第一篇：呼叫中心業(yè)務發(fā)展和實施計劃專用表格

呼叫中心業(yè)務發(fā)展和實施計劃專用表格

申請經(jīng)營業(yè)務簡述,申請經(jīng)營業(yè)務主要是電話呼出業(yè)務，包括電話營銷，市場調(diào)查，客戶關懷，客戶回訪等。

業(yè)務實施計劃,計劃主要在武漢市內(nèi)以校企合作的形式建設呼叫中心，目前已建成的與武漢市供銷商業(yè)學校合作建設校園實訓實習呼叫中心，并已運營6個月，業(yè)務開通時間為2013年6月份。與武漢職業(yè)技術學院、湖北科技職業(yè)學院、武漢城市職業(yè)學院達成校企合作意向，計劃業(yè)務開通時間在2013年11-12月份。

服務設施建設計劃,1.坐席建設，目前已擁有坐席80位，計劃2013年建成坐席300位。

2.培訓建設，目前已培訓人員200人，計劃2013年完成培訓人員800人次。

分支機構設立及許可證備案計劃,已設立分支機構：武漢市供銷商業(yè)學校校園實訓實習呼叫中心

計劃設立分支機構：武漢市供銷商業(yè)學校校園實訓實習呼叫中心 武漢職業(yè)技術學院校園實訓實習呼叫中心 湖北科技職業(yè)學院校園實訓實習呼叫中心 武漢城市職業(yè)學院校園實訓實習呼叫中心

主機房地址,武漢市東湖區(qū)南湖大道武漢供銷商業(yè)學校第一教學樓實訓中心

網(wǎng)絡拓撲圖及技術方案簡要說明,用帶VPN功能的路由與分層交換機搭建，組建VPN，這樣就能像在內(nèi)網(wǎng)一樣訪問了

然而控制上網(wǎng)的話選路由的時候可選有帶上網(wǎng)行為管理的路由器來進行控制，那些應該有外網(wǎng)，那些應該有內(nèi)網(wǎng)MAC和IP綁定后控制非常容易?？梢再徺I海蜘蛛企業(yè)路由軟件來實施管理，它具有非常強大的功能，能省下很多路由器的費用了。因為他不需要路由器，這樣管理起來方便多了，搭建也容易，它有自己的防火墻上網(wǎng)行為管理文件服務等許多功能

主要設備清單,臺式電腦100臺，坐席100位，呼叫系統(tǒng)UUCall一套，耳麥1套，信息查詢保存系統(tǒng)一套

呼叫中心業(yè)務網(wǎng)絡與信息安全保障措施

信息安全管理組織機構設置及工作職責,第一層為管理者代表，單位的信息安全第一責任人

第二層為內(nèi)審機構，負責對單位進行持續(xù)改進 第三層為信息安全委員會，各信息安全責任部門主管領導組成，負責信息安全工作各部門間協(xié)調(diào)

第四層為具體辦事機構，包括各信息安全責任部門，具體落實信息安全工作

網(wǎng)絡與信息安全管理人員配備情況及相應資質(zhì),我公司的網(wǎng)絡與信息安全管理人員配備情況如下：

楊峰總經(jīng)理為管理者代表，單位的信息安全第一責任人，總管公司網(wǎng)絡與信息安全

胡秀鳳經(jīng)理為內(nèi)審機構負責人，負責對單位進行持續(xù)改進 甘琛和程小波為網(wǎng)絡與信息安全具體辦事機構負責人，負責信息安全工作各部門間協(xié)調(diào)，包括各信息安全責任部門，具體落實信息安全工作

其中楊峰和甘琛均取得網(wǎng)絡信息安全管理人員國家職業(yè)資格證書，其他網(wǎng)絡與信息安全管理人員正在參加網(wǎng)絡信息安全管理人員國家職業(yè)資格證書的培訓。

信息安全管理責任制,為加強電信網(wǎng)絡的維護和管理，確保網(wǎng)絡安全、可靠、穩(wěn)定地運行，促進學院網(wǎng)絡的健康發(fā)展特制定本管理規(guī)定

第一條 各用戶必須自覺遵守國家有關保密法規(guī)：不得利用國際互聯(lián)網(wǎng)泄露國家秘密；

涉密文件、資料、數(shù)據(jù)嚴禁上網(wǎng)流傳、處理、儲存；與涉密文件、資料、數(shù)據(jù)和涉密科研課題相關的微機嚴禁聯(lián)網(wǎng)運行。

第二條 任何用戶不得利用國際互聯(lián)網(wǎng)制作、復制、查閱和傳播下列信息：煽動抗拒、破壞憲法和法律、行政法規(guī)實施；煽動顛覆國家政權，推翻社會主義制度；煽動分裂國家、破壞國家統(tǒng)一；煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；捏造或者歪曲事實，散布謠言，擾亂社會秩序；宣揚封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖，教唆犯罪；公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人；損害國家機關信譽的；其他違反憲法和法律、行政法規(guī)的。

第三條 任何用戶不得從事下列危害計算機信息網(wǎng)絡安全的活動：未經(jīng)允許，進入計算機信息網(wǎng)絡或者使用計算機信息網(wǎng)絡資源；未經(jīng)允許，對計算機信息網(wǎng)絡功能進行刪除、修改或者增加的；未經(jīng)允許，對計算機信息網(wǎng)絡中存儲、處理或者傳輸?shù)臄?shù)據(jù)和應用程序進行

刪除、修改或者增加的；故意制作、傳播計算機病毒等破壞性程序的；其他危害計算機信息網(wǎng)絡安全的。

第四條 用戶的通信自由和通信秘密受法律保護。任何單位和個人不得違反法律規(guī)定，利用國際聯(lián)網(wǎng)侵犯用戶的通信自由和通信秘密。

第五條 網(wǎng)絡責任人和各科室網(wǎng)絡用戶應當履行下列安全保護職責：負責本網(wǎng)絡的安全保護管理工作，建立健全安全保護管理制度；落實安全保護技術措施，保障本網(wǎng)絡的運行安全和信息安全；負責對本網(wǎng)絡用戶的安全教育和培訓；對委托發(fā)布信息的單位和個人進行登記，并對所提供的信息內(nèi)容按照相關規(guī)定進行審核；建立計算機信息網(wǎng)絡電子公告系統(tǒng)的用戶登記和信息管理制度；

第六條 網(wǎng)絡責任人和各科室網(wǎng)絡用戶必須實行以下安全管理制度：分級管理，分級負責，網(wǎng)絡建設與管理成效與年終考核掛鉤制度；信息發(fā)布文責自負、審核、登記制度；

有害信息監(jiān)視、保存、清除和備份制度；違法案件報告和協(xié)助查處制度；帳號使用登記和操作權限管理制度；安全教育和培訓制度；注冊實名登記制度；禁止涉密微機入網(wǎng)制度。

第七條 對于不符合安全管理規(guī)定的站點，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即從網(wǎng)上隔離，并要追究有關人員的責任。

第八條 網(wǎng)絡責任人和各科室要定期對相應的網(wǎng)絡用戶進行有關的信息安全和網(wǎng)絡安全教育，并根據(jù)國家有關規(guī)定對上網(wǎng)信息進行檢查。發(fā)現(xiàn)問題應及時上報，并采取處理措施。

