第一篇：員工培訓與開發(fā)管理制度[最終版]

員工培訓與開發(fā)管理制度

一、基本目標與任務

（一）基本目標

1、根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求，策劃并制定相應的員工培訓方案，培養(yǎng)和造就一支擁有核心競爭能力和專業(yè)技能突出的優(yōu)秀員工隊伍，使公司在綜合物流領(lǐng)域保持行業(yè)競爭力。

2、通過進行合理有效的培訓，使員工的工作技能、業(yè)務能力和意識態(tài)度等綜合素質(zhì)得到全面得到提高，以提高工作績效，保證員工能夠按照預期的水準完成所承擔或?qū)⒁袚墓ぷ骱腿蝿铡?/p>

3、充分發(fā)掘員工的潛力與才能，調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，適才適崗，支持員工個人成長和職業(yè)發(fā)展，尤其要充分發(fā)揮杰出人才的作用。

4、促使新進人員盡快適應公司現(xiàn)狀，盡早掌握從事工作所需的知識和技能，同時為在職人員工作轉(zhuǎn)換、晉升等提供培訓做準備。

5、提高人員的安全意識，把意外事故的損失降低到最小限度

（二）方針與任務

培訓的制定要與公司的發(fā)展目標、發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化相結(jié)合，即使員工個人成長及職業(yè)發(fā)展與公司整體戰(zhàn)略有機地統(tǒng)一起來，以此增加企業(yè)凝聚力和員工認同感，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展目標。實現(xiàn)多維度的培訓應包括：

1、培訓對象的多層次性 公司的全員培訓包括各個級別、各個崗位的所有員工的培訓，因此，應針對不同人員的工作性質(zhì)和內(nèi)容，以及個人的不同需求，采用適當?shù)姆绞竭M行有針對性的系統(tǒng)培訓。

2、培訓時期的連續(xù)性 將階段性培訓與長期性培訓有機結(jié)合，使培訓內(nèi)容融會貫通、持續(xù)提升，健全培訓體系的連續(xù)性和整體性。

3、培訓內(nèi)容的實效性 各培訓項目要保持有效性，從培訓機制上保證培訓工作的順利實施，且每一個具體的培訓項目須通過工作分析、培訓需求調(diào)查、培訓課程設計、培訓實施以及培訓考評等一系列內(nèi)容組成，使培訓結(jié)果能對實際工作起到實質(zhì)性的指導作用。

4、培訓制定的前瞻性 以戰(zhàn)略的角度分析思考物流業(yè)的人力資源需求狀況，將人

力資源開發(fā)與市場、客戶的潛在需求有效的鏈接，組織適當?shù)呐嘤枴?/p>

二、培訓設計管理

（一）培訓計劃管理

1、每年年末，人力資源部根據(jù)本年度培訓實施的情況，對員工下一年度培訓需求進行調(diào)查，員工根據(jù)個人的實際需要填寫培訓需求申報表。

2、人力資源部對各部門的培訓需求計劃匯總后，結(jié)合公司全年整體規(guī)劃與年度公司預算，與員工及各部門就培訓需求進行溝通并做適當調(diào)整后，做出整體需求分析，制定公司的年度培訓計劃，提交董事會及總經(jīng)理審批。

3、培訓計劃經(jīng)批準后，人力資源部向員工反饋具體的培訓內(nèi)容，并組織培訓逐項實施。

4、對于臨時追加的培訓項目，須由各部門及員工提前填寫培訓申請表，經(jīng)人力資源部審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。

（二）培訓時間設計

1、公司培訓時間的長短，須根據(jù)培訓任務的需要，并參考公司受培訓人員的培訓要點、學習能力、培訓師及指導者的能力等來安排。

2、培訓應安排在工作時間為佳，可以保證受培訓人員的出勤率，而且每次培訓需要確定培訓時間的長度和次數(shù)。

（三）培訓教師的選用

1、所選用的外委培訓教師應該受過專門培訓，有培訓師的合格職稱，具備必有的知識和技能，并且有豐富的培訓教學經(jīng)驗。

2、在公司內(nèi)部甄選培訓教師時須考慮：

（1）公司高級管理人員及部門主管是否有適當?shù)臅r間和精力從事此項工作；（2）可以選擇有良好技能和經(jīng)驗的專業(yè)人員從事培訓教學；（3）曾受過系統(tǒng)培訓的人員可以作為公司儲備師資。

（四）受培訓人員的選擇

1、選擇受培訓人員時除考慮訓練目標外，還應該考慮受培訓人員的性格、工作經(jīng)驗和工作態(tài)度。

2、3、接受培訓的人員應該是公司中有培訓需求的人員。

公司允許并鼓勵非規(guī)定的受培訓人員自發(fā)參加公司的教育培訓。

三、培訓形式

公司的培訓形式力求精簡實效，培訓方式不拘一格，通過講授、示范、聯(lián)誼等多種培訓方式，教學互動，育教于樂，充分調(diào)動員工的積極性，提高培訓的實效性。

1、企業(yè)內(nèi)訓 建立起一套高質(zhì)量培訓師網(wǎng)絡，分別聘請外部專業(yè)培訓師及公司內(nèi)部高級管理人員進行部分內(nèi)訓，同時儲備一批高級專業(yè)人員作為培訓資源，向本專業(yè)人員提供經(jīng)驗借鑒、前沿知識傳授等。

2、外派委訓 選擇經(jīng)驗豐富的培訓機構(gòu)（本地或異地），建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，委派在職工作優(yōu)秀且有相應培訓需求的員工外出學習。

3、交流學習在各伙伴企業(yè)間按照流動互助的培訓機制，選派相應員工到其他企業(yè)進行技術(shù)交流，使公司人員熟悉多種業(yè)務流程，更好的指導現(xiàn)實工作的實施，同時也可以使企業(yè)間的業(yè)務更好地有效融合。

4、在崗培訓 針對在職及后備人才，提供低成本而較實用的“幫帶培訓”，在本崗位進行工作指導學習，加強員工實際業(yè)務能力，也可以采用工作崗位輪換等方法，使員工全面掌握公司整體工作流程。

5、提升計劃培訓 在員工晉升之前對其進行相關(guān)知識、技能、態(tài)度等方面的詳細培訓，使其具備相應的管理能力和管理理念，以滿足其即將就職的更高層職位的要求。

6、網(wǎng)上學習在公司的網(wǎng)頁上，以e-learning形式提供系統(tǒng)的培訓措施，為公司內(nèi)部工作時間有限或流動性較強的員工提供相應的培訓。

7、學歷資助 根據(jù)本職工作的需求，公司員工在已掌握的實際專業(yè)技能基礎上，按照公司員工資助規(guī)定，可以申請到學校參加學習，以更充分地完善理論知識，再結(jié)合實踐，將自己的專業(yè)理論得以升華。

8、聲像教材 部分課程可以采用聲像系統(tǒng)供內(nèi)部培訓使用。通過聲音、圖像、文字的并現(xiàn)的培訓方式，吸引員工的注意力，激發(fā)員工的學習興趣。

9、借閱報刊、雜志、書籍 在公司內(nèi)部設立書架，將公司各種報刊、雜志、書籍匯總，供員工借閱。

四、培訓的組織與職責分工

1、公司的培訓工作由人力資源部統(tǒng)籌安排并負責。所有培訓項目的協(xié)議合同簽署、培訓費用的確定、請款、支付均由人力資源部負責實施。

2、各部門經(jīng)理對員工的培訓與發(fā)展起指導、督促的作用，同時實施部門內(nèi)部的常規(guī)性培訓。

3、公司高級管理人員、部門經(jīng)理，承擔公司兼職講師的責任和義務，每年度至少由人力資源部安排一次公開課。

4、公司內(nèi)部員工如因培訓、考察等原因辦理因公出國，須經(jīng)公司董事長或總經(jīng)理批準，在正式辦理出境手續(xù)前，應將相應材料報備人力資源部。

五、培訓的實施步驟

1、確定培訓項目 每個培訓項目的確定一般須經(jīng)過職務分析、培訓需求調(diào)查，培訓計劃擬訂，培訓課程設計，培訓實施與評估5個步驟。然后，由人力資源部與培訓提供商或培訓師溝通，確定參加培訓人員、培訓內(nèi)容，并向參加培訓人員發(fā)送培訓通知。

