第一篇：仲裁服務(wù)規(guī)范化行為和用語

仲裁服務(wù)規(guī)范化行為和用語

為切實(shí)轉(zhuǎn)變調(diào)解仲裁工作作風(fēng)，本著“以人為本、用語規(guī)范、依法仲裁”的原則，制定仲裁工作服務(wù)規(guī)范化行為和用語如下:

一、接待當(dāng)事人的規(guī)范化行為和用語

1、當(dāng)事人到達(dá)仲裁院，負(fù)責(zé)接待的人員要面帶微笑，及時(shí) 向服務(wù)對象問候:你好!請坐!

2、安排服務(wù)對象坐下后，接待人員應(yīng)當(dāng)說:請問你有什么 事情需要我們提供幫助嗎?

二、庭審過程中的規(guī)范化行為和用語

1、適用獨(dú)任庭審理的案件，由獨(dú)任仲裁員主持庭審活動(dòng);適用合議庭審理的案件，由首席仲裁員主持庭審活動(dòng)，其他仲裁 員需要向當(dāng)事人及其代理人發(fā)問的，應(yīng)當(dāng)事先征得首席仲裁員的 同意。

2、仲裁庭成員主持庭審時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持中立，不得擅自離席，不得偏袒一方當(dāng)事人，不得打擊、譏諷、嘲笑、冷落、責(zé)備當(dāng)事 人和代理人。

3、仲裁庭審理案件，做到聲音洪亮、口齒清楚、語速適中、理直氣壯、嚴(yán)肅莊重。仲裁庭用語原則上采用普通話，但因地區(qū) 差異或者當(dāng)事人特殊情況，應(yīng)當(dāng)以通俗易懂、正常交流為原則進(jìn) 行庭審。

4、仲裁庭在審理過程中，不得先入為主，不得暗示案件的 裁決結(jié)果。庭審時(shí)間較長的，仲裁庭可以宣布休庭，但應(yīng)當(dāng)規(guī)范 用語，即:因“休庭的原因”，現(xiàn)在宣布休庭 10分鐘。休庭時(shí)間屆滿后，仲裁庭應(yīng)當(dāng)宣布復(fù)庭，即:休庭時(shí)間到，請雙方當(dāng)事人及其代理人入庭就坐，庭審程序繼續(xù)進(jìn)行。

三、裁決書的規(guī)范化用語

1、“申請人訴稱”部分，應(yīng)當(dāng)據(jù)申請人的仲裁申請書、代理 人意見及當(dāng)庭陳述等內(nèi)容，簡要、準(zhǔn)確地歸納申請人的仲裁主張 和仲裁請求。

2、“被申請人辯稱”部分，應(yīng)當(dāng)根據(jù)被申請人的答辯書、代 理人意見及當(dāng)庭陳述等內(nèi)容，簡要、準(zhǔn)確地歸納被申請人的意見。

3、“證據(jù)認(rèn)定”部分，應(yīng)當(dāng)對雙方當(dāng)事人提供的證據(jù)，結(jié)合 雙方舉證、質(zhì)證意見，進(jìn)行全面、客觀的審核，依據(jù)法律的規(guī)定，遵循仲裁員職業(yè)道德，運(yùn)用邏輯推理和日常生活經(jīng)驗(yàn)，分別對證 據(jù)的真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性、合法性，有無證明力和證明力大小獨(dú)立進(jìn) 行判斷和確認(rèn)，并寫明確認(rèn)的理由。

4、“審理查明”部分，應(yīng)當(dāng)根據(jù)申請人的陳述、被申請人的 答辯及雙方當(dāng)事人提供的證據(jù)，全面、客觀、嚴(yán)密、準(zhǔn)確地?cái)⑹?審理查明的案件事實(shí)。避免使用明顯的褒貶詞匯。

