第一篇：呼叫中心話務(wù)員服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)技巧方案

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

外塑形象

提升服務(wù)

增強(qiáng)效益

塑造職業(yè)服務(wù)形象

提升企業(yè)經(jīng)營效益

呼叫中心話務(wù)員服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)技巧

培訓(xùn)方案

特別提示：為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，此方案僅供培訓(xùn)策劃人員了解

一、課程收益：

服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。

掌握呼叫中心話務(wù)員應(yīng)具備的心理素養(yǎng)及陽光心態(tài)。掌握壓力管理。

掌握客戶服務(wù)滿意的含義。

掌握客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化。掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練。

掌握呼叫中心話務(wù)員基本操作流程與技巧。

掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧。掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）。掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧。

客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法。學(xué)會(huì)情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。

本培訓(xùn)課程專門針對呼叫中心服務(wù)人員特征，就話務(wù)員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

外塑形象

提升服務(wù)

增強(qiáng)效益

析，并力爭精益求精，采用講授、實(shí)際演練、案場跟近相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。

二、課程簡概：

一、話務(wù)員服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量篇

1、以客為尊的顧客服務(wù)；

2、客戶滿意的基本原則；

3、客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化；

4、優(yōu)秀服務(wù)代表的品格素質(zhì)：

守信—寬容—誠實(shí)—同理心—熱情—客戶導(dǎo)向

二、話務(wù)員心理素養(yǎng)篇

1、話務(wù)員必備的陽光心態(tài)；

2、話務(wù)員的心態(tài)剖析；

困惑期 恐懼期 嫉妒期平穩(wěn)期 興奮期

游戲：遇到“難點(diǎn)”客戶，如何快速調(diào)整心態(tài)

3、話務(wù)員壓力緩解；

壓力源的產(chǎn)生

高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn) 高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

外塑形象

提升服務(wù)

增強(qiáng)效益

2、客戶服務(wù)中的溝通技巧

客戶服務(wù)的3A技巧 態(tài)度－Attitude(禮儀)方法－Approach（語言）表現(xiàn)－Appearance（外觀）

語言表達(dá)技巧

選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你”

3、溝通的種類：

詢問技巧、傾聽技巧、回答技巧、引導(dǎo)技巧 如何讓自己的聲音更有魅力 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù) 認(rèn)同心和快速理解 有效聆聽的準(zhǔn)備 突破障礙 做一個(gè)好聽眾

4、贊美

贊美的方法 直接贊美 比較贊美 感覺贊美

五、話務(wù)員客戶滿意提升篇

第二篇：呼叫中心話務(wù)員服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)技巧方案(201401)

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

外塑形象

提升服務(wù)

增強(qiáng)效益

塑造職業(yè)服務(wù)形象

提升企業(yè)經(jīng)營效益

呼叫中心話務(wù)員服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)技巧

培訓(xùn)方案

特別提示：為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，此方案僅供培訓(xùn)策劃人員了解

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

外塑形象

提升服務(wù)

增強(qiáng)效益

守信—寬容—誠實(shí)—同理心—熱情—客戶導(dǎo)向

二、話務(wù)員心理素養(yǎng)篇

1、話務(wù)員必備的陽光心態(tài)；

2、話務(wù)員的心態(tài)剖析；

困惑期 恐懼期 嫉妒期平穩(wěn)期 興奮期

游戲：遇到“難點(diǎn)”客戶，如何快速調(diào)整心態(tài)

3、話務(wù)員壓力緩解；

壓力源的產(chǎn)生 高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn) 高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)

快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略： 熱身法 調(diào)序法 借鑒法 模擬法 冥想法

三、話務(wù)員電話服務(wù)技巧篇

1、電話服務(wù)和溝通的利與弊；

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

外塑形象

提升服務(wù)

增強(qiáng)效益

3、溝通的種類：

詢問技巧、傾聽技巧、回答技巧、引導(dǎo)技巧 如何讓自己的聲音更有魅力 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù) 認(rèn)同心和快速理解 有效聆聽的準(zhǔn)備 突破障礙 做一個(gè)好聽眾

4、贊美

贊美的方法 直接贊美 比較贊美 感覺贊美

五、話務(wù)員客戶滿意提升篇

1、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧；

2、降低客戶的期望值的技巧；

3、處理客戶投訴和抱怨的技巧：

常見客戶抱怨與異議的原因

有效處理客戶抱怨的好處

萌芽控制－接待投訴客戶的技巧

提升正面價(jià)值，延長客戶的滿足感

避免客戶抱怨的自我檢視

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

外塑形象

提升服務(wù)

增強(qiáng)效益 的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升，服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。

欒老師服務(wù)用戶涉足國有大型集團(tuán)公司、民營集團(tuán)公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過專業(yè)服務(wù)營銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

【主要服務(wù)項(xiàng)目】

房地產(chǎn)企業(yè)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)營銷、員工管理、投訴處理 【講授課程】

《房地產(chǎn)360度用心服務(wù)》

《房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系培訓(xùn)》 《房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷售接待禮儀與技巧培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場禮儀及銷售基本素質(zhì)訓(xùn)練》 《房地產(chǎn)置業(yè)顧問陽光心態(tài)與禮儀培訓(xùn)》 《房企有效領(lǐng)導(dǎo)8090后員工》 《物業(yè)公司服務(wù)提升品質(zhì)提升》

【授課風(fēng)格】

1、根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實(shí)際工作情況，精心設(shè)計(jì)課程，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理且極具針對性；

2、根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；

3、重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而達(dá)到最佳的授課效果。

4、激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)、解決難題、賞識培訓(xùn)

【部分服務(wù)客戶】

萬達(dá)集團(tuán)、華潤集團(tuán)、和記黃埔房地產(chǎn)、海爾集團(tuán)、海信地產(chǎn)、中南集團(tuán)、中國房產(chǎn)信息集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、城投集團(tuán)、湖南盈富地產(chǎn)、臺灣遠(yuǎn)雄集團(tuán)、鵬翔房地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團(tuán)、山東政建集團(tuán)、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)、陜西移動(dòng)、廣東電信、內(nèi)蒙10086、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、招商銀行交銀大學(xué)、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農(nóng)業(yè)銀行、東營內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

