第一篇：加強酒店服務(wù)標準化與規(guī)范化的計劃方案

服務(wù)標準化與規(guī)范化執(zhí)行標準

為了更好的服務(wù)好每一位入住的客戶，加強服務(wù)的標準化和規(guī)范化，特制定以下服務(wù)標準和規(guī)范，希望每一位員工共同遵守和執(zhí)行。一：管理人員

1.統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，2.上班時間提前10分鐘到崗，檢查各班次出現(xiàn)的問題，做到及時解決。3.工作期間做到流動管理，隨時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，處理不了的及時上報。4.工作期間要及時掌握每一員工的工作狀態(tài)，以員工為主，服務(wù)好每一位員工，做到每天對員工說一句關(guān)心的話，做一件貼心的事。

5.工作期間及時了解住客信息，如遇到過生日，生病等比較重要的事情，要做到親自慰問和拜訪，并做好記錄，隨時與客戶做好溝通。6.工作期間要求每一位員工做好相互監(jiān)督，對于自己做不到位，沒有執(zhí)行好的事情，員工有權(quán)力提出質(zhì)問，并及時改正。

二：前臺接待

接待服務(wù)主要是指接待住店客人，包括有預(yù)定的團隊，散客，以及無預(yù)定的散客，為他們辦理入住，并負責分配房間等相關(guān)服務(wù)事項。1.前臺接待要求

前臺服務(wù)員在接待客人時，要做到儀表整潔，儀容端莊，精神飽滿；并保持工作場所衛(wèi)生整潔，桌面辦公用品堆放整齊，給客人留下環(huán)境整潔，辦事有效率，講文明禮貌的良好印象。2.前臺接待服務(wù)的禮儀

（1）前臺服務(wù)員在接待客人時，要做到工作有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼第三位客人，并及時說：“對不起，請稍等”

（2）如果登記的人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，提高效率。（3）態(tài)度和藹。接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。（4）熱情快捷。前臺的工作要保持熱情快捷，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時間。

（5）姿勢正確。接待一般是站立服務(wù)，如有客人來，需要及時站立問候后再坐下操作，姿勢要好，不要失態(tài)。

（6）精力集中。工作是要全神貫注，不要出差錯；客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字弄錯或讀錯是一種失禮行為；不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話；在崗位上，不能與熟悉的客戶談話過久；不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯。

(7)酒店內(nèi)人來人往，前臺員工要學(xué)會觀察，記錄客人個人資料以備用。（8）對重要的客人或熟悉的客人可以不漏聲色，巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感。

（9）要認真完成對客人的一切承諾，對不能做到的事要坦誠相告，說明沒辦成的原因，同時最好介紹客人到能滿足其要求的地方。

（10）對于一些剛?cè)胱】腿说耐对V，要及時處理；客人抱怨某項服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題予以上報并得以改正。具體的做法是：將問題記錄在投訴薄上或是向經(jīng)理匯報，以便酒店能夠采取及時的行動。糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生，如客人對酒店或設(shè)備維修仍不滿意，應(yīng)請求經(jīng)理的幫助，盡量避免客人不滿而歸。

（11）前臺員工應(yīng)具備隨機應(yīng)變的能力，善于處理各種事件，隨時準備應(yīng)付各種意外；能充分運用自己的智慧，得體的處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處理有方。

3.接待服務(wù)的內(nèi)容（1）正確掌握當日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況；了解當日離店客人的名單及其離店時間；了解預(yù)定客人的記錄，與客房聯(lián)系，核對房間狀況。

（2）熱情接待住店客人，辦理入住手續(xù)（VIP客人和會議的入住應(yīng)注意提前安排），客人辦好入住手續(xù)后，及時調(diào)整房態(tài)狀況。

（3）為客人辦理換房手續(xù)及延遲離店手續(xù)，并做好記錄由上級簽字生效。（4）處理及更正客人賬單，存放客人登記薄副本，制作和處理有關(guān)報表，資料。（5）與相關(guān)部門保持聯(lián)系，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。三：客房清潔服務(wù)

客房清潔服務(wù)是酒店提供給住客的基本服務(wù)，客房的舒適，美觀，清潔，需要通過客房的整理和清掃倆實現(xiàn)，而客房服務(wù)員承擔了這一切。

1.清潔衛(wèi)生的標準和要求 標準：

客房清潔衛(wèi)生要做到“七無”“六結(jié)”“兩消毒’”一干凈”（1）“七無”：無六害，無積塵，無異味，無蛛網(wǎng)，無污漬，無衛(wèi)生死角，無雜物。

