第一篇：人力資源危機(jī)處理論文1

人力資源危機(jī)處理

人力資源是企業(yè)最重要的資源。企業(yè)人力資源危機(jī)的防范是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的核心問題,其主要表現(xiàn)為人才使用危機(jī)、人才流失危機(jī)、人才內(nèi)耗危機(jī)。其原因主要有企業(yè)內(nèi)部因素、外部因素、員工因素等多個(gè)方面。企業(yè)人力資源危機(jī)的防范需要合理規(guī)劃、管理、引進(jìn)人才;科學(xué)考核、加強(qiáng)對(duì)員工溝通;搞好人力資源管理,建立起有利于吸引、留住并有效激勵(lì)人才發(fā)揮潛力的機(jī)制和氛圍,才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

人力資源管理過程中可能出現(xiàn)的五大危機(jī)

一、競(jìng)爭(zhēng)力危機(jī)

根據(jù)邁克爾?波特的五種力量作用模型，組織來自于多因素的挑戰(zhàn)，外在環(huán)境在劇烈地變遷，如果組織不能與時(shí)俱進(jìn)，不能不斷學(xué)習(xí)，競(jìng)爭(zhēng)力不能快速提升，勢(shì)必難以對(duì)付外來挑戰(zhàn)，就會(huì)被市場(chǎng)無情地淘汰。必須構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。

二、忠誠(chéng)度危機(jī)

巴林銀行的倒閉就是起因于員工的職業(yè)道德問題與忠誠(chéng)度喪失，年僅28歲的營(yíng)業(yè)員里森在未經(jīng)授權(quán)的情況下賭輸了日經(jīng)指數(shù)期貨，卻利用多個(gè)戶頭掩蓋其損失部位，而且為了挽回巨額虧損，里森最后利用更高的期貨杠桿全力下注，最終將巴林銀行毀于一旦。忠誠(chéng)度是組織擁有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的必要前提，是組織永續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。如果啟用操守不佳的員工如同引爆了定時(shí)炸彈。如今居高不下的有關(guān)商業(yè)秘密的勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁與訴訟案件便是有力的佐證。

三、人才流失危機(jī)

人才的流失是目前各級(jí)各類組織最為頭疼的問題，當(dāng)人才安全被組織提到議事日程上來的時(shí)候，獵頭公司也在緊鑼密鼓地活動(dòng)，我們不能一味責(zé)怪獵頭公司挖別人的墻角，恰恰相反，有了獵頭公司反而大大增強(qiáng)了組織的管理能力和組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，人才的流失是對(duì)組織的有力警告，促使組織改變其管理模式和文化。

四、制度危機(jī)

人力資源管理從其本質(zhì)上來說是一種制度或模式的管理，當(dāng)組織沒有制度或制度嚴(yán)重滯后的情況下，必然造成組織內(nèi)部出現(xiàn)管理效能低下，管理者隨意性大大增強(qiáng)，好惡完全由管理者說了算，而不是制度在起決定作用，因此制度問題不能不說是人力資源命脈所系的一件大事。

五、文化危機(jī)

文化是組織傳承下來的一種積淀，它包括人力資源管理的方方面面，文化從深層次的角度來剖析可以清晰地發(fā)現(xiàn)由于每一種文化不可能適應(yīng)所有的人必然導(dǎo)致組織淘汰或者更替相關(guān)人員，這便有可能直接導(dǎo)致危機(jī)的發(fā)生。

六、安全危機(jī)

組織內(nèi)部的安全管理非常重要，即任何一個(gè)員工都會(huì)感到在這樣的組織中工作有一種安全感，這種安全不僅僅指的是生理上的，更重要的指的是心理上的安全，如員工在組織內(nèi)部有一種職業(yè)的歸宿和穩(wěn)定感，此外這種安全也包括在組織內(nèi)其合法的權(quán)利和隱私能得到保護(hù)。

A科技公司，是某沿海發(fā)達(dá)省份的知名系統(tǒng)集成商、CP和SP，具有全國(guó)性的ICT服務(wù)能力和全方位的解決方案提供能力；擁有豐富的、面向各類客戶的ICT產(chǎn)品，是國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商主要的增值業(yè)務(wù)合作伙伴，公司內(nèi)行業(yè)精英云集。B公司是國(guó)內(nèi)特大型固網(wǎng)電信運(yùn)營(yíng)商，2003年起持有A科技公司20%的股權(quán)。2007年初B公司因市場(chǎng)環(huán)境變化和企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的需要，再次向A公司注資，持股比例達(dá)到86%，成為絕對(duì)控股股東，并委派闞先生出任A公司總經(jīng)理，其他決策層領(lǐng)導(dǎo)未作調(diào)整。空降的闞先生對(duì)公司實(shí)行分權(quán)管理模式，從不過多的干預(yù)公司正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。股權(quán)變動(dòng)后的A公司的很快以壓倒多數(shù)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)通過了薪酬改革決議，將薪酬水平由行業(yè)中等水平的調(diào)到行業(yè)最高水平,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出母公司員工的收入，員工收入倍增并對(duì)“新主人”寄予厚望。

2007年下半年B公司為配合公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型加強(qiáng)了對(duì)A公司的管控力度，向所有部門及事業(yè)部派駐觀察員。很快B公司運(yùn)營(yíng)過程中的問題凸顯：?jiǎn)T工工作自由散漫，儀容不整，工作現(xiàn)場(chǎng)管理混亂；客戶管理嚴(yán)重缺位，客戶資料和項(xiàng)目的技術(shù)資料完全掌握在相關(guān)一線市場(chǎng)人員手中，公司內(nèi)部缺少必要的能夠支持決策的客戶信息；幾乎所有的合同都沒有備案，公司對(duì)項(xiàng)目的控制力度極低.市場(chǎng)巡視員還發(fā)現(xiàn)不少員工利用公司資源自己在工作之外做項(xiàng)

目，造成公司正常業(yè)務(wù)的流失；保密制度缺失，部分合同文本甚至完整的出現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，還多次發(fā)生項(xiàng)目投標(biāo)書信息提前泄露導(dǎo)致投標(biāo)失敗事件；財(cái)務(wù)管理混亂：多數(shù)部門甚至項(xiàng)目組都設(shè)有小金庫，應(yīng)收賬款賬齡長(zhǎng)，周轉(zhuǎn)率低，存貨賬實(shí)嚴(yán)重不符等。客戶服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)導(dǎo)致有些客戶嚴(yán)重不滿，客戶投訴率居高不下。

了解情況后，闞先生依據(jù)公司章程緊急組織召開了決策層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，討論公司如何應(yīng)對(duì)當(dāng)前管理中存在的問題。會(huì)上闞先生力排眾議決定恢復(fù)原來的薪酬管理體系；全面引進(jìn)B公司的內(nèi)部管理制度，從衣著禮儀的職業(yè)化，到行為規(guī)范直至實(shí)行指紋考勤制度完全照搬。實(shí)行企業(yè)文化管理，向所有員工發(fā)放B公司的企業(yè)文化手冊(cè)，集中學(xué)習(xí)。收回分管副總經(jīng)理的財(cái)務(wù)控制權(quán)，責(zé)令財(cái)務(wù)部門立即整改各項(xiàng)管理流程，徹底清理小金庫，加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理和存貨的清理。重新梳理客戶關(guān)系，統(tǒng)計(jì)完善客戶資料。

薪酬管理體系的“復(fù)位”使得員工對(duì)“新主人”由“寄予厚望”到“完全失望”，薪酬的剛性幾乎讓所有員工受了“硬傷”，對(duì)公司的信任度空前下降。內(nèi)部管理制度的全面引進(jìn)特別是指紋考勤制度無疑是給原來習(xí)慣于自由工作方式以完成一定項(xiàng)目模塊任務(wù)為目的的員工加上幾道“枷鎖”，遭到了員工的抵制，有的拒絕工作以外時(shí)間加班，有些員工甚至那其法律武器維權(quán)，向公司討取幾年來的加班費(fèi)。企業(yè)文化的移植更是遭遇了“水土不服”的困擾，企業(yè)文化手冊(cè)的集中學(xué)習(xí)成了員工結(jié)盟對(duì)抗公司的平臺(tái)。對(duì)財(cái)務(wù)管理的重整和客戶關(guān)系的重新梳理使得曾經(jīng)從“管理漏洞”中獲利的部分管理層和核心員工感到極大的恐懼和不安。多種反對(duì)力量迅速聚合，公司內(nèi)部各種非正式組織林立，人事危機(jī)最終釀成，先是五位決策層領(lǐng)導(dǎo)集體辭職，接著是30多名核心員工相繼離去。由于勞動(dòng)合同中沒有競(jìng)業(yè)限制條款，公司也不曾與員工簽訂保密協(xié)議，這些流失的領(lǐng)導(dǎo)和核心員工有的跳槽到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，更有一些手握公司渠道和客戶的員工注冊(cè)了公司，成為公司新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。公司內(nèi)有外患，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境惡化。企業(yè)綜合性危機(jī)的爆發(fā)使得履新不到一年的闞先生也不得不卸任總經(jīng)理職務(wù)。

國(guó)內(nèi)著名危機(jī)公關(guān)專家游昌喬曾經(jīng)給危機(jī)下過一個(gè)定義:危機(jī),就是一種使企業(yè)(個(gè)人)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。他還指出內(nèi)部危機(jī)則是由于企業(yè)自身管理不善造成的，是完全可以、而且應(yīng)該避免的。上述案例表明企業(yè)人力資源危機(jī)的爆發(fā)是與企業(yè)人力資源管理戰(zhàn)略職能缺失，高層管理者領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和素養(yǎng)欠缺，缺乏危機(jī)管理意識(shí)，企業(yè)缺少危機(jī)識(shí)別、評(píng)估、防范應(yīng)對(duì)機(jī)制以及變革中文化引導(dǎo)高度相關(guān)。首先，人力資源管理者應(yīng)該是企業(yè)變革的支持者和推動(dòng)著，變革過程中人力資源管理者的一個(gè)重要角色就是讓員工明白企業(yè)為什么要變革，如何變革，向員工描述企業(yè)愿景，共享愿景。只有員工對(duì)現(xiàn)狀和未來變革愿景的認(rèn)同，對(duì)現(xiàn)狀的否定才有對(duì)未來的追求，對(duì)未來的向往才有面向未來的投入。其次，企業(yè)的內(nèi)部管理制度是企業(yè)所處的行業(yè)、運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)、組織結(jié)構(gòu)等內(nèi)外環(huán)境因素相適應(yīng)的。企業(yè)文化更是企業(yè)長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所自覺形成的，并為廣大員工恪守的經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值觀念和道德行為準(zhǔn)則。作為高層領(lǐng)導(dǎo)的闞先生忽視了A、B兩家公司的在制度、運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和企業(yè)文化的差異照搬B公司的企業(yè)內(nèi)部管理制度，復(fù)制移植文化管理制度，直接激起了員工的不滿情緒。變革時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和技巧的欠缺，企業(yè)文化沖突兩種因素的疊加是造成A公司人力資源危機(jī)的根本原因。再次，A、B兩家公司股權(quán)關(guān)系變化后，企業(yè)的高層管理者能夠也應(yīng)該識(shí)別可能發(fā)生的危機(jī)并制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，避免人力資源危機(jī)的發(fā)生。最后，企業(yè)薪酬管理制度的朝三暮四，損害了員工的利益，失去了對(duì)企業(yè)的信任是導(dǎo)致人力資源危機(jī)的直接原因。核心員工流失導(dǎo)致人力資源整體戰(zhàn)略的失敗,從而使綜合性危機(jī)爆發(fā)。

企業(yè)人力資源危機(jī)的防范是必要的,企業(yè)人力資源危機(jī)的防范對(duì)策要科學(xué)合理。為了有效預(yù)防企業(yè)人力資源危機(jī),需要在科學(xué)合理的基礎(chǔ)上采取科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜肆Y源規(guī)劃基礎(chǔ)上采取公平合理的人力資源管理方式。同時(shí),要認(rèn)真對(duì)待人力資源危機(jī)突發(fā)事件,耐心細(xì)致應(yīng)對(duì)以防事態(tài)激化,依法依規(guī)妥善處理危機(jī)事件。

第二篇：人力資源危機(jī)

論現(xiàn)代企業(yè)的危機(jī)管理

------淺談企業(yè)人力資源危機(jī)

