第一篇：連鎖便利店服務(wù)創(chuàng)新研究,作者陳玉元
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畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）報(bào)告紙
摘要
便利店作為一種新型零售業(yè)態(tài)，備受消費(fèi)者和企業(yè)的關(guān)注，便利店同眾多企業(yè)一樣面臨著“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”。本文闡述了服務(wù)創(chuàng)新對(duì)便利店的作用，分析了我國(guó)便利店服務(wù)存在的問(wèn)題，提出了便利店服務(wù)創(chuàng)新的策略。以便在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，有效地提高我國(guó)連鎖便利店的競(jìng)爭(zhēng)力。
關(guān)鍵詞：便利店；服務(wù)創(chuàng)新；消費(fèi)者；策略
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畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）報(bào)告紙
目錄
1、我國(guó)連鎖便利店的特點(diǎn)與分析………………………………………………………3
2、連鎖便利店在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀………………………………………………………3 2.1、我國(guó)連鎖便利店已進(jìn)入快速成長(zhǎng)期……………………………………………..3 2.2、連鎖便利店競(jìng)爭(zhēng)激烈……………………………………………………………..4
3、我國(guó)便利店服務(wù)存在的問(wèn)題…………………………………………………………4
4、我國(guó)連鎖便利店服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策……………………………………………………5
5、創(chuàng)新服務(wù)對(duì)便利店的作用……………………………………………………………6
6、結(jié)論……………………………………………………………………………………..6
7、參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………..7
8、謝辭……………………………………………………………………………………..8
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畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）報(bào)告紙
1、我國(guó)連鎖便利店的特點(diǎn)與分析
首先，就目前而言，我國(guó)連鎖便利店的商品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)模式極其類(lèi)似于上世紀(jì)80年代的日本。概括的說(shuō)，首先連鎖便利店銷(xiāo)量最大的還是食品類(lèi)商品，包括飲料、休閑食品、速食類(lèi)食品等，占所售商品比重為65%上下。其次是雜貨，以洗浴等日化產(chǎn)品為主，達(dá)到銷(xiāo)售額的15%左右。再接著是煙酒兩項(xiàng)，各占銷(xiāo)售額的10%和7%。最后是其他類(lèi)物品，如電話(huà)卡、報(bào)紙、雜志等，所占比重為3%。
該種商品結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)售比重是較為不成熟的。它只是普通零售商店的一個(gè)延伸，并不是真正意義上連鎖便利店應(yīng)該扮演的角色。
其次，我國(guó)連鎖便利店發(fā)展十分迅速，但各地區(qū)發(fā)展參差不齊，存在較大差異。一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，如北京、上海、廣州、深圳等地的便利店發(fā)展十分迅猛，已經(jīng)基本形成產(chǎn)業(yè)規(guī)模化。而經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)由于眾多因素的制約，連鎖便利店的發(fā)展停滯不前。
這種不平均的原因是多層次多方位的，有物流行業(yè)發(fā)展水平的因素，也有當(dāng)?shù)乇旧斫?jīng)濟(jì)水平發(fā)展的原因，還有消費(fèi)者的認(rèn)可度，生產(chǎn)企業(yè)對(duì)連鎖便利店是否重視與配合，選址的科學(xué)性等，這些因素都在連鎖便利店的發(fā)展中起到一定作用。
最后，我國(guó)目前的連鎖便利存在定位不明確，經(jīng)營(yíng)雷同化的問(wèn)題。
我國(guó)連鎖便利店在實(shí)際操作中往往忽略了連鎖便利店與超市、零售店的區(qū)別，沒(méi)有完全體現(xiàn)出連鎖便利店的特點(diǎn)，使得連鎖便利店成了可有可無(wú)的雞肋，或者淪為超市的一個(gè)補(bǔ)充性存在。同時(shí)，連鎖便利店在選址中不注意科學(xué)，造成很多連鎖便利店扎堆嚴(yán)重，網(wǎng)點(diǎn)過(guò)密，經(jīng)營(yíng)的品種毫無(wú)差別，也制約著連鎖便利店的進(jìn)一步發(fā)展。
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2、連鎖便利店在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀
2.1
我國(guó)連鎖便利店已進(jìn)入快速成長(zhǎng)期
便利店自20世紀(jì)90年代開(kāi)始在我國(guó)出現(xiàn)，目前已進(jìn)入到零售業(yè)生命周期中的快速成長(zhǎng)期。
1.從人均GDP水平看。按國(guó)外的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，便利店的發(fā)展與人均GDP水平具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。一般來(lái)說(shuō)，在人均GDP達(dá)到3000美元時(shí)起步發(fā)展，消費(fèi)者開(kāi)始接受便利店概念；人均GDP達(dá)到5000美元時(shí)進(jìn)入成長(zhǎng)期，便利店的形態(tài)與顧客的需求開(kāi)始結(jié)合。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007年上海的人均GDP已達(dá)到8727美元以上，北京的人均GDP已達(dá)到7654美元，深圳人均GDP更達(dá)到了10000美元以上，而江浙城市和其他較發(fā)達(dá)的城市的人均GDP也已經(jīng)達(dá)到8000美元左右（見(jiàn)表1）。在這些沿海大城市，居民的收入水平和消費(fèi)水平較高，觀念新，生活節(jié)奏快，在這些地區(qū)便利店發(fā)展面臨較好的環(huán)境。
2.從便利店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)上看。根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，到2007年底，上海便利店的門(mén)店總數(shù)已達(dá)4 000個(gè)左右，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額133.17億元（見(jiàn)表
2、表3），便利店銷(xiāo)售占全市連鎖零售業(yè)商品銷(xiāo)售總額的比重上升到了57%，而且92%的門(mén)店集中在聯(lián)華、可的、良友、好德等幾家便利公司，已經(jīng)基本形成了規(guī)?；?jīng)營(yíng)的格局。而杭州連鎖門(mén)店也在快速增長(zhǎng)，據(jù)杭州市貿(mào)易局的統(tǒng)計(jì)表明，杭城便民便利連鎖經(jīng)營(yíng)的便利店門(mén)店數(shù)截至2007年6月份已接近500個(gè)。主要包括可的、聯(lián)華快客、祐康、喜士多、每日、千家伴等品牌。以聯(lián)華快客為例，2002年聯(lián)華快客在杭州市區(qū)門(mén)店數(shù)僅有4家，但到了2007年就已發(fā)展為133家。各大城市的連鎖便利店門(mén)店數(shù)都在急速擴(kuò)張中。
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2.2
連鎖便利店競(jìng)爭(zhēng)激烈
由于連鎖便利店在我國(guó)的快速發(fā)展，便利店企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在上海，某些路段已形成了便利店一條街，各種便利店“三步一崗，五步一哨”，特別是在新的居住區(qū)，由于鋪面空間較多，幾家不同公司的便利店開(kāi)在相鄰處的情況也比較普遍。因此各地都在尋找便利店發(fā)展的新模式。如在北京，物美把便利店開(kāi)進(jìn)了北大校園和地鐵站；在上海，僅幾平方米的傳統(tǒng)煙雜店，掛上了“易購(gòu)”招牌，變成了“超便利”，成為新上海的一道風(fēng)景線。再如好德便利，從一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)總部的專(zhuān)業(yè)化管理，推行以信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)的商品管理，為新品引進(jìn)、舊品淘汰、日常管理、訂貨、盤(pán)點(diǎn)等商品管理工作奠定了數(shù)量化管理的基礎(chǔ)；在農(nóng)工商大賣(mài)場(chǎng)周邊開(kāi)設(shè)好德便利，實(shí)現(xiàn)兩種業(yè)態(tài)的相互補(bǔ)充，取得了良好的效果；在發(fā)展初期不急于發(fā)展加盟店，堅(jiān)持直營(yíng)連鎖，計(jì)劃在總部的管理技術(shù)比較成熟并能夠確保門(mén)店盈利的情況下再發(fā)展特許經(jīng)營(yíng)；建立與超市相互獨(dú)立而又可以做到部分資源共享的信息系統(tǒng)、配送系統(tǒng)與培訓(xùn)系統(tǒng)，并鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者持股，具備企業(yè)發(fā)展的良好機(jī)制；超市與便利店的展店人員相互提供店鋪信息，大大促進(jìn)了店鋪開(kāi)發(fā)的速度。
目前中國(guó)的便利店基本包含三種業(yè)態(tài)：
一、雜貨鋪式的第一代便利店，即一些脫胎于雜貨店、小賣(mài)部、小食品店得普通零售店；
二、以連鎖雜貨鋪為特征的第二代便利店；
三、采取西方經(jīng)營(yíng)管理模式，以外資或合資為主的第三代便利店，其中以羅森、全家、7-11等為典型代表。
羅森兵法
面對(duì)上海街角越來(lái)越近似于白刃戰(zhàn)的便利店競(jìng)爭(zhēng)，軍人出身的徐鋒顯得頗為淡定。這位50多歲的羅森當(dāng)家人有著30多年的零售業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。徐鋒所掌舵的羅森是日本第二大便利店品牌，自1996年在上海古北小區(qū)開(kāi)出第一家店，目前已有300家門(mén)店遍布上海大街小巷，2007年的銷(xiāo)售額達(dá)6.5億元。
面對(duì)上海街角越來(lái)越近似于白刃戰(zhàn)的便利店競(jìng)爭(zhēng)，軍人出身的徐鋒顯得頗為淡定。這位50多歲的羅森當(dāng)家人有著30多年的零售業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。徐鋒所掌舵的羅森是日本第二大便利店品牌，共 頁(yè) 第 頁(yè)
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自1996年在上海古北小區(qū)開(kāi)出第一家店，目前已有300家門(mén)店遍布上海大街小巷，2007年的銷(xiāo)售額達(dá)6.5億元。
