第一篇：服務(wù)創(chuàng)新研究

創(chuàng)新服務(wù)理念用好“乘除加減”

亮化溫馨工程引深“五型”創(chuàng)建

——鳳礦工會開展“憮恤金”、“助學金”入戶活動匯報材料近年來，鳳凰山礦工會緊緊圍繞集團公司工會創(chuàng)建“五型工會”工作部署，深刻領(lǐng)會“從零開始、思想先跳一跳、跳出工會看工會、立足工會干工會”的工作理念，在礦工會“樹形象、創(chuàng)特色、出實績”的工作思路指引下，創(chuàng)新服務(wù)理念、創(chuàng)新工作方法、創(chuàng)新活動形式，切實轉(zhuǎn)變工作作風，創(chuàng)造性地采取“加減乘除工作法”，開展了“憮恤金”、“助學金”入戶活動，實現(xiàn)了對困難群眾的零距離幫扶。自2007年9月開展“兩金入戶”活動以來，經(jīng)過實踐檢驗、總結(jié)完善，“加減乘除工作法”逐漸形成獨具鳳礦特色的工作機制，使得溫馨工程亮點更亮、品牌更響，得到全礦職工群眾的廣泛贊譽。

一、用好“加法”，樹立形象

一是加大學習力度。

自開展“五型工會”創(chuàng)建活動以來，鳳礦工會廣泛開展宣傳、積極營造氛圍、認真組織學習，通過周一全員學習會、每月兩次主席例會、主席辦公會特別輔導以及自學等形式開展理論學習，加深對“五型工會”內(nèi)涵的理解。“兩金入戶”活動正是廣大工會干部經(jīng)過深入學習，從思想根源找差距、從實際工作找不足、從細枝末節(jié)找漏洞而取得的成果。

二是加強理念滲透。

礦三屆二次會代會召開后，新一屆領(lǐng)導班子確立了“以服務(wù)樹形象、以細節(jié)創(chuàng)特色、以務(wù)實出實績”“千錯萬錯都是我的錯，千不該萬不該都是我的不該”的工作理念和服務(wù)理念。通過理念的滲透，讓工會干部進一步明確自己的工作定位，理解了在扶貧濟困工作中“態(tài)度決定工會形象、態(tài)度決定工會作為、態(tài)度決定工會品牌”的深刻道理，實現(xiàn)了工作理念的轉(zhuǎn)變。

三是加速作風轉(zhuǎn)變。

年初，在集團公司工會全委（擴大）會上，郭愛堂主席提出了水性管理的工作思路。鳳礦工會結(jié)合自身工作實際，結(jié)合“心系企業(yè)、熱愛企業(yè)、奉獻企業(yè)”主題教育，提出工會工作必須具備水的特性的要求，即：方式上靈活、服務(wù)上細膩、胸懷上博大、意志上堅定、活力上持久?！皟山稹比霊艋顒泳褪菍W習了水的滲透性，改領(lǐng)為送，讓工會干部走進職工群眾的家庭，走進職工群眾的生活，走進職工群眾的酸甜苦辣，真正在心靈深處找到了工作作風轉(zhuǎn)變的動力。

用好“加”法，使得工會組織在廣大職工群眾中樹立了務(wù)實、貼心、熱忱的良好形象。

二、用好“減法”，贏得口碑

一是減少中間環(huán)節(jié)。

享受“憮恤金”的對象是病亡職工遺屬，享受“助學金”的對象則是工、病亡職工、困難職工的子女以及孤兒。他們當中以老弱病殘、孤兒寡母居多，大多存在著不方便來工會領(lǐng)取撫恤金的實際困難。為了實現(xiàn)對他們零距離的幫扶，給予更多的精神慰藉，我們每月按期送

款上門，為他們減少了中間的領(lǐng)取環(huán)節(jié)。每次送撫恤金，家住中區(qū)4號樓的一位大媽總是說：“真是太謝謝你們了！如今兒女們都分流了，原以為會不方便，沒想到在家暖和和的就把錢拿到手了！”

二是解除群眾疑慮。

隨著企業(yè)的迅速發(fā)展，職工群眾、特別是老年人，對新的政策、制度、決策不熟悉，不免產(chǎn)生一些疑慮。為此，我們以“兩金”入戶活動為契機，在困難群眾的思想溝通方面作了很多嘗試，在入戶送款的同時宣傳有關(guān)法律法規(guī)，讓他們了解政策、明確權(quán)利、認清形勢、感恩企業(yè)；建立了入戶人員工作登記本，做好走訪記錄，對于困難群眾提出的問題，能答復的當場答復；不能當場答復的，隨后派專人答復。

三是減少群眾信訪。

自工會信訪辦成立以來，每月的來信來訪都有近20件，而且大都是困難職工家屬來訪。“兩金”入戶活動開展后，將職工群眾“上訪”變?yōu)楣刹俊跋略L”，使得信訪率明顯下降。對于有些問題，我們不等職工群眾來訪，就已深入了解并主動解決。今年6月份，我們在入戶中得知病亡職工郭保松遺屬李春梅老人不慎大面積燙傷不能行動時，及時送去200元救濟款，老人激動地說：“你們真是好人，真的是急群眾所急?！?/p>

用好“減”法，使得工會工作贏得了廣泛贊譽。

三、用好“乘法”，擴大影響

——影響一片職工。

2007年9月，我們了解到工亡職工陳捆勝之女陳茜考入大學、正在為學費犯愁時，主動為她辦理了“金秋助學”資助手續(xù)。礦長王鎖奎、礦黨委書記張恒興、工會主席杜國林親手把助學金送到她手中。同時，經(jīng)過與集團公司工會協(xié)商，又為她在市總工會申請到5000元助學金。陳茜熱淚盈眶：“我一定會好好學習，以優(yōu)異的成績回報社會、回報企業(yè)、回報礦山，決不辜負礦領(lǐng)導的關(guān)心和支持。”這樣感人的事例不勝枚舉。職工群眾看到了礦領(lǐng)導的愛民之心，看到了工會組織對貧困家庭的深切關(guān)愛，讓愛心像星星之火一樣在礦山中廣為傳播。汶川大地震后，在全礦的捐助熱潮中，困難家庭捐款最踴躍，有的多次捐款，有的有多少捐多少，他們說：“只有經(jīng)歷過痛苦才更了解困難的滋味，災區(qū)人們比我們更困難！”

——帶動一個整體。

“兩金”入戶活動的廣泛開展，使得基層工會全面動了起來。走訪困難職工、了解困難情況、盡力幫助解決，成了整個礦山工會的工作風尚?！皟山稹比霊艋顒又饕槍υ诘V的病亡家屬，受到工作人員緊張、涉及面窄等客觀因素的制約，但是基層工會的幫扶工作彌補了這一缺憾?！坝胁”靥?、節(jié)日必訪、有難必幫”的三必訪制度在基層得到了不折不扣的落實。洗煤廠職工戚廣晨癌癥晚期，住院花費很多。我們?yōu)樗k理了各項保險賠付和救濟，派專人定期往返天津送款、慰問，洗煤廠工會還發(fā)動職工多次捐款，形成了“有難必幫”的良好氛圍。

——引領(lǐng)一個主流。

目前，“兩金”入戶活動累計為760余戶（次）困難群眾送去“憮恤金”，為26人次送去“助學金”，有效緩解了困難職工的生活和子女就學問題。如今，只要拿起電話，他們就能聽出工作干部的聲音，甚至叫得出名字，會親切的說：在家呢、在家呢，你們來吧，又要辛苦你們了！“兩金”入戶活動像一股暖流，溫暖了困難群眾的心田、溫暖了礦山的每一個角落。

用好“乘”法，以點帶面，工會的影響力逐漸擴大。

四、用好“除法”，展現(xiàn)作為

一是消除不積極因素。

多元發(fā)展的社會現(xiàn)狀使得少數(shù)職工產(chǎn)生了得過且過、怨天尤人的思想，情趣不高雅、業(yè)務(wù)不上進、工作不積極。如何教育他們、改變他們是關(guān)系到礦山長遠發(fā)展、凝聚創(chuàng)業(yè)合力的大事。我們把“兩金”入戶活動作為了解職工群眾思想狀況的有效工具，尋找典型、深入調(diào)查、研究策略，動員老人對子女進行憶苦思甜教育，讓職工了解礦山發(fā)展的艱苦歷程、明確當前的不利因素、展望鳳凰山經(jīng)濟共同體的美好未來，發(fā)揮了入戶活動跟蹤調(diào)查、掌握實情、不斷改進的重要作用。