（2）“六潔”：室內(nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲物室、行李室清潔，職工工作服清潔。

（3）“兩消毒”：兩消毒：茶具飲具消毒、衛(wèi)生間潔具消毒。（4）“一干凈”：員工個人衛(wèi)生干凈。

要求：

(1).客房衛(wèi)生每天全面清潔一次，客人外出一次，小整一次。

(2).環(huán)境衛(wèi)生，包括走廊，左右樓梯間、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、儲物室等，要堅持早午晚清潔三次，實行勤掃、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。

(3).床上用品做到一客一換，客人退房要更換被套、枕套、床單等，常住房的布草至少三天一換，隨臟隨換。

(4).茶具、飲具在客房的每天消毒，在公共區(qū)域的每客一換，撤換出來的茶具飲具要實行“一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管”，2.住房的整理。

客房服務(wù)員進房打掃衛(wèi)生，通常在客人外出后進行，但為禮貌起見，開門前必須輕輕敲門。敲門的規(guī)范動作是：用右手的中指和食指關(guān)節(jié)輕輕敲三下門，若無回音，過五秒再敲三下；第二次敲后仍無回音，便可開門進房。但若敲門后聽到房間內(nèi)有客人的問候聲，應(yīng)立即報上自己的身份。進入房間后應(yīng)說明來意，征得客人同意后方能清理衛(wèi)生。打掃房間時，要一直開著房門。

在客房內(nèi)工作，將客人的文件，雜志稍加整理，打掃后放原處，不得弄錯位置，更不得擅自翻動客人的物品及向客人索取任何物品。除扔在垃圾桶里的東西外，即使是放在地上的東西也只能替客人簡單的整理，不能自行處理。

在服務(wù)過程中不得在客房內(nèi)看電視，聽音樂。除發(fā)生意外情況，不要使用客房的電話。凡打到客房內(nèi)的電話，一律不要接聽。客人請坐，給小費或贈送物品時，要婉言謝絕，并致謝意。3.客房清潔的衛(wèi)生標準；（1）眼看到的地方無污跡（2）手摸到的地方無灰塵（3）設(shè)備用品無病毒（4）空氣清新無異味

（5）房間內(nèi)衛(wèi)生要達到以下要求；

天花板，墻角無蛛網(wǎng)；地面干凈無雜物；玻璃，燈具明亮無灰塵；布草潔白無破損；茶具，杯具消毒無痕跡；家具設(shè)備整潔無殘缺；壁紙干凈無污跡；衛(wèi)生間清潔無異味。

第二篇：251-酒店程序化、規(guī)范化與標準化管理

酒店程序化、規(guī)范化與標準化管理

酒店經(jīng)營競爭日益殘酷，酒店軟件服務(wù)中的三化即程序化、規(guī)范化、標準化愈顯重要。我們在調(diào)研許多酒店時發(fā)現(xiàn)，酒店軟件服務(wù)與硬件設(shè)施發(fā)展相比，進步是微乎其微，而國際連鎖酒店卻恰恰相反，他們是非常注重酒店軟件服務(wù)，在投入的時間與經(jīng)濟上，大大超越國內(nèi)酒店在這方面的比重。所以，每當外資酒店進入一個地區(qū)時，同行均有“狼來了”的恐懼感，然而，在科學(xué)的分析以后我們不難發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)酒店的硬件設(shè)施并不比外資酒店弱，甚至有些地方還超越，但我們的軟件服務(wù)服務(wù)與他相比，就無法相提并論了。這種現(xiàn)象在國內(nèi)酒店比比皆是，這是國內(nèi)職業(yè)經(jīng)理人對于基礎(chǔ)三化管理的理解不一致或不準確，造成目前酒店管理里的許多基礎(chǔ)服務(wù)不到位。

一、國內(nèi)職業(yè)經(jīng)理人對于三化管理存在的認識誤區(qū)

誤區(qū)一：過去的經(jīng)驗代表專業(yè)

