第一篇：如何通過(guò)工作規(guī)范化來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量

如何通過(guò)工作規(guī)范化來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量

關(guān)鍵詞：工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)、員工職業(yè)化、酒店 員工職業(yè)化、酒店 工作標(biāo)準(zhǔn)、酒店 工作規(guī)范、酒店 服務(wù)質(zhì)量

客 戶 評(píng) 價(jià)

華恒智信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)所提出的工作規(guī)范化思路，使得我們會(huì)所的員工做事都有板有眼的，都有了各自的標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)有效地提升了服務(wù)的質(zhì)量，所來(lái)的賓客都一致稱(chēng)贊我們的服務(wù)人員有素質(zhì)、有特色，這都?xì)w功于華恒智信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)。

——北京某商務(wù)會(huì)所總經(jīng)理

【客戶行業(yè)】休閑服務(wù)業(yè)

【問(wèn)題類(lèi)型】工作規(guī)范

【客戶背景及現(xiàn)狀問(wèn)題】

北京某商務(wù)會(huì)所地處京城黃金地段，其完備的多功能設(shè)施設(shè)備、獨(dú)具特色的餐飲服務(wù)以及清新典雅的設(shè)計(jì)風(fēng)格，受到了無(wú)數(shù)商務(wù)人士及具有生活品味的人群的青睞，每日的客流量不斷，會(huì)所效益與日俱增。但隨著客流量越來(lái)越多，加之地處黃金地段的因素，給會(huì)所保安的停車(chē)服務(wù)帶來(lái)了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

由于來(lái)會(huì)所的人員大多是高層人士，自然都是驅(qū)車(chē)而來(lái)；鑒于會(huì)所地處黃金地段，停車(chē)場(chǎng)位置有限，如何合理安排車(chē)輛在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)停放好，并且體現(xiàn)出會(huì)所人員的高級(jí)服務(wù)特色，是保安人員的關(guān)鍵職責(zé)所在。同時(shí)，考慮到人工成本問(wèn)題，會(huì)所的保安人員，其職責(zé)是既有保安的迎賓送賓職責(zé)，又有停車(chē)服務(wù)職責(zé)，所以如何將兩個(gè)職責(zé)履行到位，保證服務(wù)質(zhì)量，是影響會(huì)所形象的關(guān)鍵，也是會(huì)所管理人員所重點(diǎn)關(guān)注的一點(diǎn)。因?yàn)椋瑫?huì)所曾經(jīng)發(fā)生過(guò)多次由于停車(chē)服務(wù)不到位，導(dǎo)致賓客生氣而去的現(xiàn)象，如何有效杜絕類(lèi)似事件發(fā)生，提升服務(wù)水平，是會(huì)所亟待解決的問(wèn)題所在。

【華恒智信分析解讀及解決方案】

通過(guò)分析會(huì)所的消費(fèi)人群，我們發(fā)現(xiàn)大都是商務(wù)、白領(lǐng)等高層人士，自身素質(zhì)也都相對(duì)較高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也就自然會(huì)高一點(diǎn)，這樣就需要會(huì)所的所有工作人員都要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫。對(duì)于該會(huì)所保 安人員而言，既提供迎賓送賓的服務(wù)，又提供指揮車(chē)輛停放的服務(wù)，是接待賓客的第一道工序和最后一道工序，其做的好不好，直接影響著賓客對(duì)整個(gè)會(huì)所的印象。服務(wù)質(zhì)量的提升，除了工作態(tài)度之外，最關(guān)鍵的就是工作的規(guī)范化、職業(yè)化。那么，如何使得保安人員的工作規(guī)范化、職業(yè)化，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量呢？ 華恒智信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)提供如下建議：

首先，要對(duì)保安人員的迎賓和送賓程序予以確定，讓保安人員明確其每項(xiàng)工作的具體程序是怎樣的。如：迎賓時(shí)的程序是：接車(chē)——示意車(chē)位——開(kāi)車(chē)門(mén)——迎賓。送賓時(shí)的程序?yàn)椋核唾e——開(kāi)、關(guān)車(chē)門(mén)——導(dǎo)車(chē)——送車(chē)。

其次，確定每一個(gè)工作程序的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，主要包括服務(wù)語(yǔ)言和行為標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)方面。在服務(wù)語(yǔ)言方面，要處處以禮貌、細(xì)節(jié)為重，因?yàn)槊恳粋€(gè)小細(xì)節(jié)，是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，如賓客下車(chē)后，要記得提醒賓客“請(qǐng)鎖好車(chē)門(mén)，帶好您的貴重用品，里面請(qǐng)”，這樣一句溫馨提示，也許會(huì)來(lái)拉近賓客與你的距離；同時(shí)，在服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，一定要注意輔之以相配套的規(guī)范行為才好；在行為標(biāo)準(zhǔn)方面，更多體現(xiàn)在動(dòng)作的規(guī)范化，如保安人員在接車(chē)時(shí)，手勢(shì)的規(guī)范與否對(duì)于賓客對(duì)服務(wù)是否為高質(zhì)量就有很重要的影響，規(guī)范化的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)讓賓客感受到人員的專(zhuān)業(yè)化，也就會(huì)感受到服務(wù)的高水準(zhǔn)（以保安接車(chē)手勢(shì)為例，詳見(jiàn)下圖）。

最后，為了更好地提升保安人員的服務(wù)水準(zhǔn)，華恒智信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)為會(huì)所設(shè)計(jì)了保安服務(wù)的規(guī)范程序與工作標(biāo)準(zhǔn)，有效地指導(dǎo)該會(huì)所保安人員為客戶提供貼心的服務(wù)（詳見(jiàn)下表：保安迎賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)）。

工作的規(guī)范化，體現(xiàn)著員工的職業(yè)化，只有工作有了標(biāo)準(zhǔn)，員工才可以明確什么是好，什么是壞，就 3 有了工作的方向，也可以避免不合適的行為發(fā)生，所以，工作的規(guī)范化，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提升是大有裨益的。

