第一篇：規(guī)范化服務上臺階抄寫內(nèi)容

規(guī)范化服務上臺階應知應記內(nèi)容

一、創(chuàng)新理念上臺階。創(chuàng)新是靈魂，思想是先導，行動是體現(xiàn)。我們的規(guī)范化服務去年打基礎，今年上臺階，做好規(guī)范化服務上臺階是今年規(guī)范化服務的主題。規(guī)范化服務上臺階，首先是思想認識的上臺階。一是進一步牢固樹立規(guī)范化服務是吃飯工程、生命工程和發(fā)展工程的思想意識，以“日子天天過，規(guī)范化服務天天做”的決心和信心，時時刻刻堅持做好規(guī)范化服務。二是要深化對規(guī)范化服務的思想認識，要認識到規(guī)范化服務不能只停留在裝潢門頭，統(tǒng)一服裝，服務動作規(guī)范等方面，而是要在此基礎上創(chuàng)新思想理念和方法，達到客戶滿意甚至是喜出望外或感動的效果。規(guī)范化服務的核心就是在合規(guī)合法的基礎上使客戶滿意，客戶滿意了，規(guī)范化服務也就做好了。規(guī)范化服務的目標不能停留在增加點存款、贏得點好評的層面，而是要使規(guī)范化服務在農(nóng)信社業(yè)務經(jīng)營管理各個方面得到執(zhí)行，實現(xiàn)農(nóng)信社全面、健康、快速的跨越式發(fā)展。三是要增強緊迫意識。規(guī)范化服務上臺階是一場競賽，全市農(nóng)信社比賽起跑的哨聲已經(jīng)吹響，踏踏實實的遂平農(nóng)信人、不怕艱難的遂平農(nóng)信人、開拓創(chuàng)新的遂平農(nóng)信人，在這場競賽中決不能落后，落后不是遂平農(nóng)信人的性格！我們必須克服小進既滿、沾沾自喜的思想，必須克服松懈和厭煩情緒，增強緊迫感，理清思路，制定措施，卓越執(zhí)行，在競賽中領先，實現(xiàn)“服務上臺階，發(fā)展跨越式?！?/p>

二、拓展領域創(chuàng)新服務上臺階。規(guī)范化服務不能只停留在表面，要隨著時間的推移，客戶需求的提升，與時俱進，拓展領域，不斷創(chuàng) 1 新服務方式方法，達到客戶滿意。規(guī)范化服務要從柜員走向客戶經(jīng)理，從基層走向機關(guān)，從員工走向領導。規(guī)范化服務走向客戶經(jīng)理，就是要求客戶經(jīng)理增強服務意識，杜絕吃拿卡要不良行為，規(guī)范言行，提升素質(zhì)，研究客戶需求，千方百計營銷更多更好的客戶；規(guī)范化服務走向機關(guān)，就是要求機關(guān)要關(guān)注基層需求，為基層在拓展業(yè)務上提供及時周到的幫助與嚴密細致的管理支撐；規(guī)范化服務走向領導就是要求各級領導要研究客戶，研究市場和員工拓展業(yè)務等方面的需求，出好思路，出好辦法，組織全員落實好服務思想和措施，實現(xiàn)客戶滿意，業(yè)務發(fā)展。實施以上“三個走向”就是落實“上級服務下級、領導服務員工、機關(guān)服務基層、全員服務客戶”的理念；創(chuàng)新方式方法，凝練“以客戶為中心，以客戶滿意為目標”的“真氣”，并將之浸透到農(nóng)信社經(jīng)營管理的各個方面和每個服務對象的內(nèi)心。

三、完善細節(jié)上臺階。細節(jié)是素質(zhì)的體現(xiàn)，細節(jié)決定成敗。要從一點一滴的小事做起，從擦亮一塊玻璃、講好一句話、規(guī)范一個動作、辦好每一筆業(yè)務、接待好每一個客戶抓起，讓服務成為一種習慣，讓注重細節(jié)成為服務的一種習慣，讓研究細節(jié)上創(chuàng)新成為服務創(chuàng)新的習慣，讓客戶從細節(jié)處感動。

四、創(chuàng)新考核評比上臺階。不斷創(chuàng)新完善違規(guī)積分制、檢查監(jiān)督制、每日晨會制、大堂經(jīng)理制；執(zhí)行違規(guī)必究制、定期通報獎罰制、優(yōu)化服務環(huán)境制、督導檢查同獎同罰制、服務明星展示制，多策并舉，促進規(guī)范化服務上臺階。

五、規(guī)范管理上臺階。規(guī)范管理是規(guī)范化服務的延伸，要以規(guī)范化服務為切入點，夯實內(nèi)控與規(guī)范管理的基礎，以規(guī)范意識為先導，2 以規(guī)范的習慣為保障，將“指示服從制度、信任不忘制度、習慣讓位制度”落到實處，形成內(nèi)控嚴密、管理規(guī)范、服務優(yōu)良的格局。

六、合規(guī)與服務共同上臺階。合規(guī)就是按制度辦事，按流程操作；規(guī)范化服務包含著合規(guī)，就是在合規(guī)的基礎上達到讓客戶滿意，兩者一脈相承，互為促進。要把規(guī)范化服務與“合規(guī)建設提升年”結(jié)合起來，同步推進。在合規(guī)上做到“操作零差錯，違規(guī)零容忍”，硬起手腕抓合規(guī)，持之以恒求實效。

七、業(yè)務經(jīng)營上臺階。我們的戰(zhàn)略目標是：用三至五年或者更短的時間內(nèi)，將農(nóng)信社打造成“讓政府看重、讓客戶首選、讓同業(yè)羨慕、讓員工自豪”的農(nóng)村商業(yè)銀行。

我們推行規(guī)范化服務和業(yè)務經(jīng)營管理的各項重要舉措，都是為了實現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標。全市農(nóng)信社正齊頭并進，我們決不能落后，必須力爭上游；全縣信用社（部門）正齊頭并進，落后者、拖后腿者，組織決不容忍，全體員工決不答應。

