第一篇：服務規(guī)范化和標準化工作機制11.17

第三章

服務規(guī)范化和標準化工作機制

第一節(jié)

管理架構(gòu)

我們擬通過全公司范圍內(nèi)推行項目管理體系的建設(shè)，縮短管控流程，加強服務規(guī)劃化、標準化的復制效應，提高客戶建議、應急、投訴等事件的處理效率，使服務更直接、更高效。（如下圖）

原架構(gòu)：

項目制架構(gòu)：

第二節(jié) 質(zhì)量管理體系的建立和持續(xù)改進 在公誠物業(yè)，服務的規(guī)范化和標準化，是以ISO9001國際標準及本公司質(zhì)量體系來實現(xiàn)。我們將嚴格按照ISO9001國際標準及本公司質(zhì)量體系文件要求，對【廣東電信2014年物業(yè)管理外包項目】實行規(guī)范化、標準化管理。公司將設(shè)置服務產(chǎn)品多層質(zhì)量檢查和控制環(huán)節(jié)，定期對其有效性進行審核，上圖可說明公司服務產(chǎn)品如何進行質(zhì)量管理和控制：

同時，我們將在ISO9001的基礎(chǔ)上，擬定相應的規(guī)章制度，進一步加強管理，提高管理質(zhì)量，改善環(huán)境和預防環(huán)境污染，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。同時，我們將依托管理體系不斷的持續(xù)的分析和改進，使體系有機運作，令所有的體系文件更符合客戶的期望。（見下圖）

附：部分服務制度及工作規(guī)范

一、公眾制度 ? 業(yè)主公約； ? 精神文明公約；

? 樓宇使用及維護管理規(guī)定； ? 裝修管理規(guī)定； ? 裝修管理公約； ? 裝修人員管理規(guī)定； ? 物品進（出）管理規(guī)定； ? 治安管理規(guī)定； ? 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定； ? 園林綠化管理規(guī)定； ? 交通車輛、停車場管理規(guī)定； ? 環(huán)境保護管理規(guī)定； ? 電梯使用管理規(guī)定； ? 智能化設(shè)施使用管理規(guī)定；

二、內(nèi)部崗位制度

? 經(jīng)理崗位職責； ? 副主任崗位職責； ? 事務助理崗位職責； ? 綜合管理部主管崗位職責； ? 綜合事務員崗位職責； ? 會計員崗位職責； ? 出納員崗位職責； ? 倉管員崗位職責； ? 工程技術(shù)部主管崗位職責； ? 工程技術(shù)部工程師崗位職責； ? 智能設(shè)備管理員崗位職責； ? 水電設(shè)備管理員崗位職責； ? 電梯管理員崗位職責； ? 工程維修員崗位職責； ? 保安部主管崗位職責； ? 保安部班長崗位職責； ? 保安部保安員崗位職責； ? 保安部安全巡查員崗位職責； ? 保安部車輛管理員崗位職責； ? 各級人員在火災撲救中的主要職責； ? 義務消防員崗位職責； ? 環(huán)境管理部主管崗位職責； ? 綠化班長崗位職責； ? 保潔班長崗位職責； ? 園藝工程師崗位職責； ? 保潔員崗位職責； ? 綠化員崗位職責； ? 會務接待員崗位職責； ? 餐飲部主管崗位職責； ? 餐飲部廚師崗位職責； ? 餐飲部服務員崗位職責。

三、管理運作制度

? 管理人員文明服務準則； ? 管理員工辦公制度； ? 管理員工辦公制度； ? 部門月計劃、月總結(jié)制度； ? 廉潔制度； ? 員工培訓制度；

? 財務管理制度及會計核算制度； ? 檔案資料管理制度； ? 值班管理制度；

? 辦公用品申請、購買、領(lǐng)用制度； ? 投訴制度、回訪制度； ? 機電設(shè)備維修回訪制度； ? 機電設(shè)備編號方法； ? 機電設(shè)備統(tǒng)計制度； ? 智能化信息管理制度； ? 消防控制中心管理規(guī)定； ? 水泵房管理規(guī)定； ? 配電房管理制度； ? 防火安全檢查制度； ? 地下車庫滅火應急方案； ? 電梯值班檢查制度； ? 電梯機房管理制度； ? 物業(yè)維修保養(yǎng)規(guī)范；

? 公共設(shè)備、設(shè)施日常運行、保養(yǎng)；

? 供配電系統(tǒng)日常運作、保養(yǎng)、維護操作規(guī)范； ? 給排水系統(tǒng)日常運作、保養(yǎng)、維護操作方案； ? 電梯系統(tǒng)日常運作、保養(yǎng)、維護操作方案； ? 空調(diào)設(shè)備日常操作、保養(yǎng)、維護操作方案； ? 消防系統(tǒng)操作方案； ? 整體運作流程；