中國酒店的專業(yè)化進程是一個拿來主義的進程，從最開始的建國學(xué)半島，白天鵝學(xué)假日，到全國學(xué)建國白天鵝，都是一個學(xué)習(xí)的過程，包含國家旅游局出臺的星標也是學(xué)習(xí)國外的行業(yè)標準，在這種大環(huán)境大背景之下，很大程度上制約了職業(yè)經(jīng)理人的創(chuàng)新思維，第一代(1995年以前)開始的職業(yè)酒店經(jīng)理人基本上養(yǎng)成一種復(fù)制能力，將過去在某酒店的工作經(jīng)驗、制度完全照搬，有些東西自己都還不能夠完全理解，不顧所在酒店的消費習(xí)慣、區(qū)域文化及酒店功能布局等實際情況，必然形成酒店百店一個樣的質(zhì)量同質(zhì)化。

經(jīng)驗只能讓我們少走彎路，不是百戰(zhàn)百勝的法寶，善于運用經(jīng)驗是站在昨天肩膀的巨人，過于依賴經(jīng)驗是活在昨天的矮子。

誤區(qū)二：制度越多代表越越規(guī)范

酒店是集生產(chǎn)和銷售于一體的企業(yè)，部門多，制度細。每一個做酒店的人對于制度的規(guī)范性都有區(qū)別于其他企業(yè)的明顯感覺，我們做過統(tǒng)計，完整編好一本酒店管理實務(wù)，大約字數(shù)在50萬字以上，這樣龐大的資料不是工作人員能夠記得住的，能夠經(jīng)常運用的只有一些，如何有效進行甄別，選擇一些最有用最實際的給予員工，并根據(jù)員工在本企業(yè)的發(fā)展實際程度進行有目的的灌輸，這樣會有成效的多。但現(xiàn)實不是這樣，我們在一些酒店調(diào)研發(fā)現(xiàn)：有很多不實際、不實用的酒店制度往往使員工的負擔加重，但這卻是酒店管理人員重視的，對于制度越多越規(guī)范的錯誤認識在相當多的酒店內(nèi)存在。

制度是企業(yè)前進的保障，是規(guī)范化的保障，但過于教條的制度會成為阻礙員工積極性，執(zhí)行力緩慢的包袱，正如古人一句話：盡信書不如無書！誤區(qū)三：現(xiàn)在的合作者等于過去的員工80、90后的新生代進入酒店行業(yè)，酒店行業(yè)普遍有難管理的共同感,時間、地點、事件都已經(jīng)發(fā)生變化，我們?nèi)绻€用過去的管理經(jīng)驗與方法去管理完全不同環(huán)境影響下、完全不同學(xué)歷教育下的團隊本身就是一件啼笑生非的事情。換一種心態(tài)、換一種角度、換一種方法來帶好今天的80、90后是我們必須要認真面對的重要人力資源管理工作。

50后可以帶好我們，我們就應(yīng)該帶好80、90后，這不僅是能力的問題更是歷史責任的問題。

二、如何正確理解酒店管理的三化

我們闡述到了三化在制定與質(zhì)量及執(zhí)行者的誤區(qū)以后，我們應(yīng)該對三化有一個直觀準確的認識，到底在酒店管理里面如何理解三化呢？

首先應(yīng)該是標準化：標準化含義是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定、實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的過程。

酒店管理中的標準化就是展現(xiàn)在客人面前的服務(wù)結(jié)果，比如車輛指揮的動作，禮賓員的服務(wù)與微笑，開房的效率與程序，客房里展現(xiàn)出來的衛(wèi)生狀況、物品配備等都是標準化范疇。酒店管理者需要把握的就是如何穩(wěn)固標準，提高標準，所有的規(guī)范、程序都是為標準化服務(wù)的，某種意義而言，程序化是過程，標準化是結(jié)果，意義就不言而喻了。

其二規(guī)范化：規(guī)范是指一種統(tǒng)一性，一件工作一個員工做是按照某個程序，達到某個標準。規(guī)范化就可以理解成多個員工甚至所有員工做這件事情同樣和一個員工一樣的程序與達到同樣的結(jié)果，這個就是規(guī)范化。規(guī)范化主要針對團隊而言，而要達到規(guī)范化，管理的作用就顯得尤為重要，這里面管理者制度制定，培訓(xùn)、督導(dǎo)都是為規(guī)范化服務(wù)的，如果說一個酒店的質(zhì)量標準不高與管理者個人的專業(yè)有關(guān)系的話，規(guī)范化不到位那就是管理的缺位了。

