第一篇：運營店長必須具備的責(zé)任

一、三心：積極的心態(tài)、快樂的心情、負(fù)責(zé)的責(zé)任心(一)積極的心態(tài)

作為店長，必然會遇到各種各樣的困難，為了實現(xiàn)門店銷售目標(biāo)，需要想各種各樣的方法，面對這種壓力，店長必須要保持積極的心態(tài)。首先，店長的內(nèi)心要積極向上，不應(yīng)該遇到困難就低下頭。困難很多，但是這些都是暫時的，只要有積極的心態(tài)就會主動去承擔(dān)，主動去想辦法，就不會被困難打敗;其次店長作為一店之長，門店里所有的員工都以你為標(biāo)準(zhǔn)，因此店長必須要以積極的心態(tài)來帶動門店員工，無論遇到什么困難和壓力都千萬不要在員工面前抱怨，因為自己的情緒會感染給門店員工，從而門店員工的情緒會感染顧客。當(dāng)?shù)觊L滿腹牢騷時，店員必然會有更多的抱怨，這種抱怨店員也會帶給門店顧客。店長只有保持積極進取的心態(tài)，才能積極、正面的影響和感染員工。只要讓他們看到門店的希望，他們就會變得更積極。

(二)快樂的心情

快樂工作，是門店工作的最好境界，為了達到這種氛圍，店長首先要做的就是保持快樂的心情，用快樂的心情感染店員，店員再將快樂的心情傳給顧客。店長的一個微笑的眼神，一句話關(guān)心的話語，一個幽默的笑話都可以作為傳遞快樂的方式。即使有的時候遇到麻煩會心情不好，但是千萬不要在店員面前表現(xiàn)出來，因為你的心情會影響到店員，影響到顧客。只有輕松的氛圍才會讓員工積極，讓顧客舒服。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，店長可以：每天早上到店里向你的門店員工問好!早會的時候講一個笑話，讓大家開心一下;工作時主動表達自己快樂的情感!如喜歡、贊美、敬佩、激動;始終保持微笑!(三)責(zé)任心

店長是門店的領(lǐng)導(dǎo)者，同時也是門店的責(zé)任者，如果店長把自己僅僅當(dāng)成一個小小的打工者，對門店目標(biāo)完成與否，對店員的好與壞都抱著事不關(guān)己高高掛起心態(tài)，那么門店的經(jīng)營一定是無法維持;如果店長把自己當(dāng)成一店之主，對門店的事情事事負(fù)責(zé)，對門店的員工個個關(guān)心，那么門店的經(jīng)營一定會越來越好。因此店長要經(jīng)常提醒自己，是不是有些事情我沒有考慮到，是不是有些店員我沒有關(guān)心到;還要經(jīng)常提醒自己，我要幫助店員提升銷售，我要激勵店員積極工作，我要努力實現(xiàn)門店目標(biāo)等。店長要記住一句話：所有的事情都與我有關(guān)!如果門店工作氛圍不積極，那就要先思考自己是不是每天在門店板著一副臉?是不是自己在員工面前表露出對門店的發(fā)展毫無信心?如果門店員工不團結(jié)，那就要思考自己是否有效的解決員工的矛盾?平時是否注重團隊氛圍的塑造?如果門店員工責(zé)任心不強，那就要先思考自己的責(zé)任心怎樣?如果某個員工執(zhí)行力差，那就要先思考自己是不是在安排某項工作時和員工溝通不明確傳達不清晰?在執(zhí)行過程中是否進行有效的監(jiān)控?如果新員工總是離職，那就要先思考是不是對新員工不熱情，新員工管理不到位?團隊氛圍不好? 所有的事情都與我有關(guān)，店長敢于承擔(dān)責(zé)任的行為不但會帶動整個門店員工的積極性和責(zé)任感，并且，對于店長個人來說也是一種魅力的增值。二、二力：執(zhí)行力、溝通力(一)執(zhí)行力

店長執(zhí)行力對門店的工作和目標(biāo)完成至關(guān)重要，首先店長自己要具備執(zhí)行力，這就要求店長從點滴做起，從小事做起，從嚴(yán)于律己開始。店長首先要保證每天能夠按時到崗，每天根據(jù)公司要求著裝，工作過程中出錯要主動懲罰自己，銷售目標(biāo)沒有完成，要主動承擔(dān)責(zé)任;只有店長自己首先做到這些，才可以用這種要求來要求店員。其次店長要帶領(lǐng)店員提升執(zhí)行力，門店執(zhí)行力的提升來源于兩個方面，一個是日常訓(xùn)練，店長需要帶領(lǐng)店員通過早會、閑時的訓(xùn)練將門店標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容灌輸給店員，讓店員清楚的掌握門店衛(wèi)生、陳列、銷售技巧，并且不斷的訓(xùn)練;二是要檢查執(zhí)行，對于訓(xùn)練的內(nèi)容，店長應(yīng)該在門店時刻督促店員，按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，沒有檢查力就沒有執(zhí)行力，只有店長重視并檢查標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，店員才會不折不扣的執(zhí)行，才會逐步形成習(xí)慣。(二)溝通力

與其說溝通是一門藝術(shù)，不如說溝通是一種尊重。溝通力有兩個關(guān)鍵：一是認(rèn)真的傾聽;二是明確，清晰的表達。

傾聽時不要打斷對方的話，同時還要對對方進行不斷的回應(yīng)，傾聽的過程實質(zhì)是全面了解及心里被理解接受、贏得對方信賴的過程。與店員溝通時，店長要站在員工的立場和角度上，耐心地傾聽員工的反饋，不能中途打斷或拒絕接受。并且針對其最需要解決的方面，做出反饋。給予的反饋要明確具體，要就是論事，對事不對人。

明確，清晰的表達是達成一致結(jié)果的有效方法。當(dāng)聽到反對的意見時，不要急于爭論，先認(rèn)真思考再做出決策。不論員工是什么態(tài)度，店長一定要表明自己的態(tài)度。比如明確目標(biāo)、明確工作事項安排、明確工作量與標(biāo)準(zhǔn)、明確時間和完成要求、明確同意或不同意等等。

