第一篇：商務環(huán)境中的非語言溝通（最終版）

商務環(huán)境中的非語言溝通

【摘要】

人生活在這個世界上不是孤立存在的，必須要與外界交流，只有學會與人溝通你才能在這個社會生存下去。溝通是一門藝術(shù)，也是一門學問。只在商務溝通中游刃有余的人才能取得令人矚目的成就。我認為就目前社會形勢而言，非語言溝通在商務溝通中起到越來越大的作用，例如在商務談判中，哪怕是一個眼神就能傳遞出重要的信息，所以，我認為每個人都要在學會與人溝通的同時，更要注重細節(jié)上的非語言溝通。

【關(guān)鍵詞】

商務溝通 非語言溝通 溝通

一、非語言溝通的定義：

溝通，是指為達到一定的目的，將信息、思想和情感在個人或群體間進行傳遞、理解與交流的過程。

非語言溝通是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。在溝通中，信息的內(nèi)容部分往往通過語言來表達，而非語言則作為提供解釋內(nèi)容的框架，來表達信息的相關(guān)部分。因此非語言溝通常被錯誤地認為是輔助性或支持性角色。

根據(jù)語言學家艾伯特·梅瑞賓的研究表明，人與人之間的溝通高達93%是通過非語言溝通進行的，只有7%是通過語言溝通的。而在非語言溝通中，有55%是通過面部表情、形體姿態(tài)和手勢等肢體語言進行的，只有38%是通過音調(diào)的高低進行的。

公式：信息的全部表達=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言

因此，非語言溝通在實際溝通活動中起著非常重要的作用。

? 案例 不同文化背景下的非語言溝通舉例

有一次，美國主管第一次去德國的時候，應邀到一位客戶家去做客。他希望成為一個得體的客人，于是給女主人送了一束玫瑰花，一共12支。后來他才知道，在德國如果花事偶數(shù)則代表壞運氣，而且紅玫瑰象征及其浪漫的情意。

在土耳其，如果你和某個人面對面，雙臂交叉是很不禮貌的。在日本吃面發(fā)出吸面的聲音，表示面很好吃，是對廚師的贊美，而在中國則是認為很不禮貌，沒有教養(yǎng)。

二、非語言溝通的特點：

1、無意識性

例如，與自己不喜歡的人站在一起時，保持的距離比與自己喜歡的人要遠些；有心事，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺。

正如弗洛伊德所說，沒有人可以隱藏秘密，假如他的嘴唇不說話，則他會用指尖說話。一個人的非言語行為更多的是一種對外界刺激的直接反應，基本都是無意識的反應。

2、情境性

與語言溝通一樣，非語言溝通也展開于特定的語境中，情境左右著非語言符號的含義。相同的非語言符號，在不同的情境中，會有不同的意義。同樣是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫絕”，表示贊賞至極。

3、可信性

當某人說他毫不畏懼的時候，他的手卻在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。英國心理學家阿蓋依爾等人的研究，當語言信號與非語言信號所代表的意義不一樣時，人們相信的是非語言所代表的意義。

由于語言信息受理性意識的控制，容易作假，人體語言則不同，人體語言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。

4、個性化

一個人的肢體語言，同說話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)的，爽朗敏捷的人同內(nèi)向穩(wěn)重的人的手勢和表情肯定是有明顯差異的。每個人都有自己獨特的肢體語言，它體現(xiàn)了個性特征，人們時常從一個人的形體表現(xiàn)來解讀他的個性。

三、非語言包括

1、形體語言 1）臉部表情

即便不言語，人的心理變化會出現(xiàn)在表情上。心情愉快自然面部的肌肉松弛，而心生悲哀，自然會傷心落淚，甚至表情比言語更能明顯地表達心理的動態(tài)。

“好語一句三冬暖，惡言一句三伏寒”，每個人都在尋找最好的說話技巧，卻不知道和顏悅色的臉部表情最溫暖人心。我們常常會不經(jīng)意間，稍微抿一下自己的嘴巴。抿嘴其實是一種消極的情感反應，表明這個人遇到了麻煩，有煩心的事?lián)]著是出了什么岔子。

2）目光

目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往?！懊寄總髑椤?、“暗送秋波”等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。

在銷售活動中，聽者應看著對方，表示關(guān)注;而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情”。講話者說完最后一句話時，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢問“你認為我的話對嗎?”或者暗示對方“現(xiàn)在該論到你講了”。

3）手勢和姿勢

達芬·奇曾說過，精神應該通過姿勢和四肢的運動來表現(xiàn)。同樣，銷售與人際往中，人們的一舉一動，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達特定的涵義。

