第一篇：旅行社業(yè)如何創(chuàng)新發(fā)展

旅行社業(yè)如何創(chuàng)新發(fā)展

旅行社業(yè)如何創(chuàng)新發(fā)展

旅行社業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)的龍頭，是旅游業(yè)發(fā)展的橋梁和紐帶，是旅游業(yè)對外的窗口和形象，走規(guī)?；⒕W(wǎng)絡化、品牌化、標準化的發(fā)展道路是當今旅行社業(yè)科學發(fā)展、創(chuàng)新謀變的必然選擇。

新的《旅行社條例》著眼于與國際通行規(guī)則的全面接軌，取消了旅行社設立分支機構的障礙，最大限度地滿足了旅游經(jīng)營者做大做強的渴望，為旅行社垂直分工體系的形成提供了政策依據(jù)和法律保障。目前，由于旅游產(chǎn)品的同質化現(xiàn)象比較嚴重，旅行社業(yè)社會化、專業(yè)化的分工體系尚未完全形成，在當前仍以價格為主要競爭手段的旅游市場環(huán)境中，相當一部分旅行社尤其是一些中、小旅行社都深切地感受到經(jīng)營風險與實際收益的嚴重偏離，低端的價格競爭使得部分旅行社難以為繼，一部分旅行社將逐步被邊緣化或成為其他旅行社的服務網(wǎng)點或成為旅游批發(fā)商的加盟店，加之今年旅行社需要按照規(guī)定足額補繳質量保證金，預計超過10%的旅行社將要退出旅游市場。那么，在目前政策環(huán)境及市場體制下，旅行社業(yè)應該如何才能堅持科學發(fā)展、實現(xiàn)又好又快地發(fā)展呢？

加快產(chǎn)業(yè)升級，培育和扶持旅行社企業(yè)集團的發(fā)展和壯大。從整體上看，目前我國旅行社業(yè)“弱、小、散、差”的現(xiàn)狀還沒有從根本上得以改變，單體數(shù)量雖然較多，但經(jīng)營規(guī)模小，經(jīng)營效益差，抵御風險能力弱。為了加快產(chǎn)業(yè)升級，旅行社業(yè)必須走社會化分工，專業(yè)化協(xié)作的道路。對于實力較強、規(guī)模較大、管理先進的旅行社，可以逐步培育和扶持為旅游企業(yè)集團，而對于實力較弱、規(guī)模較小、不具備市場研發(fā)能力的旅行社，可以發(fā)展成為旅游企業(yè)集團的代理商（或零售商）。這種專業(yè)化的分工體系可以使得不同的旅行社各司其職，從而有效地克服因缺乏分工而導致的業(yè)務交叉覆蓋，有利于資源有效配置，有利于保障市場的有序競爭，有利于促進產(chǎn)業(yè)結構的調(diào)整，有利于規(guī)模效益的形成和產(chǎn)業(yè)素質的升級。因此，通過加大改革力度，推動大型旅游企業(yè)改制、改組，健全現(xiàn)代產(chǎn)權制度，完善法人治理結構；推動大型旅行社向規(guī)模集團化、經(jīng)營網(wǎng)絡化方向發(fā)展，逐步培育和發(fā)展旅行社企業(yè)集團的發(fā)展和壯大。同時，充分發(fā)揮中小旅行社在參與分工協(xié)作經(jīng)營中的優(yōu)勢，形成以旅行社企業(yè)集團為主導，以中小旅行社為支撐的旅行社發(fā)展格局，最終使旅行社業(yè)逐漸步入科學化管理、市場化運作、可持續(xù)發(fā)展的良性運行軌道，我們的旅游市場也會由惡性的低端價格競爭發(fā)展成為以品牌、品質為核心的競爭上來。樹立品牌意識，加強企業(yè)管理、全面提升旅游服務

質量。隨著旅游業(yè)突飛猛進的發(fā)展，樹立、培育自己的品牌已成為旅行社開拓市場，提高競爭力的重要手段。優(yōu)質的服務、科學化的管理是樹立旅行社品牌的基石。為此，旅行社可以做好以下三個方面的工作：

首先，樹立和強化服務意識。旅行社提供的旅游產(chǎn)品主要是服務，其服務意識的強弱，服務質量的高低，直接決定著旅游產(chǎn)品的優(yōu)劣，影響著旅游消費者的滿意與否。因此，無論是旅行社管理人員還是一線工作人員都要樹立“游客第一、質量為先”的意識，事事、時時、處處以游客為中心。同時，豐富的文化內(nèi)涵，精湛的業(yè)務技能，是提供優(yōu)質服務的基礎。一名優(yōu)秀的旅游工作者不僅必須具備一定的歷史、地理、政治、文學、軍事、建筑、天文、美學等方面的知識，以滿足不同類型、不同層次旅游消費者的文化需求，而且還必須具備一定的業(yè)務技能。熱情的語言能夠使游客感到輕松愉悅、如沐春風，真誠的服務能夠使游客產(chǎn)生信任和依賴，從而提高旅行社的知名度和美譽度。其次，建立健全各項規(guī)章制度。沒有規(guī)矩不成方圓，同樣，旅行社如果沒有建立一系列適合自身實際需要的規(guī)章制度，也就不可能為游客提供優(yōu)質的旅游服務。在經(jīng)營管理中，旅行社要結合本單位實際，制訂并落實關于崗位職責、人事管理、門市接待、導游服務、安全管理、質量監(jiān)督、檔案管理、財務管理等各項規(guī)章制度。旅游經(jīng)營活動中的各個部門、每一環(huán)節(jié)就需要用規(guī)章制度加以調(diào)整，用規(guī)章制度去規(guī)范每一個工作人員的行為，構建并完善旅游服務質量保障體系。再次，強化服務質量跟蹤調(diào)查。旅游服務質量的監(jiān)督檢查是調(diào)查、掌握旅游信息的重要途徑，是評價旅游工作人員服務質量優(yōu)劣的重要依據(jù)，同時也是促進旅游服務質量提高的重要手段。以規(guī)章制度和工作規(guī)范為依據(jù)，將旅游服務質量的監(jiān)督控制貫穿于旅游活動的全過程，從而促進旅游服務質量的不斷提高，為塑造自身旅游品牌提供堅強的保障。

加強產(chǎn)品研發(fā)，滿足人們不斷增長的旅游消費需求。隨著經(jīng)濟、社會的不斷發(fā)展，旅游消費者的消費意識和消費觀念日益增強，個性化、獨特性、時代性的旅游產(chǎn)品越來越受到人們的青睞和關注。旅行社要時刻根據(jù)旅游者的消費趨勢和走向，不斷開發(fā)、設計新的旅游產(chǎn)品，以適應不同時期、不同層次、不同類型的旅游消費者的消費需求。為此，在經(jīng)營管理中，旅行社可以做好以下三個方面的工作。首先，迎合旅游者的消費需求。“十二五”期間，在高速交通的快速發(fā)展、居民收入的穩(wěn)定提升、城市內(nèi)部交通的完善，公共服務體系的 健全，城鄉(xiāng)差距逐漸縮小以及假日制度逐步落實等利好因素的促進下，大眾旅游的階段特征更加凸顯，個性化、多樣化、自由化的旅游需求越來越強烈。旅行社應把滿足游客不斷增長的旅游消費需求作為自己工作的出發(fā)點和落腳點，這些需求特征反映在旅游產(chǎn)品的選擇上，就是希望旅行社提供的旅游包價形式更為靈活，產(chǎn)品組合更為豐富，產(chǎn)品特色更為鮮明。所以，旅行社就應該在企業(yè)定位、產(chǎn)品經(jīng)營、技術創(chuàng)新等方面采取相應的舉措，實現(xiàn)從提供常規(guī)包價旅游產(chǎn)品轉變?yōu)楦鶕?jù)旅游者消費需求提供定制化、個性化旅游產(chǎn)品，從單純觀光型旅游產(chǎn)品為主轉變?yōu)橐孕蓍e、度假、體驗型為主的旅游產(chǎn)品等。同時，進一步明確目標市場，做好市場細分。旅行社可以按不同因素進行市場細分，例如，按旅游消費者的目的可以分為會展旅游、商務旅游、修學旅游、休閑旅游、度假旅游、觀光旅游等。由于旅游產(chǎn)品的多樣化，旅游消費的多元化，不同類型的旅游者的消費偏愛、消費需求也有很大的差異，旅行社必須在調(diào)查研究的基礎上，在市場細分的前提下，結合自身優(yōu)勢，明確目標市場，把有限的人力、財力、物力集中在最能增加經(jīng)營收入和利潤增長的消費群體上來。

