第一篇：校園危機(jī)事件處理論文（寫寫幫推薦）

淺論校園意外傷害事件危機(jī)處理策略

校園意外傷害事件不僅危及師生生命安全，而且還影響學(xué)校正常教學(xué)生活秩序，要求學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策。領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)處理策略直接關(guān)系到學(xué)校面臨的危險(xiǎn)能否轉(zhuǎn)化為學(xué)校發(fā)展的機(jī)遇。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)能否綜合采用時(shí)效策略、隔離策略、單一口徑策略、核心立場策略、兩手策略、絕對領(lǐng)導(dǎo)策略等，決定了學(xué)校能否有效推動校園意外傷害事件由“?！钡健皺C(jī)”的轉(zhuǎn)化。

校園意外傷害事件是指：在學(xué)校實(shí)施的教育教學(xué)活動或者學(xué)校組織的校外活動中，以及在學(xué)校負(fù)有管理責(zé)任的校舍、場地、其它教育教學(xué)設(shè)施、生活設(shè)施內(nèi)發(fā)生的，造成在校學(xué)生人身損害后果的事故。

所謂危機(jī)，是指對一個(gè)社會體系的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。危機(jī)具備四大特點(diǎn)：意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性。危機(jī)的上述四個(gè)特點(diǎn)，更加要求相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)正確的決策策略。策略，從字面上看是計(jì)策和謀略的統(tǒng)一。它是為實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)，根據(jù)形勢發(fā)展而制定的行動方針和斗爭方法。

校園意外傷害事件屬于危機(jī)事件，這是因?yàn)樗邆淞宋C(jī)事件應(yīng)該具備的四大因素，即意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性。第一，意外傷害事件發(fā)生的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的，具有意外性；第二，事件發(fā)生時(shí)缺少信息或信息不明確，會引起各種媒體的聚焦和關(guān)注，事件具有聚焦性；第三，事件的發(fā)生和后續(xù)的發(fā)展會對學(xué)校的人或物存在嚴(yán)重威脅，事件具有破壞性；第四，事態(tài)會隨著時(shí)間的推移而不斷擴(kuò)大，若不及時(shí)控制，事件會急劇惡化，事件具有緊迫性。對照以上四點(diǎn)，我們可以得出結(jié)論：校園意外事故可以被認(rèn)定為危機(jī)事件。

危機(jī)即危險(xiǎn)，與機(jī)遇并存。處理得當(dāng)，危機(jī)就是一個(gè)機(jī)遇；處理不當(dāng)，危機(jī)就是危險(xiǎn)。危機(jī)才是學(xué)校命運(yùn)的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺。學(xué)校在發(fā)展過程中不可能不遇到危機(jī)，要使學(xué)校在危機(jī)中生存，并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，這就要求學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)做好兩件事：正確地處理，以減少或避免損失；正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。為了做好這兩件事情，必須講求一定的策略。

1.時(shí)效策略

首先要抓好事故發(fā)生的最初24小時(shí)。校園意外傷害事故的突發(fā)性和極強(qiáng)的擴(kuò)散性決定了危機(jī)應(yīng)對必須要迅速、果斷。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。學(xué)校管理層要能在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)應(yīng)對，給該事件定性，確定學(xué)校的原則立場、具體方案與處理程序；及時(shí)對危機(jī)事件的受害者予以安撫，避免事態(tài)的惡化；同時(shí)在最快時(shí)間內(nèi)把學(xué)校已經(jīng)掌握的事故概況和學(xué)校管理舉措向新聞媒體做簡短說明，闡明學(xué)校立場與態(tài)度，爭取媒體的信任與支持。越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失。

