第一篇：企業(yè)全面質(zhì)量管理論文

企業(yè)全面質(zhì)量管理論文

一、質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因以及加入WTO后我國企業(yè)全面質(zhì)量管理面臨的挑戰(zhàn)

在我國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)中存在一個重要也是一個令人非常擔(dān)憂的情況,那就是產(chǎn)品質(zhì)量不高而在下降并這種趨勢正在蔓延,造成這種惡劣情況的重要原因在于：

1、質(zhì)量管理的意識并沒有在企業(yè)中得到重視。很多企業(yè)抓質(zhì)量做的只是表面現(xiàn)象,蜻蜓點水般的做一些表面文章。尤其在質(zhì)量和公司經(jīng)濟(jì)效益發(fā)生沖突時,往往將經(jīng)濟(jì)效益放在第一位。

2、缺乏有效的實際操作規(guī)程。目前雖然質(zhì)量管理理論發(fā)展迅速,但是缺乏實際有效的操作方法,同時由于各個企業(yè)的實際情況不一樣,怎樣才能尋找到一條符合自身企業(yè)發(fā)展的全面質(zhì)量管理的道路,確實是任重而道遠(yuǎn)。

加入WTO,國際、國內(nèi)兩個市場都面臨更加激烈的競爭,使我國全面質(zhì)量管理將面臨如下挑戰(zhàn)：

1、對落后的質(zhì)量和質(zhì)量管理觀念的挑戰(zhàn)。企業(yè)質(zhì)量管理包括品牌管理、生產(chǎn)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量管理及技術(shù)創(chuàng)新管理,它們應(yīng)是一個有機(jī)的統(tǒng)一體。只停留在產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量管理的傳統(tǒng)觀念,已經(jīng)落后于時代的要求。

2、面對供應(yīng)鏈管理的挑戰(zhàn)。企業(yè)供應(yīng)鏈管理的興起,強(qiáng)調(diào)企業(yè)供應(yīng)鏈的系統(tǒng)優(yōu)化。正在興起的OEM的運作方式,已經(jīng)形成集團(tuán)化、規(guī)?；?、專業(yè)化的人生產(chǎn)體系:采購商提供品牌、使用標(biāo)準(zhǔn)包括檢驗標(biāo)準(zhǔn),而制造商拉標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配套、加工、裝配、包裝。供應(yīng)鏈集中表現(xiàn)兩個特點：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)化分工。所以,21世紀(jì)企業(yè)之間的競爭發(fā)展成為供應(yīng)鏈之間的競爭。

3、技術(shù)和知識創(chuàng)新所帶來的挑戰(zhàn)。我國面臨知識經(jīng)濟(jì)、經(jīng)濟(jì)全球性的嚴(yán)峻挑戰(zhàn),而我國企業(yè)目前正處在技術(shù)、知識創(chuàng)新的熱潮中,如吉列某一型號的刀頭就用了30多項技術(shù)。產(chǎn)品的技術(shù)含量高低將決定企業(yè)的發(fā)展。

二、加強(qiáng)企業(yè)全面質(zhì)量管理的主要對策

（一）嚴(yán)格計量、標(biāo)準(zhǔn)化工作,注重質(zhì)量信息搜集,促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高。

1、標(biāo)準(zhǔn)化工作。標(biāo)準(zhǔn)化是從全局的利益出發(fā),以具有重復(fù)性特征的事物為對象,以實現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo),有組織地制訂、修改和貫徹各種標(biāo)準(zhǔn)的整個活動過程。

2、計量測試工作:計量測試工作(包括測試、化驗分析)是判斷或控制質(zhì)量狀況,確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹保證零部件互換和產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段和方法。

3、質(zhì)量信息工作:質(zhì)量信息是反映產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動各個環(huán)節(jié)工作的各類信息、基本數(shù)據(jù)和原始記錄。

（二）提高全員的質(zhì)量意識

首先提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)量管理意識。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)識程度至關(guān)重要,因為只有領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)量意識提高了,才能帶動企業(yè)職工的質(zhì)量意識。

其次提高每個職工的質(zhì)量意識。通過質(zhì)量知識的宣傳教育,使每個職工都懂得質(zhì)量管理的基本理論和科學(xué)方法,增強(qiáng)質(zhì)量意識,提高科學(xué)文化和技術(shù)操作水平,并具體運用到生產(chǎn)實踐中去,促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的提高。

（三）實施全面質(zhì)量管理的五步法。在具體實施全面質(zhì)量管理時,可以遵循五步法進(jìn)行,這五步分別是:決策、準(zhǔn)備、開始、擴(kuò)展和綜合。

1、決策。為了能夠做出正確的決策,企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者必須全面評估企業(yè)的質(zhì)量狀況,了解所有可能的解決問題的方案,在此基礎(chǔ)上進(jìn)行決策:是否實施全面質(zhì)量管理。

2、準(zhǔn)備。第一,高層管理者需要學(xué)習(xí)和研究全面質(zhì)量管理,對于質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認(rèn)識。第二,建立組織,具體包括:組成質(zhì)量委員會,任命質(zhì)量主管和成員,培訓(xùn)選中的管理者。第三,確立遠(yuǎn)景構(gòu)想和質(zhì)量目標(biāo),并制訂為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的長期計劃和短期計劃。第四,選擇合適的項目,成立團(tuán)隊,準(zhǔn)備作為試點開始實施全面質(zhì)量管理。

3、開始。這是具體的實施階段。在這一階段,需要進(jìn)行項目的試點,在試點中逐漸總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。根據(jù)試點中總結(jié)的經(jīng)驗,來著手評估試點單位的質(zhì)量狀況,主要從四個方面進(jìn)行:顧客忠誠度、不良質(zhì)量成本、質(zhì)量管理體系以及質(zhì)量文化。

4、擴(kuò)展。首先,每個重要的部門和領(lǐng)域都應(yīng)該設(shè)立質(zhì)量委員會、確定改進(jìn)項目并建立相應(yīng)的過程團(tuán)隊。第二,還要對團(tuán)隊運作的情況進(jìn)行評估。為了確保團(tuán)隊工作的效果,應(yīng)該對團(tuán)隊成員進(jìn)行培訓(xùn),還要為團(tuán)隊建設(shè)以及團(tuán)隊運作等方面提供指導(dǎo)。第三,管理層還需要對于每個團(tuán)隊的工作情況進(jìn)行全面的測評,從而確認(rèn)所取得的效果。

5、綜合。在經(jīng)過試點和擴(kuò)展之后,企業(yè)就基本具備了實施全面質(zhì)量管理的能力。為此,需要對于整個質(zhì)量管理體系進(jìn)行綜合。通常需要從目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及評審和審核這四個方面進(jìn)行整合和規(guī)劃。

（四）加強(qiáng)監(jiān)管、獎懲機(jī)制,建立質(zhì)量責(zé)任體系。

全面質(zhì)量管理涉及到整個企業(yè)的各個部門、各個工作崗位和每位職工,為分清質(zhì)量工作的職責(zé),做到事事有人管,人人有專職,企業(yè)必須建立與健全質(zhì)量責(zé)任制,形成一個完整、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量責(zé)任體系,從而保證正常生產(chǎn)秩序和對質(zhì)量問題的及時查清和解決。這就要求企業(yè)質(zhì)量管理部門應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理法規(guī),結(jié)合本單位實際,制定本企業(yè)的質(zhì)量管理辦法,使質(zhì)量管理人員在經(jīng)濟(jì)運行過程中有章可循、照章行事。

第二篇：工商管理論文 試論企業(yè)全面質(zhì)量管理

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目

錄

摘 要..........................................................1 前 言...........................................................2 第一章 緒論......................................................3 第1.1節(jié) 企業(yè)全面質(zhì)量管理的背景................................3 第1.2節(jié) 企業(yè)全面質(zhì)量管理的價值................................3 第1.3節(jié) 企業(yè)全面質(zhì)量管理的意義................................4 第二章 全采購?fù)獍推髽I(yè)質(zhì)量管理存在的問題........................5 第2.1節(jié) 全采購?fù)獍推髽I(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀.........................5 第2.2節(jié) 全采購?fù)獍推髽I(yè)質(zhì)量管理的問題分析.....................6 2.2.1 國內(nèi)外技術(shù)資料表述的差異................................6 2.2.2 我國供應(yīng)商質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)以及客戶質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的差異..........7 2.2.3 質(zhì)量管理計劃不能滿足生產(chǎn)計劃的需求......................8 第三章 全采購?fù)獍推髽I(yè)質(zhì)量管理改善的對策及建議.................10 第3.1節(jié) 以國內(nèi)技術(shù)資料標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的改進(jìn)........................10 3.1.1國外技術(shù)資料的標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)換...............................10 3.1.2加強(qiáng)對供應(yīng)商的稽核力度.................................10 3.1.3 建立自身完善的技術(shù)資料體系.............................10 第3.2節(jié) 做好供應(yīng)商和客戶之間的控制和銜接職能..................12 3.2.1 供應(yīng)商生產(chǎn)經(jīng)營活動中各環(huán)節(jié)對質(zhì)量控制的方法確認(rèn)........12 3.2.2 供應(yīng)商生產(chǎn)經(jīng)營活動中各環(huán)節(jié)對質(zhì)量控制的有效程度........12 3.2.3 建立良好的產(chǎn)品質(zhì)量可追溯體系..........................12 第3.3節(jié) 改善企業(yè)質(zhì)量管理體系的可靠性..........................13 3.3.1 建立持續(xù)的供應(yīng)商質(zhì)量考核檔案...........................14 3.3.2 提高全員的質(zhì)量意識.....................................14 3.3.3 良好質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)制的建立和完善...........................14 第四章 結(jié)論.....................................................16 主要參考文獻(xiàn)....................................................17 致 謝........................................................18

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摘

要

產(chǎn)品質(zhì)量的形成是一個有序的系統(tǒng)過程，一個產(chǎn)品從市場調(diào)查、設(shè)計、制樣、投產(chǎn)、銷售、服務(wù)的整個周期中，必須將各個相關(guān)的單位都組織起來，統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、分工合作，以顧客的需求為中心，才能更好地提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