其次，積極配合、參與某一主題活動。旅行社可以借助國家在某一特定時期鼓勵、倡導的某一消費行為，或者以某一重大歷史事件為契機，適時推出相應的特色旅游產(chǎn)品。這種“借勢、借力”，不僅可以造就較大的潛在客源市場，而且還可以減少前期開發(fā)市場的精力和財力。今年是我國辛亥革命100周年、中國共產(chǎn)黨成立90周年，各機關、企事業(yè)單位為進行革命傳統(tǒng)教育，弘揚和培育民族精神，增強愛國情感而紛紛組織廣大干部職工參加了紅色旅游活動。一些善于抓住市場脈搏順勢而為，積極開發(fā)、設計營銷相應旅游線路的旅行社，就會實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。

再次，依據(jù)團隊、散客結構性變化。為進一步促進人民群眾共享改革開放成果、提高生活質量，帶薪休假、休閑度假等新興的市場將應運而生，加之隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會的進步，人們消費觀念的逐步轉變，散客市場必將在未來的旅游市場中得到更加快速的發(fā)展。長期以來，部分旅行社拘泥于成熟的操作模式而熱衷于團隊市場，對于散客市場因操作繁瑣或成本過高而積極性不高。所以，旅行社應逐步轉變重團隊、輕散客的經(jīng)營理念。在散客產(chǎn)品的設計、宣傳、接待等服務內(nèi)容上形成一系列的運作模式，并且給旅游者提供最大限度的便捷和實惠。目前，有的旅行社引入商業(yè)經(jīng)營模式，廣泛設立服務網(wǎng)點，不僅

為散客市場提供便捷的服務，而且隨時為游客提供更加豐富的旅游產(chǎn)品。

強化營銷手段，提高營銷的針對性、實效性。在營銷過程中注重旅游形象推廣的創(chuàng)新性和市場營銷的有效性。旅游產(chǎn)品只有通過營銷才有可能被消費者了解、認可和接受，旅行社經(jīng)營產(chǎn)品的非物質性等特殊特點決定著其只有充分發(fā)揮、運用好旅游營銷的功能和作用，才能更好地招徠、接待旅游者，不斷提升自身發(fā)展空間。一是繼續(xù)利用傳統(tǒng)有效的宣傳方式。在制作和發(fā)布旅游廣告時，應當明確旅游廣告的主題，所有的內(nèi)容必須服務于這一主題，同時，務必突出重點，彰顯個性，宣揚本社優(yōu)勢，展示優(yōu)質產(chǎn)品和服務；根據(jù)不同的旅游產(chǎn)品、不同特征的旅游消費者、廣告競爭狀況、廣告覆蓋區(qū)域等綜合因素選擇相應的媒體，以達到最佳的廣告效應；把握最佳時機，開展旅游廣告宣傳，最大限度地發(fā)揮宣傳作用，從而獲得較大利潤。同時，旅行社宣傳、推介旅游產(chǎn)品時應力求客觀、準確，實事求是。根據(jù)差距分析理論，消費者對旅游產(chǎn)品質量的評價取決于對產(chǎn)品的感受與事先期望的比較，當游客對產(chǎn)品的感知超過了對產(chǎn)品的預期時，其就會感到滿意，如果低于預期就會產(chǎn)生失望。因此，旅行社在產(chǎn)品宣傳或簽訂旅游合同時，盡量避免使用“豪華旅游團”、“自選購物次數(shù)”、“準（或相當于）星級酒店”等誘惑性、模糊性或不確定性用語，以避免因游客對旅游產(chǎn)品期望值過高而埋下事后遭受投訴的隱患。二是積極發(fā)展旅游電子商務，實行網(wǎng)上宣傳、推廣、銷售。通過網(wǎng)絡展示企業(yè)形象，推介旅游線路，介紹旅游常識，傳播風土人情，增強游客吸引力，積極推行網(wǎng)上預售和交易，從而實現(xiàn)旅行社業(yè)務經(jīng)營的現(xiàn)代化、自動化。加強部門溝通，實現(xiàn)旅游經(jīng)營者與旅游輔助者合作共贏。旅行社經(jīng)營活動的高度依賴性和關聯(lián)性，決定了一次旅游活動涉及旅行社、景區(qū)點、賓館、交通、購物場所等相關單位和部門，每一環(huán)節(jié)均需要各相關經(jīng)營主體的相互支持、配合與協(xié)調(diào)。目前，我國旅行社企業(yè)一般來說規(guī)模較小，對于諸如航空、鐵路等經(jīng)營主體來說，旅行社并不是他們的重要的銷售環(huán)節(jié)，尤其是在游客流動量較大的熱點地區(qū)，旅行社往往出現(xiàn)有客源，但無機、車票的尷尬境況。但從總體發(fā)展趨勢上看，與旅行社業(yè)相關的各個產(chǎn)業(yè)正逐步向市場化、企業(yè)化方向邁進，因此，旅行社首先應該選擇具有合法經(jīng)營資格和接待服務能力的相關旅游輔助者，并通過接待合同等法律形式確定雙方權利義務，其次，在市場機制發(fā)揮主要作用情況下，通過規(guī)模效應取得資源優(yōu)勢，不斷加

強與協(xié)作部門之間的合作與協(xié)調(diào)，實現(xiàn)旅游業(yè)與相關產(chǎn)業(yè)的共同發(fā)展。

隨著旅游市場競爭的日益激烈和經(jīng)濟全球化進程的不斷加快，只有堅持科學發(fā)展，與時俱進、創(chuàng)新謀變、完善體制，健全機制，強化管理、誠信服務，旅行社業(yè)的發(fā)展才能適應市場經(jīng)濟的客觀要求，旅行社業(yè)提供的旅游產(chǎn)品才能滿足游客日益增長的消費需求，同時我國旅行社業(yè)也必將能夠實現(xiàn)又好又快地跨越式發(fā)展。

第二篇：如何促進旅行社業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展

關于促進旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見

旅行社是旅游業(yè)的龍頭，是促進旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要生產(chǎn)力，也是連接旅游生產(chǎn)服務各個環(huán)節(jié)的紐帶和溝通旅游生產(chǎn)、消費的橋梁，在推動旅游消費、增加社會就業(yè)、促進人民交流等方面發(fā)揮著積極作用。促進我國旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，直接關系到將旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。當前，我國旅行社業(yè)面臨著新的形勢和任務，有著良好的機遇，也有嚴峻的挑戰(zhàn)。為貫徹落實《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)[2009]41號，以下簡稱“國發(fā)41號文件”）和《旅行社條例》（以下簡稱“《條例》”），促進我國旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，提出以下意見：

