第一篇：構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

課程背景

1、客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。

2、擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。

4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿足那些希望通過(guò)塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開創(chuàng)未來(lái)的企業(yè)的急迫需求。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；

★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量； ★ 通過(guò)客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；

★ 初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員

課程大綱

第一部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系

1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理的基本特征

客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念

2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理

——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處

1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中

★以客戶為中心的戰(zhàn)略

★使客戶獲得的價(jià)值最大化

——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化

——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

★如何才能以客戶為中心

★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

★抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)

★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

★誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

★不同功能定位的客戶服務(wù)部

★客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工

★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式

★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

3、優(yōu)化服務(wù)流程

★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

★不同意義下的服務(wù)流程含義

★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

5、控制服務(wù)質(zhì)量

★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

★服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

★不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

★客戶服務(wù)管理制度案例分享

8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★硬件環(huán)境的完善

★經(jīng)費(fèi)保障的獲取

★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理

★改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟

★改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

2、客戶服務(wù)人員的管理

★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

★激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員

★客戶服務(wù)人員的考核

★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

4、塑造卓越的服務(wù)文化

★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

★服務(wù)文化塑造的主要工作

★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠(chéng)的案例分析

8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

講師介紹

田勝波

基本情況

◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；

◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；

◇咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)；

◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；

◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)； ◇中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事；

◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

◇國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師；

◇2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師。

工作經(jīng)歷：

◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐；

◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；

◇管理咨詢服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)（中國(guó)船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；

◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：

◇客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》；

◇通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》；

◇人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》；

◇員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

◇對(duì)于以上的大部分課程，田老師自2001年開始就開設(shè)這些課程的公開課，并向各類企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)。課程特色與授課風(fēng)格：

◇田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士，數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析。

◇課程基本特征為：

結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研討點(diǎn)評(píng)

+ 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流 + 活力型游戲促進(jìn)體驗(yàn) + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練

第二篇：客戶服務(wù)文化構(gòu)建outcome1Case

Case Study

The Mountain High Hotel Complex

Alice Hendry had recently been appointed as the General Manager of the Mountain High Hotel Complex.This was her first appointment to this level of management and she was very keen to make a success of the job.She was aware that her task would be very demanding but was confident that the experience that she had previously gained in a number of similar establishments would enable her to motivate the staff and soon have them all committed to working as an integrated team.She had been asked to prepare a report for the board of directors detailing how she planned to increase the level of business during the traditionally quieter Spring and Autumn months.案例研究

山高酒店大樓

愛麗絲亨德利最近被任命為山高酒店大樓的總經(jīng)理。這是她第一次約會(huì)的管理這個(gè)層面，她非常熱衷于這項(xiàng)工作的成功。她知道，她的任務(wù)是非?？量痰?，但有信心，她在多項(xiàng)類似機(jī)構(gòu)此前獲得的經(jīng)驗(yàn)將使她以激勵(lì)員工，并很快讓他們都致力于工作為一體的綜合團(tuán)隊(duì)。她被要求準(zhǔn)備一份報(bào)告，供董事會(huì)詳述她如何計(jì)劃在傳統(tǒng)上更安靜春秋個(gè)月提高業(yè)務(wù)水平。

The hotel complex had a number of distinct operations.There were 150 bedrooms, 2 restaurants, 2 bars and a night-club.In addition, there was also a sports fitness centre and swimming pool and the complex also managed its own sports shop that offered ski equipment sales/hire and lessons during the winter months and mountain bike sales/hire and guided tours in the summer months.The complex also owned and managed the mountain gondola and ski lifts.The gondola operated throughout the year for sightseers as well as being used by skiers in the winter and by mountain bikers in the summer.酒店大樓有多個(gè)不同的操作。共有150間臥室，2間餐廳，2間酒吧和一個(gè)夜間俱樂(lè)部。此外，也有一個(gè)體育健身中心和游泳池以及復(fù)雜的管理也提供了滑雪設(shè)備銷售/租賃和在冬季和山地自行車的銷售經(jīng)驗(yàn)/租用，并在夏季導(dǎo)游自己的體育用品商店。酒店還擁有和管理的山纜車和滑雪升降機(jī)。纜車營(yíng)運(yùn)全年為觀光客，以及正在使用的滑雪者在冬季和山地自行車愛好者在夏季。

Although the Complex had a generally younger sporting clientele during the winter and summer months, Alice was aware that some efforts had previously been made to attract a different type of customer, particularly during the Spring and Autumn months when mountain biking and more particularly skiing were not available.It was apparent that little success had been made with these initiatives even though the hotel complex was undoubtedly equipped to cater for a more mature clientele.Alice had conducted some investigation into this apparent failure and was concerned to discover that while there had been some initial success in attracting a more middle-aged customer during the off-season, there was little evidence of any re-booking.雖然復(fù)在冬季和夏季有一個(gè)普遍比較年輕運(yùn)動(dòng)的顧客，愛麗絲知道，以前曾提出，以吸引不同類型的客戶一些努力，特別是在春秋個(gè)月的時(shí)候騎山地自行車和更特別的滑雪不可用。很明顯，收效甚微已與這些舉措盡管酒店大樓無(wú)疑是裝

備，以應(yīng)付更成熟的客戶群。愛麗絲已經(jīng)進(jìn)行了一些調(diào)查，這種明顯的失敗，并關(guān)切地發(fā)現(xiàn)，雖然已經(jīng)在休賽期吸引更多的中年客戶取得了初步成功，有任何重新預(yù)訂的跡象。