本文針對一家采用全采購?fù)獍a(chǎn)方式的外商獨資企業(yè)，在中國的投資設(shè)廠過程中遇到的一些質(zhì)量管理的問題，來討論和分析此類型企業(yè)如何走適合自己的產(chǎn)品質(zhì)量改善和提高之路。在技術(shù)資料標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)以及整體的質(zhì)量管理系統(tǒng)都存在較大差異情況下，怎樣才能和外包企業(yè)更好的合作，滿足自身品牌質(zhì)量的要求。

關(guān)鍵字：全采購?fù)獍?全面質(zhì)量管理

作

者：楊慶賢

指導(dǎo)老師：李德光

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前言

質(zhì)量是企業(yè)的第一生命，提高質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)工作的長期戰(zhàn)略目標(biāo)。一個優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)及優(yōu)秀品牌的創(chuàng)立，是實施嚴(yán)格的且先進(jìn)的質(zhì)量管理的結(jié)果。一般來說它是通過前期的質(zhì)量管理和過程質(zhì)量管理來實現(xiàn)的，因此，全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造優(yōu)良產(chǎn)品的關(guān)鍵。

全面質(zhì)量管理源起于美國。后來，日本引進(jìn)全面質(zhì)量管理，并結(jié)合本國的實際情況，通過開展質(zhì)量管理小組的形式，使全面質(zhì)量管理活動迅速發(fā)展起來，取得了豐碩的成果，引起世紀(jì)的矚目。

近幾年，隨著市場國際化、經(jīng)營的多元化和技術(shù)高新化的趨勢，以質(zhì)量為核心開展經(jīng)營活動，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，從而不斷的滿足并超越顧客的期望。

本文是作者自身對全采購?fù)獍髽I(yè)全面質(zhì)量管理的感悟和體會，由于水平有限，在認(rèn)識和理解上的謬誤在所難免，希望能得到諸位老師的批評和指正。

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第一章

緒論

第一節(jié)

企業(yè)全面質(zhì)量管理的背景

一、全面質(zhì)量管理的基本概念

全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為核心,建立在全員參與的基礎(chǔ)上的一種管理方法,其目的在于:長期獲得客戶的滿意、組織成員和社會的利益。全面質(zhì)量管理不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何運作、如何快速地響應(yīng)顧客的投訴，如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等均有關(guān)。它具有全面性的特點，是全過程的質(zhì)量管理, 是全員參與的質(zhì)量管理。

二、全面質(zhì)量管理的思想

品質(zhì)管理思想發(fā)展的三個階段: 品質(zhì)檢驗階段;統(tǒng)計品質(zhì)控制階段;全面質(zhì)量管理階段。

最初的品質(zhì)檢驗階段，在20世紀(jì)初，是一種作坊式的操作。是在事后把關(guān)，完全不能避免不合格品的生產(chǎn)。到了第二次世界大戰(zhàn)期間，發(fā)展成為統(tǒng)計品控制階段：英國國防部組織專家制定“戰(zhàn)時品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)”強(qiáng)制要求生產(chǎn)軍需品的各公司、工廠執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)，取得了顯著的成效。利用了數(shù)理統(tǒng)計原理，在生產(chǎn)工序間進(jìn)行品質(zhì)控制，可以預(yù)防不合格品的大量生產(chǎn)。全面質(zhì)量管理是在統(tǒng)計品質(zhì)控制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，在60年代后期的日本取得了輝煌的成就，他重視人的因素，強(qiáng)調(diào)的是全企業(yè)全員，從各個環(huán)節(jié)人、機(jī)、料、法、環(huán)的全面控制。

第二節(jié)

企業(yè)全面質(zhì)量管理的價值

一、全面質(zhì)量管理注重的是客戶的價值

我們說，質(zhì)量是由顧客定義的，企業(yè)間競爭關(guān)注的焦點是顧客的價值系統(tǒng)。只有企業(yè)的產(chǎn)品比競爭對手更能有效地滿足顧客的價值系統(tǒng)，企業(yè)才能贏得顧客。全面質(zhì)量管理注重的正是顧客的價值，主導(dǎo)思想就是“客戶的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。因此，全面質(zhì)量管理要求必須把顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)中，不但要做物美價廉的產(chǎn)品，而且要為客戶做好服務(wù)工作，不斷提升客戶群的滿意度水平。企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以及可靠性，確保企業(yè)在激烈的競爭中永遠(yuǎn)有滿足顧客價值體系的手段。從為顧客提供使用價值提升到為顧客創(chuàng)造價值，實現(xiàn)多贏。

二、全面質(zhì)量管理體現(xiàn)的是企業(yè)的價值

企業(yè)全面質(zhì)量管理活動可以直接影響到產(chǎn)品品質(zhì)的改善、減少了重工，提高了生產(chǎn)率、擴(kuò)大市場、增加利潤等，因此全面質(zhì)量管理過程首先對品質(zhì)效益發(fā)生影響，經(jīng)由全員的參與間接影響了整體的效益的提高，這就是企業(yè)質(zhì)量文化的建立。質(zhì)量文化作為企業(yè)文化中

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重要的組成部分，是企業(yè)內(nèi)部明確的處理與質(zhì)量相關(guān)的問題的方式與機(jī)制的綜合。質(zhì)量文化的重心是提升企業(yè)和全體員工的質(zhì)量責(zé)任感、質(zhì)量價值觀和質(zhì)量道德行為規(guī)范，是企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的精神支柱，代表了企業(yè)不斷對質(zhì)量水平提高的一種追求理念。

三、質(zhì)量資產(chǎn)

質(zhì)量也是一種資產(chǎn)。質(zhì)量資產(chǎn)是企業(yè)通過提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)以滿足顧客需求從而形成和取得的資產(chǎn)。質(zhì)量資產(chǎn)是全面質(zhì)量管理價值體現(xiàn)中的內(nèi)在資產(chǎn)的一種表現(xiàn)形式，它包含在品牌的價值和產(chǎn)品美譽度中。質(zhì)量資產(chǎn)直接或間接的影響企業(yè)的名牌戰(zhàn)略決策、資產(chǎn)經(jīng)營、資本擴(kuò)張經(jīng)營等。質(zhì)量資產(chǎn)的經(jīng)營可以降低成本、增加效益，使企業(yè)朝著有利于它的方向發(fā)展。

第三節(jié) 企業(yè)全面質(zhì)量管理的意義

對于企業(yè)來講，實施質(zhì)量經(jīng)營是必然的趨勢。優(yōu)勝劣汰是市場經(jīng)濟(jì)競爭的法則，競爭的焦點在于質(zhì)量。企業(yè)的產(chǎn)品要經(jīng)得起市場和用戶的考驗，這關(guān)鍵在于產(chǎn)品的質(zhì)量，面對競爭激烈的國際市場，企業(yè)的生存除了要具備良好的產(chǎn)品質(zhì)量還要具備參與競爭的實力；因此要求企業(yè)從成本、利潤等綜合方面考慮，推行企業(yè)的全面質(zhì)量管理，突出質(zhì)量管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的戰(zhàn)略地位。一個企業(yè)所能利用的市場資源是很有限的，只有以質(zhì)量經(jīng)營為中心，最大限度的利用資源，降低企業(yè)經(jīng)營損失，提高盈利能力，才能更好地確保企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

目前的市場環(huán)境的特點是用戶對產(chǎn)品的品質(zhì)的要求越來越高, 產(chǎn)品的質(zhì)量是形成客戶滿意的必要因素，質(zhì)量管理是公司品牌的保護(hù)傘。在這種情況下，就更加的要求企業(yè)將提高產(chǎn)品質(zhì)量作為重要的經(jīng)營戰(zhàn)略和生產(chǎn)運作戰(zhàn)略之一。低質(zhì)量會給企業(yè)帶來相當(dāng)大的負(fù)面影響，會降低公司在市場競爭中的競爭力，增加生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的成本。更多的客戶看重的是產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量產(chǎn)品會比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場份額。高質(zhì)量的同時降低了成本，成本的降低等同于公司利潤的增加。

本論文就園區(qū)某實施全采購?fù)獍耐馍酞氋Y企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中發(fā)生的一些問題，從全面質(zhì)量管理的角度出發(fā)展開分析、討論。就此類型企業(yè)在不斷擴(kuò)大本土化的過程中遇到幾個較普遍的問題，簡單的介紹其現(xiàn)象，并提出個人的改善的觀點、意見以及對策： 一是國內(nèi)外技術(shù)資料表述的差異；二是我國供應(yīng)商質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)同企業(yè)以及客戶質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的差異；三是質(zhì)量管理計劃不能滿足生產(chǎn)計劃的需求。

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第二章 全采購?fù)獍推髽I(yè)質(zhì)量管理管理存在的問題

第一節(jié) 全采購?fù)獍推髽I(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

1947年在意大利北部的一個小鎮(zhèn)上,兄弟倆成立了一家手工制作收音機(jī)的小工廠,經(jīng)過7年多的歷練,他們發(fā)明了世界上第一臺輪胎拆裝機(jī)。時至現(xiàn)在，已經(jīng)發(fā)展成為世界汽保設(shè)備研發(fā)、制造的領(lǐng)軍企業(yè)。與世界一流的輪胎制造商建立了良好的合作關(guān)系，如馬牌，米其林等，并且成為了法拉利汽車的指定供應(yīng)商，為該品牌提供專業(yè)的汽保產(chǎn)品服務(wù)。在進(jìn)入中國市場伊始，該公司在中國上海設(shè)立了銷售代表處，主要針對的是國內(nèi)和東南亞的地區(qū)的市場開發(fā)。在中國銷售的十余年的時間里，該公司積累了良好的客戶基礎(chǔ)，他們看到了中國市場的巨大潛力和市場前景，于是公司董事會決定在中國建廠，更加的貼近中國客戶，為客戶提供更好以及更加及時、便捷的服務(wù)。他們選擇了后起之秀的蘇州工業(yè)園區(qū)建立了在國內(nèi)的首家全資子公司，面向整個國內(nèi)和亞洲市場，生產(chǎn)和銷售汽保產(chǎn)品，我們權(quán)且稱之為NC公司。