5、“本委認(rèn)為”部分，應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)、司法解釋的有 關(guān)規(guī)定，結(jié)合個(gè)案具體情況，理清案件的法律關(guān)系。闡述對當(dāng)事 人答辯意見、辯論意見、代理意見等是否采納的理由;對當(dāng)事人 之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系、責(zé)任大小及責(zé)任承擔(dān)等逐一進(jìn)行準(zhǔn)確、客 觀、詳細(xì)的說理，并進(jìn)行歸納評判。引用法律條文，應(yīng)當(dāng)引用法 律條款的原文，必須引用到法律的條、款、項(xiàng)、目;涉及多個(gè)爭 議問題的，應(yīng)當(dāng)一論一引。

6、“裁決如下”部分，應(yīng)當(dāng)逐一分項(xiàng)書寫，明確具體，言簡意賤，避免歧義。

7、“訴權(quán)告知”部分，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人行使起訴、撤銷權(quán)利 的期限、人民法院及逾期的法律后果。

8、“執(zhí)行權(quán)告知”部分，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人裁決書生效后，申 請強(qiáng)制執(zhí)行的期限和法院。

四、宣布裁決書的規(guī)范化用語 仲裁庭作出裁決后，應(yīng)當(dāng)在法定審理期限內(nèi)依法向當(dāng)事人宣布裁決內(nèi)容，并送達(dá)裁決書。在宣布裁決后，應(yīng)當(dāng)規(guī)范以下用語:

1、征求當(dāng)事人對裁決書的意見，應(yīng)當(dāng)規(guī)范的用語有:裁決書宣布完畢，請問你對本裁決有什么意見?你是否服從本裁決?

2、當(dāng)事人不服裁決時(shí)，應(yīng)當(dāng)規(guī)范的用語有:如你不服本裁 決，請你自收到裁決書之日起 x x 日內(nèi)，向 x x 人民法院提起訴 訟或者申請撤銷。

3、對當(dāng)事人提出的疑問，仲裁庭要進(jìn)行正面解釋，做好敗 訴一方當(dāng)事人的思想工作，積極引導(dǎo)當(dāng)事人通過提起訴訟或者申 請撤銷的救濟(jì)途徑，依法維權(quán)，防止投訴、上訪、報(bào)復(fù)和暴力事 件的發(fā)生。

第二篇：服務(wù)用語

基本用語

1，基本服務(wù)用語

A：“歡迎您”，“您好”，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。B：“謝謝您”用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)使用。C：“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)。D:”讓您久等了”,用對等候的客人，本著熱情表示歉意。F：“對不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便的時(shí)候。E：“再見”，“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開時(shí)使用。

2，日常服務(wù)用語

A：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請往這邊走。請跟我來。請坐。

請稍候，我馬上為您安排。請等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備好。請您先看一下菜單。

B：為客人點(diǎn)菜時(shí)

對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？ 您喜歡用什么材料，我們餐廳有。。。

您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡。。。

您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您喜歡用菜還是咖啡？ 請問，您還需要什么？

真對不起，這個(gè)菜還需要一點(diǎn)時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？ 真對不起，這個(gè)菜剛賣完。

好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。。。

C：為客人上菜時(shí) 現(xiàn)在為您上菜可以嗎？ 對不起，請讓一下。

對不起，讓您久等了，這道菜是。。。真的很抱歉，耽誤您很長時(shí)間。請?jiān)彛野涯牟烁沐e(cuò)了。

實(shí)在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。先生，這是您訂的菜。

D：席間為客人服務(wù)時(shí)

先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。您還需要些什么飲料？

您的菜夠嗎？

對不起，我馬上問清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。

小姐，打擾您了，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的合作。謝謝您的幫助。

E：餐后結(jié)帳并送客 先生您的帳單。對不起，請您付現(xiàn)金。請付XX元，謝謝。

先生（小姐），這是找給您的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。非常感謝您的意見。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。

