第一篇：《辦公室文員要求與日常工作培訓(xùn)》

辦公室文員要求與日常工作培訓(xùn)

培訓(xùn)課題：

◆第一章 辦公室文員的定義

◆第二章 辦公室文員的分類

◆第三章 辦公室文員的基本素質(zhì)培訓(xùn)

◆第四章 辦公室內(nèi)文員修養(yǎng)和職業(yè)道德的培訓(xùn)

◆第五章 如何做好接待的準(zhǔn)備工作

◆第六章 一般來訪者的接待方法

◆第七章 文員茶點(diǎn)服務(wù)技巧

◆第八章 接待重要客人的方法

◆第九章 熱情待客的技巧培訓(xùn)

◆第十章 接聽技巧的培訓(xùn)

◆第十一章 打電話技巧培訓(xùn)

◆第十二章 轉(zhuǎn)接電話技巧培訓(xùn)

◆第十三章 如何處理日常工作事務(wù)

◆第十四章 辦公文員速記能力培訓(xùn)

◆第十五章 會議組織能力培訓(xùn)

◆第十六章 文書基本擬寫方法培訓(xùn)

◆第十七章 傳真機(jī)和復(fù)印機(jī)使用方法培訓(xùn)

◆第十八章 計算機(jī)基本操作培訓(xùn)

◆第十九章 公關(guān)與協(xié)調(diào)基本能力培訓(xùn)

◆第二十章 文書如何與領(lǐng)導(dǎo)相處

◆第二十一章 如何與同事相處

◆第二十二章 文員如何與客戶相處 培訓(xùn)目的：

通過此次培訓(xùn)，要求辦公室文員注重形象修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，熟悉掌握接待服務(wù)及接聽電話的技巧，提高會議組織及速記能力，提高公關(guān)協(xié)調(diào)及與領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶交往能力，熟練掌握文書的書寫技能，熟練處理日常工作事務(wù)及計算機(jī)等儀器設(shè)備基本操作技能，真正成為一個具備良好形象、熟悉自身業(yè)務(wù)、擁有各種技能，真正做到為企業(yè)周到服務(wù)的好員工。

一、辦公室文員的定義

在不同的公司，辦公室文員員一職所負(fù)責(zé)的工作都有所不同。在通常情況下，辦公室文員是負(fù)責(zé)文字處理、文檔整理、復(fù)印文件、接聽電話及處理辦公室日常事務(wù)（接待客人、清潔衛(wèi)生、購買辦公用品等）的工作。另外，有些公司的辦公室文員還要協(xié)助會計做一些記帳工作。一般要求會基本的電腦操作（公司不同會有具體的要求：就是指對電腦的操作內(nèi)容和熟練程度有所不同），一些大的公司對語言也有所要求的（普通話，英語之類的），另外就是當(dāng)事人本身所具備的一些綜合素質(zhì)（工作態(tài)度、思想品德、工作能力等）。

二、辦公室文員分類

主要分：行政文員、人事文員、文案文員、檔案文員

行政文員主要負(fù)責(zé)辦公室日常事務(wù)。

人事文員主要負(fù)責(zé)人事考勤、人員招聘、薪酬計算、社保辦理及后勤的管理。文案文員主要負(fù)現(xiàn)起草文件合同等文件.檔案文員主要負(fù)責(zé)管理公司文件、合同等相關(guān)的資料。

三、辦公室文員基本素質(zhì)培訓(xùn)

通過對辦公文員形象要求禮儀規(guī)范，職業(yè)道德培訓(xùn)，使企業(yè)樹立起良好形象。

1、辦公文員的形象要求

美好的外表，不僅令人賞心悅目，而且也使自己信心倍增。注重自己的外表形象，這其實(shí)是一個人自我意識的表現(xiàn)，說明他開始注意自己的價值，同時，這對別人也是一種尊重，是一種有禮貌、有教養(yǎng)的體現(xiàn)。

作為一名文員，假如你的襯衣領(lǐng)口總是雪白的，領(lǐng)帶打得端端正正的，一身外套整潔而又合體，那么，拋開別的不談，至少，你是個干凈利落的、干練的人，這一點(diǎn)恐怕不會有人反對。相反，你的衣服老是穿得馬馬虎虎，顏色讓人不太容易辨認(rèn)，頭發(fā)根本談不上發(fā)型，皮鞋也難得擦一回，那么說你臟，恐怕就連你的朋友也不會替你辯解。

很難想象，一個連自己都不會收拾的，不干凈的人，在工作中會井井有條，忙而不亂。因此，文員的形象好壞十分重要。以下從幾方面來對文員作形象上的要求： 1）服飾

服飾是指人的衣服和裝飾。一個人如何著裝，反映著他（她）的精神面貌、文化素質(zhì)和審美水平，是懂不懂禮節(jié)的一個重要體現(xiàn)，穿著不當(dāng)往往會降低一個人的身份，很難使周圍的人對他（她）有一個良好的第一印象。文員在正式的場合與其他人員穿著，在基本原則上是一樣的，但要有其職業(yè)特色。

整潔要求

文員如果衣冠不整、不潔、不修邊幅，不僅顯得本人懶惰、猥瑣，缺乏修養(yǎng)，也有損于本單位的形象，在社交中可能會使對方產(chǎn)生不愉快、不信任的感覺，導(dǎo)致關(guān)系的疏遠(yuǎn)。

衣服要勤換、勤洗、熨平整，褲子要熨出褲線，裙子要平整，無褶皺；

衣扣、褲扣要扣好、褲帶要系好；

穿中山裝應(yīng)好風(fēng)紀(jì)扣；

穿長袖襯衣衣襟應(yīng)塞在褲內(nèi)，袖口不要卷起；

短袖衫、港衫衣襟不要塞在褲內(nèi)。

裝飾必須端莊、大方，要讓對方感到可親、可近、可信、樂于與你交往。西裝穿著規(guī)范

文化傳播不是一朝一夕的事情，但作為文員觸犯了這個衣著禮儀，就會給人一 種沒見過世面的感覺。

新買來的西裝，要先拆掉袖口外側(cè)的商標(biāo)牌

西裝的禁式應(yīng)偏向表現(xiàn)穩(wěn)重大方，切忌太新潮花哨，讓人感覺輕佻和不成熟。西裝要有腰線（即收腰），不要直筒式，直筒式不收腰的西裝給人呆板和不端莊的感覺。

背部長要蓋過臀部，略長二寸，要記住寧長勿短。

袖長要適中，一般在虎口上方一英寸半左右。

褲的長度適中，過長或呆腿都不合適，一般至“腳眼”下沿即可。

西裝要燙得筆挺，這樣衣服才會表現(xiàn)出人的神態(tài)，給人精力充沛，辦事干練的感覺。搭配與協(xié)調(diào)

衣著搭配有兩個含義：一是要使服飾之間取得一種和諧、協(xié)調(diào)。二是要使協(xié)調(diào)的服飾同人的身材、膚色和氣質(zhì)、性格、場合相配合。過肥或過緊的衣服，過小或過大的褲腿、過高的“高跟鞋”以及不得當(dāng)?shù)念伾钆涞?，都會扭曲人的形體，影響人的形象。這些都是文員在著裝時要避免的。服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)：

不同的環(huán)境、不同的場合就應(yīng)有不同的服飾穿戴，要注意所穿戴的服飾與外界環(huán)境的和諧。

辦公上班，則需身著端莊典雅的職業(yè)裝。服飾的選擇要與穿戴者的社會角色相協(xié)調(diào)：

不同社會角色必須有不同的社會行為規(guī)范，在服飾的穿戴方面也應(yīng)有一定的規(guī)矩。要先弄明白自己的角色地位，再選擇適合這個角色的服飾來妝扮自己，這會使你增強(qiáng)自信，更會使旁人對你多幾分好感。

服飾的選擇要與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)：

在了解服飾諸因素的同時，必須充分了解自身的特點(diǎn)，做到揚(yáng)長避短、揚(yáng)美避丑。身材矮小者適宜穿著造型簡潔、色彩明快的服飾。膚色偏黃者，最好不要選與膚色相近的或較深暗的服色，如棕色、土黃、等，它們?nèi)菀资谷孙@得缺乏生機(jī)。服飾的選擇要與穿戴的時節(jié)相協(xié)調(diào)：

注重了環(huán)境、場合、社會角色和自身?xiàng)l件而不顧時節(jié)變化的服飾穿戴也是不可取的。要追求服飾和自然界的協(xié)調(diào)和諧。

根據(jù)時令的變化穿著衣物，不但合符時宜，還可保證人體健康。文員在服飾上，應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)和實(shí)際情況，發(fā)揮自己職業(yè)、年齡、性別、形體的優(yōu)勢，充分展示自己的個性，創(chuàng)造美好形象?？傊?，一個人穿戴什么樣的服飾，直接關(guān)系到別人對他個人形象的評價。2）儀容

儀容即人的容貌，是個人形象的重要組成部分之一。發(fā)式、指甲、口腔

頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是文員個人儀容對發(fā)式美的最基本要求。整潔大方的發(fā)式易給人留下生氣勃勃的印象。無論長發(fā)還是短發(fā)都應(yīng)樣式美觀得體，與身份、職業(yè)、場合相協(xié)調(diào)。

適時適度地保護(hù)和美化手部十分必要，不容忽視。經(jīng)常修剪指甲，保持清潔；指甲油應(yīng)選擇較淡或不太搶眼的顏色。

注意口腔衛(wèi)生，堅持每天刷牙、經(jīng)常漱口的習(xí)慣；保證口腔無異味。

面容

女士應(yīng)注意面部清潔和美化面容，可適當(dāng)化妝。日間化妝，最好選用自然的色彩，包括粉紅色及咖啡色，形象清爽，看起來輕松、健康而不顯化妝痕跡最好。

眼部采用黃色及灰色眼影、胭脂采用桃紅色。低調(diào)的化妝，塑出能干、有深度的形象。眉毛、頰骨和嘴唇的顏色要突出，三個部位必須協(xié)調(diào)好。用棕色眉筆，把眉描成古典的弓式，眉尖要長一些。頰骨用半透明的粉打底，凹陷處的粉要重一些。用不透明的唇膏涂勻上下唇。3）儀態(tài)

儀態(tài)是指人的舉止行為，它是個人形象的重要內(nèi)容。作為現(xiàn)代職業(yè)人員，應(yīng)做到如下要求： 站姿

基本站姿：頭正、頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腰挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張夾成30度，身體重心落在兩腿正中。要注意從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的體態(tài)。應(yīng)注意避免的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺或墻歪斜站立。

坐姿

基本坐姿：頭要正，上身要微微向前傾，雙腿輕輕并攏；落座動作協(xié)調(diào)，聲音輕；女性要體現(xiàn)莊重、矜持。

女性落座，先退半步然后坐下，坐椅面的一半。

坐沙發(fā)時要求腰挺直，兩腿垂地或微內(nèi)收，背部不靠沙發(fā)背，兩手自然彎曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙發(fā)扶手。

質(zhì)高雅的女士可坐成雜形。切忌叉開兩腿，蹺二郎腿或搖腿，彎腰駝背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。走姿

從一個人的走姿就可以了解他的歡樂與悲哀，熱情而富有進(jìn)取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。

走路時要目光平視，頭正頸直，挺胸收腰，兩臂自然下垂，前后自然擺動.走路時身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動或不動，或一只手?jǐn)[動另一只手不動。

走路時，男子要顯示出陽剛之美；女性款款輕盈，顯出陰柔之美。

女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作顯示出優(yōu)美的韻律感。

穿褲裝時，宜走成二直線，步幅稍微加大，顯得活潑瀟灑。

走路出步和落地時，腳尖都應(yīng)指向正前方，由腳跟落地滾 動至前腳掌，腳距約為自己的腳長。氣質(zhì)與風(fēng)度

氣質(zhì)包括一個人與生俱來的容貌、體質(zhì)、血型、微妙的遺傳因素與后來得之的環(huán)境扭轉(zhuǎn)、文化素質(zhì)、審美情趣、價值觀念和心理機(jī)制。

風(fēng)度是美姿的展示，也是氣質(zhì)的顯現(xiàn)。一般來講，風(fēng)度與氣質(zhì)相應(yīng)，氣質(zhì)不佳者，難以真正有好的風(fēng)度；而風(fēng)度，往往也取決于氣質(zhì)。

彬彬有禮，落落大方，順乎自然，合乎人情。這些是現(xiàn)代人應(yīng)有氣質(zhì)風(fēng)度。

2、文員的禮儀規(guī)范

禮儀是文員工作中必需而又十分重要的行為規(guī)范。文員應(yīng)了解和遵守各種禮儀要求，樹立自己和公司的良好形象。1）稱呼禮儀

用什么稱謂稱呼人，往往反映了說話人與被稱呼人之間的上下、親疏、厚薄等關(guān)系。稱呼是否恰當(dāng)，既反映了說話人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往活動的成果。對于文員來說，稱呼也是一個很重要的問題，因此，文員的稱呼應(yīng)遵守如下禮儀：

對領(lǐng)導(dǎo)、長輩和客人的稱呼

不要直呼其名，可在其姓氏后面加合適的尊稱或職務(wù)。如：“李部長”、“劉處長”、“張廠長”、“王經(jīng)理”等。

對相交不深或初次見面客人的稱呼，不應(yīng)直呼其名，可稱：“同志”、“先生”、“小姐”。表示敬意應(yīng)用“您”，而不要用“你”。

對客人切忌稱呼外號。對一般交往對象的稱呼在日常工作中，對一般交往對象，可分別稱“同志”、“老師”、“先生”、“小姐”等等。

對同事，可根據(jù)年齡稱呼，如“老陳”、“小鄭”等。較熟悉的朋友和同學(xué)可直呼其名。

2）問候禮儀

初次見到來賓應(yīng)說：“您好！見到您很高興！”如以前認(rèn)識，相別甚久，見面則說：“您好嗎？很久未見了?！?/p>

來訪者到達(dá)時，除第一句話按不同時間問候外，接著應(yīng)問：”您有什么事需要我?guī)兔幔磕浅醮蝸磉@里嗎？路上辛苦了。”

平時遇到來賓，應(yīng)問好，一般說：“你好！”對于較悉的客人可以說：“您好嗎？”

賓客離開時應(yīng)說：“再會！明日再見！”、“不久再見！”，或者說：“祝您一路順風(fēng)。請轉(zhuǎn)達(dá)我們對您家屬的問候”等。

如知客人身體不好，應(yīng)關(guān)心地說：“請多保重?！?/p>

當(dāng)氣候變化的時候應(yīng)告誡客人“請多加一些衣服，當(dāng)心感冒。”

如遇客人的生日或節(jié)日期間，應(yīng)向其祝賀。如：“祝您生日快樂！”等。

客人即將離去時，應(yīng)主動對客人說：“請對我們的工作提出寶貴意見?！?3）握手禮儀

握手的方式多種多樣。握手的力量、姿勢與時間長短，往往能夠表達(dá)出握手人對對方的不同禮遇和態(tài)度。

平等而自然的握手姿勢是兩人的手掌都處于垂直狀態(tài)。這是一種最普遍也是最穩(wěn)妥的握手方式。

行握手禮時，要面帶笑容，目光注視對方的眼睛，上身稍向前傾。

雙方會面，男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握。

賓主間、長幼間、上下級間，一般都應(yīng)主人、長者、上級先伸出手來，然后才與相握。

決不能伸出左手與人相握，應(yīng)該伸出右手用手掌相握，不能只用手指頭剛碰上對方的手就把手縮回，也不能只握對方幾個手指。

不論是作客還是待客，都應(yīng)該把手清洗干凈，伸出臟手相握，是不禮貌的。

握手時要脫掉手套，因故不能脫手套時，要向?qū)Ψ秸f明并表示歉意。

握手時不要毫無力氣，也不要過分用力。握手時間應(yīng)長短適宜，一般三五秒鐘為好。當(dāng)表示真誠和熱情時，可以長時間握手，并上下?lián)u擺幾下。

握手時，不要抽煙、吃東西，也不得旁視左右。

為了避免尷尬場面發(fā)生，在主動和人握手之前，應(yīng)首先想一想自己是否受對方歡迎；如果已察覺對方無握手之意，那么最好向他點(diǎn)頭示意，或微笑鞠躬，也是很禮貌的。4）名片遞接禮儀

名片不僅是一個通信地址的聯(lián)絡(luò)，它體現(xiàn)著一個人的身份，表現(xiàn)著一個人的個性，是人格化的體現(xiàn)。遞接名片的注意事項(xiàng)如下：

遞交名片時，要用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端，雙目注視對方，面帶笑容，并可欠一下身。

接受名片時，要認(rèn)真仔細(xì)地拿著看一看，并小聲重復(fù)一遍名片上的名字加職務(wù)。一定要把后邊的職務(wù)讀出來，不要只讀名字。

接到名片后，還要對對方表示謝意，然后很鄭重地把名片放入名片夾內(nèi)，或放進(jìn)上衣口袋，切忌將名片扔在桌上，或拿在手上擺弄玩耍。

不能生硬地向別人索要名片，應(yīng)以請求的口氣說：“假如您方便的話，可否留下名片，以便今后聯(lián)系?！币部珊畹叵?qū)Ψ綄枂挝?、通信、電話等，如果對方帶有名片，就會較自然地送上。5）應(yīng)避免的不良習(xí)慣

故意吸引別人注意你的舉動。

不加掩飾地咳嗽、打噴嚏、打嗝、咂唇。當(dāng)眾修飾儀表，如整理頭發(fā)、衣服等。

觀看演出、展覽或欣賞音樂時談話。

詭譎地談?wù)摦愋躁P(guān)系。

無緣無故地向異性求愛，在大庭廣眾之下談情說愛。

衣冠不整或臉、指甲等不潔凈，身上有令人討厭的氣味。

餐桌上舉止粗俗，滴湯漏水。

態(tài)度傲慢，盛氣凌人，自吹自擂。

對事物過于吹毛求疵。

對他人之事過分好奇，刨根尋底。

遇事暴躁，動輒發(fā)脾氣。

行動遲緩，不緊湊。做事漫不經(jīng)心。

愛嘮叨，盡找別人岔。

四、文員修養(yǎng)和職業(yè)道德培訓(xùn)

1)擴(kuò)展知識

文員最需要的課程是學(xué)習(xí)新知識及工作技巧。這將幫助文員適應(yīng)公司的變遷、對處理事情的要求、批評等，并使自己具備發(fā)揮工作內(nèi)容的潛力。