NC公司沒有直接從公司總部轉(zhuǎn)移成熟產(chǎn)品在蘇州廠生產(chǎn)，而是針對國內(nèi)的需求結(jié)構(gòu)，由總部專門設(shè)計了A、B、C三種不同型號的產(chǎn)品作為NC公司主打產(chǎn)品。考慮到建廠初期、成本以及蘇州周邊地區(qū)配套供應(yīng)鏈的綜合情況，NC公司采用的是全采購?fù)獍姆绞浇M織自己的生產(chǎn)經(jīng)營活動，產(chǎn)品所需要的零部件85%以上在國內(nèi)采購，由NC公司組裝調(diào)試，并逐漸的加大國產(chǎn)化比例?？偛颗神v了設(shè)計、采購、生產(chǎn)方面的專業(yè)人員在產(chǎn)品的試制階段給予了大力的支持與協(xié)助，樣機(jī)的生產(chǎn)很順利！

之后，伴隨著生產(chǎn)的一步步的深入，問題不斷的暴露出來：首先是首批發(fā)到總部的40臺機(jī)器，經(jīng)質(zhì)量部門的全面檢驗，不論是單個零件的質(zhì)量還是整體性能的要求都達(dá)不到品牌的要求，被判定批量退貨；其次，C 產(chǎn)品的關(guān)鍵零件的采購質(zhì)量始終無法達(dá)到設(shè)計要求，僅靠從總部的進(jìn)口不僅不能滿足訂單需求，而且成本居高不下，總部決定減小C產(chǎn)品在NC公司的產(chǎn)量，除非在3個月內(nèi)能解決難題，否則C產(chǎn)品將無限期停產(chǎn)；之后，在美國市場上試銷的A、B產(chǎn)品在最終用戶端發(fā)生電機(jī)爆炸事故，市場反響惡劣，被用戶索賠------！我們不僅要問，為什么在強(qiáng)大技術(shù)支持的背景下會發(fā)生如此嚴(yán)重的問題？林林總總的事故背后我們不難發(fā)現(xiàn)一點：從公司成立伊始的市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)中，忽視了質(zhì)量管理在各個環(huán)節(jié)中應(yīng)該起到的和必須要起到的作用：一是設(shè)計部分完全依靠國外總部在實施，并沒有考慮到在技術(shù)資料表述上的差異，供應(yīng)商不能全面的了解客戶的需求；二是所有的零部件的生產(chǎn)和采購都是在國內(nèi)進(jìn)行，并沒有統(tǒng)一協(xié)調(diào)供應(yīng)商質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)本身以及客戶質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)；三是質(zhì)量管理計劃嚴(yán)重滯后于生產(chǎn)計劃的需求，質(zhì)量管理不到位。

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第二節(jié) 全采購?fù)獍推髽I(yè)質(zhì)量管理的問題分析

一、國內(nèi)外技術(shù)資料表述上的差異

技術(shù)資料是工程實施中的語言,它是技術(shù)交流的基礎(chǔ)工具和手段。例如工程圖，國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)習(xí)慣采用的是第一角法，德國、瑞士、法國等歐洲國家均采用的此種方法；而美國以及美洲及日韓等地區(qū)習(xí)慣采用的是第三角法，其名稱和位置以及對目標(biāo)物所反映的部位是不同的。很多轉(zhuǎn)移過來的技術(shù)資料的表述均采用本國語言，是了解技術(shù)要求的最大障礙。

就整體的表現(xiàn)重點而言，國外的圖紙?zhí)貏e是歐美以及日本的圖紙，更加注重形位公差關(guān)系的要求。強(qiáng)調(diào)的是相互間的配合和動作的精確度，以及功能性和裝配性；而國內(nèi)的習(xí)慣往往是尺寸的精度更加的嚴(yán)格些。而我們的加工企業(yè)對于把握形位公差方面來說還存在著相當(dāng)大的差距，很大程度上是依賴人的因素來保證，在設(shè)備精度、工裝設(shè)計、工藝設(shè)計水平、各種材料的加工性能的把握上、重復(fù)定位的可靠度上的表現(xiàn)參差不齊。

我們使用的材料牌號多種多樣，比如國內(nèi)通行的GB標(biāo)準(zhǔn)，美國的AISI，德國的DIN標(biāo)準(zhǔn)，日本的JIS等，這些都是比較通行的材料標(biāo)準(zhǔn)，我們只要百度一下是可以找得到能等同替代的材料的。但是材料的種類繁多，如果僅憑資料本身標(biāo)準(zhǔn)化的表述，更多的時候我們得不到我們想要的。比如說，材料的規(guī)格，90%以上都是下差；在做表面處理的時候，會發(fā)現(xiàn)從鈍化池里拎出來的不銹鋼怎么會是像豆腐渣一樣的表面，這表現(xiàn)出材料化學(xué)成分上的差距；同樣DIN的標(biāo)準(zhǔn)件，卻無法和進(jìn)口的完全的匹配。

更多的時候，我們拿到的國外圖紙對于鈑金件尺寸的標(biāo)注是完全依賴展開圖來進(jìn)行的。由于設(shè)計習(xí)慣和加工方法的不同，這種表示方法在他們本土加工中不會產(chǎn)生任何的疑問和問題。當(dāng)我們向國外的設(shè)計人員要求將產(chǎn)品的最終尺寸標(biāo)注在成品圖上時，他們無法理解為什么要這樣做，在他們看來，他已將所有必須要表現(xiàn)的設(shè)計要素都體現(xiàn)了出來?？墒菍τ趪鴥?nèi)的生產(chǎn)企業(yè)來講，展開圖的尺寸表示對于他們沒有任何的意義，而國內(nèi)的設(shè)計也是將產(chǎn)品尺寸表現(xiàn)在最終的成品圖上的。幾乎是所有的供應(yīng)商都反映說，如果按照國外圖紙?zhí)峁┑恼归_圖來加工，那么獲得的最終的產(chǎn)品他們不能保證是不是忠于設(shè)計的要求。不同的制造商、不同的設(shè)備、不同的模具甚至是不同的操作者，他們對于同一個尺寸的展開系數(shù)的算法都是完全不同的。

二、我國供應(yīng)商質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)以及客戶質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的差異

全面質(zhì)量管理是從客戶的觀點出發(fā)，加強(qiáng)到產(chǎn)品上的東西，它是一種文化。它要求產(chǎn)品的實際質(zhì)量與客觀需求（目標(biāo)客戶需求）的一致性，產(chǎn)品的制造質(zhì)量與設(shè)計質(zhì)量的一致性，不同批次之間質(zhì)量的相同性。統(tǒng)一明確的技術(shù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)為企業(yè)提供發(fā)展、經(jīng)營以及組織生產(chǎn)的指導(dǎo)。

對于從事國際貿(mào)易經(jīng)營的企業(yè)來說,了解各國市場的標(biāo)準(zhǔn)體系的運營機(jī)制是非常重要

蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計（論文）的。我國已經(jīng)成為全球最重要的產(chǎn)品制造基地,越來越多的企業(yè)參與全球的競爭與合作,大量產(chǎn)品要按照國外的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)和檢測, 必然要求我們的檢測方法和手段按照國際通用的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)來提供檢測服務(wù)。因此，對于我們來說，了解國際標(biāo)準(zhǔn)化的運行機(jī)制，也是很必要的。我國目前還是發(fā)展中國家，科技水平與國際化程度與歐美還有巨大的差距，不同的文化背景和經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，決定了我國目前的檢驗標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀。當(dāng)前，我國正在大力實施轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，縮小我們同發(fā)達(dá)國家的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化差異是推進(jìn)我國技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)業(yè)升級、提高質(zhì)量的重要因素。

近年來，我國有60%的出口企業(yè)不同程度地遭遇到了國外技術(shù)性貿(mào)易壁壘，影響了我國的出口總額。涉及到了資源環(huán)境與人類健康等有關(guān)的初級產(chǎn)品，所有的中間產(chǎn)品和工業(yè)制成品。它已經(jīng)涉及到包括研究開發(fā)、生產(chǎn)、加工、包裝、運輸、銷售和消費整個產(chǎn)品的生命周期。

技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)在各國是普遍存在的。總的來講，各國制定技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的目的是為了促進(jìn)交易，確保產(chǎn)品品質(zhì)，提供滿足人們喜好的產(chǎn)品；技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范產(chǎn)品和市場、滿足人們喜好的一種工具。在不同國家，技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)因科技發(fā)展程度、生活水平、特定的環(huán)境狀況、歷史原因、法律體系等因素的不同而不盡相同。比如，在世界上的絕大多數(shù)國家，交通法規(guī)定汽車應(yīng)靠右行使，所以，汽車的方向盤安裝于車廂的左側(cè)。但是還有一些國家如英國、日本、印度的人喜歡靠左行駛，方向盤則安裝在車廂的右側(cè)。沒有人能解釋這種差異為何存在。但是正是由于它的存在，汽車生產(chǎn)商不得不考慮由此而產(chǎn)生的一系列的關(guān)聯(lián)項目的改變，以及為此而付出的相關(guān)的成本。隨著美國、歐盟等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)對勞動安全、環(huán)境保護(hù)以及消費者保護(hù)等問題的日趨關(guān)注，這些國家和地區(qū)的相應(yīng)技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)在這方面的要求也越來越嚴(yán)格。而在發(fā)展中國家和地區(qū)，相應(yīng)的技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)在這方面的要求則相對來說低一些。這無疑是發(fā)展中國家的相關(guān)產(chǎn)品出口到發(fā)達(dá)國家造成了一定的障礙。而且各國的技術(shù)法規(guī)、檢驗標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常變化，且各國差異較大，使得發(fā)展中國家難以適應(yīng)。

三、質(zhì)量管理計劃不能滿足生產(chǎn)計劃的需求

完善而有效的計劃管理有利于對整個項目的問題領(lǐng)域的深入理解,同時對于項目的質(zhì)量和按時完成也將產(chǎn)生較大的影響。整個計劃的運作過程定義出了各項目點需要做什么、如何做和什么時候做，并且經(jīng)過不斷地信息反饋和修正，逐步使得各部門、各環(huán)節(jié)按照最終的目標(biāo)得以順利的實施。在初始階段，這個過程往往是個循序漸進(jìn)的過程，不斷完善的過程，一次性的塑造完美的管理計劃是困難的。

中國有句古話叫“車到山前必有路”,對于實際的計劃的可行性和適用性根本不作考量，甚至是從不審核管轄部門的計劃，只是做形式上的確認(rèn)。計劃管理缺乏系統(tǒng)性，這不僅表現(xiàn)為部門計劃與公司的目標(biāo)脫節(jié)，還表現(xiàn)在部門和管理層之間的計劃目標(biāo)缺乏協(xié)調(diào)一

