第一篇：呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展可行性研究報(bào)告和技術(shù)方案

呼叫中心申請(qǐng)材料

呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展可行性研究報(bào)告和技術(shù)方案

一、市場(chǎng)調(diào)研分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的相互滲透，將全面提升雙方的市場(chǎng)價(jià)值與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶提供服務(wù)，政府、銀行、證券及制造業(yè)也都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。隨著企業(yè)發(fā)展和客戶服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，如今呼叫中心已形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。

如AVAYA、思巴得信息、奧迪堅(jiān)等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。實(shí)現(xiàn)了一個(gè)平臺(tái)上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、自動(dòng)坐席及班長(zhǎng)席等基本功能外，還具有語(yǔ)音信箱、會(huì)議電話、Web呼叫、FAX、SMS及多用戶機(jī)制等加強(qiáng)功能，提供了多種服務(wù)模式，一改往昔服務(wù)方式單一的局限性，已成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、提高客戶凝聚力、提高競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)銷售和增加收益的有效方式，是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素。

呼叫中心申請(qǐng)材料

在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把提消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道，積累來(lái)自客戶的各個(gè)方面的信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案。另外，隨著我國(guó)加入WTO，會(huì)迫使企業(yè)加入國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。為此，許多企業(yè)開(kāi)始借助于呼叫中心的應(yīng)用來(lái)改善服務(wù)。一是無(wú)線接入移動(dòng)呼叫中心技術(shù)，即呼叫中心進(jìn)一步與 WAP 技術(shù)、ASR 技術(shù)的結(jié)合；二是多媒體技術(shù)與基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能應(yīng)用方面，目前主要應(yīng)用在售后服務(wù)、咨詢、查詢、投訴等方面，其他類型的應(yīng)用，如電話調(diào)查、電話營(yíng)銷等還較少，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)尚處于成長(zhǎng)期。隨著呼叫中心越來(lái)越強(qiáng)的要求由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。通過(guò)與呼叫中心的整合，越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將應(yīng)用更多的業(yè)務(wù)與功能。并且，呼叫中心的價(jià)值將會(huì)通過(guò)CRM 技術(shù)的引入得以大幅提升。

以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)看，電信運(yùn)營(yíng)商和金融機(jī)構(gòu)在未來(lái)幾年呼叫中心市場(chǎng)中仍然占主體部分，但在呼叫中心市場(chǎng)行業(yè)分類中的比例將不斷下降。在證券、保險(xiǎn)、政府、IT 業(yè)、家電業(yè)、制造業(yè)以及電子商務(wù)和

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物流中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度還將繼續(xù)加快。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是未來(lái)呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。

二、公司業(yè)務(wù)內(nèi)容

電信類業(yè)務(wù)——電信、移動(dòng)、聯(lián)通及網(wǎng)通用戶回訪與增值業(yè)務(wù)推廣； 政府業(yè)務(wù)——如：隴老大菜籃子工程熱線、醫(yī)保局客戶服務(wù)熱線；

三、業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展

1． 準(zhǔn)備及試運(yùn)營(yíng)階段：預(yù)計(jì)劃三個(gè)月 2． 正式運(yùn)營(yíng)初期：預(yù)計(jì)劃三個(gè)月 3． 穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)期：預(yù)計(jì)1——2年； 4． 成熟突破期：預(yù)計(jì)2——3年；

業(yè)務(wù)組合合理，贏利模式清晰，業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)，現(xiàn)金流正常，實(shí)現(xiàn)持續(xù)贏利。? 實(shí)施計(jì)劃 第一階段計(jì)劃

架設(shè)平臺(tái)。在平臺(tái)推出之后，首要目標(biāo)是打出公司知名度，主要是做電信類電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)推廣。并且承接政府及制造業(yè)務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。這大樹(shù)需要1——3個(gè)月時(shí)間。第二階段計(jì)劃

加強(qiáng)客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，在業(yè)務(wù)正式發(fā)展之后，就可以全面的開(kāi)展業(yè)務(wù)了，一邊與政府、銀行、證券及制造業(yè)加強(qiáng)合作宣傳，一邊加強(qiáng)內(nèi)部工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我們將以優(yōu)質(zhì)的服

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務(wù)迎來(lái)合企業(yè)的青睞。第三階段計(jì)劃

在公司有了穩(wěn)定的客戶和知名度后，可以考慮與當(dāng)?shù)氐恼块T合作，加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定性和本地的名氣。此時(shí)應(yīng)以公司的自有業(yè)務(wù)為主，并以平臺(tái)的打造為主，不斷的獲得穩(wěn)定的回頭客，從而使企業(yè)的價(jià)值不斷的積蓄。

四、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

我公司堅(jiān)決執(zhí)行原信息產(chǎn)業(yè)部的各項(xiàng)要求，遵守中華人民共和信息產(chǎn)業(yè)部的其它各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定。根據(jù)公司的實(shí)際情況，在服務(wù)范圍和用途方面嚴(yán)格要求來(lái)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

我公司努力提高技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量，并且在業(yè)務(wù)發(fā)展中不斷團(tuán)結(jié)其它合作伙伴，發(fā)展市場(chǎng)聯(lián)盟，尋求戰(zhàn)略合作伙伴，獲得最大的市場(chǎng)占有率。我們已建立全面的客戶服務(wù)體系，向用戶提供不間斷的服務(wù)，解答用戶問(wèn)題，接受用戶投訴，并在第一時(shí)間作出響應(yīng)。

? 客戶服務(wù)電話隨時(shí)解答用戶的投訴咨詢，對(duì)用戶提供7×24小時(shí)值班答疑。

? 客戶服務(wù)應(yīng)急速度：1小時(shí)以內(nèi)給客戶予以答復(fù)，并在24小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴，保證客戶滿意。? 承諾客戶服務(wù)電話接通率不低于90％。

五、社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益

隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來(lái)越強(qiáng)，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)

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會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)。呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分，作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示的重要責(zé)任。此時(shí)，呼叫中心就山成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，改變了呼叫中心的業(yè)務(wù)模式.由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。通過(guò)將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部、外部資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，呼叫中心的真正價(jià)值才可實(shí)現(xiàn)。1． 社會(huì)效益分析