人心齊，泰山移，我們的目標必須實現(xiàn)，我們目標也一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

第二篇：打造規(guī)范化食堂 后勤工作上臺階

打造規(guī)范化食堂

后勤工作上臺階

——當陽市玉陽幼兒園

我們玉陽幼兒園，擁有8個教學班，38名教職工。園內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，管理嚴謹，是宜昌市一級一類幼兒園，宜昌市衛(wèi)生先進單位、衛(wèi)生保健示范幼兒園，連續(xù)三年被評為當陽市教育先進單位，2010年被當陽市教育局評為平安校園。

幼兒園作為玉陽辦事處一個自收自支的事業(yè)單位，是辦事處精神文明的一個窗口。為了更好地服務市民，服務于社區(qū)。近年來，園領導高度重視園內(nèi)管理，特別是狠抓了后勤工作管理，與時俱進，從加強領導班子自身建設入手，在各個工作細節(jié)中去落實，將幼兒園辦成了當陽市一流幼兒園，取得了更好的社會效益。

我們的主要做法如下:(一）從根本上狠抓了三個落實 第一、組織領導落實

隨著社會的發(fā)展，家長對幼兒園工作的要求越來越高。為此，我們從去年起，增設了一名后勤管理人員，主管食堂。食堂工作質(zhì)量直接關(guān)系到孩子的身體健康，關(guān)系到幼兒園的穩(wěn)定和發(fā)展。為此，園領導一直把食堂管理，作為一件大事來抓。我們成立了以園長為組長、副園長為副組長，伙委會主任、保健醫(yī)生、炊事班長、家長代表和各班班長為成員的的工作小組，以確保從食譜的科學制定、從食品的購買到食品的制作都有安全保障，使各項工作有人負責。園長和食堂管理員層層簽訂了 安全責任狀，并對食堂硬件建設給予積極支持。同時，建立、健全了各項工作制度，制定了食品安全工作、食堂安全工作、操作規(guī)范、衛(wèi)生消毒工作細則，實行定期與不定期的工作檢查，對于工作的優(yōu)劣實行獎懲，極大地調(diào)動了大家的工作積極性。我們非常重視食堂內(nèi)部管理，在科學化、規(guī)范化、制度化和嚴格管理上下功夫。力求把基礎管理工作做扎實，做全面。食品衛(wèi)生工作中，緊緊圍繞以“三防”為重點（防中毒、防投毒、防病毒），加強培訓、加強檢查、培養(yǎng)炊事人員的良好衛(wèi)生意識和習慣。同時，加強炊事人員的技術(shù)與技能的提高。對照《食品衛(wèi)生法》及各項衛(wèi)生制度，力求工作做細和萬無一失。

第二、設備投入落實

為了給孩子們創(chuàng)設一個衛(wèi)生、安全、優(yōu)美的環(huán)境，幾年來，我們在資金十分有限的情況下，投入十幾萬元，逐步改善了辦園條件。為孩子們添置毛巾、口杯280套，空調(diào)被300套；為全園和保健室添置了紫外線燈管、文件柜等；疏通了全園的下水道；將全園的墻壁進行了粉刷；加高了三樓、四樓的欄桿：并利用暑假，將原來的花壇改建成了一堵漂亮的文化墻。并且，按照后勤管理規(guī)范化的要求，重點對食堂進行了改造。如今的食堂，環(huán)境優(yōu)雅、設備齊全、制度更加健全、操作更加現(xiàn)代化，食堂管理向進一步規(guī)范化邁進。第三、工作責任落實

全園工作由園長負總責，副園長分管后勤、教學及衛(wèi)生保健工作，由會計負責食堂工作，由保健醫(yī)生負責具體的衛(wèi)生保健工作。做到了責任明確，上下一致，分工協(xié)作，互相配合。

（二）認真扎實地做好了六項工作

1、為孩子們撐起一片健康、環(huán)保的綠色天空

孩子生活在幼兒園這個特定的環(huán)境之中，什么樣的環(huán)境直接影響著孩子們的健康成長。因此，我們非常重視為幼兒創(chuàng)設有利于身心健康的學習、生活環(huán)境。我們修建了大草坪，種上了垂柳、香樟樹等，綠化面積達到了40％以上。為了孩子們的身體得到鍛煉，我們購置了供戶外活動的多功能大型玩具，并做到定期檢修。孩子們每天在玩具上玩耍、在草坪上游戲、在長廊中散步，在這遠離塵囂、沒有污染、世外桃源式的環(huán)境里健康快樂地成長。

2、嚴把健康檢查關(guān)，從源頭上抓好全園師生的身體健康

我們對教職工做到每年體檢一次，參檢率達100％，人人持證上崗；嚴把新生入園體檢關(guān)，保證了新生入園體檢率100％；每半年對全園幼兒進行體檢，使身高、體重、血色素的達標率均達到了90％以上，幼兒的體檢率達到100％。對體檢中發(fā)現(xiàn)的口腔、視力、體質(zhì)方面有缺陷的幼兒由保健醫(yī)生與各班教師進行登記、分析，并及時與其家長聯(lián)系，采取積極、科學的措施，共同做好孩子的缺點矯治工作。由于我們的工作做得細，從根本上保證了師生的身體健康。

3、持之以恒地抓好了消毒隔離與疾病預防工作，杜絕了一切傳染病的發(fā)生

我們除了堅持一貫的工作程序外，還認真做好了衛(wèi)生打掃和消毒工作。全園共分為十個衛(wèi)生責任區(qū)，分別落實了責任人，實行分片包干?；顒邮颐刻靾猿秩龗呷希ＷC天棚四壁無塵，窗明幾凈。多年來，我們堅持了每周一的全園衛(wèi)生大掃除、檢查和全面消毒。為孩子們創(chuàng)設了一個干凈衛(wèi)生的學習、生活環(huán)境，杜絕了一切傳染病的發(fā)生，確保了全園孩子的身體健康。