第九條 網(wǎng)絡責任人和各科室和用戶必須接受并配合國家和學校有關部門依法進行的監(jiān)督檢查。有害信息發(fā)現(xiàn)受理處置機制,首先要加強網(wǎng)絡安全保護，根據(jù)法律手段來保護它。那些有害信息譬如某些單位或個人利用網(wǎng)絡資源制作、復制、查閱及傳播一些破壞法律和推翻社會主義制度的或顛覆國家政權的惡行。甚至煽動國家分裂，歧視民族啊之類的一系列惡行、還有宣揚封建迷信、污穢、暴力賭博、兇殺恐怖犯罪的都要制止。

其次是信息安全小組負責對公司所有網(wǎng)絡資源進行實時監(jiān)控，做到及時發(fā)現(xiàn)處理的原則，并對處理結果備案，尤其對重大有害事件第一時間報告于領導或主管相關部門。

最后在負責查辦的相關人員接到交辦的事件后，應及時安排處理處理結果應及時反饋給信息安全小組組長。在處理這類安全有害事件時應按流程處理，及時填寫相應表單，并隨處理結果報告一并存檔。還有對此類事件必須嚴格保密。有關重大有害信息事件及處理流程不得泄密。

有害信息投訴受理處置機制,要根據(jù)相關法律條文規(guī)定制定本機制，加強對網(wǎng)絡的安全保護。舉報投訴設在集團信息部，舉報投訴的受理與回復工作統(tǒng)一由信息部設專人負責，向社會公開投訴舉報電話號碼，設置舉報箱。受理的主要有害信息事件主要是但聞或個人利用網(wǎng)絡上的制作、復制、查閱和傳播一些破壞憲法和法律，煽動推翻社會主義破壞社會文明的一些惡行、甚至有些捏造或歪曲事實，散布謠言，嚴重打擾社會秩序，還有公然詆毀他人的一些信息，損害網(wǎng)站形象和網(wǎng)站利益的。

舉報投訴受理中心對公眾舉報，投訴事件，按集中管理登記的原則，由信息部帶領由網(wǎng)絡信息安全小組集中處理。并對處理結果備案，對較大有害信息事件應立即上報領導或相關主管部門。對這類事件應及時處理，做到即接快辦。最后就是處理人員必須對處理有害事件舉報人或要求保密者做好保密工作，有關重大的有害信息事件及處理過程不得泄密。

重大信息安全事件應急處置和報告制度,首先針對重大信息安全事件應急處置應當嚴格貫徹執(zhí)行法律手段，以防為主，注重應急工作原則，預防和控制風險，盡量在發(fā)生事故后最大程度減少損失，盡快使系統(tǒng)恢復，從而做好網(wǎng)絡運行和信息安全保障工作。

其次在應對這類事件時要加大培訓和宣傳力度，加強和完善互聯(lián)網(wǎng)安全管理，設置專門管理部門，采取統(tǒng)一管理體制，落實到負責人。另外要加強信息審查工作，對于非法網(wǎng)站要發(fā)現(xiàn)一個禁止一個，并及時向主管領導報告，及時做好防病毒軟件的網(wǎng)上升級，保證病毒庫的及時更新。網(wǎng)絡部對互聯(lián)網(wǎng)進行24小時值班責任制，必要時實行遠程控制。要做到對突發(fā)事件的及時處理，及時發(fā)現(xiàn)及時報告和處理，保護現(xiàn)場，立即與網(wǎng)絡隔離，防止影響擴大。更要追究部門負責人和直接負責人的行政責任。事件發(fā)生并得到確認后，有關人員應立即向領導報告，有領導指揮處理重大信息安全事件，應及時向當?shù)毓矙C關報案，阻斷網(wǎng)絡連接，進行現(xiàn)場保護，協(xié)助調(diào)查取證和系統(tǒng)恢復等工作，有關違法事件移交公安機關處理。

信息安全管理政策和業(yè)務培訓制度,信息安全管理政策：1.定期維護、檢查計算機設備，以及工作環(huán)境 2.計算機維護、維修事需要專業(yè)人員全場監(jiān)督 3.操作人員嚴格遵守計算機設備的使用方法 4.計算機密碼設置應具有安全性，保密性，不能使用簡單的代碼和標記 5.服務器、路由器等重要設備的超級密碼由預備性機構負責人派專人管理、存檔并登記 6.有關密碼授權工資人員調(diào)離崗位，相關部門負責人必須制定專人接替，密碼立即修改或刪除，并且及時登記說明 7.存放備份數(shù)據(jù)的介質(zhì)必須具有明確的標識 8.注意計算機重要信息資料的數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)的存放、運輸安全和保密管理 9.數(shù)據(jù)恢復前、數(shù)據(jù)清理前、需要長期保存的數(shù)據(jù)必須對原數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失 10.營業(yè)用計算機未經(jīng)有關部門允許不準安裝其他軟件‘不準使用來歷不明的截體

業(yè)務培訓制度：1.業(yè)務學習培訓計劃由信息部根據(jù)年度工作計劃來安排 2.成了業(yè)務學習小組，定期組織業(yè)務學習3.工作人員每年必須參加不少于15個課時的專業(yè)培訓 4.工作人員必須完成不知的學習計劃安排，積極主動的參加信息部組織的業(yè)務學習活動 5.有選擇的參加其他行業(yè)和部門舉辦的專業(yè)培訓，鼓勵參加其他業(yè)務交流和學習培訓 6.支持、鼓勵工作人員結合業(yè)務工作學習

網(wǎng)絡安全管理責任制度,為加強電信網(wǎng)絡的維護和管理，確保網(wǎng)絡安全、可靠、穩(wěn)定地運行，促進學院網(wǎng)絡的健康發(fā)展特制定本管理規(guī)定

第一條 各用戶必須自覺遵守國家有關保密法規(guī)：不得利用國際互聯(lián)網(wǎng)泄露國家秘密；

涉密文件、資料、數(shù)據(jù)嚴禁上網(wǎng)流傳、處理、儲存；與涉密文件、資料、數(shù)據(jù)和涉密科研課題相關的微機嚴禁聯(lián)網(wǎng)運行。

第二條 任何用戶不得利用國際互聯(lián)網(wǎng)制作、復制、查閱和傳播下列信息：煽動抗拒、破壞憲法和法律、行政法規(guī)實施；煽動顛覆國家政權，推翻社會主義制度；煽動分裂國家、破壞國家統(tǒng)一；煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；捏造或者歪曲事實，散布謠言，擾亂社會秩序；宣揚封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖，教唆犯罪；公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人；損害國家機關信譽的；其他違反憲法和法律、行政法規(guī)的。

第三條 任何用戶不得從事下列危害計算機信息網(wǎng)絡安全的活動：未經(jīng)允許，進入計算機信息網(wǎng)絡或者使用計算機信息網(wǎng)絡資源；未經(jīng)允許，對計算機信息網(wǎng)絡功能進行刪除、修改或者增加的；未經(jīng)允許，對計算機信息網(wǎng)絡中存儲、處理或者傳輸?shù)臄?shù)據(jù)和應用程序進行