一、認真貫徹落實國發(fā)41號文件，改進、優(yōu)化旅行社企業(yè)經(jīng)營和產(chǎn)業(yè)發(fā)展氛圍。

（一）貫徹落實國發(fā)41號文件“允許旅行社參與政府采購和服務外包”規(guī)定以及國家有關部門的具體規(guī)定。各級旅游行政管理部門要積極主動地做好宣傳引導和協(xié)調(diào)溝通工作，解決認識、制度等方面存在的問題，為旅行社參與政府采購和服務外包創(chuàng)造條件，消除障礙。旅行社要根據(jù)政府采購和服務外包、公務差旅和政府會議、展覽等服務的要求，積極主動地開展服務和營銷宣傳，認真執(zhí)行國家有關禁止公款旅游的有關規(guī)定。

（二）貫徹落實國發(fā)41號文件“旅行社按營業(yè)收入繳納的各種收費，計征基數(shù)應扣除各類代收服務費”規(guī)定以及國家有關部門的具體規(guī)定。旅行社在繳納營業(yè)稅和各種收費時，應當依據(jù)國發(fā)41號文件和有關營業(yè)稅的法律法規(guī)，如實向稅費征收機關進行申報說明。遇到理解和執(zhí)行不一致時，應當向旅游行政管理部門和發(fā)展改革部門報告，旅游行政管理部門和發(fā)展改革部門應當依據(jù)國發(fā)41號文件承擔起協(xié)調(diào)職責。

（三）貫徹落實國發(fā)41號文件“旅游企業(yè)用于宣傳促銷的費用依法納入企業(yè)經(jīng)營成本”規(guī)定以及國家有關主管部門的具體規(guī)定。宣傳促銷費用是旅行社銷售產(chǎn)品、開發(fā)市場的必要費用，旅行社應該如實計入經(jīng)營成本。在會計、審計、稅收等檢查和執(zhí)行中如果發(fā)生疑問，旅行社應該認真做出說明，必要時向旅游行政管理部門和發(fā)展改革部門報告，旅游行政管理部門和發(fā)展改革部門應該依照國發(fā)41號文件規(guī)定協(xié)調(diào)解決。

（四）貫徹落實國發(fā)41號文件“鼓勵銀行卡收費對旅行社、景區(qū)售票商戶參照加油站檔次進行計費”規(guī)定以及國家有關部門的具體規(guī)定。各級旅游行政管理部門應當會同發(fā)展改革等部門，適應旅行社在經(jīng)營服務中更多地使用銀行卡的需要和趨勢，積極協(xié)調(diào)金融監(jiān)管機關和銀行機構，推動此項政策的盡快落實。

二、全面貫徹實施《條例》，為旅行社創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。

（五）遏制、扭轉“零負團費”等低價經(jīng)營模式。旅行社應當嚴格執(zhí)行《條例》的規(guī)定，不以低于成本的報價招徠旅游者；聘用導游人員和領隊人員應依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當?shù)刈畹凸べY標準的報酬；不得要求導游人員和領隊人員接待不支付接待和服務費用或者支付的費用低于接待和服務成本的旅游團隊，不得要求導游人員和領隊人員承擔接待旅游團隊的相關費用；將旅游業(yè)務委托給其他旅行社接待的，應當向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務成本的費用，接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足額支付接待和服務費用的旅游團隊。各級旅游行政管理部門應當督促旅行社貫徹執(zhí)行法規(guī)規(guī)定，并依法制止、處罰違反法規(guī)的行為。

（六）規(guī)范業(yè)務機構和分支機構管理，杜絕出租、轉讓、出借旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證行為。旅行社應當按照《條例》和《旅行社條例實施細則》（以下簡稱“《細則》”）規(guī)定，進行服務網(wǎng)點的設立、備案、監(jiān)管和業(yè)務經(jīng)營機構的清理規(guī)范，確保服務網(wǎng)點和各類業(yè)務機構依法規(guī)范服務，摒棄部門掛靠承包等行為。各級旅游行政管理部門及其質監(jiān)執(zhí)法機構要積極開展引導規(guī)范，依據(jù)《條例》、《細則》等法規(guī)規(guī)定，對服務網(wǎng)點從事招徠、咨詢以外的活動，對旅行社除接待委托和招徠委托外準許或者默許其他企業(yè)、團體或者個人以自己的名義從事旅行社業(yè)務經(jīng)營活動，對旅行社準許其他企業(yè)、團體或者個人以部門或者個人承包、掛靠的形式經(jīng)營旅行社業(yè)務等轉讓、出租、出借、受讓、租借許可證等行為，應堅決依法查處。

（七）嚴格按照許可經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，杜絕無許可經(jīng)營行為。旅行社應當按照《條例》、《細則》等規(guī)定和許可的業(yè)務經(jīng)營范圍開展經(jīng)營服務，未經(jīng)許可或批準，不得經(jīng)營出境旅游、邊境旅游和赴臺旅游業(yè)務。各級旅游行政管理部門及其質監(jiān)執(zhí)法機構要加強監(jiān)督檢查，依法查處無許可或未經(jīng)批準經(jīng)營旅行社業(yè)務行為。

（八）按照規(guī)定開展委托代理招徠旅游者業(yè)務，嚴禁借機無許可經(jīng)營。旅行社應當按照我局《關于試行旅行社委托代理招徠旅游者業(yè)務有關事項的通知》，開展委托代理招徠國內(nèi)旅游、出境旅游和邊境旅游的旅游者；赴臺旅游業(yè)務不得開展委托代理招徠業(yè)務。各級旅游行政管理部門及其質監(jiān)執(zhí)法機構要加強對旅行社業(yè)務分工調(diào)整的指導和監(jiān)督檢查，促進批發(fā)、零售業(yè)務分工體系的形成。

（九）認真履行合同，誠信規(guī)范經(jīng)營。旅行社應當按照《條例》和其他法律法規(guī)，與游客和其他輔助服務提供者簽訂合同；要按照國家旅游局和國家工商行政管理總局制定的合同范本以及地方旅游、工商等行政管理部門制定的合同范本要求，切實維護旅游者的合法權益。各級旅游行政管理部門及其質監(jiān)執(zhí)法機構要加強對旅行社合同行為的指導和監(jiān)督檢查。

（十）建立健全安全管理機制，切實保障旅游者旅行安全。各級旅游行政管理部門要指導、監(jiān)督旅行社企業(yè)認真落實“安全第一、預防為主”的方針，強化旅游安全意識和安全責任制。要在安全生產(chǎn)監(jiān)督主管部門的指導支持下，推進旅行社經(jīng)營服務安全保障機制建設，研究建立旅游團行前說明會和導游服務安全規(guī)范、旅行社企業(yè)的安全認證制度。旅行社要進一步重視安全管理工作，建立健全對服務環(huán)節(jié)和旅游目的地的安全評估制度，建立完善告知、提示、警示、避險等制度規(guī)定，做好安全預防工作，為旅游者提供更加安全的旅行服務。

三、加快推進旅行社經(jīng)營服務標準化，進一步規(guī)范旅行社經(jīng)營服務行為。

（十一）穩(wěn)步推進旅行社等級標準。已經(jīng)實行旅行社資質、信用等級劃分與評定制度的地區(qū)，要繼續(xù)穩(wěn)步推進，并不斷總結經(jīng)驗，改進完善標準體系和評定、檢查復核方法。其他地區(qū)要根據(jù)本地區(qū)旅行社經(jīng)營、發(fā)展及監(jiān)督規(guī)范的需要，學習借鑒成功經(jīng)驗，探索建立相關的旅行社等級劃分與評定制度；要在充分調(diào)研論證的基礎上，探索建立全國統(tǒng)一的旅行社等級劃分與評定制度。

