第一篇：公共關(guān)系案例(討論題)

GE“工廠門”

事件回顧：

廈門通士達(dá)照明有限公司是廈門通士達(dá)有限公司與美國(guó)GE公司合資的國(guó)有控股公司，是中國(guó)照明行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。3月25日，美國(guó)俄亥俄州非營(yíng)利政策研究機(jī)構(gòu)Policey Matters Ohio(簡(jiǎn)稱PMO)發(fā)布了《好燈泡，壞工作：熒光燈背后的工人和工作環(huán)境》的調(diào)查報(bào)告稱，廈門通士達(dá)照明有限公司以種種形式壓榨工人血汗，如員工每月工作250小時(shí)以上、員工經(jīng)常餓肚子等種種情況。事件發(fā)生后，GE公司11名專家組奔赴廈門開展了為期一周的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。結(jié)論是通士達(dá)公司沒(méi)有違反勞動(dòng)法規(guī)的行為，也沒(méi)有證據(jù)表明有如該報(bào)告中所聲稱那樣的有員工致傷的事件發(fā)生，沒(méi)有員工提出對(duì)工作條件以及實(shí)際操作心存顧慮。

4月10日，GE公司發(fā)表聲明稱：PMO不能夠提供支持其所謂“調(diào)查”的具體調(diào)查方法；這種草率且未經(jīng)過(guò)仔細(xì)調(diào)研便出臺(tái)的所謂“報(bào)告”中的各種與事實(shí)不符、不完整及不準(zhǔn)確的表述對(duì)GE以及通士達(dá)公司良好的聲譽(yù)以及記錄造成了損害。

聯(lián)想與戴爾“報(bào)價(jià)門”

事件回顧：

2004年，IBM把2000元的筆記本康寶光驅(qū)錯(cuò)標(biāo)成了1元出售，最后按照一元向訂購(gòu)用戶發(fā)了貨。2006年8月7日，戴爾中國(guó)網(wǎng)站價(jià)格出錯(cuò)，價(jià)值8000余元的雙核服務(wù)器，有消費(fèi)者通過(guò)自選配置以976.56元的價(jià)格訂單成功。戴爾中國(guó)網(wǎng)站短短3小時(shí)內(nèi)收到了3000余份類似訂單。8月 10日，訂單客戶接到戴爾的通知稱，由于報(bào)價(jià)錯(cuò)誤，訂單被取消。戴爾表示將對(duì)每位客戶提供原價(jià)基礎(chǔ)上25％的優(yōu)惠，但每名客戶得到優(yōu)惠的臺(tái)數(shù)不超過(guò)5臺(tái)。

2008年1月9日，聯(lián)想美國(guó)網(wǎng)站出現(xiàn)系統(tǒng)錯(cuò)誤，售價(jià)1700美元的聯(lián)想ThinkPadT61筆記本264美元便可以買到。聯(lián)想的應(yīng)對(duì)之策是發(fā)一封取消訂單的郵件，然后便始終保持沉默。2月15日，戴爾官方網(wǎng)站爆出超低價(jià)顯示器廣告，原價(jià)8999元的27英寸液晶顯示器標(biāo)價(jià)2515元。網(wǎng)民們隨后馬上開始互傳、搶購(gòu)。2月26日，戴爾公司高調(diào)發(fā)布聲明，對(duì)顯示器售價(jià)出錯(cuò)正式道歉并按錯(cuò)誤的報(bào)價(jià)執(zhí)行發(fā)貨。

娃哈哈“偷稅門”

事件回顧：

2007年8月，一名自稱“稅務(wù)研究愛(ài)好者”的人舉報(bào)，娃哈哈公司董事長(zhǎng)宗慶后隱瞞巨額境內(nèi)外收入未如實(shí)申報(bào)個(gè)人所得稅，涉嫌偷漏稅數(shù)額高達(dá)近3億元之巨。

自偷漏稅事件曝光以來(lái)，宗慶后本人并沒(méi)有直面媒體回答這些疑問(wèn)。4月17日，和君創(chuàng)業(yè)總裁、娃哈哈工會(huì)顧問(wèn)李肅表示，完全是“達(dá)能設(shè)的陷阱”。李肅說(shuō)：“達(dá)能每次支付（工資、獎(jiǎng)金等）時(shí)，都差了一塊沒(méi)有給宗慶后，然后秦鵬(達(dá)能中國(guó)區(qū)總裁)告訴宗慶后，已在新加坡幫他完稅了。這導(dǎo)致宗慶后長(zhǎng)期認(rèn)為，每一筆都幫他上稅了?！卑凑绽蠲C的說(shuō)法，當(dāng)時(shí)達(dá)能娃哈哈合作還處于蜜月期，雙方這么口頭一約定，宗慶后沒(méi)繳稅很正常。后來(lái)雙方矛盾公之于眾之后，宗慶后在一封公開信中稱，自己是最廉價(jià)的CEO，收入只有3000歐元的月薪、10萬(wàn)歐元的年度補(bǔ)貼，外加合資公司年利潤(rùn)1%的獎(jiǎng)金。而達(dá)能則提出要成立逃稅調(diào)查組，并放 話要告宗慶后三宗罪：國(guó)有資產(chǎn)流失、商業(yè)賄賂和偷逃個(gè)人所得稅，讓宗慶后“在訴訟中度過(guò)余生”。

可口可樂(lè)“廣告門”