? 業(yè)主（住戶）投訴處理流程； ? 回訪管理規(guī)程； ? 投訴處理工作管理規(guī)范； ? 物業(yè)驗收與接管流程； ? 檔案建立流程； ? 檔案管理規(guī)程； ? 工作督察流程你； ? 物料控制流程； ? 房屋管理養(yǎng)護操作規(guī)范； ? 房屋室內(nèi)維修流程； ? 公共設(shè)施維修養(yǎng)護流程； ? 機電設(shè)備維修流程； ? 社區(qū)文化活動開展流程； ? 治安管理運作流程； ? 保安服務工作規(guī)范； ? 保安人員交接班制度； ? 保安員值班規(guī)程； ? 安全值守服務工作規(guī)范； ? 安全保衛(wèi)人員培訓工作規(guī)范； ? 車輛停放管理操作規(guī)定； ? 突發(fā)事件的處理程序； ? 消防應急處理流程； ? 室內(nèi)安防報警應急反應流程； ? 園林綠化管理流程； ? 綠化養(yǎng)護作業(yè)規(guī)范 ? 室內(nèi)觀葉植物管理工作規(guī)范 ? 保潔管理流程； ? 清潔服務操作細則 ? 辦公場所清潔操作規(guī)范 ? 雕塑藝術(shù)品清潔作業(yè)工作規(guī)范 ? 高空作業(yè)工作規(guī)范 ? 前臺接待服務規(guī)范 ? 會議服務工作規(guī)范

五、員工考核制度

? 員工工作考核及獎勵制度； ? 員工崗位責任年考核表； ? 員工崗位月考核成績表； ? 員工崗位責任月考核成績匯總表； ? 經(jīng)理、副主任崗位月考核表； ? 事務助理月考核表； ? 綜合管理部主管月考核表； ? 綜合事務員月考核表； ? 會計員月考核表； ? 出納員月考核表； ? 倉管員核表；

? 工程技術(shù)部主管月考核表； ? 工程技術(shù)部工程師月考核表； ? 智能設(shè)備管理員月考核表； ? 水電設(shè)備管理員月考核表； ? 電梯管理員月考核表； ? 工程維修員月考核表； ? 保安部主管月考核表； ? 保安部班長月考核表； ? 保安部保安員月考核表； ? 保安部安全巡查員月考核表； ? 保安部車輛管理員月考核表； ? 環(huán)境管理部主管月考核表 ? 綠化班長月考核表； ? 保潔班長月考核表； ? 園藝工程師月考核表； ? 保潔員月考核表； ? 綠化員月考核表； ? 會務接待員月考核表； ? 餐飲部主管崗位月考核表； ? 餐飲部廚師崗位月考核表。

第三節(jié)

編制各崗位作業(yè)手冊

以標準化創(chuàng)建活動為抓手，全面梳理現(xiàn)行管理體制機制，通過梳理各崗位職能、職責，崗位工作規(guī)范、崗位職責說明書、崗位設(shè)置圖、崗位流程圖等，編制各崗位的工作手冊。手冊如下圖：

第四節(jié)

可視化培訓課件的推廣

我們通過對各專業(yè)服務流程、規(guī)范的梳理、優(yōu)化，制作成可視的培訓課件，更清晰和直觀，同時以公司的內(nèi)訓師為輻射中心，以日訓、周訓和月訓的方式，向各專業(yè)各一線崗位員工不斷推廣、深化，以達到公司統(tǒng)一的服務規(guī)范和服務標準。

例1：會議服務的《毛巾制作規(guī)范》 例2：專項服務的《送水服務流程》 例3：專項服務的《市電停電處理流程》

值班人員發(fā)現(xiàn)停市電（雙回路全停）報告主管聯(lián)系供電部門查明停電原因及恢復供電時間通知管理員主管或領(lǐng)班現(xiàn)場指揮檢查電梯是否困人檢查電梯是否困人（有電梯物業(yè)）（有電梯物業(yè)）電梯困人應急處理電梯困人應急處理通知業(yè)主和各使用單位開啟柴油發(fā)電機（按手動操作方法進行）手動拉下不能自動跳閘的各配電柜開關(guān)發(fā)電機自起動是否正常啟動N搶修發(fā)電機觀察設(shè)備運行情況Y檢查三相電壓監(jiān)控發(fā)電機運行情況合發(fā)電機總開關(guān)檢查三相電壓合消防開關(guān)柜總閘合各動力柜總閘合其它照明等開關(guān)總閘合其它照明等開關(guān)總閘12小時內(nèi)書面報告服務中心