引言 危機(jī)一詞進(jìn)入大眾視野似乎要從三鹿奶粉事件開始，似乎這時(shí)人們才意識(shí)到危機(jī)一詞的重要性現(xiàn)在人們一提三聚氰胺依然膽戰(zhàn)心驚。現(xiàn)如今各種危機(jī)門頻繁發(fā)生，歸真堂的活熊取膽汁、萬科地板事件以及較早時(shí)間的惠普蟑螂門事件，豐田召回事件等等，都把各個(gè)企業(yè)退帶了風(fēng)口浪尖。危機(jī)一詞也越來越頻繁的出現(xiàn)在了人們的眼前?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的多元化社會(huì)，經(jīng)濟(jì)生活復(fù)雜多變。任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測(cè)的環(huán)境中，危機(jī)從諸多方面影響著企業(yè),因此作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不僅要有競(jìng)爭(zhēng)觀念,也要有危機(jī)觀念;不僅要有危機(jī)管理意識(shí),更要掌握風(fēng)險(xiǎn)管理的概念與內(nèi)容，還要把這些技巧融入到日常的職責(zé)和行動(dòng)中去，從而在其企業(yè)或自身工作面臨危機(jī)時(shí)，能從容應(yīng)對(duì)，贏得生存的機(jī)會(huì)。隨著時(shí)代的發(fā)展人力資源越來越受到企業(yè)及管理者的重視，人的作用在企業(yè)的發(fā)展中日益突出。把企業(yè)當(dāng)做一個(gè)人體的話，人力資源就是血液。通過血液的流動(dòng)給企業(yè)帶去氧氣帶動(dòng)企業(yè)各個(gè)部門的正常運(yùn)作，從而獲得效益。一旦人的身體發(fā)生病變，首先會(huì)從血液中體現(xiàn)出來，周游全身導(dǎo)致身體各個(gè)機(jī)能出現(xiàn)問題。因而，保證血液的正常是身體正常工作的保障。換句話說，人力資源的危機(jī)管理在企業(yè)管理中至關(guān)重要，我們要分析好，掌握好人力資源的危機(jī)管理，從而使企業(yè)獲得更好的效益。

一危機(jī)管理概念及人力資源危機(jī)的剖析

（一）企業(yè)危機(jī)管理概述

企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種各樣的危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。危機(jī)管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。

企業(yè)危機(jī)管理是一門新的管理理論，它以市場(chǎng)中企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)為出發(fā)點(diǎn)，分析企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生和發(fā)展過程，探討危機(jī)的預(yù)防和化解的對(duì)策和手段，其主要目的是試圖識(shí)別、預(yù)測(cè)潛在危機(jī)，預(yù)先準(zhǔn)備各種應(yīng)急計(jì)劃，盡可能阻止危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展并盡量使損失最小化。如何預(yù)測(cè)危機(jī)、妥善處理危機(jī)并將危機(jī)轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)機(jī)，是企業(yè)危機(jī)管理的重要內(nèi)容。

在西方國(guó)家的教科書中通常把危機(jī)管理稱之為危機(jī)溝通管理，原因在于，加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通，爭(zhēng)取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對(duì)策。

對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機(jī)的事項(xiàng)是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機(jī)管理。

沒有危機(jī)便是最大的危機(jī)。目前，我國(guó)企業(yè)總體上危機(jī)感不強(qiáng)，缺乏科學(xué)系統(tǒng)的危機(jī)管理體系，不少企業(yè)風(fēng)光一時(shí)，但難以持續(xù)發(fā)展。因而，我們要重視企業(yè)的危機(jī)管理，做好危機(jī)預(yù)防工作是企業(yè)危機(jī)管理的前提。

（二）人力資源危機(jī)的剖析

人力資源危機(jī)一般屬于管理失控狀態(tài)下的危機(jī)，主要有三種類型：企業(yè)文化危機(jī)；人力資源過剩危機(jī)；人力資源短缺危機(jī)。

1.危機(jī)的類型及定義

（1）企業(yè)文化危機(jī)是目前企業(yè)最常見的一種人力資源危機(jī)。表現(xiàn)為員工缺乏對(duì)企業(yè)社會(huì)存在價(jià)值與理由的認(rèn)知或認(rèn)同，企業(yè)作為一個(gè)責(zé)任共同體、命運(yùn)共同體和利益共同體，卻沒有共同的愿景，沒有心靈的契約，各自為陣，凡事先從個(gè)人或小團(tuán)體出發(fā)，把個(gè)人利益、局部利益看得高于整體利益，凡事先替自己打算，先自己后他人，企業(yè)內(nèi)沒有公正、公平可言等等。

（2）人力資源過剩危機(jī)是因人力資源存量或配置超過企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略發(fā)展需要，而產(chǎn)生的危機(jī)。

（3）人力資源短缺危機(jī)是相對(duì)于企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，生存和發(fā)展所需的競(jìng)爭(zhēng)力而言的。企業(yè)為適應(yīng)生存和發(fā)展的需要，確定了未來發(fā)展戰(zhàn)略，并對(duì)企業(yè)核心能力提出了具體要求，此時(shí)許多企業(yè)往往發(fā)現(xiàn)，反映企業(yè)核心能力的關(guān)鍵資源——人力資源，不能滿足經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的需要，開始意識(shí)到人力資源的嚴(yán)重不足。因而，在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略展開時(shí)，出現(xiàn)人力資源短缺危機(jī)。

2.危機(jī)產(chǎn)生的原因

人力資源過剩危機(jī)是因人力資源存量或配置超過企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略發(fā)展需要，而產(chǎn)生的危機(jī)。通常在三種情況下發(fā)生：一是企業(yè)并購(gòu)活動(dòng)中，重復(fù)機(jī)構(gòu)撤并時(shí)，會(huì)造成人員富余；二是企業(yè)效益不佳，需撤銷分支機(jī)構(gòu)或縮減業(yè)務(wù)規(guī)模時(shí)，而產(chǎn)生人員富余；三是目標(biāo)過高的戰(zhàn)略失敗后，高目標(biāo)的人力資源配置造成大量冗員。

（1）企業(yè)文化危機(jī)

企業(yè)文化危機(jī)的本質(zhì)在于缺乏正確的企業(yè)核心價(jià)值觀或缺乏核心價(jià)值觀的有效溝通與傳播途徑，員工處在無主流意識(shí)支配狀態(tài)，一盤散沙。企業(yè)文化危機(jī)產(chǎn)生的根源在于企業(yè)家或企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者缺乏崇高的精神境界或文化建設(shè)能力，在企業(yè)內(nèi)部無法營(yíng)造出企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的生生不息的內(nèi)驅(qū)力和精神支柱。

企業(yè)文化危機(jī)的出現(xiàn)是一個(gè)漸進(jìn)的過程，具有周期性爆發(fā)的特性，如一些企業(yè)文化營(yíng)造得不好的企業(yè)，每年年初，制訂企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)計(jì)劃時(shí)，員工上上下下普遍缺乏積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，從個(gè)人或小團(tuán)體利益出發(fā)，不服從分配，隱瞞或虛構(gòu)實(shí)際工作狀況與能力，最終導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)計(jì)劃模糊不清，或嚴(yán)重背離員工的實(shí)際工作及經(jīng)營(yíng)管理能力，為全年的經(jīng)營(yíng)管理埋下重大禍根；又如年終考核與分配時(shí)，價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配缺乏公正、公平的標(biāo)準(zhǔn)，頻頻發(fā)生損人利己，巧取豪奪的事情；又如一些企業(yè)任意拖欠員工薪資，將企業(yè)困難轉(zhuǎn)嫁給員工，企業(yè)信譽(yù)在員工心目中降到冰點(diǎn)；再如每當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)重大問題或發(fā)生責(zé)任事故時(shí)，總是或事不關(guān)己高高掛起，或相互推委責(zé)任，內(nèi)耗嚴(yán)重。

企業(yè)文化危機(jī)還體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部各種矛盾的難以調(diào)和、激化與沖突上。諸如一次創(chuàng)業(yè)者與二次創(chuàng)業(yè)者的矛盾；新老員工的矛盾；地面部隊(duì)與空降部隊(duì)的矛盾；本地員工與外籍員工的矛盾；管理者與被管理者的矛盾；集權(quán)與分權(quán)的矛盾；發(fā)展與鞏固的矛盾；文化被稀釋與文化創(chuàng)新的矛盾等等。

（2）人力資源過剩危機(jī)

企業(yè)并購(gòu)活動(dòng)中的人力資源過剩危機(jī)是企業(yè)擴(kuò)張時(shí)期經(jīng)常遇到的一種危機(jī)。大型企業(yè)在并購(gòu)重組過程中，為了提高管理效率，降低管理成本，需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

或重整，因此，必然伴隨著撤并重復(fù)的機(jī)構(gòu)，對(duì)組織結(jié)構(gòu)和職位進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和梳理。一些精簡(jiǎn)掉的部門和職位，必然產(chǎn)生大量的富余人員，從而造成了人力過剩。

當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效不佳，市場(chǎng)萎縮，前景暗淡時(shí)，在眾多企業(yè)危機(jī)中，人力資源危機(jī)更為突顯。在這種情況下，企業(yè)文化危機(jī)中的各種狀況都可能出現(xiàn)，而且由于業(yè)務(wù)規(guī)模和內(nèi)部機(jī)構(gòu)及崗位編制縮減，必然產(chǎn)生人力資源過剩的危機(jī)。一方面，在這種危機(jī)中，人心不穩(wěn)，優(yōu)秀人才可能大批跳槽；另一方面，多數(shù)普通員工，甚至能力差的員工一般不愿被裁掉。這種局面比較復(fù)雜，經(jīng)常出現(xiàn)要裁減的人走不了，要留的人卻留不住。

目標(biāo)過高的戰(zhàn)略失敗后，高目標(biāo)的人力資源配置造成大量冗員，形成人力資源過剩危機(jī)。在實(shí)際完成情況與目標(biāo)差距較大時(shí)，各級(jí)組織平臺(tái)上人滿為患，人浮于事，造成人力資源過剩危機(jī)。最后，企業(yè)不得不大量裁員，一時(shí)間社會(huì)上或人才交流中心到處是這些企業(yè)裁員下來的流動(dòng)大軍，既影響了公司形象，也是對(duì)員工不負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，最終可能導(dǎo)致優(yōu)秀人才再也不敢踏入這種企業(yè)的大門。

（3）人力資源短缺危機(jī)

企業(yè)人力資源短缺危機(jī)主要有兩種表現(xiàn)形式：一是人力資源數(shù)量結(jié)構(gòu)性短缺，即各職類職種的核心人才缺乏；二是人力資源素質(zhì)水平滿足不了戰(zhàn)略的要求。人力資源短缺危機(jī)將導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，或遲遲不能展開，而貽誤先機(jī)；或因缺乏人才，實(shí)施不到位而失??；或因人員素質(zhì)水平不夠，而使戰(zhàn)略目標(biāo)無法按期完成。最終導(dǎo)致企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中總是處于劣勢(shì)，而陷入經(jīng)營(yíng)管理的困境。

其中，人力資源短缺危機(jī)又分結(jié)構(gòu)性短缺危機(jī)和素質(zhì)性短缺危機(jī)。

人力資源結(jié)構(gòu)性短缺危機(jī)在一些以項(xiàng)目形式運(yùn)作的高新技術(shù)類、工程類等企業(yè)中時(shí)有發(fā)生。這類企業(yè)由于市場(chǎng)的周期性變化或不確定性，在人工成本的壓力下，人力資源規(guī)模受市場(chǎng)周期變化的影響，淡季人員過剩，而旺季核心人才嚴(yán)重短缺，使得已有核心人才疲于奔命。這種人力資源結(jié)構(gòu)性短缺危機(jī)是缺乏針對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作特點(diǎn)的有效的人力資源規(guī)劃所造成的。

人力資源素質(zhì)性短缺危機(jī)在許多企業(yè)都普遍存在，主要表現(xiàn)在人力資源的素質(zhì)提高沒有同步于企業(yè)發(fā)展的需要，無論在知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)上，還是在職業(yè)精神和職業(yè)道德上，相對(duì)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要求而言，總是滯后的，員工思維沒有進(jìn)入戰(zhàn)略狀態(tài)，員工行為常常違背或達(dá)不到戰(zhàn)略的要求，無形中造成工作中的許多錯(cuò)誤和矛盾。人力資源素質(zhì)性短缺危機(jī)持續(xù)的時(shí)間長(zhǎng)短，與企業(yè)培訓(xùn)體系是否完善、是否有效有關(guān)。

