第一篇：服務(wù)管家申請(qǐng)

服務(wù)管家申請(qǐng)

前廳部 王曼 個(gè)人簡(jiǎn)歷：

本人于2011年畢業(yè)于江漢大學(xué)旅游管理專業(yè)，第二專業(yè)英語(yǔ)。曾在武漢市沌口長(zhǎng)江大酒店和湖濱花園酒店實(shí)習(xí)，擔(dān)任前臺(tái)接待員的職位。實(shí)習(xí)期間全面了解了酒店前臺(tái)工作流程，提高了人際理解及溝通、問(wèn)題解決、壓力承擔(dān)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等各方面的能力，英語(yǔ)口語(yǔ)能力也有所提高。

2011年10月來(lái)到我們酒店擔(dān)任前臺(tái)接待一職，因之前的實(shí)習(xí)經(jīng)歷和前臺(tái)同事、經(jīng)理的幫助，很快就成為一名優(yōu)秀的接待員。轉(zhuǎn)眼間在我們酒店工作也有一年多的時(shí)間了，極具仙桃地方特色的酒店工作環(huán)境，讓我各方的能力得到了更好的提升。

對(duì)服務(wù)管家的認(rèn)識(shí)：

英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)會(huì)長(zhǎng)羅伯特沃特森說(shuō)：管家服務(wù)是管家協(xié)調(diào)所達(dá)成的無(wú)縫隙的服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)客人高度滿意的途徑。

酒店的管家服務(wù)是建立在誠(chéng)信基礎(chǔ)上的對(duì)客服務(wù)。酒店管家服務(wù)要做到以人為本，待客為尊；要以精細(xì)和周到為基本標(biāo)準(zhǔn)；要達(dá)到圓滿美好的最終目的。作為客房管家，我們要做的是在為客人提供基本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，要能洞悉客人的潛在需求，并及時(shí)主動(dòng)為客人提供人性化的精細(xì)服務(wù)。此外，客房管家還要和管家團(tuán)隊(duì)的其他人員協(xié)調(diào)好，共同為客人訂制專業(yè)化的服務(wù)，讓客人從入住到離店能有一個(gè)完美的行程。

自我評(píng)價(jià)：

為人真誠(chéng)、內(nèi)斂，能很好的處理和同事、領(lǐng)導(dǎo)及賓客之間的關(guān)系。處事專注，對(duì)待工作兢兢業(yè)業(yè)，能堅(jiān)守崗位并妥善處理好當(dāng)班的各項(xiàng)事務(wù)。有較強(qiáng)的思維、溝通和學(xué)習(xí)能力，能很快的發(fā)現(xiàn)、接受并學(xué)習(xí)新事物。有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和團(tuán)隊(duì)管理潛力。

感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠給我這次申請(qǐng)做酒店服務(wù)管家的機(jī)會(huì)，當(dāng)然更加希望領(lǐng)導(dǎo)能夠給我機(jī)會(huì)在實(shí)踐中檢驗(yàn)我自身的能力，能夠給我機(jī)會(huì)在服務(wù)管家這個(gè)平臺(tái)上更好的發(fā)揮并提升自己。

第二篇：環(huán)保管家服務(wù)合同

合同編號(hào)：

環(huán)保管家服務(wù)合同

項(xiàng)目名稱：

合同類別：

委托方（甲方）

受托方（乙方）

簽訂日期：

****年**月**日 根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》的有關(guān)規(guī)定以及其它相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，在甲乙雙方環(huán)保管家戰(zhàn)略合作框架協(xié)議的指導(dǎo)下，經(jīng)進(jìn)一步充分、友好協(xié)商，甲乙雙方就XXX環(huán)保問(wèn)題診斷排查項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱“項(xiàng)目”）環(huán)保管家服務(wù)內(nèi)容等相關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議。

一、技術(shù)服務(wù)的目標(biāo)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法》和有關(guān)法律法規(guī)，乙方作為甲方環(huán)保管家服務(wù)戰(zhàn)略合作伙伴，利用其環(huán)評(píng)政策、環(huán)保法規(guī)和環(huán)保技術(shù)等優(yōu)勢(shì)，為甲方提供環(huán)保問(wèn)題診斷排查技術(shù)服務(wù)，盡早和全面發(fā)現(xiàn)甲方企業(yè)生產(chǎn)存在的環(huán)保問(wèn)題，降低環(huán)保違法風(fēng)險(xiǎn)，防范環(huán)境污染事件的發(fā)生，使企業(yè)的生產(chǎn)行為能夠滿足國(guó)家和地方環(huán)保法規(guī)和監(jiān)管要求。

二、服務(wù)內(nèi)容、方式及成果 1.環(huán)保問(wèn)題診斷排查服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容：

（1）對(duì)甲方現(xiàn)有企業(yè)提供環(huán)保問(wèn)題排查服務(wù)，排查內(nèi)容包括：環(huán)保手續(xù)合法性；廢氣收集及治理設(shè)施有效性；廢水收集及治理設(shè)施有效性；固體廢物貯存及處理合規(guī)性；環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范設(shè)施有效性；環(huán)保臺(tái)賬管理規(guī)范性等。

服務(wù)方式：按2月一次對(duì)甲方現(xiàn)有企業(yè)進(jìn)行巡檢，排查企業(yè)存在的環(huán)保問(wèn)題，填寫環(huán)保問(wèn)題排查記錄清單，提供排查報(bào)告。2.提供環(huán)保政策咨詢和環(huán)境保護(hù)法律問(wèn)題咨詢（環(huán)保顧問(wèn)）服務(wù)期間，乙方為甲方提供環(huán)境保護(hù)政策和法律咨詢服務(wù)。

三、服務(wù)時(shí)限

自合同簽訂之日起1年。

四、甲乙雙方責(zé)任 1.甲方責(zé)任

（1）向乙方提供企業(yè)相關(guān)資料以及必要的工作便利。（2）按合同約定向乙方支付費(fèi)用。（3）協(xié)助乙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢。2.乙方責(zé)任

（1）嚴(yán)格遵守國(guó)家規(guī)章制度和行業(yè)自律要求，認(rèn)真履行保密義務(wù)，不得將甲方的數(shù)據(jù)、資料和其它商業(yè)秘密透露給第三方。

（2）制定嚴(yán)密的工作計(jì)劃，成立專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保環(huán)保管家服務(wù)工作有效順利實(shí)施。

（3）按國(guó)家有關(guān)規(guī)定向甲方開具收款發(fā)票。

五、服務(wù)費(fèi)用及支付方式 1.服務(wù)費(fèi)用

項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)用總額為人民幣

萬(wàn)元整（￥

元），包含定期巡檢工作費(fèi)用、環(huán)保政策咨詢費(fèi)用，不含環(huán)境監(jiān)測(cè)費(fèi)等。2.支付方式

六、違約責(zé)任 1.甲方違約責(zé)任

（1）未按合同約定提供相關(guān)資料和工作條件，導(dǎo)致乙方無(wú)法繼續(xù)開展工作的，乙方有權(quán)解除合同，甲方已支付的費(fèi)用不得追回，未支付的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)如數(shù)支付。

（2）未按合同約定支付費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)如數(shù)支付費(fèi)用，乙方有權(quán)暫停開展相關(guān)工作。2.乙方違約責(zé)任