外塑形象

提升服務(wù)

增強(qiáng)效益

農(nóng)業(yè)銀行、煙臺農(nóng)業(yè)銀行、菏澤農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團(tuán)、韓國樂星集團(tuán)、韓國友結(jié)意、北洋集團(tuán)、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠(yuǎn)雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團(tuán)、華電集團(tuán)、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、比德文集團(tuán)、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團(tuán)、青島機(jī)場、威伯科集團(tuán)、迪愛生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY（美國油猴）、上海家化、中糧集團(tuán)、山東六和集團(tuán)、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、國際捷運(yùn)物流、青島海底世界、青島市團(tuán)委、青軟實(shí)訓(xùn)、奧齒泰（北京）、福元運(yùn)通、8048軍械等。

助理麗麗：*** QQ：2086947641 博客：http://blog.sina.com.cn/u/5325716940 【客戶評價(jià)】歷次學(xué)員對講師的評價(jià)均達(dá)9分以上（滿分為10分）

學(xué)員感言：

服務(wù)客戶務(wù)實(shí)性強(qiáng)，善于抓住客戶核心需求和實(shí)際問題進(jìn)行咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。青島鵬翔房地產(chǎn)張偉 非常有親和力的一位美女講師，從她身上，我學(xué)到很多。

霄隆置業(yè)

王曉麗

欒老師的講課讓我感到震撼，她的職業(yè)規(guī)范，激勵(lì)技巧等優(yōu)良風(fēng)范將對我的終身產(chǎn)生影響。華潤地產(chǎn)董小明

欒老師有著深厚的理論和實(shí)踐底蘊(yùn)，對中國本土企業(yè)成長發(fā)展及管理運(yùn)營有著深刻理解，我決心以她為榜樣，好好的做出一番成就。

海信地產(chǎn) 宋靚

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

外塑形象

提升服務(wù)

增強(qiáng)效益

第三篇：呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案

目錄

培訓(xùn)課程介紹

M180 – 有效的項(xiàng)目管理.............................................................................................25 M190 – 呼叫中心的流程管理......................................................................................26 M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量..........................................................26

培訓(xùn)課程介紹

A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù)

? 授課時(shí)長：3.5小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授通過使用問候的語言，給客戶一種親切的感覺，從而獲得一種良好的關(guān)系。將客戶的問題看成是自己的責(zé)任，將精力致力問題的解決上，并采取主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。

? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解在處理用戶電話時(shí)，可以更快捷、更有效地解決用戶的問題。

? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：

? 人體工效學(xué)

? 與客戶建立相互信任的關(guān)系

? 與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛 ? 匹配 ? 同步與引導(dǎo) ? 滿足客戶的需求

? 了解客戶的需求并加以判斷 ? 確認(rèn)需求的方法 ? 制訂行動(dòng)方案

A120 – 高效的電話溝通技能

? 授課時(shí)長：5小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動(dòng)權(quán)。

? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)怎樣與客戶建立一個(gè)“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習(xí)慣，并教會(huì)如何聽、如何反饋。

? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師

培訓(xùn)課程介紹

? 課程大綱：

? 電話交流的五個(gè)原則

培訓(xùn)課程介紹

? 傾聽技巧

? 傾聽的技巧 ? 傾聽的層次 ? 傾聽的反饋 ? 積極的語言表達(dá) ? 有效的客戶引導(dǎo)技巧

? 封閉式問題 ? 開放式問題 ? 復(fù)合式問題

A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理

? 授課時(shí)長：2小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)人員的責(zé)任，以及在處理呼入電話時(shí)步驟。

? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員清楚地知道自己的工作流程，同時(shí)給學(xué)員構(gòu)建了一個(gè)工作框架，使他們在工作崗位上有序地進(jìn)行工作。

? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：

? 客戶服務(wù)代表的責(zé)任 ? 呼入電話處理具體流程

? 呼入前準(zhǔn)備 ? 開場

? 探尋客戶需求 ? 提供解決方案 ? 結(jié)束電話 ? 跟進(jìn)

培訓(xùn)課程介紹

A140 – 呼出操作及流程

? 授課時(shí)長：2小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時(shí)的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。

? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對，根據(jù)呼出電話的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話處理工作。

? 適合對象：電話營銷代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：

? 識別客戶的態(tài)度

? 呼出電話的具體處理流程

? 呼出前的準(zhǔn)備工作 ? 有效地開場

? 探尋客戶的潛在需求 ? 提供解決方案并進(jìn)行說服 ? 結(jié)束電話 ? 跟蹤用戶

A150 – 壓力及情緒管理

? 授課時(shí)長：6小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授正確認(rèn)識自身的壓力及不良的情緒，通過對壓力及情緒的管理，使其對自身的影響降至最低。

? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)如何用正確的方法調(diào)整壓力及情緒。

? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。

培訓(xùn)課程介紹

? 課程大綱：

? 認(rèn)識情緒和壓力

? 情緒及壓力定義 ? 壓力來源分析

? 壓力的形成過程及征兆 ? 緩解與管理情緒壓力

? 紓解壓力、壞情緒的方法 ? 管理壓力的技巧

A160 – 客戶服務(wù)之路

? 授課時(shí)長：7小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用，以及怎樣向客戶提供令客戶滿意的客戶服務(wù)。

? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解自身工作對整個(gè)企業(yè)的真正價(jià)值，學(xué)會(huì)使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：

? 客戶服務(wù)之道 ? 超越客戶期望的理解 ? 如何補(bǔ)救失敗的客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)進(jìn)化論 ? 客戶關(guān)懷之道

培訓(xùn)課程介紹

A170 – 客戶投訴處理

? 授課時(shí)長：7小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授對于投訴用戶的心理類型，針對用戶的投訴客戶服務(wù)代表可以使用科學(xué)的投訴處理方法和技巧進(jìn)行投訴的受理和有效處理。

? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識到投訴電話并不可怕，用所學(xué)技巧轉(zhuǎn)變投訴用戶激烈的情緒。

? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：

? 投訴處理的原則和策略

? 投訴的定義 ? 客戶投訴的原因 ? 投訴處理中的難點(diǎn) ? 投訴處理的原則

? 公司利益與客戶利益平衡（討論）? 投訴的類型分析和基本處理技巧

? 客戶投訴的4大類型分析

? 有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）? 安撫客戶的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)練習(xí)? 投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備 ? 投訴處理的分析工具