在面試的過程中，如果面試官發(fā)現(xiàn)面試者的手勢比較多，但隨著談話的深入面試者手部的動作減少了，那么面試者可能就已經(jīng)在說謊了，因為當面試者把注意力集中在自己講話的內(nèi)容上，身體動作變得不再是自發(fā)而出而是刻意做出的時候，這些身體動作就會明顯減少。身體動作的降低可能因為面試者正在說謊，正在把注意力放在監(jiān)督謊言的語言內(nèi)容上。同時在下意識里，人們覺得揮動雙手會把自己的秘密泄露出去，于是在說謊時就很可能也不自覺地把手藏起來，放到口袋里。

德國研究者菲德勒和沃爾卡(1993)曾在培訓人們提高辨別謊言能力方面取得了較大的成功。他們歸納出了七種準確率最高的辨謊線索，其中前三種都是體態(tài)語言的表示：

1、假裝微笑;

2、缺少頭部動作;

3、自適應性動作(為了讓自己感覺舒服，如摸鼻子、緊握雙手、搔頭等)頻率增加。

2、外表特征

人的衣著也在傳播信息與對方溝通。意大利影星索菲亞·羅蘭說：“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人?！?/p>

美國有位營銷專家做過一個實驗，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點。當他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時，無論是向他問路或問時間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人;當他打扮成無業(yè)游民時，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。

3、聲音

雖然交談時表現(xiàn)出一個人的情感和意見，主要是由經(jīng)過講話的內(nèi)容而得悉，但是，講話時的語調(diào)、聲色，以及抑揚、口氣等，都具有修飾講話內(nèi)容的效果，人往往會在無意識之中，經(jīng)由它而傳達言外之意。所以，當我們?nèi)ヂ犚粋€人的言外之意時，就要把注意力放在聲音上，而非言辭上。

恰當?shù)淖匀坏剡\用聲調(diào)，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖，表示同情時略為低沉。不管說什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷;用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快。

4、空間

每一個人都生活在一個無形的空間范圍圈內(nèi)，從而構(gòu)成了他的領(lǐng)地。每個人的領(lǐng)地大小不一。首先，它是依據(jù)每個人所屬的文化來確定。拉丁美洲人、阿拉伯人和日本人談話時喜歡靠得很近，而英國人和澳大利亞人則喜歡有一個寬敞的空間。因此，不可用此文化中的距離感去評價彼文化中的傳播情境，否則易造成錯誤的傳播。其次，空間大小還與每個人的個性有關(guān)。大多數(shù)脾氣暴燥、不太友善的人往往占有較大的空間。還有，空間的大小與距離的遠近與傳播情境也有密切的關(guān)系。大量研究還表明，人們和他們所喜歡的人交談要比和他們不喜歡的人交談靠得近；朋友要比點頭之交靠得近；熟人要比陌生人靠得近；性格內(nèi)向者要比性格外向者保持稍大的距離。在交談時，兩個女人要比兩個男人靠得近。

? 親密距離(0-18英寸)? 私人距離(1.5-4英尺)? 社交距離(4-12英尺)? 公眾距離(12英尺以上)

5、觸摸

正在吵架的兩個人，其中一個已經(jīng)怒火沖天，干脆舉起拳頭向?qū)Ψ綊嗳?，但這一揮不會招呼對方的臉，而是推向?qū)Ψ降募绨?。有時我們也常拍肩的動作解讀為安慰或安撫。如果上級拍了下級的肩膀，他傳遞出兩個意思：我對你是有好的，但是這是迫不得已的決定；我比你強，我很輕視你。

6、時間

在一些重要的場合，重要人物往往姍姍來遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會引起對方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。

赴會一定要準時，如果對方約你7時見面，你準時或提前片刻到達，體現(xiàn)交往的誠意。如果你8點鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉，也必然會使對方不悅，對方會認為你不尊重他，而無形之中為銷售設(shè)下障礙。

文化背景不同，社會地位不同的人的時間觀念也有所不同。如德國人講究準時、守時;如果應邀參加法國人的約會千萬別提早到達，否則你會發(fā)覺此時只有你一個 人到場。有位駐非洲某國的美國外交官應約準時前往該國外交部，過了10分鐘毫無動靜，他要求秘書再次通報，又過了半個小時仍沒人理會他，這位外交官認為是 有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后來他才知道問題出在該國人的時間觀念與美國人不同，并非有意漠視這位美國外交官。

舉例：握手時的分語言交流

（1）先自我介紹，再伸出你的手。通常是高職位的人或者女人、長者先伸手，表示愿意與對方握手。如果他們沒伸手，你應該等待。若是對方非常積極主動地先伸出手來，你一定要去回握，否則不但讓對方感到窘迫，也顯得你不懂禮儀。（2）握手時，要與對方目光接觸，面帶笑容，目光接觸顯示你對別人的重視和興趣，也表現(xiàn)了自信和坦然，同時還可以觀察對方的表情。