（1）未按合同約定開展環(huán)保管家服務(wù)，甲方有權(quán)解除合同，乙方除了收取已經(jīng)開展工作相應(yīng)的費(fèi)用外，多余的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)返還給甲方。（2）因不可抗力導(dǎo)致工作無(wú)法正常開展，不屬于乙方責(zé)任。

七、雙方約定

依據(jù)甲乙雙方簽訂的環(huán)保管家戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，雙方約定將環(huán)保問(wèn)題診斷排查作為首期合作項(xiàng)目。甲方委托乙方編制環(huán)境治理技術(shù)方案、設(shè)計(jì)施工圖、承攬總承包業(yè)務(wù)、提供環(huán)境監(jiān)測(cè)等，按照“一事一議”的形式另行簽訂合同。

八、項(xiàng)目聯(lián)系人 1.甲方項(xiàng)目聯(lián)系人

姓名：

電話：

郵箱： 2.乙方項(xiàng)目聯(lián)系人

姓名： 電話：

郵箱：

3.一方變更項(xiàng)目聯(lián)系人的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)以書面形式通知另一方。未及時(shí)通知并影響合同履行或造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

九、爭(zhēng)議解決辦法

雙方在合同履行過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議或糾紛，應(yīng)當(dāng)通過(guò)友好協(xié)商辦法解決。協(xié)商不成的，可向項(xiàng)目當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。

十、其它事項(xiàng)

1.本合同經(jīng)雙方簽字、簽章后生效，雙方履行全部合同義務(wù)后失效。2.本合同未盡事宜，雙方經(jīng)友好協(xié)商解決。3.本合同一式 肆 份，甲乙雙方各執(zhí) 貳 份。（以下無(wú)正文）

第三篇：親情管家服務(wù)模式

親情物業(yè)管家服務(wù)模式

迅猛發(fā)展的房地產(chǎn)行業(yè)，很大程度上影響了人們對(duì)日常工作生活的方便舒適程度要求，開發(fā)商已從過(guò)去只重視蓋房銷售，到重視物業(yè)的保值增值以及物業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)維護(hù)上，這種勢(shì)頭居高不下，尤其在高端物業(yè)，比如別墅、花園洋房、精品住宅、度假村等高端物業(yè)上表現(xiàn)尤為明顯，近幾年來(lái)，諸如保利、恒大、萬(wàn)科、碧桂園、首開、新世界等國(guó)內(nèi)很多知名房地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)軍經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后的貴州，給本土房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)隨之帶來(lái)很多新的物業(yè)管理服務(wù)理念，帶動(dòng)了本土房地產(chǎn)開發(fā)商（諸如中天、宏立城）及物業(yè)服務(wù)整體水平的提高，內(nèi)地業(yè)主的維權(quán)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)也愈來(lái)愈強(qiáng)，對(duì)物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)要求越來(lái)越高，在這種大的環(huán)境條件下，物業(yè)公司要生存和發(fā)展，必須學(xué)習(xí)借鑒星級(jí)品牌酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合高端物業(yè)的特點(diǎn)，采取酒店式物業(yè)服務(wù)、管家式物業(yè)服務(wù)方式，根據(jù)本物業(yè)的特點(diǎn)、安順地區(qū)居民的日常生活習(xí)俗以及所在小區(qū)業(yè)主的結(jié)構(gòu)和實(shí)際生活需求，量身定制一套適合世通和府的，有自己小區(qū)特色的物業(yè)服務(wù)套餐，從而形成自己的服務(wù)模式和服務(wù)品牌。

高端物業(yè)服務(wù)，首先是常規(guī)性的基礎(chǔ)服務(wù)如保潔、保安、保修、保綠和客戶服務(wù)，在這個(gè)基礎(chǔ)上高端物業(yè)更多的是要考慮業(yè)主深層的服務(wù)需求，即在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，營(yíng)造和滿足業(yè)主對(duì)文化生活及情感的深層次服務(wù)需求。這種滿足業(yè)主精神層面的需求，是高端物業(yè)與普通物業(yè)最主要的區(qū)別，高端物業(yè)服務(wù)要以業(yè)主即時(shí)的需求為轉(zhuǎn)移，需要對(duì)業(yè)主的深層需求有充分了解和把握，這種理解和把握需要一種理念和模式來(lái)引導(dǎo)和開發(fā)，從而才能持續(xù)的為業(yè)主提供與高端物業(yè)真正相配套的服務(wù)?；谶@種認(rèn)識(shí)，親情管家服務(wù)模式更著重的是引導(dǎo)員工思考，怎樣了解業(yè)主，怎樣建立業(yè)主服務(wù)檔案，怎樣運(yùn)用業(yè)主服務(wù)檔案從情感上貼近業(yè)主，怎樣料理業(yè)主和小區(qū)諸多的事務(wù)，怎樣保持適度的服務(wù)距離，怎樣成長(zhǎng)為職業(yè)的親情管家，因此，親情管家服務(wù)模式是一種服務(wù)態(tài)度的模式，服務(wù)思維的模式，服務(wù)角度和服務(wù)創(chuàng)意的模式，而不是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不像酒店式服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、定制化服務(wù)、管家式服務(wù)（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金鑰匙服務(wù)等等所宣揚(yáng)的那種極致服務(wù)，而是從中國(guó)傳統(tǒng)文化中的親情倫理的角度，探索出適合現(xiàn)代社會(huì)人們情感需求的服務(wù)思維和服務(wù)準(zhǔn)則。

這里的親情是在社區(qū)交往中延伸“嚴(yán)父慈母、兄友弟恭”的民族傳統(tǒng)文化精神，擴(kuò)展成“友好關(guān)注、文明禮讓”，通過(guò)物業(yè)公司的這種親情服務(wù)，消除人與人之間的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解業(yè)主的自傲，消除服務(wù)人員的自卑，重拾深埋在我們精神世界里的親情文化基因，釋放被現(xiàn)代社會(huì)商業(yè)化制度化抑制了的情感需求，營(yíng)造氛圍進(jìn)行情感交流，從而獲得廣大業(yè)主的認(rèn)同支持。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期持續(xù)的這種轉(zhuǎn)化，使高端物業(yè)服務(wù)中的人際關(guān)系進(jìn)入和諧穩(wěn)定的狀態(tài)，形成超越家族的更廣泛意義上的親情文化。物業(yè)服務(wù)不僅是服務(wù)和為物業(yè)保值增值，還要承擔(dān)起塑造和諧人際關(guān)系的重任，親情管家服務(wù)模式就是要在服務(wù)的過(guò)程中塑造這種超越家族親情層面的更廣泛意義上的親情文化，把高檔社區(qū)塑造成充滿溫馨的親情家園。

親情是親切和情感的融合，親情服務(wù)就是把在家中對(duì)待父母兄弟姐妹的態(tài)度和感情運(yùn)用到服務(wù)中來(lái)的一種方式方法，對(duì)待長(zhǎng)者要像對(duì)待父母那樣充滿尊敬和順從，對(duì)待年齡稍大或者稍小些的業(yè)主要像對(duì)待兄弟姐妹那樣充滿友善、寬容、關(guān)心、親切、輕松和開朗。我們與業(yè)主之間的關(guān)系，決定了業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的看法。對(duì)于服務(wù)的理解，我們通常會(huì)想象，視覺(jué)看到的形象只是我們“腦海的眼睛”，所以服務(wù)真正給業(yè)主留下的印象并不是客觀的結(jié)果，而是通過(guò)腦海中的眼睛感覺(jué)到的結(jié)果，服務(wù)最終提供的是一種體驗(yàn)，享受服務(wù)的體驗(yàn)，體驗(yàn)的好壞就決定了服務(wù)的好壞，因此，服務(wù)的結(jié)果是一種主觀的東西，而美好體驗(yàn)的核心是讓人舒爽快樂(lè)，只有充滿親情的、細(xì)致入微的人性化服務(wù)才能創(chuàng)造這種快樂(lè)感受，并使這種快樂(lè)感受成為故事，在贏得業(yè)主信任的同時(shí)，產(chǎn)生良好的廣泛的口碑效應(yīng)并最終成就服務(wù)品牌。