（4）．人力資源危機(jī)帶來的危害

對(duì)企業(yè)而言,一些核心員工突然離職帶來的影響是巨大的,既有有形的,也有無形的。首先,良好的團(tuán)隊(duì)因某些核心員工的離職而遭到破壞,執(zhí)行中的任務(wù)因此被迫中斷,企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率大大降低;其次,中高層員工及技術(shù)骨干離職所留下的職位空缺,迫使企業(yè)重新花費(fèi)一大筆成本培養(yǎng)或是尋找接替者,其間所耗費(fèi)的時(shí)間成本還給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有利的追趕機(jī)會(huì),同時(shí)有可能帶走商業(yè)技術(shù)秘密和客戶等寶貴資源;另外,大批核心員工出走,對(duì)內(nèi)影響在職員工的情緒,極大挫傷團(tuán)隊(duì)的整體士氣,對(duì)外則嚴(yán)重影響企業(yè)的形象,使外界對(duì)企業(yè)的管理能力產(chǎn)生懷疑。

四．危機(jī)的解決

當(dāng)前中國(guó)企業(yè)的人力資源危機(jī)主要表現(xiàn)為普通員工的頻繁跳槽和中高層管理人員的非正常離職。解決這種問題，需要管理者從企業(yè)的發(fā)展和員工的發(fā)展來共同考慮問題。

應(yīng)對(duì)企業(yè)文化危機(jī)

（1）企業(yè)文化危機(jī)是員工群體心靈溝通與認(rèn)同的危機(jī)。對(duì)企業(yè)文化危機(jī)管理的關(guān)鍵是價(jià)值觀的有效溝通并達(dá)成共識(shí)，形成心理契約，真正使企業(yè)成為責(zé)任共同體、利益共同體和命運(yùn)共同體。企業(yè)文化危機(jī)的預(yù)防應(yīng)以職業(yè)道德培養(yǎng)和職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)為主。

防止高層腐敗或丑聞的出現(xiàn)，光靠企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理是不夠的，需要全社會(huì)普及和強(qiáng)化職業(yè)道德教育，引導(dǎo)社會(huì)精英建立積極的人生哲學(xué)思維，健全法制體系，依靠社會(huì)媒體和輿論的監(jiān)督力量，防微杜漸，減少此類危機(jī)事件的發(fā)生。

要想預(yù)防集體跳槽事件的發(fā)生，首先，要看企業(yè)價(jià)值觀是否真正得到大多數(shù)員工的認(rèn)同，特別是核心人才的認(rèn)同，這是企業(yè)核心人才歸屬感的前提，也是企業(yè)核心人才忠誠(chéng)和穩(wěn)定的基礎(chǔ)，這個(gè)問題在企業(yè)價(jià)值觀形成之初就應(yīng)該很好地解決；其次，企業(yè)價(jià)值觀也要不斷完善和發(fā)展，不斷融入員工中有見識(shí)、有創(chuàng)造的新理念，并落實(shí)到價(jià)值評(píng)價(jià)和價(jià)值分配中去，這是避免員工背叛企業(yè)價(jià)值觀的關(guān)鍵。第三，建立健全企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)章，審視自身是否建立了公正、公平的價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配機(jī)制，企業(yè)員工勞動(dòng)合同條款是否存在漏洞，企業(yè)機(jī)密文檔管理是否健全，企業(yè)員工保密制度是否完善等等。一旦出現(xiàn)核心人才集體跳槽事件，其處理方式是：調(diào)動(dòng)人力資源危機(jī)管理機(jī)制中有關(guān)合同條款，如核心人才避免同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)事宜約定，監(jiān)督跳槽人員的侵權(quán)行為；按保密協(xié)議要求處理離職后的相關(guān)保密事宜等。

總之，企業(yè)文化危機(jī)的解決之道是讓企業(yè)文化生生不息，形成共同的價(jià)值觀和公正、公平的價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配機(jī)制，注重道德精神的培養(yǎng)，形成同舟共濟(jì)，共享輝煌的企業(yè)氛圍。

（2）人力資源過剩危機(jī)和人力資源短缺危機(jī)。人力資源過剩危機(jī)和人力資源短缺危機(jī)，說到底是企業(yè)缺乏人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃或人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃失誤導(dǎo)致的結(jié)果。人力資源過剩危機(jī)管理的重點(diǎn)，首先是在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略層面上加強(qiáng)管理，避免制定不切實(shí)際的高目標(biāo)。在戰(zhàn)略實(shí)施方面，應(yīng)加強(qiáng)運(yùn)籌，各種資源的配置要有節(jié)奏，視市場(chǎng)運(yùn)作成效和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)狀況合理安排，避免發(fā)生人力資源過剩。其次，一旦發(fā)生并購(gòu)或經(jīng)營(yíng)萎縮而造成人員富余時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)放在如何留住核心人才和骨干人才上，同時(shí)，在符合國(guó)家政策法律的前提下，下決心果斷裁員，輕裝前進(jìn)。而過高戰(zhàn)略目標(biāo)失敗，而引起人力資源過剩危機(jī)時(shí)，應(yīng)在財(cái)務(wù)狀況允許的前提下，不到萬不得已，不要急于裁員，而是積極調(diào)整戰(zhàn)略，尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)，盡快做大市場(chǎng)，逐步消化危機(jī)。

人力資源短缺危機(jī)的管理重點(diǎn)因短缺的形式不同而異。人力資源結(jié)構(gòu)性短缺危機(jī)管理的重點(diǎn)，應(yīng)放在事先明確以產(chǎn)品開發(fā)或工程實(shí)施項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為單位的基本編制，在做好企業(yè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)分析與中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上，按照業(yè)務(wù)周期性變化的特點(diǎn)，在適度做

好人才儲(chǔ)備的前提下，進(jìn)行人力資源規(guī)劃。一旦出現(xiàn)此類危機(jī)，要有核心人才多項(xiàng)目運(yùn)作的應(yīng)急方案。

而人力資源素質(zhì)性短缺危機(jī)的管理，首先是建立企業(yè)員工任職資格管理體系，為員工提供職業(yè)素質(zhì)和能力發(fā)展的通道，抓好基于戰(zhàn)略的員工任職資格標(biāo)準(zhǔn)編寫；其次是建立有效的員工培訓(xùn)體系，其中包括符合企業(yè)戰(zhàn)略要求的課程體系，并針對(duì)各類員工職業(yè)發(fā)展的愿望和職業(yè)素質(zhì)上存在的不足，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃和職業(yè)生涯規(guī)劃，有計(jì)劃有步驟地解除企業(yè)人力資源素質(zhì)性短缺危機(jī)。

抓好企業(yè)文化建設(shè)，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刈龊萌肆Y源規(guī)劃，才能有效預(yù)防和化解人力資源危機(jī)。如果出現(xiàn)人力資源危機(jī)的突發(fā)事件，則需要沉著冷靜，耐心細(xì)致地應(yīng)對(duì)，以防止事態(tài)的激化；同時(shí)，還應(yīng)依靠法律和企業(yè)內(nèi)部相關(guān)制度妥善處理危機(jī)事件。

除此之外，為解決人力資源危機(jī)，從具體角度來講，我們還應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：

1、健全企業(yè)制度，實(shí)施戰(zhàn)略性人力資源管理。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)的未來做出合理規(guī)劃，制定詳細(xì)的工作分析，明確各個(gè)職位的性質(zhì)、權(quán)利和職責(zé)。

2、制定合理的薪酬制度以引進(jìn)高素質(zhì)人才，從而樹立企業(yè)良好形象。企業(yè)根據(jù)自己的財(cái)力狀況，了解同行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的薪酬水平，從而制定出高于或平行于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的薪酬水平，從而吸引高素質(zhì)人才。

3、健全激勵(lì)制度以促使激發(fā)員工的工作潛力及熱情，從而創(chuàng)造更好的效益。對(duì)于不同特性的員工，管理者應(yīng)當(dāng)采取不同的管理措施及理論來對(duì)待。綜合運(yùn)用x理論、y理論、強(qiáng)化理論等激勵(lì)理論以刺激員工提高工作效率，獲得經(jīng)濟(jì)效益。

4、建立系統(tǒng)的績(jī)效考核系統(tǒng)，及時(shí)反饋員工對(duì)工作的滿意度，對(duì)問題及時(shí)解決。對(duì)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)等級(jí)實(shí)行360績(jī)效評(píng)估，制定合理的評(píng)估周期，及時(shí)反饋結(jié)果。根據(jù)反饋結(jié)果，使員工了解到自己的工作成績(jī)和存在的問題，及時(shí)改正。同時(shí)將考核結(jié)果與加薪、晉升聯(lián)系起來。

5、對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。替員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，明確其未來工作目標(biāo)，使員工對(duì)自己的未來有清晰的認(rèn)識(shí)。同時(shí)讓員工參與到自己的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)當(dāng)中來，提高自己的積極性，更加明白自己如此規(guī)劃的原因，使得自己在工作中更加積極認(rèn)真的工作。

6、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工能力。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，幫助提高員工的自身素質(zhì)和工作技能，掌握新的理論知識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念適應(yīng)時(shí)代的不斷發(fā)展，以提高工作效率。

7、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。創(chuàng)造團(tuán)結(jié)有好、和諧的辦公環(huán)境，保證員工心情舒暢，才能使員工全身心的投入到工作中，保證工作順利完成。，結(jié)束語

隨著現(xiàn)代傳播技術(shù)的發(fā)展，信息以及其快的速度進(jìn)行傳播，資源每時(shí)每刻都在共享，這無疑加快了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。微博是近年來最有力的輿論及信息傳播工具，企業(yè)但凡發(fā)生危機(jī)，通過微博爆料、微博直播及微博分享就能將危機(jī)擴(kuò)大化，從而造成企業(yè)的公信危機(jī)和品牌危機(jī)，以及企業(yè)公眾人物的個(gè)人危機(jī)。因而，危機(jī)管理就顯得尤為重要。對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，不僅可以取得預(yù)防作用還能在危機(jī)發(fā)生時(shí)盡可能的縮小危機(jī)產(chǎn)生的危害，降低損失；同時(shí)即便是在危機(jī)發(fā)生之后，企業(yè)不能以欺騙隱瞞的方式對(duì)

待，而要以真誠(chéng)實(shí)意、誠(chéng)信的向消費(fèi)者道歉，公開危機(jī)事件及處理工程，讓人們看到企業(yè)的實(shí)意，從而挽救企業(yè)。

企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得不敗之地，就應(yīng)當(dāng)建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，增強(qiáng)自身的管理機(jī)制，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，加強(qiáng)與員工的溝通，春分利用道德和法律保護(hù)自己，完善預(yù)防、預(yù)警機(jī)制，做好人力資源危機(jī)管理，使得企業(yè)獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。

第三篇：公共關(guān)系學(xué)論文-危機(jī)處理

摘要:在瞬息萬變的現(xiàn)代社會(huì),對(duì)任何一個(gè)社會(huì)組織都是個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn),市場(chǎng)變幻莫測(cè),任何組織都不可能是一帆風(fēng)順的,危機(jī)時(shí)時(shí)伴隨在組織旁邊。近年來，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜！3Q大戰(zhàn)、蒙牛誹謗圣元“激素門”事件、金浩茶油致癌物超標(biāo)事件、真功夫“排骨門”事件、霸王洗發(fā)水致癌事件、富士康跳樓事件、美的紫砂煲黑幕、惠普蟑螂門、豐田汽車召回門、雙匯“瘦肉精”事件等等??當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí),不僅使組織的經(jīng)濟(jì)利益蒙受極大損失,而且還可能導(dǎo)致組織聲譽(yù)和生存環(huán)境受到嚴(yán)重?fù)p害,并且危及社會(huì)、危及公眾。因此,作為社會(huì)組織中的企業(yè)要全面了解有關(guān)危機(jī)預(yù)測(cè)和危機(jī)處理的基本知識(shí),能夠?qū)M織形象受損的原因及其所采取的對(duì)策進(jìn)行分析,減少危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的影響,及時(shí)正確地化解危機(jī),創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系 公共關(guān)系危機(jī)處理 企業(yè)公共關(guān)系