目前，整個(gè)上海共有5000家左右的便利店，羅森在門(mén)店數(shù)量上并未擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但單店績(jī)效卻一度領(lǐng)先其他品牌。羅森目前處于不進(jìn)則退的階段，一方面全家、7-11等老對(duì)手已經(jīng)兵臨城下，另一方面諸如可的、快客等也羽翼漸豐。那么，如何與對(duì)手有效區(qū)隔、更加鮮明地突出羅森特色，差異化戰(zhàn)略由此被奉為經(jīng)典。事實(shí)上，自從第一家門(mén)店開(kāi)業(yè)，羅森便一直立足于構(gòu)建自己的品牌防火墻。其將消費(fèi)人群定位在18～40歲，以學(xué)生、白領(lǐng)為主要目標(biāo)客戶(hù)。借鑒日本的成功經(jīng)驗(yàn)，羅森把盒飯、飯團(tuán)、壽司等生鮮即食食品作為拳頭產(chǎn)品。既恰當(dāng)?shù)靥暨x了高毛利商品，又實(shí)現(xiàn)了和賣(mài)場(chǎng)、超市的差異化。
對(duì)于日本7-11創(chuàng)始人鈴木敏文的著名論斷：新興零售業(yè)需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)。徐鋒認(rèn)為“膚覺(jué)”和“個(gè)店主義”是對(duì)這一論斷的本土化詮釋——
羅森的“膚覺(jué)理論”落地在商品鋪貨上。其往往會(huì)關(guān)注3天以?xún)?nèi)的天氣預(yù)報(bào)，然后根據(jù)天氣提前上架雨傘、暖手寶以及適應(yīng)不同天氣的冷熱飲料等。為了給顧客營(yíng)造視覺(jué)上的新鮮感，羅森每個(gè)星期都會(huì)對(duì)商品擺放位置進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整；總部則會(huì)根據(jù)各門(mén)店的銷(xiāo)售情況發(fā)出《周際情報(bào)》，本周哪些商品走量好，下周哪些商品會(huì)到貨，貨品圖片以及建議擺放位置都被一一列出……
羅森的“個(gè)店主義”則體現(xiàn)了其對(duì)單店銷(xiāo)售額的看重。羅森給每家門(mén)店配備了督導(dǎo)員，一名督導(dǎo)通常負(fù)責(zé)8～9家門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)。
針對(duì)鋪貨，羅森會(huì)針對(duì)門(mén)店所在具體區(qū)域進(jìn)行貨品取舍，比如高級(jí)寫(xiě)字樓多鋪進(jìn)口食品，學(xué)校附近則側(cè)重時(shí)尚、流行品牌等。參照日本羅森的后臺(tái)流程，其物流部門(mén)對(duì)新開(kāi)門(mén)店擁有一票否決權(quán)。部門(mén)的參照標(biāo)準(zhǔn)是物流運(yùn)送方不方便，停留時(shí)間會(huì)不會(huì)過(guò)長(zhǎng)，會(huì)不會(huì)影響接下來(lái)幾家的上貨準(zhǔn)點(diǎn)率。
“在一些通道不方便的商務(wù)樓或者地鐵站，車(chē)開(kāi)不進(jìn)去就全靠肩挑手扛，4分鐘的事需要做半個(gè)小時(shí)，我們通常都不會(huì)同意開(kāi)店?！?/p>
相比后臺(tái)流程這些消費(fèi)者看不到的內(nèi)功修煉，那些發(fā)生在消費(fèi)者視線范圍內(nèi)的戰(zhàn)役，卻足以讓羅森感受到競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。以便民服務(wù)為例，當(dāng)年羅森推出了熬點(diǎn)（一種日式小吃），不到一周即被其他品牌效仿；交通卡充值、ATM機(jī)都已經(jīng)不是新鮮玩意，2008年連信用卡都能在便利店里還款了，這邊好德、可的剛剛談妥，那邊快客也把ATM機(jī)搬回了店中……
全家攻略
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面對(duì)記者，長(zhǎng)著一張娃娃臉的薛東都顯得豪情而熱烈。這位來(lái)自臺(tái)灣的“全家”品牌運(yùn)營(yíng)人，將自己的擴(kuò)張企圖比作了一盤(pán)圍棋。在他看來(lái)，全家的第一步——落棋上海，目前已經(jīng)產(chǎn)生了“定局”的效果，而接下來(lái)的重點(diǎn)便會(huì)是具體的全國(guó)攻略。
從全家的上海之路，可以觀照其參與全國(guó)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。首先是其擁有一個(gè)強(qiáng)大的資本方：2002年，覬覦高手如云的上海市場(chǎng)，全家上?；I備處成立。由頂新(開(kāi)曼島)控股有限公司、臺(tái)灣全家便利商店股份有限公司、日本全家株式會(huì)社(以下稱(chēng)日本全家)、伊藤忠商事株式會(huì)社以及內(nèi)地中信信托投資有限公司等5家公司共同投資。
五家公司各具所長(zhǎng)，給全家的后臺(tái)系統(tǒng)注入了全新革命：日本全家提供品牌授權(quán)；伊藤忠負(fù)責(zé)對(duì)鮮食工廠提供支持；臺(tái)灣全家則將在臺(tái)灣的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)完整移植；而頂新不但派遣高層經(jīng)營(yíng)主管，還負(fù)責(zé)物流體系建設(shè)。
4年的勵(lì)精圖治，目前全家的門(mén)店數(shù)已達(dá)140余家，主要集中于上海。相比本土便利店，全家一登臺(tái)便著力打造自己的豪門(mén)風(fēng)范：門(mén)面一律采用鋼化玻璃，盡量透出整個(gè)店堂；店內(nèi)幾十支外置燈管，以規(guī)整姿態(tài)縱橫在天花板上；一旦地板上出現(xiàn)污漬，店員會(huì)迅速拿出拖把擦干凈。
全家除了一般便利店都能提供的服務(wù)外，還將服務(wù)外延拓展至傳真、打印、復(fù)印，一些店面還提供自動(dòng)售藥機(jī)、ATM機(jī)和沖印服務(wù)。商界財(cái)視網(wǎng)(http://004km.cn/)——“全家把服務(wù)當(dāng)作一個(gè)商品，有些算下來(lái)只是零毛利，但我們卻賺了一個(gè)顧客?！比疑唐沸袖N(xiāo)本部負(fù)責(zé)人黃國(guó)龍告訴記者。
鮮食是全家企圖在其他便利店競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的另一大利器。論鮮食在店內(nèi)所占比例，全家是上海8大品牌便利店中最高的。黃國(guó)龍告訴記者，為了保證這一核心產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，全家興建了自己的鮮食工廠，從源頭上進(jìn)行價(jià)格和質(zhì)量控制。
在鮮食的走量上，全家采用的原則是“適當(dāng)?shù)膱?bào)廢是對(duì)銷(xiāo)售的一種投入”。薛東都認(rèn)為，鮮食的合理報(bào)廢率通常在10%～15%，低于這個(gè)比例，說(shuō)明損失了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；高于這個(gè)比例，說(shuō)明店長(zhǎng)們沒(méi)有控制好采購(gòu)量。
全家為保證快餐食品的新鮮，一天中會(huì)分幾次進(jìn)貨。總公司在接到各門(mén)店訂單后，從原料進(jìn)貨、生產(chǎn)、配送到販賣(mài)，時(shí)間被壓縮得相當(dāng)緊湊。對(duì)后臺(tái)流程的精準(zhǔn)量化，正是外資便利店可怕的地方。
相比快客等本土品牌采用的特許加盟，全家在門(mén)店擴(kuò)張上選擇了合作經(jīng)營(yíng)。
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本土品牌采用的加盟形式，是收取一大筆加盟費(fèi)，店鋪?zhàn)饨?、裝修等費(fèi)用也由加盟者承擔(dān)，加盟者擁有門(mén)店，并從總部采購(gòu)商品銷(xiāo)售。這種形式的弊端在于：加盟者在付出了高昂加盟費(fèi)后，為了追求回報(bào)往往會(huì)努力降低各種成本，比如少開(kāi)幾盞燈、關(guān)閉空調(diào)、少請(qǐng)幾個(gè)店員等，總部對(duì)加盟者的制約力相對(duì)較弱。
全家的合作經(jīng)營(yíng)則是完全不同的模式：合作經(jīng)營(yíng)者只要支付6萬(wàn)元咨詢(xún)管理費(fèi)，以及20萬(wàn)元保證金，合同期滿(mǎn)后20萬(wàn)元算利息如數(shù)歸還。另外，全家負(fù)責(zé)店鋪的房租、裝修和購(gòu)買(mǎi)設(shè)備，每月結(jié)算銷(xiāo)售毛利，全家總部得62%，合作者得38%。
“7-11”：可怕的變量
對(duì)于羅森、全家等已經(jīng)在上海安營(yíng)扎寨數(shù)年的便利店品牌，7-11是一個(gè)足以讓他們心煩的對(duì)手。這個(gè)全球最大的便利連鎖店近年來(lái)在北京、廣州等地取得了驕人戰(zhàn)績(jī)，唯獨(dú)上海成了其“失落之城”。2008年10月，原定在上海開(kāi)出第一家店的7-11宣布延期開(kāi)業(yè)，直到12月初仍無(wú)大的動(dòng)靜。
采訪中，業(yè)界對(duì)7-11延期開(kāi)業(yè)的解釋眾說(shuō)紛紜，一個(gè)相對(duì)合理的推斷是，上海便利店有限的地段資源已經(jīng)在哄搶中越來(lái)越稀缺。然而地段并不能成為7-11躊躇徘徊的永恒理由，畢竟它擁有修煉了幾十年之久的“內(nèi)功”優(yōu)勢(shì)——
在日本，在臺(tái)灣，在廣州，在北京，無(wú)處不在的7-11幾乎成為人們生活中不可或缺的組成。尤其是對(duì)于7-11的目標(biāo)顧客——單身的上班族而言，有時(shí)候忙起來(lái)，連午、晚餐都干脆去7-11買(mǎi)便當(dāng)或各類(lèi)小吃解決。
那么，這家營(yíng)業(yè)面積較小，商品陳列有限，而且價(jià)格并不便宜的便利店，可怕之處究竟在哪里？
日本7-11的創(chuàng)始人鈴木敏文曾有一個(gè)經(jīng)典論斷，新興零售業(yè)需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)。7-11最大的特點(diǎn)在于，非常擅長(zhǎng)研究消費(fèi)心理并最終操控了消費(fèi)者的思維。這也是7-11足以讓對(duì)手畏懼的地方。
要想操控消費(fèi)者思維，絕非一日之功。它需要企業(yè)系統(tǒng)布局，合理運(yùn)用能夠?qū)οM(fèi)者心理產(chǎn)生影響的信息，商界財(cái)視網(wǎng)(http://004km.cn/)然后整理組織成信息鏈，并通過(guò)整合行銷(xiāo)形成思維軌跡的控制，一步步將消費(fèi)者引入“局”中。
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7-11對(duì)這條信息鏈上每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，可謂控制自如。首先，在店面選擇上為了“俘獲”消費(fèi)者的大腦和雙腳，7-11在找點(diǎn)時(shí)非常重視周?chē)h(huán)境，因?yàn)楹绵従涌梢韵嗷ソ鑴?shì)，而書(shū)店、服飾店、辦公大樓、展覽會(huì)場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)以及大學(xué)正是好鄰居的典型——臺(tái)灣7-11的定位，正是“你的好鄰居”。
到過(guò)7-11的人都會(huì)有這樣一種體會(huì)：店內(nèi)地方雖小，卻不顯擁擠、雜亂，在里面購(gòu)物感覺(jué)非常輕松和舒適。這一切，都?xì)w功于7-11對(duì)有限空間的深度雕琢——
7-11便利店出入口的設(shè)計(jì)一般在店鋪門(mén)面的左側(cè)，寬度為3～6米，根據(jù)行人一般靠右走的潛意識(shí)，入店和出店的人不會(huì)在出入口處產(chǎn)生堵塞。同時(shí)出入口的設(shè)計(jì)要保證店外行人的視線不受任何阻礙，能夠直接看到店內(nèi)。為了讓有限的店面顯得更寬敞，7-11使用最多的是反光性、襯托性強(qiáng)的純白色，純白色會(huì)給人造成較大空間的視覺(jué)偏差。