第二篇：如何通過(guò)工作規(guī)范化來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量--服務(wù)行業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)化案例紀(jì)實(shí)

如何通過(guò)工作規(guī)范化來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量

客 戶 評(píng) 價(jià)

華恒智信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)所提出的工作規(guī)范化思路，使得我們會(huì)所的員工做事都有板有眼的，都有了各自的標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)有效地提升了服務(wù)的質(zhì)量，所來(lái)的賓客都一致稱(chēng)贊我們的服務(wù)人員有素質(zhì)、有特色，這都?xì)w功于華恒智信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)。

——北京某商務(wù)會(huì)所總經(jīng)理

【客戶行業(yè)】休閑服務(wù)業(yè)

【問(wèn)題類(lèi)型】工作規(guī)范

【客戶背景及現(xiàn)狀問(wèn)題】

北京某商務(wù)會(huì)所地處京城黃金地段，其完備的多功能設(shè)施設(shè)備、獨(dú)具特色的餐飲服務(wù)以及清新典雅的設(shè)計(jì)風(fēng)格，受到了無(wú)數(shù)商務(wù)人士及具有生活品味的人群的青睞，每日的客流量不斷，會(huì)所效益與日俱增。但隨著客流量越來(lái)越多，加之地處黃金地段的因素，給會(huì)所保安的停車(chē)服務(wù)帶來(lái)了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

由于來(lái)會(huì)所的人員大多是高層人士，自然都是驅(qū)車(chē)而來(lái)；鑒于會(huì)所地處黃金地段，停車(chē)場(chǎng)位置有限，如何合理安排車(chē)輛在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)停放好，并且體現(xiàn)出會(huì)所人員的高級(jí)服務(wù)特色，是保安人員的關(guān)鍵職責(zé)所在。同時(shí)，考慮到人工成本問(wèn)題，會(huì)所的保安人員，其職責(zé)是既有保安的迎賓送賓職責(zé)，又有停車(chē)服務(wù)職責(zé)，所以如何將兩個(gè)職責(zé)履行到位，保證服務(wù)質(zhì)量，是影響會(huì)所形象的關(guān)鍵，也是會(huì)所管理人員所重點(diǎn)關(guān)注的一點(diǎn)。因?yàn)?，?huì)所曾經(jīng)發(fā)生過(guò)多次由于停車(chē)服務(wù)不到位，導(dǎo)致賓客生氣而去的現(xiàn)象，如何有效杜絕類(lèi)似事件發(fā)生，提升服務(wù)水平，是會(huì)所亟待解決的問(wèn)題所在。

【華恒智信分析解讀及解決方案】

通過(guò)分析會(huì)所的消費(fèi)人群，我們發(fā)現(xiàn)大都是商務(wù)、白領(lǐng)等高層人士，自身素質(zhì)也都相對(duì)較高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也就自然會(huì)高一點(diǎn)，這樣就需要會(huì)所的所有工作人員都要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫。對(duì)于該會(huì)所保安人員而言，既提供迎賓送賓的服務(wù)，又提供指揮車(chē)輛停放的服務(wù)，是接待賓客的第一道工序和最后一道工序，其做的好不好，直接影響著賓客對(duì)整個(gè)會(huì)所的印象。服務(wù)質(zhì)量的提升，除了工作態(tài)度之外，最關(guān)鍵的就是工作的規(guī)范化、職業(yè)化。那么，如何使得保安人員的工作規(guī)范化、職業(yè)化，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量呢？ 華恒智信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)提供如下建議：

首先，要對(duì)保安人員的迎賓和送賓程序予以確定，讓保安人員明確其每項(xiàng)工作的具體程序是怎樣的。如：迎賓時(shí)的程序是：接車(chē)——示意車(chē)位——開(kāi)車(chē)門(mén)——迎賓。送賓時(shí)的程序?yàn)椋核唾e——開(kāi)、關(guān)車(chē)門(mén)——導(dǎo)車(chē)——送車(chē)。

其次，確定每一個(gè)工作程序的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，主要包括服務(wù)語(yǔ)言和行為標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)方面。在服務(wù)語(yǔ)言方面，要處處以禮貌、細(xì)節(jié)為重，因?yàn)槊恳粋€(gè)小細(xì)節(jié)，是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，如賓客下車(chē)后，要記得提醒賓客“請(qǐng)鎖好車(chē)門(mén)，帶好您的貴重用品，里面請(qǐng)”，這樣一句溫馨提示，也許會(huì)來(lái)拉近賓客與你的距離；同時(shí)，在服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，一定要注意輔之以相配套的規(guī)范行為才好；在行為標(biāo)準(zhǔn)方面，更多體現(xiàn)在動(dòng)作的規(guī)范化，如保安人員在接車(chē)時(shí)，手勢(shì)的規(guī)范與否對(duì)于賓客對(duì)服務(wù)是否為高質(zhì)量就有很重要的影響，規(guī)范化的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)讓賓客感受到人員的專(zhuān)業(yè)化，也就會(huì)感受到服務(wù)的高水準(zhǔn)（以保安接車(chē)手勢(shì)為例，詳見(jiàn)下圖）。

最后，為了更好地提升保安人員的服務(wù)水準(zhǔn)，華恒智信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)為會(huì)所設(shè)計(jì)了保安服務(wù)的規(guī)范程序與工作標(biāo)準(zhǔn)，有效地指導(dǎo)該會(huì)所保安人員為客戶提供貼心的服務(wù)（詳見(jiàn)下表：保安迎賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)）。

工作的規(guī)范化，體現(xiàn)著員工的職業(yè)化，只有工作有了標(biāo)準(zhǔn)，員工才可以明確什么是好，什么是壞，就有了工作的方向，也可以避免不合適的行為發(fā)生，所以，工作的規(guī)范化，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提升是大有裨益的。