盡可能學(xué)習(xí)自己及上司工作的項(xiàng)目。

積極觀察上司們?nèi)绾闻浜瞎镜慕M織結(jié)構(gòu)及挖掘別部門的工作情形。

詳細(xì)閱讀與公司及專業(yè)有關(guān)的資料，有任何問題請教他人。2)上班時間要本分

在固定的工作時間內(nèi)必須認(rèn)真工作。

不要倒茶就在壺旁與人閑聊。

在辦公桌上吃早餐，這是上班時間應(yīng)避免的行為。

不應(yīng)在上班時間，利用公司電話與私人閑聊。

千萬不能為了下班而急急忙忙掛掉客戶電話，因?yàn)檫@樣可能因此喪失一筆大買賣。

不要因?yàn)樘鞖獠缓玫仍?，動不動就不上班?/p>

3)工作要守時

不守工作時間是不懂禮貌的表現(xiàn)，也是缺乏工作熱忱，不尊重你的上司、你的公司及自己工作的行為。

經(jīng)常做滿八小時，甚至更多（加班）時間，可證明你對工作的耐心和敬業(yè)精神。4)保留個人隱私

千萬不要在辦公室長時間談?wù)撊粘Ｉ瞵嵤?，讓你的私生活演變成為辦公室的肥皂劇。

盡量少管別人的閑事，也不要在辦公室里和同事討論薪水或別人隱私。

5)如終如一

人都有需要休息的時候，尤其是下午時，然而下午的工作，是和早上的工作一樣重要的。

一定要專心地從各個方面把事情處理好，不要等到其他同事提醒你才進(jìn)行。

凡事務(wù)求精確，對計劃中的事，必須一而再，再而三地檢查確認(rèn)是否進(jìn)行順利。

實(shí)際衡量你的任務(wù)要耗費(fèi)多少時間，如果無法及時完成也必須事先告訴其他同事，并為自己設(shè)下完成期限，力求達(dá)成。6)善于溝通

只有通過良好溝通傳達(dá)專業(yè)知識，才能使工作圓滿完成。

用最簡潔有效的方式表達(dá)訊息。每個人都想知道事情的大概進(jìn)度，但并不需要知道所有的細(xì)節(jié)。同事們會想要知道你目前的工作狀況；想知道你進(jìn)辦公室時會待在什么地方；你外出去哪里，去多久？他們會想知道何處出錯，錯在哪里？

不要以枝微末節(jié)的小事浪費(fèi)他人時間而煩擾他們，但是也不要讓真正重要的事被忽略了，把事情交給該去做的人。當(dāng)你和同事發(fā)生沖突或有人犯了過失時，請記?。喝穗y免會犯錯。

要做到心胸寬廣，千萬不要成為背后搬弄是非的人。建立你的專業(yè)形象即表示你尊重他人。

經(jīng)理們希望你能依照正常渠道來表達(dá)你的意思，記住不要越級報告或找一些不相干的事來煩他。

如果不同意經(jīng)理的做法或看法，也要做得圓滿，以積極的方式并在他們心情最好的時候處理它。7)傾聽原則

你可以借由傾聽他人所知事學(xué)到很多，并開口發(fā)問。聽聽其他人怎樣組織他們的理念。如何計劃新工作、如何應(yīng)變、如何和高層主管應(yīng)對；聽聽那些沒有說出來的力量和弱點(diǎn)。

真心關(guān)照同事們，顯出你真正很感興趣的樣子而不是隨便敷衍兩句。

真心學(xué)習(xí)別人的知識和經(jīng)驗(yàn)，你就會把事情做好。8)自己解決問題

當(dāng)你因不小心犯錯誤而產(chǎn)生問題時，最好能自己解決。

不要抱怨不能改變的事，自己犯錯誤也不要把責(zé)任推卸給別人。

不應(yīng)借口不能改變已經(jīng)慢了或錯的事實(shí)，而應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任并努力改進(jìn)，避免再犯同樣的錯誤。要有能夠接受批評的雅量而沒有敵意。9)努力工作

隨時處在工作意愿高亢情境里，并愿意擔(dān)負(fù)新的任務(wù)，做得比別人所期望的更多不要以達(dá)到別人交付的責(zé)任而志得意滿，對額外的工作也不要以“這不是我的工作”為借口來推拖搪塞，應(yīng)該盡量去做，不斷拓展工作領(lǐng)域，進(jìn)而增加個人存在價值。自愿參與公司的新計劃而不退縮。10)嚴(yán)守機(jī)密

不該說的機(jī)密絕對不說。

不該知道的機(jī)密不要打聽。

私人通信、通電話，不得涉及黨和國家的機(jī)密。

不得在不利于保密場合談?wù)摍C(jī)密。

私人筆記本不記黨和國家機(jī)密。

未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨身攜帶機(jī)密文件。11)友善待人，精誠合作

文員要有善于合作的精神，能與他人搞好團(tuán)結(jié)，善于與他人相互配合，步調(diào)一致，做好工作。

對待他人要謙虛、熱情、平等。

要廣交朋友，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解，尊重同事，主動配合他人的工作。

對待他人寬容大度，以誠相待。

在合作者出現(xiàn)錯誤時，要善于幫助其改正，并且不計前嫌。

要多看他人長處、優(yōu)點(diǎn)，并給予肯定，還要在合作不順利的時候勇于分擔(dān)失敗的責(zé)任。

五、如何做好接待的準(zhǔn)備工作

1）接待工作環(huán)境準(zhǔn)備

會客室（辦公室）環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會客室的布置等外觀條件。軟環(huán)境包括會客室的工作氣氛、接待人員的個人素養(yǎng)等社會環(huán)境。

為了做好接待準(zhǔn)備工作，辦公文員應(yīng)該懂得辦公室（會客室）環(huán)境和美化的知識。會客室（辦公室）的各種環(huán)境要素主要有：光線、綠化、空氣、聲音。這些環(huán)境因素應(yīng)注意互相協(xié)調(diào)。光線

充足的光線是辦公室環(huán)境的重要因素之一。

空氣

辦公室空氣有四個基本因素：即適宜的溫度、濕度、保持流通與清潔。

綠化

會客室（辦公室）的綠化是不能忽視的，要合理地配置花木，給室內(nèi)增光添輝。聲音

室內(nèi)保持肅靜、安寧，減少或盡可能消除聲音來源。2）接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備 物品與設(shè)備

會客室應(yīng)準(zhǔn)備好座位、茶或咖啡，還應(yīng)有一部電話，以便在談及有關(guān)問題需要詢問有關(guān)部門時，可以立即打電話出去。

有條件的情況下還應(yīng)有復(fù)印設(shè)備、傳真機(jī)等，當(dāng)來客需求索有關(guān)資料，或需要傳真資料，能立即復(fù)印或傳真。

最好能在會客室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒辦公文員隨時修飾自己的儀容，始終表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。

為使會客室內(nèi)顯得生氣盎然，可以在窗臺、屋角擺些盆景或花卉。為了方便來訪者進(jìn)入室內(nèi)后有放衣物的地方，應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架。

要使來訪者排解等待的時間，可準(zhǔn)備一些書報雜志、單位介紹等。相應(yīng)知識

辦公室的用具設(shè)計要精美、堅固耐用，適應(yīng)現(xiàn)代化要求。

辦公室應(yīng)美觀、實(shí)用。

應(yīng)要根據(jù)不同工作性質(zhì)，設(shè)計不同形式的辦公桌、椅。

辦公室應(yīng)根據(jù)不同情況，設(shè)置垂直式檔案柜、旋轉(zhuǎn)式卡片架和來往式檔槽，以便保存必要的資料、文件和卡片，便于隨時翻揀。這些設(shè)備應(yīng)便于移動查找。如有來訪者，就將其置于一隅。人際關(guān)系

辦公室內(nèi)部良好的人際關(guān)系與工作效率密切相關(guān)。要給來訪者以美好印象，不僅要注意改善工作環(huán)境，還應(yīng)注意改善工作場所的人際關(guān)系環(huán)境。人際關(guān)系環(huán)境的內(nèi)容包括：

一致的目標(biāo)。目標(biāo)一致，才能使大家同心同德。

統(tǒng)一行動。堅決反對不顧全大局，只想到個人利害得失。

融洽的凝聚力。辦公文員要有吸引力和相融的態(tài)度。3）接待工作的心理準(zhǔn)備

心理準(zhǔn)備

待人接物應(yīng)該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，這種良好的行為有助于贏得對方的好感。那種態(tài)度冷淡，無責(zé)任感，說話模棱兩可的行為，令人反感。

外面的人對上司或公司的大致評價標(biāo)準(zhǔn)，首先取決于辦公文員待客的情感。

若來訪客人一開始受到辦公文員的真誠親切的接待，來訪者對將見到的領(lǐng)導(dǎo)也會抱著同樣的期待。

如果辦公文員對于來訪者拉長臉，嫌麻煩，來訪者也一定會產(chǎn)生 連鎖反應(yīng)，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)也不會熱情。

辦公文員應(yīng)有真誠的待客心理。

相應(yīng)知識

要做好接待工作的心理準(zhǔn)備，重要的是要學(xué)習(xí)禮儀常識，塑造自身良好形象。

辦公文員做好接待工作，要懂得一些儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的禮儀常識。六、一般來訪接待方法

一般來訪接待，主要是接待因工作或業(yè)務(wù)聯(lián)系，臨時短暫來訪的一般客人接待。1）歡迎

當(dāng)看到來訪者進(jìn)來時，應(yīng)馬上放下手中的工作，站起來，向來訪者點(diǎn)頭微笑，并禮貌地招呼一聲“你好”，表示歡迎。

一般情況不用主動和來訪者握手，如果來訪者主動把手伸過來，要順其自然（最好能立即確定對方從何處來，叫什么名字）。然后，請對方坐下，專心聽取對方講話，并做必要的記錄，如姓名、單位、職務(wù)、來訪目的、聯(lián)系事項(xiàng)等等。

交談時應(yīng)注視對方，不可左顧右盼；要耐心傾聽，不要隨便打斷。

在交談時除了必要的禮貌用語和實(shí)質(zhì)性內(nèi)容之外，應(yīng)避免漫無邊際的閑聊；在了解對方來意的條件下，及時結(jié)束談話。對于預(yù)約的來訪者，在來之前，應(yīng)有所準(zhǔn)備，要事先記住對方的姓名，當(dāng)來訪者應(yīng)約而來時，要熱情引入會客室，立即向上通報。

2）引見

若來訪者要求會見領(lǐng)導(dǎo)，辦公文員應(yīng)在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，再作引見。在未征得領(lǐng)導(dǎo)同意之前，不得擅自允許或把來訪者帶至領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

辦公文員還應(yīng)能夠分辨哪些來訪者有必要引見給領(lǐng)導(dǎo)，哪些則應(yīng)該擋駕，以免浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)時間。

引見時，應(yīng)走在來訪者的右前方，隨時招呼、開門等。

引進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，辦公文員應(yīng)作簡單介紹，并禮貌地退出。

如果領(lǐng)導(dǎo)暫時不能會見，文員應(yīng)讓來訪者坐下稍候，并敬上茶或咖啡，等待領(lǐng)導(dǎo)通知。

對于經(jīng)常聯(lián)系的來訪者，辦公文員接待時也應(yīng)主動稱呼，問候?qū)Ψ?，然后引領(lǐng)到預(yù)定會客地點(diǎn)。

會見結(jié)束后，文員應(yīng)送客道別。3）如何消磨等待時間

有時訪客必須等待領(lǐng)導(dǎo)來接見。以下提供一些使訪客賓至如歸的辦法：

提供茶點(diǎn)

如果有客人到你家時，你一定會問他“是否要喝點(diǎn)什么飲料？”同樣，訪客也應(yīng)得到你的殷勤問候。

如果你沒辦法離開自己的位置，請找個人幫你或直接告訴你客人櫥柜在哪里，或者干脆在大廳里放個咖啡壺。

不能為客人直接服務(wù)，必須向客人致意或致歉。如“很抱歉，我現(xiàn)在沒辦法幫你倒茶，如果你想喝點(diǎn)水，從這直走后右轉(zhuǎn)就有茶水間，你可以自己倒杯水！”

不直接明講洗手間的位置

很多訪客會不好意思問洗手間在哪里，你可以婉轉(zhuǎn)地告訴他：“如果你想喝水的話，電梯旁有個茶水間，左轉(zhuǎn)就可以看到洗手間了?！?告訴客人衣帽間的位置

確定客人知道你將他的外套放在何處，等他要離去時，就可以自行取回外套，而不必麻煩你。盡可能提供多樣性服務(wù)

確定訪客有椅子可坐，如果允許抽煙的話，提供煙灰缸。

可為客人提供當(dāng)天報紙或當(dāng)天雜志。

如果客人需要查電話號碼，可幫忙查找等。

營造工作氣氛

訪客走近時，文員不要與朋友聊天或打私人電話，也不可吃零食，這樣顯得不夠端莊，也較沒工作氣氛。

除非是訪客先起頭閑聊，否則盡量避免訪客在會見公司人員或領(lǐng)導(dǎo)以前，可能希望把想談的事情講清楚，如果和他聊天，可能會打擾他。

如果他們主動和你閑聊，你應(yīng)報以友善、職業(yè)性的微笑，盡量簡潔地回話，千萬不能不理不睬。在與客人交談時，不要暴露出自己或主管的私事及公司內(nèi)部的機(jī)密。千萬不要讓自己陷入辯論的情緒里。

七、文員茶點(diǎn)服務(wù)的技巧培訓(xùn)

1）奉茶的方法

無論什么客戶來訪，最基本的禮節(jié)，除了請客人入座外，都應(yīng)馬上奉茶。奉茶前可先請教客人的喜好是茶、咖啡或其他飲料，如有附帶點(diǎn)心招待的話，就應(yīng)先將點(diǎn)心端出，然后再奉茶。此時應(yīng)注意事項(xiàng)包括：

茶不要裝得太滿，以八分滿為宜。

水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷了。

同時有兩位以上的訪客時，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。

左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的外緣，如果是點(diǎn)心則放到 客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。

上茶時就向在座的人說聲：“對不起！”再以右手端茶，從客人右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方說：“這是您的茶，請慢用！”

奉茶時應(yīng)依職位的高低順序先端給不同的客人，再依職位高低端給自己公司的接待人員。

以咖啡或紅茶待客時，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人和右邊此外要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。

二、端茶、拿糕點(diǎn)的方法

端茶時，要把茶放在茶盤里并端到茶幾上。

先把茶盤放在茶幾上，再把一杯杯茶端上來。這時，不要把視線盯向客人，而是要注視著茶杯。

如果沒有茶幾或小桌，就應(yīng)當(dāng)左手拿著茶盤，右手端茶，并且補(bǔ)上一句，“請就便好了”。

端茶時，要從客人的右邊過去，將茶放在客人的斜右側(cè)，是為禮貌。

假如同時也上糕點(diǎn)，要先把糕點(diǎn)放在客人左側(cè)，然后再上茶。

端咖啡時，要站在客人左側(cè)，咖啡懷茶放在茶盤里，茶匙放在懷子邊上，匙柄向右擺放。

八、接待重要客人的方法

重要客人的接待，主要是指計劃安排中的比較重要的接待，工作需要更加細(xì)致周到。1）熱情迎接

會見訪客，應(yīng)到大廳來招呼，如果是熟客人，你可以不必費(fèi)神，請他們直接入內(nèi)。

如果是第一次拜訪或非常重要的客戶，親自迎接還是有必要的。

請以專業(yè)化的形象出現(xiàn)，但不要太過夸張。姿勢、面部表情甚至肢體語言都應(yīng)充滿自信，讓人覺得你夠?qū)I(yè)化。

不要輕易泄露出自己的感情或是讓失望感壓迫你。如果你以負(fù)面的態(tài)度接待客人，相信對方將給予相同的回應(yīng)。

2）替上司接待客人

見面后立即向客人自我介紹。

客人交遞名片時，要用雙手接過名片，并大聲讀出對方公司的名稱和本人姓名，然后小心禮貌的收藏，放進(jìn)自己左邊的衣服口袋里，可以在上司介紹時使用到。

如果來客不止一位，應(yīng)笑臉相迎、公平對待。

盡快記住客人的名字。對于多次來訪的客人，不要再問對方的姓名，否則就失禮了。

當(dāng)你指示訪客上司辦公室的位置時，也應(yīng)說些如“王經(jīng)理正在等，請隨我來”的話，避免用“跟我來”或“走這邊”的命令口氣。3）引領(lǐng)客人

在帶領(lǐng)來訪者時，要配合對方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。

可邊走邊向來訪者介紹環(huán)境。

要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，先要有動作，讓對方明白所在何處。

側(cè)身轉(zhuǎn)向來訪者不僅僅是禮貌的，同時還可觀察、留心來訪者的意愿，及時為來訪者提供滿意的服務(wù)。

4）恭送客人

當(dāng)客人帶有較多的較重物品，送客時應(yīng)幫客人代提重物。

與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開。

要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別程序。

如果以小轎車送客人時，要注意乘車的座次次序。乘小轎車時通?！坝覟樯?、左為下；后為上、前為下?！毙∞I車后座右為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后。

上車時，入右座進(jìn)右門，入左座進(jìn)左門，不要讓客人在車內(nèi)再移動座位。

禮貌送客時，光說一聲“再見”，有時顯得太簡單，不妨加上一兩句話，如：“總是得到貴方的關(guān)照，非常感謝！”

九、熱情待客的技巧培訓(xùn)

客人到達(dá)會客室，要向客人指明“這里是會客室”。

如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進(jìn)入；如果門是往內(nèi)開的，自己先進(jìn)入，按住門后再請客人進(jìn)入。一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進(jìn)入后再關(guān)上門，通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。

有時會客室的布置，經(jīng)常會使來客不知該坐何處才好的感覺，因此引導(dǎo)坐位的行動是有必要的。

客人來到后，辦公文員要負(fù)責(zé)端茶倒水，當(dāng)然最好先征求客人的意見，問清愿意喝哪種飲料再送上。

優(yōu)秀的辦公文員，對重要的客人喜歡的飲料要記住，以便再次來訪時主動送上。1）與來訪者言談的技巧

言談是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡意明，還應(yīng)力求以語言“禮”吸引他人，以語言的美說服他人。談吐的儀態(tài)

不論言者還是聽者，交談時雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方，和顏悅色；目光溫和、正視對方。

話題的選擇

話題的選擇反映著言談?wù)咂肺坏母叩?。選擇一個好的話題，使言談雙方有了共同的語言，往往就預(yù)示著言談成功的一大半。

要選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}。如天氣狀況、風(fēng)土人情、旅游度假等。

要回避忌諱的話題。如個人的私生活（包括一個人的年齡、婚姻、收入等其他方面的家庭情況）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑聞、慘案等），以及某人生活習(xí)慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。

言者的表現(xiàn)

