第一篇：中外間以購(gòu)料為核心系列鐵路借款的成立

中外間以購(gòu)料為核心系列鐵路借款的成立

國(guó)民政府自稱恪遵總理(孫中山)遺教、信服鐵路為“實(shí)業(yè)之母”說(shuō)在最初面對(duì)國(guó)內(nèi)資力有限國(guó)外經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的友邦又都不同程度地陷人世界經(jīng)濟(jì)大危機(jī)的現(xiàn)實(shí)制定“庚關(guān)兩款筑路計(jì)劃”①但仍翹首寄望于能有外資的輸入經(jīng)過(guò)“九一八”事變警覺(jué)到鐵路不只是“實(shí)業(yè)之母”且攸關(guān)國(guó)防把它列于“國(guó)防的經(jīng)濟(jì)建設(shè)”之中認(rèn)為是當(dāng)務(wù)之急它認(rèn)定“最宜急切進(jìn)行的”是制定工作方針?lè)e極引進(jìn)外資抓緊建設(shè)；并決定在國(guó)際間平等互惠條件下與友邦或友邦經(jīng)濟(jì)團(tuán)體愿為善意之合作者應(yīng)“妥與協(xié)商采取最有利之辦法以利進(jìn)行”②這樣在我國(guó)致力于整理外債使債信漸次重振的基礎(chǔ)上在當(dāng)年資本主義國(guó)家謀求對(duì)我輸出資本動(dòng)向中大致從1934年起數(shù)年間除了先是表現(xiàn)為“友乎?敵乎?”面目不明而終以對(duì)我發(fā)動(dòng)全面侵略戰(zhàn)爭(zhēng)之?dāng)车娜毡就馕覈?guó)與當(dāng)年兼具意愿、實(shí)力的友邦幾乎都簽訂了主要以購(gòu)料價(jià)款為內(nèi)核的一系列鐵路借款

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①“庚”指庚款的“退款”；“關(guān)”指關(guān)稅從新規(guī)定稅則后增收部分凈額的半數(shù)

②行政院令1932年1月16日；國(guó)民政府實(shí)業(yè)部檔案；二史館藏；參看宓汝烏編《中華民國(guó)鐵路史資料1912—1949》（以下簡(jiǎn)作《路史資料》）頁(yè)737—738社會(huì)科學(xué)出版社2002年

一、德國(guó)玉南、南萍兩段和湘黔路的材料貸款

1933年鐵道部在浙江省府自力建成杭(州)江(山)鐵路續(xù)向江西境玉山展筑中決定在該段完工后接手繼續(xù)延展先至南昌再至萍鄉(xiāng)??構(gòu)成一條由“浙贛”和“湘黔”兩路相聯(lián)接、橫貫國(guó)土東西的又一大干線該部計(jì)劃除了國(guó)內(nèi)建筑經(jīng)費(fèi)發(fā)行公債自籌外所需向國(guó)外采購(gòu)的材料設(shè)備把價(jià)款轉(zhuǎn)成借款此訊傳出德商奧托·華爾夫公司①在與我國(guó)進(jìn)行易貨貿(mào)

易中熟知贛、湘兩省是中國(guó)提供德國(guó)主要商貨一一鎢、錳、銻礦砂的產(chǎn)地急起承攬；雙方迅即達(dá)成協(xié)議先是由德方供給玉南、南萍兩段鐵路材料；在鐵道部決定興建湘（株州）黔(貴陽(yáng))時(shí)續(xù)行取得墊支該路材料價(jià)款的利益

1．玉南、南萍的材料借款

鐵道部既接手接辦“玉(山)南(昌)”段并準(zhǔn)備路成后續(xù)往萍鄉(xiāng)延展即將本線起自浙江杭州經(jīng)江山至江西南昌改名為浙贛鐵路鐵道部經(jīng)與浙、贛兩省府商定除了國(guó)內(nèi)建造經(jīng)費(fèi)在國(guó)內(nèi)發(fā)行公債募集如需向海外采購(gòu)的物料設(shè)備把價(jià)款轉(zhuǎn)作借款?yuàn)W托·華爾夫公司迅即把這筆融商業(yè)、信貸于一體的生意承攬到手1934年3月14日鐵道部先與江西省政府為一方和中國(guó)銀行(代表本行及本國(guó)銀團(tuán)（2）并為奧托·華爾夫公司的保管人)為另一方訂立質(zhì)押借墊款合同；再由中國(guó)銀團(tuán)與奧托·華爾夫公司訂立委托保管合同兩者相結(jié)合于10月22日形成浙贛鐵路玉南段奧托·華爾夫公司質(zhì)押借墊款一筆合同規(guī)定(1)該公司供給鐵道材料以價(jià)值國(guó)幣

800萬(wàn)元(或其它幣種相等的數(shù)額)為限作為該路向該公司息借的墊款年利率7％期限五年半；即以鐵道部發(fā)行的第一期鐵路建設(shè)公債和財(cái)政、鐵道兩部聯(lián)合發(fā)行的玉萍鐵路公債各1200萬(wàn)元作為償還基金由中國(guó)銀團(tuán)經(jīng)手按額分配；另玉南段營(yíng)業(yè)盈余的20％另款存儲(chǔ)備作抵債之用；(2)此項(xiàng)墊款每年6月底、12月底結(jié)算一次年利率7％；到1939年12月底分兩次全部?jī)斍澹?3)以玉南段的車(chē)輛材料及盈余充作擔(dān)保提交中國(guó)銀團(tuán)代為保管；(4)公司供給的材料價(jià)格應(yīng)為“最克己”的價(jià)格并由德國(guó)船公司同樣以“最克己”的運(yùn)率承運(yùn)；(5)玉南段若需延長(zhǎng)公司享有展筑路線供給材料優(yōu)先權(quán)和由中國(guó)銀團(tuán)委派稽核一人稽核玉南段全路款項(xiàng)出入服務(wù)期限以墊款完全償還時(shí)終止另有“諒解”；公司可將所收回的本金和利息在江西省內(nèi)購(gòu)買(mǎi)鎢砂運(yùn)往德國(guó)但其總值以不超過(guò)墊款本息的一半為度②

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①該公司與德國(guó)政府的國(guó)防、經(jīng)濟(jì)兩部關(guān)系密切；于1933年在上海設(shè)立辦事處

②中國(guó)銀團(tuán)由交通、中國(guó)、農(nóng)民、金城、大陸、鹽業(yè)、中南和浙江興業(yè)八家銀行和四行儲(chǔ)蓄部組成并以時(shí)任金城銀行總經(jīng)理周作民為總代表

1935年玉南段行將完工鐵道部按其既定計(jì)劃決定從南昌展筑到湖南萍鄉(xiāng)即浙贛線的南萍段；續(xù)與奧托·華爾夫公司接洽援玉南例①于1936年4月25日雙方簽訂南萍段材料借款合同借款總額為國(guó)幣1000萬(wàn)元(或其它幣種相等的數(shù)額)；年利率7％六年期以鐵道部發(fā)行的第2期建設(shè)公債2700萬(wàn)元和為玉南段建設(shè)而發(fā)行的第一期鐵路建設(shè)公債的余款和南萍段的資產(chǎn)及營(yíng)業(yè)收入作擔(dān)保合同訂立后德公司實(shí)際供應(yīng)的材料款量為國(guó)幣500萬(wàn)余元②

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①《玉山南昌鐵路合同》鐵道部《鐵路借款合同匯編》第l冊(cè)頁(yè)225—231．姚崧齡著《中行服務(wù)記》頁(yè)45參看《路

史資料1912—1949》頁(yè)785～766

②交通部財(cái)務(wù)司編《交通部債務(wù)匯編》第1冊(cè)《鐵路外債》三

五、《浙贛鐵路玉南段??借款》1943年參見(jiàn)財(cái)政科學(xué)研究所、中國(guó)第二歷史檔案館編《民國(guó)歷屆政府整理外債資料匯編》（以下簡(jiǎn)作《整理外債資料匯編》）第二卷頁(yè)86—88

2．湘黔鐵路材料借款

浙贛鐵路行將完成全工鐵道部于1935、36年之際決定從該線萍鄉(xiāng)一端西展至貴陽(yáng)名為湘黔鐵路定為當(dāng)務(wù)之急同時(shí)鐵道部另準(zhǔn)備對(duì)直貫國(guó)土南北的干線之一——平漢線做番“整理”德商西門(mén)子洋行并代表德國(guó)聯(lián)合鋼鐵(出口)公司甚愿墊支2000萬(wàn)至3000萬(wàn)元承辦整理平漢所需材料奧托·華爾夫公司起與競(jìng)爭(zhēng)以其具有德國(guó)政府的背景旋形成以它為主體繼鐵道部與西門(mén)子公司于1936年1月達(dá)成草約①后的7月訂立一備忘錄修改上述草約嗣后一再磋商直到1936年11月28日鐵道部與德國(guó)愛(ài)森鋼鐵公司、克虜伯廠聯(lián)合鋼鐵出口公

司奧托·華爾夫公司三家代表另訂購(gòu)料合同于12月5日經(jīng)行政院核準(zhǔn)成立；并征得西門(mén)子公司同意廢除鐵道部原與之達(dá)成的草約

新訂的購(gòu)料合同由三部分構(gòu)成；即(1)整理平漢鐵路條款；(2)建筑株貴(即湘黔)鐵路條款和(3)通用條款內(nèi)容大要是(1)信貸總額國(guó)幣4000萬(wàn)元以1000萬(wàn)元供應(yīng)“整理”平漢鐵路用從1936年12月1日至1942年12月31日止的6年零一個(gè)月里分期訂購(gòu)年利率6％由聯(lián)合鋼鐵出口公司等四廠商供應(yīng)所需材料；擔(dān)保條件由平漢鐵路盈余項(xiàng)按月提撥基金備付如有不敷由部補(bǔ)足廠商委托中國(guó)銀行為其信托人；(2)湘黔鐵路采購(gòu)鋼軌等料額定國(guó)幣3000萬(wàn)元材料于四年內(nèi)分批訂購(gòu)由奧托·華爾夫公司代表四廠辦理利率與上同期十年零一個(gè)月以湘黔鐵路財(cái)產(chǎn)及進(jìn)款并由平漢路盈余項(xiàng)提撥基金備付；如有不敷由部補(bǔ)足作為擔(dān)保；由廠商委托中國(guó)銀行為信托人由鐵道部出具信托據(jù)交信托人收?qǐng)?zhí)②