第三篇：以提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升客戶滿意度

以提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升客戶滿意度

在現(xiàn)今卷煙銷(xiāo)售保持穩(wěn)定的情況下，怎樣才能提高客戶滿意度，作為煙草企業(yè)前沿最有價(jià)值的服務(wù)功能執(zhí)行者和卷煙銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織核心的客戶經(jīng)理們應(yīng)該提高服務(wù)質(zhì)量，才能提升客戶滿意度。怎樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

一、樹(shù)立客戶服務(wù)的理念

服務(wù)理念決定企業(yè)的發(fā)展，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)條件下，煙草企業(yè)都把客戶服務(wù)放在重中之重，只有加強(qiáng)高品位和高質(zhì)量的服務(wù)，才能讓客戶對(duì)煙草產(chǎn)生感情，針對(duì)現(xiàn)在客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，原來(lái)主要還是注重的是卷煙銷(xiāo)售方面，而不是客戶服務(wù)方面，針對(duì)現(xiàn)有的情況，客戶經(jīng)理將在今后的工作中轉(zhuǎn)變工作思想，著重要在服務(wù)上面下功夫，特別是加強(qiáng)注重細(xì)節(jié)服務(wù)。在自己所管轄的區(qū)域內(nèi)開(kāi)展一系列的個(gè)性化服務(wù)，在走訪的過(guò)程中將表面化的東西，逐步細(xì)化，和零售客戶多交流、多溝通，將零售客戶反映的問(wèn)題實(shí)實(shí)在在的解決，做零售客戶真正的朋友，這樣才能獲得零售客戶的信任。

二、樹(shù)立指導(dǎo)銷(xiāo)售的意識(shí)

作為零售客戶對(duì)市場(chǎng)的變化不能及時(shí)的了解，對(duì)信息存在滯后現(xiàn)象，特別是在農(nóng)村，零售客戶文化程度偏低，對(duì)卷煙品牌需求較為集中，區(qū)域性較強(qiáng)，消費(fèi)者思想較為單一，對(duì)于他們認(rèn)準(zhǔn)的卷煙品牌較為忠誠(chéng)，一般不選擇其它同檔次品牌，而零售客戶也缺乏銷(xiāo)售宣傳意識(shí)，故存在著銷(xiāo)售不均衡。特別是農(nóng)村地區(qū)的緊俏卷煙在出現(xiàn)斷貨的情況，零售客戶不會(huì)主動(dòng)選擇其它同檔次的卷煙品牌作補(bǔ)充。作為一線營(yíng)銷(xiāo)人員，我們要充分利用自己所學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和現(xiàn)代化卷煙銷(xiāo)售操作系統(tǒng)，查看和分析客戶歷史同期銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，結(jié)合實(shí)際庫(kù)存，對(duì)客戶進(jìn)行零售周轉(zhuǎn)指導(dǎo)，科學(xué)合理的定購(gòu)卷煙，并對(duì)卷煙出樣進(jìn)行指導(dǎo)，以增加零售客戶的銷(xiāo)售利潤(rùn)，并以此為鍥機(jī)拉近客我關(guān)系。

三、緊俏卷煙供應(yīng)樹(shù)立公開(kāi)、公平、公正的原則

煙草行業(yè)是個(gè)特殊的行業(yè)，對(duì)緊俏貨源分配應(yīng)該做到公開(kāi)、公平、公正，要加強(qiáng)對(duì)卷煙貨源供應(yīng)的透明度。針對(duì)現(xiàn)在集鎮(zhèn)以及農(nóng)村的現(xiàn)有銷(xiāo)售比較緊張的情況下，合理安排緊俏貨源。針對(duì)蓋長(zhǎng)嘴利群和蓋滬紅雙喜在本地區(qū)銷(xiāo)售勢(shì)頭強(qiáng)勁的情況下，在做好貨源解釋的情況下，向零售客戶推薦同檔次品牌轉(zhuǎn)換，如軟紅長(zhǎng)嘴利群、軟玉溪、軟紅塔山（1956）、一品梅、特醇雙喜等。卷煙的合理分配關(guān)系到煙草行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益，是煙草行業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它的公平與否，直接影響到廣大卷煙零售戶的滿意度。

只有客戶經(jīng)理全面重視對(duì)零售客戶的服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)意識(shí)溶入日常工作中，廣大的零售客戶才會(huì)滿意我們的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量才能進(jìn)一步提升客戶滿意度。

如何提高客戶滿意度

貨源滿意度簡(jiǎn)單講就是零售戶對(duì)我們商業(yè)企業(yè)的供貨與其需求值的比較而造成的一種感受。然而由于卷煙的特殊性使得貨源供應(yīng)成為當(dāng)前我們卷煙營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)難題，特別是當(dāng)前客戶滿意度成為考核的一個(gè)重要指標(biāo)后，這個(gè)矛盾在我們工作中日漸突出。去年的嘉興分公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處客戶滿意度調(diào)查中，海鹽的情況一直不盡如人意，從第一二季度的第五名，到第三季度的第六名，在全省的評(píng)比中也是倒數(shù)，這些一直在我們的耳邊敲著警鐘。

實(shí)際上，我們從第二個(gè)季度開(kāi)始就著手抓客戶滿意度，針對(duì)客戶經(jīng)理工作中存在的盲點(diǎn)和不足進(jìn)行分析探索，對(duì)客戶滿意度情況不理想的原因進(jìn)行剖析。在這個(gè)過(guò)程中，我們也與桐鄉(xiāng)煙草等兄弟單位進(jìn)行了學(xué)習(xí)交流，認(rèn)真從兄弟單位取經(jīng)，得到了很多幫助。從去年第四季度的客戶滿意度調(diào)查至今，海鹽煙草的情況確實(shí)也有了一定的提升，這也離不開(kāi)兄弟單位的幫助。再此我也代表海鹽煙草對(duì)大家表示感謝。今天我就海鹽煙草一年來(lái)在客戶滿意度上做的工作做一些介紹，我們就此機(jī)會(huì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步的探討。