第二篇：服務標準化工作材料

老君山創(chuàng)建服務標準化示范景區(qū)材料

老君山風景原為國有林場，公司自2007年組建以來，逐步完善了各項服務設(shè)施，目前已投資5個多億元，景區(qū)得到迅猛發(fā)展，2010年接待量已達到65萬人次，景區(qū)綜合收入達到1800多萬元，被評為：“伏牛山世界地質(zhì)公園，國家AAAA級旅游景區(qū)，國家級自然保護區(qū)，省級風景名勝區(qū)，省級文物保護單位”等；我們以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，認真貫徹《河南省服務標準化示范（試點）單位管理辦法》的規(guī)定，在省、市、縣技術(shù)監(jiān)督局的幫助和指導下，完善各項配套設(shè)施、豐富景區(qū)內(nèi)涵、加大宣傳力度，在提高接待檔次、優(yōu)化服務環(huán)境、規(guī)范內(nèi)部管理上狠下功夫，把標準化服務建設(shè)作為一項重點工程來對待，全面實施“標準提升服務質(zhì)量行動”，使老君山景區(qū)的服務水平大大提高，經(jīng)濟效益和社會效益日益攀升，我們主要做了以下幾方面工作。

一、強化領(lǐng)導，落實責任。

景區(qū)領(lǐng)導班子對景區(qū)服務標準化示范單位創(chuàng)建工作高度重視，成立了以董事長為組長，班子成員為副組長，各部門經(jīng)理為成員的領(lǐng)導小組，并成立了以總經(jīng)理牽頭，行政辦公室、質(zhì)監(jiān)部等相關(guān)部門參加的景區(qū)標準化服務調(diào)研組。全景區(qū)統(tǒng)一行動，密切協(xié)

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作，確保服務標準化示范單位的創(chuàng)建工作順利圓滿完成。

二、召開會議，制定科學合理方案。

老君山景區(qū)多次召開了景區(qū)調(diào)研會對旅游景區(qū)標準化服務進行專題研究。為把今年老君山景區(qū)創(chuàng)建服務標準化示范單位工作落到實處，提高我景區(qū)的服務質(zhì)量和市場競爭力，由服務標準化辦公室，給各部門下達了景區(qū)創(chuàng)建服務標準化示范單位工作的職責和任務，要求各部門拿出各自職責任務的詳細方案，送交標準化辦公室，并由標準化辦公室進行督辦落實。全面部署景區(qū)服務標準化示范單位創(chuàng)建工作，老君山景區(qū)借鑒其他先進景區(qū)經(jīng)驗，結(jié)合景區(qū)自身實際，制訂了創(chuàng)建服務標準化示范單位工作實施方案。以老君山景區(qū)創(chuàng)建服務標準化示范單位為契機，掀起景區(qū)標準化服務創(chuàng)建工作熱潮。

三、明確目標，積極工作。

為確保老君山景區(qū)的服務標準化工作的有序開展，我們對服務工作進行了嚴格的質(zhì)量控制、要求，約束景區(qū)按服務標準進行服務，消除不按標準服務的盲點，通過加強服務標準化管理，實行標準化服務、優(yōu)質(zhì)化服務、人性化服務，嚴格按標準進行服務，使我景區(qū)服務水平不斷提升，經(jīng)濟效益和社會效益日益攀升。

1、培訓學習。一是根據(jù)景區(qū)培訓計劃，篩選學習內(nèi)容，印制

學習、培訓內(nèi)容，分別邀請北京未來之舟禮儀培訓機構(gòu)到我景區(qū)進行為期一月的專業(yè)標準化禮儀培訓，使廣大職工對禮儀有了更高層次的認識，在工作中服務更規(guī)范、動作更標準；二是邀請鄭州旅游學院到我景區(qū)進行為期20天的旅游管理課程講解，讓景區(qū)的職工充分認識到景區(qū)的經(jīng)營管理等內(nèi)容；三是邀請北京華夏基石咨詢公司對我景區(qū)管理機構(gòu)、部門設(shè)置、管理模式等進行培訓指導；四是實行“走出去，請進來”的辦法。采取學習與參觀考察相結(jié)合、專家授課與專業(yè)教師講解相結(jié)合。景區(qū)全體導游到陜西師大藝術(shù)院進行專業(yè)技能培訓。景區(qū)職工分別到少林寺、龍門石窟、皇城相府、廣西桂林等景區(qū)參觀學習，五是邀請北京專業(yè)管理博士為景區(qū)標準化授課。并到黃山和云臺山進行標準化觀摩學習提；高了景區(qū)管理人員、服務人員、市場開發(fā)人員的標準化服務水平和服務質(zhì)量。

2、嚴格按照景區(qū)開發(fā)建設(shè)，規(guī)劃先行的原則。老君山景區(qū)總體規(guī)劃由上海同濟大學規(guī)劃設(shè)計院規(guī)劃設(shè)計；老君山金頂廟宇群由北京清華古建研究院規(guī)劃設(shè)計。老君山景區(qū)嚴格按照建設(shè)必須規(guī)劃先行的開發(fā)理念，嚴格按照總規(guī)設(shè)計要求的明清風格進行開發(fā)建設(shè)。