（十二）認真貫徹旅行社服務標準。各級旅游行政管理部門和各旅行社要根據(jù)全面提升服務質量的實際需要，結合貫徹《條例》、《細則》、《旅游服務質量提升綱要（2009-2015）》和旅游標準化試點示范等工作，認真、全面、深入地貫徹實施好《旅行社服務通則》、《旅行社入境旅游服務質量》、《旅行社出境旅游服務質量》、《導游服務規(guī)范》等有關旅行社服務的國家標準、行業(yè)標準，加強地方標準和企業(yè)標準建設，以標準化推動規(guī)范化、品牌化和質量提升。

（十三）不斷完善和加強旅行社的企業(yè)規(guī)范。旅行社要根據(jù)服務和經(jīng)營管理的需要，加強企業(yè)制度建設，建立健全企業(yè)規(guī)范，并根據(jù)新形勢、新任務的要求，強化企業(yè)內(nèi)部管理，及時進行改進、調(diào)整、補充、完善。各級旅游行政管理部門和旅游行業(yè)組織要通過調(diào)查研究、收集匯總、宣傳推廣、研討交流、教育培訓等渠道，加強對旅行社制定、實施企業(yè)規(guī)范的指導、支持、服務和督促。

四、積極采取措施，支持旅行社增強實力。

（十四）鞏固和擴大對旅行社組織、開發(fā)客源市場實行獎勵、補貼政策。推廣一些地區(qū)、城市政府的成功經(jīng)驗，鼓勵更多的地區(qū)、城市采取按游客數(shù)量分檔補貼、獎勵旅行社，與客源地旅行社合作推廣等政策；要積極推動對旅行社組織散客旅游、特種旅游等實行獎勵政策，支持旅行社開發(fā)中高端客源市場，充分發(fā)揮旅行社特別是大型旅行社在增加目的地游客數(shù)量和迅速提升目的地形象的作用，同時積極推動對旅行社實行中小企業(yè)優(yōu)惠政策，擴展旅行社業(yè)務經(jīng)營規(guī)模和增強旅行社的綜合實力。

（十五）積極推進旅行社發(fā)展方式的轉變，推動旅行社業(yè)轉型升級。各級旅游行政管理部門要積極推動旅行社的網(wǎng)絡化、專業(yè)化、品牌化、多元化發(fā)展，引導旅行社適應與國際市場接軌的需要，加快實施“走出去”戰(zhàn)略步伐；關注旅行社的新業(yè)態(tài)發(fā)展，加強對旅行社開發(fā)市場、產(chǎn)品和優(yōu)化經(jīng)營服務方式等方面的指導、服務，引導旅行社塑造和提升企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌和服務品牌，依法加強保護工作；支持旅行社按照市場規(guī)律，進行業(yè)務、產(chǎn)品和經(jīng)營服務等方面的結構調(diào)整，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品、服務和市場的轉型升級。（十六）全面提升旅行社業(yè)服務質量，努力提高游客滿意度。各級旅游行政管理部門要以旅行社守法經(jīng)營為出發(fā)點，督促旅行社抓好其內(nèi)設部門、分支機構和從業(yè)人員的規(guī)范管理，培育旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質服務意識，有效降低旅行社服務質量的投訴。積極開展旅行社服務質量宣傳活動，定期發(fā)布旅行社服務質量信息，積極引導旅行社創(chuàng)建服務質量品牌，提升服務質量水平。

（十七）大力促進旅行社經(jīng)營管理和服務的信息化，提高科技運用水平。旅行社要順應信息革命和自身依托信息資源、運用信息手段的需要，在基本實現(xiàn)管理和經(jīng)營服務手段信息化的基礎上，實現(xiàn)經(jīng)營服務方式和內(nèi)容方面的信息化，推進旅行社服務轉型升級。各級旅游行政管理部門和旅游行業(yè)組織要根據(jù)信息化發(fā)展規(guī)律和旅行社經(jīng)營管理與服務的客觀需要，予以積極指導和支持。

五、堅定貫徹執(zhí)行改革開放方針，加快形成全國統(tǒng)一的旅行社投資、經(jīng)營、服務市場。

（十八）打破地區(qū)壁壘，為旅行社跨地區(qū)投資、經(jīng)營創(chuàng)造條件。旅行社要根據(jù)業(yè)務經(jīng)營和發(fā)展需要，在客源地、集散地、目的地之間進行協(xié)作，在區(qū)域內(nèi)外投資設立法人或非法人的經(jīng)營組織。各級旅游行政管理部門和旅游行業(yè)組織，要積極主動地打破地區(qū)封鎖，依據(jù)《條例》、《細則》和有關法規(guī)政策，協(xié)調(diào)工商、稅務等部門，為旅行社設立法人和非法人經(jīng)營機構創(chuàng)造條件，優(yōu)化環(huán)境，排憂解難，以促進旅行社投資經(jīng)營和服務市場對國內(nèi)的全面開放。

（十九）穩(wěn)步推進外資旅行社經(jīng)營出境旅游業(yè)務，推動旅行社業(yè)的對外開放。要貫徹國發(fā)41號文件，按照工作部署認真組織好中外合資經(jīng)營旅行社經(jīng)營中國公民出境旅游業(yè)務的試點工作，以試點為基礎，按照統(tǒng)一部署，逐步對外商投資旅行社開放出境游市場，以實現(xiàn)我國旅行社業(yè)的全面開放。

（二十）繼續(xù)推進旅行社產(chǎn)權制度和企業(yè)制度改革。積極推進旅行社按照經(jīng)營管理的實際需要，改革調(diào)整產(chǎn)權制度，通過股份制、公司制、合伙制等現(xiàn)代企業(yè)制度建設和資本運作方式，形成科學的利益分享、激勵、約束機制，切實解決旅行社監(jiān)管難、利益分配不合理等難題，為持續(xù)健康發(fā)展奠定制度、機制基礎。

六、不斷改進和加強對旅行社業(yè)的政府和行業(yè)組織服務。（二十一）積極開展旅游市場引導培育，為旅行社經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造優(yōu)良的市場基礎。各級旅游行政管理部門和旅游行業(yè)協(xié)會，要積極主動、科學有效地組織、帶領旅行社和其他旅游企業(yè)，運用廣播、電視、網(wǎng)絡、報刊等大眾媒體和旅游咨詢、街頭宣傳、旅游大講堂、游客學校等多種途徑與手段，向人民大眾宣傳旅游知識，引導旅游者樹立科學理性、生態(tài)環(huán)保、負責任、可持續(xù)的科學旅游、綠色旅游、健康旅游觀念，深入推進“品質旅游，理性消費”活動，為旅行社經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造優(yōu)良的市場基礎。

（二十二）依法履行旅游行政管理部門的管理服務職責。各級旅游行政管理部門要按照依法行政、科學管理和建設效能政府、服務政府的目標，依法履行職責，創(chuàng)造行政管理的公開、公平、公正環(huán)境，減輕旅行社在涉及政府管理事務方面的負擔；要積極貫徹執(zhí)行《最高人民法院關于涉及旅游糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，不斷推動旅行社業(yè)發(fā)展的法制環(huán)境的改善和優(yōu)化。

（二十三）加強旅游行業(yè)協(xié)會對旅行社的指導、服務、引導和規(guī)范等工作。各級旅游行業(yè)協(xié)會和旅行社協(xié)會組織，要以服務會員、服務行業(yè)為立足點、出發(fā)點和主要職責，通過組織活動、開展交流、制定規(guī)范、提供服務以及加強自身建設，積極主動、科學有效地對旅行社開展指導、服務、引導和規(guī)范，真正成為會員之家、企業(yè)之友、溝通橋梁、顧問參謀。

