第一篇：投訴客戶的四種性格分析及應對方法大全

投訴客戶的四種性格分析及應對方法

一、老鷹型投訴客戶

性格特征：爽快果斷，以事實和任務為中心，喜歡支配人和下命令，時間觀念很強，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時間閑聊，若能讓他們相信你可以幫助他們，他們會迅速的給予正面積極的回應。

聲音特性：語速快，音量大，語調(diào)變化不明顯。

行為特征：他們喜歡與人競爭，可能會在電話中刁難，以顯示他們的權威；急不可待地想知道投訴后處理的結(jié)果，例如會詢問：“怎么辦？什么時候解決？” 投訴處理建議：

（1）留意語速，精簡表達出溝通重點，給予客戶干練專業(yè)的形象，讓他感受到你尊重他的時間，希望雙方的溝通是簡潔有效的；

（2）留意與客戶建立信任關系，由于他們喜歡講而不是聽，所以耐心傾聽尤為重要；（3）及時認同客戶的合理意見，同時對他們不合理的想法要適時予以引導和糾正。

案例分享：客戶X先生，VIP級別，來電申請臨時調(diào)整額度，表示馬上要出國急需用卡，但綜合評估未通過無法調(diào)額，對此強烈爭議，要求領導立即解決問題。投訴處理經(jīng)辦及時聯(lián)系安撫客戶，第一時間告知已清楚其需求，結(jié)合客戶的日常用卡和還款情況，會馬上聯(lián)系相關部門確認是否可特殊處理，客戶的激動情緒立即得到緩解。雖然再次審核的結(jié)果仍無滿足客戶的需求，但經(jīng)辦對客戶提出的意見表示感謝，并適時向客戶澄清銀行的調(diào)額政策及給予用卡建議，最終得到客戶的理解。

二、孔雀型投訴客戶

性格特征：與人溝通的能力特別強，通常以人為中心，而不是以事件為中心，喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，希望能被其他人認可，不辜負其他人對他們的期望。聲音特征：語速快，音量較大，語調(diào)抑揚頓挫。

行為特征：溝通時表現(xiàn)得熱情友好，對你所講的信息反應迅速，有時會打斷你。例如他們會熱情地和你打招呼：“啊，你好，你好！” 投訴處理建議：（1）由于這種類型的客戶看重關系，因此創(chuàng)造熱情愉悅的溝通氛圍對他們是很有吸引力的，適當?shù)拈e聊對建立良好的關系有幫助。

（2）與客戶探討需求時，盡可能地使用可以刺激他們需求的詞匯，如：上級認可、關系、影響力等。

案例分享：持卡人的母親X女士，來電投訴委外催收的態(tài)度并表示代持卡人還款，希望協(xié)商還款時間。溝通中X女士一直傾訴生活瑣事，投訴處理經(jīng)辦順著對方的溝通方式，不以生硬的話術回應，親切地稱呼她為X阿姨，認可她的情感訴求，并在互動中澄清客戶的誤解，對其在服務過程中遇到的不愉快感受表示歉意，并適時向客戶說明及時還款的重要性。雙方之間的溝通在輕松友好的氛圍中進行，最終得到客戶認可并及時還款。

三、鴿子型投訴客戶

性格特征：鎮(zhèn)靜，做事不急不燥，習慣按程序做事，不喜歡冒險，往往也會多疑，安全感不強。

聲音特征：語速適中，音量不大，語調(diào)略有變化。

行為特征：對你所提出來的問題，反應不是很快，回答時也是不急不慢；主動提出看法，只要你能引導好他們，他們會配合你的工作。投訴處理建議：

（1）與客戶溝通時語速要慢，音量不要太高；表現(xiàn)出禮貌和鎮(zhèn)靜，以顯示出你的友好和平易近人，不要太過熱情，以免對方懷疑你的溝通誠意。

（2）盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起信任的關系；溝通時可以采用的詞匯有：合作、參與、相互信任、有效等。

案例分享：客戶X女士，年紀較大，曾多次來電咨詢?nèi)绾谓壎ㄎ⑿乓员悴樵冑~務情況，表示之前服務人員解釋不詳細導致一直未綁定成功。對于客戶表現(xiàn)出對我行的不信任，投訴處理經(jīng)辦并未急于辯解，而是耐心傾聽、積極安撫，在線同步指導客戶，當客戶操作困難時不斷給予鼓勵，最終客戶綁定微信成功并對經(jīng)辦的服務提出贊揚。