當(dāng)?shù)觊L需要對店員進行激勵式溝通或提出批評性建議時，為了不讓對方難受，提高心里對建議批評的接受度，店長要學(xué)會三步法：第一步，表示認(rèn)同和贊美，先對店員某些方面的提高表示認(rèn)可(哪怕是微小的進步，店長一定要善于發(fā)現(xiàn)店員的微小進步)，第二步，批評做得不好或需要繼續(xù)改善的地方;并提出具體建議和要求，第三步，表達鼓勵、希望、信任與支持 三、一精神：團隊精神(一)大雁的啟示

每只雁鼓動雙翼時，對尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型時，比孤雁單飛增加了百分之七十一的飛行距離。當(dāng)帶頭的雁疲倦了，它會退回隊伍，由另一只取代它的位置。隊伍中后面的大雁會以叫聲鼓勵前面的伙伴繼續(xù)前進。當(dāng)有雁只生病或受傷時，其它兩只雁會由隊伍飛下協(xié)助及保護它。這兩只雁會一直伴隨在它的旁邊，直到它康復(fù)或死亡為止。然后他們自己組成隊伍再開始飛行，或者去追趕上原來的雁群。

沒有優(yōu)秀的個人，只有優(yōu)秀的團隊，大雁就是靠團隊的力量而成功跨越千山萬水的距離。同樣的，在門店，同樣需要依靠團隊的力量來獲取最大的成功。(二)打造團隊精神

團隊的最高境界就是-犧牲，首先一定要有為門店團隊犧牲的覺悟和行動。作為店長，一定要向店員做出表率和行動，很多時候語言都是蒼白的，店長重復(fù)十次告訴店員如何做一件事，不如店長帶領(lǐng)店員做一次更有效果。店長要在工作上、生活上給予店員更多的幫助和關(guān)心，帶頭去體現(xiàn)團隊互相幫助互相關(guān)心的團隊精神，通過這種親身示范來影響店員共同為了團隊而努力。同時店長還要在門店樹立團隊學(xué)習(xí)榜樣，榜樣的力量是無窮的，讓店員一起向團隊的榜樣學(xué)習(xí)。

在店長自己具備團隊精神的前提下，店長還需要通過以下方式來打造門店共同的團隊精神。

1、店長必須讓每一位團隊成員清楚的了解共同的目標(biāo)與方向。明確門店的營業(yè)目標(biāo)，分解到每位店員身上，并與團隊目標(biāo)一致，讓每個店員都明白自己在團隊目標(biāo)中的角色和重要性，激勵大家為了共同的目標(biāo)而努力!

2、在門店建立開放式溝通機制。通過團體會議、非正式討論會鼓勵全體店員參與門店的發(fā)展，鼓勵團隊成員發(fā)表自己的建議，認(rèn)真傾聽其他成員的聲音，安排成員協(xié)同作戰(zhàn)，集思廣益，群策群力，共同為門店解決問題。

3、讓團隊成員共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。為門店每項工作都安排相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，讓成員都擔(dān)起責(zé)任，比如在門店設(shè)立衛(wèi)生委員、設(shè)立學(xué)習(xí)委員、設(shè)立活動委員、設(shè)立門店督導(dǎo)等，不僅給予團隊成員管理的權(quán)利，而且鍛煉團隊成員為團隊負(fù)責(zé)的精神。

4、關(guān)注團隊培育成長與持續(xù)改進。將門店日常訓(xùn)練進行到底，為門店規(guī)劃每月、每周的學(xué)習(xí)計劃，通過培訓(xùn)、分享、模擬演練的方式讓團隊成員互相學(xué)習(xí)，共同成長。

1、天氣下雨：統(tǒng)計進店率，調(diào)解賣場氛圍，做產(chǎn)品知識培訓(xùn)，陳列跟換

2、客流很少：統(tǒng)計進店率，分析進店顧客，提升試穿率，賣場可以做一次大掃除

3、導(dǎo)購狀態(tài)不好：溝通狀態(tài)不好的原因，是生活還是工作，進行調(diào)整、跟進

4、貨品問題（暢銷款補不到貨、斷碼嚴(yán)重）：開發(fā)類同款的賣點，進行重組搭配銷售

5、VIP消費下降：每周短信回訪、了解顧客的需求，購買時適當(dāng)送點小禮品

6、連帶：提升導(dǎo)購的產(chǎn)品搭配能力、備選意識的加強，模擬連帶銷售

7、要求打折：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點和做工，和其他同類品牌對比，利用空余時間到競爭品牌去了解銷售話術(shù)，了解別人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)點可以學(xué)習(xí)

8、賣場沒有活動（缺少贈品）：根據(jù)店鋪的需求和做好促銷計劃的同時適當(dāng)配一些對銷售有提升的贈品

9、產(chǎn)品做工、質(zhì)量差：每上新款陳列完后，導(dǎo)購修剪套件線頭和確保產(chǎn)品沒有次品的情況下搭配陳列，有問題的收進倉反映到公司從而提升做工和品質(zhì)感

10、備貨不足：上貨3天內(nèi)做完新款的FAB和搭配，同時看中暢銷款補貨，或是一周內(nèi)根據(jù)銷售補貨，每次搞活動前補足貨品

11、庫存掌握不熟：每周考核庫存一次，交接班會議中店長通報庫存較大的款和暢銷款的庫存量

12、成交率低：培訓(xùn)導(dǎo)購與顧客的溝通和贊美顧客，從中了解顧客的需求，提高成交率。空場店長帶領(lǐng)導(dǎo)購一起做銷售實戰(zhàn)演練

13、銷售技巧弱：針對銷售較差的導(dǎo)購，店長在現(xiàn)場做銷售培訓(xùn)和導(dǎo)購在接的每一顧客店長或銷售強的導(dǎo)購幫助總結(jié)和分析每一單從中得到提升

14、團隊配合差：大家討論配合之間存在的問題，通過溝通和班次的調(diào)整，利用互補來進行調(diào)整

15、專業(yè)知識不強：通過公司的培訓(xùn)和定時的檢查

16、非銷售語言較少，不了解顧客的需求：規(guī)定每進店顧客都要贊美2點以上，空場做演練

17、空場店鋪氛圍沒有調(diào)整好：利用空場，做銷售演練、導(dǎo)購不斷調(diào)整陳列，讓店內(nèi)動起來，做FAB培訓(xùn)