（二十四）加快建設旅行社職業(yè)經(jīng)理人隊伍。各級旅游行政管理部門和旅游行業(yè)協(xié)會，要通過組織開展教育培訓、研討交流和建立業(yè)務檔案、信用記錄網(wǎng)絡平臺等途徑，督促、支持旅行社經(jīng)理人員不斷改進知識結構、能力結構、素質結構，增強職業(yè)自豪感、忠誠度、美譽度和誠實守信觀念，逐步建設一支高素質的旅行社職業(yè)經(jīng)理人隊伍。

（二十五）積極溝通協(xié)調(diào)，減少政府接待、會議對旅行社經(jīng)營的干擾。各級旅游行政管理部門和行業(yè)組織要積極宣傳引導、溝通協(xié)調(diào)有關政府部門，盡可能減少政府公務接待和大型會議臨時征用飯店、游輪游船、旅游車輛等旅游接待服務設施和封閉景區(qū)、旅游交通線路，導致取消旅行社團隊游客預訂、旅游合同不能兌現(xiàn)、旅游計劃安排臨時調(diào)整變更等現(xiàn)象。

實現(xiàn)旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，需要旅行社行業(yè)的共同努力，需要旅游全行業(yè)和各有關方面的支持配合，需要改革開放、開拓創(chuàng)新、多措并舉。希望全行業(yè)和社會有關方面統(tǒng)一思想認識，采取科學有效、切實可行的對策措施，努力實現(xiàn)我國旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的目標。

第三篇：中國旅行社業(yè)發(fā)展的幾個階段及其特點

中國旅行社業(yè)發(fā)展的幾個階段及其特點

我國旅行社業(yè)發(fā)展大致分為四個階段：

第一階段，旅行社發(fā)展的初期（1978—1989），隨著1978年我國實行改革開放，旅游業(yè)迅速發(fā)展，中國國際旅行社、中國旅行社、中國青年旅行社、成立形成了我國旅行社三足鼎立的行業(yè)寡頭壟斷的局面。為滿足急劇增長的國際入境游客的需求，中國旅行社、旅游交通、海外飯店都大量建設。

這一時期的主要熱點：(1)入境旅游人數(shù)和消費總額在整個20世紀80年代的持續(xù)增長和旅游外聯(lián)權的下放，分別從市場規(guī)模和制度環(huán)境兩個方面推動著旅行社產(chǎn)業(yè)供給規(guī)模的擴大；(2)政府開始將旅行社作為相對獨立的經(jīng)濟行業(yè)實施有效的管理，旅行社作為旅游業(yè)重要組成部分的地位開始為人們所認識；(3)旅行社的業(yè)務由發(fā)展初期單一的國際入境旅游業(yè)務發(fā)展成為國際入境旅游業(yè)務與國內(nèi)旅游業(yè)務并舉。

第二階段，旅行社發(fā)展的增長期（1990—1994）在這一時期，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅游。這是我國旅游業(yè)發(fā)展中的又一重大突破。這一時期中國旅行社業(yè)運營的主要特征有：(1)國內(nèi)旅游市場逐漸發(fā)育成熟，成為旅行社產(chǎn)業(yè)除入境旅游市場以外的另一個市場支點；(2)市場集中度逐漸降低。(3)一批在市場競爭中成長起來,并熟悉市場機制的旅行社群體成為中國旅行社產(chǎn)業(yè)的新興推動力量

第三階段，旅行社發(fā)展的調(diào)整期（1995—2001）這一段時期，各法律條規(guī)相應出臺，更好的保障旅游者和旅行社的合法權益，維護旅游市場秩序，促進我國旅游業(yè)的健康發(fā)展，標志中國旅行社業(yè)的健康發(fā)展進入了一個全新的發(fā)展階段。這一時期的主要特征有：（1）中國旅行社業(yè)的市場運行基礎更加完善。（2）隨著國內(nèi)旅游市場的興起和產(chǎn)業(yè)投資管制的寬松,一些非政府的投資機構開始進入這一領域。（3）一系列的專項治理使得一部分違規(guī)經(jīng)營的旅行社退出了市場，從而凈化了產(chǎn)業(yè)運行環(huán)境，市場秩序逐漸向好的方面轉化。

第四階段，全面開放期（2002至今）在這一時期，旅游市場借助宏觀面上的開放導向，正在強有力地推動著旅行社產(chǎn)業(yè)的全面開放進程。

這一時期的主要特點有：（1）旅行社業(yè)的對外開放步伐正以前所未有的力度展開；（2）在對外開放程度越來越高的同時，中國旅行社業(yè)也在積極地對內(nèi)開放。

第四篇：我國旅行社業(yè)發(fā)展信息化的利弊分析

我國旅行社行業(yè)應用信息技術的利弊分析

范莉娜

摘要本文探討了旅行社行業(yè)應用信息技術的利弊分析，以此揭示出信息技術是我國旅行社業(yè)發(fā)展的新的契機，也是旅行社參與國際競爭、提高自身核心競爭力的必備手段。關鍵詞 信息技術；旅行社；利弊

信息技術產(chǎn)生于20世紀中葉，它是指能夠擴展人的信息器官功能，完成信息的獲取、處理、分析、存儲、傳遞、利用的一種技術。隨著計算機與通信技術的發(fā)展，信息技術不斷成熟起來并逐步在發(fā)達國家應用于企業(yè)的經(jīng)營管理之中。信息技術對旅行社業(yè)的沖擊一直是國內(nèi)外旅游業(yè)所關心的話題之一。所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，這條孫子兵法中最具有概括性的法則不僅說明相互了解對于戰(zhàn)爭勝利的重要性，而且它也是今天企業(yè)競爭的重要守則。從這點出發(fā)，我國旅行社業(yè)要想大力推廣信息技術，就一定要認識旅行社與信息技術之間的矛盾，弄清信息技術有可能帶給企業(yè)的各種影響。

一、信息技術對旅行社業(yè)發(fā)展的積極影響

（一）促進旅行社內(nèi)部運作改革，提高經(jīng)營管理效率

旅行社利用信息技術可以提高企業(yè)經(jīng)營管理效率。這主要體現(xiàn)在以下兩點：其一，信息化可以實現(xiàn)高級管理層對員工的管理和控制，利用內(nèi)部管理軟件將旅行社的財務賬目、產(chǎn)品采購和產(chǎn)品銷售等各項活動及時圖形化、數(shù)據(jù)化、透明化，利用軟件的制約特性大大減少了員工在這些環(huán)節(jié)上的“暗箱操作”。以團隊操作為例，計調(diào)人員必須將每一個團隊的客戶名稱、聯(lián)系人、團款多少、用什么車、導游情況等詳細信息都輸入到電腦中，否則就領不到團旗、預付款等，無法成團。這樣就實現(xiàn)了管理層對員工的制約和控制，避免了其他很多旅行社被計調(diào)和票務操縱的局面。通過信息處理方式的變革可以使過去外聯(lián)人員與外聯(lián)人員之間的單線聯(lián)系變?yōu)槁眯猩缗c旅行社間的交往。例如對于旅行社中外聯(lián)人員手中掌握客源與旅行社討價還價的現(xiàn)象，旅行社就可以利用信息化采取顧客資料電腦化管理的方法，將顧客資料輸入計算機，成為旅行社共有的信息，這樣就避免了對外聯(lián)人員的過度授權。