4、進一步加強了對體弱兒的管理

我們除了對每個孩子的健康負責外，還進一步加強了對全園體弱兒的管理。建立了體弱兒檔案，并根據(jù)他們的身體狀況加強個別護理。同時，由保健醫(yī)生每天對全園幼兒進行全天觀察，做到了一日三檢。發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。由于各班老師加強了對體弱兒的精心護理。從孩子的吃、喝、拉、撒、睡各個方面下功夫，做到了為他們隔汗、喂飯、換尿濕的褲子，睡覺時為他們蓋好被子等，確保了他們的身體健康，受到家長的好評。

5、以人為本，讓每個孩子在幼兒園健康、快樂地成長

新的《幼兒教育指導綱要》向我們提出一個新的教育理念，那就是以人為本，尊重每個幼兒的人格與權(quán)利，還孩子們一個天真、快樂的童年。這么多年來，我園一直把以人為本當作我們的辦園宗旨，用我們的實際行動來關(guān)愛每一個孩子，讓每一個孩子在幼兒園吃得好、吃得飽、健健康康、快快樂樂地成長。《綱要》要求幼兒的培養(yǎng)目標就是體、智、德、美全面發(fā)展，而體卻是放在第一位，身體素質(zhì)也是家長最關(guān)注的焦點。因而，我們必須把幼兒的飲食、鍛煉放在工作的首位，絕不像有些私立幼兒園那樣，昧著良心克扣幼兒的伙食費，而是將伙食費?？顚Ｓ?。在物價上漲的情況下，科學合理地配制營養(yǎng)膳食。首先由營養(yǎng)員按幼兒每天所需的營養(yǎng)量，科學合理地安排食譜，然后將食品的計量送婦幼保健院請專家核算營養(yǎng)量，再按計算的結(jié)果進行調(diào)配。保證各年齡段每季度每日膳食中的總熱量達到90％以上，蛋白質(zhì)達到80％以上，使之更趨于科學化。然后，由事務長與后勤人員精打計算，根據(jù)季節(jié)特點，購買時令蔬菜、水果、肉類，為幼兒提供身體必須的熱卡、蛋白質(zhì)、維生素等各種營養(yǎng)素。最后由炊事員精心制作，在刀功、烹飪方面提高技術(shù)含量，做到色、香、味、美俱全，讓孩子們吃得飽、吃得好。就像天天來喂孫子吃飯的萌萌的奶奶說的那樣：“您們的飯菜安排得一個星期不重樣，每餐幾個菜，聞起來就香，孩子們吃得更香”。我們在確保孩子們吃好、吃飽的基礎上，還重視了孩子們的體育鍛煉，每天二小時的戶外活動，操場上，各種玩具上，孩子們都玩得開心極了，沙包、呼啦圈、紙板、皮球、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)圈、易拉罐、毽球，在老師和孩子們的手中變換著玩的花樣，孩子們在盡興的體育活動中，既鍛煉了四肢，又強壯了身體。

6、上下一心，全方位地做好了安全工作

安全是幼兒園的生命線，我們上下一致、一如既往地抓安全，把幼兒生命安全放在一切工作的首位。通過經(jīng)常性的安全工作會議和安全演練，增強老師們的安全意識和責任意識，加強了對幼兒的安全教育，認真仔細地做好了從幼兒入園到離園各個環(huán)節(jié)的安全防范工作，保證了孩子們不受到任何傷害。多年來，我們杜絕了一切事故的發(fā)生，確保了幼兒園的平安，促進了社會的穩(wěn)定。去年，被當陽市教育局評為平安校園。

艱辛的幾年，在上級領導的親切關(guān)懷下，我們邁著堅實的步伐，一步一個腳印走了過來。今后，還有什么困難不能克服呢？我們堅信：只要有上級的正確領導，有大家的共同努力，我們的后勤工作就一定會有新的進展，我們的明天就會更加美好！