第三篇：服務(wù)用語

服務(wù)用語

服務(wù)用語是營業(yè)員服務(wù)過程中的基本工具，營業(yè)員基本服務(wù)用語必須講究語言的藝術(shù)性，根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握并運(yùn)用。

1、迎客是說：“您好,歡迎光臨”、“早上好”、“xx節(jié)日好”、說話的時(shí)機(jī)應(yīng)是顧客開始關(guān)注商品或進(jìn)入自己的轄區(qū)時(shí)。

2、不能立刻接待顧客時(shí)應(yīng)說：“對不起！請稍等?！?/p>

3、當(dāng)顧客進(jìn)入自己的轄區(qū)瀏覽商品時(shí)應(yīng)說：“請隨便看”、“請慢慢看”等。

4、對顧客表示感謝時(shí)說：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等，5、接受顧客吩咐時(shí)說：“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”等。

6、對在等候的顧客說“對不起，讓您久等了”。

7、當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說：“請別客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

8、當(dāng)未聽清楚顧客的問話時(shí)說：“很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎？”

9、拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說：“是這個(gè)嗎？好！請您看一看?！?/p>

10、介紹商品時(shí)應(yīng)說：“我想，這個(gè)比較好，您試試看。”

11、將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了”、“這是您的，請拿好?！?/p>

12、送客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，請慢走?！薄ⅰ罢?jiān)俅喂馀R，謝謝?！?、“請慢走，歡迎您下次光臨”。

13、詢問顧客姓名時(shí)應(yīng)說：“對不起！請問貴姓？”

14、詢問顧客地址時(shí)應(yīng)說：“對不起，請您留下地址好嗎？”

15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客掌握的商品知識(shí)比自己多時(shí)，應(yīng)報(bào)市贊揚(yáng)和肯定，如“您說得對！”等。

16、替顧客退換有問題商品時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在抱歉！馬上為您退換（馬上替您修理）?！?/p>

17、當(dāng)顧客想換另一種商品應(yīng)說：“請問您需要哪一種?！?/p>

18、向顧客致歉時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在對不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請多多原諒！”等。

19、當(dāng)要打斷顧客的談話時(shí)應(yīng)說：“對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

1、顧客來到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“您好！歡迎光臨.”

2、接到顧客的貨款時(shí)應(yīng)說：“您拿的是XXX錢”/“您拿的錢正好”/“對不起！因?yàn)槟褂玫氖切庞每ǜ犊睿埳缘纫粫?huì)?！?/p>

3、找補(bǔ)貨款時(shí)應(yīng)說：“應(yīng)找補(bǔ)您XXX錢，請清點(diǎn)一下?！?“謝謝！請收回您的信用卡/票據(jù)。”

4、當(dāng)顧客指出找補(bǔ)貨款有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“對不起！我立刻核查一下，請稍等?！?/p>

5、確定沒有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了，我們經(jīng)過核查，收您XXX錢，已找補(bǔ)XXX錢，沒有錯(cuò)，請您再仔細(xì)回憶一下好嗎？”

6、確定是自己找補(bǔ)貨款出錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，是我的失誤，耽擱您的時(shí)間，請您原諒！”

7、收銀出現(xiàn)繁忙時(shí)應(yīng)說：“對不起！請大家依次排隊(duì)，我盡量把收款速度加快點(diǎn)，謝謝合作！”

8、收銀系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)說：“請?jiān)彛‖F(xiàn)在收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們立刻派人修理，請大家到XX收銀臺(tái)去付款好嗎？”

9、顧客離去時(shí)應(yīng)說：“這是找補(bǔ)給您的錢和票據(jù)（雙手托付），歡迎再次光臨。

第四篇：服務(wù)用語

前臺(tái)接待處規(guī)范用語

上午好，歡迎光臨/歡迎光臨XXX酒店。Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高興再次見到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!請問您有預(yù)訂嗎？