其次，根據(jù)善后處理的規(guī)律，根據(jù)不同時(shí)間，調(diào)整事故處理的重點(diǎn)應(yīng)對步驟。按照校園意外傷害事件善后處理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，大致可以將善后處理的時(shí)間大致劃分為五個(gè)階段：失控期、冷靜期、膠著期、理智期、妥協(xié)期。當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí)的最初是失控期，學(xué)校的策略就是啟動預(yù)案、及時(shí)上報(bào)、主要領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間會面安撫家長、同時(shí)收集保全證據(jù)；在冷靜期，善后焦點(diǎn)落在經(jīng)濟(jì)賠償上，學(xué)校此時(shí)的工作重點(diǎn)是確認(rèn)相關(guān)當(dāng)事人行為與損害后果間的因果關(guān)系，并由此推斷出過錯(cuò)責(zé)任；在膠著期，學(xué)校應(yīng)該不卑不亢，絕不做出任何承諾，可以明確表示學(xué)校不憚于走司法途徑解決紛爭。此時(shí)家長極可能采取無理取鬧的方式打壓學(xué)校，所以學(xué)校的重點(diǎn)工作是爭取當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)配合，做好校內(nèi)正常秩序的維護(hù)工作；在理智期，學(xué)校決策者要慧眼找到家長中的最佳談判人，進(jìn)行坦誠的面對面的個(gè)別溝通；在妥協(xié)期，學(xué)校要以積極態(tài)度，組織相關(guān)各方溝通，簽下調(diào)解協(xié)議，排除意外傷害事件可能對學(xué)校留下的隱 患。

根據(jù)善后處理的時(shí)間規(guī)律，切好善后處理工作重點(diǎn)的脈搏，才能達(dá)到事半功倍的效果。若無視上述時(shí)間規(guī)律而急于求成，極有可能造成陣腳大亂、工作效果事倍功半的結(jié)果。

2.隔離策略

學(xué)校意外傷害事故防不勝防。一旦發(fā)生后，在處理過程中只有迅速隔離策略才更有利于事故的解決，在最大程度上減少對學(xué)校教育教學(xué)秩序的影響。

首先要進(jìn)行人員隔離。把意外傷害事件中涉及到的學(xué)生、家長以及事故相關(guān)人員隔離到不影響學(xué)生的教學(xué)和生活的區(qū)域中；把學(xué)校員工按照職能，劃分為處理危機(jī)人員和維持日常工作人員兩部分。通過人員隔離，把意外傷害事故的處理和學(xué)校正常的教育教學(xué)工作分割出來，不至于因?yàn)樘幚硪馔鈧κ录蓴_學(xué)校正常的教育和生活秩序。

其次要進(jìn)行危機(jī)隔離。也就是對校園意外傷害事件本身實(shí)施隔離。對全校教職員工提出明確的警告信號。對可能出現(xiàn)類似問題的人群、場所、活動進(jìn)行明確警告，杜絕類似事件的可能連鎖反應(yīng)。警告信號應(yīng)明確表示危機(jī)的范圍，以便保持其他部分的正常工作秩序，減少危機(jī)損失，同時(shí)也為危機(jī)處理創(chuàng)造條件。

3.單一口徑策略

當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，信息傳播速度以及信息傳播的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了人們的傳統(tǒng)想象。一旦校園意外傷害事件發(fā)生，關(guān)于危機(jī)的消息就會伴隨著大眾媒體的介入，立即引起社會公眾的普遍關(guān)注。鑒于媒體消息來源和渠道的復(fù)雜性，就會造成對同一事件所傳播出的消息出現(xiàn)內(nèi)容上的巨大差異性。尤其是在校園意外傷害事件出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而此時(shí)，可靠的消息和不可靠的消息混雜，期間甚至充斥著謠言和猜測。處于危機(jī)漩渦中的學(xué)校，處于漩渦中心點(diǎn)的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，其一舉一動，都將是外界評判學(xué)校如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。

為了避免不同來源、不同版本、真假混雜的信息混淆公眾的視聽，在學(xué)校的突發(fā)事件處理機(jī)構(gòu)中，應(yīng)該設(shè)立對外的新聞發(fā)言人，針對公眾非?？是髾?quán)威信息的需求，通過媒體把危機(jī)的真相公諸于眾，以確保危機(jī)消息來源的統(tǒng)一，消除公眾對危機(jī)的各種猜測和疑慮。即使校園意外傷害事件造成的危機(jī)仍未消除，但來自權(quán)威的這個(gè)統(tǒng)一的聲音至少會安撫相當(dāng)一部分人的情緒，為其他危機(jī)處理方案的實(shí)施爭取短暫而寶貴的穩(wěn)定局面。

4.核心立場策略

核心立場就是學(xué)校對意外傷害事件的基本觀點(diǎn)、基本態(tài)度。這種基本觀點(diǎn)和基本態(tài)度不是暫時(shí)的、膚淺的、突兀的，而是持久的、深思熟慮的、與學(xué)校長期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)價(jià)值觀相契合的。校園意外傷害事件一旦發(fā)生，無論其來勢多么兇猛，學(xué)校都應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)針對事件的起因、學(xué)校在事件中的責(zé)任、事件可能的發(fā)展趨向、以及事件對學(xué)校的影響(顯性影響和隱性影響)，做出明確評估。并參照學(xué)校一貫秉承的價(jià)值觀，明確自己的核心立場，并向內(nèi)外和盤托出自己的核心立場。在善后處理的過程中的各發(fā)展階段、各工作部門均不可偏離初期確定的這一立場。換言之，對核心立場的堅(jiān)持應(yīng)貫穿危機(jī)事件處理的始終。