合同訂立即付之實(shí)施截至1937年6月份止訂購(gòu)材料從德

國(guó)起運(yùn)四批；以日本于次月對(duì)我國(guó)發(fā)動(dòng)侵略戰(zhàn)爭(zhēng)在運(yùn)經(jīng)日本港口遭日敵劫持；此后既說(shuō)不上平漢的“整理”湘黔的新建也處于停頓狀態(tài)雙方商定從1937年10月起材料停止裝運(yùn)除了付給大部分貨價(jià)余欠加利息截至1942年底以海關(guān)金單位為準(zhǔn)共計(jì)35萬(wàn)單位③年利率6％每月結(jié)算一次利息原發(fā)期票作廢

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①參看張嘉璈1936年10月18日筆記；姚崧齡《張公權(quán)先生年譜初稿》頁(yè)153

②張嘉璈《中國(guó)鐵道建設(shè)》頁(yè)66～68商務(wù)1936年

③交通部編《交通部債務(wù)匯編》第一冊(cè)《鐵路外債》四二“湘黔鐵路購(gòu)料借款”參看《整理外債資料匯編》第二卷頁(yè)95—96

二、法國(guó)成渝、貴昆兩路借款

1.成渝鐵路借款合同及其終結(jié)

1935年中法人梅萊(H．Merlet)受法國(guó)荷蘭銀行、中法工商銀行的委托抱著在華覓一可與合作的伙伴尋找投資一一特別是對(duì)鐵路事業(yè)進(jìn)行投資的機(jī)會(huì)；經(jīng)李石曾介紹旋與中國(guó)建設(shè)銀公司洽談初步商定從投資于線路短、沿線經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的成都至重慶間的成渝鐵路入手；待后再相繼開(kāi)發(fā)沿線地帶的產(chǎn)業(yè)于當(dāng)年11月11日簽訂合作合同接著他轉(zhuǎn)與鐵道部聯(lián)系；后者也以此路需費(fèi)不多借款或易成功當(dāng)即援德商奧托·華爾夫公司對(duì)南萍等段提供材料墊款例與之商談；另一方面經(jīng)與中國(guó)建設(shè)銀公司商定委托該公司與四川省政府共同發(fā)起組織川黔鐵路特許股份有限公司授權(quán)該公司籌筑、經(jīng)營(yíng)成渝路及其枝線或展筑其它各線這家鐵路公司的股本擬由銀公司募集55％作為商股鐵道部、四川省雙方各募22．5％作為官股并決定由部、省雙方在國(guó)內(nèi)各發(fā)行公債2500萬(wàn)元以資籌措

同時(shí)估算了鐵路建筑經(jīng)費(fèi)除國(guó)內(nèi)用款約計(jì)4400萬(wàn)元外向國(guó)外采購(gòu)材料暨運(yùn)費(fèi)等等約計(jì)2300余萬(wàn)元據(jù)梅萊告知法國(guó)政府為促進(jìn)輸出規(guī)定對(duì)材料信用貸款可附帶現(xiàn)款二成五鐵道部與中國(guó)建設(shè)銀公司估計(jì)鐵路成后頭五年間收入除開(kāi)支外將不足以還本付息短絀之?dāng)?shù)與采購(gòu)價(jià)款加在一起向法方提出借款數(shù)額材料借款2322萬(wàn)元和現(xiàn)金借款985萬(wàn)元①

鐵道部等三方經(jīng)過(guò)協(xié)商由鐵道部與中國(guó)建設(shè)銀公司和中國(guó)建設(shè)銀公司與法國(guó)銀團(tuán)同于1936年2月18日分別訂立投資、借款兩份草合同后一合同的要點(diǎn)是1．法國(guó)銀團(tuán)以中國(guó)建設(shè)銀公司為債權(quán)委托人并為與鐵道部和川黔鐵路公司接洽的代表人；2．法國(guó)銀團(tuán)提供材料借款2322萬(wàn)元現(xiàn)金借款985萬(wàn)元同意承受以銀公司所承受的川黔鐵路公司所發(fā)行的公司債票作為憑證；3．在法采購(gòu)材料由法銀團(tuán)代理并推薦有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)專家?guī)椭磺薪ㄖ夹g(shù)；4.法國(guó)銀團(tuán)給予銀公司以借款總額半厘作為酬金；和(5)此約草簽后4個(gè)月內(nèi)成立正約①

梅萊回國(guó)匯報(bào)法國(guó)銀團(tuán)嫌未能盡合其意并改派其時(shí)在法

國(guó)非洲殖民地充當(dāng)鐵路工程師多年的法郎索(A．Francois)作為代表來(lái)華磋商正合同法郎索增提種種要求如提高利率、添加手續(xù)費(fèi)以及要求鐵路工程由法國(guó)財(cái)團(tuán)包工建設(shè)鐵道部以以往包工惡習(xí)正在逐漸革除不能使之復(fù)活；經(jīng)4個(gè)多月的磋商到同年12月16日簽訂正合同要點(diǎn)有（1）債額國(guó)幣3450萬(wàn)元（也可以以英鎊、比法郎、馬克、美元計(jì)算）供作材料價(jià)款利息7％；(2)川黔鐵路公司出給期票給予無(wú)條件的擔(dān)保；并給予第三期鐵道建設(shè)公債1000萬(wàn)元作為期票與商股利息的共同擔(dān)保準(zhǔn)其自由處臵如有不足時(shí)政府另籌的款補(bǔ)足之此項(xiàng)擔(dān)保以本息付清為止（3）法銀團(tuán)得向川黔公司推薦工程總稽查、會(huì)計(jì)稽查各一員參與工程查帳事宜至合同滿期為止；(4)借款期限十五年最初兩年半里支付利息此后還本分十二年半償清(5)以銀團(tuán)經(jīng)理借款酬給1％；為取消銀團(tuán)的包工給予利益一成兩計(jì)70萬(wàn)元從第一期借款收入內(nèi)扣付和(6)應(yīng)法銀團(tuán)要求對(duì)由中法工商銀行代表中法實(shí)業(yè)銀行與中國(guó)建設(shè)銀公司投資興筑成渝鐵路允予同意另授予投資貴(陽(yáng))昆(明)線的優(yōu)先權(quán)②

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①姚崧齡《張公權(quán)先生年譜初稿》頁(yè)150；參看《路史資料1912-1949》頁(yè)79l

②嘉璈著前引書(shū)頁(yè)59～62；參看《路史資料1912-1949》頁(yè)790～791

合同訂后到抗戰(zhàn)軍興的七個(gè)月里法國(guó)只啟運(yùn)材料極小部分來(lái)華；到1938年6月法方惟恐得罪日本停止提供1940年8月在納粹德國(guó)占領(lǐng)下的法國(guó)維希政權(quán)與日本訂立《松岡-亨利協(xié)定》允許日軍進(jìn)駐法屬印度支那局勢(shì)日趨惡劣我方通知法方合同暫行中止1941年12月雙方會(huì)商善后擬議臨時(shí)處理方案將余存基金及售賣(mài)存料價(jià)款抵償?shù)狡诒鞠⒁苑▏?guó)境況劇變毫無(wú)結(jié)果③事實(shí)上廢除這個(gè)合同

2．貴昆鐵路借款草約的簽訂及其自動(dòng)失效

1936年夏鐵道部在與法國(guó)銀團(tuán)磋商成渝鐵路借款時(shí)密呈行政院并咨外交部稱“滇省地處邊陲交通素梗與內(nèi)地往來(lái)每須繞道外邦”；根據(jù)既定的鐵路建設(shè)規(guī)劃貴陽(yáng)至昆明一線為聯(lián)系西南交通之重要線路且可與滇越鐵路聯(lián)接遙以越南的海防作為我國(guó)大西南地區(qū)的一個(gè)出?？谠趪?guó)防上、經(jīng)濟(jì)上均有克日修筑之必要；經(jīng)行政院同意在案

成渝鐵路借款合同一簽訂鐵道部詢問(wèn)法國(guó)銀團(tuán)代表是否不久即可對(duì)貴昆線借款進(jìn)行商談；彼方答稱等成渝路合同順利實(shí)施后再說(shuō)但不放棄優(yōu)先權(quán)④

法國(guó)東方匯理銀行、巴黎工業(yè)公司等聞?dòng)嵔M成另一銀團(tuán)派東方匯理(上海)經(jīng)理迭羅(deRaux)和巴黎工業(yè)公司代表濮弗樂(lè)(Parlovsky)于同月21日向鐵道部表示滇越鐵路方面頗希望貴昆路能予修建認(rèn)為這不只是于滇越路有利且有助于海防商務(wù)的發(fā)展滇越鐵路系由東方匯理銀行投資故東方匯理愿居間幫助此路之成；探問(wèn)可否商談鐵道部答盡可商談⑤

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①?gòu)埣苇H著前引書(shū)頁(yè)63～65；參看《路史資料1912-1949》,頁(yè)792～～793

②交通部財(cái)務(wù)司編《交通部債務(wù)匯編》第一冊(cè)“鐵路外債四

四、成渝鐵路借款”參看《整理外債資料匯編》第二卷頁(yè)99—101

③國(guó)民政府鐵道部檔案二史館藏參看《路史資料1912-1949》,頁(yè)798

④、⑤張嘉璈著前引書(shū)頁(yè)83～85

11月27日法方向鐵道部提交草約之最關(guān)緊要的有兩端(1)債權(quán)代表人為(法國(guó))滇越鐵路公司；(2)鐵道部與云南省府集股組織滇黔鐵路公司；滇越鐵路公司約同法國(guó)及安南即今越南資本家組織銀團(tuán)擔(dān)任供給資金①