18、店鋪人員的調(diào)動，人員不穩(wěn)定：讓員工有較強的歸屬感

19、店長的管理能力：通過培訓(xùn)提升店長的能力

20、附加推銷和備選做的不夠到位：規(guī)定店鋪對每一要求試鋪顧客做好兩套左右適合的款作為備選，可以利用收銀后做推銷和利用配件類產(chǎn)品

第二篇：店長必須具備的能力

店長必須具備的能力

多品牌公司或品牌加盟商對店長的工作職責(zé)比較含糊 一般來講會把導(dǎo)購能力最好的營業(yè)員提升起來做店長 而店長是一個管理者 跟導(dǎo)購是完全不同的概念 在分工上跟優(yōu)秀的導(dǎo)購應(yīng)該有著很大的區(qū)別 以下是本人對店長工作的理解 僅供參考

一、店長須具備的能力

1、指導(dǎo)能力現(xiàn)代企業(yè)之不同于往時，就是對于店長，已不單要求有管理才能，還需要有革新才能，即領(lǐng)導(dǎo)店員開創(chuàng)新領(lǐng)域。在工作上應(yīng)該有專業(yè)的知識，準(zhǔn)確地教導(dǎo)店員從事其分內(nèi)的職務(wù)，并能在他們犯錯誤時及時地加以指正。因此，店長必須具備各方面的知識，即所謂全能人。同時亦要具備教師的物質(zhì)耐心、有條不紊的指揮下屬。

2、教育部屬的能力要使員工越干越起勁，就必須要啟發(fā)他們的潛能，并開拓眼辦，讓他們的知識與日俱增，這樣商店的人才才會越來越多。如果光是店長進步，而其他員工則只是原地踏步，商店的業(yè)績也不會有多大的改善。但換句話講，同事進步，而負(fù)責(zé)人沒進步，那將是管理上的一大失敗

3、策劃及實踐能力

店長接到公司的指令后，要如何傳達執(zhí)行到？這就需要店長有足夠的策劃及實踐能力；店長必須決定執(zhí)行業(yè)務(wù)的方法，安排一個進程表，并按部就班的推展計劃。而在實踐計劃的過程中，店長必須有管理時間和合理的分配人手的能力。

4、管理員工的能力

作為一間商店的最高管理者，店長要管理全店的員工，對于他們的工作表現(xiàn)、態(tài)度、情緒必須了如指掌。對于表現(xiàn)好的員工要加以鼓勵；至于那些態(tài)度散漫不稱職的雇員則要加以警誡，并了解其中原因，從而提供協(xié)助。

5、賺錢的能力

以上所說的公是管理實務(wù)上要求店長必須具備的能力，實則對于公司而言，能賺錢才是店長的成功之處，即使所有計劃都按部就班地在進行，所有員工皆妥妥貼貼地在工作，但商店卻沒有贏利，那么，這間商店的店長仍是失敗的。因為商人關(guān)注的是營業(yè)額和利潤，店各行其是要能夠達到公司所定的營業(yè)目標(biāo)才算成功。

6、創(chuàng)新能力

現(xiàn)代商店不能一成不變的經(jīng)營十年二十年，這樣顧客會日久生厭，即使是老字號的商鋪也是如此，否則必被淘汰。連瑣商店雖然受總公司的限制很大，但仍然有讓店長創(chuàng)新的余地，例如在貨品的擺放在花心思，每隔一段時間便做局部的調(diào)整，設(shè)計一些新穎的招攬方式等，這些都是店長可以做的。如店長想出一些新的計劃，則可在與總公司開會時提出來。

7、提升自我的能力

店長必須有不斷提升自我的能力，加深對本行的認(rèn)識和開拓眼界，以便武裝自己，配合機構(gòu)的發(fā)展。同時自我提升乃是指導(dǎo)能力的前提條件。

8、屬于自已的管理哲學(xué)

作為整間商店的管理人，店長必須民展一套個人的管理哲學(xué)，讓其他員工跟隨，這樣才能做到上行下效，向著同一個目標(biāo)進發(fā)。不過店長必須避免偏激的思想，亦要有樂于接受意見的胸襟，否則只會引起員工不滿。

9、個人的魅力

商店管理者必須是商店管理中最具威望性的人，他的魅力來自自身所具備的能力，包括專業(yè)知識、經(jīng)驗（工作及處世方面的）等，為屬下所接受認(rèn)同。

10、健康的體魄要管理一家店，必須要有健康的身體及充沛的活力，否則，便難以應(yīng)付每天繁重的工作及復(fù)雜的人事關(guān)系。

二、店長職責(zé)項目

1、營業(yè)前活動統(tǒng)籌管理 開業(yè)準(zhǔn)備，清潔維護，陳列管理，贈品的發(fā)放等，店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對，商品銷售、保管、盤點，促銷活動的執(zhí)行

2、部署掌握及管理 工作分配，出勤考核，人員配置，教育指導(dǎo)，工作規(guī)范，日常培訓(xùn)

3、業(yè)績管理、目標(biāo)管理 傳達各項目及促成，掌握每日、每周、每月的目標(biāo)達成狀況，依業(yè)績關(guān)況達成對策，調(diào)整商品

4、情報收集、回報總部 有關(guān)生意圈的動向、競爭的情報、顧客情況等各種信息收集、回報公司以及時采取主動及對策

5、店內(nèi)保安管理 店內(nèi)設(shè)備、商品之安全，店內(nèi)購物環(huán)境之維護，災(zāi)害之防止，安全之檢查

6、營業(yè)報表 店內(nèi)的營業(yè)報告、經(jīng)營的報告，銷售進帳，進銷存報表

7、其他 與營業(yè)有關(guān)附帶業(yè)務(wù)之管理，以及對導(dǎo)購共同進行銷售

第三篇：藥店店長必須具備的知識

藥店店長必須具備的知識

一、面對周邊藥店和激烈競爭，怎樣把周邊的顧客拉到本店來？

1）在專業(yè)上真正遵循“問病售藥，售藥問病”的原則，讓顧客充分相信藥店的專業(yè)性；

2）在售前、售中、售后做好一流服務(wù)；

3）知己知彼發(fā)揮自己藥店的優(yōu)勢，例如：價格信息、促銷活動信息、免費服務(wù)項目等等；4）可以利用會員，鎖定會員中的慢性病患者，增加他們的增值服務(wù)（如：心腦知識的宣傳、講座、檢測、文藝演出、健康咨詢及回訪）。也可做季節(jié)性送溫暖活動（選擇季節(jié)性商品進行促銷）；