At the end of her first month in the job Alice called a meeting of all of the Complex’s supervisory staff to discuss her plans to improve the trading levels during the off-peak months of the year.She suggested that the complex needed to set up and market a number of activities that would be attractive to the more mature customer and that the staff would need to be flexible in their approach to their jobs.For example: The fitness centre could offer more sedate exercise programmes that would appeal to those who perhaps enjoyed walking in the countryside rather than the more dynamic needs of Skiers and Mountain Bikers.The sports shop could offer guided mountain tours with low-level valley walks for the less adventurous and for times when the weather was inclement.Alice also felt that there may be a market for bird watching excursions during the Spring months as she was aware that the Mountain High Complex was located in an area where many rare species of summer visiting birds could be found, if you knew where to look.The night club could easily be used for ballroom and line dancing rather than the more brash ‘dance’ music enjoyed by younger ‘clubbers;She then asked the staff if they had any ideas that could be considered.The responses were not what she had hoped.Robert who managed the sports shop was openly hostile.He took the view that it was his job to serve the customers with their needs for skis and bikes and that it certainly wasn’t up to him to go wandering round the mountains with groups of unfit old folk in the Spring and Autumn.In his opinion everyone knew that his staff worked hard enough for the skiers and bikers in the winter and spring and they felt entitled to be able to ‘take it easy’ during the off-peak months.His view seemed to be shared by most of the others.They all seemed to resent the idea that they would have to deal with a different type of client in the quieter months of the year.在她的第一個(gè)月的工作結(jié)束愛麗絲召集了所有的復(fù)雜的監(jiān)管人員的會(huì)議，討論她的計(jì)劃年內(nèi)的非高峰月，以提高交易水平。她建議，需要復(fù)雜的設(shè)置和市場(chǎng)的一定數(shù)量的將是更成熟的顧客的吸引力，而工作人員將需要靈活的方法來(lái)他們的工作活動(dòng)。例如：健身中心可以提供更安靜的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，將吸引那些誰(shuí)也許喜歡走在鄉(xiāng)間，而不是滑雪和山地自行車愛好者的更具活力的需要。在體育用品店可以提供帶導(dǎo)游的高山觀光與低級(jí)別的谷走對(duì)冒險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)缺乏和當(dāng)時(shí)天氣惡劣倍。愛麗絲還認(rèn)為，有可能是市場(chǎng)對(duì)鳥類在春季游覽觀賞，因?yàn)樗庾R(shí)到，山高大樓位于在夏天參觀鳥類的許多珍稀物種可以找到，如果你知道去哪里找一個(gè)領(lǐng)域。夜總會(huì)很容易被用于舞廳和排舞，而不是更傲慢“舞蹈的音樂(lè)被年輕”的俱樂(lè)部成員享受;然后，她問(wèn)工作人員，如果他們有可能被視為任何想法。該反應(yīng)是不是她所希望的。羅伯特誰(shuí)管理的體育用品商店是公開的敵對(duì)。他所持的觀點(diǎn)，這是他的工作，為客戶提供他們的滑雪板和自行車的需求，而且它肯定沒有達(dá)到他去溜圓山中與不適合老人在春秋組。他認(rèn)為每個(gè)人都知道他的員工做得足夠在冬天和春天的滑雪和騎自行車的人，他們感到自己有權(quán)利可以在非高峰期以“慢慢

來(lái)”。他的觀點(diǎn)似乎被大多數(shù)人共享。他們似乎都反感，他們將不得不面對(duì)在今年的安靜幾個(gè)月不同類型客戶的想法。

Alice reluctantly decided to ask the staff to take some time to think about her proposals and to meet back with her again in two weeks time.She was aware that the Board of

Directors had asked her to submit her report and associated proposals within three months of her starting the job and that time was running out.However she knew that she could not succeed without the help of the staff and that somehow she needed to convince them of the value of her ideas.愛麗絲不情愿地決定要求工作人員采取一些時(shí)間來(lái)考慮她的建議，并滿足她回來(lái)了，又在兩個(gè)星期的時(shí)間。她意識(shí)到，公司董事會(huì)已經(jīng)向她，她開始工作在三個(gè)月內(nèi)提交其報(bào)告和相關(guān)建議，并認(rèn)為時(shí)間不多了。但是她知道，她不能沒有工作人員的幫助，而且成功在某種程度上她需要說(shuō)服她的想法的價(jià)值他們。Informal discussions with a number of the staff helped to confirm what Alice was already beginning to suspect.The staff were generally very enthusiastic about their particular area of expertise but had no interest whatsoever in anything else.The sports shop was a good example.The staff was all young, fit and fully committed to their sport of skiing.They were all experts and spent their free time in the winter out on the slopes.While at work they were more than willing to share their enthusiasm for skiing with anyone who came into the shop but had little time for non-skiers.In the summer

months they turned their attention to mountain biking in the same way.Much the same situations existed in the sports centre, swimming pool and bars/night club.與一些工作人員的非正式討論有助于證實(shí)了愛麗絲已經(jīng)開始懷疑。該工作人員普遍非常熱衷他們的專業(yè)特別區(qū)域，但有任何其他事情沒有興趣。體育商店是一個(gè)很好的例子。工作人員是所有青年人，配合和全力滑雪的運(yùn)動(dòng)。他們都是專家，度過(guò)他們的閑暇時(shí)間在冬天在山坡上。雖然在工作中，他們更愿意分享他們的熱情與任何人誰(shuí)來(lái)到店里，但很少有時(shí)間對(duì)非滑雪者滑雪。在夏季，他們把注意力轉(zhuǎn)向了山地自行車以同樣的方式。大致相同的情況下，存在于體育中心，游泳池和酒吧/夜總會(huì)。