第三程序化：程序化實際上是酒店管理三化里很重要的一環(huán)，沒有專業(yè)的程序化就沒有規(guī)范與標準而言。程序化是指完成每一項工作的步驟和方法。某種意義而言程序化的好壞決定著規(guī)范化與標準化的好壞。但程序化是需要管理者因地制宜的進行變化，還可以根據(jù)程序去創(chuàng)新。這些年來，酒店里的客房鋪床，餐飲擺臺，經(jīng)歷了多少的變化，這都是一代又一代優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，酒店專家努力的結(jié)果，我們一定不能走入一個誤區(qū)，拿著過去的程序當成專業(yè)，而應(yīng)該結(jié)合實際，提高標準，這樣才是真正的理解程序化。

三、國際連鎖酒店對于三化管理的執(zhí)行

在三化管理里面，國際連鎖酒店做得可謂是盡善盡美，無論從哪個地方來看，去過國際連鎖酒店消費者或在里面工作過的人都有明顯的感受，他們的三化管理制度清晰，注重培訓(xùn)，執(zhí)行到位，這是國內(nèi)酒店所需要引起高度重視的地方，例如喜達屋集團旗下的喜來登品牌，對于他的早餐都會有明細的規(guī)定，如冷盤配置多少，飲品配置多少，熱菜配置多少，水果如何配置等等都有詳盡的喜來登標準，任何一個小小的細節(jié)，國際連鎖酒店都會有細化量化的可行性標準，這一點，是真值得我們國內(nèi)酒店學(xué)習(xí)的。

四、因地制宜是科學(xué)三化管理的前提

要做好酒店的三化管理，前提就是因地制宜，許多酒店不一樣，特別是功能布局不一樣，物資配備不一樣，這就要求著酒店管理者必須認真考察實際，結(jié)合實際科學(xué)制度制定，閉門造車只會制作出一大堆不實用卻又耗費人力的制度，往往會在后面的經(jīng)營里根本不適用。

案例：筆者曾經(jīng)在湖南某地主持籌備一家五星級酒店，籌備前期召開高管會議，要求大家做好各部門的定編定崗，結(jié)果第二天幾位副總都將自己分管部門編制報上，在審核過程里發(fā)現(xiàn)有些部門多了，有些部門少了，有些崗位人員編制多了，有些崗位人員編制少了。這充分反映一些職業(yè)經(jīng)理對過去的依賴，對過去資料的依賴，沒有認真走現(xiàn)場，連定編定崗都出問題，以此類推，后面的物資采購，制度設(shè)定我想也會直接從電腦里出，基于此，筆者帶著副總一個一個部門進行實地測算，從此扭轉(zhuǎn)當時對于過去經(jīng)驗依賴的作風(fēng)，也為那家酒店的籌備打下了較好的基礎(chǔ)，獲得投資方與團隊對于個人的認可，在后來的市場經(jīng)營里也證明當時的決策是正確的。

具體問題具體分析既是哲學(xué)的管理觀點，也是管理工作方法的公式定理，懂得運用經(jīng)驗，結(jié)合實際，因地制宜才是提高三化管理的根本出路。

五、良好的培訓(xùn)是三化管理提高的法寶

眾所周知，培訓(xùn)是執(zhí)行力的保障，培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量提高的保障。三化管理也是如此，酒店需要建立良好的培訓(xùn)機制才能保障三化管理執(zhí)行的到位，如何做好三化管理的培訓(xùn)，筆者建議：首先選好優(yōu)秀的培訓(xùn)師，師資是第一位的，沒有好的老師是帶不出好的學(xué)員;其次是建立良好的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)體系很重要，要建立循環(huán)培訓(xùn)、針對性培訓(xùn)體系，循環(huán)培訓(xùn)的好處可以熟能生巧，針對性培訓(xùn)可以專門針對在實際里表現(xiàn)不佳者進行，這樣才能保持一致性;最后是培訓(xùn)注重實效性，培訓(xùn)不能走過場，培訓(xùn)不能當成任務(wù)，沒有改變的培訓(xùn)不如不培訓(xùn)，免得浪費時間，為提高培訓(xùn)的實效性，可以采取老師示范、學(xué)員跟做、學(xué)員單獨做、老師糾正的四大步驟進行，真正達到培訓(xùn)是提高的保障目的。

六、督導(dǎo)檢查是保障三化管理質(zhì)量的最后屏障

我們在進行酒店管理具體事務(wù)時工作方法無非不是制定制度、培訓(xùn)普及、檢查修正。沒有檢查就不能形成管理閉環(huán)，管理學(xué)前輩戴明先生已經(jīng)詳盡描述。然而現(xiàn)實中的酒店特別是一些區(qū)域酒店對于檢查極不重視，表現(xiàn)在：酒店高管不重視，檢查工作表面化，對檢查者授權(quán)不夠，檢查者本身不專業(yè)等等，要做好酒店三化管理的督導(dǎo)檢查，形成有效的閉環(huán)管理，酒店要有質(zhì)檢小組，組長應(yīng)該由總經(jīng)理擔當，要形成定期與不定期相結(jié)合的檢查管理制度，對于檢查組成員要進行嚴格的培訓(xùn)，確保檢查的質(zhì)量。