四、貓頭鷹型投訴客戶 性格特征：做事認真，喜歡通過大量的事實和數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的事情是正確的，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，決策緩慢。

聲音特征：語速慢，音量小，語調(diào)變化不大。

行為特征：對事情也不主動表達看法，常常讓你無從下手，覺得難以理解；不太配合你的工作，不管你說什么他們都沒有明確的態(tài)度，如果你表現(xiàn)得很熱情，他們還會覺得不適應。投訴處理建議：

（1）溝通過程中要表現(xiàn)得一絲不茍、有條不紊，凡事要注意細節(jié)，給其留下你事事有計劃的印象；（2）多一點提供數(shù)據(jù)和事實以供他們做判斷，提供的資料越詳細越能加強他們對你的信任；溝通時可采用的詞匯有：準確、正確、認真對待、細節(jié)、讓事實說話等()。

案例分享：客戶X先生接到疑似電信詐騙的電話，懷疑銀行泄露了卡片信息。投訴處理人員積極安撫客戶情緒，向客戶澄清銀行對客戶信息安全的保密制度，列舉了我行采取的多種安全措施，如：系統(tǒng)加密控制、人員權限管理、24小時監(jiān)控發(fā)現(xiàn)可疑交易止付卡等。提醒客戶不透露卡片的關鍵信息（如：卡片有效期、CVV2碼和動態(tài)驗證碼等），可以有效降低被詐騙的風險，還向客戶強調(diào)我行對詐騙問題的重視，已與公安、同業(yè)、銀聯(lián)建立快速響應協(xié)查機制。經(jīng)辦將這些具體措施展示給客戶，很快得到客戶的理解。

第二篇：客戶投訴的應對方法

客戶投訴的應對方法

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的集體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄

通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務人員首先應當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，知道客戶感到滿意為止。

二，委婉否認法

使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別使用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較為委婉的“是|……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經(jīng)驗豐富，采用轉(zhuǎn)化法的服務人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務技巧，因

為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當，則會弄巧成拙，使

客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應旁敲側(cè)擊去疏導、啟發(fā)和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務質(zhì)量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有事客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉(zhuǎn)移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員任務客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要

讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經(jīng)不存在時，應適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題：

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為

既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

第三篇：處理客戶投訴的方法和應對技巧

處理客戶投訴的方法和應對技巧

時間: 2010-04-09 15:38:08 來源: 處理客戶投訴的方法和應對技巧 作者:

處理客戶投訴的方法和應對技巧

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄

通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務人員首先應當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法

使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應旁敲側(cè)擊去疏導、啟發(fā)和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務質(zhì)量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉(zhuǎn)移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經(jīng)不存在時，應適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一）對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業(yè)人員會認為投訴是一項專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時應有的態(tài)度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：

（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

（三）、如何處理反對意見

客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；

（2）強調(diào)適當?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。

（1）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經(jīng)認同的效益并加以加強。

第四篇：處理客戶投訴的方法和應對技巧

處理客戶投訴的方法和應對技巧

處理客戶投訴的方法和應對技巧

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄

通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務人員首先應當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法

使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應旁敲側(cè)擊去疏導、啟發(fā)和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務質(zhì)量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉(zhuǎn)移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經(jīng)不存在時，應適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一）對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業(yè)人員會認為投訴是一項專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時應有的態(tài)度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：

（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為??

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為??

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

（三）、如何處理反對意見

客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。

（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；

（2）強調(diào)適當?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。

（1）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經(jīng)認同的效益并加以加強。

第五篇：四種性格類型分析

一

四種性格：活潑型S、完美型M、力量型C、和平型

我們把人分為活潑型（S型）、完美姓（M型）、力量型（C型）、和平型（P型）四種：

一、活潑型（S型）——讓我們和活潑型一起快樂！活潑型的人在黑夜把自己高高掛在星宿上，把月亮帶回家。迷念生活的童話，總希望永遠活的快樂。典型的活潑型情感外露，熱情奔放，他們懂得把工作變成樂趣，而且樂于與人交往。他們能夠從任何事情中發(fā)掘出興奮。他們既外向，又樂觀。天啦！如果沒有活潑型的人，生活該是多么死氣沉沉！我們需要歡笑、幽默和心情舒暢、熱情和精力還有熱情和魅力。