Alice was of the opinion that the way forward was to promote a culture of customer care, for all customers, amongst the staff at the Mountain High Hotel Complex.She decided that she would make this the theme of her report to the Board of Directors.If she could convince them to support an extensive programme of Customer Care Training, then she was sure that ever-increasing numbers of customers could be encouraged to come to the complex and just as importantly, to come back again and again.愛麗絲認(rèn)為，前進(jìn)的道路是推動(dòng)客戶服務(wù)的文化，為所有的客戶，其中包括工作人員在山高酒店大樓。她決定，她會(huì)做出這樣她的報(bào)告的主題，以董事會(huì)。如果她能說(shuō)服他們支持一個(gè)廣泛的客戶服務(wù)培訓(xùn)的程序，那么她肯定是客戶不斷增長(zhǎng)的數(shù)字可能會(huì)鼓勵(lì)前來(lái)復(fù)雜，同樣重要的是，回來(lái)一次又一次。

第三篇：卓越的客戶服務(wù)與管理答案

課前測(cè)試

說(shuō)明：課前測(cè)試是測(cè)試您對(duì)課程內(nèi)容的初期掌握情況，帶著問(wèn)題參與學(xué)習(xí)，測(cè)試結(jié)果不計(jì)入考試成績(jī)。單選題

1.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程，明顯體現(xiàn)“價(jià)格戰(zhàn)”的是 √ A B C D 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的歷程 競(jìng)爭(zhēng)白熱化的歷程 早期巨大市場(chǎng)空間的歷程 眾多企業(yè)殺入的歷程

正確答案： B

2.對(duì)企業(yè)口碑的全面理解是哪一項(xiàng) √ A B C D 對(duì)企業(yè)的贊同 對(duì)企業(yè)的認(rèn)可 對(duì)企業(yè)的抱怨 以上都是

正確答案： D

3.什么樣的客戶稱之為“大客戶” √ A B C D 購(gòu)買某些產(chǎn)品 享受某項(xiàng)服務(wù) 需要最多的客戶

給公司帶來(lái)大部分利潤(rùn)的客戶

正確答案： D 4.征詢性問(wèn)題是 √ A B C 正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么 用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn) 用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí) D 告知客戶問(wèn)題的初步解決方案

正確答案： D

5.以下哪一項(xiàng)屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序方面的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 √ A B C D 適應(yīng)性 銷售技巧 投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 儀表

正確答案： A

課后測(cè)試

如果您對(duì)課程內(nèi)容還沒有完全掌握，可以點(diǎn)擊這里再次觀看。

測(cè)試成績(jī)：100.0分。恭喜您順利通過(guò)考試！

單選題

1.對(duì)企業(yè)口碑的全面理解是哪一項(xiàng) √ A B C D 對(duì)企業(yè)的贊同

對(duì)企業(yè)的認(rèn)可

對(duì)企業(yè)的抱怨

以上都是

正確答案： D

2.福特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我有一個(gè)夢(mèng)想，我要制造出世界上每個(gè)人都買得起的轎車。在我老的時(shí)候，在我死去的時(shí)候，他們每個(gè)人都能駕駛我生產(chǎn)的汽車去工作生活?！备Ｌ氐脑捠菍?duì)福特公司什么的表述？ √ A B C 目的目標(biāo)

理念 D 宗旨

正確答案： D

3.“擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人”說(shuō)明客戶服務(wù)人員具備哪方面素質(zhì) √ A B C D 技能素質(zhì)

心理素質(zhì)

品格素質(zhì)

綜合素質(zhì)

正確答案： C

4.決定服務(wù)利基的因素是哪一項(xiàng) √ A B C D 特色服務(wù)內(nèi)容和程序特性

程序特性和目標(biāo)客戶群體

目標(biāo)客戶群體和個(gè)人特性

特色服務(wù)內(nèi)容和目標(biāo)客戶群體

正確答案： D

5.能存在于客戶服務(wù)語(yǔ)言中的是 √ A B C D 我不能

我想我做不了

但是??

因?yàn)??

正確答案： D

6.以下哪一項(xiàng)屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序方面的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 √ A B C 適應(yīng)性

銷售技巧

投訴處理標(biāo)準(zhǔn) D 儀表

正確答案： A

7.A公司向客戶承諾，凡在該公司購(gòu)買的洗衣機(jī)都保修期10年，生產(chǎn)洗衣機(jī)的 B公司也推出了一個(gè)新的理念，不但保修10年，而且零部件損壞后，可以免費(fèi)換新的。A、B公司之間是一種什么競(jìng)爭(zhēng)？ √ A B C D 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

品牌競(jìng)爭(zhēng)

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

正確答案： B

8.王經(jīng)理開車到修理公司，修理工人在聊天，王經(jīng)理急切地說(shuō)：“麻煩你幫我修修這輛車，我等著急用呢！”修理工人不耐煩的說(shuō)：“對(duì)不起，按照公司的規(guī)定，客戶的車在三天后取，你急也沒用！”該修理公司屬于哪種客戶服務(wù)類型 √ A B C D 漠不關(guān)心型