5.兩手策略

校園意外傷害事件發(fā)生后，要堅(jiān)持兩手都要抓、兩手都要硬的方針，做好善后處理。具體而言，兩手主要是指：情理結(jié)合；疏堵結(jié)合；團(tuán)隊(duì)和個(gè)人結(jié)合。

首先，要做到情理結(jié)合。

在學(xué)生傷害事故中的責(zé)任認(rèn)定、責(zé)任承擔(dān)、賠償標(biāo)準(zhǔn)、處理方式等等，我國的教育法、教師法及未成年人保護(hù)法，以及民法通則、最高院有關(guān)司法解釋等都有相應(yīng)的或類似的規(guī)定?！秾W(xué)校意外傷害事故處理辦法》的出臺，更為事故處理提供了具體的法律依據(jù)。所以校園意外傷害事件的處理，要依據(jù)國家相關(guān)的法律法規(guī)來進(jìn)行。同時(shí)還要堅(jiān)持合理適當(dāng)原則。這主要是指在賠償問題上，要根據(jù)責(zé)任認(rèn)定依法賠償，不能脫離損害后果的實(shí)際需要，而提出不 切實(shí)際的巨額索賠，也不應(yīng)超出校方的實(shí)際承受能力。

除了善后處理的合理要求外，還要注重合情的要求。學(xué)生傷害事故發(fā)生后，不單單是要及時(shí)救治傷害學(xué)生，把傷害后果降到最低限度，而且還要及時(shí)處理事故善后。其中最主要的工作是安撫家長，熱情接待、耐心傾聽、不自我辯護(hù)。致歉、安慰、同情、關(guān)懷，提供情感支持和道義幫助。畢竟，學(xué)生到學(xué)校來上學(xué)，卻不期然發(fā)生傷害事故，這是學(xué)校和家長都不愿意看到的。站在與學(xué)生和家長一致立場上，不管學(xué)校在意外傷害事件中是否是責(zé)任事故，也不管學(xué)校的責(zé)任是大還是小，學(xué)校都應(yīng)該全力進(jìn)行事故調(diào)查和善后處理。久拖不決，只會增加事故處理難度，不利于恢復(fù)學(xué)校的教育教學(xué)秩序。

其次，做好疏堵結(jié)合?！笆琛笔侵笇ν猓岸隆笔侵笇?nèi)。對于學(xué)校內(nèi)部，要做好“堵”的工作。對于同一意外傷害事件，學(xué)校內(nèi)部如果竟然傳出不一樣的聲音，這是危機(jī)管理的大忌，不僅會令原本簡單的事態(tài)趨于復(fù)雜，更會暴露出學(xué)校內(nèi)部的“矛盾”，甚至可能由此引發(fā)新的危機(jī)。所以善后處理期間，對待學(xué)校內(nèi)部，必須杜絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)聲的情況。同時(shí)危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。針對意外傷害事件發(fā)生后的情況，要及時(shí)采取應(yīng)急措施，杜絕校內(nèi)可能發(fā)生的其他連鎖性事件發(fā)生。

對外宣傳時(shí)則要重視 “疏”的工作。根據(jù)事前的部署，由指定的發(fā)言人發(fā)布信息。疏導(dǎo)輿論，引導(dǎo)輿論，搶占輿論制高點(diǎn)。先入為主、先聲奪人、先發(fā)制人。只有掌握了輿論的主動權(quán)，才能把握事件處理的主動權(quán)。在處置校園突發(fā)事件的過程中，工作的重點(diǎn)就是要與誤傳、誤信爭速度。要精心策劃和認(rèn)真準(zhǔn)備，進(jìn)行善后處理的信息發(fā)布。發(fā)布方案要考慮統(tǒng)一口徑，只有這樣才能更好進(jìn)行疏導(dǎo)輿論方向，更有利于穩(wěn)定人心，著力為事件的處置營造有利的輿論環(huán)境。