事件回顧：

在西藏“打、砸、搶”事件后不久，有網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上貼出圖片表明，可口可樂(lè)公司新的廣告海報(bào)在德國(guó)一個(gè)火車站上出現(xiàn)，一群僧侶乘坐一輛過(guò)山車，配以“夢(mèng)想成真”(Make It Real)的標(biāo)語(yǔ)。這名網(wǎng)友形容廣告中的3名僧侶便是代表西藏喇嘛，而過(guò)山車代表自由，“Make It Real”則代表“實(shí)現(xiàn)西藏自由”。大批網(wǎng)民支持該網(wǎng)友的說(shuō)法，誓言從此不碰可口可樂(lè)。

平安高管“年薪門”

事件回顧：

事件原是由有關(guān)交強(qiáng)險(xiǎn)暴力的爭(zhēng)論引發(fā)的。3月17日，中國(guó)平安(601318行情,股吧)公布年報(bào)顯示，平安有3名董事及高管2007年的稅前薪酬超過(guò)了4000萬(wàn)元。1055位車主聯(lián)名向保監(jiān)會(huì)遞交了一份請(qǐng)求，質(zhì)疑交強(qiáng)險(xiǎn)過(guò)多地分?jǐn)偭吮ｋU(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本，并請(qǐng)求保監(jiān)會(huì)進(jìn)行調(diào)查。

隨后，平安集團(tuán)針對(duì)此事作出回應(yīng)：相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告均經(jīng)過(guò)國(guó)際會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)確認(rèn)，并且嚴(yán)格按照保監(jiān)會(huì)的相關(guān)規(guī)定核算。從業(yè)務(wù)構(gòu)成來(lái)看，交強(qiáng)險(xiǎn)在平安產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中只占很小的比重。平安集團(tuán)還表示，2007年高管的基本工資同比并沒(méi)有增長(zhǎng)，其薪酬的增長(zhǎng)主要來(lái)自獎(jiǎng)金，而獎(jiǎng)金主要有兩個(gè)來(lái)源：一是與H股股價(jià)掛鉤的長(zhǎng)期獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃(虛擬期權(quán))的兌現(xiàn)；二是與2007年業(yè)績(jī)掛鉤的績(jī)效獎(jiǎng)金。雖然表面上看來(lái)，平安公司的解釋足以解答車主的質(zhì)疑。但是中國(guó)股市跌至3000點(diǎn)，而中國(guó)平安的1600億巨額融資自然會(huì)被大眾抨擊。由此平安高管4000至6000萬(wàn)元的薪酬成為股民和公眾熱議的話題，并成為進(jìn)一步質(zhì)疑中國(guó)平安的事件。

分眾“短信門”

事件回顧：

央視在“3·15”晚會(huì)上突然曝光分眾無(wú)線是國(guó)內(nèi)最大的垃圾短信制造者。由此國(guó)內(nèi)大眾對(duì)分眾無(wú)線的譴責(zé)聲此起彼伏。3月16日，央視《新聞聯(lián)播》針對(duì)此事做了一個(gè)后續(xù)報(bào)道，分眾傳媒的一位女性副總裁矢口否認(rèn)。3月17日，分眾股價(jià)大幅下跌26.59%。

3月18日，分眾和江南春分別向媒體和投資者發(fā)布了聲明。江南春表示，分眾個(gè)別業(yè)務(wù)部門及其收購(gòu)的一些下屬公司在去年承接了大量的商業(yè)廣告，投放給了未經(jīng)定制或許可的用戶，分眾表示歉意。第二天，分眾發(fā)布了其2007年第四季度財(cái)報(bào)。

根據(jù)財(cái)報(bào)，分眾第四季度來(lái)自于分眾傳媒無(wú)線的廣告營(yíng)收1600萬(wàn)美元，手機(jī)無(wú)線廣告收入占到總廣告收入的9.2%。同一天，江南春表示將在未來(lái)一周內(nèi)，親自督促“深查分眾無(wú)線各下屬公司及其員工是否擁有其他非正常途徑取得的用戶信息”。但是江南春堅(jiān)稱，分眾的客戶資源來(lái)自正規(guī)渠道和網(wǎng)絡(luò)，且認(rèn)為 “分眾無(wú)線未經(jīng)許可發(fā)出的短信至多也不會(huì)超過(guò)市場(chǎng)的2%”。

東航“返航門” 事件回顧：

3月31日，東航云南分公司18架航班“集體返航”，千余名旅客滯留機(jī)場(chǎng)，官方表示是由于天氣原因所致。4月2日，有消息稱，“返航”是由于飛行員停工造成，但東航仍堅(jiān)持稱返航是天氣原因所致。4月3日，有消息稱，東航與停飛飛行員協(xié)商尚未達(dá)成一致。4月4日，民航云南監(jiān)管辦封存返航航班資料、目的地機(jī)場(chǎng)天氣實(shí)況及相關(guān)飛行數(shù)據(jù)。4月5日，東航稱調(diào)查返航原因，如證實(shí)人為因素將依法嚴(yán)處。4月6日，東航就“返航”事件道歉，并仍堅(jiān)持是因?yàn)樘鞖庠颉Ｖ袊?guó)民航局派出工作組開始調(diào)查該事件。4月7日，東航承認(rèn)“返航”事件存在人為因素，稱已對(duì)涉嫌當(dāng)事人實(shí)施停飛和調(diào)查處理。4月16日，民航局就東航 “返航事件”作出處罰決定。民航西南地區(qū)管理局要把涉及停航的東航2條航線、部分航班上報(bào)民航局，當(dāng)時(shí)尚未確定具體哪一航線停航，直到4月22日才對(duì)外公布，停止東航兩條航線經(jīng)營(yíng)權(quán)，調(diào)減東航的昆明至麗江、中甸等6個(gè)目的地城市約20個(gè)航班。