刪除、修改或者增加的；故意制作、傳播計算機病毒等破壞性程序的；其他危害計算機信息網(wǎng)絡安全的。

第四條 用戶的通信自由和通信秘密受法律保護。任何單位和個人不得違反法律規(guī)定，利用國際聯(lián)網(wǎng)侵犯用戶的通信自由和通信秘密。

第五條 網(wǎng)絡責任人和各科室網(wǎng)絡用戶應當履行下列安全保護職責：負責本網(wǎng)絡的安全保護管理工作，建立健全安全保護管理制度；落實安全保護技術措施，保障本網(wǎng)絡的運行安全和信息安全；負責對本網(wǎng)絡用戶的安全教育和培訓；對委托發(fā)布信息的單位和個人進行登記，并對所提供的信息內(nèi)容按照相關規(guī)定進行審核；建立計算機信息網(wǎng)絡電子公告系統(tǒng)的用戶登記和信息管理制度；

第六條 網(wǎng)絡責任人和各科室網(wǎng)絡用戶必須實行以下安全管理制度：分級管理，分級負責，網(wǎng)絡建設與管理成效與年終考核掛鉤制度；信息發(fā)布文責自負、審核、登記制度；

有害信息監(jiān)視、保存、清除和備份制度；違法案件報告和協(xié)助查處制度；帳號使用登記和操作權限管理制度；安全教育和培訓制度；注冊實名登記制度；禁止涉密微機入網(wǎng)制度。第七條 對于不符合安全管理規(guī)定的站點，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即從網(wǎng)上隔離，并要追究有關人員的責任。

第八條 網(wǎng)絡責任人和各科室要定期對相應的網(wǎng)絡用戶進行有關的信息安全和網(wǎng)絡安全教育，并根據(jù)國家有關規(guī)定對上網(wǎng)信息進行檢查。發(fā)現(xiàn)問題應及時上報，并采取處理措施。

第九條 網(wǎng)絡責任人和各科室和用戶必須接受并配合國家和學校有關部門依法進行的監(jiān)督檢查。

網(wǎng)絡安全防護制度,為加強公司網(wǎng)絡管理，保障網(wǎng)絡暢通，杜絕利用網(wǎng)絡進行非法活動，使之更好地方便游客，特制定本制度。

一、安全教育與培訓

1．組織管理員認真學習《計算機信息網(wǎng)絡國際互聯(lián)網(wǎng)安全保護法》、《網(wǎng)絡安全管理制度》及《登記制度》，提高工作人員的維護網(wǎng)絡安全的警惕性和自覺性。2．對公司所有網(wǎng)絡用戶進行安全教育和培訓，具備基礎的的網(wǎng)絡安全知識。3．不定期地邀請公安機關有關人員、設備提供商專業(yè)技術人員 進行信息安全方面的培訓，加強對有害信息，特別是影射性有害信息的識別能力，提高防范能力。

二、病毒檢測和網(wǎng)絡安全漏洞檢測

1．服務器如果發(fā)現(xiàn)漏洞要及時修補漏洞或進行系統(tǒng)升級。2．網(wǎng)絡信息安全員履行對所有上網(wǎng)信息進行審查的職責，3．所有用戶有責任對所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的違反有關法律、法規(guī)和規(guī)章制度的人或事予以制止或向網(wǎng)絡中心反映、舉報，協(xié)助有關部門或管理人員。

4．網(wǎng)絡管理員應根據(jù)實際情況和需要采用新技術調(diào)整網(wǎng)絡結構、系統(tǒng)功能，變更系統(tǒng)參數(shù)和使用方法，及時排除系統(tǒng)隱患。

三、網(wǎng)絡帳號使用登記和操作權限 1．上網(wǎng)IP地址是上網(wǎng)主機在網(wǎng)上的合法用戶身份標志，所有上網(wǎng)主機必須到網(wǎng)絡管理部門進行登記注冊，將本機的重要網(wǎng)絡技術資料（包括主機型號，技術參數(shù)，用戶名，主機名，所在域名或工作組名，網(wǎng)卡類型，網(wǎng)卡的MAC地址，網(wǎng)管部門分配的IP地址）詳盡備案，以備核查。

2．上網(wǎng)用戶未經(jīng)許可，不得擅自改動本機IP地址的主機。

3．網(wǎng)絡管理中心對帳號與權限劃分要進行有效的備份，以便網(wǎng)絡發(fā)生故障時進行恢復。

4．單位帳號與操作權限的設置，必須做到專人專管，不得泄密或外借給他人使用。

網(wǎng)絡安全事件應急處置和報告制度,網(wǎng)絡安全事件應急處置：1.設置網(wǎng)上應急小組，組長由公司有關領導擔任，成員由技術部門人員組成。采取統(tǒng)一管理體制，明確責任人和職責，細化工作措施和流程，建立完善管理制度和實施方法 2.加強網(wǎng)絡信息審查工作，若發(fā)現(xiàn)主頁被惡意更改，應立即停止主頁服務并恢復正確內(nèi)容，同時檢查分析被更改的原因，在被更改的原因找到并排除之前不得中心開放主頁服務 3.信息中心對公司網(wǎng)絡實施24小時值班責任制，開通值班電話，保證與上級主管部門、電信部門和當?shù)毓矙C關的熱線聯(lián)系。若發(fā)現(xiàn)異常應立即與硬件小組及有關部門、上級領導報告。

網(wǎng)絡安全事件應急報告制度：1.發(fā)生網(wǎng)絡安全事件后，首先應以口頭方式立即向網(wǎng)絡拿權領導小組報告，安全小組組長接到報告后，應立即向上一級報告。根據(jù)網(wǎng)絡安全事件狀況嚴重程度向有關部門匯報 2.發(fā)生網(wǎng)絡安全事件后網(wǎng)絡安全領導小組立即對發(fā)生的事件進行調(diào)查核實、保存相關證據(jù)，并在事件被發(fā)現(xiàn)或應當被發(fā)現(xiàn)時起5小時內(nèi)將有關書面材料報至網(wǎng)絡安全小組組長 3.對于網(wǎng)絡安全事件，網(wǎng)絡安全小組組長接到報告后，應立即負責組織協(xié)調(diào)相關人員對事件進行調(diào)查、分析、研究和處理，并將結果上報上級

有害信息發(fā)現(xiàn)和過濾技術手段,網(wǎng)絡發(fā)展之快使我們更方便獲得各種信息，與此同時，更有抵御它的一系列反動的有害信息問題需要我們解決。

有害信息主要有兩大類。一類是反動、色情、迷信、機密等一些有礙社會公德和不便公開的信息；另一類是會影響互聯(lián)網(wǎng)本身和用戶計算機安全的不良代碼，如特殊控制、計算機病毒等。

發(fā)現(xiàn)機制主要有主動發(fā)現(xiàn)和被動防御兩種方式。采用主動掃描探測方法進行有害信息監(jiān)控的系統(tǒng)，要設計網(wǎng)絡蜘蛛模塊，開發(fā)信息索引模塊。實現(xiàn)有害信息監(jiān)控及預警功能。

內(nèi)容過濾技術一般包括名單過濾技術、關鍵詞過濾技術、圖像過濾技術、末班過濾技術和智能過濾技術。對網(wǎng)頁進行檢測時需要進行特征項的提取。還有的為了逃避過濾，不法分子會故意將留言中的關鍵字適當變形后進行提交。另外還有可執(zhí)行代碼的過濾，如一種標記語言之類的，或者符號代替。在BBS中，文字可使用過濾的方法進行處理，圖像信息和視頻信息卻無好的解決方法。