3、升級更新景區(qū)標識系統(tǒng)。景區(qū)內(nèi)原標識系統(tǒng)不統(tǒng)一，按照

《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法》的有關(guān)標準，聘請專家做指導，對景區(qū)內(nèi)所有標識系統(tǒng)進行全面升級改造，由鄭州領(lǐng)跑標識公司根據(jù)國家標準設(shè)計、制作出符合老君山特色的標志、標識系統(tǒng)共計860余塊。

4、規(guī)范景區(qū)工作人員服務技能。針對接待服務語言不規(guī)范、服務標準不同意的問題，景區(qū)聘請專業(yè)人員進行授課、并建立長期有效的監(jiān)督約束機制，使景區(qū)的整體服務更加規(guī)范標準。

5、加強景區(qū)安全管理。增強景區(qū)全員安全意識，牢固樹立“安全無小事，事事必規(guī)范”的思想。嚴格制定和執(zhí)行景區(qū)各項安全預案，健全景區(qū)各項安全生產(chǎn)責任制，投資500余萬元，實現(xiàn)全景區(qū)26.7平方公里數(shù)字化監(jiān)控全覆蓋、廣播系統(tǒng)全覆蓋。達到管理自動化、現(xiàn)代化。

6、健全綜合管理機構(gòu)成立質(zhì)檢部。為切實規(guī)范全體員工在日常工作中的標準化進程的執(zhí)行情況，抽調(diào)優(yōu)專業(yè)技能、能力強、素質(zhì)高的人員組成質(zhì)檢部來監(jiān)督落實各項工作的標準化實施。

7、推廣落實科學管理體系。邀請專業(yè)機構(gòu)對我景區(qū)進行ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境保護體系、ISO18001職業(yè)健康安全管理體系的認證工作。通過認證全面規(guī)范了景區(qū)的服務、管理、環(huán)境保護、安全工作；景區(qū)星級廁所建設(shè)嚴格按照GB/T

18973-2003標準建設(shè)；景區(qū)家庭賓館按照河南省星級評定標準進行管理。

8、經(jīng)過科學論斷和實踐形成標準體系。景區(qū)服務標準化辦公室通過調(diào)研、調(diào)查問卷、征詢部門及員工意見，并召開專題會議討論，形成初稿，在各部門試實施三個月，經(jīng)過實踐修改不合理標準59條，改進標準34條，最后經(jīng)全員認可，形成公司內(nèi)部企業(yè)標準650余項，涵蓋企業(yè)通用基礎(chǔ)標準、服務提供標準、服務保障標準、景區(qū)工作標準、服務標準和技術(shù)標準等。

四、示范帶動，效果明顯

通過實施標準化服務，使老君山景區(qū)的整體服務質(zhì)量有了明顯提高。由于我們適時將服務標準引入具體的工作中去，控制了幾個關(guān)鍵點，使景區(qū)的整體服務質(zhì)量大幅度提升，從而提高了景區(qū)從業(yè)人員對標準化服務的認識和理解，帶動整個景區(qū)實施標準化服務。

1、服務質(zhì)量明顯提升。老君山景區(qū)通過服務標準化示范單位的創(chuàng)建和后續(xù)工作的開展、貫徹、落實，使景區(qū)的引導標識、標牌更加規(guī)范統(tǒng)一，景區(qū)滿意率大大增加，服務標準得到了持續(xù)改進。尤其是，老君山景區(qū)在服務標準工作中實施十分考核制以來，員工的積極性、主動性、自覺性得到進一步的體現(xiàn)和展示，廣大

員工都能從大局出發(fā)，自覺遵守景區(qū)各項服務標準，并相互監(jiān)督，向違反服務標準的行為作斗爭，職工的綜合素質(zhì)明顯提高。通過市場調(diào)查和隨機測評，顧客滿意度比以前有明顯的增加，達到了95%，景區(qū)的知名度和市場競爭力明顯提高，規(guī)范化、標準化程度明顯得到提高，使景區(qū)的服務走上了標準化軌道，發(fā)展勢頭良好。

2、經(jīng)濟效益明顯增長。實施服務標準化前，我景區(qū)的月收入不足幾十萬元，實施標準化后，服務質(zhì)量有了明顯提高，月收入超過200萬元，旅游旺季有望達到300萬元。

3、輻射帶動效應明顯。隨著老君山景區(qū)服務標準化示范單位的創(chuàng)建，示范單位的輻射帶動效應收到了良好的成效。目前，家庭賓館、購物市場、生態(tài)停車場、餐飲行業(yè)等客源量比以往有明顯增長，景區(qū)的附近村民也受到創(chuàng)建工作的實惠，增加了200多個崗位，解決了當?shù)卮迕竦木蜆I(yè)問題，實現(xiàn)了農(nóng)民持續(xù)增收，加快了我縣的新農(nóng)村建設(shè)步伐。