談話者語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確明了。要顧及聽者的情緒與心理變化，不可滔滔不絕“一言堂”式地說個沒完。不能選用只有在場少數(shù)幾個人聽得懂的外語或方言與別人交談而置多數(shù)人于不顧。聽者反應(yīng)

在聆聽時要適時作出積極的反應(yīng)，以表明你聆聽的誠意，如點(diǎn)頭、微笑或簡單重復(fù)對方的談話要點(diǎn)及恰如其分的贊美，絕不輕易打斷對方的講話。言談中的目光

言談過程中，目光應(yīng)以溫和、大方、親切為宜，應(yīng)多用平視的目光。

那種故意回避對方或閃爍不定的目光語，均會形成交談?wù)系K，應(yīng)該摒棄。

3）禮貌送客的技巧

如客人提出告辭時，辦公文員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。

若客人提出告辭，辦公文員仍端莊坐辦公桌前，嘴里說“再見”，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。

“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。

每次見面結(jié)束，都要以將“再次見面”的心情來恭送對方回去。

通常當(dāng)客人起身告辭時，辦公文員應(yīng)馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上。

與客人握手告別，應(yīng)選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來”等禮貌用語。

對于初次來訪的客人，送別時更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。4）接待中的禮貌用語

問候語

見面時應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候“您好！”、“你好！”、“早上好！”、“晚上好！”等。這種問候語簡單明了，不受場合約束而且聽來親切自然。

不論是在何種場合，問候時表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。感謝語

當(dāng)別人幫了你哪怕是一點(diǎn)小忙，都應(yīng)該說“謝謝！”“麻煩您了，非常感謝！”

接受別人的贈物或款待時，應(yīng)該說：“好，謝謝！”

拒絕時應(yīng)該說：“不，謝謝”，而不應(yīng)該說：“我不要！”或是“我不愛吃！”

感謝的時候還應(yīng)該以熱情的目光注視對方。道歉語

做了不當(dāng)?shù)氖?，?yīng)及時道歉說：“對不起，實(shí)在抱歉?！?、“真過意不去?！薄ⅰ罢媸鞘ФY了?！?/p>

如果不經(jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應(yīng)該說：“對不起，打擾了。”“對不起，打斷一下。”

在公共場合不小心碰了別人，應(yīng)該說：“真對不起?！?/p>

在服務(wù)對象面前應(yīng)該學(xué)會說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

征詢語

“您有什么事情嗎？”“我能為您做些什么嗎？”“您需要我?guī)湍鲂┦裁磫?？”“您還有什么別的事情嗎？”“這樣會不會打擾您？”

應(yīng)答話

“您不必客氣?！薄皼]有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！薄罢疹櫜恢艿牡胤秸埬喽嘀附??！薄拔颐靼琢??！薄昂玫?，是的，謝謝您的好意。” 慰問語

“你（您）辛苦了。”“讓你（您）受累了。”“給你們添麻煩了?！边@些話是一種善意的慰問。

人際交往中，這類話看來很簡單，似乎說不說都可以，實(shí)際上能讓對方感到溫暖，于是也就換來對方對你的好感。對方會認(rèn)為你這個人是個熱情的、關(guān)心別人的人。

“請”字的運(yùn)用

“請您幫我個忙?！薄罢垘臀乙幌隆！薄罢埬院颉！薄罢埬陨孕菹⒁幌隆！薄罢埬炔?！”“請用餐！”“請您指教！”“請您留步?！薄罢埗嚓P(guān)照?！薄罢垎柲??”這些話中的“請”字不是多余的，多含有謙虛、尊重對方的意思，或使語氣委婉。

5）接待中意外事件的處理方法 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)因事外出的時候

領(lǐng)導(dǎo)因某件急事必需辦理而突然外出了，而他事先約好的客人則按約前來；在這種意外情況下，接待員應(yīng)及時向來訪者說明情況，請求諒解；自己先陪客人談?wù)?，等候領(lǐng)導(dǎo)回來；

決不能讓客人獨(dú)自坐在客室干等，或者是讓他掃興而歸；

如果等了一段時間以后，領(lǐng)導(dǎo)還沒有回來，那么就應(yīng)征求來訪者的意見，看他是否愿意再等一會，或者是否愿意先回去，等領(lǐng)導(dǎo)回來后再與他聯(lián)系約會；

如果領(lǐng)導(dǎo)在因事臨時外出時，對如何接待有約在先的客人曾留下指示，那么就要照領(lǐng)導(dǎo)的指示處理。

當(dāng)客人貿(mào)然來訪時

對于這些貿(mào)然來訪的客人，辦公文員決不能因?yàn)闆]有事先預(yù)約，打亂了自己的工作安排而怠慢他們；遇到這種情況，首先要問清來訪者的姓名、工作單位和有何事情；

如果來訪者指名要與某人會面，那么就應(yīng)當(dāng)馬上與當(dāng)事人聯(lián)系，但是，在沒有聯(lián)系妥當(dāng)之前，不應(yīng)給來訪者以肯定的答復(fù)；

如果來訪者要求會見有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人，而經(jīng)過聯(lián)系之后，領(lǐng)導(dǎo)人沒有時間或不愿意會見他，這時就要靈活機(jī)敏而又委婉地拒絕來訪者。

當(dāng)接待來訪時突然來了電話

當(dāng)辦公文員正在接待來訪者的時候，突然來了電話，這時，如果丟下正在交談的來訪者而與來電者談話，顯然是不合適的，會使來訪者陷入進(jìn)退兩難的尷尬境地。

接待人員應(yīng)當(dāng)請來電者原諒，讓其等一會再打來。

如果是領(lǐng)導(dǎo)在與客人會談時，突然來電話找，那么就應(yīng)當(dāng)問明事由，然后寫字條進(jìn)去遞給領(lǐng)導(dǎo)。需要注意的是，紙條上不能寫太多的問題（以便于領(lǐng)導(dǎo)作簡單回答）。當(dāng)來了不受歡迎的人

每個單位的來訪者中，總會有一些不受歡迎的人。如為一點(diǎn)小事糾纏不休的人、提出一些無理要求的人等等。

對于這些不請自來的不受歡迎的來訪者，辦公文員也要以禮相待，顯示出自己的涵養(yǎng)和禮貌。

在了解來訪者的意圖之后，迅速請有關(guān)部門出面接待，并及時向領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報。

十、接聽技巧培訓(xùn)

接聽電話并不是一件非常困難的任務(wù)，但要用一種合乎商業(yè)化和職業(yè)性的方式來接聽電話，這也不是容易辦到的，把握好各種電話的應(yīng)接尺度和方式，這是辦公文員的重要技能及常識。1）接聽電話規(guī)則

作為辦公文員，你接電話的方式應(yīng)該做到有條不紊，從容冷靜。下面這些規(guī)則，可以給你一個好的開始。

微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。

在應(yīng)答電話時，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門

當(dāng)你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便。

要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要。

可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。

如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么 就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础?/p>

經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?。向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真，以保證你記下的是正確的。

做個記錄，記下所有必要的信息。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。

向?qū)Ψ阶C實(shí)一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。

不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼和簡單的信息；應(yīng)該記下他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里，并要求他們回電話。

全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。

將注意力集中放在當(dāng)前的這個電話上，不要問一些無意義的話來打斷對方。

牢記：通話雙方都應(yīng)該知道他們在與誰談話。

雙方協(xié)商好采取的方案。

結(jié)束電話時再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束方法

不管在什么環(huán)境下，都該在結(jié)束時證實(shí)一下討論的所有問題，并感謝對方為此花費(fèi)的時間和精力。2）聽電話的技巧

聽電話也是一種技巧，如果你的注意力不集中，那么試著勾畫出這個正與你說話人的樣子，這會幫助你把注意力放在這個人身上。

不要坐立不安，對方會發(fā)現(xiàn)你沒有專心與他談話。

明確每句話的意思。

如果內(nèi)容非常抽象，傳真或信件將是更合適的方法。

保持精力集中。

試著將思路與對方想要說明的問題聯(lián)系起來。

在這過程中也能培養(yǎng)出敏銳的洞察力，并獲得認(rèn)可與尊敬。

聽的障礙

對特殊的地方口音或一些習(xí)慣用語，你要盡量耐心地請對方說得慢些。

再有加上自己機(jī)智和變通能力。

記住，也許這個打電話的人會給你們公司帶來重要的可獲利的生意。保持冷靜

打電話的人需要的就是感覺到你真正地聽他講話，不要去與他爭論什么。

記住保持中立的態(tài)度，試著給他提出有意義的建議。3）接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)姿勢

以下是辦公文員接聽電話的禮儀準(zhǔn)則，以檢驗(yàn)自己的說話方式。

坐直，深呼吸，微笑

不要覺得在電話里微笑是件愚蠢的事———當(dāng)你微笑時，聲音聽起來會完全不一樣

只要你自己刻意反復(fù)練幾次后，便會習(xí)慣成自然了。

與帶著真誠、自發(fā)性微笑的人談話，是件令人愉快的事。隨時記錄

最好在你打電話之前準(zhǔn)備好一張紙和筆。以便你在接聽電話時記下談話要點(diǎn)或傳達(dá)給其他單位。

當(dāng)對方開始說話時，就隨手記錄。迅速接聽

電話響起第三聲前接聽，很快接聽電話會讓打電話的人覺得你很重視他的時間，而且不希望讓他久等。

當(dāng)你手邊正在忙其他事情時，打電話的人沒有辦法知道你正在做什么，他們只知道電話沒有接聽。

迅速接聽電話可以為你公司及你自己建立良好的聲譽(yù)。

立刻告知自己的身份

在公司里，必須馬上報上自己的部門及姓名，直接告訴對方自己的身份 就不會讓人猜疑，并可節(jié)省時間。

如果對方?jīng)]有告訴你他的姓名，而你告知你是誰時，可以使氣氛融洽。

語調(diào)應(yīng)謙恭、友善、專業(yè)、熱心和柔和。

電話禮節(jié)的守則其實(shí)和商業(yè)禮節(jié)是一樣的。

要使用好的禮貌，發(fā)出好的聲質(zhì)，尊敬善待每個人，并且推敲你所說的話。

在電話中與人交談就如同在辦公室談話一般。專心

不要邊吃東西或喝飲料邊聽電話，甚至批評經(jīng)過身邊的人。

如果你必須分神來照顧其他事，請向通話者解釋并請他們稍候，并按電話保留。

必要時才轉(zhuǎn)電話

轉(zhuǎn)電話前必須先問清楚對方的需求并解釋原因。轉(zhuǎn)電話是處理電話應(yīng)對最微妙的環(huán)節(jié)。

如果有人打電話來，電話一轉(zhuǎn)再轉(zhuǎn)，馬上就會轉(zhuǎn)掉他們對貴公司的好感。

如果你能當(dāng)場處理就立即解決，千萬不要告訴打電話的人說這不是你的工作。盡量減少其他聲音

接聽電話時有其他聲音，不但影響談話，而且是不禮貌的。愉快地結(jié)束談話

讓打電話進(jìn)來的人先掛上電話，以便確定他確實(shí)已經(jīng)講完了。4）接聽電話的禮儀

當(dāng)電話鈴聲響起時，你拿起電話，應(yīng)該按以下方式進(jìn)行：說明你是誰，“早上好，需要我?guī)兔?？?/p>

問對方的名字并把它記下來，如果不清楚的話，就核實(shí)一下。

盡可能地用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善關(guān)系。語氣要親切明快

表現(xiàn)出你的確是經(jīng)過訓(xùn)練的專業(yè)人員。對聯(lián)絡(luò)持積極態(tài)度

盡可能為對方提供所需信息或幫助。5）接聽電話的具體要求

電話鈴響應(yīng)立即接聽。讓電話鈴長時間地空響著，不僅失禮于對方，也會影響辦公室其他同事的工作。如暫時離開，也要委托別人代接電話。

若對方撥錯了號時，不要說：“找錯了”就馬上掛掉，應(yīng)禮貌地說：“我想你撥錯號碼了?！?/p>

最好能有較強(qiáng)的聽辨能力，一拿起話筒立刻聽出對方的話音，并直呼其名，這樣你會給對方留下特別熱情的印象。

電話交談中，嘴里切忌咬鉛筆、口香糖或香煙等，聲音不宜太大、太快，嘴和電話筒應(yīng)保持三、四厘米的距離。

電話的聲音太小、嘈雜或?qū)Ψ娇谝舨磺?，?yīng)客氣地請對方再講一遍或掛斷再播。

電話機(jī)旁應(yīng)有紙、筆等文具，以便隨時記下來電者的姓名、單位、電話號碼、來電時間及通話要點(diǎn)，并簽署自己的姓名，表明是你接了這個電話。

要養(yǎng)成一聽到電話就拿起鋼筆，找一塊墊板做記錄的習(xí)慣。

內(nèi)容重復(fù)而復(fù)雜的電話，可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

傳呼電話，一定要及時接聽。如果你必需去取有關(guān)資料的話，半分鐘之內(nèi)必須返回，如果需要的時間較長，必須在電話里先問對方是否愿意等，或等你查找好再打電話給他。

對方要找的人若不在時，切勿立即掛斷，應(yīng)問對方是否愿意留話，以便轉(zhuǎn)達(dá)。不要說些容易造成誤解的話。

結(jié)束電話時，應(yīng)說“再見”，并待對方掛斷電話后，再輕放聽筒，但如對方也在等你先掛電話或很慢掛斷時，你可輕輕放下電話，千萬不要用力過大，使對方耳朵受震，令客人難堪。

十一、打電話技巧培訓(xùn)

1）電話交談的正確方式

認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話，記下你說話的內(nèi)容要點(diǎn)。

身子端坐以避免聲音受壓抑。

說話清晰明了，保持平和自然的語調(diào)。

記住一定要有禮貌，保證你留給對方的是好印象。始終執(zhí)情友好。

仔細(xì)斟酌你的用詞，避免使用模棱兩可的詞語、專業(yè)術(shù)語或是不合適的俗語。2）怎樣回電話

不管是你自己或替別人打電話或回電話，須切記：自己撥電話，不要請人代撥。因?yàn)榇螂娫捊o對方使對方等候是很不禮貌的。

在上班時間給客戶打電話。大部分人并不喜歡在家里接到談公事的電話。

周詳規(guī)劃電話聯(lián)系事宜。確知你應(yīng)該談話的對象，最好不要在對方正準(zhǔn)備外出或很忙時聯(lián)系，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r間里見機(jī)行事。

有禮貌地向通話者問好，并立刻說明自己的身份及打電話的目的。

長話短說。每個人都重視辦公時間，如果你的電話需花費(fèi)很長的時間，當(dāng)對方接聽后應(yīng)立刻請教他是否有時間討論，如果沒有時間，先商定時間再打來。

假使你打給對方而未聯(lián)絡(luò)上，對方回電你又沒接到，你有責(zé)任再回電。

徐徐掛上電話。談話最后要讓電話那端的人聽到：“再見，X小姐”后才掛斷，不要在對方耳朵邊摔聽筒，好像用力把門摔在某人鼻子上一樣。

十二、轉(zhuǎn)接電話技巧培訓(xùn)

1）詢問打電話人的姓名，并且弄清他們需要什么樣的幫助，然后告訴他們你認(rèn)為能幫助他們的那個人的姓名。

2）在確定了這個電話是正確的之后，可以問對方，“需要我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)給XX先生？還是留下你的電話，讓他給你電話呢？”

3）如果對方說“請將電話轉(zhuǎn)過去”，那么就讓他別掛斷電話，并且接通XX先生。

4）可以對XX先生說：“有位 XX女士打電話來，她說星期四她曾跟你提到過一份文件，你答應(yīng)讓她參考，她想知道這份文件現(xiàn)在怎么樣了?！?5）接著再對XX女士說“我現(xiàn)在把你的電話接通到 XX先生那里去”，然后將電話轉(zhuǎn)過去，就完成了轉(zhuǎn)接過程。

6）向?qū)Ψ浇忉屒宄阏趲退麑㈦娫掁D(zhuǎn)到他要找的人那里，但要稍等一會兒。這樣即使沒有聲音提示，對方也不會因?yàn)槁牪坏铰曇舳詾殡娫捯呀?jīng)掛斷了。

7）同樣，如果找到打電話者要找的人需要花點(diǎn)時間，那么就先通知對方。例如：你可以說：“我正在找XX先生，你愿意等一會兒嗎？” 處理各種問題方法 1）電話過濾技術(shù)

作為辦公文員必須學(xué)會怎樣過濾電話。因?yàn)檫^濾電話的做法，可能會引起打電話者的反感，所以必須更圓滑老練地應(yīng)付。

如果打電話者要找的人正好外出，你不必向他們解釋他的去處。不要讓打電話來的人知道某人出差出國。除非他們兩個人很熟。

告知打電話者要找的人不在或無法接聽電話前，若只是單純問對方說：“你是哪位？”可能會激怒對方。如果他們要找的人在，但要先知道對方是誰時，試著用較軟的口氣說：“是的，他在，我是否可以告訴他誰打電話找他？”

避免使用“他還沒進(jìn)來”或“她已經(jīng)離開幾天”等話，這樣會讓對方感覺不好，給人的感覺是：不管任何時間打來，要找的人永遠(yuǎn)不在。

當(dāng)你留言時，最好能包含對方姓名、電話號碼、公司名稱、對方職位，必須包含其他任何有助于了解對方打電話來的蛛絲馬跡，要做完整留言的人。

你應(yīng)該認(rèn)得出常打電話的人的聲音，這時，你可以不必再問對方是誰，有什么事，只要直接告訴上司是誰打來的即可。

如果你溫文有禮地請教別人問題，相信對方會很有禮貌地回答。但偶爾也會碰到一些不禮貌的人，不愿回答你的問題。遇到這種情況也不必生氣，只要當(dāng)作你在做分內(nèi)的工作而已。

不要讓對方強(qiáng)大的壓力把你嚇壞，反而變得粗野無禮，如果來電真有很重要的事，一定會告訴你他的目的。繼續(xù)保留電話，以便得到你所需要的信息。

要求你的經(jīng)理提供一份不需過濾的名單———家人、朋友、高級資深主管、董事會、外聘顧問、事務(wù)代理人等，作為你的辦理依據(jù)。

最好每天早上先請教經(jīng)理他在等誰的電話，這些電話必須馬上接通。2）處理抱怨具體方法

電話中的抱怨是很常見的，不論是在單位內(nèi)部，還是在別的地方。

要讓打電話的人知道你確實(shí)在聽，可以簡要地重述對方抱怨的主要問題，這樣可以讓你確定你是否得到了你需要的全部信息。然后，你應(yīng)該感謝對方對你們的意見，并問他們是否還有不滿意的地方。

在整個談話中保持平靜，態(tài)度要中立，但語氣不要猶豫。盡量掌握好通話的進(jìn)行。

如果有必要，向打電話的人道歉并保證你會盡力尋找解決辦法。絕不要因?yàn)閷Ψ降谋г关?zé)怪他們。要尊重別人，因?yàn)槟阋蚕Ｍ麆e人尊重你。

最后，問問自己對處理事情的方法是否感到滿意。假如在將來碰到了類似的情形，你會怎么做。以下六條讓你做到好上加好：

①要消除打電話者的疑慮，讓他們對你的工作能力感到放心。應(yīng)該做的：

稱呼對方的姓名。

誠摯對待每一個打電話的人。

言語清晰，不要急躁。

接受抱怨。

體諒對方的感受。

用平靜肯定的語氣。不應(yīng)該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性。

說“這種事情通常不會發(fā)生”。

問一些沒有意義的問題。

②提出問題以獲取信息。找出問題的實(shí)質(zhì)，并弄清打電話人的真實(shí)感受。應(yīng)該做的：

直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對方足夠的時間說明他們的情況。

對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：

一連串的提問。

聽起來像是在讀稿子。

聽起來很急躁并且疲憊不堪。③聆聽、回應(yīng)并思考

這一步中最重要的就是讓打電話的人感到你明白他們的處境，并對他們的失望甚至是憤怒的心情也能夠體會。

應(yīng)該做的：

讓打電話的人發(fā)泄心中的不平乃至憤怒。

總結(jié)一下打電話的人所提出的問題并簡要重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真傾聽。

對打電話的人抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：

說“是的，但是??”