其二，旅行社利用內(nèi)部管理信息系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的顧客檔案庫，以便旅行社所屬各分社或營業(yè)點掌握即時的銷售狀況，做到信息資源共享；建立財務管理系統(tǒng)，更好控制所屬各營業(yè)點的營業(yè)收入；建立網(wǎng)上培訓課程，供分散在各地工作的員工隨時隨地學習；建立導游員和各類人員的資料庫，以便為內(nèi)部員工提供定制化服務等等。內(nèi)部網(wǎng)絡可使旅行社內(nèi)部管理信息暢通，管理透明度加大，這必然使經(jīng)營管理水平提高，同時互聯(lián)網(wǎng)的使用也有利于旅行社內(nèi)部的業(yè)務運作和經(jīng)營管理水平的提高。

（二）有利于降低企業(yè)的運營成本

信息技術作為強大的營銷工具，大大降低了企業(yè)的運營成本，能夠促使企業(yè)在不增加 有形資產(chǎn)、低運營成本、小經(jīng)營風險的良好態(tài)勢下快速成長。這是因為：首先，信息技術的使用改變了傳統(tǒng)的信息聯(lián)絡工具，電子郵件取代電話、電報、傳真，節(jié)省了相當一部分通訊費用，且更改比較方便，傳達速度更是其他工具不可比擬的。其次，網(wǎng)絡的使用使網(wǎng)上直銷變?yōu)楝F(xiàn)實，旅游供應商可超過旅游批發(fā)商、零售商、CRS等多個中間環(huán)節(jié)而直接與旅游消費者用互聯(lián)網(wǎng)面對面交易，節(jié)省了支付給中間銷售環(huán)節(jié)的大量傭金和費用，從而降低了企業(yè)的銷售成本。最后，互聯(lián)網(wǎng)的使用還降低了旅游企業(yè)因宣傳促銷而帶來的時間成本。信息可不受時間和空間限制傳播到世界上的各個角落。

（三）有利于旅行社的產(chǎn)品采購

傳統(tǒng)旅行社是通過紙張訂單向飯店、旅游交通部門購買產(chǎn)品的，期間要經(jīng)過電話、郵遞、直接聯(lián)系等多種手續(xù)，費時費力。由于旅游產(chǎn)品消費的異地性，通過電子郵件和電子訂單的方式進行采購要比傳統(tǒng)的采購方式更為合適。旅行社只需向有關部門發(fā)出電子郵件，說明原因并填寫網(wǎng)上的電子訂單，采購就可以完成。這樣一方面節(jié)省了旅行社大量費用和時間，同時能夠幫助其處理一些突發(fā)問題。例如，游客數(shù)量突然增加，旅行社可以利用電子手段快速與飯店、旅游交通部門聯(lián)系，購買多余產(chǎn)品，以應付突發(fā)情況。另一方面，傳統(tǒng)旅行社的采購往往是在年底與相關部門商榷后完成，屬于預訂。這種預訂雖然有一定的預見性，但并不能完全準確地確定來年的實際銷售量。因而，計劃采購量和實際采購量間總有差距，這種差距往往會給旅行社和相關部門帶來雙方面的損失。國際互聯(lián)網(wǎng)的介入可以較好地解決這一問題，提高產(chǎn)品的時效性。由于網(wǎng)上采購縮短了采購時間，旅行社可以在較準確地掌握當年產(chǎn)品的需求情況后再向飯店等有關部門訂購產(chǎn)品，這樣，不僅減少了旅行社因退訂而交納的罰金，也使旅游相關部門減少因旅行社不能準確地預定而喪失潛在旅游者所帶來的損失。

（四）旅行社從單一的咨詢服務功能轉為多維的信息交流

旅行咨詢服務是旅行社的傳統(tǒng)主要功能之一。在對旅游目的地沒有非常有效的了解途徑的條件下，旅游者只能求助于旅行社所提供的市場信息和以往的接待經(jīng)驗?，F(xiàn)在信息技術中的旅游網(wǎng)絡正在為游客提供越來越多的有關旅游目的地、旅游交通等方面的信息。大到目的地的概況、風土人情，小到具體的酒店、餐館、出租汽車等，這些信息可以由旅游者直接上網(wǎng)查詢。這種網(wǎng)上查詢還具有信息量大、直截了當、互動便捷等優(yōu)點。但旅游網(wǎng)絡上不易進行特定信息的選擇，對于初上網(wǎng)者來說，在茫茫網(wǎng)海上尋覓，會感到費時、麻煩、上網(wǎng)費用高等。所以旅行社可利用自己的網(wǎng)站點集中大量的旅游信息，并進行分類編輯，方便上網(wǎng)者查找。為建立完善的旅游信息庫，旅行社可根據(jù)目前旅游的熱點，選擇相應的旅游目的地信息，集中在一起，設計成專門的網(wǎng)頁，供有意旅游者查詢。另外，旅行社根據(jù)自己與各旅游企業(yè)和旅游消費者都有廣泛聯(lián)系的特殊地位，還可主動對買賣雙方進行調(diào)查研究，逐步形成旅游需求和供給信息庫，有償向旅游企業(yè)提供；也可與市場研究公司協(xié)作，進行旅游市場發(fā)展趨勢分析，以此逐步形成信息中心。

（五）推出更能滿足個性化需求的旅游產(chǎn)品

目前，旅行社經(jīng)營處于買方市場，市場需求從過去被動接受旅行社提供的“套餐”向追求多樣化、個體化的主動選擇性轉變。旅游者不僅需要傳統(tǒng)的包價團隊旅游，而且越來越多的旅游者希望根據(jù)自己的特殊興趣和愛好，選擇有針對性、有主題、有重點的旅游方式。旅行社如果還是采用“景點＋交通＋飯店＝旅游線路”的簡單做法，將給旅游者形成低檔次“大路貨”的不良形象。因此，旅行社可利用信息技術向旅游者分類提供超大量的旅游信息，旅游者可以在互聯(lián)網(wǎng)上查詢自己感興趣的有關旅游產(chǎn)品各類要素的信息，旅行社提供必要的組裝指導服務，就可以形成因團而異、因人而異的時尚旅游產(chǎn)品。信息技術的廣泛運用，使這一涉及面廣泛、隨機因素繁多、組裝復雜的個性化旅游產(chǎn)品得以實現(xiàn)，并逐步形成個性化旅游線路、個性化旅游服務、個性化旅游商品等一條龍體系。

（六）打破傳統(tǒng)的宣傳促銷方式，網(wǎng)上促銷更加廣泛有效。

傳統(tǒng)旅行社在宣傳促銷產(chǎn)品的過程中花費了大量金錢。通過印刷冊子、傳單和各種印刷品，推出電視廣告，約請代理商實際考察等方法進行產(chǎn)品促銷，雖然有所收效，但費用也是驚人的，而且難以準確描述宣傳效果，難以量化被企業(yè)使用。由于是單向的灌輸式信息交流，當接收者不需要旅游時對廣告不在意，當他需要旅游時又感到信息量不足，因此促銷效果不理想。隨著互聯(lián)網(wǎng)電子商務的迅速發(fā)展，旅行社的網(wǎng)上促銷迫在眉睫。因為網(wǎng)上促銷的宣傳面廣泛、網(wǎng)頁設計圖文并茂、表現(xiàn)手法靈活、內(nèi)容容易更新、成本低廉，而且與上網(wǎng)者可進行雙向信息交流，引人入勝，說服力強，再加上多媒體聲像以及虛擬現(xiàn)實等技術使網(wǎng)民“坐地日行8萬里”成為現(xiàn)實，因而促銷效果好。此外互聯(lián)網(wǎng)上的宣傳是全天候進行的，并