家樂(lè)?！暗种崎T”

事件回顧：

4月7日，北京奧運(yùn)會(huì)圣火在巴黎的傳遞遭到“藏獨(dú)”分子的破壞，網(wǎng)友遂發(fā)起抵制法國(guó)企業(yè)的號(hào)召。之后有消息稱，由于路易威登-莫特軒尼詩(shī)集團(tuán)(LVMH)涉嫌曾予以“藏獨(dú)”資金支持，而該集團(tuán)剛剛成為家樂(lè)福的最大股東。家樂(lè)福一時(shí)間成為千夫所指，遭到網(wǎng)友的廣泛抵制。

隨后，法國(guó)家樂(lè)福集團(tuán)總裁迪朗22日在接受中國(guó)媒體聯(lián)合采訪時(shí)表示，家樂(lè)福不愿在政治中扮演任何角色。迪朗也堅(jiān)決否認(rèn)了家樂(lè)福是記者無(wú)國(guó)界組織合作伙伴的傳聞。但是他的聲明并沒(méi)有得到廣大中國(guó)網(wǎng)民的認(rèn)可。同時(shí)，還有消息傳出，家樂(lè)福要在“5.1”期間展開降價(jià)促銷活動(dòng)。事態(tài)被進(jìn)一步擴(kuò)大，最終演變?yōu)橹蟹ㄕ膶?duì)話。記者注意到：在本文截稿時(shí)，正值5.12大地震，家樂(lè)福國(guó)際基金會(huì)當(dāng)晚宣布，向中國(guó)受災(zāi)地區(qū)捐贈(zèng)人民幣200萬(wàn)元。當(dāng)然他們也在新聞稿中注明了曾在今年1月中國(guó)南方遭受災(zāi)害時(shí)捐贈(zèng)人民幣200萬(wàn)元，由此表示家樂(lè)福的捐贈(zèng)并不是針對(duì)危機(jī)的公關(guān)行為。

第二篇：公共關(guān)系案例

【案例】2008年雅典奧運(yùn)會(huì)時(shí)耐克投放 了一則由劉翔擔(dān)任主角的“定律”廣告，將耐克品牌推向一個(gè)全新高度。30秒的電視廣告:“定律是用來(lái)被打破的”：伴隨著一開始充滿懸念的音樂(lè)，黑白畫面閃入，在起跑線上，亞洲膚色的小腿肌肉有節(jié)奏的跳動(dòng)，做起跑前的最后準(zhǔn)備，還有穿在腳上的耐克跑鞋……此時(shí)音樂(lè)嘎然停止，字幕打出：“定律1.亞洲人肌肉爆發(fā)力不夠？”緊接著是鏡頭由遠(yuǎn)及近地拉向黑白欄桿，起跑線上蓄勢(shì)待發(fā)的運(yùn)動(dòng)員，和槍響后的一連串起跑動(dòng)作……音樂(lè)又一次嘎然停止，字幕打出：“定律2.亞洲人成不了世界短跑飛人？” 起跑后，音樂(lè)節(jié)奏驟然加快，運(yùn)動(dòng)員們一片爭(zhēng)先恐后，耐克跑鞋再次出現(xiàn)，亞洲膚色的大腿肌肉更有節(jié)奏，劉翔的身影從側(cè)面開始顯現(xiàn)……音樂(lè)第三次嘎然停止，字幕打出：“定律3.亞洲人缺乏必勝的氣勢(shì)？”但是此時(shí)此刻，音樂(lè)的旋律變得高亢，鏡頭下，劉翔在第四跑道一路領(lǐng)先，以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)把對(duì)手拋在后面。再也沒(méi)有疑問(wèn)，字幕打出：“定律是用來(lái)被打破的 ”。面對(duì)鏡頭的劉翔揮舞著拳頭，慶祝自己的勝利，而同時(shí)見證這一勝利的是穿在劉翔腳上的耐克跑鞋。

【分析】

一、從廣告的背景看：2001年，18歲的劉翔參加全運(yùn)會(huì)和世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)，獲得110米欄冠軍，成績(jī)?yōu)?3秒34，引起耐克的注意。隨后耐克公司陸續(xù)派專人觀察劉翔的訓(xùn)練和比賽，認(rèn)為劉翔這名運(yùn)動(dòng)員非常有潛力，當(dāng)年耐克中國(guó)即與劉翔簽約。在雅典奧運(yùn)會(huì)之前，耐克把劉翔廣告安排為其奧運(yùn)廣告系列“你能比你快”的壓軸大戲。

在播出電視廣告前10天，耐克在《體壇周報(bào)》、《南方體育報(bào)》和《東方體育日?qǐng)?bào)》等媒體上發(fā)布劉翔平面廣告；

8月24日預(yù)賽前一天，耐克在包括上海、北京、廣州體育臺(tái)和其他12個(gè)省臺(tái)開始播出劉翔電視廣告；

8月27日起，耐克全部換上劉翔廣告。

8月28日奪冠當(dāng)天，耐克于第一時(shí)間在《北京青年報(bào)》、《新聞晨報(bào)》、《體壇周報(bào)》、《南方體育報(bào)》和《東方體育日?qǐng)?bào)》發(fā)布“黃道吉日”祝賀平面廣告，并在零售店鋪換上“黃道吉日”祝賀海報(bào)，慶祝劉翔奪冠，把“你能比你快”宣傳活動(dòng)推向高潮。