二是消除不穩(wěn)定因素。

發(fā)展離不開穩(wěn)定的基礎(chǔ)，職工隊伍的穩(wěn)定是鳳礦的重中之重。近期，人員分流頻繁造成人心浮動，生產(chǎn)隊組技術(shù)力量下降，安全壓力增加，以及社會上不良團體的引誘，構(gòu)成了礦山職工隊伍不穩(wěn)定的基本因素。我們不斷擴大“兩金”入戶活動影響力，廣泛調(diào)研，讓“下”和“入”成為解決實際問題的關(guān)鍵。北京奧運期間的維穩(wěn)工作中，“兩

金”入戶活動成為我們維穩(wěn)的安全指標，在維穩(wěn)網(wǎng)絡(luò)運作下，鳳凰山礦形成了“老人念好安全經(jīng)、女人吹好枕邊風、男人管好一家人”的穩(wěn)定局面。

三是消除不和諧因素。

和諧是大繁榮、大穩(wěn)定、大文明的綜合體現(xiàn)。安全問題、家庭糾紛、治安事件、不文明言行都是不和諧的因素，這些因素客觀地存在于我們的工作生活中。不和諧因素不能自動消亡，需要我們做大量的工作，“兩金”入戶活動就是很好的途徑。困難群眾分布于礦山的每個小區(qū)，我們在入戶調(diào)查的同時，會同居委會工會分片進行和諧指標考核，內(nèi)容包括鄰里是否吵架、有無不放心人、家庭是否和睦、有無居民參與不良團體等。和諧標準量化，是“兩金”入戶活動的新舉措，我們將考核指標及時報送黨政，為礦黨政正確決策提供了寶貴依據(jù)。

一法多變，一勞多能，一舉多得，“加減乘除工作法”推動著“兩金”入戶活動的細致化、務(wù)實化、規(guī)范化，是鳳礦工會在“以服務(wù)樹形象、以細節(jié)創(chuàng)特色、以務(wù)實出實際”工作思路指引下的工作創(chuàng)新。毋庸臵疑，“加減乘除工作法”的正確運用，推動了鳳凰山礦“五型工會”創(chuàng)建活動的進一步引深，凝聚了職工群眾的創(chuàng)業(yè)合力，促進了礦山的又好又快和諧發(fā)展。

以上是我們在實施溫馨工程中的一些做法，不妥之處敬請斧正。

第二篇：服務(wù)創(chuàng)新研究

創(chuàng)新服務(wù)理念 用好“乘除加減” 亮化溫馨工程 引深“五型”創(chuàng)建

——鳳礦工會開展“憮恤金”、“助學金”入戶活動匯報材料近年來，鳳凰山礦工會緊緊圍繞集團公司工會創(chuàng)建“五型工會”工作部署，深刻領(lǐng)會“從零開始、思想先跳一跳、跳出工會看工會、立足工會干工會”的工作理念，在礦工會“樹形象、創(chuàng)特色、出實績”的工作思路指引下，創(chuàng)新服務(wù)理念、創(chuàng)新工作方法、創(chuàng)新活動形式，切實轉(zhuǎn)變工作作風，創(chuàng)造性地采取“加減乘除工作法”，開展了“憮恤金”、“助學金”入戶活動，實現(xiàn)了對困難群眾的零距離幫扶。自2007年9月開展“兩金入戶”活動以來，經(jīng)過實踐檢驗、總結(jié)完善，“加減乘除工作法”逐漸形成獨具鳳礦特色的工作機制，使得溫馨工程亮點更亮、品牌更響，得到全礦職工群眾的廣泛贊譽。

一、用好“加法”，樹立形象 一是加大學習力度。

自開展“五型工會”創(chuàng)建活動以來，鳳礦工會廣泛開展宣傳、積極營造氛圍、認真組織學習，通過周一全員學習會、每月兩次主席例會、主席辦公會特別輔導以及自學等形式開展理論學習，加深對“五型工會”內(nèi)涵的理解。“兩金入戶”活動正是廣大工會干部經(jīng)過深入學習，從思想根源找差距、從實際工作找不足、從細枝末節(jié)找漏洞而取得的成果。

二是加強理念滲透。礦三屆二次會代會召開后，新一屆領(lǐng)導班子確立了“以服務(wù)樹形象、以細節(jié)創(chuàng)特色、以務(wù)實出實績”“千錯萬錯都是我的錯，千不該萬不該都是我的不該”的工作理念和服務(wù)理念。通過理念的滲透，讓工會干部進一步明確自己的工作定位，理解了在扶貧濟困工作中“態(tài)度決定工會形象、態(tài)度決定工會作為、態(tài)度決定工會品牌”的深刻道理，實現(xiàn)了工作理念的轉(zhuǎn)變。

三是加速作風轉(zhuǎn)變。

年初，在集團公司工會全委（擴大）會上，郭愛堂主席提出了水性管理的工作思路。鳳礦工會結(jié)合自身工作實際，結(jié)合“心系企業(yè)、熱愛企業(yè)、奉獻企業(yè)”主題教育，提出工會工作必須具備水的特性的要求，即：方式上靈活、服務(wù)上細膩、胸懷上博大、意志上堅定、活力上持久?！皟山稹比霊艋顒泳褪菍W習了水的滲透性，改領(lǐng)為送，讓工會干部走進職工群眾的家庭，走進職工群眾的生活，走進職工群眾的酸甜苦辣，真正在心靈深處找到了工作作風轉(zhuǎn)變的動力。

用好“加”法，使得工會組織在廣大職工群眾中樹立了務(wù)實、貼心、熱忱的良好形象。

二、用好“減法”，贏得口碑 一是減少中間環(huán)節(jié)。

享受“憮恤金”的對象是病亡職工遺屬，享受“助學金”的對象則是工、病亡職工、困難職工的子女以及孤兒。他們當中以老弱病殘、孤兒寡母居多，大多存在著不方便來工會領(lǐng)取撫恤金的實際困難。為了實現(xiàn)對他們零距離的幫扶，給予更多的精神慰藉，我們每月按期送款上門，為他們減少了中間的領(lǐng)取環(huán)節(jié)。每次送撫恤金，家住中區(qū)4號樓的一位大媽總是說：“真是太謝謝你們了！如今兒女們都分流了，原以為會不方便，沒想到在家暖和和的就把錢拿到手了！”

二是解除群眾疑慮。

隨著企業(yè)的迅速發(fā)展，職工群眾、特別是老年人，對新的政策、制度、決策不熟悉，不免產(chǎn)生一些疑慮。為此，我們以“兩金”入戶活動為契機，在困難群眾的思想溝通方面作了很多嘗試，在入戶送款的同時宣傳有關(guān)法律法規(guī)，讓他們了解政策、明確權(quán)利、認清形勢、感恩企業(yè)；建立了入戶人員工作登記本，做好走訪記錄，對于困難群眾提出的問題，能答復的當場答復；不能當場答復的，隨后派專人答復。

三是減少群眾信訪。

自工會信訪辦成立以來，每月的來信來訪都有近20件，而且大都是困難職工家屬來訪?！皟山稹比霊艋顒娱_展后，將職工群眾“上訪”變?yōu)楣刹俊跋略L”，使得信訪率明顯下降。對于有些問題，我們不等職工群眾來訪，就已深入了解并主動解決。今年6月份，我們在入戶中得知病亡職工郭保松遺屬李春梅老人不慎大面積燙傷不能行動時，及時送去200元救濟款，老人激動地說：“你們真是好人，真的是急群眾所急。”

用好“減”法，使得工會工作贏得了廣泛贊譽。

三、用好“乘法”，擴大影響 ——影響一片職工。2007年9月，我們了解到工亡職工陳捆勝之女陳茜考入大學、正在為學費犯愁時，主動為她辦理了“金秋助學”資助手續(xù)。礦長王鎖奎、礦黨委書記張恒興、工會主席杜國林親手把助學金送到她手中。同時，經(jīng)過與集團公司工會協(xié)商，又為她在市總工會申請到5000元助學金。陳茜熱淚盈眶：“我一定會好好學習，以優(yōu)異的成績回報社會、回報企業(yè)、回報礦山，決不辜負礦領(lǐng)導的關(guān)心和支持。”這樣感人的事例不勝枚舉。職工群眾看到了礦領(lǐng)導的愛民之心，看到了工會組織對貧困家庭的深切關(guān)愛，讓愛心像星星之火一樣在礦山中廣為傳播。汶川大地震后，在全礦的捐助熱潮中，困難家庭捐款最踴躍，有的多次捐款，有的有多少捐多少，他們說：“只有經(jīng)歷過痛苦才更了解困難的滋味，災區(qū)人們比我們更困難！”

