第一篇：拓展內(nèi)訓(xùn)課程：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能訓(xùn)練

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能訓(xùn)練

明陽(yáng)天下拓展

培訓(xùn)主題：客戶服務(wù)人員技能 電話銷(xiāo)售溝通技巧 投訴抱怨處理流程天數(shù)：1 天 課程目標(biāo)：

1.提高企業(yè)和客戶服務(wù)人員的服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量 2.從看聽(tīng)笑說(shuō)動(dòng)5個(gè)方面提升客服人員的服務(wù)技巧

3.讓客戶服務(wù)人員正確運(yùn)用服務(wù)技巧，提升服務(wù)效率和企業(yè)效益 授課方式：

講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、游戲帶動(dòng) 課程大綱： 引子：服務(wù)的價(jià)值 1.顧客是怎樣流失的 2.服務(wù)的價(jià)值 3.卓越的服務(wù)

第一部分：“看”的功夫 1.你會(huì)“看”嗎？ “看”的誤區(qū) 你是怎么“看”的 會(huì)“看”的價(jià)值 2.你的“看”功如何 我們不能忽視的觀察力 練就良好的觀察習(xí)慣 3.“看”的技巧修煉 “看”的基本功 “看”功修煉三原則 第二部分：“聽(tīng)”的藝術(shù) 1.為什么要傾聽(tīng)客人的聲音 傾聽(tīng)能與客人建立良好的關(guān)系 傾聽(tīng)是了解客人的最重要的途徑 傾聽(tīng)是緩解緊張氣氛的潤(rùn)滑劑

良好的傾聽(tīng)體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)及企業(yè)的管理素質(zhì) 2.傾聽(tīng)的三個(gè)層次 聽(tīng)清事實(shí) 聽(tīng)出關(guān)聯(lián) 聽(tīng)出感覺(jué)

3.必須知道的傾聽(tīng)技巧 用心聽(tīng) 不要打斷對(duì)方 勤動(dòng)筆 學(xué)會(huì)回應(yīng) 4.接聽(tīng)電話的技巧 接聽(tīng)電話的步驟

接聽(tīng)電話過(guò)程中的注意事項(xiàng) 撥打電話的步驟 第三部分：“笑”的魅力 1.微笑的價(jià)值 微笑可以感染別人 微笑能帶來(lái)事業(yè)的成功 微笑可以改善人際關(guān)系 微笑令你身心健康 2.誰(shuí)偷走了你的微笑 工作中的煩惱偷走了你的微笑 人際關(guān)系偷走了你的微笑 生活的瑣事偷走了你的微笑 3.怎樣防止別人偷走你的微笑 安裝過(guò)濾器 運(yùn)用幽默 直接面對(duì) 4.微笑練習(xí)

微笑服務(wù)要遵循的兩條原則 我笑了

第四部分：“說(shuō)”的技巧 1.會(huì)說(shuō)話的價(jià)值 說(shuō)話不當(dāng)是造成客戶流失的重要原因

說(shuō)話不當(dāng)是造成抱怨升級(jí)，投訴增多的重要原因 2.“說(shuō)”的技巧

技巧一：說(shuō)話時(shí)要熱情、真誠(chéng)、耐心 技巧二：把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速 技巧三：措辭要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅 3.用客戶喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話 “我理解...” “我會(huì)...” “您能....嗎？” “為了...” “您可以...” “我”和“你” 4.常用的服務(wù)用語(yǔ) 問(wèn)候 迎送 請(qǐng)托 致謝 征詢(xún) 應(yīng)答 贊賞 祝賀 推脫 道歉

5.客戶銷(xiāo)售服務(wù)中如何“說(shuō)” 運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)客人購(gòu)買(mǎi) 通過(guò)“說(shuō)”與客人達(dá)成合作 第五部分：“動(dòng)”的內(nèi)涵

1.身體動(dòng)作和姿勢(shì)：一種重要的語(yǔ)言 發(fā)現(xiàn)身體語(yǔ)言 身體不是“世界語(yǔ)” 身體語(yǔ)言不能孤立的理解 2.照鏡子：發(fā)現(xiàn)不良的身體語(yǔ)言 你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？ 你的動(dòng)作雜亂、泛濫、卑俗嗎？ 3.修煉：做一個(gè)文質(zhì)彬彬的服務(wù) 從頭到腳怎么“動(dòng)” 服務(wù)人員的站姿、走姿、坐姿 修煉中的三堅(jiān)持