顯然，耐克公司的公關(guān)部充分發(fā)揮了“采集信息，檢測(cè)環(huán)境”的職能。從注意劉翔、觀察劉翔到簽約劉翔表明著耐克公司都要早于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手意識(shí)到劉翔改變亞洲田徑歷史可能性，所以才能讓耐克在雅典奧運(yùn)期間激烈的品牌戰(zhàn)中脫穎而出，成為強(qiáng)者中的強(qiáng)者。在信息社會(huì)中，信息是公認(rèn)的巨大資源，公共關(guān)系作為一種管理職要能建立和維持組織與公眾之間互惠互利的關(guān)系，就必須以采集多項(xiàng)全面的信息為前提。公共關(guān)系人員應(yīng)該具備信息意識(shí)，能時(shí)刻觀察和預(yù)測(cè)到影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種環(huán)境情況。耐克公關(guān)正是將公共關(guān)系作為信息產(chǎn)業(yè)看待才會(huì)有這樣的成功。

二、從廣告的內(nèi)容上看：30秒電視廣告的核心便是那三大定律，即“定律1.亞洲人肌肉爆發(fā)力不夠？”“定律2.亞洲人成不了世界短跑飛人？”“定律3.亞洲人缺乏必勝的氣勢(shì)？”這三個(gè)疑問(wèn)不僅只是作為廣告詞存在于耐克廣告中，或許更是全世界人們心中的疑問(wèn)；這三大定律不僅代表著一枚短跑跨欄金牌的爭(zhēng)奪，或許更是全亞洲人們對(duì)13年歷史的革新。于是“定律是用來(lái)被打破的”成為響徹雅典奧運(yùn)田徑賽場(chǎng)上的動(dòng)人口號(hào)。當(dāng)劉翔以12秒88力壓群雄，奪得冠軍時(shí)，耐克的品牌精神“Just do it（發(fā)揮潛能）”便深深扎入全亞洲甚至全世界人們的心中。于是我們?cè)谏虉?chǎng)上看到耐克的運(yùn)動(dòng)鞋、耐克的服裝、耐克的背包就仿佛看到希望和勝利，于是耐克公司的公關(guān)也圓滿完成了他們的任務(wù)。

第三篇：公共關(guān)系-案例分析

案例一

中大新華學(xué)院北門有一間名叫“金牌餃子王”的大排檔，從我進(jìn)入大學(xué)一直看著它有衰轉(zhuǎn)盛的過(guò)程。它曾經(jīng)是一對(duì)夫婦經(jīng)營(yíng)著，但由于很多不足的因素，導(dǎo)致該店虧本，最后老板不得不結(jié)束經(jīng)營(yíng)。但是當(dāng)一群剛創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生接管之后，該店有了起死回生的起色，僅過(guò)了一個(gè)月的調(diào)整，這間店以一個(gè)全新的面貌重新開張了。

轉(zhuǎn)讓前的現(xiàn)狀分析：

1.外部環(huán)境差，店內(nèi)燈光暗，氣氛冷冷的，感覺(jué)有點(diǎn)邋遢。

2.服務(wù)態(tài)度差，對(duì)客人很冷淡，工作沒(méi)有積極性，甚至有時(shí)候還衣冠不整。3.上菜速度很慢，流失很多固定的老客戶。轉(zhuǎn)讓后的改革分析：

1.餐館內(nèi)外簡(jiǎn)易地裝修，把墻壁刷成白色，使壞境變得干凈明亮；在招牌和門前裝飾了很多色彩繽紛的燈，使門面更有吸引力了。2.人員調(diào)配，只留下了之前的廚師和一個(gè)老員工，另外注入了三個(gè)新鮮的“血液”。這樣的人員安排，不僅僅能保持該店原來(lái)美味的菜肴和老顧客，而且能吸引更多的新顧客。

3.該店分發(fā)員工統(tǒng)一的深黃色的員工服。使員工看起來(lái)更專業(yè)、更精神。在顧客方面能給給顧客一種視覺(jué)上的滿足，也會(huì)提高對(duì)該店的滿意度；在員工方面，能增強(qiáng)內(nèi)部的凝聚力與向心力，讓員工有歸屬感。

4.老板狠抓該店衛(wèi)生。統(tǒng)一使用消毒并真空包裝的餐具；親自監(jiān)督廚房的衛(wèi)生情況。讓顧客吃得安心、吃得放心。

案例二

某企業(yè)自備飲料于重陽(yáng)節(jié)這一天在某賓館的餐廳宴請(qǐng)敬老院的孤寡老人。半小時(shí)后，用過(guò)飲料的二十多人都不同程度地出現(xiàn)惡心、嘔吐等中毒癥狀，其中四人已有生命危險(xiǎn)。一名聞?dòng)嵹s到的電臺(tái)記者即擬好一條簡(jiǎn)訊，準(zhǔn)備在半小時(shí)后的新聞節(jié)目中播發(fā)。見此狀，有人建議：為了不影響賓館的聲譽(yù)，餐廳應(yīng)立即阻止記者發(fā)稿；同時(shí)暫停營(yíng)業(yè)，責(zé)令該企業(yè)從餐廳后門組織搶救工作，并限于一小時(shí)內(nèi)處理完畢，以便餐廳恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。分析：