一、分析問(wèn)題，找出根源

我們從數(shù)據(jù)的分析為著手點(diǎn)，對(duì)滿意度調(diào)查中我們的薄弱環(huán)節(jié)加以分析。貨源供應(yīng)滿意度偏低，在于對(duì)零售戶的營(yíng)銷(xiāo)思路沒(méi)有正確的引導(dǎo)。從海鹽現(xiàn)有的貨源供應(yīng)來(lái)看，海鹽處于流動(dòng)人口較少，經(jīng)濟(jì)不如周邊地區(qū)發(fā)達(dá)，消費(fèi)相對(duì)穩(wěn)定的平面，整體的貨源供應(yīng)上并不比周邊的公司供應(yīng)量低，而客戶對(duì)貨源的心理需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的預(yù)計(jì)，這就說(shuō)明客戶的預(yù)期高于我們實(shí)際給予，在得到的貨源上感到不滿意。在客戶經(jīng)理對(duì)零售戶沒(méi)有正確的引導(dǎo)下，給貨源供應(yīng)滿意度造成了壓力。而造成這種問(wèn)題的根本原因還是我們的客戶經(jīng)理基礎(chǔ)工作沒(méi)

有做到位。

二、具體的解決工作

（一）從客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)管理抓起，工作重點(diǎn)放在釘子戶上?？蛻艚?jīng)理的大部分工作時(shí)間是在市場(chǎng)上，因此具有一定的自由空間，這種特殊性需要客戶經(jīng)理加強(qiáng)自律，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，只有管理好自己，發(fā)揮了主動(dòng)性和能動(dòng)性，才能夠有條不紊的做好本職工作。我們要求每個(gè)客戶經(jīng)理都能做到：

1、每天走訪前制定高質(zhì)量的客戶拜訪計(jì)劃。要根據(jù)階段性工作安排，明確拜訪的重點(diǎn)。拜訪要有目的性，對(duì)公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃要落實(shí)到位，要提前預(yù)測(cè)可能碰到的困難，提前做好準(zhǔn)備，采取針對(duì)措施，調(diào)整相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)方式。要發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)功效引導(dǎo)消費(fèi)的作用，努力培育好主骨干品牌，引導(dǎo)經(jīng)煙戶調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)。所以走馬觀燈的走訪是達(dá)不到目的的，只有全面了解客戶經(jīng)營(yíng)情況，拜訪才能有所收獲，才能提高走訪的成效。對(duì)公司的貨源供應(yīng)做到心中有數(shù)，不要為了取悅客戶而胡亂對(duì)客戶承諾。對(duì)自己要有正確的認(rèn)識(shí)，自己能夠解決的事情可以答應(yīng)客戶，自己沒(méi)有把握解決的，要向上級(jí)請(qǐng)示，得到明確的答復(fù)后方可作出承諾。凡是答應(yīng)零售客戶的事情，要做到不拖延、不搪塞；如果因客觀原因?qū)е虑闆r有變，要及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，贏得客戶的理解。

2、在走訪中加強(qiáng)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。特別是一些新辦證戶、農(nóng)村中不善經(jīng)營(yíng)的零售戶尤其需要客戶經(jīng)理的幫助，把有限資金配備最佳卷煙品牌結(jié)構(gòu)，合理安排庫(kù)存量等等。零售戶從客戶經(jīng)理的幫助中

獲取利益，自然成為朋友，以后就會(huì)配合工作，為客戶經(jīng)理以后順利展開(kāi)工作奠定基礎(chǔ)。在對(duì)零售戶的銷(xiāo)售指導(dǎo)中，要學(xué)會(huì)如何正確的引導(dǎo)零售戶的思想，根據(jù)現(xiàn)有的貨源，多向零售戶介紹我們煙草公司的現(xiàn)行政策，讓他們明確我們的工作方向，跟著我們的營(yíng)銷(xiāo)思路，調(diào)整心里期望值，不要老是把眼光放在那些緊俏品牌上。在如今兩個(gè)50%的政策下，很多強(qiáng)勢(shì)的省產(chǎn)煙并不能完全滿足供應(yīng)的前提下，引導(dǎo)零售戶找好同價(jià)位品牌，起到分流的作用，并且鼓勵(lì)緊俏品牌盡量拆零賣(mài)。

（二）業(yè)務(wù)科加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理日常工作的督促。

1、為了加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的管理，海鹽煙草業(yè)務(wù)科抽調(diào)人員堅(jiān)持每月進(jìn)行市場(chǎng)走訪，從零售戶的樣品出樣、明碼標(biāo)價(jià)、品牌上柜率、商品擺放等基礎(chǔ)性管理工作為對(duì)象，以貨源滿意度、客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度為重點(diǎn)，考核客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)工作。在走訪的過(guò)程中詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)卷煙銷(xiāo)售政策及經(jīng)營(yíng)方式方法、貨源供應(yīng)及分配、訂單供貨等是否清楚，并了解客戶對(duì)客戶經(jīng)理滿意度及評(píng)價(jià)情況，進(jìn)行詳盡的記錄，不僅找出每個(gè)客戶經(jīng)理分管的片區(qū)存在的問(wèn)題，對(duì)一些片區(qū)出現(xiàn)的好現(xiàn)象也作為經(jīng)驗(yàn)，在每月例會(huì)上進(jìn)行交流探討，提出存在的問(wèn)題與不足，結(jié)合自身實(shí)際，找出差距，制定改進(jìn)措施。

2、業(yè)務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)在不定期的進(jìn)行市場(chǎng)走訪。一方面了解目前卷煙市場(chǎng)的動(dòng)銷(xiāo)情況，一方面也是為了考核客戶經(jīng)理的日常工作是否做到位。