用戶日志留存所采用的技術手段,訪問控制和身份鑒別

通過日志留存設備檢查是否能將單位用戶身份信息、計算機終端內(nèi)網(wǎng)IP地址、MAC地址和上網(wǎng)所用賬號進行有效綁定，并查看該對應關系數(shù)據(jù)庫（表），并任意找一個上網(wǎng)用戶和其所使用的計算機終端，檢查其對應關系是否準確。公用計算機判別：要求被檢查單位的網(wǎng)絡安全管理員告知單位內(nèi) 部是否存在公用計算機，如果存在，則通過日志留存設備檢查是否備有公用帳號，并做好公用帳號的使用登記。

檢查標準：A.注冊信息：①具有單位用戶身份信息、計算機終端內(nèi)網(wǎng)IP地址、MAC地址和上網(wǎng)所用賬號對應關系數(shù)據(jù)庫（表）；②抽查的對應關系準確。B.公用計算機判別①保存有公用帳號；②記錄公用帳號的使用者信息。

本公司留存用戶日志采用的相應技術手段，同時應承諾對用戶日志進行保密并留存至少60日，否則將承擔一切后果。

網(wǎng)絡安全防護技術手段,1、網(wǎng)站服務器和其他計算機之間設置經(jīng)公安部認證的防火墻, 并與專業(yè)網(wǎng)絡安全公司合作，做好安全策略,拒絕外來的惡意攻擊，保障網(wǎng)站正常運行。

2、在網(wǎng)站的服務器及工作站上均安裝了正版的防病毒軟件，對計算機病毒、有害電子郵件有整套的防范措施，防止有害信息對網(wǎng)站系統(tǒng)的干擾和破壞。

3、做好生產(chǎn)日志的留存。網(wǎng)站具有保存60天以上的系統(tǒng)運行日志和用戶使用日志記錄功能，內(nèi)容包括IP地址及使用情況，主頁維護者、郵箱使用者和對應的IP地址情況等。

4、交互式欄目具備有IP地址、身份登記和識別確認功能，對沒有合法手續(xù)和不具備條件的電子公告服務立即關閉。

5、網(wǎng)站信息服務系統(tǒng)建立雙機熱備份機制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導致不能正常運行，保證備用系統(tǒng)能及時替換主系統(tǒng)提供服務。

6、關閉網(wǎng)站系統(tǒng)中暫不使用的服務功能,及相關端口,并及時用補丁修復系統(tǒng)漏洞,定期查殺病毒。

7、服務器平時處于鎖定狀態(tài),并保管好登錄密碼;后臺管理界面設置超級用戶名及密碼,并綁定IP,以防他人登入。

8、網(wǎng)站提供集中式權限管理，針對不同的應用系統(tǒng)、終端、操作人員，由網(wǎng)站系統(tǒng)管理員設置共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權限，并設置相應的密碼及口令。不同的操作人員設定不同的用戶名，且定期更換，嚴禁操作人員泄漏自己的口令。對操作人員的權限嚴格按照崗位職責設定，并由網(wǎng)站系統(tǒng)管理員定期檢查操作人員權限。

9、公司機房按照電信機房標準建設，內(nèi)有必備的獨立UPS不間斷電源、高靈敏度的煙霧探測系統(tǒng)和消防系統(tǒng)，定期進行電力、防火、防潮、防磁和防鼠檢查。

安全聯(lián)絡員變動承諾,本公司信息安全責任人或聯(lián)絡方式有變動，在兩個工作日內(nèi)主動向申請機關提出申請，否則將承擔一切后果。

為用戶提供長期服務和質(zhì)量保障措施,話務應答基本準則

（一）傾聽準則

1、專心傾聽客戶的語義。

2、用心理解客戶的真意。

3、積極回應客戶的說話。

4、認真關注客戶的情緒。

（二）應答準則

1、以積極的心態(tài)面對客戶，針對客戶的真實需求主動提供最佳方案。

2、樹立主動營銷服務意識，對有需要的客戶，主動提供優(yōu)惠政策或套餐。

3、樹立差異化服務理念，為品牌客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務。

4、多用您，不用你；多用征詢語，不用命令語，盡量不要使用反問語氣詢問用戶；多使用十字服務用語“您好、請、謝謝、對不起”。

5、回答用戶咨詢 >咨詢問題時，可使用肯定的語言，不要使用“一般是”、“應該是”等不確定的語言回答；在通話過程中可使用“***先生（小姐）”的稱謂與客戶交流, 稱呼時多用您不用你。

（三）溝通要素

說話的方式比說話的內(nèi)容更具有影響力，從字面上理解，應答就是回答，人們常說了“口由心生”，心里是怎么想的也就是怎么說出來，做為一名合格的話務員，要想規(guī)范的說好每一句話，我們需要遵循以下幾點：

1、具備的基本條件：使用標準普通話，做到咬字、讀音清晰，口語化的交流方式；交談中語音親切，語氣真誠柔和，表達自然，音量應視客戶的需要進行適當?shù)恼{(diào)整，音調(diào)富于變化，將熱情、朝氣傳遞給用戶；語速適中，每分鐘應保持在150個字左右（100個字以下為慢速，200個字以上為快速）并巧妙應用停頓，最好一次只問一個問題，因注意在提問的過程中，要給予客戶時間作回應；

2、溝通中的相關注意事項：在適當?shù)臅r候，能運用封閉式提問控制對話方向或運用開放式提問了解客戶需要；與客戶討論可能的解決方案，并詢問客戶是否樂意接受。如：“您看我們這樣做??可以嗎？”；清楚、有組織、有條理地為客戶分析或解答，使用正面的、肯定的字句與客戶溝通，對重點、細節(jié)部分進行強調(diào)，不隨意使用縮略語或?qū)I(yè)術語。

3、心態(tài)及情緒控制：主動控制個人工作情緒，始終保持正面樂觀的情緒；引導控制客戶的情緒，在客戶比較激動時能尊重客戶，同時安撫客戶情緒，協(xié)助客戶緩解壓力。親和力標準

1、對客戶提出的主觀感受甚至是攻擊性語言、表述不清的語言，均會耐心解釋。

2、越是抱怨的或提出意見的客戶越要求耐心沉著的對待，避免耐著性子解釋，壓著煩躁回答問題。

3、對提出較多超出服務范圍之外的要求的客戶、言語冗長的客戶、騷擾客戶、純業(yè)務性擾亂的客戶耐心處理時需要及時有效的引導，注意控制通話時長，不被客戶牽著走，避免占用中繼資源、人才資源，杜絕騷擾電話通話時間超過10分鐘以上的現(xiàn)象。

第二篇：呼叫中心業(yè)務發(fā)展建議

關于呼叫中心業(yè)務發(fā)展的若干建議

第一部分：六步發(fā)展戰(zhàn)略

第一步：

? 在目前的電子商務專業(yè)（或類似的專業(yè)）開設 呼叫中心方面的課程（課程表另列），授課老師由既具備一線實戰(zhàn)經(jīng)驗、又擅長培訓的呼叫中心從業(yè)人員擔任。? 學校建立呼叫中心實訓基地，讓學生既有理論、又有實踐。實訓基地的投入可以考慮由學校、呼叫中心IT 公司共同投資的方式完成。