河南老君山生態(tài)旅游開發(fā)有限公司

二〇一一年十二月二十五日

第三篇：標準化建設(shè)、規(guī)范化管理、信息化服務

吉木薩爾縣社保局積極開展“標準化建設(shè)、規(guī)范化管理、信息化服務”活動，努力實現(xiàn)“提高服務效率、提升服務質(zhì)量，健全完善服務體系”的總體目標。

一是窗口服務滿意化。以“方便、快捷、高效、務實”為基本要求，以“增強服務意識、改進工作作風、提高辦事效率、嚴格依法行政、確保群眾滿意”為目標，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，把社會保險服務窗口建設(shè)成為“學習之窗、服務之窗、創(chuàng)新之窗、效率之窗、協(xié)作之窗、清廉之窗”。

二是內(nèi)部管理科學化。完善社?；痤A決算管理，加強內(nèi)控制度建設(shè)。切實加強社?；鸬墓芾砗瓦\用，以深化內(nèi)部控制為重心，促進經(jīng)辦能力全面提升。進一步規(guī)范了業(yè)務經(jīng)辦流程，審計稽核部門對業(yè)務經(jīng)辦各環(huán)節(jié)的全程監(jiān)控。進一步強化稽核檢查，實行舉報獎勵制度，加大對冒領(lǐng)、騙取社?；鸬冗`法欺詐行為的打擊力度，確保社會保險基金安全完整。

三是數(shù)據(jù)處理信息化。加強“社保業(yè)務經(jīng)辦和社保業(yè)務全程電子化”建設(shè)，做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集工作和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理和運用，并與。進一步強化信息查詢、統(tǒng)計、分析、收費等功能，為社會保險業(yè)務、公共服務提供可靠的數(shù)據(jù)分析依據(jù)，以信息化促進管理工作的規(guī)范化。截至目前，四是員工隊伍全能化。窗口建設(shè)關(guān)鍵是人的建設(shè)，要造就一支工作作風硬、能夠適應形勢發(fā)展需要、擔當社保重任的職工隊伍，不僅需要加強業(yè)務能力的培訓、培養(yǎng)、提高，實現(xiàn)由精通單一業(yè)務向熟悉全能業(yè)務轉(zhuǎn)變，也需要切實改進服務，努力建設(shè)一支特別能吃苦、特別能忍耐、特別能拼搏、特別能創(chuàng)新、特別能奉獻的干部職工隊伍。

截至目前，基本養(yǎng)老保險參保人數(shù)16307人，基金收入4679萬元；職工醫(yī)療保險參保人數(shù)16726人，基金收入2982萬元；居民醫(yī)療保險參保人數(shù)17156人，基金收入79萬元。工傷保險參保人數(shù)15657人，基金收入313萬元；失業(yè)保險參保人數(shù)9954人，基金收入559萬元；生育保險參保人數(shù)12091人，基金收入213萬元。

第四篇：如何推行檔案工作規(guī)范化標準化

檔案工作規(guī)范化、標準化是實現(xiàn)檔案管理現(xiàn)代化的重要中間環(huán)節(jié)，在搞好硬件建設(shè)的同時，做好文書處理工作則是實現(xiàn)檔案工作規(guī)范化、標準化的重要基礎(chǔ)工作。日益豐富的工作實踐表明，雖然文書處理工作與檔案工作各有不同的工作任務，具有相對的獨立性，但由于文書是檔案的來源，檔案是文書的歸宿，所以，兩者又是文檔工作流程中緊密相關(guān)的工作環(huán)節(jié)。因此，我們要強化系統(tǒng)思維意識，樹立文書處理工作規(guī)范化、標準化與檔案工作規(guī)范化、標準化同行的工作指導思想，在實際工作中，把住文書處理工作規(guī)范化、標準化的入口關(guān)，做好實現(xiàn)檔案工作規(guī)范化、標準化的基礎(chǔ)工作。