5）從顧客心理角度出發(fā)，只要在專業(yè)服務(wù)和價格上讓顧客滿意就很好了。在新市場，藥店在當(dāng)?shù)赜绊懥€不夠，吸引顧客就尤為重要了，首先要通過各種活動來增長人氣；

6）價格適中、服務(wù)最好、產(chǎn)品質(zhì)量有保證，并宣傳到位；

7）宣傳的形式不拘泥于宣傳彩頁，也應(yīng)考慮電臺收音機的品牌宣傳和整體宣傳；

8）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的設(shè)置適應(yīng)所在的商圈，并且產(chǎn)品品種盡量齊全；

9）發(fā)揮片區(qū)的統(tǒng)一管理優(yōu)勢，聯(lián)合起來統(tǒng)一策劃系列中型促銷活動；

10）處理好顧客投訴，做正確的現(xiàn)場管理，通過公司網(wǎng)絡(luò)向各個門店分享經(jīng)典案例；

11）整潔的店容店貌、積極熱情的銷售人員、專業(yè)的接待服務(wù)流程、完善的售后服務(wù)（退換貨，缺貨登記及回復(fù)）、適宜的活動宣傳體系，社區(qū)活動必須做到位。

二、如何調(diào)動員工積極性，增加銷售主觀能動性？

1）從制度上硬性調(diào)動，通過銷售競賽、業(yè)績考核、思想教育等是讓員工明白多勞多得，這樣才能真正得到實惠，從而提升積極性；

2）員工不怕多干活，讓其知道他應(yīng)該拿多少工資；不能只有負(fù)激勵，無正激勵；

3）員工晉升要有盼頭，業(yè)績好就獎勵，業(yè)績不好就處罰；

4）不能只談工作不談心；

5）輪崗制度的執(zhí)行，全才的培養(yǎng)；

6）建立一種對所有普通員工的不定期電話慰問制度；

7）門店之間柜組之間的銷售技巧培訓(xùn)和互動交流。培訓(xùn)師可以是藥師、組長或優(yōu)秀營業(yè)員；

8）店內(nèi)柜組長等職位競爭上崗，提高競爭力。

三、如何搞好促銷活動？（開展時間、開展頻次、宣傳策劃、效果評估等內(nèi)容）

1）黃金周或節(jié)假日期間必須搞活動；

2）每月1-2次活動，提前至少兩天做完預(yù)期宣傳工作，要有充分的時間準(zhǔn)備，主題鮮明，每一個工作人員必須100%清晰活動細(xì)節(jié)，并能“推銷”活動；

3）每次要以一個主題活動來提升銷售業(yè)績，比如“缺鈣缺鋅這類”就可以做一個主題。而第四季度通常作“冬臨進補”活動比較好。一次活動15-30天時間比較適合，每個月都有主題活動，形成系列，讓顧客感覺驚喜不斷。還要有費用計算和營業(yè)目標(biāo)，在你做計劃時就要做費用預(yù)算，比如說你活動每家門店要提升2000元，每天落實到每個班，每個人具體到單個產(chǎn)品。如果冬天到了根據(jù)當(dāng)?shù)氐念櫩托枨笾贫ㄓ媱澯嗅槍π?。這樣你門店的業(yè)績會提升的很快；4）一次促銷活動考核四項指標(biāo)：特A品種銷售、銷售額比利、新顧客增加比例、費效比

5）現(xiàn)場全程主持（公司簡介、有獎問答、有獎競猜、現(xiàn)場拍賣、活動事項介紹、商品推介、抽獎主持、會員宣傳）

6）對參加流動促銷活動的廠家提出業(yè)績要求，并針對全體員工和廠家進行開業(yè)慶典注意事項培訓(xùn)

7）兩星期前開始宣傳（城市流動車輛喊話器宣傳，氣模特現(xiàn)場展示，菜市場、學(xué)校、老人院、小區(qū)DM單宣傳，電視廣告）

8）商品力：季節(jié)性氛圍營造

9）針對以上工作制作開業(yè)各項工作明細(xì)表（外圍關(guān)系、商品組合、店內(nèi)店外氛圍及形象設(shè)計、員工形象；季節(jié)性氛圍設(shè)計；禮品準(zhǔn)備；員工及廠家人員培訓(xùn)、開業(yè)儀式、活動總負(fù)責(zé)人、主持人、海陸空）

10）每次活動前期協(xié)調(diào)會，分工明確，責(zé)任細(xì)化到位，所有員工必須知道活動全部內(nèi)容，提前2天檢查，拱門、綬帶到位；

11）活動后數(shù)據(jù)分析，向廠家宣傳

四、如何做好會員管理，提升會員消費？

1）要真正體現(xiàn)出會員的優(yōu)勢來，必須從會員年齡段、性別、購藥習(xí)慣、疾病類型、病情的輕重進行管理。而最重要的是要讓會員得到實惠；

2）利用數(shù)據(jù)分析：客流量相似的門店，會員客流量及客單價相差較大，可以找做的好的門店介紹經(jīng)驗；

3）對于藥店來講，會員是一筆巨大的財富，定期做會員活動會有效提高客單價。比如某大型超市因為有會員印花價，所以會員眾多，其消費也較集中，但是一些公司的會員，和其他普通顧客一樣，除享受打折以外沒有任何好處，這就會讓一部分顧客拒絕成為你的會員，也不看中會員。如果時不時有個別商品由會員特價，只要針對會員宣傳這一信息，就會因為想買一些特價商品而時常光顧的。其次會員返利也是一個很好的活動；