熱情友好型

按部就班型

優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

正確答案： C

9.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念是什么？ √ A B C D 客戶服務(wù)就是“我能幫你什么？”

客戶服務(wù)僅僅是客戶服務(wù)部門的責(zé)任

客戶服務(wù)的對(duì)象是購(gòu)買者

客戶服務(wù)就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足

正確答案： D

10.下列不屬于卓越的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的素質(zhì)是： √ A 性格活潑者 B C D 出色的溝通者

成功的決策者

有效運(yùn)用權(quán)力者

正確答案： A

11.“對(duì)不起，是我們的過(guò)失，我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”這是屬于處理顧客投訴的哪項(xiàng)原則？ √ A B C D 想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣的原則

迅速采取行動(dòng)的原則

站在顧客立場(chǎng)上將心比心的原則

耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辨的原則

正確答案： B

12.一個(gè)小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里發(fā)現(xiàn)有異物，就去找飯館。飯館理直氣壯的說(shuō)：“你的餃子是拿回家吃出來(lái)的，你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的？”小姐堅(jiān)決咬定是飯館的，并聲明要去投訴。飯館不耐煩的說(shuō)：“你去投訴吧，我不怕你！”結(jié)果是： √ A B C D 客戶輸、飯館贏

客戶贏、飯館輸

兩者雙輸

兩者雙贏

正確答案： C

13.不屬于企業(yè)服務(wù)特征的是 √ A B C D 團(tuán)體性

交際性

時(shí)間性

方位性

正確答案： A 14.客戶：這件事完全是你的責(zé)任，我覺得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見你們的經(jīng)理，把你開除掉！這是哪種類型的客戶？ √ A B C D 喋喋不休的客戶

古怪的客戶

霸道的客戶

愛爭(zhēng)辯的客戶

正確答案： C

15.面對(duì)面溝通成功的四個(gè)要素是指什么？ √ A B C D 語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)

語(yǔ)言、著裝、表情和手勢(shì)

相貌、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和表情

親切、著裝、語(yǔ)言和手勢(shì)

正確答案： A

第四篇：課題_客戶投訴管理體系的構(gòu)建

客戶投訴管理體系的構(gòu)建

建立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理體系主要涉及到管理理念、組織體系、流程機(jī)制、平臺(tái)支撐、專家隊(duì)伍等五個(gè)方面。

一、樹立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念

“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念需要我們從三個(gè)層面來(lái)正確認(rèn)識(shí)投訴，意識(shí)到客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?？蛻敉对V表明了客戶對(duì)企業(yè)的信任，為企業(yè)提供了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)會(huì)，對(duì)企業(yè)蘊(yùn)藏著重要的商機(jī)和價(jià)值。

1、投訴表明信任

投訴對(duì)客戶來(lái)說(shuō)也是有成本的，客戶投訴表明客戶對(duì)企業(yè)寄予了改善的希望，是對(duì)企業(yè)的一種信任和依賴。大量的實(shí)證調(diào)查顯示90％以上的不滿意客戶從來(lái)不進(jìn)行投訴，因此“投訴量少”未必“客戶感知好”，只有那些一走了之的人才是傷企業(yè)最深的人，因?yàn)樗麄儧]有給企業(yè)一絲改變的機(jī)會(huì)。因此，面對(duì)客戶的投訴，企業(yè)應(yīng)該抱著歡迎和鼓勵(lì)的的態(tài)度。

2、投訴展現(xiàn)機(jī)會(huì)

客戶投訴使企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品、服務(wù)以及管理中存在的問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是成功解決問(wèn)題的基礎(chǔ)，因此客戶投訴為企業(yè)提供了不斷完善自我的機(jī)會(huì)。同時(shí)，處理好客戶投訴也是企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度以及展示自身良好形象的機(jī)會(huì)。

3、投訴產(chǎn)生價(jià)值

客戶投訴是市場(chǎng)信息來(lái)源的重要部分，除了發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題外，更能直接的了解客戶的喜好、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀態(tài)等市場(chǎng)信息。例如：在IBM公司40％的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造都是來(lái)自客戶的意見和建議。因此，要充分挖掘客戶投訴的價(jià)值，從投訴中挖掘出“商機(jī)”，尋找市場(chǎng)新的“買點(diǎn)”，從客戶投訴的經(jīng)營(yíng)中為企業(yè)帶來(lái)財(cái)富。

由于投訴服務(wù)管理工作幾乎涉及到公司的所有部門，作為業(yè)務(wù)流程的最末端，投訴問(wèn)題的推動(dòng)與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、溝通協(xié)調(diào)難的特點(diǎn)，可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，因此投訴服務(wù)管理的理念必須得到企業(yè)最高管理者的認(rèn)可和積極推動(dòng)，否則如果只是由某個(gè)部門發(fā)起的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建、優(yōu)化和改善工作都勢(shì)必困難重重。

二、建立“以客戶為中心”的投訴管理組織體系

“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理組織體系主要涉及到相關(guān)部門在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復(fù)工作中的職能明確和職責(zé)定位。