一、危機(jī)公共關(guān)系的含義

危機(jī)指的是突然發(fā)生的、嚴(yán)重危害組織正常運(yùn)作、對(duì)組織的公眾形象造成重大損害、具有比較大的公眾影響力的事件,如礦難、恐怖事件、火災(zāi)爆炸等安全事故以及組織的失誤和公眾對(duì)組織的指責(zé)批評(píng)、惡性事故等。危機(jī)有兩層含義,“危”意味著“危險(xiǎn)”,“機(jī)”意味著“機(jī)遇”,兩者處于極度的對(duì)立之中,因此危機(jī)的發(fā)展變化常常極富戲劇性效果。公共關(guān)系危機(jī)指的就是發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的公共關(guān)系管理活動(dòng),即用公共關(guān)系手段減少危機(jī)給組織與公眾帶來的影響,進(jìn)而尋求公眾對(duì)組織的諒解,以重新樹立和維持組織形象。企業(yè)危機(jī)公關(guān)(也叫危機(jī)管理),就是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中針對(duì)可能發(fā)生的或正在面臨的危機(jī),而就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)識(shí)別、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)等行為所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱。

二、危機(jī)的原因及預(yù)防

1.導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的原因。要對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防,就要了解危機(jī)出現(xiàn)的原因。導(dǎo)致危機(jī)事件出現(xiàn)的原因主要有以下幾方面:(1)客觀災(zāi)變引起的危機(jī)。(2)企業(yè)自身失誤造成的危機(jī)。(3)他人誣陷引起的危機(jī)。

2.危機(jī)預(yù)防的措施。危機(jī)預(yù)防措施的具體方法主要有:(1)樹立危機(jī)意識(shí);(2)設(shè)置應(yīng)對(duì)危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),安排人員分工;(3)強(qiáng)化公關(guān),加強(qiáng)溝通。三 危機(jī)處理的原則

(1)及時(shí)性原則;(2)主動(dòng)性原則;(3)公眾利益至上原則;(4)誠(chéng)意性原則;(5)真實(shí)性原則。

三、危機(jī)處理

(一)公關(guān)危機(jī)處理的意義

1.妥善處理可以減少組織的損失。危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失或人員傷亡,妥善處理危機(jī)事件,迅速控制事態(tài)的發(fā)展,可以盡可能降低或挽回經(jīng)濟(jì)損失,對(duì)于事后迅速恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有重要意義。

2.妥善處理可以在公眾心目中重塑良好的形象。3.妥善處理危機(jī)可以增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。處理危機(jī)事件不僅是對(duì)組織凝聚力的檢驗(yàn),也是加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的好時(shí)機(jī)。認(rèn)識(shí)公共關(guān)系危機(jī)處理的意義,還在于能夠清除僥幸心理,使企業(yè)決策層不僅認(rèn)識(shí)危機(jī),而且還能預(yù)防和治理危機(jī)。

(二)危機(jī)處理對(duì)策

(1)控制事態(tài)發(fā)展

1.認(rèn)清真相

從容不迫 對(duì)導(dǎo)致公共關(guān)系危機(jī)的事件本身，應(yīng)迅速弄清原因，采取有效措施，控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展.2.坦誠(chéng)公開

表明立場(chǎng)

危機(jī)事件突如其來，最明智的辦法就是面對(duì)事實(shí)，公開事實(shí)，增強(qiáng)透明度，迅速利用傳播媒介等有效手段及時(shí)公開組織所采取的處理事故的一切措施，以控制影響的擴(kuò)大，表明企業(yè)積極處理危機(jī)的態(tài)度，贏得時(shí)間去化解危機(jī).(2)情況調(diào)查

收集信息

社會(huì)組織出現(xiàn)危機(jī)事件后，應(yīng)及時(shí)組織人員運(yùn)用有效的調(diào)查手段，深入公眾，盡力找到目擊者和當(dāng)事人，迅速開展事故調(diào)查工作，盡快查明基本情況，了解危機(jī)事件的各個(gè)方面，收集危機(jī)事件綜合信息，并形成基本的調(diào)查報(bào)告，為處理危機(jī)，制定相應(yīng)政策及應(yīng)急措施提供基本依據(jù).(3)成立專門機(jī)構(gòu)

制訂對(duì)策措施

迅速成立處理事件的專門機(jī)構(gòu)，由本組織一名主要負(fù)責(zé)人任機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)，公共關(guān)系部門會(huì)同有關(guān)職能部門人員組成有權(quán)威性，有效率的工作班子，對(duì)危害特別嚴(yán)重的公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)由負(fù)責(zé)人直接指揮，在事處理過程中不隨意更換負(fù)責(zé)處理工作的人員.(4)采取策措施

在對(duì)危機(jī)事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對(duì)不同的對(duì)象公眾確定相應(yīng)的對(duì)策，采取相應(yīng)的措施，這些對(duì)策措施大體上包括以下幾個(gè)方面：

1)對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策

危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)向員工通報(bào)危機(jī)的現(xiàn)狀，以及公司準(zhǔn)備采取的應(yīng)付措施，讓員工相信企業(yè)在努化解危機(jī)，增強(qiáng)員工的信息和凝聚力，企業(yè)還應(yīng)要求員工統(tǒng)一口徑，不要對(duì)外傳播任何對(duì)組織不利的言詞.2)對(duì)受害者的對(duì)策

立即組織隊(duì)伍參與搶救，維持應(yīng)急服務(wù)工作，了解情況承擔(dān)責(zé)任，向受害者表示謙意，了解和滿足有關(guān)賠償損失的要求，把握分寸，注意方式，應(yīng)力戒在事故現(xiàn)場(chǎng)與其發(fā)生爭(zhēng)辯,有分寸的做出讓步.3)對(duì)新聞界的對(duì)策

確定新聞發(fā)言人，必要時(shí)成立臨時(shí)的記者接待機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一新聞界的口徑，由新聞發(fā)言人代表組織對(duì)公眾和社會(huì)各界公布真相，介紹本組織正在做的種種努力，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)準(zhǔn)確的消息，公開表明組織的態(tài)度和處理原則，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，給記者提供權(quán)威的資料，公布的數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確無誤，簡(jiǎn)明扼要，以避免誤解致使報(bào)導(dǎo)失實(shí).4)對(duì)其他公眾的對(duì)策

事態(tài)發(fā)展得到有效控制后，應(yīng)針對(duì)事件的原因和發(fā)展情況，采取有效的改革措施，改進(jìn)對(duì)公眾的服務(wù)，實(shí)事求是地及時(shí)把事件真相向公眾和領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)，并定期報(bào)告事態(tài)發(fā)展情況以取得幫助和指導(dǎo)，處理結(jié)束后，詳細(xì)報(bào)告處理全過程，及預(yù)防措施的制訂和落實(shí)情況等，同時(shí)利用新聞媒介消除公共危機(jī)造成的影響，刊發(fā)謝罪啟事，向公眾公開致辭謙，及時(shí)向新聞界提供公眾希望了解的信息，還可組織各界公眾到事故現(xiàn)場(chǎng)參觀檢查，發(fā)表受害者可其家屬表示諒解的講話和文章。

四

公共關(guān)系危機(jī)處理的防范管理對(duì)策

一)靈敏的預(yù)警系統(tǒng) 為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生,防患于未然,組織應(yīng)設(shè)立自己的情報(bào)信息網(wǎng)絡(luò),保持溝通網(wǎng)絡(luò),建立預(yù)警系統(tǒng),對(duì)公眾,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,政府,有關(guān)部門以及自然環(huán)境中有可能威脅企業(yè)生存和發(fā)展的信息優(yōu)先處理,并做科學(xué)的預(yù)測(cè),分析危機(jī)出現(xiàn)的可能性以及出現(xiàn)后會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生多大的負(fù)作用.二)完善企業(yè)的管理系統(tǒng)

依靠健全的組織機(jī)構(gòu)和完善的管理系統(tǒng),以使根據(jù)預(yù)警系統(tǒng)的信息制定應(yīng)急措施和采取必要的行動(dòng).將危機(jī)損失降到最低程度,或消滅于萌芽狀態(tài),從而保證企業(yè)健康順利地發(fā)展,真正做到從各個(gè)方面來防范危機(jī)的出現(xiàn).三)模擬準(zhǔn)備

公共關(guān)系部門要對(duì)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)測(cè),分析情況應(yīng)急措施用通俗易懂的方式向組織員式宣傳,以提高預(yù)防效果.還可進(jìn)行處理公共關(guān)系危機(jī)的模擬訓(xùn)練以鍛煉員工在緊急情況下冷靜處理問題的能力,積累處理公共關(guān)系危機(jī)的經(jīng)驗(yàn).(五)、總論

企業(yè)的危機(jī)處理是一個(gè)整體的過程，與企業(yè)平常的公共關(guān)系管理活動(dòng)有著密切的關(guān)系。企業(yè)的公共關(guān)系活動(dòng)為公共危機(jī)處理提供人際關(guān)系基礎(chǔ)，為公共危機(jī)發(fā)生時(shí)提供被公眾理解的基礎(chǔ)或理由。公共危機(jī)處理應(yīng)本著最真誠(chéng)、對(duì)公眾負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)進(jìn)行處理。在這時(shí)候，企業(yè)不應(yīng)以利潤(rùn)為最先考慮目標(biāo)，更不應(yīng)以企業(yè)短期利益為重。在對(duì)待直接或間接由企業(yè)造成的公眾損害處理中，企業(yè)應(yīng)表現(xiàn)出真誠(chéng)，承認(rèn)錯(cuò)誤，積極與公眾、媒體、政府溝通，尋求了解和解決問題的辦法，在這過程中甚至應(yīng)不記成本得動(dòng)用一切資源和平常建立的公共關(guān)系去尋去理解和支持，以挽回受損的企業(yè)形象，以獲取更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。這時(shí)候平常所維系的公共關(guān)系可以發(fā)揮著重要作用，如平常維系的企業(yè)形象會(huì)使公眾相信你是無心的，造成的結(jié)果主要過錯(cuò)不在你，而你又是真誠(chéng)的，盡管這樣還是出于為公眾著想，承認(rèn)自己也有錯(cuò)，并會(huì)盡力解決。這樣，如果把公共危機(jī)處理好還可能提高企業(yè)形象。

參考文獻(xiàn):

[1]郭欣.加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)意識(shí)把握企業(yè)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈,2009,(2).[2]陶應(yīng)虎,顧曉燕.公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.[3]蔣楠.公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)[M].北京:人民出版社,2008.[4]曾湘宜.公共關(guān)系基礎(chǔ)[M].北京:北京工業(yè)大學(xué)出版社,2008.[5]王逸凡,曾朝暉.品牌危機(jī)管理[J].北京工商,2009,(5).[6]尹保華.簡(jiǎn)明公共關(guān)系學(xué)[M].長(zhǎng)春:吉林人民出版社,2010.[7]胡銳,奕德泉.現(xiàn)代公共關(guān)系實(shí)務(wù)[M].杭州:浙江大學(xué)出版社,2009.[8]王保江.危機(jī)公關(guān)在企業(yè)重塑形象中的重要性[J].機(jī)械管理開發(fā),2007,(4).