4）公司宣傳會員管理活動，應(yīng)該明確會員優(yōu)惠項目；

5）落實會員非打折商品的限購，憑會員卡購買，并通過限購提示顧客會員的實惠和特權(quán)；6）電話回訪及活動提示；

7）細(xì)分市場，根據(jù)市場定位制定學(xué)生會員卡，如采取類似公交月票卡的形式將照片掃描于卡上，本人持證購買，針對一些如保健品、眼藥水做特價的銷售，吸引年輕一代的消費眼球；

8）在一些門店里，營業(yè)員為提升自己個人的營業(yè)額，促成推銷的成功，在詢問顧客有沒有會員卡的時候，得知其沒有會員卡，同時這位顧客的購買量較大的時候，營業(yè)員會主動給顧客打折，而沒有去鼓勵顧客主動辦一個會員卡，應(yīng)該讓顧客認(rèn)識到會員卡不只是為了打折而且還能積分反禮，這樣長時間以來店里的營業(yè)額就會受到很大的影響，而且我們會失去固定客源；如果是會員是出門忘記帶會員卡了，我們應(yīng)該主動給顧客查詢其會員號，讓顧客認(rèn)識到會員卡的真正好處，并且查詢了讓他們也能關(guān)注到自己的積分，下次他們再來選購藥品的時候自己就會主動關(guān)注自己的會員積分了，長時間以來我們就鞏固了自己的客源量。這些工作能否做得到位，主要看營業(yè)員做的好與否，首先要讓店員意識到會員卡與其業(yè)績是密切關(guān)聯(lián)的；

9）會員要有別于普通顧客：在現(xiàn)在會員日的基礎(chǔ)上，記錄每一積分層次的會員基本檔案，以10000分為底線。如20000分之上的患心腦血管病的是哪些會員，患糖尿病的有哪些，記錄姓名，年齡，性別，家庭住址，電話，患病時間，常服用的藥物，劑量等，檔案一式兩份，持有此檔案者購藥享受96折優(yōu)惠，當(dāng)然特價產(chǎn)品除外，或者是禮品贈送。

五、怎樣掌握顧客心理，以便更好地銷售藥品？

1）把顧客按年齡、職業(yè)、消費水平等分類，察言觀色用專業(yè)服務(wù)于所有顧客。察言觀色，根據(jù)不同顧客進行接待，我們可以先不介紹商品，讓顧客主動說出他們自己的需求，已達到我們銷售的目的。多聽，多問，為顧客著想。除了專業(yè)知識外，要通過觀察其表情、衣著、以及身邊的建議購買人等，根據(jù)其說話時透漏的信息，確定其是哪類消費群體，隨時調(diào)整銷售語言，從而做好銷售工作。

2）善于總結(jié)共性，銷售過程中做到不卑不亢，服務(wù)態(tài)度張弛有度；

3）顧客少時可以和顧客聊聊天，發(fā)現(xiàn)更多的需求；

4）根據(jù)大部分顧客的從眾心理在講解時多講此產(chǎn)品是大家比較認(rèn)可的產(chǎn)品；

5）重點是對員工進行顧客心理分析和接待技巧的培訓(xùn)，優(yōu)秀案例班前會全員分享。

六、在銷售服務(wù)技巧方面有哪些案例、心得分享？

1）聯(lián)合用藥、藥師推薦、關(guān)聯(lián)銷售的前提是員工必須有相關(guān)的專業(yè)知識。

例1：針對購買魚肝油并自己使用的男性顧客可以聯(lián)合推薦21金維他。

例2：有一顧客到了中藥柜臺要雞內(nèi)金，說是自己胃不好。于是我們一位銷售員對這位顧客說你可以用西藥的三聯(lián)療法來治療胃?。ò⒛髁?克拉霉素+麗珠得樂或奧美拉唑）。幾星期后這位顧客回來說他的胃病好多了。專業(yè)知識是根本，但是也要將自己身上的陽光和開心帶給身邊的每一個人，同時又能忍受常人所不能忍受的顧客的態(tài)度蠻橫和委屈。做心態(tài)最穩(wěn)定的自己。

例3：一位阿姨買了一盒骨質(zhì)增生膏藥，走到雙軌柜臺上的活血化淤的柜臺上，當(dāng)時她只是路過那個柜臺，我就問了她一句：“阿姨，這盒膏藥是你用嗎？”這就和她閑聊了起來，得知她只買了外用的，我就建議她應(yīng)該配合口服的，這樣效果會跟明顯一些。我就拿了盒抗骨增生片，對她說，您看看，不買也沒關(guān)系，在他了解藥品的時候，我給他介紹了這個藥品的療效，真沒想到她最后說，那你給我兩盒吧！

例4：老年人患有慢支，我們在銷售顧客點名要的緩解癥狀的藥的基礎(chǔ)上，問病售藥，推薦一些調(diào)節(jié)免疫力的21金維他或者大蒜油，再加上預(yù)防用藥白葡奈氏菌片，即對癥+對因+預(yù)防+保健的銷售方案。

7、如何在促銷活動時期間合理控制庫存，既不斷貨又不壓庫存？

答復(fù)：1）把庫存調(diào)至日銷量的5-7倍即可。促銷活動前召集組長（計劃設(shè)置人）做本次活動的銷售預(yù)算，組長對本柜組庫存的控制及銷售情況最了解。計劃要合理，根據(jù)活動力度，適當(dāng)調(diào)大計劃，尤其市場買品種和特價品種；

2）每次活動后做好數(shù)據(jù)分析總結(jié)，對于活動后的分析應(yīng)用到下次活動的預(yù)計中，同時對于兩次活動中的同類促銷品種尤其要做關(guān)聯(lián)分析和計劃設(shè)置；

3）可以將促銷品種的來貨計劃設(shè)置為比預(yù)計數(shù)量多三天的銷售量，保證不會斷貨又能在活動后的較短時期快速消化掉；

4）將促銷品種選為家庭常備或者暢銷品種，即使計劃設(shè)置不合理導(dǎo)致庫存積壓也能在活動結(jié)束后將剩余產(chǎn)品賣出；

5）依據(jù)活動的主題及季節(jié)，暢銷產(chǎn)品盡量多準(zhǔn)備一些，但還應(yīng)根據(jù)門店的配貨周期。活動期間及時分析銷售數(shù)據(jù)，及時調(diào)整上下限。