鐵道部察覺(jué)其懷有強(qiáng)權(quán)居心這不是要將擬建的貴昆構(gòu)成滇越鐵路的延長(zhǎng)線?認(rèn)定“借款合同若與滇越鐵路公司訂立將來(lái)滇越鐵路之對(duì)于貴昆鐵路不免以債權(quán)者關(guān)系處于優(yōu)越地位”豈不將等于南滿鐵路之對(duì)我東北地區(qū)投資建筑的其他各路作為自己的榮養(yǎng)線”②提出對(duì)案希望收回滇越鐵路滇境一段、即河口至昆明一段交與滇黔鐵路公司代為管理迭、濮兩人即以“茲事??關(guān)系政治外交應(yīng)由兩國(guó)政府交涉法銀團(tuán)方面無(wú)法討論此事”貴昆路借款問(wèn)題一時(shí)緩議③

法國(guó)的以中法工商銀行為代表的銀團(tuán)與以東方匯理銀行為代表的另一銀團(tuán)互相競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)法國(guó)駐華大使那齊亞(P.E.Naggiar)以法國(guó)銀團(tuán)不應(yīng)自相分立的調(diào)解下并告以無(wú)論哪一個(gè)“承借”最后決定仍操于法國(guó)政府改定由巴黎荷蘭銀行為主體由拉柴兄弟、東方匯理、中法工商三家銀行參加組成另一個(gè)銀團(tuán)來(lái)承擔(dān)④鐵道部經(jīng)與這個(gè)新組成的銀團(tuán)商談?dòng)?937年5月8日談成草約一件并規(guī)定其有效期為從此日起到8月15日止⑤

這個(gè)銀團(tuán)旋派夏第(E．Chardy)為代表于5月底到華商訂

正約卻又橫生枝節(jié)認(rèn)為債票僅以鐵路收入為擔(dān)保為不甚充足要求指定可靠財(cái)源意欲以云南省的鹽稅、礦稅作為補(bǔ)充等等⑥雙方相持未決日本挑起“七．七”事變?cè)趧?shì)難急速訂立正式合同情況中停止談判決定將草約的有效期展至年底；到了年底我國(guó)的抗戰(zhàn)烽火更形熾烈原定草約未予再行展期使之自動(dòng)失效

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①、②、③、④、⑤張嘉璈著前引書(shū)頁(yè)83～85；779—780

⑥張嘉璈前引書(shū)頁(yè)87；參看《路史資料1912-1949》頁(yè)80l

三、比利時(shí)展筑隴海鐵路(寶成線)購(gòu)料合同

比利時(shí)銀團(tuán)在我國(guó)對(duì)隴海鐵路債票整理中于德法等國(guó)金融資本組織先后在華獲得或行將獲得以貸放材料價(jià)款的利益也亟愿分嘗一杯羹日本帝國(guó)主義其時(shí)正加緊策動(dòng)華北特殊化我國(guó)政府當(dāng)局估計(jì)萬(wàn)一中日間爆發(fā)戰(zhàn)爭(zhēng)敵人進(jìn)擊勢(shì)必將潼關(guān)

以東的隴海鐵路切斷；如果能從寶雞到成都有條鐵路對(duì)于國(guó)防及經(jīng)濟(jì)均極重要；且西北國(guó)防與民生須賴西南資源的接濟(jì)修建一條溝通西北、西南兩地區(qū)間的線路利便軍運(yùn)民用意義重大①鑒于比利時(shí)資本組織與隴海鐵路從20世紀(jì)初以來(lái)一直有著密切關(guān)系；鐵道部乃向比利時(shí)銀團(tuán)提議舉借一筆新債作為整理隴海舊債的條件；比銀團(tuán)當(dāng)即作出積極回應(yīng)

鐵道部就建筑此路初步估計(jì)長(zhǎng)約770公里(實(shí)際長(zhǎng)度逾此數(shù))的寶成線擬將需用國(guó)外材料的價(jià)款取給于比利時(shí)銀團(tuán)的貸款經(jīng)與其代表郎勃脫磋商達(dá)成協(xié)議并經(jīng)比利時(shí)內(nèi)閣核定②鐵道部同意比利時(shí)銀公司聲明會(huì)同另一公司即比利時(shí)鐵路電車(chē)公司辦理后于1936年8月25日與之簽訂《展筑隴海鐵路購(gòu)料合同》；規(guī)定（l）比方墊支料款總額為4．5億比法郎（約合國(guó)幣5000萬(wàn)元）于四年內(nèi)平均分批訂購(gòu)材料時(shí)支付；(2)該款分七年還清年利率6％從材料到達(dá)中國(guó)之日起算；(3)擔(dān)保品分為三項(xiàng)每月付款數(shù)的35％由中國(guó)的一家殷實(shí)銀行擔(dān)保；以寶成路的收人為第一擔(dān)保和以隴海、汴洛兩路收入除去兩路已有借款抵押的余數(shù)充作第二擔(dān)保③過(guò)了不到一年抗日戰(zhàn)爭(zhēng)發(fā)生；寶成路既未動(dòng)工也說(shuō)不上材料的提供；合同簽訂了未曾付諸實(shí)施歸結(jié)為不廢自廢

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①、②張嘉璈筆記轉(zhuǎn)引自姚崧齡《張公權(quán)先生年譜初稿》1936年8月25日條頁(yè)156～157

②姚崧齡編前引書(shū)；頁(yè)170兩路中的隴海系汴洛的延長(zhǎng)線；而汴洛此時(shí)已并入于隴海線

四、英國(guó)滬杭甬路最后區(qū)段和京贛、廣梅、浦襄三路的借款

英國(guó)政府謀求振興長(zhǎng)期陷入蕭條困境的經(jīng)濟(jì)加強(qiáng)對(duì)華資本輸出（包括資本、貨物)是其所采取的諸措施中的一著德國(guó)進(jìn)入1930年代接連取得對(duì)玉南、南萍、湘黔各路提供材料貸款的利益尤引起是英國(guó)從政治角度考量嫉忌德國(guó)資本勢(shì)力闖

入其深植勢(shì)力和影響的地域而同意并支持本國(guó)金融資本組織對(duì)華提供額度為1000萬(wàn)到2000萬(wàn)鎊的貸款英國(guó)的出口信貸部并為便利資本財(cái)貨的推銷在上海特設(shè)一個(gè)辦事處①鐵道部依據(jù)行政院的決策在日本“亡我之心”不死致中日關(guān)系日趨嚴(yán)峻中兼從經(jīng)濟(jì)、軍事角度考慮決定新建京贛、浦襄等線英國(guó)既亟愿提供材料貸款就先后與英國(guó)金融組織磋商借款問(wèn)題就其終有成果 的按時(shí)間順序分述如下

1．滬杭甬鐵路最后區(qū)段和京贛鐵路借款的商定

鐵道部為完成滬杭甬鐵路最后區(qū)段的經(jīng)費(fèi)②除了按既定計(jì)劃主要取給于庚關(guān)兩款外對(duì)采購(gòu)國(guó)外材料則應(yīng)中英銀公司的要求于1936年5月與之簽訂一份借款合同款額為110萬(wàn)英鎊(約合1680萬(wàn)元)年利率6％88扣發(fā)行借期25年以該營(yíng)業(yè)收入及錢(qián)塘橋收益的70％作為還本付息基金；設(shè)立一由中國(guó)委員三人、英國(guó)委員二人混合組成的基金保管委員會(huì)予以管

理；借款的2/3供在英國(guó)采購(gòu)筑路材料用；1／3則充作現(xiàn)地建筑工款；實(shí)際動(dòng)用額為88萬(wàn)鎊③

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①楊格著前引書(shū)頁(yè)419～420；張嘉璈《中國(guó)鐵道建設(shè)》頁(yè)80、90～91

②最后區(qū)段工程包括從錢(qián)塘江西岸閘口越江到曹娥江東岸百官段并錢(qián)塘江大橋

③交通部財(cái)務(wù)司編《交通部債務(wù)匯編》第一冊(cè)

十五、“完成滬杭甬路鐵路借款”參看《整理外債資料匯編》頁(yè)39—40

2．京贛鐵路借款

在日本加緊策動(dòng)所謂“華北特殊化”的歲月里鐵道部作出加緊修建東南系鐵路的決策；考慮到一旦中日間戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)京滬路因?yàn)l海必須別設(shè)一從南京西向的運(yùn)輸路線而選定京衢線；即從南京西南行利用已成的江南鐵路經(jīng)皖境、東折至浙江衢州再循浙贛鐵路往湘黔??但旋以其離海還是太近且缺乏經(jīng)濟(jì)價(jià)值改定為京贛線從南京西南向入皖境經(jīng)寧國(guó)、歙縣、祁門(mén)、江西的景德鎮(zhèn)到貴溪與浙贛線相聯(lián)接它以此線與1914年英國(guó)要求貸款修建的寧湘線東段走向相近除向中英庚款董事會(huì)借用部分英國(guó)“退還”之款充作工程經(jīng)費(fèi)外另于1936年12月4日與怡和洋行、匯豐銀行訂立合同提供料款45萬(wàn)鎊十年期年利率6％；購(gòu)料事宜統(tǒng)由怡和經(jīng)理酬傭金3％此路通車(chē)前以國(guó)有各路客貨運(yùn)價(jià)收入和首都輪渡營(yíng)業(yè)收益中各提出若干萬(wàn)元作為擔(dān)保并預(yù)期本路1938年通車(chē)后次年起改本路收入及其財(cái)產(chǎn)作為擔(dān)保①

合同成立后即分批定購(gòu)材料并開(kāi)始從英國(guó)運(yùn)來(lái)；可是為時(shí)不久抗日戰(zhàn)爭(zhēng)軍興已付運(yùn)的部分材料經(jīng)過(guò)日本的神戶和大阪遭扣留為免被敵方?jīng)]收經(jīng)委托英方出面代為出售；旋以南京撤守繼續(xù)進(jìn)行京贛工程已失意義數(shù)月后經(jīng)雙方商定將已訂

購(gòu)及可訂購(gòu)的材料設(shè)備品全數(shù)移充湘黔鐵路的衡(陽(yáng))桂(林)段用；除原有的擔(dān)保仍屬有效外增以該段的財(cái)產(chǎn)和收入作為補(bǔ)充擔(dān)保后續(xù)訂購(gòu)材料、設(shè)備品等終以運(yùn)輸困難滯留于香港而考慮設(shè)法讓售并以售價(jià)抵償?shù)狡诒鞠⑾愀巯萑肴諗呈趾笠粲崝嘟^成為懸案；截至1942底結(jié)欠本金44．2萬(wàn)鎊②