二、完美型（M型）——讓我們和完美型一起統(tǒng)籌！即使在嬰兒階段，完美型的人似乎懂得深思熟慮。他們文靜，隨和，喜歡獨處。完美型的成年人是個思想家，他們對待目標嚴肅認真，強調(diào)做事情先后和組織，崇尚美感和才智，回為生活作長遠且最好的安排。如果這世界少了完美型的人，我們會少了詩歌、文學、哲學、和音樂，埋藏我們性格深處的教養(yǎng)、品位、才干便會失去；世界可能少了很多工程師、發(fā)明家、科學家，我們的經(jīng)濟和咨訊都會失去平衡。完美型的人是人類的靈魂、智慧、精神、核心。喔，世界多么需要完美型！

三、力量型（C型）——讓我們與力量型一起行動！力量型的人，永遠充滿動力，他們會充滿理想，他勇于攀登高不可攀的頂峰，總是對準目標前進。當活潑型的人在說話，完美型的人在思考，力量型的人會進取。他有不二定律：“現(xiàn)在就按我的方式去做！”。你會發(fā)現(xiàn)，他的脾氣最容易懂，并且是最好相處的。力量型的人能夠和人坦誠的與人交流，他知道一切將會妥當——只要他來負責。由于力量型的是目標主導蒹具有與升俱來的領導素質(zhì)，他們往往在自己的選擇中達致頂峰。大多數(shù)具政治影響力的領導，都是力量型的。我們需要靈活、控制、司令、自信、強烈意志、主宰、決策程序、權力、更快、完備！

四、和平型（P型）——讓我們與和平型一起輕松！上天特別創(chuàng)造了和平型的人，他是情感的緩沖器，提供了穩(wěn)定和平衡。和平型緩和色彩斑斕的活潑型；拒絕過分欣賞力量型的優(yōu)秀決定；對完美型的復雜計劃也不過分認真。和平型的人是我們中間偉大的促進平等者。他告訴我們：“這沒有什么了不起。”確實從長遠來說，確實是這樣。

關于性格分析，目前專家們的思絡已慢慢清淅，并趨同于把人的性格分為四種：活潑型，力量型，完美型，和平型；

這是性格分析學上一個里程碑。

其實中國偉大的名著《西游記》中已對人的四種性格刻化得出神入化；

唐僧師徒四人正是代表了這四種性格：

唐僧——完美型細致，敏感，悲觀

悟空——力量型堅定，果斷，自負

八戒——活潑型活潑，熱情，多變

沙僧——和平型平穩(wěn)，隨和，寡言

舉一個簡單的例子：有棟住房起火了；

完美型的人會思考：是什么原因起火了，是電線短路還是廚房著火？

力量型的人會行動：關掉電閘，找到滅火器，馬上去滅火！

活潑型的人會大叫：樓上樓下大叫，不得了啦，起火了！

和平型的人會旁觀：反正有人會報警，消防隊馬上會到，不用那么急吧~~

但是人為什么會有這四種性格？

沒有人給出答案，有的只是對這四種性格的遇事時狀態(tài)的描述

人的性格不同是因為人的思維方式不同

人的思維方式不同是因為人對因果關系的理解不同

佛家有一個著名的觀點就是：世界就是因果關系

“要問前世因，今生受者是；要問后世果，今生做者是”

活潑型的人認為一因多果；做一件事，會有不同結(jié)果，有可能這樣，也有可能那樣；所以他們是經(jīng)常變，變的是結(jié)果；明明答應你的事，過兩天就忘了；