3、去年我們組織專(zhuān)人進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，歷時(shí)一個(gè)半月，主要面向

海鹽的各個(gè)大小鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的零售戶，制作了專(zhuān)門(mén)的調(diào)查表，主要針對(duì)客戶滿意度方面進(jìn)行詳盡的詢(xún)問(wèn)、調(diào)查、記錄，結(jié)束后提交詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，給我們的工作也帶來(lái)很大的幫助。

（三）加強(qiáng)與零售戶的溝通，實(shí)行差異化服務(wù)。

在對(duì)零售戶的服務(wù)中，我們一直以春蠶服務(wù)為指導(dǎo)，為零售戶提供最便捷，最貼心的服務(wù)。想零售戶所想，急零售戶所急，把零售戶都作為自己的朋友。在客戶經(jīng)理走訪的過(guò)程中，他們經(jīng)常幫助零售戶整理貨柜，不僅對(duì)卷煙的明碼標(biāo)價(jià)起到推動(dòng)作用，也在拉近了與零售戶的距離。對(duì)片區(qū)中的殘疾人零售戶，我們的客戶經(jīng)理也給予了特殊的幫助，不僅在卷煙的銷(xiāo)售上對(duì)他們進(jìn)行輔導(dǎo)，更在生活上幫助他們做他們的朋友。這些一點(diǎn)一滴的幫助拉近了我們與客戶的距離，也在無(wú)形中提高了客戶滿意度。

海鹽雖然近期的客戶滿意度有所上升，不過(guò)，如今我們大家在客戶滿意度上還是一起面臨著同樣的問(wèn)題，就是滿意度的不穩(wěn)定，隨著貨源等因素的干擾，存在著很大的波動(dòng)性。這個(gè)問(wèn)題還有待我們共同的探討，也希望我們能得到兄弟單位的指教和幫助！

第四篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無(wú)不嘖嘖稱(chēng)贊，準(zhǔn)時(shí)安全營(yíng)運(yùn)，熱情耐心服務(wù)，每個(gè)乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團(tuán)開(kāi)展等級(jí)線路評(píng)定工作以來(lái)，三分公司五條線路全部上等級(jí)，其中一等級(jí)線路二條，二等級(jí)線路三條。在等級(jí)線路評(píng)定工作中，不以線路上等級(jí)而上等級(jí)。而是以創(chuàng)建等級(jí)線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級(jí)更是服務(wù)上等級(jí)，在上等級(jí)工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會(huì)，宣傳創(chuàng)建等級(jí)線路的目的和意義，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時(shí)，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車(chē)上的提包，內(nèi)有購(gòu)房款幾十萬(wàn)元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險(xiǎn)勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言?。這兩起事件經(jīng)報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道，使分公司的企業(yè)形象得到了進(jìn)一步的提升。拾金不昧更是司空見(jiàn)慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計(jì)，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對(duì)乘客講：你遺忘在我們車(chē)上的東西，無(wú)論是大到幾十萬(wàn)的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會(huì)完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進(jìn)入夏季以來(lái)，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長(zhǎng)夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開(kāi)了早早班，在首班車(chē)前增開(kāi)早早班，為早出行的乘客帶來(lái)了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時(shí)段班次間隔時(shí)間長(zhǎng)，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車(chē)站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運(yùn)能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運(yùn)能，從7月1號(hào)起加密早晨班次，同時(shí)增加機(jī)加運(yùn)能，在出現(xiàn)高客流時(shí)，可及時(shí)組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時(shí)，安全，有序乘車(chē)。

進(jìn)入夏季，由于氣溫高，營(yíng)運(yùn)車(chē)輛容易發(fā)生各種故障，機(jī)務(wù)部門(mén)將常規(guī)例保和專(zhuān)崗例保有機(jī)結(jié)合，專(zhuān)崗例保每3天覆蓋全部車(chē)輛，使車(chē)輛的小毛病及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對(duì)車(chē)輛的維修，并且盡量將故障在場(chǎng)內(nèi)排除，減少路救。保證車(chē)輛的正常運(yùn)營(yíng)，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。為乘客提供一個(gè)舒適，清潔的候車(chē)環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無(wú)煙候車(chē)室，從今年年初開(kāi)始，陳家鎮(zhèn)候車(chē)大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車(chē)乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過(guò)半年的實(shí)施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車(chē)室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車(chē)環(huán)境。

不積跬步無(wú)以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

第五篇：提升服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告

提升服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告1

為全面提升我分理處柜面服務(wù)質(zhì)量，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為主，進(jìn)行認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題，并在自查中加以糾正?，F(xiàn)將自查報(bào)告如下：

1，大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)顧問(wèn)在崗、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能夠及時(shí)調(diào)整人員補(bǔ)齊。

2，由于市行配備了保潔人員，可以保證環(huán)境整潔，公共物品擺放整齊，沒(méi)有亂貼宣傳告示現(xiàn)象，查詢(xún)機(jī)、atm、液晶電視正常，便民服務(wù)設(shè)施市行沒(méi)有配備。

3，網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象、服務(wù)禮儀問(wèn)題。沒(méi)有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅(jiān)持做到熱情、微笑服務(wù)、雙手遞接和使用文明禮貌用語(yǔ)，只有一名員工系河南籍，普通話講的不是很標(biāo)準(zhǔn)。

4，駐點(diǎn)人員管理問(wèn)題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全，行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外，沒(méi)有其他駐點(diǎn)人員。

5，本網(wǎng)點(diǎn)在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的.問(wèn)題整改情況。歷次檢查中，主要還是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，做的還是很不夠，需要繼續(xù)努力！另外，新安裝atm一臺(tái)因?yàn)槭行心撤N原因至今不能使用，本網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法解決。

