第一篇：成功防范汽車退稅詐騙贏得客戶信賴的案例

成功防范汽車退稅詐騙贏得客戶信賴的案例

一、案例經(jīng)過

一天，網(wǎng)點來了一對年輕男女，大堂經(jīng)理上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，這對年輕人沒有回答而是徑直來到了營業(yè)廳內(nèi)的ATM前。現(xiàn)在的年輕人對自助設(shè)備都很熟悉又大都不愛講話，所以大堂經(jīng)理沒有過多的詢問，在旁邊繼續(xù)分流疏導(dǎo)客戶，同時留意著自助服務(wù)區(qū)。這對年輕人在ATM機前一邊操作一邊打著電話，什么帳戶余額呀、什么稅務(wù)識別碼等，他們的通話引起了大堂經(jīng)理的警覺，她馬上上前詢問并示意客戶不要繼續(xù)操作?？蛻艚K止操作退出卡后，經(jīng)過詢問得知，這對年輕人剛剛買完汽車不久，今天接到稅務(wù)局的電話，說他們購置的汽車按規(guī)定可以退稅1800元，讓其持銀行卡到ATM上做個確認(rèn)，然后稅務(wù)局把退稅款劃到他們的卡上。大堂經(jīng)理覺得這里有問題，就叫來了現(xiàn)場管理人員，現(xiàn)場管理人員熱心的撥打了其在稅務(wù)局上班的朋友電話，向朋友咨詢汽車退稅的相關(guān)問題，其朋友聽完敘述后肯定的回答這是一起典型的退稅詐騙。

二、案例分析

（一）汽車退稅詐騙，是犯罪分子利用退還車輛購置稅進行的詐騙。他們假冒稅務(wù)部門工作人員，利用人們對國家稅務(wù)政策不甚了解的情況，通過電話遙控方式，讓受害者持銀行卡到自助設(shè)備上，按他們設(shè)計的語音提示進行操作，等車主按確認(rèn)鍵后，快速提走車主卡里的現(xiàn)金，等車主醒悟后已來不及了。

（二）這次成功的防范攔截，體現(xiàn)出該行員工以“客戶為中心”的服務(wù)理念，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度，高度的防范意識和敏銳的洞察能力，彰顯出工商銀行是最值得信賴的銀行。

三、案例啟示

（一）目前外部欺詐花樣不斷翻新，讓人防不勝防，這就要求要銀行要有高度的社會責(zé)任感，加大對客戶的宣傳教育，普及防范知識，利用各種手段向廣大客戶揭示電信欺詐、ATM欺詐、網(wǎng)銀欺詐等常見犯罪手法，提示防范要領(lǐng)，幫助客戶增強辨假防騙能力，讓客戶避免上當(dāng)受騙。

（二）服務(wù)是立行之本，服務(wù)是興行之源。銀行業(yè)間的競爭，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭。優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微之處，融匯在點滴之中，誰的服務(wù)好，客戶就會到誰那去。只要能真正設(shè)身處地為客戶著想，做到用真誠感動客戶，用熱情吸引客戶，就會用服務(wù)贏得客戶。

第二篇：如何贏得客戶信賴

汽車4S店銷售與管理—如何贏得客戶信賴

當(dāng)我們以真誠的態(tài)度和深入調(diào)查的精神向消費者了解他們對現(xiàn)在很多企業(yè)的信任程度及其產(chǎn)生原因時，從消費者的臉上我們看到的大多是充滿失望的表情，當(dāng)然還伴隨著對商家的一系列不滿和抱怨，比如追求浮華、甚至言過其實的廣告宣傳，流于形式的“客戶滿意度調(diào)查”，手續(xù)繁瑣的售后服務(wù)程序……

而對于商家來說，消費者的這些評價似乎讓他們個個覺得滿腹委屈——幾乎所有的商家都聲稱：自己始終在為滿足客戶需求的問題上堅持不懈地努力；為了贏得客戶的信賴，我們總是盡可能地做好各個環(huán)節(jié)的工作，等等。

現(xiàn)代企業(yè)之間的激烈競爭迫使企業(yè)必須想方設(shè)法贏得客戶信賴，而大多數(shù)企業(yè)確實也在一直努力?？墒?，究竟哪里出現(xiàn)了問題？為什么客戶的反映與企業(yè)的努力會出現(xiàn)如此懸殊的偏差？問題可能存在于企業(yè)活動的任何一個環(huán)節(jié)，只要企業(yè)在處理客戶關(guān)系的過程中沒有將真正將工作做到實處，那么無論企業(yè)多么標(biāo)榜自己的真誠、付出多少努力，最后都將無法得到客戶的充分信賴，最終企業(yè)只能被客戶所拋棄。眾所周知，在日常的經(jīng)營活動中，任何一家企業(yè)都希望能擁有一個忠實的客戶群體，因為有了這個群體，不僅使日常的工作省心、省事、省力，而且對新品牌的引入與推廣及銷售市場的良性循環(huán)也起到了至關(guān)重要的作用。但很多時候都是事與愿違，事物并不是朝你所想象方向去發(fā)展，很多企業(yè)已經(jīng)意識到，擁有忠實的客戶群體遠(yuǎn)比人們想象中的要難得多。要想獲得客戶忠誠，首先要贏得客戶的信賴。雖然各個企業(yè)都十分清楚地意識到了這個問題，可是在建立客戶信任度、贏得客戶信賴的具體工作過程中，各項工作所發(fā)揮的實效卻總是不盡如人意。為了更充分地提高客戶對企業(yè)的信賴程度、增強客戶忠誠度，企業(yè)必須要找到自身失去客戶信任的關(guān)鍵——各項工作的決策與具體執(zhí)行都沒有真正落到實處。關(guān)于這一關(guān)鍵問題的產(chǎn)生和具體解決途徑，我們認(rèn)為，應(yīng)從以下幾方面進行深入分析：

