第一篇：顧客回訪不成功管理應(yīng)對措施

寧夏雙利汽車銷售服務(wù)有限公司

顧客回訪不成功管理應(yīng)對措施

同客戶打交道，是我們營銷人員每天幾乎都要重復(fù)的工作，也是新進入營銷人員的必練之課。其實，綜觀我們營銷人員所經(jīng)歷的形形色色的客戶來看，面孔別樣，個性也不盡相仿。

市場拓展中，一些經(jīng)驗豐富的營銷人員之所以能很快促成合作，其實就在于掌握了該客戶的心理、特點和利益需求，如同醫(yī)生診病一樣，通過簡單的溝通或寒暄，從對方言談舉止的一番望聞問切之后，基本摸清客戶的特性，然后對癥下藥，投其所好，快速出擊。所以，一些新進營銷行業(yè)的業(yè)務(wù)人員，要在客戶拜訪和溝通中多留意、多發(fā)現(xiàn)和多分析，揣摩客戶的心理，察言觀色，迅速判斷出客戶的類型，以縮短業(yè)務(wù)成交的周期。

仔細分析不難發(fā)現(xiàn)，我們營銷人員所接觸的客戶類型（不包括直接運做終端的終端型客戶，主要以代理、經(jīng)銷客戶為例進行分析）不外乎如下幾種，下面逐一列舉淺析如下：

一、從客戶自身綜合實力分，有如下幾種：

行業(yè)翹楚龍頭型：此類客戶擁有極強的渠道、終端優(yōu)勢和團隊優(yōu)勢，當(dāng)然其旗下所代理或經(jīng)銷的產(chǎn)品也均是行業(yè)大腕級的產(chǎn)品，且種類繁多，往往涉足于不同領(lǐng)域的獨家產(chǎn)品代理。俗話說：人以類聚，物以群分，這些客戶自然也是各個行業(yè)巨頭企業(yè)爭相搶占的首要重點客戶資源。但這并不排除該部分客戶完全同與之相匹配的企業(yè)廠家合作，那些發(fā)展快速、有發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)或富有競爭力、活力的二線企業(yè)品牌也是該類客戶合作的潛在對象。畢竟相對知名廠家的產(chǎn)品而言，二線品牌的價格政策相對不太透明化，且價格利潤空間很大，市場支持的政策也因企業(yè)對該類客戶的重視度加大而提高合作政策支持的籌碼。除二線廠家以上外，三線以下的廠家是很難攀附上這個高門檻的。

步步緊逼發(fā)展型：此類客戶相對行業(yè)翹楚客戶而言，整體實力略顯遜色，但發(fā)展態(tài)勢較為迅猛。在廠家品牌的空間選擇上余地很大，這對于那些二、三線品牌來說，由于雙方共同面臨發(fā)展的問題，很容易達成合作意向，合作的機會和空間都很大。同時，該類客戶針對廠家開出的條件相對不那么苛刻，缺少了些霸王條款，且注重長遠發(fā)展和合作。吸引該類客戶合作的廠家需要有生命力強、具有發(fā)展?jié)撃芮腋挥刑匦缘漠a(chǎn)品，以及豐厚的市場政策支持等作為后盾。

偏安一隅自足型：此類客戶由于受自身渠道、終端條件不完善等自身因素限制，在廠家選擇上多以中小廠家為主。在發(fā)展思路和觀念上，也易受自身實力、觀念束縛和意識局限，往往局限于部分區(qū)域市場，發(fā)展遲緩。針對該類客戶，廠家在合作洽談中往往通過渠道和終端差價等政策，吸引其合作，輔助實現(xiàn)企業(yè)新品介入和推廣。同時，在渠道分銷和產(chǎn)品代理上，多以中低端產(chǎn)品走二、三線市場為主，是中小企業(yè)廠家的主要合作對象。

二、從客戶決策者的個性特征分，有如下幾種：

洞悉內(nèi)外專家型：此類客戶由于多年代理或銷售經(jīng)驗加之善于關(guān)注行業(yè)信息動態(tài)變化，有自己的觀點和看法，具有創(chuàng)新發(fā)展意識。這是吸引諸多品牌廠家競相合作的因素之一，因為在此類客戶的管理和拓展下，企業(yè)產(chǎn)品能很快實現(xiàn)分銷和終端推廣，迎合廣大廠家建市場、做網(wǎng)絡(luò)的市場拓展戰(zhàn)略的本意。此類客戶選擇同廠家合作與否，基本上在營銷人員初次登門拜訪后就已進行全面的得失、利弊分析，在營銷人員二次回訪時已有定論，合作與否都能很快作出回應(yīng)。若選擇合作，此類客戶會老練的開出一系列政策要求，顰足之間，昭示出專業(yè)化運作風(fēng)范。所以，對廠家來說，誠信合作、坦誠相待，顯得尤為重要。在與此類客戶溝通洽談中，需要派設(shè)精干型專業(yè)高級營銷人員進行溝通，方能對等洽談，并易于產(chǎn)生思想碰撞火花和認同。

吹毛求疵牛氣型：此類客戶的最大特點是，初次見到企業(yè)廠家派往的營銷人員，動輒以實力及運做過的知名企業(yè)品牌自居，對行業(yè)把脈似乎也是樣樣精通，溝通起來，天南海北，天上地下，無所不曉。其實，此類客戶屬于過于精明而又追求短期利益的客戶，也是營銷人員中最為難纏的客戶。表面上告訴你隨時可以合作，但真正合作起來，往往能把營銷人員拖累的疲憊不堪，更有甚者，在合作期不能忍受自身有半點損失，并總想從廠家身上得到更多的支持和回報。合作一段時間下來，此類客戶貨要的不是最多，款打的不是最爽快，但政策申請卻步步緊逼于廠家的重點客戶。在同此類客戶洽談溝通和維護時，需要廠家派設(shè)同樣富于精明、善于斡旋、游說經(jīng)驗的營銷人員擔(dān)當(dāng)重任，正所謂兵來將擋，水來土掩，在虛實中合作，在不平衡的動態(tài)中發(fā)展。長遠來看，此類客戶不是廠家合作的理想對象，至少在企業(yè)成功進入市場并站穩(wěn)腳跟需要樹立客戶網(wǎng)絡(luò)時，培育出儲備性客戶，以便隨時替代。