? 如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略 ? 持續(xù)的投訴技巧提升方法 ? 外呼中投訴受理的技巧

? 外呼中投訴的特性

? 外呼過程中投訴的受理技巧 ? 關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略 ? 案例分析（呼入、呼出投訴案例）

培訓(xùn)課程介紹

A180 – 有效的溝通

? 授課時(shí)長：7小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實(shí)現(xiàn)溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識。

? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在溝通過程中認(rèn)識溝通的障礙，面對這些障礙如何應(yīng)付、改善。

? 適合對象：高級客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：

? 認(rèn)識溝通

? 對溝通的理解 ? 溝通的定義 ? 溝通的目的 ? 溝通障礙的產(chǎn)生 ? 積極的傾聽 ? 溝通成效的保證

? 客戶服務(wù)領(lǐng)域 ? 管理領(lǐng)域

A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù)

? 授課時(shí)長：3.5小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授普通客戶服務(wù)與呼叫中心客戶服務(wù)的不同，通過電話進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)該掌握的技能理念。

? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員對客戶服務(wù)有理性的認(rèn)識，并認(rèn)識什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：

培訓(xùn)課程介紹

? 認(rèn)識客戶服務(wù)

? 什么是客戶 ? 什么是服務(wù) ? 什么是客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)的水平及平衡點(diǎn) ? 對優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知

? 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則

培訓(xùn)課程介紹

培訓(xùn)課程介紹

? 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：

? 溝通的概念

? 什么是溝通 ? 溝通的過程 ? 溝通的層次 ? 溝通的渠道 ? 溝通的障礙

? 員工的真正需求 ? 繞過溝通的障礙 ? 有效的溝通

? 人際溝通的要點(diǎn) ? 自我理論的分析 ? 人際關(guān)系的分析 ? 工作風(fēng)格的分析

S120 – 呼叫中心知識與信息管理

? 授課時(shí)長：7小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：通過對運(yùn)營目標(biāo)的確立來定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常用的運(yùn)營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時(shí)通過對常見問題庫編寫的指導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)呼叫中心的知識管理。

? 預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。

? 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。

培訓(xùn)課程介紹

? 課程大綱：

? 呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)分析 ? 如何確認(rèn)努力的方向 ? 知識管理在客服中心的應(yīng)用

? 明確的期望

? 塑造正確的績效文化 ? 知識長角色發(fā)揮功效 ? 常見問題庫的建立 ? 數(shù)據(jù)分析在客服中心的應(yīng)用

? 分析圖表的應(yīng)用 ? 有效數(shù)據(jù)的提取 ? 運(yùn)營能力分析 ? 客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)分析 ? 通話質(zhì)量分析 ? 培訓(xùn)效果評估分析 ? 客服系統(tǒng)使用情況分析

S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測

? 授課時(shí)長：3.5小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個(gè)崗位的任職要求以及評估方法進(jìn)行梳理，講述常用的評估方法并分析方案的優(yōu)劣。

? 預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對崗位的工作任務(wù)、繁簡難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評比。

培訓(xùn)課程介紹

? 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：

? 工作分析術(shù)語 ? 工作分析目的 ? 工作分析方法 ? 行為風(fēng)格分析 ? 呼叫中心崗位評價(jià) ? 崗位評價(jià)的方法

S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)

? 授課時(shí)長：7小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強(qiáng)型訓(xùn)練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)。

? 預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。

? 適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。? 課程大綱：

? 如何讓員工做的更好 ? 在職輔導(dǎo)的方法

? 一對一的輔導(dǎo) ? 肩并肩輔導(dǎo) ? 自我評估 ? 核心能力的在職輔導(dǎo) ? 員工的入職培訓(xùn) ? 員工的在職培訓(xùn)

培訓(xùn)課程介紹

S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn)

? 授課時(shí)長：7小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：從培訓(xùn)師的角色定義入手，向?qū)W員講授培訓(xùn)師的職責(zé)、須具備的技能，以及有效培訓(xùn)的步驟。更通過對一些典型案例的分析來介紹培訓(xùn)的全過程以及有效培訓(xùn)工具的共享。

? 預(yù)期效果：呼叫中心培訓(xùn)講師能合理選擇課程的進(jìn)行方式以及根據(jù)公司的實(shí)際需求及時(shí)的開發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)課程。

? 適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。? 課程大綱：

? 為什么要進(jìn)行培訓(xùn)？ ? 培訓(xùn)師的角色定位 ? 有效培訓(xùn)的步驟 ? 專業(yè)演講技巧

? 培訓(xùn)中常見的問題及錯(cuò)誤 ? 運(yùn)用視聽輔助 ? 演講的影響力

S160 – 運(yùn)營管理的例會(huì)主持技巧

? 授課時(shí)長：3.5小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：從客服中心團(tuán)隊(duì)例會(huì)的目的到形式到主持及收尾的全過程進(jìn)行講授，特別在班例會(huì)方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。

? 預(yù)期效果：使聽課人員對團(tuán)隊(duì)例會(huì)有全面的理解，明了例會(huì)的目的與意義，知曉例會(huì)主持的各類技巧，搞高例會(huì)工作效率。

培訓(xùn)課程介紹

? 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：

? 例會(huì)的目的和作用 ? 團(tuán)隊(duì)例會(huì)的組成部分 ? 團(tuán)隊(duì)例會(huì)的形式 ? 會(huì)議前的準(zhǔn)備工作 ? 議程的設(shè)定

? 與會(huì)者的角色與責(zé)任 ? 成功會(huì)議主持人的技巧 ? 會(huì)議進(jìn)行中的警告信息

S170 – 有效的團(tuán)隊(duì)管理

? 授課時(shí)長：3.5小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：針對客服中心這個(gè)特殊的團(tuán)體，講述為達(dá)成各類目標(biāo)形成的各個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理技巧，以及如何提高團(tuán)隊(duì)的有效性和團(tuán)隊(duì)績效。

? 預(yù)期效果： 對于團(tuán)隊(duì)有正確的理解，知曉高效團(tuán)隊(duì)的建立與管理的各種技巧，在一定程度上有效提高受訓(xùn)人員所在團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)向心力與有效性。