——帶動一個整體。

“兩金”入戶活動的廣泛開展，使得基層工會全面動了起來。走訪困難職工、了解困難情況、盡力幫助解決，成了整個礦山工會的工作風尚?！皟山稹比霊艋顒又饕槍υ诘V的病亡家屬，受到工作人員緊張、涉及面窄等客觀因素的制約，但是基層工會的幫扶工作彌補了這一缺憾?！坝胁”靥?、節(jié)日必訪、有難必幫”的三必訪制度在基層得到了不折不扣的落實。洗煤廠職工戚廣晨癌癥晚期，住院花費很多。我們?yōu)樗k理了各項保險賠付和救濟，派專人定期往返天津送款、慰問，洗煤廠工會還發(fā)動職工多次捐款，形成了“有難必幫”的良好氛圍。

——引領(lǐng)一個主流。目前，“兩金”入戶活動累計為760余戶（次）困難群眾送去“憮恤金”，為26人次送去“助學金”，有效緩解了困難職工的生活和子女就學問題。如今，只要拿起電話，他們就能聽出工作干部的聲音，甚至叫得出名字，會親切的說：在家呢、在家呢，你們來吧，又要辛苦你們了！“兩金”入戶活動像一股暖流，溫暖了困難群眾的心田、溫暖了礦山的每一個角落。

用好“乘”法，以點帶面，工會的影響力逐漸擴大。

四、用好“除法”，展現(xiàn)作為 一是消除不積極因素。

多元發(fā)展的社會現(xiàn)狀使得少數(shù)職工產(chǎn)生了得過且過、怨天尤人的思想，情趣不高雅、業(yè)務(wù)不上進、工作不積極。如何教育他們、改變他們是關(guān)系到礦山長遠發(fā)展、凝聚創(chuàng)業(yè)合力的大事。我們把“兩金”入戶活動作為了解職工群眾思想狀況的有效工具，尋找典型、深入調(diào)查、研究策略，動員老人對子女進行憶苦思甜教育，讓職工了解礦山發(fā)展的艱苦歷程、明確當前的不利因素、展望鳳凰山經(jīng)濟共同體的美好未來，發(fā)揮了入戶活動跟蹤調(diào)查、掌握實情、不斷改進的重要作用。

二是消除不穩(wěn)定因素。

發(fā)展離不開穩(wěn)定的基礎(chǔ)，職工隊伍的穩(wěn)定是鳳礦的重中之重。近期，人員分流頻繁造成人心浮動，生產(chǎn)隊組技術(shù)力量下降，安全壓力增加，以及社會上不良團體的引誘，構(gòu)成了礦山職工隊伍不穩(wěn)定的基本因素。我們不斷擴大“兩金”入戶活動影響力，廣泛調(diào)研，讓“下”和“入”成為解決實際問題的關(guān)鍵。北京奧運期間的維穩(wěn)工作中，“兩金”入戶活動成為我們維穩(wěn)的安全指標，在維穩(wěn)網(wǎng)絡(luò)運作下，鳳凰山礦形成了“老人念好安全經(jīng)、女人吹好枕邊風、男人管好一家人”的穩(wěn)定局面。

三是消除不和諧因素。

和諧是大繁榮、大穩(wěn)定、大文明的綜合體現(xiàn)。安全問題、家庭糾紛、治安事件、不文明言行都是不和諧的因素，這些因素客觀地存在于我們的工作生活中。不和諧因素不能自動消亡，需要我們做大量的工作，“兩金”入戶活動就是很好的途徑。困難群眾分布于礦山的每個小區(qū)，我們在入戶調(diào)查的同時，會同居委會工會分片進行和諧指標考核，內(nèi)容包括鄰里是否吵架、有無不放心人、家庭是否和睦、有無居民參與不良團體等。和諧標準量化，是“兩金”入戶活動的新舉措，我們將考核指標及時報送黨政，為礦黨政正確決策提供了寶貴依據(jù)。

一法多變，一勞多能，一舉多得，“加減乘除工作法”推動著“兩金”入戶活動的細致化、務(wù)實化、規(guī)范化，是鳳礦工會在“以服務(wù)樹形象、以細節(jié)創(chuàng)特色、以務(wù)實出實際”工作思路指引下的工作創(chuàng)新。毋庸臵疑，“加減乘除工作法”的正確運用，推動了鳳凰山礦“五型工會”創(chuàng)建活動的進一步引深，凝聚了職工群眾的創(chuàng)業(yè)合力，促進了礦山的又好又快和諧發(fā)展。

以上是我們在實施溫馨工程中的一些做法，不妥之處敬請斧正。

第三篇：《服務(wù)禮儀》課程教學改革創(chuàng)新研究

《服務(wù)禮儀》課程教學改革創(chuàng)新研究

為培養(yǎng)高素質(zhì)旅游人才，服務(wù)禮儀課程調(diào)整教學目標、整合教學內(nèi)容、改革考核方式，采用滲透式教學法，氣質(zhì)教學法，任務(wù)驅(qū)動教學法，情景模擬教學法，微格教學法，取得良好的教學效果。針對教學改革中存在的不足提出注重量化教學和過程考核、分組精細化教學、拓展校外實踐課堂、開展豐富的課外教學活動的改進措施。

服務(wù)產(chǎn)業(yè)是國家經(jīng)濟發(fā)展水平的重要標志，旅游業(yè)作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)中具有高度產(chǎn)業(yè)聯(lián)動性的經(jīng)濟引擎，受到世界各國的高度重視。在市場競爭中產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)應用、營銷手段容易模仿，難以形成長期競爭優(yōu)勢，而服務(wù)是人發(fā)揮主觀能動性的勞動，他是人的思想意識、素質(zhì)修養(yǎng)在行為中的表現(xiàn)，是不可模仿的，所以旅游企業(yè)在市場中的競爭歸根到底是服務(wù)的競爭。服務(wù)具有無形性，難以規(guī)范化、標準化，服務(wù)禮儀是員工向顧客提供滿意服務(wù)的具體方法和行為規(guī)范，它使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化，它是塑造良好企業(yè)形象的途徑，是企業(yè)贏得忠誠顧客的法寶。

一、服務(wù)禮儀的必要性

（一）企業(yè)的需要

在旅游企業(yè)人才需求調(diào)查中顯示，企業(yè)要求員工具有良好的服務(wù)意識、職業(yè)形象、職業(yè)道德和職業(yè)熱情。服務(wù)禮儀課程能夠培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量；塑造良好的職業(yè)形象，提升企業(yè)品牌形象；提升員工人際交往能力，促進與顧客、上下級之間的情感溝通，改善企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境；加強員工的自律性，約束員工工作中的言行，提升員工的職業(yè)道德和職業(yè)熱情。由此可見，服務(wù)禮儀是旅游企業(yè)人才需求的基本素養(yǎng)，是高校為旅游企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)人才的必須基礎(chǔ)課程。

（二）學生的需要

在服務(wù)禮儀課程教學現(xiàn)狀問卷調(diào)查中顯示，90%以上的學生認為禮儀是旅游服務(wù)行業(yè)需要的基本素質(zhì)，平均27%的學生認為自己的行為符合禮儀規(guī)范，但這部分同學的評判標準還僅僅局限于禮節(jié)禮貌，并不了解服務(wù)禮儀的真正內(nèi)涵。所以學生本身的職業(yè)禮儀素質(zhì)基礎(chǔ)較差，需要通過服務(wù)禮儀課程改變學生的職業(yè)素養(yǎng)，塑造學生職業(yè)氣質(zhì)和職業(yè)精神。

在教學中發(fā)現(xiàn)學生對該課程的理解有局限性，將禮儀理解為禮節(jié)禮貌，將服務(wù)禮儀理解為對客服務(wù)中彬彬有禮的言行，其實這只是服務(wù)禮儀課程中的一小部分，是禮儀的外在形式。通過在教學中逐漸滲透讓學生理解禮儀是日積月累的文化修養(yǎng)，是內(nèi)化于人們思想深處的道德觀和價值觀，它在工作中指導我們的工作行為、工作態(tài)度、工作方法，同時也影響著我們的工作能力、工作效力，決定著旅游企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品價值。