各種電信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，都將給我們帶來(lái)更加準(zhǔn)備和快捷的通訊方式，通過(guò)呼叫中心提供的溝通方式，使得人們把真實(shí)的意思更加快速的傳遞給對(duì)方，使傳統(tǒng)的溝通方式變的非常簡(jiǎn)單，而且成本非常的低，并節(jié)省的各個(gè)咨詢辦事環(huán)節(jié)，用戶可以足不出戶，通過(guò)一個(gè)電話來(lái)解決所有的問(wèn)題，給用戶和和客戶服務(wù)人員帶來(lái)了更大的方面。

2． 經(jīng)濟(jì)效益分析

公司呼叫中心平臺(tái)推出和成功運(yùn)營(yíng)，為眾多的服務(wù)提供商和內(nèi)容提供商提供業(yè)務(wù)通道和收費(fèi)渠道，使得數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容訊速豐富，且由于業(yè)務(wù)使用的簡(jiǎn)單、安全，使用戶可以享受到豐富快捷、個(gè)性化的高質(zhì)量服務(wù)。

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常規(guī)一個(gè)客戶服務(wù)人員一天最多接納十來(lái)個(gè)用戶，通過(guò)呼叫中心熱線變成了50個(gè)甚至100個(gè)，不但提高了解決問(wèn)題的質(zhì)量和速度，同時(shí)減輕了服務(wù)提供商的企業(yè)壓力，成百倍的增加了企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益。

第二篇：呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展可行性研究報(bào)告和技術(shù)方案

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呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展可行性研究報(bào)告和技術(shù)方案

一、市場(chǎng)調(diào)研分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的相互滲透，將全面提升雙方的市場(chǎng)價(jià)值與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶提供服務(wù)，政府、銀行、證券及制造業(yè)也都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。隨著企業(yè)發(fā)展和客戶服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，如今呼叫中心已形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。

如AVAYA、思巴得信息、奧迪堅(jiān)等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。實(shí)現(xiàn)了一個(gè)平臺(tái)上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、自動(dòng)坐席及班長(zhǎng)席等基本功能外，還具有語(yǔ)音信箱、會(huì)議電話、Web呼叫、FAX、SMS及多用戶機(jī)制等加強(qiáng)功能，提供了多種服務(wù)模式，一改往昔服務(wù)方式單一的局限性，已成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、提高客戶凝聚力、提高競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)銷售和增加收益的有效方式，是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素。

在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把提消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道，積累來(lái)自客戶的各個(gè)方面的信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案。另外，隨著我國(guó)加入WTO，會(huì)迫使企業(yè)加入國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。為此，許多企業(yè)開(kāi)始借助于呼叫中心的應(yīng)用來(lái)改善服務(wù)。一是無(wú)線接入移動(dòng)呼叫中心技術(shù)，即呼叫中心進(jìn)一步與 WAP 技術(shù)、ASR 技術(shù)的結(jié)合；二是多媒體技術(shù)與基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能應(yīng)用方面，目前主要應(yīng)用在售后服務(wù)、咨詢、查詢、投訴等方面，其他類型的應(yīng)用，如電話調(diào)查、電話營(yíng)銷等還較少，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)尚處于成長(zhǎng)期。隨著呼叫中心越來(lái)越強(qiáng)的要求由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。通過(guò)與呼叫中心的整合，越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將應(yīng)用更多的業(yè)務(wù)與功能。并且，呼叫中心的價(jià)值將會(huì)通過(guò)CRM 技術(shù)的引入得以大幅提升。

以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)看，電信運(yùn)營(yíng)商和金融機(jī)構(gòu)在未來(lái)幾年呼叫中心市場(chǎng)中仍然占主體部分，但在呼叫中心市場(chǎng)行業(yè)分類中的比例將不斷下降。在證券、保險(xiǎn)、政府、IT 業(yè)、家電業(yè)、制造業(yè)以及電子商務(wù)和

物流中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度還將繼續(xù)加快。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是未來(lái)呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。

二、公司業(yè)務(wù)內(nèi)容

電信類業(yè)務(wù)——電信、移動(dòng)、聯(lián)通及網(wǎng)通用戶回訪與增值業(yè)務(wù)推廣； 政府業(yè)務(wù)——如：隴老大菜籃子工程熱線、醫(yī)保局客戶服務(wù)熱線；

三、業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃

? 業(yè)務(wù)發(fā)展

1． 準(zhǔn)備及試運(yùn)營(yíng)階段：預(yù)計(jì)劃三個(gè)月

2． 正式運(yùn)營(yíng)初期：預(yù)計(jì)劃三個(gè)月

3． 穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)期：預(yù)計(jì)1——2年；

4． 成熟突破期：預(yù)計(jì)2——3年；

業(yè)務(wù)組合合理，贏利模式清晰，業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)，現(xiàn)金流正常，實(shí)現(xiàn)持續(xù)贏利。

? 實(shí)施計(jì)劃

第一階段計(jì)劃

架設(shè)平臺(tái)。在平臺(tái)推出之后，首要目標(biāo)是打出公司知名度，主要是做電信類電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)推廣。并且承接政府及制造業(yè)務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。這大樹(shù)需要1——3個(gè)月時(shí)間。

第二階段計(jì)劃

加強(qiáng)客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，在業(yè)務(wù)正式發(fā)展之后，就可以全面的開(kāi)展業(yè)務(wù)了，一邊與政府、銀行、證券及制造業(yè)加強(qiáng)合作宣傳，一邊加強(qiáng)內(nèi)部工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我們將以優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)迎來(lái)合企業(yè)的青睞。

第三階段計(jì)劃

在公司有了穩(wěn)定的客戶和知名度后，可以考慮與當(dāng)?shù)氐恼块T合作，加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定性和本地的名氣。此時(shí)應(yīng)以公司的自有業(yè)務(wù)為主，并以平臺(tái)的打造為主，不斷的獲得穩(wěn)定的回頭客，從而使企業(yè)的價(jià)值不斷的積蓄。