? 利用呼叫中心實訓基地，承接一些外包項目，既鍛煉學生，又為學校創(chuàng)收。? 在畢業(yè)前的最后一年，派送學生去上海、蘇州、浙江等地的呼叫中心公司實習。學生可以在實習期拿到工資收入，學校則可以按照人數(shù)計提基礎培訓費（每人200-300元不等），這筆費用由用人單位支付給學校。

? 去呼叫中心公司工作的畢業(yè)學生，由學校負責建立統(tǒng)一的長期溝通聯(lián)絡機制，定期組織回?；顒?、行業(yè)研究、論文撰寫、論壇演講等。這些學生是我們將來發(fā)展的寶貴財富。

第二步：

? 設置獨立的“呼叫中心專業(yè)”（或者“呼叫中心學院”），三年制大專學歷。? “呼叫中心”專業(yè)，對外獨立招生、獨立分配（課程另列）。

? 授課老師由既具備一線實戰(zhàn)經(jīng)驗、又擅長培訓的呼叫中心從業(yè)人員擔任。課程的要求更高、數(shù)量更多。

? 其它方面與第一步的想法基本一致。只是可以好好利用呼叫中心實訓基地去創(chuàng)收。? 如果條件成熟，可以直接進入“第二步”

第三步：

在“呼叫中心專業(yè)”系下面，成立“呼叫中心研究院”。工作重點包括：

? 呼叫中心行業(yè)研究，發(fā)布行業(yè)論文、編寫行業(yè)專著與高校教材、撰寫行業(yè)發(fā)展報告 ? 參與或負責制定呼叫中心行業(yè)規(guī)則 ? 組織呼叫中心學術活動 ? 建立呼叫中心研究院網(wǎng)站 ? 面向企業(yè)呼叫中心的外包業(yè)務

提供從整體規(guī)劃、設備選型、方案制定到人員培訓、運營管理咨詢等全方位的服務。告訴企業(yè)如何利用呼叫中心平臺、產(chǎn)品和服務獲得企業(yè)利益?；懈邔庸芾碚叩南盗信嘤?。? 面向政府呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的外包業(yè)務

發(fā)展規(guī)劃的系列咨詢。

第四步：

組建“呼叫中心的故事”連鎖茶館。主要設想是：

? 面向呼叫中心行業(yè)（或關聯(lián)行業(yè)）人員提供休閑聊天、合作洽談的機會與場所 ? 采用會員制管理模式，確保業(yè)務運營的純真性 ? 采用呼叫中心的運營模式，確保與其它茶館的差異性 ? 主營業(yè)務（茶館）維持不虧損，衍生業(yè)務是利潤來源 ? 建立“呼叫中心的故事”網(wǎng)站，聚人氣、交朋友、講故事。第五步：

出版“呼叫中心的故事”系列小說（紙質(zhì)、網(wǎng)站）? 說一說呼叫中心從業(yè)人員的酸甜苦辣 ? 講一講呼叫中心從業(yè)人員的事業(yè)發(fā)展 ? 聊一聊呼叫中心從業(yè)人員的情愛空間 ? 秀一秀呼叫中心從業(yè)人員的多才多藝 第六步：

拍攝“呼叫中心的故事”電視連續(xù)劇 根據(jù)同名小說改編成電視劇。

第二部分：呼叫中心專業(yè)（學院）籌建設想

一、呼叫中心的歷史

世界上第一個具有一定規(guī)模的、可提供7X24服務的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預定。隨后AT&T推出了第一個用于電話營銷的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運營。從此以后，利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業(yè)活動的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

二、中國呼叫中心的發(fā)展

中國呼叫中心行業(yè)是近十年才剛剛興起的朝陽行業(yè)，也是全球呼叫中心發(fā)展最快區(qū)域。

1998 年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務領域。

1998 年以后，隨著中國電信業(yè)的增長，呼叫中心作為客戶服務的重要服務手段越來越引起運營商的服務，1000 和1860 的客戶服務中心在全國的各個中大型城市都建立起來了，同時金融、IT、家電和遠程購物業(yè)也引入了呼叫中心的概念。這樣在1998 年至2001 年，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)逐步形成了。

而2001 年至2006 年是中國呼叫中心的快速發(fā)展的四年，截止到2006 年底，中國呼叫中心坐席規(guī)模達到15.9 萬個，產(chǎn)業(yè)投入達到249.3 億元，呼叫中心及衍生產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員達到近300萬。

2007年，中國呼叫中心市場在穩(wěn)定的增長中經(jīng)歷著結構調(diào)整。從產(chǎn)業(yè)結構上看，呼叫中心目前已廣泛地應用在政府服務（水電煤、公安、交管）、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、商旅、電子商務、電視購物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產(chǎn)品營銷、客戶服務與服務支持的中大型企業(yè)。特別是商旅服務、電子商務、電視購物、呼叫中心外包行業(yè)在2007年以來快速發(fā)展，成為呼叫中心行業(yè)的新生力量。標志著呼叫中心產(chǎn)業(yè)結構漸趨合理。

2008年以來，呼叫中心被公認是全球熱點的管理及營銷模式，是產(chǎn)業(yè)升級的核心基礎。呼叫中心已經(jīng)逐步發(fā)展成企業(yè)的盈利中心、營銷渠道、服務渠道。呼叫中心已成為信息時代最具發(fā)展前景的網(wǎng)絡商務形式，是最具成長性與戰(zhàn)略性的全球第六大媒體。呼叫中心是商業(yè)流程外包（BPO）的主要表現(xiàn)形式。中國政府從2007年以來，大力倡導發(fā)展BPO和呼叫中心，這是政府層面、政策層面，促進就業(yè)及產(chǎn)業(yè)升級的重要戰(zhàn)略舉措。從2007年以來，呼叫中心規(guī)模、產(chǎn)值、投入、從業(yè)人員，幾乎每年以20%以上的增長率快速發(fā)展。

三、中國呼叫中心的“人荒”

目前中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于爆發(fā)性增長的時期，呼叫中心從業(yè)人員的需求量龐大，人才瓶頸抑制行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征也越來越明顯。全國各大城市呼叫中心都面臨嚴重的呼叫中心人才短缺，出現(xiàn)了“人荒”。

呼叫中心人才短缺，出現(xiàn)“人荒”與目前呼叫中心產(chǎn)業(yè)結構的特征是密切相關的。

1、呼叫中心人員是“復合型人才”

目前的呼叫中心既能做服務、又能做營銷、還能做銷售。呼叫中心是人員密集、知識密集、技術密集相疊加的行業(yè)，不是許多人認為的“勞動密集型”行業(yè)，呼叫中心人員更不是“電話流水線”的操作工人。實際上，呼叫中心對從業(yè)人員的要求不僅僅是在其專業(yè)（行業(yè)）素質(zhì)上，并對其傾聽能力、語言能力、溝通能力、應急反應能力、異議處理能力、總結歸納能力和音質(zhì)音調(diào)等等方面都有很高的要求。

呼叫中心人員從某種意義上講是“復合型人才”。這樣的人才當然難招聘、難培養(yǎng)。

2、呼叫中心人員是“流動性人才”