一個(gè)細(xì)節(jié)是：7-11的收銀臺(tái)與最近的貨架距離，至少在4米以上；店內(nèi)通道直而長(zhǎng)，并且利用商品陳列，使顧客不易產(chǎn)生疲倦感，不知不覺(jué)地延長(zhǎng)在店內(nèi)的逗留時(shí)間。
便利店的全國(guó)格局
放眼全國(guó)，各大品牌正在上演一場(chǎng)從傳統(tǒng)到超越，從店面到后臺(tái)，從擴(kuò)張速度到單店績(jī)效上的豪情比拼。
自2007年，可的與好德合并后，這對(duì)結(jié)拜兄弟手執(zhí)“雙品牌戰(zhàn)略”，以2400家的規(guī)模優(yōu)勢(shì)主要扎根上海灘；
同樣，作為本土系的代表品牌，聯(lián)華超市旗下的快客在全國(guó)也擁有2000家以上門(mén)店，其中上海達(dá)到1300家。值得一提的是，快客也是本土品牌拓展全國(guó)市場(chǎng)的代表，其總經(jīng)理翁宇杰告訴記者，快客目前以每年200家的速度跑馬圈地，即便是在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)有可能放緩的2009年，其擴(kuò)張步伐依舊不會(huì)放緩。
目前，快客的門(mén)店數(shù)量在杭州、寧波、大連等城市占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。
事實(shí)上，本土系之所以對(duì)規(guī)模優(yōu)勢(shì)如此看重，除開(kāi)起步較早等歷史原因，更重要的是規(guī)模效應(yīng)一旦達(dá)成，會(huì)使便利店在與供應(yīng)商的博弈中更有底氣。比如在中秋的月餅采購(gòu)、春節(jié)的酒品和營(yíng)養(yǎng)品采購(gòu)上，依靠現(xiàn)有的2400多家門(mén)店，可的、好德已經(jīng)能夠在一些單品上實(shí)現(xiàn)“驚爆價(jià)”。
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畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）報(bào)告紙
市場(chǎng)的高度競(jìng)爭(zhēng)，也讓各便利店的目標(biāo)市場(chǎng)各有不同。羅森、全家、喜士多的主要客戶(hù)是學(xué)生和白領(lǐng)，它們的門(mén)店在商務(wù)樓做得不錯(cuò)；好德、可的的檔次居中，門(mén)店多、服務(wù)全；快客、良友的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格更為敏感，重頭放在了社區(qū)店。
——然而，同樣的小巧玲瓏、同樣的徹夜不休、同樣是在你未想跨入時(shí)就打開(kāi)了自動(dòng)門(mén)，在一線城市擁擠的街頭，各大品牌便利店間的明爭(zhēng)暗斗，同樣促使中國(guó)便利店走入了一個(gè)“塵埃伴隨曙光升騰，本土山丘與外來(lái)巨頭共舞”的超限戰(zhàn)時(shí)代。
棋面上的客客氣氣，掩蓋不了棋盤(pán)后的刀光劍影。采訪中記者了解到，目前包括全家、羅森等品牌都已派出了市場(chǎng)調(diào)研人員深入內(nèi)地城市，戰(zhàn)火從沿海一線城市向內(nèi)陸省份蔓延的大趨勢(shì)不可阻擋。
事實(shí)上，在廣闊無(wú)垠的內(nèi)地市場(chǎng)，大量零散、雜亂的零售店盤(pán)踞多年，他們習(xí)慣了與街角同業(yè)捉對(duì)廝殺，卻很少意識(shí)到會(huì)有一場(chǎng)由外來(lái)品牌領(lǐng)銜的血腥洗牌，正姍姍而來(lái)。
一個(gè)毋庸置疑的論斷是：中國(guó)便利店業(yè)態(tài)已經(jīng)迎來(lái)了一個(gè)全新的洗牌時(shí)代，那些正發(fā)生在北京、上海、廣州等地的行業(yè)超限戰(zhàn)，注定將戰(zhàn)火燃燒至廣袤的內(nèi)地市場(chǎng)，來(lái)自攻守雙方的豪情一搏注定綿綿不絕、生生不息……
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畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）報(bào)告紙
3、我國(guó)便利店服務(wù)存在的問(wèn)題
1.服務(wù)對(duì)象定位不明確
絕大多數(shù)的便利店在設(shè)點(diǎn)選址策略上與超市相同或相似，過(guò)分關(guān)注居住區(qū)，導(dǎo)致便利店網(wǎng)點(diǎn)過(guò)多、過(guò)密，彼此間的商圈重疊，忽略了辦公區(qū)、學(xué)校和公園，從而使便利店地理位置的便利性不能充分顯現(xiàn)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，難免出現(xiàn)客流結(jié)構(gòu)過(guò)于單一的局面，影響了便利店的效益。
2.服務(wù)觀念落后，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
服務(wù)人員遵循傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，認(rèn)為只要向顧客提供簡(jiǎn)單的商品信息，為顧客結(jié)賬就可以了，缺乏對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)，甚至對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)、建議不予理睬，更別說(shuō)改進(jìn)了。服務(wù)人員工作熱情不高，只負(fù)責(zé)對(duì)商品的上貨、補(bǔ)貨，缺乏對(duì)商品的整理，導(dǎo)致顧客對(duì)商品缺乏新鮮感。
3.商品缺乏特色
很多的便利店其商品與服務(wù)沒(méi)有體現(xiàn)便利店的特色，沒(méi)有突出便利店“必需品、急需品、即食品”的優(yōu)勢(shì)，也沒(méi)有自主開(kāi)發(fā)或主導(dǎo)別人開(kāi)發(fā)特色商品的能力，商品開(kāi)發(fā)滯后，沒(méi)有做到商品的差別化。同時(shí)作為優(yōu)于其他零售業(yè)態(tài)的重要特征多元化的服務(wù)方式基本沒(méi)有體現(xiàn)，許多便利店雖然掛著“便利店”的牌子，但卻和連鎖小超市基本雷同，僅是銷(xiāo)售日常生活用品，連顧客需要的起碼的服務(wù)性產(chǎn)品都不具有，更不用說(shuō)讓顧客滿(mǎn)意了。便利店普遍缺乏有競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性商品，導(dǎo)致便利店商品結(jié)構(gòu)與超市雷同，難以開(kāi)展有效的業(yè)態(tài)之間的差別化競(jìng)爭(zhēng)。
4.服務(wù)設(shè)施不健全，物流系統(tǒng)不完善
便利店在空間上的有限性，需要最大限度地降低門(mén)店的庫(kù)存量，因此必須要求擁有一個(gè)能滿(mǎn)足多品種、小批量、多頻度的及時(shí)配送需求的物流配送體系。國(guó)外企業(yè)通過(guò)現(xiàn)代先進(jìn)物流網(wǎng)絡(luò)體系的構(gòu)建來(lái)降低流通成本，而我國(guó)企業(yè)由于缺乏資金和現(xiàn)代化的物流體系很難實(shí)現(xiàn)規(guī)模化的大批量采購(gòu)，同時(shí)物流中心、配送中心和倉(cāng)儲(chǔ)建設(shè)投入也不足，尤其是在軟件的應(yīng)用上。這使得我國(guó)連鎖便利店經(jīng)營(yíng)成本大幅增加，進(jìn)而
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使企業(yè)不能投入更多的成本在服務(wù)上。
5.缺乏政策支持
雖然各地的便利店一直在便民的配套服務(wù)上下功夫，但由于一些地方的政策限制，使它們?cè)谔峁┑姆?wù)種類(lèi)上大打折扣。如引進(jìn)代繳水電費(fèi)、代辦銀行卡等項(xiàng)目在不少地方都需要政府有關(guān)部門(mén)的核準(zhǔn)，使便利店顯得心有余而力不足。
4、我國(guó)連鎖便利店服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策
1.準(zhǔn)確的服務(wù)目標(biāo)定位，店鋪選址多元化
便利店選址首要的因素是客流量的大小而非一定是在居民區(qū)，應(yīng)該突破居民區(qū)、大型社區(qū)的界限，只要適合，就可發(fā)展?？梢愿鶕?jù)自身的實(shí)際情況，實(shí)施多元化的選址計(jì)劃，地鐵站、加油站、寫(xiě)字樓、大中專(zhuān)院校、科研院所、公園及大型娛樂(lè)場(chǎng)所等都可以成為便利店的理想選址。這些地方的消費(fèi)者的共同點(diǎn)是具備自主的消費(fèi)能力，容易接受新消費(fèi)觀念，活躍的社會(huì)活動(dòng)增加消費(fèi)需求。
2.提高服務(wù)人員全方位的服務(wù)觀
便利店的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于其便利性，因此必須一切以方便顧客為出發(fā)點(diǎn)，不斷研究探索顧客真正想要的商品，以及如何滿(mǎn)足顧客的服務(wù)需求。這要求便利店的服務(wù)人員必須樹(shù)立以顧客為中心的全方位服務(wù)觀念。便利店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn)，樹(shù)立以人為本的企業(yè)文化，可以說(shuō)堅(jiān)持以人為本的服務(wù)創(chuàng)新觀念是便利店致勝的根本保證。
3.開(kāi)發(fā)獨(dú)創(chuàng)性商品與服務(wù)，體現(xiàn)便利店的特色
便利店的分布在城市的各個(gè)區(qū)域，便利店要想在與超市的競(jìng)爭(zhēng)中立足，在商品滿(mǎn)足目標(biāo)顧客一般需求上，選擇速食、預(yù)煮食品和一些常用品，這些商品共同的特點(diǎn)是品質(zhì)好、保鮮度、規(guī)格適量、品牌知名度高；同時(shí)還應(yīng)該根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用竦男枨蠛拖M(fèi)特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)富有特色的專(zhuān)營(yíng)產(chǎn)品。在營(yíng)業(yè)時(shí)間上，便利店應(yīng)該是24小時(shí)營(yíng)業(yè)，這樣才能最大的方便消費(fèi)者。同時(shí)，便利店應(yīng)該因地制宜地創(chuàng)建自身特色經(jīng)營(yíng)，提供全方位、多元化的服務(wù)項(xiàng)目，從人們的衣食住行各個(gè)方面滿(mǎn)足顧客的便利需求，如可以考慮在便利店內(nèi)設(shè)置傳真機(jī)、打印機(jī)、公用電話(huà)、冷熱飲水機(jī)、代售福利彩票、提供沖洗擴(kuò)印服務(wù)等；代繳公用事業(yè)費(fèi)、訂購(gòu)車(chē)票、船票和飛機(jī)票；同時(shí)可銷(xiāo)售報(bào)刊、IP卡、交通卡；為附近的居民可送貨到家，還可實(shí)行網(wǎng)上訂貨；提供免費(fèi)打氣等服務(wù)。使這種精細(xì)服務(wù)成為便利店區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的最顯著特征。
4.改善服務(wù)體系，建立高效的物流配送系統(tǒng)
高效的物流配送系統(tǒng)，有利于企業(yè)降低成本，整合內(nèi)外部資源，提高物流效率，共 頁(yè) 第 頁(yè)
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是便利店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。便利店的物流系統(tǒng)直接關(guān)系到其運(yùn)作效率，運(yùn)作效率的高低直接影響著產(chǎn)品的供貨、新鮮度。需要注意的是，我國(guó)大多數(shù)便利店公司的門(mén)店數(shù)量較少，如果獨(dú)立建立物流配送系統(tǒng)并不經(jīng)濟(jì)，因此他們可以采取和其他零售業(yè)態(tài)共享物流配送服務(wù)的辦法或者利用第三方物流來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)商品的配送，以節(jié)省物流配送成本。便利店在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張的同時(shí)，必須重點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)代物流技術(shù)，建立高效的物流配送系統(tǒng)。