一、公文制發(fā)是推進檔案工作規(guī)范化、標準化的基礎(chǔ)性前提

公文是檔案的前身，檔案由公文轉(zhuǎn)化而來?？梢哉f公文制發(fā)的怎樣，不僅僅決定公文本身的質(zhì)量，同時，也影響日后檔案的質(zhì)量，決定了檔案工作規(guī)范化、標準化的質(zhì)量的問題。因此，我們在公文制發(fā)中必須要注意解決好規(guī)范化、標準化問題，以提高檔案實體質(zhì)量，為檔案工作實施規(guī)范化、標準化管理打下牢固的工作基礎(chǔ)。首先公文用紙質(zhì)量要好，幅面尺寸規(guī)格要統(tǒng)一、規(guī)范、標準，符合國家的有關(guān)規(guī)定。排版形式為橫寫橫排，左側(cè)裝訂。二要注意檢查制發(fā)公文是否履行了簽發(fā)手續(xù)，是否符合審批權(quán)限，公文標題是否準確，主送單位和抄送單位準不準，落款是否與公文一致，有無日期等。三是公文字跡要牢固清晰。不論是草擬公文，繕印公文，還是做出的各種記錄、報表、簽字、批注等，都不應使用容易褪色的筆種、墨水和紙張，以保證字跡鮮明、清晰，有利于日后長久保管利用。四是使用文種要合理，擬制格式要規(guī)范，行文不要濫用簡稱和使用不規(guī)范的字，以利于日后標準化、現(xiàn)代化檢索手段的實施應用。

二、實施“以我為主”的立卷歸檔原則是推進檔案工作規(guī)范化、標準化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

相近公文的重復與立卷組合的無序是阻礙檔案工作 實現(xiàn)規(guī)范化、標準化的最大問題。實現(xiàn)檔案工作規(guī)范化、標準化的根本目標就是要實現(xiàn)檔案保管利用價值的最大化和案卷完整化、檢索利用便捷化。而“以我為主”的立卷歸檔工作則是解決問題、實現(xiàn)目標的關(guān)鍵性工作?！耙晕覟橹鳌钡牧⒕須w檔原則，即歸檔的文件要以本單位形成的文件為主的原則，不僅是在我國文書立卷歸檔工作實踐中形成并堅持下來的一條原則，而且還是推進檔案工作規(guī)范化、標準化，乃至現(xiàn)代化的一個重要原則。它要求我們在實際工作中，在嚴格執(zhí)行國務院辦公廳《不歸檔文件銷毀辦法》的基礎(chǔ)上，要注意解決好三個問題：一是要準確把握文件立卷歸檔的時效性，完成現(xiàn)行文件階段任務的，才能予以立卷或歸檔，本文來自文秘之音，海量精品免費文章請登陸 004km.cn查看而沒有完成的，則不能立卷或歸檔，否則，將會給檔案管理造成無序和混亂。二是明確立卷歸檔的重點和進行合理的立卷分工。要在“以我為主”原則指導下確立立卷歸檔的重點，在實際工作中要注意區(qū)分文件與資料，特別是要注意區(qū)分在內(nèi)容、形式和作用等方面都具有很多相似之處的文件資料之別，具體問題具體分析，以減少檔案管理中的重復度和信息冗余度，提高檔案利用的效率和效果。三是在堅持貫徹“以我為主”歸檔原則的前提下，要注意有效地維護全宗的完整性。在歸檔工作中既要掌握重點，分清主次，把住全宗的入口關(guān)，使不該歸檔文件不致混入，同時，又要注意防止應歸檔文件的散失。特別是在立卷中，要把同類并具有內(nèi)在聯(lián)系的文件材料組在一個卷內(nèi)，保持同一問題的完整性，反映同一問題的全部處理過程及來龍去脈，從而在提高檔案利用價值的同時，使立卷歸檔后所形成的檔案既完整，又不龐雜，為檔案的規(guī)范化、標準化管理奠定堅實的工作基礎(chǔ)。

三、提高案卷質(zhì)量是推進檔案工作規(guī)范化、標準化的可靠保證

不斷深化的工作實踐證明，案卷材料收集的是否完整是決定和影響檔案價值的因素，而立卷方法問題與案卷裝訂質(zhì)量問題則可能是決定和影響檔案工作規(guī)范化、標準化質(zhì)量的操作性因素。因此，在推進檔案工作規(guī)范化、標準化的工作進程中，我們必須一方面要注意解決好立卷方法問題，以有利于檔案標準化管理中的分類和檢索，另一方面，要注意解決好案卷裝訂質(zhì)量問題，以有利于檔案規(guī)范化管理。

第五篇：如何推行檔案工作規(guī)范化標準化

如何推行檔案工作規(guī)范化標準化

在我國進行文檔一體化改革和建立文件中心是十分必要和可行的。文件中心是文檔一體化之下當文件運動到暫時保存階段時的一種有益補充。它不能也決不是實現(xiàn)文檔一體化的一種具體模式、方法，文件中心應在文檔一體化的思路指導下建設(shè)。

一、文檔一體化與文件中心的理論依據(jù)及其必要性所謂文檔一體化就是將目前檔案工作現(xiàn)實中各機關(guān)相對分散獨立的文件管理和檔案管理統(tǒng)一成一個有機整體進行管理而文件中心是介于文件產(chǎn)生形成機關(guān)和檔案館之間的一種過渡性文件保管機構(gòu)國內(nèi)學者一致認為它們的理論依據(jù)是文件生命周期理論。