? 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師 ? 課程大綱：

? 什么是有效的團(tuán)隊(duì)

? 團(tuán)隊(duì)的定義 ? 團(tuán)隊(duì)有效性 ? 工作團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀

? 正式團(tuán)隊(duì)

培訓(xùn)課程介紹

? 非正式團(tuán)隊(duì) ? 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段

? 建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績的共通方法

? 營造積極的氛圍和環(huán)境 ? 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系

S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧

? 授課時(shí)長：7小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：在中級管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場管理時(shí)，在現(xiàn)場督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)。

? 預(yù)期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類技巧和相關(guān)程序。

? 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：

? 督導(dǎo)人員的責(zé)任 ? 領(lǐng)導(dǎo)技巧 ? 授權(quán)技巧 ? 激勵(lì)技巧 ? 自我確定技巧 ? 紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因 ? 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 ? 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則 ? 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟 ? 漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序

培訓(xùn)課程介紹

S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立

? 授課時(shí)長：7小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)介紹。? 預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實(shí)施反饋一體化的方法得以傳授。

? 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：

? 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立 ? 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法 ? 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) ? 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開發(fā) ? 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實(shí)施 ? 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)效果評估

培訓(xùn)課程介紹

培訓(xùn)課程介紹

M110 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（基礎(chǔ)）

? 授課時(shí)長：7小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、應(yīng)用、技術(shù)以及呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶滿意的方案。? 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心運(yùn)營管理需要具備的基本知識及技能，為制定有效的運(yùn)營管理策略奠定理論基礎(chǔ)。

? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。? 課程大綱：

? 呼叫中心的定義

? 建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢 ? 呼叫中心的典型應(yīng)用

? 呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的地位與貢獻(xiàn) ? 客戶服務(wù)中心的四個(gè)發(fā)展階段 ? 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ? 客戶服務(wù)與客戶滿意度 ? 如何成為出色的客戶服務(wù)人員 ? 客戶滿意度建立的六個(gè)步驟 ? 中國呼叫中心市場現(xiàn)狀分析

M120 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升）

? 授課時(shí)長：7小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、發(fā)展階段、績效目標(biāo)、職責(zé)分配、流程管理以及呼叫中心的質(zhì)量管理。

培訓(xùn)課程介紹

? 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握呼叫中心有效運(yùn)營管理的績效目標(biāo)制定、人員職責(zé)分配、流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。

? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。? 課程大綱：

? 呼叫中心的定義

? 呼叫中心的四個(gè)發(fā)展階段 ? 呼叫中心績效目標(biāo) ? 呼叫中心職責(zé)分配 ? 呼叫中心有效的流程管理 ? 呼叫中心的質(zhì)量管理

M130 – 呼叫中心人員管理

? 授課時(shí)長：7小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對人員進(jìn)行維持與激勵(lì)。

? 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進(jìn)行有效的人員維持、激勵(lì)和職業(yè)生涯規(guī)劃。

? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營主管。? 課程大綱：

? 呼叫中心人員的招募與選拔

? 定義出呼叫中心四種職業(yè)道路

? 天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用 ? 理解四種職業(yè)道路工作要求 ? 使用天生思維性相測試的招募流程

? 如何辨認(rèn)工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)

培訓(xùn)課程介紹

施

? 理解呼入呼出人員的性相差異 ? 學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員 ? 協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施 ? 理解和開發(fā)職業(yè)道路模式 ? 人員的維持與激勵(lì)

? 培訓(xùn)的重要性 ? 自我激勵(lì) ? 表彰與獎(jiǎng)勵(lì)

M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析

? 授課時(shí)長：7小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：呼叫中心品質(zhì)管理的概念、意義及如何實(shí)施呼叫監(jiān)控，如何透過質(zhì)量報(bào)表了解呼叫中心質(zhì)量狀況。

? 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何為在呼叫中心實(shí)施全面的質(zhì)量管理。? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、運(yùn)營主管、班長。

? 課程大綱：

? 品質(zhì)管理的概念及意義

? 品質(zhì)的發(fā)展趨勢 ? 品管大師的理論演化 ? 品管的組織架構(gòu) ? 如何推行全面品質(zhì)管理 ? 品質(zhì)改善小組的推行 ? 全面品質(zhì)保證 ? 如何實(shí)施呼叫監(jiān)控

? 定義、任務(wù)、形式

? 四種監(jiān)控類型，四大核心技能

培訓(xùn)課程介紹

? 核心技能領(lǐng)域 ? 質(zhì)量數(shù)據(jù)分析

? 質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集 ? 質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表內(nèi)容

? 透過報(bào)表看呼叫中心質(zhì)量管理

M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理

? 授課時(shí)長：7小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：如何保持呼入型呼叫中心的質(zhì)量與服務(wù)水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何實(shí)時(shí)管理呼入型呼叫中心。

? 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何實(shí)現(xiàn)呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何實(shí)施有效管理的方法與技巧。

? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管。? 課程大綱：

? 高效的呼入型呼叫中心管理 ? 提高質(zhì)量和服務(wù)水平

? 理解服務(wù)水平以及質(zhì)量與服務(wù)水平的內(nèi)在聯(lián)系 ? “永恒的定律”的含義

? 制定有效的計(jì)劃流程（九個(gè)步驟）? 實(shí)時(shí)管理服務(wù)水準(zhǔn)

? 向高級管理人員匯報(bào)學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料

M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）

? 授課時(shí)長：7小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的評估目標(biāo)、報(bào)表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)

培訓(xùn)課程介紹

定義。呼叫中心管理報(bào)告的周期。

? 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的評估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報(bào)告周期。

? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。

? 課程大綱：

? 呼叫中心管理評估報(bào)告的目標(biāo) ? 呼入型管理評估與管理報(bào)告的內(nèi)容

? 工作量與話務(wù)流報(bào)告 ? 生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn) ? 話務(wù)預(yù)測與排班 ? 監(jiān)控質(zhì)量評價(jià)

? 客戶滿意度指標(biāo)與評價(jià) ? 財(cái)務(wù)分析及人事/獎(jiǎng)勵(lì) ? 呼出型話務(wù)報(bào)告 ? 非語音處理報(bào)告 ? 業(yè)務(wù)評估報(bào)告 ? 管理報(bào)告的周期