真正的管家是從高端物業(yè)的業(yè)主們真正需要的角度提煉出來(lái)的服務(wù)概念。住在小區(qū)里的業(yè)主其實(shí)并不像住酒店里的客人，每天都有那么多意想不到的個(gè)性化需求，他們的需求其實(shí)很簡(jiǎn)單，很容易滿足，只要管家給予他們充分的尊重、充分的關(guān)注和充分的理解，滿足他們最基本的生活需求，讓他們感覺(jué)到親切和溫暖就足夠了，因此，很多物業(yè)項(xiàng)目極端的提出個(gè)性化服務(wù)、定制化服務(wù)、私人管家服務(wù)、金鑰匙服務(wù)等等，其實(shí)都是夸大了極少數(shù)人的個(gè)別潛在需求。日常生活中，長(zhǎng)期居住在一個(gè)地方的業(yè)主，不會(huì)有那么多像旅居在酒店里的客人那樣，在一個(gè)陌生的環(huán)境里，因?yàn)閷?duì)周圍都不熟悉，有諸多個(gè)性化需求，日常生活中業(yè)主需要的是一種親切溫暖舒適的服務(wù)態(tài)度，以及在這種氛圍下不被打攪的充分的私人空間。居住在小區(qū)里的業(yè)主都有自己的生活圈和活動(dòng)圈，物業(yè)服務(wù)只是這個(gè)圈層外的一個(gè)生活服務(wù)基礎(chǔ)，決不是他們生活中的核心組成部分，因此不要試圖以個(gè)性化服務(wù)或者金鑰匙服務(wù)的名義干擾他們的生活。親情服務(wù)只是他們生活中的潤(rùn)滑劑或者急需時(shí)的協(xié)助和補(bǔ)充，因此親情管家服務(wù)更強(qiáng)調(diào)一種充滿熱情親情溫馨的服務(wù)態(tài)度，在這種服務(wù)態(tài)度的引導(dǎo)下盡力幫業(yè)主做到他想做沒(méi)時(shí)間做的，他想做不方便做的以及他想做卻以他的身份所不能做的事。親情管家是業(yè)主需要時(shí)的代言人、代理人和代辦人，但與此同時(shí)也絕不是什么事都能辦、什么事都去辦，親情管家給自己的定位是職業(yè)的服務(wù)專家，在生活方面、服務(wù)方面以及某些特定的領(lǐng)域比業(yè)主更專業(yè)更全面，也更知道什么事情該做，什么事情不該做，能夠牽頭組織一批人幫業(yè)主把該做的事情做得更完美，能夠建議業(yè)主把不能做的事情如何分解替代。

這里的親情管家也不像酒店里的門童，見(jiàn)到人便畢恭畢敬施以鞠躬大禮，也不像有錢人家里的保姆，盡做洗碗做飯洗衣服的瑣事。這里的親情管家是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)領(lǐng)、是服務(wù)大師、是溝通協(xié)調(diào)專家，既有豐富的服務(wù)專業(yè)常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，又能當(dāng)好業(yè)主的顧問(wèn)、伙伴，能夠代理業(yè)主家里家外的閑雜瑣事，能夠組織豐富多彩的私家PARTY，能夠像親人朋友一樣值得信賴并照顧好業(yè)主的親人朋友，能夠通過(guò)親人般的情感來(lái)維系整個(gè)社區(qū)的鄰里和睦，能夠營(yíng)造整個(gè)社區(qū)充滿超越家庭親情的親情文化，能夠使業(yè)主在回歸傳統(tǒng)文化的同時(shí)找到在熟悉的親友熟人中才能感受到的溫暖溫馨。

三、親情管家的服務(wù)理念

管家服務(wù)愿景：培養(yǎng)職業(yè)親情管家，成就高端物業(yè)服務(wù)品牌 服務(wù)宗旨：親情服務(wù)，用心管家

服務(wù)口號(hào)（對(duì)顧客）：親情管家，服務(wù)到家 服務(wù)口號(hào)（對(duì)員工）：親情管家，服務(wù)專家

經(jīng)營(yíng)理念：我們是業(yè)主的管家，把業(yè)主當(dāng)親人、視業(yè)主為家人，業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的 服務(wù)使命：讓業(yè)主在小區(qū)享受到真正的關(guān)心和舒適是親情管家的最高使命 管理模式：表格量化走動(dòng)式管理

服務(wù)方程式：服務(wù)定位+服務(wù)思考+激勵(lì)機(jī)制+服務(wù)資源+服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)+評(píng)估方式=職業(yè)的親情管家=出色的親情服務(wù)=滿意高興的業(yè)主

服務(wù)四步驟：

1、收集服務(wù)信息，建立業(yè)主服務(wù)檔案，分類整理并熟悉服務(wù)信息；

2、根據(jù)業(yè)主服務(wù)信息制定服務(wù)行動(dòng)方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪；

3、跟蹤反饋服務(wù)滿意度，找出不足之處；

4、持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新，滿足并引導(dǎo)業(yè)主需求； 現(xiàn)場(chǎng)情景管理法：

1、將關(guān)鍵人物與關(guān)鍵問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)；

2、讓員工認(rèn)同；

3、讓員工改變觀念；

4、采取措施保證類似情景不再發(fā)生或持續(xù)發(fā)展；

四、親情管家的運(yùn)作模式

一種服務(wù)模式的運(yùn)作首先是一種服務(wù)理念的運(yùn)作，服務(wù)理念的可操作性轉(zhuǎn)化以及一套服務(wù)準(zhǔn)則的系統(tǒng)化運(yùn)作?，F(xiàn)在大多數(shù)高端物業(yè)都借鑒了很多優(yōu)秀的服務(wù)理念，之所以沒(méi)有服務(wù)出真正成型的模式和響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?，最關(guān)鍵的原因就是沒(méi)有真正與高端物業(yè)的實(shí)際相結(jié)合，沒(méi)有真正探索出一套有標(biāo)準(zhǔn)有量化有考核的體系，沒(méi)有真正由關(guān)鍵的幾個(gè)人運(yùn)用先進(jìn)的服務(wù)理念帶動(dòng)形成優(yōu)秀的服務(wù)群體。

很多公司都有一套自己的自律性的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障體系，能服務(wù)什么，不能服務(wù)什么，怎么服務(wù)等等給服務(wù)人員提供了服務(wù)模板，但是這些服務(wù)規(guī)范以及嚴(yán)格的考核和監(jiān)督僅僅是對(duì)行為的規(guī)范，并不能從員工和業(yè)主對(duì)服務(wù)的真正需要上來(lái)引導(dǎo)服務(wù)。親情服務(wù)在一套服務(wù)理念的指導(dǎo)下，從人性化情感化的角度服務(wù)，使服務(wù)人員從內(nèi)心由衷的愿意給業(yè)主提供合適的服務(wù)，使業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的滿意。