一、企業(yè)失去客戶信任的主要原因

企業(yè)不能獲得客戶信賴的原因有很多，在現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中，導(dǎo)致企業(yè)失去客戶信賴的主要原因有如下幾種：

1.對客戶需求缺乏深入了解

不了解客戶的真正需求，這是很多企業(yè)失去客戶信賴的重要因素之一。雖然一些企業(yè)標(biāo)榜自己始終是從客戶的實際需求出發(fā)，實際上，他們的這種標(biāo)榜只是對企業(yè)品牌及其產(chǎn)品或服務(wù)的一種宣傳，當(dāng)他們的市場宣傳手段與客戶的真正需求相脫離之時，留給客戶的便是被愚弄的感覺。因為，很少有客戶會認(rèn)為，一家無法滿足其實際需求的企業(yè)是值得他們信賴的企業(yè)，這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)自然也不會得到客戶的認(rèn)可。

當(dāng)企業(yè)對客戶的需求缺乏足夠了解之時，如果企業(yè)還不能及時而清醒地意識到這一點，而只是自顧自地繼續(xù)以所謂的“市場宣傳”手段來迷惑客戶，那么客戶就會自然而然地走到競爭對手那里。

2.企業(yè)文化中缺少務(wù)實精神

有人用“人心浮躁”來形容現(xiàn)在的社會風(fēng)氣，在這種浮躁的環(huán)境下，曾經(jīng)催生過一些曇花一現(xiàn)的流星企業(yè)，但是流星劃過天空的那一瞬之后，那些企業(yè)就從此銷聲匿跡。缺少務(wù)實精神的企業(yè)文化是導(dǎo)致一些企業(yè)失去客戶信賴的又一重要因素。在這類企業(yè)中，由于始終沒能形成務(wù)實的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部各個工作

崗位的員工就很難在眼前的工作崗位上踏踏實實地付出努力，他們更多地是帶著較強的個人功利主義從事各項活動。

當(dāng)企業(yè)內(nèi)部無法積淀積極務(wù)實的企業(yè)文化之時，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部員工缺少應(yīng)有的、務(wù)實的職業(yè)精神之時，企業(yè)的各項生產(chǎn)和經(jīng)營活動就會變得相當(dāng)短視。無論是企業(yè)整體，還是其各個部門，以及大多數(shù)員工，都會以一種十分短淺的眼光只關(guān)注眼前利益的實現(xiàn)，而不會考慮到企業(yè)長期的持續(xù)性發(fā)展。

在這種浮躁的企業(yè)文化下，企業(yè)為了短期利益的實現(xiàn)往往會不惜損害客戶的利益，這樣的企業(yè)自然不會得到客戶的信賴。

3.忽視客戶的意見和不滿

對客戶提出的意見及表達的不滿敷衍了事，這也是企業(yè)失去客戶信賴的又一原因。

客戶如果愿意花費時間和精力表達他們對企業(yè)的不滿甚至抱怨，這對于企業(yè)來說其實并非一件壞事。至少，這證明客戶仍在關(guān)注你的企業(yè)，以及你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果企業(yè)愿意針對他們的意見和要求進行改進，客戶對企業(yè)的信任程度往往會大幅提升。然而，在實際生產(chǎn)經(jīng)營活動中，卻只有為數(shù)很少的企業(yè)能夠認(rèn)識到這一點，并能重視和理解客戶的意見和不滿。大多數(shù)企業(yè)不是對客戶提出的意見和不滿置之不理，就是以十分消極的態(tài)度加以對待，甚至一些企業(yè)認(rèn)為，這是客戶在存心找他們的麻煩。事實上，當(dāng)客戶連這樣的“麻煩”都不愿意找時，企業(yè)也就徹底失去了客戶的信賴。

有些企業(yè)似乎已經(jīng)認(rèn)識到了這一問題的嚴(yán)重性，所以他們采取了一些辦法去對客戶的需求進行調(diào)查，結(jié)果，這類調(diào)查往往成為流于形式的擺設(shè)。這是因為，在調(diào)查過程中，企業(yè)更多地考慮的仍然是對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳，而不是真正地試圖了解客戶的真實意見。