5.積極爭(zhēng)取政府的政策支持
一要逐步提高服務(wù)項(xiàng)目的代理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目代理費(fèi)偏低，如目前上海的便利店交通卡的手續(xù)費(fèi)是1‰，公用事業(yè)費(fèi)收取的手續(xù)費(fèi)是1.25‰。政府應(yīng)該準(zhǔn)許便利店企業(yè)在這些服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到市場(chǎng)相當(dāng)份額的時(shí)候，與這些壟斷行業(yè)進(jìn)行交涉提高服務(wù)項(xiàng)目的代理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn);二要放寬對(duì)便利店服務(wù)項(xiàng)目的限制，拓寬服務(wù)范圍。
5、創(chuàng)新服務(wù)對(duì)便利店的作用
1.服務(wù)創(chuàng)新有利于提高連鎖便利店競(jìng)爭(zhēng)力
通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新便利店能夠?yàn)轭櫩吞峁M(mǎn)意的服務(wù)、進(jìn)行新業(yè)務(wù)的推廣，正確引導(dǎo)顧客、了解顧客的評(píng)價(jià)，從中汲取好的建議，不斷改進(jìn)企業(yè)的工作，從而提高便利店的競(jìng)爭(zhēng)力。
2.服務(wù)創(chuàng)新是便利店樹(shù)立良好企業(yè)形象的有力保證
通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新使?fàn)I業(yè)員服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)周到，多為顧客著想、方便顧客，從而提升顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，在顧客心目中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，從而提高企業(yè)美譽(yù)度和知名度。
3.服務(wù)創(chuàng)新有助于便利店進(jìn)行特色化經(jīng)營(yíng)
特色化經(jīng)營(yíng)是便利店發(fā)展的關(guān)鍵，服務(wù)創(chuàng)新是便利店特色化經(jīng)營(yíng)的核心內(nèi)容，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新可以使便利店更快、更方便地滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化需求，通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。
4.服務(wù)創(chuàng)新有利于便利店完善服務(wù)體系
當(dāng)今技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)、產(chǎn)品質(zhì)量要求越來(lái)越來(lái)高、品牌營(yíng)造力越來(lái)越強(qiáng)，便利店只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量、充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，才能適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要。同時(shí)，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，必然促使便利店不斷完善其服務(wù)體系
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6、結(jié)論
我國(guó)便利店要想在激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須全面提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)質(zhì)量。一方面，改善服務(wù)設(shè)施，實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)，充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建高效的物流配送系統(tǒng);另一方面，注重服務(wù)，不斷提高營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識(shí)，提高產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力，發(fā)展多層次化的服務(wù)內(nèi)容和多元化的服務(wù)方式。在充分發(fā)揮便利店功能的基礎(chǔ)上，滿(mǎn)足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的個(gè)性化需求，真正體現(xiàn)連鎖便利店的便利性服務(wù)。堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，做到使消費(fèi)者滿(mǎn)意，從而進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)便利店的發(fā)展。
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參考文獻(xiàn)
[1]張曄清:連鎖經(jīng)營(yíng)管理原理.立信會(huì)計(jì)出版社,2006.8 [2]梁彥明:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理.暨南大學(xué)出版社,2004.7 [3]許慶瑞、呂飛:服務(wù)創(chuàng)新初探[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理,2003年第03期 [4]桂蓮娜:對(duì)我國(guó)零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的思考[J].財(cái)貿(mào)研究,2003年第01期 [5]張滿(mǎn)林:中國(guó)便利店的現(xiàn)狀與發(fā)展對(duì)策[J].渤海大學(xué)學(xué)報(bào),2006年第03期 [6]方智勇：我國(guó)便利店發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì).2010(1)[7]劉樹(shù)興：我國(guó)便利店的發(fā)展?fàn)顩r與前景展望[J]．市場(chǎng)研究，2007
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謝辭
感謝xxx老師，論文答辯老師給于我耐心的指導(dǎo)。感謝工作中其他人給我提供了論文的相關(guān)材料數(shù)據(jù)。感謝身邊的同學(xué)朋友們給予了我極大的幫助。感謝我所參考的參考文獻(xiàn)的作者。
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第二篇：連鎖便利店員工服務(wù)規(guī)范
粵膳和連鎖運(yùn)營(yíng)中心------
編
連鎖便利店員工服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 儀容儀表
一、面容
男員工禁止留胡須。女員工要求化淡妝，不得濃妝艷抹，不得噴灑刺激味濃的香水。上班前不吃蔥、蒜等異味食物、不喝含酒精的飲料，上班時(shí)保持口腔清潔，飯后須漱口。
二、發(fā)型
保持頭發(fā)清潔，女員工除露耳短發(fā)外，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)一律頭發(fā)盤(pán)起，兩鬢與前額不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)；男員工不能蓄長(zhǎng)發(fā)，禁止剃光頭。
三、飾品
除結(jié)婚戒指外，不允許佩戴其它飾品。
四、著裝
工服、工帽、圍裙、工號(hào)牌（工作證）、鞋子等統(tǒng)一規(guī)范，干凈整潔；鞋帶、紐扣無(wú)脫落；鞋子、衣服、帽子無(wú)明顯污垢和破損。
五、指甲
指甲要保持整潔，長(zhǎng)度不得超過(guò)2毫米，不能涂上有顏色的指甲油。
六、面帶微笑，面容輕松、愉快。
第二節(jié) 行為規(guī)范
一、日常行為規(guī)范：
（一）、提前上班，留有充足的時(shí)間檢查自己的裝束和做營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。
（二）、見(jiàn)到同事和顧客應(yīng)心情舒暢地寒暄問(wèn)候。
（三）、不能隨便離開(kāi)崗位，離崗時(shí)要取得上司同意并告知去何處。
（四）、不能嘀嘀咕咕談話(huà)。
（五）、不能背地里說(shuō)別人壞話(huà)。
（六）、呼叫同事時(shí)不要省去尊稱(chēng)。
（七）、不要用外號(hào)呼叫別人。
（八）、不要扎堆聊天。
（九）、不能抱著胳膊，不能叉腰。
（十）、不得伸懶腰，駝背聳肩。
連鎖便利店運(yùn)營(yíng)------
編制：韓秀好
粵膳和連鎖運(yùn)營(yíng)中心------
編
（十一）、不能在賣(mài)場(chǎng)里看書(shū)報(bào)。
（十二）、顧客在看貨時(shí)，不能從中間穿過(guò)。
（十三）、不能把身子靠在柜臺(tái)上。
（十四）、不能坐在商品上。
（十五）、商品要輕拿輕放。
二、接待行為規(guī)范
（一）、不要看到顧客穿著不好或購(gòu)買(mǎi)金額較少而態(tài)度冷淡。
（二）、不論對(duì)待什么樣的顧客，都要誠(chéng)心誠(chéng)意笑臉相迎。
（三）、對(duì)兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關(guān)心。
（四）、對(duì)訊問(wèn)其他賣(mài)場(chǎng)地址或問(wèn)路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。
（五）、不能和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
（六）、咳嗽或打噴嚏要轉(zhuǎn)過(guò)頭去，或用手或手帕遮掩。
（七）、不能吃著東西接待顧客。
（八）、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。
（九）、不能做不負(fù)責(zé)的回答或做出曖昧的表情。
（十）、正在接待顧客時(shí)，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道：“請(qǐng)您稍等一下”，接待完第一個(gè)顧客再接待第二個(gè)顧客。
（十一）、對(duì)正等待的顧客，客氣地說(shuō)：“您久等了”，再問(wèn)顧客想看點(diǎn)什么或要求什么。
（十二）、接待過(guò)程結(jié)束，應(yīng)彬彬有禮送別顧客。
三、站姿規(guī)范
（一）、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，面帶微笑。
（二）、雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。
（三）、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。
（四）、兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠。
（五）、兩腳呈“V”狀分開(kāi)，兩者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度。