再次，要堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)和個(gè)體的統(tǒng)一。學(xué)校意外傷害事件發(fā)生之時(shí)，也正是學(xué)校團(tuán)隊(duì)接受考驗(yàn)和歷練之時(shí)。高效績優(yōu)團(tuán)隊(duì)不僅是要求領(lǐng)導(dǎo)具備領(lǐng)導(dǎo)魅力，而且還要求團(tuán)隊(duì)的成員各司其職。成功的團(tuán)隊(duì)不僅要德者居其上、能者居其前，而且要智者居其側(cè)、老者居其下。危機(jī)發(fā)生之后充分調(diào)動學(xué)校各方人員，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的合力；同時(shí)也要發(fā)揮不同人員的特長，安排不同的危機(jī)處理角色。

6.絕對領(lǐng)導(dǎo)策略

校園意外傷害事件具有突發(fā)性、不可預(yù)見性的特點(diǎn)。一旦意外事件不能得到及時(shí)處置，會迅速引起多米諾骨牌效應(yīng)，導(dǎo)致學(xué)校師生的教育教學(xué)活動受到波及，甚至在短時(shí)間內(nèi)摧毀學(xué)校多年樹立起來的積極形象。危急時(shí)刻，必須領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮權(quán)威的作用，堅(jiān)持學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)人的絕對領(lǐng)導(dǎo)地位。具有權(quán)威，才能臨危不亂；缺失權(quán)威，則必然引發(fā)混亂。

校園意外傷害事件處理者需要的是絕對的控制力。只有絕對的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，才能使違紀(jì)處理者能不調(diào)動所有的可調(diào)動資源，有利于危機(jī)事件盡快的解決。除絕對領(lǐng)導(dǎo)以外，針對校園危機(jī)處理的不同方面，也必須要設(shè)立多個(gè)輔助領(lǐng)導(dǎo)。輔助領(lǐng)導(dǎo)的設(shè)置，不是以日常的領(lǐng)導(dǎo)職位界定，而是以校園危機(jī)處理的功能和各位領(lǐng)導(dǎo)各自的特長來劃分。各位輔助領(lǐng)導(dǎo)要維護(hù)絕對領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，同時(shí)又分別對各自負(fù)責(zé)的危機(jī)處理區(qū)域負(fù)責(zé)。只有堅(jiān)持絕對領(lǐng)導(dǎo)，才能具有強(qiáng)有力的管理，才能使不同角色的人，在危機(jī)處理中發(fā)出相同的聲音，表達(dá)出學(xué)校共同的核心立場，才能真正有利于危機(jī)事件的積極解決。

網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，校園意外事件引起的危機(jī)，破壞性能量會被迅速釋放，對學(xué)校的殺傷力往往是毀滅性的。我校在處理校園意外傷害事件的經(jīng)驗(yàn)證實(shí)，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)在危機(jī)面前必須協(xié)調(diào)運(yùn)用好時(shí)效策略、隔離策略、單一口徑策略、核心立場策略、兩手策略、絕對領(lǐng)導(dǎo)策略等，才能在危機(jī)事件中轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，化險(xiǎn)為夷。只要處置得宜，危機(jī)也可以是契機(jī)，甚至有希望轉(zhuǎn)化為勝機(jī)。

第二篇：校園危機(jī)事件的應(yīng)對和處理

校園危機(jī)事件的應(yīng)對和處理

平靜的校園常常是一石激起千層浪，因一件危機(jī)事件或因危機(jī)事件處理不當(dāng)，而使整個(gè)校園人心惶惶，影響到正常的教育教學(xué)。作為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要居安思危，防患于未然，避免危機(jī)事件的發(fā)生，掌握一旦危機(jī)發(fā)生后校方妥善處理的方法，使危機(jī)事件的損害降到最低，保障學(xué)校的穩(wěn)定發(fā)展。（一)做好預(yù)防工作。

首先學(xué)校利用晨會、主題班會、黑板報(bào)、宣傳欄等途徑，向?qū)W生、家長宣傳安全常識，強(qiáng)化安全意識，提高學(xué)生在自然災(zāi)害事件中自我保護(hù)、求助及逃生的基本近。其次，本著“寧可有備無患，不可無備有患”的原則，做好各種應(yīng)急預(yù)案。針對可能或容易發(fā)生的危機(jī)事故，如地震、火災(zāi)、活動事故……，制定相應(yīng)的防范措施，從而提高學(xué)校安全工作的預(yù)警能力。再次，組織學(xué)生繼續(xù)預(yù)警演練。學(xué)校每學(xué)期都要組織學(xué)生進(jìn)行突發(fā)危機(jī)事件的演練，以增強(qiáng)學(xué)生、學(xué)校應(yīng)對危機(jī)事件的能力。(二)善后處理工作。