1.該企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系新聞媒體，把狀況告訴民眾，并誠(chéng)實(shí)地承諾事情的出真相前不開業(yè)經(jīng)營(yíng)。這樣既滿足了公眾的知情權(quán)，同時(shí)讓民眾感覺(jué)到該賓館的真誠(chéng)和負(fù)責(zé)。這樣也能防止民眾以訛傳訛的事件，挽回賓館的信譽(yù)度。2.立即采取行動(dòng)，安慰受害人和受害者家屬的情緒。負(fù)責(zé)人應(yīng)該陪同家屬到醫(yī)院，并且承擔(dān)部分費(fèi)用，等事故原因查出真相時(shí)再協(xié)商作出合理的賠償。

3.事后開新聞發(fā)布會(huì)，報(bào)道處理結(jié)果和事發(fā)結(jié)果。這樣能把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，能提高賓館的知名度和美譽(yù)度。

4.該賓館做到迅速組織搶救工作，證明該賓館建立了健全的危機(jī)公關(guān)處理辦法，非常重視危機(jī)事件的發(fā)生。員工們平時(shí)訓(xùn)練有方，領(lǐng)導(dǎo)者做到臨危不亂。

第四篇：公共關(guān)系案例

一、公共關(guān)系導(dǎo)論（當(dāng)代公共關(guān)系引論）

1舉一個(gè)與公共關(guān)系有關(guān)的例子？

例子：霸王洗發(fā)水被查出致癌物，股價(jià)急挫/明星代言活動(dòng)/蘋果公司新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)/廣汽豐田公司新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)/樓盤活動(dòng)/新聞發(fā)布會(huì)/冰桶挑戰(zhàn) 2形象資本

如果可口可樂(lè)被火燒掉（品牌就是形象的符號(hào)和市場(chǎng)化的反應(yīng)）/耐克沒(méi)有工廠，耐克的模式其實(shí)是一個(gè)品牌運(yùn)營(yíng)商的模式（良好的企業(yè)形象可以形成無(wú)形資產(chǎn)）/2012年倫敦奧運(yùn)會(huì)，耐克發(fā)起的微博營(yíng)銷活動(dòng):你的偉大遠(yuǎn)不止一兩分的得失；裁判能決定你的成績(jī)，但決定不了你的偉大 2新經(jīng)濟(jì)注意力

新經(jīng)濟(jì)是網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以高科技的技術(shù)為驅(qū)動(dòng)力，以創(chuàng)新為核心，全球經(jīng)濟(jì)一體化的世界經(jīng)濟(jì)狀態(tài)。

小米三年三款手機(jī)100億美元身價(jià)(2013年8月第四輪融資)3注意力與形象管理

形象資產(chǎn)是需要經(jīng)營(yíng)管理的，而組織形象的管理正是公共關(guān)系管理的終極目標(biāo)

五、公共關(guān)系職能與作用

社會(huì)組織的外觀形象與內(nèi)在本質(zhì)的聯(lián)系

案例：諾基亞公共意圖不能實(shí)現(xiàn)的原因：內(nèi)在氣質(zhì)敗落、外觀形象設(shè)計(jì)錯(cuò)位

六、企業(yè)公共關(guān)系

案例：金浩茶籽油引起致癌

澄清被查出致癌物超標(biāo)6倍的傳言，湖南省質(zhì)監(jiān)局迅速發(fā)布抽檢合格結(jié)果公告。發(fā)致歉信，承認(rèn)曾有9批次純茶油產(chǎn)品存在苯并芘超標(biāo)，并表示在3、4月進(jìn)行排查和召回 三鹿奶粉、霸王洗發(fā)水、紫砂煲騙局、豐田剎車門

七、公共關(guān)系對(duì)自身組織負(fù)責(zé)，也對(duì)公眾負(fù)責(zé)

案例：農(nóng)夫山泉一瓶水，一分錢，幫助1000個(gè)水源地的貧困孩子

七、公共關(guān)系實(shí)事求是原則

案例：新快報(bào)請(qǐng)放人、三亞宰客門

七、公共關(guān)系創(chuàng)新

案例：美軍—“撲克牌通緝令”

八、法律考慮

案例：惠普公司CEO馬克?赫德因“桃色事件”辭職、綠色和平志愿者要求惠普去除有毒物質(zhì)（惠普曾承諾淘汰電腦產(chǎn)品的有毒物質(zhì)卻出爾反爾）喬丹、真功夫山寨李小龍、王老吉商標(biāo)之爭(zhēng)、IPad與唯冠公司商標(biāo)之爭(zhēng)

第五篇：公共關(guān)系案例及分析

一、公共關(guān)系之社會(huì)組織形象 案例1：（肯德基座位問(wèn)題）

2000年8月，江西第一家肯德基餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非?；鸨２幌胍辉挛吹?，即有顧客因爭(zhēng)座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基，造成一場(chǎng)不小的**。事件經(jīng)過(guò)大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購(gòu)買套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先是兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未在意，此時(shí)餐廳的員工未能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端。接著兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對(duì)此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出記者到場(chǎng)采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過(guò)并堅(jiān)持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時(shí)對(duì)女顧客被毆表示同情和遺憾，但認(rèn)為餐廳沒(méi)有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報(bào)很快對(duì)此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對(duì)此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)，兩報(bào)對(duì)此也都作了后續(xù)報(bào)道。