心直口快豪爽型：此類客戶，生性豪爽，說話辦事喜歡直來直去，不喜歡拐彎抹角，旁敲側(cè)擊。在合作廠家選擇上也不拘泥于太多細節(jié)，但有一條覺得只要有利可賺，怎么合作都行，而且合作與否也能快速做出反應(yīng)，這倒也省去了營銷人員磨嘴皮的功夫。企業(yè)在選派營銷人員與其溝通和洽談業(yè)務(wù)時，也要有所兼顧，可以選擇與之匹配的豪爽型業(yè)務(wù)人員，即便選擇業(yè)務(wù)經(jīng)驗不足踏實、誠懇的老實型營銷人員，也有可能促成合作。

神情淡然冷靜型：此類客戶的一個特點就是任你營銷人員旁征博引、引經(jīng)據(jù)典的游說，依然擺出平靜如水的心態(tài)，看似聽你在講，但似乎又心不在焉。為此會弄得營銷人員不知所措。其實，此類客戶在間或聽你條理性闡述的同時，心里卻一直在打自己的“小算盤”：合作的有哪些利益體現(xiàn)，而不合作優(yōu)惠面臨哪些利弊得失。此類客戶一旦動心，合作的事情基本上有了眉目，而且成功合作的機會很大，并不容易改弦更張。反之，任你東西南北風(fēng)，他則是依舊巋然不動。針對此類客戶，適宜選派講話富有條理性，且具有很強專業(yè)性的業(yè)務(wù)人員與其洽談合作意向，尤其在洽談中，對于合作利弊、政策支持等盡可能地詳實，以便為此類客戶提供決策參考。

三、從客戶利益需求分，有如下幾種：

唯利是圖眼前型：此類客戶的生意經(jīng)信奉的是甭管知名與否，只要能賺錢，做誰不都一樣做？此類客戶很少作長遠打算，更多的是注重眼前能唾手可得的利益。廠家在同此類客戶選擇中，可以盡量減少長遠利益的政策傾斜或支持，如：年終返點激勵、戰(zhàn)略聯(lián)盟、抽獎等推廣形式，可以加大渠道的利潤差價、即時性訂貨獎勵等利于馬上兌現(xiàn)的推廣形式。

鐘情名角傍款型：此類客戶雖然沒有與行業(yè)巨頭企業(yè)相匹配的資源實力，但底氣十足，依托自有的部分渠道或終端資源，主要鐘情于行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的企業(yè)廠家品牌。至于其他二、三線的廠家品牌，很難贏得其心理上的完全認同，所以合作的幾率也很渺茫。

多方求益大哥型：此類客戶知名品牌樂于代理，二、三線中富有潛力的品牌也能接納，其它不知名的廠家品牌的產(chǎn)品，只要質(zhì)量過硬，利潤空間巨大，同樣可以容下。其最終的目標(biāo)是高、中、低端一應(yīng)俱全，大小通合，謀求多方面合作，實現(xiàn)多點利潤增長。

購買潛股長遠型：此類客戶在選擇與廠家合作前，考慮問題比較細致，全面，如同股市超級股民一樣，善于選擇具有品牌價值深厚、富有個性、發(fā)展?jié)摿Φ臐摿υ鲩L股——新品企業(yè)合作，注重長遠合作和利益的追求與實現(xiàn)。此類客戶適宜同那些品牌知名度和影響力不高但富有品牌內(nèi)涵、產(chǎn)品特色、迎合市場需求與趨勢的行業(yè)新銳廠家合作，發(fā)展中一同成長，最終實現(xiàn)共贏，是彼此雙方生存的立足需要和理想化目標(biāo)。

四、從合作心態(tài)分，有如下幾種：

一錘買賣一次型：此類客戶過于注重廠家的信譽和質(zhì)量，對廠家的要求也比較挑剔，以自身利益和目標(biāo)達成為中心，首次合作中稍有不慎，即有可能令此類客戶終止合作，很難促成二次合作。這類客戶在廠家立足市場后，梳理市場可忽時，首要剔除的客戶類型。

門當(dāng)戶對成長型：廠家同客戶合作中也講究門當(dāng)戶對。倘若任何一方系出名們，而另一方則出身卑微，在發(fā)展中很有可能形成店大欺客或客大欺店現(xiàn)象，在不平等條件下，很難心平氣和地合作長久。在一些客戶中也不乏這樣一群寧為雞頭、不做鳳尾的客戶，與其選擇同知名廠家合作承受店大欺客的不平衡心理，不如干脆抹下面子按照自身身份找一個旗鼓相當(dāng)、門當(dāng)戶對的廠家心情愉快地合作。

一見鐘情忠誠型：此類客戶非常注重誠信合作，是企業(yè)理想中合作對象。對方一旦選定一個有實力和潛力的廠家進行合作，一般短期內(nèi)不會輕易轉(zhuǎn)投他處，是真正陪伴那些處于起步創(chuàng)業(yè)發(fā)展期的行業(yè)新品企業(yè)的事業(yè)發(fā)展合作伙伴。

見異思遷花心型：此類客戶心思活躍，總是能瞅準商機，盡可能的代理或經(jīng)銷同一行業(yè)的多家產(chǎn)品，一邊選擇同新的品牌合作，一邊放棄已經(jīng)合作但不太理想的企業(yè)，很少能靜下心來給自身和廠家一個市場培育和消費認知的過程和機會。此類客戶也不是企業(yè)理想中的合作對象。

以上系筆者結(jié)合自身以往客戶溝通和拜訪心得體會總結(jié)的幾種客戶類型。企業(yè)要生存和發(fā)展，客戶也面臨競爭、威脅和生存、發(fā)展，實現(xiàn)這些，立足生存，需要利潤點作支撐。