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致性，部門之間目標(biāo)難以協(xié)調(diào)步驟。在項目整體計劃中，完全沒有考慮到突發(fā)事件的對整個系統(tǒng)的影響。對于計劃的實施不追根究底，由于環(huán)境的變化需要調(diào)整計劃時，不能及時申請，局部的調(diào)整不能考慮到全局的變化。當(dāng)所有的問題只在生產(chǎn)上反映出來時，這樣的情況下時間已經(jīng)非常滯后了，為了滿足交貨期的要求，只能在貌似不重要的質(zhì)量控制環(huán)節(jié)上作為緩沖。

很多公司采用了大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來幫助實現(xiàn)這一目標(biāo)，比如SAP，ERP，AX等等，所有使用過企業(yè)ERP系統(tǒng)的人都有一個共識：在初始數(shù)據(jù)設(shè)置階段犯下的錯誤，會在接下來的階段被成倍地放大，隨著時間的推移，糾正這個錯誤所花費的時間越多,代價越是昂貴,工作量更是成倍的增加。如果沿用了和總部的同一個系統(tǒng)，這種問題就更加的突出，因為在系統(tǒng)引入子公司的的時候，沒有人真正的了解它的特性究竟是如何的。沒有人可以對突發(fā)狀況做出處理，冗余的問題不能得到及時有效的解決，更多的時候，系統(tǒng)的功能形同虛設(shè)。

NC公司就是沿用了和總部的同一AX系統(tǒng)。在系統(tǒng)運行了近8個月后，大家突然發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示有采購需求的物料居然在倉庫有實際的大量存貨，而產(chǎn)線緊缺的零件系統(tǒng)卻根本沒有提示出來；已經(jīng)銷售出去的產(chǎn)品無法在系統(tǒng)關(guān)閉，生產(chǎn)指令依然在繼續(xù)執(zhí)行；由于整個計劃中根本沒有體現(xiàn)質(zhì)量管理的程序和時間，任何零件的由于質(zhì)量原因引起的計劃的變更在系統(tǒng)里根本無法顯現(xiàn)。系統(tǒng)的管理和實際的運作經(jīng)營脫節(jié)，各個部門無法了解計劃的執(zhí)行情況，沒有信息的反饋，不能及時的跟進(jìn)和完善項目的實施。

整個質(zhì)量管理計劃的不足嚴(yán)重的影響了之后整個計劃的不同步。于是有不良品被流到產(chǎn)線，需要返工的產(chǎn)品不能及時的通知到供應(yīng)商，供應(yīng)鏈銜接不上，影響生產(chǎn)的順利進(jìn)行以及項目的實施。更多的人力投入到了救火的行列，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。問題不斷的積累，企業(yè)的運作形成了惡性循環(huán)，起初很小的問題由于質(zhì)量管理計劃不能良好的運作而失去了改善、糾正的良機(jī)。

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第三章 全采購?fù)獍推髽I(yè)質(zhì)量管理改善的對策及建議

第一節(jié) 以國內(nèi)技術(shù)資料標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的改進(jìn)

相關(guān)行業(yè)的技術(shù)資料的基本表達(dá)方法以及方式是相似的，作為改進(jìn)工作所要關(guān)注的是那些容易被忽略、存在差異或者是有疑問的地方。因為絕大部分的采購以及生產(chǎn)活動都是在國內(nèi)進(jìn)行的，更多的依賴于國內(nèi)的技術(shù)、生產(chǎn)、設(shè)備、資源，所以改進(jìn)要以國標(biāo)為基礎(chǔ)來進(jìn)行。

一、國外技術(shù)資料的標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)化

首先，要明晰外來技術(shù)資料的特點，需要有專業(yè)的人員作為指導(dǎo)。就公司內(nèi)部而言，轉(zhuǎn)化和改善工作是相對容易的，可以得到最完整的原始資料和更加詳盡的最直接、最便捷的資訊和協(xié)助，所輸出的資料表達(dá)更能反映出設(shè)計者的理念，更貼近于原設(shè)計本身。

著重國內(nèi)的特點和需求的轉(zhuǎn)化，要求了解我們的原材料、設(shè)備設(shè)施狀況、工藝水平以及檢驗方法和原產(chǎn)品生產(chǎn)國的差異，重點應(yīng)該保證配合的精度和互換的可靠性需求。找到共同的橋梁，目前被普遍采用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是轉(zhuǎn)化的工具。必要的時候要有針對性的特殊說明，比如在原材料的采購上，不僅要告知所需要的材料牌號，還要對材料的等級，規(guī)格精度，表面質(zhì)量，以及包裝運輸方法作出明確定說明。這就要求有專業(yè)經(jīng)驗的人員來管理和執(zhí)行，一方面了解本企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)需求，另一方面對本國的市場和技術(shù)工藝水平有深入的了解，這樣才能保證技術(shù)資料轉(zhuǎn)化的真實性、完整性和可靠性。

二、加強(qiáng)對供應(yīng)商的稽核力度

其次，對于全采購?fù)獍髽I(yè)來講，供應(yīng)商的品質(zhì)尤為重要。所選擇的供應(yīng)商的管理水平、技術(shù)能力、控制狀況、生產(chǎn)資質(zhì)等都會對將來公司的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。供應(yīng)商對于產(chǎn)品質(zhì)量的管控能力，對于品質(zhì)的定位，以及其之前所服務(wù)的客戶群體，都不同程度的反映了他所能達(dá)到的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

對于供應(yīng)商的稽核應(yīng)該更加的全面，包括他的設(shè)備情況、人員流動狀況、技術(shù)力量所占的比重，物流系統(tǒng)的持續(xù)性，都作為考核的標(biāo)準(zhǔn)為之后的中間過程控制做好準(zhǔn)備。

三、建立自身完善的技術(shù)資料體系

質(zhì)量不僅僅是質(zhì)量控制部門或者是技術(shù)部門的事情，它是全體人員每一個人的責(zé)任。建立有效的技術(shù)資料體系，通過流程控制的方法保證執(zhí)行，讓每個人可以了解到他需要了解的質(zhì)量職責(zé)，掌握本崗位需要掌握的技術(shù)要求，避免同樣的問題和錯誤重復(fù)的發(fā)生。消除不同部門之間的壁壘，達(dá)到資料共享，及時更新和追蹤，有效的節(jié)省工作的時間避免問

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題重復(fù)出現(xiàn)，提高工作效率，還能有效的規(guī)避風(fēng)險，循序漸進(jìn)，逐步改善。

第二節(jié) 做好供應(yīng)商和客戶之間的控制和銜接職能

供應(yīng)商對于全采購方式經(jīng)營的企業(yè)來講，就是他的動力源，某些時候更像是自己的一部分。供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣將直接導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品的最終品質(zhì)。供應(yīng)商對客戶的需求全面的了解，取得更多的支持和幫助，不斷的協(xié)助供應(yīng)商發(fā)掘自身的潛力，就是最大程度的滿足客戶的需求。作為企業(yè)本身，要做好控制和銜接的職能，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的方法和統(tǒng)一產(chǎn)品的質(zhì)量要求。

一、供應(yīng)商生產(chǎn)經(jīng)營活動中各環(huán)節(jié)對質(zhì)量控制的方法確認(rèn)

了解制造商從原材料采購、渠道，工藝流程的安排以及工序之間的銜接、工序加工手段的選擇、工藝參數(shù)的選擇和工序加工的指導(dǎo)文件的編制，產(chǎn)品的表面處理（熱處理）工藝，以及包裝運輸?shù)取?/p>

及時的溝通和調(diào)節(jié)可以把問題發(fā)現(xiàn)在最初的狀態(tài)，使供應(yīng)商盡量的了解其所加工產(chǎn)品的特性及使用性能，將更多的精力放在關(guān)鍵的技術(shù)要點上。為了避免產(chǎn)品的批量不良，中間過程中的質(zhì)量控制同樣重要，完善的首件檢驗和過程檢驗可以有效的防止其發(fā)生，促使其不斷提高終檢合格率。對于供應(yīng)商生產(chǎn)活動各個環(huán)節(jié)的把握，可以在后期有問題發(fā)生的時候，盡快的分析出問題的原因，并協(xié)助盡快的改善。

二、供應(yīng)商生產(chǎn)經(jīng)營活動中各環(huán)節(jié)對質(zhì)量控制的有效程度

產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的，而不是檢驗出來的。對于過程控制的方式方法的確認(rèn)，并不能完全保證他的效果的好壞。通過一段時間的工作，需要了解對當(dāng)前實施的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否和實際存在偏差進(jìn)行驗證，對于偏差的根源，是因為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的不盡合理，還是因為沒有認(rèn)真落實？今后要適時進(jìn)行調(diào)整和完善，保證整個質(zhì)量管理過程的有效。同時要嚴(yán)把執(zhí)行關(guān)，讓品質(zhì)管理與標(biāo)準(zhǔn)要求盡可能的接近、趨于一致。

三、建立良好的產(chǎn)品可追溯體系

質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)是動態(tài)的，需要定期的更新和跟進(jìn)，人員的培訓(xùn)和輪換很重要。同時也是保證自身供應(yīng)鏈的穩(wěn)定和可持續(xù)性管理。通過對生產(chǎn)和服務(wù)運作的全過程和產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識，達(dá)到防止混淆和誤用以及在需要時可追溯的目的。建立相關(guān)產(chǎn)品的采購、生產(chǎn)、檢驗、存儲、物流記錄，在必要的時候了解到每一批次，每一個零部件的信息，進(jìn)而對該批零件做進(jìn)一步的分析、處理。某些特殊零件的可追溯性管理，應(yīng)包含具有資質(zhì)的第三方的檢驗數(shù)據(jù)。

第三節(jié) 改善企業(yè)質(zhì)量管理體系的可靠性

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一、建立持續(xù)的供應(yīng)商質(zhì)量考核檔案

對于各個供應(yīng)商的質(zhì)量檔案的建立，質(zhì)量管理相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，可以為整體的運營和決策提供可靠的質(zhì)量信息依據(jù)。定期通報，完善糾正和預(yù)防措施，對實施情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。對每個供應(yīng)商的每個批次的產(chǎn)品的質(zhì)量情況做出及時的報告和跟進(jìn)，給后續(xù)的經(jīng)營進(jìn)度以可靠的數(shù)據(jù)支持。