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①姚崧齡《張公權(quán)先生年譜初稿》頁(yè)163～164

②交通部財(cái)務(wù)司編《交通部債務(wù)匯編》四十三“京贛鐵路購(gòu)料借款”1943年參看《整理外債資料匯編》頁(yè)97—98

3廣梅、浦襄等借款的訂立

1936年6月國(guó)民政府決定在廣東路港并舉以促進(jìn)廣東的

發(fā)展路指鐵路決定修建從廣州到梅縣的廣梅鐵路預(yù)定成路后再延展；一東向經(jīng)豐順至潮安與已成的潮汕鐵路銜接一展至贛州再相機(jī)與浙贛鐵路相聯(lián)使粵、閩、贛、浙四省以鐵路緊密聯(lián)接一片一旦有事設(shè)若東南海岸遭到封鎖四省之間以及中央與廣東仍有條件緊密聯(lián)通港指黃埔筑港使之成為華南的一大港埠

國(guó)民政府顧忌于日本或?qū)@些工程橫作干擾最初擬由廣東集商股組織公司創(chuàng)辦而未果；轉(zhuǎn)與中國(guó)建設(shè)銀公司商妥由它仿成渝鐵路組織一家同型鐵路公司；另一方面與財(cái)政部商定發(fā)行一筆廣梅鐵路建設(shè)公債以籌措建設(shè)資金對(duì)于必須從國(guó)外輸入的鐵軌器材以及車(chē)輛等所需外匯則借用英款這一方案經(jīng)與英國(guó)駐華使館聯(lián)系后者作出積極回應(yīng)希望鐵道部派員測(cè)量線路時(shí)能允許英籍工程師參加作為條件；并介紹與匯豐銀行洽商①

鐵道部旋提出借款申請(qǐng)書(shū)在英使館財(cái)政參贊霍伯器(H．L．Hall-batch)參加下經(jīng)與匯豐代表卡塞爾(W．C．Cassele)中英銀公司代表臺(tái)維森(A．L．Davison)于1937年1月2日基本商定(1)發(fā)行債票270萬(wàn)鎊年利率6%；(2)假定九折發(fā)行

則其中135萬(wàn)鎊在倫敦發(fā)行備購(gòu)料用；又以2500至3000萬(wàn)港元在香港發(fā)行充作國(guó)內(nèi)建筑用款；(3)粵省鹽稅附加年約170萬(wàn)元作為付息基金不足之?dāng)?shù)由鐵道部擔(dān)任補(bǔ)足債票由鐵道財(cái)政兩部會(huì)同發(fā)行；(4)五年后分l5年還本由廣梅鐵路收入項(xiàng)下及鹽稅附加稅項(xiàng)下?lián)芨叮?5)廣梅路完成后與廣九路銜接屆時(shí)與廣九路局洽商合作管理辦法；為互利起見(jiàn)當(dāng)于廣梅路及黃埔港完成時(shí)確立一聯(lián)運(yùn)辦法；和(5)合同仿照完成滬杭甬路合同也設(shè)立基金保管委員會(huì)以保管清償基金②

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①、②張嘉璈《中國(guó)鐵道建設(shè)》頁(yè)75～～76參看《路史資料1912-1949》頁(yè)805～806

同月16日鐵道部收匯豐函告英國(guó)財(cái)政部和倫敦銀行對(duì)所議大體贊成但尚有一個(gè)問(wèn)題待解決按、至此時(shí)國(guó)際新銀團(tuán)雖久無(wú)活動(dòng)而仍存在；英國(guó)因作為該銀團(tuán)的成員；按規(guī)定如果中國(guó)債票在其國(guó)外發(fā)行該與其它成員財(cái)團(tuán)磋商特別是顧忌于

日本出行干擾因此未即定實(shí)

日本對(duì)中英間洽談廣梅借款一開(kāi)始就注意著；待有了成議即出行干預(yù)其駐南京總領(lǐng)事于25日向鐵道部函問(wèn)此事究竟；其駐廣州總領(lǐng)事則親訪廣州市長(zhǎng)聲稱日本準(zhǔn)備加入廣梅借款也可以單獨(dú)供應(yīng)鐵路器材①

在日本的干預(yù)下英國(guó)與新銀團(tuán)另一成員美國(guó)財(cái)團(tuán)聯(lián)系表示此項(xiàng)由英國(guó)單獨(dú)承借仍可隨時(shí)與新銀團(tuán)的其它成員財(cái)團(tuán)磋商合作；最后以日本表示不堅(jiān)持反對(duì)達(dá)成妥協(xié)②

5月7日卡塞爾向鐵道部通報(bào)了上述情節(jié)并繼續(xù)磋商合同細(xì)節(jié)至于正式成立則由時(shí)在英國(guó)倫敦訪問(wèn)的財(cái)政部長(zhǎng)孔祥熙、鐵道部次長(zhǎng)曾養(yǎng)甫于1937年7月30日與中英銀公司代表培滋(H．Betz)和中國(guó)建設(shè)銀公司代表李德橘簽訂名為廣梅鐵路五厘借款合同；規(guī)定借款英金30萬(wàn)英鎊期30年等等③

鐵道部與匯豐銀行磋商廣梅借款中提出浦襄鐵路借款事英方同意提供貸款繼廣梅借款合同簽訂后一周即8月4日同在倫敦由財(cái)政、鐵道兩部的孔、曾兩人與英國(guó)華中鐵路公司簽訂名作“中國(guó)政府建筑浦襄鐵路五厘金鎊合同”一件規(guī)定借款額400萬(wàn)鎊取作兩項(xiàng)用途(1)清償華中鐵路公司據(jù)1903年浦信鐵路借款時(shí)墊款30萬(wàn)鎊；和(2)建設(shè)浦襄在英國(guó)采購(gòu)鐵路材料用其它條款與廣梅的基本相同

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①、②、③張嘉璈前引書(shū)頁(yè)74～75、78～79；參看《路史資料1912-1949》頁(yè)805～806、807

③按、“浦”指浦口“襄”指襄陽(yáng)浦襄系由19世紀(jì)末英國(guó)向清政府迫取承辦“浦信（陽(yáng)）特權(quán)1913年與北洋政府簽訂了浦信鐵路演變而來(lái)

廣梅、浦襄兩路借款的貸方原定于8月、12月先后在金融市場(chǎng)上分別發(fā)行債票；因7月初日本對(duì)我挑起侵略戰(zhàn)火到時(shí)都未發(fā)行貸方轉(zhuǎn)與借方于8月4日約定“發(fā)行有效期訂為兩年”屆期中日戰(zhàn)爭(zhēng)更激烈發(fā)行債票更是無(wú)從說(shuō)起雖然兩件合同直到此時(shí)失效若一作返顧此兩件合同在簽訂之日即已瀕臨夭折狀態(tài)

英方原擬投注貸款至少1000萬(wàn)鎊除了對(duì)廣梅、浦襄兩路提供貸款共700萬(wàn)鎊還余300萬(wàn)鎊；雙方在洽商浦襄借款中英方有意向貴梅、三梧等線繼續(xù)放貸鐵道部同有此意向但僅有初步接觸終未成事實(shí)略

五、鐵路材料、包建碼頭等對(duì)英、德、捷、法、荷籍的零雜欠款、墊款

國(guó)民政府在廣建鐵路與興建鐵路有關(guān)的治港等工程中為

購(gòu)臵材料及承包工價(jià)除了按約定分期結(jié)清的不計(jì)外間有演變成為欠款、債務(wù)的這些都較零星按項(xiàng)目、基本上按時(shí)序先后附述如下

鐵道部在由德國(guó)奧托·華爾夫公司提供玉南等段材料墊款時(shí)另成立四筆料債(1)與上海的怡和洋行于1935年9月28日為購(gòu)臵枕木墊支價(jià)款形成年利率7％實(shí)計(jì)國(guó)幣90．96萬(wàn)元的料債一筆；(2)以浙贛線路原始的杭(州)江(山)段在建筑時(shí)的“先求其通后求其備”方針下一切設(shè)備力求簡(jiǎn)單；鋼軌用的是輕軌橋梁屬臨時(shí)性質(zhì)此時(shí)既經(jīng)一再延展成為橫貫干線并須與在建的粵漢路接軌乃按玉南、南萍兩段標(biāo)準(zhǔn)予以改造為補(bǔ)充訂購(gòu)鋼軌附件于1936年11月26日先與捷克的維特闊惠次礦產(chǎn)鋼鐵工廠商定由它提供；而形成年息6％期限為7年9個(gè)月按貨價(jià)為國(guó)幣466．8萬(wàn)元的料債一筆；(3)該路為增加軍用設(shè)備及籌筑利便軍運(yùn)的岔道與德國(guó)奧開(kāi)公司(0．S．K)于1937年1月另構(gòu)成年息6％的料債一筆和(4)浙贛全路為添設(shè)電話設(shè)備由上海德商西門(mén)子洋行提供五年期年利率6％的國(guó)幣53萬(wàn)余元①

1935年5月廣九鐵路局向捷克斯可達(dá)公司采購(gòu)機(jī)車(chē)三輛于3日訂立合同；每輛價(jià)款為l0325鎊第一年每月付港幣1萬(wàn)元不計(jì)息；第二年以后每月仍交付港幣1萬(wàn)元按年利率6％計(jì)息由廣東省銀行擔(dān)保經(jīng)由鐵道部核準(zhǔn)所有每月應(yīng)付之款都由該路按月?lián)芨额A(yù)期約60個(gè)月付清②