事實上，許多調(diào)查實際上就是企業(yè)偽裝的一種推銷行為，它們只會浪費客戶的寶貴時間，因為企業(yè)根本不會真正對調(diào)查表上客戶提出的意見進行認(rèn)真斟酌。比如，一些企業(yè)的客戶信息調(diào)查表中會向客戶詢問對企業(yè)的哪些產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿，以及客戶認(rèn)為消除這些不滿的方式是什么，等等。雖然在調(diào)查的過程中，調(diào)查員們總是表現(xiàn)得相當(dāng)鄭重其事，可是當(dāng)接受調(diào)查的客戶認(rèn)真填寫完這些表格之后，這些表格往往就會被企業(yè)的檔案整理人員束之高閣，甚至被當(dāng)作廢紙?zhí)幚怼蛻舻恼鎸嵰庖姼揪蜎]有得到企業(yè)的重視。久而久之，客戶也認(rèn)清了企業(yè)的這類把戲，他們不會再相信企業(yè)會真正考慮他們的意見，因此，當(dāng)企業(yè)再企圖通過這類形式了解客戶的真實想法之時，客戶往往會拒絕合作。

二、如何建立和增強客戶的信賴感

1.深入挖掘客戶的真實需求

為了建立和增強是客戶對我們的信賴感，企業(yè)必須及時而深入地挖掘客戶的真實需求。想要真正了解客戶的真實需求并不難，關(guān)鍵是企業(yè)首先要做到以誠相待，同時要采取科學(xué)的方法對客戶需求進行準(zhǔn)確的預(yù)測和充分的理解。

在對客戶需求進行充分了解的過程中，企業(yè)首先需要在其內(nèi)部樹立一種深入挖掘客戶需求的意識。要使企業(yè)內(nèi)部的所有工作人員，都明確客戶對相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)都有著一定需求，而且只有在客戶的這些需求得到真正滿足之后，他們才可能建立對企業(yè)的信賴。

其次，企業(yè)需要培養(yǎng)內(nèi)部員工的觀察能力和分析能力。如果沒有良好的觀察能力和分析能力，那么客戶的真實需求就很難被真正理解，這將直接導(dǎo)致客戶的不滿。

另外，企業(yè)還必須通過培訓(xùn)等手段不斷提高內(nèi)部員工的專業(yè)知識，只有具備了很高的專業(yè)度，才有可能在深入了解客戶真實需求的基礎(chǔ)上贏得客戶信任。

最后需要提醒的是，客戶在購買過程中所表現(xiàn)出的需求種類和方式往往都有其一定的個性，而且每一類客戶的需求往往都不是單一的，客戶需求通常都會以幾種基本需求的綜合出現(xiàn)，而且其出現(xiàn)的方式也會隨著客戶的主觀個性以及各種客觀環(huán)境的變化而變化。在此情況下，企業(yè)對于客戶需求的了解和挖掘就必須充分考試各種主客觀因素的變化，而且還要持續(xù)不斷地針對客戶的真實需求開展各種卓有成效的活動。

只有真正地站在客戶需求的立場上考慮企業(yè)未來的發(fā)展并開展各項生產(chǎn)經(jīng)營活動，企業(yè)才有可能贏得客戶的滿意和信賴，企業(yè)未來的發(fā)展才更具競爭力。

2.建設(shè)務(wù)實的企業(yè)文化

建設(shè)務(wù)實的企業(yè)文化是解決企業(yè)內(nèi)部諸多問題的重要途徑，也是企業(yè)贏得客戶信賴的重要方式。從企業(yè)與其內(nèi)部員工存在的各種矛盾來理解：在企業(yè)當(dāng)中，如果缺少一種被企業(yè)員工和領(lǐng)導(dǎo)人所共同接受的企業(yè)文化，那么這個企業(yè)的人才活動和企業(yè)的發(fā)展永遠(yuǎn)都是兩張皮，二者之間是脫離的，永遠(yuǎn)沒有互相促進、互相推動的可能。即使有些企業(yè)建立了所謂的企業(yè)文化，但是如果這種企業(yè)文化不是建立在務(wù)實的基礎(chǔ)之上的，那么這種文化就如同虛設(shè)，企業(yè)不僅達不到留住人才并在人才的努力推動下持續(xù)發(fā)展的目的，而且還會使人才產(chǎn)生被愚弄、被輕視的感覺。同樣，當(dāng)我們把著眼點放在企業(yè)與客戶的關(guān)系上時，我們同樣會發(fā)現(xiàn)建設(shè)務(wù)實型企業(yè)文化對于增強客戶信賴的重要意義。如果企業(yè)能夠建立一種求真務(wù)實的企業(yè)文化，始終堅持腳踏實地地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，那么在企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營和各個環(huán)節(jié)當(dāng)中，客戶就會充分感受到這種來自于企業(yè)的腳踏實地的工作作風(fēng)。如果企業(yè)在市場宣傳、產(chǎn)品銷售或售后服務(wù)過程中，始終堅持以務(wù)實的精神為客戶提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，在任何一個環(huán)節(jié)都不對客戶進行欺騙和隱瞞，那么客戶對企業(yè)的信任程度自然會與日俱增，而企業(yè)在客戶心口中的形象也會自然而然地得到有力提升。培養(yǎng)務(wù)實的企業(yè)文化，表現(xiàn)在企業(yè)與客戶的關(guān)系上，實際就是要把客戶需要的各項需求落到實處。做到這一點并不容易，它既需要企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的管理體制，也需要其內(nèi)部所有員工的共同努力。不過，一旦持之以恒地做到這一點，那么企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就不再僅僅是一個口號。在這方面，我們可以借鑒美國一家百貨公司的做法：