當(dāng)然，考核檔案的建立離不開ERP系統(tǒng)的支持和信息的準(zhǔn)確性。急需解決的問題就是系統(tǒng)對于質(zhì)量管理計劃中各個環(huán)節(jié)的體現(xiàn)。對于各種質(zhì)量信息的處理必須及時可靠，按時交付率、產(chǎn)品檢驗合格率、以及供應(yīng)商的配合度，對于每個批次物料的去向等等，如此才能實時的反應(yīng)出每批次、每組物料的質(zhì)量情況和流動趨勢。只有真實的信息才能展現(xiàn)實際的計劃運作情況，保證質(zhì)量管理計劃優(yōu)于采購計劃、庫存計劃、生產(chǎn)計劃，使之橫向?qū)ζ渌块T的決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)，以此來保證銷售計劃的順利執(zhí)行。同時，在以采購?fù)獍鼮橹鞯钠髽I(yè)，供應(yīng)商的任何變化都直接的關(guān)系到企業(yè)的整個經(jīng)營目標(biāo)的實施，通過供應(yīng)商質(zhì)量管理考核機(jī)制的建立來評判供應(yīng)商整體的水平，結(jié)束僅僅依靠價格決定供應(yīng)商的做法。

二、提高全員的質(zhì)量意識

“好的質(zhì)量并不一定意味著高質(zhì)量，其意思是產(chǎn)品具有可預(yù)期的一定程度的一致性和可靠性，質(zhì)量符合市場要求”。未被發(fā)現(xiàn)的漏洞存在的時間越長，修復(fù)的時間就越長。應(yīng)該在漏洞很小且容易控制的時候就糾正它。不斷鼓勵和實施涉及每個人的小規(guī)模的改進(jìn)的方法，不斷的小規(guī)模的改進(jìn)，才使得過程變得更加有效、高效和容易控制并有很強(qiáng)的適應(yīng)性。

只有每一個員工，特別是高層管理者的質(zhì)量意識的提高，才能保證整個質(zhì)量管理計劃的實行。領(lǐng)導(dǎo)的重視，會促進(jìn)和帶動整個企業(yè)對質(zhì)量的關(guān)注。在一個企業(yè)中，最高管理層是領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)不僅僅是指“最高管理層”，還包括了各職能部門的管理者。只有充分發(fā)揮各級領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)作用，控制好企業(yè)的資源和各項管理措施的落實，協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部部門間的各項活動，企業(yè)的質(zhì)量管理水平才能得到整體的提升。

三、良好質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)制的建立和完善

質(zhì)量培訓(xùn)要分為兩大塊，一是針對供應(yīng)商的質(zhì)量管理培訓(xùn)，其次是針對內(nèi)部員工的培訓(xùn)。對于全采購?fù)獍髽I(yè)來說，對供應(yīng)商的質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)制的建立和完善更加的重要。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括與本公司接口的各項程序、流程、品質(zhì)要求，讓他們知道怎么做；之后培訓(xùn)他們?nèi)绾畏从硢栴}，解決品質(zhì)問題；再培訓(xùn)經(jīng)驗教訓(xùn)，就是發(fā)生在相同產(chǎn)品組的已有的經(jīng)驗教訓(xùn)，當(dāng)初采取的對策等等，把經(jīng)驗與其分享。供應(yīng)商質(zhì)量水平的提升也是在幫助企業(yè)自身降低成本。

內(nèi)部員工的質(zhì)量培訓(xùn)讓員工了解什么是品質(zhì)和高品質(zhì)，品質(zhì)對企業(yè)生存的重要性，培養(yǎng)品質(zhì)意識，結(jié)合企業(yè)自身的問題，提出具體的要求。

蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計（論文）

第四章 結(jié)論

采購全外包型企業(yè)全面管理的重點是對供應(yīng)商的質(zhì)量管理，只有供應(yīng)商質(zhì)量水平的提高才能帶動企業(yè)的質(zhì)量的改善和提高。對于此類型的外資企業(yè)，供應(yīng)商已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的買方和賣方的關(guān)系。企業(yè)從自身的利益角度出發(fā)首先應(yīng)該盡量使得自己的技術(shù)資料國產(chǎn)化，以期和國內(nèi)的供應(yīng)商互通有無，方便其了解自身產(chǎn)品的技術(shù)特性；其次，基于國內(nèi)外加工能力，工藝水平的差距，了解供應(yīng)商的整個生產(chǎn)經(jīng)營過程并幫助其改善和提高是保證供貨品質(zhì)的關(guān)鍵；再次，使得供求雙方都及時有效的了解各方面的質(zhì)量信息是避免不必要重復(fù)工作的有效辦法，全面質(zhì)量培訓(xùn)和意識的提高是全面質(zhì)量管理體系建立的潤滑劑和粘合劑。

更多的了解外來的先進(jìn)產(chǎn)品和技術(shù)，在幫助他們獲取利益的同時，對國內(nèi)企業(yè)自身產(chǎn)品開發(fā)和管理水平的提高能有所幫助才是最終的目的。

蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計（論文）

主要參考文獻(xiàn)

[1].尤建新.邵魯寧.武小軍《質(zhì)量管理理論與方法》..第一版.東北財經(jīng)大學(xué)出版社,2009.06.01 [2].孫永正.《管理學(xué)》.第二版.清華大學(xué)出版社,2007.03.26 [3].詹姆斯.R.埃文斯.《質(zhì)量管理與質(zhì)量控制》.第一版.中國人民大學(xué)出版社,2010.5.1 [4].薛采智.《淺談中美兩國標(biāo)準(zhǔn)化工作的差異性》。中國纖檢.2011-05-15 [5].碩博網(wǎng).《五種全面質(zhì)量管理思路》,中華碩博網(wǎng),2008-05-03.蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計（論文）

致

謝

非常感謝李德光老師在論文寫作期間給予的大力支持和指導(dǎo)，從論文的選題，提綱的構(gòu)思，以及后來的論文正文的撰寫，均得到了李老師的耐心指導(dǎo)。李老師對于工作的認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)作風(fēng)激勵和感染了我，給我完成論文寫作極大的鼓勵和信心！謝謝！

第三篇：企業(yè)全面質(zhì)量管理論文基于以人為本建立全面質(zhì)量管理體系

企業(yè)全面質(zhì)量管理論文

基于以人為本建立全面質(zhì)量管理體系 摘要:面對日益激烈的市場競爭環(huán)境,產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)競爭的基礎(chǔ)性要素。相應(yīng)地,企業(yè)的質(zhì)量管理也從事后的檢查走向全面質(zhì)量管理。而全面質(zhì)量管理的推行,必須建立在以人為本的基礎(chǔ)之上,強(qiáng)化全員的質(zhì)量意識,提高全員的綜合素質(zhì)和推行領(lǐng)導(dǎo)人的質(zhì)量責(zé)任制度。關(guān)鍵詞:質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理 質(zhì)量管理體系 面對激烈的市場競爭,如何不斷地去搶占和引領(lǐng)市場,是每個企業(yè)經(jīng)營決策者的第一要務(wù)。在決定市場競爭力的諸多因素中,質(zhì)量則是一個永恒的關(guān)鍵的因素。市場競爭,歸根到底就是質(zhì)量的競爭。質(zhì)量是企業(yè)走向市場的通行證,質(zhì)量是企業(yè)的生命。近年來,江蘇翔宇電力裝備制造有限公司恪守“精研管理、精心施工、精品質(zhì)量、精誠服務(wù)”的質(zhì)量方針,堅持以質(zhì)量為主線,把企業(yè)的各項管理納入到“質(zhì)量第一”的軌道上來,尤其是在建立以人為本的質(zhì)量管理體系方面作出了有益的探索和實踐,不僅有效地提升企業(yè)質(zhì)量建設(shè)水平,而且大大地贏得了企業(yè)的質(zhì)量效益。公司生產(chǎn)的輸電線路鐵塔、鋼管桿、變電構(gòu)支架等,先后通過了ISO9001——2008、ISO14001——2004、GB/T28001——2001、PCCC電能國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書,連續(xù)多年被授予“江蘇省質(zhì)量信用產(chǎn)品”、“江蘇省質(zhì)量信用企業(yè)”、江蘇省質(zhì)量誠信AAA級“等榮譽稱號,并多次獲得省市質(zhì)量管理獎、產(chǎn)品質(zhì)量獎。產(chǎn)品的質(zhì)量、品種、檔次及其效益不斷跨上新的臺階。去年產(chǎn)品銷售收入、凈利潤分別達(dá)到3.38億元、4974萬元,均實現(xiàn)持續(xù)多年高位增長。1 建立以人為本的質(zhì)量管理體系,首要的是必須強(qiáng)化全員質(zhì)量意識 人是管理和技術(shù)的主體,全員質(zhì)量意識是否強(qiáng)化,全員素質(zhì)能否提高,直接決定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和質(zhì)量體系的創(chuàng)建與實現(xiàn)。我們在實踐中感到,許多質(zhì)量問題的產(chǎn)生,就是出在管理不嚴(yán)格上,出在不認(rèn)真上。為切實解決那些能做不去做,能做好而不認(rèn)真去做的問題,我們采取張貼標(biāo)語、墻報專欄、知識競賽等形式,并通過學(xué)習(xí)交流、案例研討、現(xiàn)場解剖等活動,在全體員工中,廣泛開展《產(chǎn)品質(zhì)量法》等“三法一決定”的宣傳教育活動,不斷統(tǒng)一思想認(rèn)識,強(qiáng)化全員質(zhì)量意識,營造出“人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量”“人人參與質(zhì)量管理”的良好氛圍。經(jīng)過堅持不懈地開展“質(zhì)量第一”、“質(zhì)量興企”教育,各個部門及班組逐步形成自我約束、自我完善、自我提高、自加壓力抓質(zhì)量的輿論環(huán)境,職工都能夠自覺、自查、自嚴(yán)、自己負(fù)責(zé)每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量問題。目前在全公司上下正崇尚一種“質(zhì)量無小事”、“質(zhì)量人人無例外”、“客戶永遠(yuǎn)是對的”企業(yè)質(zhì)量文化。