Have you make reservation? 請問您訂房人的姓名/請問您誰幫您做的預(yù)訂？

Please tell me who make the reservation for you? 是的，您訂了兩間豪華房，住兩晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.請您出示護(hù)照

Please give me your passport.您的房價(jià)是人民幣500元 Your room rate is RMB￥500 請?jiān)谶@這里簽名。Please sign here.請問您怎么樣付押金。

How would you like to pay the deposit? 退房時(shí)間是中午十二時(shí)，如果您想延遲至下午六時(shí)前退房，另加半天房費(fèi)，六時(shí)后退房，將加收一天房費(fèi)。Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在這里過得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生，請問您有沒有用小酒吧的飲品或小食呢？

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 這是帳單，總額是??，請您檢查一下。

Here is the bill, the total amount is ??.Please check it/have a look at it.歡迎您下次光臨，祝您一路平安/旅途愉快！

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.請把押金收據(jù)給我。

Please give the deposit receipt.請問您怎樣付款呢？

How would you like to pay the bill? 希望很快可以再見到您。

Wish to see you again soon.前廳部規(guī)范用語

商務(wù)中心

1、您好!我能為您做些什么，先生/女士？

2、再見，歡迎您再次光臨。

3、請您稍等，我查一下是否有您的傳真。

4、對不起，讓您久等了。

5、對不起，我們現(xiàn)在還沒有接到您的傳真，如收到您的傳真，我們通知您好嗎？

6、請?jiān)谶@里簽名，謝謝!

7、對不起，電話現(xiàn)在占線，過一會(huì)我再給您發(fā)。

8、您看這張復(fù)印效果可以嗎？

9、**先生您好，我是商務(wù)中心，收到您的**頁傳真。

10、歡迎您下榻我們酒店。前臺(tái)：

1、您好，歡迎光臨!

2、對不起，打擾您一下。

3、早上好，需要我?guī)兔幔?/p>

4、您的證件請收好。

5、謝謝您的光顧!

6、歡迎您下次再來!

7、先生，這邊請。

8、好的，請稍等。

9、祝您住店愉快。

10、對不起，讓您久等了。禮賓部：

1、行李服務(wù)，我可以進(jìn)來嗎？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，請通知我們。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？

5、請您到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，我會(huì)幫您照看行李。

6、我會(huì)幫您提這些行李并送到您的房間。

7、我可以知道您的房間號碼嗎，先生/女士？

8、對不起，讓您久等了。

9、我可以把行李放在這兒嗎？

10、如果您還有問題，請及時(shí)通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、對不起，您能講得慢些嗎？大聲些嗎？

13、請順，這是您的行李嗎？您想寄存在行李處嗎？

14、對不起，先生/女士，我向您保證此事不會(huì)再發(fā)生，今后我們會(huì)小心的。電話總機(jī)：

1、外線電話進(jìn)線時(shí)，“您好，生態(tài)會(huì)館”。

2、內(nèi)線電話進(jìn)線時(shí)，“您好，總機(jī)”。

3、應(yīng)答來話 “好的，請稍等”。

4、聽不清對方講話時(shí)，“對不起，線路不清晰，請您大點(diǎn)兒聲講好嗎？”

5、對方需要強(qiáng)插時(shí)，“請問您要長途嗎？您貴姓？”

6、通知對方有電話需進(jìn)線時(shí) “對不起，打擾您了，有位**先生找您，請問您接嗎”？

7、需要找總經(jīng)理時(shí) “請問您貴姓，您是哪里？”

9、答應(yīng)幫助呼叫時(shí)，“好的，請您稍等，請不要掛機(jī)，我?guī)湍艚?* 好嗎？”

10、用戶所要電話占線時(shí) “對不起，電話占線，請問您要稍等嗎”？

11、用戶所要以待我人接時(shí)，“對不起，電話沒有人接，請問您需要留言嗎？”