因此，不管何種類型，在最終利益滿足點上，都有一個共性特征：掙錢才是硬道理！

“到什么山唱什么歌！見什么人說什么話！”只有針對不同的客戶加以區(qū)別對待，具體分析，方能很贏得對方信任和認同，并給你進一步深入洽談的機會。因此，我們營銷人員在溝通客戶拜訪和業(yè)務(wù)合作洽談中，要清除把握的客戶的類型，以便量體裁衣地制定出個性化談判溝通策略，吸引對方同你的廠家合作。倘若你同客戶首筆業(yè)務(wù)談成了，不論數(shù)額多少，也就意味著你成功抓住了客戶的需求心理！

第二篇：顧客回訪管理規(guī)定

I

顧客回訪管理辦法

顧客回訪管理辦法 目的

通過電話、傳真等方式回訪、定期或不定期走訪等形式與顧客保持良好的溝通，了解顧客使用情況和實際需求；了解顧客的服務(wù)需求，不斷改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。2 范圍

本辦法明確了對顧客回訪的內(nèi)容和控制方法及各相關(guān)部門/崗位在該過程中的職責(zé)；適用于公司對所有產(chǎn)品使用或售后服務(wù)進行的各類回訪（不適用于配套設(shè)備）。

注：企業(yè)內(nèi)部配套使用的產(chǎn)品不在此范圍內(nèi)。引用標(biāo)準

Q/YHG 08.79 服務(wù)管理程序 Q/YGZ 24.01 售后服務(wù)管理規(guī)定 4 術(shù)語和定義 4.1 試運行期

本文件辦法規(guī)定，產(chǎn)品自送電之日起一月，稱為產(chǎn)品的試運行期。4.2 質(zhì)保期

本文件辦法規(guī)定，產(chǎn)品自送電之日起一年，或發(fā)貨之日期起18個月內(nèi)稱為產(chǎn)品的質(zhì)保期。5 職責(zé)

5.1 服務(wù)中心職責(zé)

5.1.1 負責(zé)制定對顧客回訪計劃，建立回訪臺帳。5.2 顧客回訪人員職責(zé)

5.2.1 負責(zé)對顧客進行回訪，了解產(chǎn)品使用情況及顧客的反饋信息，對產(chǎn)品及服務(wù)存在的問題進行反饋。5.2.2 對每一次回訪工作均需填寫《顧客回訪記錄》，并存檔。

5.2.3 根據(jù)顧客回訪記錄的信息，完成對產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查工作。5.3 各公司生產(chǎn)部門職責(zé)

5.3.1 每周五負責(zé)將發(fā)貨產(chǎn)品的資料及時傳遞至服務(wù)中心，以便服務(wù)中心制定回訪計劃。5.3.2 每周五負責(zé)向服務(wù)中心提供顧客合同檔案信息，以便于顧客回訪人員制定顧客回訪計劃。5.4 其他部門職責(zé)

5.4.1 售后服務(wù)部門每周五負責(zé)向服務(wù)中心提供產(chǎn)品安裝調(diào)試及送電信息，以便于顧客回訪人員制定顧客回訪計劃。

5.4.3 售后服務(wù)部門、生產(chǎn)部門、技術(shù)部門負責(zé)配合服務(wù)中心做好顧客走訪及現(xiàn)場售后服務(wù)工作，并及時向服務(wù)中心反饋相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)信息。6 回訪的管理規(guī)定 6.1 回訪形式

根據(jù)實際情況，可采用電話回訪和現(xiàn)場走訪等形式。

6.1.1 對于一般顧客，在產(chǎn)品的整個服務(wù)周期中，服務(wù)中心應(yīng)按以下要求對顧客進行回訪。6.1.1.1 送電前回訪

在產(chǎn)品運抵顧客現(xiàn)場安裝調(diào)試后對顧客現(xiàn)場負責(zé)人實施第一次回訪，售后服務(wù)人員到達現(xiàn)場安裝調(diào)試或協(xié)助送電驗收時，對顧客進行現(xiàn)場走訪調(diào)查，由顧客填寫《顧客滿意度調(diào)查表》，同時全面了解產(chǎn)品在運輸過程中存在的問題，掌握產(chǎn)品安裝、調(diào)試進度及顧客服務(wù)需求：

1）文件資料、附件材料是否齊全； 2）產(chǎn)品外包裝和運輸過程是否損傷； 3）針對產(chǎn)品是否需要對顧客進行培訓(xùn)和講解； 4）現(xiàn)場售后服務(wù)人員的態(tài)度、技術(shù)技能能否滿足要求。

6.1.1.2 試運行期內(nèi)回訪

a）產(chǎn)品送電滿一個月后，對顧客配電室負責(zé)人實施第二次回訪的內(nèi)容。

b）在該階段的回訪中，應(yīng)詳細查詢產(chǎn)品的運行情況，全面了解顧客在使用過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題和顧客需求：

1）電力設(shè)備是否存在異常情況，如聲音、氣味等，尤其是臭氧味； 2）針對產(chǎn)品是否需要對顧客進行培訓(xùn)和講解。

6.1.1.3 質(zhì)保期內(nèi)回訪

a）產(chǎn)品質(zhì)保期（一年）內(nèi)，分半年、一年對顧客配電負責(zé)人各回訪一次，共計二次。質(zhì)保期（一年）內(nèi)的回訪，應(yīng)著重查詢產(chǎn)品的運行狀況，監(jiān)督售后服務(wù)的及時性、有效性和服務(wù)態(tài)度等，了解顧客的滿意度。針對產(chǎn)品主要落實電力設(shè)備是否存在聲音異常、溫度過高、放電現(xiàn)象等情況。b）同時落實顧客是否需要停電檢修和維護；停電檢修的內(nèi)容為：

1)按產(chǎn)品使用說明書的要求，檢查產(chǎn)品的工作情況，并進行調(diào)整和潤滑； 2)檢查聯(lián)鎖裝置是否靈活可靠，必要時進行調(diào)整和潤滑；