2、培訓簡介 課程設置的說明，應使員工理解并知道他們被提名參加此次培訓課程的原因、直屬主管的期望、課程的目標以及他們的學習目的等，以提高員工提高對此次培訓的重視程度和學習欲望。

3、培訓實施 所有參加的培訓人員，都應該對人力資源部開展的各項培訓課程，做到全身心的投入。

（1）公司級的培訓 由人力資源部負責組織、安排。對于培訓對象明確的培訓項目，按計劃派遣具體人員參加，對于沒有明確的培訓對象的項目，人力資源部應該將培訓信息通報給各部門，由部門經(jīng)理推薦具體的人員參加。

（2）對于各部門自行組織的培訓項目，由部門負責實施，但必須提前一周通報人力資源部，包括培訓的時間、地點、參加人數(shù)、培訓教師的聘請情況等。在培訓項目的實施中，如需人力資源部協(xié)助，可提出申請，人力資源部給予必要的支持。（3）對于參加政府機關(guān)、各行業(yè)協(xié)會組織舉辦的行業(yè)會議、培訓學習班，接到會議通知或邀請后，由總辦或相關(guān)部門確定具體的參加人數(shù)及名單，報人力資源部審核后實施。

4、總結(jié)評估

（1）每次課程結(jié)束后所有參訓人員需填寫“課程評估表”，以對課程的總體開展提供反饋意見。同時，每位參訓學員需做培訓總結(jié)，在課程結(jié)束后一周內(nèi)交人力資源部，培訓總結(jié)中應根據(jù)自身的學習經(jīng)驗制定出相應的行動計劃。

（2）在課程結(jié)束后的3-6個月內(nèi)，直屬主管應該根據(jù)學員的工作表現(xiàn)對他們所學技能的應用程度進行評估與檢討。

5、培訓檔案 在整個評估流程之中所產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)和信息都應由人力資源部進行有效的管理。例如，建立起“課程簡介說明”檔案；“培訓總結(jié)”檔案；“課程簡要總結(jié)”檔案和“學習評估檔案”等。

六、培訓的評估

（一）培訓項目的評估

1、評估是對培訓項目的改進，是為公司以后的培訓工作積累經(jīng)驗，主要包括：評估前要做好評估規(guī)劃工作，數(shù)據(jù)信息的收集要全面客觀，評估以后要做出培訓評估報告。

2、評估項目應包括：培訓供應商選擇與費用支出；培訓公司整體安排情況；培訓教材專業(yè)化水平；培訓講師職業(yè)化素質(zhì)及授課水平；對培訓服務商的整體評價；學員培訓后的整體感覺；培訓實施效果的評估等。

（二）受培訓人員的考核與獎懲

公司員工享有參加培訓的權(quán)利，同時參加培訓也是每個員工的義務。員工對于參加的每項培訓，都需要認真對待，按時參加，公司也會進行嚴格考核。

1、考勤要求

（1）公司安排的各類培訓，受訓人員一經(jīng)確定，須按時到場，因故不能參加者，必須提前2天請假，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，以書面或電子郵件的形式通知人力資源部，獲批準后方可缺席。如果沒有按照規(guī)定程序請假，給公司造成一定損失，由當事人本人負責。（2）公司統(tǒng)一組織的培訓項目，由人力資源部負責考勤，參訓人員按要求在考勤表上簽到。

（3）對各部門組織的培訓項目，由部門負責考勤，培訓結(jié)束后將培訓出勤情況向人力資源部通報。

2、考核要求

（1）培訓結(jié)束后，視實際需要進行培訓效果測驗，受訓員工應按照要求獨立完成測試內(nèi)容，達不到要求者給予相應處理。

（2）受訓人員按要求填寫培訓評價反饋表，并進行培訓總結(jié)。

（3）對于參加國外培訓的員工，返回公司后2周內(nèi)應提交考察、培訓報告。

3、獎懲

（1）對于培訓成績優(yōu)異，能夠?qū)⑴嘤柍晒行糜趯嵺`，并在工作中不斷創(chuàng)新的人員，公司將給以一定的獎勵，而且將會提供更高層次培訓的機會。

（2）對于公司選派培訓的人員，如出現(xiàn)培訓成績不合格，公司將不予支付培訓費。（3）對于未經(jīng)請假而缺席者，按曠工計。同時在安排其它選修培訓時不予考慮。

七、培訓設備的管理

1、采用適當?shù)摹⑾冗M的培訓儀器設備，根據(jù)不同的培訓形式靈活運用，可以方便教師授課，且有助于受培訓人員對知識的理解和技能的掌握。

2、必備的培訓設備包括：

（1）培訓計劃大綱和指導手冊；（2）配備的課本及相應的印刷材料；（3）必要的幻燈機培訓儀器；（4）適當?shù)牟僮髂Ｐ鸵怨┡嘤柺褂?/p>

八、培訓費管理制度

（一）培訓費用的結(jié)構(gòu)

1、開發(fā)費用：主要用于培訓體系的建立、課程開發(fā)、培訓設備的購買、培訓畢業(yè)證書制作及日常辦公費用；

2、課程運作費用：包括培訓師費用、培訓場所的費用、教材購買費用、外埠員工交通食宿費等。

（二）培訓費預算1、2、公司的培訓費預算由人力資源部編制，統(tǒng)一管理，統(tǒng)籌使用。委派高級管理人員的培訓費用原則上由其所在企業(yè)承擔。

（三）培訓費申報程序

1、需支付給員工個人的有關(guān)培訓費用，由人力資源部統(tǒng)一請款與付款.培訓費的審批經(jīng)人力資源部經(jīng)理同意后,報總經(jīng)理批準。

2、3、人力資源部將每次培訓費用記錄在員工的培訓檔案系統(tǒng)中。

未經(jīng)公司批準，員工自愿參加及部門未按規(guī)定組織的培訓，而產(chǎn)生的培訓費用，公司不予支付。

（四）培訓費差旅標準

1、在本市內(nèi)接受培訓的員工，除公司統(tǒng)一安排交通和就餐外，其余情況均由個人承擔車費和餐費，不再另計。

2、3、赴外埠參加培訓或擔任講師者，差旅費按國內(nèi)國外出差辦法辦理。員工在工作時間外接受培訓或授課，不以加班論。

（四）培訓教師津貼管理

公司組織的培訓項目，可視實際情況聘請授課教師，分為外聘和內(nèi)聘兩種。公司按培訓課時支付給授課教師津貼，標準如下： ? 外包培訓以市場價為原則，按質(zhì)論價。

? 內(nèi)訓按每課時 元人民幣計

第二篇：員工培訓與開發(fā)

名詞解釋

學習：對學習的界定一般有兩種，一種側(cè)重能力角度，另一種側(cè)重行為角度。從能力角度界

定學習是指相對長且不屬于自然成長過程結(jié)果的人的能力的變化。從行為角度界定學習是一種獲得知識的過程，得到的經(jīng)歷體驗導致持續(xù)的行為改變。

正強化：是指在預期行為發(fā)生后予以獎勵和表彰的反應。在這種刺激作用下，個體感到對自

己有利，很能滿足他的需要，從而增強行為的強度（頻率）。

情景模擬法：指通過把培訓對象臵于模擬的現(xiàn)實工作環(huán)境中，讓他們依據(jù)模擬現(xiàn)實中的情景

作出即時的反應，分析實際工作中可能出現(xiàn)的各種問題，解決問題，為進入實際工作崗位打下基礎的一種培訓方法。

管理開發(fā)培訓：是針對員工管理能力、綜合素質(zhì)提升的一整套培訓與開發(fā)計劃和管理過程的總稱，是組織為了提高其生產(chǎn)力和盈利能力，確定和持續(xù)追蹤高潛能、高績效員工，幫助組織內(nèi)經(jīng)理成長和提高的項目。