呼叫中心人員長期在一線工作是不太現(xiàn)實的，所以往往工作1-3年以后，會向呼叫中心衍生行業(yè)、相關行業(yè)去發(fā)展，這樣，一方面新增呼叫中心規(guī)模不斷需要人員，另一方面，原有呼叫中心人員轉(zhuǎn)移到其它行業(yè)后又需要人員去補缺。這樣，呼叫中心人才就更難招聘了。

四、呼叫中心人才培養(yǎng)路在何方

目前的呼叫中心人員幾乎100%是企業(yè)自主招聘、自主培養(yǎng)出來的。最近幾年，不少培訓公司涉足呼叫中心人員的培訓，但魚龍混雜、沒有體系、沒有標準、質(zhì)量不能保證、收費又很高，企業(yè)、個人“想說愛她不容易”。

而作為人才培養(yǎng)基地的中國高等院校、職業(yè)院校（大專、中專），目前沒有經(jīng)驗、精力、財力，把注意力投入到呼叫中心專業(yè)人員的教學、培養(yǎng)上來。我們提出采用“實訓教育”辦學模式，與企業(yè)、職業(yè)院校、專業(yè)公司聯(lián)手，良性互動，利益共享。以專業(yè)帶動行業(yè)，以局部帶動全國，不斷為企業(yè)輸送呼叫中心基礎人才、管理人才，徹底解決企業(yè)呼叫中心人員的“人荒”問題。

同時，“實訓教育”辦學模式，可為中國的職業(yè)教育改革帶來新的思路。我們有理由相信，呼叫中心將成為職業(yè)院校畢業(yè)生進入白領職場，開啟輝煌職業(yè)生涯的良好開端。

五、呼叫中心人才培養(yǎng)方案

采用“實訓教育”辦學模式，選擇與某些職業(yè)院校合作，在其已有專業(yè)中增設呼叫中心教學課程，或者成立新的“呼叫中心專業(yè)（學院）”。同時，聯(lián)合國內(nèi)知名的呼叫中心系統(tǒng)集成商，共同參與呼叫中心實訓基地的投資、建設、管理。

無論什么方式，以下我們都通稱為“呼叫中心專業(yè)（學院）”。

1、呼叫中心專業(yè)（學院）的定位

? 是“帶薪學習”的 ? 能“高薪就業(yè)”的 ? 是校企合作定向培養(yǎng)的 ? 能撰寫呼叫中心標準教材的 ? 能提供呼叫中心實訓環(huán)境的 ? 是專注呼叫中心咨詢培訓的 ? 能承接呼叫中心外包業(yè)務的 ? 能制定呼叫中心行業(yè)標準的

? 是國家指定的呼叫中心職業(yè)考試和認證中心

2、呼叫中心專業(yè)（學院）的專業(yè)

開設“呼叫中心專業(yè)”（學歷班）、“呼叫中心專業(yè)”（就業(yè)班）：

? “呼叫中心專業(yè)”（學歷班），是按照教育部標準要求，面向高中畢業(yè)生招生的職業(yè)技術教育專業(yè)。

? “呼叫中心專業(yè)”（就業(yè)班）是針對社會人員（高中及以上畢業(yè)、年齡25以下）的短期實訓班。根據(jù)招生、教學的發(fā)展情況，以后陸續(xù)增設呼叫中心的衍生專業(yè)，例如：呼叫中心平臺建設、呼叫中心與電子政務、呼叫中心與物流服務、呼叫中心服務外包、呼叫中心與客戶關系管理等

3、呼叫中心專業(yè)（學歷班）的實施方案

本專業(yè)旨在培養(yǎng)德才兼?zhèn)?、基礎寬厚，掌握呼叫中心基礎理論、基本知識、專業(yè)技術、實際操作、現(xiàn)場執(zhí)行、運營管理、人資管理等技能，具有實踐和創(chuàng)新能力，全方面培養(yǎng)學生的綜合成長素質(zhì)。能夠在呼叫中心行業(yè)及其相關領域從事呼叫中心專業(yè)工作，具有較高專業(yè)性技術和國際化競爭能力的面向現(xiàn)代服務業(yè)的高素質(zhì)專門人才

? 專業(yè)概況：

學制：2-3年 學歷：大專

學

費： 8000-9000元/年 住

宿

費： 2000-2500元/年 教材資料費： 500-800元/年 雜

費： 500元/年 其它費用：1000元(一次性)招生人數(shù)：1000人（每年）學生證書：xxxx大學畢業(yè)證書

xxxx大學呼叫中心專業(yè)（學院）實訓合格證書 呼叫中心行業(yè)職業(yè)資格證書（選修）

xxxx行業(yè)職業(yè)資格證書（例如保險、銀行、電信、電子商務等）

就業(yè)承諾：入學簽訂《就業(yè)保障協(xié)議》，畢業(yè)后100％在上海、浙江、江蘇的城市

就業(yè)，業(yè)月收入1800—3000元，可享受國家規(guī)定的所有勞動保障。學習期間，從入學的第二年（或者第二學期）開始，即可獲得每月500—1000元的實訓補貼。

專業(yè)特色：帶薪學習、高薪就業(yè)。

標準化的培訓教學模式 + 企業(yè)化的實訓成長模式

? 課程設置

? 基礎課程

思想道德與法律基礎 體育（包括軍訓）普通話與英語 閱讀與理解 溝通與理解 應用文寫作

電腦基礎與辦公軟件操作

? 專業(yè)基礎課程

呼叫中心基礎概論

呼叫中心商務禮儀 呼叫中心電話服務技巧 呼叫中心電話銷售技巧 呼叫中心客戶異議處理 呼叫中心客戶投訴處理 呼叫中心壓力與情緒管理 呼叫中心時間與效率管理 呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)生涯規(guī)劃

呼叫中心人資管理與團隊建設 呼叫中心技術原理及規(guī)劃建設

? 行業(yè)基礎課程（根據(jù)分配定向行業(yè)不同，選擇不同的行業(yè)專業(yè)課程）

呼叫中心電子商務基礎 呼叫中心電視購物基礎 呼叫中心電信業(yè)務基礎 呼叫中心銀行業(yè)務基礎 呼叫中心保險業(yè)務基礎 呼叫中心證券業(yè)務基礎 呼叫中心政府服務基礎 呼叫中心物流業(yè)務基礎 呼叫中心醫(yī)療業(yè)務基礎 呼叫中心教育業(yè)務基礎 呼叫中心商旅業(yè)務基礎 ? 專業(yè)選修課程

消費者行為學 消費者心理學 市場調(diào)查與研究 客戶關系管理 廣告與策劃學 數(shù)據(jù)庫營銷學 知識管理學

呼叫中心中級課程 呼叫中心高級課程

4、呼叫中心專業(yè)（就業(yè)班）

（略）

第三篇：呼叫中心業(yè)務申請

呼叫中心業(yè)務

呼叫中心業(yè)務是指受企事業(yè)單位委托，利用與公用電話網(wǎng)或因 特 網(wǎng)連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫技術，經(jīng)過信息采集、加工、存儲等建立信息庫，通過固定網(wǎng)、移動網(wǎng)或因 特 網(wǎng)等公眾通信網(wǎng)絡向用戶提供有關該企事業(yè)單位的業(yè)務咨詢、信息咨詢和數(shù)據(jù)查詢等服務。呼叫中心業(yè)務還包括呼叫中心系統(tǒng)和話務員 座席 的出租服務。用戶可以通過固定電話、傳真、移動通信終端和計算機終端等多種方式進入系統(tǒng)，訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，以語音、傳真、電子郵件、短消息等方式獲取有關該企事業(yè)單位的信息咨詢服務。