四、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

我公司堅(jiān)決執(zhí)行原信息產(chǎn)業(yè)部的各項(xiàng)要求，遵守中華人民共和信息產(chǎn)業(yè)部的其它各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定。根據(jù)公司的實(shí)際情況，在服務(wù)范圍和用途方面嚴(yán)格要求來(lái)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

我公司努力提高技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量，并且在業(yè)務(wù)發(fā)展中不斷團(tuán)結(jié)其它合作伙伴，發(fā)展市場(chǎng)聯(lián)盟，尋求戰(zhàn)略合作伙伴，獲得最大的市場(chǎng)占有率。我們已建立全面的客戶服務(wù)體系，向用戶提供不間斷的服務(wù)，解答用戶問(wèn)題，接受用戶投訴，并在第一時(shí)間作出響應(yīng)。

? 客戶服務(wù)電話隨時(shí)解答用戶的投訴咨詢，對(duì)用戶提供7×24小時(shí)

值班答疑。

? 客戶服務(wù)應(yīng)急速度：1小時(shí)以內(nèi)給客戶予以答復(fù)，并在24小時(shí)

內(nèi)解決客戶投訴，保證客戶滿意。

? 承諾客戶服務(wù)電話接通率不低于90％。

五、社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益

隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來(lái)越強(qiáng)，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)

會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)。呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分，作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示的重要責(zé)任。此時(shí)，呼叫中心就山成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，改變了呼叫中心的業(yè)務(wù)模式.由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。通過(guò)將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部、外部資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，呼叫中心的真正價(jià)值才可實(shí)現(xiàn)。

1． 社會(huì)效益分析

各種電信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，都將給我們帶來(lái)更加準(zhǔn)備和快捷的通訊方式，通過(guò)呼叫中心提供的溝通方式，使得人們把真實(shí)的意思更加快速的傳遞給對(duì)方，使傳統(tǒng)的溝通方式變的非常簡(jiǎn)單，而且成本非常的低，并節(jié)省的各個(gè)咨詢辦事環(huán)節(jié)，用戶可以足不出戶，通過(guò)一個(gè)電話來(lái)解決所有的問(wèn)題，給用戶和和客戶服務(wù)人員帶來(lái)了更大的方面。

2． 經(jīng)濟(jì)效益分析

公司呼叫中心平臺(tái)推出和成功運(yùn)營(yíng)，為眾多的服務(wù)提供商和內(nèi)容提供商提供業(yè)務(wù)通道和收費(fèi)渠道，使得數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容訊速豐富，且由于業(yè)務(wù)使用的簡(jiǎn)單、安全，使用戶可以享受到豐富快捷、個(gè)性化的高質(zhì)量服務(wù)。

常規(guī)一個(gè)客戶服務(wù)人員一天最多接納十來(lái)個(gè)用戶，通過(guò)呼叫中心熱線變成了50個(gè)甚至100個(gè)，不但提高了解決問(wèn)題的質(zhì)量和速度，同時(shí)減輕了服務(wù)提供商的企業(yè)壓力，成百倍的增加了企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益。

第三篇：呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展可行性研究報(bào)告和技術(shù)方案

一、呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展可行性研究報(bào)告和技術(shù)方案 市場(chǎng)調(diào)研分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與普及，傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的互相滲透，將全面提升雙方的市場(chǎng)價(jià)值與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶提供服務(wù)，政府、銀行、證券及制造業(yè)也都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。隨著企業(yè)的發(fā)展和客戶服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，如今呼叫中心已經(jīng)形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)校，每年舉辦有大量的呼叫中心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成了一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。

AVAYA等公司均已經(jīng)推出了基于ip的分布式呼叫中心。實(shí)現(xiàn)了一個(gè)平臺(tái)上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、自動(dòng)坐席以及班長(zhǎng)坐席等基本功能外，還具有語(yǔ)音信箱、會(huì)議電話、Web呼叫、FAX、SMS以及多用戶機(jī)制等加強(qiáng)功能，提供了多種服務(wù)模式，一改往昔服務(wù)方式單一的局限性，已成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、提高客戶忠誠(chéng)度、提高競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)銷售和增加收益的有效方式，是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素之一。

在產(chǎn)品價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化以及差異化已經(jīng)顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為了客戶的服務(wù)意識(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道，積累來(lái)自客戶的各個(gè)方面信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關(guān)系管理解決方案。另外，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，會(huì)迫使很多企業(yè)加入到國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，為此許多企業(yè)開(kāi)始借助于呼叫中心的應(yīng)用來(lái)改善服務(wù)。一是無(wú)線接入移動(dòng)呼叫中心技術(shù)，即呼叫中心進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合；二是多媒體技術(shù)與基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能應(yīng)用方面，目前主要應(yīng)用在售后服務(wù)、咨詢、查詢、投訴等方面，其他類型的應(yīng)用，如電話調(diào)查、電話營(yíng)銷等還較少，中國(guó)的呼叫中

心市場(chǎng)尚處于成長(zhǎng)期。隨著呼叫中心越來(lái)越強(qiáng)的要求由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。通過(guò)與呼叫中心的整合，越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將應(yīng)用更多的業(yè)務(wù)與功能。并且，呼叫中心的價(jià)值將會(huì)通過(guò)CRM技術(shù)的引入得以大幅提升。

以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)看，電信運(yùn)營(yíng)商好金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在未來(lái)幾年呼叫中心市場(chǎng)中仍然占據(jù)主體部分，但在呼叫中心市場(chǎng)行業(yè)分類中的比例將不斷下降。在證券、政府、IT業(yè)、家電業(yè)、制造業(yè)以及電子商務(wù)和物流中心領(lǐng)域，呼叫中心的增長(zhǎng)速度還將繼續(xù)加快。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是未來(lái)呼叫總新設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。