督導(dǎo)檢查即是管理的方法，更是管理的責任，許多檢查的缺位往往與管理者責任心有關(guān)，現(xiàn)場管理永遠是酒店管理的重要管理方法之一。

做好酒店三化管理的方法還有很多，只要用心，相信沒有解決不了的問題，如果所有酒店管理者都用心了，那中國酒店軟件質(zhì)量媲美國際連鎖酒店就指日可待了。（文/不詳）

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第三篇：酒店服務(wù)--加強規(guī)范化、提升個性化

隨著全球一體化進程的加快，酒店行業(yè)也在不斷發(fā)展，酒店作為流動人群的驛站，其作用在日益加強，而人們對她的期望和要求也越來越高，酒店行業(yè)的競爭也日趨激烈?，F(xiàn)階段一個酒店經(jīng)營的成功與否，很大程度上是由服務(wù)水平?jīng)Q定的，其服務(wù)水平直接關(guān)系到客戶的滿意度和酒店整體形象、業(yè)務(wù)發(fā)展。在當今各商務(wù)酒店的產(chǎn)品同質(zhì)化較強的情況下，服務(wù)正日漸成為酒店的核心競爭力之一，且被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”。現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭和發(fā)展已逐步突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架，進入到一個以客戶為中心的變革時代。而隨著客戶對酒店服務(wù)需求的不斷提高，酒店服務(wù)的創(chuàng)新需要不斷賦予新的內(nèi)涵。時至今日，在客戶需求不斷變化和提高的今天，微笑服務(wù)、一杯熱水的感動還能持續(xù)多久？誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。如何向客戶提供真正的個性化服務(wù)和人性化服務(wù)，如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶、爭取新客戶，已成為酒店行業(yè)管理層值得深思的工作。

眾多周知，規(guī)范化、標準化、程序化是酒店行業(yè)中的“老三花服務(wù)”，是服務(wù)產(chǎn)品的最低層次，最基本的要求，酒店餐飲不能提供“老三化服務(wù)”就不是一個合格的餐飲服務(wù)，就不符合行業(yè)的起碼要求。個性化、形象化、特色化是餐飲中的“新三花服務(wù)”，是服務(wù)產(chǎn)品的較高層次，是更高一級的要求，“新三花服務(wù)”是滿足顧客更高層次需求的服務(wù)。規(guī)范化、標準化服務(wù)做得好，并不一定會帶來顧客滿意，顧客覺得酒店服務(wù)做到這些都是理所應(yīng)當?shù)摹Ｖ挥邢蝾櫩吞峁﹤€性化、定制化、差異化服務(wù)后，才會使客人感覺到驚喜，并作出滿意的評價。

但是鼓勵差異化、個性化、定制化服務(wù)，并不是要以此來取代規(guī)范化服務(wù)，而是要盡量協(xié)調(diào)好兩者之間的關(guān)系。結(jié)合酒店行業(yè)發(fā)展的實際情況來看，中國酒店服務(wù)在當前和未來一個時期的發(fā)展方向應(yīng)該繼續(xù)以規(guī)范化為基礎(chǔ)，同時積極地輔以個性化服務(wù)。這是因為國內(nèi)旅游者才是我們旅游酒店業(yè)的主要消費支撐力量——在這個意義上，“攘外必先安內(nèi)”是正確的。在現(xiàn)實消費能力的制約下，國內(nèi)旅游者多為價格敏感者，或者是酒店產(chǎn)品的價格需求彈性比較大。旅游酒店實行標準化旅游服務(wù)戰(zhàn)略，可以實行規(guī)模化的市場擴張，降低平均成本，從而吸引更多的消費者。個性化服務(wù)主要用于特定細分市場的服務(wù)項目設(shè)計，用以支撐企業(yè)的品牌戰(zhàn)略。標準化與個性化是一個互動的過程。只要旅游者的需求和企業(yè)內(nèi)部的資源結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略目標等因素變化，標準化服務(wù)必然面臨創(chuàng)新。即對某些特定目標市場的旅游者提供具有個性化的服務(wù)。而個性化的服務(wù)項目成熟以后，必須以制度的形式通過標準化的服務(wù)程序與服務(wù)標準加以固化。