力量型的人認為一果多因；一個結(jié)果，可用多種方法，可以這樣做，也可以那樣做；所以他們也經(jīng)常變，變的是方法；明明教你這樣做，過兩天要你那樣做；

完美型的人認為一因一果；做一件事，只有這一個方法，而且必須按照這個方法去完成，喜歡做計劃，做表格，制定規(guī)范，很難接受別人的意見；

和平型的人認為無因無果；任何事情，這樣也好，那樣也好，這樣做也行，那樣做也行；口頭上應和，心里覺得不一定；如果大家都這樣，我就這樣，大家都那樣，我就那樣。

所以唐僧師徒四人在去西天取經(jīng)途中，給人的感覺各不相同：

唐僧給人的感覺很固執(zhí)；

悟空給人的感覺方法多；

八戒給人的感覺很好玩；

沙僧給人的感覺不想事。

同時這四個人在情緒反應方面各不相同：

唐僧生氣時一個人傷心；

八戒生氣時幾天就好了；

悟空生氣時會毀滅一切；

沙僧生氣時你還不知道。

但是這四個人卻組成了一個西天取經(jīng)的精英團隊，最后取經(jīng)成功，全部修得正果。

唐僧讓這個團隊變得正規(guī)；

悟空讓這個團隊變得靈活；

八戒讓這個團隊變得快樂；

沙僧讓這個團隊變得冷靜。

活潑型的人喜歡說；完美型的人喜歡想；力量型的人喜歡做；和平型的人喜歡看。

完美型的人認為活潑型的人說話不算話；

活潑型的人認為完美型的人過于較真；

力量型的人認為和平型的人做事不知急；

和平型的人認為力量型的人過于暴燥。

活潑型的人欣賞和平型的人做人很厚道；

和平型的人欣賞活潑型的人天生浪漫；

力量型的人欣賞完美型的人做事很認真；

完美型的人欣賞力量型的人敢作敢當。

力量型完美型重在做事：力量型要做就做，完美型做就做好

活潑型和平型重在做人：活潑型要做主角，和平型只做配角

認識不同的性格，學會與不同性格的人相處，就是學會了如何做人。

二

俗話說“爬山要懂山性，游泳要懂水性”，做營銷的一定要懂人性?，F(xiàn)在就人性和大家分享：

人一共分四種性格：活潑型、力量型、完美型、和平型。英文的簡稱：S（Sanguine）/M（Melancholy）/C（Choleric）/P（Phlegmatic）

第一次聽到這四個詞，大部分人都會希望自己是完美型，其實完美型不一定是最好的，英文里它的意思是憂郁的，之所以叫完美型，是因為完美型的人是事事都要求完美，衣柜要整齊，床要鋪好，房間不可以有一丁點亂的完美主義者。我想完美型的人最大的特征應該就是什么都很有條理，一絲不茍。

活潑型，英文里它的意思是樂天的，是一個很開朗的性格，喜歡玩，話特別多，很愛笑，很三八?；顫娦偷娜思词归L大了，感覺也很像小孩子，可以很可愛，也可以很煩?；顫娦透昝佬褪莾蓚€極端的性格，這兩種性格是不可能同時在一個人身上看到的。

力量型，這個性格跟它的名字也差不多，英文里的意思是易怒的，你如果認識一個性格非常暴躁的人，不用懷疑，他肯定是力量型。力量型的控制欲很強，喜歡當老大，性格比較強烈。力量型跟活潑型都屬于外向的性格。

和平型，英文里它的意思是冷靜、冷淡的，其實是個表面上很順從的性格，別人不管說什么和平型的反應通常都是“好”，有時候喜歡悄悄的冷嘲熱諷、幸災樂禍一下。和平型是個老好人，一個團隊里說話最少的人肯定是和平型，最聽別人話的那個肯定也是和平型。最后要注意一點：惹怒和平型的人可是非常不好玩的一件事。和平型跟完美型都屬于內(nèi)向的性格。另外和平型跟力量型是相對的，這兩種性格也不可能同時出現(xiàn)在同一個人身上。

每個人的性格通常都由以上四種中的兩種性格所組成，另外根據(jù)此人在兩種性格上的強烈不同，又有不同的叫法，比如都是擁有活潑跟力量這兩種性格的人，活潑型比較明顯的就叫活潑力量型，力量型比較明顯的就叫活潑型。

現(xiàn)在說一下所謂的假面或者面具。有時候你會奇怪的發(fā)現(xiàn)同一個人身上同時擁有兩種相對的性格，那其中之一就是這個人的假面具，而另外一個才是他本身的性格。要分辨一個人的假面與本來性格是很難的，一個假面非常深的人，通常都會讓周圍的人以為那就是他的本性，必須要對那個人非常的熟悉跟了解，才能分辨出哪個是假面，哪個是他本來的性格。

其實很多人都是戴有假面具的，外表是一種性格，其實本身又是一種性格。假面具是比較復雜的，通常都是受到別人的影響，而想辦法改變自己的性格。很多假面都是小時候受自己父母的影響，難聽點的話，可以說是扭曲的性格。甚至很多人都被自己的假面具騙了，以為那就是自己的性格。假面具是性格學中比較復雜的東西，本人學問有限，不好深解，你可以自己去體會。不過在這里順便介紹一個區(qū)分性格不錯的方法：早上眼睛一睜開馬上就起床刷牙干活的人，不是完美型就是力量型。早上眼睛睜開了，伸伸懶腰繼續(xù)睡的不是活潑型就是和平型。