二、服務(wù)禮儀課程的教學改革創(chuàng)新

（一）教學目標

為培養(yǎng)理論與實踐相結(jié)合，管理方法與服務(wù)技能并重的的高素質(zhì)應用型人才，服務(wù)禮儀課程旨在讓學生掌握服務(wù)禮儀的基本方法和技能，并將知識技能滲透到學生思想深處，內(nèi)化為學生的道德修養(yǎng)和價值標準，指導工作實踐；提高學生的審美情趣，提高學生處理人際關(guān)系、解決實際問題的能力，端正職業(yè)心態(tài)，建立職業(yè)情感，塑造高素質(zhì)的旅游專業(yè)職業(yè)形象。

（二）教學內(nèi)容

服務(wù)禮儀課程是旅游管理專業(yè)基礎(chǔ)課程，為全面提升學生的職業(yè)素養(yǎng)，根據(jù)教學改革目標設(shè)計了三部分教學內(nèi)容，分別系統(tǒng)地闡述了旅游從業(yè)人員的個人禮儀、交往禮儀和崗位禮儀。第一部分個人禮儀以職業(yè)形象禮儀為主要內(nèi)容分，注重培養(yǎng)學生的審美情趣，塑造優(yōu)雅、得體的儀容、儀表、儀態(tài)。第二部分交往禮儀包括溝通禮儀、見面禮儀、交通禮儀、飲食禮儀等內(nèi)容，注重培養(yǎng)學生在生活、工作中的人際溝通技巧和能力。第三部分崗位禮儀包括酒店服務(wù)禮儀、旅游服務(wù)禮儀兩部分主要內(nèi)容，以培養(yǎng)學生在不同工作崗位中的服務(wù)意識、服務(wù)禮儀技能和職業(yè)熱情。該課程總課時為54課時，理論課與實訓課比例小于1：1，教學內(nèi)容注重培養(yǎng)學生的動手能力，以便理論聯(lián)系實際，學以致用。例如，為打造學生良好的職業(yè)形象，提升學生職業(yè)氣質(zhì)，教學中設(shè)計了化妝、服飾、氣質(zhì)華華爾茲、形體拉伸操和形體健身操等實訓內(nèi)容。

（三）教學方法改革創(chuàng)新

1、滲透式教學法

在《現(xiàn)代漢語詞典》中將滲透解釋為比喻某種事物或勢力逐漸進入其他方面。滲透式教學可以界定為在教學過程中通過多種教學方法將知識、方法、技能循序漸進地傳授到學生內(nèi)心深處。這種教育方法用在服務(wù)禮儀課程中十分恰當。

服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)從業(yè)者向消費者表示熱情、尊敬的一種規(guī)范、標準，是一種個人素養(yǎng)和風度的外在體現(xiàn)。發(fā)于中而形于外，行為符合禮儀與否其根源在于個人的道德修養(yǎng)和文明程度。因此禮儀修養(yǎng)不是一朝一夕能夠完成的，不是一個美麗妝容、標準動作能夠代替的。所以在教學過程中要加強對學生文明修養(yǎng)、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的教育。首先教師要身體力行，做學生的表率，潛移默化中影響學生的思想行為。其次教學內(nèi)容選擇、授課方法設(shè)計要以提升學生的內(nèi)在修養(yǎng)為前提，例如通過觀看視頻、社會現(xiàn)象分析、討論、辯論等方法逐漸的讓學生提高思想意識。再次課下觀察學生行為舉止，與學生進行溝通教育，糾正不符合職業(yè)禮儀規(guī)范的行為。通過滲透式教學方法為學生打下堅實的職業(yè)素質(zhì)基礎(chǔ)，營造良好的職業(yè)氛圍。

2、氣質(zhì)教學法

旅游行業(yè)是窗口行業(yè)，從業(yè)者素有民間外交大使之稱，對從業(yè)人員形象氣質(zhì)要求較高。為打造學生職業(yè)形象，教學中通過華爾茲訓練學生的形體，提升學生氣質(zhì)。

華爾茲是健康、高雅的舞蹈運動，也是一項廣為流傳的社交活動，體現(xiàn)舞者相互間的尊重，是人與人之間的交往溝通的文明禮儀，多變的舞步更有利于提升學生們的協(xié)調(diào)和應變能力。

華爾茲訓練能夠培養(yǎng)學生優(yōu)雅的職業(yè)氣質(zhì)。華爾茲對練習者的形體姿態(tài)有糾正作用，讓男士顯得紳士，女士顯得高貴。麗思卡爾頓座右銘“我們是為淑女和紳士服務(wù)的淑女和紳士”，旅游服務(wù)行業(yè)從業(yè)者必須提升自己的氣質(zhì)品味才能創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)價值。氣質(zhì)的提升也會增加學生的自信，提升學生專業(yè)自豪感和職業(yè)熱情，提升學生的審美情趣，使學生們在工作和生活中善于發(fā)現(xiàn)美，創(chuàng)造美，傳遞美。

3、任務(wù)驅(qū)動教學法 任務(wù)驅(qū)動教學法是指在教師的指導下，圍繞教學目標設(shè)置活動任務(wù)，在實現(xiàn)任務(wù)目標動機推動下，依靠團隊的合作完成任務(wù)的一種實踐教學活動。授課過程中教師根據(jù)授課內(nèi)容、教學目標設(shè)置1至2次主題任務(wù)，例如策劃化裝舞會、冷餐會、旅游活動等項目，將目標任務(wù)分解，以小組為單位進行分工合作。學生要將服務(wù)禮儀知識應用于活動實踐中，指導活動策劃、現(xiàn)場布置、活動接待服務(wù)、活動善后事宜及后勤采購等工作。最后由教師和學生共同對任務(wù)成果進行評價，并形成更完善的活動方案。任務(wù)驅(qū)動式教學有效的將理論與實踐相結(jié)合，培養(yǎng)學生在實踐中解決問題、分析問題的能力，鍛煉了學生策劃、組織、領(lǐng)導、統(tǒng)籌、協(xié)作、動手能力，大大提升了學生的學習興趣，促進實踐型人才培養(yǎng)目標的實現(xiàn)。

4、情景模擬教學法

情景模擬教學法是指在教學過程中教師根據(jù)教學目標事先設(shè)定模擬場景、故事矛盾，學生通過角色扮演的方式解決設(shè)定問題的實訓教學方法。崗位禮儀涉及酒店和旅游企業(yè)中的多個對客服務(wù)崗位，如果教學過程中按部就班的講服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范十分枯燥乏味。服務(wù)是人提供的勞動產(chǎn)品，人的主觀能動性使得每個人的服務(wù)都有不同的價值，所以單一的講授是很難讓學生體會到服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣。紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行，情景模擬教學法最合適不過。在情景模擬教學營造了真實的工作環(huán)境氛圍，學生進入角色后以職業(yè)的狀態(tài)要求自己，在模擬過程中學生要靈活運用知識，隨機應變解決各種問題，充分的鍛煉了學生的服務(wù)技巧和溝通能力。有的學生在處理事情的過程中能夠發(fā)揮創(chuàng)造性思維，超乎想象出色地完成任務(wù)，展現(xiàn)出優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)。

5、微格教學法

微格教學是師范院校培養(yǎng)優(yōu)秀教師使用的教學方法。即用攝像機記錄下師范生講課的過程，通過視頻回放分析、評價授課效果，不斷改進。在服務(wù)禮儀課程中很多實訓內(nèi)容不能通過量化標準去評價，例如形象禮儀中學生的妝容、言談舉止、神態(tài)訓練，氣質(zhì)華爾茲訓練，崗位禮儀中情景模擬實訓等內(nèi)容。學生看不清自己的表現(xiàn)，教師指出不足學生過后就忘，而采用微格教學方法，用攝像機記錄下每位學生的課堂表現(xiàn)，再通過多媒體技術(shù)回放，同學們不僅看到別人也看到自己的表現(xiàn)，不自覺地進行對比，并做出客觀評價。微格教學的開始階段，大部分學生反映強烈，對鏡頭中自己的表現(xiàn)極不滿意，甚至感覺羞愧，所以積極尋求改進方法，爭取下一次有較為完美的表現(xiàn)。經(jīng)過幾次改進后大部分學生能夠表現(xiàn)的優(yōu)雅大方。微格教學法是幫助學生發(fā)現(xiàn)不足，努力提高實訓技能的有效教學方法。