1935年6月5日鐵道部為建筑隴海路的咸(陽(yáng))寶(雞)段購(gòu)臵鋼橋、鋼軌及車(chē)輛等與巴黎鐵機(jī)廠訂立了五批購(gòu)料函約③材料總價(jià)為英金45．5萬(wàn)余鎊年利率6.5％此函約規(guī)定還本付息辦法40天內(nèi)先付10％50天內(nèi)再付10％其余80％簽發(fā)期票14組從1936年4月至1939年7月1日每季付一組以正太鐵路余利充作擔(dān)保；并由鐵道部與我國(guó)由金城銀行為代表行的銀團(tuán)④簽訂保付合同由它保障按期還本付息1936年12月鐵道部與巴黎鐵廠和我國(guó)銀團(tuán)重新達(dá)成正太余利支配和銀團(tuán)“保付”協(xié)議中聲明“如遇天災(zāi)事變、人力不可抗?fàn)幹樾斡绊懻肥杖搿钡挠嗖蛔銉敻稌r(shí)行方有權(quán)暫停保付之責(zé)”這筆價(jià)款的清償便一直按上述規(guī)定的辦法即使抗戰(zhàn)軍興正太收入短絀仍由鐵道部竭力維持持續(xù)至1938年7月1日停付后的余欠為20．1萬(wàn)鎊；廠方此后展函“催索”；鐵道部

商請(qǐng)“一律展緩”由部酌認(rèn)延期利息；無(wú)結(jié)果便使之懸擱一邊⑤

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①交通部財(cái)務(wù)司編《交通部債務(wù)匯編》第一冊(cè)鐵路外債三八至四一；參看《整理外債資料匯編》頁(yè)89—94

②交通部財(cái)務(wù)司編《交通部債務(wù)匯編》第二冊(cè)、四七；參看《整理外債資料匯編》頁(yè)196

③鐵道部與巴黎電機(jī)廠在此前以1933年6月起已有過(guò)四次“購(gòu)料函約”所有價(jià)值都按期付清實(shí)際屬于商務(wù)略

④此銀團(tuán)由中國(guó)、交通、鹽業(yè)、中南和金城五行組成金城為代表銀行

⑤《交通部債務(wù)匯編》第二冊(cè)、鐵路外債,參看《整理外債資料匯編》頁(yè)204

1937年鐵道部為謀發(fā)展京滬鐵路業(yè)務(wù)擬在上海、蘇州間鋪設(shè)雙軌并改革車(chē)站、倉(cāng)庫(kù)設(shè)備、添購(gòu)車(chē)輛等于6月10日與英國(guó)中英銀公司訂立以80萬(wàn)鎊為限的借款合同一件年息6％期限8年1個(gè)月每月由京滬鐵路現(xiàn)金收數(shù)中提取10％存人匯豐銀行作為還本付息之用“八．一三”事變發(fā)生全路旋即淪陷鋪設(shè)雙軌、改革設(shè)備計(jì)劃停止執(zhí)行1938年春鐵道部采納中英銀公司的提議即“將已購(gòu)尚未制造的材料予以取消”；已制造的材料仍行運(yùn)交在同年運(yùn)到后即分存在港、滬兩地堆棧后經(jīng)委托該公司讓售部分該公司請(qǐng)求在此款項(xiàng)下支付材料價(jià)款及各種費(fèi)用；結(jié)欠額2．88萬(wàn)鎊要求由部籌付鐵道部以該路淪陷事出非常無(wú)法辦理須待該路恢復(fù)通車(chē)再定辦法①成為一筆宕帳

興建廣梅線系與黃浦開(kāi)港一并考慮的黃埔開(kāi)埠督辦與荷蘭治港公司于1937年4月8日訂立《黃埔碼頭工程款》(或作《廣東港河工程借款》)規(guī)定此項(xiàng)工程由荷蘭治港公司承包包價(jià)國(guó)幣105萬(wàn)元1938年9月11日該工程完工核計(jì)全部包價(jià)并連同變更工程增減的工價(jià)實(shí)計(jì)109．86萬(wàn)元此項(xiàng)按原規(guī)

定交通部以月?lián)?．2萬(wàn)元發(fā)給期票作為憑證至付清日為止預(yù)期以64個(gè)月付清合同一簽訂即付諸實(shí)施1938年10月該碼頭淪落于入侵的日軍手雖然如此財(cái)政部以此款為數(shù)不多繼續(xù)籌付以維債信；直到1941年太平洋戰(zhàn)事發(fā)生計(jì)已付本金94．5萬(wàn)余元此后以該公司無(wú)人在華才予停付②終使之不廢自廢

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①②《交通部債務(wù)匯編》第一冊(cè)十四“京滬鐵路改善設(shè)備借款”；第二冊(cè)四十九“黃浦碼頭工程欠款”參看《整理外債資料匯編》頁(yè)37—

38、199—200

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國(guó)民政府抗戰(zhàn)前數(shù)年間以“國(guó)防的經(jīng)濟(jì)建設(shè)”為重在鐵路方面既為防萬(wàn)一求能收到增強(qiáng)、整備國(guó)防的效果更期盼著能起持續(xù)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用；在選線上相應(yīng)于已成路線大半分布在東北、華北的偏頗局面?zhèn)戎赜诎ㄈA東、華中、華

南的整個(gè)南部半壁兼向西部（西南、西北）延展據(jù)其既定的從國(guó)外引進(jìn)資本、技術(shù)以興實(shí)業(yè)的政策為建筑鐵路所需購(gòu)自域外器材部分轉(zhuǎn)化成墊款、貸款以資解決；先后與德、法、比、英等國(guó)訂立了有關(guān)合同就約定額說(shuō)統(tǒng)一成美元計(jì)近1億元日本帝國(guó)主義挑起的侵略戰(zhàn)爭(zhēng)致使約定的款額物化成線路的按款量計(jì)不過(guò)相當(dāng)于約定額的1/10多一些即使如此所建成的鐵路在戰(zhàn)爭(zhēng)期間無(wú)論在調(diào)動(dòng)抗日部隊(duì)、作戰(zhàn)物資等等有如前人的論述起了較大作用這里不能不附著一點(diǎn)“假設(shè)”如果當(dāng)年所部署的線路都能付諸實(shí)現(xiàn)顯然能為發(fā)展國(guó)際經(jīng)濟(jì)持續(xù)地起著作用；可是由于侵略者強(qiáng)加的戰(zhàn)爭(zhēng)的破壞頓使原設(shè)想幾乎付之一空因此如果要要計(jì)算我國(guó)遭到這次戰(zhàn)爭(zhēng)的禍害除了注意既成的直接看得到的損害還要考慮到其必然為害但直接還看不到的方面

第二篇：以提升服務(wù)質(zhì)量為核心_踐行“人民鐵路為人民”宗旨

以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，踐行“人民鐵路為人民”宗旨

為深入貫徹鐵道部、鐵道部政治部《關(guān)于在全路客運(yùn)窗口廣泛開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的通知》精神，結(jié)合實(shí)際，在全車(chē)隊(duì)范圍內(nèi)提出了“以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，踐行人民鐵路為人民宗旨”的號(hào)召，并力爭(zhēng)通過(guò)本次活動(dòng)，客服人員老化、職工素質(zhì)偏低、設(shè)備設(shè)施陳舊等實(shí)際困難，從推行人性化服務(wù),細(xì)節(jié)化服務(wù),親情化服務(wù),個(gè)性化服務(wù),全面提升客運(yùn)服務(wù)水平，努力把車(chē)隊(duì)打造成一支讓旅客滿意、讓領(lǐng)導(dǎo)放心的隊(duì)伍。

一、樹(shù)立旅客至上的服務(wù)理念

近年來(lái)，昆明車(chē)隊(duì)通過(guò)開(kāi)展推廣品牌列車(chē)、打造春馨之旅等活動(dòng)，整體服務(wù)水平有了一定的提高，但由于部分職工素質(zhì)偏低、思想觀念陳舊、文化修養(yǎng)不高等客觀原因，致使服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平還停留在較低的層次上，不主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬”現(xiàn)象仍然存在，旅客至上的服務(wù)意識(shí)并沒(méi)有牢固。

隨著社會(huì)的發(fā)展，航空、道路交通行業(yè)對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸帶來(lái)的沖擊，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)生存發(fā)展和職工個(gè)的人利益，樹(shù)立旅客至上的服務(wù)理念有著現(xiàn)實(shí)的緊迫性。

為此，我們?cè)诟靼嘟M一是采取以旅客需求作為服務(wù)突破口，通過(guò)開(kāi)展“假如我是旅客怎么想？希望服務(wù)員怎么做？”的討論活動(dòng)，引導(dǎo)全體職工將旅客至上的服務(wù)理念升華為一種現(xiàn)實(shí)行動(dòng)；二是采取工作標(biāo)準(zhǔn)示范崗評(píng)比、評(píng)選崗位標(biāo)兵活動(dòng)，通過(guò)大力表彰先進(jìn)的形式，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

二、堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新的永恒主題

鐵路旅客運(yùn)輸不單純是提供簡(jiǎn)單的位移，做讓旅客稱心滿意的事，才能贏得乘客的認(rèn)可和信賴，也就贏得了市場(chǎng)；因此，我們應(yīng)該不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意度，將服務(wù)創(chuàng)新作為永恒的追求。

一是服務(wù)管理的創(chuàng)新。列車(chē)乘務(wù)人員是為旅客提供服務(wù)的主體，他們的工作熱情直接關(guān)系到旅客服務(wù)的滿意度，因此，建立合理的獎(jiǎng)金分配制度和激勵(lì)機(jī)制，對(duì)發(fā)揮職工的工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

二是服務(wù)理念創(chuàng)新。變管理旅客為服務(wù)旅客，將一些硬性的要求，如：嚴(yán)禁、不準(zhǔn)等硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)以人為本和人民鐵路為人民的要求。

三是服務(wù)方式的創(chuàng)新。推行特色服務(wù)，讓旅客乘車(chē)時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車(chē)后有回味感，如：通過(guò)廣播宣傳沿途的名勝古跡、提醒到站旅客注意防寒保暖、餐車(chē)服務(wù)員提供特色餐飲、補(bǔ)票到座、設(shè)立便民服務(wù)箱、提供“應(yīng)急充電”，以及開(kāi)辦列車(chē)文化園等服務(wù)項(xiàng)目。