保持距離，給客人足夠的私人空間 服務(wù)無(wú)小節(jié)

4.實(shí)戰(zhàn)：為客服務(wù)中如何“動(dòng)” 喜迎天下客 禮送四海賓 第六部分：課程總結(jié)

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第二篇：拓展內(nèi)訓(xùn)課程：公文寫(xiě)作

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：公文寫(xiě)作

明陽(yáng)天下拓展

培訓(xùn)主題：行政公文寫(xiě)作技巧 商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作能力 甘特圖繪制方法天數(shù)：2 天 課程大綱： 培訓(xùn)前導(dǎo)：

讀書(shū)的技巧和心得分享 積累和思考的重要性 寫(xiě)作功力的磨礪 培訓(xùn)正文

一、公文的元素

1、公文的四大構(gòu)件（圖解）

2、公文寫(xiě)作的禁忌（視頻賞析）

二、公文寫(xiě)五大特征

1、互動(dòng)提問(wèn)和總結(jié)

2、圖解強(qiáng)調(diào)

三、報(bào)告

1、報(bào)告的真實(shí)含義

2、報(bào)告的五大類(lèi)型介紹

3、報(bào)告的三大特點(diǎn)

4、報(bào)告的六大元素

5、正文部分的講解 工作報(bào)告的四大構(gòu)成 情況報(bào)告的三大構(gòu)成 答復(fù)報(bào)告的三大構(gòu)成 建議報(bào)告的四大構(gòu)成 報(bào)送報(bào)告的構(gòu)成要素 報(bào)告寫(xiě)作的6個(gè)注意事項(xiàng) 編寫(xiě)人事報(bào)告的5個(gè)流程

全員練習(xí)（工作報(bào)告和人事報(bào)告人選其一）小組成員互評(píng)結(jié)合老師注意點(diǎn)評(píng)

四、可行性研究報(bào)告

1、可行性研究報(bào)告的真實(shí)含義

2、可行性研究報(bào)告的6大構(gòu)成要素

3、企業(yè)內(nèi)可行性研究報(bào)告的兩種類(lèi)型 新項(xiàng)目的可行性研究報(bào)告

采購(gòu)需求請(qǐng)示（后附可行性分析報(bào)告）

4、可行性研究報(bào)告的6大調(diào)研方法 問(wèn)卷調(diào)查法 召開(kāi)調(diào)查會(huì)議法 業(yè)務(wù)實(shí)踐法 專(zhuān)家訪談法 電子問(wèn)卷法 頭腦風(fēng)暴法

6、SWOT分析法

企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)分析的9大要素 企業(yè)內(nèi)部劣勢(shì)分析的8大要素 企業(yè)外部機(jī)會(huì)10大項(xiàng)目 企業(yè)外部威脅的9大項(xiàng)目

7、PEST分析法 政治層面的6大因素 經(jīng)濟(jì)層面的4大因素 社會(huì)文化層面的6大因素 技術(shù)環(huán)境層面的3大因素

8、所需資源支持的4大種類(lèi)

9、投入產(chǎn)出分析法 投入產(chǎn)出表的繪制和運(yùn)用

10、甘特圖的意義和繪制方法

11、采購(gòu)需求請(qǐng)示后附可行性分析報(bào)告的5大內(nèi)容解析

12、新項(xiàng)目可行性分析研究報(bào)告的8大內(nèi)容解析 以購(gòu)置設(shè)備和裝修工程為例進(jìn)行練習(xí)（二選一）小組成員互評(píng)結(jié)合老師逐一點(diǎn)評(píng)

五、請(qǐng)示

1、請(qǐng)示的真實(shí)含義和6大構(gòu)成

2、標(biāo)題的三大構(gòu)成要素和舉例提問(wèn)

3、主送機(jī)關(guān)部位的注意事項(xiàng)

4、正文

編寫(xiě)請(qǐng)示緣由的注意事項(xiàng) 編寫(xiě)請(qǐng)示事項(xiàng)的關(guān)鍵 提出具體意見(jiàn)或建議的技巧 結(jié)束語(yǔ)的規(guī)范和模板

5、示范舉例和全面解讀

6、請(qǐng)示寫(xiě)作的9大注意事項(xiàng)

7、視頻賞析很深度解讀

8、請(qǐng)示與報(bào)告的區(qū)別（討論和提問(wèn)）

9、小組練習(xí)