第四篇：危機(jī)處理協(xié)議

協(xié)

議

書

--------------〔參考范本〕

甲方〔廠家〕：

乙方〔用戶〕：

住址：

：

身份證號(hào)碼：

______年____

月____

日在___________發(fā)生可能是乙方在使用______________引起的_________事故。事情發(fā)生后，甲方及時(shí)派人到現(xiàn)場(chǎng)處理，并與乙方進(jìn)行友好溝通，現(xiàn)在根據(jù)雙方平等協(xié)商，就此次事件達(dá)成如下民事和解協(xié)議。

一、甲方在此此事故中一次性給予乙方__________________的損失補(bǔ)償〔損失清單附后〕，至此甲方對(duì)乙方的所有法律義務(wù)履行完畢。

二、乙方必須交還購(gòu)貨發(fā)票及乙方在事故中損壞的產(chǎn)品給甲方。

三、本協(xié)議作為雙方對(duì)本次糾紛事故的終結(jié)性處理，乙方不得再以任何理由、行為或其他直接或間接形式就該事故向甲方提出包括賠償、補(bǔ)償在內(nèi)的任何要求，并放棄一切法律實(shí)體和程序上的權(quán)利。

四、乙方保證不向包括其他經(jīng)銷商、消費(fèi)者、任何媒體、行政機(jī)構(gòu)在內(nèi)的第三者出具、透露有關(guān)甲方產(chǎn)品質(zhì)量及與此次事故有關(guān)的書面材料和口頭意見。

五、乙方不得有任何詆毀或有損任何一方商譽(yù)和形象的言行。

六、乙方違反本協(xié)議內(nèi)容應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任，這些責(zé)任包括但不限于違約方給對(duì)方造成的一切物質(zhì)和商譽(yù)損失，而不管是直接或間接的。

七、本協(xié)議經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字后生效。

八、就履行本協(xié)議發(fā)生爭(zhēng)議無法協(xié)商解決的，雙方應(yīng)向甲方所在地人民法院提請(qǐng)裁決。

九、本協(xié)議一式三份，甲方持兩份，乙方持一份。

甲方：

授權(quán)代表簽字：

乙方〔蓋章或手印〕：

_________年_____月_____日

第五篇：危機(jī)處理手冊(cè)

危機(jī)處理手冊(cè) 目錄

一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨

二、顧客在餐廳中失竊或治安事件

三、顧客受傷（食物或意外）

四、媒體采訪

五、餐廳服務(wù)

六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件

七、火災(zāi)/水災(zāi)

八、停水/停電

九、政府部門（衛(wèi)生、計(jì)量、物價(jià)、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查

十、其它公眾關(guān)心的問題參考回答

一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨

1、顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)？

應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾?！罢媸菍?duì)不起，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？”（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉。”（僅限問題產(chǎn)品）不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”

“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對(duì)您的身體絕對(duì)沒有害處！” “異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西??！”

2、如果顧客對(duì)你提出的方式不滿意，你該怎么辦？

應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈(zèng)送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠(chéng)懇地征求顧客的意見，并立即報(bào)備你的主管或公司相關(guān)部門。不應(yīng)該：“對(duì)不起，我的權(quán)限只能到此為止。”（不要給顧客不同權(quán)限會(huì)有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。）

3、如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？

應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時(shí)為其聯(lián)絡(luò)親友或在請(qǐng)示主管后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)。

不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心，或沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任。

4、對(duì)于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，如何處理？

應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機(jī)會(huì)。但如收回有困難則不應(yīng)勉強(qiáng)，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品。）不應(yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。

5、如果顧客堅(jiān)持寫事件的書面說明，怎么辦？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對(duì)這件事情已經(jīng)有了一個(gè)良好的共識(shí)，作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，我們對(duì)顧客非常信任，正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀墙鉀Q問題的前提。”（如果顧客堅(jiān)持要寫，你需要請(qǐng)示你的主管或相關(guān)部門，并且內(nèi)容一定要簡(jiǎn)要、客觀，例如顧客投訴稱??等。）

不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

6、如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會(huì)牽扯您的精力和時(shí)間。希望我們保持聯(lián)系?！?/p>

如果顧客要投訴到以上部門，請(qǐng)立即報(bào)備主管和危機(jī)小組。不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？”

7、如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？ 應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問您是哪個(gè)政府部門？”

“非常感謝您對(duì)的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！?不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）（無論任何時(shí)候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場(chǎng)，并且是給相關(guān)部門的第一解釋。）

8、如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對(duì)？ A、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。

B、在品管部指導(dǎo)下接受詢問或進(jìn)行筆錄，不要簡(jiǎn)單地回答是與非，表達(dá)力求詳盡。C、不可以未經(jīng)主管允許，便提供書面情況說明。

9、如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)？ 應(yīng)該：“我想，給您帶來的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對(duì)此事很有解決的誠(chéng)意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對(duì)這件事的遺憾和解決問題的真誠(chéng)心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個(gè)問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國(guó)內(nèi)法律對(duì)精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)?！?/p>

10、針對(duì)發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？

A、妥善保存問題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進(jìn)行整改。

B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹(jǐn)慎。

D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠(chéng)的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時(shí)，感同身受非常重要。E、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會(huì)點(diǎn)，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改。

二、顧客在餐廳中失竊或治安事件

11、顧客投訴在餐廳失竊，如何應(yīng)對(duì)處理？

A、立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場(chǎng)。

B、主動(dòng)協(xié)助顧客打110報(bào)警，或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。

C、爭(zhēng)求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄。

D、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。E、填寫事件報(bào)告單，報(bào)備主管及危機(jī)小組。

13、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，并且提供給您最大的幫助。” “我們會(huì)積極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查，既然公安部門已對(duì)此案件進(jìn)行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明?！?/p>

不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

14、顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？

A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認(rèn)為是沒有依據(jù)的，對(duì)餐廳也不公平。”

B、“個(gè)人財(cái)產(chǎn)在公共場(chǎng)所，由個(gè)人負(fù)責(zé)妥善保管。餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任。在公共場(chǎng)所失竊，責(zé)任歸屬為行竊人，餐廳作為經(jīng)營(yíng)者，既無主觀上的過錯(cuò)，也無客觀上的侵權(quán)行為，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！?/p>

C、“對(duì)于顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳明顯處張貼注意事項(xiàng)，提醒顧客保管好自己的財(cái)物，在顧客遭竊后為其報(bào)警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除了在餐廳中提醒消費(fèi)者注意，我們將會(huì)盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲?！?/p>

D、必要時(shí)可請(qǐng)公安人員出面說明責(zé)任歸屬，或提議共同請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與評(píng)斷及見證。

E、如果顧客仍堅(jiān)持要求賠償，則立即報(bào)備主管及危機(jī)小組處理。

15、如果顧客無錢返家或打電話，可否協(xié)助？

如果顧客無錢返家或打電話，應(yīng)在請(qǐng)示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。

16、如果顧客投訴到消協(xié)或媒體，如何正確應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系。” 如果顧客要投訴到以上部門，請(qǐng)立即報(bào)備你的主管和公司相關(guān)部門。如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問您是哪個(gè)政府部門？”

“非常感謝您對(duì)紅荔村的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。” 不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

17、如果在餐廳發(fā)生搶劫事件，你該怎么辦？

A、立即撥打110報(bào)警，或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并保持事故現(xiàn)場(chǎng)。

B、視情況需要，由餐廳保安或員工提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助；同時(shí)應(yīng)注意采取適當(dāng)?shù)淖晕冶Ｗo(hù)措施。

C、爭(zhēng)求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄。

D、配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。

E、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。

F、填寫事件報(bào)告單，報(bào)備主管及危機(jī)小組。

18、如果顧客失竊后要求你關(guān)閉餐廳大門捉拿竊賊，你如何正確處理？ 應(yīng)該說明：“我們會(huì)立即報(bào)警（或已經(jīng)報(bào)警）尋求警方的支援，我們也會(huì)盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門勢(shì)必會(huì)影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個(gè)權(quán)利。所以，不能關(guān)閉大門?！?/p>

19、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導(dǎo)致財(cái)物失竊，如何應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)該說明：“保安人員的職責(zé)的確是維護(hù)餐廳良好的營(yíng)業(yè)秩序及確保餐廳內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)安全，但失竊事件的發(fā)生并不是保安所能夠控制的，即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員的權(quán)力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于公安人員?！?/p>

20、對(duì)于失竊事件，你應(yīng)該做好哪些善后工作？

A、提醒保安、管理組和大廳員工，加強(qiáng)巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保管財(cái)物。

B、增加提醒次數(shù)，提醒顧客。

C、營(yíng)運(yùn)高峰期維護(hù)好前臺(tái)排隊(duì)購(gòu)餐秩序，消除隱患。

21、如果顧客之間因?yàn)樽换蚱渌虬l(fā)生糾紛，如何應(yīng)對(duì)？

A、盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當(dāng)幫助解決。

B、如果雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架，應(yīng)立即撥打110報(bào)警。

C、必要時(shí)陪同前往派出所配合調(diào)查，作筆錄。

D、爭(zhēng)求見證人（顧客、員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)做筆錄。

E、如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對(duì)方或要求餐廳承擔(dān)責(zé)任，可明確向顧客說明：“作為經(jīng)營(yíng)者，餐廳沒有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利，也沒有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利，這樣的權(quán)利只有公安部門才有，我們已經(jīng)幫您報(bào)警，我們可以協(xié)助您到公安部門解決糾紛?！?/p>

F、填寫事件報(bào)告單，報(bào)備主管及危機(jī)小組。

22、如果顧客要求員工看管包裹或財(cái)物，如何應(yīng)對(duì)？

A、委婉告知顧客，在公共場(chǎng)所，個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理。

B、餐廳員工為顧客看管包裹或財(cái)物，物品一旦丟失，容易引發(fā)爭(zhēng)端。

C、如果顧客所帶物品較多，可以用點(diǎn)餐條為其點(diǎn)餐，但建議顧客自行到前臺(tái)付款。

三、顧客受傷（食物或意外）

（一）、若當(dāng)場(chǎng)發(fā)生在餐廳：

23、有顧客或員工向你報(bào)備有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等），你該如何處理？ 應(yīng)該：立即了解情況，表示高度關(guān)切和有所行動(dòng)。

視情況需要，立即主動(dòng)提出協(xié)助送醫(yī)檢查。必要時(shí)，為顧客聯(lián)絡(luò)親友。立即報(bào)備你的主管和危機(jī)小組，取得指導(dǎo)。

如果能夠確認(rèn)顧客受傷是餐廳的責(zé)任，應(yīng)考慮為顧客墊付治療費(fèi)用。

應(yīng)在事發(fā)后的第二天與顧客聯(lián)系問候病情，或到家中進(jìn)行探望。不要爭(zhēng)論是非過錯(cuò)，但可對(duì)此事件發(fā)生表示歉意和遺憾。不應(yīng)該：“我可以協(xié)助您去醫(yī)院檢查，但受傷是因?yàn)槟簧髟斐傻模c餐廳沒有責(zé)任。”（即使你能夠確認(rèn)受傷是因?yàn)轭櫩筒簧髟斐桑膊荒芘c顧客劃分責(zé)任，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)給顧客提供最好的協(xié)助。）事發(fā)后沒有進(jìn)行積極追蹤。

24、如果你能確認(rèn)顧客受傷很輕微，如何處理？

了解相關(guān)情況，并詢問顧客是否需要協(xié)助送醫(yī)檢查，或是否需要?jiǎng)e的幫助。留下顧客的聯(lián)系方式，并在第二天問候顧客。

25、如果顧客受傷嚴(yán)重（出現(xiàn)流血或其他癥狀），如何正確處理？ 立即了解情況，并主動(dòng)協(xié)助送醫(yī)治療，必要時(shí)撥打120急救電話。為傷者聯(lián)絡(luò)親友，必要時(shí)，為顧客墊付醫(yī)療費(fèi)。立即報(bào)備主管和公共事務(wù)部，取得指導(dǎo)。

詢問顧客是否有相關(guān)財(cái)物，提醒顧客作好保管。

26、發(fā)生此事，你所能為顧客提供的協(xié)助有哪些？ 協(xié)助就醫(yī)。并為其聯(lián)絡(luò)親友。

提醒受傷顧客保管好自己的隨身財(cái)物。

留下顧客的聯(lián)系方式，積極追蹤并問候顧客。

27、處理此事的同時(shí)，你還應(yīng)該做好哪些工作？

A、立即檢查造成傷害的原因，進(jìn)行整改。

B、對(duì)事件經(jīng)過做完整、及時(shí)的記錄。并爭(zhēng)求見證人（顧客、員工或其他在場(chǎng)人員），應(yīng)盡可能留下證人名字、聯(lián)系地址和電話，必要時(shí)請(qǐng)其出具書面證詞。

C、立即報(bào)備店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)及此類事件指定負(fù)責(zé)人，并完成詳細(xì)的危機(jī)事件報(bào)告單。

D、如果因?yàn)槭称芬鸶篂a，則應(yīng)立即報(bào)備品管部并檢查同批次產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題。

28、如果顧客自行去醫(yī)院就診，你應(yīng)做哪些工作？ 告訴顧客如果需要協(xié)助請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系。

留下顧客的聯(lián)系方式，以便于第二天進(jìn)行追蹤和問候。報(bào)備主管和危機(jī)小組，填寫危機(jī)事件報(bào)告單。

29、如果顧客提出賠償要求，如何答復(fù)？

視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請(qǐng)立即報(bào)備主管及危機(jī)小組進(jìn)行處理。