3)檢查動、靜隔離觸頭接觸表面有無損傷，插入深度是否符合要求，彈簧壓力有無減弱，表面鍍層有無異常氧化現(xiàn)象，是否需要更換隔離觸頭上的陳舊導(dǎo)電膏；

4)檢查母線和各導(dǎo)電連接部位的接觸情況并緊固連接，發(fā)現(xiàn)表面有發(fā)熱現(xiàn)象要進行處理； 5)檢查接地回路部分的情況，如接地觸頭、主接地線及過門接地線的接觸情況，保證其導(dǎo)電的連續(xù)性；

6)用軟布擦拭斷路器表面的灰塵。如因凝露致使出現(xiàn)局部放電現(xiàn)象，可以在放電表面涂一層薄的硅脂作為臨時修補。

6.1.1.4 質(zhì)保期（一年）外的回訪

a)質(zhì)保期（一年）滿后至第36個月，每隔一年回訪一次，共計兩次，應(yīng)著重了解產(chǎn)品的穩(wěn)定性：

1)絕緣件、互感器有無放電痕跡； 2)二次電氣元件有無損壞；

3)各種加工件、電鍍件有無生銹的痕跡；

4)手車進出、接地刀分合、斷路器分合、各種聯(lián)鎖是否正常

b)質(zhì)保期（一年）外的回訪，指導(dǎo)顧客對產(chǎn)品進行正確的使用和保養(yǎng)，獲取顧客潛在的需求，顧客需要檢修維護內(nèi)容同上。保修期滿后，供方繼續(xù)承擔(dān)保修的責(zé)任和義務(wù)，協(xié)助顧客對合同產(chǎn)品進行維護保養(yǎng)。

c)加強與顧客的聯(lián)系，重視顧客的意見，健全顧客檔案，了解設(shè)備的運行情況，以確保顧客的長期、安全、可靠地使用我公司的設(shè)備.6.1.2 現(xiàn)場回訪

a)產(chǎn)品數(shù)量（同一顧客可累加）合同額在300萬元以上的重大顧客，根據(jù)區(qū)域情況，可由服務(wù)人員或區(qū)域業(yè)務(wù)人員進行現(xiàn)場回訪。

b)在回訪中，應(yīng)詳細了解產(chǎn)品的使用情況，了解顧客新的需求和建議，尋求新的商務(wù)機會，溝通顧客關(guān)系。

注：試運行期以后的回訪可根據(jù)回訪情況，進行集中回訪，嚴格上講，不應(yīng)超過文件規(guī)定的一個月內(nèi)。6.2 回訪的實施

6.2.1 顧客回訪人員建立《顧客回訪臺帳》，內(nèi)容包括：工程名稱、產(chǎn)品型號、產(chǎn)品數(shù)量/合同額、發(fā)貨時間、送電時間、回訪記錄編號、顧客用電管理負責(zé)人及電話和變電站聯(lián)系人及電話等各項。

6.2.2 顧客回訪人員根據(jù)《顧客回訪臺帳》中合同的發(fā)貨時間和送電時間制定顧客回訪計劃，可以在某個時間段進行集中回訪，回訪內(nèi)容按本規(guī)定6.1條實施。6.2.3 顧客回訪人員將回訪內(nèi)容記錄在《顧客回訪記錄》上。

6.2.4 回訪結(jié)束后，顧客回訪人員將《顧客回訪記錄》的編號(年號和月份)登記在《顧客回訪臺帳》中“回訪記錄編號”處。顧客回訪記錄應(yīng)重點記錄以下幾點：

a)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度； b)顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度；

c)顧客對產(chǎn)品、服務(wù)等方面的建議或需求。

d)質(zhì)保期過后，顧客是否需要產(chǎn)品的維護、改造和其他需求。

6.2.5 顧客回訪中出現(xiàn)的對質(zhì)量和服務(wù)不滿意，由顧客回訪人員填寫《信息反饋單》，說明服務(wù)或質(zhì)量不滿意事項和顧客建議，傳遞至相關(guān)部門，由售后服務(wù)部門按照Q/YHG08.79進行服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后，由相關(guān)部門將處理結(jié)果反饋至顧客回訪人員，由顧客回訪人員對顧客重新進行回訪，調(diào)查顧客滿意度。6.2.6 在回訪過程中，要嚴格遵守Q/YHZ 24.01，對于使用中的問題要及時解決，不能解決的問題或技術(shù)建議按照要求及時以《信息反饋單》向相關(guān)部門反饋，并對傳遞的事故信息進行跟蹤驗證；不能通過電話解決的必須進行現(xiàn)場回訪，顧客回訪人員應(yīng)隨時對回訪記錄進行整理。

6.2.7 售后服務(wù)過程中，由各事業(yè)部售后服務(wù)部門負責(zé)人對顧客進行回訪，調(diào)查顧客對產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量滿意情況。

6.3 回訪記錄的管理

6.3.1 每月25日，顧客回訪人員對當(dāng)月回訪記錄按以下規(guī)定的種類進行分類整理：

a)

對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度； b)

對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度 c)

建議和需求。

顧客回訪人員將《顧客回訪記錄》分類統(tǒng)計分析，將分析的結(jié)果形成《顧客滿意度測量報告》，上報至主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。其中，“對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度”由各公司組織人員進行評審決定是否實施糾正、預(yù)防措施；“對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”和 “建議和需求”由品質(zhì)部組織人員進行評審決定是否實施糾正、預(yù)防措施，服務(wù)中心對所有糾正預(yù)防措施進行跟蹤驗證。7 相關(guān)記錄

《顧客滿意度調(diào)查表》 《顧客回訪記錄》 《顧客滿意度測量報告》 《信息反饋單》 《顧客回訪臺帳》

第三篇：顧客滿意度回訪標(biāo)準

顧客滿意度回訪標(biāo)準

一、回訪的標(biāo)準

1、在我們的店面成交的客戶100%回訪。

2、統(tǒng)一指定專人負責(zé)電話回訪。

3、每周回訪上一周完成送貨安裝的（或者自提的）客戶。

二、顧客回訪問卷

XX先生（女士）您好！我是致.生活家居的回訪專員XX，工號：XXX。非常感謝您選擇我們品牌的產(chǎn)品；打擾您一下我們給您做一個滿意度回訪可以嗎？（好的！非常感謝您的支持以配合）

1、您對我們整體的購物環(huán)境是否滿意？

2、您對我們銷售顧問的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

3、您對我們設(shè)計師的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

4、您對我們送貨安裝師傅的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

5、您對我們公司有沒有其它意見和建議？

再一次感謝您的支持以配合！祝您生活愉快！再見!