因公外事請(qǐng)示和蓋章簽字請(qǐng)示二選一 小組成員互評(píng)和有獎(jiǎng)競(jìng)猜

六、公文寫(xiě)作需要具備的8大能力

七、信息報(bào)送

1、信息報(bào)送的含義

2、信息發(fā)問(wèn)編號(hào)的方法

3、信息報(bào)送的范圍、方式和審閱要求

4、信息報(bào)送的時(shí)間和格式要求（小游戲）

八、簡(jiǎn)報(bào)

1、簡(jiǎn)報(bào)的構(gòu)成和內(nèi)涵

2、簡(jiǎn)報(bào)的4大特點(diǎn)

3、簡(jiǎn)報(bào)的三大分類(lèi)方法

4、簡(jiǎn)報(bào)的格式模板解析

九、會(huì)議紀(jì)要

1、會(huì)議紀(jì)要的格式要求

2、會(huì)議紀(jì)要編寫(xiě)的注意事項(xiàng)

3、小組練習(xí)（成員自行完成結(jié)合互評(píng)和有獎(jiǎng)競(jìng)猜）

十、公文的字體、字號(hào)等寫(xiě)作要求 培訓(xùn)寄語(yǔ)期望與祝福

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第三篇：拓展內(nèi)訓(xùn)課程：企業(yè)內(nèi)部控制

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：企業(yè)內(nèi)部控制

明陽(yáng)天下拓展

培訓(xùn)主題：企業(yè)內(nèi)控體系建立 企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理 審計(jì)中的穿行測(cè)試天數(shù)：1 天 課程大綱：

風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制的概述 引言：

企業(yè)實(shí)施內(nèi)部控制的必要性 案例分析

2、風(fēng)險(xiǎn)與內(nèi)控的關(guān)系

3、解讀國(guó)資委《企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理指引》、國(guó)資委《中央企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理指引》 ——國(guó)際風(fēng)險(xiǎn)管理情況 ——國(guó)內(nèi)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理情況 ——風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理

什么是風(fēng)險(xiǎn)？某一特定危險(xiǎn)情況發(fā)生的可能性和后果的組合 什么是風(fēng)險(xiǎn)管理？ ——風(fēng)險(xiǎn)管理必須識(shí)別風(fēng)險(xiǎn) ——風(fēng)險(xiǎn)管理要學(xué)會(huì)管理風(fēng)險(xiǎn)

3、企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理與評(píng)估核心內(nèi)容 ——三個(gè)概念 ——一個(gè)目標(biāo) ——五種風(fēng)險(xiǎn) ——三道防線 ——兩個(gè)體系 ——一種文化 ——四種方法

4、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)務(wù) ——全面風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu) ——風(fēng)險(xiǎn)管理的工具 ——風(fēng)險(xiǎn)管理組織體系架構(gòu) ——風(fēng)險(xiǎn)管理組織體系職能 ——風(fēng)險(xiǎn)管理體系的建立 ——風(fēng)險(xiǎn)管理文化三要素 ——風(fēng)險(xiǎn)管理常用技術(shù)方法

二、企業(yè)內(nèi)部控制

1缺乏內(nèi)部控制的企業(yè)常見(jiàn)原因分析

2、對(duì)內(nèi)部控制相關(guān)理論的全面介紹 ——什么是真正的“內(nèi)部”？ ——什么是有效的“控制”？ ——預(yù)算管理是不是一種控制？ ——內(nèi)部控制的定義

——企業(yè)發(fā)展的基石——內(nèi)部控制的核心觀念 ——內(nèi)部控制的局限性-成本效益原則及其它

2、控制環(huán)境

——何為控制環(huán)境——內(nèi)部控制的基礎(chǔ) ——如何建立良好的控制環(huán)境

3、內(nèi)部控制活動(dòng)

——企業(yè)內(nèi)部控制的“雷區(qū)” ——企業(yè)內(nèi)部控制的“高壓線” ——常見(jiàn)的內(nèi)部控制活動(dòng)有哪些 ——如何做到職責(zé)分離？ ——預(yù)防性控制和檢查性控制 ——穿行測(cè)試在內(nèi)控中的應(yīng)用 ——案例分享

4、內(nèi)控的建立和執(zhí)行 ——集團(tuán)化內(nèi)控體系建立 ——集團(tuán)化內(nèi)控的框架 ——企業(yè)內(nèi)控體系建立 ——內(nèi)控人員到底是做什么的？ ——如何確定和分解目標(biāo) ——如何識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)