第三篇：規(guī)范化服務演講稿

規(guī)范化服務演講稿篇一：規(guī)范化服務演講稿范文 作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質(zhì)要求?！耙钥蛻魹橹行摹?，是一切服務工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵?！吧钊肴诵摹币环矫嬉笪覀儍?nèi)心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責任型和服務型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。篇二： 各位領導、各位評委、各位同仁 今天，我們大家共聚一堂，參與本片區(qū)加油站經(jīng)理崗位競聘。此次競聘是響應州分公司號召，為增強企業(yè)競爭力，提升內(nèi)部管理水平，提高服務質(zhì)量，加強加油站經(jīng)理隊伍建設而舉行的。在此，我表示擁護和支持。我現(xiàn)年43歲，中共黨員，中專文化程度，1986年8月參加工作，先后任公司辦公室主任、雞公洞加油站站長和中心加油站站長。在鶴峰縣石油公司工作的20多年時間里，可以說，既有歡笑也有淚水，既有美好的回憶也有難忘的經(jīng)歷，自己從一個朝氣蓬勃的毛頭小伙變成今天不惑之年的中年人，其中的滋味可以說是五味雜陳，一言難盡。回首過去的歲月，我既得到了各屆領導的賞識和厚愛，也得到了在座各位同事的大力支持和無私幫助，在此，我一并表示衷心的感謝！我之所以競聘加油站經(jīng)理這個職位，是因為我有以下優(yōu)勢： 一是有較強的工作能力。參加工作后，我長期在辦公室工作。眾所周知，辦公室工作既要有較強的綜合表達能力，又要有較強的組織協(xié)調(diào)能力。參加工作后，我勤奮學習，刻苦鉆研，不斷地豐富自己，提高自己，使自己的綜合素質(zhì)得到很大提高，能夠較好地完成領導交辦的各項工作任務。二是有吃苦耐勞的精神。沒有從事過辦公室工作的同志很難體會辦公室工作的辛苦，因為它既繁瑣，時間性又強。說它繁瑣是因為辦公室工作就象萬金油，工作千頭萬緒，一年到頭總有做不完的事；說它時間性強，是因為上級公司下達的工作任務帶有很長強的時限性，有時任務一來，加班加點也要完成，否則就會拖整個公司工作的后腿。在這方面，我可以說是任勞任怨，從沒有因為自己工作懈怠而影響公司工作的正常運行。到中心加油站后，因客觀原因，加油站人手少，許多工作都由我兼任，我既是站長又是管理員又是報賬員，每天除完成份內(nèi)工作外，還要處理大部分臺賬，到片區(qū)報賬；月末盤點，也是我親自完成各種報表。中心加油站沒有因為人手少工作上打了折扣，可以說，我是吃了不少苦的。三是有一定的加油站工作經(jīng)驗。96年，公司對縣城內(nèi)的中心站、城墻坳站和雞公洞站進行承包經(jīng)營，當時，因為雞公洞站是收購站，之前沒有正式經(jīng)營過，一個月能加多少油，大家心中沒底，公司沒有人敢承包，我擔著極大的風險，站出來承包了該站。我?guī)ьI幾位同事，清理站內(nèi)垃圾，購買辦公用品，從枝城購回油品，使加油站正式經(jīng)營起來，經(jīng)過大家的共同努力，加油站生意由差到好，由最初的每天300多升上升到每天1300多升，創(chuàng)造了當時成品油銷售的奇跡。2006年8月，根據(jù)工作需要，我調(diào)任中心加油站站長。由于多年未從事加油站工作，對加油站新的運行模式不熟悉，初到加油站，什么都不懂。好在我這人愛學，不懂就問，向加油站的老同志學，向內(nèi)行學，向經(jīng)驗豐富的加油站長學。經(jīng)過一段時間的摸索和學習，使自己慢慢進入了角色，由外行變成了內(nèi)行，各項管理工作漸漸有了起色。在擔任中心站站長一年多的時間里，中心站的銷售穩(wěn)中有升，較好地完成了片區(qū)下達的銷售任務；員工精神面貌有了很大的改變，由過去要我做變成了我要做；站容站貌有了很大改觀，甩掉了破舊和臟亂差的帽子；規(guī)范化服務穩(wěn)步推進，顧客的滿意度不斷提升。加油站是面向社會、服務社會的窗口，是萬里交通線上一道亮麗的風景。成品油市場在開放，加油站競爭在加劇。作為一名加油站經(jīng)理，怎樣才能在激烈的市場經(jīng)濟大潮中找到自己的定位，把屬于自己的一葉小舟掌管好，是擺在我們面前的一道難題。如果我競聘成功，我將從以下四個方面完成目標任務。

一、在規(guī)范服務上，突出一個“先”字。由于企業(yè)改制，現(xiàn)在的員工流動性較大，一些新員工對中石化制定的規(guī)范化服務操作流程不熟悉，執(zhí)行起來顯得生疏和不協(xié)調(diào)，這就要求加油站經(jīng)理在操作規(guī)范和形體語言上，打鐵必須自身硬，要做出一個“先”字，做到言傳身教，盡量使員工的服務標準化，以體現(xiàn)“中石化”員工較高的業(yè)務素質(zhì)和服務技能，為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務，提升加油站的競爭力。今年，是集團公司提出的規(guī)范化服務“提升年”，暗防重點放在規(guī)范化服務上，這就更要求加油站經(jīng)理高標準、嚴要求，將規(guī)范化服務實實在在地落到實處，不能流于形式應付檢查，而是將規(guī)范化服務貫穿整個服務工作的始終，任何時候都不放松，讓員工形成良好的職業(yè)習慣和行為規(guī)范。

二、在業(yè)務拓展上，突出一個“新”字。中石油云南莊加油站已于去年底建成投產(chǎn)，我們喊了多年的“狼來了！”“狼來了！”如今“狼”真的來了。云南莊加油站由于地理位置優(yōu)越，加之又有價格上的優(yōu)勢，搶走了中心站部分客戶，對中心站的沖擊很大，市場份額流失嚴重。在此嚴峻形勢下，要求我們不斷創(chuàng)新營銷理念，不斷完善服務措施，做到人無我有，人有我新，在經(jīng)營上以顧客為中心，在管理上以員工為核心，優(yōu)質(zhì)服務，精細管理，多方開拓市場，為顧客提供“放心油”、“舒心油”和“稱心油”，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，在“夾縫中”求得一線生機。

三、在站容站貌上，突出一個“亮”字。顧客到加油站消費，吸引他們的不僅有優(yōu)質(zhì)的油品、優(yōu)質(zhì)的服務，而且還有整潔、舒服的環(huán)境，這不僅是對顧客的尊重，也是對我們自己的尊重，這就要求加油站要制訂切實可行的衛(wèi)生管理制度，定人定時打掃，加強檢查督促，保持加油站場地環(huán)境整潔，保持衛(wèi)生間清潔無異味，保持物品擺放整齊有序，保持營業(yè)室等場所窗明幾凈，努力營造加油站舒適的消費環(huán)境，讓中心站的“窗口”形象更明、更亮！