文件生命周期理論告訴我們文件從其產(chǎn)生形成到最終銷毀或作為檔案永久保存是一個完整的生命過程這一過程可分為若干階段由于各階段有其不同的價值、作用和特點各階段文件存在著與之相對應的保管地點和存放方式。國內(nèi)外學者對周期理論階段劃分不一各執(zhí)一詞。筆者認為比較適合我國國情和比較合理的是國內(nèi)學者的四階段劃分法將文件的生命運動過程劃分為制作階段、現(xiàn)實使用階段、暫時保存階段和永久保存階段。

文件生命周期理論強調(diào)文件從始至終都是一個完整的、動態(tài)的、連續(xù)的生命運動過程。而我國檔案工作通過歸檔口的設(shè)

臵將文件的第一、二階段作為文件將第三、四階段作為檔案并采取非統(tǒng)一的標準和方法進行管理使文件運動的不同階段相對獨立因此造成文檔分離的不正?，F(xiàn)象。要解決這一實際工作的難題必須實現(xiàn)文檔一體化將文件和檔案即將原來分離的二、三階段揉合起來這種揉合是符合文件運動的特點的這兩個階段的文件都處于現(xiàn)行和半現(xiàn)行階段都具有不穩(wěn)定性、中間性和過渡性的特點都主要是為產(chǎn)生文件的機關(guān)、為發(fā)揮其原始價值服務的。從本質(zhì)上四個階段都是文件只是其價值、特點、存放地址不同因此文檔一體化在現(xiàn)實中主要是對二、三階段文件的一體化管理。

依據(jù)文件生命周期理論文件運動的不同階段需要不同的管理方式、保管場所其中暫時保存階段文件尤為特殊這一階段的文件要經(jīng)受時間的考驗有的可能沒有價值可以銷毀有的一段時間內(nèi)有價值然后再銷毀有的具有永久保存價值將來還需要進館保存因此需要一個過渡性的中間機構(gòu)來專門對其進行整理、保管和利用。于是文件中心這一機構(gòu)便應運而生了。國內(nèi)外學者對文件中心的實踐范圍各說不一但其管理的對象、內(nèi)容是一致的。

文體一體化和建立文件中心具有理論依據(jù)在理論上是成立的在實踐中是否切實可行是否確有必要呢?回答是肯定的。文檔分離帶來大量的弊端造成大量失控的具有重要價值的賬外文件檔案部門由此館藏質(zhì)量降低進而導致不能很好的發(fā)揮參考服務作用導致檔案部門信息服務功能降低也導致了檔案部門地位的降低。

隨著我國高新技術(shù)的發(fā)展文件檔案的計算機管理提上了議事日程。文件檔案的計算機管理克服了以往工作環(huán)節(jié)、工作程序的重復雷同將文件和檔案作為統(tǒng)一的系統(tǒng)工程加強文件管理的超前控制保證了檔案的質(zhì)量從而充分發(fā)揮了檔案的作用。檔案工作者提前介入文件的生命周期從信息源頭做起的思想在世界范圍內(nèi)受到一致歡迎這種思想主要來源于為解決文檔分離使電子時代檔案工作從根本上動搖而提出的也是解決現(xiàn)實文檔分離的根本辦法。

最早產(chǎn)生于美國并在國外許多國家廣泛流行的文件中心是否適合我國國情、能否在我國建立和推廣至今在學術(shù)界仍未取得完全一致的認識。我國檔案工作在集中統(tǒng)一管理原則指導下在全國范圍建立了各級各類檔案室、檔案館和檔案事業(yè)管理機構(gòu)構(gòu)成一個嚴密完整的組織體系文件也經(jīng)歷著從現(xiàn)行文件階段到機關(guān)檔案室階段再到檔案館檔案階段的生命運動過程也存在著類似文件中心的管理中間性過渡性半現(xiàn)行文件的機關(guān)檔案室。然而筆者認為這并不排斥文件中心在我國建立推廣只要注意文件中心的適用范圍后文將詳述它可以成為我國檔案管理機構(gòu)的有益補充。從目前試點的模式來看文件中心在我國是可行的而且是必要的，文件中心能改變中小機關(guān)檔案工作薄弱的現(xiàn)狀

檔案工作規(guī)范化、標準化是實現(xiàn)檔案管理現(xiàn)代化的重要中間環(huán)節(jié)，在搞好硬件建設(shè)的同時，做好文書處理工作則是實現(xiàn)檔案工作規(guī)范化、標準化的重要基礎(chǔ)工作。日益豐富的工作實踐表明，雖然文書處理工作與檔案工作各有不同的工作任務，具有相對的獨立性，但由于文書是檔案的來源，檔案是文書的歸宿，所以，兩者又是文檔工作流程中緊密相關(guān)的工作環(huán)節(jié)。因此，我們要強化系統(tǒng)思維意識，樹立文書處理工作規(guī)范化、標準化與檔案工作規(guī)范化、標準化同行的工作指導思想，在實際工作中，把住文書處理工作規(guī)范化、標準化的入口關(guān)，做好實現(xiàn)檔案工作規(guī)范化、標準化的基礎(chǔ)工作。