二、公司業(yè)務(wù)內(nèi)容

外呼業(yè)務(wù)：

1、自有外呼業(yè)務(wù)。

2、外呼外包業(yè)務(wù)。

3、坐席外包業(yè)務(wù)。

三、外呼業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃

? 業(yè)務(wù)發(fā)展

1.準(zhǔn)備以及試運(yùn)營(yíng)階段：計(jì)劃一個(gè)月

2.正式運(yùn)營(yíng)階段初期：預(yù)計(jì)三個(gè)月

3.穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)期：預(yù)計(jì)1年

4.成熟突破期：預(yù)計(jì)2年

業(yè)務(wù)組合合理，盈利模式清晰，業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)，現(xiàn)金流正常，人員和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地穩(wěn)定，能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)盈利狀態(tài)。

? 實(shí)施計(jì)劃

第一階段計(jì)劃

架設(shè)硬件平臺(tái)，在平臺(tái)推出之后，首要目標(biāo)是打造公司的知名度，主要以聯(lián)通的電話語(yǔ)音類業(yè)務(wù)營(yíng)銷為主，并承接聯(lián)通自有的外呼其他業(yè)務(wù)。

第二階段計(jì)劃

加強(qiáng)客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，在業(yè)務(wù)正式發(fā)展之后，就可以全面展開(kāi)業(yè)務(wù)，與銀行、證券、保險(xiǎn)公司以及制造業(yè)加強(qiáng)合作宣傳。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，達(dá)到客戶的要求。

第三階段計(jì)劃

在公司外呼業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展后，進(jìn)一步與政府部門進(jìn)行合作，加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性和本地的知名度。以公司自有業(yè)務(wù)為主，并打造優(yōu)質(zhì)平臺(tái)，不斷獲得穩(wěn)定的客戶資源，使企業(yè)更加良性發(fā)展。

四、收費(fèi)方案

1、外呼業(yè)務(wù)：按照每成功營(yíng)銷一個(gè)用戶提取該業(yè)務(wù)功能費(fèi)6至30元收費(fèi)。

2、外呼外包業(yè)務(wù)：外呼外包業(yè)務(wù)收費(fèi)按照整體團(tuán)隊(duì)每10人5萬(wàn)元/月收取。

3、外呼坐席外包業(yè)務(wù)：外呼坐席外包業(yè)務(wù)按照4000元/人/月收取。

五、服務(wù)質(zhì)量預(yù)期

我們將有針對(duì)性地調(diào)整客服服務(wù)技巧，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到用戶滿意。具體內(nèi)容如下：

1、從組織機(jī)構(gòu)、人員配備、硬件設(shè)施及員工培訓(xùn)等方面確保運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。配備專職質(zhì)檢員，裝備電話錄音監(jiān)聽(tīng)設(shè)備，隨時(shí)進(jìn)行質(zhì)量抽檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。并嚴(yán)格考核兌現(xiàn)。

2、設(shè)置服務(wù)專線、配備有專職投訴受理人員全天候受理客戶投訴。對(duì)客戶投訴限時(shí)處理，簡(jiǎn)單投訴即時(shí)處理完結(jié)；一般投訴 8 小時(shí) 處理完結(jié)；復(fù)雜投訴24小時(shí)內(nèi)處理完結(jié)。對(duì)客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴按聯(lián)通要求時(shí)間處理完結(jié)，并按要求雙倍賠償或上門與客戶溝通直至用戶滿意為止，確保投訴用戶滿意度高于95%。

3、通過(guò)技術(shù)手段隨時(shí)監(jiān)控客服熱線接通率，確保接通率達(dá)標(biāo)。一旦接通率低于電信規(guī)定指標(biāo)，則自動(dòng)報(bào)警，所有業(yè)務(wù)管理人員、技 術(shù)人員均可收到報(bào)警信號(hào)，及時(shí)補(bǔ)充工作人員。

4、不誤導(dǎo)客戶、不違規(guī)批開(kāi)強(qiáng)開(kāi)業(yè)務(wù)，確保有理投訴控制在萬(wàn)分之三以內(nèi)。

5、所有工作人員均有專業(yè)背景并通過(guò)嚴(yán)格的電話禮儀、溝通技巧培訓(xùn)后方可上崗。在職人員每月的業(yè)務(wù)培訓(xùn)累計(jì)時(shí)間不少于 8 小 時(shí)。

系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)

1、建立技術(shù)支持和服務(wù)保障體系 公司建立了一整套對(duì)運(yùn)行系統(tǒng)的技術(shù)支持和服務(wù)的保障體系。公司設(shè)立 24 小時(shí)技術(shù)及服務(wù)熱線，隨時(shí)接受并處理故障報(bào)告和技術(shù)支 持要求，并且建立維護(hù)中心，負(fù)責(zé)接收并處理故障報(bào)告和技術(shù)支持要 求。所有系統(tǒng)故障都記錄在案，并被跟蹤直至問(wèn)題徹底解決。

2、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 由于系統(tǒng)軟件的原因?qū)е孪到y(tǒng)出現(xiàn)故障的情況，內(nèi)部要求在 4 小時(shí)內(nèi)調(diào)整系統(tǒng)，解決故障。

3、硬件運(yùn)行維護(hù) 由于硬件系統(tǒng)的原因?qū)е孪到y(tǒng)出現(xiàn)故障的情況，內(nèi)部要求在 24個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行故障解決，并有備份服務(wù)器可以臨時(shí)頂替現(xiàn)有工作系統(tǒng) 來(lái)進(jìn)行工作。

六、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益分析

各種電信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，都將給我們帶來(lái)更加準(zhǔn)確和快捷的通訊方式，通過(guò)呼叫中心提供的溝通方式，使人們更加快速將信息傳遞給對(duì)方，使傳統(tǒng)的溝通方式變得非常簡(jiǎn)單，而且成本低廉，并節(jié)省很多環(huán)節(jié)，用戶可以足不出戶通過(guò)一個(gè)電話來(lái)解決所有的問(wèn)題，給用戶和客戶服務(wù)人員帶來(lái)了更大的方便。

公司呼叫中心平臺(tái)推出和成功運(yùn)營(yíng)，為眾多的服務(wù)提供商和內(nèi)容提供商提供業(yè)務(wù)通道和收費(fèi)渠道，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將給企業(yè)帶來(lái)良好的品牌價(jià)值，經(jīng)濟(jì)效益前景良好。