介紹了那么多，還不如舉例讓人理解的快，教性格的人最常用的例子就是西游記，四個

人剛好是四種性格，唐僧是完美型，孫悟空是力量型，豬八戒是活潑型，沙僧是和平型。其實我并不太喜歡這個例子，西游記里面的人物性格都不太明顯。唐僧，不茍言詞的一個人，作為大家的師父，平時不跟幾個徒弟鬧，只安心念自己的經(jīng)，完美型。孫悟空，喜歡打架，不甘愿當一個小小的弼馬瘟而自封齊天大圣、大鬧天宮，有時候也很暴躁，力量型。豬八戒，愛玩，偷吃西瓜，懶，看到PLMM就追著屁股跑，平時不干活，就喜歡玩，活潑型。沙僧，不愛說話，四人之中最順從的一個，行李都由他挑，別人說去干什么他都跟著，和平型。

這里有一個故事，也是介紹這四種性格的：從前有四個死刑犯，分別是這四種性格的，在臨刑的那一天，斷頭臺突然壞掉了。第一個人說：“太好嘍，不用死，大家明天開個Party慶祝一下！”這個是活潑型。第二個人說：“我要研究一下這個斷頭臺的哪里壞了?”這個是完美型。第三個人說：“我早就跟你說過我沒罪！”這個是力量型。第四個人說：“大家都沒事?”這個是和平型。

再用金庸小說來舉幾個例子吧，首先是郭靖，典型的和平完美型，平時有點笨拙，順從黃蓉，那是和平型，至于完美型，在郭靖身上不太明顯，就不說了。然后是楊過，力量活潑型，硬要跟小龍女結(jié)婚，不管其他所有人怎么想，人家一個不懂，一個不管，就硬要在一起，這個不管別人的就是力量型了。周伯通是典型的活潑型，黃藥師大概是完美力量型，其實四絕里面除了一燈出家之外，另外幾個估計都有點力量型。另外還有一個王重陽，他參加華山論劍用意不明，暫且不論。再看看其他的主角，胡斐是力量活潑型，狄云是和平完美型，蕭峰是力量完美型（這個我不太確定），虛竹是超級和平型，應該還帶點完美型，段譽是活潑和平型（或者和平活潑型？這個也不太確定），韋小寶肯定是個超級活潑型，然后肯定也有力量型，令狐沖也是一個活潑力量型，陳家洛大概是完美型，另外那個性格不太清楚，石破天是和平型，可能也有完美型，張無忌是和平型，另外一個性格不確定，袁承志大概是完美和平型。畢竟是書本，而且本人對性格的理解還不到爐火純青的地步，不能把每個人物都分析的清清楚楚。

六人行（friends，又名老友記，美國連續(xù)?。┢鋵嵤且粋€不錯的教材，里面Monica是個超級完美型加超級力量型（看過friends的人應該理解吧？），Rachel是活潑力量型，Phoebe是超級活潑型，還稍微帶點力量型。Ross是完美力量型，Joey是超級活潑型，另外一個性格我不太確定，Chandler大概是完美和平型。

一般純活潑、完美、力量、和平型的人是幾乎沒有的，但不排除這種可能，比如你覺得一個人超級和平，他平時不怎么愛說話，那他多半是帶點完美型，有時會跟人說笑，那應該就是帶點活潑型了。某種性格占絕大比例或者兩種性格都非常明顯都是有的。

關于性格之間的結(jié)合，和平型跟力量型、活潑型跟完美型做朋友通常都是非常合不來的，但所謂異性相吸，到頭來夫妻倆多半是兩種相對的性格，但若完全相對比如活潑力量型跟完美和平型的話，到最后又會鬧離婚，據(jù)我跟別人的觀察，好的夫妻多半有一種性格相同，另一種性格相對，比如活潑和平型跟和平完美型之類的。

了解性格的人，知道各性格的長短，跟人相處起來會比較容易，若你是上司更可以按照性格來分配各種任務，如果很懂性格的話，基本上猜到別人在什么情況下會干什么。對于你的團隊和你的顧客，基本上很容易就和他能達成共識。而對于我們自己，什么樣的性格最好呢？最好的性格像小溪流水一樣，涓涓細流，又像大海一樣，波濤洶涌，還像冰一樣，棱角分明，還像水滴一樣圓滑，更有水隨各種容器任意變化著各種形狀。