1、發(fā)掘并培養(yǎng)員工自我實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在需求

塑造員工的親情價(jià)值觀，才能提供真正的親情服務(wù)。業(yè)主的滿意來(lái)自于自覺(jué)自愿服務(wù)的員工，反過(guò)來(lái)自覺(jué)自愿服務(wù)的員工的滿意也來(lái)自于業(yè)主的滿意，因?yàn)閱T工的服務(wù)對(duì)象是有感情、有思想的業(yè)主，出色的服務(wù)會(huì)獲得他們由衷的贊賞和感謝，這種積極的反饋會(huì)讓員工感到極大的鼓舞，服務(wù)人員一旦知道如何能讓業(yè)主喜笑顏開，他們就會(huì)開始欣賞自己的工作，并從中獲取樂(lè)趣，他們?cè)谂c業(yè)主的交往過(guò)程中，能夠擺脫孤獨(dú)無(wú)助和寂寞無(wú)聊，獲得自信和他人的認(rèn)可，這樣更能激發(fā)員工的工作熱情和積極性，許多員工都能成為職業(yè)的親情管家。職業(yè)的親情管家都具有強(qiáng)烈的使命感和成就感，為了實(shí)現(xiàn)完美的親情服務(wù)，他們樂(lè)于全身心地投入，而一般的公司可能只強(qiáng)調(diào)如何讓員工工作，卻忽視了如何鼓勵(lì)員工干好工作，物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是人，而人的本性是更傾向于情感交流，員工出色的親情服務(wù)能夠增加業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值，能夠讓業(yè)主感受到更多的溫情和享受。

業(yè)主對(duì)員工的態(tài)度很大程度上取決于員工對(duì)工作的態(tài)度。員工有可能因?yàn)楣ぷ鞯膯握{(diào)乏味而選擇應(yīng)付的態(tài)度，如果員工抱著例行公事的態(tài)度去對(duì)待業(yè)主，服務(wù)必然會(huì)死氣沉沉，同時(shí)業(yè)主對(duì)服務(wù)也會(huì)不耐煩不理會(huì)，這反過(guò)來(lái)更會(huì)讓員工心煩意亂，甚至對(duì)服務(wù)工作失去信心，如果員工能夠全身心地投入，在業(yè)主的回報(bào)中員工會(huì)感到樂(lè)趣，從而使服務(wù)親情化，自然服務(wù)也就能個(gè)性化、人性化，員工和業(yè)主之間就都能友好熱情、體貼入微，這樣在服務(wù)者和被服務(wù)者的眼里，親情服務(wù)就真正變成了享受，從而服務(wù)就能變成愉快、有趣的工作。另一方面，管理人員也要保持高度的職業(yè)敏感，注意發(fā)現(xiàn)員工所取得的成績(jī)，及時(shí)地給予表彰和祝賀，要讓員工身心快樂(lè)，擁有成就感，讓業(yè)主在歡快的人群和氛圍中享受到更好的服務(wù)。另外，親情服務(wù)還要為員工營(yíng)造家一般的氣氛和友好的工作關(guān)系。通過(guò)友誼來(lái)服務(wù)，從員工的情感思維深處探尋做好服務(wù)的內(nèi)在需求和動(dòng)力，把員工潛在的服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)化成孜孜不倦的情感追求。

很多高端物業(yè)引進(jìn)了全新的服務(wù)理念卻沒(méi)有服務(wù)出模式和品牌，并不是理念不適合，而是理念沒(méi)有被廣大員工理解、認(rèn)同、服從和適應(yīng)，沒(méi)有轉(zhuǎn)化成廣大員工的行動(dòng)，服務(wù)理念不能只在高層中傳播，要走員工路線，要根據(jù)高端物業(yè)實(shí)際，從員工中來(lái)，到員工中去，充分發(fā)動(dòng)為業(yè)主服務(wù)的一線員工來(lái)靈活運(yùn)用理念、發(fā)展理念，根據(jù)物業(yè)的不同階段提供不同內(nèi)容的高端服務(wù)，前期介入階段提供什么服務(wù)，入伙階段提供什么服務(wù)，入住后提供什么內(nèi)容的服務(wù)，必須從實(shí)際工作中，用親情服務(wù)理念提煉出不同內(nèi)容和不同形式的服務(wù)，這才是親情服務(wù)理念活的靈魂。在信息如此發(fā)達(dá)的今天，競(jìng)爭(zhēng)者完全可能照搬先進(jìn)的服務(wù)模式，使用同樣的服務(wù)理念，但卻無(wú)法復(fù)制員工全身心地投入。未來(lái)的業(yè)主會(huì)變得更加理智，會(huì)提出更高的服務(wù)要求，而高端物業(yè)想通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)超越對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)者也會(huì)越來(lái)越多，昨天還被業(yè)主認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，今天就有可能成為最基本的服務(wù)，面對(duì)這種情況只有調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，不斷地反省服務(wù)過(guò)程中的所有環(huán)節(jié)，挖掘新的、有潛力的、不易被模仿的服務(wù)特色才能不斷贏得業(yè)主的叫好。

2、收集服務(wù)信息，建立業(yè)主服務(wù)檔案，分類整理并熟悉服務(wù)信息

用先進(jìn)的服務(wù)理念，培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，然后還需要高效的服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)，高端物業(yè)服務(wù)才能形成模式，形成品牌。某高檔小區(qū)的親情管家，凡是他服務(wù)的業(yè)主都成為了他忠實(shí)的朋友，對(duì)他像對(duì)親人朋友一樣信任，原因是這位親情管家為業(yè)主服務(wù)時(shí)不像其他人那樣，為業(yè)主做完事送到家門口就走，這位親情管家總是安排人幫業(yè)主把該做的事情做到位再離開，比如幫業(yè)主把新米扛進(jìn)廚房，把陳米放外面，方便業(yè)主先吃完陳米，而且，這位親情管家身上總是帶著三件寶貝，一支筆，一個(gè)本和一個(gè)小手帕。每為一個(gè)業(yè)主服務(wù)完后，都要用小手帕把可能弄臟的地方擦一遍，都要用筆把為業(yè)主服務(wù)的情況，記到小本子上，而且他還注意觀察和聽業(yè)主說(shuō)話，總是能記下業(yè)主家里有幾口人，每個(gè)人喜歡什么，有什么個(gè)人特點(diǎn)和習(xí)慣等等，回到辦公室，不忙的時(shí)候他就把這些信息分門別類整理好，并輸入電腦。很多時(shí)候，很多業(yè)主自己還不知道自己家里需要什么，這位親情管家已經(jīng)想到并且?guī)蜆I(yè)主做到了，所以，這位親情管家在小區(qū)里的像親人般的朋友越來(lái)越多，過(guò)中秋的時(shí)候，因?yàn)楣ぷ?，沒(méi)有辦法與家人團(tuán)聚，有業(yè)主給他送來(lái)月餅，過(guò)年的時(shí)候，因?yàn)楣ぷ鳑](méi)有回家，有業(yè)主給他送來(lái)熱騰騰的水餃。有一次，有位香港業(yè)主非要把代辦煤氣費(fèi)的零錢當(dāng)作小費(fèi)送給親情管家，親情管家拒絕不了就用零錢為業(yè)主的孩子買了一個(gè)電子玩具，業(yè)主的孩子喜歡得活蹦亂跳，業(yè)主也就更信任親情管家。親情管家服務(wù)就要朝這個(gè)方向努力，要做到比業(yè)主更了解業(yè)主，想辦法提前發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求，而且情感是互動(dòng)的，很多時(shí)候接受業(yè)主的好意要比拒絕更讓業(yè)主感到親切，關(guān)鍵是如何讓情感在服務(wù)者與被服務(wù)者之間流淌。