濟(jì)南順時(shí)針信息科技有限公司

2012-5-24

第四篇：呼叫中心業(yè)務(wù)可行性研究報(bào)告

附件：一

呼叫中心業(yè)務(wù)可行性

研究報(bào)告

一、市場(chǎng)調(diào)研分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的相互滲透，將全面提升雙方的市場(chǎng)價(jià)值與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶提供服務(wù)，政府、銀行、證券及制造業(yè)也都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。隨著企業(yè)發(fā)展和客戶服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，如今呼叫中心已形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會(huì)，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。

如AVAYA、思巴得信息、奧迪堅(jiān)等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。實(shí)現(xiàn)了一個(gè)平臺(tái)上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、自動(dòng)坐席及班長(zhǎng)席等基本功能外，還具有語(yǔ)音信箱、會(huì)議電話、Web呼叫、FAX、SMS及多用戶機(jī)制等加強(qiáng)功能，提供了多種服務(wù)模式，一改往昔服務(wù)方式單一的局限性，已成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、提高客戶凝聚力、提高競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)銷售和增加收益的有效方式，是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素。

在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)

奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把提消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道，積累來(lái)自客戶的各個(gè)方面的信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案。另外，隨著我國(guó)加入WTO，會(huì)迫使企業(yè)加入國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。為此，許多企業(yè)開(kāi)始借助于呼叫中心的應(yīng)用來(lái)改善服務(wù)。一是無(wú)線接入移動(dòng)呼叫中心技術(shù)，即呼叫中心進(jìn)一步與 WAP 技術(shù)、ASR 技術(shù)的結(jié)合；二是多媒體技術(shù)與基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能應(yīng)用方面，目前主要應(yīng)用在售后服務(wù)、咨詢、查詢、投訴等方面，其他類型的應(yīng)用，如電話調(diào)查、電話營(yíng)銷等還較少，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)尚處于成長(zhǎng)期。隨著呼叫中心越來(lái)越強(qiáng)的要求由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。通過(guò)與呼叫中心的整合，越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將應(yīng)用更多的業(yè)務(wù)與功能。并且，呼叫中心的價(jià)值將會(huì)通過(guò)CRM 技術(shù)的引入得以大幅提升。

以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)看，電信運(yùn)營(yíng)商和金融機(jī)構(gòu)在未來(lái)幾年呼叫中心市場(chǎng)中仍然占主體部分，但在呼叫中心市場(chǎng)行業(yè)分類中的比例將不斷下降。在證券、保險(xiǎn)、政府、IT 業(yè)、家電業(yè)、制造業(yè)以及電子商務(wù)和物流中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度還將繼續(xù)加快。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是未來(lái)呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。

二、公司業(yè)務(wù)內(nèi)容

電信類業(yè)務(wù)——中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)

三、業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃

? 業(yè)務(wù)發(fā)展

1． 準(zhǔn)備及試運(yùn)營(yíng)階段：預(yù)計(jì)劃三個(gè)月

2． 正式運(yùn)營(yíng)初期：預(yù)計(jì)劃三個(gè)月

3． 穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)期：預(yù)計(jì)1——2年；

4． 成熟突破期：預(yù)計(jì)2——3年；

? 實(shí)施計(jì)劃

第一階段計(jì)劃

架設(shè)平臺(tái)。在平臺(tái)推出之后，首要目標(biāo)是打出公司知名度，主要是做電信類VIP客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、回訪服務(wù)。這大概需要1——3個(gè)月時(shí)間。

第二階段計(jì)劃

加強(qiáng)客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，在業(yè)務(wù)正式發(fā)展之后，就可以全面的開(kāi)展業(yè)務(wù)了，一邊與電信、聯(lián)通、移動(dòng)等各大運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)合作宣傳，一邊加強(qiáng)內(nèi)部工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我們將以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎來(lái)合企業(yè)的青睞。

第三階段計(jì)劃

在公司有了穩(wěn)定的客戶和知名度后，可以考慮與當(dāng)?shù)氐恼块T合作，加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定性和在四川本地的名氣。此時(shí)應(yīng)以公司的自有業(yè)務(wù)為主，并以平臺(tái)的打造為主，不斷的獲得穩(wěn)定的回頭客，從而使企業(yè)的價(jià)值不斷的積蓄。

四、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

我公司堅(jiān)決執(zhí)行中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部的各項(xiàng)要求，遵守中華人民共和信息產(chǎn)業(yè)部的其它各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定。根據(jù)公司的實(shí)際情況，在服務(wù)范圍和用途方面嚴(yán)格要求來(lái)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

我公司努力提高技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量，并且在業(yè)務(wù)發(fā)展中不斷團(tuán)結(jié)其它合作伙伴，發(fā)展市場(chǎng)聯(lián)盟，尋求戰(zhàn)略合作伙伴，獲得最大的市場(chǎng)占有率。我們已建立全面的客戶服務(wù)體系，向用戶提供不間斷的服務(wù)，解答用戶問(wèn)題，接受用戶投訴，并在第一時(shí)間作出響應(yīng)。

? 客戶服務(wù)電話隨時(shí)解答用戶的投訴咨詢，對(duì)用戶提供7×24小時(shí)

值班答疑。

? 客戶服務(wù)應(yīng)急速度：1小時(shí)以內(nèi)給客戶予以答復(fù)，并在24小時(shí)

內(nèi)解決客戶投訴，保證客戶滿意。

? 承諾客戶服務(wù)電話接通率不低于90％。

五、投資分析

隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來(lái)越強(qiáng)，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)。呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分，作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示的重要責(zé)任。此時(shí)，呼叫中心就山成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，改變了呼叫中心的業(yè)務(wù)模式.由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊

為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。通過(guò)將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部、外部資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，呼叫中心的真正價(jià)值才可實(shí)現(xiàn)。