（六）、男員工雙手相握、疊放于腹前或相握于身后。
（七）、女員工雙手相握或疊放于腹前。
（八）、雙腳以一條腿為重心，稍微分開(kāi)。
（九）、正向面對(duì)服務(wù)對(duì)象。
四、接待姿態(tài)規(guī)范
（一）、頭部微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，面部保持微笑。
連鎖便利店運(yùn)營(yíng)------
編制：韓秀好
粵膳和連鎖運(yùn)營(yíng)中心------
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（二）、手臂可以持物，也可自然下垂。
（三）、雙腳一前一后呈“丁”字，即一腳跟靠另一腳內(nèi)側(cè)。
（四）、離顧客50厘米左右，不能站得太遠(yuǎn)。
（五）、隨顧客的舉止作適當(dāng)調(diào)整。
（六）、手臂不可揮來(lái)?yè)]去，腿腳抖個(gè)不停。
（七）、分開(kāi)的雙腳不要反復(fù)不停的換來(lái)?yè)Q去。
五、行姿規(guī)范
（一）、行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)。
（二）、行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。
（三）、男員工行走時(shí)雙腳跟走兩條線，距離為3厘米左右。
（四）、行走時(shí)兩肩不要隨意晃動(dòng)。
（五）、行走時(shí)不能搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不能左顧右盼，更不能手插口袋或打響指。
（六）、不能奔跑、跳躍，確因工作需要超過(guò)顧客時(shí)要禮貌道歉，說(shuō)對(duì)不起。
（七）、不得與他人勾肩搭背，手拉手并行，男員工不得扭腰，女員工不得晃動(dòng)臀部。
（八）、靠右行走。
（九）、與上司、顧客相遇時(shí)，點(diǎn)頭示禮致意。
（十）、與上司、顧客行至門(mén)前時(shí)，主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓道，不得搶先而行。
（十一）、引導(dǎo)顧客時(shí)，讓上司或顧客在自己的右側(cè)。
（十二）、顧客迎面而來(lái)，主動(dòng)讓路。
六、手姿規(guī)范
（一）、給顧客指引方向時(shí)，手臂伸直、手指并攏、手掌朝上，眼睛看目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)。
（二）、在介紹或指引方向時(shí)，不能用一根手指指點(diǎn)。
（三）、談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。
（四）、遞上東西時(shí)，用雙手恭敬奉上，不能漫不經(jīng)心。
第三節(jié) 禮儀禮節(jié)
一、迎賓語(yǔ)
“歡迎光臨金福多”。一般要求收銀員領(lǐng)喊一聲，其他崗位跟喊二聲或三聲，即做到一客二聲或三聲。
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二、送賓語(yǔ)
“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！一般要求，收銀員結(jié)帳完畢顧客出門(mén)之前領(lǐng)聲喊出一聲，其他崗位跟喊二聲或三聲，即做到一客二聲或三聲。
三、常用禮貌用語(yǔ)
（一）、對(duì)他人表示感謝時(shí)，“謝謝您！”
（二）、接受顧客吩咐時(shí)，“好的，明白！”
（一）、不能立即接待顧客時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”
（一）、對(duì)久等的顧客時(shí)，“對(duì)不起，讓您久等了”
（一）、打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)，“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”
（一）、由于失誤表示歉意時(shí)，“對(duì)不起，實(shí)在很抱歉”
（一）、當(dāng)顧客致謝時(shí)，“請(qǐng)別客氣”
（一）、當(dāng)顧客致歉時(shí)，“沒(méi)有關(guān)系”
（一）、當(dāng)聽(tīng)不清顧客問(wèn)話(huà)時(shí)，“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”
（一）、當(dāng)要打斷顧客談話(huà)時(shí)，“對(duì)不起，我可以打擾一下嗎？”
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第三篇：便利店的服務(wù)創(chuàng)新
便利店的服務(wù)創(chuàng)新
大型百貨、超級(jí)市場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店、便利店等多種業(yè)態(tài)的連鎖企業(yè)憑借各自?xún)?yōu)勢(shì)，在為顧客提供不同的增值空間的同時(shí)，也找到了自身存在的意義和基礎(chǔ)。連鎖業(yè)態(tài)之間雖同為商業(yè)企業(yè)，甚至提供相互交叉的產(chǎn)品，但它們的商業(yè)模式在本質(zhì)上卻迥然不同。
以便利店為例，它誕生于超級(jí)市場(chǎng)之后，在大型超市強(qiáng)大的價(jià)格攻勢(shì)下另辟蹊徑，依靠服務(wù)獲得產(chǎn)品的增值，造就了流通業(yè)新的商業(yè)模式。中國(guó)行業(yè)研究報(bào)告在《我國(guó)便利店業(yè)投資收益分析》中提出：便利店的發(fā)展與人均GDP息息相關(guān)，人均GDP 達(dá)到3000美元消費(fèi)者開(kāi)始接受便利店而起步發(fā)展，人均GDP超過(guò) 5000美元便利店與消費(fèi)者的需求結(jié)合而進(jìn)入成長(zhǎng)期，人均GDP突破 10000美元進(jìn)步品牌整合期則強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品組合的便利，人均GDP超過(guò) 20000美元出現(xiàn)寡頭壟斷格局并突出品質(zhì)和服務(wù)的多元化。目前，以北京、上海、廣州為代表的一線城市中，便利店競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到了白熱化狀態(tài)，也驗(yàn)證了上述理論研究結(jié)果。無(wú)論是消費(fèi)者需求整合還是產(chǎn)品組合便利，其核心都在于服務(wù)，因此，理解便利店的便利服務(wù)，才是便利店存在的根本。紛繁復(fù)雜的便利服務(wù)
經(jīng)過(guò)近一個(gè)世紀(jì)的演變，一方面借鑒和融合日本便利店連鎖企業(yè)40多年精耕細(xì)作的經(jīng)驗(yàn)，另一方面在中外連鎖企業(yè)同臺(tái)較量于一線城市之后，服務(wù)作為便利店的核心價(jià)值鏈環(huán)節(jié)逐漸得到國(guó)內(nèi)業(yè)界的認(rèn)同。在總結(jié)日本便利店經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將便利服務(wù)項(xiàng)目作如下歸納。
經(jīng)典的日本便利店服務(wù)：快捷的銷(xiāo)售服務(wù)，代收罰單、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、電信通訊費(fèi)等費(fèi)用，提供傳真、網(wǎng)上購(gòu)物、照片沖洗、夜間投遞郵件、快餐、訂票等服務(wù)。針對(duì)雙職工家庭增多而拓展的日本便利店服務(wù)：一年只需交1500日元就可成為“7-11”便利店的會(huì)員，根據(jù)貨單享受電話(huà)或傳真購(gòu)物;交貨后再付款，不收服務(wù)費(fèi);夜間投遞郵件，甚至可以把生鮮食品小包裹放入專(zhuān)用的冰箱內(nèi)，以防變質(zhì)。
針對(duì)老齡化現(xiàn)狀而延伸的日本便利店服務(wù)：價(jià)格標(biāo)簽特意放大字號(hào)，方便老年人辨認(rèn);提供休息的座椅，購(gòu)物之余可以邊吃東西邊聊天;客戶(hù)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向下屬的任何一家商店定購(gòu)便利餐給年老親人，便利店店員送貨時(shí)會(huì)順便查看老人是否無(wú)恙，然后通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)報(bào)告給客戶(hù)。
進(jìn)入中國(guó)后創(chuàng)新的服務(wù)：市政交通一卡通的充值、豆?jié){油條早餐、24小時(shí)鮮花快遞、報(bào)刊、IC和IP電話(huà)卡零售、即食臺(tái)、微波爐免費(fèi)加熱、免費(fèi)提供熱水等。
表面上看，國(guó)內(nèi)便利店在充分吸收歐美和日本便利店經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷推陳出新，但是，幾乎完全同質(zhì)化的服務(wù)產(chǎn)品表明中國(guó)便利店似乎缺少了什么。具體來(lái)講，第一，許多便利店無(wú)法讓消費(fèi)者感受到服務(wù)的關(guān)懷，也缺乏符合現(xiàn)代都市人品味的文化氣息;第二，服務(wù)管理不科學(xué)，在北京、上海、廣州等一線城市里燃起的價(jià)格戰(zhàn)，表明中國(guó)多數(shù)便利店的服務(wù)壁壘并不高，企業(yè)之間很容易相互模仿而深陷紅海，毛利潤(rùn)率大大低于美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家;第三，郵政、票務(wù)等壟斷行業(yè)的服務(wù)授權(quán)進(jìn)一步限制了便利店“服務(wù)社會(huì)化”的深度和廣度，它們每走一步都是那么艱難;第四，看不見(jiàn)但卻又無(wú)所不在的信息系統(tǒng)同樣削弱了便利店企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)基礎(chǔ)。便利店如何玩轉(zhuǎn)創(chuàng)新
很顯然，目前帶有隨意性、盲目性、缺乏規(guī)劃的便利店服務(wù)無(wú)法承接中國(guó)便利店發(fā)展的黃金時(shí)代所賦予的機(jī)會(huì)和洗牌的壓力。抓住當(dāng)前便利店服務(wù)的核心問(wèn)題和服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)，并采取有效的措施，既是國(guó)內(nèi)便利店連鎖企業(yè)走出困境的途徑，對(duì)其他行業(yè)的企業(yè)也同樣有借鑒意義。文化品味服務(wù)內(nèi)涵 在流通業(yè)態(tài)的發(fā)展進(jìn)程中，世界性經(jīng)濟(jì)危機(jī)催生了以居民大眾為目標(biāo)顧客的超市;而便利店是城市繁榮的產(chǎn)物，以收入較高且消費(fèi)需求彈性較小的即時(shí)消費(fèi)者為目標(biāo)顧客。在中國(guó)一線城市，日益富裕的年輕人率先達(dá)到便利店的消費(fèi)水平要求，這些人雖然對(duì)價(jià)格不太敏感，但是對(duì)生活品質(zhì)的要求卻很高。因此，能否提供符合當(dāng)代富裕年輕人文化內(nèi)涵的服務(wù)，是便利店成功的關(guān)鍵。
其實(shí)，當(dāng)我們仔細(xì)觀察和分析身邊不斷出現(xiàn)的商業(yè)奇跡后便可發(fā)現(xiàn)，富有內(nèi)涵的服務(wù)正是許多商業(yè)模式成功的核心要素。老調(diào)重彈的如星巴克，其清雅的音樂(lè)、考究的咖啡制作器具、精心設(shè)計(jì)的墻紙、燈光、桌椅、門(mén)窗給顧客留下了深刻印象，尤其是場(chǎng)景、服飾、語(yǔ)言、招聘、流程、培訓(xùn)??這些打造組織文化的經(jīng)典工具更是被星巴克運(yùn)用得淋漓盡致。都市白領(lǐng)們?cè)谄穱L咖啡的同時(shí)，也在享受著與星巴克文化上的共鳴。
如果說(shuō)星巴克咖啡與便利店離得有些遠(yuǎn)，那么近幾年在上海崛起的來(lái)伊份則和便利店同屬一個(gè)領(lǐng)域。頗具品位的店面陳設(shè)、嚴(yán)格的店員服務(wù)、推陳出新的產(chǎn)品，新穎的包裝??來(lái)伊份在原本不起眼的零食中融入了考究的上海文化，甚至讓回家過(guò)年的新上海人或來(lái)上海出差的外地人也不忘為親朋好友捎帶一份。