且訪問量是可精確統(tǒng)計的，這都有利于企業(yè)的實際商業(yè)操作。

（七）促使旅行社售后服務功能延伸，以更完善的服務拉住顧客

我國旅行社行業(yè)競爭日益激烈，保持和爭取客源迫在眉睫，旅行社只有搞好售后服務，才能鞏固與擴大客源。傳統(tǒng)的售后服務方式大多是旅行社向旅游者打電話、寄反饋卡、召開招待會等形式，不僅費用高，而且反饋速度慢。旅行社可利用計算機管理來建立客戶檔案，還可利用網(wǎng)絡加強與客戶的聯(lián)系，由于國際互聯(lián)網(wǎng)的電子信息傳遞是雙向式的，商家不僅可以發(fā)送信息，也可以收到訪問者的信息，所以，利用國際互聯(lián)網(wǎng)可以大大提高信息反饋速度。旅游者可以利用電子郵件的方式填寫電子反饋卡，不僅速度快，而且也減少了通過電話和會面等直接接觸可能導致的信息不準（人們利用電子郵件通常能夠直白表達自己的意見）。這樣有利于旅行社及時收集信息，了解顧客新需求，以便于推出更符合潮流的旅游產(chǎn)品，促進企業(yè)良性循環(huán)。

二、信息技術對旅行社業(yè)發(fā)展的消極影響

（一）信息技術尤其是國際互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)削弱了旅行社的傳統(tǒng)優(yōu)勢

1、國際互聯(lián)網(wǎng)絡弱化了旅行社提供信息的職能

從某種角度來講，旅行社業(yè)也可以被認為是信息產(chǎn)業(yè)，這是由旅行社的行業(yè)特點決定的。旅行社屬于服務行業(yè)，本身并不生產(chǎn)有形產(chǎn)品，而是將相關旅游企業(yè)的產(chǎn)品通過組裝銷售給旅游者。由于旅游涉及到行、游、住、食、購、娛六大要素，同時又由于旅游是跨國、跨地區(qū)的，旅游管理對信息共享要求高，所以信息資源是旅行社管理的主要要素之一，在資產(chǎn)組成中占很大的比重。

國際互聯(lián)網(wǎng)本身就是一個信息系統(tǒng)，飯店、旅游交通部門和其他旅游企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)將自己的產(chǎn)品信息直接刊登在自己的主頁（homepage）和網(wǎng)站（website）上。潛在旅游者只需進入感興趣的站點就可以得到有關信息，不必受到旅行社產(chǎn)品組合的限制。由于互聯(lián)網(wǎng)的雙向性，旅游者又可以通過電子郵件的形式，及時與有關旅游企業(yè)聯(lián)系，提出自己的要求，從而得到滿意答復。國際互聯(lián)網(wǎng)使旅游企業(yè)和潛在旅游者進行直接交流而不通過旅行社這個中介成為可能，而這種信息交流既可以避免繁雜的中間過程，減少信息失真，又降低了產(chǎn)品成本，使旅游企業(yè)和旅游者雙方獲利。

2、國際互聯(lián)網(wǎng)絡弱化了旅行社的代理職能

除單項服務外，旅行社提供給旅游者的是組合產(chǎn)品，也就是說旅行社大多以低于市場價格的價格將飯店、旅游交通和其他相關部門批量購買旅游者所需的各種服務項目，然后進行組裝加工，并融入旅行社自身的服務內(nèi)容，進而形成具有自己特色的旅游產(chǎn)品。旅行社成為向它提供旅游產(chǎn)品的企業(yè)的代理商，推銷他們的產(chǎn)品，獲得傭金。

國際互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使旅行社的代理職能受到了削弱。由于旅游企業(yè)可以通過預定的形式在網(wǎng)上直接銷售旅游產(chǎn)品，旅游企業(yè)就可以省去由于旅行社向潛在旅游者推銷自己產(chǎn)品，并促成其消費行為所付給旅行社的傭金，而只需花很少的費用，在網(wǎng)上將自己的信息公布出來，節(jié)約了開支，降低了產(chǎn)品成本，使產(chǎn)品更具有競爭力。例如，云南麗都假日飯店通過旅行社訂房，每次花費6～8美元，而通過Internet飯店每天都可以收到700個預定請求，并且進行預定的花費幾乎為零。同樣，互聯(lián)網(wǎng)也給消費者帶來了實惠。消費者通過網(wǎng)上直接預訂，能夠享受到許多旅游企業(yè)提供的優(yōu)惠，這些優(yōu)惠有時可達原價格的6.5折?？梢灶A言，在未來的4~5年中，國際互聯(lián)網(wǎng)上的旅游交易會將會占所有旅游銷售額的20%~25%。這樣，在旅游者可以自行購買旅游產(chǎn)品的情況下，旅行社的代理職能就失去了不可替代性。

3、增大了替代威脅

從經(jīng)濟學角度來看，盡管大眾旅游趨勢已經(jīng)出現(xiàn)，但旅游產(chǎn)品在所有消費品中屬高消費品，其需求彈性較大，這就意味著當市場上的替代品的價格與旅游產(chǎn)品的價格一致或略低

時，會對旅游產(chǎn)品造成很大影響。例如當包價旅游產(chǎn)品的價格過高時，人們出外旅游打發(fā)余暇時間的欲望就會受到抑制，從而轉向在本地的娛樂業(yè)來滿足這一需求。隨著Internet的發(fā)展和普及，人們可以“在家觀世界”，并可通過網(wǎng)絡自動查詢功能更具體、更直接、更及時地查詢到自己所需的旅游目的地信息或其他相關的娛樂信息。這就使旅游者更易對旅游產(chǎn)品和其替代品（娛樂、購物、健身等）進行比較、評判，從而使轉向替代品消費的可能性增大。所以說，互聯(lián)網(wǎng)為旅行社業(yè)替代產(chǎn)業(yè)參與競爭提供了一種無形的手段，增大了對旅行社業(yè)的替代威脅。

4、加劇競爭

信息技術的出現(xiàn)加劇了旅行社業(yè)的競爭，它成為旅行社競爭的有效工具。從旅行社內(nèi)部管理來講，部分旅行社利用信息技術節(jié)約了人工成本、提高了工作效率，提高了自身的競爭力，從而加劇了傳統(tǒng)旅行社間的競爭。此外，傳統(tǒng)旅行社還面臨著旅游電子網(wǎng)站的競爭威脅。目前旅游網(wǎng)站大致有兩種，一種是旅行社自辦網(wǎng)站，雖然業(yè)務成交量極少，但起到一定的宣傳作用。另一類是獨立經(jīng)營的旅游網(wǎng)站，如攜程網(wǎng)，它有自己的訂票中心、訂房中心，實質上是把傳統(tǒng)旅行社部分經(jīng)營業(yè)務轉到網(wǎng)上，形成直接的競爭關系。由此可見，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，不僅使傳統(tǒng)旅行社之間的競爭加劇，而且促使新的、強有力的競爭對手——電子旅行社的發(fā)展，對其地位及存在基礎產(chǎn)生極大的威脅。

