第一篇：店長應(yīng)該具備以下五大才能

一般來說，店長應(yīng)該具備以下五大才能：

一、說服力

店長的口才，是最重要的素質(zhì)之一。對外交流應(yīng)酬，對內(nèi)管理培訓(xùn)，沒有一個很好的口才，沒有準(zhǔn)確的表達和左右逢源的太極功夫，很難勝任。特別是現(xiàn)在的烘焙餅店，基層人員多是90后，如何掌握他們的心理，并且利用他們的心理和行為特點管理他們，使他們產(chǎn)生最大化的生產(chǎn)力，這是店長很大的挑戰(zhàn)。另外，顧客投訴，管理部門的例行或非常規(guī)檢查，都需要口才和交際能力。

二、眼力

餅店店長應(yīng)具備高瞻遠矚的眼光，看透全局和前景的洞擦力。如果只看眼前，固步自封，很難做出正確的戰(zhàn)略決策和規(guī)劃，細(xì)節(jié)雖然決定成敗，但如果戰(zhàn)略失誤，就會預(yù)先決定生死啦。另外，店長的眼力還在于識人，確定錄入人選、選拔基層干部，合適不合適，就需要店長具備識人知人善任的眼力界。

三、身體力行

店長不但要說，還要做，要求員工八點到，自己就不能八點零一分到。要求下屬把工作做到什么程度，首先自己應(yīng)該具備做到這種程度的能力才行。

四、動手能力

動手能力不可缺少。眼高手低，是一些店長的通病，自己不是唐僧，但基本希望手下都是孫悟空，這樣的店長要么世襲制要么馬屁制，但肯定不是白手起家型的。一個稱職的店長，應(yīng)該可以勝任餅店前廳的任何崗位職能。

五、腳力

為什么說腳力重要，因為店長的主要工作環(huán)境在店內(nèi)，不是辦公室也不是酒桌，所以，店長應(yīng)該把一天主要的精力和時間放在蛋糕店內(nèi)，多走走多看看，這樣才能第一時間發(fā)現(xiàn)問題而不是流于表面，督查員工而不是僅憑好惡。只有充分了解基層了解第一手資料，才能做出正確的決策。

每一個餅店都有一名店長，要管理一個店面不難，可要管理好一個店面，讓店面完美運作，穩(wěn)中求升，且讓店員和睦，工作積極高效，卻是一項高難度的工程。那么，要想管理好一個餅店，店長，你該怎么做呢?

其實，店長不用做的太多，更不需要事事親力親為，你只用做好5件事就夠了：

一、檢查：每天早上進店第一件事就是檢查。針對庫存、衛(wèi)生、POP擺放位置、宣傳單頁等每天可能會被移動的點進行檢查。以此確保每天店內(nèi)貨源充足，產(chǎn)品指示準(zhǔn)確，體驗更加順暢，環(huán)境干凈明亮。以檢查而備有患。

二、激勵：激勵是每天必做項目。針對早上員工的整體狀態(tài)，給予相應(yīng)激勵。針對個人精神狀態(tài)，不定時給予鼓勵。針對前一日的店內(nèi)運營數(shù)據(jù)，給予希望和鼓勵的激勵。針對一些執(zhí)行性的工作，適當(dāng)?shù)奈邢聦佟＜畈⒎强陬^表揚或者藍圖規(guī)劃，而是融入于工作中潤物細(xì)無聲，一個鼓勵的眼神，一次信任的微笑，一次有保障的授權(quán)都是激勵。以此確保員工精神狀態(tài)是正面積極的，從而感染同事，感染客戶。想要經(jīng)營好客戶，首先要經(jīng)營好員工。以激勵而備喪志。

三、服務(wù)：店長嚴(yán)格意義上來說并非領(lǐng)導(dǎo)者，而是服務(wù)者。店長的職責(zé)最重要的就是給予下屬資源上的保證，技術(shù)上的支持。讓下屬可以全身心的投入工作。賣場如戰(zhàn)場，戰(zhàn)時糧草是戰(zhàn)士最大的后顧之憂，而賣場的后顧之憂就是貨物與政策等資源保證和技術(shù)技巧上的支持。以服務(wù)而備后顧。

四、觀察：觀察是店長必須掌握的技能。良好的觀察力可以幫店長站在一個新高度上去總覽和思考問題。店長通過觀察來獲取下屬員工即時的狀態(tài)，客戶進店后的總體反應(yīng)，未成交的問題點是共性還是個性，并以觀察的結(jié)果及時作調(diào)整。觀察是即時性的，可防止已有問題和即時問題蔓延。以觀察而備積患。

五、總結(jié)：店長每天需做總結(jié)。通過檢查、激勵、服務(wù)、觀察的實施，以及委派工作反饋，做當(dāng)日店內(nèi)工作總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，尋求解決方法。如銷售情況是否達到預(yù)期，人員狀態(tài)是否達到銷售氛圍要求，店內(nèi)環(huán)境是否達到標(biāo)準(zhǔn)等等。影響因素有哪些?如何改正和避免。從而形成工作閉環(huán)，問題匯總于此，研究解決方案，制定下一步工作目標(biāo)。以總結(jié)而備無解。

店長，就是一個管理者，你可以沒有師傅的專業(yè)水準(zhǔn)，但至少要懂一些常識;你可以不用大事小事親力親為，但你一定要把店內(nèi)的事情安排的條理清晰;你可以短時間內(nèi)解決不了問題，但一定要能發(fā)現(xiàn)問題。店長，就要有敏銳的觀察力，不只是店內(nèi)的問題，還要看到員工思想上的問題，顧客心理上的需求.

第二篇：汽車美容店店長應(yīng)該具備的資質(zhì)

汽車美容店店長應(yīng)該具備的資質(zhì)

汽車美容店店長的職能主要是對于汽車美容店的內(nèi)部管理，包括汽車美容質(zhì)量的監(jiān)督和技師工作的協(xié)調(diào)，與客戶直接溝通，充分介紹汽車美容店的服務(wù)，幫助客戶解決遇到的問題等等。一個合格的汽車美容店店長是要具有較高素質(zhì)的，靚車會認(rèn)為，綜合來說，合格的汽車美容店店長應(yīng)該具備以下資質(zhì)。

1、必備的9項資質(zhì)

（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，氣氛的店長。

（4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應(yīng)感性，充滿愛心。

（5）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性。

（6）責(zé)任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責(zé)任感絕對不行。

（7）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。

（8）歸屬感：熱愛工作、團體、把店當(dāng)成另一個家，這是作為店長的原點。

（9）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。

2、應(yīng)備的8項基礎(chǔ)能力

（1）考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。

（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要。

（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系。

（4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業(yè)績的原點。

（5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實分派，這是帶領(lǐng)團體的重點。

（6）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器。

（7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?/p>

（8）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。

第三篇：零售藥店店長應(yīng)該具備的能力

藥店店長培訓(xùn)

一、如何做一名成功的店長

店長作為門店最高層的管理者，不僅是整個店鋪活動、運營的負(fù)責(zé)人，還是門店的經(jīng)營者，在整個門店的經(jīng)營和管理中起著承上啟下的作用，在規(guī)模與效益競爭日益加劇的今天，門店店長的工作更成了影響企業(yè)連鎖經(jīng)營發(fā)展的關(guān)鍵。

市場不相信眼淚，如何應(yīng)對無情的競爭與激烈的挑戰(zhàn)？如何創(chuàng)造性的開辟藥店贏利新模式？如何提高藥店銷售額，提升門店業(yè)績？這些都是零售企業(yè)在實際工作中迫切需要解決的問題！企業(yè)發(fā)展得越快，對門店店長的要求也就越高。店長培訓(xùn)旨在傳播先進的藥店經(jīng)營管理理念和營銷技巧，提高店長的經(jīng)營管理水平，培養(yǎng)具備零售藥店管理知識和經(jīng)營技能的專業(yè)人才，提高門店的競爭力，為連鎖藥店的規(guī)模發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

（一）一名成功的藥店店長應(yīng)具備的基本素質(zhì)

店長是藥店的一店之長，其素質(zhì)高低直接影響著藥店的經(jīng)營與發(fā)展。因此店長應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)藥品零售發(fā)展的需要。

1、高尚的職業(yè)道德。優(yōu)秀的店長必須具有高尚的經(jīng)營道德、良好的個人品質(zhì)、強烈的責(zé)任感。嚴(yán)格遵守藥店經(jīng)營規(guī)范和各項規(guī)章制度，隨時把自己臵于店員監(jiān)督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝聚力和號召力。

2、良好的個人信譽。店長講話不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守誠諾。俗話說“言必行，行必果”。只有這樣才能對周圍的店員產(chǎn)生影響力，從而贏得店員的信任和好評。

3、積極的實干精神。在日常經(jīng)營管理中，店長要按照客觀規(guī)律辦事，用自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗來搞好經(jīng)營管理。當(dāng)藥店遇到困難時，店長更應(yīng)發(fā)揮作用，帶領(lǐng)店員努力闖關(guān)，使藥店盡快走出困境。

4、較高的業(yè)務(wù)技能。俗話說，“打鐵先得自身硬”。藥店店長必須努力學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)水平，只有業(yè)務(wù)技能過硬，店員才能佩服你、認(rèn)可你。店長還應(yīng)尊重知識、尊重人才，對表現(xiàn)好的店員，要注意發(fā)揚其優(yōu)點，而不能心胸狹隘，嫉妒和壓抑人才。(二)

店長的意識

1、危機意識： 即時時刻刻有坐在火山口上的感覺。藥店行業(yè)競爭的空前激烈，企業(yè)發(fā)展的好壞，都直接影響到個人的生存與發(fā)展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和發(fā)展空間，成為店長苦苦思索的難題，因而在工作中必須有危機意識，不能有絲毫懈怠。

2、經(jīng)營者意識： 開門迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長要從經(jīng)營者的角度去考慮問題，擯棄本位思想，在自己能力范圍內(nèi)，一力承擔(dān)，趨利避害。

3、教練意識：對店員，授之以“魚”不如授之以“漁”，教以方法和手段，比如商品陳列的方法、商品組合銷售的方法等，并訓(xùn)練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時有恐懼心理，店長應(yīng)及時幫助他們消除這種恐懼心理。

4、超前意識：對藥品市場銷售信息、競爭對手、對手銷售動態(tài)保持高度敏感性，及早準(zhǔn)備，并將信息反饋至總部，以備參考。

5、成功意識：店長乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現(xiàn)沮喪的心情，所以保持良好心態(tài)至關(guān)重要。須知，成功不僅靠過硬的本領(lǐng)、良好的態(tài)度或者人脈和機遇，更重要的是有堅持和不服輸?shù)男膽B(tài)，即要堅持不懈，不輕言放棄。

（三）藥店店長管理藝術(shù):(店長的經(jīng)營眼光)