TTT培訓：為了讓培訓與開發(fā)人員能夠勝任越來越具有挑戰(zhàn)性的戰(zhàn)略性培訓與開發(fā)工作，首

先要對他們進行培訓，這種項目通常被稱為“培訓培訓者”。

企業(yè)導師制：是指企業(yè)中富有經(jīng)驗、有良好管理技能的資深管理者或技術(shù)專家，與新員工或

極具發(fā)展?jié)摿Φ膯T工建立的支持性關(guān)系。

勝任力：是指在一項工作或一定條件下和標準有效的或優(yōu)秀的業(yè)績有因果關(guān)系的個體

潛在和外在的特點，它可以是動機、特性、技能、自我反映或社會角色的形象，或者所使用的知識、技能。

同化：是指把外部環(huán)境中的有關(guān)信息吸收進來并整合到兒童已有的認知結(jié)構(gòu)，即個體

把外界刺激所提供的信息整合到自己原有認知結(jié)構(gòu)的過程。

簡答

1、現(xiàn)代培訓與傳統(tǒng)培訓的區(qū)別

?現(xiàn)代培訓更關(guān)注企業(yè)的戰(zhàn)略目標和長遠發(fā)展，以企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源規(guī)劃為依據(jù)制定的培訓與開發(fā)計劃把培訓目標與公司的長遠目標、戰(zhàn)略、愿景緊密得聯(lián)系在一起，加以系統(tǒng)思考。

?現(xiàn)代培訓已經(jīng)不是對于單個個人的獨立的培訓。

?現(xiàn)代培訓更注重激發(fā)員工的學習動機，強調(diào)員工有自我發(fā)展的主觀能動性與獲取新知識、新技能的極大支持性。

?現(xiàn)代培訓更關(guān)注人的生理與心理的特點，強調(diào)以人為本，不僅要使培訓這一需要學習者花費體力、腦力、時間的任務更為有效，而且要把培訓演繹成學習者喜聞樂見、感到身心愉悅的一種活動，乃至一種享受，一種公司對員工貢獻的回報與激勵措施。?現(xiàn)代培訓已大大突破了崗位技能的范圍，更注重提高人的勝任能力。

2、了解體驗式培訓特點、種類

體驗式培訓法又稱“成人教育的參與培訓”，是目前國際流行的一種成人教學模式，這種方法調(diào)動了受訓者作為學習主體的積極性，提倡學員在做中學，在實踐中領(lǐng)悟。

特點：

(1)學員參于培訓建立在兩個假定的基礎上：

成人學習者需要有顯示自己個性的自由

成人學習者能在一起研究如何工作和學習，不會傷害體面和尊嚴，能適應與其他學習者一起協(xié)作.(2)培訓的目的是幫助人們學會如何去學習

(3)通過參與培訓，成員們可以學到有關(guān)：

組織管理、團隊領(lǐng)導的方法；溝通的技巧；如何解決沖突；團隊合作；分析判斷及

表達；解決問題思維方法-----

種類：

小 組 競 賽 法；角 色 扮 演；情 景 模 擬；團 隊 游 戲；沙 盤 模 擬；參 觀 訪 問； 戶 外 拓 展……

3、企業(yè)培訓需求的影響因素

? 常規(guī)性影響因素：企業(yè)戰(zhàn)略，員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，崗位勝任能力，社會環(huán)境、法

律法規(guī)制度，評估考核，競爭對手的變化，新技術(shù)的應用、新產(chǎn)品的開發(fā)，客戶偏好的變化，企業(yè)培訓資源的限制；

? 事件性影響因素：新員工的加入，員工職位的調(diào)整，顧客的投訴、抱怨，生產(chǎn)意外

事故，產(chǎn)品質(zhì)量下降，產(chǎn)品銷售量下降，企業(yè)內(nèi)部損耗增加，員工效率下降，士氣降低，外部重大偶發(fā)事件。

4、怎么做培訓需求分析

培訓需求分析主要從組織、工作和人員三個層面進行分析

（1）組織層面的培訓需求分析

培訓需求的組織分析依據(jù)組織目標、組織資源、組織特征、組織所處的環(huán)境：新市場、新業(yè)務、新產(chǎn)品及新法規(guī)

（2）工作層面的培訓需求分析

培訓需求的工作分析主要從工作的復雜程度、工作的飽和程度、工作內(nèi)容和形式的變化等方面展開。

（3）、人員層面的培訓需求分析

人員層面的培訓需求分析主要是對員工的知識、員工的專業(yè)（專長）、員工年齡結(jié)構(gòu)、員工個性、員工能力分析等方面進行分析

5、戰(zhàn)略性培訓特點

戰(zhàn)略契合性，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性，資源開發(fā)性。

6、成人學習的特點

（一）學習能力較強1達到頂峰2處于高原期350歲后下降

（二）學習目的明確1勝任目前工作2立足長遠發(fā)展

（三）學習精力不足1責任重2要求高

（四）關(guān)注問題的解決1勝任目前工作2立足長遠發(fā)展

7、培訓可能帶來的收益與風險

收益：

對于員工個人來說：學到新的知識或技能，可能使自己的工作更有效率，或更有動力，從而提高業(yè)績；

對于公司來說，包括銷售的增加，生產(chǎn)力的提高，產(chǎn)品質(zhì)量的提升，費用的降低，時間的節(jié)省顧客滿意度的提高等。

風險：

培訓風險的類型

1、成本風險：

——直接成本：企業(yè)為舉辦培訓活動，向培訓公司和培訓導師支付的先進報酬；——機會成本：當受訓者抽出時間參與培訓，在培訓時間段里，這些參與者有可能為企業(yè)創(chuàng)造的價值和收益；

——沉沒成本：在培訓時段里，企業(yè)為受訓者群體支付的工資、福利等。

2、質(zhì)量風險：

這里的質(zhì)量主要體現(xiàn)在兩個方面：

——課堂現(xiàn)場質(zhì)量：——實踐應用指導：

3、服務風險

培訓風險內(nèi)容：一)培訓達不到應有效果的風險、二)人才流失風險、三)為競爭對手培養(yǎng)人才的風險(四)專有技術(shù)泄密風險(五)知識更新風險(六)企業(yè)戰(zhàn)略風險

8、培訓的成果

? 認知成果:學員在培訓后對事物的原理、事實、技術(shù)或過程的熟悉的程度

? 技能成果:學員在培訓后技能的習得和技能的遷移兩個方面

? 情感成果:學員在培訓后態(tài)度和動機態(tài)度動機的變化

? 績效成果：培訓對企業(yè)的貢獻

? 投資回報率：培訓給企業(yè)帶來的貨幣收益與培訓成本的比較。

論述

1、學習理論

行為主義學習理論

? 主要特點：強調(diào)學習是剌激與反應之間形成聯(lián)結(jié)的過程，強調(diào)強化學習。

認知主體學習理論

（一）學習的實質(zhì)在于構(gòu)造一種完形，而非形成S-R聯(lián)結(jié)。

（二）學習是一個頓悟過程而非試誤過程。

（三）刺激與反應間的聯(lián)系不是直接的，而是以意識、觀念為中介。

構(gòu)建主義學習理論

? 建構(gòu)主義是學習理論從行為主義發(fā)展到認知主義后，朝著與客觀主義更為對立方向的發(fā)展。

? 理論要點：知識和意義不是獨立于我們而存在的，而是由人建構(gòu)起來的，對事物的理解不是簡單由事物本身決定的，而是人以原有的知識經(jīng)驗為基礎所建構(gòu)的自己對現(xiàn)實世界的解釋和理解。

? 建構(gòu)主義的基本觀點

建構(gòu)主義的知識觀:知識的動態(tài)性

建構(gòu)主義學生觀:學生經(jīng)驗世界的豐富性和差異性

建構(gòu)主義的學習觀 :學習的主動性、情境性、社會性。

2、培訓評估的過程與方式

有效的培訓評估應該包括七個基本步驟：

第一步 管理培訓需求分析

第二步 確定企管理培訓目標

第三步 選擇評估方法

第四步 設計管理培訓評估方案

第五步 實施管理培訓評估

第六步 撰寫培訓評估報告

第七步 溝通培訓項目結(jié)果

培訓有效性評估應該始于培訓目標，而培訓目標又是和前面的培訓需求評估聯(lián)系起來，通過這樣的連接，使得組織中的培訓更加與組織戰(zhàn)略和目標掛起鉤來。根據(jù)培訓目標，確定預期的培訓結(jié)果，然后采用適當?shù)呐嘤栍行栽u估設計收集信息和數(shù)據(jù)，并對之進行分析，最后實施評估并給予反饋。評估的結(jié)果又可以為下一輪的培訓提供信息。