三、回訪的打分標(biāo)準

1、我們的回訪分為；滿意、一般、不滿意。

2、我們的打分標(biāo)準公式；100分減（不滿意數(shù)量乘于10）乘于100%等于顧客滿意度?！独纾?00-（2*10）*100%=80%》

第四篇：發(fā)票管理應(yīng)對措施

當(dāng)前，發(fā)票違法活動出現(xiàn)了一些新動向，制售假發(fā)票和非法代開虛開發(fā)票成為久治不愈的頑癥。發(fā)票管理中多發(fā)性問題成為稅收執(zhí)法矛盾焦點。深入分析發(fā)票管理和執(zhí)法中的突出問題，研究應(yīng)對措施，制定規(guī)范管理、綜合整治辦法，對提高稅收管理質(zhì)效，及時化解執(zhí)法風(fēng)險，有效打擊發(fā)票違法，維護市場經(jīng)濟秩序，具有重要現(xiàn)實意義。

一、發(fā)票管理中存在的突出問題

（一）發(fā)票打假任務(wù)更加艱巨。表現(xiàn)在：一是制售假發(fā)票和非法代開虛開發(fā)票活動猖獗。一些不法分子利欲熏心，利用手機短信、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、郵遞等現(xiàn)代信息手段，以及街頭小廣告等交易方式，大肆推銷假發(fā)票和非法招攬代開發(fā)票業(yè)務(wù)。二是買假用假違法行為屢禁不止，且有曼延之勢。一些不法分子通過非法途徑取得或使用假發(fā)票，嚴重干擾亂了經(jīng)濟稅收秩序。假發(fā)票泛濫不僅使稅收執(zhí)法隱患增大，同時也為財務(wù)造假、偷稅逃稅、貪污賄賂、侵吞國家資財?shù)冗`法犯罪活動提供了條件。三是發(fā)票犯罪手段、方式具有隱蔽性、多樣性。一些制假販假犯罪團伙利用現(xiàn)代技術(shù)手段作案，而且專業(yè)分工明確，涉及面廣，游移不定，隱蔽性強，容易逃避執(zhí)法機關(guān)的監(jiān)控和追蹤。另外，普通發(fā)票采用的防偽技術(shù)低，防偽措施不防偽，使消費者和稅務(wù)機關(guān)無法從直觀上鑒別真假發(fā)票，都加大了執(zhí)法機關(guān)的打假難度。

（二）經(jīng)營者和納稅人用票不規(guī)范，利用發(fā)票偷稅問題較為普遍。依法誠信納稅在部分納稅人頭腦中還沒有真正形成。對發(fā)票違法行為，“查出來倒霉，查不出來賺了”的思想還有一定市場。一些用票單位管理制度不健全，發(fā)票管理混亂，給地稅部門加強發(fā)票檢查帶來很大困難；有的納稅人真票假開、瞞收虛開，采取不開具發(fā)票，開具假發(fā)票，不按規(guī)定開具發(fā)票，以各種理由拒開發(fā)票，或使用其他收據(jù)代替發(fā)票等方式，以達到偷稅目的。

（三）地稅機關(guān)對發(fā)票的管理、檢查力度不夠。首先是認識不到位。部分地稅機關(guān)對當(dāng)前存在的制售和使用假發(fā)票、白條入帳、拒開發(fā)票、不使用發(fā)票等現(xiàn)象的危害性認識不足。其次是管理缺位。在對發(fā)票的日常管理中，地稅機關(guān)內(nèi)部管理銜接不暢，征收、管理、稽查部門之間缺少很好的協(xié)調(diào)，配合不夠密切，還沒有真正形成齊抓共管的合力。個別單位的發(fā)票單靠辦稅廳“一家”管理，由于人力所限，在對超期領(lǐng)用發(fā)票催繳、過期發(fā)票繳銷以及發(fā)票核查比對等環(huán)節(jié)，易出現(xiàn)管理漏洞。第三是檢查力度不夠。地稅系統(tǒng)目前尚未建立強大快速的真假票檢驗系統(tǒng)和協(xié)查系統(tǒng)。在征管和稽查執(zhí)法中，往往只側(cè)重涉稅的檢查，忽視日常發(fā)票檢查，開展經(jīng)常性發(fā)票專項檢查較少。發(fā)票審核往往流于形式，對領(lǐng)購發(fā)票異常的納稅人缺乏有力監(jiān)控，對接受單位發(fā)票的合法性缺乏經(jīng)常性檢查。執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)納稅人有發(fā)票違法違章的行為，也由于多種原因，未能完全按《征管法》和《發(fā)票管理辦法》的規(guī)定進行處罰。加之檢查缺少有效手段，致使對發(fā)票違法的查處、打擊不夠有力，沒有形成有效的震懾作用。

（四）發(fā)票有獎舉報引發(fā)的稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟案件增多。近幾年來，全省各地出現(xiàn)了一批以贏利為目的的發(fā)票舉報團伙，他們利用稅務(wù)部門制度或管理上的漏洞，有的甚至采取非正當(dāng)手段取得證據(jù)進行發(fā)票舉報獲取獎金，稅務(wù)機關(guān)如果處理不當(dāng)，極易引發(fā)行政復(fù)議、訴訟案件。據(jù)有關(guān)部門通報，2005年以來，省內(nèi)各地出現(xiàn)的發(fā)票舉報團伙，引發(fā)行政復(fù)議、訴訟案件十余起。