論或者是對抱怨漠不關(guān)心。用攻擊性的語氣回答。

說“哦，根本就沒有辦法比較??”，讓對方覺得你以前總是聽到這樣的事。④提議其他選擇

提出一相互相都可以接受的解決方案，這樣即可以令打電話的人滿意（為了維護(hù)他們的尊嚴(yán)），又可以讓你的公司接受。規(guī)定一個雙方都可以做出的讓步界限。應(yīng)該做的：

首先提出一個臨時方案。

說明這個計劃對打電話的人的好處。

注意建議的措施要直截了當(dāng)。不應(yīng)該做的：

引用先例。

給打電話的人施加壓力，想方設(shè)法用其他的東西代替對方要求的東西。要求打電話的人從你的角度看問題。⑤達(dá)成一致

這一步的目的就是力求你所做的讓步是一個讓打電話者可以接受的最合適的讓步。應(yīng)該做的：

計劃好交涉過程的步驟。

從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。

當(dāng)對方感到不滿意時表示能夠理解。不應(yīng)該做的：

立即就給出最大的讓步。

對打電話的施加壓力。

暗示打電話的人是沒有道理的，即使僅是在話音中透露出來。

給予他們與之無關(guān)的好處。

承諾你做不到的事情。⑥最后確定

重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，讓你職業(yè)精神和你本人給對方留下深刻的印象。

應(yīng)該做的：

向打電話的人核實(shí)一下細(xì)節(jié)告訴他們下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決這個問題。

使對方清楚地知道如果以后再遇到這種麻煩應(yīng)該怎樣做。

重復(fù)一下你自己的名字加深他們的印象，并告訴打電話的人以后如何跟你聯(lián)系。不應(yīng)該做的：

還沒有確認(rèn)協(xié)商的結(jié)果與細(xì)節(jié)就掛斷電話。

讓他們以為你想盡快掛斷他們的電話。3）應(yīng)付電話麻煩的方法

打麻煩電話的人，通常分為以下幾種類型： 一心二用型：

和你通電話的人同時又在和別人講話。

應(yīng)付這樣的人，可以建議他在不忙時和你見面再談，或要求他們重復(fù)剛剛說過的話：“ XX先生，我這里聽得并不很清楚，聽起來你好像也正在和其他人說話！” 顧左右而言他型：

當(dāng)他們避重就輕時，你可以直接切入主題：“李先生，你心里到底想什么？我要如何才能幫你的忙？” 喋喋不休型：

應(yīng)婉轉(zhuǎn)地打斷他的話：“對不起，XX小姐，我認(rèn)為這件事我不能幫你什么忙，但聽起來應(yīng)該和我們的會計部有關(guān)，請你稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)會計部X小姐?！?反復(fù)陳述型：

應(yīng)說：“容我對你剛才講的做個小結(jié)，如果有遺漏或錯誤的地方，請隨時更正或補(bǔ)充。表達(dá)不受歡迎信息的方法

有時你或許需要用電話把一個壞消息告訴對方，這就需要非常巧妙的技巧。

如果合適的話，先簡要查明一下，并表示出自己的歉意。認(rèn)同打電話人的感受與觀點(diǎn)。

仔細(xì)聆聽對方的回答并表示認(rèn)同。

表現(xiàn)果斷，懂得避讓。

十三、如何處理日常值班工作事務(wù) ㈠值班工作

值班是值班人員在值班時間內(nèi)處理各項(xiàng)公務(wù)的活動，也是文員的一項(xiàng)基本任務(wù)，值班工作在一個工作單位起著溝通上下，聯(lián)系內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右的作用，起著保證上級重要指示能及時傳達(dá)和本單位發(fā)生的重大緊急事情能及時反映，及時處理，保證工作順利進(jìn)行的作用。非工作時間和節(jié)假日，值班工作的作用尤為明顯。1）值班資料和值班工作記錄

值班資料是做好值班工作的必需，值班文員應(yīng)備以下幾方面的資料： ①電話表（本）：

包括上下級機(jī)關(guān)單位、本單位的常用電話；

領(lǐng)導(dǎo)及秘書辦公室及宿舍電話；

有關(guān)車站、機(jī)場、碼頭、招待所等處的電話。

②值班工作所涉及的機(jī)關(guān)、單位，特別是上下級單位的機(jī)構(gòu)設(shè)置、職務(wù)分工、辦公地址、領(lǐng)導(dǎo)分工等情況。

③常用的工具書、列車時刻表、航班表、船期表等。

③本機(jī)關(guān)、單位當(dāng)前中心工作的計劃安排、領(lǐng)導(dǎo)批示、開展程序、存在問題等有關(guān)資料。④值班日志。

值班日志是將值班過程中接受的任務(wù)完成情況、收到的各方面的信息及處理情況、備忘事項(xiàng)等，在有固定格式的本冊上記載下來，以與其他值班人員交流和事后查考。值班日志應(yīng)包括：值班時間、值班人員、事項(xiàng)內(nèi)容、處理情況。

⑤值班電話記錄。

值班電話記錄主要用途是向領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確報告、匯報情況；便于領(lǐng)導(dǎo)批示；留存?zhèn)洳椤?/p>

電話記錄應(yīng)用專用本冊，應(yīng)有固定格式，并具備五方面要素：來電時間、來電人姓名、單位、職務(wù)、接電話人姓名、來電內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)批示及處理情況。

㈡文員值班的工作內(nèi)容和要求

值班工作有時很瑣碎，對值班人員有一些基本共性要求：

① 堅守值班崗位

值班人員在規(guī)定的值班時間內(nèi)，必須做到人不離崗、人不離機(jī)（電話機(jī)），始終保持通信聯(lián)絡(luò)暢通。

值班室要接納來自四面八方的函電信息，必須有人接收、傳送處理。

特別是在要害部門值班，隨時都可能有突發(fā)性的事件報到值班室，有許多緊急事件無規(guī)律可循，必須隨時準(zhǔn)備應(yīng)付復(fù)雜情況和處理突發(fā)性事件。

值班人員必須堅守崗位，有事要提前請假，如無臨時接班人，不得離開崗位。②認(rèn)真處理事務(wù)。

值班室工作龐雜、瑣碎，無規(guī)律性，處理起來有時比較麻煩，但值班人員不得有絲毫大意和馬虎，如果出現(xiàn)差錯或處理不當(dāng)，輕則耽誤工作，重則造成嚴(yán)重后果。值班人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度處理好每一件事情。要認(rèn)真接轉(zhuǎn)電話，認(rèn)真做好記錄，認(rèn)真接待員等，真正起到問事員、聯(lián)絡(luò)員、收發(fā)員的作用。

③做好值班記錄。

一是記好值班電話記錄。值班人員除接待來訪人員外，相當(dāng)一部分值班工作都是靠電話來聯(lián)系處理的。因此，必須認(rèn)真記好值班電話記錄。

電話記錄基本有五個要素：來電時間、來電單位、姓名和對方的電話號碼；來電內(nèi)容，簡要扼要地記下主要精神，領(lǐng)導(dǎo)批示和處理意見，記錄人署名。對這五要素，一定要記準(zhǔn)確，記清楚。

二是做好接待記錄。對外來人員的姓名、身份、證件、聯(lián)系事由、接洽單位要一一登記清楚，以備查考。

三是做好值班日記，對外來的信函、電報、反映情況、外來的電話等，都要認(rèn)真登記，使接班人員保持工作的連續(xù)性。⑤熱情接待來人。

因事來值班室聯(lián)系接洽的人很多，值班室對各種來人，要根據(jù)不同情況，做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

對于來洽談工作者，查驗(yàn)明身份證件，問清意圖后，協(xié)助并指引其辦理有關(guān)事務(wù)。

對于一般問題者，只要不涉及機(jī)密，應(yīng)可能地給予幫助。⑥加強(qiáng)安全保衛(wèi)。

值班員的職責(zé)之一就是做好安全保衛(wèi)工作，值班人員一定要處理好熱情接待來人和嚴(yán)格門衛(wèi)制度的關(guān)系。

對來訪者，即要熱情接待，又要嚴(yán)格執(zhí)行制度，嚴(yán)防壞人混入作案。如遇到緊急情況和可疑人員，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)和公安、保衛(wèi)部門報告。

值班人員要有堅強(qiáng)的保密觀念、不能把親戚、朋友帶到值班室留宿，不能泄漏機(jī)關(guān)秘密，對于機(jī)密文件、他人信函，不得擅自拆閱。⑦要有一定的業(yè)務(wù)能力。

值班工作涉及本單位的方方面面，有時要代表本機(jī)關(guān)或者本單位處理緊急 事情，回答上級的問題。

一定要熟悉本單位的業(yè)務(wù)工作，了解業(yè)務(wù)工作開展情況和目前存在的問題以及解決這些問題的意見和主張。能熟練掌握現(xiàn)代通信手段和辦公手段，具有較寬的知識要有健康的身體和良好的精神狀態(tài)及較強(qiáng)的應(yīng)急反應(yīng)能力。

⑧要有高度的責(zé)任和嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)及較高的工作效率。

對每項(xiàng)工作要嚴(yán)肅認(rèn)真。

頭腦要清醒，不能輕率處理一件事，不放過收到的信息中的每一個疑點(diǎn)。

不能越權(quán)行事。

⑨認(rèn)真處理來函、來電。

日常的來電來涵是一般由前臺文員辦理的，但下班后或節(jié)假日，應(yīng)當(dāng)由值班人員擔(dān)負(fù)起來電接收的工作。

對于急電、急件及時通知具體承辦單位、部門或報告分管領(lǐng)導(dǎo)。

對電話請示、文電內(nèi)容，值班人員一般只傳達(dá)不答復(fù)或隨意表態(tài)，以免造成領(lǐng)導(dǎo)工作被動。

若領(lǐng)導(dǎo)有批示或指示，再按領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時辦理。㈢信函處理

1)處理信函的事項(xiàng)

由于單位的大小不同，分工不同，處理來信方法也不同。作為文員在處理來信上應(yīng)注意以下問題。轉(zhuǎn)辦

反映一般性問題的來信，按分級歸口的原則，轉(zhuǎn)交下一級責(zé)任單位或有關(guān)部門處理。

一封來信提出幾個問題或問題涉及幾個單位的，按主要問題的責(zé)任單位轉(zhuǎn)辦。如幾個問題都很重要，應(yīng)將來信復(fù)印后分別轉(zhuǎn)辦。

將要轉(zhuǎn)辦的信匯總，標(biāo)明件數(shù)，并在三日內(nèi)轉(zhuǎn)出。函轉(zhuǎn)

對來信內(nèi)容和反映的問題比較重要的，將來信摘錄，給主管領(lǐng)導(dǎo)審?fù)旰笠院男问礁皆呸D(zhuǎn)下級責(zé)任單位或有關(guān)部門處理，但不要求辦理結(jié)果。

直送

對領(lǐng)導(dǎo)私人交往信件和知名人士來信，以及內(nèi)容比較重要、文字簡樸、書寫清楚的來信，直接呈送領(lǐng)導(dǎo)。批轉(zhuǎn)

對反映問題比較重要，且表述清楚或內(nèi)容擴(kuò)散的來信，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審后批示，直接轉(zhuǎn)送下一級責(zé)任單位或有關(guān)部門的主要領(lǐng)導(dǎo)。摘報

對來信文字較長，或表達(dá)條理不太清楚，但內(nèi)容重要的來信，摘錄整理來信要點(diǎn)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈報主要領(lǐng)導(dǎo)。

自處

對于領(lǐng)導(dǎo)交辦或需要直接處理的來信，辦信人經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，直接協(xié)調(diào)解決問題并答復(fù)來信人。不處

辦理沒有意義的來信，主要包括：

精神變態(tài)者的來信；

來信人和反映對象都沒有姓名、單位和住址，并且內(nèi)容無從查處的來信；

有關(guān)單位做過恰當(dāng)處理并作出明確答復(fù)的來信。

沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的來信。2)一般來信的類型

反映個人的看法和意愿的信。任何單位、機(jī)構(gòu)都不可能十全十美，當(dāng)辦理行為觸及到一些單位和個人的利益，或不符合一些單位和個人意愿的時候，他們就會通過書信的方式反映情況，把自己的意見和要求提出來，以引起注意和重視。這類書信有針對某一機(jī)構(gòu)的，有針對某一項(xiàng)具體工作的，也有針對個人的。一般來講，這類書信內(nèi)容比較豐富，涉及的面也非常廣泛。要求解決某些問題

當(dāng)認(rèn)為自身利益受損或涉及自己利益的某一項(xiàng)要求沒有得到滿足時，反映問題，表達(dá)自己的意愿。

這類來信比較多，重復(fù)率較高，可能會反復(fù)來信，直到反映的問題有一個滿意的結(jié)果。這種來信可分為兩種類型： 一是來信反映問題，應(yīng)該給予解決的某一環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題或遇到了困難，希望得到幫助解決。二是提出不合理的要求，通過來信形式，達(dá)到個人目的。3)處理來信的基本要求

及時拆封

每天定時取回來信，或者隨到隨取，為日后處理爭取時間。

當(dāng)時來信，當(dāng)日拆封，加蓋收信章，不積壓信件。

拆封前，首先要檢查一下來信，看是否屬自己受理的，以免拆錯。

拆封后，把來信瀏覽一遍，要信、急信更要及時處理。

拆封工作要按程序和要求進(jìn)行，不搞隨意性。

隨信寄來的證件、現(xiàn)金、各種票證和其他貴重物品，要逐一清點(diǎn)核對，妥為保管，防止丟失。

要保持信封和郵票的完整，以便對證投信時間和地址。

若發(fā)現(xiàn)原信封無郵票，應(yīng)注明。

信封與信紙一并裝訂，有來信、轉(zhuǎn)辦單或另套信封的，也應(yīng)裝訂在一起。

來信如缺張少頁，要注明。詳細(xì)閱讀

閱信要認(rèn)真閱讀、弄清內(nèi)容，達(dá)到準(zhǔn)確領(lǐng)會來信含義的目的。

凡接到來信，必須逐一閱讀，不能抽讀，也不能只讀頭、尾，不讀中間。要通過閱讀，分析來信的意圖，考慮處理的途徑，以及可能產(chǎn)生的結(jié)果。認(rèn)真登記

凡是收取的來信，必須按程序和要求進(jìn)行登記，以便為處理工作提供依據(jù)和創(chuàng)造便利條件。

認(rèn)真登記來信，便于對來信的查詢、分析和統(tǒng)計，也是工作成果的反映。

摘記來信內(nèi)容時，要注意做到：言簡意明、準(zhǔn)確無誤、字跡清楚、條理分明。一般要交待清楚人物、時間、地點(diǎn)和主要內(nèi)容。準(zhǔn)確交辦

來信中反映的情況和要求解決的問題，許多是難以解決的，這就需要考慮準(zhǔn)確的“轉(zhuǎn)送”?！稗D(zhuǎn)送”就是根據(jù)來信反映情況的批示進(jìn)行處理；來信反映的情況和問題不在本單位和部門處理的，可轉(zhuǎn)給有關(guān)單位部門處理。

來信何時送，何時轉(zhuǎn)，送給誰，轉(zhuǎn)給誰，要根據(jù)來信的內(nèi)容和政策要求確定。

妥善處理

根據(jù)來信的內(nèi)容，采取呈送領(lǐng)導(dǎo)閱批，直接查處，或按“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理等方法，分別加以處理。

十四、辦公室文員速記能力培訓(xùn)

速記是用有系統(tǒng)的、簡單的符號及各種有規(guī)則的書寫省略方法來快速、準(zhǔn)確地記錄語言和傳導(dǎo)語言信息的一種高效率的實(shí)用書寫技術(shù)。1）速記的一般常識

漢字速記

漢字速記即漢字快寫法，旨在掌握漢字草書及各種有規(guī)則的略寫方法的基礎(chǔ)上提高書寫速度。它的整體效應(yīng)，不次于其他速記方法。拼音速記

拼音速記是依據(jù)《漢語拼音方案》的規(guī)則，運(yùn)用簡單而有系統(tǒng)的符號和種種有規(guī)則的略寫方法，從記音入手，通過“記音”達(dá)“記意”的目的。速記與錄音

錄音機(jī)只能把有聲音語言如實(shí)地記錄下來。如果要把錄音帶的聲音變?yōu)槲淖?，最好還是使用速記。

在許多場合，不能使用錄音機(jī)，如領(lǐng)導(dǎo)例會、與外賓談話、記錄長途電話等。錄音機(jī)記錄語言，只能機(jī)械地照錄，不管需要不需要，全部錄下；而用速記記錄語言，既可詳盡記錄，也可以記綱要，刪繁節(jié)，迭重點(diǎn)，運(yùn)用十分靈活。

速記不僅能記錄有聲語言，還能記錄無聲語言，可用速記起草文稿、摘抄資料、記事備忘等，錄音機(jī)卻不行。

速記只要有一支筆、幾張紙就能工作。速記是一種采集信息、爭取時間、講求速度、提高效率的快速書寫技術(shù)。2）速記的應(yīng)用

作為文員，應(yīng)該熟練掌握實(shí)用性很強(qiáng)的速記技術(shù)，因?yàn)樗儆浤艽蟠筇岣吖ぷ餍剩m應(yīng)快節(jié)奏、高效率社會的發(fā)展。速記在文員工作中的應(yīng)用如下： 記錄有聲語言