（3）當你伸出手時，手掌和拇指應該成一個角度，一旦你的手與別人的手握在一起，你的四指與拇指應該全部與對方的手握在一起?！八吏~”式的握手特征之一就是不用拇指。（4）握手要有一定的力度，它表示了你堅定、有力的性格和熱切的態(tài)度。沒有力度的手就是“死魚”式的手。但又不要握得太緊，好像要把對方的骨頭都捏碎，顯得你居心不良。

（5）握手時間約為五秒，若少于五秒顯得倉促，如果握得太久顯得過于熱情，尤其是男人握著女人的手，握得太久，容易引起對方的防范之心。（6）如果你的手容易出汗，千萬要在握手前悄悄把汗擦干。

四、非語言符號作用 1．補充作用

聲調(diào)、面部表情、手勢或人與人之間的距離等非語言符號,都可以用來填補、增加、充實語言符號在傳播信息時的某些不足、損失或缺欠。例如，在戰(zhàn)場上，指揮員高喊“同志們，沖啊”的同時，右手猛力向前一揮；在課堂上，老師要求學生們“注意聽講”的時候，兩眼盯著兩個講話的學生。2．替代作用

這是指以非語言符號代替語言符號傳播信息。當某件事不便用言語表述或特定環(huán)境阻礙了言語交流，這時就使用替代法。比如，當一位朋友在飯桌上將你一次尷尬的經(jīng)歷準備告訴別人時，你用腳踢了他一下，他會意后打?。辉诔橙碌墓善苯灰姿?，人們也是用手勢代替說話。3．強調(diào)作用

“給我狠狠打！”隨著一聲命令，指導員一拳砸在桌上?！耙蝗蓖怀鰪娬{(diào)了講話者的憤怒和決心。對講話中的某些詞或話故意提高音量或者拖長，也是為了強調(diào)和突現(xiàn)其特別之處。4．否定作用

有時非語言符號會否定語言符號所傳播的信息含義。假裝的笑臉往往會否定高興、愉快的言語，痛苦的表情又會被人“讀”出幸災樂禍的心境。當它們發(fā)生矛盾時，人們傾向于相信非語言符號承載的信息，而不相信語言符號。5．重復作用

以非語言符號重述語言符號的信息，例子是很多的，如在對服務員說“再拿兩瓶啤酒”時伸出兩個手指，說“真棒”時連連點頭，說“沒勁”時連連搖頭。重復可以使信息傳遞更加準確。6．調(diào)節(jié)作用

這是指以非語言符號來協(xié)調(diào)和調(diào)控人與人之間的言語交流狀態(tài)，如把一個手指靠近嘴唇，意思是“別說了”或“小聲講”；把耳朵對準講話人的嘴巴，意思是“大聲些”、“我在細聽”。此外，薩姆瓦（L?A?Samovar,1988）等人還從跨文化傳播的角度，列舉了非語言符號具有“最初的印象、相關(guān)的信息、引起感情的因素、自我表現(xiàn)和對別人的控制”等五種作用。

五、案例分析

小王是新上任的經(jīng)理助理,平時工作主動積極,且效率高,很受上司的器重.那天早晨小王剛上班,電話鈴就響了.為了抓緊時間,她邊接電話,邊整理有關(guān)文件.這時,有位姓李的員工來找小王.他看見小王正忙著,就站在桌前等著.只見小王一個電話接著一個電話.最后,他終于等到可以與她說話了.小王頭也不抬地問他有什么事,并且一臉的嚴肅.然而,當他正要回答時,小王又突然想到什么事,與同室的小張交代了幾句 ??這時的老李已是忍無可忍了,他發(fā)怒道:難道你們這些領(lǐng)導就是這樣對待下屬的嗎?!說完,他憤然離去??.案例解析：

小王雖然是經(jīng)理了，但是依然應該要和下屬搞好關(guān)系，不能說只顧及上級感受，而忽視與下級的關(guān)系。如果電話響起，需要接時，應該對正在談話的人說句：請稍等一下，這樣聽者會感覺到你對他的重視，尊重他；小王放下電話后頭也不抬得問小李什么事，無視別人的存在，而且在別人要說話時，請做好傾聽，不要在和別人談話時，同時做其他的事、和其他人談話，人不能帶著有色的眼鏡對待他人，要一視同仁。

參考文獻

[1] 《非語言溝通的有效溝通技巧》

外貿(mào)論壇

[2] 熊麗丹 《瞬間掌控人心》 時代文藝出版社 2010 [3] 王燕希 《商務溝通》 對外經(jīng)濟貿(mào)易出版社 2009 [4] 黃漫宇 《商務溝通》 機械工業(yè)出版社 2010