諾德風(fēng)百貨公司是美國鞋業(yè)的零售巨頭，它的顧客回頭率達到87％。該百貨公司除了鞋子好，銷售人員態(tài)度好，更重要的是凡是在諾德風(fēng)買鞋的顧客都會得到一張精美的小卡片，小卡片上有一句祝福的話，員工會在抬頭處簽上顧客的名字，落款處簽上員工自己的名字和聯(lián)系電話，那么顧客下一次來諾德風(fēng)百貨公司購物，只要拿出小卡片就可以找到上次那個銷售員，而且找同一個人買鞋還有折扣。

3.關(guān)注客戶的不滿

客戶對企業(yè)的不滿既包括他們表現(xiàn)出的不滿，也包括潛在于客戶內(nèi)心深入的不滿。一些企業(yè)將客戶的不滿視作討厭的麻煩，事實上，只有一少部分客戶愿意花費時間和精力向企業(yè)表達他們的不滿，而另外的大部分客戶在對企業(yè)產(chǎn)生不滿之后，他們往往會默不做聲地尋找那些令他們感到更加滿意的企業(yè)。

值得企業(yè)深思的是，那些愿意花費時間與精力表達他們不滿的一少部分客戶恰恰是愿意給企業(yè)解釋機會的客戶。通常，只有在他們的不滿不被企業(yè)重視和得不到有效解決的時候，他們對企業(yè)的信賴才會逐漸喪失，而一旦當(dāng)他們提出的意見或不滿獲得企業(yè)的重視并得到有效解決的時候，他們就會重拾對企業(yè)的信任，甚至這種信任程度還會得到一定程度的提升。

因此，關(guān)注客戶的不滿實際上就是為贏得客戶的信賴而努力。那么，我們應(yīng)該采取怎樣的方式讓客戶切身感受到我們對他們所提出意見的關(guān)注呢？又該如何證明我們解決客戶不滿的誠意呢？顯然，利用那些流于形式的各種調(diào)查是解決不了問題的，即使我們要采取客戶調(diào)查的方式去關(guān)注客戶的不滿，我們也要講究一定的方式。首先，我們要保證在客戶自愿的前提下對客戶展開調(diào)查，而不要使這種調(diào)查本身就引起客戶的不滿；其次，我們必須切實保持這類調(diào)查的真實度和可信度，不要制造虛假的數(shù)字和內(nèi)容去編造企業(yè)的客戶忠誠度和滿意度等；另外，我們還必須使得這樣的調(diào)查對實踐具有切實的指導(dǎo)意義，要真正關(guān)注客戶在調(diào)查表格中填寫的各項內(nèi)容，對客戶提出的有代表性的意見進行積極有效的反饋，并對客戶提出的合理意見加以借鑒。除了讓客戶填寫各類調(diào)查表格，企業(yè)還可以通過其他方式關(guān)注客戶的意見，比如星巴克的精神紐帶法。

星巴克是全球品牌百強，全世界最大的咖啡零售商。星巴克允許員工和顧客在上班時間閑聊，他們可以交流一下最近在聽什么歌，也可以發(fā)發(fā)有關(guān)排隊、堵車或者壞天氣的牢騷。星巴克認(rèn)為員工上班時間這樣的閑談也是工作的一部分，可以把員工和顧客變成朋友，而顧客只要喜歡上了這個新朋友，就會常來星巴克。這也就是為什么，星巴克可以做到每天開5家分店，每天賣出超過1萬杯的咖啡的原因。

總而言之，在日常的營銷工作中，贏得客戶信賴是獲得客戶忠誠的關(guān)鍵。雖然所有的企業(yè)都立志于擁有更多的忠誠客戶，可是在贏得客戶信賴方面，大多數(shù)企業(yè)做得都不夠好。而企業(yè)若想在日益激烈的市場競爭中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須認(rèn)真建立和不斷增強客戶的信賴感。這是一個需要循序漸進的過程，讓我們從現(xiàn)在開始，從每一件小事開始，共同努力，持之以恒。

第三篇：贏得客戶信賴的技巧

贏得客戶信賴的技巧

保險營銷之客戶關(guān)系篇

市場營銷是指從滿足服務(wù)對象的需要出發(fā)合理配置自己的資源，通過滿足對方需要實現(xiàn)自己目標(biāo)的活動過程。市場營銷也有一個簡單的定義就是有利益地滿足對方的需求。市場營銷是一個非常完整的系統(tǒng)工程。市場營銷組合包括四個基本變量：產(chǎn)品、價格、地點、促銷。

我們每天都在進行保險營銷，保險產(chǎn)品與其它商品相比，具有其特殊性：

1、保險商品是一種無形商品。

2、保險商品是一種“非渴求商品”，這一點在非車險上表現(xiàn)更明顯。

3、保險商品的消費是一種隱型消費。消費保險商品不像消費其它有形物質(zhì)商品那樣有直觀的感受。所以搞好保險營銷，我們首先要贏得客戶信賴。他在信賴你的基礎(chǔ)上，才會信賴我們的保險產(chǎn)品，愿意和你合作。下面我們就幾個方面討論在保險營銷中，如何贏得客戶的信賴。