文員用速記記錄領(lǐng)導(dǎo)口授意見或口授文件內(nèi)容，能做到既詳盡又迅速。領(lǐng)導(dǎo)口授文稿內(nèi)容，文員速記，整理修訂，領(lǐng)導(dǎo)簽署，即刻打印，及時發(fā)出執(zhí)行，這是普遍采用應(yīng)用速記的工作方法。①用速記記錄來訪者的意見或要求，既節(jié)省時間，又能向領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)匯報。②用速記記錄電話內(nèi)容（特別是長途電話）既詳細(xì)又節(jié)約電話費(fèi)用。

③用速記做會議紀(jì)錄。會議記錄方法有四種：

完全記錄法。這是要求對講話內(nèi)容做一字不差的記錄。如貿(mào)易會談等，最好選用這種速記方法；精詳記錄法。根據(jù)要求，記錄時把可有可無或重復(fù)的語句、段落刪去，盡可能做到既要注重精，還要注重詳。一般的會議記錄，都選擇精詳記錄法；精要記錄法。這種記錄法又稱“摘要記錄法”、“綱要記錄法”。記錄講話時，要記錄主要內(nèi)容、抓住重點(diǎn)或典型事例。如研討會、匯報會、座談會等小型會議，一般選擇這種記錄方法；補(bǔ)充記錄法。這種速記方法主要用于有講稿的講話記錄，只需記錄講話時離開講稿的一些穿插補(bǔ)充說明或事例。

記錄無聲語言 ①摘抄信息資料

如果使用漢字摘抄資料，必將耗費(fèi)大量時間和精力。速記文員應(yīng)運(yùn)用速記協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)摘抄資料收集信息，以確保領(lǐng)導(dǎo)的決策正確。廣泛、豐富、及時準(zhǔn)確地儲備信息，迅速有效地提供和利用信息。為了做好這一工作，應(yīng)該常利用工作間隙，通過各種形式，采取“多積勤理”方法，隨時用速記摘錄與自己工作緊密相關(guān)的信息資料。②起草文稿

如果使用漢字起草文稿，由于漢字的筆畫繁難，往往顧此失彼；若用速記起草文稿，可以隨思路的起伏，把全部思考內(nèi)容記錄下來，甚至還可以捕捉瞬間即逝的靈感。

運(yùn)用速記草擬發(fā)言提綱、草擬各類公文、草擬通訊、報道??都非常迅速及時，能節(jié)省許多寶貴的時間。然后，依據(jù)速記起草的文稿，通過電腦整理，就是一篇完整的文字。

③記事備忘

文員要做好記備忘，單靠腦子里記的東西是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須有個“資料庫”，把有用的數(shù)字、情況等收集在一起，儲蓄起來，隨用隨找。用速記記“秘本”不僅能記得詳細(xì)，而且能起到保密作用。尤其是對一些重要問題的調(diào)查記錄，更需要保密。3）漢字速記略寫規(guī)則

為了提高書寫速度，不僅要正確地掌握草書、行草字的快速書寫方法，同時，還應(yīng)掌握各種略寫方法。略寫方法是把字、詞、句、段的繁瑣的形式變化為簡單好寫的省略形式。Ⅰ簡化繁體字①學(xué)習(xí)簡化字②利用導(dǎo)體字③自創(chuàng)簡化異體字 Ⅱ詞語略寫法①雙音節(jié)詞略寫法。②三音節(jié)略寫法

Ⅲ詞組略寫法①成語略寫法。②同義詞和近義詞略寫法。③替代略寫法。Ⅳ語句略寫法

十五、會議組織能力培訓(xùn) 一）會議通知

1）會議通知的一般形式

會議通知按形式分，有口頭通知和書面通知。按通知的行為方式分，有當(dāng)面通知、電話通知、電報（明碼電報）通知、墻報通知、報紙通知、廣播通知、電視通知等。

按通知的時間及程序又分為預(yù)告性通知和正式通知。會議邀請函、請柬也是會議通知的書面形式。

會議通知都應(yīng)按規(guī)定辦理，沒有規(guī)定時，應(yīng)依照慣例和具 體情況辦理。

2）發(fā)會議書面通知的技巧

寫信封。要寫清收文單位的地址和單位全稱，有時還要寫收信人姓名。

裝通知。信封寫好后，要裝入會議通知，并在封口之前仔細(xì)檢查一遍，不要漏裝。

封信皮。通信裝入信封后，要逐個的將信皮封貼起來，防止失落。

核對。將名單與信封進(jìn)行核對，防止遺漏或重復(fù)。發(fā)送。信封送到收發(fā)室時要進(jìn)行清點(diǎn)，請收發(fā)人員打上編號，以備查詢。3）發(fā)會議通知應(yīng)注意的事項(xiàng)

對擬任免、調(diào)動員的人員發(fā)通知要特別注意，不能把準(zhǔn)備調(diào)動但尚未調(diào)動的人的通知發(fā)錯單位。

一般的會議只發(fā)一次正式通知。有些會議要發(fā)預(yù)備性通知，其常用于與會人需做大量會前準(zhǔn)備工作如準(zhǔn)備發(fā)言材料或方案的會議。

發(fā)出會議邀請函和請柬的方法，與發(fā)送會議通知基本相同。

會間通知要貼在醒目處，一定要寫清會議的詳細(xì)場所。會間的通知最好在會上宣布或在飯前通知，否則很難通知到所有與會者或有關(guān)與會者。二）會議文件的準(zhǔn)備

會議文件的準(zhǔn)備是會議召開前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，需要認(rèn)真、仔細(xì)、周到地加以安排。會議文件的準(zhǔn)備一般包括以下幾方面內(nèi)容：

1）做好文件的印制或復(fù)制工作。

文員參與印制或復(fù)制的文件種類大致包括： 會議的程序性文件。如會議程序與日程安排表、會議時間安排表、選舉程序及表決程序安排表等。①會議的中心文件。如領(lǐng)導(dǎo)人講話稿、代表發(fā)言材料、經(jīng)驗(yàn)介紹材料等。

②指導(dǎo)性文件。如有關(guān)的法律、法規(guī)、政策等文件。參考性文件。統(tǒng)計報表、技術(shù)資料。

③會議管理性文件。如會議通知、證件、作息安排表及會議須知等。2）認(rèn)真校對會議文件。

文件校對工作實(shí)際上是文件印制工作的一個重要環(huán)節(jié)。

文件的校對是一件非常細(xì)致的工作，要求杜絕差錯，切實(shí)保證文件正文文字準(zhǔn)確。

校對時還應(yīng)同時檢查文件結(jié)構(gòu)的各個組成部分、各種標(biāo)記及文件的格式。

在校對文件時要嚴(yán)肅認(rèn)真、耐心細(xì)致，一絲不茍。惟有如此，才能把住會議文件的文字關(guān)，確保文件的質(zhì)量。做好會議文件的分發(fā)工作。

有些會議文件需要在會議召開之前發(fā)給與會者，有些則在會議召開時分發(fā)。但無論何時分發(fā)，都應(yīng)盡量提前做好文件分發(fā)的準(zhǔn)備工作。

3）準(zhǔn)備工作的內(nèi)容與要求

按照與會人員名單，準(zhǔn)備好每人一個文件袋，在文件袋上填上與會者的姓名，并注明“會議文件”等字樣。

分發(fā)重要文件一般要編號、登記。文件編號通常印在文件首頁的右上角處。字體字號應(yīng)有別于文件正文。

具有保密內(nèi)容的文件，還要注明密明。

一些征求意見稿，或保密性文件，需要在會后退回的，則應(yīng)附上一份文件清退目錄或清退要求的說明。分裝文件要認(rèn)真、細(xì)致，不能出現(xiàn)漏裝或重裝的情況。對于需要提前發(fā)出的文件，要在封皮上仔細(xì)填寫收件人的姓名、地址與郵政編碼，按照會議的時限要求與保密程序選擇適當(dāng)?shù)奈募鬟f方式。三）會議的各種用品

會議用品包括除會議文件以外所有會議所需的物品與設(shè)備。1）會議的必備用品

一般情況下；各種類型會議都需要準(zhǔn)備以下種類的物品：

文具用品。如紙、筆、本冊等。

桌椅、臺布。茶具。如暖水瓶、保溫桶、水杯、茶、飲料等。

擴(kuò)音設(shè)備、照明設(shè)備、通風(fēng)及空調(diào)設(shè)備等。2）會議的特殊用品

不同類型的會議，由于內(nèi)容要求不同，對用品的要求和使用也不盡相同。

選舉性會議需要準(zhǔn)備好投票箱、選票等物品；

表彰會需要準(zhǔn)備好獎品及頒獎時的音樂；

接待性會議要準(zhǔn)備好迎送客人的交通工具；

代表會議和紀(jì)典性會議要求準(zhǔn)備好會議開始時的國歌等音樂或樂隊(duì)；

專業(yè)性會議或咨詢會議應(yīng)準(zhǔn)備好幻燈機(jī)、投影儀、錄音錄像機(jī)等設(shè)備。

談判性會議要準(zhǔn)備好簽字筆等用具。

根據(jù)會議的要求準(zhǔn)備好會議的橫幅、宣傳標(biāo)語、花卉等物品。3）會議用品準(zhǔn)備工作的要求

制定用品準(zhǔn)備工作的方案。

在準(zhǔn)備會議用品之前，應(yīng)制定一個周密的方案或者開列一個用品準(zhǔn)備清單，將所需物品的名稱數(shù)量詳細(xì)列出。例如，召開選舉性會議，應(yīng)當(dāng)考慮到填寫選票的用品；準(zhǔn)備物品的方案考慮得越周全越好；如果在炎熱的夏季召開會議，空調(diào)冷飲等是必不可少的物品。

準(zhǔn)備物品工作應(yīng)一絲不茍、認(rèn)真對待。

準(zhǔn)備會議用品應(yīng)當(dāng)經(jīng)濟(jì)適用。

準(zhǔn)備會議用品應(yīng)當(dāng)符合會議需要。

價格昂貴的物品不一定就適用。

準(zhǔn)備用品時應(yīng)考慮到有用、適用、好用，既不能將就湊合，以次頂好，也不可大手大腳鋪張浪費(fèi)。四）會議簽到

簽到是與會人員進(jìn)入會場的第一件事，簽到的目的是保證會議能順利、安全地召開，同時，便于每天統(tǒng)計到會人數(shù)。簽到的辦法有： 簿式簽到

代表在簽發(fā)簿上簽名，表示到會。這種簿式簽名便于保存，有紀(jì)念意義，但容易在會場門口形成擁擠現(xiàn)象。卡片簽到

事先發(fā)給代表簽到卡片，只要代表在上面寫上自己的名字，進(jìn)入會場進(jìn)時把它交出便可以進(jìn)入會場。

簽到卡片的另一種形式是將固定號碼代替與會人員的姓名。

電子簽到機(jī)

代表進(jìn)入會場，把簽到卡送進(jìn)簽到機(jī)，簽到機(jī)立即將姓名、號碼傳到中心。并把簽到卡退還給代表，入場完畢，簽到情況立即在熒光屏上顯出來。

小型會議不必發(fā)簽到證可由會議工作人員持會議人員名單，來一人劃一人，快捷迅速。五）會議記錄和會議錄音工作

會議記錄和會議錄音是會議情況的真實(shí)記載，是整理會議簡報和會議紀(jì)要的重要依據(jù)。會后立卷歸檔，又是重要的文書檔案。錄音設(shè)備要完好無損，有專人負(fù)責(zé)，安放在適當(dāng)?shù)牡胤剑軐l(fā)言清晰地錄下。會議記錄可分大會報告記錄和小組發(fā)言記錄，一般備有專用的記錄本。1）會議記錄通常由兩部分組成：

第一部分是會議的組織情況，包括會議名稱、時間、地點(diǎn)、出席人、列席人、缺席人、主持人、記錄人等，有的還要標(biāo)明職務(wù)、職稱；

第二部分為會議內(nèi)容，包括討論的議題、與會人員發(fā)言的內(nèi)容、會議形成的決議等。2）常用的會議記錄方式有以下是兩種：

一是摘要記錄，不必有言即錄，只記發(fā)言的重點(diǎn)和會議的結(jié)論、決定、決議，但不能遺漏發(fā)言的主要內(nèi)容，更不能歪曲發(fā)言者的原意；

二是詳細(xì)記錄，要求有言必錄，力求準(zhǔn)確、完整，包括發(fā)言中的插話。詳細(xì)記錄一般用速記，現(xiàn)在則可利用錄音設(shè)備，會后再根據(jù)錄音整理會議記錄。詳細(xì)記錄適用于特別重要的會議。六）會場服務(wù)

會場服務(wù)工作，如會場的清潔衛(wèi)生、開水供應(yīng)、音響照明等等。在會議期間，準(zhǔn)備一些紙、筆記本、鉛筆、圓珠筆，以備與會人員臨時使用。

在會議進(jìn)行期間，應(yīng)適時向會議主持人建議休息十分鐘。

晚上休會期間，適當(dāng)組織與會人員看電影或參加其他文娛活動，以活躍氣氛。關(guān)心老弱病代表，關(guān)心與會人員的健康。代接電話；安排好車輛等。七）會議的善后工作

１）會議文件的回收、立卷、歸檔

會議結(jié)束后，根據(jù)保密的原則，應(yīng)當(dāng)回收的文件、材料，在代表離會前一一清點(diǎn)回收。

會議的文件、記錄材料等要立即立卷、歸檔。２）印發(fā)會議記要

這是會后一項(xiàng)重要文字工作。

會議紀(jì)要具有通報情況、指導(dǎo)工作和日后查考的作用。內(nèi)容主要是記述會議概況、指導(dǎo)思想、主要議題、基本經(jīng)驗(yàn)和會議討論、決定的重大問題等。其目的是為了完整、準(zhǔn)確地傳達(dá)、貫徹會議精神，使會議決定的事項(xiàng)得以具體落實(shí)。

會議紀(jì)要的印發(fā)范圍，應(yīng)根據(jù)會議的性質(zhì)和紀(jì)要的內(nèi)容來確定。３）會議文件的匯編

有些重要會議，特別是學(xué)術(shù)會議結(jié)束后，需要將會議文件

或?qū)W術(shù)論文匯集整理、編輯成冊。匯編的會議文件，可視實(shí)際情況，或內(nèi)部發(fā)行，或公開出版。

十六、文書基本擬寫方法培訓(xùn)

一）文書的詞語要求 1）文書的選詞原則

撰寫文書要求本著實(shí)事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，真實(shí)反映實(shí)際情況，切實(shí)解決實(shí)際問題，這就要求文書的寫作選詞要準(zhǔn)確、樸實(shí)、通俗。

準(zhǔn)確

準(zhǔn)確，就是表意正確，符合實(shí)際，正確地反映客觀情況。用詞如果不能恰如其分，就不能準(zhǔn)確地表情達(dá)意，就不能正確地反映實(shí)際情況，甚至?xí)O誤大事，達(dá)不到發(fā)文的目的。如何做到用詞準(zhǔn)確呢？ ①使用詞語要名實(shí)相符，概念明確，詞語互相密切搭配。②字斟句酌，慎用詞語。樸實(shí)

樸實(shí)就是不矯飾，不追求華麗藻，不必像文藝語言那樣絢爛，而以平實(shí)素淡為貴。力求明白通順，勿求詞語華美。寫作文書不是文學(xué)創(chuàng)作，要明白、通順，只求明確、簡潔、平實(shí)地情意表達(dá)。在文書中所用的都是最普通的詞匯，以及有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、法律、文化等方面的詞匯。

通俗

文書的任務(wù)在于說明事實(shí)狀況，使對方明白意義，便于貫徹執(zhí)行。

文書在用詞上，不但要求質(zhì)樸無華，而且要求通俗易懂，老幼皆宜。

文書忌用生僻深奧的字眼和已經(jīng)沒有生命力的文言詞。2）文書詞語的語體色彩

文書的詞語構(gòu)成大致可以分為：

通用詞語

這部分詞語，大部分是一些常用詞，包括日常生活的詞語、成語、關(guān)聯(lián)詞語、副詞等等。

這些通用詞語，在文書語體中占有重要地位。政治、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的詞匯

因?yàn)槲臅c政治、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的事務(wù)有密切的關(guān)系，是為了處理政治、經(jīng)濟(jì)、法律等事務(wù)而發(fā)的，所以它使用的詞匯，有很大一部分是和這方面的內(nèi)容有關(guān)的。如：機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)、建設(shè)、股金、稅款、獲利、虧損、市場流通、制裁、責(zé)令、執(zhí)行等等。文書專用的詞匯

文書所用的專用詞匯，是與政治、經(jīng)濟(jì)和法律方面的詞匯相通的。這些詞語，為文書所慣用，形成了特殊的語體色彩，顯得嚴(yán)肅莊重。常用的事務(wù)性詞匯。這套常用的事務(wù)性詞匯，反映了文書的行文關(guān)系和工作程序。主要包括： ①稱謂用詞 ②經(jīng)辦用語 ③引敘用語 ④期請用語 ⑤表態(tài)用語

⑥征詢期復(fù)用語 ⑦綜述過渡用語 ⑧結(jié)尾用語

與業(yè)務(wù)有關(guān)的專業(yè)術(shù)語。

文書寫作是一種社會寫作，因此，它總是和一定數(shù)量的專業(yè)術(shù)語聯(lián)系在一起的。掌握專業(yè)術(shù)語，是從事文書寫作的前提，而文書的專業(yè)術(shù)語則是語言特點(diǎn)的一個顯著標(biāo)志。

就經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域而言，可分為財政、金融、外貿(mào)、商業(yè)、會計等專業(yè)。這些專業(yè)，各有一套與自己專業(yè)內(nèi)容相適應(yīng)的專業(yè)術(shù)語。

財政方面的專業(yè)術(shù)語有：預(yù)算、決算、收入、支出、平衡、稅收、稅率、赤字、滯納金等等。大量使用介詞結(jié)構(gòu)

大量使用介詞結(jié)構(gòu)，并由此形成較為穩(wěn)定的表達(dá)句式，是文書用語的一大特征。這種表達(dá)方式，在文書中最為常見。二）文書的語句修辭 1）文書句式的特點(diǎn)

①語序不是倒裝的。在文學(xué)作品中，語序倒裝有突出、強(qiáng)調(diào)的作用。而在文書中，這樣的語序是不允許的。文書的句式要求平實(shí)樸素，因此文書的語序通常采用順裝法，主語在前，謂語在后，賓語在動詞之后，定語和狀語在修飾的中心語之前。