提升服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告2

今年以來(lái)，xx鄉(xiāng)黨委xx高度重視服務(wù)業(yè)發(fā)展工作，堅(jiān)持以項(xiàng)目建設(shè)為第一要?jiǎng)?wù)，以招商引資和場(chǎng)鎮(zhèn)建設(shè)為主要抓手，以培育服務(wù)業(yè)規(guī)模企業(yè)為目標(biāo)，精心組織，務(wù)實(shí)推進(jìn)，全鄉(xiāng)服務(wù)業(yè)工作取得了新的成績(jī)。

一、指標(biāo)完成情況：

在常樂(lè)社區(qū)新建商貿(mào)流通物流網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)；新建商貿(mào)服務(wù)中心個(gè)（福瑞祥超市）；在甘溪村新建村商貿(mào)服務(wù)中心1個(gè)；發(fā)展農(nóng)家樂(lè)駿瑞商務(wù)酒店1個(gè)，年?duì)I業(yè)收入180萬(wàn)元，解決就業(yè)人數(shù)6人；農(nóng)家樂(lè)燕子酒店1個(gè)，年?duì)I業(yè)收入220萬(wàn)元，解決就業(yè)人數(shù)8人；培育久鑫加油站1個(gè)，年?duì)I業(yè)收入350萬(wàn)元，解決就業(yè)人數(shù)3人，培育王氏大鯢養(yǎng)殖場(chǎng)1個(gè)，年?duì)I業(yè)收入80萬(wàn)元，解決就業(yè)人數(shù)2人；百里峽大鯢養(yǎng)殖場(chǎng)各1個(gè)，年?duì)I業(yè)收入220萬(wàn)元，解決就業(yè)人數(shù)6人；全鄉(xiāng)旅游業(yè)收入達(dá)到2500萬(wàn)元；在甜竹村新建中藥材種植公司1家，解決就業(yè)人數(shù)150人,投資1200萬(wàn)元，種植中藥材4000多畝，修建廠房、烘干房、辦公樓、職工宿舍等面積達(dá)1800平方米；升級(jí)改造農(nóng)家店1家，各項(xiàng)指標(biāo)超年初縣xx下達(dá)的目標(biāo)。

二、招商引資，項(xiàng)目建設(shè)情況：

樹(shù)立一盤(pán)棋的招商思想，在鄉(xiāng)村干部會(huì)上大力宣傳服務(wù)業(yè)招商引資工作，重點(diǎn)圍繞縣服務(wù)業(yè)集聚區(qū)發(fā)展規(guī)劃，建立健全服務(wù)業(yè)重點(diǎn)招商項(xiàng)目庫(kù)，認(rèn)真包裝和推介服務(wù)業(yè)項(xiàng)目，實(shí)施“項(xiàng)目帶動(dòng)”戰(zhàn)略，全年培育實(shí)施規(guī)模以上服務(wù)業(yè)9個(gè)，包括燕子酒樓、駿瑞商務(wù)酒店、久鑫加油站、副食批發(fā)、經(jīng)營(yíng)鋼筋、家用電器、植物油加工、大鯢養(yǎng)殖、中藥材發(fā)展等項(xiàng)目，分布在常樂(lè)社區(qū)、果壩村、甘溪村、龍?zhí)洞?、甜竹村?/p>

三、規(guī)模企業(yè)培育情況：

以自主經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)發(fā)展服務(wù)業(yè)工作，對(duì)全鄉(xiāng)服務(wù)業(yè)建立檔案，對(duì)規(guī)模企業(yè)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，20xx年：一是重點(diǎn)培育了大鯢養(yǎng)殖基地，達(dá)到養(yǎng)殖大鯢3000余尾，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額500萬(wàn)元以上。二是重點(diǎn)發(fā)展農(nóng)家樂(lè)駿瑞商務(wù)酒店1個(gè)，年?duì)I業(yè)收入180萬(wàn)元，解決就業(yè)人數(shù)6人；農(nóng)家樂(lè)燕子酒店1個(gè)，年?duì)I業(yè)收入220萬(wàn)元，解決就業(yè)人數(shù)8人。三是重點(diǎn)在甜竹村新建中藥材種植公司1家，解決就業(yè)150人，投資1200萬(wàn)元，種植中藥材4000多畝，修建廠房、烘干房、辦公樓、職工宿舍等面積達(dá)1800平方米。四是培育王氏大鯢養(yǎng)殖場(chǎng)1個(gè)，年?duì)I業(yè)收入80萬(wàn)元，解決就業(yè)人數(shù)2人；百里峽大鯢養(yǎng)殖場(chǎng)各1個(gè)，年?duì)I業(yè)收入220萬(wàn)元，解決就業(yè)人數(shù)6人。五是重點(diǎn)在常樂(lè)社區(qū)新建商貿(mào)流通物流網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)；新建商貿(mào)服務(wù)中心1個(gè)（福瑞祥超市）；在甘溪村新建村商貿(mào)服務(wù)中心1個(gè)。六是重點(diǎn)抓好旅游業(yè)，收入達(dá)到2500萬(wàn)元。

四、組織推進(jìn)情況：

20xx年我鄉(xiāng)加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)業(yè)工作的'組織領(lǐng)導(dǎo)，選派精干力量充實(shí)了服務(wù)業(yè)辦公室，實(shí)行服務(wù)業(yè)工作例會(huì)制度，服務(wù)業(yè)重大項(xiàng)目負(fù)責(zé)人掛鉤制度，服務(wù)業(yè)發(fā)展考核獎(jiǎng)懲制度，不斷優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，切實(shí)提高服務(wù)業(yè)工作的組織程度，從而有力推動(dòng)全鄉(xiāng)服務(wù)業(yè)躍上新臺(tái)階。

五、服務(wù)業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題：

1、我鄉(xiāng)第三產(chǎn)業(yè)各行業(yè)發(fā)展參差不齊，傳統(tǒng)行業(yè)比重大，新型行業(yè)處于發(fā)展起步階段。服務(wù)業(yè)發(fā)展仍主要集中在批零售業(yè)，餐飲業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)，休閑旅游業(yè)、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、現(xiàn)代物流業(yè)等新型行業(yè)正處于起步階段。