八、如何提升商品動銷率和周轉(zhuǎn)率？

1）合理設(shè)置要貨計劃，并經(jīng)常按品類詳細(xì)分析庫存結(jié)構(gòu)，使得商品能夠有效組合。對個別顧客，其購買的藥品是周期性的，我們就要觀察其周期，隨時調(diào)整計劃，這樣會提升動銷率和周轉(zhuǎn)率；

2）將動銷率和周轉(zhuǎn)率納入考核；

3）依據(jù)A B C 庫存管理方法從總部將產(chǎn)品做分類管理和記錄，將產(chǎn)品按照某商品各門店配

送頻次、各門店暢銷品種、滯銷品種等等做分類管理，有計劃合理配送同類產(chǎn)品；

4）門店以柜組為單位總結(jié)各類產(chǎn)品的A、B、C 類劃分及庫存數(shù)量；

5）動銷率：做好缺貨登記，及時進貨，加快流通；加強專業(yè)服務(wù)，提高成交率；做好關(guān)聯(lián)銷售，增加連帶率；

6）周轉(zhuǎn)率：做好商品的品類管理很重要，依據(jù)季節(jié)因素，對季節(jié)商品及時調(diào)整上下限，每月對近效期產(chǎn)品進行督促銷售，能退貨的就退貨，不能退的給員工分派任務(wù)，單品活動促銷。

九、如何提升高毛利產(chǎn)品銷售？

1）獎罰措施、天天強調(diào)、賣場實際監(jiān)督，數(shù)據(jù)分析，聯(lián)合銷售，不要讓顧客意識到我們的銷售意圖；

2）從新品引進開始注重選擇品牌廠家的二線商品或注重與品牌廠家做戰(zhàn)略合作商品，店員易于推薦，質(zhì)量療效都會有保證；

3）我覺得這就要根據(jù)實際情況合理分配高毛利產(chǎn)品任務(wù)，除分配任務(wù)外，應(yīng)該適當(dāng)進行培訓(xùn)，將高毛利產(chǎn)品的優(yōu)勢（利益銷售法則）讓員工得到充分了解，有利于員工的銷售，其次公司上高毛利品種時，要保證其療效確實還可以，這樣會讓員工銷售高毛利產(chǎn)品時，底氣更足，回頭客也較多。這樣會更有效得增加公司的毛利率；

4）將高毛利產(chǎn)品的獎勵劃分為不同的獎勵額度；

5）輪崗可以使?fàn)I業(yè)員更好的了解店內(nèi)所有產(chǎn)品并實現(xiàn)良好的關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價，培訓(xùn)關(guān)聯(lián)用藥知識；

6）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)置，逐漸提高年輕人及寶寶用品品種在高毛利產(chǎn)品所占的比重；

7）員工分派任務(wù)量，并進行考核，加強專業(yè)知識、服務(wù)及銷售技巧培訓(xùn)。

十、在門店銷售業(yè)績提升方面，你有哪些方法？

1）通過培訓(xùn)逐步使員工從單一售藥，向銷售服務(wù)、健康轉(zhuǎn)型。銷售額=客單價*客流量（影響客單價的因素是員工的專業(yè)知識，服務(wù)技巧等；客流量由商圈、天氣、產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)等決定）；

2）商業(yè)區(qū)的門店開架銷售，任務(wù)細(xì)分，責(zé)任到個人，一定的促銷活動作為手段，提高員工的積極性，如若任務(wù)完成應(yīng)給予獎勵，完成不了給予一定處罰，營業(yè)員作為最基層員工，是顧客直接接觸者，在獎懲方面也應(yīng)關(guān)系到營業(yè)員而非僅僅是管理者；

3）作為組長或值班店長發(fā)現(xiàn)有貨不賣者，現(xiàn)場給予罰款或扣分負(fù)激勵，從根本上改變“有點名要的便宜貨不賣”的想法和員工行為，不放棄每一毛錢的銷售。既提升銷售額又提升藥店在顧客心中的形象；

4）同時考察員工月營業(yè)額和高毛利產(chǎn)品銷售，避免因門店考察員工個人高毛利產(chǎn)品占營業(yè)額比率而出現(xiàn)員工只賣高毛利產(chǎn)品不在乎營業(yè)額的現(xiàn)象；

5）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)置；

6）銷售額分析應(yīng)該細(xì)分到每天的每個時段，對整個門店的業(yè)績提升起著督促的作用；

7）這是系統(tǒng)問題！首先必須先解決店長、店員愿不愿干的問題，然后才是操作技術(shù)層面的問題！就是管理機制上、薪酬機制上、晉升機制上、考核機制上是否支持店長愿意干。應(yīng)該放開機制：管理上允許創(chuàng)新、收入上上不封頂、考核上銷售、管理、文化、形象并重，晉升上有希望有盼頭。有本事，沒違規(guī)，作出成績來拿多少都行?？偛款I(lǐng)導(dǎo)不能嫉妒店長收入比自己多，如果嫉妒，自己可以下去做店長。

8）每天區(qū)分為4個營業(yè)時段，例如開始營業(yè)-15：00，15：00-18：00，18：00-21：00，21：00-夜班結(jié)束。參考過往紀(jì)錄，制定每個時段的營業(yè)額比例，例如上述四個時段分別為20%，30%，45%和5%（注意平時的分配比例可能與周末有明顯差異；注意在銷售高峰時段安排充足人手）。然后制作每個時段任務(wù)卡形成時段目標(biāo)計劃表，考慮不同時段對營業(yè)額的影響因素，調(diào)整數(shù)據(jù)，直至滿意為止，每周小結(jié)一次，計算目標(biāo)達成率，如果未完成本周營業(yè)指標(biāo)，則將本周差額平均分配到未來幾周，如果2周后目標(biāo)達成率仍然很低，則調(diào)整月度目標(biāo)，如果本月目標(biāo)為完成，則調(diào)整差額平均到下月。

第四篇：店長必須做

婚紗影樓店經(jīng)理（店長）工作崗位職責(zé)、制定經(jīng)營目標(biāo)與市場拓展計劃

一、全權(quán)處理公司事務(wù)，帶領(lǐng)員工完成企業(yè)確定的經(jīng)營目標(biāo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