（五）消費者索取發(fā)票的積極性不高，維權(quán)意識不強。一是因個體消費不存在報銷問題，大多數(shù)人沒有形成索取發(fā)票的習(xí)慣，即使有的消費者提出索票要求，往往也因店家以各種理由搪塞或以價格上的一定優(yōu)惠作交換，而放棄了索票的權(quán)利；二是稅務(wù)機關(guān)對消費者索取發(fā)票的宣傳缺乏廣度和深度，缺少有效控管、制約手段。有些消費者雖然知道索取發(fā)票，但因?qū)Πl(fā)票方面的知識了解有限，缺少辨別合法有效發(fā)票的知識，所以在消費后只要店主給發(fā)票就行，也不管發(fā)票是否合法有效，更不能從維護國家經(jīng)濟秩序和維護消費者自身權(quán)益的角度，積極索取發(fā)票。

二、進一步規(guī)范發(fā)票管理的建議

解決當(dāng)前發(fā)票管理與執(zhí)法中存在的突出問題，應(yīng)采取“規(guī)范管理、嚴查監(jiān)控、部門協(xié)作、綜合治理”措施，不斷深化“以票管稅”，全面提高普通發(fā)票管理水平。

（一）加強部門協(xié)作，建立專項整治發(fā)票違法犯罪長效機制

當(dāng)前要深入開展打擊制售假發(fā)票和非法代開發(fā)票專項整治活動。各級地稅機關(guān)應(yīng)充分認識制售假發(fā)票和非法代開發(fā)票的危害性、緊迫性，認清發(fā)票打假任務(wù)的艱巨性，加強與公安、國稅等相關(guān)部門的配合協(xié)作，聯(lián)合協(xié)查，形成部門合力協(xié)稅治稅、嚴查重打發(fā)票違法行為的專項整治工作機制。要貫徹“破大案、打團伙、搗窩點、破網(wǎng)絡(luò)”的方針，將大要案件和職業(yè)犯罪團伙作為主要打擊對象。成立稅警聯(lián)合專案組，對重點區(qū)域、重點部位，集中力量，嚴加整治，有效遏制制售假發(fā)票和非法代開發(fā)票犯罪勢頭。要堅持日常打假與重點稽查打假相結(jié)合，對發(fā)票舉報線索和發(fā)現(xiàn)的制售假發(fā)票犯罪蛛絲馬跡，及時查處，保持高壓態(tài)勢，把打擊發(fā)票違法犯罪作為一項長期的、經(jīng)常的、重要的任務(wù)常抓不懈。

（二）重引導(dǎo)抓規(guī)范，建立內(nèi)外互動的“以票管稅”機制

消費者的索票、維權(quán)意識不強，經(jīng)營者用票不規(guī)范，納稅人誠信納稅意識差，是普通發(fā)票管理的癥結(jié)和難點。因此，各級地稅機關(guān)應(yīng)把加強發(fā)票管理與優(yōu)化納稅服務(wù)結(jié)合起來，著力提高納稅人依法納稅和消費者主動索票意識。要重視發(fā)票的法制宣傳，向廣大納稅人和公民廣泛宣傳發(fā)票相關(guān)知識，增強依法取得、使用發(fā)票的自覺性，提高識別假發(fā)票的能力，警示使用假發(fā)票的后果。同時，加大對利用發(fā)票偷稅逃稅違法犯罪案件的曝光力度，營造良好的輿論氛圍。進一步加強納稅服務(wù)工作，大力開展發(fā)票兌獎、有獎舉報和發(fā)票查詢比對等活動，引導(dǎo)消費者把積極索取發(fā)票作為維護自身權(quán)益的重要手段，讓消費者索票真正“熱”起來，維權(quán)真正“活”起來，促使納稅人增強規(guī)范使用發(fā)票、依法誠信納稅觀念，為稅務(wù)部門實行“以票管稅”奠定基礎(chǔ)。

（三）征管查聯(lián)動，建立職責(zé)細化的管票控稅機制。針對目前發(fā)票管理缺位、執(zhí)法不嚴、查處不力的現(xiàn)狀，著重抓好基礎(chǔ)管理各個環(huán)節(jié)的工作。

1、在發(fā)票管理環(huán)節(jié)。一是要把發(fā)票日常管理作為稅收精細化、規(guī)范化管理的重要內(nèi)容。各征收單位、稅收管理員、辦稅服務(wù)廳人員，要重視對納稅人發(fā)票使用情況和納稅的審查，通過對發(fā)票和納稅人納稅資料的審查比對，分析納稅人的納稅情況，發(fā)現(xiàn)疑點，加強跟蹤管理。二是要堅持發(fā)票管理與稅收征管相結(jié)合，著力加強餐飲、服務(wù)、娛樂業(yè)發(fā)票定額管理和定期檢查核銷，有效控管稅源；著力加強建筑安裝、房地產(chǎn)、貨物運輸?shù)刃袠I(yè)發(fā)票管理，促進征管難點問題的解決，堵塞征管漏洞。三是要把發(fā)票管理與優(yōu)化納稅服務(wù)、規(guī)范稅收執(zhí)法相結(jié)合，轉(zhuǎn)變發(fā)票管理理念和管理手段，搭建12366服務(wù)熱線和電子稅務(wù)服務(wù)平臺，接受發(fā)票比對、咨詢、投訴、舉報，為納稅人及消費者提供釋疑解難的實時在線服務(wù)，以滿足納稅人的服務(wù)需求，維護消費者的合法權(quán)益，促進和諧征納關(guān)系的建立。要通過整頓發(fā)票管理秩序，優(yōu)化稅收法治環(huán)境，提高稅務(wù)機關(guān)執(zhí)法服務(wù)的水平。