——如何建立控制政策：二維表、流程圖、文字描述 ——內(nèi)部控制的原則 ——內(nèi)部控制的分類(lèi) ——內(nèi)部控制的手段

——內(nèi)部控制的設(shè)計(jì)-執(zhí)行-評(píng)價(jià)-改進(jìn)優(yōu)化 ——如何有效執(zhí)行內(nèi)控

——如何監(jiān)督內(nèi)控的執(zhí)行狀況：執(zhí)行過(guò)程中的監(jiān)督和獨(dú)立的評(píng)估 ——內(nèi)部控制的評(píng)價(jià)

——內(nèi)部控制評(píng)價(jià)應(yīng)注意的問(wèn)題 ——穿行測(cè)試在企業(yè)內(nèi)部控制中的應(yīng)用 ——案例分享——內(nèi)部控制咨詢(xún)實(shí)務(wù)案例

三、培訓(xùn)成果總結(jié)，問(wèn)題交流

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第四篇：拓展內(nèi)訓(xùn)課程：商務(wù)禮儀形象

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：商務(wù)禮儀形象

明陽(yáng)天下拓展

培訓(xùn)主題：人際交往行為舉止 職場(chǎng)女性著裝搭配 商務(wù)宴請(qǐng)用餐禮儀天數(shù)：2 天 課程大綱：

前言：視圖頓悟-禮儀的重要性

一、商務(wù)接待禮儀-行為細(xì)節(jié)中內(nèi)心語(yǔ)言的流露

1、公務(wù)接待舉止 A、迎接與引領(lǐng) B、陪同與乘電梯 C、商務(wù)介紹順序與原則 D、握手與名片 E、商務(wù)會(huì)談座位 F、商務(wù)會(huì)見(jiàn)座位 G、商務(wù)談判座位

H、接待會(huì)務(wù)準(zhǔn)備與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) I、送別與贈(zèng)送 J、公務(wù)乘車(chē)座位 K、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)

2、人際交往舉止——行為細(xì)節(jié)的差異 A、端莊的站姿 B、從容的表情 C、輕盈的移動(dòng) D、客套的寒暄 E、優(yōu)雅的取物 F、適當(dāng)?shù)馁澝?/p>

二、商務(wù)“儀表”禮儀——視覺(jué)效應(yīng)是你能力的9倍

1、第一印象的重要性

2、職場(chǎng)著裝四原則

3、職場(chǎng)男性著裝要求與禁忌 A、公務(wù)西裝的選擇 B、公務(wù)襯衫穿著“五”原則 C、公務(wù)領(lǐng)帶 D、公務(wù)配飾三一定律 E、職場(chǎng)商務(wù)休閑裝要求

4、職場(chǎng)女性著裝要求與禁忌 A、職場(chǎng)時(shí)尚正裝要求 B、職場(chǎng)裙裝五不準(zhǔn) C、佩戴首飾四大原則 D、化妝注意事項(xiàng) E、職場(chǎng)商務(wù)休閑裝要求

三、商務(wù)“餐飲”禮儀-----有益亦有趣

1、宴請(qǐng)準(zhǔn)備

2、中餐餐飲禮儀 A、中餐餐飲的原則、禁忌及常見(jiàn)誤區(qū) B、餐具的正確使用方法 C、中餐的座次原則 D、中餐宴請(qǐng)外賓的要求

3、西餐餐飲禮儀 A、西餐的座次原則

B、西餐的正確吃法及餐具的擺放 C、正式西餐“七”道菜 D、紅酒的飲用與鑒賞常識(shí)

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第五篇：拓展訓(xùn)練之公司模式內(nèi)訓(xùn)

拓展訓(xùn)練之公司模式內(nèi)訓(xùn)

俗話說(shuō)：無(wú)規(guī)矩不成方圓、一個(gè)群體更是離不開(kāi)管理、發(fā)展模式的運(yùn)營(yíng)。企業(yè)如何提高員工的高效工作效率？如何制定完善的管理培訓(xùn)方案？如何降低員工的流失率實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)等一系列問(wèn)題成了維護(hù)公司高效運(yùn)營(yíng)模式的首要問(wèn)題。