第二篇：商務溝通

《商務溝通》

通過一個禮拜的辦公室實習，我學到了很多專業(yè)技能。

實習第一天，我們光榮的加入了打雜活的行列，上午搬石頭，撿石子，打掃衛(wèi)生等等：下午則是頂著烈日，在籃球場拖地。雖然干的都是些體力活，盡管室外溫度高的讓人窒息，我們還是堅持了下來。就我個人而言，不為別的，只為好好體驗下生活。都說大學生是天之驕子，這也就相應的導致了大學生的就業(yè)難的問題，很多大學生都放不下所謂的面子，俗話說得好“死要面子活受罪”導致了很多大學畢業(yè)生失業(yè)在家。實習前培訓時，我就受到了思想熏陶：如果一丁點的小事都做不好，將來何以干就一番大事業(yè)。個人認為，大學生不應該自覺高人一等，360行行行出狀元。作為大學生的我們，著實可以好好體驗生活。

實習第二天，正式的工作也就開始了。我被分配在公司建立的網(wǎng)站上開設(shè)店鋪并上傳寶貝等。我很慶幸，自己在上學閑暇之余，開了個淘寶虛擬充值店，正是有著開網(wǎng)店的基礎(chǔ)，我在做任務時，不會感覺很困難，反而有些如魚得水的feel。相比較沒接觸過這方面知識的人，我也替他們感到慶幸：這不就是個很好的學習機會嘛！對我自己而言，又是很好的鞏固了這方面的知識，讓我在工作過程中，更得心應手了。

在接下來的實習期內(nèi)，除了上傳寶貝，我們也學到了不少推廣營銷的策略。比如說，在百度貼吧、搜搜問問采取自問自答的形式，推廣公司的網(wǎng)站：發(fā)QQ漂流瓶，QQ郵箱 群發(fā)郵件等等一系列推廣公司網(wǎng)站的營銷策略。正好可以用到自己開的淘寶小店上，這是實習額外學到的財富。

總的說來，通過這次辦公室實習，我真的學到了很多。職場微體驗此話真心不假，相比較以往年窩在家里上網(wǎng)打游戲或者在外面各種哈皮，還是覺得，實習對我的收獲很大。通過實習，我真真切切的做了一回公司員工，學習著團隊合作，我相信，有著這般經(jīng)歷，在以后的求職道路上，我會比一些人有優(yōu)勢。

最后，感謝與我一起實習的兄弟姐妹們的真誠合作，感謝前輩們的諄諄教導，感謝公司王忠給我們提供這樣的實習機會。

任剛

第三篇：商務溝通

商務溝通

根據(jù)對溝通的學習，舉例談談你自己在溝通上出現(xiàn)的問題和原因，并制定未來的溝通能力規(guī)劃。

通常情況下，自己在陌生的環(huán)境中都是被動地與人溝通，相反在熟悉的環(huán)境中能夠自如地與他人交流溝通；對自己不夠自信，擔心說錯話或是做錯事被人笑話；性格比較內(nèi)向，不善于與他人溝通；有時候表達自己的意圖時，信息不夠充分。這些現(xiàn)象歸結(jié)起來有一下基點原因：第一，溝通的范圍狹窄，大部分局限于自己認識的幾個同學、朋友、親戚中；第二，溝通的主動性不夠，內(nèi)向，怕被人笑話而不敢主動與他人交流、搭訕；第三，有點自卑，自信心不夠。

※近期的計劃：（自我介紹方面的加強的具體做法）

首先，在語言方面，我會盡量選擇簡潔且輕松活潑的語言向大家進行自我介紹，內(nèi)容精簡而不冗長，讓大家通過語言了解到我是一個做事干凈利落、辦事果斷的人，這樣可以方便今后的溝通交流。

其次，在態(tài)度方面，在介紹自己的過程中我要秉著謙虛謹慎的態(tài)度，讓大家了解到我是一個容易接觸、能夠虛心向他人學習的人，可以讓我和大家更好地相處。

在內(nèi)容方面，我會向大家簡單介紹下自己的特長、自己所學的專業(yè)，分享一下自己的一些心得體會，讓大家更加全面更加充分地認識我，了解我，以便于大家更好地交流。

※ 未來的計劃：（增強自己的自信心，擴大溝通范圍，增強自己的主動性）

一、每周與一個素不相識的人打招呼，問路、問時間什么的；

二、積極參加一些校園活動，培養(yǎng)自己的性格，改善內(nèi)向的弱??；

三、多看看課外書，豐富自己的知識面；

四、堅信：一個人能夠做的，比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。

五、培養(yǎng)自己敏銳的觀察力，善于從對方不自覺的姿勢、目光中發(fā)現(xiàn)對方內(nèi)