M170 – 呼叫中心報(bào)表管理（提升）

? 授課時(shí)長：3.5小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的要求、報(bào)表指標(biāo)基準(zhǔn)、呼叫中心管理報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析以及改進(jìn)計(jì)劃。

? 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的指標(biāo)基準(zhǔn)以及管理報(bào)告的分析及改進(jìn)方案。

? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。

培訓(xùn)課程介紹

? 課程大綱：

? 呼叫中心的報(bào)表要求 ? 呼叫中心報(bào)表指標(biāo)基準(zhǔn)

? 業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù) ? 人員生產(chǎn)效率數(shù)據(jù) ? 服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)

? 呼叫中心報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析 ? 呼叫中心報(bào)表的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃

M180 – 有效的項(xiàng)目管理

? 授課時(shí)長：7小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：本課程對項(xiàng)目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項(xiàng)目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項(xiàng)目管理的全部管理內(nèi)容和一個(gè)典型的呼叫中心項(xiàng)目的籌備、建立、運(yùn)作及管理方法。

? 預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項(xiàng)目管理及其原理，理解項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會(huì)使用正確的工具來定義、計(jì)劃、實(shí)施及評估呼叫中心項(xiàng)目，了解與項(xiàng)目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的各種問題。

? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。? 課程大綱：

? 項(xiàng)目及項(xiàng)目管理簡介 ? 項(xiàng)目經(jīng)理的正確角色 ? 項(xiàng)目管理的內(nèi)容

? 項(xiàng)目整體管理 ? 項(xiàng)目范圍管理

培訓(xùn)課程介紹

? 項(xiàng)目時(shí)間管理 ? 項(xiàng)目成本管理 ? 項(xiàng)目溝通管理 ? 項(xiàng)目質(zhì)量管理 ? 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 項(xiàng)目的回顧與總結(jié)

M190 – 呼叫中心的流程管理

? 授課時(shí)長：3.5小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展歷程，闡述了流程管理在呼叫中心運(yùn)營管理中的作用，詳細(xì)的介紹了呼叫中心流程體系的策劃以及流程的設(shè)計(jì)，優(yōu)化與實(shí)施方法。

? 預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員應(yīng)理解項(xiàng)流程管理在呼叫中心運(yùn)營管理中的作用。了解流程體系結(jié)構(gòu)并熟練掌握規(guī)范的流程設(shè)計(jì)方法。

? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心班長。? 課程大綱：

? 流程管理的發(fā)展

? 流程管理在呼叫中心運(yùn)營管理中的作用 ? 流程及流程管理概念的定義 ? 流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施方法

M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量

? 授課時(shí)長：7小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：平衡記分卡的概念、平衡記分卡導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理模式和流程、建

培訓(xùn)課程介紹

立部門級的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼叫中心的應(yīng)用。

? 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解平衡記分卡的概念和如何運(yùn)用平衡記分卡進(jìn)行戰(zhàn)略評估與績效分解。

? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理。? 課程大綱：

?平衡計(jì)分卡的概念及其發(fā)展 ? 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧

?平衡計(jì)分卡導(dǎo)向戰(zhàn)略管理模式和流程 ? 建立部門級的平衡計(jì)分卡 ?平衡計(jì)分卡在呼叫中心的應(yīng)用

培訓(xùn)課程介紹

培訓(xùn)課程介紹

? 電話銷售的流程

事前準(zhǔn)備

? 會(huì)使用5W2H做準(zhǔn)備 ? 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 ? 明確目標(biāo)如何的設(shè)定 ? 可能狀況應(yīng)對的方法

開場白的基本技巧 ? 開場白的5要素

? 掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧 ? 處理反對問題的技巧

探詢客戶的需求 ? 客戶心理分析 ? 對客戶需求的理解

正確的方案提供方法 ? 掌握F F A B 法 ? 如何激發(fā)客戶購買欲望 ? 抓住客戶的購買信息 ? 電話促成的技巧

完美的結(jié)束 ? 完美的結(jié)束語 ? 結(jié)束的原則

電話銷售的有效跟近

? 應(yīng)對技巧的系統(tǒng)練習(xí)

? 游說法的情景應(yīng)對練習(xí)? 時(shí)機(jī)把握的情景應(yīng)對練習(xí)? 建立信任與友誼的情景應(yīng)對練習(xí)? 不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對練習(xí)

培訓(xùn)課程介紹

T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧

? 授課時(shí)長：7小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：針對電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對各種電話訪談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。

? 預(yù)期效果：學(xué)員對市場調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對技巧。

? 適合對象：從未接觸電話營銷項(xiàng)目，但即將參與電話營銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營銷項(xiàng)目，即將參與市場調(diào)研類呼出項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。

? 課程大綱：

? 客戶滿意度概述 ? 市場調(diào)研的種類和對象 ? 市場調(diào)研的方式

? 電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求 ? 不同調(diào)研訪談對象的應(yīng)對技巧

? 說話技巧 ? 提問技巧 ? 處理拒絕的技巧 ? 建立自信心

? 問卷調(diào)查的訪談技巧演練

T120 – 電話營銷項(xiàng)目策劃

? 授課時(shí)長：7小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：講授電話營銷項(xiàng)目內(nèi)部活動(dòng)、項(xiàng)目策劃流程以及項(xiàng)目策劃方案的

培訓(xùn)課程介紹

組成和設(shè)計(jì)技巧。

? 預(yù)期效果：學(xué)員能了解電話營銷項(xiàng)目的活動(dòng)內(nèi)容，提升其對電話營銷項(xiàng)目策劃的綜合能力。

? 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、項(xiàng)目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。

? 課程大綱：

? 電話營銷項(xiàng)目的內(nèi)容 ? 電話營銷項(xiàng)目的分類 ? 電話營銷項(xiàng)目的策劃流程 ? 組建項(xiàng)目協(xié)調(diào)組

? 電話營銷項(xiàng)目的策劃方案

-目標(biāo)客戶的選定問卷及腳本設(shè)計(jì)相關(guān)流程設(shè)計(jì)

T130 – 電話營銷腳本設(shè)計(jì)