（二）、若發(fā)生在就餐后已離開餐廳

30、如果顧客是在用完餐且已離開餐廳后，投訴在餐廳受傷，你該如何應(yīng)對(duì)？

A、細(xì)心聆聽顧客敘述事件過程，并做好記錄，必要時(shí)委婉地請(qǐng)顧客提供在餐廳的用餐證明。

B、安撫顧客，留下顧客的聯(lián)系方式和地址，對(duì)事件調(diào)查清楚后及時(shí)給予回饋。

C、詢問餐廳見證員工或顧客（如果能夠找到的話），了解事情經(jīng)過。

D、確認(rèn)事件后，立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。

E、查明事件起因，進(jìn)行整改。

31、如果顧客投訴用餐后腹瀉或有其它不適，如何應(yīng)對(duì)？ 委婉地請(qǐng)顧客出示在餐廳用餐的證明。

了解當(dāng)天顧客投訴情況，看是否有類似案例發(fā)生。立即報(bào)備主管及品管部，檢查同批次產(chǎn)品有無問題。

32、顧客投訴若與食品有關(guān)，你該做好哪些工作？ 檢查同批次產(chǎn)品有無問題。

立即報(bào)備主管及品管部，以便于及時(shí)追蹤廠商。

33、如果顧客提出賠償或承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，如何答復(fù)？

視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公共事務(wù)部進(jìn)行處理。

四、媒體采訪

（一）媒體電話詢問

34、如何正確應(yīng)對(duì)媒體的電話采訪？

A、立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的管理組接聽。

B、禮貌對(duì)答，了解采訪者的身份（電視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱及部門）及采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容，并取得對(duì)方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時(shí)間。

C、填寫媒體采訪聯(lián)系單。（附上餐廳對(duì)顧客投訴事實(shí)的核查）

D、報(bào)備主管及危機(jī)小組，以便及時(shí)回復(fù)。

35、若媒體的電話采訪，是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

A、立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的管理組接聽。

B、禮貌對(duì)答，了解采訪者的身份（電視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱及部門）及采訪目的，并取得對(duì)方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時(shí)間。

C、報(bào)備主管及危機(jī)小組，以便及時(shí)回復(fù)。應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問您是哪個(gè)報(bào)社/電視臺(tái)/電臺(tái)的？”

“非常感謝您對(duì)紅荔村的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！?不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

36、接到電話采訪后，應(yīng)及時(shí)做好哪些工作？

A、留下對(duì)方的身份及聯(lián)系方式。

B、了解采訪目的。

C、報(bào)備主管及危機(jī)小組，及時(shí)給予媒體回復(fù)。

（二）媒體在餐廳采訪

37、若媒體到餐廳進(jìn)行采訪（不管是因?yàn)轭櫩屯对V還是日常的采訪活動(dòng)）如何正確接待？

A、禮貌接待，提供飲料、食品。

B、禮貌地征詢媒體的聯(lián)系資料（媒體名稱、欄目、記者姓名）及采訪目的，并對(duì)媒體給予紅荔村的關(guān)注表示感謝。

C、記錄媒體聯(lián)系資料。

D、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組，取得指導(dǎo)。

E、必要時(shí)由危機(jī)小組到餐廳解決。

38、如何正確了解媒體的采訪意圖并及時(shí)答復(fù)？

A、首先要正確了解媒體的采訪是正面的，還是負(fù)面的，如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來的，更應(yīng)該引起你的注意。

B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。你尤其要注意的，是不是記者正在對(duì)某件事進(jìn)行暗訪和錄音。

C、不該多說的話，請(qǐng)一定不要多說一句。

D、給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。

39、如果媒體需要在餐廳拍照或攝像，應(yīng)注意哪些問題？

A、委婉地告訴記者因?yàn)橘Y產(chǎn)及商業(yè)保護(hù)的需要，餐廳的廚房區(qū)、前臺(tái)收銀機(jī)、餐牌板、陳列柜、員工工作區(qū)休息區(qū)，等屬于不能拍攝的范圍，建議記者在此范圍之外拍攝。

B、餐廳外招、顧客就餐區(qū)等均屬于可以拍攝的范圍。

C、如果記者要拍攝就餐顧客，必須首先征得顧客的同意。

D、確保記者的拍攝是用于正面的報(bào)道。

40、如果媒體需要采訪員工或顧客，應(yīng)注意哪些問題？

A、委婉地向顧客解釋，我們非常重視媒體的關(guān)注和采訪，全市場(chǎng)只有總經(jīng)理才有權(quán)接受采訪和對(duì)外發(fā)言，因此，員工在未經(jīng)授權(quán)的情況下不能接受采訪。

B、如果需要采訪顧客，請(qǐng)媒體首先征得顧客的同意。

C、了解記者的意圖后，建議是否通過提供相關(guān)資料的方式給予配合。

41、如果媒體采訪是負(fù)面的，且不透露身份和媒體名稱，如何應(yīng)對(duì)？

A、如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來的，更應(yīng)該引起你的注意。

B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。

C、作為商家，我們希望能夠確認(rèn)記者的身份和聯(lián)系方式，以便于我們能夠保持溝通。

D、給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。

42、如果有電視或電影的拍攝現(xiàn)場(chǎng)在餐廳附近或在餐廳內(nèi)取景，應(yīng)注意哪些問題？

A、禮貌接待，了解并確認(rèn)劇組的背景和身份。

B、了解劇本內(nèi)容，必要的話備份復(fù)印件。

C、記錄媒體采訪聯(lián)系資料，報(bào)備危機(jī)小組審核劇本。

D、在接到危機(jī)小組確認(rèn)后，給予相應(yīng)拍攝的配合。

五、餐廳服務(wù)

43、如果顧客在用餐后提出找零疑問（找零不夠），如何接待？

如果顧客是在購(gòu)餐時(shí)提出疑問，前臺(tái)服務(wù)員可以及時(shí)糾正或進(jìn)行確認(rèn)。

如果是在購(gòu)餐并離開前臺(tái)或在用餐后提出疑問，應(yīng)對(duì)顧客所購(gòu)餐的收銀機(jī)進(jìn)行清機(jī)，確認(rèn)無誤后給予顧客回復(fù)。如果顧客堅(jiān)持員工少找錢，可明確向顧客說明：“我們對(duì)收銀員工以進(jìn)行清機(jī)并且確認(rèn)沒有超出的錢款，員工在收銀時(shí)也提醒您確認(rèn)找零這一項(xiàng)工作，但現(xiàn)在您認(rèn)為找零不對(duì)缺乏足夠的依據(jù)。”

如果顧客仍然堅(jiān)持的話，找零疑問的額度又不大，可以在請(qǐng)示主管后贈(zèng)送其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。

45、如果顧客在用餐后投訴稱找零中有假幣，如何接待？

如果顧客是在購(gòu)餐時(shí)提出找零中有假幣，在值班經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)后可以為其更換。如果顧客離開前臺(tái)后提出投訴，應(yīng)向顧客解釋：“員工收銀時(shí)會(huì)提醒您對(duì)找零的錢款進(jìn)行確認(rèn)，并且餐廳所使用的零錢都是由銀行提供。您已經(jīng)離開前臺(tái)，現(xiàn)在堅(jiān)持找零中有假幣，缺乏足夠的依據(jù)。”

如果顧客仍然堅(jiān)持而額度又不大，可以在請(qǐng)示主管后贈(zèng)送其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。

46、如果顧客對(duì)前臺(tái)服務(wù)員的促銷服務(wù)產(chǎn)生反感和抱怨，如何取得顧客的理解？

對(duì)于新產(chǎn)品或正在促銷期的產(chǎn)品進(jìn)行促銷時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持一次促銷的原則，不要反復(fù)或?qū)Χ喾N產(chǎn)品依次向顧客建議促銷，以免引起顧客的反感。

如果引起顧客的抱怨，向顧客表示真誠(chéng)的歉意并告訴顧客，我們促銷的目的，只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產(chǎn)品或在銷售服務(wù)中給予顧客最大的優(yōu)惠。

47、如果顧客在配餐完畢后要求改餐，你該怎么辦？

如果顧客在購(gòu)餐時(shí)要求改餐，出于追求顧客最大滿意的原則，應(yīng)盡量滿足顧客的要求。

48、如果顧客要求餐廳開具發(fā)票時(shí)發(fā)生疑問，具體該如何解釋？

如果顧客要求開具發(fā)票，請(qǐng)顧客提供抬頭并寫明具體用餐金額、日期。如果顧客提出其他要求，向顧客作好解釋工作。

49、如果顧客投訴配餐錯(cuò)誤，如何處理？

向顧客表示歉意，在請(qǐng)示主管后可為其更換餐點(diǎn)。50、如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳購(gòu)餐，而恰恰你又沒有所點(diǎn)的產(chǎn)品，如何取得顧客的理解并達(dá)到顧客滿意？

表示歉意，可建議顧客購(gòu)買其他產(chǎn)品，如顧客堅(jiān)持需要，現(xiàn)聯(lián)系其他餐廳確定有該產(chǎn)品，委婉告知附近餐廳地址。

51、如果打烊時(shí)間已到，而顧客執(zhí)意要購(gòu)餐，如何取得顧客的理解？ 委婉地向顧客作好解釋：“真對(duì)不起，餐廳打烊時(shí)間已到，并且不再制作和售賣產(chǎn)品，不能為您提供服務(wù)，向您表示歉意?？梢缘脑?，改天一定為您提供更好的服務(wù)。” 如果顧客蠻不講理，影響餐廳打烊，建議報(bào)警尋求幫助。

52、如果顧客因?yàn)槟骋皇录谋г够蚱渌蛞鸬念櫩团c餐廳員工之間發(fā)生沖突或糾紛，應(yīng)該如何及時(shí)、正確地處理？ 顧客是上帝，無論顧客多么的無理、蠻橫，我們都要通過正當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行解決，或者報(bào)警，或者訴諸法律，但決不能與顧客斤斤計(jì)較，發(fā)生沖突。

53、如果員工收拾餐盤或做桌面清潔時(shí)不慎將飲料灑到顧客身上或衣物上，如何處理？

A、當(dāng)事員工和值班店長(zhǎng)應(yīng)立即向顧客致歉，并為其提供餐巾紙擦拭，進(jìn)行簡(jiǎn)單處理。

B、詢問顧客的要求，如果顧客提出需要洗滌，請(qǐng)示主管后為其承擔(dān)合理的洗滌費(fèi)用。

C、必要的話，為其聯(lián)系親友，以提供更換衣物。

D、如果顧客提出賠償?shù)绕渌?，立即?bào)備主管及危機(jī)小組。填寫事件報(bào)告單。

E、不要建議顧客脫下衣服或由餐廳暫時(shí)為其提供制服，餐廳為其洗滌，這樣往往會(huì)引起顧客的反感。

54、如果顧客的衣物因?yàn)椴蛷d設(shè)施問題受損（掛破、劃痕），如何處理？

A、立即表示關(guān)注，并致歉。

B、詢問顧客的要求，并報(bào)備主管及危機(jī)小組。

C、必要的話，給予顧客合理的補(bǔ)償。

D、填寫事件報(bào)告單。

57、如果顧客對(duì)員工服務(wù)提出抱怨，并要求開除員工，如何處理？

A、了解情況，當(dāng)事員工當(dāng)面致歉，值班店長(zhǎng)應(yīng)代表餐廳向其表示歉意。

B、委婉告知顧客，對(duì)于員工，餐廳會(huì)有相應(yīng)的教育和處理方式。

C、我們希望通過加強(qiáng)培訓(xùn)，讓員工改善自己的工作和服務(wù)質(zhì)量，以期為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件