②簡要、不鋪陳。文書的句子要做到簡明扼要，言簡意賅，而不允許文字豐繁，對事進(jìn)行鋪敘。文書主要是言事記事，說明是非，所以要講究實(shí)用，力求簡扼，不可像文學(xué)作品那樣渲染。組織文書句式要緊密，要銜接緊湊，不可松馳，添枝加葉。

2、文書常用的句式 ①陳述句式 ②祈使句

③文書禁用的句式。不用強(qiáng)烈的感嘆句、反詰句；禁用半文半白的句式；禁用不符合漢語習(xí)慣的句式。掌握地道的漢語語法，做到平實(shí)、簡明，使我們所寫的文書具有清新、質(zhì)樸的特點(diǎn)

3、文書的結(jié)構(gòu)形式

1)橫式結(jié)構(gòu)。

這種結(jié)構(gòu)形式的特點(diǎn)是采取并列的形式，將有關(guān)的內(nèi)容不按主次，分頭并排平列。它的特點(diǎn)是使文章內(nèi)容眉目清楚，使人一目了然。2)縱式結(jié)構(gòu)。

這種結(jié)構(gòu)形式的特點(diǎn)是內(nèi)容前后連貫，或者按事物發(fā)展經(jīng)過的先后次序組織安排，或者按思維發(fā)展過程組織安排。

縱式結(jié)構(gòu)的作用只能夠體現(xiàn)事物或事理逐步展開的次序，由表及里，由因到果，由產(chǎn)生到結(jié)束，逐層深入，層次清楚，首尾連貫，聯(lián)系緊密。

4、文書的修辭格

文書的修辭基本上屬于消極修辭的范圍，有些文書，如總結(jié)、報告等，有時也用積極修辭的一些辭格，如比喻、對稱、排比等。但從總體上看，這不是主要的。1)雅語

雅語是一種比較典雅的書面語言，和“俗語”相對。

要使語言典雅；

要用規(guī)范化的書面語，不用口語；

要用樸實(shí)的語言，不用華麗的詞藻；

要酌情使用文言詞語。2）強(qiáng)調(diào)語

強(qiáng)調(diào)語，是一種帶有強(qiáng)調(diào)性意味的修辭，是下行文或法令性文書經(jīng)常使用的。3）省略

在文書寫作中，有時根據(jù)語言環(huán)境和寫作意圖的需要，在敘述中省略一些可以省略的句子成分，以達(dá)到更好的表達(dá)效果。4）簡縮

在文書寫作中，經(jīng)常使用一種高度簡化緊縮的句式。這種修辭方式，是在原來句式基礎(chǔ)上的重新概括與組合，而且往往以數(shù)字標(biāo)示。

5）引用

文書中引用成語、別人的話，具有突出中心，引人注目的作用，也能收到言簡意賅的效果。有時引述上級有關(guān)文件的指示精神，或是下面的實(shí)際情況。6）比喻

文書中的比喻，與文學(xué)作品中的比喻有所不同。文書中所使用的比喻往往是有限的，使用一些習(xí)慣的比喻，打一些明白的地方。四）擬寫文書的基本要求

文書屬于應(yīng)用文，在寫作上同一般文章有相似之處。但由于文書的性質(zhì)、特點(diǎn)和作用不同于一般文章，所以，文書擬寫又具有自己的一些特殊要求，概括起來，有以下幾點(diǎn)： 1）觀點(diǎn)正確

無論是制發(fā)有關(guān)全局性的文書，還是局部性工作的文書，都不能與黨和國家的方針政策相抵觸。凡是與黨和國家方針政策相抵觸的文書，上級有權(quán)撤銷，宣布無效。2）實(shí)事求是

對上級請示工作、報告情況，要有一說一，有二說二，不說假話、大話、空話，不投領(lǐng)導(dǎo)所好。對下發(fā)指示，作決定，也要遵循各項(xiàng)工作的客觀發(fā)展規(guī)律，從客觀實(shí)際出發(fā)，有的放矢，使發(fā)出的文書真正切實(shí)可行。

3）及時迅速

文書撰寫必須注意及時、適時，決不允許遲緩、拖延、貽誤工作。對于緊急文書，必須爭分奪秒地完成擬寫任務(wù)。對于日常反映情況、指導(dǎo)工作的文書，也必須發(fā)得適時。

文書的時間性是一個不可忽視的問題，這是擬文時必須達(dá)到的基本要求。

4）簡明生動

文書是一種辦事的工具，要求寫得簡潔明了，目的是便于受文單位工作人員迅速閱讀和處理，提高辦事效率。要使文書簡潔明了，必須做到三點(diǎn)：

一是文字精練，提倡寫短文，去除一切空話、套話；

二是開門見山，用直筆，不轉(zhuǎn)彎抹角；

三是結(jié)構(gòu)布局要嚴(yán)謹(jǐn)，條理清楚，層次分明。

5）體式規(guī)范

擬寫文書必須符合規(guī)定的體式，要根據(jù)不同文種的要求，寫全文書結(jié)構(gòu)的各個組成部分，以保證文書的完整性、正確性和有效性。6）注意書寫材料的運(yùn)用

文書的書寫材料包括載體材料和字跡材料。擬寫文書應(yīng)該使用統(tǒng)一的印有固定格式的用紙，而且還要講究紙的質(zhì)量，以便于長期或永久保存。文字的字跡材料應(yīng)選用墨汁或藍(lán)黑墨水，不能使用鉛筆和圓珠筆。

五）擬寫文書的步驟和方法

內(nèi)容比較簡單的文書，通?？梢灾苯觿庸P起草，內(nèi)容比較復(fù)雜的文書，則要經(jīng)過必要的步驟。歸納起來，文書的擬寫，大體要經(jīng)過如下五個步驟： 1）明確發(fā)文主旨

①文書的中心內(nèi)容是什么。②根據(jù)文書內(nèi)容，準(zhǔn)備使用什么文種。

③明確文書的發(fā)送范圍和閱讀對象。④明確發(fā)文的具體要求。

2）收集有關(guān)材料，進(jìn)行調(diào)查研究

①發(fā)文的目的和主題明確之后，就可以圍繞這個主題收集材料，進(jìn)行一定的調(diào)查研究工作。②這一步是針對內(nèi)容比較復(fù)雜的文書而言的。比如：擬寫工作計劃，進(jìn)行工作總結(jié)，起草章程、條例、辦法，為領(lǐng)導(dǎo)人起草講話稿等等。這些文書的觀點(diǎn)和結(jié)論不是輕而易舉就能得出的，必須經(jīng)過反復(fù)的比較，反復(fù)的考察。因此，就必須要經(jīng)過調(diào)查研究的過程。

③收集材料和調(diào)查研究的方法有兩種：一是收集和閱讀有關(guān)的文字材料；二是到實(shí)際當(dāng)中收集活材料，如召開座談會、搜集典型事例等。

3）擬出提綱，安排結(jié)構(gòu)

①在收集材料調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，草擬出寫作提綱，它是所要擬寫文書的內(nèi)容要點(diǎn)。

②寫作提綱的作用是，在正式動筆起草之前，對全篇文書的內(nèi)容做到通盤安排，胸有成竹，使寫作進(jìn)展順利。

③提綱的詳略，可以根據(jù)文書的具體情況和個人的習(xí)慣、寫作的熟練程度而定。

④篇幅不長的文書，可大致安排一下結(jié)構(gòu)，表示出先寫什么、后寫什么、共分幾層意思就可以了。

⑤篇幅較長且很重要的文書，提綱應(yīng)寫得說細(xì)一些，包括文書共分幾個部分，每一部分分作幾個問題，各大小問題的題目和要點(diǎn)及使用什么具體材料說明等。

⑥提綱的文字不需要很多，也不需要在文字上推敲。當(dāng)然，需要集體討論或送給領(lǐng)導(dǎo)審閱的提綱又當(dāng)別論了。4）起草正文

擬寫正文，除按照擬寫文書的基本要求以外，還要注意兩點(diǎn)：導(dǎo)語要突出主題。

①文書的導(dǎo)語，是指文書開頭幾句引導(dǎo)性的語言。文書的導(dǎo)語一定要突出主題，使人一看便了解了發(fā)文的目的，這樣有利于對文書內(nèi)容的理解和貫徹執(zhí)行。

②觀點(diǎn)與材料的有機(jī)結(jié)合。

一般地說，文書的正文，既要有鮮明的觀點(diǎn)，又要有真實(shí)而豐富的材料。然后更重要的是觀點(diǎn)與材料的有機(jī)結(jié)合，用觀點(diǎn)統(tǒng)率材料，使材料為觀點(diǎn)服務(wù)。這樣寫出的文書，才有理有據(jù)，使人感到生動真實(shí)，樂于信服。

5）反復(fù)檢查，認(rèn)真修改

文書初稿擬出以后，一定要反復(fù)看幾遍，耐心仔細(xì)地逐字逐句地檢查修改。修改時，包括去掉可有可無的語句段落；補(bǔ)充沒有說清楚的地方；調(diào)整結(jié)構(gòu)；推敲用語的分寸。等等。

有些需要進(jìn)一步核實(shí)的數(shù)字、事實(shí)，一定要查找到原始材料認(rèn)真核實(shí)。文書通過修改，不僅可以提高質(zhì)量，還可以鍛煉、提高寫作能力，并且為領(lǐng)導(dǎo)審核簽發(fā)打下良好基礎(chǔ)。

十七、傳真機(jī)和復(fù)印機(jī)使用方法培訓(xùn) 一）傳真機(jī)

傳真是利用有線電路或無線電路對各種圖文原稿進(jìn)行遠(yuǎn)距離真跡傳送的通信技術(shù)。1）傳真機(jī)的操作使用

發(fā)送時，首先將欲發(fā)送原稿放入傳真機(jī)內(nèi)，并根據(jù)原稿情況選擇發(fā)送參數(shù)（掃描線密度、對比度）。然后撥通對方電話，聽到回答信號后，表明對方已經(jīng)開機(jī)準(zhǔn)備接收，這時便可按下啟動鍵開始發(fā)送，放下話筒。待發(fā)送結(jié)束后，傳真機(jī)自動恢復(fù)到待機(jī)狀態(tài)。接收方接到發(fā)送方的電話，通話后便可放下話筒按下啟動鍵，開始接收，直到接收完畢。2）更換記錄紙

換紙步驟：

①打開傳真機(jī)的上蓋。

②把記錄紙側(cè)板調(diào)到適合記錄紙幅度的位置，取出側(cè)板。

③放入記錄紙，此時要特別注意卷紙方向。

④將紙拉出至超出綠色帶裝上側(cè)板，蓋好上蓋。3）使用傳真機(jī)的注意事項(xiàng)。

紙張?zhí)窕蛱〉奈募?，有皺折、卷曲、潮濕、切邊不齊的文件不宜發(fā)送；

應(yīng)將文件上的緊固件如曲別針、訂書釘、膠帶等在發(fā)送前全部去掉，以免造成機(jī)械故障；

機(jī)器發(fā)生堵紙信號時，應(yīng)及時將卡住的原稿取出。

二）靜電復(fù)印機(jī)

靜電復(fù)印機(jī)屬精密設(shè)備，其品種型號很多，結(jié)構(gòu)性能也各有差異。在使用時，操作者應(yīng)根據(jù)所用復(fù)印機(jī)的具體情況，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，以確保復(fù)印件的正常運(yùn)行。Ⅰ、靜電復(fù)印的操作步驟

1）開機(jī)預(yù)熱：

接通電源開關(guān)后，定影器開始預(yù)熱升溫，此時面板上顯示出預(yù)熱等待信號，待信號消失后即可復(fù)印。2）放置原稿：

將原稿放在稿臺玻璃板相應(yīng)的標(biāo)志線之內(nèi)，復(fù)印紙的大小和輸紙方向（豎向或橫向）應(yīng)與原稿的大小和放置方向一致，然后用蓋板壓緊原稿。

3）復(fù)印紙的選擇與安裝：

選定復(fù)印紙尺寸后，將復(fù)印紙抖松，以便清除靜電，防止粘連，并將斷裂、破損、有毛邊的復(fù)印紙?zhí)舫觯悦庥绊憴C(jī)器的正常運(yùn)行，然后將紙磕齊裝入紙盒內(nèi)，并將紙盒插到機(jī)器上。4）復(fù)印倍率的選擇：

對有縮放功能的復(fù)印機(jī)，復(fù)印前需預(yù)置縮放倍率，以便據(jù)此來確定復(fù)印紙的尺寸。5）確定復(fù)印份數(shù)：

復(fù)印前，利用復(fù)印份數(shù)鍵或按鈕，將所設(shè)定的復(fù)印份數(shù)表示出來，若預(yù)置有誤，還可通過清除鍵清除后重新設(shè)定。6）調(diào)節(jié)曝光量：

根據(jù)原稿的深淺和反差，利用濃寬調(diào)節(jié)桿（或旋鈕）改變光縫的寬度或改變爆光燈亮度來調(diào)節(jié)曝光量。

7）開始復(fù)?。?/p>

待預(yù)熱指示燈熄滅，復(fù)印指示燈亮?xí)r，即可按下復(fù)印按鈕，開機(jī)復(fù)印。8）復(fù)印完畢

一次復(fù)印結(jié)束后，從接紙盤上取出復(fù)印品，進(jìn)行整理、裝訂，并將原稿從稿臺上取下整理好，放回原處。Ⅱ、復(fù)印品質(zhì)量的缺陷

在復(fù)印過程中，由于設(shè)備、操作和技術(shù)等原因會使復(fù)印品產(chǎn)生各種缺陷。常見的復(fù)印品缺陷主要有：底灰大、顏色淺、圖像模糊、復(fù)印品濃淡不均勻；出現(xiàn)白點(diǎn)或白條、復(fù)印品出現(xiàn)黑點(diǎn)或黑條；復(fù)印品全白、復(fù)印品全黑。

Ⅲ靜電復(fù)印機(jī)的保養(yǎng)和維護(hù) 1）經(jīng)常性保養(yǎng)

在靜電復(fù)印機(jī)的復(fù)印份數(shù)達(dá)到一定數(shù)量時，應(yīng)對復(fù)印機(jī)中易污染的部件進(jìn)行清潔保養(yǎng)。主要包括清除感光板、電極絲、屏蔽罩、鏡頭、反射鏡、搓紙輪、輸紙棍、稿臺玻璃等易污染部位的污垢、灰塵，對其進(jìn)行吹拂或擦拭。2）定期檢查和維護(hù)

在靜電復(fù)印機(jī)經(jīng)過長期使用后，應(yīng)對其機(jī)件進(jìn)行全面檢查和維護(hù)；主要是做好機(jī)件的全面清潔、潤滑、調(diào)整以及更換易損和失效的零部件等工作。3）消耗材料和易損件的更換與補(bǔ)充

在靜電復(fù)印機(jī)的日常使用中，需要對各種消耗材料和易損件進(jìn)行定期的更換和補(bǔ)充。主要包括：感光鼓的更換、墨粉的補(bǔ)充、復(fù)印紙的補(bǔ)充等。

十八、計算機(jī)基本操作

一、日常使用與維護(hù)

1）開關(guān)機(jī)順序

使用微軟機(jī)正確的開機(jī)順序是：先給顯示器加電，再給打印機(jī)加電，最后打開主機(jī)。關(guān)機(jī)時順序正好相反。需要注意的是，關(guān)機(jī)之后不要馬上再開機(jī)，自關(guān)機(jī)到下一次開機(jī)的時間間隔至少要有 1分鐘。在主機(jī)開啟的情況下，嚴(yán)禁拔或插顯示器、打印機(jī)等設(shè)備的電源、電纜接口。2）軟盤的維護(hù)

不在軟盤進(jìn)行讀寫操作時，將它從驅(qū)動器中拔出。

軟盤片應(yīng)保持清潔，不要用手觸摸盤片的裸露部分，用完之后要裝入盤盒中。盤片要防折、防磁、防壓。

存有重要內(nèi)容的軟盤最好及時備份，并加上寫保護(hù)。二）計算機(jī)病毒的防治

計算機(jī)病毒是一種人為制造的計算機(jī)程序，它可以通過媒體傳播。因?yàn)樗裆锊《疽粯?，也有產(chǎn)生、繁殖和傳播的現(xiàn)象，所以人們把這種破壞性的程序稱為“病毒”。其主要特征有：破壞性、傳染性、隱蔽性、潛伏性、激發(fā)性。

計算機(jī)病毒的危害主要有：減少存儲器的可用空間、與正常運(yùn)行的程序時間、破壞存儲器中的數(shù)據(jù)、破壞相連網(wǎng)絡(luò)中的各類資料、破壞系統(tǒng)文件。

為了盡量減少計算機(jī)病毒對計算機(jī)系統(tǒng)的侵害，應(yīng)該遵循以下的原則來防治計算機(jī)病毒： ①不濫用磁盤；

②盡量做到專機(jī)專用，專盤專用；

③不做非法的復(fù)制；安裝防病毒軟件。

④如果計算機(jī)已感染病毒或病毒已經(jīng)發(fā)作，可以運(yùn)行殺毒軟件或重新建立硬盤。⑤對重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，一旦文件受到破壞，可以及時將它恢復(fù)。

總之，要完全避免計算機(jī)病毒是非常困難的，但是我們可以通過采取防治措施，將它的危害控制到盡可能小的程度。

十九、公關(guān)與協(xié)調(diào)基本能力培訓(xùn) 一）辦公文員的協(xié)調(diào)工作

從全局利益出發(fā)，樹立公正、公平的良好形象。做好協(xié)調(diào)，首先要求協(xié)調(diào)者必須有個良好的形象，使被協(xié)調(diào)者及各方對協(xié)調(diào)者產(chǎn)生信賴和敬佩的心理才能收到良好的效果。良好的形象主要體現(xiàn)在以下五個方面： 1）立場公正。

協(xié)調(diào)時往往涉及到許多部門和單位，他們都從各自的利益出發(fā)提出各種意見和理由。協(xié)調(diào)者應(yīng)站在公正立場，不偏不倚，秉公辦事。2）態(tài)度和藹。

文員不是領(lǐng)導(dǎo)，又受領(lǐng)導(dǎo)之托參與協(xié)調(diào)，往往受到別人尊重。自己要特別 注意平易近人、彬彬有禮、和藹可親。3）平等協(xié)商。