一、公文制發(fā)是推進檔案工作規(guī)范化、標準化的基礎(chǔ)性前提

公文是檔案的前身，檔案由公文轉(zhuǎn)化而來。可以說公文制發(fā)的怎樣，不僅僅決定公文本身的質(zhì)量，同時，也影響日后檔案的質(zhì)量，決定了檔案工作規(guī)范化、標準化的質(zhì)量的問題。因此，我們在公文制發(fā)中必須要注意解決好規(guī)范化、標準化問題，以提高檔案實體質(zhì)量，為檔案工作實施規(guī)范化、標準化管理打下牢固的工作基礎(chǔ)。首先公文用紙質(zhì)量要好，幅面尺寸規(guī)格要統(tǒng)一、規(guī)范、標準，符合國家的有關(guān)規(guī)定。排版形式為橫寫橫排，左側(cè)裝訂。二要注意檢查制發(fā)公文是否履行了簽發(fā)手續(xù)，是否符合審批權(quán)限，公文標題是否準確，主送單位和抄送單位準不準，落款是否與公文一致，有無日期等。三是公文字跡要

牢固清晰。不論是草擬公文，繕印公文，還是做出的各種記錄、報表、簽字、批注等，都不應使用容易褪色的筆種、墨水和紙張，以保證字跡鮮明、清晰，有利于日后長久保管利用。四是使用文種要合理，擬制格式要規(guī)范，行文不要濫用簡稱和使用不規(guī)范的字，以利于日后標準化、現(xiàn)代化檢索手段的實施應用。

二、實施“以我為主”的立卷歸檔原則是推進檔案工作規(guī)范化、標準化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

相近公文的重復與立卷組合的無序是阻礙檔案工作實現(xiàn)規(guī)范化、標準化的最大問題。實現(xiàn)檔案工作規(guī)范化、標準化的根本目標就是要實現(xiàn)檔案保管利用價值的最大化和案卷完整化、檢索利用便捷化。而“以我為主”的立卷歸檔工作則是解決問題、實現(xiàn)目標的關(guān)鍵性工作?！耙晕覟橹鳌钡牧⒕須w檔原則，即歸檔的文件要以本單位形成的文件為主的原則，不僅是在我國文書立卷歸檔工作實踐中形成并堅持下來的一條原則，而且還是推進檔案工作規(guī)范化、標準化，乃至現(xiàn)代化的一個重要原則。它要求我們在實際工作中，在嚴格執(zhí)行國務院辦公廳《不歸檔文件銷毀辦法》的基礎(chǔ)上，要注意解決好三個問題：一是要準確把握文件立卷歸檔的時效性，完成現(xiàn)行文件階段任務的，才能予以立卷或歸檔，而沒有完成的，則不能立卷或歸檔，否則，將會給檔案管理造成無序和混亂。二是明確立卷歸檔的重點和進行合理的立卷分工。要在“以我為主”原則指導下確立立卷歸檔的重點，在實際工作中要注意區(qū)分文件與資

料，特別是要注意區(qū)分在內(nèi)容、形式和作用等方面都具有很多相似之處的文件資料之別，具體問題具體分析，以減少檔案管理中的重復度和信息冗余度，提高檔案利用的效率和效果。三是在堅持貫徹“以我為主”歸檔原則的前提下，要注意有效地維護全宗的完整性。在歸檔工作中既要掌握重點，分清主次，把住全宗的入口關(guān)，使不該歸檔文件不致混入，同時，又要注意防止應歸檔文件的散失。特別是在立卷中，要把同類并具有內(nèi)在聯(lián)系的文件材料組在一個卷內(nèi)，保持同一問題的完整性，反映同一問題的全部處理過程及來龍去脈，從而在提高檔案利用價值的同時，使立卷歸檔后所形成的檔案既完整，又不龐雜，為檔案的規(guī)范化、標準化管理奠定堅實的工作基礎(chǔ)。

三、提高案卷質(zhì)量是推進檔案工作規(guī)范化、標準化的可靠保證

不斷深化的工作實踐證明，案卷材料收集的是否完整是決定和影響檔案價值的因素，而立卷方法問題與案卷裝訂質(zhì)量問題則可能是決定和影響檔案工作規(guī)范化、標準化質(zhì)量的操作性因素。因此，在推進檔案工作規(guī)范化、標準化的工作進程中，我們必須一方面要注意解決好立卷方法問題，以有利于檔案標準化管理中的分類和檢索，另一方面，要注意解決好案卷裝訂質(zhì)量問題，以有利于檔案規(guī)范化管理。

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