1、??為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。

2、我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于一樓右面，價(jià)格為RMB。

3、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

4、**先生/小姐，請您在這里簽一下名好嗎？

5、**先生/小姐，請出示您的有效證件（復(fù)印一下）好嗎？

6、先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？

7、對不起，先生/小姐，您公司沒有與我們酒店簽署協(xié)議。

8、對不起，先生/小姐。今天我們酒店客滿。您可以去**酒店試一下。

9、謝謝您對我們酒店的支持。

10、對不起，先生/小姐，今天客房預(yù)定已滿。

11、對不起，先生/小姐。今天標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿，我們僅有套間，您需要預(yù)定嗎？

12、對不起，先生/小姐，我們沒有查到您的預(yù)訂。

13、明天早上7：00—9：00請到一樓西餐廳去享受免費(fèi)的早餐。

14、這是您免費(fèi)的早餐券，請收好，時(shí)間是早上7：00—9：00。

15、**先生/小姐，您的房間號碼是308號，這是您的房間房卡。

16、**先生/小姐，電梯這邊請。

17、**先生/小姐，這是行李員小李，他會(huì)幫您將行李送到房間。

18、行李員***，請將**先生/小姐的行李送到308，請您帶客人上房。

19、** 先生/小姐的房號是308,請您帶客人上房.20、這是您房間的房卡、兩份免費(fèi)早餐券，愿您在店過得愉快。

21、愿您在酒店度過一個(gè)美好的夜晚。

22、請不要客氣，我們將樂意為您服務(wù)。

23、您好，總臺(tái)，您有什么需要幫忙的嗎？

24、您好，**先生/小姐，您的房號是***嗎？

25、對不起，您要找的**先生/小姐，沒有登記。

26、對不起，**先生/小姐，沒有登記。

27、對不起，我不能告訴您**先生/小姐的房號，請您見諒。

28、對不起，**先生/小姐，已經(jīng)離店了。

29、對不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會(huì)給您回話好嗎？

30、對不起，這里是總臺(tái)。商務(wù)中心的電話是***，您需要轉(zhuǎn)嗎？

31、您好，**先生/小姐，馬上派服務(wù)員到您房間好嗎？

32、真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。

33、對不起，**先生/小姐，我會(huì)將您的意見反饋給我們經(jīng)理。

34、您好，是308房內(nèi)的李先生/小姐嗎？這里有您一份留言，有時(shí)間請您到總臺(tái)

客房部服務(wù)規(guī)范用語

1、您好（各管區(qū)名稱）

2、對不起。

3、請稍候。

4、對不起，打擾了。

5、對不起讓您久等了，6、謝謝。

7、不客氣。

8、再見。

9、歡迎您再來。

10、歡迎來到我們樓層。

11、這邊請。

12、愿您旅途愉快。

13、我能為您做些什么？

14、客房服務(wù)，可以進(jìn)來嗎？

15、早上好，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？

16、我馬上就為您打掃房間。

17、晚上好，夜床服務(wù)，可以進(jìn)來嗎？

18、早上好，有要洗的衣物嗎？

19、這件衣服需要濕洗還是干洗？

20、請?zhí)顚懴匆聠巍?/p>

21、晚上我把衣服送到您的房間。

PA(保潔)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，歡迎光臨，我能為您做些什么？”

（2）、“洗手間在那邊，我送您去?！保?）、“大堂有水跡，請您注意小心路滑?！?/p>

（4）、見到客人猶豫不知往哪去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問：“先生 / 小姐，請問您去哪兒？”得知客人要去的地方，應(yīng)引領(lǐng)客人前去。

（5）、客用衛(wèi)生間：遇到客人，應(yīng)面帶微笑問好，并打手勢說“您請”，客人方便后適時(shí)打開水龍頭“您請”客人離開時(shí)說“請走好”

酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個(gè)要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時(shí)候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語供相關(guān)人員參考：

1.陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”

2.如有來訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對訪客講“對不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客” 3.訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請用茶”