? 授課時(shí)長：4小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：講解電話營銷項(xiàng)目的腳本設(shè)計(jì)流程及問題設(shè)計(jì)的技巧，通過現(xiàn)場的演練，導(dǎo)出腳本設(shè)計(jì)的有效衡量方法。

? 預(yù)期效果：學(xué)員能掌握電話營銷項(xiàng)目腳本設(shè)計(jì)的要求和流程，并在實(shí)際工作中起到指導(dǎo)和規(guī)范的作用。

? 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編

培訓(xùn)課程介紹

人員。

? 課程大綱：

? 電話營銷腳本設(shè)計(jì)的目標(biāo)概述 ? 電話營銷腳本設(shè)計(jì)的格式要求 ? 電話營銷腳本設(shè)計(jì)流程 ? 電話營銷腳本問題類型 ? 電話營銷問卷設(shè)計(jì) ? 個(gè)案分析與情景設(shè)計(jì)

T140 – 電話營銷報(bào)表管理

? 授課時(shí)長：7小時(shí)。

? 課程內(nèi)容：深入講解各項(xiàng)電話營銷項(xiàng)目中的評估指標(biāo)，介紹在電話營銷項(xiàng)目中的各種報(bào)表模板，并且通過模擬數(shù)據(jù)報(bào)表的分析，教授各種報(bào)表的分析重點(diǎn)和技巧。

? 預(yù)期效果：學(xué)員能夠?qū)﹄娫挔I銷項(xiàng)目中的各種評估指標(biāo)有正確的理解，并能運(yùn)用報(bào)表分析的各種技巧快速準(zhǔn)確地提取出數(shù)據(jù)報(bào)表反映的深層問題。

? 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。

? 課程大綱：

? 電話營銷報(bào)表的評估目標(biāo) ? 電話營銷重要評估指標(biāo) ? 電話營銷報(bào)告數(shù)據(jù)分析 ? 總結(jié)報(bào)告的編寫格式

培訓(xùn)課程介紹

? 專題分析報(bào)告介紹

T150 – 電話營銷效果提升

? 授課時(shí)長： 7小時(shí)

? 課程內(nèi)容：講授在電話營銷項(xiàng)目中提升項(xiàng)目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵(lì)、流程和策略等方面內(nèi)容。

? 預(yù)期效果：學(xué)員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實(shí)際工作中進(jìn)行針對性的運(yùn)用

? 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員

? 課程大綱：

? 搭建質(zhì)監(jiān)體系

? 現(xiàn)場管理激勵(lì)技巧的提升 ? 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立 ? 靈活調(diào)整的呼出策略

T160 – 打造電話營銷精英團(tuán)隊(duì)

? 授課時(shí)長：3.5小時(shí)

? 課程內(nèi)容：講解組建電話營銷精英團(tuán)隊(duì)的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓(xùn)、績效和激勵(lì)方面。

? 預(yù)期效果：學(xué)員能夠掌握提升電話營銷團(tuán)隊(duì)的多種方法，并在實(shí)際工作種能夠有效地運(yùn)用。

? 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員。

? 課程大綱：

培訓(xùn)課程介紹

? 電話營銷人員招聘流程 ? 電話營銷人員培訓(xùn)方式及重點(diǎn) ? 電話營銷人員績效評估 ? 電話營銷人員激勵(lì)方法

第四篇：呼叫中心服務(wù)規(guī)范

呼叫中心服務(wù)規(guī)范 第一章 用語規(guī)范

第一條 目的

為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)的服務(wù)，提高呼叫中心服務(wù)熱線的整體服務(wù)水平及客戶滿意度，樹立良好的服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。

第二條 標(biāo)準(zhǔn)用語

1.開篇語

開篇語：先生/女士，您好！我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號業(yè)務(wù)受理專員，請問有什么可以幫您？ 節(jié)日首問語：先生/女士，您好!節(jié)日快樂，請問有什么可以幫您？

2.等待用語

等待前用語：先生/女士，請您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下好嗎？ 等待后用語：先生/女士，感謝您的耐心等待……

3.空話用語

您好請講、您好請講，非常抱歉，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，謝謝您，再見！

4.結(jié)束語

結(jié)束語：感謝您的來電/祝您愉快/祝您晚安，再見！

第三條 相關(guān)用于用語

1.禮貌用語

在任何時(shí)候均使用表示禮貌的語言，如您、請、不客氣、謝謝、非常抱歉等，禮貌稱呼對方。

2.對方聲音小時(shí)用語

非常抱歉，我聽不清楚，請您講話大聲點(diǎn)兒好嗎？若仍聽不清，需要重復(fù)一遍，如果仍然聽不清楚：非常抱歉，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？停頓兩秒后掛機(jī)。

3.對方語速太快時(shí)用語

非常抱歉，我不太明白您的意思，請您說慢一點(diǎn)兒好嗎？

4.回答客戶聲音小時(shí)用語

適當(dāng)提高音量：XX先生/女士，請問您現(xiàn)在可以聽到我的聲音嗎？如果對方仍然聽不到：XX先生/女士，建議您換一個(gè)安靜的地方再撥打過來，好嗎？或者：XX先生/女士，請換一部電話撥打過來，好嗎？

5.未聽清對方內(nèi)容時(shí)用語

非常抱歉，我沒聽清您的講話，您再重復(fù)一遍，好嗎？

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6.客戶對客服單表的解釋不清楚時(shí)用語

XX先生/女士，請問您還有什么不清楚的地方，需要我再幫您解釋一遍嗎？

7.對方咨詢公司領(lǐng)導(dǎo)私人或辦公電話時(shí)用語

（1）作為客戶代表，我的職責(zé)是幫助客戶解決問題，請您相信我，我一定會(huì)盡力幫助您解決的。（2）非常抱歉，您咨詢的問題超出了我們的服務(wù)范圍，請您通過其他方式查詢，好嗎？

8.對客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時(shí)用語

不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

9.反映客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)用語

非常抱歉，給您帶來了不便，我們會(huì)在以后的工作中改進(jìn)，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)！