2、不同地段發(fā)展不平衡。場(chǎng)鎮(zhèn)區(qū)域由于人氣聚集，市場(chǎng)拉動(dòng)，服務(wù)業(yè)各行業(yè)發(fā)展迅速，而偏遠(yuǎn)村的服務(wù)業(yè)發(fā)展相對(duì)滯后，因此必須加快偏遠(yuǎn)村城鎮(zhèn)化建設(shè)。

六、發(fā)展服務(wù)業(yè)工作計(jì)劃：

根據(jù)縣委縣xx的要求，以“保增長(zhǎng)、促發(fā)展、奔小康”的總體目標(biāo)，結(jié)合我鄉(xiāng)服務(wù)業(yè)情況，下一步服務(wù)業(yè)發(fā)展計(jì)劃如下：

1、繼續(xù)強(qiáng)化招商引資。按照縣服務(wù)業(yè)招商引資的相關(guān)政策要求和我鄉(xiāng)推行的“一人一項(xiàng)目”政策要求，通過(guò)黨政分管負(fù)責(zé)人專(zhuān)題招商，選拔精兵強(qiáng)將定點(diǎn)招商、駐點(diǎn)招商，收集相關(guān)洽談信息，將進(jìn)一步做好跟蹤服務(wù)工作。

2、加快推進(jìn)醒目建設(shè)。加快百里峽休閑山莊項(xiàng)目建設(shè)，爭(zhēng)取資金早開(kāi)工建設(shè)，成為旅游服務(wù)業(yè)的一大亮點(diǎn)。

3、堅(jiān)持城建帶動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)。通過(guò)強(qiáng)力招商，吸引有較強(qiáng)實(shí)力的開(kāi)發(fā)商介入，進(jìn)行捆綁開(kāi)發(fā)，迅速改善場(chǎng)鎮(zhèn)面貌，推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

4、做強(qiáng)旅游業(yè)。以百里峽開(kāi)展系列節(jié)會(huì)，以節(jié)會(huì)友，不斷提升百里峽洋魚(yú)、娃娃魚(yú)的知名度。繼續(xù)加大特種水產(chǎn)養(yǎng)殖園和百里峽休閑山莊的投入力度，培優(yōu)做大農(nóng)家樂(lè)基地。在百里峽周邊合理布點(diǎn)，培育5—10戶農(nóng)家旅館，不斷滿足旅客休閑需求。同時(shí)引導(dǎo)本鄉(xiāng)餐飲業(yè)在打造新環(huán)境、提升服務(wù)水平和做優(yōu)本土特色菜肴上下功夫，推出旅游農(nóng)產(chǎn)品，全力打造“休閑在xx、美食在xx”的形象招牌，實(shí)現(xiàn)我鄉(xiāng)旅游服務(wù)業(yè)新突破。

提升服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告3

按照單位關(guān)于“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量”的要求，我對(duì)自己工作服務(wù)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真的自查：

一、宗旨觀念、服務(wù)意識(shí)需提高。

雖然從初中學(xué)政治開(kāi)始就知道全心全意為人民服務(wù)是我黨的根本宗旨，但也僅限于理論，并未百份之百的真正的將其轉(zhuǎn)化到工作中。所以平時(shí)在服務(wù)群眾、解決困難中，思考和解決問(wèn)題的方法多數(shù)會(huì)站在自己的立場(chǎng)，未從群眾的角度考慮問(wèn)題，也就是所謂的換位思考做得還不夠。

二、法規(guī)、政策需熟練，服務(wù)質(zhì)量需提高。

從主觀上講，自己對(duì)待工作的積極性、主動(dòng)性還需提高，還需要更多學(xué)習(xí)各項(xiàng)法規(guī)、惠民政策，掌握更多的知識(shí)，這也會(huì)從某種程度上利于我們服務(wù)質(zhì)量的提高，只有這樣才能更好的服務(wù)人民群眾。

三、主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)需加強(qiáng)。

自我要求不夠高，缺乏雷厲風(fēng)行、敢為人先、開(kāi)拓創(chuàng)新的精神，工作中往往只滿足領(lǐng)導(dǎo)安排和已有模式開(kāi)展工作，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作做得不足。

針對(duì)以上問(wèn)題，在今后的工作、生活、學(xué)習(xí)中，我要努力做到三個(gè)必須：

一是必須要在服務(wù)上下功夫，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)群眾的思想意識(shí)，貫徹全心全意為人民服務(wù)的'宗旨，急群眾之所急，想群眾之所想，做到積極主動(dòng)的服務(wù)于群眾。

二是必須要在學(xué)習(xí)上下功夫，通過(guò)進(jìn)一步加強(qiáng)法律法規(guī)和政策的學(xué)習(xí)，盡量做到群眾有疑能解有問(wèn)能答。

三是必須要在創(chuàng)新上下功夫，進(jìn)一步加強(qiáng)工作方式的創(chuàng)新力度，做到工作方法多變有

突破，從過(guò)去的按部就班向不斷開(kāi)拓創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。今后，我將不斷的克服自身存在的問(wèn)題和不足以增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效果，全力把本職工作做的更好、更扎實(shí)。

提升服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告4

我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，迅速行動(dòng)，在加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，深化源頭防治等方面狠下功夫，較好的維護(hù)了企業(yè)的合法權(quán)益，開(kāi)創(chuàng)了企業(yè)治亂減負(fù)的新局面。現(xiàn)將工作開(kāi)展情況匯報(bào)如下：