同樣，手捧一杯便利店的早餐或午餐，這其中不僅隱含著沒(méi)有食品安全陰影的質(zhì)量保障，還有共同進(jìn)餐的同事們的認(rèn)同，更包含著享受美食的心理愉悅，這樣的產(chǎn)品絕對(duì)不是產(chǎn)品本身的差異，而是凝聚在產(chǎn)品上的信任和文化。此時(shí)，產(chǎn)品成為傳遞文化的載體，其模仿性和可替代性大大降低，便利店也因此獲得了核心競(jìng)爭(zhēng)力?？梢哉f(shuō)，在便利店盛行的時(shí)代，彌漫在企業(yè)內(nèi)外的文化內(nèi)涵會(huì)增加商品的附加值，而這種附加值甚至?xí)哂谏唐繁旧怼？茖W(xué)打造服務(wù)管理
東方文化向來(lái)注重體悟而非剖析，注重整體而非局部。相反，科學(xué)管理在泰勒爾的引領(lǐng)下經(jīng)過(guò)百年發(fā)展幾近完美。日本在20世紀(jì)50年代接受來(lái)自美國(guó)的戴明的思想后，用科學(xué)管理的理念將質(zhì)量推進(jìn)到讓世人驚嘆的地步，除了以白色家電和汽車(chē)為代表的制造業(yè)，在同樣來(lái)自美國(guó)的便利店連鎖業(yè)服務(wù)中，日本將科學(xué)管理方法再此發(fā)揚(yáng)光大。
泰羅科學(xué)管理要求對(duì)工人操作的每個(gè)動(dòng)作都要進(jìn)行科學(xué)研究，以替代單憑經(jīng)驗(yàn)的辦法，后繼者將統(tǒng)計(jì)學(xué)貫通于其中;科學(xué)地挑選工人，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育，后繼者將人力資源作為戰(zhàn)略部門(mén);與工人親密協(xié)作，以保證一切工作都按已發(fā)展起來(lái)的科學(xué)原則去執(zhí)行，后繼者以企業(yè)文化而不僅僅是制度激勵(lì)員工;企業(yè)和員工共同承擔(dān)責(zé)任，后繼者用企業(yè)家精神要求管理者。
以上要點(diǎn)，我們都能從便利店行業(yè)標(biāo)桿——7-11中得到共鳴：分解服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范并落實(shí)到服務(wù)流程，從說(shuō)“感謝光臨我們商店”到不要把商品扔給顧客，從迎接顧客到打掃店面，從微笑迎客到細(xì)致入微的關(guān)心。企業(yè)對(duì)每一個(gè)流程都會(huì)認(rèn)真培訓(xùn)，再通過(guò)職業(yè)規(guī)劃將企業(yè)愿景與員工的個(gè)人發(fā)展緊緊捆綁在一起。無(wú)疑，作為以服務(wù)確保高附加值的便利店，能夠?qū)⒎?wù)科學(xué)貫徹到底并確保足夠高的服務(wù)門(mén)檻，將是在行業(yè)洗牌中制勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。聯(lián)盟提升服務(wù)壁壘
1989年，日本廣島某家7-11店主提出了在立春前夜吃惠方卷的創(chuàng)意，購(gòu)買(mǎi)者面帶微笑且無(wú)言地將裹著代表七福神的七種壽司餡的粗卷壽司——“惠方”(歲德神方位)整條吃光，自此，惠方卷開(kāi)始在日本暢銷(xiāo)，許多便利連鎖店也紛紛復(fù)制。在便利店服務(wù)方面，“惠方”的故事至少給我們兩點(diǎn)啟示：
首先，服務(wù)創(chuàng)意能夠創(chuàng)造巨大的價(jià)值。在深刻理解國(guó)內(nèi)消費(fèi)者生活方式和口味的基礎(chǔ)上，便利店的擴(kuò)張需要伴隨著自身服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和開(kāi)發(fā)，在相互借鑒中沉淀和融入各自的服務(wù)文化。但是，中國(guó)地大物博的風(fēng)土人情相差很大，要想從千差萬(wàn)別的消費(fèi)者需求中不斷創(chuàng)造與眾不同的服務(wù)新意，似乎不是那么容易。撇開(kāi)紛繁復(fù)雜的顧客需求，我們能看到顧客需要的并不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品能夠提供的效用和價(jià)值，便利店只是為顧客提供問(wèn)題解決方案的服務(wù)載體。如果消費(fèi)者擔(dān)心食品安全，便利店可以用優(yōu)質(zhì)可靠的產(chǎn)品、精美環(huán)保的包裝來(lái)打消他們的顧慮，上海市占便利店銷(xiāo)售額20％～30％的午餐正是如此。所以，深入了解服務(wù)項(xiàng)目的演變過(guò)程及原因，提升服務(wù)創(chuàng)新的能力，比單純的服務(wù)創(chuàng)意更加重要。
其次，有創(chuàng)意的服務(wù)得到消費(fèi)者認(rèn)同后，很快會(huì)被模仿復(fù)制。通常情況下，在獲得了先入者的短期利潤(rùn)后，創(chuàng)意服務(wù)很快會(huì)沉淀下來(lái)，變成常規(guī)服務(wù)文化和科學(xué)服務(wù)之間的競(jìng)爭(zhēng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果服務(wù)創(chuàng)新不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，其利潤(rùn)空間可能會(huì)進(jìn)一步拓展，服務(wù)周期也能得以延伸。如此，圍繞服務(wù)鏈建立廣泛的聯(lián)盟，比如與金融部門(mén)或是郵局聯(lián)盟，可以成為許多便利店企業(yè)著力打造服務(wù)價(jià)值鏈的重要環(huán)節(jié)。Intel與上下游企業(yè)構(gòu)建了深入聯(lián)盟，既有利于優(yōu)化供應(yīng)鏈生態(tài)系統(tǒng)，還能幫助企業(yè)獲取更廣泛的信息。如果說(shuō)服務(wù)鏈中某個(gè)環(huán)節(jié)的突破已經(jīng)不易，那么整條服務(wù)鏈貫通之后，其被模仿替代的可能性就變得微乎其微，這也是便利店企業(yè)開(kāi)放式服務(wù)創(chuàng)新的核心內(nèi)容。信息強(qiáng)化服務(wù)效益
消費(fèi)者的服務(wù)需求不會(huì)憑空集合，便利店服務(wù)的成本也不會(huì)憑空降低，尤其是巨大的配送成本成為便利店服務(wù)效益提升的障礙后。此時(shí)，強(qiáng)大的信息系統(tǒng)可以幫助便利店貫通其所在的服務(wù)鏈和供應(yīng)鏈，將分散在服務(wù)鏈主體中的服務(wù)串聯(lián)起來(lái)。如7-11門(mén)店會(huì)根據(jù)信息系統(tǒng)平臺(tái)中的新商品信息、歷史銷(xiāo)售趨勢(shì)、消費(fèi)者信息、天氣信息、周邊商圈活動(dòng)信息等，以“假說(shuō)-驗(yàn)證”的方法來(lái)擴(kuò)大暢銷(xiāo)商品和排除滯銷(xiāo)商品，確定消費(fèi)者特征和對(duì)應(yīng)的需求，然后將這些信息共享給服務(wù)鏈中所有的相關(guān)主體，以便大家能及時(shí)采取行動(dòng)滿(mǎn)足消費(fèi)者的要求。同時(shí)，便利店信息系統(tǒng)還將分散在供應(yīng)鏈中的生產(chǎn)主體鏈接在一起。便利店商品多為小包裝、定量包裝、多種溫度配送、100％配送，雖然便利店的品種和數(shù)量遠(yuǎn)小于大型超市，但是其配送體系并不比大型超市簡(jiǎn)單，強(qiáng)大的信息體系是沃爾瑪?shù)暮诵母?jìng)爭(zhēng)力，也是便利店服務(wù)的基礎(chǔ)。但是，信息系統(tǒng)的建設(shè)不僅意味著巨大的資金投入，管理和信息是否能夠恰到好處地配合，也在考驗(yàn)企業(yè)的信息管理能力。
改革開(kāi)放帶來(lái)的發(fā)展成果早已讓短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代一去不復(fù)返，在滿(mǎn)足了基本的物質(zhì)需求之后，當(dāng)年細(xì)枝末節(jié)、可有可無(wú)的服務(wù)的分量越來(lái)越重。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的縱深發(fā)展，便利店將在一線城市迎來(lái)一輪洗牌，而在二線城市中逐漸獲得生存空間，巨大的潛在市場(chǎng)和硝煙彌漫的先行市場(chǎng)對(duì)于以服務(wù)安身立命的便利店而言，其最根本的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是全方位的服務(wù)創(chuàng)新，它也在考驗(yàn)著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)文化、貫徹服務(wù)科學(xué)、鑄造服務(wù)聯(lián)盟以及夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)的能力。從這個(gè)角度看，服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)明確了以服務(wù)作為戰(zhàn)略目標(biāo)之后，各種軟、硬管理能力集中發(fā)力的結(jié)果。
第四篇：7-11連鎖便利店物流配送體系研究
7-11連鎖便利店物流配送體系研究.txt男人應(yīng)該感謝20多歲陪在自己身邊的女人。因?yàn)?0歲是男人人生的最低谷，沒(méi)錢(qián)，沒(méi)事業(yè)；而20歲，卻是女人一生中最燦爛的季節(jié)。只要鋤頭舞得好，哪有墻角挖不到？7-11連鎖便利店物流配送體系研究
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許利華
摘要：隨著中國(guó)連鎖企業(yè)的蓬勃發(fā)展，相對(duì)滯后的物流配送體系嚴(yán)重制約了連鎖企業(yè)的發(fā)展。本文通過(guò)研究全球最大的連鎖便利店7-11的物流配送體系，希望借此為中國(guó)連鎖企業(yè)物流配送體系的發(fā)展模式提供借鑒。
關(guān)鍵詞：配送 物流配送 連鎖經(jīng)營(yíng)
7-11(Seven-Eleven)便利店是全球最大的連鎖便利店。截至2003年底，7-11在美國(guó)和加拿大擁有門(mén)店5800多家，同時(shí)在包括美國(guó)本上以外的17個(gè)國(guó)家和地區(qū)特許授權(quán)了大約20000家門(mén)店。7-11在2003年的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率為1 0.1%在全球的7-11門(mén)店的銷(xiāo)售額超過(guò)了360億美元。作為全球最大的連鎖企業(yè)，7-11取得今天的成功，除了其有效的品牌運(yùn)作、先進(jìn)的管理方式之外，其快捷的物流配送體系也是取勝的關(guān)鍵所在。本文將通過(guò)7-11的物流配送體系研究探討中國(guó)連鎖企業(yè)物流配送模式發(fā)展的可行之道。
一、物流配送與連鎖經(jīng)營(yíng)
物流配送不僅僅是一般念義上的送貨，從配送的實(shí)施形態(tài)來(lái)理解，配送是按照顧客需求，在物流據(jù)點(diǎn)進(jìn)行“理貨”以后再以最合理的方式送交到用戶(hù)的過(guò)程，是“配”和“送”的有機(jī)結(jié)合。物流配送是物流中一種特殊的、綜合的活動(dòng)形式，它將商流與物流緊密地結(jié)合在一起，既包括了商流活動(dòng)，也包含了物流活動(dòng)中的若干功能要素，是物流的一個(gè)縮影或在某一小范圍中全部物流活動(dòng)的體現(xiàn)。物流配送具有專(zhuān)業(yè)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化和社會(huì)化等特點(diǎn)。連鎖企業(yè)物流配送的功能是劉集連鎖門(mén)店的訂貨信息進(jìn)行采購(gòu)，從供貨商手中接受多品種的大量商品，并進(jìn)行儲(chǔ)存保管、配貨、分揀、流通加工、信息處理；并按眾多門(mén)店的要求，配齊商品，進(jìn)行補(bǔ)貨，以令人滿(mǎn)意的服務(wù)，迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、低成本進(jìn)行配送。配送能力的強(qiáng)弱直接決定著連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本高低，影響企業(yè)贏利的能力。
與傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)相比，連鎖業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于統(tǒng)一訂貨、統(tǒng)一分配、統(tǒng)一運(yùn)送、協(xié)調(diào)互補(bǔ)，以使進(jìn)價(jià)低廉，減少中間環(huán)節(jié)的利潤(rùn)流失，實(shí)現(xiàn)集約化配送，提高配送的效率與效益，降低總成本，最終讓利于消費(fèi)者。但是從目前的情況來(lái)看，物流配送體系已經(jīng)是連鎖企業(yè)發(fā)展的瓶頸。在國(guó)外，統(tǒng)一配送率已成為衡量連鎖企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)，而在我國(guó)，大多數(shù)連鎖企業(yè)統(tǒng)一配送率只有30%-60%遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家連鎖企業(yè)不低于80%的統(tǒng)一配送率標(biāo)準(zhǔn)?？梢?jiàn)，連鎖經(jīng)營(yíng)中物流配送的滯后嚴(yán)重地制約了連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模效應(yīng)的發(fā)揮，有必要對(duì)連鎖企業(yè)的物流配送體系進(jìn)行研究。
二、7-11的物流配送體系研究7-11便利店的前身是一家成立于1927年名為“南大陸制冰公司”的冰塊銷(xiāo)售門(mén)店。7-11成為世界最大的特許經(jīng)營(yíng)便利店已經(jīng)有40多年的歷史了。7-11于1964年進(jìn)入特許經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，1968年在美國(guó)開(kāi)設(shè)了第一家特許經(jīng)營(yíng)門(mén)店，1971年在墨西哥開(kāi)辟了第一家海外特許授權(quán)門(mén)店。在2003年，公司在美國(guó)和加拿大新開(kāi)直營(yíng)門(mén)店95家。截至2004年2月，7-11在日本的店鋪數(shù)已經(jīng)發(fā)展到10303家，每年有31億人次光顧。現(xiàn)已發(fā)展成為了全球最大的便利店連鎖系統(tǒng)。
作為全球最大的連鎖便利店。7-11具有門(mén)店分布廣，營(yíng)業(yè)面積小、擺放品種多的特點(diǎn)，這就要求物流配送過(guò)程必須遵循小批量、多批次、高頻度、高效率的物流配送原則。日本7-11
有效地實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)，并創(chuàng)建了連鎖企業(yè)物流配送的成功模式。具體來(lái)看，日本7-11連鎖便利店的物流配送體系具有以下特點(diǎn)：
1.高密度開(kāi)店模式為7-11集中化物流配送提供了條件
7-11在開(kāi)店的時(shí)候，一般不會(huì)采取零散設(shè)店的方式，而是采取地毯式轟炸的集中開(kāi)店策略，在地區(qū)內(nèi)以密集開(kāi)店的方式，形成壓倒性?xún)?yōu)勢(shì)，以達(dá)到規(guī)模效益。當(dāng)總部決定在某地開(kāi)店之后，征募顧問(wèn)就開(kāi)始選點(diǎn)，并尋找合適的零售店，然后開(kāi)展說(shuō)服工作。
7-11這種地毯式轟炸和規(guī)范化的開(kāi)店要求就為其集中化的物流配送體系提供了很好的平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)在一個(gè)100平方米的店鋪銷(xiāo)售3000多種商品的同時(shí)提供購(gòu)物的便捷性的目的，7-11設(shè)計(jì)了一個(gè)“共同配送計(jì)劃”，這個(gè)計(jì)劃按照不同的地區(qū)和商品群劃分，組成共同配送中心，由該中心統(tǒng)一進(jìn)貨，再向各店鋪配送。地域劃分一般是在中心城市商圈附近35公里，其他地方市場(chǎng)為方圓60公里，各地區(qū)設(shè)立一個(gè)共同配送中心，以實(shí)現(xiàn)高頻度、多品種、小單位配送。
2.高端信息化設(shè)施為快捷的物流配送體系提供了平臺(tái)
在1991年，7-11便利店開(kāi)始使用一個(gè)整合服務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)（ISDN）用來(lái)聯(lián)編它的零售商店中央總部。雙行道的溝通給總經(jīng)銷(xiāo)商將通路集中于主機(jī)和中央的數(shù)據(jù)庫(kù)包含POS（銷(xiāo)售點(diǎn)）數(shù)據(jù)而且進(jìn)行分析。自從1998以后，這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)一步由使用英特網(wǎng)和衛(wèi)星通訊系統(tǒng)連接以及新的人員溝通取代，不僅僅是為了削減商品庫(kù)存量和提高利潤(rùn)率，而是用來(lái)整合商店水平之間需求鏈的相關(guān)數(shù)據(jù)。這就是舉世矚目的第五代綜合信息系統(tǒng)。
在日本各地的7-11在每天早上10點(diǎn)通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行訂貨，7分鐘內(nèi)信息便傳送到公司專(zhuān)屬的230個(gè)配貨中心，當(dāng)天下午4點(diǎn)，各中心便會(huì)將貨品送到店面。此外，每名送貨司機(jī)都配帶磁卡，當(dāng)送貨完成時(shí)，通過(guò)商店內(nèi)的計(jì)算機(jī)刷卡，公司就可以根據(jù)系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)，對(duì)司機(jī)遲到情況進(jìn)行改進(jìn)，例如：更改開(kāi)車(chē)路線，或者加派貨車(chē)以減少卸貨時(shí)間等。這樣，就可以根據(jù)系統(tǒng)收集的詳細(xì)數(shù)據(jù)研究改進(jìn)方法，使得所有的7-11配送車(chē)輛準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)店面。
3.多媒體配送多元化物流配送形式
多媒體配送也是7-11的一大特色，它是指通過(guò)衛(wèi)星通訊系統(tǒng)將多媒體廣告、天氣預(yù)測(cè)以及云層圖，甚至是電子產(chǎn)品配送到各店鋪，做到信息的多媒體化，產(chǎn)品銷(xiāo)售以及配送的多媒體化。這此都大大提高了7-11的配送效率。
在7-11的天氣預(yù)測(cè)中，7-11積極探求食品的銷(xiāo)售情況和天氣的相關(guān)性，信息系統(tǒng)每天收集五次氣象報(bào)告資料，供各地商店參考，以免講求新鮮度的食物推出過(guò)多或過(guò)少。有了天氣預(yù)測(cè)，便利店就可以在事先掌握天氣的情況下，根據(jù)天氣情況選擇配送的貨物的多少并優(yōu)化配送路線。
4.快速的顧客需求反應(yīng)系統(tǒng)提高了物流配送的效率
物流配送是商品從生產(chǎn)者流通到消費(fèi)者手中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。物流配送的速度和效率會(huì)直接影響消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。因此，一方面，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求就必須要有快捷的物流配送體系，另一方面，快速的顧客需求反應(yīng)系統(tǒng)可以提高物流配送效率，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度。
在7-11,當(dāng)顧客到達(dá)柜臺(tái)的時(shí)候，在一個(gè)分開(kāi)的按鍵區(qū)上店員首先估計(jì)客戶(hù)的性別和年齡，然后再掃描購(gòu)買(mǎi)的項(xiàng)目條形碼。這些售賣(mài)數(shù)據(jù)經(jīng)由ISDN被傳遞到總部。同時(shí)，數(shù)據(jù)被一個(gè)全部控制的在商店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處理，計(jì)算機(jī)使商店經(jīng)理和7-11便利店總部都能得到同時(shí)的更新，并且立即對(duì)這一POS進(jìn)行分析。通過(guò)即時(shí)的位置數(shù)據(jù)分析，商店經(jīng)理能分析每小時(shí)的客戶(hù)團(tuán)體售賣(mài)的所有存貨單元(SKUs)的趨勢(shì)和庫(kù)存率?？偛烤奂@些區(qū)域、產(chǎn)品和時(shí)間的數(shù)據(jù)，理解顧客需求的速度大大提高，可以幫助公司預(yù)測(cè)每天的銷(xiāo)售趨勢(shì)，即時(shí)調(diào)整售價(jià)、理貨及配送等活動(dòng)；而且在第二天早上使所有的商店和供應(yīng)者都能連接上述數(shù)據(jù)，增加配送效率。
三、7-11便利店物流配送體系對(duì)我國(guó)連鎖企業(yè)物流配送發(fā)展模式的啟示
近年來(lái)，我國(guó)連鎖企業(yè)獲得了飛速的發(fā)展，但是與快速的物流配送體系發(fā)展不相適應(yīng)的就是我國(guó)物流配送的滯后。通過(guò)對(duì)7-11?物流配送體系的分析，可以看到要打破連鎖企業(yè)發(fā)展的瓶頸，必須要做好以下幾點(diǎn):
1.提高我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的信息化水平
縱觀當(dāng)前我國(guó)連鎖企業(yè)的現(xiàn)狀，我國(guó)連鎖企業(yè)的信息化水平還很低，甚至在很多方面還是采用傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)模式，這與連鎖企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)不符，因此應(yīng)該大力提高我國(guó)連鎖企業(yè)的信息化水平，提高我國(guó)物流配送系統(tǒng)的速度和效率。
2.多元化我國(guó)物流配送方式
從日本7-11物流配送體系的研究中可以發(fā)現(xiàn)，高效的物流配送系統(tǒng)除了其本身配送手段的快速、高效之外，還要盡量與別的方式相結(jié)合，比如日本7-11就采取了通過(guò)天氣預(yù)測(cè)來(lái)優(yōu)化配送方式的方法。
3.以需求鏈打造我國(guó)企業(yè)的物流配送體系
高效的物流配送體系與靈敏的顧客反應(yīng)系統(tǒng)息息相關(guān)，只有對(duì)顧客需求做出更快捷的反應(yīng)才能使整個(gè)物流配送體系發(fā)揮作用，也更能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。而當(dāng)前我國(guó)企業(yè)物流配送體系整體反應(yīng)比較慢，因此，必須以需求鏈，即以顧客需求變化為起點(diǎn)打造我國(guó)企業(yè)高效的物流配送體系。
[作者單位：廣東商學(xué)院工商管理學(xué)院]
第五篇：服務(wù)創(chuàng)新研究
創(chuàng)新服務(wù)理念 用好“乘除加減” 亮化溫馨工程 引深“五型”創(chuàng)建