什么是呼叫中心業(yè)務，該怎樣申請，下面由我們北京寶嘉介紹一下許可證申請須知。呼叫中心業(yè)務定義

呼叫中心業(yè)務屬于第二類增值電信業(yè)務，是指受企事業(yè)單位委托，利用與公用電話網(wǎng)或因特網(wǎng)連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫技術，經(jīng)過信息采集、加工、存儲等建立信息庫，通過固定網(wǎng)、移動網(wǎng)或因特網(wǎng)等公眾通信網(wǎng)絡向用戶提供有關該企事業(yè)單位的業(yè)務咨詢、信息咨詢和數(shù)據(jù)查詢等服務。

呼叫中心業(yè)務還包括呼叫中心系統(tǒng)和話務員座席的出租服務。

用戶可以通過固定電話、傳真、移動通信終端和計算機終端等多種方式進入系統(tǒng)，訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，以語音、傳真、電子郵件、短消息等方式獲取有關該企事業(yè)單位的信息咨詢服務。

相關準入要求

√ 呼叫中心業(yè)務組網(wǎng)方式可以采用集中式、分布式或其他方式。呼叫中心的分支機構管理，依據(jù)其采用的組網(wǎng)方式約定。經(jīng)營者必須在呼叫中心平臺的所在地設立分支管理機構?！?經(jīng)營者不允許向公眾用戶收取費用。

√ 因自用客服等應用而設立呼叫中心的，不需申請電信業(yè)務經(jīng)營許可證。

√ 擬通過租用或借用呼叫中心平臺、不配備自有設備和不申請專用號碼開展呼叫中心服務的，不符合呼叫中心業(yè)務經(jīng)營許可申請條件。

√ 根據(jù)碼號資源管理規(guī)定,經(jīng)營性呼叫中心不得利用普通號碼開展業(yè)務。

√ 經(jīng)營者不允許經(jīng)營者變相經(jīng)營基礎電話業(yè)務，包括利用PSTN網(wǎng)絡或互聯(lián)網(wǎng)開展電話和VOIP業(yè)務。經(jīng)營者申請許可時應當提供不利用已有（擬建）呼叫中心系統(tǒng)或平臺開展電話和VOIP業(yè)務的書面承諾。

相關說明

1、呼叫中心業(yè)務的覆蓋范圍判定

根據(jù)《電信業(yè)務分類目錄》和《關于進一步明確呼叫中心業(yè)務管理有關政策的通知》（信部電函[2004]288號）的規(guī)定，呼叫中心業(yè)務的業(yè)務覆蓋范圍是指終端用戶撥本地呼叫中心號碼接入呼叫中心系統(tǒng)的地域范圍。業(yè)務覆蓋范圍內(nèi)的終端用戶接入呼叫中心系統(tǒng)時僅需向基礎電信運營商交納本地通信費用。

2、呼叫中心業(yè)務組網(wǎng)方式

√ 集中式，即只設一個系統(tǒng)平臺；

√ 分布式，即所有申請地均設平臺，若業(yè)務覆蓋范圍是全國，則需設31個系統(tǒng)平臺； √ 其他方式，即設幾個系統(tǒng)平臺，每個平臺分別管轄某些省、市、自治區(qū)。

3、呼叫中心業(yè)務的各種組網(wǎng)方式如何設立分支機構、如何備案？

根據(jù)《關于進一步明確呼叫中心業(yè)務管理有關政策的通知》（信部電函【2004】288號）的要求，不論哪種組網(wǎng)方式，只要是系統(tǒng)平臺設置地，均應設立分支機構。各種組網(wǎng)方式的備案規(guī)則如下：

√ 集中式，由公司總部統(tǒng)一負責各地的業(yè)務經(jīng)營、客戶服務、備案等事務；

√ 分布式，各地分支機構分別負責當?shù)氐臉I(yè)務經(jīng)營、客戶服務、備案等事務；

√ 其他方式，在《許可證特別規(guī)定事項》中已載明哪個分支機構負責哪些省、市、自治區(qū)，按此辦理。

第四篇：業(yè)務發(fā)展和實施計劃

業(yè)務發(fā)展和實施計劃

互聯(lián)網(wǎng)帶來了很多新的商業(yè)機會，許多企業(yè)和個人都不愿袖手旁觀而錯失商機，于是他們紛紛進軍互聯(lián)網(wǎng)跑馬圈地，試圖搶占一定的市場份額。在信息化社會中，誰能獲得更多消費者的關注，誰就能占得先機，注意力即眼球效應是這個社會最稀缺的資源。我公司業(yè)務發(fā)展和實施計劃如下

一、信息內(nèi)容的總體設計

設計豐富精確的內(nèi)容進行宣傳，以求獲得更高的點擊率，來證明本網(wǎng)站的價值。首先是網(wǎng)站內(nèi)容的海量存儲，如果建網(wǎng)初期無法做到這一點，至少在網(wǎng)站運營的過程中應當實現(xiàn)這一點，如果一個網(wǎng)站的內(nèi)容只有區(qū)區(qū)幾百M，那么與一塊光盤就沒有什么區(qū)別了；其次是網(wǎng)上內(nèi)容的原創(chuàng)性，也許少數(shù)站點可以沒有原創(chuàng)性，要實現(xiàn)原創(chuàng)性和海量存儲，都需要做大量艱苦的工作，而且在短期內(nèi)很難產(chǎn)生效益。我公司的宗旨就是要踏踏實實地做好內(nèi)容服務，不求一時的轟轟烈烈，而求形成長期穩(wěn)定的訪問者人群。

二、業(yè)務內(nèi)容系統(tǒng)建設

我公司將采用以下內(nèi)容系統(tǒng)建設方式：

1.自主開發(fā)2.外包方式3.購買方式

建設變革階段完成后，就可以將經(jīng)過變革的組織、管理和業(yè)務流程，與已經(jīng)建好的新型平臺整合起來，進行業(yè)務內(nèi)容系統(tǒng)的試運行。再經(jīng)過必要的調(diào)整、改進以后，實現(xiàn)系統(tǒng)網(wǎng)站應用的工作就可以進入

整合運行階段，開始進入信息內(nèi)容運營維護階段

三、信息內(nèi)容的運營與維護 這個階段工作質(zhì)量的高低，直接關系到該信息內(nèi)容服務目標的最終實現(xiàn)。信息內(nèi)容的維護和管理是ICP建設生命周期中持續(xù)時間最長的環(huán)節(jié)，也是資源投入最多的階段。其目的是為了讓網(wǎng)站能夠長期穩(wěn)定地運行。必須及時地調(diào)整和更新網(wǎng)站的內(nèi)容，對網(wǎng)站訪問量數(shù)據(jù)進行分析，收集和反饋用戶信息，爭取在瞬息萬變的信息社會中抓住更多的網(wǎng)絡商機。

第五篇：標準呼叫中心名詞(callcenter專用)