一、做一個善于傾聽的人

有時我們在面對客戶的時候，往往只顧自己說，進行長篇大論。不知大家想過沒有，其實這樣的效果不是很好。如果我們鼓勵對方多談，談他們自己，談社會，而我們做一個善于傾聽的人，你會發(fā)現(xiàn)效果反而會好，他們會更愿意和我們合作。

有一個實例可以說明傾聽比講的重要性。在美國內(nèi)戰(zhàn)激烈進行的時候，美國總統(tǒng)林肯寫信給他的一位老朋友，請他來華盛頓，說有要事相商。當(dāng)這位老友到了白宮，林肯就關(guān)于解放黑奴是否合適這個問題，和他談了5個小時。林肯詳細(xì)分析了支持和反對方的觀點，又認(rèn)真地讀了一些指責(zé)他的信件和報紙上的文章。5小時后，林肯與他的老友握手道晚安，然后派人送他回了住處，竟然沒有征求他老朋友的意見。

后來他的老朋友說：“在這次談話中，所有的話都是林肯一個人說的，那好像是為了舒適他的心情。”

其實，林肯需要的只是一位友善的、同情的的傾聽者，使他可以宣泄內(nèi)心的苦悶，這有時也是我們這些普通人所需要的。

記得96年6月份，我們?nèi)ヒ患一蕪S保企業(yè)財產(chǎn)險。當(dāng)時它的保費是 1

30萬元，這在當(dāng)時是一個很大的數(shù)目。廠長姓李，他是一個十分自信的人，認(rèn)為自己相當(dāng)有能力，有些高傲。當(dāng)時我們?nèi)チ艘院?，簡單說明來意。然后就和他聊起一些廠子的發(fā)展問題。李廠長便濤濤不絕的高談闊論起來。兩個多小時，我們只是隨著他說，沒說多少話。結(jié)果他非常高興，也非常愿意和我們打交道，十分順利地辦了企財險。為什么傾聽會有這樣的效果呢，因為人們都愿意和善于傾聽的人打交道。其實我們專注地聽，對對方的說話表示出興趣，他就會很高興?？梢?，專注地傾聽是我們對任何人的一種最好的恭維。

二、和客戶談?wù)撍信d趣的話題。

2001年，我們?nèi)ギ?dāng)?shù)匾凰袑W(xué)展業(yè)的時候，當(dāng)時的校長安校長并不認(rèn)識我們。我們?nèi)チ艘院螅唵巫髁俗晕医榻B，把家財險條款也作了簡明扼要的說明。然后，我們就和他談學(xué)校的一些情況。他便和我們暢談起來。談學(xué)校，談學(xué)校管理，談社會。后來我們又去了兩次，沒再說保險，而只是和他談生活。他當(dāng)時也沒提保險。當(dāng)我們第四次去的時候，我們在談了三分鐘的時候，他說，我讓副校長過來，把你們說的家財險辦了。當(dāng)我?guī)е?萬元要走的時候，他幽默地說，你們用了一節(jié)課的時間，拿走了我們8萬元。可我們心想，我們可止一節(jié)課，我們陪你談了四節(jié)課。以后，我們成了朋友，我們始終續(xù)保該校的家財險。由此可見，要想使對方喜歡你，愿意和你打交道。就要善于傾聽，了解對方的興趣，和他談?wù)撍罡信d趣的話題。

我再舉一個例子，你想知道怎樣讓女人對你產(chǎn)生愛的好感嗎？好的，這里有一條秘訣，而且非常有效。美國記者迪克斯曾訪問過一位著名的重婚犯＿＿他曾獲得過23個女人的芳心，以及她們存在銀行的錢財（需要說明的是，記者是在監(jiān)獄中訪問這人的）。當(dāng)記者問他是如何令這些女人對他產(chǎn)生愛情的時候，他說并沒有什么秘訣，只要和女人談?wù)撍约壕托辛恕?/p>

對男人來說，同樣的方法也一樣有效?！昂鸵粋€男人談?wù)撍砸训氖隆庇笆紫嗖既R爾曾說過，“對一個男人談?wù)撍砸训氖?，他會靜聽幾個小時”

三、學(xué)會真誠地贊賞客戶

這一點很好理解，每個人都愿意聽好聽的。但這里說一下的是，我們贊賞的時候要真誠，是出自內(nèi)心的，否則人家會認(rèn)為咱們虛偽。

記得有一次，我們?nèi)トA盛鑄鋼廠找李軍老板。原來她不愿理我們，那次去的時候正趕上她給兒子花重金去國外上高中。我們就說，李經(jīng)理你相當(dāng)明智，把錢投資在兒子教育上，發(fā)展上，比將來給他留多少錢都重要。她聽了相當(dāng)高興。她和我們談了兩個多小時，我們走時她還特意讓她的兒子出來和我們再見。以后廠內(nèi)的所有保險都找我們辦。