各級辦公室與同級各職能部門都是平行單位，協(xié)調(diào)時一定要采取平等協(xié)調(diào)態(tài)度。

不能有任何命令式的口吻，或先入為主、強(qiáng)加于人。4）謙虛謹(jǐn)慎。

被協(xié)調(diào)者及各方從各自的利益出發(fā)，都希望協(xié)調(diào)者支持或滿足自己的意見或要求。

協(xié)調(diào)者要多聽、多看、多想、多分析，不要隨風(fēng)跑，人云亦云，簡單從事，隨便表態(tài)，亂下結(jié)論。

即使自己意見正確，也要擺事實(shí)、講道理，以理服人。

若要講話，應(yīng)說明是個人意見，不要動不動就代表領(lǐng)導(dǎo)講話，或以領(lǐng)導(dǎo)壓人。5）說話簡練。

語言表達(dá)能力是協(xié)調(diào)者的必備條件，一般要求要簡潔、清楚、準(zhǔn)確、動聽不羅嗦，有邏輯性、有趣味性、有說服力。

說話要注意對象，區(qū)分場合，掌握分寸，適可而止，留有余地。善于利用人緣和情感溝通工作關(guān)系。一般來說，協(xié)調(diào)工作總是包含著兩重關(guān)系：一是工作關(guān)系；一是人際關(guān)系。協(xié)調(diào)工作往往不是一次所能完成的，有時要連續(xù)進(jìn)行。這兩重關(guān)系相互影響，相互促進(jìn)。如果互相認(rèn)識，關(guān)系融洽，協(xié)調(diào)就會少走彎路，容易促進(jìn)成功。在協(xié)調(diào)中要發(fā)揮人緣、情感和友誼的作用，這樣可以收到事半功倍的效果。正確運(yùn)用人際關(guān)系的手段，往往可以促使各方樂于接受協(xié)調(diào)。不能搞不正常的庸俗的人際關(guān)系。

6）冷靜謙和，保持信心和耐心

既然是協(xié)調(diào)，總會出現(xiàn)矛盾，總會有一定困難。有時順利，有時不順利，這是常有的事。特別是遇到復(fù)雜的問題，難度就會更大。

要做到協(xié)調(diào)工作，不僅要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，還要樹立正確的榮辱觀。

在協(xié)調(diào)工作中，任何時候都要保持冷靜、沉著、耐心?！袄潇o”，就是碰到復(fù)雜或棘手的問題，要冷靜分析，深入調(diào)查，仔細(xì)研究，保持正常情緒。

“沉著”，就是遇到困難和阻力時，受到委屈或碰到不順心的事情時，千萬不要激動，不要發(fā)火，不要發(fā)脾氣，而要寬宏大量，泰然處之；“耐心”，就是不怕麻煩，若一次不成功，就要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，反復(fù)進(jìn)行多次，堅定必勝信心。

二十、如何與領(lǐng)導(dǎo)相處

作為文員，要與領(lǐng)導(dǎo)和諧相處，配合默契，并要得到領(lǐng)導(dǎo)的信任、支持、關(guān)心和幫助。一）細(xì)心觀察與傾聽

不知是由于自尊心太強(qiáng)，還是缺乏經(jīng)驗(yàn)，或別的什么原因，有些文員在接受領(lǐng)導(dǎo)交代任務(wù)時，只是一個勁地點(diǎn)頭稱“好”，似乎對領(lǐng)導(dǎo)所要講的全部意思早已了然于胸。可是，過后又覺得有一些細(xì)節(jié)沒弄清，不得不再次打擾領(lǐng)導(dǎo)，因而往往搞得非常被動。

有這樣一則事例：一位公司經(jīng)理出差辦事，在回公司之前，給值班的職員打電話，說他某日乘某次火車抵某地，請派車接一下，這位職員在電話中口口聲聲“明白了”，“請放心”，可放下電話后 又忘了這位經(jīng)理動身的日期和所乘的車次，再次打電話打那位經(jīng)理又找不到，后來只好天天派車去接，結(jié)果仍沒接到。這位職員的這種“聽功”，成了人們茶余飯后的“笑話”。一個文員怎樣才能做到細(xì)心傾聽呢？

1）不僅用耳，更要用“心”聽。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)交代任務(wù)時，可以在本子上把主要意思綱目式地記下來。記錄領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)時，要盡量記原話，以便事后揣摩，加深理解。最好的辦法是邊聽邊用心體會領(lǐng)導(dǎo)者的每一句話，尤其對每一句話中的關(guān)鍵詞，要牢牢地記在心里。要善于從領(lǐng)導(dǎo)不多的話語中領(lǐng)會其全部的“潛臺詞”。

2）要靈活機(jī)動，不要生搬硬套。

承辦領(lǐng)導(dǎo)交代的事情，有時也會遇到事前未曾預(yù)料的情況。這時，除領(lǐng)導(dǎo)事先交代或特別重要的問題需再向領(lǐng)導(dǎo)請示外，一般應(yīng)在不違背領(lǐng)導(dǎo)總的意圖前提下，靈活 掌握，視情而定。

如果你當(dāng)初沒有聽清，不明白領(lǐng)導(dǎo)的根本目的，那遇事就無法見機(jī)行事，發(fā)揮你的聰明才智。一般地說，領(lǐng)導(dǎo)喜歡無需交代兩遍就能明白意圖的部屬。因此，作為文員，千萬要“一次聽清”，切不可不懂裝懂，或者憑空想象，違背領(lǐng)導(dǎo)初衷。3）文員要做到心細(xì)如發(fā)

每個領(lǐng)導(dǎo)都希望下級想自己所想，急自己所急。粗心大意、丟三拉四，事情辦得拖泥帶水，甚至要領(lǐng)導(dǎo)替你處理麻煩事，那就非但不能給領(lǐng)導(dǎo)幫助，反而會添亂、找麻煩。作為一名文員必須非常細(xì)心，善于觀察，及時有效地為領(lǐng)導(dǎo)“排憂解難”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

文員要做到細(xì)心，其方法如下：

①要細(xì)心把握領(lǐng)導(dǎo)的工作規(guī)律，努力適應(yīng)。每位領(lǐng)導(dǎo)的工作方法和特點(diǎn)不同，對下屬的要求也不盡相同。

②有的領(lǐng)導(dǎo)喜歡自己動手寫講稿，但寫稿前則要求寫稿文員提供若干有價值的材料，或者找你面談，傾聽意見和建議。因此，必須提前準(zhǔn)備，聽候“命令”。倘若到時“一問三不知”，必然令領(lǐng)導(dǎo)大失所望。

③有些人很為領(lǐng)導(dǎo)賞識，領(lǐng)導(dǎo)也樂于把任務(wù)交給他，其重要原因，是掌握了領(lǐng)導(dǎo)的脾氣、性格，知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，想說什么，所以辦起事來，必然正中領(lǐng)導(dǎo)下懷。要細(xì)心觀察領(lǐng)導(dǎo)的近期“興趣”，努力滿足。

④文員要隨領(lǐng)導(dǎo)注意力的轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)移，用主要精力思考、承辦領(lǐng)導(dǎo)交代的大事，切不可按部就班，跟不上“節(jié)拍”。⑤如領(lǐng)導(dǎo)需要某一方面資料，這時，你就要注意廣泛搜尋報刊雜志的有關(guān)文章，并選購有關(guān)新書，為領(lǐng)導(dǎo)提供有價值的參考資料。二）對領(lǐng)導(dǎo)及工作保持正確態(tài)度 1）兌現(xiàn)承諾

在與領(lǐng)導(dǎo)相處的過程中，要樹立“言必信，行必果”的形象，始終做到“言而有信”，使領(lǐng)導(dǎo)對你放心，信得過。其中一條重要因素，就是兌現(xiàn)你對領(lǐng)導(dǎo)的每一個承諾。在你向領(lǐng)導(dǎo)作出某種承諾前要謹(jǐn)慎，起碼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： ①不要急于表態(tài)。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)給你交代任務(wù)，下達(dá)指示時，你應(yīng)該洗耳恭聽，直至聽完，中途不要打斷領(lǐng)導(dǎo)的話。更不要在聽懂一些皮毛的時候就自以為完全明白了領(lǐng)導(dǎo)的意圖，隨便保證或承諾。一定要耐著性子仔細(xì)地琢磨領(lǐng)導(dǎo)的每一句話，并真正弄懂原意。

沒有聽懂的地方，在領(lǐng)導(dǎo)講完后，可以提出問題向領(lǐng)導(dǎo)討教，直至弄清領(lǐng)導(dǎo)者的意圖。②表態(tài)時不要信誓旦旦。

不論領(lǐng)導(dǎo)交給你的事情是大事還是小事，是難事還是易事，是急辦的事還是可以從容辦理的事，你都要全力去辦。

交代的一些看起來很小、很容易的事，不要不屑一顧，甚至表態(tài)時大言不慚，亂吹一氣。這樣容易給領(lǐng)導(dǎo)造成一種浮躁、不踏實(shí)的感覺。③表示承諾時要留有余地。

有沒有把握都不要把話說得很滿，說過頭。

預(yù)感到完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事有困難時，更不能違心地說空話，盲目地表示“沒有問題”；一般可表示“我努力去辦”，“我爭取提前完成”，“有問題我及時向您報告”，等等。④作出某種承諾后，使領(lǐng)導(dǎo)對你充滿信心。承諾要慎重，留有余地，這絕不是說，無把握時吞吞吐吐，有把握時唉聲嘆氣，那樣你永遠(yuǎn)樹立不起自己的形象。

不論向領(lǐng)導(dǎo)作什么承諾，都應(yīng)使領(lǐng)導(dǎo)覺得你想得很周到，完全有能力去辦理這件事。

在你提問題擺困難時，要使領(lǐng)導(dǎo)覺得你的態(tài)度是嚴(yán)肅的、積極的，不是那種唯命是從，看領(lǐng)導(dǎo)眼色行事的人，從而贏得領(lǐng)導(dǎo)對你的信任。

⑤作出承諾以后，接下來的任務(wù)就是努力兌現(xiàn)你的承諾，最終證明你是可以信賴的，你應(yīng)按以下的建議去做：

全力以赴，不怕吃苦受累。

不能兌現(xiàn)承諾時要及時向領(lǐng)導(dǎo)說明。

在兌現(xiàn)承諾之后不要自以為是。

2）慎用“解釋”

在與領(lǐng)導(dǎo)相處的過程中，有時難免受到領(lǐng)導(dǎo)的批評。在大多數(shù)情況下，這種批評是對的，但也不排除領(lǐng)導(dǎo)有時會作出錯誤的批評。這種情況下，一定要慎用“解釋”。要事后解釋，不要當(dāng)面解釋。

領(lǐng)導(dǎo)的批評，是在一定時間、地點(diǎn)、條件下作出的，往往帶有主觀原因。比如，不了解事情的全過程，聽信別人的誤傳等。

領(lǐng)導(dǎo)的批評，也會伴隨著嚴(yán)肅的面孔，嚴(yán)厲的言詞，甚至大聲訓(xùn)斥。這種情況，確實(shí)也不是每一個下級能承受的。

為了保持良好的上下級關(guān)系，應(yīng)克制和忍耐，不要一觸即跳，即使受了很大委屈，也不要當(dāng)面頂撞?？梢栽谑潞笠粋€適當(dāng)?shù)臅r機(jī)心平氣和地向領(lǐng)導(dǎo)說明原委，這樣既維護(hù)了領(lǐng)導(dǎo)的威信，又表現(xiàn)了你良好的修養(yǎng)。

①要間接解釋，不要直接解釋。

間接的解釋，比直接解釋好。

間接解釋，也可以通過第三者進(jìn)行，可以是通過電話、文字材料等中間媒介達(dá)到。

無論采用哪種方式，都要使領(lǐng)導(dǎo)覺得你很真誠可信。特別是在受到很大委屈的情況下，往往自己又不便說，采用間接解釋的方式，效果就更好。②要有選擇地解釋，不要面面俱到地解釋。

要做到“點(diǎn)到為止”，切不可糾纏于細(xì)枝末節(jié)，只要在大的方面解釋清楚了，就不必逐個細(xì)節(jié)地向領(lǐng)導(dǎo)解釋。

如果不擇要領(lǐng)，不把大問題解釋清楚，反而在枝節(jié)問題滔滔不絕，那即使本身有“理”，也難以收到好效果。在向領(lǐng)導(dǎo)解釋前，必須認(rèn)真思索，把事情的來龍去脈理清楚，才不至于解釋時說不清楚。③要真誠解釋，不要渲泄不快。

對領(lǐng)導(dǎo)任何時候、任何場合下的批評，都要本著有則改之、無則加勉的態(tài)度，嚴(yán)格檢查自己的不足和過錯。

領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙，談錯話、辦錯事也不足為怪，當(dāng)他自己意識到批評錯了，下級又能原諒、體諒他，主動自我批評，無形中增進(jìn)上下級之間的友誼。

3）保持距離

與領(lǐng)導(dǎo)相處是一門學(xué)問，作為文員，既要尊重領(lǐng)導(dǎo)，又不可過于甚密；既要恰到好處地處理好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，又不要因?yàn)榕c領(lǐng)導(dǎo)不分你我而引起其他同事的反感。因此需要與領(lǐng)導(dǎo)保持一定距離。

①注意與領(lǐng)導(dǎo)的接觸頻率。

“八小時以外”與領(lǐng)導(dǎo)的最為敏感，必須謹(jǐn)慎處理。如果工作之余常與某一領(lǐng)導(dǎo)接觸，則容易引起種種不必要的猜測。

由于工作關(guān)系，可能與某一位領(lǐng)導(dǎo)接觸多而與其他領(lǐng)導(dǎo)接觸較少。這時，你應(yīng)當(dāng)注意調(diào)節(jié)，尋找與接觸較少的領(lǐng)導(dǎo)打交道的機(jī)會。

②要鞏固和發(fā)展正常的上下級關(guān)系。

如果你把心思用在琢磨領(lǐng)導(dǎo)人喜歡吃什么、玩什么、要辦什么事情上，那就是一個思想意識問題了。③只要你坐得端，行得正，即使與領(lǐng)導(dǎo)接觸多些，也不會產(chǎn)生閑言碎語，帶來麻煩。

④文員多數(shù)是女性，年輕女性文員要與男上級保持一定距離，以免給自己和工作帶來不必要的麻煩。應(yīng)保持正常的上下級關(guān)系。

4）勇于認(rèn)錯

①在與領(lǐng)導(dǎo)相處的過程中，發(fā)生差錯是在所難免的，關(guān)鍵在于是否知錯改錯。作為文員在自己說錯話，辦錯事后，一定要保持冷靜，正確處理，切不可做出后悔莫及的事情來。

②要敢于認(rèn)錯。敢認(rèn)錯不等于處處違心地接受批評，一時可以“代人受過”，事后還要向領(lǐng)導(dǎo)說明事情的原委，以便領(lǐng)導(dǎo)明白真相。

③要積極改錯。勇于承認(rèn)自己的過錯，這是改錯的前提，領(lǐng)導(dǎo)看重的往往是你如何改錯。在勇于認(rèn)錯的同時，也應(yīng)注意以下情況： 不要口不對心。

在向領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)錯后，再不應(yīng)該在另外的場合發(fā)泄不滿。如果那樣，無論你是有意識的，還是無意識的，都有搬弄是非之嫌。

不要給領(lǐng)導(dǎo)留下弱者的形象。

勇于認(rèn)錯固然可貴，但唯唯諾諾，不論領(lǐng)導(dǎo)說什么都點(diǎn)頭稱是，這也容易給領(lǐng)導(dǎo)留下懦弱的印象。既要勇于認(rèn)錯，又要善于認(rèn)錯。認(rèn)錯要認(rèn)得恰當(dāng)，使領(lǐng)導(dǎo)感到你是顧全大局，很有修養(yǎng)的人。要避免陷入被動。

認(rèn)錯的事最好不要經(jīng)常發(fā)生。不要給領(lǐng)導(dǎo)留下“只會認(rèn)錯，不會辦事”的感覺。要努力創(chuàng)造工作成績，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，使你處于主動地位，你的工作也就得心應(yīng)手 5）在你受到不公正待遇時，要學(xué)會“委曲求全”，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

不馬上反駁，或憤憤離開。

不中途打斷領(lǐng)導(dǎo)的話，為自己辯解。

不要表現(xiàn)出漫不經(jīng)心和不屑不顧。

不文過飾非，嫁禍于人。

不故意嘲笑對方。不用刻薄的含沙射影的語言給領(lǐng)導(dǎo)某種暗示。

不對領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反批評。

不轉(zhuǎn)移話題，假裝沒聽懂對方的話。

不故作姿態(tài)，虛情假意。

不灰心喪氣，影響工作 6）不出難題

不給領(lǐng)導(dǎo)出難題，不僅表現(xiàn)為不把棘手的問題推給領(lǐng)導(dǎo)，而且表現(xiàn)為在平常的工作中不給領(lǐng)導(dǎo)添亂、找麻煩。

①養(yǎng)成自己解決難題的好習(xí)慣。

凡是自己經(jīng)過努力能夠辦到的事，都應(yīng)努力去辦，不應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)面前訴苦，表現(xiàn)得束手無策。你做的事難易程度，領(lǐng)導(dǎo)一清二楚，當(dāng)你擺出因難后，領(lǐng)導(dǎo)自然地就設(shè)法解決你的困難，這樣你的行動就干擾了領(lǐng)導(dǎo)工作，容易給領(lǐng)導(dǎo)留下不好印象。②要處處維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的形象。

無論領(lǐng)導(dǎo)與自己的思想、性格、作風(fēng)等方面有什么差異，都應(yīng)十分尊重領(lǐng)導(dǎo)，并心悅誠服地接受領(lǐng)導(dǎo)。

不要當(dāng)眾開領(lǐng)導(dǎo)的玩笑，使他下不了臺。

不要在背后議論領(lǐng)導(dǎo)，而且要多向別人介紹領(lǐng)導(dǎo)的長處和政績，以樹立領(lǐng)導(dǎo)的威信。

要努力為領(lǐng)導(dǎo)爭光，比如，為領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備好講稿，使領(lǐng)導(dǎo)的演講獲得滿堂喝彩。

及時為領(lǐng)導(dǎo)提供真實(shí)準(zhǔn)確的情況，使領(lǐng)導(dǎo)在公眾面前樹立體察下情的形象等等。

③領(lǐng)導(dǎo)要求保密的事一定要保密。

對領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾不要多言。領(lǐng)導(dǎo)在一起工作，難免產(chǎn)生一些意見分歧，甚至矛盾。如果你在領(lǐng)導(dǎo)身邊工作，你完全沒有必要介入，更不應(yīng)說三道四，不負(fù)責(zé)地擴(kuò)散矛盾。