四、在安全管理上，突出一個“嚴”字。安全工作是一切工作的保證，必須做到萬無一失，否則就會一失萬物。既要讓員工知道99+1=100，又要讓員工知道100-1=0的道理。在安全工作中，不能單純停留在明火的防范上，還要做好防盜、防搶、防詐騙、防破壞等工作，要層層落實好安全生產(chǎn)責任制，堅持不懈地進行安全教育，完善安全設施，落實安全措施，確保安全工作萬無一失。各位領導、各位同事，如果這次競聘成功，我將把中心加油站的工作做到更好，做的更實，我愿與大家一道共同努力，去創(chuàng)造鶴峰石油美好的明天！謝謝大家！篇三： 最近，我行組織前臺柜員學習《規(guī)范化服務》，使我深受啟發(fā)。規(guī)范化服務，是銀行業(yè)服務質(zhì)量、提升服務品質(zhì)、深化服務內(nèi)涵、服務范圍，進而提升客戶滿意度、和占有市場的手段。自我國金融改革，銀行業(yè)之間的競爭越業(yè)越激烈，策優(yōu)勢和效應越來越趨同的情況下，從某種意義說，銀行同業(yè)間拼的“服務”。誰服務越好、越人性化、越體現(xiàn)企業(yè)關(guān)懷，客戶就選擇誰；反之，誰服務差、服務品質(zhì)參差不齊，客戶就會拋棄誰。這是一條市場鐵律。著一場空前危機，金融業(yè)面臨著諸多困境、危機與挑戰(zhàn)，這場“金融風暴”對我國銀行業(yè)沖擊，但也給帶來了許多反思和教訓。種情況下，銀行員工更應該認識到規(guī)范化服務的意義，腳踏實地、扎實地工作，盡最大為客戶周到的服務，以、樂觀、誠懇、貼心的，為客戶政策咨詢、辦理、理財推介、形象塑造等服務，以贏得客戶的忠誠度。銀行服務，不應是常規(guī)認識上的服務，而應的標準，以、規(guī)范、的服務承諾，來服務提升。我行的《規(guī)范化服務標準指引》，從服務環(huán)境、服務禮儀、服務素質(zhì)、服務管理、組織實施等，對銀行網(wǎng)點服務了規(guī)范，規(guī)范要求、操作性強、了“假、大、空”，值得每一位員工學習，并在行動中。網(wǎng)點前臺柜員，我將在工作中以《規(guī)范化服務》為指南，以一顆真誠心對待客戶，在任何情況下，都不與客戶語言沖突、情感沖突，“想客戶之所想，急客戶之所急，思客戶之所思”，舍身處地的替客戶著想，努力為客戶一切力所能及的服務。有特殊要求的客戶，特事特辦、急事急辦的原則，使客戶體驗到“賓至如歸”的感受。，我還將為客戶推介我行的金融產(chǎn)品，為客戶適合的理財產(chǎn)品，不怕麻煩，詳細講解，不瞞不騙，讓客戶的金融需求全方位的。農(nóng)行的形象，不說不該說的話，不做不該做的事，挖掘潛在客戶，為我行市場資源。，我要與、與同事的協(xié)作，以真誠無私的，服務、、提升工作。的問題合適的反映，盡量克服“事不關(guān)已，高高掛起”的想法，打造文明、真誠、進取的新網(wǎng)點。能夠在規(guī)范服務中新的業(yè)績。篇四： 抓好規(guī)范化服務 加油站是石化對外的形象窗口，服務規(guī)范化的好壞，直接影響到整個公司形象，所以規(guī)范化服務對加油站來說是很重要的，抓規(guī)范化服務要從小事、從點滴入手、從著裝、站容、站貌規(guī)范化服務用語，嚴格執(zhí)行加油站操作規(guī)程，“八步法”，要每位員工牢記八個字，并能分細每步操作程序，按章操作，給客戶滿意的服務。搞好站內(nèi)綠化，加強加油站平時保潔工作，保持廁所衛(wèi)生，給客戶一個好的環(huán)境，好的心情，好的服務。給加油站帶來好的銷售。做節(jié)能降耗的有心人 有心人要善算計。俗話說：吃不窮，穿不窮，算計不到一世窮。節(jié)能要從細節(jié)入手，要提倡精打細算，比如，夏季使用空調(diào)要關(guān)心天氣變化，陰天則關(guān)掉空調(diào)，開窗通風，溫度不要調(diào)得太低，水要節(jié)約，很多客戶洗手，上廁所用水后不關(guān)，我們要經(jīng)常檢查，隨時關(guān)好，夜班下半夜車輛較少，要關(guān)掉部分照明用電。降耗更要從點滴入手，計量時，量油尺上面的油要滴入罐內(nèi)，保溫盒上繩子的油要用手擦入罐內(nèi)，要節(jié)約每一滴油。卸油時要過細計量，認真計算，卸油時要卸盡點滴入罐，想辦潔把油卸盡，對不好卸的油罐車，采取打圍堰的辦法，把油集中在卸油口處，以便卸盡余油，抓小事促大事，集少成多，從而降低損耗。保證住站率 在加油站日常工作中，早晚都有加油高峰，這個時間我都會出現(xiàn)在加油站，幫助疏通交通，指揮車輛順序加油，確保車輛加油速度，緩解加油員的工作壓力，通過自己的親力親為工作，并與司機交流，可以了解客戶對油品的需求以及對加油站的意見和見意，了解周邊加油站營銷模式和服務水平，清楚周邊油品行情變化，更重要的是能作好及早發(fā)現(xiàn)工作中的問題和漏油，杜絕和防范安全隱患和事故的發(fā)生，保證員工認識到站長的工作不是停留在口頭的瞎指揮。同樣也讓榜樣形象鞭策自己努力工作，在工作中表現(xiàn)良好工作狀態(tài)。確保加油站的正常經(jīng)營 在平常工作中要常對設備進行細致的檢查和保養(yǎng)，設備也跟人一樣，平常你不對它好，用時也不會對你好，平時自己也要多學習，多自己動手，多積累經(jīng)驗，用時就能得心應手，能節(jié)約時間，公司雖然配有專職維修人員，但公司那么多加油站，你要人時，不見得他有時間，加油站的生意是不等人的，你耽誤了顧客，他是再不會來你站了，所以作為站長，不光要會說，還要會動手，現(xiàn)在加油站在設備、用電、用水都不會有很大的問題，也不需要有事都要專業(yè)維修人員到場，只要自己多動點手，吃點苦，做到不停業(yè)，多點加油時間，也就多一點銷售。篇五： 服務環(huán)境略顯雜亂。一是營業(yè)大廳物品隨意擺放，顯得有些雜亂無章。二是營業(yè)用具不定位，柜臺上亂扔亂放突出、營業(yè)賬（簿）表及會計憑證亂堆亂放、電腦終端及營業(yè)柜桌上擺放其他物品，柜臺內(nèi)及柜員桌上雜亂、臃腫。三是宣傳廣告牌擺放零亂，部份單位宣傳海報和通告未裝撿入架，傳票和宣傳冊散亂地擺放在填票臺上，宣傳廣告牌或重疊擺放、或擺放不正，一些過期宣傳吊頁、宣傳橫幅已陳舊或上卷，一定程度地影響了營業(yè)環(huán)境。四是上墻的員工工號牌未及時更換，柜臺窗口無柜員名牌，部份單位上墻的員工工號牌長期未予以更換，使客戶無法對柜員服務實施有效的監(jiān)督。五是柜臺上方無服務柜臺名稱,營業(yè)廳外無指引牌，較多的單位未用中英文具體標明營業(yè)窗口名稱。服務設施缺乏，使用效率差。一是客戶休息等候區(qū)設備陳舊、座椅較少，不能為客戶提供溫馨的具有人性化的服務環(huán)境。二是自助銀行設備故障頻繁，客戶抱怨較多，加之信用卡推介宣傳與實際用卡環(huán)境存在一定的偏離，致使客戶投訴增多。三是叫號等候設備未配置，客戶一進入營業(yè)大廳就加入排隊等候行列，增加了客戶浮躁抱怨情緒，意見較多。四是便民設施缺乏且利用不好，絕大部分營業(yè)大廳飲水設備未正常使用、無一次性紙杯，較多的營業(yè)單位意見簿處無備用的筆、填單臺前基本無老花鏡等服務設施，雨傘架、愛心傘等既能體現(xiàn)對客戶人性關(guān)懷、又能宣傳銀行品牌形象的設備更是少之又少。五是部份營業(yè)機構(gòu)無備用的停車位，客戶辦理業(yè)務時停車很不方便。服務質(zhì)量、儀容儀表和服務舉止存在差距。一是大堂經(jīng)理普遍未能履行職責，營業(yè)大廳內(nèi)客戶接待、服務咨詢以及業(yè)務糾紛處理等應由大堂經(jīng)理處理的事項要么無人負責、要么由柜臺內(nèi)會計經(jīng)理或會計主管代行職責，規(guī)范化服務水準大打折扣。二是柜員著裝未能做到整齊劃一，給顧客留下了渙散、效率低下和毫無生氣的第一印象，團隊效應和正規(guī)、莊嚴的職業(yè)素養(yǎng)未能得到充分體現(xiàn)。三是柜員服務舉止和服務禮儀仍存在較多的不足，部分柜員接待顧客時，存在嗓音過大或態(tài)度生硬現(xiàn)象，與溫馨、和諧、健康向上的服務氛圍存在一定的差距。服務效率不高。一是營業(yè)窗口未按業(yè)務需要靈活增設，柜臺業(yè)務量忙閑不均，當遇信用卡還款期和每天業(yè)務高峰段時，營業(yè)窗口均排起長龍，增加了客戶的排隊等候時間。二是營業(yè)窗口服務功能無基本劃分，客戶無論是辦理轉(zhuǎn)賬、臨時賬務查詢還是繳存現(xiàn)金基本都得依序排隊，業(yè)務高峰時，本來只需幾分鐘就能完成的轉(zhuǎn)賬業(yè)務或賬務查詢客戶卻要排隊等候幾十分鐘甚至一小時以上。三是vip客戶未能真正享受到尊貴服務的禮遇，因較多的單位無大堂經(jīng)理溝通、又無專門的vip客戶窗口，vip客戶在行內(nèi)跨網(wǎng)點辦理業(yè)務時仍需依序排隊，與其他普通客戶沒有任何區(qū)別，vip客戶的尊貴服務禮遇只是一句空話。四是柜員考核及薪酬發(fā)放與臨柜業(yè)務量脫節(jié)，較多的營業(yè)網(wǎng)點柜員薪酬基本由柜員的行員等級和所在單位經(jīng)營指標完成情況決定，與柜員接待的客戶多少和辦理的業(yè)務量大小無直接聯(lián)系，一定程度地影響了營業(yè)網(wǎng)點服務水準的提高。