培訓評估的方式：柯氏評估模型、反應評估、學習評估、行為評估、結(jié)果評估

3、新技術(shù)培訓種類特點：

（1）計算機輔助培訓：主要通過設計一些課程程序和軟件幫助學員進行自主學習；計算機培訓往往是自適應培訓，學員可以根據(jù)自己學習的步調(diào)，調(diào)整學習進度

（2）e-learning：靈活選擇學習進度、靈活選擇學習的時間和地點、靈活選擇學習內(nèi)容、學習效果顯著、大大提升組織整體培訓效能

（3）多媒體遠程培訓：跨地域性、溝通的多向性、及時同步性、便捷性

項目策劃題

培訓計劃書的編寫（第五講 49頁）

? 項目名稱要盡可能詳細寫出，不宜含糊不清。

? 應寫明培訓計劃者所屬部門、職務、姓名。若是團隊形式，就寫出團隊名稱、負責

人、成員姓名。

? 培訓計劃目的要盡可能地簡明扼要，突出核心要點。

例如：

? A公司培訓政策

? 培訓開發(fā)框架

? 公司培訓目標

? 培訓焦點

? 以能力為基礎的培訓課程

? 領(lǐng)導和管理技術(shù)培訓

? 專業(yè)技術(shù)培訓

計算題

計算步驟：

?

1、確定成果

?

2、給每一個成果確定一個權(quán)重

?

3、消除其他潛在因素對成果的影響后，確定績效的變化

?

4、通過比較培訓前后的結(jié)構(gòu)，獲得單位時間的收益數(shù)額

?

5、確定培訓成本

?

6、計算總的結(jié)余，收益減去成本

?

7、計算投資回報率，收益除以成本

例一：

某工廠主要生產(chǎn)一種面板，有300名工人，和48位基層主管，7名監(jiān)管和1名經(jīng)理。公司經(jīng)營中出現(xiàn)了三個問題：第一，每天有2%的面板因為質(zhì)量問題而報廢；第二，生產(chǎn)區(qū)環(huán)境管理混亂，物品亂堆亂發(fā)，絆倒人甚至放在高處的產(chǎn)品倒下來砸到人；第三，事故發(fā)生率高于行業(yè)平均水平；

于是，經(jīng)理經(jīng)過思考后，決定對管理人員進行如下培訓：第一，與產(chǎn)品質(zhì)量問題以及員工不良工作習慣相關(guān)的績效管理培訓和人際關(guān)系技能培訓；第二，如何激勵員工的培訓。培訓師是外部請來的專家，地點在一家酒店，所有管理人員都參加，還購買了錄像資料。

該培訓項目成本如下：

一、直接成本

培訓師的工資1500元，相關(guān)福利375元，材料費56名受訓者每人60元，共計3360元；教室及設備租賃600元，餐費672元，共計6507元；

培訓管理費（員工及管理人員的工資，電話、交通等費用）1161元；

二、間接成本

項目開發(fā)成本6756元

組織支持及高層管理者的時間成本1443元

受訓者的薪酬16969元

總成本32836元

每個受訓者的成本587元

產(chǎn)品質(zhì)量：培訓前，2%的廢品率，培訓后1.5%的廢品率，收益0.5%，換算為360塊面板，每塊2元，每天收益為720元，每年172800元。

環(huán)境管理：培訓前，10處有問題，培訓后2處有問題，收益值，難以計算。

事故率：培訓前，平均每年24，損失144000元，培訓后，每年16次，損失96000元，收益值，48000元

產(chǎn)品質(zhì)量和事故率在培訓后帶來的收益為220800元，減去培訓費用32836元，培訓為工廠節(jié)約共計187964元

ROI= 220800/32836=6.7

例題二：

1、關(guān)注績效的度量：

2、確定單位價值：讓內(nèi)部專家評估，考慮時間成本和直接成本，團隊發(fā)生沖突一次的成本為6500元

3、技術(shù)績效改進數(shù)據(jù)：培訓完成后六個月，每個月沖突減少10次。由主管確定這下降的10次有7次和培訓有關(guān)（分離培訓效果）

4、確定績效變化的數(shù)值：全年減少沖突12×7=84次

5、計算培訓帶來的績效改進總價值：84×6500=546000元

第三篇：員工培訓與開發(fā)

員工培訓與開發(fā)

作為即將進入社會組織工作的我們——新員工，最關(guān)心的是學會如何去做自己的工作和與自己的角色相應的行為。因此，有效的職前教育是我們首先要面臨的事情，是一項技巧性很強的工作。

培訓就是向新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的相關(guān)知識、技能、價值觀、行為規(guī)范的過程。開發(fā)則是增加和提高員工的知識和能力，以滿足企業(yè)目前和將來的工作需求。其目的有：1.適應企業(yè)外部環(huán)境的發(fā)展變化、2.滿足員工自我成長的需要、3.提高績效、4.提高企業(yè)素質(zhì)。

入職引導是新員工在組織中發(fā)展自己職業(yè)生涯的起點。它意味著新員工必須放棄某些理念、價值觀念和行為方式，要適應新組織的要求和目標，學習新的工作準則和有效的工作行為。它的目的是消除新員工新進公司產(chǎn)生的焦慮。入職引導的作用有兩個方面：

（1）入職引導是新員工進入群體過程的需要。

（2）新員工對新的環(huán)境可能有不切實際的期望。

一般來說，新員工所需要的信息包括三個方面：

（1）公司的標準、行為規(guī)范、期望、傳統(tǒng)與政策，包括領(lǐng)新的手續(xù)、證件的取得方法和工作時數(shù)等。

（2）新員工需要被社會化，即需要學習整個公司和管理當局所期望的態(tài)度、價值觀和行為規(guī)范。

（3）工作中技術(shù)方面的問題。

入職培訓的內(nèi)容可分為：一般性培訓和專業(yè)性培訓。其培訓方式可靈活多樣，可以是授課式、研討會形式，也可以是在崗實地培訓，甚至可以是戶外訓練等方式（實地培訓、伙伴制、第三方的培訓）。所謂伙伴制就是給每個新員工指定安排一名工作職責相近、熱誠負責的老員工作為“結(jié)對子”的“伙伴”，事無巨細，隨時可給予新員工必要的協(xié)助和指點。企業(yè)在實施培訓開發(fā)活動時，應當遵循以下幾個基本原則：1.服務企業(yè)戰(zhàn)略和規(guī)劃的原則，2.學以致用原則，3.專業(yè)技能和企業(yè)文化并重原則，4.全員培訓和重點提高結(jié)合原則，5.嚴格考核和擇優(yōu)獎勵原則，6.效益原則。

員工培訓的基本程序

1.確定培訓需求

2.設置培訓目標

3.擬定培訓方案和實施培訓

4.培訓成果轉(zhuǎn)化

5.效果評估

培訓開發(fā)的主要方式方法

一、代理性培訓

1.授課法，2.學徒培訓，3.輔導培訓，4.網(wǎng)絡培訓法。

二、親驗性培訓

1.案例分析法，2.工作輪換，3.角色扮演，4.工作模擬法，5.心理測試。

案例：

某電信有限公司營銷中心培訓計劃

一、培訓目的為適應市場日趨激烈的競爭形勢，更好地履行營銷中心在公司的智能，逐步建立完善的營銷體系并在客戶中樹立良好的企業(yè)形象，需要加強營銷人員服從領(lǐng)導、聽從指揮的意識，需要

規(guī)范營銷人員的行為。為此特舉辦此次培訓。

二、培訓主題

上下結(jié)合，齊心協(xié)力，開拓進取，共同進步。

三、培訓形式

以軍事化貫穿整個培訓過程，采用全脫產(chǎn)形式。

四、主辦部門和培訓對象

人力資源部主辦，相關(guān)部門協(xié)辦。培訓對象為營銷中心全體員工。

五、培訓內(nèi)容和目標

1.軍訓。為了形成服從領(lǐng)導、聽從指揮、統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)一致的團隊作風。

2.公司發(fā)展的過程及現(xiàn)狀。使學員對公司發(fā)展過程有一個整體的概念，了解公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀，了解公司建立的體系有什么作用、體系的基本運行原理和公司的質(zhì)量方針及含義。