3、根據(jù)業(yè)主服務(wù)信息制定服務(wù)行動(dòng)方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪

由于業(yè)主的特殊心態(tài)和高檔小區(qū)的特定環(huán)境，業(yè)主往往會(huì)有一些自以為是、唯我獨(dú)尊等行為和犯一些大驚小怪、無(wú)理指責(zé)的錯(cuò)誤。對(duì)此，親情服務(wù)要不斷完善業(yè)主服務(wù)檔案，根據(jù)業(yè)主的特點(diǎn)制定服務(wù)計(jì)劃和方案。例如住在某高檔小區(qū)的一位業(yè)主在裝修時(shí)把一些泥沙堆放在自己院外車道旁的公共綠化帶里，小區(qū)親情管家打電話給業(yè)主，說(shuō)國(guó)慶節(jié)期間小區(qū)業(yè)主回來(lái)得多，影響小區(qū)美觀和這樣綠化就會(huì)被破壞，小區(qū)業(yè)主生氣地說(shuō)：“你們?cè)绺墒裁戳?，?dāng)初你們?yōu)槭裁醋尮と朔旁谀抢铮坎环旁谀抢镉心膬嚎梢苑?？現(xiàn)在裝修工人都休假了，你們愛(ài)怎么樣就怎么樣好了！“啪”的一聲就掛了電話。業(yè)主雖然沒(méi)有配合解決亂堆放的問(wèn)題，但他說(shuō)的不是沒(méi)有道理，要理解業(yè)主，要把這種情況記入業(yè)主服務(wù)檔案里，并從業(yè)主的檔案里了解業(yè)主的過(guò)去，有針對(duì)性地提供服務(wù)，于是動(dòng)員現(xiàn)場(chǎng)安全員和保潔員把堆放的泥沙，清理到不起眼的角落，并在原來(lái)堆放的地方補(bǔ)種些高一些的花草植物，原來(lái)不起眼的地方更漂亮了，同時(shí)也防止以后還會(huì)有人再在那里堆放，而且還美化了那戶業(yè)主的院落。國(guó)慶節(jié)長(zhǎng)假中的一天，那戶業(yè)主帶朋友來(lái)參觀自家的別墅院落，親情管家通過(guò)小區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)，了解到業(yè)主朋友來(lái)了小區(qū)，及時(shí)跟進(jìn)這戶業(yè)主的服務(wù)，有意見(jiàn)的業(yè)主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不但解決了而且院落也比原來(lái)更漂亮了，這位業(yè)主在歉意之下，驚奇地問(wèn)親情管家：“為什么那天你不作解釋呢？”親情管家微笑著說(shuō)：“為了不影響您的休假情緒，及時(shí)幫您解決問(wèn)題是最好的選擇，至于您當(dāng)時(shí)說(shuō)什么，我們都能理解?！边@種想業(yè)主之所想、想業(yè)主之未想，理解業(yè)主的難處，解決業(yè)主的難處，而且解決得超越業(yè)主的期望，當(dāng)然能打動(dòng)業(yè)主，當(dāng)然能讓業(yè)主感到親切。

4、跟蹤反饋服務(wù)滿意度，找出不足之處

服務(wù)就是服務(wù)，熱情歸熱情，但不要在服務(wù)過(guò)程中融入過(guò)多的個(gè)人主觀意志，我們要的是執(zhí)行業(yè)主的意思，或者順著業(yè)主的思路提前執(zhí)行業(yè)主的意思，業(yè)主很討厭別人把自己的想法或者意志強(qiáng)加給他。某高檔小區(qū)業(yè)主家的后花園里有一個(gè)用水泥壘起來(lái)的花池，里面種了些花卉，花池高出水平面1米左右，有層次感很漂亮，但是由于通往后花園的樓梯改位占了一定空間，業(yè)主不想縮小花園的面積就想拆掉花池，小區(qū)親情管家覺(jué)得這么漂亮的花池拆掉怪可惜的，就勸業(yè)主不要拆掉，業(yè)主當(dāng)時(shí)沒(méi)有說(shuō)什么，但根據(jù)業(yè)主的表情，小區(qū)親情管家知道自己多嘴了，說(shuō)了業(yè)主不愿意聽的話，果然業(yè)主找了個(gè)機(jī)會(huì)還是告訴小區(qū)親情管家，讓他找人幫他拆掉。服務(wù)就是服務(wù)，不要把自己的主觀想法灌輸給業(yè)主，除了業(yè)主主動(dòng)征求你的意見(jiàn)，其他時(shí)候，業(yè)主對(duì)自己家的事情是不需要你提供建議的，尤其是那些職務(wù)比較高的老總老板們，他們說(shuō)每一句話都是經(jīng)過(guò)慎重思考的，他需要的是別人無(wú)條件的執(zhí)行，不需要任何的借口和打折扣，服務(wù)首先就是服從，然后才是務(wù)實(shí)的立即執(zhí)行，離開了服從，再熱情的服務(wù)也會(huì)在服務(wù)中因?yàn)榧尤肓藗€(gè)人想法而走了味，達(dá)不到業(yè)主想要的效果。親情服務(wù)必須以業(yè)主滿意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，服務(wù)開始前要查閱服務(wù)檔案思考如何服務(wù)，服務(wù)過(guò)程中要根據(jù)業(yè)主對(duì)服務(wù)的反應(yīng)不斷修正所提供的服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后還要反思和總結(jié)如何才能服務(wù)得讓業(yè)主更滿意，這樣服務(wù)的水平才能螺旋式的不斷提升。