——鳳礦工會(huì)開(kāi)展“憮恤金”、“助學(xué)金”入戶(hù)活動(dòng)匯報(bào)材料近年來(lái)，鳳凰山礦工會(huì)緊緊圍繞集團(tuán)公司工會(huì)創(chuàng)建“五型工會(huì)”工作部署，深刻領(lǐng)會(huì)“從零開(kāi)始、思想先跳一跳、跳出工會(huì)看工會(huì)、立足工會(huì)干工會(huì)”的工作理念，在礦工會(huì)“樹(shù)形象、創(chuàng)特色、出實(shí)績(jī)”的工作思路指引下，創(chuàng)新服務(wù)理念、創(chuàng)新工作方法、創(chuàng)新活動(dòng)形式，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，創(chuàng)造性地采取“加減乘除工作法”，開(kāi)展了“憮恤金”、“助學(xué)金”入戶(hù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)困難群眾的零距離幫扶。自2007年9月開(kāi)展“兩金入戶(hù)”活動(dòng)以來(lái)，經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)、總結(jié)完善，“加減乘除工作法”逐漸形成獨(dú)具鳳礦特色的工作機(jī)制，使得溫馨工程亮點(diǎn)更亮、品牌更響，得到全礦職工群眾的廣泛贊譽(yù)。
一、用好“加法”，樹(shù)立形象 一是加大學(xué)習(xí)力度。
自開(kāi)展“五型工會(huì)”創(chuàng)建活動(dòng)以來(lái)，鳳礦工會(huì)廣泛開(kāi)展宣傳、積極營(yíng)造氛圍、認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，通過(guò)周一全員學(xué)習(xí)會(huì)、每月兩次主席例會(huì)、主席辦公會(huì)特別輔導(dǎo)以及自學(xué)等形式開(kāi)展理論學(xué)習(xí)，加深對(duì)“五型工會(huì)”內(nèi)涵的理解?！皟山鹑霊?hù)”活動(dòng)正是廣大工會(huì)干部經(jīng)過(guò)深入學(xué)習(xí)，從思想根源找差距、從實(shí)際工作找不足、從細(xì)枝末節(jié)找漏洞而取得的成果。
二是加強(qiáng)理念滲透。礦三屆二次會(huì)代會(huì)召開(kāi)后，新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子確立了“以服務(wù)樹(shù)形象、以細(xì)節(jié)創(chuàng)特色、以務(wù)實(shí)出實(shí)績(jī)”“千錯(cuò)萬(wàn)錯(cuò)都是我的錯(cuò)，千不該萬(wàn)不該都是我的不該”的工作理念和服務(wù)理念。通過(guò)理念的滲透，讓工會(huì)干部進(jìn)一步明確自己的工作定位，理解了在扶貧濟(jì)困工作中“態(tài)度決定工會(huì)形象、態(tài)度決定工會(huì)作為、態(tài)度決定工會(huì)品牌”的深刻道理，實(shí)現(xiàn)了工作理念的轉(zhuǎn)變。
三是加速作風(fēng)轉(zhuǎn)變。
年初，在集團(tuán)公司工會(huì)全委（擴(kuò)大）會(huì)上，郭愛(ài)堂主席提出了水性管理的工作思路。鳳礦工會(huì)結(jié)合自身工作實(shí)際，結(jié)合“心系企業(yè)、熱愛(ài)企業(yè)、奉獻(xiàn)企業(yè)”主題教育，提出工會(huì)工作必須具備水的特性的要求，即：方式上靈活、服務(wù)上細(xì)膩、胸懷上博大、意志上堅(jiān)定、活力上持久?！皟山稹比霊?hù)活動(dòng)就是學(xué)習(xí)了水的滲透性，改領(lǐng)為送，讓工會(huì)干部走進(jìn)職工群眾的家庭，走進(jìn)職工群眾的生活，走進(jìn)職工群眾的酸甜苦辣，真正在心靈深處找到了工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變的動(dòng)力。
用好“加”法，使得工會(huì)組織在廣大職工群眾中樹(shù)立了務(wù)實(shí)、貼心、熱忱的良好形象。
二、用好“減法”，贏得口碑 一是減少中間環(huán)節(jié)。
享受“憮恤金”的對(duì)象是病亡職工遺屬，享受“助學(xué)金”的對(duì)象則是工、病亡職工、困難職工的子女以及孤兒。他們當(dāng)中以老弱病殘、孤兒寡母居多，大多存在著不方便來(lái)工會(huì)領(lǐng)取撫恤金的實(shí)際困難。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)他們零距離的幫扶，給予更多的精神慰藉，我們每月按期送款上門(mén)，為他們減少了中間的領(lǐng)取環(huán)節(jié)。每次送撫恤金，家住中區(qū)4號(hào)樓的一位大媽總是說(shuō)：“真是太謝謝你們了！如今兒女們都分流了，原以為會(huì)不方便，沒(méi)想到在家暖和和的就把錢(qián)拿到手了！”
二是解除群眾疑慮。
隨著企業(yè)的迅速發(fā)展，職工群眾、特別是老年人，對(duì)新的政策、制度、決策不熟悉，不免產(chǎn)生一些疑慮。為此，我們以“兩金”入戶(hù)活動(dòng)為契機(jī)，在困難群眾的思想溝通方面作了很多嘗試，在入戶(hù)送款的同時(shí)宣傳有關(guān)法律法規(guī)，讓他們了解政策、明確權(quán)利、認(rèn)清形勢(shì)、感恩企業(yè)；建立了入戶(hù)人員工作登記本，做好走訪記錄，對(duì)于困難群眾提出的問(wèn)題，能答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，隨后派專(zhuān)人答復(fù)。
三是減少群眾信訪。
自工會(huì)信訪辦成立以來(lái)，每月的來(lái)信來(lái)訪都有近20件，而且大都是困難職工家屬來(lái)訪。“兩金”入戶(hù)活動(dòng)開(kāi)展后，將職工群眾“上訪”變?yōu)楣?huì)干部“下訪”，使得信訪率明顯下降。對(duì)于有些問(wèn)題，我們不等職工群眾來(lái)訪，就已深入了解并主動(dòng)解決。今年6月份，我們?cè)谌霊?hù)中得知病亡職工郭保松遺屬李春梅老人不慎大面積燙傷不能行動(dòng)時(shí)，及時(shí)送去200元救濟(jì)款，老人激動(dòng)地說(shuō)：“你們真是好人，真的是急群眾所急?！?/p>
用好“減”法，使得工會(huì)工作贏得了廣泛贊譽(yù)。
三、用好“乘法”，擴(kuò)大影響 ——影響一片職工。2007年9月，我們了解到工亡職工陳捆勝之女陳茜考入大學(xué)、正在為學(xué)費(fèi)犯愁時(shí)，主動(dòng)為她辦理了“金秋助學(xué)”資助手續(xù)。礦長(zhǎng)王鎖奎、礦黨委書(shū)記張恒興、工會(huì)主席杜國(guó)林親手把助學(xué)金送到她手中。同時(shí)，經(jīng)過(guò)與集團(tuán)公司工會(huì)協(xié)商，又為她在市總工會(huì)申請(qǐng)到5000元助學(xué)金。陳茜熱淚盈眶：“我一定會(huì)好好學(xué)習(xí)，以?xún)?yōu)異的成績(jī)回報(bào)社會(huì)、回報(bào)企業(yè)、回報(bào)礦山，決不辜負(fù)礦領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持?！边@樣感人的事例不勝枚舉。職工群眾看到了礦領(lǐng)導(dǎo)的愛(ài)民之心，看到了工會(huì)組織對(duì)貧困家庭的深切關(guān)愛(ài)，讓愛(ài)心像星星之火一樣在礦山中廣為傳播。汶川大地震后，在全礦的捐助熱潮中，困難家庭捐款最踴躍，有的多次捐款，有的有多少捐多少，他們說(shuō)：“只有經(jīng)歷過(guò)痛苦才更了解困難的滋味，災(zāi)區(qū)人們比我們更困難！”
——帶動(dòng)一個(gè)整體。
“兩金”入戶(hù)活動(dòng)的廣泛開(kāi)展，使得基層工會(huì)全面動(dòng)了起來(lái)。走訪困難職工、了解困難情況、盡力幫助解決，成了整個(gè)礦山工會(huì)的工作風(fēng)尚?！皟山稹比霊?hù)活動(dòng)主要針對(duì)在礦的病亡家屬，受到工作人員緊張、涉及面窄等客觀因素的制約，但是基層工會(huì)的幫扶工作彌補(bǔ)了這一缺憾?！坝胁”靥?、節(jié)日必訪、有難必幫”的三必訪制度在基層得到了不折不扣的落實(shí)。洗煤廠職工戚廣晨癌癥晚期，住院花費(fèi)很多。我們?yōu)樗k理了各項(xiàng)保險(xiǎn)賠付和救濟(jì)，派專(zhuān)人定期往返天津送款、慰問(wèn)，洗煤廠工會(huì)還發(fā)動(dòng)職工多次捐款，形成了“有難必幫”的良好氛圍。
——引領(lǐng)一個(gè)主流。目前，“兩金”入戶(hù)活動(dòng)累計(jì)為760余戶(hù)（次）困難群眾送去“憮恤金”，為26人次送去“助學(xué)金”，有效緩解了困難職工的生活和子女就學(xué)問(wèn)題。如今，只要拿起電話(huà)，他們就能聽(tīng)出工作干部的聲音，甚至叫得出名字，會(huì)親切的說(shuō)：在家呢、在家呢，你們來(lái)吧，又要辛苦你們了！“兩金”入戶(hù)活動(dòng)像一股暖流，溫暖了困難群眾的心田、溫暖了礦山的每一個(gè)角落。
用好“乘”法，以點(diǎn)帶面，工會(huì)的影響力逐漸擴(kuò)大。
四、用好“除法”，展現(xiàn)作為 一是消除不積極因素。
多元發(fā)展的社會(huì)現(xiàn)狀使得少數(shù)職工產(chǎn)生了得過(guò)且過(guò)、怨天尤人的思想，情趣不高雅、業(yè)務(wù)不上進(jìn)、工作不積極。如何教育他們、改變他們是關(guān)系到礦山長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、凝聚創(chuàng)業(yè)合力的大事。我們把“兩金”入戶(hù)活動(dòng)作為了解職工群眾思想狀況的有效工具，尋找典型、深入調(diào)查、研究策略，動(dòng)員老人對(duì)子女進(jìn)行憶苦思甜教育，讓職工了解礦山發(fā)展的艱苦歷程、明確當(dāng)前的不利因素、展望鳳凰山經(jīng)濟(jì)共同體的美好未來(lái)，發(fā)揮了入戶(hù)活動(dòng)跟蹤調(diào)查、掌握實(shí)情、不斷改進(jìn)的重要作用。
二是消除不穩(wěn)定因素。
發(fā)展離不開(kāi)穩(wěn)定的基礎(chǔ)，職工隊(duì)伍的穩(wěn)定是鳳礦的重中之重。近期，人員分流頻繁造成人心浮動(dòng)，生產(chǎn)隊(duì)組技術(shù)力量下降，安全壓力增加，以及社會(huì)上不良團(tuán)體的引誘，構(gòu)成了礦山職工隊(duì)伍不穩(wěn)定的基本因素。我們不斷擴(kuò)大“兩金”入戶(hù)活動(dòng)影響力，廣泛調(diào)研，讓“下”和“入”成為解決實(shí)際問(wèn)題的關(guān)鍵。北京奧運(yùn)期間的維穩(wěn)工作中，“兩金”入戶(hù)活動(dòng)成為我們維穩(wěn)的安全指標(biāo)，在維穩(wěn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作下，鳳凰山礦形成了“老人念好安全經(jīng)、女人吹好枕邊風(fēng)、男人管好一家人”的穩(wěn)定局面。
三是消除不和諧因素。
和諧是大繁榮、大穩(wěn)定、大文明的綜合體現(xiàn)。安全問(wèn)題、家庭糾紛、治安事件、不文明言行都是不和諧的因素，這些因素客觀地存在于我們的工作生活中。不和諧因素不能自動(dòng)消亡，需要我們做大量的工作，“兩金”入戶(hù)活動(dòng)就是很好的途徑。困難群眾分布于礦山的每個(gè)小區(qū)，我們?cè)谌霊?hù)調(diào)查的同時(shí)，會(huì)同居委會(huì)工會(huì)分片進(jìn)行和諧指標(biāo)考核，內(nèi)容包括鄰里是否吵架、有無(wú)不放心人、家庭是否和睦、有無(wú)居民參與不良團(tuán)體等。和諧標(biāo)準(zhǔn)量化，是“兩金”入戶(hù)活動(dòng)的新舉措，我們將考核指標(biāo)及時(shí)報(bào)送黨政，為礦黨政正確決策提供了寶貴依據(jù)。
一法多變，一勞多能，一舉多得，“加減乘除工作法”推動(dòng)著“兩金”入戶(hù)活動(dòng)的細(xì)致化、務(wù)實(shí)化、規(guī)范化，是鳳礦工會(huì)在“以服務(wù)樹(shù)形象、以細(xì)節(jié)創(chuàng)特色、以務(wù)實(shí)出實(shí)際”工作思路指引下的工作創(chuàng)新。毋庸臵疑，“加減乘除工作法”的正確運(yùn)用，推動(dòng)了鳳凰山礦“五型工會(huì)”創(chuàng)建活動(dòng)的進(jìn)一步引深，凝聚了職工群眾的創(chuàng)業(yè)合力，促進(jìn)了礦山的又好又快和諧發(fā)展。
以上是我們?cè)趯?shí)施溫馨工程中的一些做法，不妥之處敬請(qǐng)斧正。
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