3..公司的產(chǎn)品形成過程及產(chǎn)品現(xiàn)狀。

4..公司現(xiàn)有產(chǎn)品的主要特點。認識產(chǎn)品，了解公司的優(yōu)勢所在。

5..經(jīng)濟合同法。了解如何和合作方談判和簽訂合同，以及簽訂合同時應該注意的事項。

6..營銷情況。營銷簡述，學會和不同的客戶打交道。

7..營銷人員的行為規(guī)范。了解公司的管理制度和銷售待遇等。

六、培訓的步驟、時間、地點和責任人

2月23日

動員（地點：電教室 責任人：總裁）

軍訓（地點：小學廣場 責任人：保安公司教官）

經(jīng)濟合同法、公司發(fā)展過程及現(xiàn)狀（地點：電教室 責任人：法律顧問、儲運計劃部經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理）

2月24日

公司產(chǎn)品的主要特點（地點：電教室 責任人：外聘專家）

營銷技巧（看光盤）

銷售人員行為規(guī)范（地點：電教室 責任人：營銷辦公室主任）

2月25日

公司產(chǎn)品使用操作（地點：電教室 責任人：技術(shù)支持工程師）

討論答疑（地點：電教室 責任人：所有主持人）

閉卷考試（地點：食堂大廳 責任人：人力資源專員）

七、要求及注意事項

1.營銷中心所有人員均要求參加此次培訓，不參加培訓或此次考試不合格者不能上崗。

2.在培訓過程中禁止吸煙，禁止使用手機。

3.在整個培訓過程中均要服從隊長的指揮，如違反紀律，隊長有權(quán)限給予警告或處罰。

4.培訓師上課前，隊長喊“起立”，學員站立向培訓師行注目禮。

5.本次培訓考試分成課堂閉卷考試和作業(yè)考試兩種形式。

6.作業(yè)不許抄襲。

八、本次培訓應達到的目標

1.逐步強化員工的組織觀念。

2.完善員工履歷調(diào)查。

3.了解員工的社交能力。

4.使員工詳細了解公司的管理、產(chǎn)品、技術(shù)情況，掌握有關(guān)的營銷知識、技能和法規(guī)要求。

5.使員工掌握合同的簽訂程序。

6.完善建立營銷體系的基礎工作。

小結(jié)

培訓是人力資本投資的重要形式，其對于企業(yè)的人力資源管理和開發(fā)是非常重要的一個環(huán)節(jié)。在新環(huán)境、新形勢下，做好員工的培訓開發(fā)工作，是提高企業(yè)核心競爭力和績效的有效途徑。培訓的流程主要包括培訓需求分析、培訓設計和實施、培訓評估三個階段，每個階段都影響培訓效果。

第四篇：員工培訓與開發(fā)教學大綱

《員工培訓與開發(fā)》教學大綱

課程代碼：010104206

課程英文名稱：Employee Training and Development課程性質(zhì)：專業(yè)課 適用專業(yè)：人力資源管理

總學時數(shù)：54其中：講課學時：50實驗學時： 4總學分數(shù)：3.5 編寫人：

審定人：

一、課程簡介

（一）課程教學目的與任務

《員工培訓與開發(fā)》是人力資源管理專業(yè)的一門主干專業(yè)方向課，是一門系統(tǒng)地闡述企業(yè)員工培訓與開發(fā)的理論和方法的學科。通過本課程的學習，學生應具備培訓與開發(fā)的基本知識，具有分析培訓需求、制定培訓計劃、管理開發(fā)的基本技能，具備從事企業(yè)人力資源管理中培訓與開發(fā)管理工作職能的初步能力。

（二）課程教學的總體要求

通過本課程的學習，學生必須重點掌握人力資源培訓與開發(fā)過程中各個階段的工作、各種類型培訓的方法，掌握培訓與開發(fā)中的學習原理、培訓與開發(fā)的需要評估，了解人力資源培訓與開發(fā)學科研究的主要內(nèi)容、性質(zhì)和研究方法。

（三）課程的基本內(nèi)容

課程的主要內(nèi)容包括：現(xiàn)代培訓與開發(fā)的基本概念和原理、培訓與開發(fā)中的學習原理、培訓與開發(fā)的需要評估、各種類型培訓的方法、培訓有效性評估等。

（四）先修課程及后續(xù)課程 先修課程：管理學、經(jīng)濟學

后續(xù)課程：《培訓課件制作》、《實用軟件與新技術(shù)》

二、課程教學總體安排

（一）學時分配建議表

學時分配建議表

（二）推薦教材及參考書目

1、教材：石金濤主編，培訓與開發(fā)，北京：中國人民大學出版，2003

2、參考書目

(1)顏世富主編，培訓與開發(fā)，北京：北京師范大學出版，2007

(2)曹榮、孫宗虎編，員工培訓與開發(fā)管理，北京：世界知識出版社，2003(3)眾行管理資訊研發(fā)中心，培訓為什么，廣州：廣東經(jīng)濟出版社，2003(4)騰寶紅，如何進行員工培訓，北京：北京大學出版社，200

4(5)[美] 唐納德?L?柯克帕特里克著，張大偉，李潔譯，修煉主管：一線管理人員的培訓與開

發(fā)，北京：郵電出版社，2004

(6)汪群、王全蓉主編，培訓管理，上海：上海交通大學出版社，2006

（三）課程考核方式

1、考核方式：考試（筆試）

2、成績構(gòu)成：課堂（10%）+課設（20%）+考試（70%）

三、課程教學內(nèi)容及基本要求

第一章現(xiàn)代培訓與開發(fā)導論（4學時）

1、教學目的與要求

熟練掌握現(xiàn)代培訓與開發(fā)對人力資源管理部門的要求；掌握現(xiàn)代培訓技術(shù)；了解現(xiàn)代培訓與開發(fā)與傳統(tǒng)培訓的區(qū)別及國外一些大公司的培訓與開發(fā)概況。

2、教學重點與難點

（1）教學重點：現(xiàn)代培訓與開發(fā)對人力資源管理部門的要求（2）教學難點：培訓手段的技術(shù)化

3、教學方法：講授、討論、案例分析

4、教學主要內(nèi)容：現(xiàn)代培訓與開發(fā)與傳統(tǒng)培訓的區(qū)別，國外一些大公司的培訓與開發(fā)概況；現(xiàn)代培訓與開發(fā)對人力資源管理部門的要求；培訓組織的多樣性，從培訓到持續(xù)學習，培訓手段的技術(shù)化，培訓內(nèi)容國際化和本土化的結(jié)合5、學生練習：

（1）選擇一個企業(yè)，了解并說明它的員工培訓與開發(fā)情況。（2）案例分析。

（3）現(xiàn)代培訓的發(fā)展趨勢主要從哪幾方面體現(xiàn)出來？

第二章戰(zhàn)略性培訓與開發(fā)（4學時）

1、教學目的與要求

熟練學生掌握培訓與開發(fā)的戰(zhàn)略選擇；掌握影響培訓與開發(fā)的組織因素；了解戰(zhàn)略性培訓與開發(fā)對培訓與開發(fā)部門的要求。

2、教學重點與難點

（1）教學重點：培訓與開發(fā)的戰(zhàn)略選擇（2）教學難點：影響培訓與開發(fā)的組織因素

3、教學方法：講授、討論、案例分析

4、教學主要內(nèi)容：戰(zhàn)略性人力資源管理的概念和特點；影響培訓與開發(fā)的組織因素，培訓與開發(fā)的戰(zhàn)略性選擇，戰(zhàn)略性培訓與開發(fā)的組織；培訓與開發(fā)專業(yè)人員的勝任力特征，勝任力的構(gòu)成，培訓培訓者

5、學生練習：

（1）選擇一個企業(yè)，根據(jù)其戰(zhàn)略目標設定培訓項目。

（2）談談你對戰(zhàn)略性培訓與開發(fā)的理解？它同一般培訓有何不同？（3）案例分析。

第三章培訓中的基本學習原理（6學時）

1、教學目的與要求

熟練掌握行為主義、認知主義、建構(gòu)主義的學習理論；掌握培訓實施中的成人學習原理；了解學習效果的遷移。

2、教學重點與難點

（1）教學重點：企業(yè)培訓中常用的學習原理；培訓中學習效果的提高（2）教學難點：培訓中學習效果的提高與遷移

3、教學方法：講授、討論、案例分析

4、教學主要內(nèi)容：學習的基本概念，學習成果的五種類型，主要的學習理論，行為主義學習理論，認知主義學習理論，建構(gòu)主義學習理論；戈特的16條成人學習原理，企業(yè)培訓中常用的教育學習原理；學習高原現(xiàn)象，學習和自我控制，關(guān)鍵性的學習能力，學習立方體模型，學習循環(huán)圖，學習效果的遷移