第一，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)遇事要沉著、果斷，啟動事故預(yù)案，組織疏散事故現(xiàn)場人員。第二，及時(shí)撥打相應(yīng)的急救(110、119、120)和學(xué)生家長的電話,全力配合搶救傷員，使傷害程度降到最低。第三，保護(hù)好事故現(xiàn)場，以備有關(guān)部門的取證。第四，查找事故原因，寫出全面細(xì)致事故報(bào)告，在今后工作中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)防范。第五，處理可能涉及到向保險(xiǎn)公司索賠工作、或協(xié)助受傷學(xué)生索賠等其他工作。

隨著開放化的校園環(huán)境，越來越多的校園突發(fā)事件時(shí)時(shí)發(fā)生，學(xué)生傷害事故處理越來越被社會關(guān)注，為校園的和諧，我們必須警鐘長鳴。

第三篇：危機(jī)事件處理(食物中毒)

危機(jī)事件處理（食物中毒）

如何防止食物中毒：門店必須嚴(yán)格按照國家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行食品的采購、配送、周轉(zhuǎn)、上架、加工、展銷、包裝等，員工注意個(gè)人衛(wèi)生：勤洗手，勤換工衣和加工工具等。遇到食物中毒的事故時(shí)，按照如下程序正確操作：

? 如在商場發(fā)現(xiàn)有員工或顧客食物中毒，商場員工第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報(bào)告內(nèi)部報(bào)警中心和門店店長，同時(shí)安排防損員維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏散圍觀顧客。

? 商場管理人員親自或安排人員立即將中毒人員送往就近醫(yī)院或通知“120”到場處理，防損員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)商場的正常營業(yè)秩序。

? 防損部負(fù)責(zé)對顧客或員工的嘔吐物、食物等進(jìn)行取樣工作。

? 如在商場發(fā)現(xiàn)員工或顧客食物中毒突然死亡，商場員工第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報(bào)告內(nèi)部報(bào)警中心和門店店長，門店管理人員立即打110報(bào)警，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場。

? 對于商場應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的食物中毒事故，需第一時(shí)間打電話到保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)，門店需填寫《出險(xiǎn)通知書》，然后連同其它所需資料交給門店防損部，由門店防損部交保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)索賠事項(xiàng)。

? 對于商場不承擔(dān)責(zé)任的顧客食物中毒事故，我們可以陪同協(xié)助處理，但由顧客支付醫(yī)療費(fèi)用。

? 對于員工的食物中毒事故，如符合工傷條件，需由門店人事上報(bào)社保局，按工傷保險(xiǎn)程序索賠。

? 對于促銷員自身責(zé)任的食物中毒事故（如外出就餐等），由促銷員或供應(yīng)商承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用；如果是商場的責(zé)任，商場需要承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用。

? 事后門店防損部視情況填寫事故報(bào)告上報(bào)總部防損部，并積極配合相關(guān)政府部門、有關(guān)機(jī)構(gòu)或本公司相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查工作。

? 門店內(nèi)部報(bào)警中心迅速將相關(guān)信息知會門店所有員工、公司或區(qū)域安委會，并報(bào)告公司或區(qū)域公共關(guān)系部，盡力控制負(fù)面新聞報(bào)道。

第四篇：危機(jī)事件處理(員工罷工)

危機(jī)事件處理（員工罷工）

預(yù)防：遵守國家和地方的勞動法律法規(guī)，尊重和關(guān)心員工。人力資源部多進(jìn)行正面宣導(dǎo)和相關(guān)法規(guī)知識、溝通技巧的傳授。各層管理人員學(xué)習(xí)法律，并提高管理技巧與溝通技巧，注意傾聽員工心聲，了解員工心理動態(tài)，及時(shí)解決員工的迫切問題，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。以多種方式達(dá)成有效溝通，避免出現(xiàn)勞動糾紛，對已經(jīng)出現(xiàn)的勞動糾紛進(jìn)行妥善處理。