建立以人為本的質(zhì)量管理體系,關(guān)鍵是要落實好領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量責(zé)任制 質(zhì)量是全企業(yè)、全方位、全過程的,企業(yè)一把手對質(zhì)量工作的重視程度,是全面質(zhì)量管理能否全面推行并取得實效的關(guān)鍵。抓質(zhì)量關(guān)鍵在于企業(yè)的一把手、各個部門的一把手、各個車間班組的一把手。我們在質(zhì)量管理工作中,明確一把手是質(zhì)量工作第一責(zé)任人,層層建立嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制,確保主要領(lǐng)導(dǎo)抓質(zhì)量的思想到位、工作到位、責(zé)任到位。一把手以身作則,帶頭把質(zhì)量管理的職能分解落實到各個環(huán)節(jié)和崗位,從而保證技術(shù)管理、生產(chǎn)管理、設(shè)備管理、銷售管理、采購管理、綜合管理等各部門都能夠以質(zhì)量為中心,按企業(yè)質(zhì)量上的總體部署協(xié)調(diào)工作,實現(xiàn)上下左右通力合作抓質(zhì)量的“一盤棋”。我們還在公司內(nèi)部建立和完善有利于產(chǎn)品質(zhì)量提高的運行機(jī)制,將職工待遇直接與工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量掛鉤;對在質(zhì)量工作中做出顯著成績和突出貢獻(xiàn)的集體與個人給予重獎;對出現(xiàn)質(zhì)量問題,造成影響和損失的予以必要的處罰。同時,實行“質(zhì)量否決權(quán)”制度,促使層層一把手頭腦里時刻繃緊“質(zhì)量第一”這根弦,工作中從難從嚴(yán)抓質(zhì)量,做到守土有責(zé),來不得絲毫的疏忽大意。

建立以人為本的質(zhì)量管理體系,根本的途徑是不斷提高全員素質(zhì) 許多知名公司之所以能夠源源不斷地把新產(chǎn)品打入市場,并保持強(qiáng)勁的競爭力,其奧秘不外乎兩條:第一,注重人的素質(zhì)提高;第二,推行科學(xué)的質(zhì)量管理制度。借鑒成功企業(yè)的經(jīng)驗,我們在提高全體員工素質(zhì)上狠下功夫。一是弘揚踏實肯干、認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神。針對當(dāng)前一些年輕職工思想活躍、心理浮躁、作風(fēng)漂浮、干事馬虎的實際狀況,我們積極開展不同類型、不同形式的健康向上的文化活動,加強(qiáng)對職工樹立正確的人生觀、價值觀、事業(yè)觀教育,并在各車間、班組培植先進(jìn)典型,弘揚一絲不茍的工作態(tài)度和精益求精的務(wù)實作風(fēng),大力推動企業(yè)的精神文明建設(shè)。二是在全體員工中深入開展職業(yè)道德教育。崇尚愛崗敬業(yè)、愛廠如家,通過組織“我為翔宇而驕傲,翔宇為我而自豪”的演講比賽,激發(fā)員工多出好產(chǎn)品、多出合格產(chǎn)品的積極性,使大家進(jìn)一步樹立起與企業(yè)榮辱與共的責(zé)任感和使命感。同時,公司也設(shè)身處地地幫助質(zhì)量重點崗位的職工解決工作上生活上的實際困難,努力為職工多辦實事,以此調(diào)動廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。4 建立以人為本的質(zhì)量管理體系,重要的是實現(xiàn)人在實際操作過程中的質(zhì)量控制 人是生產(chǎn)力諸因素中最活躍的因素。產(chǎn)品制造的每一道工序,都離不開人的作用。在過去手工業(yè)生產(chǎn)時代,人對產(chǎn)品質(zhì)量的影響是決定性的,毫無疑問,在當(dāng)今機(jī)械化、自動化高度發(fā)達(dá)的情況下,人在質(zhì)量保證中仍然起著十分重要的關(guān)鍵作用。只有人在機(jī)器設(shè)備操作中按照規(guī)程要求進(jìn)行質(zhì)量控制,實行人機(jī)一體,才能保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落到具體的節(jié)點和載體上。圍繞人機(jī)合一的質(zhì)保體系建設(shè),我們制定落實并實施《質(zhì)量手冊》、《程序文件》及各類操作規(guī)程,還下發(fā)了高于國家標(biāo)準(zhǔn)要求的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn),明確每個人在工藝流程中的質(zhì)量要求,落實工序質(zhì)量管理措施,并與之簽訂質(zhì)量保證責(zé)任書,以確保產(chǎn)品質(zhì)量。我公司的鐵塔加工基本實現(xiàn)了自動化,所用設(shè)備均為當(dāng)今鐵塔加工行業(yè)中較為先進(jìn)的設(shè)備,有效地保證了產(chǎn)品加工精度,同時,我們嚴(yán)格實行“工序流程卡制度”,操作者對自己制作加工的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé),堅持首件生產(chǎn)檢驗、自檢和專檢相結(jié)合的檢驗制度,未經(jīng)首檢或檢驗不合格的構(gòu)建不得流傳下一道工序,有效地保證產(chǎn)品工序質(zhì)量。公司擁有70名中、高級焊接工人,利用國際先進(jìn)水平CO2的氣體保護(hù)焊機(jī)、交直流焊機(jī)和自動龍門焊接線,進(jìn)行塔件焊接,利用專業(yè)的烘干設(shè)備、保溫設(shè)備、進(jìn)行焊條的烘干和保存。利用高精度的探傷設(shè)備檢測焊縫的內(nèi)在質(zhì)量。在產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程,公司牢牢把握產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。質(zhì)監(jiān)部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品制造質(zhì)量的控制,有多名專職化驗和產(chǎn)品檢驗員,負(fù)責(zé)產(chǎn)品的進(jìn)貨檢驗、工序檢驗和成品檢驗,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正。同時,還配備了先進(jìn)的檢測、檢驗設(shè)備,完全有能力保證產(chǎn)品質(zhì)量。我們初步建立了以人為本的質(zhì)量管理體系,也初嘗甜果。但在實踐中,有些問題也引發(fā)我們一些思考:思考之一,人在質(zhì)量建設(shè)中的作用永無止境。質(zhì)量管理的著眼點就是在人上,人抓好了,職工就會視廠如家,對質(zhì)量如履薄冰,做產(chǎn)品精益求精。企業(yè)不能一味地就質(zhì)量抓質(zhì)量,而是時時處處為職工著想,把職工的利益和企業(yè)的利益緊緊地拴在一起,注重發(fā)揮職工抓質(zhì)量的潛能,讓職工與企業(yè)共生、與產(chǎn)品質(zhì)量同長。思考之二,質(zhì)量管理要在求真務(wù)實上下功夫。抓產(chǎn)品質(zhì)量不能做表面文章,不可搞花架子,不能圖形式。企業(yè)如果只是為了拿個獎,捧個質(zhì)量杯去抓質(zhì)量,那就等于誤入歧途。高質(zhì)量的產(chǎn)品是務(wù)虛不出來的,擺設(shè)和做作是質(zhì)量管理的大忌。唯有真抓實干,才會有貨真價實,產(chǎn)品才能真正贏占市場。思考之三,質(zhì)量建設(shè)是企業(yè)的一項長期戰(zhàn)略任務(wù)。抓質(zhì)量不可能一蹴而就,沒有一成不變的市場,更沒有包打天下的產(chǎn)品,任何質(zhì)量體系都不是一勞永逸的。企業(yè)不能寄希望于通過所謂的“質(zhì)量日“、”質(zhì)量月“活動就萬事大吉,抓一陣停一陣,或時緊時松抓質(zhì)量都不可能抓出成績來。如何鍥而不舍、持之永恒的抓下去,本身就是對企業(yè)質(zhì)量體系建設(shè)的一種檢驗。質(zhì)量是企業(yè)走向成功的通行證?，F(xiàn)在,本公司正在制訂和組織實施四大戰(zhàn)略目標(biāo),即國家馳名商標(biāo)、國家高新技術(shù)企業(yè)、國內(nèi)上市公司、行業(yè)十強(qiáng),這四大目標(biāo)的實現(xiàn),質(zhì)量是根基,質(zhì)量是保證,質(zhì)量興企是我們?nèi)抗ぷ鞯某霭l(fā)點和落腳點,建立一個以人為本的質(zhì)量管理體系，并不斷加以完善和提升,顯得更為重要、更為緊迫繼續(xù)為之做出不懈的努力。,我們將

第四篇：城市軌道交通全面質(zhì)量管理初探論文

摘要：該文從城市軌道交通的營運特點，它的質(zhì)量特性和評價指標(biāo)，提出進(jìn)行全面質(zhì)量管理的設(shè)想。

關(guān)鍵詞：軌道交通 質(zhì)量特性 評價指標(biāo) 管理方法

全面質(zhì)量管理是指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動，簡稱TQC。它具有以下幾個顯著的特點:①管理的對象是全面的，即不僅要管理好產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管理好產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量;②管理的范圍是全面的，即實行全過程的質(zhì)量管理;③參加質(zhì)量管理的人員是全面的，即企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的全體職工都參與質(zhì)量管理;④管理質(zhì)量的方法是全面的，即它在質(zhì)量分析和控制上都必須以數(shù)據(jù)為依據(jù)，以統(tǒng)計質(zhì)量控制方法為基礎(chǔ)，全面綜合運用各種質(zhì)量管理方法，實行組織管理、專業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計等方面的結(jié)合，充分發(fā)揮它們在質(zhì)量管理中的作用。

城市軌道交通系統(tǒng)具有運能大、速度快、安全準(zhǔn)時以及能緩解地面交通擁擠和有利于環(huán)境保護(hù)等方面的優(yōu)點。如何在城市軌道交通運營企業(yè)有效地開展質(zhì)量管理工作呢?我們認(rèn)為應(yīng)該可以從一般工業(yè)企業(yè)和其他交通運輸企業(yè)的全面質(zhì)量管理的理論和實踐中得到借鑒。