5、持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新，滿足并引導(dǎo)業(yè)主需求

很多高端物業(yè)都給自己限定了服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)特色，其實(shí)，這些服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)特色是不是業(yè)主所真正需要的呢？真正高端的物業(yè)服務(wù)，應(yīng)該反過(guò)來(lái)，應(yīng)該是業(yè)主需要什么樣的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)特色，我們就努力來(lái)提供這樣的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)特色，比如業(yè)主家里由親情管家?guī)兔︷B(yǎng)了一缸金魚，業(yè)主很喜歡，親情管家知道業(yè)主一家每天都會(huì)在金魚缸面前觀賞10幾分鐘，所以，親情管家每天都會(huì)安排人非常用心的擦拭浴缸上的灰塵水跡，及時(shí)的換水，及時(shí)地清理缸底的垃圾雜物，并且親情管家還經(jīng)常安排人往浴缸里加些裝飾物，纖細(xì)的小草、漂亮的鵝卵石，有時(shí)候甚至?xí)鰝€(gè)簡(jiǎn)單的假山放進(jìn)去，花樣繁多，經(jīng)常吸引業(yè)主和往來(lái)業(yè)主家的客人，為業(yè)主贏得了贊譽(yù)和夸獎(jiǎng)，親情管家為此也經(jīng)常獲得業(yè)主家的獎(jiǎng)勵(lì)和禮遇。這一切都是因?yàn)槠渲杏幸惶欤瑯I(yè)主帶著一位女客人來(lái)做客，而放在魚缸旁的鮮花花瓣掉進(jìn)了金魚缸，業(yè)主和女客人走到金魚缸旁邊停下了，當(dāng)時(shí)女客人被金魚缸吸引了并且大加贊賞，原來(lái)，漂亮的花瓣落到金魚缸水面上后，各色的金魚正在游戲花瓣，使本來(lái)靜悄悄的魚缸充滿了生機(jī)，不再那么單調(diào)。以后親情管家就經(jīng)常想著怎樣讓金魚缸看起來(lái)不再單調(diào)，并經(jīng)常換著法兒去做，因?yàn)榻痿~缸是透明的，沒(méi)有辦法偷懶，反過(guò)來(lái)說(shuō)，正因?yàn)榻痿~缸是透明的，成績(jī)也很容易被業(yè)主關(guān)注。親情管家只要用心去做投入感情去做，個(gè)性化服務(wù)是自然而然的事，所以要想讓業(yè)主滿意就必須用心的持續(xù)的改進(jìn)，必須在服務(wù)中灌注關(guān)愛(ài)，必須使服務(wù)的意義超越服務(wù)本身，而不是按照我們?yōu)闃I(yè)主設(shè)定了服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)特色來(lái)提供服務(wù)。服務(wù)模式真正的特色應(yīng)該是在服務(wù)中投入感情和思考，從業(yè)主的角度為業(yè)主提供他所最需要的服務(wù)。

五、親情管家服務(wù)的品牌塑造

我們把親情管家服務(wù)的方程式定義為：服務(wù)定位+服務(wù)思考+激勵(lì)機(jī)制+服務(wù)資源+服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)+評(píng)估方式=職業(yè)的親情管家=出色的親情服務(wù)=滿意高興的業(yè)主。這樣定義是因?yàn)橛H情管家服務(wù)模式的成功實(shí)施需要綜合服務(wù)理念、服務(wù)員工、服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)、社區(qū)業(yè)主文化構(gòu)成等服務(wù)因素整體考慮，需要對(duì)各種服務(wù)因素進(jìn)行整合，努力爭(zhēng)取綜合效果的優(yōu)化，使所有的員工都能集中注意力把握如何實(shí)施親情服務(wù)，及時(shí)了解業(yè)主的各種需求、及時(shí)地糾正員工的服務(wù)中的差錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)最完美的親情服務(wù)體驗(yàn)，并把這種完美的親情服務(wù)體驗(yàn)積淀提升成優(yōu)秀的服務(wù)品牌 親情管家的服務(wù)品牌，一方面要體現(xiàn)把業(yè)主當(dāng)親人的經(jīng)營(yíng)思想，明確高端物業(yè)服務(wù)的定位。其實(shí)，業(yè)主不應(yīng)是上帝，業(yè)主應(yīng)是我們的親人和家人，友情、愛(ài)情、鄰里情等諸多情感中，親情在我們的情感需求中是最重要的，親情是聯(lián)系人與人之間最重要的感情紐帶與橋梁，特別是在現(xiàn)代生活中人們?nèi)諠u疏遠(yuǎn)，人情冷漠，親人與我們的聯(lián)系最緊密，最值得我們用全身心去關(guān)愛(ài)；一方面還要體現(xiàn)高端物業(yè)與時(shí)俱進(jìn)的精神品格。高端物業(yè)要想贏得更大的發(fā)展，必須要靠有特色的服務(wù)和叫得響的服務(wù)品牌來(lái)支撐，必須實(shí)現(xiàn)從簡(jiǎn)單的功能服務(wù)向全過(guò)程管家式的情感服務(wù)轉(zhuǎn)變，從應(yīng)急服務(wù)向主動(dòng)回訪、主動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)變，從單一服務(wù)向多樣化、個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，從解決問(wèn)題向預(yù)防問(wèn)題轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)關(guān)懷等五個(gè)方面實(shí)現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變；一方面還要體現(xiàn)高端物業(yè)對(duì)業(yè)主高度負(fù)責(zé)的精神和態(tài)度。業(yè)主的問(wèn)題再小，也是我們必須重視、必須跟進(jìn)、必須解決的問(wèn)題，必須像對(duì)待父母兄弟姐妹一樣對(duì)待業(yè)主，這樣業(yè)主住在家里才能省心、舒心、放心；最后才能真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品牌的細(xì)化和專業(yè)化，真正量體定做出高端物業(yè)的服務(wù)品牌。

第四篇：管家式物業(yè)管理服務(wù)方案

小管家式物業(yè)管理服務(wù)方案

一、小管家的服務(wù)理念

1、貼近服務(wù)

小管家服務(wù)組向業(yè)主提供家居生活所需要的基本服務(wù)，我們不拒絕瑣碎的、但卻是必需的業(yè)主要求。

2、一對(duì)一服務(wù)

小管家服務(wù)是建立在信任與關(guān)愛(ài)的基礎(chǔ)上，我們將客戶作為良師益友來(lái)對(duì)待。

3、一站式服務(wù)

小管家的服務(wù)不僅重視結(jié)果，也重視過(guò)程，我們將讓客戶獲得完美的服務(wù)體驗(yàn)。

二、小管家機(jī)構(gòu)設(shè)置及工作職責(zé)

物業(yè)小管家是物業(yè)公司提供服務(wù)與業(yè)主享受服務(wù)之間的一座橋梁，業(yè)主的所有合理要求都可以交給物業(yè)公司的小管家服務(wù)組來(lái)打理，通過(guò)一對(duì)一和一站式的服務(wù)，小管家服務(wù)組完成服務(wù)的過(guò)程，業(yè)主檢驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果，業(yè)主不用擔(dān)心在不同部門推諉而導(dǎo)致無(wú)人處理的情況，無(wú)論是工程質(zhì)量、環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、日常物業(yè)服務(wù)等，小管家必須跟蹤整個(gè)服務(wù)過(guò)程，并與業(yè)主保持溝通，針對(duì)業(yè)主的要求隨時(shí)增減服務(wù)內(nèi)容。

針對(duì)美好時(shí)光具體情況,每100戶業(yè)主配一個(gè)管家，管家的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，他所服務(wù)的業(yè)主若有任何事情可以隨時(shí)與他聯(lián)系，再由這位管家將工作分配到其他部門執(zhí)行完成。小管家將每一戶業(yè)主建立服務(wù)檔案，對(duì)每一戶業(yè)主家庭成員都熟悉了解、采用統(tǒng)一制服，并佩戴具有服務(wù)意識(shí)的襟章，以統(tǒng)一格式樹立管家服務(wù)形象。

小管家崗位職責(zé)如下:

1、遵循“尊重客戶,讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨；主動(dòng)征詢客戶意見(jiàn)按程序處理并及時(shí)予以反饋。2、3、4、提供小管家服務(wù)范圍內(nèi)的各種服務(wù)，并追蹤服務(wù)效果。與客戶建立一對(duì)一的服務(wù)模式，建立信任和關(guān)愛(ài)關(guān)系。

負(fù)責(zé)客戶回訪工作，積極收集客戶建議，分析客戶需求、提出服務(wù)改進(jìn)方案。5、6、7、8、9、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)及管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作 負(fù)責(zé)收集客戶資料，建立準(zhǔn)確、完整的客戶檔案。負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車停車位的租賃，并建立管理范圍內(nèi)的車輛檔案。負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的組織策劃和實(shí)施工作。