四是服務(wù)培訓(xùn)的創(chuàng)新。從日常旅客服務(wù)工作中存在的用語(yǔ)不規(guī)范、衛(wèi)生狀況差、供水不及時(shí)、服務(wù)設(shè)施及備品缺陷等旅客不滿意問(wèn)題，均暴反映出我們對(duì)職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)工作尚不到位，每年例行公事的、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)職工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)提高沒(méi)有明顯效果；因此，我們應(yīng)建立完善的教育培訓(xùn)制度，配備業(yè)務(wù)過(guò)硬的兼職教師，制定合理的崗位培訓(xùn)課程及培訓(xùn)周期，從崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)、服務(wù)技能、禮儀、心理、職業(yè)道德等方面加大培訓(xùn)力度，徹底解決服務(wù)不規(guī)范、不專業(yè)等問(wèn)題。

三、注重設(shè)備設(shè)施的管理使用

針對(duì)昆明車(chē)隊(duì)設(shè)備設(shè)施及備品陳舊問(wèn)題，為提升環(huán)境，樹(shù)立形象，一是嚴(yán)格按部標(biāo)、局標(biāo)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量和質(zhì)量，對(duì)備品及旅客貼身使用的臥具，根據(jù)使用年限進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)配臵。二是嚴(yán)把洗滌關(guān)、質(zhì)檢關(guān)，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的臥具堅(jiān)決不準(zhǔn)上車(chē)使用，在保證臥具、備品干凈整潔的基礎(chǔ)上，對(duì)各次列車(chē)的臥具、餐具、標(biāo)識(shí)、列車(chē)裝飾、學(xué)習(xí)園地以及地毯、茶根桶等服務(wù)備品設(shè)施進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃。

第三篇：以提升服務(wù)質(zhì)量為核心,踐行“人民鐵路為人民”宗旨

以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，踐行“人民鐵路為人民”宗旨

為深入貫徹鐵道部、鐵道部政治部《關(guān)于在全路客運(yùn)窗口廣泛開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的通知》精神，昆明車(chē)隊(duì)結(jié)合實(shí)際，在全車(chē)隊(duì)范圍內(nèi)提出了“以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，踐行人民鐵路為人民宗旨”的號(hào)召，并力爭(zhēng)通過(guò)本次活動(dòng)，客服人員老化、職工素質(zhì)偏低、設(shè)備設(shè)施陳舊等實(shí)際困難，從推行人性化服務(wù),細(xì)節(jié)化服務(wù),親情化服務(wù),個(gè)性化服務(wù),全面提升客運(yùn)服務(wù)水平，努力把車(chē)隊(duì)打造成一支讓旅客滿意、讓領(lǐng)導(dǎo)放心的隊(duì)伍。

一、樹(shù)立旅客至上的服務(wù)理念

近年來(lái)，昆明車(chē)隊(duì)通過(guò)開(kāi)展推廣品牌列車(chē)、打造春馨之旅等活動(dòng)，整體服務(wù)水平有了一定的提高，但由于部分職工素質(zhì)偏低、思想觀念陳舊、文化修養(yǎng)不高等客觀原因，致使服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平還停留在較低的層次上，不主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬”現(xiàn)象仍然存在，旅客至上的服務(wù)意識(shí)并沒(méi)有牢固。

隨著社會(huì)的發(fā)展，航空、道路交通行業(yè)對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸帶來(lái)的沖擊，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)生存發(fā)展和職工個(gè)的人利益，樹(shù)立旅客至上的服務(wù)理念有著現(xiàn)實(shí)的緊迫性。

為此，我們?cè)诟靼嘟M一是采取以旅客需求作為服務(wù)突破口，通過(guò)開(kāi)展“假如我是旅客怎么想？希望服務(wù)員怎么做？”的討

論活動(dòng)，引導(dǎo)全體職工將旅客至上的服務(wù)理念升華為一種現(xiàn)實(shí)行動(dòng)；二是采取工作標(biāo)準(zhǔn)示范崗評(píng)比、評(píng)選崗位標(biāo)兵活動(dòng)，通過(guò)大力表彰先進(jìn)的形式，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

二、堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新的永恒主題

鐵路旅客運(yùn)輸不單純是提供簡(jiǎn)單的位移，做讓旅客稱心滿意的事，才能贏得乘客的認(rèn)可和信賴，也就贏得了市場(chǎng)；因此，我們應(yīng)該不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意度，將服務(wù)創(chuàng)新作為永恒的追求。

一是服務(wù)管理的創(chuàng)新。列車(chē)乘務(wù)人員是為旅客提供服務(wù)的主體，他們的工作熱情直接關(guān)系到旅客服務(wù)的滿意度，因此，建立合理的獎(jiǎng)金分配制度和激勵(lì)機(jī)制，對(duì)發(fā)揮職工的工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

二是服務(wù)理念創(chuàng)新。變管理旅客為服務(wù)旅客，將一些硬性的要求，如：嚴(yán)禁、不準(zhǔn)等硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)以人為本和人民鐵路為人民的要求。

三是服務(wù)方式的創(chuàng)新。推行特色服務(wù)，讓旅客乘車(chē)時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車(chē)后有回味感，如：通過(guò)廣播宣傳沿途的名勝古跡、提醒到站旅客注意防寒保暖、餐車(chē)服務(wù)員提供特色餐飲、補(bǔ)票到座、設(shè)立便民服務(wù)箱、提供“應(yīng)急充電”，以及開(kāi)辦列車(chē)文化園等服務(wù)項(xiàng)目。

四是服務(wù)培訓(xùn)的創(chuàng)新。從日常旅客服務(wù)工作中存在的用語(yǔ)不規(guī)范、衛(wèi)生狀況差、供水不及時(shí)、服務(wù)設(shè)施及備品缺陷等旅

客不滿意問(wèn)題，均暴反映出我們對(duì)職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)工作尚不到位，每年例行公事的、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)職工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)提高沒(méi)有明顯效果；因此，我們應(yīng)建立完善的教育培訓(xùn)制度，配備業(yè)務(wù)過(guò)硬的兼職教師，制定合理的崗位培訓(xùn)課程及培訓(xùn)周期，從崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)、服務(wù)技能、禮儀、心理、職業(yè)道德等方面加大培訓(xùn)力度，徹底解決服務(wù)不規(guī)范、不專業(yè)等問(wèn)題。

三、注重設(shè)備設(shè)施的管理使用

針對(duì)昆明車(chē)隊(duì)設(shè)備設(shè)施及備品陳舊問(wèn)題，為提升環(huán)境，樹(shù)立形象，一是嚴(yán)格按部標(biāo)、局標(biāo)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量和質(zhì)量，對(duì)備品及旅客貼身使用的臥具，根據(jù)使用年限進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)配臵。二是嚴(yán)把洗滌關(guān)、質(zhì)檢關(guān)，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的臥具堅(jiān)決不準(zhǔn)上車(chē)使用，在保證臥具、備品干凈整潔的基礎(chǔ)上，對(duì)各次列車(chē)的臥具、餐具、標(biāo)識(shí)、列車(chē)裝飾、學(xué)習(xí)園地以及地毯、茶根桶等服務(wù)備品設(shè)施進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃。

昆明車(chē)隊(duì)

2011年10月27日

第四篇：以提高教學(xué)質(zhì)量為核心

以提高教學(xué)質(zhì)量為核心，以提高教學(xué)質(zhì)量為核心，促進(jìn)中等職業(yè)教育科學(xué)發(fā)展
----2010----2010 學(xué)年中等職業(yè)教育教研部工作計(jì)劃

中等職業(yè)教育教研工作要認(rèn)真貫徹《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》和《中等職業(yè)教育改革創(chuàng)新行動(dòng)計(jì) 劃（2010~2012)》的精神，按照“保證規(guī)模、調(diào)整結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)管理、提高質(zhì)量”的基本要求，以教育與產(chǎn)業(yè)、學(xué) 校與企業(yè)、專業(yè)設(shè)置與職業(yè)崗位、教材內(nèi)容與崗位技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)教育與市場(chǎng)需求的深度對(duì)接“五個(gè)對(duì)接”為指 引，以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心，以“有效教學(xué)活動(dòng)”為抓手，不斷鞏固成果，開(kāi)拓創(chuàng)新，抓住重點(diǎn)，強(qiáng)化內(nèi)涵，提 高質(zhì)量。

一、深化有效教學(xué)活動(dòng)，提高活動(dòng)的效益 有效教學(xué)是職業(yè)能力培養(yǎng)的重要保障。在開(kāi)展有效教學(xué)各項(xiàng)活動(dòng)中，要正確處理教研工作頭緒多的矛盾，要 充分調(diào)動(dòng)學(xué)校和教研會(huì)的力量，突出重點(diǎn)和強(qiáng)調(diào)特色，促進(jìn)高質(zhì)量研究成果的形成，推動(dòng)職業(yè)教育內(nèi)涵展。1．職教教研員要在針對(duì)實(shí)際需要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)過(guò)程中，提高既能整體把握，又能有所側(cè)重的能力，還要運(yùn)用“整 體”、“系統(tǒng)”的理論審視教研工作與學(xué)校、專業(yè)或?qū)W科的多種聯(lián)系，力爭(zhēng)形成職業(yè)教育各專業(yè)（學(xué)科）有效教 學(xué)基本理念、內(nèi)涵、特征、原則、策略、方法、評(píng)價(jià)等方面的研究成果。2．采取教研員個(gè)人跟蹤指導(dǎo)（分工見(jiàn)附一）與室集體指導(dǎo)相結(jié)合的方式，促進(jìn)試點(diǎn)學(xué)校有效教學(xué)活動(dòng)的深入 開(kāi)展，并加大力度，分主題分類別進(jìn)行深入指導(dǎo)，努力提高有效教學(xué)課題的研究水平。上學(xué)期，要做好課題研究 中期檢查（10 月份交課題研究階段總結(jié)材料）、總結(jié)、指導(dǎo)工作，下學(xué)期，啟動(dòng)研究成果提煉、推廣工作。3．開(kāi)展專題性的師資培訓(xùn)，特別是專業(yè)培訓(xùn)工作，促進(jìn)教師的專業(yè)發(fā)展，尤其是新課程實(shí)施能力。上學(xué)期，以“課題研究”為主題，開(kāi)展師資培訓(xùn)，并繼續(xù)與教師繼續(xù)教育中心合作，開(kāi)展物流、商務(wù)英語(yǔ)、酒店管理三個(gè) 專業(yè)的師資培訓(xùn)。同時(shí)，要做好第一期“結(jié)對(duì)培養(yǎng)”的總結(jié)工作，并通過(guò)此項(xiàng)工作逐步探索出中職教師成長(zhǎng)的有 效途徑，促進(jìn)中職名教師的成長(zhǎng)。4．以課例研究作為教學(xué)研究的重要途徑，加大特色課型的研究力度，總結(jié)提煉各類課型的教學(xué)規(guī)律、教學(xué)模 式，推廣各類課型的教學(xué)范式。上學(xué)期，按《廣州市中等職業(yè)學(xué)校開(kāi)展有效教學(xué)活動(dòng)第二期優(yōu)秀課例征集通知》（待定）要求，完成，課例征集活動(dòng)，下學(xué)期，除對(duì)征集的課例進(jìn)行評(píng)審、交流外，還要發(fā)揮各教研會(huì)和試點(diǎn)學(xué) 校的作用，針對(duì)一些特色課型，進(jìn)行再研究、實(shí)踐、總結(jié)和推廣，力爭(zhēng)形成我市職業(yè)教育教學(xué)實(shí)施成果集。5