1、因地制宜：根據(jù)門店所處商圈形勢，揚長避短。例如我店周圍有兩家連鎖藥店總店，競爭異常激烈。我店在藥品價格、品種及品牌認(rèn)知度方面的優(yōu)勢均不明顯，但是離商圈內(nèi)唯一的二甲醫(yī)院最近，我根據(jù)這一地緣優(yōu)勢，拜訪門診醫(yī)師，引導(dǎo)一些處方外配品種，增加了客流，樹立了口碑，使銷售額大幅提升。

2、因人制宜: 不要期望店員都是全能選手，關(guān)鍵是讓其發(fā)揮自己的優(yōu)勢。一個門店的員工是由年齡、性格、經(jīng)驗、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀(jì)律的團隊，店長應(yīng)賞罰分明、樹立榜樣。采取一對一的談話，幫助店員成長，讓店員明確自己的閃光點，并加以擴展。

3、因時制宜：作為店長要學(xué)會樹立階段性目標(biāo)，確定工作重點，把有限的精力和時間集中起來，進行重點突破。把工作重點分成三個階段：第一階段是聚人氣。改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，最大程度切分商圈內(nèi)零售藥品市場這塊蛋糕，解決“為什么銷”的問題；第二階段做商品陳列，按照毛利率的高低，確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在柜臺最醒目的地方，解決“銷什么”的問題；第三階段制定適當(dāng)?shù)匿N售策略，幫助店員分析 高毛利商品的賣點及相關(guān)銷售策略，解決“怎么銷”的問題。

（四）店長的管理職能

店長的管理職能是多方面的，在藥店經(jīng)營中，計劃、引導(dǎo)、總結(jié)等都是工作的主要職能。只有認(rèn)真履行好這些管理職能，才能使計劃落實，保證任務(wù)的圓滿完成

1、制定全面計劃，店長在經(jīng)營中應(yīng)制定藥店的可行性計劃。

要確定藥店經(jīng)營短、中、長期計劃，并將各時期的計劃分解，設(shè)計出全面的單項計劃。要使店員明確計劃的重要性，使之有奮斗目標(biāo)，否則工作會失去方向。

2、組織實施落實。

將確定的計劃科學(xué)分配，使每個店都有任務(wù)。在店員人人明確任務(wù)的基礎(chǔ)上，店長應(yīng)根據(jù)計劃，積極組織實施完成。在組織實施中要將人、財、物合理配臵，使資源優(yōu)化組合。

3、正確把握引導(dǎo)。

正確引導(dǎo)店員完成計劃目標(biāo)是店長的主要任務(wù)。店長對店員的工作情況要予以指導(dǎo)，對計劃的分派、任務(wù)的完成情況及各環(huán)節(jié)之間的銜接都要過問，及時調(diào)整工作方案，正確引導(dǎo)各項工作。

4、檢查分析總結(jié)。

對分派的工作，特別是一些涉及關(guān)鍵問題的計劃指標(biāo)，店長要認(rèn)真檢查，檢查可以定期或不定期進行。對工作情況要及時進行分析，總結(jié)工作中的成績和存在的不足。

（五）店長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

是指店長在指揮、協(xié)調(diào)、服務(wù)等方面的藝術(shù)性，而不是在這些方面生搬硬套書本知識或以權(quán)壓人，瞎指揮。

1、指揮藝術(shù)

優(yōu)秀的店長是管理型人才，善于組織管理，具有較強的組織能力和指揮能力。店長的指揮藝術(shù)，主要是按照藥店經(jīng)營的客觀要求，調(diào)動店員的工作積極性，指導(dǎo)店員有效地開展工作。

2、協(xié)調(diào)藝術(shù)

藥店看似獨立，其實它與進貨單位、購藥居民、政府執(zhí)法部門等有著密切聯(lián)系，這就要求店長能處理各種復(fù)雜關(guān)系，協(xié)調(diào)好與店員、與顧客、與上下級之間的關(guān)系。

3、服務(wù)藝術(shù)

藥店經(jīng)營工作實際上是一項服務(wù)性工作，通過向顧客提供咨詢、講解、銷售及售后服務(wù)，使顧客能夠買到所需藥品，這就要求店長應(yīng)具有較高的服務(wù)水平，不僅能解答提出的各類問題，還能以飽滿的熱情服務(wù)于顧客。

（六）、提升藥店盈利水平的關(guān)鍵促銷技巧:藥店經(jīng)營和管理不完善,導(dǎo)致客源的流失的原因

1、藥品零售行業(yè)不同于其他零售行業(yè)，店員對顧客的服務(wù)質(zhì)量的好壞不能簡單的以店員對顧客的服務(wù)態(tài)度決定，而更多的是需要體現(xiàn)在店員醫(yī)藥專業(yè)知識水平。所謂以理服人就是要讓店員的推薦和介紹更加專業(yè)，首先要讓顧客認(rèn)可你的專業(yè)，繼而才有可能認(rèn)可你的服務(wù)態(tài)度。

2、由于醫(yī)藥零售行業(yè)普遍存在的不規(guī)范、不合理推薦行為對消費者的負(fù)面影響，以及隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們醫(yī)藥健康知識的豐富，消費者對事物的鑒別能力提高，店員對顧客的推薦工作更加需要技巧性和合理性。研究消費者購藥心態(tài)和提升店員推薦產(chǎn)品技巧是能否成功推薦高毛利產(chǎn)品的關(guān)鍵。

3、藥店的經(jīng)營管理者所選擇的高毛利產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)除了利潤指標(biāo)要求外，一般都是這類產(chǎn)品市場銷售量較大的品類，在這些品類中一般都有一個或幾個已經(jīng)被消費者認(rèn)可的銷售量較大的品牌產(chǎn)品，所以藥店店員往往為了提升高毛利產(chǎn)品的銷售額，不惜惡意詆毀和攔截品牌產(chǎn)品，以簡單地犧牲品牌產(chǎn)品為代價來換取高毛利產(chǎn)品的銷售。殊不知，藥店中的品牌產(chǎn)品往往是門店集客的主要因素之一，放棄品牌藥就等于放棄門店的客流量，是不可取的。

4、藥店的經(jīng)營管理者為了提升門店的盈利水平，往往會死盯著藥店中高毛利產(chǎn)品的銷售，而忽略了只有有效地提高門店有效客流量和客單量才是門店的盈利之本(七).如何提升店員推薦高毛利產(chǎn)品的銷售技巧

1、知己知彼，顧客細(xì)分策略提升推薦產(chǎn)品的有效性：針對指名購買藥品的顧客，要在尊重和滿足顧客需求的前提下進行同類高毛利產(chǎn)品的推薦工作，不要馬上要求顧客放棄他們所選擇的藥品，要在顧客所選擇的產(chǎn)品和你想推薦的產(chǎn)品之間進行產(chǎn)品各自優(yōu)點和缺點的合理比較，用專業(yè)知識增加你推薦的科學(xué)性和合理性，這種顧客不可進行強推.針對針對某一病癥而并沒有想好購買哪一種藥品的顧客，可以重點向顧客推薦高毛利產(chǎn)品，尤其是該產(chǎn)品能為顧客帶來的切身利益，是重點向顧客介紹的。針對老年病顧客要注重藥品的價格低廉這個賣點； 針對家庭主婦要注意藥品的療效和價格之間的性價比； 針對年輕一族，要注重產(chǎn)品的療效和品牌知名度和美譽度。針對家庭主婦和老年人還要注重其他家庭常備藥的推薦

2、避重就輕，放棄對顧客價格敏感度高的產(chǎn)品的極力推薦，巧用組合推薦技巧推薦高毛利產(chǎn)品： 店員在向顧客推薦高毛利產(chǎn)品時，一定要注意顧客對產(chǎn)品價格的敏感度。

店員在具備一定醫(yī)藥專業(yè)知識的前提下，針對患者的病情進行其他產(chǎn)品組合治療的推薦是非常有必要的，3、以退為進，推薦高毛利產(chǎn)品之前必須建立店員與顧客之間的信任度

店員推薦高毛利產(chǎn)品能否成功關(guān)鍵一點還是在于他們能否在顧客心目當(dāng)中迅速建立起信任度，因此，適當(dāng)犧牲部分產(chǎn)品的經(jīng)營利益來換取顧客對店員的好感和滿意度、信任度，是為進一步銷售做好鋪墊.舍去的是一點點利潤，換取的才是金銀滿缽

4、提升自身素質(zhì)，提升店員綜合素質(zhì)和醫(yī)藥專業(yè)技術(shù)水平是合理推薦產(chǎn)品的基礎(chǔ)

零售藥店的銷售不同于其他零售行業(yè)就在于他的專業(yè)性，店員的推薦能否打動顧客的心關(guān)鍵在于能否認(rèn)同店員的醫(yī)藥專業(yè)知識，而醫(yī)藥專業(yè)知識的培訓(xùn)是門店店員整體素質(zhì)提高最有效的方式之一

5、樹立專業(yè)形象，充分利用藥店職業(yè)藥師的專業(yè)形象促進藥店高毛利產(chǎn)品的銷售

現(xiàn)在很多零售藥店尤其是一些品牌連鎖藥店中都真正的配備了常駐門店的職業(yè)藥師，零售藥店應(yīng)充分發(fā)揮職業(yè)藥師的專業(yè)權(quán)威性，給與店員向顧客推薦產(chǎn)品更加專業(yè)的肯定，提升店員推薦產(chǎn)品的專業(yè)性。

（六）、提高顧客購買率的主要方法

1.建立顧客數(shù)據(jù)庫,培養(yǎng)忠誠顧客 :把顧客按照購買量和購買頻率分成三類 : A、忠誠顧客，B、一般顧客，C、路過散客

采取變通的營銷促銷手段區(qū)別對待,通過系列服務(wù)來達成其繼續(xù)忠誠購買?；蛘呤悄憬?jīng)營的藥店商圈內(nèi)，很方便他們的購買的回頭客.2、通過價格和服務(wù)競爭留住A類顧客 :A類顧客是指經(jīng)常性購買老顧客：主要是一些人需 要長期用藥的顧客，比如高血壓、糖尿病等等病人以及熟悉該藥店營業(yè)員和產(chǎn)品以及價格的人群；方法:是價格折扣、習(xí)慣用藥、指導(dǎo)組合用藥為顧客節(jié)省錢上下功夫、送貨上門服務(wù)等等手段留住這群老顧客，其中這群人是長期用藥的，要從幫其省錢的出發(fā)點來經(jīng)營，就可培育起這群人的忠誠度。這群人中有些是老人，有的是時間，價格高或者服務(wù)不好，就可能失去這群顧客。打出：我們的藥店就是你的家庭藥箱，并且真正向著這方面努力