一、明確目標(biāo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)做好強(qiáng)企減負(fù)，提高服務(wù)質(zhì)量工作是充分履行質(zhì)監(jiān)職能，助推經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展的重要使命，也是樹(shù)立質(zhì)監(jiān)形象的迫切需要。為此，我局緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府的中心工作任務(wù)，按照省局的工作部署和要求，進(jìn)一步加大提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)力度，以?xún)?yōu)化發(fā)展環(huán)境為目標(biāo)，扎實(shí)推進(jìn)我局提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作。

二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)把提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)作為重要工作來(lái)抓，由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，成立了提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作機(jī)構(gòu)，結(jié)合實(shí)際制定了具體的工作方案。同時(shí)把提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作納入xx目標(biāo)責(zé)任制考核。按照分工負(fù)責(zé)，分級(jí)管理和誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，明確了涉企收費(fèi)和治亂減負(fù)工作責(zé)任。

三、強(qiáng)化監(jiān)督，確保有力實(shí)施提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)減負(fù)工作的監(jiān)督檢查是確保工作順利開(kāi)展的重要手段，為此我局就做好提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作的監(jiān)督進(jìn)行了具體部署，要求加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查，重點(diǎn)突出責(zé)任的明確、制度的'完善、行為的規(guī)范等方面的檢查，并在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)抓好提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)政策的落實(shí)、長(zhǎng)效機(jī)制的建立、成效經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和相關(guān)數(shù)據(jù)的匯總等方面的工作。四、鞏固成果，突出工作重點(diǎn)我局對(duì)照省局檢查的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、“收費(fèi)價(jià)格公示”、行政審批、涉企檢查、協(xié)（學(xué)）會(huì)收費(fèi)情況等6個(gè)方面的內(nèi)容開(kāi)展了自查自糾，從自查情況來(lái)看，我局不存在無(wú)依據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目，不存在制定服務(wù)強(qiáng)制收費(fèi)、協(xié)議收費(fèi)、搭車(chē)收費(fèi)等問(wèn)題，不存在對(duì)明令取消的收費(fèi)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)或變相收取行為。涉企檢查公示制度落實(shí)較好。協(xié)會(huì)收費(fèi)進(jìn)行把關(guān)嚴(yán)格，對(duì)會(huì)費(fèi)的使用做到嚴(yán)格審核。下一階段工作，我局將繼續(xù)根據(jù)省局關(guān)于開(kāi)展“提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)”專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)檢查的通知，要求認(rèn)真做好我局“提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)”工作。為使減負(fù)工作取得實(shí)效，進(jìn)一步嚴(yán)肅工作紀(jì)律，我局組織力量對(duì)涉企減負(fù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)治理，規(guī)范了涉企收費(fèi)項(xiàng)目，杜絕向企業(yè)亂收費(fèi)，亂拉贊助和各種攤派行為，落實(shí)各項(xiàng)惠企政策實(shí)施，為企業(yè)健康發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。

提升服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告5

為扎實(shí)貫徹“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”提升服務(wù)水平、提高客戶滿意度，更好的為全縣人民做好通信服務(wù)，xx縣xx分公司針對(duì)當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題，下大力，動(dòng)真格，多種舉措并施，狠抓服務(wù)改進(jìn)提高。一方面針對(duì)第一季度服務(wù)檢查情況，對(duì)各部門(mén)存在的問(wèn)題進(jìn)行了通報(bào)，提出了具體整改要求，下發(fā)整改通知書(shū)，限期整改。另一方面，對(duì)XX年第三方滿意度測(cè)評(píng)和XX年第一季度客戶投訴情況進(jìn)行周密分析，查找問(wèn)題原因，并制定了服務(wù)整改措施，分別明確了責(zé)任單位，現(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下：

一、開(kāi)展思想教育，解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題。組織全員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，禮貌用語(yǔ)，統(tǒng)一員工思想，提高認(rèn)識(shí)，端正態(tài)度，增強(qiáng)搞好服務(wù)工作的`主動(dòng)性與自覺(jué)性。

二、明確崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)到位管理。學(xué)習(xí)推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎(chǔ)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)一步明確各部門(mén)、各崗位職責(zé)范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)，做到職責(zé)明確、責(zé)任到位、不留缺口；建立對(duì)部門(mén)及其主管的評(píng)價(jià)和問(wèn)責(zé)制度，用制度保障盡職負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)管理到位。

三、加大培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)。特別是加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)人員和社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

四、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升工作效率。組織對(duì)業(yè)務(wù)和維護(hù)流程進(jìn)行全面梳理，按照服務(wù)一線、方便客戶、簡(jiǎn)捷嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖谥?，要求營(yíng)業(yè)員充分理解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，變成自己的語(yǔ)言講解給用戶。

五、組織開(kāi)展評(píng)比，激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)。組織開(kāi)展貫穿全年的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，通過(guò)表彰獎(jiǎng)勵(lì)“營(yíng)業(yè)員”、“服務(wù)標(biāo)兵”，激勵(lì)服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)。

六、加強(qiáng)與代辦業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，改善代辦服務(wù)質(zhì)量。

七、認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)不認(rèn)真執(zhí)行或推委扯皮的責(zé)任人，每次扣發(fā)50元。

八、努力解決“問(wèn)題電纜”的維修與更新，對(duì)長(zhǎng)青路、裕興路的通信線路進(jìn)行了全面改造，80%的住戶實(shí)現(xiàn)光纖到戶，大大提高了通信服務(wù)質(zhì)量。

九、投入資金改造硬件，增加了便民服務(wù)設(shè)施：

1、營(yíng)業(yè)廳安裝了24小時(shí)服務(wù)的自助繳費(fèi)機(jī)。

2、安裝大型電子顯示屏對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及資費(fèi)進(jìn)行公示。

3、設(shè)立vip專(zhuān)席，方便大客戶辦理業(yè)務(wù)。

4、設(shè)立專(zhuān)職業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，引領(lǐng)幫助用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

5、設(shè)立業(yè)務(wù)演示專(zhuān)區(qū)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)演示各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)及3g手機(jī)各項(xiàng)功能操作。