標準呼叫中心名詞大全

Abandon Rate － 電話放棄率

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

Abandoned call － 放棄的呼叫

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創(chuàng)建持線等待

時的公告信息時，以上數(shù)據(jù)都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內(nèi)被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數(shù)據(jù)，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。

Abandoned call cost － 放棄呼叫成本

由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應基于以下數(shù)據(jù)：來電數(shù)量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當中下訂單。

Above hold time － 超長在線時間

指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。

ACD（Automatic Call Distributor）－ 自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄小⒉シ磐ㄖ?、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。

ACD Application Bridge － ACD 應用鏈接

指自動呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進行交換，并獲準 ACD 進入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫。

ACD Application-based Call Routing － ACD 基于應用的呼叫路由

除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的 ACD 通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。應用是一種呼叫，例如銷售與服務。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。

ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息

該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的應用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務效率。

ACD Caller Directed Call Routing － ACD呼叫者直接呼叫路由

在電信業(yè)中，有時指自動話務員功能。該ACD功能使呼叫者在沒有話務員的干涉下直接進入適當?shù)淖M。呼叫者根據(jù)提示進行應答（銷售請按1，服務請按2），并且自動被分配到座席組。

ACD Conditional RoutingACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由

ACD在信息數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)基礎上處理呼叫的能力。該數(shù)據(jù)庫位于一個獨立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發(fā)送到一個擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。系統(tǒng)對號碼進行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對于規(guī)則的商業(yè)用戶）的基礎上被自動分配。

ACD Intelligent Call Processing － ACD 智能呼叫處理

最新的ACD功能。能夠根據(jù)呼叫者提供的信息來智能的發(fā)送呼叫。ACD中關于呼叫者的數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)參數(shù)有座席組的呼叫數(shù)以及可用座席數(shù)。

ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）－ 自動客戶/呼叫者識別

自動客戶/呼叫者識別，是許多復雜的ACD系統(tǒng)特征之一。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以識別呼叫用戶號碼。你還可以使用話音應答設備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個獨一無二的代碼來識別自己的身份。這個代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動將與該呼叫類型相關的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。參見ANI, Caller ID

和Skills-Based Routing。

ACM（Automatic Call Manager）－ 自動呼叫管理

這一術語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統(tǒng)中。電話營銷、帳務催收等業(yè)務適用于這一系統(tǒng)。

Activity codes － 活動代碼

為了獲取座席在接聽客戶來電時，和結束客戶來電后的準確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動按類型進行細分。有時，可以自動進行，例如，當一個來電結束后，系統(tǒng)就會記錄下該座席由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)換成另一種狀態(tài)。但也有時，座席人員需要輸入一個活動代碼，告知系統(tǒng)他目前正在做什么。因此，活動代碼是出具座席人員和小組工作績效報表之用的。

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up事后處理工作

是指由座席在結束與客戶通話后完成的一項任務或工作。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發(fā)送給相關的部門；也可能是完成郵寄任務，如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關人員協(xié)商來確認一件事情?？傊潞筇幚砉ぷ魍ǔＪ侵冈诳蛻魜黼娊Y束后立刻要做的事情。當呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峰后進行。有的自動呼叫分配系統(tǒng)和預撥號系統(tǒng)都能設定并獲取事后處理時長這一指標。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進來。

ADA（average delay to abandon）–平均放棄延遲時長

來電者在掛斷電話之前，在隊列中等待時長的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。

ADAD – 自動撥號與播報系統(tǒng)

這一系統(tǒng)可以自動進行電話的呼出撥號，接通到一個座席，或一個錄音系統(tǒng)。

ADH（average delay to handle）–平均應答延遲時長

指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。

Adherence – 人員班次遵守程度

您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。而造成這一現(xiàn)象的原因，可能是有員工生病了；也可能是有的員工用餐回來晚了，或是去晚了；還有可能有的員工想晚些再休息等等。他們沒想到這么做會將原來排好的班次搞的一團糟。因此，呼叫中心排班管理軟件的最重要一項功能就是測算人員班 次遵守程度，不斷地追蹤非正常班次人員的信息。

Adherence monitoring – 人員班次遵守的監(jiān)控

人員班次遵守的監(jiān)控意味著將實時的數(shù)據(jù)與預測數(shù)據(jù)進行對比，特別是在座席人員層次上。了解實際情況與預測誤差將有助于提高未來預測準確率。使用相關的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。如果不用排班管理軟件，則很難實現(xiàn)對人員班次遵守的監(jiān)控，尤其是那些大規(guī)模的呼叫中心。這樣的軟件能實時跟蹤誰正在通話，誰沒有，誰用餐回來晚了，誰推遲了用餐等等。它可以提供非常有價值的實時數(shù)據(jù)，來反映呼叫中心的狀況，尤其是當來電排隊數(shù)據(jù)惡化的時候。此外，人員班次遵守監(jiān)控作為該軟件的一項關鍵功能，能管理來自虛擬呼叫中心，以及聯(lián)網(wǎng)的，并使用基于技能路由的多個呼叫中心的信息。

Agent

指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如：

Operator －（電話）接線員

Attendant － 話務員

Representative － 業(yè)務代表或?qū)T（通稱）

Customer service representative（CSR）－ 客戶服務代表或?qū)T

Customer support representative（CSR）－ 客戶支持代表或?qū)T

Telephone sales representative（TSR）－ 電話銷售代表專員

Technical support representative（TSR）－ 技術支持代表或?qū)T

Telemarketer － 電話營銷代表或?qū)T

Agent callback button － 呼叫座席按鈕

指一項基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能，該功能可以使客戶在瀏覽一個公司的網(wǎng)站時，如果他希望與該公司人員進行交流就可以按這個按鈕來實現(xiàn)在線語音對話。

Agent logon/logoff － 座席登入或登出

指一項程序，來警示 ACD 系統(tǒng)座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統(tǒng)，下班就會登出系統(tǒng)。有的系統(tǒng)，座席只操作一個功能鍵可能實現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。

Automatic dialing recorded message player － 自動撥號錄音信息播放器 發(fā)表評論

指一種設備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。它是自動撥號系統(tǒng)中最原始的設備。

Average delay －平均延遲時間

發(fā)表評論

指來電由 ACD 接入后到座席應答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務質(zhì)量的粗略衡量。

Average holding time － 具有兩個意思： 1 指平均通話時長； 2 指平均持線時長；

發(fā)表評論 指線路占用時間的總長除以來電總量。又叫平均通話時長（average speaking time）。

指來電的平均持線等候時長（非通話）。

Average wait time（AWT）－平均等待時長

發(fā)表評論

來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長。也稱為平均持線時長。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來電費用的時候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標時，就應當在以下兩個成本之間找到平衡點

：增加的人員成本/客戶來電的費用成本+放棄電話的成本。

Average work time（AWT）－平均工作時長

發(fā)表評論

有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標，使得座席人員在進行事后處理的時候為追求速度而忽視質(zhì)量，造成很多信息錄入錯誤?？蛻魜黼姷氖潞筇幚砉ぷ魇强蛻魜黼娞幚磉^程中非常重要的一部分。

Average ring time －平均振鈴時長

發(fā)表評論

指某時段內(nèi)，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。

Average queue time －平均排隊時長

發(fā)表評論

指在某時段內(nèi)，來電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應答前的平均等待時長。該數(shù)據(jù)可 ACD 中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打。因此，會使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機的負擔。直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。