10.對方報(bào)的手機(jī)號碼有誤時(shí)用語

（1）非常抱歉，請問您的手機(jī)號碼是XXX嗎

（2）如果對方確認(rèn)：很抱歉，您報(bào)的號碼有誤，請您再核對一下，好嗎？

11.投訴后不提供聯(lián)系電話時(shí)用語

非常抱歉，若您不提供聯(lián)系電話，我們將無法與您取得聯(lián)系，您反映的問題我們將無法為您處理。

12.對方情緒激動(dòng)，一味抱怨時(shí)用語。

您的心情我非常理解，為了更有效地幫助您，請問您……

13.來電表示，問題反映多次都未處理時(shí)用語

非常抱歉！您所反映的問題我們正在緊張地處理，因?yàn)闋砍稁讉€(gè)部門的協(xié)調(diào)，所以時(shí)間比較長，我們會(huì)在問題解決后的第一時(shí)間與您聯(lián)系。

14.回答錯(cuò)誤或不完全需要糾正時(shí)用語

非常抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……

15.來電表示很難撥通熱線時(shí)用語

非常抱歉！由于咨詢量大量增加，造成系統(tǒng)繁忙，技術(shù)部門正在研究解決，給您造成的不便，我們深表歉意！

16.來電表示熱線等待時(shí)間過長時(shí)用語

非常抱歉！讓您久等了！請問有什么可以幫您嗎？

17.來電責(zé)怪話務(wù)員操作太慢時(shí)用語

非常抱歉！現(xiàn)在系統(tǒng)比較繁忙，我會(huì)盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！

18.轉(zhuǎn)接來電時(shí)用語

（1）請稍等，正在未您轉(zhuǎn)接，請不要掛機(jī)，好嗎?

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（2）轉(zhuǎn)接不成功時(shí)，非常抱歉，由于話務(wù)正忙，暫時(shí)不能幫您轉(zhuǎn)接。您的問題我會(huì)做詳細(xì)的記錄，稍后會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，您看好嗎？

19.屬于受理范圍，單知識庫無相關(guān)說明時(shí)用語

非常抱歉，您所反映的問題我們暫時(shí)無詳細(xì)資料，需進(jìn)一步核實(shí)，我們會(huì)在24小時(shí)與您聯(lián)系，好嗎? 20.聽不懂方言時(shí)用語

非常抱歉，先生/女士，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！

21.回?fù)茈娫挄r(shí)用語

您好，我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號業(yè)務(wù)受理專員，請問剛才是您撥打XXX咨詢問題嗎？如果是：對于您剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充……如果不是：剛才有一位先生/女士撥打過我們的客服電話，請問他/她在嗎？

第四條 特殊處理用語

1.來電罵人或說臟話

（1）（2）不反映任何問題，只是罵人或說臟話：請問您需要幫助嗎？（停頓1秒）再見！在電話結(jié)束時(shí)，無緣無故罵人或說臟話并糾纏不休：感謝您的來電，若沒有其他業(yè)務(wù)咨詢，再見?。?）（4）（5）來電使用侮辱性的語言：如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，再見！

來電不出聲：您好，請講，您好，請講，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，再見！來電咨詢與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題：請問您有業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，謝謝您，再見?。?）處理類似特殊電話時(shí)，應(yīng)注意通話語氣和態(tài)度。

第二章 行為準(zhǔn)則

第一條 目的

為規(guī)范員工行為及工作態(tài)度，特制定以下行為準(zhǔn)則。

第二條 工作目標(biāo)

以積極、熱情的工作態(tài)度，規(guī)范接聽每個(gè)來電，完成每一個(gè)呼出電話。

第三條 使用積極、熱情的聲音和言語通話。

（1）接打電話時(shí)專心致志，不做與工作無關(guān)的其他事情、親切悅耳、口齒清新、音量適中，語速與對方相符。

（2）使用禮貌用語稱呼對方。

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（3）通話時(shí)保持坐姿挺直、面帶微笑、聲音自然、親切悅耳、口齒清晰、音量適中，語速與對方相符。（4）使用積極、肯定的語氣和詞匯。

第四條 有效控制個(gè)人情緒。

（1）認(rèn)真聆聽，適時(shí)地從客戶的角度概括并復(fù)述對方的需求。

（2）對于對方的情境和心情表示充分的理解，并積極尋找最佳的解決途徑。（3）對方情緒激動(dòng)時(shí)，不使用貶低或輕視的語言和語調(diào)，耐心地與對方溝通。（4）不否認(rèn)問題，積極、主動(dòng)地提出問題的解決方案。

第五條 行為規(guī)范

1.接聽電話

（1）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，在撥打電話連續(xù)六聲忙音仍無人接聽才可掛斷電話。（2）使用早上好/下午好/晚上好等問候語,并進(jìn)行個(gè)人介紹。

（3）通過電話進(jìn)行查詢時(shí)，應(yīng)請求對方同意，時(shí)間稍長的每15秒通報(bào)一次查詢情況，時(shí)間較長的應(yīng)告知對方掛斷電話以及回復(fù)的時(shí)間。

（4）掛電話前回顧關(guān)鍵的細(xì)節(jié)和達(dá)成的共識，感謝對方來電，待對方掛斷電話后，才可掛斷電話。（5）使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范用語。2.積極聆聽，認(rèn)真了解客戶的問題和要求

（1）聆聽時(shí)可有意識地加入一些語氣詞，以示正在聆聽。（2）不要急于表達(dá)觀點(diǎn)，避免過早下結(jié)論。

（3）使用不同的詢問方法，了解客戶的情況，以獲取充分信息。

（4）準(zhǔn)確概括和復(fù)述客戶的問題和要求，求得認(rèn)同并確認(rèn)已完全理解后，對時(shí)間的關(guān)鍵細(xì)節(jié)做好記錄。3.及時(shí)形成解決方案

（1）在全面了解客戶的要求后，及時(shí)分析并確定解決問題的途徑或方法。

（2）耐心向客戶解釋解決的途徑、方法及相關(guān)信息，避免過多地使用行業(yè)術(shù)語，并就此達(dá)成共識。（3）對于客戶不明白的地方用不同的方式進(jìn)行解釋；如果客戶不滿意，及時(shí)將情況告知管理人員，并在時(shí)限內(nèi)確定其他解決辦法，以獲取客戶的最終認(rèn)同。