5、學生練習：

（1）根據(jù)你自身的學習情況，談談提高學習效果的對策措施。

（2）行為主義、認知主義、建構(gòu)主義這三種學習理論的主要內(nèi)容是什么？對于現(xiàn)代培訓與開發(fā)有哪些指導意義？

（3）什么是學習效果的遷移原理？結(jié)合學習立方體模型談談有沒有對應的人才或?qū)I(yè)方向的立方體模型？

第四章培訓需求分析（4學時）

1、教學目的與要求

熟練掌握新興的培訓需求分析方法；掌握培訓活動計劃過程的注意事項；了解培訓需求分析系統(tǒng)。

2、教學重點與難點

（1）教學重點：培訓需求分析方法（2）教學難點：培訓需求分析系統(tǒng)

3、教學方法：講授、討論、案例分析

4、教學主要內(nèi)容：組織層面的培訓需求分析，工作層面的培訓需求分析，人員層面的培訓需求分析；傳統(tǒng)的培訓需求分析方法，新興的培訓需求分析方法；培訓目標和內(nèi)容，計劃類別，培訓活動計劃過程中的注意事項，一個有效的培訓計劃案例。

5、學生練習：

（1）運用某一種新興的培訓需求分析法為某企業(yè)做培訓需求分析，并完成培訓計劃。（2）請你根據(jù)素質(zhì)模型對將來的工作崗位做一個自我評價？（3）培訓需求分析有哪些方法？ 第五章新員工導向培訓（4學時）

1、教學目的與要求

熟練掌握新員工導向培訓的方法與計劃；掌握員工導向培訓與職業(yè)發(fā)展的關(guān)系及具體做法；了解新員工導向培訓的含義、內(nèi)容和過程。

2、教學重點與難點

（1）教學重點：新員工導向培訓的方法與計劃（2）教學難點：新員工導向培訓的發(fā)展方向

3、教學方法：講授、討論、案例分析

4、教學主要內(nèi)容：新員工導向培訓的含義、內(nèi)容、方法、過程與計劃，新員工導向培訓的意義；職業(yè)發(fā)展計劃的制定，員工導向培訓方式的多樣化

5、學生練習：

（1）選擇一個企業(yè)，了解并分析其新員工培訓方面的情況，并為其設計必要的新員工培訓課程？（2）員工導向培訓的多樣化表現(xiàn)在哪些方面？

（3）導向培訓的一般過程與評估該過程是否有效的方法有哪些？ 第六章在職培訓和脫產(chǎn)培訓（4學時）

1、教學目的與要求

熟練掌握在職培訓與脫產(chǎn)培訓方法；掌握“行動學習”、“初級董事會”等在職培訓方法；了解演講法，案例研究法，情景模擬法，行為示范法等脫產(chǎn)培訓方法。

2、教學重點與難點

（1）教學重點：在職培訓與脫產(chǎn)培訓的方法（2）教學難點：在職培訓與脫產(chǎn)培訓的方法

3、教學方法：講授、討論、案例分析

4、教學主要內(nèi)容：師帶徒，師帶徒的主要程序，師帶徒的優(yōu)缺點，導師制，工作輪換，教練，教練必須掌握的四項基本技能，培訓師，行動學習，初級董事會；演講法，演講法的典型形式，演講法的培訓目標，演講法的環(huán)節(jié)，演講技巧，案例研究法，案例研究法的常用方式，編寫案例的主要步驟，情景模擬法，管理游戲法，角色扮演法，一攬子公文處理法，行為示范法

5、學生練習：

（1）選擇一個企業(yè)，總結(jié)和分析其在職培訓的情況。（2）模擬一次培訓演講。

（3）常見的在職培訓和脫產(chǎn)培訓方式有哪些？各有什么優(yōu)缺點？ 第七章應用新興技術(shù)進行培訓（6學時）

1、教學目的與要求

熟練掌握應用新技術(shù)的培訓方式；掌握應用新興技術(shù)培訓的理論基礎；了解新興技術(shù)的培訓實施。

2、教學重點與難點

（1）教學重點：應用新技術(shù)的培訓方式（2）教學難點：新興技術(shù)的培訓實施

3、教學方法：講授、討論、案例分析

4、教學主要內(nèi)容：應用新興技術(shù)培訓的基本概念和特點，應用新興技術(shù)培訓的類型，應用新興技術(shù)培訓和傳統(tǒng)培訓的區(qū)別；應用新技術(shù)進行培訓的建構(gòu)主義理論基礎，應用新技術(shù)進行培訓的建構(gòu)主義學習環(huán)境設計；技術(shù)和設備要求，培訓課程的設計，應用新興技術(shù)培訓對講師的要求，應用新興技術(shù)培訓對學員的要求，實施的其他注意點

5、學生練習：

（1）請結(jié)合實例談談應用新興技術(shù)培訓對講師有哪些具體要求。（2）為什么要應用新技術(shù)進行培訓？應用新技術(shù)進行培訓的方法有哪些？（3）案例分析。

第八章管理開發(fā)培訓（4學時）

1、教學目的與要求

熟練掌握管理開發(fā)培訓的常用方法；掌握管理開發(fā)培訓的理論基礎；了解管理開發(fā)培訓的定義。

2、教學重點與難點

（1）教學重點：管理開發(fā)培訓的常用方法（2）教學難點：管理開發(fā)培訓的理論模型

3、教學方法：講授、討論、案例分析

4、教學主要內(nèi)容：管理開發(fā)培訓的定義，管理開發(fā)培訓的作用，管理開發(fā)培訓的基本原則，管理開發(fā)培訓成功的要素；管理開發(fā)培訓的理論模型，自我意識的改變，技能的提高，動機激勵狀態(tài)的改變；自我意識的培訓方法，管理和領(lǐng)導技能的培訓方法，基于勝任力的管理人員開發(fā)項目。

5、學生練習：

（1）選擇一個企業(yè)，了解其管理開發(fā)培訓的基本情況。（2）什么是管理開發(fā)培訓？如何使管理開發(fā)培訓獲得成效？（3）常用的管理開發(fā)培訓方法有哪些？ 第九章培訓有效性評估（6學時）

1、教學目的與要求

熟練掌握培訓有效性的評估方案設計；掌握培訓有效性的評估模型；了解培訓有效性的經(jīng)濟價值分析方法。

2、教學重點與難點

（1）教學重點：培訓有效性評估方案設計（2）教學難點：培訓有效性的經(jīng)濟價值分析方法

3、教學方法：講授、討論、案例分析

4、教學主要內(nèi)容：培訓有效性的概念和主要內(nèi)容，培訓有效性評估的目的，培訓有效性評估的戰(zhàn)略點，培訓有效性評估的過程；柯氏評估模型簡介，反映評估，反映評估的作用及其注意要點，學習評估，行為評估，行為評估的特點與實例，結(jié)果評估及其項目；影響培訓有效性評估效度的因素，培訓有效性評估的方案設計種類，培訓有效性評估中的基本統(tǒng)計分析，選擇培訓有效性評估方案的要點；投資回報分析，效用分析，Brogden-Cronbach-Gleser模型。

5、學生練習：

（1）什么是“柯氏模型”？

（2）評估的效度是什么？如何應用評估結(jié)果通過統(tǒng)計分析來預測培訓的實際效用？（3）案例分析。

四、課程設計要求

（一）課程設計目的與任務

通過本課程設計，要求學生能運用《員工培訓與開發(fā)》的基本原理和方法，解決企業(yè)培訓開發(fā)管理中存在的實際問題，具有分析培訓需求、完成培訓計劃制定、培訓實施、培訓有效性評估的基本能力。