干好你的本職工作，對領(lǐng)導(dǎo)一視同仁。

對領(lǐng)導(dǎo)的失誤和缺陷要保密，絕對不應(yīng)把領(lǐng)導(dǎo)的失誤當(dāng)作小道消息傳播。

對領(lǐng)導(dǎo)個人的私事要保密。

三）巧用電話的方法 1）哪些電話不該打

在領(lǐng)導(dǎo)休息時，一般一要打電話打擾；

應(yīng)該當(dāng)面匯報的事，不要在電話中講；

比較重要的機(jī)密事項(xiàng)，不便用電話傳遞；

自己做錯了事，更不要只打電話不見面。2）哪些電話該打

領(lǐng)導(dǎo)急于掌握的情況，必須打電話盡快報告；

受領(lǐng)導(dǎo)之托外出執(zhí)行任務(wù)，必須及時向領(lǐng)導(dǎo)報告工作進(jìn)展情況；

得到重要信息，必須打電話盡快報告，讓領(lǐng)導(dǎo)早有準(zhǔn)備。3）怎樣給領(lǐng)導(dǎo)打電話

給領(lǐng)導(dǎo)打電話不要隨心所欲，事先要有所考慮；

要仔細(xì)想想：該不該打，應(yīng)該怎么說，對領(lǐng)導(dǎo)表示肯定或否定的態(tài)度，應(yīng)該作出何種反應(yīng)，等等； 4）該打的電話也要打得及時。

千萬不要想“不必打攪領(lǐng)導(dǎo)”或“等事情辦完了再打電話報告?！?二

十一、如何與同事相處

文員應(yīng)和同事保持良好的人際關(guān)系，和睦相處，這是一件極其重要的事情，也是十分敏感和復(fù)雜的事情。

一）與同事融洽相處的技巧

1）與人交談時要注視對方的眼睛

與人對視，心里膽怯，缺乏自信心的人會首先將目光垂下；不敢注視對方眼睛的人會讓人對他的能力發(fā)生懷疑。

心不在焉的人與人談話時，眼睛也會心不在焉地東張西望，這是對別人不尊重的一種表現(xiàn)。心懷鬼胎、居心叵測的人的眼睛總是游移不定，骨碌碌亂轉(zhuǎn)。

注視著對方的眼睛，就等于告訴對方：“請繼續(xù)往下說吧！我在認(rèn)真地聽你說呢?！?/p>

2）不要跟別人商量應(yīng)該保密的事情 如果這是公事，那么你違背了原則。

如果這是私事，那么隨隨便便就對別人談及這些事，對方不但不會認(rèn)為這是你對他的真誠，反而會看輕你。

即使是朋友，毫無保留地袒露自己的內(nèi)心世界，讓別人把你一眼看透，當(dāng)你成為一個毫無誠府的人時。你也就對別人不再具有吸引力了。

3）不要當(dāng)眾批評別人，當(dāng)眾批評別人，讓別人顏面掃地，下不來臺，他會不聲不響地在心里為你記一筆賬。

4）無論多小的債務(wù)、幫助、贊揚(yáng)，都應(yīng)回報一些小小的不值一提的小賬目，積得多了，就會引發(fā)一場規(guī)模不小的不愉快。5）一旦對方認(rèn)定了你是一個“小氣”的人，那就不要再企圖他會待你一如既往，而感情上的債務(wù)———幫助、贊揚(yáng)，更是難以償還。

6）不要對人家的私生活過分好奇或干涉，甚至介入相信你自己也是如此地要求別人，只有先尊重別人，別人才會對你回報以尊重。

7）稱呼同事叫名字。稱呼同事的名字，更顯得親切、自然。

不過要根據(jù)對方與自己的關(guān)系的親密程度而有所不同，就像談話要與對方保持適當(dāng)?shù)木嚯x，過近過遠(yuǎn)都不好。二）怎樣在工作中與同事友好合作？ 1）接受合理的工作量

不要毫無根據(jù)、毫無道理地太過相信自己。做自己辦不到的事情，那只能自討苦吃。

在使用共同的工作設(shè)施時，應(yīng)持合作態(tài)度

環(huán)境是大家的，在使用共同設(shè)施，如燈光、室溫設(shè)備及工作設(shè)備時，大家擁有同樣的權(quán)力，只有彼此容忍才能更好的相處和協(xié)調(diào)工作。2）樂于幫助人

可能舉手之勞，便會贏得同事的好感與友情，同樣，看到你有困難，別人也會伸出友誼之手。3）工作中應(yīng)努力合作

盡管你不喜歡對方，工作中也應(yīng)努力合作。如果因?yàn)閭€人之間的小矛盾而影響工作，你得罪的不僅是對方，而且是領(lǐng)導(dǎo)、同事，甚至單位里所有的人。4）不要向主管說同事的壞話

打小報告的人，即使你說得再是實(shí)情，也會使別人對你的人品發(fā)生懷疑。

如能客觀地對別人進(jìn)行評論，甚至稱贊與你關(guān)系不和的人的優(yōu)點(diǎn)，則會使領(lǐng)導(dǎo)更多地對你本人產(chǎn)生好感。

5）需要時請求幫助和指教

做事要盡量自己完成，不要去麻煩別人。但是，實(shí)在是能力有限，不妨依賴別人。

只要確實(shí)需要幫助而且你的請求是誠懇的，別人肯定會樂于幫忙，而且認(rèn)為你是個誠實(shí)謙虛的人。

例子：

某公司一位職員不喜歡求人幫忙，明明自己處理不好的事而勉強(qiáng)去做，卻弄得一團(tuán)糟，他身邊的同事就會想：“我明明和他關(guān)系不錯，他知道這件事我絕對會幫他，而且我就在他身邊，可他為什么就不愿請我?guī)椭?？他不信任我嗎？原來他以前那貌似親

熱的舉動都是裝出來的??”

這個例子說明不要以為請別人幫忙或向別人請教是件丟面子、掉身份的事情。其實(shí)，這樣做也會聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友誼。

三）如何處理“特殊”的同事關(guān)系？

1）在工作中，由于種種原因，你常常不得不與一些你不喜歡的同事在一起共同完某一項(xiàng)任務(wù)。這會讓你感到極不舒服，但又不得不面對這一問題。那么，怎樣對待你討厭的同事呢？

①和你討厭的同事共事，要注意盡量公平地與對方相處。

②在一般的公共場合，不要把自己的情感表現(xiàn)得太強(qiáng)烈，不要過分地厚此薄彼，在公眾面前強(qiáng)調(diào)你們彼此不合這一事實(shí)。

③與你討厭的同事相處，不要在背后說對方的壞話，那只會破壞自己的形象，使支持你的人轉(zhuǎn)而去支持他，同時，對方也會怨恨你。

④和你討厭的同事相處，不要無視對方的存在，那只會使矛盾更加激化，關(guān)系更加緊張，難處。和你討厭的同事相處，不要假裝喜歡對方。假裝的舉動，會讓人覺得你虛偽陰險，會讓人懷疑你的笑臉后面藏著不可告人的企圖。

⑤如果你確認(rèn)是自己而不是對方的行為導(dǎo)致了一個相互憎恨的惡性循環(huán)，你可以逐漸地（不然太突然，否則看上去會特別虛假，完全不可信）把態(tài)度變得更溫和，更有益，更開朗些。相信在大多數(shù)情況下，對方是會作出積極反應(yīng)的。

2）辦公室的事情，一旦是發(fā)生在一位男職員和女職員之間，再和“情”字發(fā)生瓜葛，那就常常變得很麻煩。作為文員，要盡量避免這種事情的發(fā)生，要擺正同事間的正常關(guān)系。如果“萬一”發(fā)生這類事，要避免太過張揚(yáng)，影響自己和其他同事的工作，以免增加麻煩，甚至惹怒所有的人。大多數(shù)的人在自己陷入這一類情感糾葛時，總是先竭力地掩飾。不過周圍的同事對這一方面的洞察力卻很敏感，容易引起他們的懷疑。

發(fā)生這一情況，麻煩并不在于他們所出于什么樣的動機(jī)和原因，而是他們有了某種關(guān)系發(fā)生的一系列變化。多數(shù)情況下，“辦公室人們”失去了同伴們的尊敬，變得心事重重，工作心不在焉。二

十一、文員如何與客戶交往

一）交往技巧

科學(xué)地、巧妙地應(yīng)用技巧，對建立和諧、健康的人際關(guān)系，搞好文員工作十分重要。1）態(tài)度

文員在與客戶交往時，要做到熱情主動、大方和平等禮貌。

①待人熱情會使客戶感到親切、自然、容易交流思想和情感的良好氛圍。

②積極主動，笑臉常開，樂觀開朗，會充滿感染力。

③ 大方，就是瀟灑，豁達(dá)，文雅脫俗。人們一般都會對具有這種性格的人產(chǎn)生好感和信任，并愿意與他之打交道。

④平等禮貌，就是在客戶交往中要尊重人、理解人、關(guān)心人，把客戶放在自己平等的位置上，在交往中要平易近人。和藹可親，彬彬有禮。2）學(xué)會傾聽

跟你談話的客戶對他自己需求的問題要比你需求的問題感興趣千百倍，一定要記住這一點(diǎn)。當(dāng)你在認(rèn)真聆聽別人講話時，你實(shí)際上在推銷你自己。那么，怎樣才能改善聆聽的能力呢？

①在與人交談時，盡量使對方談他所感興趣的事，并用鼓勵性的話語或手勢讓對方說下去，并不時地在不緊要處說一兩句贊嘆的話，對方會以為你尊重他。

②全心全意地聆聽，如果你輕敲手指或頻頻用腳打拍子，這些動作會傷害對方的自尊心。

③傾聽時，眼睛要看著對方的臉，但不要長時間地盯住對方的眼睛，這樣會使對方產(chǎn)生厭惡、害怕的情緒。

④只要你全神貫注，輕輕松松地坐著，不用對方將音量放大你也可以一字不差地聽進(jìn)耳朵里。

⑤協(xié)助對方把話說下去———這一點(diǎn)很重要，因?yàn)閯e人說了一大通以后，如果得不到你的態(tài)度，盡管你在認(rèn)真聽，對方也會認(rèn)為你心不在焉，在對方話語不緊要處，不妨用一些很短的評語，諸如，“真的嗎？”“太好！”等。

⑥除了說話之外，一個眼神，一個表情，一個小動作都能在特定語境中表達(dá)明確意思。

有別人討論的時候，如果你自作聰明，用不相干的話把別人話頭打斷，這會引起對方的憤怒，認(rèn)真聽，聽全面的而不是支離破碎的話語，否則你會妄加評說，影響溝通。3）恰當(dāng)交談

如果有客來訪，而你正在工作，作為文員的你，應(yīng)怎樣處理？

①除非是訪客先起頭閑聊，否則盡量避免。訪客在會見公司人員前，可能希望把想談的內(nèi)容想清楚，如果和他聊天，可能會打擾他。

②如果客人主動和你閑聊，你應(yīng)報以友善、職業(yè)的微笑，不要暴露自己和主管的私事及公司內(nèi)部的機(jī)密，千萬不要讓自己陷入辯論的情緒里。

③如果你正忙，而訪客卻想和你搭訕，就應(yīng)盡量簡潔地回話，然后而帶笑容重回自己的工作崗位。4）記住名字

在與客戶的交往中，記住并使用對方的名字有助于建立友好關(guān)系。以下是一些記住姓名的方法：

①確實(shí)聽清楚名字。如果對方只是不經(jīng)意說出名字，可能含糊不清或聲音太小，聽不清楚，可請他重復(fù)一次。一般人絕不會認(rèn)為你有敵意，反而會覺得受到重視。

②你可以在聽清名字后，清楚地復(fù)誦一次，以便念錯時別人有機(jī)會來糾正你。

③使用某人的名字是溝通表達(dá)上最有效的一種方法。但也不要用得太頻繁，否則容易引起反感，或讓人覺得做作。

④每個人都有自己獨(dú)特、與眾不同的特征：臉部輪廓、頭部形狀、發(fā)型或膚色，設(shè)法利用這些特征和人名聯(lián)想在一起。

⑤問些較深入的話題，如工作、興趣、喜愛的運(yùn)動等，然后在心里反復(fù)記憶上述內(nèi)容，并試著和姓名、特征連線。

⑥注視對方的眼睛、嘴唇、說話的手勢及面部表情等。即專心注意他的一舉手一投足 二）與客戶交談應(yīng)避免的交談方式

1）打斷他人的談話或搶接別人的話題，擾亂人家的思路。

2）忽略了使用解釋與概括的方法，使對方一時難以領(lǐng)會你的意圖。3）由于自己注意力分散，迫使別人再次重復(fù)談過的話題。

4）像連珠炮般地連續(xù)發(fā)問，讓人覺得你過分熱心和要求太高，以致難以應(yīng)付。

5）對待他人的提問，漫不經(jīng)心，言談空洞，使人感到你不愿為對方的困難助一臂之力。6）隨便解釋某種現(xiàn)象，輕率地下斷語，借以表現(xiàn)自己是內(nèi)行。7）避實(shí)就虛，含而不露，讓人迷惑不解。

8）不適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)某些與主題風(fēng)馬牛不相及的細(xì)枝末節(jié)，會使人厭倦；同時，對旁人過多的人身攻擊也會使旁聽者感到窘迫。

9）當(dāng)別人對某個話題興趣不減的時候，你卻感到不耐煩，立即將話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。10）將正確的觀點(diǎn)、中肯的勸告佯稱是錯誤的和不適當(dāng)?shù)?，使對方懷疑你話中有戲弄之感?/p>

第二篇：辦公室文員的日常工作。

1.辦公室文員（會議、文書、印信、檔案、接待、宣傳欄、文件報紙收發(fā)）工作職責(zé)：

1.接聽、轉(zhuǎn)接電話；接待來訪人員。

2.負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。

3.負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室的清潔衛(wèi)生。

4.做好會議紀(jì)要。

5.負(fù)責(zé)公司公文、信件、郵件、報刊雜志的分送。

6.負(fù)責(zé)傳真件的收發(fā)工作。

7.負(fù)責(zé)辦公室倉庫的保管工作，做好物品出入庫的登記。

8.做好公司宣傳專欄的組稿。

9.按照公司印信管理規(guī)定，保管使用公章，并對其負(fù)責(zé)。

11.每月環(huán)保報表的郵寄及社保的打表。

12.管理好員工人事檔案材料, 建立、完善員工人事檔案的管理，嚴(yán)格借檔手續(xù)。社會保險的投保、申領(lǐng)。統(tǒng)計每月考勤并交財務(wù)做帳，留底。管理辦公各種財產(chǎn),合理使用并提高財產(chǎn)的使用效率,提倡節(jié)儉。

16.接受其他臨時工作.直屬上級：各部門經(jīng)理或主管

工作職責(zé)：

1． 打字處理工作

2． 信息的上傳下達(dá)

3． 文件歸檔、保管

4． 工作記錄

5． 來訪客人通報及接待

6． 本工作區(qū)域清潔

主要工作：

1． 完成公司、部門交辦的事項(xiàng)，追蹤結(jié)果及時匯報

2． 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作

3． 接聽電話做留言記錄、訊息處理

4． 工作資料的保存、分類、歸檔、保管

第三篇：辦公室文員的日常工作內(nèi)容

辦公室文員工作內(nèi)容

一、每日任務(wù)：

1、接聽電話；接待來訪人員，并作好記錄，根據(jù)具體情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、負(fù)責(zé)校長辦公室、會議室的清潔衛(wèi)生。

3、負(fù)責(zé)接收信件、報刊雜志，并及時歸類、分發(fā)。

4、負(fù)責(zé)文件資料的收發(fā)、標(biāo)識、裝訂、存檔、保管工作，為領(lǐng)導(dǎo)起草有關(guān)公文。

5、收發(fā)上級部門下發(fā)的文件和資料，根據(jù)文件內(nèi)容和要求向領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報。

6、按照檔案管理規(guī)定，收集、整理、裝訂相關(guān)文檔。

7、協(xié)助辦公室主任做好日常內(nèi)務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的其他工作。

二、每月任務(wù)：

1、負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案的收集、整理、歸檔、裝訂工作。

2、負(fù)責(zé)各類文件及外來文件的收集、發(fā)放、存檔、匯報、登記工作；

3、管理好職工的人事檔案材料, 建立、完善人事檔案的管理，嚴(yán)格借檔手續(xù)。

4、負(fù)責(zé)會議前準(zhǔn)備、會上服務(wù)、會后清理及會議的記錄、資料收集與整理工作。

5、負(fù)責(zé)各類公文撰寫、打印、匯報與傳達(dá)工作。

6、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

第四篇：文員日常工作

水暖科室文員日常工作

一、負(fù)責(zé)本專業(yè)技術(shù)材料及各種文檔的歸類存檔及文字處理 包括1.每月臺賬的錄入與核對； 2.科室各類費(fèi)用的報銷；

3.設(shè)備檔案、各崗位數(shù)據(jù)分析、科室往來文件、圖紙、合同報告的歸檔與保管。

二、費(fèi)用分析與各類報表的填報工作

包括1.每月向技術(shù)部填報“設(shè)備耗能匯總表”、“能源費(fèi)用報表”；

2.每月核算各用戶供暖/供冷、供風(fēng)、用水的物業(yè)費(fèi)用； 3.每月核算收支費(fèi)用對比表；

4.每季度、半年、全年核算科室費(fèi)用比較表；

5.每年供冷、供暖后的費(fèi)用分析； 6.每年供水、污水處理的費(fèi)用分析。

三、科室考勤工作

1.各崗位臨時加班審批的填報；

2.節(jié)假日值班表的填報及加班費(fèi)用的核算、發(fā)放； 3.每月科室考勤表的填報。

四、科室其它日常工作

包括1.每日打印報修單并通知相應(yīng)維修人員； 2.重大設(shè)備日報表、周報表的錄入；

3.每周填報科室負(fù)責(zé)人值班表、上報本周工作回復(fù)； 4.每月統(tǒng)計、填報維修人員有效工作時間 5.每月上報培訓(xùn)計劃與課件

6.每季度科室員工績效考核指標(biāo)、測評結(jié)果的錄入。

第五篇：辦公室文員崗位要求

一、辦公室文員

崗位要求：

1、形象好，氣質(zhì)佳，年齡在20-25歲，女性，大專以上學(xué)歷；

2、熟悉檔案管理，資料整理，熟悉公文寫作，熟練運(yùn)用各類辦公軟件及常用辦公設(shè)備；會制作PPT。

3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，溝能協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，工作仔細(xì)認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)、為人正直。

4、有財務(wù)、售后、工程文員經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

待遇：（薪酬2000-2500，中餐補(bǔ)助，通訊補(bǔ)助、購買五險）

二、銷售代表

崗位要求：

1、男性，懂機(jī)電行業(yè)。

2、1-2年銷售行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)

3、反應(yīng)敏捷，表達(dá)能力強(qiáng)。

4、具備一定的市場分析及判斷能力，良好的客戶服務(wù)意識。

5、有責(zé)任心，能承受較大的工作壓力。

待遇：（薪酬面議，中餐補(bǔ)助、通訊補(bǔ)助、購買五險）