．以課題研究為抓手，深化課程研究。近年來(lái)，課程改革的研究課題引領(lǐng)著我市職業(yè)教育教學(xué)改革，產(chǎn)生了 一批具有影響力的研究成果。本學(xué)年，首先，要繼續(xù)抓好課題研究工作，優(yōu)化我市中職教育的課程建設(shè)，推動(dòng)校 企合作、工學(xué)結(jié)合，并積極探索中高職銜接的“對(duì)口招生”、“五年一貫、三二分段”的課程。其次，要認(rèn)真學(xué)習(xí)新修訂的中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)目錄，為我市的專業(yè)設(shè)置和調(diào)整提出建議，并積極創(chuàng)新課程體系，努力實(shí)現(xiàn)三個(gè)目

標(biāo)，即提高學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)和繼續(xù)學(xué)習(xí)的兩個(gè)能力；學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中得到職業(yè)資格和學(xué)歷的兩個(gè)證書(shū)；增強(qiáng)學(xué)校 服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改善民生的兩個(gè)能力。再次，要大力促進(jìn)我市課程改革研究成果的轉(zhuǎn)化，抓住正啟動(dòng)的新一 輪全國(guó)性教學(xué)教材改革創(chuàng)新機(jī)遇，積極參與到全國(guó)性的教材編寫(xiě)中去，在部分專業(yè)部分核心課程中爭(zhēng)取主動(dòng)，充 分展現(xiàn)我市課程改革的理念和成果，對(duì)已開(kāi)發(fā)的課程和教材，要認(rèn)真做好師資培訓(xùn)、教學(xué)試驗(yàn)等工作，為課程評(píng) 價(jià)打下基礎(chǔ)。

二、以賽促研，以賽促教，以賽促學(xué) 要充分發(fā)揮和利用技能競(jìng)賽的積極作用，認(rèn)真做好全市性的教師技能競(jìng)賽和學(xué)生職業(yè)技能競(jìng)賽工作。（1）教師技能競(jìng)賽工作。教師技能競(jìng)賽包括教學(xué)技能競(jìng)賽和專業(yè)技能將賽，按原計(jì)劃，2010 我市要舉辦 8 項(xiàng)教師教學(xué)技能競(jìng)賽，10 項(xiàng)教師專業(yè)技能競(jìng)賽，本學(xué)年上學(xué)期，各教研會(huì)要緊密配合教研室，繼續(xù)組織各項(xiàng)教 師技能競(jìng)賽工作，促進(jìn)教師教學(xué)水平和專業(yè)水平的提升，并選手優(yōu)秀選手參加全國(guó)性的教師技能競(jìng)賽，展示我市 職業(yè)教育教師風(fēng)采，提升我市職業(yè)教育教研的影響力。（2）學(xué)生職業(yè)技能競(jìng)賽工作。既要實(shí)現(xiàn)競(jìng)賽的選拔性功能，更要實(shí)現(xiàn)競(jìng)賽的促進(jìn)功能，推動(dòng)學(xué)校層面的技能 競(jìng)賽，讓學(xué)生廣泛地參加到技能競(jìng)賽當(dāng)中來(lái)，營(yíng)造“學(xué)技能，賽技能”的職業(yè)教育氛圍，大力提高學(xué)生的職業(yè)技 能水平乃至職業(yè)能力。上學(xué)期，做好全市性學(xué)生職業(yè)技能競(jìng)賽，包括新項(xiàng)目申報(bào)及項(xiàng)目調(diào)整工作，配合教育行政 部門(mén)做好競(jìng)賽的組織工作。下學(xué)期，協(xié)助做好全省和全國(guó)學(xué)生職業(yè)技能競(jìng)賽的備戰(zhàn)工作，爭(zhēng)取獲得更好成績(jī)。

三、繼續(xù)做好全市檢測(cè)工作，逐步建立中職教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)控體系 加強(qiáng)教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控，是中職學(xué)校實(shí)現(xiàn)從重規(guī)模轉(zhuǎn)為重質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)中職教育為經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人才成長(zhǎng) 服務(wù)的有力措施。首先，要總結(jié)我市歷年來(lái)全市性質(zhì)量檢測(cè)的經(jīng)驗(yàn)，圍繞職業(yè)能力培養(yǎng)，進(jìn)一步加大對(duì)檢測(cè)體系 構(gòu)建、檢測(cè)方式創(chuàng)新和檢測(cè)工作優(yōu)化等方面的探索，加強(qiáng)質(zhì)量檢測(cè)與職業(yè)資格證書(shū)的銜接，進(jìn)一步提高全市檢測(cè) 的

第五篇：做好以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心

做好以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)“為核心的客戶服務(wù)管理工作

[摘要]自來(lái)公司做好八個(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：樹(shù)立 “真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念；提高服務(wù)意識(shí)，以微笑服務(wù)拉近客戶距離；強(qiáng)化責(zé)任心，以飽滿的激情投入工作；寬以待人，嚴(yán)以律己，不將個(gè)人情緒帶到工作中，耐心聽(tīng)取他人的建議；加強(qiáng)交流，主動(dòng)溝通，用心服務(wù)；通過(guò)溫情服務(wù)，贏得客戶滿意；善于學(xué)習(xí)，勤于思考，努力提高業(yè)務(wù)技能；急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面。強(qiáng)化措施，建立和完善常態(tài)運(yùn)行機(jī)制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。

[關(guān)鍵詞]自來(lái)水公司；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；工作措施。

自來(lái)水公司是基礎(chǔ)性、社會(huì)性、服務(wù)廣泛的公用性國(guó)有企業(yè)，肩負(fù)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步服務(wù)的重要責(zé)任。作為公共服務(wù)行業(yè)，搞好服務(wù)是亙古不變的主題，而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的提高上。服務(wù)水平的高低，則體現(xiàn)在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)上。本文就如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)談幾點(diǎn)看法，與大家共享。

“經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，供水應(yīng)先行”，自來(lái)水公司承擔(dān)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供安全、可靠、有序的供水與服務(wù)的基本使命。加強(qiáng)制度建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，就要轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子?！钡姆瞰I(xiàn)精神，用心工作，不斷提高“服務(wù)于黨和國(guó)家工作大局，服務(wù)于用水客戶，服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的水平。

一、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，應(yīng)從以下八個(gè)方面入手

1.樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念

客戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對(duì)客戶真誠(chéng)是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動(dòng)、奉獻(xiàn)的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當(dāng)成最大目標(biāo)，不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)，當(dāng)用水高峰時(shí)，當(dāng)工作量較大時(shí)，當(dāng)客戶對(duì)我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時(shí)，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白?？蛻羰俏覀兎?wù)的對(duì)象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長(zhǎng)，共同發(fā)展。

2.提高服務(wù)意識(shí)，以微笑服務(wù)拉近客戶距離

微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強(qiáng)雙方的親和力，表達(dá)友善，傳達(dá)誠(chéng)意，加深信任。一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來(lái)舒適與溫馨，還能適時(shí)化解矛盾與尷尬。一線服務(wù)人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對(duì)每一位客戶，待人真誠(chéng)，堅(jiān)持原則地完成每天的工作。同時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們不斷的努力，因?yàn)樗且粋€(gè)“只有更好，沒(méi)有最好”的長(zhǎng)遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)的目標(biāo)，所以我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長(zhǎng)遠(yuǎn)地投入工作。在工作中，真誠(chéng)并自信地微笑著面對(duì)每一位客戶，在第一時(shí)間提供他們所需要的服務(wù)，用我們的真誠(chéng)與微笑拉近客戶距離。

3.強(qiáng)化責(zé)任心，以飽滿的激情投入工作

工作意味著責(zé)任，每一個(gè)崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事客服工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過(guò)程中找到快樂(lè)，找到成就感。客服工作看似簡(jiǎn)單，但它需要責(zé)任心去支撐，不管我們面對(duì)什么樣的客戶，我們都應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠(chéng)的心去服務(wù)客戶，才會(huì)感受到工作給我們帶來(lái)的樂(lè)趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強(qiáng)大精神動(dòng)力，我們就會(huì)有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦校闊┮膊辉偈锹闊?，困難也不再是困難，以這樣的心態(tài)去工作，相信我們的服務(wù)心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過(guò)程中我們也會(huì)找到自己的服務(wù)方向，在這個(gè)方向下我們將會(huì)收獲經(jīng)驗(yàn)，收獲友誼，收獲支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對(duì)待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會(huì)將工作當(dāng)作事業(yè)，為工作而歌，快樂(lè)工作，有努力工作的熱情，有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的人生抱負(fù)，有不畏困難迎難而上的堅(jiān)強(qiáng)意志，有樂(lè)觀進(jìn)取的人生態(tài)度。假如能夠以動(dòng)情的語(yǔ)言、豐富的表情、和藹的態(tài)度傳達(dá)思想，為客戶提供力所能及的服務(wù)，這必將會(huì)感染客戶，從而營(yíng)造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當(dāng)然我們也有心情不好的時(shí)候，但既然我們選擇了這個(gè)崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命。思想不同，心態(tài)就會(huì)不同，心態(tài)不同，結(jié)果就會(huì)不同，每一個(gè)崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會(huì)收獲事業(yè)的碩果。服務(wù)是無(wú)止境的，在工作中，要腳踏實(shí)地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正做到“服務(wù)無(wú)處