3、擴大商圈覆蓋面積和用品種類，吸引B、C類顧客 :印刷精美畫冊或者彩色單頁，介紹藥店、介紹特色，并把宣傳資料送到你藥店商圈盡可能大的范圍.通過優(yōu)選品種結(jié)構(gòu)，使藥店品種齊全。讓B類消費者來兩三次就知道，想買的藥品，這里都有。對C類顧客可以推薦一些價值較高的藥品的銷售。

4、經(jīng)常推出新藥和新的、醫(yī)療保健藥品和方法 :吸引新的顧客。通過小卡片經(jīng)常性介紹各個系統(tǒng)新藥和指導(dǎo)用藥。一直保持有新藥推出，保持新藥推薦是這個藥店有活力、吸引人的關(guān)鍵。

5、爭取成為附近一家醫(yī)院的第二藥房 :該醫(yī)院特色門診用藥，你的藥店都應(yīng)該有，價格應(yīng)該比醫(yī)院明顯便誼，對于一些新特藥，可以先進入藥店，然后讓廠家業(yè)務(wù)員告訴醫(yī)院醫(yī)生，由醫(yī)生的處方介紹，藥店幫助醫(yī)生統(tǒng)計處方量，讓廠家人員和醫(yī)生進行推廣介紹.6、藥店布臵減少商業(yè)氣息，增加對商圈內(nèi)顧客的人文關(guān) :在布臵上加強藥店的用藥指導(dǎo)、夠藥指導(dǎo)、保健指導(dǎo)，尤其是安全用藥指導(dǎo)、醫(yī)藥知識普及等。藥店可以充分可用醫(yī)藥廠商在當(dāng)?shù)氐霓k事處和工作人員，一起把墻報、立牌和店內(nèi)墻體宣傳物。

7、增加健康美麗類日用品的經(jīng)營 :比如保健品,化妝品,體育用品的經(jīng)營。同時很可以經(jīng)營食品。這一方面是增加營業(yè)額更重要的是可以順帶提高用品銷售額。

8、免費提供義診和醫(yī)療械的免費使用 :對于醫(yī)療器械的免費使用，可以吸引所覆蓋的商圈或者社區(qū)內(nèi)的消費人群，擴大和保持顧客群。操作時同樣可以和廠家的營業(yè)員業(yè)務(wù)員聯(lián)合起來，由他們來請醫(yī)生或者專家。你只要免費提供場地桌椅和茶水即可.或者配備駐店醫(yī)師，免費診療，一般顧客都會在藥店就近購買的。

9、形成某類藥品的?？铺厣幍?:在經(jīng)營一般藥品的同時，還要有意把商圈內(nèi)銷售最好的一類藥品作為特色，擴大該類藥品的品種，增加選擇范圍，培養(yǎng)營業(yè)員成為該類疾病和藥品的專家，給顧客是真正有意義的用藥指導(dǎo)。并公開定期介紹國內(nèi)外這種疾病的治療和用藥狀況。

10、把營業(yè)員培養(yǎng)成藥品和常見疾病專家 :藥品銷售的特點是具有以醫(yī)代藥、準(zhǔn)顧客多、對服務(wù)語言要求特殊等等特點:(1).要經(jīng)常進行營業(yè)員醫(yī)藥知識教育和考試。尤其是藥品使用和貯藏知識教育，(2).銷售業(yè)績和獎勵真正掛鉤；

(3).服務(wù)質(zhì)量和獎勵真正掛鉤，設(shè)臵消費者可以方便評價營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)和評價辦法。(4).是進行銷售技巧的培訓(xùn)與比賽。

11、經(jīng)常開展促銷活動 :根據(jù)不同氣候、節(jié)氣和節(jié)假日、三個黃金周，推出不同健康醫(yī)藥為專題的主題促銷活動，讓主題促銷活動成為吸引客源的一個常規(guī)手法。

12、開展好內(nèi)部管理，保證產(chǎn)品不斷貨 :銷量的大小與產(chǎn)品是否斷貨有直接關(guān)系，尤其是一些A類顧客經(jīng)常購買的品種，一旦斷貨，就意味著顧客可能轉(zhuǎn)而購買競爭對手藥店的產(chǎn)品了。因次一定要掌握一些常見藥品的周銷量或者月銷量，保證不斷貨.13、緊跟廣告銷售流行藥品 :注意訂閱一份當(dāng)?shù)刂髁髅襟w，當(dāng)?shù)貓蠹埿滤帍V告一出，馬上就聯(lián)系經(jīng)銷單位進貨，并用告示牌告知顧客，以免一些顧客收廣告影響但卻在你的藥店找不到藥買。

二、藥店顧客投訴處理技巧

(一).店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。藥店顧客投訴主要有以下幾種類別：

1.對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等.2.對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時間過長、遺漏顧客的商品;3.對服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)臵不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平;4.對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害;5.對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通.店長及全體員工(二).處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是

1.在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重 2.保持心情平靜

3.就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色

4.認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 5.設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想 6.做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題

7.提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策

8.超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期.三、如何激勵藥店員工 :如果我們相信每一位員工都具有內(nèi)在動力的話，店長們就需要學(xué)習(xí)如何才能激發(fā)這種內(nèi)在的積極性。當(dāng)你意識到這點，并且愿意主動采取行動，可以參考以下全球最佳操作實踐 : 1.對員工的工作表示贊揚 2.表示出耐心和關(guān)注

3.讓員工對改進工作流程承擔(dān)更多的責(zé)任

4.贊揚那些默默無聞的員工——而不僅僅是善于表達自己的員工 5.與員工分享你的見解 6.鼓勵員工為他們自己做些事情

7.根據(jù)績效決定薪資的增長——而不是僅僅憑資歷 8.鼓勵創(chuàng)新

9.經(jīng)常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業(yè)的 10.與員工溝通企業(yè)戰(zhàn)略和新的政策 四.店長必備

1、從藥店的角度來看

雖然店長工作的個人目的可能不盡相同，而無論如何，唯有藥店的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f，藥店是店長進行對外聯(lián)系、與各式各樣的人交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助；又可以說，藥店是店長鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)（很多藥店高層管理人員都來自眾多的店長）；還可以說，既然在藥店工作可以得到這么多的益處，店長就要充分珍惜這一份工作，要有積極的工作態(tài)度、飽滿的工作熱情、良好的人際關(guān)系；善于與同事合作、熱誠可靠、有獨立的工作能力；具有創(chuàng)造性、不斷提高業(yè)務(wù)技能、充分了解藥品知識、知道顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出藥店和藥品的附加價值、達成業(yè)績目標(biāo)、服從高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)并虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)。

2、從顧客的角度來看

由于店長也經(jīng)常與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對藥店的感受，因此,必須要取得顧客的依賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里，還可以直接獲知藥店、藥品和自身的利弊所在。所以，顧客對于藥店和店長來說，其重要性不言而喻。那么，顧客喜歡的店長應(yīng)該具備哪些特點呢？

外表整潔、有禮貌和耐心、親切熱情、友好；樂于助人、能提供快捷的服務(wù)；能回答所有問題、傳達準(zhǔn)確的信息介紹所購藥品的特點；能提出建設(shè)性的意見、關(guān)心顧客的利益；急顧客所急、幫助顧客作出正確的藥品選擇、耐心地傾聽顧客的意見和要求、記住老顧客的偏好。

應(yīng)時時謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友；店長應(yīng)很高興地為他幫忙；幫助他們在購買藥品時作出最佳選擇是店長應(yīng)盡的責(zé)任。

3、正視店長的工作

藥店店長會和很多人打交道，在有些時候，還需要充當(dāng)營業(yè)員的角色，在某種程度上，有些藥店店長缺乏必要的自豪感。作為一名優(yōu)秀的店長，他應(yīng)該意識到這是一份高尚的職業(yè)。

4、要成為優(yōu)秀的藥店店長，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通以及咨詢管理等。不但雙手敏捷，雙肢勤快，而且思考靈活。使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手；使用雙手、大腦、心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、大腦、心靈再加上雙腳的，才是真正優(yōu)秀的藥店店長。

5、身為店長，每天在藥店里接觸的除了藥品之外，最主要的是形形色色的消費者。每一位消費者在選擇藥品時的言行、態(tài)度又各不相同。如何在交易的瞬時過程中洞察消費者的反應(yīng)與需求，并立即做出判斷，進而采取有效的應(yīng)對措施。

這些都是現(xiàn)代的優(yōu)秀店長所必須能夠做到的，但是在生活中沒有任何一個人能夠十全十美，但最起碼，店長還是要具備最基本的幾個素質(zhì): 要有做事的干勁，對于本職工作能用心投入；擁有充沛的體力，在工作時充滿活力；有參與各項工作的熱忱。這樣，才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ) 新店長上任注意事項

店長自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響藥店整體服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素。新店長在上崗前，至少要接受三項培訓(xùn)和測試。

1、了解所在企業(yè)

要充分了解所在企業(yè)的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及企業(yè)未來發(fā)展方向等。另外，藥品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。

2、了解行業(yè)常用術(shù)語及相關(guān)藥品知識

對企業(yè)與行業(yè)知識的充分了解，不僅可以增加藥店店長對藥店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心。進入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進程、流行趨勢有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如藥品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如5Ｓ、4Ｐ等詞匯，也要熟知。

3、熟悉競爭環(huán)境

店長應(yīng)隨時留意行業(yè)競爭對手的動向（如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動情況等），并將這些情況及時向上層匯報。另外，對藥店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷售道 具以及陳列雜器的吊、釘、掛、擺等作業(yè)技巧熟悉，不僅自己要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí)，要帶領(lǐng)店員這樣做，以期使藥品更富有價值感。除了上面這幾項以外，當(dāng)藥店 需要舉辦促銷活動時，店長要通過活動前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、藥品知識等細(xì)節(jié)；并帶領(lǐng)店員領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。售前、售中與售后服務(wù)

售前服務(wù)：營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括藥店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、藥品的清潔整理、藥品與助銷用品的陳列、補貨、接受店長的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了要讓顧客感到滿意，店長營業(yè)前的準(zhǔn)備工作是必備的工作.售中服務(wù):指從顧客進入藥店到離開藥店的這段時間內(nèi)，店長為其提供的服務(wù)。如精神飽滿地向顧客提供的禮儀、面帶微笑地進行接待服務(wù)等。

售后服務(wù).指藥品銷售后藥店為顧客們提供的服務(wù)。藥品品質(zhì)保證、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等。如果店長每件事都替顧客設(shè)想得非常周到，顧客也一定會因為得到這些服務(wù)而感到欣喜，因為人具有敏銳的感受力。

醫(yī)藥零售為是以消費者為直接服務(wù)對象的，店長們的生活來源、增加社會經(jīng)驗的過程、為自我發(fā)展奠定的基礎(chǔ)，很多都是顧客間接給予的，這三項服務(wù)，是現(xiàn)代藥店的優(yōu)秀店長所必須要做到的