1、投訴管理

投訴管理的職責(zé)主要包括帶頭推動(dòng)建立公司層面的投訴服務(wù)管理機(jī)制，制定完善客戶投訴的管理辦法和投訴處理流程，指導(dǎo)并監(jiān)督各層面的客戶投訴處理工作，協(xié)調(diào)推動(dòng)重大疑難熱點(diǎn)投訴問(wèn)題的解決和整改等。投訴管理的負(fù)責(zé)部門最好是企業(yè)最高管理者直接分管的部門，或者由企業(yè)的市場(chǎng)或產(chǎn)品等強(qiáng)勢(shì)部門兼管負(fù)責(zé)，以保證各種投訴服務(wù)管理機(jī)制和流程規(guī)范的落實(shí)，以及在面對(duì)重大投訴問(wèn)題時(shí)能夠迅速有效的調(diào)動(dòng)各方資源和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。

2、投訴受理 投訴受理的職責(zé)主要是通過(guò)各種渠道受理客戶的投訴，如通過(guò)熱線電話、柜臺(tái)、電子郵件、網(wǎng)站等。目前企業(yè)的投訴受理多由專門成立的客服部門來(lái)負(fù)責(zé)。當(dāng)然，投訴受理和投訴管理也可以由客服部門來(lái)統(tǒng)一負(fù)責(zé)，關(guān)鍵是企業(yè)最高管理者的關(guān)注和重視。

3、投訴處理

投訴處理工作最好由客服部門首問(wèn)負(fù)責(zé)，因?yàn)樗麄兛梢宰龊孟嚓P(guān)問(wèn)題的預(yù)處理和客戶安撫工作，并由產(chǎn)品部門和專業(yè)技術(shù)部門設(shè)立專崗人員協(xié)同參與完成。對(duì)于客服端的投訴處理人員組織設(shè)置（尤其是大型企業(yè)），需要重點(diǎn)考慮兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分組：（1）客戶價(jià)值的高低。這可以根據(jù)客戶品牌或其它屬性來(lái)確定；（2）客戶投訴問(wèn)題的類型。以此來(lái)體現(xiàn)投訴處理服務(wù)模式的差異化和專業(yè)化。理想化的模式是結(jié)合兩個(gè)方面，根據(jù)客戶價(jià)值的等級(jí)和投訴問(wèn)題的類型兩個(gè)維度，分別設(shè)立相應(yīng)的專席處理人員。

4、投訴回復(fù)

投訴回復(fù)主要包括投訴處理過(guò)程的階段回復(fù)、處理完畢后的即時(shí)回復(fù)及事后的回訪。通常企業(yè)的投訴回復(fù)也多由客服部門來(lái)負(fù)責(zé)，以形成投訴處理的閉環(huán)。如果由產(chǎn)品部門或?qū)I(yè)技術(shù)部門的專崗人員來(lái)回復(fù)，需要重點(diǎn)關(guān)注培養(yǎng)他們的投訴處理技巧。

對(duì)于大型企業(yè)的投訴管理和處理，可能涉及到較多的層次，需要明確各級(jí)管理部門、服務(wù)部門和相關(guān)專業(yè)部門在投訴管理和投訴處理中的職責(zé)和定位，對(duì)于投訴服務(wù)管理組織的設(shè)置需要適當(dāng)?shù)募谢?，更便于資源的集約和規(guī)范的統(tǒng)一，以形成“以客戶為中心”的一體化的投訴服務(wù)管理組織體系。

三、建立“以客戶為中心”的投訴閉環(huán)管理機(jī)制

“以客戶為中心”的投訴閉環(huán)管理需要企業(yè)建立起投訴的事前預(yù)防、事中控制、事后改善“三位一體”的長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)機(jī)制。

1、投訴事前預(yù)防

投訴事前預(yù)防就是根據(jù)不同投訴問(wèn)題類型產(chǎn)生的原因，有針對(duì)性地分別建立起相應(yīng)的預(yù)防措施，及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)引起客戶投訴的潛在因素，以采取迅速有效的預(yù)防及應(yīng)急措施，防止或減少新的投訴發(fā)生。比如，通過(guò)建立新產(chǎn)品在正式商用前的測(cè)評(píng)機(jī)制，在推出新產(chǎn)品之前，需由客服部門進(jìn)行把關(guān)，通過(guò)對(duì)以往的類似產(chǎn)品引起投訴情況的分析，提出需改進(jìn)完善的方面交相關(guān)產(chǎn)品部門進(jìn)行補(bǔ)充和完善，并明確在客戶針對(duì)新產(chǎn)品提出投訴問(wèn)題時(shí)的投訴處理流程和預(yù)案，以有效的減少客戶投訴并在客戶投訴時(shí)能夠快速有效的做好應(yīng)對(duì)。

2、投訴事中控制

投訴事中控制是能否處理好投訴問(wèn)題、影響客戶投訴滿意度的關(guān)鍵。為有效的做好投訴事中控制，企業(yè)可以重點(diǎn)考慮建立如下機(jī)制：

（1）授權(quán)機(jī)制：

投訴處理的授權(quán)就是明確客服界面各層級(jí)投訴處理人員所享有的權(quán)限，適度的授權(quán)能夠更好的快速響應(yīng)客戶需求，提高投訴現(xiàn)場(chǎng)解決率，提升客戶的滿意度。常見的授權(quán)內(nèi)容主要包括退費(fèi)、退貨、賠償、贈(zèng)送、問(wèn)題解決、書面道歉等。當(dāng)然授權(quán)的程度取決于企業(yè)對(duì)外服務(wù)承諾的水平，同時(shí)也要考慮因授權(quán)引起的管理成本，所以需要權(quán)衡授權(quán)的程度大小。