第四篇：銀行規(guī)范化服務

銀行規(guī)范化服務

許昌縣農(nóng)行作為一個服務性行業(yè)，我們深知其服務態(tài)度好壞和服務質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質(zhì)要求。我們做到了以下幾點：

1、“以客戶為中心”，這是一切服務工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務的宗旨；做好銀行服務工作、取得客戶的信任，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

銀行精神風貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質(zhì)量等都影響著銀行的社會聲譽。

其次，規(guī)范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規(guī)范性很強的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規(guī)范》和銀行《服務工作標準》是規(guī)范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發(fā)展的制度保證。

1、銀行規(guī)范服務是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟對金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務是提高服務質(zhì)量和服務效率的有效途徑。

銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務行為，不僅可以提高服務質(zhì)量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業(yè)務操作進行規(guī)范，不僅可以從實質(zhì)上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質(zhì)量與服務效率。

3、銀行規(guī)范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業(yè)務手續(xù)繁雜等問題，通過科學設置營業(yè)時間，增加柜臺服務窗口，合理調(diào)配人員組合、引導客戶使用自助設備和業(yè)務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業(yè)務量較大的營業(yè)網(wǎng)點，則采取合理調(diào)配人員，延長營業(yè)時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，各機構(gòu)還加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如在網(wǎng)點增設了自助設備。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責任型和服務型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務，否則會砸了我們農(nóng)業(yè)銀行服務的牌子。銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

第五篇：規(guī)范化服務”工作總結(jié)

南門站“規(guī)范化服務”試點工作總結(jié)

為深入開展優(yōu)質(zhì)服務競賽活動，以全心全意為旅客服務為宗旨，以旅客滿意為目標，以立足崗位規(guī)范服務、提升品牌，形成特色為核心定位。更好地塑造服務窗口品牌的良好形象，根據(jù)江天集團黨委在南門站實施“規(guī)范化服務試點”的指示精神，我站分三個階段認真組織實施，加強領導、深入宣傳發(fā)動，落實各項措施，明確各自職責，規(guī)范層級管理，抓實規(guī)范服務，從5月14日至6月14日一個月來已初見成效。