分析：從公共關(guān)系的角度來(lái)看，肯德基對(duì)顧客爭(zhēng)座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時(shí)處理好該事件而使輿論影響不斷升級(jí)，形象損失越來(lái)越大。在兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工如能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端，則不會(huì)有任何不良后果。及至兩人兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。而接受記者采訪時(shí)經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對(duì)立的觀點(diǎn)，更增添了新聞報(bào)道沖突性和報(bào)道價(jià)值，從而令南昌表德基進(jìn)一步陷入被動(dòng)局面。從整個(gè)過(guò)程看，肯德基事件的處理態(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護(hù)一時(shí)的權(quán)益，不僅失去了一個(gè)消費(fèi)者，而且造成了眾多消費(fèi)者的心理陰影。而在這一事件中，從維護(hù)企業(yè)自身形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動(dòng)及早處理，使消費(fèi)者免傷和氣，營(yíng)造一個(gè)輕松和諧的消費(fèi)環(huán)境。

教訓(xùn)：

1、培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于員工公關(guān)意識(shí)的薄弱，看不到形象作為無(wú)形資產(chǎn)對(duì)于公司的巨大價(jià)值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會(huì)組織不應(yīng)忽視的。

2、公關(guān)無(wú)小事。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起的公關(guān)，因此，應(yīng)從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來(lái)處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機(jī)公關(guān)的主要原則。出現(xiàn)危機(jī)就手心忙腳亂，無(wú)應(yīng)對(duì)之策，就說(shuō)明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點(diǎn)滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費(fèi)者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。

3.勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個(gè)重要方面是企業(yè)的社會(huì)形象，而一個(gè)企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是否勇于承擔(dān)與其形象一致的社會(huì)責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費(fèi)者不滿甚至寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽(yù)度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。4.“勿以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬(wàn)事德為先”的思想，這也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭(zhēng)座過(guò)程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒(méi)有挺身而出為顧客排憂解難。其實(shí)丙爭(zhēng)的不過(guò)是一個(gè)座位而已，只要肯德基的員工設(shè)法為其再提供一個(gè)座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無(wú)疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價(jià)值觀感到深深的遺憾，為人所不齒。

案例2：（麥當(dāng)勞樹立“綠色”形象）

環(huán)境污染和惡化問(wèn)題正引起世界各行各業(yè)的關(guān)切和重視。全球聞名的快餐王國(guó)麥當(dāng)勞也積極、主動(dòng)地加入了有益于環(huán)境保護(hù)的行列。在美國(guó)，從70年代起，速食業(yè)已有飽和之說(shuō)，但麥當(dāng)勞（快餐食品）卻以其無(wú)堅(jiān)不摧之勢(shì)風(fēng)行世界，幾乎無(wú)處不受歡迎。時(shí)過(guò)境遷，到了1988年，麥當(dāng)勞因其每天都制造垃圾——廢棄的包裝物，又逐漸成為環(huán)保人士攻擊的對(duì)象。

麥當(dāng)勞采用的是“保麗龍”貝殼式包裝。這種包裝既輕又保溫，且攜帶方便，是速食業(yè)理想的包裝。但這種包裝難以處理，加之外帶食用的比例過(guò)高，廢棄包裝物的清理就成了威脅環(huán)境的問(wèn)題。富有環(huán)保意識(shí)的人們，尤其是年輕的一代紛紛地向其總公司寄來(lái)了抗議信。公司當(dāng)局意識(shí)到這些抗議將威脅到企業(yè)未來(lái)的生存和發(fā)展，而且包裝可說(shuō)是速食業(yè)的靈魂，速食業(yè)致力于包裝的開發(fā)，其重要程度并不亞于菜單的本身。許多企業(yè)面對(duì)環(huán)保問(wèn)題，應(yīng)付的辦法不外乎是推、拖、拉，但麥當(dāng)勞沒(méi)有這樣做。它得罪不起消費(fèi)者，不僅必須有所行動(dòng)，而且要公開地做。為了平息抗議，它不得不尋求環(huán)保人士的協(xié)助。1990年8月，麥當(dāng)勞和“環(huán)境防衛(wèi)基金會(huì)”（EDF）簽署了一項(xiàng)不尋常的協(xié)定。EDF是美國(guó)一個(gè)很進(jìn)步的環(huán)保研究及宣傳機(jī)構(gòu)。麥當(dāng)勞之所以尋求EDF的協(xié)作，是因?yàn)楫?dāng)其擬定環(huán)保政策時(shí)，發(fā)現(xiàn)環(huán)保的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其認(rèn)識(shí)。起初，麥當(dāng)勞以為主動(dòng)回收廢棄的貝殼包裝，似乎就能平息消費(fèi)者的不滿。1988年，麥當(dāng)勞在10個(gè)店鋪?zhàn)鲞^(guò)小試驗(yàn)，證實(shí)將貝殼包裝回收再制成塑料粒子作為他用，技術(shù)上是可行的。但翌年將此設(shè)計(jì)擴(kuò)大為1000個(gè)店鋪時(shí)，卻出了問(wèn)題，主要是其外帶量是店內(nèi)量的6—7倍，這么多的廢棄物已非麥當(dāng)勞所能控制。另外，在店內(nèi)食用的、廢棄的包裝物雖然可以回收，但清理工作十分麻煩?；厥詹皇庆`丹妙藥，特別是美國(guó)有些城市已全面禁止使用貝殼包裝。在確實(shí)很難滿足不同環(huán)保目標(biāo)要求的情況下，麥當(dāng)勞不得不尋求外援，與EDF攜手合作。在與EDF合作之初，麥當(dāng)勞領(lǐng)導(dǎo)層人士還期待著在美國(guó)的8500家店鋪全面實(shí)施回收來(lái)解決包裝問(wèn)題，但EDF確信減少包裝才是治本之道。麥當(dāng)勞至此決心改弦易轍，宣布取消貝殼包裝，代之以?shī)A層紙包裝。隨后麥當(dāng)勞自己還進(jìn)行了一項(xiàng)研究，發(fā)現(xiàn)貝殼包裝從制造到廢棄的全過(guò)程，耗費(fèi)的天然資源比夾層包裝紙大。夾層包裝紙雖然無(wú)法回收再制，但不像貝殼那樣蓬松，其儲(chǔ)運(yùn)與丟棄所占的空間只是貝殼的l／10。整個(gè)研究得出的結(jié)論是：減廢比回收更重要。取消貝殼包裝只是整個(gè)環(huán)保努力中的一個(gè)小進(jìn)步，主要的成就還是在實(shí)現(xiàn)環(huán)保目標(biāo)上。為了實(shí)現(xiàn)環(huán)保計(jì)劃，雙方同意按減廢、重復(fù)使用、回收再制的順序進(jìn)行。在減廢上從三個(gè)方面著手：一是減少包裝；二是減少使用有損環(huán)境的材料；三是使用較易處置，能物化成肥料的材料。