（2）聯(lián)動(dòng)機(jī)制：

投訴處理需要客服部門與各專業(yè)部門之間建立起高效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，可考慮通過(guò)績(jī)效驅(qū)動(dòng)的壓力傳遞，將各項(xiàng)投訴管理指標(biāo)合理分解到相關(guān)部門。比如對(duì)于客服部門，可以直接將客戶滿意度作為其考核的主要指標(biāo)；而對(duì)于設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施等部門，可將客服部門的評(píng)價(jià)（比如相關(guān)部門對(duì)問(wèn)題回復(fù)及時(shí)率、問(wèn)題回復(fù)滿意度等）和客戶滿意度同時(shí)作為其主要考核指標(biāo)，以使客服界面能夠得到高效的支撐，確保投訴問(wèn)題得到及時(shí)處理和回復(fù)。

（3）升級(jí)機(jī)制：

投訴處理的升級(jí)機(jī)制主要是根據(jù)客戶投訴性質(zhì)及投訴問(wèn)題情況的不同，分別建立起緊急升級(jí)流程，以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問(wèn)題得到快速響應(yīng)。比如，針對(duì)VIP客戶投訴，可考慮建立綠色服務(wù)快速處理通道；針對(duì)因某一部門原因引致的影響量較大的批量投訴，可考慮建立企業(yè)內(nèi)部的預(yù)警通報(bào)機(jī)制；針對(duì)難以定位問(wèn)題原因的疑難投訴，可考慮建立跨部門的聯(lián)合會(huì)診機(jī)制。

3、投訴事后改善

投訴事后改善是推動(dòng)投訴問(wèn)題得到最終解決并做好投訴事前預(yù)防的重要環(huán)節(jié)，其中做好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖潞蠓治鍪乔疤?，建立完善的?wèn)責(zé)機(jī)制是關(guān)鍵，做好客戶的后續(xù)回訪是根本。

（1）分析機(jī)制：

面臨市場(chǎng)環(huán)境、客戶需求和企業(yè)自身產(chǎn)品的不斷變化，企業(yè)需要建立起投訴事后的分析體系，可根據(jù)全面關(guān)注和專題分析相結(jié)合的方式，尋找客戶投訴的熱點(diǎn)疑難問(wèn)題，挖掘投訴管理和投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)，并進(jìn)行重點(diǎn)有針對(duì)性的改善?？啥ㄆ谡匍_企業(yè)最高層及各部門領(lǐng)導(dǎo)參加的投訴聯(lián)席會(huì)議，分析投訴問(wèn)題產(chǎn)生的深層原因，將投訴難點(diǎn)立為攻關(guān)項(xiàng)目，提高企業(yè)的快速反應(yīng)和持續(xù)改善能力。

（2）問(wèn)責(zé)機(jī)制：

投訴問(wèn)題的事后問(wèn)責(zé)機(jī)制主要是對(duì)于相關(guān)部門因工作過(guò)錯(cuò)或疏忽從而造成客戶大批量投訴或升級(jí)投訴，或者在出現(xiàn)客戶投訴問(wèn)題后因處理不當(dāng)造成問(wèn)題擴(kuò)大，從而為企業(yè)形象帶來(lái)重大負(fù)面影響或者為企業(yè)帶來(lái)直接和間接的重大經(jīng)濟(jì)損失的情況，在經(jīng)過(guò)查證清楚原因后，對(duì)于相關(guān)部門直接責(zé)任人和主管領(lǐng)導(dǎo)給予過(guò)問(wèn)或追究相應(yīng)的責(zé)任，以提升企業(yè)各相關(guān)部門對(duì)客戶投訴問(wèn)題的重視。

（3）回訪機(jī)制：

投訴問(wèn)題的事后回訪關(guān)懷可通過(guò)認(rèn)真分析有投訴歷史的客戶特征，按照不同的投訴類型、不同客戶分類、投訴時(shí)間，采用信函、電話、短信、上門等不同的方式進(jìn)行，以搜集有價(jià)值的客戶信息，更真實(shí)的了解客戶的需求和建議，從而不斷提升服務(wù)水平。比如，可通過(guò)定期開展投訴客戶的滿意度調(diào)查，了解企業(yè)的投訴渠道方便程度、人員服務(wù)態(tài)度和能力、投訴處理時(shí)間、投訴處理效果等各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，以做好重點(diǎn)持續(xù)改善。

四、建立“以客戶為中心”的投訴管理支撐平臺(tái)

“以客戶為中心”的投訴管理組織、機(jī)制、流程的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)需要系統(tǒng)平臺(tái)來(lái)支撐固化，通過(guò)投訴管理支撐平臺(tái)的應(yīng)用，能夠進(jìn)一步細(xì)化明確各相關(guān)部門在投訴處理中的職責(zé)，支撐投訴的事前預(yù)防、事中控制、事后改善的運(yùn)營(yíng)流程機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴受理、處理、反饋、回訪全過(guò)程的閉環(huán)管控。“以客戶為中心”的投訴管理支撐平臺(tái)應(yīng)具有如下特點(diǎn)：

1、一體化

一體化主要是能夠?qū)崿F(xiàn)四個(gè)統(tǒng)一，即統(tǒng)一企業(yè)各服務(wù)界面的投訴受理、統(tǒng)一各相關(guān)部門的投訴處理、統(tǒng)一的投訴電子工單流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一的客戶投訴處理信息共享。借此實(shí)現(xiàn)投訴服務(wù)管理的統(tǒng)一，保證各服務(wù)界面的服務(wù)一致性，便于運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析。