四、對客戶要誠懇關(guān)切，會贏得更多的客戶。

大家都有這樣的同感，就是“做財險業(yè)務(wù)會越做越大”。那么怎樣才能越做越大呢，那就要對客戶多關(guān)心。多為客戶著想，多從客戶的角度考慮問題。這樣，你不僅為咱們的公司增加客戶的信任感，同時也讓你結(jié)交到許多朋友。咱們有很多人做得都很好。當(dāng)客戶出險，第一時間趕到現(xiàn)場，為客戶聯(lián)系勘查。幫助客戶在交警隊處理。為客戶想辦法，減少客戶的煩惱。常常感動的客戶不知說什么好。我有一次去海爾售后服務(wù)部，看到墻上有這樣一條標(biāo)語，“為顧客創(chuàng)造感動”。非常好，不愧為跨國的集團公司，出手就是高。當(dāng)顧客感動以后，你想他對你什么印象，對公司啥印象。他也會對多人說某某夠意思，某某公司真夠意思。

世界營銷大師喬．吉拉德的營銷藝術(shù)在當(dāng)今營銷界可以說達到了極點。他一生賣出了14000多部轎車。他的營銷觀點是：不要為了銷售而服務(wù)，而是要因為服務(wù)的好而帶來銷售。他在今年4月份也曾訪問過中國。其實，他也有過失敗的經(jīng)歷。有一次，他向一位雇客推銷車將要成交，顧客已將支票掏出來，準(zhǔn)備給喬．吉拉德。但他又將支票慢慢地放回了包里，取消了購買計劃。大家可想而知，喬．吉拉德會如何的失望。他為此郁悶了很長時間。為此，他專門請了一次這位顧客。希望他能說出取消購買的原因。那人說，其實你什么地方做的都很好，只是我在和你談我的兒子已考了博士、出國留學(xué)，很有成就，很有前途時，你只是盯著我的支票，對我所談一點都不關(guān)心。我想，你只關(guān)心你的車賣掉了，對我這么重視的我兒子的前途毫不關(guān)心。你會給我很好的產(chǎn)品，很好的服務(wù)嗎？所以說，關(guān)心客戶，關(guān)注他們，他們會介紹更多的人找你投保，你會贏得更多的保源。否則，反之。

1996年6月份的一個下午，天氣晴朗。這時街上傳來救火車警笛聲，當(dāng)時我們就問，哪兒失火了？誰也不知道。便打電話問119，知道是我市一家織

布廠發(fā)生火災(zāi)了。當(dāng)時我印象特別深，廠子沒有來得及報案，而我們馬上駕車去了現(xiàn)場?；馂?zāi)確實很嚴(yán)重，主管工業(yè)的副市長也在現(xiàn)場。副市長問廠長，保險到了沒有。廠長說我們還沒報案，保險公司還不知道。當(dāng)時我們來到他們面前，說我們聽到警報就來了。高副市長滿意地點了點頭，廠長先是驚訝，后立馬感動地握著咱們的手，激動地半天沒說出一句話，最后說出了一句謝謝。

喬.吉拉德有一個他非常自豪的例子。有一次，有一位老太太坐在他的營業(yè)大廳內(nèi)。他便主動上前打招呼，問有什么需求。老太太語氣很橫的對他說，不用管我，今天我生日，我從別處已訂車了，我在這休息會，我不會買你的車的。可是，喬.吉拉德一點也沒生氣。他說，沒關(guān)系，你老喝點水。然后他就回了后廳給鮮花店打了個電話。過個一會，一位非常漂亮的小姐手捧一束鮮花來到了老太太的面前，說，祝您生日快樂。老太太非常驚訝，只見花上面有一個字條:“祝您生日快樂?！甭淇钍菃?吉拉德。老太太真是感動。她說，這是她在生日里收到的第一束鮮花，我不買你們的車，你們對我還如此的好。其實，我本想在生日給自己買輛車。我到了一家車店，詢問一輛車的價格，而店員看了看我簡樸的衣著不屑地對我說，你買不起的。當(dāng)時我氣的暴跳如雷，我一定會買的，你等著，我這就去取錢提車。我這是回家取錢路過你這又氣又累，休息一會。沒想到我發(fā)脾氣你們還這樣好，我不和他們制氣了，我就買你們的車。可見，感動他人，收獲自己。

五、激發(fā)起客戶強烈的保險需求.世界上唯一能影響別人的方法，是談?wù)撍?，并告訴他怎么去得到。保險是隱性需求，保險產(chǎn)品不象冰箱，彩電等商品大家看的見，摸得著。所以我們要激發(fā)起客戶的保險需求。讓他知道自己面臨的風(fēng)險，以及參加保險會給自己帶來的穩(wěn)定利益。這些風(fēng)險也許他不知道，或不知道我們有保障這些風(fēng)險的保險產(chǎn)品。

記得在我們有一次想起現(xiàn)金險非常適合當(dāng)?shù)氐囊患忆撹F企業(yè)。我們就去找企業(yè)老板劉總，說：“劉總，我們有一個非常好的險種適合你這?，F(xiàn)金險，你看你這現(xiàn)金流動量非常大，現(xiàn)在社會上還時常有搶劫，很有風(fēng)險，保上現(xiàn)金險多好，交錢也不多，1%的費率，多好?！眲⒖偮牶篑R上來了興趣，還有這

么好的險種，現(xiàn)金也能保，我一年交10萬元，我的現(xiàn)金就安全了。保上。大家看，我們?nèi)サ臅r候是帶著熱情說的，馬上感染了他，同時，我們所說的也都是從維護他的利益出發(fā)的，所以他很愿意就辦了。如果，我們說我們有任務(wù)，恐怕他馬上就會意識到我們只為了自己的收入，太自私，不會和我們合作?；蛘呶覀兎浅Ｆ降卣f，也達不到這種效果。