（四）考核方式的改革

實訓課程的考核方式?jīng)Q定學生的學習狀態(tài)和學習方式，所以為兼顧理論與實踐的結(jié)合，過程與結(jié)果的同等重要，考核方式采取學習過程+實踐技能+理論的三部考核方式。其中學習過程占總成績的30%，實踐占總成績的40%，理論占總成績的30%。實踐考核由兩部分組成，一部分為服務(wù)禮儀技能考核，通過抽簽方式?jīng)Q定考試內(nèi)容；另一部分為綜合職業(yè)素養(yǎng)考核，即將學生放在具體的服務(wù)案例中考核學生禮儀素養(yǎng)和綜合能力。教師以學生的儀容、儀表、儀態(tài)、語言表達等為評分標準給出禮儀素養(yǎng)分數(shù)，以服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范性、溝通技巧、應變能力、創(chuàng)新能力等為評分標準給出綜合能力分數(shù)。這種考核方式較為全面的考核了學生的綜合能力，基本把控住學生的學習全過程，避免了片面、不公正考核結(jié)果的出現(xiàn)。

三、教學改革效果

通過教學改革，學生參與課堂積極性和學習效率明顯提高。在教學效果調(diào)查中顯示，通過服務(wù)禮儀課程的學習，92%的學生懂得了禮儀在個人職業(yè)生涯和日常生活中的重要性。86%的學生熟練地掌握了相關(guān)崗位的禮儀技能，71%的學生認為培養(yǎng)了優(yōu)雅的氣質(zhì)和得體的言行，74%的學生認為提升了自己的綜合能力和職業(yè)素養(yǎng)。較之以前有了明顯提高。

但由于學生學習興趣和個人能力的差異，以及課上時間有限，教學過程中不能對每一位同學進行精細化的教學指導，所以有部分學生不能完全達到該課程的培養(yǎng)目標，但這部分學生也在以禮儀規(guī)范要求個人形象、言談舉止，努力提升自己的職業(yè)素養(yǎng)。在今后的教學中要繼續(xù)改進教學方法，精選授課內(nèi)容，增加指導學生練習的課時，提升教學效果。

四、改進方向

（一）量化教學，過程考核

為強化學生熟練掌握實踐技能，更好的實現(xiàn)教學目標，要量化實訓教學，即規(guī)定需要掌握技能的數(shù)量和訓練的時間量。教師在制定教學內(nèi)容時首先系統(tǒng)的將實踐技能數(shù)量化，總結(jié)出學生必須掌握的實踐技能的數(shù)量，保證學生具有崗位需求的基本技能。其次要根據(jù)學生的接受能力和技能的難易程度制定出每一項技能實訓時間的量化標準。有了實訓技能的數(shù)量和實訓的時間量，教師在課堂上要按量完成教學任務(wù)，不能任意刪減，將定量的技能合理地安排在教學中。同時教師要合理布局教學時間，保證按量化的時間標準完成實訓教學。教師可以采取分組實訓的方式保證實訓時間和空間的合理利用。

為了監(jiān)督學生的實訓效果，不僅要注重學生在學習過程中的表現(xiàn)，更要進行過程考核，即完成每一項實訓后，嚴格進行考核，并將考核成績計入期末，過程考核的目的在于保證學生學習數(shù)量的同時保證學習質(zhì)量。

（二）分組精細化教學

精細化教學精于內(nèi)容，細于指導，理想的狀態(tài)是保證每位同學都能在教師細心指導不斷改進，牢固地掌握所學內(nèi)容。但教學設(shè)施、教學時間都是有限資源，所以利用分組教學法可以保證有效的利用各種教學資源，提高教學效率。根據(jù)實訓設(shè)施容納量進行分組，小組與小組之間交替訓練。課上教師要充分發(fā)揮精細化教學的指導作用，耐心的指導每一位同學。課下要以組長為領(lǐng)導形成小組責任制。即每個小組指定一位學習、組織能力強的學生擔任組長，課上保證組長牢固掌握技能，課下由組長負責小組成員按質(zhì)按量的完成實訓，掌握實踐技能。過程考核成績要以小組的平均成績計算，這樣能夠延伸精細化教學的作用，同時培養(yǎng)學生共同努力，團結(jié)合作的精神。

（三）拓展校外實踐課堂

實習是教會學生實踐技能最行之有效的方法。很多在課堂上沒有學習興趣學生，在實習過程中發(fā)生很大變化，迅速擁有職業(yè)氣質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。社會是一所大學，企業(yè)是最好的實訓課堂。在實訓課教學過程中教師要積極尋找與企業(yè)合作的機會，為學生開辟校外實踐課堂。比如安排一定課時的見習課程，把學生帶到工作崗位上，讓學生完成規(guī)定課時的見習課程。身臨其境，工作中的困難會讓學生盡早的發(fā)現(xiàn)自己的弱項和缺點，崗位職責會迫使學生主動學習知識，掌握技能，精于鉆研。

（四）開展豐富的課外教學活動

開展與教學相關(guān)的課外活動可以豐富學生課余生活，提高學生學習主動性。例如可以通過專業(yè)技能大賽和實踐教學成果展示等活動展現(xiàn)大學生的學習面貌和青春風采。這些活動既能強化學生對知識技能的掌握，又能檢驗學生的學習成果和教師的教學效果，也能激發(fā)出學生的競爭意識和創(chuàng)新意識，是推進課堂教學質(zhì)量的得力助手。

教學也是一個學習過程，學無止境。我會在教學實踐中不斷地探索服務(wù)禮儀課程教學改革的方案，分析不足，思考解決方法，不斷前進，勇于突破。

（作者單位：內(nèi)蒙古師范大學鴻德學院）

第四篇：特殊人群服務(wù)管理模式創(chuàng)新發(fā)展的研究

特殊人群服務(wù)管理模式創(chuàng)新發(fā)展的研究

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的變化，對特殊人群管理機制需要與時俱進，不斷創(chuàng)新。在實踐中如何不斷創(chuàng)新社會管理服務(wù)模式，強化管理機制和服務(wù)手段，提升管理能力和服務(wù)水平，已成為當前和今后一個時期司法行政機關(guān)的工作重點和難點。

特殊人群是指服刑在教人員、刑滿釋放解除勞教人員、吸毒人員、容易肇事肇禍的精神病人、艾滋病患者等群體，是需要給予特殊關(guān)心幫助的人群。做好對這部分社會成員的服務(wù)管理，是社會管理工作要加強和改進的一個重點，關(guān)系社會的安寧和諧。黨和政府對此歷來高度重視，不斷加大對特殊人群的幫教、安置、救治、管理力度，取得了明顯成效。同時也存在不少服務(wù)盲點、管理漏洞和安全隱患。必須緊緊依靠地方各級黨委政府，必須充分發(fā)揮基層組織和家庭、社會的作用，必須堅持各部門齊抓共管、綜合施策。要堅持以人為本，在人格上尊重、感情上親近、生活上關(guān)心、權(quán)益上保障、心理上疏導，通過教育和幫助，努力使他們遵紀守法、與社會和諧相處。

研究部署加強和改進對特殊人群的服務(wù)管理關(guān)系著國計民生重要設(shè)施的安全保護。因此要根據(jù)不同類型特殊人群的特點，堅持分類施策、因人施教，有針對性地做好服務(wù)管理工作。對服刑在教人員，要做好分類收押收容、法制教育、心理矯治和職業(yè)技能培訓工作，為他們順利回歸社會創(chuàng)造條件；對刑釋解教人員，要落實出獄出所必接必送和安置幫教機制，積極幫助解決就業(yè)、生活、家庭等方面的實際困難，使他們更好地融入社會；對社區(qū)矯正對象，要建立司法機關(guān)、社區(qū)組織、家庭成員密切配合的社區(qū)矯正工作體系，共同做好教育改造工作；對吸毒人員，要建立自愿戒毒、強制隔離戒毒、社區(qū)戒毒、社區(qū)康復等相互銜接的工作機制，幫助他們過上正常人的生活；對有肇事肇禍傾向精神病人，要建立監(jiān)測預警、救治救助、服務(wù)管理機制，科學有效地醫(yī)治管理，最大限度減少社會危害；對艾滋病患者和易感染艾滋病病毒人群，要堅持預防、救治、救助、管理相結(jié)合，加強綜合干預，堅決遏制艾滋病傳播。要加強工作保障，落實必要的經(jīng)費、人員和場所，鼓勵社會力量積極參與，形成全社會關(guān)心幫助特殊人群的良好局面。