2、層次化

層次化主要是實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴客戶的分層差異化管理。可根據(jù)投訴客戶的基本情況、消費(fèi)情況、投訴行為等建立投訴客戶的分類模型，將投訴客戶分為多個(gè)類別，從服務(wù)模式、投訴處理指引、客戶價(jià)值提升等方面分別給出差異化的方案，以提升投訴處理的有效性和整體服務(wù)質(zhì)量。

3、模板化

模板化主要是規(guī)范投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)、理解和操作模板，通過(guò)對(duì)投訴處理的流程、規(guī)范、系統(tǒng)操作、工單記錄等進(jìn)行全面的梳理和分析，可設(shè)計(jì)一整套投訴處理的模板體系，為投訴處理人員提供從工單記錄、問(wèn)題查證、問(wèn)題處理、回復(fù)客戶、工單轉(zhuǎn)派、工單回復(fù)等的全流程的全面指引，以形成投訴處理人員相對(duì)高效統(tǒng)一的投訴處理能力。

4、智能化

智能化主要在投訴管理支撐平臺(tái)的建設(shè)中借鑒人工智能專家系統(tǒng)的原理，建設(shè)投訴處理的智能導(dǎo)航知識(shí)庫(kù)，幫助投訴處理人員快速準(zhǔn)確記錄判斷客戶投訴的問(wèn)題，判別問(wèn)題出現(xiàn)的原因，并給出相應(yīng)的投訴處理指引、方案和建議。

5、透明化

透明化主要是實(shí)現(xiàn)投訴處理過(guò)程進(jìn)展情況的可實(shí)時(shí)查詢。主要包括兩個(gè)方面，一是實(shí)現(xiàn)后端專業(yè)部門投訴處理進(jìn)展情況對(duì)前端客服的透明化，以便于客服人員向客戶進(jìn)行解釋；二是實(shí)現(xiàn)整體投訴處理進(jìn)展情況對(duì)客戶的透明化，便于客戶通過(guò)各種渠道對(duì)投訴進(jìn)度的實(shí)時(shí)查詢（如通過(guò)網(wǎng)站、短信、電話等）。

五、培養(yǎng)“以客戶為中心”的投訴處理專家隊(duì)伍

“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理工作需要培養(yǎng)一批投訴處理的專家隊(duì)伍來(lái)最終落實(shí)，應(yīng)重點(diǎn)做好投訴處理人員專業(yè)的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、專業(yè)的處理技巧三方面能力的培養(yǎng)。

1、專業(yè)的服務(wù)意識(shí)

前面提到，企業(yè)應(yīng)首先樹立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念，在企業(yè)的組織體系中，服務(wù)意識(shí)應(yīng)扎根于每一位成員心中，尤其對(duì)于企業(yè)各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)意識(shí)更是不可或缺，在上下級(jí)之間首先需要形成客戶制式的行為模式，后臺(tái)專業(yè)部門投訴處理人員應(yīng)樹立對(duì)前端客服人員專業(yè)的支撐服務(wù)意識(shí)，這樣作為客戶服務(wù)窗口的專家的投訴處理人員才能在面對(duì)客戶時(shí)展現(xiàn)出更加專業(yè)的服務(wù)意識(shí)。在投訴處理人員的素質(zhì)能力中，專業(yè)的服務(wù)意識(shí)最為重要，如果一個(gè)投訴處理人員沒有樂(lè)于助人、設(shè)身處地為客戶排憂解難的意愿，很難想象投訴處理的結(jié)果能夠讓客戶滿意。

2、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力

作為客戶服務(wù)窗口的專家，投訴處理人員需要向客戶展示更加專業(yè)的形象，因此必須具備相對(duì)普通客服人員更加專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。同時(shí)作為后臺(tái)專業(yè)部門的投訴處理人員，更應(yīng)具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力，這樣才能有效的解決客戶的問(wèn)題，并及時(shí)總結(jié)各類投訴問(wèn)題的解決方案，適時(shí)向前端客服人員和投訴處理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，不斷提升前端客服人員及投訴處理人員的一站式解決問(wèn)題的能力。

3、專業(yè)的處理技巧

客戶投訴處理過(guò)程中的核心思想是運(yùn)用各種技巧爭(zhēng)取客戶滿意，因此投訴處理人員除了具備專業(yè)的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力外，還需要掌握專業(yè)的投訴處理技巧。投訴處理技巧能夠靈活運(yùn)用需要具備多方面的綜合知識(shí)和能力，比如需要具備良好的溝通能力，善于運(yùn)用語(yǔ)言的技巧，快速把握客戶的心理；需要具備一定的情緒管理能力，有效避免個(gè)人情緒的失控，并對(duì)情緒激動(dòng)的客戶能夠做好安撫；需要具備一定的法律法規(guī)知識(shí)，用來(lái)保護(hù)客戶和企業(yè)的共同利益，不僅為客戶提供滿意的服務(wù)產(chǎn)品，并適當(dāng)對(duì)部分要求超過(guò)法律底線的客戶進(jìn)行培養(yǎng)教育。這一切都需要企業(yè)對(duì)投訴處理人員進(jìn)行有針對(duì)性的培養(yǎng)。