心的真實狀態(tài)；

六、時常跟身邊的人溝通，了解他們對自己的評價；并反省自己的不足，及

時改正；

七、定期監(jiān)督自己，用圖表記載自己的發(fā)展狀況，并評價與分析自己的感受，適時調(diào)整自己的溝通方式。

第四篇：論商務溝通的非語言溝通的重要性

論商務溝通的非語言溝通的重要性

非語言溝通又稱肢體語言，指的是人們在溝通過程中，不采用語言作為表達意見的工具，而運用其他非語言的方式傳遞信息。

一、非語言溝通一般可以區(qū)分為動態(tài)和靜態(tài)兩種

靜態(tài)非語言溝通包括容貌、體態(tài)、聲調(diào)、衣著、服飾以及儀表。動態(tài)非語言溝通可根據(jù)所使用的符號系統(tǒng)分為四類： 動覺系統(tǒng)：手勢、表情、體態(tài)等

超語言(額外語言)：音質(zhì)、振幅、音調(diào)、停頓、流暢、語氣、速度等 時一空接近：時間、空間、朝向、距離等 視覺溝通：目光接觸等

二、非語言溝通的重要性

非言語溝通的功能作用就是傳遞信息、溝通思想、交流感情。歸納起來是：

1、使用非言語溝通符號來重復言語所表達的意思或來加深印象的作用；具體如人們使用自己的言語溝通時，附帶有相應的表情和其他非言語符號。

2、替代語言，有時候某一方即使沒有說話，也可以從其非言語符號上比如面部表情上看出他的意思，這時候，非言語符號起到代替言語符號表達意思的作用。

3、非言語符號作為言語溝通的輔助工具，又作為“伴隨語言”，使語言表達的更準確、有力、生動、具體。

4、調(diào)整和控制語言，借助非言語符號來表示交流溝通中不同階段的意向，傳遞自己的意向變化的信息。

由于非語言溝通形式的存在，人與人之間不交流是不可能的。沒有語言不等于沒有溝通。雖然非語言溝通的含義比語言更加模糊，但它能表達更加具體的信息。這里的“模糊”是指非語言溝通的含義在缺乏特定背景的情況下更難確定；“具體”是指在特定的背景下人們根據(jù)長期的經(jīng)驗能夠從中獲得更加豐富的信息。非語言溝通的這些特征一方面決定了非語言溝通的復雜性，另一方面也決定了非語言溝通的重要性。

商務禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風格和道德水準，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象；一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽?，F(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭。一個良好信譽和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的市場競爭中處于不敗之地。所以，商 務人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要。

從某種意義上說，商業(yè)禮儀已經(jīng)成為建立企業(yè)文化和現(xiàn)代企業(yè)制度的一個重要方面。

從企業(yè)的角度來說，掌握一定的商務禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。商務禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。但凡國際化的企業(yè)，對于商務禮儀都有高標準的要求，都把商務禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時也是獲得國際認證的重要軟件。商務禮儀是構(gòu)成形象的一個更廣泛的概念。而形象就是商務人士的第一張名片！在當今競爭日益激烈的社會中，越來越多的企業(yè)對企業(yè)自身的形象以及員工的形象越來越重視。專業(yè)的形象和氣質(zhì)以及在商務場合中的商務禮儀已成為在當今職場取得成功的重要手段，同時也是已成為企業(yè)形象的重要表現(xiàn)。

在當今的社會中，商務禮儀的地位在不斷的提高，對于企業(yè)來說，想有一個良好的商務壞境，就要注重平時商務過程中的禮儀的細節(jié)，在這些細節(jié)中非語言溝通又有著不可忽視的重要性。在商務過程中要會解讀非語言溝通信息如下：

第一，非語言信息，特備是身體語言反映的通常是一種生理狀態(tài)（如疼痛）或一時的心智狀況（如沮喪），而不是常態(tài)的人格特征，應此，用非語言信息來判斷一個剛見面的人的性格，風險很高，例如，一個人蜷著上身可能是缺乏自信也可能是一種疾病。

第二，不同的情緒，往往可能會通過類似的行為來宣泄，例如，眼神接觸不佳可能代表不誠實、無聊、緊張、生氣或傲慢，所以，不能僅憑某個鼓勵的非語言信息來作出判斷，而要將語言和非語言信信結(jié)合來作出判斷。

第三，“一致性”是解讀非語言信息的關(guān)鍵。因為，盡管一個人可能會有意識地做出某個虛假的非語言動作來掩飾自己真實的想法或感受，但是他卻很難偽裝所有的非語言信息。因此，我們可以通過考察他所發(fā)出的一系列非語言信息來判斷某一非語言信息的真?zhèn)巍?/p>