二、負(fù)責(zé)主持公司的經(jīng)營管理、營銷策劃、廣告宣傳等工作。并組織實施完成。

四、對公司各部門進行有效管理，包括業(yè)務(wù)、人事及日常行為規(guī)范、獎懲、晉升等工作。

五、定期主持召開各部門主管會議，定期向總經(jīng)理匯報工作。

六、管理、處理影樓的日常事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成企業(yè)所確定的各項目標(biāo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

七、根據(jù)總經(jīng)理指示制定影樓經(jīng)營方向和管理目標(biāo)，作規(guī)程章程規(guī)定各級管理人員的職責(zé)并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。

八、對企業(yè)保持高度敏感性，制定市場拓展計劃，詳細(xì)閱讀和分析每月報表，檢查營業(yè)進度與營業(yè)計劃，完成情況并采取對策保證影樓營業(yè)業(yè)務(wù)順利進行。

九、負(fù)責(zé)影樓的日常業(yè)務(wù)的開展及營銷外聯(lián)的具體工作，每月制訂外聯(lián)業(yè)務(wù)實施規(guī)劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后付諸實施。

十、建立健全影樓的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。主持每月的員工會議，傳達辦公室的有關(guān)批示、文件、通知、處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使影樓有一個高效率的工作系統(tǒng)。

十一、檢查分析每日營業(yè)情況，督促監(jiān)督財務(wù)部門作好成本控制、財務(wù)預(yù)算等工作，檢查收支情況，指導(dǎo)財務(wù)工作。

十二、負(fù)責(zé)影樓各部門工作的協(xié)調(diào)、檢查、問題的處理、質(zhì)量監(jiān)督、違規(guī)違章及工作中主觀過失所造成的差錯事故的處理和處罰，并將巡視結(jié)果傳達至有關(guān)部門。每月底將處罰過失單上報總經(jīng)理。

十三、指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

十四、以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，帶頭遵守影樓的各項規(guī)章制度，管理規(guī)定，維護影樓的整體團結(jié)、聲譽、形象和利益，敢于同歪風(fēng)邪氣做斗爭，杜絕拉幫結(jié)派的現(xiàn)象和行為，秉公執(zhí)規(guī)執(zhí)章，樹立自身的良好形象，帶領(lǐng)全體員工完成影樓的各項工作任務(wù)。使影樓有高度凝聚力，并要求員工高度熱情和責(zé)任感去完成好本職工作。

十五、負(fù)責(zé)影樓人員的錄用、績效考核、制度執(zhí)行、獎罰晉升等工作。

十六、每月初做好工作計劃，每月底作好工作總結(jié)。處于創(chuàng)業(yè)階段的公司，特別是高素質(zhì)人才

1.當(dāng)好教練，做好示范，凡要求別人做的，自己首先做好。以收無為而治之效。2.三管三不管。事關(guān)大局的事管；影響公司形象的事管；有損公司利益的事管。管則管嚴(yán)，不留余地。個人私生活不管；個人習(xí)慣不管；與公司無關(guān)的事不管。不求全責(zé)備，不管小節(jié)。

5.高薪酬、高福利。一流人才給一流待遇。惟有高薪才是能把高素質(zhì)人才長期吸引住的東西，因它能避免社會風(fēng)險帶來的不安全感。

5個角色扮演

要讓進來的人才留得住，總經(jīng)理助理需同時扮演好如下角色：

1.激勵者。充分利用、薪酬、津貼、帶薪休假、福利等來引導(dǎo)公司員工的個人行為，通過公司目標(biāo)和員工個人需要來調(diào)動員工積極性；給績優(yōu)員中提薪，給不可替代人才高薪、高職等。構(gòu)造良好的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；主動傾聽員工的意見和建議，積極疏導(dǎo)不滿，提高滿意度，降低離職率等，把經(jīng)營者意圖變成員工行動。另外與獵頭公司保持頻繁接觸，及時為公司挖掘，聘請急需人才。

3.人際關(guān)系協(xié)調(diào)者。一是協(xié)調(diào)經(jīng)營者與員工的關(guān)系。二是解釋經(jīng)營者決策意圖，以期協(xié)調(diào)雙方意見達成一致，避免內(nèi)耗，增強公司合力。

4.人力資源規(guī)劃者。根據(jù)外部環(huán)境、行業(yè)環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境恰當(dāng)?shù)仡A(yù)見未來發(fā)展趨勢，預(yù)測公司人才需求數(shù)量、類型及供給，設(shè)計公司的人力資源規(guī)劃，為招聘、培訓(xùn)制定計劃，確保人員配備適當(dāng)。

5.培訓(xùn)者。即使招聘的是高度合格的員工，也需要培訓(xùn)才能完全勝任公司分配的工作，人才管理者，須根據(jù)公司的實際需要，制定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計培訓(xùn)方案，如適應(yīng)性培訓(xùn)，知識性培訓(xùn)、技術(shù)性培訓(xùn)等，以提高員工的能力，減少流動的可能性。遠離幾個“誤區(qū)”：忘記自己是管理者不少店長在工作中身先士卒，沖在前面，卻往往忘記了自己的最大職責(zé)在于引導(dǎo)下屬去完成工作。這樣的店長通常很忙碌。把自己當(dāng)成領(lǐng)主有的店長把歸他領(lǐng)導(dǎo)的部門看成是自己的“獨立王國”，忘記了自己不光是上司，而且還是下屬，還是同事。

店長每月制定任務(wù)如未完成，底薪減1000元提點按各店不變。

遲到事宜：經(jīng)理，店長，每月3分鐘不扣款超過3分鐘每1分鐘20元。曠工1天200元罰款在按3天一次計算，連續(xù)3天曠工按自動離職處理，不予結(jié)算任何工資及押金，請假一天算2天，店長請假總經(jīng)理批準(zhǔn)3天以內(nèi)的假期，不然按曠工處理。風(fēng)尚婚紗攝影遲到事宜：每位家人如每月3分鐘不扣款超過3分鐘每1分鐘5元。曠工1天100元罰款，在按3天計算，連續(xù)3天曠工按自動離職處理，不予結(jié)算任何工資及押金，請假一天算1.5天，一個月連續(xù)遲到30分鐘在算一天曠工，一年連續(xù)曠工6天以上或請假3個月以上按自動離職處理，離職必須提前一個月申請如沒有提前一個月寫申請離職報告公司押金及工資不予結(jié)算，店長批準(zhǔn)3天以內(nèi)的假期，超過3天必須匯報總經(jīng)理，簽字才生效，如果沒有簽字按曠工處理。