第四篇：2014年自考備考經(jīng)驗之自考生應(yīng)該具備五大能力

2014年自考備考經(jīng)驗之自考生應(yīng)該具備五大能力

自考生究竟應(yīng)該具備哪些能力，才能在如今殘酷的競爭中站穩(wěn)腳跟呢？

第一點：不斷學(xué)習(xí)的能力

本來這應(yīng)該是自考生最引以為豪的一種能力。但隨著最近統(tǒng)招生與自考生的論戰(zhàn)一再升級，有很多自考生卻像阿Q一樣自欺起來，走向了“唯能力論”的極端，很多自考生列舉一些沒有上大學(xué)或曾經(jīng)退學(xué)的成功者的例子，證明只要有能力，有沒有學(xué)歷是無所謂的。這是嚴(yán)重的錯誤！學(xué)歷不等于知識，沒有學(xué)歷的人可以出人頭地，但沒有知識的人一定不會成龍成鳳，很多朋友只看見了名人們沒有上過大學(xué)或好大學(xué)沒有受過高等教育，卻忽略了他們在艱難的人生歷程中，在社會大學(xué)所鍛煉出的優(yōu)秀品質(zhì)與再學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，而這些歷練所帶來的知識與經(jīng)驗，才是他們可以高人一等的根源所在！

所以，無論各位處于自考的何種階段，都不應(yīng)該有任何借口退卻再學(xué)習(xí)的機會，而且要不斷創(chuàng)造機會去學(xué)習(xí)！不僅僅是從書本中學(xué)習(xí)，還包括與上至達官貴人下至販夫走卒的交流體驗，包括對社會的觀察理解，這些都是不斷提升自我的途徑！

我們有時說考場就是戰(zhàn)場，那職場可以說就是殺場。這里不相信眼淚，沒有真才實學(xué)，注定沒有成功的機會！

第二點：與人協(xié)調(diào)共處的能力

如今自考生針對統(tǒng)招大學(xué)生的惡評是很多的，似乎自考生和大學(xué)生生來就是不共戴天的仇人，其實自考和大學(xué)應(yīng)該是和諧共處的關(guān)系。大學(xué)生們可以通過參加自考不斷完善自己，給自己增加就業(yè)砝碼；自考生也可以把大學(xué)作為自己深造的途徑。

而且，將來走上工作崗位。接觸到的不可能只是自考生，而是社會上的形形色色各種人。這就更需要能和別人求同存異、團結(jié)協(xié)作。

盡管現(xiàn)實中自考生要面對種種不公，但大家參加自考的目的都是為了可以更好地實現(xiàn)自己的人生價值。而不是來打架的或胡鬧的！還需注意的是，每個地域的人都有著其劣行，但同樣也都有著各自的優(yōu)點，萬事存乎矛盾之中，兼顧考慮！

所以，在與所有人交往中，首先要學(xué)會忍耐，要有容人之量！其次要換位思考！第三點：人脈積累能力

每個成功的人，絕對是人脈廣泛者！這個問題很多朋友也都是明白，不就是多條朋友多條路么！這話當(dāng)然是正確的，廣泛的人脈關(guān)系必將是你成功和自保不可缺少的重要條件！可是你知道如何積累人脈么？

誠信是建立人脈的必須前提，以互聯(lián)網(wǎng)等先進手段，多根據(jù)自己的興趣與特長建立廣泛的人際圈子，不要歧視別人，要與不同領(lǐng)域，不同行業(yè)，不同階層的朋友交往！經(jīng)常思考我在尋求他人支持的同時我又會為他人帶來何種實質(zhì)幫助！必須要有長期的對人脈的關(guān)注與維持！總之，人脈的順暢和廣泛，你必須重視！

第四點：明確的自我規(guī)劃能力

1、不混混噩噩，不隨波逐流，對于自己的畢業(yè)或就業(yè)目標(biāo)，要有堅定的規(guī)劃與努力！

2、生活的點點滴滴要有秩序的進行，有綱有目，無論你今后怎么享受，在你自考的前幾年，你必須這么嚴(yán)格要求自己！

3、對于自身心理，特征，出身，缺陷等等方面要有清晰的認(rèn)識！

第五點：心態(tài)調(diào)整的能力

人活著，是一種幸福，也是一種責(zé)任！

自考的生活，比起其他人更是坎坷！自考的日子中，有著各種情感交織期間，最多的，就是迷茫和孤獨！因此你必須要有釋放壓力的能力！

壓力的釋放，許多人選擇去高山流水旁對月當(dāng)歌，或是悶在家里，要么就是去什么健身房，但是這些，并不是真正的解壓！真正的解壓，首先要認(rèn)清你的壓力源出于何處！

第五篇：教師應(yīng)該具備哪些人格魅力

教師應(yīng)具備哪些人格魅力

時間:2009-09-25 10:06來源:中考學(xué)科網(wǎng) 作者:馬老師 點擊:

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教師人格魅力的第一個要素是“主動精神”?！爸鲃泳瘛笔紫纫馕吨皠?chuàng)造性地執(zhí)行”。任何人都需要“執(zhí)行力”：在別人需要你做什么事的時候，你立即動身去做。這是一種雷厲風(fēng)行的習(xí)慣。

教師應(yīng)該具備哪些人格魅力？

主動精神

教師人格魅力的第一個要素是“主動精神”。“主動精神”首先意味著“創(chuàng)造性地執(zhí)行”。任何人都需要“執(zhí)行力”：在別人需要你做什么事的時候，你立即動身去做。這是一種雷厲風(fēng)行的習(xí)慣。

這里面隱藏了一個問題：當(dāng)一個人慣于雷厲風(fēng)行地執(zhí)行之后，他可能“只能執(zhí)行，不能創(chuàng)造”。我提出一個說法，叫“創(chuàng)作性地執(zhí)行”。這是我對教師“主動精神”的第一個解釋。

教師人格魅力的第一個要素是“生涯設(shè)計”。不僅執(zhí)行，而且要對自己的一生負(fù)責(zé)任，要有基本規(guī)劃。中小學(xué)老師經(jīng)常讓學(xué)生寫一種作文：《我長大以后干什么》?；蛘咦寣W(xué)生寫：《我最喜歡什么樣的職業(yè)》。對于教師來說，類似的提問也是需要的。但是，一般的老師，不可能轉(zhuǎn)換職業(yè)，大概你就只能做老師，或者，你不太愿意離開這個職業(yè)。我所談的生涯設(shè)計，主要是指教師在什么時候讓自己有提高、有變化、有自我更新。做教師的人，有一種比較可怕的狀態(tài)：就是一直重復(fù)，看不到變化。沒有變化，就意味著沒有希望。他的日子過得沒有希望，因此而痛苦、不安。他會忽然感覺失去意義。

教師的生涯設(shè)計實際上是讓自己活在希望中：知道自己明年要干什么，知道自己大概兩年以后要做什么。有一個詞語，可以為教師的主動精神提供解釋，叫“自強不息”。教師必定會遇到困難、障礙，遇到障礙之后，要能夠越過。

我在前面講過《承受苦難》的故事，就是那個“天鵝繭的故事”。我還講過《受傷的蜜蜂》。其實，除了天鵝繭和蜜蜂之外，還有一種動物也很可愛，就是螞蟻。你知道什么是“螞蟻精神”嗎？它總在走路，他在不斷地行走。你把前面的路擋住了，你擋住之后螞蟻怎么辦？螞蟻很少在那里停止在那里思考。螞蟻很少干這事。螞蟻會立刻掉頭。它掉頭后，你又把它的去路擋住了，怎么辦？它才不管你呢：開辟另外一個方向。它不斷地左沖右突。我們喜歡使用一個比喻：“急的像熱鍋上的螞蟻”。很奇怪，人們“著急”的時候，為什么把螞蟻拿出來說事？并且說成“熱鍋上的螞蟻”？熱鍋上要是放其它的動物，它當(dāng)然也會爬的，它也會蹦蹦跳跳，或者要沖出去。但是，螞蟻還是和其他動物不同，它最著急。它是個“急性子”。它就是要用自己的行動來拯救自己的命運。它自強不息。這是螞蟻第一個特點。還有另外一個特點人們也經(jīng)常談?wù)?，叫做“團隊精神”。

螞蟻很有“團隊精神”。據(jù)說，火山爆發(fā)之后，螞蟻總是都抱成一團。螞蟻知道：最外面的一層螞蟻都會被燒死掉。但是，它們有一個信念：我們不斷地抱團，不斷地抱團，外面的被燒死掉了，里面的會被保存下來。就這樣，它們抱成一個螞蟻球，滾到山坡下面去。當(dāng)然，這是傳說還是事實？我不知道。人們都在議論“螞蟻抱團”的故事。

這就是螞蟻精神。這種精神在我看來也是一種“人格”，應(yīng)該叫“螞蟻格”?？梢园岩郧拔抑v的蜜蜂精神叫“蜜蜂格”。它的基本精神是“自強不息”。

關(guān)于“自強不息”，我舉幾個案例。第一個是《同學(xué)的差別》。我是在北京的郭振有老師那里第一次聽到這個案例。當(dāng)時聽到這個故事之后，我就到網(wǎng)上尋找，結(jié)果找不到?，F(xiàn)在，老師們可以在網(wǎng)上找到，因為我把這個案例放上去了。我找到了一本書，里面有“同學(xué)的差別”這個故事，我就把它放入我的博客里面了。我希望我的博客能夠為老師們尋找教育資源提供方便。現(xiàn)在，你要是輸入“同學(xué)的差別”，你就可以在我的博客上面搜索到這個案例。我對這個故事之所以感興趣，是因為它就是在講我身邊的事情。在現(xiàn)實生活中，就有這樣的“差別”。比方說，北京師范大學(xué)的兩個畢業(yè)生一同來到一個學(xué)校。那時他們都差不多。人家都認(rèn)為你們是“北京師大”的畢業(yè)生，都是“新來的教師”。人們見到你們之后，都說這是“新老師”，是北京師大來的“新老師”。你們兩個人的身份就是沒有差別的“新老師”。但是，不到兩個月、三個月，或者，不到半年，“差別”就出來了：人們不再叫你“新老師”了，你們的差別太大了。其中一個新老師可能已經(jīng)開始被周圍的同事討厭，被學(xué)生拒絕，被校長“小看”。這個時候，他會有點后悔：我怎么了？我惹誰了？

另外一個新老師就不同：周圍的同事都覺得這個人不錯，堪稱北京師大的畢業(yè)生。原來北師大出來的畢業(yè)生，還有這樣優(yōu)秀的人。人們會有感嘆。學(xué)生會喜歡這個老師。校長會賞識、器重他。