所以，我們要把握客戶最迫切的風(fēng)險需求，并幫其指出和設(shè)計相應(yīng)險種，我們就會贏得客戶。還有一次，我去法院，找院長推銷家財險，我并不認(rèn)識劉院長?！皠⒃洪L，我是保險公司小孟。我們有一個很好的險種家財險，交錢少，保障多，您可以花很少的錢為大家辦很大的福利?！彼牶螅屛医o他看一下宣傳單。過了大約15分鐘，他說，你跟我去財務(wù)，咱們辦了。你看，這次也是從對方的角度出發(fā)，讓他知道我們是很熱忠于為他服務(wù)，為他著想。

六、在與客戶交往中，絕對要注意自身形象。

我們從一些資料中知道，國際電信公司的總裁大部分是又高又瘦的人。當(dāng)然，并不是說矮胖的人就一事無成。小平同志個子不高，但他帶領(lǐng)我們從貧窮走向了富強?？晌覀兇蠹易詈眠€是注意一下自已的外表，把你好的地方顯出來，比如剪個發(fā)型啊，減減肥啊，燙一燙西裝啊什么的?？傊阋屓俗⒁饽?，而且讓人覺得順眼才行，這樣他們才愿意理你，你才談得上自我推銷。

七、保險營銷員，必須要學(xué)會做人，要講誠信。

營銷保險時，有些人不按條款規(guī)定說話，動員保險有隨意性，對客戶不負(fù)責(zé)任。只要您投保，保險公司什么都管。其實保險保障是有范圍的，人家也會理解。人人都知道世界上沒有十全十美的東西，再好的珍珠上也有一點毛病。你適當(dāng)和人家說出一些不保范圍，人家還會覺得你可信，增加保險的嚴(yán)肅性，反而愿意投保。其實到大的商場買東西時，你會觀察到有一些優(yōu)秀的營業(yè)員，他們賣一些貴重商品時，在介紹完許多優(yōu)點后，他們會故意說出該商品的一些無關(guān)緊要的缺點,顧客便會更加信任他,增加購買的可能。誠信成為社會熱門話題決非偶然。在美國等發(fā)達國家，每個人出世后就帶有一張信用卡，信用卡將是這個人一生的誠信記載，是對誠信的考核。在社會活動中沒有誠信的人將被社會所遺棄，寸步難行?！敖⒄\信，是當(dāng)前保險發(fā)展的必然，保險本來就是建立在相互信任之上，如果沒有誠信，保險事業(yè)將停滯不前。營銷保險，實際是交朋友的過程，我們交朋友就得實實在在，要像流行歌曲說的那樣：“千里難尋是朋友，朋友多了路好走，以誠相見，心誠則靈，讓我們永遠(yuǎn)是朋友”

八、保險營銷也需要個性化

上面談了許多，大家也肯定在想，保險營銷是不是就一定按部就班，千篇一律？不是的，在保險營銷中也需要我們創(chuàng)新。有一個電視片段對我印象最深。那是2005中央二臺中國經(jīng)濟人物發(fā)獎晚會。獲獎人得獎后都要在臺上作一個簡短的演講。其中有一個獲獎老總的講話我記憶猶新，他說，企業(yè)營銷需要個性。他舉了一個例子，說，如果給你1000元錢去追一個女姟，你會怎么辦，有人說請她吃飯，有人說給她買衣服，有人說請她看電影。這位老總說都不是，大家想不想聽有什么好招?，F(xiàn)在我告訴大家，其實1000元錢你請她吃飯、買兩件衣服、看電影。你馬上就花完了，也許還不夠。她明天或許就把你忘了。你可以這么辦，你用1000元錢買一大捧玫瑰花，再找一個房間，把玫瑰花放在房間內(nèi)。你然后把她帶來，她推門一看，這么一大堆玫瑰花，一定會非常驚訝和非常感動。我想，他不是暈倒在玫瑰花上，就是暈倒在你的懷抱里。

“造福別人”是神圣的，“成就自己”是幸福的。這是保險公司給保險營銷員的座右銘。如果說一張保單可以保障一個家庭，那么無數(shù)張保單就可以保障一個民族，“保險營銷”確實是陽光下最高尚的職業(yè)。謝謝大家！

第四篇：成功防范客戶資金被詐騙

成功防范客戶資金被詐騙

一、案例經(jīng)過

營業(yè)網(wǎng)點大廳一片繁忙，一客戶在自助設(shè)備上一邊打手機一邊按鍵操作轉(zhuǎn)帳交易，大堂經(jīng)理巡視中插話問到匯款用途時，該客戶突然意識到不對，讓大堂經(jīng)理接手機：只聽到電話內(nèi)一女子快言快語說一些有關(guān)購房退稅內(nèi)容……大堂經(jīng)理立即制止停止操作。經(jīng)了解客戶說當(dāng)天接到自稱是某稅務(wù)局工作人員電話，說稅務(wù)局正在按國家政策對購房戶依稅法相關(guān)規(guī)定進行退稅，該客戶可享受退稅款3000元，今天是最后一天請客戶趕快到銀行自助設(shè)備上去，到時可以打稅務(wù)局的電話對其所退稅款操作退到客戶的卡上，于是就出現(xiàn)了開始的一幕。大堂經(jīng)理最后建議該客戶撥打稅務(wù)專用咨詢電話，當(dāng)查詢到?jīng)]有購房退稅有關(guān)政策時，遂即客戶又打110報了案。