（4）委婉地尋求對方的反饋意見。

（5）在無法使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的情況下，如遇客戶查詢，必須做好記錄，不得以計(jì)算機(jī)關(guān)機(jī)或電腦故障等理由敷衍客戶。

第六條 工作紀(jì)律

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（1）每班次提前15分鐘上崗，與上班的員工進(jìn)行工作交接，不允許遲到或早退。

（2）若遇病假，需打電話直接通知指定的管理人員。不得由其他員工代轉(zhuǎn)，并在假后第一個(gè)工作日的上班時(shí)間內(nèi)將病假單交給管理人員。

（3）上班時(shí)間將手機(jī)調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)。

（4）離開座位時(shí)，自覺將耳機(jī)放置在指定的區(qū)域，自動(dòng)將座位及鍵盤歸位。（5）暫離工作區(qū)，應(yīng)退出電話系統(tǒng)，并請示管理人員，經(jīng)同意后才可離開。（6）員工務(wù)必牢記登陸賬號、密碼，不能相互替代。

（7）在工作中，如遇無法解決的問題時(shí)，請示當(dāng)班負(fù)責(zé)人或記錄好客戶的聯(lián)系方式后，交給管理人員處理，不得打擾鄰座員工。

（8）當(dāng)天工作結(jié)束后，將桌面整理干凈。

第三章 呼叫中心交接班管理制度

第一條

候班員應(yīng)保持安靜，不得在辦公范圍內(nèi)大聲談笑喧嘩。

第二條

嚴(yán)格執(zhí)行逐個(gè)員工交接制度，交接完畢后，交班員工迅速離開辦公范圍。

第三條

交班員工有遺留問題時(shí)，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)處理完畢，再由接班員工上機(jī)繼續(xù)操作。

第四條

在交接過程中發(fā)生的問題由交班員工負(fù)責(zé)，若不能在短時(shí)間內(nèi)解決，應(yīng)向接班員工交代清楚，交接班員工共同確認(rèn)后，才可離開。

第五條

凡因錯(cuò)交、漏交事項(xiàng)造成差錯(cuò)的，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)；接班時(shí)未發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)，由接班員工負(fù)責(zé)。

第六條

交接班時(shí)應(yīng)對本坐席范圍內(nèi)所有設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行交接，并在工作日志上做好記錄，如出現(xiàn)問題，應(yīng)立即上報(bào)，如未上報(bào)，一律由接班員工自行負(fù)責(zé)。

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第七條

交班員工應(yīng)服從指揮調(diào)度，交班時(shí)間到，接班員工未到，不得擅自簽出離崗，必須以當(dāng)班負(fù)責(zé)人的下線通知為準(zhǔn)。

第八條

各班次工作時(shí)間。

1.早班8:00~16:00

午餐時(shí)間30分鐘（午餐時(shí)間有交接班）2.中班15:00~22:30

晚餐時(shí)間30分鐘

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第五篇：呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)

1、呼叫中心座席員應(yīng)該做到：

（1）專業(yè)化；

（2）具備有線電視基本知識；

（3）工作時(shí)，要積極、專注；

（4）注意放松自己的情緒；

（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數(shù)據(jù)；

（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的投訴、查詢業(yè)務(wù)；

（7）使用客戶的語言（廣東話和普通話）；

（8）熟悉有線電視、數(shù)字電視和寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，回答各類問題；

（9）清楚何時(shí)結(jié)束（電腦限時(shí)3分鐘通話時(shí)間，盡量完成業(yè)務(wù)）；

（10）避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的表達(dá)；

（11）避免延長沉默的時(shí)間；

（12）讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶；

（13）如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝；

（14）把你的服務(wù)工號告訴客戶，并希望能再次為他服務(wù)；

（15）感謝客戶與我公司的合作；

（16）以積極的語言結(jié)束；

（17）讓客戶先掛電話。

2、呼叫中心座席員不應(yīng)該做：

（1）表達(dá)含糊不清；

（2）過于敏感；

（3）打電話時(shí)抽煙或吃東西；

（4）使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等；

（5）使用陳詞濫調(diào)；

（6）假裝明白所有的事情；

（7）打斷或挑戰(zhàn)客戶；

（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；

（9）大聲嚷嚷；

（10）語氣粗魯；

（11）表現(xiàn)得過分謙卑；

（12）靠記憶而不作必要的記錄；

（13）突然轉(zhuǎn)移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；

（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時(shí)間超過1分鐘。

呼叫中心用語規(guī)范

1、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)用語：“您好、有線電視”“請問？有

什么幫到您？”“謝謝、對不起、OK，再見！”。禁止使用服務(wù)忌語。

2、語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。

3、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。

4、應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。

5、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。

呼叫中心服務(wù)態(tài)度規(guī)范

1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。

2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。

3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答客戶。

4、對有特殊需要的服務(wù)對象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)；需要時(shí)請相關(guān)后臺人員處理。

5、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。

6、對個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞；必要時(shí)請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。

7、服務(wù)過程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時(shí)糾正差錯(cuò)，誠懇接受客戶的批評。

8、客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。

呼叫中心受理客戶直接投訴準(zhǔn)則

1、在電話鈴聲響三聲前必須接電話。

2、聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。

3、清楚地報(bào)上自己的身份和工號，以防客戶打錯(cuò)投訴電話。

4、在“電話記錄”上詳細(xì)記下通話要點(diǎn)。

5、盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。

6、要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。

7、不要打斷對方說話。

8、直接滿足客戶，不要轉(zhuǎn)電話，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去會(huì)使客戶倍感挫折厭煩。當(dāng)你必須將這個(gè)電話轉(zhuǎn)給其他人處理時(shí)，請按照以下準(zhǔn)則：

---簡短地把事情向?qū)⒁与娫挼娜私淮宄?，這樣就避免客戶再重復(fù)一遍自己心中的憤怒，因?yàn)槊空f一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；

---如果處理此類問題的工作人員不在，詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。

9、迅速回電話。如果客戶在你不在的時(shí)候打來電話，盡量當(dāng)天回話；如果沒空，請找其他人在 24小時(shí)內(nèi)回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。

10、總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。

11、對傳真來的投訴，作好記錄歸檔，及時(shí)回復(fù)傳遞工作。