三、非語言溝通的形式

例如手勢語：手勢是身體動作中最核心的部分。手勢可以是各民族通用的，如搖手表示“不”。手勢也會因文化而異，如在馬路上要求搭便車時，英、美、加等國人是面對開來的車輛，右手握拳，拇指蹺起向右肩后晃動。但在澳大利亞和新西蘭，這一動作往往會被看成是*之舉。在人們的日常生活中，有兩種最基本的手勢，手掌朝上，表示真誠或順從，不帶任何威脅性；手掌朝下，表明壓抑、控制，帶有強制性和支配性。

例如體觸語：體觸是借身體間接觸來傳達或交流信息的行為。體觸是人類的一種重要的非 語言溝通方式，它使用的形式多樣，富有強烈的感*彩及文化特色。體觸語能產(chǎn)生正、負兩種效應，其影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等。由于體觸行為進入了最敏感的近體交際的親密距離，容易產(chǎn)生敏感的反映，特別在不同的文化背景中，體觸行為有其不同的含義，因此，在溝通中要謹慎地對待。

例如服飾：服飾是“無聲的語言”，有時候直接影響陌生人對自己的第一印象。衣著的搭配直接關(guān)系到你對顏色的品味以及你對事物的欣賞力，對方通過你的著裝也可以得出你的社會地位、性格等各方面的信息。

例子：《世說新語-容止》

魏武將見匈奴使，自以行陋，不足雄遠國，是崔季圭代，帝自捉刀立床頭。既畢，令間諜問曰：“魏王何如？”匈奴使答：“魏王雅望非常；然床頭捉刀人，此乃英雄也.”魏武聞之，追殺此使。

四、非語言溝通的原則

1、適應性原則

不同年齡、身份、地位、行唄的人在不同的場合的表現(xiàn)是不同的，所使用的非語言溝通方式必須與整個的溝通氣氛相一致。

2、自然原則

使用非語言溝通方式，貴在自然。各種非語言溝通形式的含義不是嚴格劃分的，只是自然、真情的流露，就能夠為人們所接受。

3、針對性原則

沒有任何一種非語言溝通方式適合于所有的溝通對象。在使用非語言溝通的過程中，要充分考慮對方的溝通習慣。有的人喜歡身體的接觸，有的人喜歡眼神的交流，有的人喜歡語言的溝通，要因人而異。

4、清晰原則

很多非語言溝通方式的含義很不明確，在一般情況下，我們可以借助一些其他線索來判斷它的準確含義。但是，在有些情況下，因缺乏必要的線索，使接收到的非語言信息的人感到丈二和尚摸不著頭腦，溝通的目的沒有達到，反倒引起誤解。因此，在不能確認對方能夠準確解讀的情況下要慎用非語言溝通形式。

5、建設(shè)性原則

很多非語言溝通方式表達的都是些比較強烈的情感信息，難于被對方接受，其結(jié)果會引起激烈的沖突或者長久的仇恨。因此，在這些場合要本著禮貌、尊重、和解、友好的態(tài)度，克制 非語言溝通信息的表達。

五、非語言溝通的注意事項

大千世界，不同的國度不同的民族有著自己特有的文化特色，在自己國度好的在別的國度未必是好的。例如：

1、中國不喜歡當著客人的面拆禮物，而西方國家就喜歡當著客人的面拆禮物。

2、在選菜上面，不能選一些吃進嘴里又要吐出來的菜。比如說魚雞鴨。中國菜魚刺，骨頭之類是不除去的，我們吃的時候把骨頭、魚刺吐出來。在美國這就是十分不禮貌的表現(xiàn)。

3、一定要按時到，提前個5-10分鐘，如果遲到也不能超過半個小時，如果遲到，一定要打電話通知他們。不要毀約，雖然你有要緊的事，這回讓他們覺得你是一個不會合理安排生活得人。

5、做客一方面，同樣需要遵守約會的要求，另外，如果是你到美國家庭去，千萬千萬不要早到，因為他們一切事情都是計劃好的，你提前過去會讓他們措手不及，他們不會喜歡的。去做客時最好帶些禮品，鮮花是首選。

第五篇：跨文化商務交際中非語言交際方式的運用論文

隨著經(jīng)濟以及貿(mào)易的不斷發(fā)展，跨文化商務活動越來越多。在跨文化商務溝通中，口頭語言并非是唯一途徑，非語言交際方式的作用也非常顯著。它可以促進雙方盡快進入角色，使彼此之間的溝通交流更加深入、順暢。經(jīng)驗豐富的商務溝通者非常懂得使用非語言交際方式，它往往能夠起到事半功倍的談判效果。