酒店的個性化服務(wù)作為一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地的法寶。當然，要想給住店賓客提供恰到好處的個性化服務(wù)絕非易事，只有用善解人意的心態(tài)配合創(chuàng)新的舉措，才能為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。規(guī)范化容易讓員工掌握并實施，而個性化服務(wù)的實施就相對難得多，它基于員工個體的差異化和酒店餐飲的差異化，那么如何在規(guī)范化基礎(chǔ)之上恰到好處的實施個性化服務(wù)，這是一門大學(xué)問，是對新時代酒店服務(wù)人員提出的一個更高層次的要求。

第四篇：標準化建設(shè)、規(guī)范化管理、信息化服務(wù)

吉木薩爾縣社保局積極開展“標準化建設(shè)、規(guī)范化管理、信息化服務(wù)”活動，努力實現(xiàn)“提高服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量，健全完善服務(wù)體系”的總體目標。

一是窗口服務(wù)滿意化。以“方便、快捷、高效、務(wù)實”為基本要求，以“增強服務(wù)意識、改進工作作風(fēng)、提高辦事效率、嚴格依法行政、確保群眾滿意”為目標，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，把社會保險服務(wù)窗口建設(shè)成為“學(xué)習(xí)之窗、服務(wù)之窗、創(chuàng)新之窗、效率之窗、協(xié)作之窗、清廉之窗”。

二是內(nèi)部管理科學(xué)化。完善社保基金預(yù)決算管理，加強內(nèi)控制度建設(shè)。切實加強社保基金的管理和運用，以深化內(nèi)部控制為重心，促進經(jīng)辦能力全面提升。進一步規(guī)范了業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，審計稽核部門對業(yè)務(wù)經(jīng)辦各環(huán)節(jié)的全程監(jiān)控。進一步強化稽核檢查，實行舉報獎勵制度，加大對冒領(lǐng)、騙取社?；鸬冗`法欺詐行為的打擊力度，確保社會保險基金安全完整。

三是數(shù)據(jù)處理信息化。加強“社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦和社保業(yè)務(wù)全程電子化”建設(shè)，做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集工作和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理和運用，并與。進一步強化信息查詢、統(tǒng)計、分析、收費等功能，為社會保險業(yè)務(wù)、公共服務(wù)提供可靠的數(shù)據(jù)分析依據(jù)，以信息化促進管理工作的規(guī)范化。截至目前，四是員工隊伍全能化。窗口建設(shè)關(guān)鍵是人的建設(shè)，要造就一支工作作風(fēng)硬、能夠適應(yīng)形勢發(fā)展需要、擔當社保重任的職工隊伍，不僅需要加強業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)、培養(yǎng)、提高，實現(xiàn)由精通單一業(yè)務(wù)向熟悉全能業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，也需要切實改進服務(wù)，努力建設(shè)一支特別能吃苦、特別能忍耐、特別能拼搏、特別能創(chuàng)新、特別能奉獻的干部職工隊伍。

截至目前，基本養(yǎng)老保險參保人數(shù)16307人，基金收入4679萬元；職工醫(yī)療保險參保人數(shù)16726人，基金收入2982萬元；居民醫(yī)療保險參保人數(shù)17156人，基金收入79萬元。工傷保險參保人數(shù)15657人，基金收入313萬元；失業(yè)保險參保人數(shù)9954人，基金收入559萬元；生育保險參保人數(shù)12091人，基金收入213萬元。

第五篇：服務(wù)規(guī)范化和標準化工作機制11.17

第三章

服務(wù)規(guī)范化和標準化工作機制

第一節(jié)

管理架構(gòu)

我們擬通過全公司范圍內(nèi)推行項目管理體系的建設(shè)，縮短管控流程，加強服務(wù)規(guī)劃化、標準化的復(fù)制效應(yīng)，提高客戶建議、應(yīng)急、投訴等事件的處理效率，使服務(wù)更直接、更高效。（如下圖）

原架構(gòu)：

項目制架構(gòu)：

第二節(jié) 質(zhì)量管理體系的建立和持續(xù)改進 在公誠物業(yè)，服務(wù)的規(guī)范化和標準化，是以ISO9001國際標準及本公司質(zhì)量體系來實現(xiàn)。我們將嚴格按照ISO9001國際標準及本公司質(zhì)量體系文件要求，對【廣東電信2014年物業(yè)管理外包項目】實行規(guī)范化、標準化管理。公司將設(shè)置服務(wù)產(chǎn)品多層質(zhì)量檢查和控制環(huán)節(jié)，定期對其有效性進行審核，上圖可說明公司服務(wù)產(chǎn)品如何進行質(zhì)量管理和控制：