分析：環(huán)境問(wèn)題作為世界所關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)，已成為全球所共同面臨的一個(gè)最重要課題?！熬G色”——一種強(qiáng)調(diào)社會(huì)進(jìn)步與環(huán)境保護(hù)協(xié)調(diào)同步發(fā)展的嶄新文明形態(tài)，已成為時(shí)代不可抗拒的潮流。綠色麥當(dāng)勞就是在“綠色”的潮流中，以自己獨(dú)有的精明和強(qiáng)烈的公共關(guān)系意識(shí)，通過(guò)環(huán)境保護(hù)這一深得人心的舉措，贏得社會(huì)的好感和信譽(yù)，從而為麥當(dāng)勞事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了一個(gè)良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境。從公共關(guān)系角度看，企業(yè)形象是企業(yè)的第一生命，樹立企業(yè)的良好形象是企業(yè)刻意追求且永恒的目標(biāo)?，F(xiàn)代企業(yè)形象的形成不僅僅取決于產(chǎn)品信譽(yù)，更重要的是取決于企業(yè)信譽(yù)。相對(duì)于產(chǎn)品信譽(yù)而言，企業(yè)信譽(yù)是較高層次的信譽(yù)，它不僅僅是企業(yè)經(jīng)濟(jì)素質(zhì)的綜合反映，也是企業(yè)作為社會(huì)“公民”，履行和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的標(biāo)志。事實(shí)證明，諸如綠色麥當(dāng)勞這樣的現(xiàn)代企業(yè)，要想在現(xiàn)代市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中擁有消費(fèi)者，光憑一流的產(chǎn)品和服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要一種嶄新的經(jīng)營(yíng)理念，一種自覺(jué)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)并付之以實(shí)際的行動(dòng)，從而才能在社會(huì)公眾心目中達(dá)成一種共識(shí)，樹立一種良好形象。麥當(dāng)勞在面臨“環(huán)保危機(jī)”的情況下，不等、不拖、不推，而以自己特有的敏感和強(qiáng)烈的企業(yè)信譽(yù)意識(shí)積極主動(dòng)“出擊”，通過(guò)與EDF攜手合作，從“減廢”這一根本之道出發(fā)，成功地在社會(huì)公眾中重塑了麥當(dāng)勞的良好形象，使企業(yè)重新在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得消費(fèi)者的喜愛(ài)，創(chuàng)造了良好的社會(huì)氛圍和經(jīng)營(yíng)環(huán)境。這正是麥當(dāng)勞的高明之處。

案例3：新加坡東方大酒店就是利用“顧客至上、以人為本”的組織形象，為顧客在力所能及的范圍內(nèi)提供“超級(jí)服務(wù)”，一次，4位來(lái)東方大酒店咖啡廳的客人，因人多嘈雜，隨口說(shuō)了聲“吵死了，聽不清”。這話讓一位服務(wù)員聽到了，她馬上為他們聯(lián)系了免費(fèi)客房供他們討論問(wèn)題。對(duì)此，4位客人十分驚訝、感動(dòng)。兩天后，4位客人給酒店送來(lái)了感謝信；“感謝貴大酒店前天提供的服務(wù)，我們受寵若驚，并體會(huì)到什么是世界上最好的服務(wù)。我們4人是貴酒店的常客，從此，我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)的顧客外，我們所屬的公司以及海外來(lái)賓，亦將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳?！?/p>

分析：該酒店遵循正確的經(jīng)營(yíng)理念，做到了以顧客的利益為經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)，從而贏得了顧客的青睞，樹立了良好的組織形象。良好的企業(yè)形象可以贏得社會(huì)輿論，鋪墊潛在市場(chǎng)。社會(huì)各界的了解、信任、好感和合作，有利于改善組織的生存發(fā)展環(huán)境，便于組織的對(duì)外擴(kuò)張。新加坡東方大酒店通過(guò)對(duì)這四位客人的友好服務(wù)達(dá)到了宣傳企業(yè)的目的，擴(kuò)大了企業(yè)的影響力和知名度。