二、案例分析

這是一起典型冒充國家稅務(wù)人員進行詐騙未遂的案例，犯罪嫌疑人抓住了部分客戶不懂法律知識，利用中獎、退稅送便宜和客戶對自助銀行使用不十分熟悉的心理特點想騙取客戶資金，此起案例在操作中聽上去是給客戶賬戶上轉(zhuǎn)錢，實際上是客戶賬戶款向不法分子所稱賬戶上轉(zhuǎn)帳。

三、案例啟示

（一）強化對個人信息保護。本案例中不法分子對客戶的姓名、年令、職業(yè)、購房款數(shù)額、具體單元、樓層、座落位置等了解如此詳細(xì)，說明客戶個人信息已被不法分子掌握，因此應(yīng)強化對公民個人信息保護。作為銀行業(yè)應(yīng)著重加強客戶證件信息、憑證資料、客戶檔案等環(huán)節(jié)管理，確?？蛻粜畔⒃阢y行的安全，確保銀行良好信譽形象。

（二）加強安全防范教育。目前不法分子詐騙的方法、方式是五花八門，形勢要求我們不斷加強安全防范知識的宣傳教育，進行金融知識和防范詐騙教育，強化案件防范知識的普及，不斷提升客戶防范能力。

第五篇：成功防范電信詐騙保護客戶利益的案例

成功防范電信詐騙保護客戶利益的案例

一、案例回顧

支行網(wǎng)點走進一位神色匆匆的客戶，大堂經(jīng)理迎上前去，在經(jīng)過與客戶的交談中得知：客戶之前接到自稱為社保中心工作人員電話，告訴其一筆自己的退休養(yǎng)老保險要給他，讓客戶到了銀行再通過電話聯(lián)系社保工作人員。網(wǎng)點大堂經(jīng)理立馬意識到這可能又是一起電訊詐騙，立即提示客戶加以防范并將近階段發(fā)生的各類案件的各種手段向客戶加以說明。但此時客戶卻對大堂人員的提示不置可否，他拿出對方發(fā)給自己的手機短信，表示其對自己的工作經(jīng)歷等情況都很清楚，而且的確自己有一筆社保養(yǎng)老金要領(lǐng)取，覺得很符合自己的實際情況，對此信以為真，不理會網(wǎng)點人員的勸告。

為了謹(jǐn)慎處理，大堂經(jīng)理提示客戶此類詐騙案件就是讓其往對方賬戶里匯錢，并與客戶達成共識：先由客戶打電話給對方，如遇到對方要求其匯款入某賬號時，就以不會操作為由交大堂人員處理，果然在交談了幾句之后，對方便提示客戶前去匯款，網(wǎng)點大堂遂拿過手機，與對方核對起來，沒過多久對方所謂的社保中心人員就露出了破綻，主動掛掉了電話?？蛻糇詈蠼K于明白真相，對工作人員的謹(jǐn)慎態(tài)度和責(zé)任心表示由衷的感謝，并表示等自己他行的資金到位之后就來該行辦理業(yè)務(wù)。

二、案例分析

匯款詐騙案件尤其是電訊詐騙近來越發(fā)泛濫，各種法院傳票、社保賬戶、賬戶欠費、安全賬戶、醫(yī)療事故等名頭都成為了騙子慣用手法，其中又多以中老年人上當(dāng)?shù)母怕首疃?，這就要求我們時刻保持警惕，加強日常的網(wǎng)點的巡視工作，凡事多詢問一句，保障客戶的財產(chǎn)不受損失。若不能及時制止此類風(fēng)險，雖不會直接給銀行資金損失，但會形成社會不安因素，違背銀行品牌服務(wù)形象。

三、案例啟示

（一）主動詢問，善于識別。網(wǎng)點大堂服務(wù)人員作為防范風(fēng)險案件第一道防線，有必要加強主動服務(wù)，養(yǎng)成多問一句的習(xí)慣，對客戶業(yè)務(wù)辦理多留心，涉及轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，多問一句匯款意圖，關(guān)心客戶的同時有效遏制案件發(fā)生。

（二）加強宣傳，防微杜漸。落實網(wǎng)點內(nèi)各種防詐騙宣傳資料擺放，做好網(wǎng)點內(nèi)特別是自助機具區(qū)域的安全防范工作，提高廣大客戶防范警覺，利用網(wǎng)點內(nèi)宣傳小手冊為等候辦理業(yè)務(wù)的客戶提供必要防范小知識，建立起一個安全的網(wǎng)點環(huán)境。

（三）加強防范，拓展資源。通過此次防范成功，客戶遂表示將其資金回籠后來該行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，在保障了客戶資金安全的同時，又為網(wǎng)點業(yè)務(wù)增添助力。隨著現(xiàn)代商業(yè)形勢發(fā)展，不能僅停留在為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)商，必須加強對客戶資金安全保護，拓展客戶資源，以此帶動網(wǎng)點業(yè)務(wù)營銷開展。