同時，我們將在ISO9001的基礎(chǔ)上，擬定相應(yīng)的規(guī)章制度，進一步加強管理，提高管理質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。同時，我們將依托管理體系不斷的持續(xù)的分析和改進，使體系有機運作，令所有的體系文件更符合客戶的期望。（見下圖）

附：部分服務(wù)制度及工作規(guī)范

一、公眾制度 ? 業(yè)主公約； ? 精神文明公約；

? 樓宇使用及維護管理規(guī)定； ? 裝修管理規(guī)定； ? 裝修管理公約； ? 裝修人員管理規(guī)定； ? 物品進（出）管理規(guī)定； ? 治安管理規(guī)定； ? 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定； ? 園林綠化管理規(guī)定； ? 交通車輛、停車場管理規(guī)定； ? 環(huán)境保護管理規(guī)定； ? 電梯使用管理規(guī)定； ? 智能化設(shè)施使用管理規(guī)定；

二、內(nèi)部崗位制度

? 經(jīng)理崗位職責； ? 副主任崗位職責； ? 事務(wù)助理崗位職責； ? 綜合管理部主管崗位職責； ? 綜合事務(wù)員崗位職責； ? 會計員崗位職責； ? 出納員崗位職責； ? 倉管員崗位職責； ? 工程技術(shù)部主管崗位職責； ? 工程技術(shù)部工程師崗位職責； ? 智能設(shè)備管理員崗位職責； ? 水電設(shè)備管理員崗位職責； ? 電梯管理員崗位職責； ? 工程維修員崗位職責； ? 保安部主管崗位職責； ? 保安部班長崗位職責； ? 保安部保安員崗位職責； ? 保安部安全巡查員崗位職責； ? 保安部車輛管理員崗位職責； ? 各級人員在火災(zāi)撲救中的主要職責； ? 義務(wù)消防員崗位職責； ? 環(huán)境管理部主管崗位職責； ? 綠化班長崗位職責； ? 保潔班長崗位職責； ? 園藝工程師崗位職責； ? 保潔員崗位職責； ? 綠化員崗位職責； ? 會務(wù)接待員崗位職責； ? 餐飲部主管崗位職責； ? 餐飲部廚師崗位職責； ? 餐飲部服務(wù)員崗位職責。

三、管理運作制度

? 管理人員文明服務(wù)準則； ? 管理員工辦公制度； ? 管理員工辦公制度； ? 部門月計劃、月總結(jié)制度； ? 廉潔制度； ? 員工培訓(xùn)制度；

? 財務(wù)管理制度及會計核算制度； ? 檔案資料管理制度； ? 值班管理制度；

? 辦公用品申請、購買、領(lǐng)用制度； ? 投訴制度、回訪制度； ? 機電設(shè)備維修回訪制度； ? 機電設(shè)備編號方法； ? 機電設(shè)備統(tǒng)計制度； ? 智能化信息管理制度； ? 消防控制中心管理規(guī)定； ? 水泵房管理規(guī)定； ? 配電房管理制度； ? 防火安全檢查制度； ? 地下車庫滅火應(yīng)急方案； ? 電梯值班檢查制度； ? 電梯機房管理制度； ? 物業(yè)維修保養(yǎng)規(guī)范；

? 公共設(shè)備、設(shè)施日常運行、保養(yǎng)；

? 供配電系統(tǒng)日常運作、保養(yǎng)、維護操作規(guī)范； ? 給排水系統(tǒng)日常運作、保養(yǎng)、維護操作方案； ? 電梯系統(tǒng)日常運作、保養(yǎng)、維護操作方案； ? 空調(diào)設(shè)備日常操作、保養(yǎng)、維護操作方案； ? 消防系統(tǒng)操作方案； ? 整體運作流程；