公司工作組作風嚴謹，工作效率高，在以公司黨委副書記帶領下，我站一步一個腳印地穩(wěn)步推進。據(jù)統(tǒng)計，至6月14日一個月里，兩級試點工作小組共找服務崗位一線職工談心47人次，發(fā)出整改通知單14份，發(fā)出違章停車警示書份，大會表彰“規(guī)范服務”先進個人8人。通過規(guī)范化服務試點，干部職工的精神面貌煥然一新，立足崗位、努力工作的責任意識進一步增強，規(guī)范服務、文明服務的自覺性進一步提高，普通話、文明用語的水平進一步提升，全心全意為旅客服務的宗旨進一步明確，規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務形成濃厚氛圍，也贏得廣大旅客及其他兄弟單位的好評。

一、加強組織領導，落實層級管理責任。根據(jù)公司安排和統(tǒng)一部署，本次“規(guī)范化服務試點”活動分三個階段進行，即宣傳發(fā)動階段，建章立制階段，規(guī)范化服務實施階段。為保證平穩(wěn)、有效，扎實推進這項工作，并抓出成效，我站成立了由站長張傳明為組長的“規(guī)范化服務”工作領導小組。制定了清晰明了的層級管理制度，使各級管理人員明確誰管誰，一級管一級，一級對一級負責。按照各自分工忠實履行職責，與考核掛鉤。

二、深入宣傳發(fā)動，轉(zhuǎn)變思想觀念。開展“規(guī)范化服務”不僅是創(chuàng)建工作的需要，也是企業(yè)發(fā)展，不斷提高工作質(zhì)量和服務質(zhì)量，提高經(jīng)濟效益和社會效益的需要。隨著社會的發(fā)展，人們生活水平的提高，廣大旅客對窗口單位服務質(zhì)量、服務標準要求越來越高，迫使我們必須堅持規(guī)范服務。而我們職工的服務理念很大程度上還停留在得過且過、自我感覺良好，有的甚至認為我們做

得比有的車站還好呢??針對上述種種錯誤想法，我們采用職工大會、班務會、辦公會、分崗位會議利用拉橫幅、電子顯示屏幕滾動宣傳等多種形式，廣泛進行宣傳教育，深入發(fā)動，不斷提高廣大職工特別是主要崗位一線服務人員的責任意識、質(zhì)量意識和憂患意識，思想上實現(xiàn)被動服務與主動服務的轉(zhuǎn)換，提高對規(guī)范化服務試點工作的認識，主動積極參與到活動中來。在此基礎上，我們著力營造規(guī)范服務氛圍，提出“大力推進規(guī)范化服務，著力塑造窗口品牌良好形象”的主題，利用電子顯示屏宣傳規(guī)范化服務。為了解檢票、售票、服務等服務崗位職工的思想狀況，有的放矢做好思想政治工作，公司及我站兩級工作小組成員分別找了47位職工談心，征求對規(guī)范化服務試點活動的看法，目的是克服錯誤思想，理清模糊認識，積極投入到規(guī)范化服務中去。通過交心談心，一線崗位服務人員都主動寫出各自感想，紛紛表示決心，提高認識、放下包袱、主動參與。

三、組織學習培訓，著重提高素質(zhì)。規(guī)范化服務重在規(guī)范。必須嚴格標準、一絲不茍，結(jié)合我站實際，我站分二步實施。首先，我們先后組織了兩次強化培訓，以九千質(zhì)量標準為教材，重點是本崗位職責和工作標準，要求會說會背；二是現(xiàn)場實際操作培訓，采取現(xiàn)場演示，新老同志互幫互助，多種形式不斷提高實際操作技能。在組織集中學習培訓，實地演練的基礎上，為檢驗培訓成果，我們組織了統(tǒng)一測試，從閱卷得分看，成績都在良好以上。為幫助主要崗位職工推進規(guī)范化服務，我們還易于操作，方便記憶的印制了“規(guī)范化服務”卡片，人手一卡，要求職工熟練掌握，靈活運用，圍繞規(guī)范化服務五項重點工作。

四、健全規(guī)章制度，嚴格獎懲考核。

在建章立制階段，我們理清思路、確立理念、分布實施、效果明顯。一是我站結(jié)合原來公司有關(guān)規(guī)章制度及九千標準，加以修改調(diào)整，刪除繁雜和不需要、不切實際的條款。建立切實可行，便于操作的新的規(guī)章制度。新制度定出來以后，交給職工學習，并提出合理化建議，通過修改不斷完善；并進行公示。二是把規(guī)范化服務列入經(jīng)濟責任制考核，制定了實施細則，成為長效管理的內(nèi)容；三是重新界定層級管理的職責范圍及工作標準。使各級管理人員明確誰管

誰、怎么管、管什么及失職責任追究，制定獎懲措施。真正做到了人人肩上有責任、有擔子、有壓力。初步改變了看似整天忙碌，實則工作分工不細、職責不清，誰都管、都沒有管到位的現(xiàn)狀。值班站長真正明確具體事務，集中精力抓好規(guī)范化服務。

五、抓好長效管理，嚴格獎懲考核。這次“規(guī)范化服務”實施中重點圍繞五個方面，一是以九千質(zhì)量認證文件和部分客規(guī)為主要內(nèi)容；二是在服務中廣泛使用普通話，逐步改掉使用方言加普通話的習慣；三是廣泛使用十字文明用語，推行“您好”工程；四是按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔大方，規(guī)范站務服務（檢票迎賓崗位）坐姿服務（售票、危檢）行為；五是售票、檢票迎賓崗位嚴守崗位職責，崗位紀律，不準交頭接耳，串崗串位，保持工作場所的環(huán)境衛(wèi)生良好。在推進“規(guī)范化服務” 試點中，我們堅持一個機制、二個原則、三步提高：即堅持長效管理機制，在規(guī)范中提高，在提高中規(guī)范的原則，在實際操作中，第一次不規(guī)范提出糾正，第二次不規(guī)范開出違規(guī)通知單，第三次按考核辦法實施處罰，對操作認真，執(zhí)行規(guī)范服務好的一周班務會表揚，對表現(xiàn)較好的職工實行大會表揚，并讓他們站起來亮相，到臺前現(xiàn)場領獎，對少數(shù)表現(xiàn)相對較差的職工從鼓勵出發(fā)，暫不點名批評，只在處罰中體現(xiàn)，此舉對一線職工震動很大，從有擔心有壓力，轉(zhuǎn)變?yōu)橄嗷ス膭钕嗷ブС止餐岣撸瑥膽稒z查轉(zhuǎn)變?yōu)槲覒撨@么做。極大地調(diào)動了他們主動參與規(guī)范服務積極性，我們還在墻報中辟出“規(guī)范服務“風景線”專欄，及時表揚在規(guī)范服務中突出的好同志。