負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主進(jìn)行國(guó)家有關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策的宣傳；

10、組織、協(xié)調(diào)、配合其他部門保證對(duì)客服務(wù)工作的圓滿完成。

11、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等相關(guān)手續(xù)。

12、負(fù)責(zé)特色增值服務(wù)的開展。

13、負(fù)責(zé)各種遺留問(wèn)題的跟蹤解決。

三、小管家服務(wù)內(nèi)容

（一）家居維修服務(wù)：

1、空置房維護(hù)服務(wù)

2、戶內(nèi)燈具、家具及門窗維修服務(wù)

3、可提供廚具、衛(wèi)生潔具、給、排水系統(tǒng)維修服務(wù)

4、可提供戶內(nèi)疏通下水服務(wù)等

5、汽車洗車服務(wù)

6、常年家庭綠化、花草養(yǎng)護(hù)服務(wù)

（二）家居清潔服務(wù)

1、根據(jù)用戶需要，進(jìn)行家具定期和不定期保養(yǎng)

2、可提供空調(diào)、抽油煙機(jī)清洗服務(wù)

3、可提供蚊蟲、蟑螂消殺服務(wù)

（三）親情服務(wù)

1、節(jié)假日、特殊日期可提供代訂鮮花咨詢服務(wù)

2、代購(gòu)業(yè)主臨時(shí)需要的零星物品（細(xì)則待定）

3、可提供婚慶、祝壽代請(qǐng)專業(yè)文藝演出服務(wù)

4、可提供生日蛋糕代定咨詢服務(wù)

5、定期組織體檢、保健護(hù)理服務(wù)（詳細(xì)規(guī)定待定）

6、可提供物品（小件）寄存服務(wù)

（四）個(gè)性化服務(wù)

1、可提供代繳話費(fèi)服務(wù)

2、業(yè)主出門時(shí)，提供代養(yǎng)寵物，代澆花木服務(wù)

3、可提供代定奶品服務(wù)

4、可提供代訂報(bào)紙、刊物服務(wù)

5、可提供代請(qǐng)搬家服務(wù)

6、可提供房屋出租服務(wù)、二手房交易服務(wù)等

（五）通折卡服務(wù)

辦理入住手續(xù)時(shí)免費(fèi)為亞新業(yè)主發(fā)放，使業(yè)主在上千個(gè)商家，享受真正的貴賓禮遇、同時(shí)引進(jìn)最新“數(shù)碼生活”概念，彰顯亞新品牌與時(shí)俱進(jìn)的領(lǐng)先魅力。（1）“通折卡”簡(jiǎn)介

“通折卡”，包括一張卡，還有一本彩色印刷的，包括千家加盟商家名址和詳細(xì)數(shù)碼增值內(nèi)容的冊(cè)子。

“通折卡”的特點(diǎn)：最新數(shù)碼科技，區(qū)分各類小打小鬧的傳統(tǒng)“聯(lián)合打折卡”；增值內(nèi)容都有實(shí)物零售，享受優(yōu)惠實(shí)實(shí)在在；橫跨行業(yè)眾多；嚴(yán)格甄選信譽(yù)商家；商家數(shù)量巨大；優(yōu)惠含金量高；實(shí)現(xiàn)“幸福生活從美好時(shí)光開始”。

（2）、“通折卡”服務(wù)商家范圍：

餐飲、酒吧、茶社、美容美體、健身、保健按摩、洗浴、娛樂(lè)休閑、體育用品、醫(yī)藥醫(yī)療保健、珠寶首飾、工藝美術(shù)品、圖書、文化藝術(shù)教育、攝像攝影、旅行社、服裝服飾、汽車服務(wù)、保險(xiǎn)咨詢、音像制品、食品、家庭布藝、洗滌、裝飾裝修、通訊網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)覆蓋全鄭州的上千家最好的場(chǎng)所及機(jī)構(gòu)。

四、小管家物業(yè)服務(wù)承諾

1、專職客戶“小管家”向所有客戶提供專業(yè)化服務(wù)

2、服務(wù)熱線24小時(shí)值班

3、客戶滿意率為98%

4、維修服務(wù)實(shí)行“四三”制，即突發(fā)事件3分鐘到場(chǎng)，小問(wèn)題30分鐘內(nèi)解決，大問(wèn)題3小時(shí)內(nèi)完成，疑難問(wèn)題3天內(nèi)給予圓滿答復(fù)。

5、客戶“小管家”每?jī)稍伦咴L一遍客戶，每季度組織一次客戶懇談會(huì)。

6、實(shí)行“一站式”的服務(wù)方式，即小管家受理服務(wù)信息負(fù)責(zé)跟進(jìn)到底直到業(yè)主滿意為止。

10、服務(wù)提倡“微笑式服務(wù)”對(duì)待客戶永遠(yuǎn)是態(tài)度熱情、真誠(chéng)。

11、嚴(yán)格按照物價(jià)局批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。杜絕巧立名目亂收費(fèi)現(xiàn)象。

第五篇：X服務(wù)解說(shuō)詞—管家+驛站

XX管家及幸福驛站解說(shuō)詞

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓朋友，大家好，我叫XXX，歡迎來(lái)到XX物業(yè)XXX物業(yè)服務(wù)中心幸福驛站，在這里我將和我的搭檔XXX管家XXX共同為大家介紹作為線下體驗(yàn)的幸福驛站及基于IT技術(shù)平臺(tái)的XX管家體系。

第一部分：線下體驗(yàn)之幸福驛站介紹

首先，我們定位的XX物業(yè)的幸福驛站不僅僅是一個(gè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理、費(fèi)用結(jié)算、服務(wù)產(chǎn)品展示及銷售等功能的服務(wù)窗口，我們將其定位為我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)并帶來(lái)客戶滿意的關(guān)鍵觸點(diǎn)，通過(guò)幸福驛站我們致力于讓客戶在這個(gè)固定的場(chǎng)所之中能夠體驗(yàn)感受到超級(jí)便利，在實(shí)現(xiàn)線下的服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)的同時(shí)，成為公司企業(yè)形象、服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量集中展示的舞臺(tái)。

為確保幸福驛站各項(xiàng)功能得以實(shí)現(xiàn)，我們通過(guò)對(duì)客戶需求及客戶動(dòng)線的分析把幸福驛站空間虛擬區(qū)分等候區(qū)、業(yè)務(wù)發(fā)生區(qū)、郵包等物品存放區(qū)以及客戶接待區(qū)，客戶接待區(qū)同時(shí)也作為管家系統(tǒng)書面任務(wù)辦理場(chǎng)所。

客戶在幸福驛站辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間長(zhǎng)短，是服務(wù)品質(zhì)及效率的最基本體現(xiàn)，為了提高客戶接待效率，我們根據(jù)三定原則及員工動(dòng)作分析，對(duì)接待操作臺(tái)面進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，同時(shí)增加自助填單臺(tái)的設(shè)置，減少客戶辦理業(yè)務(wù)的難度并大大縮短等候的時(shí)間，在令客戶感受到超級(jí)便利的同時(shí)，也減輕了前臺(tái)接待的工作量提高前臺(tái)接待的效率。