? 業(yè)主（住戶）投訴處理流程； ? 回訪管理規(guī)程； ? 投訴處理工作管理規(guī)范； ? 物業(yè)驗收與接管流程； ? 檔案建立流程； ? 檔案管理規(guī)程； ? 工作督察流程你； ? 物料控制流程； ? 房屋管理養(yǎng)護操作規(guī)范； ? 房屋室內(nèi)維修流程； ? 公共設(shè)施維修養(yǎng)護流程； ? 機電設(shè)備維修流程； ? 社區(qū)文化活動開展流程； ? 治安管理運作流程； ? 保安服務(wù)工作規(guī)范； ? 保安人員交接班制度； ? 保安員值班規(guī)程； ? 安全值守服務(wù)工作規(guī)范； ? 安全保衛(wèi)人員培訓(xùn)工作規(guī)范； ? 車輛停放管理操作規(guī)定； ? 突發(fā)事件的處理程序； ? 消防應(yīng)急處理流程； ? 室內(nèi)安防報警應(yīng)急反應(yīng)流程； ? 園林綠化管理流程； ? 綠化養(yǎng)護作業(yè)規(guī)范 ? 室內(nèi)觀葉植物管理工作規(guī)范 ? 保潔管理流程； ? 清潔服務(wù)操作細則 ? 辦公場所清潔操作規(guī)范 ? 雕塑藝術(shù)品清潔作業(yè)工作規(guī)范 ? 高空作業(yè)工作規(guī)范 ? 前臺接待服務(wù)規(guī)范 ? 會議服務(wù)工作規(guī)范

五、員工考核制度

? 員工工作考核及獎勵制度； ? 員工崗位責任年考核表； ? 員工崗位月考核成績表； ? 員工崗位責任月考核成績匯總表； ? 經(jīng)理、副主任崗位月考核表； ? 事務(wù)助理月考核表； ? 綜合管理部主管月考核表； ? 綜合事務(wù)員月考核表； ? 會計員月考核表； ? 出納員月考核表； ? 倉管員核表；

? 工程技術(shù)部主管月考核表； ? 工程技術(shù)部工程師月考核表； ? 智能設(shè)備管理員月考核表； ? 水電設(shè)備管理員月考核表； ? 電梯管理員月考核表； ? 工程維修員月考核表； ? 保安部主管月考核表； ? 保安部班長月考核表； ? 保安部保安員月考核表； ? 保安部安全巡查員月考核表； ? 保安部車輛管理員月考核表； ? 環(huán)境管理部主管月考核表 ? 綠化班長月考核表； ? 保潔班長月考核表； ? 園藝工程師月考核表； ? 保潔員月考核表； ? 綠化員月考核表； ? 會務(wù)接待員月考核表； ? 餐飲部主管崗位月考核表； ? 餐飲部廚師崗位月考核表。

第三節(jié)

編制各崗位作業(yè)手冊

以標準化創(chuàng)建活動為抓手，全面梳理現(xiàn)行管理體制機制，通過梳理各崗位職能、職責，崗位工作規(guī)范、崗位職責說明書、崗位設(shè)置圖、崗位流程圖等，編制各崗位的工作手冊。手冊如下圖：

第四節(jié)

可視化培訓(xùn)課件的推廣

我們通過對各專業(yè)服務(wù)流程、規(guī)范的梳理、優(yōu)化，制作成可視的培訓(xùn)課件，更清晰和直觀，同時以公司的內(nèi)訓(xùn)師為輻射中心，以日訓(xùn)、周訓(xùn)和月訓(xùn)的方式，向各專業(yè)各一線崗位員工不斷推廣、深化，以達到公司統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標準。

例1：會議服務(wù)的《毛巾制作規(guī)范》 例2：專項服務(wù)的《送水服務(wù)流程》 例3：專項服務(wù)的《市電停電處理流程》

值班人員發(fā)現(xiàn)停市電（雙回路全停）報告主管聯(lián)系供電部門查明停電原因及恢復(fù)供電時間通知管理員主管或領(lǐng)班現(xiàn)場指揮檢查電梯是否困人檢查電梯是否困人（有電梯物業(yè)）（有電梯物業(yè)）電梯困人應(yīng)急處理電梯困人應(yīng)急處理通知業(yè)主和各使用單位開啟柴油發(fā)電機（按手動操作方法進行）手動拉下不能自動跳閘的各配電柜開關(guān)發(fā)電機自起動是否正常啟動N搶修發(fā)電機觀察設(shè)備運行情況Y檢查三相電壓監(jiān)控發(fā)電機運行情況合發(fā)電機總開關(guān)檢查三相電壓合消防開關(guān)柜總閘合各動力柜總閘合其它照明等開關(guān)總閘合其它照明等開關(guān)總閘12小時內(nèi)書面報告服務(wù)中心