在我看來，“主動精神”是教師人格中最重要的品格。當(dāng)然，也可能還有其他的品格。我把主動精神稱為“工作精神”。什么叫有“工作精神”？有工作精神的人往往將“工作條列”擴展成“工作范圍”?！皸l例”是很有意思的一個詞：“條”是什么意思？就是一條一條。它是一個線條式的指令。“范圍”意味著什么？范圍是把這個“線條的指令”當(dāng)作一個半徑，圍繞一個圓點，畫一個圓圈。這個圓圈就是工作范圍。校長說：“你當(dāng)班主任吧。”他說：“好，我當(dāng)班主任?！贝蠹叶荚诋?dāng)班主任，但是，他做這個班主任可能和別人不一樣。有什么不一樣呢？別的班主任只是維持紀(jì)律，像“別里科夫”那樣：“千萬別出什么亂子”。但是，他做這個班主任就不一樣：他為每一個學(xué)生都建立了檔案。給每一個學(xué)生建立檔案有什么用呢？當(dāng)然是有用的。這個老師把“班主任條例”做成了一個“班主任圓圈”。這就是我神往、渴望的一種“工作精神”。

我推薦這個故事：“同學(xué)的差別”。這個故事可以視為一則“教育寓言”。我不認(rèn)為這個故事就一定是真實的。但是，我們可以把那些不真實的教育故事當(dāng)作“教育寓言”來看待。這個故事顯示人的差別，它顯示人的“工作精神”（“主動精神”）將在多大的程度上決定人的命運。

兩個同齡的年輕人同時受雇于一家店鋪，并且拿同樣的薪水?？墒且欢螘r間后，叫阿諾德的那個小伙子青云直上，而那個叫布魯諾的小伙子卻仍在原地踏步。布魯諾很不滿意老板的不公正待遇。終于有一天他到老板那兒發(fā)牢騷了。老板一邊耐心地聽著他的抱怨，一邊在心里盤算著怎樣向他解釋清楚他和阿諾德之間的差別?！安剪斨Z先生，”老板開口說話了，“您現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有什么賣的?！辈剪斨Z從集市上回來向老板匯報說，今早集市上只有一個農(nóng)民拉了一車土豆在賣。“有多少？”老板問。

布魯諾趕快戴上帽子又跑到集上，然后回來告訴老板一共40袋土豆?！皟r格是多少？”布魯諾又第三次跑到集上問來了價格。

“好吧，”老板對他說，“現(xiàn)在請您坐到這把椅子上一句話也不要說，看看別人是怎么做的?！?/p>

老板把阿諾德叫來，老板說：“您現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有什么賣的。”

阿諾德很快就從集市上回來了，向老板匯報說到現(xiàn)在為止只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共40口袋，價格是多少多少；土豆質(zhì)量很不錯，他帶回來一個讓老板看看。這個農(nóng)民一個鐘頭以后還會弄來幾箱西紅柿，據(jù)他看價格非常公道。昨天他們鋪子的西紅柿賣得很快，庫存已經(jīng)不多了。他想這么便宜的西紅柿老板肯定會要進一些的，所以他不僅帶回了一個西紅柿做樣品，而且還把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢。

老板轉(zhuǎn)向了布魯諾，說：“現(xiàn)在您肯定知道為什么阿諾德的薪水比您高了吧？”

這個故事我本人很感興趣。我們在工作的時候，總會有人給我們發(fā)出指令。生活在指令之中，這是很可怕的生活。但是，沒有哪一個人，他能夠完全避免不生活在指令中。每一個人，他需要在某個時候服從別人，他也需要在某個時候讓別人服從他。所有的生活，都是這個狀態(tài)。我們得到別人的指令之后，如何去把這些事情處理好，如何去執(zhí)行。這里面會顯示人和人之間的差別。這是我們提交有關(guān)“主動精神”的第一案例。

我推薦第二個案例。這個案例叫《賜予我控制感吧》。這是華南師范大學(xué)遲毓凱博士推薦的一個案例。它是一個心理學(xué)實驗：

有人做過一個心理學(xué)實驗：將兩只老鼠綁在一起，給它們過電。老鼠當(dāng)然不愿意，不停掙扎。不過其中一只老鼠無論怎么做也不能逃避電擊的痛苦，遭受打擊成了它的宿命；而另一只則比較幸運，如果它在掙扎中碰巧用爪子按到了一個開關(guān)，電擊就會停止。由于兩只老鼠是綁在一起的，另外一只老鼠也可以因此借光緩口氣。但是，很快電擊又會開始，除非再次按下開關(guān)，否則折磨將無休無止。但老鼠也是聰明的動物，要不也不會和人類一起生活了這么多年而沒有被消滅掉。比較幸運的老鼠很快學(xué)會用按動開關(guān)來避免電擊，而另外那只老鼠，雖然遭受電擊的水平相同，但他的幸運只能源于伙伴的行動，自己對電擊的痛苦卻是無可奈何的。換言之，在兩只老鼠中，一只老鼠知道，只要按動按鈕，就可以逃避電擊；另一只老鼠，對所有的電擊沒有控制能力，只能聽天由命。

最后的結(jié)果是：幸運的可以按動開關(guān)的那只老鼠在實驗之后皮毛依然光滑，胃口也不錯，很快從過去的折磨中完全恢復(fù)過來了；但另一只，則在放出來之后食欲不振，情緒低落，在很短的時間內(nèi)便死去了。心理學(xué)家得出的結(jié)論是：受到折磨的動物死亡原因不是生理上的痛楚，而是無助的情緒和控制感缺乏的原因。

那么如果沒有了控制感，人會是怎樣？心理學(xué)家當(dāng)然不能通過把人綁上后通過電擊來觀察，小動物可以借研究之名虐待，但把人綁起來卻是犯法的。然而這個問題也難不倒聰明的心理學(xué)家： 研究者來到一所療養(yǎng)院，將新來養(yǎng)老院的老人們隨機分成兩組。一組給予控制感，另外一組不給予控制感。對于前一組，養(yǎng)老院的院長對老人們說，養(yǎng)老院的各項條件雖然不錯，但他們個人的生活還要自己來負(fù)責(zé)，有些生活上的決定還要他們自己做出。比如，房間如何來布置，電影什么時候放映，等等。最后院長給每位老人一個小禮物，一株小植物或者一個小寵物，要求老人們要負(fù)責(zé)照顧好它們。在另外一組中，院長也向老人們介紹了院里的情況，但只要求他們安心養(yǎng)老即可，其它的事情都不用操心，包括房間如何布置，電影何時放映等等，都由院里來安排。最后也給了他們同樣的小禮物，但是，院長強調(diào)說，這些植物或者寵物雖然給他們了，但其實根本不用他們自己來喂養(yǎng)，自然有熱心的護士來照看。

結(jié)果呢？比起無控制感的那些老人，有控制感的老人生活會更快樂更積極，而且，尤為驚人的是，在院長講話之后的18個月中，有控制感的老人有15％故去了，但相比之下無控制感組老人的死亡率則達到了30％。

有些人做實驗比較夸張，實驗報告說：有控制感的老人一個都沒死，沒控制感的老人都死掉了。那人家就不相信了，這個結(jié)果太過分了。心理學(xué)實驗只給你提供數(shù)據(jù)，用概率來說話。你看，有控制感的老人，15%的死去了；沒有控制感的，30%的死去了。前面是小規(guī)模死亡，后面是大規(guī)模死亡。通過這么一種概率，就可以說明一些問題。

從這個實驗中我們可以相信：“控制感”對于我們是重要的。但是，我們的老師，我們的學(xué)生，我們的控制感在哪里呢？

對所有人來說，控制感都是重要的。有些鄉(xiāng)村的老人到城市探親，因為他的孩子在城市里面工作?？墒?，鄉(xiāng)村的老人進城之后，他希望盡快回鄉(xiāng)村。為什么呢？因為老人在城市里不能做主。他不能主宰他的生活。他在這個地方不能動彈。他沒有控制感。回到鄉(xiāng)村，那是我的故鄉(xiāng)，那是我的精神家園。在那個地方我可以自由地選擇。我可以自由地決策。那個地方是我的地盤，我可以做主。

一個人做主或者不做主，對人來說是多么的重要。人做事的時候如果完全不能做主，這個人就會“死掉”。你說，奴隸做事的時候，怎么還活著呢？其實，奴隸也可以做主的。奴隸怎么做主呢？奴隸在他的工作范圍里面，他怎么做這件事情，他可以做主的。那些無聊的，比較愚昧的主人，就會把奴隸做的所有事情都規(guī)定地死死的：先做什么，再做什么，幾分鐘之后做什么，再過幾分鐘做什么。如果這樣，奴隸就受不了。一般而言，奴隸在他的工作范圍里面是可以做主的。人一旦失去了做主的權(quán)力，人完全失去了控制感，這個人將慢慢地萎縮、變形，慢慢地死掉。這是我們提交的第二個案例。

接下來我推薦第三個案例。這是《水木清華》的一個片段，是有關(guān)清華大學(xué)的幾個片段。讓我們來看看清華大學(xué)的校訓(xùn)怎么來的？清華大學(xué)的校訓(xùn)意味著什么？（播放《水木清華》的錄像）

我很看重清華大學(xué)的校訓(xùn)。第一條，自強不息；第二條，厚德載物。它是引用《周易》里面的一句話。第一個自強不息，它暗示男人的性格，第二個厚德載物，它暗示女人的性格。也沒那么絕對：男人的身上有時候需要有女人的性格，女人的身上有時候也需要有男人的性格。每個人都需要這兩種性格：自強不息，厚德載物。

有的人在“自強不息”上做的比較好。這個人遇到什么事，他都能夠越過。超越它、擺平它、掃除它，這是自強不息的品格。但是，這種人可能缺乏另外一種性格：厚德載物。厚德載物意味著能夠?qū)捜?，承載重量，忍受委屈。凡是能夠成就事業(yè)的人，無一例外地顯示為這個人既自強不息又厚德載物。自強不息顯示的是主動精神，厚德載物顯示的是寬容精神。

“主動精神”除了顯示為“創(chuàng)造性地執(zhí)行”和“控制感”之外，還意味著“生涯設(shè)計”。

“生涯設(shè)計”實際上是說，我們要能夠?qū)ψ约旱奈磥碛锌紤]。有人一直在為他的未來設(shè)計，在生涯設(shè)計中更新他的生活。他一直處于“進修”狀態(tài)：?？谱兂杀究疲究谱兂裳芯可?，碩士研究生變成博士研究生。有的人不設(shè)計，他永遠只在原地踏步。