58、如果餐廳接到恐嚇或勒索電話，如何應(yīng)對(duì)？

A、任何人接到電話，應(yīng)禮貌的請(qǐng)對(duì)方稍待，立刻請(qǐng)當(dāng)時(shí)最資深的管理組接聽。

B、接電話的人員保持冷靜，盡可能拖延通話時(shí)間，了解對(duì)方意圖。接聽時(shí)，語氣要平和，不要打斷對(duì)方，更不要激怒對(duì)方。

C、如果可能的話，記住打電話人說話的特征或其他特點(diǎn)，并留意電話中的背景聲音，以便于向公安部門提供盡可能多的線索。

D、可能的話，留下多方的聯(lián)絡(luò)方式。

E、不要嘗試與對(duì)方談判或進(jìn)行處理。

F、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組，由公司出面解決。

G、接受公司指示，必要時(shí)直接向公安局報(bào)案。

59、如何做好此事的善后工作？

A、必要的話，在接聽電話后在公司指導(dǎo)下安裝電話錄音設(shè)備，再接到此類電話時(shí)作好錄音。

B、不要在餐廳內(nèi)對(duì)員工或顧客宣揚(yáng)此事，以免造成不良影響。

C、餐廳打烊或員工下班后，提醒注意安全。

60、如果餐廳遇有炸彈威脅或被告知可能放置了炸彈等恐怖事件，如何應(yīng)對(duì)？

A、立即疏散顧客及員工，同時(shí)立即報(bào)備主管及危機(jī)小組，并撥打110報(bào)警。

B、撤離時(shí)關(guān)閉相關(guān)設(shè)備和電源。

C、由公安部門出面解決危機(jī)。在警方調(diào)查過程中，提供必要的資訊、配合。在警方搜查餐廳過程中，要有保護(hù)自我的安全意識(shí)。

D、如有顧客或員工受傷，請(qǐng)示主管后送醫(yī)治療。E、事后填寫詳細(xì)的事件報(bào)告單。

F、如有媒體介入，不要接受媒體的采訪，并立即報(bào)備危機(jī)小組。

61、如果有歹徒對(duì)餐廳持械搶劫，如何應(yīng)對(duì)？

A、立即撥打110電話報(bào)警，尋求警方支援。

B、報(bào)備主管及危機(jī)小組。

C、必要時(shí)疏散顧客和員工，保持冷靜，盡量控制局面。

D、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助警方調(diào)查，盡可能提供劫匪特征。

七、火災(zāi)/水災(zāi)

62、如果餐廳發(fā)生火災(zāi)/水災(zāi)，如何正確及時(shí)處理？

A、立即疏散顧客及員工，同時(shí)立即撥打119報(bào)警，協(xié)助滅災(zāi)。

B、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。

C、事后填寫詳細(xì)的事件報(bào)告單。

D、追查起因，報(bào)備相關(guān)部門。

63、如有設(shè)備損壞，如何處理？

A、如有設(shè)備損壞，請(qǐng)?jiān)敿?xì)列出損壞的設(shè)備數(shù)目及記錄損壞的程度。

B、可能的話，追查設(shè)備損壞的原因。

C、報(bào)備餐廳發(fā)展部，進(jìn)行維修。

D、報(bào)備公司財(cái)務(wù)部，以便辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。

64、如有員工或顧客受傷，如何正確處理？

如有員工或顧客受傷，應(yīng)表示高度關(guān)切，并按照以上顧客受傷和員工工傷的原則進(jìn)行處理。

65、對(duì)于此種事件，如何做好善后工作？

追查事件起因，進(jìn)行整改，避免類似事件的發(fā)生。

邀請(qǐng)消防局工作人員對(duì)員工進(jìn)行防火/水意識(shí)的宣導(dǎo)，了解消防器具的使用方法。

66、如何在平時(shí)的工作中做好此類事件的預(yù)防工作？

日常加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行防火/水意識(shí)的宣導(dǎo)，消防器具使用的培訓(xùn)。定期檢查消防器具進(jìn)行年檢、更換。

日常保持消防通道暢通，以備出現(xiàn)災(zāi)情時(shí)急用。

對(duì)電器、電線及變電箱指派專人進(jìn)行管理和日常加強(qiáng)巡視。

八、停水/停電

67、如遇停水/停電事件，如何向顧客做好解釋工作？

A、及時(shí)向顧客廣播（或以海報(bào)形式），致歉并說明原因。

B、必要時(shí)疏散顧客及員工。

C、及時(shí)關(guān)閉相關(guān)設(shè)備及電源。

D、立即通知主管及公司相關(guān)部門，取得指導(dǎo)。

68、除此之外，餐廳還應(yīng)做好哪些基本工作？

A、追查事件的起因，必要時(shí)報(bào)備餐廳發(fā)展部進(jìn)行維修。

B、如果停水停電屬政府行為，提前獲得通知后應(yīng)做好相關(guān)準(zhǔn)備。

C、確認(rèn)停水停電造成的餐廳財(cái)產(chǎn)損失（包括營(yíng)業(yè)額）。

D、填寫事件報(bào)告單，報(bào)備主管及財(cái)務(wù)部。

69、如有設(shè)備損壞，如何及時(shí)處理？

A、如有設(shè)備損壞，請(qǐng)?jiān)敿?xì)列出損壞的設(shè)備數(shù)目及記錄損壞的程度。

B、可能的話，追查設(shè)備損壞的原因。

C、報(bào)備餐廳發(fā)展部，進(jìn)行維修。

D、報(bào)備公司財(cái)務(wù)部，以便辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。

70、對(duì)于此類事件，如何做好善后工作？

A、如果停水/電的原因是由于餐廳內(nèi)部引起的話，應(yīng)追查事件起因，進(jìn)行整改，避免類似事件的再次發(fā)生。

B、檢查相關(guān)設(shè)備和電源是否受到損害。

C、與供電、供水部門加強(qiáng)日常工作的聯(lián)系和溝通，以便提前獲得相關(guān)信息作好相應(yīng)準(zhǔn)備。

九、政府部門（衛(wèi)生、計(jì)量、物價(jià)、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查

71、如遇以上政府部門進(jìn)行檢查，如何正確接待？

A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度。

B、確認(rèn)身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位。

C、立即通知餐廳經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理及相關(guān)公司部門。

D、避免讓對(duì)方做過久的等候，可提供簡(jiǎn)單餐飲以爭(zhēng)取時(shí)間，待相關(guān)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)，但盡量不要阻攔對(duì)方執(zhí)行公務(wù)。

E、在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對(duì)方所有立刻改善的要求。

F、如有媒體記者隨行，應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其進(jìn)入廚房區(qū)。

72、如果衛(wèi)生防疫、計(jì)量部門到餐廳進(jìn)行例行抽樣檢查，如何正確接待？

A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度，提供飲料或食品。

B、確認(rèn)身份，可以委婉告之為確保消費(fèi)者健康安全，請(qǐng)檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位。

C、立即通知主管及危機(jī)小組。

D、得到以上確認(rèn)后，給予積極配合。

73、如果衛(wèi)生防疫、計(jì)量部門到餐廳抽檢是因?yàn)轭櫩屯对V而起，如何正確接待？

A、禮貌接待并取得政府檢查人員身份。

B、了解顧客投訴的原因，取得顧客的聯(lián)系方式。

C、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。

D、在政府部門的監(jiān)督和指導(dǎo)下與顧客溝通并力爭(zhēng)達(dá)成諒解。

74、若物價(jià)部門對(duì)餐牌板及明碼標(biāo)價(jià)格式或內(nèi)容提出要求，如何應(yīng)對(duì)？

“正如您所知，作為全世界連鎖企業(yè)，具有全世界統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)模式和裝修風(fēng)格，且在全國(guó)各地均沿襲國(guó)際慣例制作餐牌版和標(biāo)價(jià)簽，這也是國(guó)際上快餐企業(yè)使用的流行方式?！?如有進(jìn)一步的要求，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司公共事務(wù)部。

75、若城管部門或市容委對(duì)門前車輛秩序、店堂廣告和櫥窗粘貼提出疑問，如何應(yīng)對(duì)？

“關(guān)于門前車輛秩序，餐廳會(huì)在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助進(jìn)行維持，值班經(jīng)理在外圍巡視時(shí)也會(huì)加強(qiáng)要求。我們會(huì)積極配合市容辦的相關(guān)規(guī)定，并為餐廳經(jīng)營(yíng)營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境?！?/p>

“關(guān)于店堂廣告和櫥窗廣告，公司對(duì)發(fā)布的內(nèi)容和形式都有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，力求符合市容的相關(guān)規(guī)定并為顧客營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美的用餐環(huán)境，同時(shí)及時(shí)的讓顧客了解到餐廳目前正在促銷的產(chǎn)品和方式，為顧客盡可能地提供最為優(yōu)惠的購(gòu)餐條件。”

76、若環(huán)保部門對(duì)餐廳空調(diào)噪音、排煙異味提出檢測(cè)或整改要求，或調(diào)查餐廳廢油處理方式，如何應(yīng)對(duì)？ 對(duì)于空調(diào)噪音和排煙異味，一般只有在臨近餐廳的居民進(jìn)行投訴后，環(huán)保部門才會(huì)提出檢測(cè)或整改要求，接到類似事件，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司餐廳發(fā)展部。

對(duì)于餐廳廢油處理問題，公司非常重視廢油的回收處理并委托由當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門指定的合法回收廢油的廠商進(jìn)行廢油回收處理，只用作化工原料，決不用作食用。請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司公共事務(wù)部。

77、若排水所對(duì)餐廳排污提出要求，如何應(yīng)對(duì)？

一般說來，排水所會(huì)對(duì)餐廳污水排放收取一定的費(fèi)用，具體內(nèi)容請(qǐng)報(bào)備主管及餐廳發(fā)展部。

78、若消防部門對(duì)餐廳進(jìn)行消防檢查，發(fā)現(xiàn)餐廳消防隱患或?qū)Σ蛷d消防設(shè)施提出要求，如何應(yīng)對(duì)？ 禮貌接待，并表示公司對(duì)餐廳消防工作非常重視。

如果消防部門發(fā)現(xiàn)消防隱患或?qū)ο涝O(shè)施提出整改要求，請(qǐng)?jiān)跈?quán)限范圍內(nèi)立即進(jìn)行改善。立即報(bào)備主管及餐廳發(fā)展部。

79、若工商部門對(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照內(nèi)容及懸掛方式、餐盤墊紙或外招提出要求，如何應(yīng)對(duì)？

如果工商部門要求查看餐廳營(yíng)業(yè)執(zhí)照，可以向其提供。對(duì)于懸掛方式，可以向其解釋為基于餐廳營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布置，考慮到餐廳的整體狀況。

在餐盤中提供餐盤墊紙的目的是為了更好地向消費(fèi)者介紹企業(yè)文化、產(chǎn)品內(nèi)容，或通過國(guó)內(nèi)食品領(lǐng)域的專家介紹為消費(fèi)者了解提供借鑒和參考。公司對(duì)餐盤墊紙的發(fā)布形式和內(nèi)容有著嚴(yán)格的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，均由中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)統(tǒng)一印制.對(duì)于餐廳外招，作為國(guó)際連鎖企業(yè)，擁有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)和風(fēng)格，并且相關(guān)商標(biāo)已在國(guó)家工商總局進(jìn)行了注冊(cè)登記。餐廳外招在餐廳營(yíng)建時(shí)已經(jīng)在當(dāng)?shù)厥腥莩枪艿裙芾聿块T辦理了相關(guān)審批手續(xù)。

80、若環(huán)衛(wèi)對(duì)餐廳垃圾處理提出要求，如何應(yīng)對(duì)？

公司一貫重視環(huán)保工作，每天所產(chǎn)生的垃圾均委托環(huán)衛(wèi)局直運(yùn)或委托具有合格資質(zhì)的代運(yùn)商代為轉(zhuǎn)運(yùn)，按照國(guó)家相關(guān)政策要求進(jìn)行必要的處理。

81、若街道辦需要餐廳對(duì)其某項(xiàng)工作進(jìn)行配合，如何應(yīng)對(duì)？

街道辦作為餐廳所在地的最基層的政府主管機(jī)構(gòu)，所開展的工作我們應(yīng)該在力所能及的范圍內(nèi)進(jìn)行積極的配合。但需要有相關(guān)文件依據(jù)，并且不產(chǎn)生成本和費(fèi)用。

82、若占道辦對(duì)餐廳臺(tái)階或舉辦活動(dòng)提出要求，如何應(yīng)對(duì)？

如果餐廳的延伸部分出現(xiàn)占道現(xiàn)象，一般會(huì)在餐廳營(yíng)建時(shí)與占道辦進(jìn)行溝通，并交納一定的占道費(fèi)用。注意所要相關(guān)的文件。

如果餐廳需要舉辦活動(dòng)，包括餐廳開業(yè)或促銷活動(dòng)，倘若需要占用便道或交通道路，應(yīng)提前報(bào)備市容城管部門、當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T進(jìn)行審批。得到批復(fù)后，舉辦活動(dòng)。