六、社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益

1． 社會(huì)效益分析

各種電信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，都將給我們帶來(lái)更加準(zhǔn)備和快捷的通訊方式，通過(guò)呼叫中心提供的溝通方式，使得人們把真實(shí)的意思更加快速的傳遞給對(duì)方，使傳統(tǒng)的溝通方式變的非常簡(jiǎn)單，而且成本非常的低，并節(jié)省的各個(gè)咨詢辦事環(huán)節(jié)，用戶可以足不出戶，通過(guò)一個(gè)電話來(lái)解決所有的問(wèn)題，給用戶和和客戶服務(wù)人員帶來(lái)了更大的方面。

2． 經(jīng)濟(jì)效益分析

公司呼叫中心平臺(tái)推出和成功運(yùn)營(yíng)，為眾多的服務(wù)提供商和內(nèi)容提供商提供業(yè)務(wù)通道和收費(fèi)渠道，使得數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容訊速豐富，且由于業(yè)務(wù)使用的簡(jiǎn)單、安全，使用戶可以享受到豐富快捷、個(gè)性化的高質(zhì)量服務(wù)。

常規(guī)一個(gè)客戶服務(wù)人員一天最多接納十來(lái)個(gè)用戶，通過(guò)呼叫中心熱線變成了100個(gè)甚至幾百個(gè)，不但提高了解決問(wèn)題的質(zhì)量和速度，同時(shí)減輕了服務(wù)提供商的企業(yè)壓力，成百倍的增加了企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益。

第五篇：呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展建議

關(guān)于呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的若干建議

第一部分：六步發(fā)展戰(zhàn)略

第一步：

? 在目前的電子商務(wù)專業(yè)（或類似的專業(yè)）開(kāi)設(shè) 呼叫中心方面的課程（課程表另列），授課老師由既具備一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、又擅長(zhǎng)培訓(xùn)的呼叫中心從業(yè)人員擔(dān)任。? 學(xué)校建立呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地，讓學(xué)生既有理論、又有實(shí)踐。實(shí)訓(xùn)基地的投入可以考慮由學(xué)校、呼叫中心IT 公司共同投資的方式完成。

? 利用呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地，承接一些外包項(xiàng)目，既鍛煉學(xué)生，又為學(xué)校創(chuàng)收。? 在畢業(yè)前的最后一年，派送學(xué)生去上海、蘇州、浙江等地的呼叫中心公司實(shí)習(xí)。學(xué)生可以在實(shí)習(xí)期拿到工資收入，學(xué)校則可以按照人數(shù)計(jì)提基礎(chǔ)培訓(xùn)費(fèi)（每人200-300元不等），這筆費(fèi)用由用人單位支付給學(xué)校。

? 去呼叫中心公司工作的畢業(yè)學(xué)生，由學(xué)校負(fù)責(zé)建立統(tǒng)一的長(zhǎng)期溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，定期組織回?；顒?dòng)、行業(yè)研究、論文撰寫、論壇演講等。這些學(xué)生是我們將來(lái)發(fā)展的寶貴財(cái)富。

第二步：

? 設(shè)置獨(dú)立的“呼叫中心專業(yè)”（或者“呼叫中心學(xué)院”），三年制大專學(xué)歷。? “呼叫中心”專業(yè)，對(duì)外獨(dú)立招生、獨(dú)立分配（課程另列）。

? 授課老師由既具備一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、又擅長(zhǎng)培訓(xùn)的呼叫中心從業(yè)人員擔(dān)任。課程的要求更高、數(shù)量更多。

? 其它方面與第一步的想法基本一致。只是可以好好利用呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地去創(chuàng)收。? 如果條件成熟，可以直接進(jìn)入“第二步”

第三步：

在“呼叫中心專業(yè)”系下面，成立“呼叫中心研究院”。工作重點(diǎn)包括：

? 呼叫中心行業(yè)研究，發(fā)布行業(yè)論文、編寫行業(yè)專著與高校教材、撰寫行業(yè)發(fā)展報(bào)告 ? 參與或負(fù)責(zé)制定呼叫中心行業(yè)規(guī)則 ? 組織呼叫中心學(xué)術(shù)活動(dòng) ? 建立呼叫中心研究院網(wǎng)站 ? 面向企業(yè)呼叫中心的外包業(yè)務(wù)

提供從整體規(guī)劃、設(shè)備選型、方案制定到人員培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)管理咨詢等全方位的服務(wù)。告訴企業(yè)如何利用呼叫中心平臺(tái)、產(chǎn)品和服務(wù)獲得企業(yè)利益?；懈邔庸芾碚叩南盗信嘤?xùn)。? 面向政府呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的外包業(yè)務(wù)

發(fā)展規(guī)劃的系列咨詢。

第四步：

組建“呼叫中心的故事”連鎖茶館。主要設(shè)想是：

? 面向呼叫中心行業(yè)（或關(guān)聯(lián)行業(yè)）人員提供休閑聊天、合作洽談的機(jī)會(huì)與場(chǎng)所 ? 采用會(huì)員制管理模式，確保業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的純真性 ? 采用呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式，確保與其它茶館的差異性 ? 主營(yíng)業(yè)務(wù)（茶館）維持不虧損，衍生業(yè)務(wù)是利潤(rùn)來(lái)源 ? 建立“呼叫中心的故事”網(wǎng)站，聚人氣、交朋友、講故事。第五步：

出版“呼叫中心的故事”系列小說(shuō)（紙質(zhì)、網(wǎng)站）? 說(shuō)一說(shuō)呼叫中心從業(yè)人員的酸甜苦辣 ? 講一講呼叫中心從業(yè)人員的事業(yè)發(fā)展 ? 聊一聊呼叫中心從業(yè)人員的情愛(ài)空間 ? 秀一秀呼叫中心從業(yè)人員的多才多藝 第六步：

拍攝“呼叫中心的故事”電視連續(xù)劇 根據(jù)同名小說(shuō)改編成電視劇。

第二部分：呼叫中心專業(yè)（學(xué)院）籌建設(shè)想

一、呼叫中心的歷史

世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的、可提供7X24服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過(guò)呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后AT&T推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