我看過一個案例，是在魏智淵老師的博客里面看到的。我第一次接觸魏智淵老師，就是因為在他的博客里面看到了這篇文章。那篇文章是他轉(zhuǎn)載的：

一個鄉(xiāng)村的女老師，她一直生活在這個學(xué)校。忽然有一天，她發(fā)現(xiàn)她的生活看不到改變的希望。她現(xiàn)在的日子基本上就是她將來的日子。她知道不可能有太多的改變。她覺得這樣不行。她要走出去。她至少要能夠提升自己的專業(yè)。這個老師開始打聽。然后去買書，然后開始閱讀，準(zhǔn)備自學(xué)考試。后來，自學(xué)考試成功了。被錄取之后，她告訴校長。結(jié)果，校長說：你不能去，學(xué)校沒有先例。我們不需要你去讀自學(xué)考試，你就現(xiàn)在做好這樣的工作就夠了。

這個老師沒有想到校長會這樣回應(yīng)她的要求。這個老師想辦法，不斷地跟校長、跟相關(guān)的人懇求，希望他們放她去進修。這個學(xué)校就是不答應(yīng)。這個女老師后來想了一招，這一招很絕。老師們，你們知道她想了哪一招嗎？這一招讓校長趕緊放她進修去。

這個女老師是有辦法的。第二天，她起來。不洗臉，不梳頭，披頭散發(fā)，來到學(xué)校。見到校長時，這個女老師看著校長，一動不動，直愣愣地盯著他。這個校長非常害怕，趕快逃到了辦公室。然后，這個老師回到辦公室，對任何老師不看則已，一看就不動了。一動不動地看著這些老師。然后，校長就趕快打電話說：“好吧，你去進修去吧。進修是好事?！边@個老師就去進修去了。

我當(dāng)時看了，我想，要是這個女老師是我的姐姐，我一定支持她這樣做。有些事情，我們需要用自己的方式去處理，要考慮一些技術(shù)。只是這種技術(shù)不要太過。我相信總會有辦法。只要我們老師們愿意學(xué)習(xí)，總會有辦法的。學(xué)習(xí)是我們的權(quán)利。

對于做老師的人來說，我一直認(rèn)為：能夠改變我們的命運的，只有我們自己。而我們自己能夠改變我們命運的途徑，往往是學(xué)習(xí)。這就是我說的生涯規(guī)劃。生涯規(guī)劃就是讓自己不斷地走到另外一個新的平臺，不讓自己在一個圈子里面轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。

我曾經(jīng)跟我的學(xué)生說，你們到一個學(xué)校之后，第一你們要安心工作，從現(xiàn)在開始，最好擬定一個職業(yè)的志向。你們知道可能這一生，就只能做老師了。如果你現(xiàn)在還沒有堅定，趕緊改行。第二，到了學(xué)校之后，安心地工作，但并不意味著你必須永遠守在那個地方。三到五年之后，最好離開。有人說，按照你這樣的建議，那學(xué)校不亂了套了嗎？校長最害怕你這種建議。不是這樣的。我說你要離開，不是說你的身體要離開，而是說你在精神上你要離開。三到五年之后，你對這個學(xué)?；旧鲜煜ち?。熟悉之后，不要讓自己陷入進去。你一定要補充、自我更新，你的精神要出差。精神怎么出差呢？精神出差不一定是要坐飛機、輪船、火車。精神出差最好的方式是讀書：去閱讀，去觀看，你的視野就能夠變得開闊。不要在一個圈子里面長久的、默默無聞地、重復(fù)性地、機械地呆下去。你必須改變、轉(zhuǎn)換。你可能一輩子都在這么一個學(xué)校，但是，你的精神不斷在更新、在生長。這才是我們要做的事情。你要有自我設(shè)計。我覺得做老師的人，最可怕的，不是工作量太大，也不是跟家長鬧得不愉快。最可怕的是：重復(fù)，看不到希望。對自己的未來沒有控制感。

所以，我把生涯設(shè)計看得很重要，很重要。它是“自強不息”的一個要素。我寫過很多“教育自傳”式的文章。我為什么寫那些文章？比較多的文章都隱含了“自強不息”這個問題。

我曾經(jīng)寫過一篇文章，叫《獅子的性格》。老師們看過這篇文章，就知道我最崇拜的動物是獅子。我比較喜歡看的電視節(jié)目，就是《狂野周末》。你看，獅子在捕獲獵物的時候，老虎在追趕獵物的時候，那種狀態(tài)很美?？赡苡腥藭ξ疫@種選擇很反感，有人會說：你只想到老虎追趕兔子是美麗的，你想過兔子的命運了沒有？這是個復(fù)雜的問題，我只能提供簡單的解釋：這個世界基本上是優(yōu)勝劣汰，適者生存?；旧鲜沁@樣。人到了一定強大的程度的時候，他就會有一種擴張。如果你認(rèn)為老虎不應(yīng)該吃兔子，那么，我們?nèi)爽F(xiàn)在在吃什么？你可能認(rèn)為人應(yīng)該吃素，可是，植物也是生命，你想過沒有？你吃一根黃瓜，黃瓜也是一條生命。你想過沒有？這樣追問的結(jié)果是，人沒法活了，干脆絕食去吧。

我看獅子、老虎追趕獵物的時候，我看到的是：第一，獅子、老虎追趕的姿態(tài)很美麗；第二，還有一種美麗，兔子的美麗。兔子為了不被老虎吃掉，它也在不斷地奔跑。有一次我看到《狂野周末》里面有一個鏡頭：獅子選好了獵物，追上去。它的獵物就是一只梅花鹿。按說，梅花鹿是跑不快的。它一旦被獅子盯上了，就很難逃脫。但是，那只梅花鹿逃過了。后來，獅子很絕望地站在那個地方。我當(dāng)時就想，獅子啊獅子，你也有今天的時候。

你看，這個自然界就是這樣的：不斷地追趕他者，他者也在不斷在拒絕。無論是追趕者還是拒絕者，都顯示出它的生命的力量感。我把它叫做自強不息。

沒有人能幫助你，你能夠做的事情，就是不斷地奔跑。我寫《獅子的性格》時，我在最后引用了一句話，德國人尼采的那句話。尼采說：“一口好牙，和一個強健的胃，這就是我對你全部的期待?！笔裁礃拥娜耸钦嬲挠辛α扛?、有超越感的人？尼采說，很簡單，第一，要有一口好牙，最好把玻璃都能夠咬碎；第二，一個健康的胃，把玻璃咬碎之后，吞下去，把它消化掉。我不希望老師們聽了我的講座之后，回去就吃玻璃。我不是這個意思。是說，你遇到困難，要用你的意志力把它咬碎。要用你的能夠承載重量的品格把它消化掉。不要遇到一點點障礙，就不斷地抱怨。

這是我所理解的主動精神。所有的人，他要生存，他就必須憑借自己的力量，去主動地生長。沒有人能夠幫助他們，只有自己才能拯救自己。解釋了“主動精神”之后，我進入另外一個主題，叫樂觀心態(tài)。

樂觀心態(tài)

樂觀心態(tài)與主動精神是兩個相發(fā)相成的品格。主動的人往往比較樂觀。如果不樂觀，就很難主動。

教師的樂觀精神主要包括寬容精神、賞識意識和有激情地生活。寬容精神是一種“人不知而不慍”的修養(yǎng)，這樣的人不會喋喋不休地抱怨；賞識意識是對他人表達真誠的認(rèn)可和尊重。激情并非簡單的生理現(xiàn)象，它主要顯示為一個人的精神狀況。先討論“樂觀”的第一個品格：“寬容”。

我推薦的第一個有關(guān)“寬容”的案例是“曹操和袁紹的差別”。

三國時期，袁紹（字本初）決定出兵攻擊曹操時，謀士田豐認(rèn)為時機不成熟，勸他不要出兵。但是，袁紹剛愎自用，不聽良言，一怒之下把田豐下獄。

當(dāng)袁紹失敗的消息傳到后方時，獄吏高興地告訴田豐，說：“主公由于不聽先生之勸，結(jié)果打了敗仗，證明先生的意見是正確的，這下您可以出獄了。” 田豐聽了這個消息后卻說：“我的死期到了?！?/p>

獄吏不明就里，田豐向他解釋道：“主公如果打了勝仗，還可能借機赦免我；如果打了敗仗，他會覺的無臉見我，羞愧之下，肯定會拿我出氣?！?/p>

果不田豐所料，袁紹一回到老巢鄴城，在別人的挑撥下，就氣急敗壞地下令把田豐殺了。

曹操獲勝之后，將所得金寶緞匹，給賞軍士。軍士在圖書中檢出書信一束，都是曹操部下的人與袁紹暗通之書。曹操左右的人提議：“可逐一點對姓名，收而殺之?！辈懿僬f：“當(dāng)紹之強，孤亦不能自保，況他人乎？”遂命盡焚之，更不再問。

你看，曹操的這個做法，足以讓那些寫了信的人向曹操效忠：今生今世，我永遠是你曹公的人。曹操就是會收買人心。曹操收買人心是有絕招的。

除了曹操之外，劉備也會收買人心，劉備收買人心也有絕招。你知道劉備的絕招是什么嗎？就是摔孩子，而且哭著摔孩子。他把阿斗接過來，然后突然摔在地上，說：“小子，好險，折損我的一員大將！”趙云趕緊拜在地上，說：“主公不要這樣，肝腦涂地，為主公效命”。劉備這一摔呀，趙云就跟著他，一生一世，永不變心。諸葛亮用兵的時候，對誰都不大相信，唯獨最相信一個人，就是趙云。諸葛亮知道，劉備曾經(jīng)為趙云摔過孩子的。

讓我們再來看看另外一個有關(guān)寬容的案例：《楚王斷纓》：

有一日，楚莊王興致大發(fā)，要大宴群臣。自中午一直喝到日落西山。楚莊王又命點上蠟燭繼續(xù)喝。群臣們越喝興致越濃。忽然間，起了一陣大風(fēng)，將屋內(nèi)蠟燭全部吹滅。此時，一位喝得半醉的武將乘燈滅之際，摟抱了楚莊王的妃子。妃子慌忙反抗之際，折斷了那位武將的帽纓，然后大聲喊到：“大王，有人借滅燈之機，調(diào)戲侮辱我，我已將那人的帽纓折斷，快快將蠟燭點上，看誰的帽纓折斷了，便知是誰。”

正當(dāng)眾人忙與準(zhǔn)備點燈時，楚莊王高聲喊到：“今日歡聚，不折斷帽纓就不算盡興?，F(xiàn)在大家都把帽纓折斷，誰不折斷就是對我的不忠，然后我們大家痛飲一番?！?/p>