一、非語言交際的內(nèi)涵

所謂“非語言”,顧名思義就是脫離口語，使用其他方式如肢體動作、表情狀態(tài)、情緒表現(xiàn)及體態(tài)、形象、空間、首語等來表達自己思想。據(jù)統(tǒng)計，一個普通人的面部表情接近26 萬種，不同的情緒、心境甚至身體健康狀況，都可以影響“臉”部的表情；手勢更容易表達情感，僅僅“手動”就可以表達 1000 多種含義。因此光是面部表情和手勢就可以勝任人們?nèi)粘＝涣鞯男枰ｓw態(tài)的交流主要集中于交流雙方的姿態(tài)和姿勢傳遞的情緒內(nèi)容。空間的交流主要是指交流雙方之間間隔的距離和身體接觸程度等。形象方面的交流主要是通過外貌打扮和行為舉止來傳遞信息，這些受個人文化修養(yǎng)和素質(zhì)影響。首語的含義非常簡單，指的就是頭部的點、搖和轉(zhuǎn)動方式，這些都可以成為信息標志。很多在溝通過程中注意體察對方的人，可以根據(jù)對方的交談語氣、表情甚至一些細微的動作來調(diào)整自己的承接方式，成功的溝通者也一定是熟捻心理學的人。

二、非語言交際方式對于跨文化商務溝通的影響

適度適當?shù)男袨榉绞胶蜕虅斩Y節(jié)是促成跨文化溝通的重要環(huán)節(jié)，對于交流雙方的情感意圖表達具有“潤物細無聲”的力量。商務溝通交際過程中，不管是眼神、姿態(tài)還是手勢，都要先于語言傳遞給對方，即使溝通中語言交流非常順利，但是不當?shù)男袨榉绞揭矔ι虅諟贤ㄔ斐刹缓玫挠绊?，對于交流雙方的情緒會產(chǎn)生負面的暗示。所以積極適當?shù)姆钦Z言交際行為會讓交流他方感到輕松愉快，為隨之而來的商務溝通奠定良好的心理基礎(chǔ)。不管是一個善意的微笑，還是力度適中的握手，都可以創(chuàng)造出和諧的溝通氣氛，對于商務溝通起到良好的促進作用。另外在商務溝通過程中捕捉和把握細微之處，從交流他方的情緒入手，也有利于贏得對方的信任。所以商務人士在平日里就要注意自己的言行舉止和素質(zhì)培養(yǎng)，熟練運用各種非語言交際方式。

三、非語言交際方式的類型

1.面部表情

這是人類甚至是動物界交流情感的最重要、最直接的方式之一。不同的人有不同的面部表情，這要受到相貌、生活方式以及個人心境的影響，但是大多數(shù)人的面部表情受到同一種生理特性的制約，也就是說人類某種面部表情表達的是同一種含義和情緒，比如皺眉表達的是厭倦、不贊同，嘴角下垂可能包含恐懼、憂郁等情緒，而咬嘴唇一般是忍耐、克制的意思。但是社會文化背景和受教育的層次不同也會造成同一表情的不同含義，很多小表情在不同的環(huán)境之下都代表著不一樣的含義，如女孩對男朋友撅嘴多數(shù)是撒嬌，對自己不喜歡的人就是蔑視。不同民族在交流的時候也要注意這一點，比如歐美人士喜歡直來直去，對于目光不能與人相接的人會認為是缺乏交流的誠意或者是有潛在的某種犯罪意圖；而亞洲地區(qū)的人，對于自己尊敬的長者或是上級，會主動避免目光接觸，這種交流習慣上的不同對于亞洲和歐美地區(qū)的商務文化溝通就很容易產(chǎn)生歧義，甚至造成商務談判的失敗。另外歐美人士比較外露的情感表達也是令亞洲商務人士非常頭疼的地方，他們喜歡和下屬開玩笑甚至勾肩搭背，其夸張的面部表情讓亞洲人常常誤解他們對于商務問題的認真程度。而亞洲人含蓄內(nèi)斂的性格又讓歐美人士抱怨不已，例如亞洲社會等級嚴格，同一句話由不同級別的人說出來很可能是不同的含義。

在和亞洲人進行跨國商務洽談時他們往往猜不透對方在想什么，因此生意很難做成。所以，早期的跨國合作失敗的原因不見得是技術(shù)和資金問題，很多時候很可能是溝通障礙造成的，即使跨國商業(yè)交往頻繁發(fā)生的現(xiàn)在，涉及到亞洲地區(qū)和歐美地區(qū)商務往來時，這個問題仍然存在。

2.手勢表達

人類在情緒激動或是緊張的時候，除了面部表情之外也會不自覺地帶出手勢，心理學上認為這是一種本能的鼓舞自己、安慰自己、給自己表達的內(nèi)容添加說服力的方式。手勢的不同表達方式也是受到不同文化背景的影響，而如果事先溝通不好會對商務洽談造成消極的影響。亞洲地區(qū)對于握手的理解就是見面時的一種禮貌，略微表達一下就可以了，但是這種握手方式在美國男人看來是輕視的意思，只有重重有力的握手才是禮貌的表達。而在德國去主人家做客時才與主人握手，法國人卻要進門和離開時握手。一個簡單的動作，涉及這么多不同的習俗，雖然我們在商務溝通之前可以提前預熱這些知識，但是因為不屬于自己生活里的常識，很可能忘記或帶出本國特色。由此可見，握手在跨文化商務溝通中一定要引起溝通雙方的重視，不要因文化背景的差異而引起不必要的沖撞和誤會。