4.派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”

7.如房間打掃過程中客人回來，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系?！?/p>

8.如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品?！?9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?/p>

11.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店?！?12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“您好，先生/小姐，公用衛(wèi)生間這邊請。” 13.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在商務(wù)中心” 14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當(dāng)不知如何回答客人的問題時(shí)，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請問您需要什么時(shí)間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應(yīng)對訪客講“請問您找哪個(gè)房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應(yīng)講“請稍等，我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽電話時(shí)，另一部電話響了，應(yīng)講“請稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當(dāng)客人提出購買房間的物品留念時(shí)，應(yīng)對客人講“請稍等，我馬上給您聯(lián)系” 23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全，請把房門關(guān)上?！?/p>

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！?/p>

25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應(yīng)講“對不起，請您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)。” 26.請客人簽酒水單時(shí)，應(yīng)講“請您確認(rèn)一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時(shí)，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您點(diǎn)的***”

30.給客人送留言單進(jìn)入房間后，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯(lián)系”

31.客人在家，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進(jìn)入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時(shí)，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！?34.客人對提供的水果不滿意時(shí)，應(yīng)對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。”

35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修?！?/p>

36.客人要求購買房間內(nèi)的物品時(shí)，而又嫌貴時(shí)，應(yīng)對客人講：“對不起，這是酒店規(guī)定的

價(jià)格?！?/p>

37.當(dāng)客人不會(huì)使用…..時(shí)，應(yīng)對客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳?！?/p>

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢?！?/p>

酒店客房服務(wù)的禮貌用語示例

一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳，而客房內(nèi)還有幾位客人未離開，服務(wù)中心通知你去查房時(shí)，應(yīng)如何回答？

答：“對不起，先生/小姐，因?yàn)樵谀銈冸x店時(shí)，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長住宿時(shí)間？如果您們還需要在客房多呆一會(huì)，麻煩您請到服務(wù)中心辦理手續(xù)，服務(wù)中心會(huì)通知我們暫不查房的。對不起,打擾您了”！

一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進(jìn)入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開門，該服務(wù)員如何回答？

1）、“對不起，先生/小姐，請稍等一會(huì)兒，請告訴我您的姓名，”。

2）、打電話到總臺(tái)核對無誤后：“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑挘埓蚍?wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見！”

當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車準(zhǔn)備打掃客房時(shí)，而此時(shí)房間里還正住著客人，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)房打掃房間嗎？”

2）、如果同意打掃：“對不起，打擾您了，我會(huì)很輕的打掃，不會(huì)妨礙您的，馬上就好”。

3）、如果客人不同意打掃：“對不起先生，我問一下，您等會(huì)出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來打掃好嗎？

4）、如果客人說出去：“那我過二小時(shí)再來打掃好嗎？”

5）、如果客人說不出去：“對不起，先生/小姐，您需要打掃的時(shí)候，請打8123或8456電話，我們隨時(shí)位您服務(wù)，對不起，打擾您了，謝謝，再見”

客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)來嗎？”

2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請您檢查一下?！?/p>

3）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會(huì)試著重洗一遍，我會(huì)特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”

4）、如客人說有：“先生/小姐，請您填好洗衣單，單上請?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務(wù)員打掃房間時(shí)，會(huì)把衣服收出來的?！?/p>

5）、如客人說沒有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見?！?/p>

第五篇：規(guī)明用語及行為

項(xiàng)目部規(guī)范文明用語及行為

一、文明用語

您好謝謝再見勞駕 對不起沒關(guān)系麻煩您辛苦啦 請

二、文明行為

穿戴整齊佩戴胸卡舉止文明說話和氣

進(jìn)入施工現(xiàn)場；正確佩戴安全帽；不穿拖鞋、涼鞋；不穿短被； 不赤膊光背；不說臟話不罵人； 不打駕斗歐；不聚眾睹搏；

不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑。不隨地大小便。