等大家都把帽纓折斷以后，才重新將蠟燭點上，大家盡興痛飲，愉快而散。此后，那位失禮的武將對楚莊王感恩不盡，暗下決心，自己的人頭就是楚莊王的，為楚莊王而活著，對楚莊王忠心耿耿，萬死不辭。后來，在一次生命危機關(guān)頭，就是那位失禮的武將，拼著性命救出了楚莊王。楚莊王以一時的忍讓原諒，換取了自己的一條性命。這兩個案例大體上能夠讓我們明白：曹操與袁紹，何以一個失敗，一個成功？袁紹多疑，并且不寬容。曹操也多疑，但是他寬容。寬容決定一個人能夠干什么，也決定了一個人不能夠干什么。有些做老師的人，他做老師做得不錯，但他的問題就是不寬容，很不寬容。我最近專門寫過一篇文章，就是《擠牙膏的故事》。在這篇文章里面，我講了一些丈夫和太太為“擠牙膏”而吵架的故事：

有一位女人，她要求他丈夫：擠牙膏的時候，必須從下面往上面擠。他丈夫擠牙膏時，總是習(xí)慣捏住中間，牙膏往兩頭跑。她就不干，她說：要從下面往上面擠牙膏，那樣，這個牙膏可以保持一個很好的體型。

我曾經(jīng)發(fā)誓，我要是結(jié)婚了，我一定要買兩支牙膏，那就不會吵架了嘛?？墒?，結(jié)婚以后，我家里也總是只買了一支牙膏。我們的問題是：我太太擠牙膏總是在中間一捏，牙膏往兩頭跑。我是從下面往上面捏。我有一段時間，我經(jīng)常出差。回家之后，第一件事情，就是重新把牙膏捏還原。我總覺得那樣會看起來更順眼一點。后來，我才知道：簡直是毛?。e人就喜歡那樣，你怎么就一定要改正別人的生活習(xí)慣呢？

有些班主任，他的管理手段不錯，但是，就是不寬容。所以，我一直建議那些校長們：不要讓那一些不寬容的老師當(dāng)班主任，否則，他會把這個班的學(xué)生折磨為程度不同的神經(jīng)病患者。

接下來，我們討論有關(guān)寬容的第二個品格：“賞識”。

我推薦的有關(guān)“賞識”的案例是《人性的弱點》。美國成人教育家卡耐基寫過一本書：《人性的弱點》?？突@個人值得關(guān)注。他寫了那么多的書，遺憾的是，在中國的教育界，他好像沒有什么地位。中國研究教育理論的人，好像對這本書不太看得上。我本人在1992年第一次看到這本書。當(dāng)時我非常受震動。我的第一個感覺就是：美國人怎么也跟中國人一樣，那么容易受委屈？他們也有那么多的虛榮心？他們也那么渴望得到別人賞識？我以為只有中國人才這樣呢。

卡耐基是怎么說的？比如，他說：“世界上最美的聲音，就是在人群中聽到有人很愉快的喊出自己的姓名?！笔遣皇沁@樣的？老師們，如果在人群中忽然有個人很愉快地喊你的姓名，你一定會感覺：啊，那是最好的聲音。

比如，卡耐基說：你要學(xué)會賞識別人，要真誠地賞識別人。因為人在內(nèi)心深處總是渴望得到別人的賞識。你對一個女人說：“你今天看上去真漂亮！”她即使說，“神經(jīng)病??！”她也會在心里面感覺很開心。這是人性的弱點：每個人都渴望得到他人的賞識。

卡耐基的這本書，我覺得寫得好。我希望老師們把這本書買來看看。我個人認(rèn)為，在中國，最嚴(yán)重的問題是缺乏成人教育。大家都重視中小學(xué)教育、大學(xué)本科教育、研究生教育。們想過沒有，人同樣需要教育？他們對教育需要的程度可能更強烈。如果某個成人如果過得不好，他需要改變自己的命運。這時候，需要有人能夠給他提供相關(guān)的教育資源。我個人認(rèn)為：卡耐基的《人性的弱點》是我看到的最優(yōu)秀的“成人教育讀物”之一?？突摹度诵缘娜觞c》和《人性的優(yōu)點》，都是優(yōu)秀的成人讀物。我在卡耐基的書里面學(xué)到了很多有關(guān)“樂觀”的技藝。比如，他說：不要憂慮！怎么能夠做到不憂慮呢？他說：很簡單嘛，把你憂慮的事情全部寫下來。然后，你看哪些事情是可以立刻處理掉的。如果有這樣的事情，現(xiàn)在，你立刻去把它處理掉，今天就把它們處理掉。當(dāng)然，你也可以看看有哪些事情是根本沒法處理的。既然根本就沒法處理，你還擔(dān)心什么呢？你憂慮也沒用。既然沒法處理，別去想它了。

我覺得卡耐基的這些策略很管用。我現(xiàn)在學(xué)會了一些卡耐基推薦的策略。有時候事情太多，一天有那么多的事情要去做。我就把這些事情做一個排序：把最簡單的事情排在第一位，做完之后，就打一個鉤。把它勾銷掉。這樣下去，事情就會越來越少?！度诵缘娜觞c》里面講了很多類似的技藝。老師們可以自己去看這本書。這本書的核心觀點是：每個人都渴望得到別人的賞識。你不要指望你的批評就能夠讓別人發(fā)生改變。批評解決不了什么問題。批評只能給別人帶來憤怒。真正能夠解決問題的是：看到別人的優(yōu)點，并給予賞識。

請記住：渴望賞識是人性的弱點，也是人性的優(yōu)點。在日常生活中，人們無一例外都渴望得到別人的賞識。關(guān)于“賞識”，我推薦一個案例：

美國心理學(xué)家詹姆斯在哈佛大學(xué)任教時，班上的女學(xué)生在一次聚會上獻給他一株杜鵑樹。詹姆斯深受感動，寫了一封答謝信。他說“人性最深刻的原則是渴望得到賞識”：[2]

親愛的姑娘們：

你們的紀(jì)念品使我深受感動。這還是有生以來第一次有人對我這么好，因此你們完全可以相信：你們給這個孤苦伶仃的人心上留下的印象，要比哲學(xué)2A這門課程的全部教學(xué)內(nèi)容在你們頭腦中留下的印象深刻得多?，F(xiàn)在我認(rèn)識到我的《心理學(xué)》這本書中遺漏了一項重要的內(nèi)容——即人性最深刻的原則是渴望得到賞識，而我在書中卻把這一點完全漏掉了，原因是我的這種欲望直到如今才得以滿足。??我將不分冬夏地照料它，為它澆水——哪怕是用我的眼淚呢。

教育心理學(xué)積累了一些經(jīng)典的案例，“期望效應(yīng)”算是其中之一?，F(xiàn)在幾乎所謂的心理學(xué)和教育學(xué)教材都不會忘記，一定要在某個章節(jié)談一談“期望效應(yīng)”或者“皮格馬利翁效應(yīng)”：

羅森塔爾（Rosenthal D.）和他的助手在1964—1966年間做過一項實驗研究。他們選擇一所學(xué)校作為實驗學(xué)校，讓幾百名學(xué)生參加智力測驗，然后從中隨機抽取了20%的學(xué)生。他們告訴教師說，這些學(xué)生是測驗成績最高的，因此是最有培養(yǎng)前途的。一年以后，他們又對這幾百名學(xué)生進行了測驗。統(tǒng)計分析表明，上述20%的學(xué)生其平均成績明顯高于其余的學(xué)生。

各位老師可能都聽過這個案例?？墒?，各位老師，你在你的課堂里面做到這個“期望效應(yīng)”了嗎？如果你在你的班級里做到了“期望效應(yīng)”，你在家里，你對你的愛人、孩子做到了嗎？有些老師很奇怪，他在學(xué)校還愿意賞識他的學(xué)生，但是，回到家里之后，怎么看他的愛人、孩子都不順眼。

這需要改變。怎么改變呢？很簡單嘛，賞識能夠改變世界。我再推薦一個案例。這個案例是中央電視臺節(jié)目主持人崔永元寫的一個故事。你去看看這個故事，你會發(fā)現(xiàn)：對學(xué)生來說，老師的賞識意味著什么？一個老師的批評會給學(xué)生帶來什么樣的災(zāi)難？

王老師教語文，也是班主任。

我的第一篇作文被王老師大加贊賞，她尤其欣賞這一句：運動員像離弦的箭一樣??

后來才知道，這不過是個套路而已。

但是如果不是贊揚，而是一頓批評呢？孩子的自信心通常是被夸獎出來的。?? 王老師教了我一年，移交給下一任老師時，她的評語是，該生至今未發(fā)現(xiàn)有任何缺點。這為下一任老師修理我，留下了把柄。

這位年輕力壯的女老師一接手，就咬著牙根對我說，聽說你紅得發(fā)紫，這回我給你正正顏色。

我倒也配合，大概是到了發(fā)育的年齡，我整天想入非非，經(jīng)常盯著黑板發(fā)愣。數(shù)學(xué)老師把教鞭指向右邊又指向左邊，全班同學(xué)的頭都左右搖擺，只有我?guī)h然不動。于是他掰了一小段粉筆，準(zhǔn)確無誤地砸在我臉上。數(shù)學(xué)老師說，你把全班學(xué)生的臉都丟盡了。

嗷，全班一片歡呼，幾個后進生張開雙臂，歡迎我加入他們的隊伍。從此我數(shù)學(xué)一落千張，患上數(shù)學(xué)恐怖癥。

高考結(jié)束，我的第一個念頭是，從此再不和數(shù)學(xué)打交道了。

38歲生日前一天，我從噩夢中醒來，心狂跳不止，剛才又夢見數(shù)學(xué)考試了。水池有一個進水管，5小時可注滿，池底有一個出水管，8小時可以放完滿池的水。如果同時開進水管和出水管，那么多少小時可以把空池注滿？ 呸，神經(jīng)吧，你到底想注水還是想放水？

我個人遇到這樣的題目就立刻有眩暈感。我頭暈的原因不是擔(dān)心注水還是放水的問題，無論注水還是放水我都同意，我只是不知道老師說“一個水池里的水可以用1來表示”是什么意思。我也不知道現(xiàn)在我的同齡人有多少人能夠解答這道題。我曾經(jīng)問一位朋友怎樣解這道題。他說：這還不簡單？1/5減1/8不就可以了么？我當(dāng)時很慚愧，那么簡單的問題，竟然折磨了我20多年的時間?？墒?，回家之后，我忽然發(fā)現(xiàn)1/5減1/8不對勁，憑直覺就知道那個答案不對。后來再請教某個數(shù)學(xué)老師，他告訴我，1/5減1/8只對了一半，還差一個步驟。這道題看來并不簡單。

有一天我去自由市場買西瓜，人們用手指指點點，這不是《實話實說》嗎。我停在一個西瓜攤前，小販樂得眉開眼笑，崔哥，我給你挑一個大的。一共是7斤6兩4，一斤是1塊1毛5，崔哥，你說是多少錢？ 我忽然失去控制，大吼一聲，少廢話！