1城市軌道交通運營企業(yè)及產(chǎn)品與一般工業(yè)企業(yè)的區(qū)別

城市軌道交通屬于一般交通運輸業(yè)的范疇。交通運輸業(yè)作為一種特殊的物質(zhì)生產(chǎn)部門，其特殊性可概括為:①交通運輸業(yè)不生產(chǎn)有形的商品，也不增加社會產(chǎn)品的總量，而只是改變其在空間和時間上的存在狀態(tài)。具體體現(xiàn)為空間位置上的移動，即“位移”;②列車和乘客是同時運動的，即“位移”的消費和生產(chǎn)過程是同時進(jìn)行的。這不象其他工業(yè)企業(yè)兩者是在不同領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行的;③地鐵或輕軌運營企業(yè)只能根據(jù)乘客的不同出行目的，科學(xué)地組織客流。這也不象其他工業(yè)企業(yè)可以根據(jù)市場的需求，選擇和生產(chǎn)產(chǎn)品;④地鐵或輕軌運營企業(yè)在向乘客提供“位移”這種產(chǎn)品的同時，還進(jìn)行其他一系列商業(yè)服務(wù)活動，具體為售票前、中、后的服務(wù)等，即“出行服務(wù)”，這也可以理解為工作質(zhì)量的一部分。

所以，我們可以將城市軌道交通運營企業(yè)的產(chǎn)品定義為兩方面。一方面是運營企業(yè)生產(chǎn)過程的結(jié)果，即“位移”;另一方面是乘客出行過程中形成的各種服務(wù)，即“出行服務(wù)”。前者反映了運營企業(yè)的生產(chǎn)性，后者反映了運營企業(yè)的服務(wù)性。兩者的組合構(gòu)成了城市軌道交通運營企業(yè)的產(chǎn)品。城市軌道交通運營企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)，特性及評價指標(biāo)

2.1 位移的質(zhì)黃特性，主要應(yīng)包括安全、迅速、準(zhǔn)確、舒適、便利、經(jīng)濟(jì)六個方面。

2.1.1安全是首要質(zhì)量特性。無論何種運輸工具，沒有安全的保障，乘客是不會選擇其出行的。城市軌道交通方式也不例外。因此，安全是運營企業(yè)的重中之重。

2.1.2迅速是指乘客的送達(dá)速度要快，現(xiàn)代化城市要求人們工作和生活快節(jié)奏、高效率，必然要求出行的快速化，只有這樣，乘客才能縮短出行在途時間，以更多的時間、精力投人到其自身的工作、學(xué)習(xí)和生活中去。

2.1.3準(zhǔn)確是要求運營企業(yè)在時間和空間上的準(zhǔn)確無誤，時間上的準(zhǔn)確是指城市軌道交通運營企業(yè)保持正常的發(fā)車頻率和時間間隔?？臻g上的準(zhǔn)確是指城市軌道交通運營企業(yè)到站標(biāo)志明確，不發(fā)生誤乘的情況。

2.1.4舒適是現(xiàn)代化城市人口在日常交通出行中比較重視的基本質(zhì)量特性。包括車站、車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生條件、空氣質(zhì)量、視聽覺及運行過程中的生理、心理感受等等。

2.1.5便利是指乘客在出行中簡便易行，進(jìn)出站、購檢票方便自如。更廣泛的涵義還指城市軌道交通系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)，使乘客能夠就近換車。同時，為人們轉(zhuǎn)換其他交通工具提供一系列配套設(shè)施，如停車場、立體換乘樞紐等等。

2.1.6經(jīng)濟(jì)是指票價能為城市大眾普遍接受，使其乘坐軌道交通的開支占其總收人的比例在一個合理的范圍內(nèi)。這樣，就為乘客選擇軌道交通出行方式創(chuàng)造條件。

2.1.7位移質(zhì)量特性評價。對位移的質(zhì)量特性，可設(shè)定一整套評價指標(biāo)體系，由政府來調(diào)控作出權(quán)威判斷。運營企業(yè)亦可利用統(tǒng)計調(diào)查表收集有用的數(shù)據(jù)，進(jìn)行定性和定量的評價分析。例如安全可采用事故次數(shù)、人次事故;迅速可采用出行時間;準(zhǔn)確可采用人次誤乘率;舒適可采用擁擠度、清潔度;便利可采用進(jìn)出站時間、售檢票時間;經(jīng)濟(jì)可采用與其他交通工具的比價，與其總收人的百分比等等進(jìn)行統(tǒng)計、分析評價，得出一整套指標(biāo)評價結(jié)果，作為總體了解位移的質(zhì)量特性。

2.2出行服務(wù)是與位移相輔相成的，其質(zhì)童特性同樣可概括為功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性和文明性六個方面。

2.2.1功能性是指某項服務(wù)的作用和發(fā)揮的效能。

2.2.2經(jīng)濟(jì)性是指乘客為得到所需的服務(wù)而付出的費用。

2.2.3安全性是指保證服務(wù)過程中乘客不受到危害、損失的情況。

2.2.4時間性是指在時間上能夠滿足乘客的要求，具體包括及時、準(zhǔn)時和省時等方面。

2.2.5舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時間性等質(zhì)量特性的前提下，服務(wù)過程的舒適程度。

2.2.6文明性是指乘客在服務(wù)過程中滿足精神需求的程度，是服務(wù)質(zhì)量的一個顯著質(zhì)量特性。它是使乘客滿意的不可缺少的一個方面。主要指服務(wù)要禮貌周到、真誠熱情等等。

2.2.7出行服務(wù)質(zhì)量特性評價。對于出行服務(wù)的質(zhì)量特性，也可設(shè)定一系列評價指標(biāo)進(jìn)行綜合評價。由政府來調(diào)控作出權(quán)威性評價。運營企業(yè)自己亦可利用統(tǒng)計調(diào)查表了解具體情況。首先，設(shè)計出服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計調(diào)查表，表中可列出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。然后，隨機(jī)地發(fā)給乘客進(jìn)行填寫。經(jīng)過抽樣調(diào)查，將收回的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析，以計算出乘客滿意程度。例如:乘客滿意度二(滿意和較滿意人數(shù)/總?cè)藬?shù))x 100%城市軌道交通運營企業(yè)全過程質(zhì)量管理探討

全過程質(zhì)量管理是指對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全部過程調(diào)查與研究、分析與處理、完善與改進(jìn)，以控制每個環(huán)節(jié)，每項活動中影響過程質(zhì)量的一切技術(shù)、人員和管理方面的因素，從而確保最終產(chǎn)品的質(zhì)量。由于城市軌道交通運營企業(yè)本身的特點，其產(chǎn)品，即“位移和出行服務(wù)”的質(zhì)量產(chǎn)生、形成與實現(xiàn)的全過程與一般工業(yè)企業(yè)有所不同，但其基本內(nèi)涵是一致的。

3.1乘客出行市場調(diào)查和客流量預(yù)瀏

在此階段應(yīng)該做好兩方面的工作:一是要調(diào)查、預(yù)側(cè)客流量大小，滿足現(xiàn)有乘客的需求;另一是要調(diào)查、預(yù)測乘客未來出行的質(zhì)量需求，為下一階段的路網(wǎng)、車站及換乘樞紐的規(guī)劃與設(shè)計做好準(zhǔn)備，打下基礎(chǔ)。

3.2路網(wǎng)規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計

在市場調(diào)查階段有了對客流量大小和未來出行的質(zhì)量要求的準(zhǔn)確分析與預(yù)測，還必須對整個城市軌道交通系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃與設(shè)計，特別是路網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、車站和換乘樞紐的分布，才能為出行服務(wù)的質(zhì)量保證打好基礎(chǔ)。同時，還必須完善質(zhì)量責(zé)任制，采取科學(xué)的組織管理方法，保證滿足乘客對位移和出行服務(wù)的質(zhì)量要求。

3.3運營技術(shù)準(zhǔn)備

建立和健全列車運行圖及站、場技術(shù)作業(yè)程序等各種規(guī)章制度和技術(shù)文件，做好運營前技術(shù)準(zhǔn)備工作。

3.4運前服務(wù)工作

運營信息的及時發(fā)布，廣告宣傳，業(yè)務(wù)咨詢等等。運前服務(wù)工作對位移和出行服務(wù)質(zhì)量的形成同樣有著重要的作用。

3.5運管過程

運營過程，即乘客位移與消費過程是融合在一起同步進(jìn)行的。

其流程為購票→檢票→進(jìn)站→候車→上車→運行消費→下車→出站。

為保證位移和出行服務(wù)的質(zhì)量，必須重視上述每個環(huán)節(jié)、每項作業(yè)、每次活動的過程質(zhì)量的研究與分析，特別是人員、設(shè)備和作業(yè)過程、管理方法等方面的控制和檢查。

3.6運后服務(wù)

它是一種延伸性的服務(wù)，一方面可以為出行中的各種質(zhì)量問題進(jìn)行信息反饋，事故處理，確保乘客滿意;另一方面也為運營企業(yè)了解乘客的出行需求，運營企業(yè)的質(zhì)t管理工作的成效開設(shè)一個信息窗口。

3.7運曹輔助過程

它也是一個必不可少的重要環(huán)節(jié)，為驀本過程服務(wù)的各項輔助過程，都會直接或間接的對位移和出行服務(wù)的質(zhì)t產(chǎn)生相應(yīng)的形響。例如:列車、線路、站場及控制系統(tǒng)的維修與保養(yǎng)，通訊設(shè)備的維修與保養(yǎng)，職工的教育與培訓(xùn)及其他后勤保體工作等等。

實行全過程的質(zhì)量管理，不僅要保證位移和出行服務(wù)這一產(chǎn)品質(zhì)量，更要保證產(chǎn)品質(zhì)量形成的以上七項過程的工作質(zhì)量，使質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)構(gòu)成螺旋式上升過程，最終使乘客滿意。城市軌道交通運營企業(yè)質(zhì)，保證體系的建立和運行

質(zhì)量保證體系是指運用系統(tǒng)的原理和方法，以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，把企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營活動嚴(yán)密地組織起來，規(guī)定它們在質(zhì)量管理方面的職責(zé)、任務(wù)和權(quán)限，并建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)這些活動的組織機(jī)構(gòu)，使企業(yè)內(nèi)形成一個完整的質(zhì)量管理有機(jī)體。

城市軌道交通運營企業(yè)依據(jù)自己的文件化的質(zhì)量保證體系進(jìn)行法律化的管理是該體系建立和運行的前提。即要求每個部門、崗位、員工嚴(yán)格按照質(zhì)量保證體系規(guī)定的職能和作業(yè)程序開展自己的工作。另外在質(zhì)量保證體系建立和運行過程中，企業(yè)要根據(jù)外部環(huán)境與內(nèi)部條件的變化，不斷地對質(zhì)量保證體系進(jìn)行改進(jìn)、調(diào)整與完善，以確保該體系適應(yīng)環(huán)境的變化，成為完全有效運行的體系。