83、若派出所對(duì)餐廳治安、保險(xiǎn)柜現(xiàn)金存放或要求餐廳安裝電子報(bào)警設(shè)備，如何應(yīng)對(duì)？

如果轄區(qū)派出所對(duì)餐廳治安提出疑問，應(yīng)積極配合公安部門的要求進(jìn)行積極改善。外埠餐廳會(huì)通過加強(qiáng)保安工作來加強(qiáng)餐廳治安工作。對(duì)于保險(xiǎn)柜現(xiàn)金存放，派出所提出整改要求并下達(dá)整改通知單的，應(yīng)立即報(bào)備主管、財(cái)務(wù)部和公共事務(wù)部，以便及時(shí)作好溝通協(xié)調(diào)。

如果當(dāng)?shù)嘏沙鏊蟛蛷d必須安裝電子報(bào)警設(shè)備，可向其解釋公司正在對(duì)保安和電子報(bào)警系統(tǒng)的使用作可行性分析論證，并愿意了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)電子報(bào)警系統(tǒng)廠商設(shè)備、價(jià)格、服務(wù)等諸多細(xì)節(jié)，如有進(jìn)一步要求請(qǐng)報(bào)備主管及公共事務(wù)部。

84、如以上相關(guān)部門，要求餐廳對(duì)整改通知書、詢問通知書等進(jìn)行回答或簽字，如何應(yīng)對(duì)？

如果政府部門向餐廳下達(dá)了整改通知書或詢問通知書，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公共事務(wù)部，由專人出面解決。但要作好解釋和溝通工作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

十、其它公眾關(guān)心的問題參考回答 85、餐廳為何設(shè)立兒童游樂區(qū)？

從設(shè)立伊始，即致力于充滿親情的溫馨環(huán)境，因此，在提供快餐服務(wù)的同時(shí)，在餐廳設(shè)置兒童游樂區(qū)，提供簡(jiǎn)單的游樂設(shè)施，旨在為家長(zhǎng)與自己的孩子共享歡樂提供場(chǎng)地，本不具有促銷目的。這可以從對(duì)入內(nèi)玩耍的兒童既不收取費(fèi)用，又不以在餐廳就餐為條件就可以看出。

縱觀全世界上萬家肯德基餐廳，兒童游樂區(qū)實(shí)行自助性管理是我們一貫的做法，并且采用這種管理方式的不止一家快餐連鎖業(yè)。

86、餐廳游樂區(qū)無專人在場(chǎng)管理，是否符合標(biāo)準(zhǔn)？

因?yàn)槿胗螛穮^(qū)玩耍不需支付費(fèi)用，其內(nèi)部相應(yīng)采取自律自助的管理模式，即每一個(gè)進(jìn)入游樂區(qū)內(nèi)的孩子及其家長(zhǎng)均應(yīng)遵守肯德基制訂的“游樂區(qū)安全使用規(guī)則”，家長(zhǎng)在妥善照顧孩子自身安全的同時(shí)，應(yīng)督促孩子遵守規(guī)則，以確保其他小朋友的安全。這種管理模式完全達(dá)到了使家長(zhǎng)和兒童在肯德基共享歡樂的目的。作為餐廳經(jīng)營(yíng)者，將保證設(shè)施的安全適用，同時(shí)通過告示和廣播等形式，提醒小朋友及其家長(zhǎng)遵守游戲規(guī)則，注意安全，來進(jìn)行有效的管理。這是符合中國(guó)有關(guān)法律及國(guó)際慣例的。

87、游樂區(qū)外的指示牌是否有游戲安全規(guī)則？ 在餐廳里游樂區(qū)外，有指示牌明確說明孩子家長(zhǎng)為主要監(jiān)護(hù)人，指示牌明確指出：身高90—120公分標(biāo)準(zhǔn)，可獨(dú)立行走的孩子方可進(jìn)入游樂區(qū)，以避免過于高大或矮小的孩子使用造成不便，同時(shí)也明確地指出：“當(dāng)兒童入游樂區(qū)使用時(shí)，其家長(zhǎng)或成人親友務(wù)必進(jìn)入游樂區(qū)，陪同并指導(dǎo)兒童正確使用游樂設(shè)施，以確保安全?！?/p>

在餐廳例行廣播中，明確說明“請(qǐng)家長(zhǎng)照顧小朋友自身的安全及遵守游戲規(guī)則”。事實(shí)上，游樂區(qū)的很多設(shè)計(jì)都是方便家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)的，家長(zhǎng)可以隨時(shí)留心子女的情況。

88、兒童套餐為何搭配玩具？ 兒童套餐加精美禮品（玩具），是兒童套餐中的一種形式，自推出后深受兒童們的歡迎。因?yàn)檫@種形式很適合兒童的天性，小朋友們可以邊吃邊玩，在快樂輕松的情緒中品嘗美味食品?？蓯鄣耐婢卟粌H帶給孩子們就餐時(shí)的歡樂，而且讓孩子們?cè)诰筒椭筮€保持著愉快的心情，有益小朋友的身心健康。

89、為兒童配置的玩具設(shè)計(jì)主題是什么？

設(shè)計(jì)的玩具安全，主題健康，不含暴力，具有知識(shí)性。這些在設(shè)計(jì)上具有獨(dú)特創(chuàng)意的玩具，不僅受到兒童的喜愛，對(duì)家長(zhǎng)來說也是有趣生動(dòng)、物超所值。

宗旨是關(guān)愛社會(huì)，關(guān)愛消費(fèi)者。正是這一宗旨使每一位來就餐的顧客，無論是大人還是小孩，都會(huì)有一種賓至如歸的感覺。安排兒童套餐并提供新穎有特色及有教育目的的玩具，正是特別考慮到兒童的特點(diǎn)安排的，目的是更好地為顧客服務(wù)。

90、兒童套餐中配置玩具，家長(zhǎng)能否接受？提出疑問如何應(yīng)對(duì)？

所有在兒童套餐中配置的玩具都是以成本價(jià)售出，目的不是贏利，而是為了營(yíng)造一種快餐文化氛圍，體現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)特色。

兒童套餐中有趣的玩具不僅讓孩子們?cè)诓蛷d吃得開心還玩得開心，還有學(xué)習(xí)知識(shí)的教育作用，寓教于樂，這也是家長(zhǎng)們所期望的。

91、快餐店是否有配售、零售促銷品的先例？

在兒童套餐中配置玩具是國(guó)外快餐店常用的促銷方式，堪稱是快餐業(yè)的國(guó)際慣例。一家國(guó)際品牌的快餐連鎖店，配售促銷禮品是公司在全球的一貫做法，主要是為了讓消費(fèi)者尤其是孩子在輕松開心的氣氛中享用食品，營(yíng)造一種特有的快餐文化氛圍。

92、兒童套餐配置的玩具可否單售？

不提倡在餐廳內(nèi)單售玩具，因?yàn)楫吘共皇峭婢叩辏且患覂和c成年人都喜愛光顧的快餐店。如消費(fèi)者不想買配有玩具的套餐，可以選擇其他的套餐或單點(diǎn)自己喜愛的食品。

93、為何有時(shí)配售偏大型促銷玩具？

配售促銷品是其傳統(tǒng)的營(yíng)銷做法。促銷品的大小取決于它的實(shí)用性及裝飾性的不同考慮。從消費(fèi)者偏愛既實(shí)用又新奇的角度考慮，在考慮到質(zhì)量及成本的前提下，在設(shè)計(jì)促銷品時(shí)盡可能滿足消費(fèi)者的愛好。

94、配售促銷品是否違反工商局的規(guī)定？

在由工商行政管理機(jī)構(gòu)簽發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照上有明確條款：“可銷售相關(guān)促銷禮品”，所以并未違反營(yíng)銷規(guī)定。

95、餐廳提供英文的收銀單據(jù)是否侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)？

為管理系統(tǒng)統(tǒng)一，餐廳現(xiàn)采用的是從國(guó)外進(jìn)口的具有點(diǎn)餐、配餐和統(tǒng)計(jì)功能的收銀機(jī)，打出的標(biāo)準(zhǔn)英文收據(jù)僅供配餐和內(nèi)部統(tǒng)計(jì)使用。

根據(jù)消法中“消費(fèi)者索要購(gòu)物憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具”的要求，消費(fèi)者若需要購(gòu)物憑證，將提供國(guó)家統(tǒng)一的專用中文發(fā)票，并可以根據(jù)顧客的要求，將具體用餐明細(xì)寫在發(fā)票上。

如消費(fèi)者在點(diǎn)餐結(jié)款后，未提出索要發(fā)票的要求，可以理解為顧客當(dāng)時(shí)對(duì)肯德基提供的產(chǎn)品和服務(wù)不存在不知情的情況，所以也不存在因此而遭受任何損失的問題。

96、餐廳售賣的百事可樂或其他冷飲中為何加入冰塊？

每一杯百事可樂和飲料沖裝由電腦控制，容量一致?？蓸芳由媳鶋K，主要是考慮在一定的溫度下飲料中的氣體可以保留較長(zhǎng)時(shí)間，而且口感較好，適合消費(fèi)者的口味，這也是全球公司連鎖店的統(tǒng)一的規(guī)范操作。若消費(fèi)者偏愛不加冰塊的可樂，可向餐廳服務(wù)員說明，餐廳將提供不加冰塊的飲料以滿足其要求。

97、我想開一家肯德基餐廳，應(yīng)該如何加盟？

目前在國(guó)內(nèi)推行的是不從零開始的特許經(jīng)營(yíng)方式，要成為一名加盟者，申請(qǐng)者通常必須符合特許經(jīng)營(yíng)的資金和營(yíng)運(yùn)方面的基本要求，并由肯德基公司審核決定，然后雙方達(dá)成有詳細(xì)條款的特許經(jīng)營(yíng)合同協(xié)議。（請(qǐng)務(wù)必注意，你的任何言行舉止都代表著的形象。在接受詢問和應(yīng)答時(shí)，請(qǐng)注意保持禮節(jié)?。?/p>

98、炸雞吃得多是否會(huì)出現(xiàn)性早熟？

對(duì)此問題，中國(guó)農(nóng)業(yè)部有關(guān)部門負(fù)責(zé)人早已明確表示：兒童性早熟與吃雞無關(guān)。我國(guó)在飼養(yǎng)肉雞過程中絕對(duì)不能使用激素類添加劑及其他可能危害人體健康的藥物。

到目前為止，在中國(guó)使用的雞原料100%是在國(guó)內(nèi)采購(gòu)的，主要來自于分布在全國(guó)27個(gè)城市和地區(qū)的25家雞類供應(yīng)商，這些供應(yīng)商均是國(guó)內(nèi)雞類行業(yè)中的佼佼者。在與國(guó)內(nèi)的雞肉供應(yīng)商合作的同時(shí)，還積極對(duì)國(guó)內(nèi)相關(guān)的供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和培訓(xùn)。運(yùn)用全球標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行專業(yè)評(píng)估及星級(jí)系統(tǒng)培訓(xùn)測(cè)試，保證雞肉產(chǎn)品的質(zhì)量，所以的雞絕對(duì)不含激素。

兒科專家認(rèn)為：兒童早熟現(xiàn)象早幾年就已出現(xiàn)，那時(shí)炸雞食品還沒有普及，故吃炸雞會(huì)出現(xiàn)性早熟的說法是沒有科學(xué)根據(jù)的。

99、食用炸雞食品是否存在健康和營(yíng)養(yǎng)問題？

主食雞肉食品含有豐富的蛋白質(zhì)，而作為配餐的菜絲沙拉、薯?xiàng)l、土豆泥和粟米棒，又提供給就餐者所需的碳水化合物、纖維素和維生素。讓消費(fèi)者享受到的是均衡搭配的美味食品和一套完整的用餐選擇。享用任何食品都應(yīng)該保持良好的飲食習(xí)慣，暴食暴飲都是不利于健康的，對(duì)于食品也是一樣。我們歡迎喜愛的消費(fèi)者能來餐廳享受美食和我們的服務(wù)，但不能過分貪食，這是一個(gè)基本的道理。

100、如果顧客投訴食品價(jià)格過高，如何應(yīng)對(duì)？

餐廳產(chǎn)品的價(jià)格，是根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律而制定的，符合國(guó)家和地方的物價(jià)管理規(guī)定，售價(jià)是合理的。

消費(fèi)者有權(quán)對(duì)其認(rèn)為不合理的價(jià)格向有關(guān)價(jià)格管理部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，但無權(quán)直接以此為理由，要求退貨、賠償或降價(jià)。