第五篇：店長運營手冊

店長運營手冊

一、店長的位置：

1、一店之長——頭：有一定的決策權(quán)：

（1）管理和權(quán)力的關(guān)系：管理和權(quán)力是對等的，有權(quán)力了，才能做好管理，管理好了，才能產(chǎn)生權(quán)力。所以，做好管理，要學(xué)會制造權(quán)力。

（2）權(quán)力和責(zé)任的關(guān)系：權(quán)力和責(zé)任也是對等的，要想有權(quán)力，就一定要承擔(dān)責(zé)任，能承擔(dān)責(zé)任，就會產(chǎn)生權(quán)力。

所以，店長要有責(zé)任心，敢出頭，有擔(dān)當(dāng)——有謀略

2、承上啟下——過渡：學(xué)會溝通

（1）如何承上：和老板溝通——匯報的學(xué)問：

發(fā)現(xiàn)問題——想到解決方案——執(zhí)行——回饋——改進——舉一反三——沉淀

從哪個環(huán)節(jié)開始匯報？是最佳方案嗎？————能預(yù)測問題才是最佳的。記?。汉细竦牡觊L不是發(fā)現(xiàn)和解決問題，而是預(yù)測問題，防患于未然。

（2）如何啟下：和員工溝通——相處距離的學(xué)問： 過于親近： 過于生疏：

————最合理的方式————職業(yè)化

什么是職業(yè)化？——在工作期間，以工作為主，嚴(yán)于律己，按制

度辦事，嚴(yán)格執(zhí)行，不搞特殊化；在非工作期間，不談工作，放松、平等、活潑。

注意：人情化和人性化的區(qū)別：店長管理的誤區(qū)

記?。旱觊L的最大魅力就是執(zhí)行力——因為執(zhí)行力的前提是權(quán)力，后續(xù)是威信。

二、店長的職責(zé)：

（一）店長的天職是什么？第一職責(zé)是什么？永遠不變的職責(zé)是什么？————賺錢：為公司、為員工、為自己（注意順序）所以，店長的其他所有職責(zé)，都是圍繞著這個建立的。這也是衡量店長的最直接標(biāo)準(zhǔn)。

（二）賺錢分為兩部分：

1、開源（提高收入）——提高業(yè)績：業(yè)務(wù)和管理、激勵的加強

2、截流（減少開支）——控制成本：人力成本是最大的成本（注意：不是人員成本，是人力成本——人員生產(chǎn)力的成本）

三、店長的心態(tài)：

1、責(zé)任心

2、自律與主動

3、勇敢的心

4、細(xì)心

5、執(zhí)行力

6、親和力

7、威信與權(quán)力

四、店長的管理：

（一）橫向管理：

1、形象管理：

店外形象、店內(nèi)形象、人員形象、人員精神面貌、團隊氛圍、工作態(tài)度、公司品牌形象、口碑、店長本人形象、氣質(zhì)等等

2、人員管理：人員管理是貫穿整個人員在職生涯的管理，包括：招、育、辭三個階段，具體為：

（1）入職管理：入職程序科學(xué)——新人融入團隊程度——新人企業(yè)文化和價值觀的建立——正式上崗

（2）在職管理：溝通、支持、獎罰、激勵、考核、發(fā)展與提高（3）辭職管理：溝通——交接——溝通、再求職的介紹和證明——后期聯(lián)系

3、外聯(lián)管理：與外界的交流和溝通，即建立外界人脈

（二）縱向管理——店長業(yè)務(wù)管理的兩大法寶：

1、跟蹤——目標(biāo)客戶管理（對經(jīng)紀(jì)人的直接支持）：（1）客戶整理（2）客戶分類、分級（3）客戶跟蹤（4）客戶資料再整理

（5）成交分析（及未成交分析），建立案例分析檔案

2、控制——數(shù)據(jù)量化管理（對經(jīng)紀(jì)人的間接支持——發(fā)現(xiàn)問題、調(diào)整方向）：

需要做數(shù)據(jù)量化管理的有：（1）店周圍商圈分析 A、價位分析 B、年代分析 C、構(gòu)造和配套分析 D、人員分析 E、商業(yè)化分析 F、生活分析 G、交通分析 H、發(fā)展分析（2）房源開發(fā)分析 A、開發(fā)方式分析 B、開發(fā)時間分析 C、開發(fā)價位分析 D、開發(fā)位置分析 E、開發(fā)與成交時間分析（3）客源開發(fā)分析 A、開發(fā)方式分析 B、開發(fā)時間分析 C、開發(fā)需求價位分析 D、開發(fā)與成交時間分析（4）上店客戶分析

A、上店時間分析 B、上店類型分析 C、上店需求價位分析 D、上店與成交的比例分析（5）報紙廣告分析 A、來電數(shù)量分析 B、上店數(shù)量分析 C、重點咨詢內(nèi)容分析 D、時間延續(xù)性分析 E、廣告與成交分析（6）合作分析 A、合作對象分析 B、合作時間分析 C、合作案例分析 D、合作方式分析（7）帶看分析 A、帶看時間分析 B、帶看地點分析 C、帶看價位分析 D、帶看總體趨勢分析 E、周末帶看分析 F、帶看與成交分析

（8）促成分析

A、帶看與促成比例分析 B、促成與成交比例分析（9）成交分析 A、成交時間分析 B、成交人員分析 C、成交價格分析 D、成交地點分析 E、成交趨勢預(yù)測（10）人員離職分析 A、人員離職時間分析 B、人員離職原因分析 C、人員離職成本分析 D、人員離職架構(gòu)分析（11）人力成本分析

A、人員費用占總成本比例分析 B、人員費用占總產(chǎn)出分析 C、店個人成本分析 D、店綜合個人成本分析（12）成本控制比分析（13）店市場定位分析（14）店合理業(yè)績分析