罷工，通常指某個(gè)雇主的全部或部分雇員同時(shí)停止工作。它是一種以中止供給勞動力的方式，迫使雇主讓步以解決勞資糾紛的一種激烈形式的手段。當(dāng)發(fā)生罷工事件時(shí)： ? 當(dāng)商場遇到大部分員工罷工事件時(shí)防損部應(yīng)立即啟動緊急預(yù)案，召集所有的防損員到商場待命，并報(bào)告公司或區(qū)域安委會，請求支援； ? 防損部著重增派人力負(fù)責(zé)收銀臺的秩序保證財(cái)產(chǎn)和商品安全，把守各出入口防止員工私拿商品出商場；向顧客作好解釋工作制止顧客進(jìn)入商場，對場內(nèi)死角進(jìn)行清查，對無關(guān)人員要清理出場防止有破壞行為出現(xiàn)。? 門店內(nèi)部報(bào)警中心迅速確認(rèn)罷工人員范圍及名單，了解罷工組織的負(fù)責(zé)人及他們的要求，在公司或區(qū)域安委會人員到來之前，使用合理的方式安撫罷工者情緒，不要進(jìn)行威嚇，以免發(fā)生不必要的沖突，導(dǎo)致人員傷亡或財(cái)物損失。? 公司或區(qū)域安委會人員趕赴現(xiàn)場后，一面要求罷工者立即復(fù)工，一面與罷工組織負(fù)責(zé)人進(jìn)行談判。? 談判雙方如果陷入僵局，為避免事態(tài)擴(kuò)大，經(jīng)公司安委會同意，可視情況請求地方勞動監(jiān)察大隊(duì)及勞動仲裁委員會的支援。? 如有任何新聞媒介想了解罷工事件，請他們聯(lián)系總部公關(guān)部。通過提供正面信息緩解外部壓力。

如果是小部份員工的罷工事件，則將該區(qū)域?qū)嵭薪鋰?yán)，并由公司或區(qū)域安委會安排相應(yīng)職能人員駐店支援，恢復(fù)該區(qū)域營業(yè)。

第五篇：危機(jī)事件處理(人質(zhì)劫持)

危機(jī)事件處理（人質(zhì)劫持）

預(yù)防被劫持：當(dāng)門店發(fā)生暴力沖突時(shí)，門店員工盡量不要靠近危險(xiǎn)人物和持械顧客。

當(dāng)門店發(fā)生人質(zhì)劫持事件時(shí)：

? 第一發(fā)現(xiàn)人立即報(bào)告門店內(nèi)部報(bào)警中心，門店緊急事件處理小組平時(shí)都要演練一位或幾位類似事件的談判人員。

? 記住生命是最重要的，保持鎮(zhèn)定、合作、冷靜，不要對匪徒進(jìn)行威嚇。? 由防損主管與匪徒保持良好對話。

? 如有任何人需要就醫(yī)，則盡量說服人質(zhì)脅持者同意對受傷人進(jìn)行治療。? 注意記住人質(zhì)劫持者，以下是警方所需的信息：

?--年齡。?--身高和體重。?--衣服樣式和顏色。

?--說話特征：口音、高低聲調(diào)。

? 如有可能，通知警方——只有在確保你自己或他人沒有生命危險(xiǎn)的時(shí)候。? 記住匪徒逃走的方向和使用的交通工具。? 確認(rèn)劫持已經(jīng)結(jié)束后：

? 管理人員確認(rèn)已經(jīng)報(bào)警。? 如果有人受傷，必須及時(shí)護(hù)理。

? 保護(hù)犯罪現(xiàn)場，不要觸摸匪徒接觸過的東西。? 找出目擊證人，寫下他們的姓名及他們對匪徒的描述：

? 他們看到什么？他們在何處看到的？ ? 說了些什么？

? 匪徒外貌和說話腔調(diào)是怎樣的？他們的穿著怎樣？ ? 讓他們簡單描述一下事件前后的經(jīng)過。

? 盡量讓目擊證人留在現(xiàn)場，將你的筆記和目擊證人的姓名交給警方。? 利用商場的閉路電視系統(tǒng)錄下的監(jiān)視錄像。

? 如有任何新聞媒介想報(bào)道人質(zhì)事件，讓他們與警方或公關(guān)部聯(lián)系。

? 保護(hù)犯罪現(xiàn)場。盡量保留證物——記住，任何東西都可能成為證物，如果有警方在場，則讓其維護(hù)現(xiàn)場，如果警察還沒來，則要圍封現(xiàn)場。

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盡量安撫受事件影響而受驚嚇的人。