一、推進特殊人群服務(wù)管理機制創(chuàng)新的目的和意義

1、是促進與時俱進，為經(jīng)濟保駕護航的需要。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人員流動性的增強，人們的人生觀、世界觀、價值觀趨向多元化，特殊人群在更為開放的環(huán)境中生活，對特殊人群的管理和服務(wù)若不能及時跟上，他們的一些基本需求不能得到滿足，偏執(zhí)心理和行為得不到有效矯正，就很有可能激發(fā)他們對社會和政府的不滿和仇恨，進而采取過激行為破壞經(jīng)濟建設(shè)，影響社會和諧穩(wěn)定。

2、是提高風險管理水平，完善公共安全體系的需要。要堅持預防和應急并重、常態(tài)和非常態(tài)結(jié)合的原則，建立健全突發(fā)事件應急體系，加強特殊人群風險防范能力和應急處置能力建設(shè)；完善相關(guān)機制，提高對自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)公共事件的風險管理水平。要完善安全生產(chǎn)監(jiān)督制度機制，加強安全生產(chǎn)法律法規(guī)、政策標準、技術(shù)服務(wù)、應急處置和救援、社會監(jiān)督、宣傳教育培訓體系建設(shè)，加強安全管理和監(jiān)管。要完善社會治安防控體系，健全點線面結(jié)合、網(wǎng)上網(wǎng)下結(jié)合、人防物防技防結(jié)合的立體化治安防控體系，嚴密防范和依法打擊各種違法犯罪活動。

3、是落實科學發(fā)展觀，充分發(fā)揮司法職能的需要。隨著時代的變化，司法行政機關(guān)的職能由最初的人民調(diào)解、法制宣傳等職能已增加了不少新職能，由以往單一的行政管理職能增加了如社區(qū)矯正的刑罰執(zhí)行職能，管理相對人的種類逐步增加，性質(zhì)也與以往不同，從以往的普通公民增加了在社區(qū)服刑的罪犯。若秉承以往的概念、沿用原來的機制對他們進行管理顯然不合時宜，必須認真貫徹落實科學發(fā)展觀，調(diào)整與時代、與工作不相適應的管理觀念和方式，不斷創(chuàng)新管理機制，才能更好地發(fā)揮職能作用。

4、是減少社會對立面，預防減少犯罪的需要。對特殊人群的管理由以往的嚴格監(jiān)管為主轉(zhuǎn)向管理與服務(wù)并重，有利于減少社會對立面，體現(xiàn)法律的人性關(guān)懷和刑罰的人道價值，從根源上消除矯正對象、刑釋解教人員或弱勢群體的反社會心理，激發(fā)他們自我改造的動機，同時贏得他們親友、社區(qū)居民對黨和政府的理解與支持，增強社會支持系統(tǒng)，從而有效預防和減少違法犯罪。

二、特殊人群服務(wù)管理存在問題近三年來，灌云縣共有2360名刑釋解教人員，因無固定職業(yè)，無生活來源而導致重新犯罪的54名，重新犯罪占回歸人員總是得2.2%。從犯罪類型上來看，80%案件系盜竊、搶劫、搶奪、詐騙等侵財行為犯罪案件，且連續(xù)作案，涉案金額、后果嚴重的案件居多?？梢哉f，作為高危犯罪人群，刑釋解教人員的安置幫教，一成為影響社會安定的突出問題。

當前，灌云縣正處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，特殊人群幫教工作也面臨很多新情況、新問題。一是大部分貧困家庭人員生產(chǎn)生活非常困難，缺乏職業(yè)技術(shù)專長，文化水平較低，普遍遭受社會歧視，就業(yè)非常艱難。二是在?！傲羰貎和贝罅看嬖?，因得不到父母的關(guān)心愛護與教育監(jiān)管，很容易流落社會變身社會閑散青少年，甚至淪為青少年違法犯罪分子。三是精神病人、流浪乞討人員大量存在，特殊人群的安全隱患問題不容忽視。四是監(jiān)獄、勞教所、看守所與安置幫教機構(gòu)工作銜接不力，相當一部分刑釋解教人員出監(jiān)后沒有同家庭和基層組織銜接就直接流于社會，成為人口管理的盲區(qū)，有的重新違法犯罪。五是少數(shù)鄉(xiāng)村安置幫教組織不健全，經(jīng)費沒有保障，管理手段落后，安置幫教措施不落實，度刑釋解教人員漏管失控。

三、特殊人群服務(wù)管理機制創(chuàng)新的探索與實踐

為做好特殊人群服務(wù)管理工作，形成一套行之有效的機制，體現(xiàn)人性施矯（教）、科技強矯（教）、制度保矯（教）的特點，應重點在以下三個方面創(chuàng)新與完善。

1、把“陽光”照向特殊人群的技校培訓模式

一直以來，刑釋解教人員和社區(qū)矯正對象管控難困擾著基層司法工作者。為了切實解決這一問題，自2006年起，灌云縣積極創(chuàng)新社會管理辦法，通過創(chuàng)辦陽光職業(yè)技能培訓學校，探索符合特殊群體的教育培訓機制和就業(yè)安置方式。5年多來，該校已培訓刑釋解教、社區(qū)矯正、生活困難等特殊人員2317名，就業(yè)安置率達98%，無一重新犯罪現(xiàn)象發(fā)生。該校也因此榮膺全省安置幫教工作先進集體。

灌云縣陽光職業(yè)技能培訓學校是由該縣司法局和伊山鎮(zhèn)投資200萬元創(chuàng)辦的，主要是免費為社區(qū)服刑人員和刑釋解教人員進行技能培訓，并利用培訓單位向企業(yè)推薦就業(yè)的優(yōu)勢，構(gòu)建特殊群體的就業(yè)安置平臺，解決特殊群體的就業(yè)安

置難題。學校開設(shè)了數(shù)控車工、普通車工、叉車司機、電焊工、維修電工、電動縫紉工等６個培訓專業(yè)，聘請14名具有高級技能資格的人員擔任教員，每期可接訓學員100余名。為確保學員順利就業(yè)，該校還和蘇、錫、常以及上海等地的30多家企業(yè)建立了長期校企合作關(guān)系，其中16家企業(yè)成為社區(qū)矯正對象和刑釋解教人員的安置基地，確保學員都能順利就業(yè)。據(jù)悉，截至目前，該校已舉辦18期培訓班，對2317名特殊人員進行了免費技能培訓，學員全部取得中、初級技能等級證書，并推薦就業(yè)。

為幫助特殊人員重歸社會、重新生活，該校還專門從縣政協(xié)、法院、檢察院等單位聘請心里咨詢治療師、法官、檢察官、律師等10多人，作為特殊人員幫教矯正的老師，每月對他們進行10天以上的法制、思想道德、心里健康等方面的教育，并組織學員開展公益勞動、義務(wù)獻血、捐款救災等活動，幫助他們改過自新，重新做人。

同時，學校還積極幫助特殊人員解決生活、醫(yī)療、教育、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等方面存在的困難。該校聘請了30多名企業(yè)家和社會知名人士，擔任特殊人員服務(wù)管理工作志愿者，并多方籌集20多萬元作為救助資金。54歲的孫某曾因挪用公款服刑，出來后，思想極其悲觀，認為這一輩子就這么毀了。在進入學校后，孫某抱著聽聽看的心態(tài)聽了好幾堂心理輔導課，一個禮拜后，心態(tài)就恢復了正常，并且對人生有了新的認識?！爱敃r真的是抱著試試看的心態(tài)，死馬當活馬醫(yī)吧，誰知道聽了之后對我的觸動很大，我覺得人生不能就這么結(jié)束了，謝謝老師，謝謝學校，現(xiàn)在我的生活又回到了正軌?！睂W校成立以來，已先后救助128名特殊人員，為29名生活特別困難的特殊人員辦理了最低生活保障。

陽光學校做法，受到國家、省、市司法行政部門的高度肯定。2007年11月21日，省司法廳專門在灌云召開了現(xiàn)場會，推廣陽光學校的辦學經(jīng)驗。

2、把“希望”寄予社會人群的志愿服務(wù)模式

為切實解決特殊人群的教育和安置問題，建議成立人大代表、政協(xié)委員、民營企業(yè)、專家學者等社會公益的知名人士特殊人群社會管理工作志愿者協(xié)會。