（二）課程設計內(nèi)容（1）培訓需求分析（2）培訓計劃編制（3）培訓有效性評估

（三）課程設計要求

（1）學生綜合企業(yè)培訓中常用的學習原理、培訓需求分析等相關(guān)知識，具有較強的培訓開發(fā)策劃能力。

（2）學生綜合運用培訓的方法與計劃、培訓有效性評估等相關(guān)知識，具有較強的文件編制和評審能力。

（3）小組成員之間分工明確、聯(lián)系暢通、密切合作，具有良好的團隊協(xié)作精神。

第五篇：麥當勞員工培訓與開發(fā)

通過對麥當勞餐飲管理制度的調(diào)查，談談麥當勞公司培訓課程的特點

一、麥當勞公司發(fā)展簡介

麥當勞公司（McDonald's Corporation）NYSE：MCD是全球最大的連鎖快餐企業(yè)。是由麥當勞兄弟和Ray Kroc在50年代的美國開創(chuàng)的、以出售漢堡為主的連鎖經(jīng)營的快餐店。

1948年，美國人理查德和莫里斯·麥克唐納兄弟，關(guān)掉了老式的餐館，然后以一種不同的方式重新開業(yè)。這就是位于加利福尼亞州圣貝納迪諾路邊的第一家具有真正麥當勞含義的餐廳。

餐廳一改往日傳統(tǒng)的供餐方式，所售食品如漢堡包、油煎食品，甚至奶昔和蘇打水等飲料，全部采用紙制品包裝出售，由于出售的食品便于攜帶，那些駕車路過的人不用離車就能解決用餐問題，因此深受顧客歡迎。另外，餐廳還采用簡單、重復的流水作業(yè)方式制作食品。就這樣，在參照了工業(yè)流水線和商業(yè)廚房的基礎上，一種新式快餐誕生了。伴隨著它的出現(xiàn)，一種新的生活方式也隨之向全美各地蔓延，以至后來影響到整個世界。1954年，雷·克羅克獲得了麥克唐納兄弟的麥當勞專營權(quán)，以麥當勞的經(jīng)營方式在全世界推廣麥當勞連鎖店。在克羅克以及繼任者費雷德·特納等人的帶領(lǐng)下，對麥當勞的經(jīng)營方式進行規(guī)劃化。麥當勞采用頒發(fā)許可證的方法，對每一個分店進行規(guī)范化管理，確保所售食品能有統(tǒng)一的標準和質(zhì)量，這一制度沿用至今；另外，麥當勞主要采用臨時工、計時工的方式，計時工占全部員工的比例達到95%以上（山口光太，1986），以降低勞動成本。

當前，麥當勞在全世界有30000余家分店。在世界范圍內(nèi)推廣，麥當勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個國家。麥當勞已經(jīng)成為全球餐飲業(yè)最有價值的品牌。在很多國家麥當勞代表著一種美國式的生活方式。在美國，最大的牛肉、豬肉和土豆的買主是“麥當勞”，最大的零售業(yè)主是“麥當勞”?！胞湲攧凇笔敲绹^號玩具發(fā)放單位，也是兒童游樂設施最大的供給者。96%的美國中小學生能認出“麥當勞叔叔”，1/8的美國藍領(lǐng)工人給麥當勞干過活。麥當勞的品牌是全世界最著名的品牌。黃色的雙拱形M字比基督教的十字還普及。

麥當勞的規(guī)模優(yōu)勢，使它獲得了無可匹敵的競爭優(yōu)勢，如今麥當勞已經(jīng)成為快餐行業(yè)的領(lǐng)袖。麥當勞公司作為壘球性的快餐連鎖集團．有其獨特的經(jīng)營、管理方

式。

二、麥當勞公司的經(jīng)營與管理

1.經(jīng)營理念管理和規(guī)范管理

在麥當勞的創(chuàng)立初期．就為自己設立了快餐店的三個經(jīng)營理念．后來又加上“V”信念．構(gòu)成麥當勞快餐店完整的 O、S、C、V經(jīng)營理念。

Q(Quality)——是指質(zhì)量、品質(zhì)。麥當勞對原料的標準要求極高，面包不圓和切口不平都不用．奶漿接貨溫度要在4攝氏度以下．高一度就退貨，一片小小的生肉餅要經(jīng)過40多項質(zhì)量控制檢查等等。因為麥當勞對顧客的承諾是永遠讓顧客享受品質(zhì)最新鮮、味道最純正的食品，從而建立起高度的信用。

S(service)——是指服務。Service包括店鋪建筑的舒適感、營業(yè)時問的方便性、銷售人員的服務態(tài)度等。微笑是麥當勞的特色．麥當勞每個員工所配戴的名牌上都有“一見你就笑”的字樣和“笑臉”，所有的店員都面露微笑．活潑開朗地和顧客交談、做事，讓顧客感覺滿意。

C(Cleanliness)——是衛(wèi)生、清潔。在麥當勞員工規(guī)范中，有一項條文是“與其靠著墻休息，不如起身打掃?！眴T工上崗操作前需嚴格用殺菌洗手液消毒．規(guī)定兩手揉搓至少20秒鐘再沖洗，再用烘干機將手烘干。如果接觸了頭發(fā)、衣服等東西就重新洗手消毒。所有餐盤、機器都在打烊后徹底清洗、消毒．地板要刷干凈。餐廳門前也保持清潔。

V(value)——是指價值。意為“提供原有價值的高品質(zhì)物品給顧客”。麥當勞的食品經(jīng)過科學配比．營養(yǎng)豐富、價格合理。讓顧客在清潔的環(huán)境中享受快捷的營養(yǎng)美食．這些因素合起來．就叫“物有所值”。麥當勞強調(diào)“V”．意即要創(chuàng)造附加 新的價值，麥當勞用這準則來保證員工行為規(guī)范。

麥當勞有自己的營銷行為與營運手冊。他的創(chuàng)始人雷·克羅克先生認為．快餐連鎖店只有標準統(tǒng)一持之以恒才能取得成功。手冊中詳細說明麥當勞的政策、餐廳各項工作的程序、步驟和方法，并且不斷地自我豐富和完善。

2.人力資源管理

(1)標準化的員工管理模式

麥當勞的人才體系像圣誕樹——如果你能力足夠大，就會讓你升一層．成為一個分枝．再上去又成一個分枝，你永遠有升遷的機會，因為麥當勞是連鎖經(jīng)營。通

過這樣的人才培養(yǎng)計劃，在麥當勞取得成功的人都有一個共同的特點：從零開始，腳踏實地。炸薯條、做漢堡包，是在公司走向成功的必經(jīng)之路。

麥當勞北京公司總裁賴林勝曾經(jīng)說過：“每個人面前都有一個梯子，你不要去想我會不會被別人壓下來，你爬你的梯子．你爭取你的目標。我鼓勵員工永遠追求卓越，追求第一。當然，我們給每個人平等的機會．不搞裙帶關(guān)系。”麥當勞并不嫌棄新人，大部分管理者都是從零開始做起的，并且在自身職位提高的同時要培養(yǎng)自己的接班人，否則就沒有升遷機會。在麥當勞．每個員工都是平等的。上至管理層的店長和經(jīng)理。下到每個員工．都會給顧客點餐、端盤子。每個員工都要接受工作檢查和升遷機會：普通員工一開始就要接受SOC——崗位工作檢查表。麥當勞把餐廳分成20多個段，每個工作段都有一套SOC，詳細說明各下作段事先應準備和檢查的項目、操作步驟、崗位職責。員工進入麥當勞后將逐步學習各工作段．表現(xiàn)突出的員工會晉升為訓練員。訓練新員工：訓練員表現(xiàn)好，可進入管理組。

麥當勞特別注重員工培訓．給員工以發(fā)展的機會。已先后在 多國建立了漢堡大學和培訓基地，在中國就有三個培訓中心。麥當勞的培訓課程設計十分注重實用效果，強調(diào)實際應用。首先是操作性的培訓。其次才是管理性的培訓。通過學習，不同崗位的員工可以得到相關(guān)專業(yè)知識的訓練。麥當勞的晉升對每個人來說都是公平的，只要你能力強，技術(shù)高．就都有機會展示自己的才華．在麥當勞得到充分發(fā)展。(2)人性化的管理