這道題其實并不難，難的是這個崔哥沒有學(xué)過“新課程”。傳統(tǒng)的數(shù)學(xué)無一例外地追求嚴(yán)密、精確；“新課程”的數(shù)學(xué)教學(xué)強調(diào)大眾數(shù)學(xué)、生活數(shù)學(xué)并由此而重視“估算”。你看，把7斤6兩4看作8斤，把1塊1毛5看作1塊1，不就是8塊8左右嘛。福建師范大學(xué)的一位教授曾經(jīng)跟我抱怨說“最煩到菜市場去買菜”。我問為什么，他說“算不清楚。總擔(dān)心被小商販騙了”。我說我從來不擔(dān)心這個問題。他說“我現(xiàn)在也不擔(dān)心了，我想了一個好辦法”。我問題有什么好辦法。他竟然說：“每次我沖進菜市場，一邊走一邊喊：蘿卜1斤，白菜1斤，排骨1斤。然后再倒回來給他們錢。”我問：“為什么都買1斤？”這位教授說：“好算帳！”我很驚訝，我知道我是不會用他的這個辦法的。我買菜的時候問：“白菜怎么賣？”那人說“1塊9?！蔽揖驮賳枺骸澳懿荒?塊錢1斤？”那些賣白菜的人總是像觀看神經(jīng)病人似的看著我，然后說“可以！”

崔永元總結(jié)說：

對我來說，數(shù)學(xué)是瘡疤，數(shù)學(xué)是淚痕，數(shù)學(xué)是老寒腿，數(shù)學(xué)是類風(fēng)濕，數(shù)學(xué)是股骨頭壞死，數(shù)學(xué)是心肌缺血，數(shù)學(xué)是中風(fēng)??。當(dāng)數(shù)學(xué)是災(zāi)難時，它什么都是，就不是數(shù)學(xué)。

所以我請求各位師長手下留情，您不經(jīng)意的一句話、一個舉動或許會了斷學(xué)生的一門心思，讓他的生命走廊中少開一扇窗戶。

崔永元后來有個說法。他說：我后來為什么喜歡語文呢？就是與那個語文老師有關(guān)。那為什么害怕數(shù)學(xué)呢？就是與那個數(shù)學(xué)老師有關(guān)。

這個案例在很多地方都在流傳。我也讓很多中小學(xué)老師寫自己的教育故事。我自己也寫過類似的教育故事。我的老師是怎么折磨我的？我把它寫出來。我這樣寫的目的，不是為了記恨哪一個老師。我是期望現(xiàn)在的老師們要能夠真正地賞識他的孩子，賞識他的學(xué)生。

各位老師可以到我的博客上下載這篇文章。這篇文章叫做《賞識還是訓(xùn)斥》，相關(guān)的文章叫做《影響我的重要他人》。我一直建議老師們寫自己的“教育自傳”。為了提供一個“教育自傳”樣式，我自己就開始回憶我的老師是怎么教我的，寫成系列“教育自傳”。在寫教育自傳的過程中，我產(chǎn)生一個結(jié)論：一個人要是在他的一生中沒有遇到過幾個好老師，他這一生就基本上就沒有了希望。這個人的一生要是從來沒有遇到過任何一個好老師，他進入社會之后，他的存在本身就是一種危險。一個孩子如果在他的一生中，遇到了一個或幾個好老師，這個孩子以后無論怎么壞，他也一定壞不到哪里去。因為，他在做壞事的某一瞬間，他會忽然有一個閃念，他會想起自己的某一老師，他可能會因此把手縮回去。我把這樣的老師叫做“影響我的重要他人”。

每個人的成長，總會受他人的影響。有些人的影響不怎么重要，是不怎么重要的他人；有些人的影響很重要，是“重要他人”。

“重要他人”可能是自己的父母、愛人或朋友，也可能是一個或幾個老師。就老師來說，也并不是所有的老師都是影響學(xué)生的“重要他人”。能夠?qū)W(xué)生的成長發(fā)生積極的重要影響的，往往是那些善于鼓勵、賞識、寬容學(xué)生的老師。在我的成長過程中，我遇到過不少“重要他人”。尤其在我遭遇“成長危險”的時候，這些“重要他人”把我從艱難中“拯救”出來。小學(xué)的胡老師，是第一位幫助我的貴人。

小學(xué)三年級以前，我的成績很糟糕，屬于老師心目中的四個笨蛋之一。

我在小學(xué)三年級讀了兩年。這是我人生中的第一次留級，也是最后一次留級。

被通知“留級”的感覺很糟，在周圍的同學(xué)看來，幾乎就是被“判刑”。后來看到報紙上報道某人被“判刑”一年，我立刻就想起“留級”這個詞。

好像是在“散學(xué)典禮”后，一位姓趙的老師通知我“留級”；也可能是放假一個星期后，接到“成績單”時，上面顯示的結(jié)論是“留級”。有些細(xì)節(jié)我忘記了，但有一點我可以確定：得到通知的那天下很大的雨。那年夏天家鄉(xiāng)連續(xù)下雨，四處都是雨水。那天我是淋著雨水回家的。別的同學(xué)都把凳子搬回家了，我沒有拿我的凳子。大概是因為心情不好，沒心思去搬那張凳子。（后來一位朋友提醒我說：你怎么也那么俗氣，你心情不好，天就開始下雨。我申辯說那天真的下雨了啊。他不信?，F(xiàn)在電影、電視里面下雨的場景多了，弄得真下雨也成假的了。）

那張凳子是由一個大樹樁做成的，用油漆漆成黃色，很結(jié)實。大樹樁是父親在屋后的菜園里挖出來的，然后拿到村里的張師傅（村里最有名的木匠）家請他做成凳子。在一個割麥子的季節(jié)，父親從張師傅家里搬回那張凳子。我走過去，凳子差不多齊我的肩膀。

父親說：“你下次上學(xué)時，就用這張凳子。”

那張凳子顯然是全校最漂亮的凳子。我父親知道我在學(xué)校地位不高，屬“差生”。家里“成分”不好，整個家庭在村里的地位就很低，父親由此差不多就可以判斷我在學(xué)校的日子不會好過。我猜想父親大概是希望用一張漂亮的凳子來提高他的兒子在學(xué)校的地位。

可惜，那張凳子我只用了不到半年的時間。那年“留級”時，我把那張凳子也一同留在了那間教室。后來就再也沒有見到那張凳子了。

我回家后，父親雖然沒怎么罵我，但那年我一直有一種很沉重的失敗感。直到第二個三年級的某一天，我忽然成了班上的英雄人物。究竟發(fā)生了什么事呢？那天我們的數(shù)學(xué)老師去了親戚家，學(xué)校的胡老師臨時作為代課老師走進了我們的教室里。

胡老師是我的鄰居。我們兩家關(guān)系說不上好，但好像也不怎么差。

在那節(jié)課上，胡老師猛烈地鼓勵我、贊賞我。（這可能是湖北人的毛?。汉比艘坏┫矚g某個人，就猛烈地喜歡他。）

我呢？就開始猛烈地喜歡胡老師的樣子，喜歡胡老師的數(shù)學(xué)課。

那天放學(xué)后，胡老師讓我檢查其他同學(xué)的作業(yè)，凡是經(jīng)過我檢查合格的，就可以回家。如果不合格，就留下來更正（你知道什么叫做“農(nóng)奴翻身”嗎）。那天晚上我把很多同學(xué)留在了教室（這叫“小人得志便猖狂”）。

幾個星期后，胡老師推薦我參加全鎮(zhèn)小學(xué)生數(shù)學(xué)競賽。事先我并不知道這事，那天早晨我上學(xué)遲到了，沒趕上出發(fā)的時間。遠遠地看見胡老師騎車帶著兩個學(xué)生離開了村莊。當(dāng)時聽說胡老師推薦了我，因為等不及了，才臨時換了一個人。我心里雖然將信將疑，但莫名其妙地興奮了整整一天。直到今天我都堅持：所謂好老師，就是能夠讓他的學(xué)生莫名其妙地興奮整整一天的人；所謂壞老師，就是每隔一段時間總是讓他的學(xué)生莫名其妙地痛苦整整一天的人。

自從遇上了胡老師，我后來的小學(xué)生活一路陽光雨露?？忌洗髮W(xué)后，每年回湖北老家，我都想去拜訪胡老師。當(dāng)然，至今也沒怎么去拜訪。后來總結(jié)出一條教育口號：你要是覺得哪個人對你好，你應(yīng)該在第一時間勇敢地表達你對他的感激。哪怕是肉麻，也讓他去麻吧。

我相信當(dāng)學(xué)生陷入自卑的深淵時，教育要么成為折磨虐待，落井下石的別名，要么成為拯救落難，維護尊嚴(yán)的義舉，在我的人生道路上，胡老師是拯救，維護過我的人。長期以來，我對胡老師一直心懷感激，直到今天，只要遇到姓胡的人，我立刻就有好感。后來喜歡讀胡適的書，敬仰胡適的人格魅力，可能潛意識里與胡老師有關(guān)。我一直認(rèn)為中國近現(xiàn)代一百多年以來，魯迅和胡適兩個可以并列，成為后人尊敬的學(xué)者和思想家。我曾經(jīng)到北大校園，看到那么多的雕像，也找到了魯迅的雕像，但是就是沒有找到胡適的雕像，很失望。后來才知道，北大校長可能有想法，不愿意給胡適樹立雕像。我當(dāng)時在北大我就發(fā)誓，我要是做了北大校長，第一件事，給胡適豎個雕像，并且這個雕像就在魯迅的對面，讓他們你看我，我看你。

可惜，看來我這一生是沒有什么希望了。

胡老師并沒有長時間地教我，但他對我發(fā)生了長久的影響。我想說的是：對孩子的成長來說，賞識是多么的重要。我們推薦一個錄像，叫《賞識你的孩子》。這是周弘老師做的一個報告。請老師們你去看看這份錄像。周弘老師在“賞識你的孩子”的講座中，講述了大量關(guān)于“差生”的故事。比如：差生總是和差生在一起玩，很少和學(xué)習(xí)好的同學(xué)玩。差生被人瞧不起，但差生和差生之間相互尊重，大家都有“本是一條根，都是受苦人”的歸屬感。老師對成績好的同學(xué)另眼相看，于是差生約定暗號：不管老師批評誰，另一個孩子都咳嗽一聲，提醒對方不要傷心，還有我呢，我看得起你！

這些故事在書中比比皆是。相關(guān)的資料也可以參閱《賞識你的孩子》（周弘著），四川少年兒童出版社2000年版。

關(guān)于“賞識”，我的解釋就這么多。我對“樂觀心態(tài)”的解釋是：第一，學(xué)會寬容。第二，不僅寬容，而且賞識。寬容與賞識一起構(gòu)成我所理解的“樂觀心態(tài)”。