六.規(guī)范化服務的體會，通過一個多月來的“規(guī)范化服務”試點工作,我們有以下幾點體會:

一是職工對規(guī)范化服務的認識普遍提高.通過廣泛的宣傳、教育、動員及廣泛的交心談心,廣大職工深切感受到公司黨委來我站進行規(guī)范化服務試點是對我站干部職工的信任和支持,是對我站爭創(chuàng)三星級車站和提升服務品牌的一次推動.這是壓力也是動力,我們要借這次試點的東風,把規(guī)范化服務工作提升到新水平。認識到規(guī)范化服務是創(chuàng)建工作的核心內(nèi)容,是對創(chuàng)建工作的鞏固和

深化,是提升服務品牌和提高職工綜合素質(zhì)的必由之路.從而使全體干部職工主動投入規(guī)范化服務中去，管理人員樹立對規(guī)范服務長效管理的意識。

二是服務崗位職工的精神狀態(tài)普遍提高。通過較真的管理和較嚴格的紀律約束,以及通過提高認識后所激發(fā)出的責任感和事業(yè)心。在工作崗位上精神飽滿,接待旅客真誠熱心,操作中認真規(guī)范,一絲不茍。儀容儀表,環(huán)境衛(wèi)生都表現(xiàn)出新氣象。給廣大旅客和兄弟單位產(chǎn)生了較好的影響,稱贊南門站大變樣了。三是層級管理明朗了。各級管理層都明確誰管誰,怎么管以及各自的標準,克服了忙而無序,忙不到點子上.有些事大家都管,大家都管不好的現(xiàn)象。值班站長也能從繁雜瑣碎的工作事務中解脫出來,靜下心來聚精會神在候車室接待旅客.現(xiàn)場解決矛盾,與一線職工面對面交流工作，現(xiàn)場檢查督促服務質(zhì)量,現(xiàn)場抓規(guī)范化服務。集團公司扁平化管理在南門站真正得到了體驗。我們有決心,不斷探索科學管理新路子,努力建設一支團結(jié)務實精干高效的管理團隊,為南門站不斷發(fā)展壯大作出新貢獻。

四是嘗到了強化現(xiàn)場管理的甜頭。車站工作千頭萬緒,矛盾的焦點積聚在現(xiàn)場的較多。有職工之間的,有旅客之間的,有站運之間的,有職工與旅客之間的,有上下級之間的和來自社會各界的。車站工作看似小事,解決不好則矛盾就會演變成大事,大矛盾。因此,強化現(xiàn)場管理十分重要,現(xiàn)場值班十分重要。規(guī)范化服務試點工作一個月來,我們比以前更強化了現(xiàn)場管理,出現(xiàn)了站容站貌漂亮,環(huán)境衛(wèi)生清爽,儀容儀表整潔,服務熱心周到,喊話親切流暢,操作規(guī)范統(tǒng)一,管理層級明晰,站務秩序井然的新氣象。

七.規(guī)范化服務還存在著不足之處：

1.服務崗位員工規(guī)范化服務的自覺性有待進一步提高,要克服領導在場就按規(guī)范做,不在場就馬虎的現(xiàn)象，養(yǎng)成領導在場與不在場一個樣，上級檢查與不檢查一個樣。

2.在管理上值班站長有時存在袒護心理,認為做得不規(guī)范,當面糾正,沒有認真嚴格考核.現(xiàn)場處罰單開的少,以感情代替制度。今后要克服以糾代管現(xiàn)象。

八、下一步工作思路

1．要進一步盡心盡責，嚴格按標準操作，關(guān)鍵是從上到下有一個高的標準要求。值班站長示范崗要同時把隊伍抓好，長效抓規(guī)范服務，拿出潑辣勁來，重振雄風，管理要到位，創(chuàng)出新的業(yè)績。要充分發(fā)揮自已聰明才智，善于動腦筋解決問題，掌握尺度。

在管理崗位上的黨員要嚴格要求自已，爭取在規(guī)范化服務長工效管理中取得明顯業(yè)績，在試點的非常時期，更要帶好頭，管理的隊伍，要更加努力工作深入思考，要不斷研究和適應變化的形勢，有解決辦法和對策，不斷的有新點子，招數(shù)應對變化。嚴格管理不留情面，要有雷厲風行作風，要么不說，說了就要做到位，發(fā)現(xiàn)問題是就要及時解決問題，毫不拖拉地解決問題，提倡敢抓敢管有辦法，勇于爭先、爭創(chuàng)一流。以前弱就弱在服務環(huán)節(jié)上，現(xiàn)在就要狠抓規(guī)范服務、規(guī)范管理不放松，經(jīng)過努力，做到年底建成三星級車站是能夠?qū)崿F(xiàn)的。各級管理層就要做到最好，要敢于奮勇爭先，不與中游、落后比，跳出小圈子看外面精彩世界。

我們決心抓緊規(guī)范化服務的長效管理，堅持層級管理和現(xiàn)場管理，為把南站創(chuàng)建成三星級車站作出新的貢獻，真正把南門站打造成集團公司窗口單位排頭兵。

南門汽車站

2007．6．15