二、公共關(guān)系之公關(guān)人員素質(zhì)

案例：公關(guān)經(jīng)理高莉莉就任上海金沙江大酒店公關(guān)部經(jīng)理時(shí)，酒店還默默無(wú)聞。1995年秋，高小姐從她的記者朋友處得知，著名的日本影星中野良子將偕她的新婚丈夫來(lái)北京、上海訪問(wèn)。她馬上意識(shí)到這是酒店開展公共關(guān)系活動(dòng)借以提高知名度的好機(jī)會(huì)。于是，她立即采取了一系列措施：爭(zhēng)取到了接待客人的機(jī)會(huì)。然后又直接給尚在北京的中野良子打電話請(qǐng)她來(lái)上海時(shí)下榻“金沙江”。對(duì)方應(yīng)允后，高小姐立刻帶領(lǐng)工作人員進(jìn)行策劃和準(zhǔn)備?？腿送砩系骄频?，等待他們的是一個(gè)洋溢著濃烈的喜慶氣氛的“迎親”場(chǎng)面。在一片熱烈的鞭炮聲里，中野良子夫婦被40多位中外記者及酒店上百名員工簇?fù)磉M(jìn)一個(gè)中國(guó)傳統(tǒng)式的“洞房”——正墻上大紅“喜”字熠熠生輝，兩旁的對(duì)聯(lián)上寫著“富士山頭紫燕雙飛白頭偕老，黃浦江畔鸞鳳和鳴永結(jié)同心”。在笑聲、掌聲此起彼伏的“鬧洞房”儀式中，新婚夫婦還品嘗了象征“甜甜蜜蜜”、“早生貴子”的哈密瓜、桂圓、紅棗等，在異國(guó)他鄉(xiāng)度過(guò)了一個(gè)難忘的歡樂(lè)之夜。當(dāng)晚，在場(chǎng)的記者們紛紛報(bào)道了這則繞有情趣的新聞，上海金沙江酒店也隨著這些報(bào)道在一夜之間揚(yáng)名海內(nèi)外，特別是在中國(guó)公眾和日本公眾中留下了深刻而美好的印象。

分析：作為該酒店的公關(guān)經(jīng)理，高小姐無(wú)疑具有很高的公關(guān)素質(zhì)。她利用自己的消息渠道和本身的能力，為酒店塑造了良好的企業(yè)形象，擴(kuò)大了酒店的知名度和美譽(yù)度，從而有利于企業(yè)的生存和發(fā)展。

公關(guān)從業(yè)人員是組織公共關(guān)系執(zhí)業(yè)活動(dòng)的主體核心。他們需滿足以下幾點(diǎn)要求： 1.良好的公關(guān)品質(zhì)對(duì)于公關(guān)的實(shí)質(zhì)，英國(guó)公共關(guān)系學(xué)會(huì)曾給予了一個(gè)非常明確的概念：“公共關(guān)系的實(shí)施是一種積極的、有目的的、持久的努力，以期建立及維護(hù)一個(gè)機(jī)構(gòu)與公眾之間的相互了解。”這就要求公關(guān)人員必須具備實(shí)事求是、遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)可信的職業(yè)道德。由此，才能在公關(guān)行為中獲得良好的信任度、支持度。相反，惟利是圖，以欺詐及性賄賂手段追求工作業(yè)績(jī)積累的行為，只能使所代表的企業(yè)在公眾心目中信譽(yù)掃地。在公關(guān)界流行一句話：“以人品看產(chǎn)品?！?2.出色的溝通能力公關(guān)業(yè)本來(lái)就是溝通行業(yè)，包括向政府、媒體、公眾宣傳企業(yè)的目標(biāo)、方針、政策、產(chǎn)品形象。這就要求出任公關(guān)角色的人員要有良好的協(xié)調(diào)、表達(dá)能力。

3.豐富的知識(shí)素養(yǎng)作為企業(yè)的代言人，宣傳產(chǎn)品、介紹企業(yè)，就要有一定的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。同時(shí)，面對(duì)五湖四海不同國(guó)籍、不同文化背景的公關(guān)對(duì)象，又需要對(duì)諸如民俗、禮儀、外交政策等社會(huì)學(xué)知識(shí)有一定的掌握，由此，才能形成比較全面的智力結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)，從而滿足“行銷適路”的公關(guān)需要。4.強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)一個(gè)合格的公關(guān)人員，必須具備有強(qiáng)烈的責(zé)任心和主動(dòng)的公關(guān)意識(shí)，“行動(dòng)即公關(guān)”。一方面強(qiáng)調(diào)言行的自控，它代表所在企業(yè)的文化和形象，影響公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度、印象和評(píng)價(jià)。另一方面，要時(shí)刻有職業(yè)的自覺(jué)敏感，把握每一個(gè)可以公關(guān)的時(shí)機(jī)和對(duì)象，是公關(guān)生活中不可或缺的內(nèi)容，這是把握公關(guān)實(shí)質(zhì)的表現(xiàn)。

5.百折不撓的個(gè)性成功的公關(guān)常常是長(zhǎng)期作用的結(jié)果，要實(shí)現(xiàn)公關(guān)目的，就需要有一種持久的激情。能夠面對(duì)可能出現(xiàn)的曲折挫折，有百折不撓的堅(jiān)持和耐力。同時(shí)，面對(duì)不斷推陳出新的產(chǎn)品、信息，要做到保持熱情和創(chuàng)新。