2、在制度建設(shè)上，要完善“四項制度”。一是完善集中管理制度。應(yīng)用發(fā)票信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)發(fā)票從批印、銷售、使用、繳銷全部流程由市局集中管理，內(nèi)部發(fā)票數(shù)據(jù)資源共享，市局發(fā)票管理人員隨時監(jiān)控下屬各分局的發(fā)票管理情況。二是實行稅控開票制度。推廣應(yīng)用稅控收款機是稅務(wù)機關(guān)及時、準確掌握納稅人生產(chǎn)經(jīng)營信息，強化稅源監(jiān)控，堵塞征管漏洞的重要手段，應(yīng)著力在餐飲、服務(wù)、娛樂、房地產(chǎn)等行業(yè)，大力推廣稅控收款機，以發(fā)票控管稅源。三是規(guī)范代開發(fā)票制度。嚴格執(zhí)行代開發(fā)票管理有關(guān)法規(guī)，規(guī)范對易漏難管稅源以及貨物運輸業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)等行業(yè)納稅人自行開票、代開發(fā)票管理辦法，防止虛開、亂開和引稅源、拉收入等違法違規(guī)問題的發(fā)生。四是嚴格責(zé)任追究制度。實行基層分局長、發(fā)票管理責(zé)任人、稅收管理員三級責(zé)任制，制定發(fā)票管理工作標(biāo)準，嚴格考核獎懲和責(zé)任追究。

3、在發(fā)票檢查環(huán)節(jié)，著重強化“兩項措施”。一是稽查部門辦案時，注重對發(fā)票的檢查，以發(fā)現(xiàn)案件線索。要加大發(fā)票協(xié)查力度，堅持日常打假與重點稽查打假相結(jié)合，對發(fā)票舉報線索，及時查處，對制、售假發(fā)票犯罪應(yīng)嚴打重罰，保持高壓態(tài)勢。二是征收管理部門，應(yīng)加強對發(fā)票違規(guī)違法的專項檢查和重點整治。選擇重點行業(yè)發(fā)票或重點區(qū)域開展專項檢查，發(fā)現(xiàn)線索或疑點，及時排查、比對和整治。要重點整規(guī)不合法發(fā)票市場。對不符合規(guī)定的發(fā)票和其他憑證，包括虛假發(fā)票和非法代開發(fā)票，嚴格核查把關(guān)，監(jiān)督企業(yè)不得作為記帳憑證，不得用以稅前扣除和抵扣稅款，促進稅收秩序的整頓規(guī)范和優(yōu)化，提高征管質(zhì)效。

（四）突出工作重點，規(guī)范行業(yè)發(fā)票和代開發(fā)票管理。（1）要強化對建筑安裝業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)票管理，對企業(yè)使用發(fā)票情況加強監(jiān)控檢查，嚴格以票控稅。房地產(chǎn)企業(yè)在銷售房屋收取定金、預(yù)收款項時，必須開具專用稅務(wù)收據(jù)或到稅務(wù)機關(guān)統(tǒng)一代開發(fā)票。對出租房屋的納稅人收取租金時，必須向承租人開具稅務(wù)發(fā)票或到主管地稅機關(guān)代開發(fā)票。（2）加強貨物運輸業(yè)“代開票”和“自開票”納稅人的管理。由地稅機關(guān)代開發(fā)票的，要嚴格執(zhí)行“先征稅再開票”，并據(jù)以填寫“代開貨物運輸業(yè)發(fā)票清單”的規(guī)定；對自開發(fā)票納稅人實行限額分類管理。在申報營業(yè)稅時，必須同時報送營業(yè)稅申報表和貨物運輸業(yè)發(fā)票清單，并切實加強對發(fā)票清單的審核，以及加強對所開具發(fā)票金額與其申報繳納企業(yè)所得稅收入額的比對。（3）對服務(wù)業(yè)和娛樂業(yè)，要繼續(xù)推行有獎發(fā)票，大力推廣安裝稅控裝置。（4）對涉稅行政事業(yè)單位、執(zhí)法單位停車場等所有涉稅行政事業(yè)性收費票據(jù)納入地稅發(fā)票管理。（5）要進一步規(guī)范代開發(fā)票管理。加強同國稅部門的協(xié)調(diào)，嚴格執(zhí)行國家代開發(fā)票的相關(guān)規(guī)定。納稅人到地稅機關(guān)要求代開具發(fā)票時，要嚴格審核確認申請開票人應(yīng)當(dāng)提供的身份證、經(jīng)營業(yè)務(wù)證明、稅務(wù)登記證等資料的完整性和真實性，對限額以上或以下企業(yè)實行限額分類管理。對應(yīng)當(dāng)繳納稅款的，在開具發(fā)票的同時，要足額征收稅款，并嚴格執(zhí)行“雙向注號”和登記臺帳制度，嚴厲打擊利用發(fā)票偷逃稅行為?；鶎臃志植坏眠`規(guī)為非本地經(jīng)營的單位代開工程結(jié)算發(fā)票；不得違規(guī)為外地車輛從事的外地運輸業(yè)務(wù)代開發(fā)票；不得隨意擴大代開發(fā)票范圍。嚴禁混稅種、混收入級次或引稅源、亂拉收入等違法問題的發(fā)生。

（五）完善配套措施，切實提高發(fā)票科學(xué)管理水平。

1、針對普通發(fā)票管理中存在問題，加強發(fā)票管理調(diào)研，積極推進發(fā)票管理機制創(chuàng)新，完善管理辦法和檢查手段；

2、加強發(fā)票承印企業(yè)的稅務(wù)行政許可審批，支持發(fā)票承印企業(yè)采用信息化防偽技術(shù)，提高發(fā)票科技含量；

3、建立識別真、假發(fā)票的電話語音查詢或網(wǎng)上查詢系統(tǒng)，為社會提供便利的查詢途徑；

4、完善發(fā)票舉報獎勵辦法，堵塞制度和管理漏洞，防范因執(zhí)法管理不當(dāng)引發(fā)稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟案件，有效化解執(zhí)法風(fēng)險。選擇部分行業(yè)、個別票種逐步推行“有獎”發(fā)票，鼓勵廣大消費者舉報假發(fā)票，調(diào)動全社會的力量來參與發(fā)票管理，協(xié)助稅務(wù)機關(guān)打擊各種發(fā)票違法行為。