雖然現(xiàn)在的很多企業(yè)很重視培訓(xùn)，但是很多人卻不愿意參加，說(shuō)培訓(xùn)沒(méi)有效果。其實(shí)很多企業(yè)都遇到這樣的困境：培訓(xùn)達(dá)不到理想的效果，企業(yè)內(nèi)部講課沒(méi)人去聽(tīng)，即使去聽(tīng)大家也心不在焉，企業(yè)又怕耽誤工作；對(duì)于技能方面的企業(yè)又怕培訓(xùn)之后人才丟失。所以很多企業(yè)對(duì)于培訓(xùn)這塊，都是“前怕狼、后怕虎”。想提升企業(yè)的培訓(xùn)效果，卻又因員工的重視程度不高而顯得力不從心。那么針對(duì)這樣的現(xiàn)狀企業(yè)又該要不要培訓(xùn)呢？行遠(yuǎn)顧問(wèn)認(rèn)為一定要的，雖然培訓(xùn)中遇到這樣或那樣的問(wèn)題，但是如果不培訓(xùn)那么員工的工作效率就不能發(fā)揮最大化，企業(yè)的目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)。所以在這里主要還是分析下怎么做好培訓(xùn)。

行遠(yuǎn)顧問(wèn)認(rèn)為：首先應(yīng)分析培訓(xùn)需求然后再針對(duì)性的去完善培訓(xùn)計(jì)劃

一、了解受訓(xùn)員工的現(xiàn)狀。在調(diào)查之前就要明確受訓(xùn)員工的工作情況。了解他們?cè)诮M織中的位置、以前是否受過(guò)訓(xùn)練、受過(guò)什么樣的訓(xùn)練、培訓(xùn)的形式有哪些等問(wèn)題。

二、受訓(xùn)員工存在的問(wèn)題。員工在工作中存在的問(wèn)題并不是每個(gè)員工都能發(fā)現(xiàn)的，這時(shí)培訓(xùn)者要幫助培訓(xùn)對(duì)象分析工作中存在的問(wèn)題原因是什么，這樣有利于員工采取更為合作化的態(tài)度配合調(diào)查工作。

三、受訓(xùn)員工對(duì)工作的期望和真實(shí)想法。在調(diào)查中應(yīng)確定受訓(xùn)員工期望能夠達(dá)到的培訓(xùn)效果。要讓員工知道說(shuō)出自己的培訓(xùn)期望和真實(shí)想法，可能會(huì)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容有所影響。如果不能足其期望，應(yīng)向員工解釋原因。

然而對(duì)于拓展培訓(xùn)的形式又是諸多變化的。拓展培訓(xùn)的效果也會(huì)在一定程度上影響到公司的影響到整體的運(yùn)營(yíng)，所以選擇一個(gè)好的拓展培訓(xùn)公司又成了一道難題。中國(guó)拓展訓(xùn)練信息網(wǎng)隸屬南京行遠(yuǎn)企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司，是行遠(yuǎn)顧問(wèn)的獨(dú)立網(wǎng)站，是華東地區(qū)首家提供拓展訓(xùn)練、拓展培訓(xùn)師培訓(xùn)、拓展基地建設(shè)為一體的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

行遠(yuǎn)拓展是一家以“體驗(yàn)式”拓展訓(xùn)練為核心，為企業(yè)提供高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)拓展訓(xùn)練、潛能魔鬼訓(xùn)練、客戶關(guān)系融合拓訓(xùn)練、管理技能拓展訓(xùn)練、新人融入拓展訓(xùn)練、會(huì)議增效拓展訓(xùn)練，及軍事訓(xùn)練、野外生存訓(xùn)練、室內(nèi)情景訓(xùn)練等培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。

拓展培訓(xùn)所起到的作用就是熔煉團(tuán)隊(duì)的體驗(yàn)式培訓(xùn)，主要是在戶外的青山綠水當(dāng)中進(jìn)行的一種新型培訓(xùn)方式，讓員工在輕松愉快的環(huán)境中，達(dá)到團(tuán)隊(duì)建設(shè)，感悟人生的目的，對(duì)今后提高員工的工作、生活質(zhì)量都會(huì)有很大的幫助。一個(gè)好的公司會(huì)不定期的為公司員工做類(lèi)似的培訓(xùn)，俗話說(shuō)，培訓(xùn)是公司對(duì)員工的最大福利。

行遠(yuǎn)顧問(wèn)認(rèn)為拓展培訓(xùn)運(yùn)用了先進(jìn)的理念，讓學(xué)員在輕松、快樂(lè)的體驗(yàn)過(guò)程中，得到了

人生的感悟，從而更努力地對(duì)待自己的工作。