3.體態(tài)動作

同一種姿勢在不同的環(huán)境下，使用不同的幅度和速度，表達出的含義也不盡相同。從體態(tài)動作的幅度上來說，亞洲地區(qū)以及歐洲北部、美國、英國等地，幅度都比較小，而南歐、拉美以及中東地區(qū)，幅度則很大。語言學家認為這些不同表達方式的形成可能是受到了不同價值觀的影響，例如歐洲人最崇尚自由、平等，認為個人的行為習慣至高無上，必須尊重；亞洲地區(qū)由于受到孔孟之道的熏陶，習慣于把個人行為劃歸到集體當中，等級觀念非常清晰。在商務溝通當中因這樣的差異造成誤會的案例非常多，舉例來說，假如阿拉伯人和英國人談生意，阿拉伯人喜歡親近自己喜歡的人，會一直向英國人靠近，而英國人即使非常喜歡對方也要和其保持距離，所以就會看到阿拉伯人一直前進，英國人一直后退的情景。阿拉伯人會因英國人的難以接近而傷心，英國人又會因阿拉伯人的過分親密而感到不能忍受。所以在進行不同國家的商務洽談之前，談判者一定要了解各自的交流習慣，有心理準備，而且出于對交流他方的尊重，應該將自己的行為適度控制。

4.空間概念

這個概念的提出主要是基于不同文化對于“親疏”的理解。亞洲人群體觀念非常強烈，認為集體才是單位，個人要融入到集體當中，這種“聚合式”的行為方式讓亞洲人認為關(guān)系親近的人在空間上要拉近距離；而歐美地區(qū)的人則非常重視私人空間，即使關(guān)系非常密切的親人之間也不會過分靠近。以中國人為代表的亞洲人在商務溝通中會主動靠近交流他方來表示友好，而如果交流他方是歐美人士的話，對于奉行“離散型”行為模式，強調(diào)獨立自主和重視私人領(lǐng)域的他們而言，中國人的刻意靠近就顯得非常不合適，歐美人的第一反應是向后躲避，而這又會使中國人感到很不舒服?？臻g概念和體態(tài)語言往往是結(jié)合在一起的，在國家、民族之間進行商務交流時，如果不掌握這種空間概念，會被認為是失禮的行為。

5.形象和首語

修飾物的情感表達在遠古初期就已經(jīng)存在了，當時的人類對于佩戴獸骨、身著草裙有著天然的審美情趣，發(fā)展到現(xiàn)代，得體的穿著也是商務洽談成功的關(guān)鍵。服飾文化在現(xiàn)代社會已經(jīng)不僅僅代表美麗，而是顯示身份和地位以及對于交流他方尊重程度的標志。

歐美國家的公務人員、律師以及正規(guī)的大公司職員，其衣飾穿著非常正規(guī)正式，而在中國的企業(yè)里沒有將著正裝作為硬性規(guī)定，很多單位的員工穿著都很隨意。如果這種隨意的裝束帶入到跨國商務會談中，可以肯定，商務會談會終止在第一次見面時。恰當?shù)?、適合國際交流的服飾和禮儀都是商務洽談中必不可少的內(nèi)容，在國際商務洽談中，如果沒有特殊要求，一般情況下穿著符合國際慣例就可以了，當然有一些地區(qū)比如阿拉伯人喜歡穿自己民族的服飾參加談判，所以溝通雙方對于穿著的規(guī)定一定要事先商定，以免造成誤會。除了著裝形象外，首語的表達含義也受到重視，并不是所有的國家對于肯定都是點頭，否定都是搖頭，例如在日本點頭的含義只是對于說話方的一種尊敬，表示聆聽的意思，如果把這種點頭當做認可，那么中日商務交流基本上就要終結(jié)了。

當今，經(jīng)濟全球化大潮幾乎席卷了整個世界，任何人都無法囿于一時一地，跨文化的商務溝通已經(jīng)成為世界商務交流的重要環(huán)節(jié)。對于參與國際商務交流的人士而言，非語言交際早已經(jīng)成為生活中的一部分。了解和認可不同國家的不同文化，是跨國交流溝通的第一步，而非語言交際更是了解一個國家的窗口，包容和學習這些差異，不僅可以給自己的生活增添樂趣，更可以達到商務溝通的完美效果。

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