《2009年發(fā)票管理應(yīng)對措施》來源于，全國公務(wù)員共同的天地－盡在。歡迎閱讀2009年發(fā)票管理應(yīng)對措施。

第五篇：淺談收費站安全管理及應(yīng)對措施（模版）

淺談收費站安全管理的重要性及應(yīng)對措施

安全，作為一個嚴肅和長久的主題,在各個行業(yè)中都居于最基本最重要的位置。安全生產(chǎn)是關(guān)系到人民財產(chǎn)和人身安全的大事，也是各項工作的重中之重。隨著高速公路通行車輛數(shù)量的快速增長，高速公路收費站的安全隱患也隨之增加。

如何在保證高速公路收費站暢通的同時，保護收費站職工人身安全和國家財產(chǎn)安全，這是一個值得深思的話題。

一、安全管理的內(nèi)容及重要性

收費站的安全包括人、財、物三方面的安全

人即人身安全，在當(dāng)今以人為本的意識形態(tài)下，沒有安全，一切等于空談。人身安全得不到保證，安全生產(chǎn)將無法開展。

財即是錢，票據(jù)安全，我們應(yīng)當(dāng)切合實際，按照有關(guān)規(guī)定做好票據(jù)，通行費收入“二?！薄捌叻馈保磳Ｈ?、專柜、防火、防盜、防搶、防雷、防丟失、防自然災(zāi)害、防人為破壞。

物即是物品的安全，主要表現(xiàn)在物品的防火、防盜、食用品的衛(wèi)生上，夏天由于天氣較炎熱，容易發(fā)生，這就特別要求我們用心做好安全生產(chǎn)的各項檢查工作，防患于未然，同夏天也是疾病較多的季節(jié)，俗話說病從口入，關(guān)注食品衛(wèi)生、做好食品衛(wèi)生的監(jiān)督檢查工作，清除衛(wèi)生死角，防止食物中毒現(xiàn)象的發(fā)生，因為一旦發(fā)生食物中毒，不但要影響到我們自己的身體，更重要的是嚴重影響到我們的正常工作。

二、收費站安全管理中存在的問題及原因

1、個別員工安全意識較差，不清楚自己的安全職責(zé)，認為安全只是管理人員的事情，與個人關(guān)系不大。

2、安全生產(chǎn)培訓(xùn)不到位，個別員工對安全防護設(shè)施不能熟練操作，有些甚至不能夠正常使用。

3、三、如何開展安全生產(chǎn)工作

1、建立安全組織機構(gòu)，制定安全預(yù)案和制度。

成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，站長為現(xiàn)場安全第一負責(zé)人，對收費站現(xiàn)場安全工作負主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。安全具體工作由各收費班具體負責(zé)實施，班長為現(xiàn)場安全工作的直接責(zé)任人。

收費站安全生產(chǎn)小組應(yīng)積極開展工作，結(jié)合收費站實際情況制定合理可行的安全預(yù)案和制度，如《突發(fā)事件處置預(yù)案》、《防搶應(yīng)急預(yù)案》、《節(jié)假日保暢應(yīng)急預(yù)案》等，并與員工簽訂《安全責(zé)任書》。

2、加強安全教育和宣傳，定期組織培訓(xùn)和演練 2.1、加強對收費人員的安全教育

崗前，列隊上崗，講評必講安全注意事項。崗中，班長為安全員全程保護，由班長整隊集合列隊行進，崗?fù)ぽ啌Q時監(jiān)督收費人員是否反鎖亭門、著反光背心。班長必須密切關(guān)注周邊的異常人員和情況，時刻提高防范警惕。下班離亭相互關(guān)照、一停、二看、三通過。行走在監(jiān)控可視范圍內(nèi)、行走安全路線等。下班統(tǒng)一乘坐公司交通車，不準私自達乘便車，對私自搭乘者站內(nèi)給予嚴重警告，并在績效考核中體現(xiàn)。2.2、加強對駕駛員的安全知識宣傳

提醒駕駛員雨天及惡劣天氣注意控制車速，不要超速行駛，引導(dǎo)駕駛員自覺遵守交規(guī)，切忌疲勞駕駛、酒后駕駛、超載超限等違法行為。如遇長時間的封道造成收費廣場大量車輛滯留，需要耐心給司機解釋，做好車輛疏導(dǎo)工作，維護收費廣場秩序。

2.3、定期巡查，做好各項安全隱患排查工作

主要包括日常巡查、夜間巡查兩個方面。收費班組，每日交接班對收費車道設(shè)備設(shè)施，配電房、發(fā)電機房進行巡查，發(fā)現(xiàn)異常及時反饋。夜間巡查。站點值班人員每日和夜班班長對收費站區(qū)進行巡查，確保夜間安全生產(chǎn)，并做好臺賬登記。

2.4、堅持路況問詢，每隔半小時進行一次問詢，掌握路況信息，發(fā)現(xiàn)異常及時上報監(jiān)控中心。

四、加大管理力度和安全管理創(chuàng)新

除了日常的管理和考核嚴格要求外，還要有針對性地結(jié)合業(yè)務(wù)知識進行培訓(xùn)、考試，安全知識的學(xué)習(xí)能夠有效地杜絕安全事故的發(fā)生，通過學(xué)習(xí)，互相交流可以取長補短，吸取別人的教訓(xùn)，遵章守紀，嚴格把關(guān)杜絕安全事故的發(fā)生，學(xué)習(xí)后要組織安全知識考試，不要走形式，走過場，真正做到安全心中記，真正樹立“安全第一、預(yù)防為主”的思想。

總之，安全是收費站正常營運的保證，是企業(yè)的生命線，只有收費站全體人員上下齊心，高度重視，落實責(zé)任，不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)，才能杜絕隱患，確保道路通暢，職工生命和國家財產(chǎn)安全。