由于城市軌道交通運營企業(yè)具有一般的市場經(jīng)營特點，存在同城市中其他公共交通企業(yè)和私人交通出行方式之間的競爭。在一般情況下，乘客只是直觀地對位移和出行服務(wù)提出自己的質(zhì)量要求，根據(jù)他們能否滿足自己的需要來決定是否選擇城市軌道交通出行方式。另外，城市軌道交通運營企業(yè)的市場經(jīng)營是非完全的市場經(jīng)營，被認(rèn)為是一種市場經(jīng)營和政府間協(xié)議經(jīng)營之間的混合經(jīng)營。政府有必要發(fā)揮其宏觀調(diào)控作用，將其作為公平的第三方對城市軌道交通運營企業(yè)的質(zhì)量保證體系進(jìn)行評審或認(rèn)證。運營企業(yè)自己也應(yīng)對該體系進(jìn)行內(nèi)部審核，以促進(jìn)運營企業(yè)質(zhì)量保證體系的健全和完善。所以，質(zhì)t保證體系是全面質(zhì)量管理深人發(fā)展的必然產(chǎn)物。

總之，城市軌道交通系統(tǒng)是城市公共客運體系的骨干，與其他交通方式之間是既竟?fàn)幱謪f(xié)作的關(guān)系。為大量吸引客流，起到客流組織的主導(dǎo)作用，向乘客提供方便、快捷、舒適、經(jīng)濟(jì)的位移和出行服務(wù)，需要提高其自身的競爭力和與其他方式協(xié)作的能力。因此，城市軌道交通運營企業(yè)必須重視和加強(qiáng)全面質(zhì)量管理工作。

第五篇：全面質(zhì)量管理論文 趙丹 20100613129

全面質(zhì)量管理論文

1、全面質(zhì)量管理概念

全面質(zhì)量管理Total Quality Management（TQM）： 是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。

全面質(zhì)量管理就是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和全部管理目標(biāo)的實現(xiàn)有關(guān)。

2、全面質(zhì)量管理的八大原則

全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)活動中任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己顧客的需求，從而獲得了繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。

在現(xiàn)代管理理論中，顧客的地位被突出強(qiáng)調(diào)出來，以顧客為中心的理論在現(xiàn)代企業(yè)中是企業(yè)者必須要了解的理論。企業(yè)要生存下去，不僅需要提高自身的管理、生產(chǎn)效率，更要了解顧客的需求與需要，才能在競爭中立于不敗之地。如現(xiàn)今紅遍全國的海底撈火鍋店，給顧客留下最深刻印象的不是他獨特的火鍋味道，不是他有比其他火鍋店更豐富的火鍋涮菜，而是他優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為什么全國這么多火鍋店中海底撈火鍋可以在哪里都開得紅紅火火，很大程度上是因為他優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引著大家再次光臨海底撈。一進(jìn)用餐大廳服務(wù)員會熱情的引領(lǐng)您走向自己的用餐地點，即使在等候用餐時，海底撈也會貼心的準(zhǔn)備好水果以及干果小吃等，讓顧客的等候不再那么枯燥；舒適的用餐環(huán)境顧客感到舒服，放松；在用餐過程中每半小時就會有專人為顧客送上干凈的熱毛巾擦手；服務(wù)生會在用餐前為顧客提供小圍裙，以免油漬弄到衣服上；服務(wù)生會主動為長發(fā)女士準(zhǔn)備發(fā)卡、皮筋以方便女士用餐等等小細(xì)節(jié)都是以顧客為中心，服務(wù)顧客讓顧客感到舒適，用餐舒心，才會下次還選擇海底撈火鍋店用餐。國外的企業(yè)在顧客服務(wù)方面做的更加到位，他們甚至為使顧客坐的更舒適而花重金研究人體坐姿方面的內(nèi)容，只是想讓顧客能更舒適的坐在他們的店內(nèi)。這樣的例子很多很多，現(xiàn)代企業(yè)管理理論中，很多方面都是以顧客為出發(fā)點來管理企業(yè)，所以在全面質(zhì)量管理中以顧客為中心也是放在首要位置的。全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個企業(yè)從經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層對質(zhì)量管理給予足夠的重視

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層是決定企業(yè)是否能夠正確的發(fā)展的重要因素，每個知名的企業(yè)都離不開優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。而領(lǐng)導(dǎo)者是否能夠重視質(zhì)量管理是質(zhì)量管理能否在企業(yè)順利實施的重要環(huán)節(jié)。如全球知名電子科技產(chǎn)品公司apple，目前其電腦全球市場占有率為7.96%，是全球最受歡迎的電腦、掌上電腦、手機(jī)等的產(chǎn)品之一。他以獨特的企業(yè)文化吸引著全球無數(shù)青少年的眼球，不僅是他的產(chǎn)品，更是他的企業(yè)內(nèi)涵吸引著全球人的目光。Apple的企業(yè)文化離不開他的創(chuàng)始人斯蒂夫·喬布斯（Steve Paul Jobs）喬布斯以他個人獨特的處事方式領(lǐng)導(dǎo)者apple的成長，為apple營造了獨特的企業(yè)氛圍，當(dāng)其他總裁領(lǐng)導(dǎo)apple試圖改變這種文化的時候，apple走向了低谷，在大家的強(qiáng)烈呼聲下斯蒂夫·喬布斯重回apple，帶回了apple以往的活力與特色，apple的忠實用戶用他們的購買證實了對斯蒂夫·喬布斯的擁護(hù)，對apple的擁護(hù)。這種領(lǐng)導(dǎo)的作用在apple身上體現(xiàn)的尤為突出。全面質(zhì)量管理的第三大原則是全員參與。在70年代日本的QC小組達(dá)到了70萬個，而目前為止我國已注冊的QC小組已經(jīng)超過1500萬個，這些QC小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億元人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。

全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程與方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都最為一個過程來管理。

全面質(zhì)量管理的第五大原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項質(zhì)量改進(jìn)活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有的部門都參與到這項活動中來，才能夠最大程度的滿足顧客的需求。

現(xiàn)代管理企業(yè)往往有很多種企業(yè)管理模式，但是都需要有系統(tǒng)管理的思想，每個部門雖然有各自的工作方向以及內(nèi)容，但是整體才能構(gòu)企業(yè)這就需要有系統(tǒng)管理的思想。如剛剛曝光的雙匯集團(tuán)“瘦肉精”事件，不僅僅涉及到雙匯的生產(chǎn)部門，還需要營銷部門、售后服務(wù)部門、行政部門等相互協(xié)助才能度過難關(guān)，光靠生產(chǎn)部門提高生產(chǎn)安全性，嚴(yán)把生產(chǎn)關(guān)口是不能夠順利度過危機(jī)的。系統(tǒng)管理要求企業(yè)各部們都參與的相關(guān)活動中來，才能最大程度的發(fā)展企業(yè)，滿足顧客需求。全面質(zhì)量管理的第六大原則是持續(xù)改進(jìn)，實際上，做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都最對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的不可或缺的一部分。如全球最大的快餐企業(yè)麥當(dāng)勞之所以能立足全球而不敗，很大程度上也是因為其的持續(xù)改進(jìn)。不僅僅局限于自己已有的食品種類、服務(wù)內(nèi)容、管理內(nèi)容，麥當(dāng)勞在不斷的改進(jìn)自己，菜單的品種在不斷的增多，從剛開始的簡單的漢堡加薯條，到今天的咖啡、冰激凌、甜品、炸雞等等，不僅如此麥當(dāng)勞還根據(jù)當(dāng)?shù)氐奶厣黾恿撕芏嗵厣称?，食品的持續(xù)改進(jìn)使麥當(dāng)勞擁有了更多的顧客；在管理方面麥當(dāng)勞持續(xù)改進(jìn)，吸取先進(jìn)的管理方法，使自己的管理更加高效、簡潔，讓大家在短時間內(nèi)享受到自己的食物。這些都離不開麥當(dāng)勞的與時俱進(jìn)的管理思想。

有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此最為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實那就沒有任何意義。所以的企業(yè)都要以自己公司的事實為出發(fā)點，來制定發(fā)展規(guī)劃，如小肥羊在當(dāng)時起步是僅僅是市區(qū)級的連鎖餐飲企業(yè)，而隨著發(fā)展，他已經(jīng)不僅是內(nèi)蒙古的餐飲連鎖企業(yè)更是全國的領(lǐng)頭企業(yè)，所以，以企業(yè)的事實為基礎(chǔ)，小肥羊制定了更為大膽的發(fā)展規(guī)劃————融資上市。經(jīng)過融資上市，小肥羊得到了更長遠(yuǎn)的發(fā)展，這都離不開小肥羊的企業(yè)事實，只有根據(jù)自己的事實為基礎(chǔ)，才能制定出適合自身的發(fā)展。

組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀求更大的共同利益。全面質(zhì)量管理已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理中，從這點原則就能體現(xiàn)出來。

3、全面質(zhì)量管理的意義

實行全面質(zhì)量管理可以提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善產(chǎn)品設(shè)計、加速生產(chǎn)流程、鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識、改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)、提高市場的接受程度、降低經(jīng)營質(zhì)量成本、減少經(jīng)營虧損、降低現(xiàn)場維修成本、減少責(zé)任事故。

在現(xiàn)代企業(yè)管理中要脫離以“量”為主要目的進(jìn)行生產(chǎn)，而是要注重“質(zhì)”的提高，這就需要抓住客戶群體，以顧客為中心，要更加細(xì)致的工作，更好的服務(wù)客戶才能抓住客戶，從而贏得發(fā)展的后盾。在經(jīng)濟(jì)全球化，經(jīng)濟(jì)危機(jī)全球化的背景下，對管理者的素質(zhì)題出了更高的要求；避免出現(xiàn)各部門的處在相互獨立的狀態(tài)，要加強(qiáng)個部門直接的交流，建立系統(tǒng)管理；要實事求是的面對企業(yè)的情況，以事實為依據(jù)提出解決方案。

20100613129 趙丹