黨政主導 提供組織保障

灌云縣委、縣政府、縣委政法委將推進特殊人群幫教管理工作擺上重要議事

日程，明確由縣綜治委牽頭，相關(guān)職能部門具體抓落實，縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、相關(guān)職能部門成立并調(diào)整充實由黨委政府領(lǐng)導及部門主要負責人任組長的特殊人群幫教管理工作領(lǐng)導小組，建立聯(lián)席會議制度，黨政一把手負總責親自抓；組織機構(gòu)、辦公設(shè)施、工作人員和專項經(jīng)費由黨委政府統(tǒng)籌安排提供保障；縣委、縣政府把特殊人群幫教管理列入黨政目標管理，納入績效考核，縣目督辦不定期專項督查幫教管理工作。

部門負責 促進規(guī)范管理

將“社區(qū)戒毒康復中心、社區(qū)矯正服務(wù)中心、預防青少年犯罪管理服務(wù)中心”定性為非盈利、非社團法人的社會服務(wù)機構(gòu)，將“職業(yè)技能培訓過渡性安置基地”定性為微利經(jīng)營、收益反補的職業(yè)技能培訓過渡性安置機構(gòu)，明確基本職能是對社區(qū)戒毒人員、社會服刑人員、“問題”特殊人群進行日常幫教管理。

公眾參與 幫教成效顯著

建立由名志愿者參加的社會幫教志愿者大隊，下設(shè)個鄉(xiāng)鎮(zhèn)幫教小組，配合鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）開展特殊人群幫教管理。建立專職協(xié)勤隊伍，選拔優(yōu)秀志愿者進入個社區(qū)公益性崗位，充實到鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜治辦；建立政策法規(guī)顧問團，開

展對特殊人群幫教管理的政策措施研究，將社區(qū)矯正對象的重新犯罪率控制在1%以內(nèi)，對高危未成年人成功進行心理矯治，輻射帶動全縣余名“問題”特殊人群的幫教管理。

3、把“基金”撒向特殊人群的陽光幫扶模式 設(shè)立特殊人群專項基金，基金來源以財政劃撥為主，以企業(yè)贊助，社會捐助等形式為補充，由司法行政部門管理使用，每年堅持審計監(jiān)督制度，自覺接受各方監(jiān)督，不斷完善自律機制，逐步建立一套行之有效的監(jiān)督機制。堅持定期信息公開制度，做好信息披露工作，促進陽光基金健康發(fā)展。要求做到通過新聞媒體或網(wǎng)站定期向社會公布捐贈收入和支出情況。對捐贈人提出的咨詢，都能及時答復。每年年底都通過適當方式向各位主要捐贈人通報一年來陽光基金用于特殊人群管理的情況。

近年來，司法行政機關(guān)的職能得到不斷加強，管理和服務(wù)的領(lǐng)域得到不斷拓寬，可以說，已涉及到經(jīng)濟和社會生活的方方面面。面對新形勢、新情況、新

變化，在實踐中如何不斷創(chuàng)新社會管理服務(wù)模式，強化管理機制和服務(wù)手段，提升管理能力和服務(wù)水平，既已成為當前和今后一個時期司法行政機關(guān)的工作重點和難點，也是司法行政機關(guān)迫切需要研究解決的一個重要課題。對司法行政機關(guān)而言，管理好特殊人群，維護好社會穩(wěn)定任重而道遠。我們在實踐中雖已取得一定的成績，但還存在很多問題值得繼續(xù)研究和探索。為此，我們將不斷上下求索，不斷創(chuàng)新社會管理服務(wù)模式，強化管理機制和服務(wù)手段，努力提升管理能力和服務(wù)水平，推動特殊人群社會化管理工作朝著規(guī)范化、制度化、科學化的方向邁進！

第五篇：特殊人群服務(wù)管理模式創(chuàng)新發(fā)展的研究

如何加強特殊人群的服務(wù)與管理

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的變化，對特殊人群管理機制和方法也需要與時俱進，管理機制的變化及服務(wù)手段的多樣化，已成為司法行政機關(guān)的工作重點和難點。

筆者此處特殊人群是指服刑在矯人員、刑滿釋放解除勞教人員、吸毒人員、身體殘疾人員、容易肇事肇禍的間歇性精神病人以及身患傳染性疾病的（如艾滋病患者）等群體，是需要給予特殊關(guān)注的人群。做好對這部分人員的服務(wù)管理，是基層司法干警要加強的一個重點，關(guān)系社會的安寧和諧。我們在不斷加大對特殊人員的安置、管理力度的同時也存在不少服務(wù)與管理不足、必須充分發(fā)揮基層組織和家庭、社會的作用，必須堅持以綜治部門為主導司法行政部門及其他相關(guān)部門輔助聯(lián)動的方式，堅持以人為本，在管理上嚴格、人格上尊重、感情上親近、生活上關(guān)心、權(quán)益上保障、心理上疏導，通過教育和幫助，使他們既敬畏刑罰又能與社會不脫節(jié)的平穩(wěn)工作生活，遵紀守法、與社會和諧相處。

對特殊人群的服務(wù)管理關(guān)系著群眾生命財產(chǎn)及重要設(shè)施的安全。因此要根據(jù)不同類型特殊人群的特點，堅持分類施策、因人施教，有針對性地做好服務(wù)管理工作。

1、對服刑在矯人員，要做好分類監(jiān)控、法制教育、心理矯治和職業(yè)技能培訓工作，保障他們與社會融入銜接同步；

2、對刑釋解教人員，積極幫助聯(lián)系解決就業(yè)、生活、家庭矛盾等方面的實際困難，要建立司法機關(guān)、社區(qū)組織、家庭成員密切配合的工作體系，共同做好教育工作，使他們更好更快地融入社會；

3、對吸毒人員，要建立自愿戒毒、強制隔離戒毒、社區(qū)戒毒、社區(qū)康復等相互銜接的等級遞進式工作機制，幫助他們過上正常人的生活；

4、對有肇事肇禍傾向精神病人，要建立家庭成員、社區(qū)組織、司法機關(guān)密切配合的監(jiān)測預警、救治救助機制、科學有效地醫(yī)治管理，最大限度減少社會危害；

5、對患傳染性疾病的（艾滋病患者和易感染艾滋病病毒人群），要堅持預防、救治、救助、監(jiān)管相結(jié)合，加強綜合干預，堅決遏制傳染性疾病的傳播。

6、工作保障方面要落實經(jīng)費、人員和工作場所，鼓勵社會力量積極參與，形成全社會關(guān)心幫助特殊人群的良好局面。

一、特殊人群的特點

1、服刑在矯人員，服刑在矯人員指的是五種罪犯人員，即被判處管制、被宣告緩刑、被裁定假釋、被暫予監(jiān)外執(zhí)行和被剝奪政治權(quán)利并在社會上服刑的罪犯，這5類人總體特點是罪行較輕、主觀惡性較小、社會危害性不大；對于矯正人員除了平時的監(jiān)控管理外主要還是要以法制教育和技能培訓為主，筆者認為服刑不是目的，而是一種手段，最終目的還是要讓罪犯認識到罪行并接受處罰后回到社會生活下去，工作是要技能的，司法干警在執(zhí)行刑罰的時候就應該準確把握要點，對矯正人員自身性格、身體條件等特點進行技能培訓，保障在矯人員思想與技能與社會發(fā)展同步。

2、刑釋解教人員，也就是刑滿釋放，解除勞教的人，這類人事實上已經(jīng)為自己所犯罪行接受了刑罰，筆者認為基層司法行政干警在對待此類人群時首先應該人格上尊重他們因為事實上大家是平等的、不是管理與被管理的關(guān)系，感情上要親近、生活上要給予關(guān)心、心理上疏導，對待此類人群主要目的是讓他們盡快回歸社會同時不仇視社會，通過積極幫助聯(lián)系解決就業(yè)、解決生活苦難、調(diào)解家庭矛盾等方面的實際困難入手。

3、吸毒人員，二、特殊人群服務(wù)管理存在問題

近三年來，灌云縣共有2360名刑釋解教人員，因無固定職業(yè)，無生活來源而導致重新犯罪的54名，重新犯罪占回歸人員總是得2.2%。從犯罪類型上來看，80%案件系盜竊、搶劫、搶奪、詐騙等侵財行為犯罪案件，且連續(xù)作案，涉案金額、后果嚴重的案件居多?？梢哉f，作為高危犯罪人群，刑釋解教人員的安置幫教，一成為影響社會安定的突出問題。