二、中國(guó)呼叫中心的發(fā)展

中國(guó)呼叫中心行業(yè)是近十年才剛剛興起的朝陽(yáng)行業(yè)，也是全球呼叫中心發(fā)展最快區(qū)域。

1998 年以前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。

1998 年以后，隨著中國(guó)電信業(yè)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要服務(wù)手段越來(lái)越引起運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，1000 和1860 的客戶服務(wù)中心在全國(guó)的各個(gè)中大型城市都建立起來(lái)了，同時(shí)金融、IT、家電和遠(yuǎn)程購(gòu)物業(yè)也引入了呼叫中心的概念。這樣在1998 年至2001 年，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)逐步形成了。

而2001 年至2006 年是中國(guó)呼叫中心的快速發(fā)展的四年，截止到2006 年底，中國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)到15.9 萬(wàn)個(gè)，產(chǎn)業(yè)投入達(dá)到249.3 億元，呼叫中心及衍生產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員達(dá)到近300萬(wàn)。

2007年，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)在穩(wěn)定的增長(zhǎng)中經(jīng)歷著結(jié)構(gòu)調(diào)整。從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，呼叫中心目前已廣泛地應(yīng)用在政府服務(wù)（水電煤、公安、交管）、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、商旅、電子商務(wù)、電視購(gòu)物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶服務(wù)與服務(wù)支持的中大型企業(yè)。特別是商旅服務(wù)、電子商務(wù)、電視購(gòu)物、呼叫中心外包行業(yè)在2007年以來(lái)快速發(fā)展，成為呼叫中心行業(yè)的新生力量。標(biāo)志著呼叫中心產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)漸趨合理。

2008年以來(lái)，呼叫中心被公認(rèn)是全球熱點(diǎn)的管理及營(yíng)銷模式，是產(chǎn)業(yè)升級(jí)的核心基礎(chǔ)。呼叫中心已經(jīng)逐步發(fā)展成企業(yè)的盈利中心、營(yíng)銷渠道、服務(wù)渠道。呼叫中心已成為信息時(shí)代最具發(fā)展前景的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)形式，是最具成長(zhǎng)性與戰(zhàn)略性的全球第六大媒體。呼叫中心是商業(yè)流程外包（BPO）的主要表現(xiàn)形式。中國(guó)政府從2007年以來(lái)，大力倡導(dǎo)發(fā)展BPO和呼叫中心，這是政府層面、政策層面，促進(jìn)就業(yè)及產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要戰(zhàn)略舉措。從2007年以來(lái)，呼叫中心規(guī)模、產(chǎn)值、投入、從業(yè)人員，幾乎每年以20%以上的增長(zhǎng)率快速發(fā)展。

三、中國(guó)呼叫中心的“人荒”

目前中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于爆發(fā)性增長(zhǎng)的時(shí)期，呼叫中心從業(yè)人員的需求量龐大，人才瓶頸抑制行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征也越來(lái)越明顯。全國(guó)各大城市呼叫中心都面臨嚴(yán)重的呼叫中心人才短缺，出現(xiàn)了“人荒”。

呼叫中心人才短缺，出現(xiàn)“人荒”與目前呼叫中心產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的特征是密切相關(guān)的。

1、呼叫中心人員是“復(fù)合型人才”

目前的呼叫中心既能做服務(wù)、又能做營(yíng)銷、還能做銷售。呼叫中心是人員密集、知識(shí)密集、技術(shù)密集相疊加的行業(yè)，不是許多人認(rèn)為的“勞動(dòng)密集型”行業(yè)，呼叫中心人員更不是“電話流水線”的操作工人。實(shí)際上，呼叫中心對(duì)從業(yè)人員的要求不僅僅是在其專業(yè)（行業(yè)）素質(zhì)上，并對(duì)其傾聽(tīng)能力、語(yǔ)言能力、溝通能力、應(yīng)急反應(yīng)能力、異議處理能力、總結(jié)歸納能力和音質(zhì)音調(diào)等等方面都有很高的要求。

呼叫中心人員從某種意義上講是“復(fù)合型人才”。這樣的人才當(dāng)然難招聘、難培養(yǎng)。

2、呼叫中心人員是“流動(dòng)性人才”

呼叫中心人員長(zhǎng)期在一線工作是不太現(xiàn)實(shí)的，所以往往工作1-3年以后，會(huì)向呼叫中心衍生行業(yè)、相關(guān)行業(yè)去發(fā)展，這樣，一方面新增呼叫中心規(guī)模不斷需要人員，另一方面，原有呼叫中心人員轉(zhuǎn)移到其它行業(yè)后又需要人員去補(bǔ)缺。這樣，呼叫中心人才就更難招聘了。

四、呼叫中心人才培養(yǎng)路在何方

目前的呼叫中心人員幾乎100%是企業(yè)自主招聘、自主培養(yǎng)出來(lái)的。最近幾年，不少培訓(xùn)公司涉足呼叫中心人員的培訓(xùn)，但魚龍混雜、沒(méi)有體系、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量不能保證、收費(fèi)又很高，企業(yè)、個(gè)人“想說(shuō)愛(ài)她不容易”。

而作為人才培養(yǎng)基地的中國(guó)高等院校、職業(yè)院校（大專、中專），目前沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)、精力、財(cái)力，把注意力投入到呼叫中心專業(yè)人員的教學(xué)、培養(yǎng)上來(lái)。我們提出采用“實(shí)訓(xùn)教育”辦學(xué)模式，與企業(yè)、職業(yè)院校、專業(yè)公司聯(lián)手，良性互動(dòng)，利益共享。以專業(yè)帶動(dòng)行業(yè)，以局部帶動(dòng)全國(guó)，不斷為企業(yè)輸送呼叫中心基礎(chǔ)人才、管理人才，徹底解決企業(yè)呼叫中心人員的“人荒”問(wèn)題。

同時(shí)，“實(shí)訓(xùn)教育”辦學(xué)模式，可為中國(guó)的職業(yè)教育改革帶來(lái)新的思路。我們有理由相信，呼叫中心將成為職業(yè)院校畢業(yè)生進(jìn)入白領(lǐng)職場(chǎng)，開(kāi)啟輝煌職業(yè)生涯的良好開(kāi)端。