第二部分：基于強(qiáng)大IT技術(shù)的XX管家體系介紹

時(shí)代的洪流滾滾向前，生活追求和社會(huì)環(huán)境的變化總會(huì)帶來(lái)客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)不斷升級(jí)的需求，特別是在技術(shù)進(jìn)步給客戶生活方式帶來(lái)巨大影響的今天，我們要適應(yīng)客戶需求的變化，為此XX物業(yè)升級(jí)了客戶服務(wù)模式，在原來(lái)的客戶事務(wù)助理模式基礎(chǔ)上開發(fā)出“XX管家”服務(wù)體系，本質(zhì)上是將XX管家系統(tǒng)作為物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)的核心通過(guò)管家角色有效整合內(nèi)外部的服務(wù)資源為客戶提供更加多維的服務(wù)，滿足客戶不同層次的需求。

XX管家體系由網(wǎng)格管理、客戶信息管理、服務(wù)產(chǎn)品落地三大崗位職責(zé)組成，通過(guò)這三大職責(zé)來(lái)實(shí)現(xiàn)社區(qū)和諧的宣傳者、需求響應(yīng)的協(xié)調(diào)者、后臺(tái)能力的評(píng)價(jià)者、客戶信息的收集者、服務(wù)產(chǎn)品的推薦者的角色定位，而這一切的實(shí)現(xiàn)都基于一個(gè)統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，助這兒手機(jī)終端，在XX物業(yè)我們有兩個(gè)手機(jī)終端，一個(gè)是基于為客戶帶來(lái)便利及完美體驗(yàn)我住在這里的“住這兒”手機(jī)終端，一個(gè)是讓員工工作更簡(jiǎn)單更便捷來(lái)幫助客戶的“助這兒”手機(jī)終端。

通過(guò)這個(gè)終端中客戶需求的接入、流轉(zhuǎn)、解決、反饋完全納入CRM系統(tǒng)，客戶及員工可以通過(guò)手機(jī)終端輕松完成每次服務(wù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)從需求到響應(yīng)各環(huán)節(jié)的精準(zhǔn)監(jiān)控。

下面就讓我們通過(guò)助這兒的演示，感受科技如何讓員工的工作更加簡(jiǎn)單。首先，我們看一下管家網(wǎng)格管理這個(gè)職責(zé)，管家主要負(fù)責(zé)客戶觸點(diǎn)維護(hù)、客戶關(guān)系管理、突發(fā)事件處理以及推進(jìn)社區(qū)共治。管家將站在客戶視角，挖掘客戶需求，調(diào)動(dòng)秩序、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等后臺(tái)支持響應(yīng)、匹配資源以快速滿足客戶需求。依據(jù)客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)工作時(shí)間和方法，通過(guò)觸點(diǎn)維護(hù)，消除客戶不滿于萌芽，把握先機(jī)，實(shí)現(xiàn)被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變

管家上班后通過(guò)系統(tǒng)改變了到固定場(chǎng)所打卡的方式，一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作會(huì)帶來(lái)巨大的收益，我們以每人每次節(jié)省5分鐘來(lái)計(jì)算，意味著XX27000名員工，每個(gè)月能夠節(jié)省出12234個(gè)工作日，相當(dāng)于多出562名員工更好的為客戶提供服務(wù)。

（此圖待更新）

員工完成簽到后，需要每日進(jìn)行周期性的常規(guī)工作是客戶觸點(diǎn)巡查，這個(gè)動(dòng)作的實(shí)質(zhì)就是站在客戶的視角之上根據(jù)客戶流線對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的客戶觸點(diǎn)進(jìn)行預(yù)先的品質(zhì)測(cè)評(píng)及檢查，是從事后被動(dòng)處理到事前主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的過(guò)程，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是代替客戶進(jìn)行報(bào)事，同時(shí)通過(guò)與客戶增加接觸實(shí)現(xiàn)客戶熟識(shí)，通過(guò)替客戶解決問(wèn)題贏得客戶信任的過(guò)程。

巡查過(guò)程中站在客戶視角上我們會(huì)關(guān)注三類事情，設(shè)施設(shè)備的能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、環(huán)境衛(wèi)生是否合格，遇到客戶時(shí)客戶提出的咨詢、事件辦理、投訴等訴求，無(wú)論哪一種情況，我們均通過(guò)助這兒系統(tǒng)生成報(bào)事，具體的演示如下：

（示例內(nèi)容為請(qǐng)速送怡寶礦泉水1桶到幸福驛站）

生成報(bào)事后，400會(huì)通過(guò)CRM系統(tǒng)將任務(wù)生成工單并分配給指定的人員去完成，這樣就避免了原來(lái)客戶系統(tǒng)協(xié)調(diào)后臺(tái)支持的過(guò)程，最大限度的實(shí)現(xiàn)了管家系統(tǒng)工作效率的提升，通過(guò)工單系統(tǒng)也可以對(duì)后臺(tái)支持系統(tǒng)的工作進(jìn)行量化衡量，最終實(shí)現(xiàn)從需求到響應(yīng)各環(huán)節(jié)的精準(zhǔn)監(jiān)控。

同樣管家系統(tǒng)在周期性作業(yè)之外，也需要完成來(lái)自客戶的工單，客戶可以通過(guò)400、住這兒、居家對(duì)講等方式對(duì)管家系統(tǒng)提出需求滿足的要求并最終形成工單，工單會(huì)通過(guò)助這兒系統(tǒng)以聲音提示的方式傳遞給任務(wù)執(zhí)行人，也就是管家及管家助理，當(dāng)執(zhí)行人接收到工單時(shí)，首先要做到三十分鐘快速響應(yīng)，并根據(jù)工單的難易及描述是否清晰，與客戶取得聯(lián)系并約定提供服務(wù)的具體時(shí)間及服務(wù)方式。

（此圖需更新）

任務(wù)完成后，客戶可以通過(guò)住這兒的客戶手機(jī)終端對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，400也將根據(jù)業(yè)務(wù)的性質(zhì)，有選擇性的對(duì)客戶進(jìn)行回訪，以保證服務(wù)的質(zhì)量。員工也將根據(jù)任務(wù)完成的質(zhì)量及數(shù)量獲得相應(yīng)的積分及收入上的回報(bào)。

另外，助這兒系統(tǒng)不僅僅是任務(wù)流的操作平臺(tái)，同時(shí)也是員工學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)的一個(gè)好工具，員工通過(guò)助這兒不但可以方便的查詢業(yè)務(wù)知識(shí)及指南，同時(shí)也可以進(jìn)行快餐式的自助學(xué)習(xí)并能夠?qū)W(xué)習(xí)成果進(jìn)行記錄及測(cè)試，崗位操作指南、訓(xùn)練指引等都存儲(chǔ)在助這兒APP中，員工在崗位上隨時(shí)可以查看相關(guān)的崗位操作要點(diǎn)，不斷溫習(xí)，隨時(shí)隨地對(duì)照學(xué)習(xí)，在操作中逐漸熟練。工作更加簡(jiǎn)單及技能的提升將成為最直觀的感受

助這兒的學(xué)習(xí)及積分展示（需補(bǔ)充圖片）

以上內(nèi)容，就是關(guān)于幸福驛站及管家系統(tǒng)的簡(jiǎn)要介紹，非常感謝各位貴賓及行業(yè)專家的聆聽，我和玉成的介紹到這里就結(jié)束了，再次感謝各位貴賓的聆聽。謝謝，請(qǐng)各位跟隨引導(dǎo)人員到下一個(gè)參觀站點(diǎn)。