當前，灌云縣正處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，特殊人群幫教工作也面臨很多新情況、新問題。一是大部分貧困家庭人員生產(chǎn)生活非常困難，缺乏職業(yè)技術(shù)專長，文化水平較低，普遍遭受社會歧視，就業(yè)非常艱難。二是在?！傲羰貎和贝罅看嬖冢虻貌坏礁改傅年P(guān)心愛護與教育監(jiān)管，很容易流落社會變身社會閑散青少年，甚至淪為青少年違法犯罪分子。三是精神病人、流浪乞討人員大量存在，特殊人群的安全隱患問題不容忽視。四是監(jiān)獄、勞教所、看守所與安置幫教機構(gòu)工作銜接不力，相當一部分刑釋解教人員出監(jiān)后沒有同家庭和基層組織銜接就直接流于社會，成為人口管理的盲區(qū)，有的重新違法犯罪。五是少數(shù)鄉(xiāng)村安置幫教組織不健全，經(jīng)費沒有保障，管理手段落后，安置幫教措施不落實，度刑釋解教人員漏管失控。

三、特殊人群服務(wù)管理機制創(chuàng)新的探索與實踐

為做好特殊人群服務(wù)管理工作，形成一套行之有效的機制，體現(xiàn)人性施矯

（教）、科技強矯（教）、制度保矯（教）的特點，應重點在以下三個方面創(chuàng)新與完善。

1、把“陽光”照向特殊人群的技校培訓模式

一直以來，刑釋解教人員和社區(qū)矯正對象管控難困擾著基層司法工作者。為

了切實解決這一問題，自2006年起，灌云縣積極創(chuàng)新社會管理辦法，通過創(chuàng)辦陽光職業(yè)技能培訓學校，探索符合特殊群體的教育培訓機制和就業(yè)安置方式。5年多來，該校已培訓刑釋解教、社區(qū)矯正、生活困難等特殊人員2317名，就業(yè)安置率達98%，無一重新犯罪現(xiàn)象發(fā)生。該校也因此榮膺全省安置幫教工作先進集體。

灌云縣陽光職業(yè)技能培訓學校是由該縣司法局和伊山鎮(zhèn)投資200萬元創(chuàng)辦的，主要是免費為社區(qū)服刑人員和刑釋解教人員進行技能培訓，并利用培訓單位向企業(yè)推薦就業(yè)的優(yōu)勢，構(gòu)建特殊群體的就業(yè)安置平臺，解決特殊群體的就業(yè)安置難題。學校開設(shè)了數(shù)控車工、普通車工、叉車司機、電焊工、維修電工、電動縫紉工等６個培訓專業(yè)，聘請14名具有高級技能資格的人員擔任教員，每期可接訓學員100余名。為確保學員順利就業(yè)，該校還和蘇、錫、常以及上海等地的30多家企業(yè)建立了長期校企合作關(guān)系，其中16家企業(yè)成為社區(qū)矯正對象和刑釋解教人員的安置基地，確保學員都能順利就業(yè)。據(jù)悉，截至目前，該校已舉辦18期培訓班，對2317名特殊人員進行了免費技能培訓，學員全部取得中、初級技能等級證書，并推薦就業(yè)。

為幫助特殊人員重歸社會、重新生活，該校還專門從縣政協(xié)、法院、檢察院

等單位聘請心里咨詢治療師、法官、檢察官、律師等10多人，作為特殊人員幫教矯正的老師，每月對他們進行10天以上的法制、思想道德、心里健康等方面的教育，并組織學員開展公益勞動、義務(wù)獻血、捐款救災等活動，幫助他們改過自新，重新做人。

同時，學校還積極幫助特殊人員解決生活、醫(yī)療、教育、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等方面存

在的困難。該校聘請了30多名企業(yè)家和社會知名人士，擔任特殊人員服務(wù)管理

工作志愿者，并多方籌集20多萬元作為救助資金。54歲的孫某曾因挪用公款服刑，出來后，思想極其悲觀，認為這一輩子就這么毀了。在進入學校后，孫某抱著聽聽看的心態(tài)聽了好幾堂心理輔導課，一個禮拜后，心態(tài)就恢復了正常，并且對人生有了新的認識?！爱敃r真的是抱著試試看的心態(tài)，死馬當活馬醫(yī)吧，誰知道聽了之后對我的觸動很大，我覺得人生不能就這么結(jié)束了，謝謝老師，謝謝學校，現(xiàn)在我的生活又回到了正軌?！睂W校成立以來，已先后救助128名特殊人員，為29名生活特別困難的特殊人員辦理了最低生活保障。

陽光學校做法，受到國家、省、市司法行政部門的高度肯定。2007年11月

21日，省司法廳專門在灌云召開了現(xiàn)場會，推廣陽光學校的辦學經(jīng)驗。

2、把“希望”寄予社會人群的志愿服務(wù)模式

為切實解決特殊人群的教育和安置問題，建議成立人大代表、政協(xié)委員、民

營企業(yè)、專家學者等社會公益的知名人士特殊人群社會管理工作志愿者協(xié)會。

黨政主導 提供組織保障

灌云縣委、縣政府、縣委政法委將推進特殊人群幫教管理工作擺上重要議事

日程，明確由縣綜治委牽頭，相關(guān)職能部門具體抓落實，縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、相關(guān)職能部門成立并調(diào)整充實由黨委政府領(lǐng)導及部門主要負責人任組長的特殊人群幫教管理工作領(lǐng)導小組，建立聯(lián)席會議制度，黨政一把手負總責親自抓；組織機構(gòu)、辦公設(shè)施、工作人員和專項經(jīng)費由黨委政府統(tǒng)籌安排提供保障；縣委、縣政府把特殊人群幫教管理列入黨政目標管理，納入績效考核，縣目督辦不定期專項督查幫教管理工作。

部門負責 促進規(guī)范管理

將“社區(qū)戒毒康復中心、社區(qū)矯正服務(wù)中心、預防青少年犯罪管理服務(wù)中心”

定性為非盈利、非社團法人的社會服務(wù)機構(gòu)，將“職業(yè)技能培訓過渡性安置基地”定性為微利經(jīng)營、收益反補的職業(yè)技能培訓過渡性安置機構(gòu)，明確基本職能是對社區(qū)戒毒人員、社會服刑人員、“問題”特殊人群進行日常幫教管理。

公眾參與 幫教成效顯著

建立由名志愿者參加的社會幫教志愿者大隊，下設(shè)個鄉(xiāng)鎮(zhèn)幫教小組，配合鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）開展特殊人群幫教管理。建立專職協(xié)勤隊伍，選拔優(yōu)秀志

愿者進入個社區(qū)公益性崗位，充實到鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜治辦；建立政策法規(guī)顧問團，開

展對特殊人群幫教管理的政策措施研究，將社區(qū)矯正對象的重新犯罪率控制在1%以內(nèi)，對高危未成年人成功進行心理矯治，輻射帶動全縣余名“問題”特殊人群的幫教管理。

3、把“基金”撒向特殊人群的陽光幫扶模式 設(shè)立特殊人群專項基金，基金來源以財政劃撥為主，以企業(yè)贊助，社會捐助

等形式為補充，由司法行政部門管理使用，每年堅持審計監(jiān)督制度，自覺接受各方監(jiān)督，不斷完善自律機制，逐步建立一套行之有效的監(jiān)督機制。堅持定期信息公開制度，做好信息披露工作，促進陽光基金健康發(fā)展。要求做到通過新聞媒體或網(wǎng)站定期向社會公布捐贈收入和支出情況。對捐贈人提出的咨詢，都能及時答復。每年年底都通過適當方式向各位主要捐贈人通報一年來陽光基金用于特殊人群管理的情況。

近年來，司法行政機關(guān)的職能得到不斷加強，管理和服務(wù)的領(lǐng)域得到不斷拓寬，可以說，已涉及到經(jīng)濟和社會生活的方方面面。面對新形勢、新情況、新變化，在實踐中如何不斷創(chuàng)新社會管理服務(wù)模式，強化管理機制和服務(wù)手段，提升管理能力和服務(wù)水平，既已成為當前和今后一個時期司法行政機關(guān)的工作重點和難點，也是司法行政機關(guān)迫切需要研究解決的一個重要課題。對司法行政機關(guān)而言，管理好特殊人群，維護好社會穩(wěn)定任重而道遠。我們在實踐中雖已取得一定的成績，但還存在很多問題值得繼續(xù)研究和探索。為此，我們將不斷上下求索，不斷創(chuàng)新社會管理服務(wù)模式，強化管理機制和服務(wù)手段，努力提升管理能力和服務(wù)水平，推動特殊人群社會化管理工作朝著規(guī)范化、制度化、科學化的方向邁進！