五、呼叫中心人才培養(yǎng)方案

采用“實(shí)訓(xùn)教育”辦學(xué)模式，選擇與某些職業(yè)院校合作，在其已有專業(yè)中增設(shè)呼叫中心教學(xué)課程，或者成立新的“呼叫中心專業(yè)（學(xué)院）”。同時(shí)，聯(lián)合國(guó)內(nèi)知名的呼叫中心系統(tǒng)集成商，共同參與呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地的投資、建設(shè)、管理。

無(wú)論什么方式，以下我們都通稱為“呼叫中心專業(yè)（學(xué)院）”。

1、呼叫中心專業(yè)（學(xué)院）的定位

? 是“帶薪學(xué)習(xí)”的 ? 能“高薪就業(yè)”的 ? 是校企合作定向培養(yǎng)的 ? 能撰寫呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)教材的 ? 能提供呼叫中心實(shí)訓(xùn)環(huán)境的 ? 是專注呼叫中心咨詢培訓(xùn)的 ? 能承接呼叫中心外包業(yè)務(wù)的 ? 能制定呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的

? 是國(guó)家指定的呼叫中心職業(yè)考試和認(rèn)證中心

2、呼叫中心專業(yè)（學(xué)院）的專業(yè)

開(kāi)設(shè)“呼叫中心專業(yè)”（學(xué)歷班）、“呼叫中心專業(yè)”（就業(yè)班）：

? “呼叫中心專業(yè)”（學(xué)歷班），是按照教育部標(biāo)準(zhǔn)要求，面向高中畢業(yè)生招生的職業(yè)技術(shù)教育專業(yè)。

? “呼叫中心專業(yè)”（就業(yè)班）是針對(duì)社會(huì)人員（高中及以上畢業(yè)、年齡25以下）的短期實(shí)訓(xùn)班。根據(jù)招生、教學(xué)的發(fā)展情況，以后陸續(xù)增設(shè)呼叫中心的衍生專業(yè)，例如：呼叫中心平臺(tái)建設(shè)、呼叫中心與電子政務(wù)、呼叫中心與物流服務(wù)、呼叫中心服務(wù)外包、呼叫中心與客戶關(guān)系管理等

3、呼叫中心專業(yè)（學(xué)歷班）的實(shí)施方案

本專業(yè)旨在培養(yǎng)德才兼?zhèn)?、基礎(chǔ)寬厚，掌握呼叫中心基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、專業(yè)技術(shù)、實(shí)際操作、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行、運(yùn)營(yíng)管理、人資管理等技能，具有實(shí)踐和創(chuàng)新能力，全方面培養(yǎng)學(xué)生的綜合成長(zhǎng)素質(zhì)。能夠在呼叫中心行業(yè)及其相關(guān)領(lǐng)域從事呼叫中心專業(yè)工作，具有較高專業(yè)性技術(shù)和國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)能力的面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高素質(zhì)專門人才

? 專業(yè)概況：

學(xué)制：2-3年 學(xué)歷：大專

學(xué)

費(fèi)： 8000-9000元/年 住

宿

費(fèi)： 2000-2500元/年 教材資料費(fèi)： 500-800元/年 雜

費(fèi)： 500元/年 其它費(fèi)用：1000元(一次性)招生人數(shù)：1000人（每年）學(xué)生證書：xxxx大學(xué)畢業(yè)證書

xxxx大學(xué)呼叫中心專業(yè)（學(xué)院）實(shí)訓(xùn)合格證書 呼叫中心行業(yè)職業(yè)資格證書（選修）

xxxx行業(yè)職業(yè)資格證書（例如保險(xiǎn)、銀行、電信、電子商務(wù)等）

就業(yè)承諾：入學(xué)簽訂《就業(yè)保障協(xié)議》，畢業(yè)后100％在上海、浙江、江蘇的城市

就業(yè)，業(yè)月收入1800—3000元，可享受國(guó)家規(guī)定的所有勞動(dòng)保障。學(xué)習(xí)期間，從入學(xué)的第二年（或者第二學(xué)期）開(kāi)始，即可獲得每月500—1000元的實(shí)訓(xùn)補(bǔ)貼。

專業(yè)特色：帶薪學(xué)習(xí)、高薪就業(yè)。

標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)教學(xué)模式 + 企業(yè)化的實(shí)訓(xùn)成長(zhǎng)模式

? 課程設(shè)置

? 基礎(chǔ)課程

思想道德與法律基礎(chǔ) 體育（包括軍訓(xùn)）普通話與英語(yǔ) 閱讀與理解 溝通與理解 應(yīng)用文寫作

電腦基礎(chǔ)與辦公軟件操作

? 專業(yè)基礎(chǔ)課程

呼叫中心基礎(chǔ)概論

呼叫中心商務(wù)禮儀 呼叫中心電話服務(wù)技巧 呼叫中心電話銷售技巧 呼叫中心客戶異議處理 呼叫中心客戶投訴處理 呼叫中心壓力與情緒管理 呼叫中心時(shí)間與效率管理 呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)生涯規(guī)劃

呼叫中心人資管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 呼叫中心技術(shù)原理及規(guī)劃建設(shè)

? 行業(yè)基礎(chǔ)課程（根據(jù)分配定向行業(yè)不同，選擇不同的行業(yè)專業(yè)課程）

呼叫中心電子商務(wù)基礎(chǔ) 呼叫中心電視購(gòu)物基礎(chǔ) 呼叫中心電信業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 呼叫中心銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 呼叫中心保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 呼叫中心證券業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 呼叫中心政府服務(wù)基礎(chǔ) 呼叫中心物流業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 呼叫中心醫(yī)療業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 呼叫中心教育業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 呼叫中心商旅業(yè)務(wù)基礎(chǔ) ? 專業(yè)選修課程

消費(fèi)者行為學(xué) 消費(fèi)者心理學(xué) 市場(chǎng)調(diào)查與研究 客戶關(guān)系管理 廣告與策劃學(xué) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷學(xué) 知識(shí)管理學(xué)

呼叫中心中級(jí)課程 呼叫中心高級(jí)課程

4、呼叫中心專業(yè)（就業(yè)班）

（略）