以上是“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理體系構(gòu)建涉及的幾個(gè)主要方面，在實(shí)際的投訴服務(wù)管理工作中，還將涉及到投訴處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的質(zhì)量、業(yè)務(wù)、排班等的運(yùn)營(yíng)管理。

第五篇：卓越的服務(wù)藝術(shù)—用服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)

超越期望

卓越的服務(wù)藝術(shù)—用服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)

高級(jí)研修班（招生簡(jiǎn)章）

以服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)，助企業(yè)贏得市場(chǎng) 2010，全國(guó)首推，依托客服經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，打造中國(guó)最具實(shí)用課程

【課程背景】

對(duì)他人友善只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的20%。重要的是制度，保證一次性完成任務(wù)，并使客戶感受到超值體驗(yàn)的制度。如果產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶，世界上任何動(dòng)人的微笑也幫不了我們，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)只能換回客戶滿意，無(wú)法使客戶忠誠(chéng)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)重中之重。所以，我們的目標(biāo)不僅僅是讓客戶滿意和滿足顧客的期望，還要為他們提供“值得回憶”的服務(wù)體驗(yàn)，把每一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)看成是建立客戶忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)，提供一貫優(yōu)良的、值得回憶的產(chǎn)品和服務(wù)。

卓越的服務(wù)藝術(shù)—用服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)高級(jí)研修班是在“高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理研修班”的基礎(chǔ)上舉辦，經(jīng)過(guò)一年多的深入調(diào)研，為幫助企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)系統(tǒng)，培養(yǎng)現(xiàn)代化服務(wù)人才。才博培訓(xùn)聯(lián)手 高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理研修班項(xiàng)目組、知名院校、客戶服務(wù)專家共同打造，為您和您的企業(yè)提供更精細(xì)化、個(gè)性化的課程設(shè)置、最新的實(shí)戰(zhàn)案例、成熟的管理體系和廣闊的交流平臺(tái)。

【主辦單位】 東方才博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司（才博培訓(xùn)）

【課程特色】知名機(jī)構(gòu)： 以高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理研修班為依托，整合專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)——才博培訓(xùn)的課程體系，立足本土提供國(guó)際化的實(shí)戰(zhàn)課程。

師資陣容： 由清華等著名高校特聘教授、企業(yè)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷高管執(zhí)教。教學(xué)模式： 案例教學(xué)、情景模擬、分組指導(dǎo)、師生互動(dòng)。

課程內(nèi)容： 為客服、營(yíng)銷高級(jí)經(jīng)理量身制作，可操作性強(qiáng)，即學(xué)即用。交流平臺(tái)： 學(xué)員交流，智慧碰撞；加強(qiáng)合作，資源共享。

【招生對(duì)象】

適合對(duì)象：營(yíng)銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師、資深客戶服務(wù)人員等

【學(xué)習(xí)方式】學(xué)習(xí)方式： 以課堂教學(xué)為主，實(shí)戰(zhàn)、系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)、專題講座、案例分析。

5月20日-21日，集中上課，共計(jì)16個(gè)學(xué)時(shí)；上課時(shí)間為：9：00 am—12：00 am； 13：30 pm—17：00 pm上課地點(diǎn)： 深圳 【入學(xué)流程】

請(qǐng)?jiān)趫?bào)名規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將《報(bào)名申請(qǐng)表》填寫清楚后提交給“班務(wù)組”，講按報(bào)名順序予以錄取，額 滿為止，審核確認(rèn)后發(fā)送“入學(xué)通知書”。學(xué)員接到“入學(xué)通知書”后，通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬繳納學(xué)費(fèi)，繳費(fèi) 后由才博培訓(xùn)統(tǒng)一開具發(fā)票?！狙行拶M(fèi)用】

3200元/人（含課程、教材、資料、午餐、結(jié)業(yè)證書）班務(wù)組協(xié)助安排食宿，費(fèi)用自理。套票：5人套票:14000元、10人套票：26000元 【學(xué)習(xí)認(rèn)證】

結(jié)束培訓(xùn)后可直接參加（選修）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)（ACI）組織的“注冊(cè)高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理資格認(rèn)證”考試，考試需交100元報(bào)名費(fèi)（包括試卷費(fèi)）與1600元認(rèn)證費(fèi)（含證書費(fèi)），考試成績(jī)合格者獲取資格證書?！菊n程大綱】

【師資介紹】

潘治宇——服務(wù)營(yíng)銷專家，MBA；先后在日本佳能等全球500強(qiáng)企業(yè)從事營(yíng)銷管理工作，加盟德國(guó)貝特管理咨詢集團(tuán)中國(guó)分公司后，主持服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的管理咨詢服務(wù)?，F(xiàn)任才博培訓(xùn)高級(jí)培訓(xùn)師；清華高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理研修項(xiàng)目管理中心特聘講師；亞洲服務(wù)管理協(xié)會(huì)（ASMA）理事；美國(guó)管理學(xué)會(huì)（AMA）專業(yè)培訓(xùn)師；CNBC亞太特約財(cái)經(jīng)專家；

【聯(lián)系方式】聯(lián)系人：楊靜 老師手機(jī)：***電話/傳真：010-***8

網(wǎng)站： 郵箱：yangjing@tsinghua-kf.org 【其他精品課程】

《高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理研修班》 《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理研修班》 《營(yíng)銷策劃與客戶關(guān)系管理研修班》

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備注：