不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務(wù)工作。

4.寬以待人，嚴(yán)以律己，不將個(gè)人情緒帶到工作中，耐心聽(tīng)取他人的建議 狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補(bǔ)破碎的心靈，我便是徒然活著；如果我能減輕一個(gè)生命的痛苦，撫慰創(chuàng)傷，或是令一只離巢的小鳥(niǎo)回到巢里，我便不是徒然活著?！彼鼤r(shí)時(shí)刻刻提醒我們，對(duì)待別人一定要寬容、學(xué)會(huì)賞識(shí)、學(xué)會(huì)等待，作為客戶服務(wù)人員，需要大度，需要寬容，學(xué)會(huì)換位思考，將心比心，時(shí)刻為客戶著想，寬以待人，嚴(yán)以律己。作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，擺正自己的位置，按規(guī)章制度辦事，不能把自己的思想情緒帶到工作中。同時(shí)我們面對(duì)的客戶性格各異，素質(zhì)層次不盡相同，如果稍有不慎就會(huì)引起客戶的不滿，他們的不滿意說(shuō)明我們工作沒(méi)做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽(tīng)他們的抱怨和批評(píng)，讓他們把心里話說(shuō)出來(lái)。當(dāng)遇到客戶因情緒失控時(shí)，我們更應(yīng)該保持一顆平常心，要克制自己，避免感情用事。從另一個(gè)角度講，他們提意見(jiàn)，說(shuō)明他們對(duì)提供的服務(wù)有一定的期望和信賴，正因?yàn)椤坝邢Ｍ庞惺惺庞幸庖?jiàn)”。批評(píng)可能聽(tīng)起來(lái)逆耳，但卻是一種發(fā)自內(nèi)心的信息，一種珍貴的獲取批評(píng)、建議、方法的信息。面對(duì)這些對(duì)改進(jìn)我們工作有價(jià)值的信息，我們應(yīng)虛心接受，認(rèn)真反思，不斷改進(jìn)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

5.加強(qiáng)交流，主動(dòng)溝通，用心服務(wù)

一是要實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。對(duì)于重要客戶要經(jīng)常走訪，面對(duì)面與客戶交流，使客戶能及時(shí)了解公司的相關(guān)信息，同時(shí)我們也能了解到客戶的想法和需求，特別是在用水高峰及谷底時(shí)，做好政策宣傳，讓客戶用好水。同時(shí)對(duì)供水管路檢修，限水給客戶帶來(lái)的不便等情況及時(shí)和客戶溝通，以取得理解與支持，對(duì)客戶的異議和投訴，耐心解答，真誠(chéng)解決。二是主動(dòng)出擊，當(dāng)好參謀。為客戶提供前期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要主動(dòng)出擊，深入到客戶現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)溝通和聯(lián)系，了解工程項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)程，全面掌握新上戶和待上戶的信息，通過(guò)各種途徑主動(dòng)和這些客戶溝通聯(lián)系，聽(tīng)取客戶的建議和意見(jiàn)，宣傳我們的服務(wù)內(nèi)容、管理流程和服務(wù)理念，主動(dòng)解決客戶存在的困難?？梢詮挠盟畧?bào)裝、優(yōu)化供水方案等各個(gè)方面，為客戶提供咨詢當(dāng)好參謀，幫助他們解決實(shí)際的用水困難和心中的疑慮。例如，在某房地產(chǎn)公司臨時(shí)用水工程項(xiàng)目報(bào)裝上戶時(shí)，起初客戶對(duì)我們制定的供水方案持懷疑態(tài)度，認(rèn)為有更為合理的供水方案。在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，我們的工作人員針對(duì)客戶的疑慮和需求，真誠(chéng)面對(duì)，把所有可供選擇的水源點(diǎn)做了一個(gè)詳細(xì)的比較，并向客戶一一說(shuō)明制定供水方案的原則，最終以科學(xué)詳實(shí)的方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)取得了客戶的理解?，F(xiàn)在這家房地產(chǎn)公司的臨時(shí)用水已經(jīng)順利完成送水工作，并成為我們重點(diǎn)關(guān)注的大客戶，與我們建立了非常良好的關(guān)系。這樣的結(jié)果就是靠我們用心的全過(guò)程服務(wù)，和客戶做真誠(chéng)的朋友，贏得客戶的信任，從而爭(zhēng)取了更大的市場(chǎng)。

6.通過(guò)溫情服務(wù)，贏得客戶滿意

以客戶為中心，提高與客戶的親和度。我們?cè)趯?duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中要時(shí)時(shí)、事事站在客戶的角度考慮問(wèn)題，要做到理解客戶、幫助客戶，以客戶所想、所急為工作出發(fā)點(diǎn)。在日常工作中，我們需要重點(diǎn)關(guān)心的是客戶的實(shí)際困難，要解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)讓客戶知道我們是真心實(shí)意地為他們著想的，如此彼此間的距離拉近了，親和力也就增強(qiáng)了，我們今后開(kāi)展工作也就順利多了。

7.善于學(xué)習(xí)，勤于思考，努力提高業(yè)務(wù)技能

學(xué)無(wú)止境，每個(gè)人要做好本職工作，除了接受系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)外，一線工作人員還必須要有好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，勤于思考，善于接受新鮮事物、新鮮知識(shí)，對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度爛熟于心，服務(wù)人員必須掌握國(guó)家水資源及供水、用水的相關(guān)政策法規(guī)內(nèi)容，做到熟知、會(huì)用。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員還要善于思考，服務(wù)工作本身就是一個(gè)思想的過(guò)程，讀書(shū)滋養(yǎng)“底氣”，思考帶來(lái)“靈氣”，出色的工作帶來(lái)“名氣”。在服務(wù)工作中，要做個(gè)有心人，認(rèn)真總結(jié)得與失，改正不好的，吸取優(yōu)秀的，努力升華自己，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

8.急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面

每個(gè)企業(yè)都有自己的規(guī)章制度和工作流程，當(dāng)客戶的需求和我們的規(guī)章制度、工作流程相沖突時(shí)，我們都要認(rèn)真分析，只要客戶需求不違反企業(yè)根本原則和制度，就可以特事特辦、急事急辦。這樣不僅讓客戶滿意了，同時(shí)也做好了服務(wù)的延伸，樹(shù)立了服務(wù)的品牌，為爭(zhēng)取更大的客戶市場(chǎng)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，達(dá)到互惠互利的目的。

二、強(qiáng)化措施，建立和完善常態(tài)運(yùn)行機(jī)制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障

作為具有基礎(chǔ)性和社會(huì)公益性的水資源供應(yīng)者，要想更好地為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供可靠用水保障，更好地達(dá)到服務(wù)于客戶最終目的，必須要有一套完善的機(jī)制

作為制度保障。

1.組織保障

成立機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，黨政領(lǐng)導(dǎo)對(duì)行風(fēng)建設(shè)工作親自抓，一級(jí)抓一級(jí)，層層落實(shí)。

2.強(qiáng)化措施，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理

制定科學(xué)細(xì)致的績(jī)效考核辦法，使考核和廣大干部員工的績(jī)效掛鉤，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

3.認(rèn)真落實(shí)政策、法規(guī)、制度的規(guī)定，加大明察暗訪力度，組織開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查活動(dòng)。

對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，制定整改措施并監(jiān)督落實(shí)到位，強(qiáng)化對(duì)供水服務(wù)工作的實(shí)時(shí)監(jiān)察。通過(guò)召開(kāi)月度例會(huì)等形式，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作及時(shí)進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)和制定改進(jìn)措施，從而確保了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、有落實(shí)，為行風(fēng)建設(shè)工作不斷深入、扎實(shí)的開(kāi)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線的理念

自來(lái)水公司要堅(jiān)持和深化搞好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是工作責(zé)任的認(rèn)同，要具備履行工作責(zé)任的能力的優(yōu)良表現(xiàn)；樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線的理念，建設(shè)誠(chéng)信服務(wù)體系，大力開(kāi)拓供水市場(chǎng)，既是自來(lái)水公司發(fā)展的客觀需要，也是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的需要，也是更好地服務(wù)于廣大用水客戶和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要；這樣才能促進(jìn)企業(yè)的生存和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。

5.妥善處理投訴舉報(bào)，完善反饋回訪制度，促進(jìn)供水服務(wù)再上新臺(tái)階。自來(lái)水公司對(duì)全社會(huì)公開(kāi)承諾的規(guī)定，是企業(yè)履行經(jīng)營(yíng)責(zé)任、社會(huì)公益責(zé)任，接受社會(huì)監(jiān)督的重要舉措之一。投訴舉報(bào)是直接反映客戶用水訴求的一條通道，客戶對(duì)企業(yè)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接進(jìn)行監(jiān)督，是企業(yè)直接面對(duì)客戶，了解、掌握、發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題的方式之一，有助于企業(yè)進(jìn)一步做好和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。要從客戶的需求出發(fā)，不斷優(yōu)化工作流程，加強(qiáng)過(guò)程管理，建立客戶投訴反饋回訪制度，對(duì)投訴解決情況進(jìn)行全方位跟蹤回訪，使客戶反映的問(wèn)題件件有回音，事事有著落。心鑄業(yè)，情化人。每一個(gè)水務(wù)人都要牢記： “人民水務(wù)為人民”的服務(wù)宗旨，努力踐行“業(yè)至精，誠(chéng)至信，情至真”的服務(wù)方針，用真情服務(wù)贏得客戶?！拔沂且粋€(gè)行者，步履輕盈，在為客戶服務(wù)的路上，我的臉上帶著笑容，我的心中充滿陽(yáng)光，我的行囊中為服務(wù)準(zhǔn)備了一切：澎湃的激情、寬容的陽(yáng)光、真誠(chéng)的努力、真摯的熱情。”