麥當勞的管理制度非常人性化。由于公司的大部分員工都是 兼職人員，工作時間不固定．因此．每位員工可以提前與經(jīng)理進行溝通，讓經(jīng)理了解自己可以上班的時間段，以便安排。排好班后如果臨時有事．還可以和值班經(jīng)理請假或者讓別人頂替自己上班。另外，麥當勞也十分注重為員工提供良好充足的發(fā)展空間。員工在熟悉了一個崗位之后．如果對其它崗位感興趣，還可以申請去其他崗位工作。普通員工(特別是在校大學生)如果表現(xiàn)出色也有機會成為麥當勞的高級管理人員。麥當勞的人性化管理使員工切身感受到企業(yè)的真誠，使企業(yè)形成了強大的凝聚力。

3.產(chǎn)品生產(chǎn)管理

為了及時向各快餐店提供優(yōu)良的蔬菜、肉類等原材料，麥當勞已先后在中國設立

了數(shù)十間頗具規(guī)模的食品養(yǎng)殖及加工廠，并在河北圍場試種自己的薯條品種。經(jīng)過幾年的研發(fā)，最終將圍場確定為中國的種薯生產(chǎn)基地。與此同時，麥當勞還與世界最大的土豆加工企業(yè)辛普勞公司合作．在甘肅等地設立了種薯生產(chǎn)基地，充分利用中國的馬鈴薯資源。麥當勞對原材料要求極高，要按照標準進行嚴格的挑選和審核。如：面包要以最優(yōu)質(zhì)的麥粉為原料，全部在國內(nèi)烘焙，以確保產(chǎn)品的新鮮和口感的松軟；炸薯條要選擇長條形，表面光滑，皮薄芽眼少而淺的馬鈴薯。奶漿接貨溫度要在4攝氏度以下，高一度就退貨。為了讓顧客永遠享受到味道最純正的麥當勞食品，任何原料只要過了保鮮期．馬上就會毫不吝惜地被扔掉。如今，麥當勞在中國已建立了一套完整的原材料采購供應系統(tǒng)，確保無論何時都有源源不斷的優(yōu)質(zhì)原料提供給各地的快餐店。

為了確保產(chǎn)品品質(zhì)的統(tǒng)一，麥當勞的生產(chǎn)過程全部使用標準 化設備，采用機械化操作。在麥當勞，只有服務員。因為廚師都 被機械替代了，這大大降低了人力資源成本及勞動強度。極大地 提高了產(chǎn)品的生產(chǎn)效率。使消費者無論在何處的麥當勞快餐店都 能品嘗到高品質(zhì)的食品。

近年來，隨著人們觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的人開始關(guān)注飲食的營養(yǎng)與健康。許多人開始對以高脂肪和高熱量為代表的快餐食品提出質(zhì)疑。麥當勞本著為顧客服務的宗旨，將中國的均衡膳食健康理念運用到產(chǎn)品的開發(fā)上，將口味、營養(yǎng)等要素綜合起來考慮，改進營養(yǎng)成分，提出了以健康為導向的蔬菜漢堡、魚肉漢堡等新品種，并增加了麥粥、無糖飲料等有益健康的食品，使食品的食用價值最大限度地符合人們的攝入水平和營養(yǎng)需要。4.經(jīng)營戰(zhàn)略管理（1）高品質(zhì)的產(chǎn)品策略產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線，為此，麥當勞十分注重產(chǎn)品品質(zhì)。

在產(chǎn)品的生產(chǎn)和制作過程中，采用電腦控制標準操作，對牛肉、洋蔥等原材料進行精心篩選，并對烹調(diào)程序進行嚴格管理，切實 落實質(zhì)量標準，使加工成的產(chǎn)品達到標準化的質(zhì)量要求，使顧客 可以放心食用。(2)合理的價格策略

由于麥當勞實行標準的規(guī)?；a(chǎn)，因而大大降低了產(chǎn)品成本，憑借這種優(yōu)勢．麥當勞在激烈的快餐業(yè)競爭中實施了低價位的價格策略，對各地快餐店的食品實行統(tǒng)一定價。此外，公司還適時地開展產(chǎn)品促銷活動．以確保麥當勞在市場競爭中處于不敗之地。

(3)深入人心的品牌策略

麥當勞在中國的成功不僅在于它賣的是“快、好”，也在于它賣的是美國文化以及迎合年輕人心理的“體面”和時尚。廣告——麥當勞的主題曲(I am loving it)輕松活潑，2003年王力宏成為麥當勞有史以來最大的全球品牌廣告在華人地區(qū)的主題曲代言人。2004年王力宏、郭晶晶作為麥當勞的形象代言人。這些都給人們留下了深刻的印象，年輕人更是喜歡 去這里就餐。

M標志——麥當勞的企業(yè)標志是弧形的“M”字母以黃色為標準色，稍暗的紅色為輔助色，黃色讓人聯(lián)想到價格的便宜，而且黃色的視覺性很強。“M”字母的弧形造型非常柔和，和店鋪大門的形象搭配起來，令人產(chǎn)生走進店里的強烈愿望。

三、麥當勞給我的啟示

我覺得麥當勞公司的成功給了我們很多啟示。如果我作為一個管理者，可以學習麥當勞公司的很多管理經(jīng)驗。加上我自己的一些認識，我會用如下的一些管理方法來管理好我的公司。1．應注重人才培養(yǎng)和人力資源開發(fā)

企業(yè)人才的引進有兩種途徑，一種是“內(nèi)升制”，一種是“外求制”。前者是指在公司內(nèi)部培養(yǎng)和提升人才，后者是指從公司外部引進人才。麥當勞的絕大多數(shù)經(jīng)理都是從員工做起的。他們了解每個崗位的職責，當他們升遷后能夠很快適應管理的工作，而且經(jīng)驗的積累、公司文化的影響使他們不會輕易離開公司跳槽去別的地方。我國的很多企業(yè)都喜歡“外求制”。招聘有經(jīng)驗的員工，由于人才引用中的“檸檬現(xiàn)象”的存在，他們究竟能否勝任并不能很快了解。他們也不容易很快適應新的工作環(huán)境，即使很快能勝任也不容易留住他們，跳槽率很高。員工的忠誠度不高。所以要注重培養(yǎng)自己的員工，這對公司的長遠發(fā)展非常關(guān)鍵。再如對一些餐飲行業(yè)而言，企業(yè)應重視對員工的管理和培訓，注重提高員工的創(chuàng)造力。注重為員工提供良好的充足的個人發(fā)展空間，讓員工感到有發(fā)展的機會，這樣才能增強企業(yè)的凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，促進企業(yè)的長遠發(fā)展。

2.培養(yǎng)企業(yè)的核心經(jīng)營理念．使企業(yè)的管理盡可能的嚴格、嚴密和規(guī)范

在社會市場經(jīng)濟的環(huán)境下．要使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于不敗之地，首先，必須樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念，因為“顧客是卜帝”，所以，要讓員工對顧客負責，對顧客有責任感。要 提供人性化的服務．要按顧客要求規(guī)范企業(yè)行為。幫助員工超越個人界限來看待自己的工作．每個員工是整個系統(tǒng)的一分子，這個系統(tǒng)為顧客提供的產(chǎn)品和服務，對顧客的生活有著重大的影響。這樣使員工真

實地感到在為顧客工作，為顧客創(chuàng)造更高價值。為了更好地為顧客服務，也需要管理者與員工之間進行有效的經(jīng)常的溝通。其次，要有明確的經(jīng)營目標，并且使公司的每個員工都能熟知并作為自己的工作目標。公司只有在明確的經(jīng)營目標下，才能為之奮斗并最終實現(xiàn)它。

3．增強品牌實力，擴大產(chǎn)品的知名度，注重企業(yè)品牌形象的培養(yǎng)

品牌形象很重要。代表公司的整體形象，注重公司的品牌形象，注意培養(yǎng)顧客的品牌認同度，才能在激烈的市場競爭中為企業(yè)贏得一席之地。麥當勞善于利用媒體的一切機會，參加公益活動．宣傳它的公司。麥當勞也注重培養(yǎng)自己的時尚和友好的形象，迎合年輕人和兒童的口味，許多顧客來麥當勞就餐不是因為喜歡它的漢堡包和可樂，而是喜歡它的輕松活潑的環(huán)境，喜歡麥當勞的游樂場。我們需要學習麥當勞的發(fā)展經(jīng)驗，善于利用許多機會來樹立公司的形象，培養(yǎng)顧客的認同感和滿意度，這樣才能做得更久，公司才能走得更遠。