（二）旅行社面臨信息安全威脅

隨著企業(yè)信息技術的普及，信息系統(tǒng)的安全越來越重要。信息技術就像一把雙刃劍，一方面使企業(yè)能夠更加有效的利用信息，另一方面也使企業(yè)面臨更加嚴峻的信息安全問題。信息技術運行下的企業(yè)，經(jīng)營管理信息通常是集中存放在數(shù)據(jù)庫文件中。企業(yè)信息一旦被非法竊取或者遭到破壞，所造成的損失可能是巨大的。美國明尼蘇達大學S.Bush Kugel教授的一項研究成果表明：在企業(yè)沒有關鍵數(shù)據(jù)的情況下，銀行業(yè)最多只能維持2天，商業(yè)企業(yè)可以維持3.3天，工業(yè)企業(yè)能維持5天，保險業(yè)則能維持5.6天。Kugel的研究還顯示，在遭受重大的數(shù)據(jù)災難之后，有25%的企業(yè)將立刻破產(chǎn)，而40%的企業(yè)將在2年后逐步走向破產(chǎn)，能繼續(xù)存活到5年以上的企業(yè)不足7%。數(shù)據(jù)信息的安全對企業(yè)與組織的重要性由此可見。

1、信息系統(tǒng)的安全“軟肋”

計算機是人類發(fā)明的，信息技術也是靠人來開發(fā)和使用的。因此任何先進的信息系統(tǒng)在人面前總是存在先天不足之處。

（1）病毒感染

計算機病毒是指編制并在計算機程序中插入的破壞計算機功能或者毀壞數(shù)據(jù)，影響計算機使用，并能自我復制的一組計算機指令或者程序代碼。簡而言之，計算機病毒實質上是一些惡意的計算機軟件程序，它們往往“喬裝打扮”，趁人不備進入到計算機系統(tǒng)，破壞數(shù)據(jù)或者干擾系統(tǒng)的正常運行，嚴重者甚至造成系統(tǒng)癱瘓。計算機病毒還可以很快地蔓延，又常常難以根除。目前它已經(jīng)成為危害企業(yè)信息安全的第一大禍害。

（2）“黑客”攻擊

“黑客”是英文Hacker的諧音，其原意是指沒有經(jīng)過授權而非法侵入信息系統(tǒng)的人。由于信息系統(tǒng)本身存在著很多安全漏洞，這些安全漏洞往往為“黑客”提供了“大顯身手”的機會?！昂诳汀崩眠@些漏洞侵入到信息系統(tǒng)中，要么破壞系統(tǒng)功能，要么改寫數(shù)據(jù)，要么將保密的數(shù)據(jù)公布于眾，有些甚至盜用他人賬號以竊取他人資金。不論黑客侵入其他信息系統(tǒng)是出于何種目的，客觀上已經(jīng)構成一種對信息系統(tǒng)的攻擊行為。

2、企業(yè)管理中的安全漏洞

信息系統(tǒng)是一把“雙刃劍”，它在為企業(yè)經(jīng)營管理帶來高效便捷的同時，也為不法分子謀取私利帶來了便利，特別是內(nèi)部人犯罪，正像人們所說的“家賊難防”。在信息系統(tǒng)環(huán)境

下，家賊一旦得手，后果將更加嚴重。這是因為內(nèi)部人更加了解信息系統(tǒng)的“命穴”所在，內(nèi)部人更加清楚信息資源的價值所在。這就是企業(yè)管理中存在的安全漏洞。例如，美國湯姆遜旅行社女雇員為報復而刪除計算機預訂信息，致使游客滯留海外。

（三）信息化建設需要一定的成本支出

旅行社信息化的發(fā)展需要一定的成本支出。作為一種管理要素，信息化的開發(fā)、運行和維護是需要一定成本和費用的，比如說目前旅行社信息化管理系統(tǒng)的主要成本是軟件和服務的費用?，F(xiàn)在一個高水平的軟件開發(fā)人員，每年旅行社至少需要支付工資福利五萬元，還不包括其他辦公和開發(fā)費用。要像廣之旅、上海春秋旅行社一樣建立一支自己的計算機專業(yè)開發(fā)隊伍（15—30人），每年要支付高達百萬元的信息系統(tǒng)支持費用，這的確不是一般旅行社可以承受的。

三、我國旅行社業(yè)對信息技術的應用是一種必然趨勢

盡管信息技術的出現(xiàn)會對旅行社業(yè)的發(fā)展帶來一些消極的影響，但正如比爾·蓋茨曾說，“如果你面對全球信息化浪潮無動于衷，不做任何改革的話，你將成為21世紀一只行將滅絕的恐龍?！毙畔⒓夹g對旅行社業(yè)的未來發(fā)展具有深遠的影響，旅行社信息化已是大勢所趨。

（一）以市場為出發(fā)點，旅行社需要發(fā)展信息技術

1、旅游消費的獨特性是利用信息技術的基礎

旅游產(chǎn)品的消費與其他商品不同，游客在實現(xiàn)旅游消費之前，是看不到旅游產(chǎn)品的實物的，當游客來到旅游目的地時，已經(jīng)開始消費，如果游客認為與其期望值相差很遠，則會出現(xiàn)與旅行社之間的糾紛，因此事先的旅游信息充分與否非常重要。信息技術可以為企業(yè)提供一種全新的產(chǎn)品信息與發(fā)布媒體，供全范圍的消費者查詢?yōu)g覽，為游客提供大量豐富的旅游信息，供游客參考。旅游消費與生產(chǎn)的同時性，為旅游電子商務運作、促成交易提供了很大空間。

2、改善信息不對稱和規(guī)范市場競爭的需要

旅游業(yè)的外向性決定了旅游市場信息不對稱極其嚴重。就游客而言，旅游活動的跨地域性使游客獲取信息的渠道較少、成本較高、不確定性也大。從規(guī)范市場競爭、改善旅游業(yè)信息不對稱的角度出發(fā)，旅行社業(yè)應廣泛采用信息技術，通過各種便捷的渠道使游客可以花很少的時間、以較低的成本獲得各種旅游信息，在一定程度上達到信息對稱，那么靠非正常價格進行不正當競爭的旅游企業(yè)就很難再瞞天過海。同時，在信息對稱的情況下，游客在文化、休閑等方面得到更大的滿足，會對旅行社產(chǎn)生認同感和良好的口碑宣傳，形成良性客源循環(huán)。改善信息不對稱，還可通過建立完善的雙向信息系統(tǒng)，達到游客與旅行社的良好溝通，更好地、有針對性地開展活動。可見，旅行社發(fā)展信息化有利于加強銷售力度和規(guī)范市場競爭秩序，有效地解決旅游市場信息不對稱的現(xiàn)象。

3、旅游服務供應網(wǎng)絡與旅游者在現(xiàn)階段仍需依賴旅行社

對旅游服務供應網(wǎng)絡建立的預定系統(tǒng)來講，除交通行業(yè)之外，其他的網(wǎng)站更多是起到一個宣傳和預覽的作用，最后的預定絕大多數(shù)還是通過旅行社來運作的。而且旅行社在對旅游者的行為、偏好等的反饋和掌握方面有較強的優(yōu)勢，可以在提供優(yōu)良服務的同時對旅游者形成一定的影響。對旅游者來講，盡管信息時代旅游者擁有幾乎無限數(shù)量的旅游信息，但從旅游者的精力、時間和經(jīng)驗角度出發(fā)，無形的信息不可能完全代替專業(yè)的經(jīng)驗，還需要旅行社這樣的專業(yè)機構為其“量身定做”，選擇和組合最貼切需要的旅游服務，由此可見，旅行社的存在是必然的，但必須建立在信息技術的基礎上，順應時代潮流的發(fā)展。旅行社只有通過信息化將傳統(tǒng)的經(jīng)營模式與先進的技術相結合，為傳統(tǒng)旅行社業(yè)插上翅膀“飛”起來，才能使其成為信息時代的主人。

（二）從旅行社自身出發(fā)，需要發(fā)展信息技術

1、旅行社對信息的極強依賴性促使其采用信息技術

旅行社的主要功能就是收集各種信息并加以整理組合形成旅游產(chǎn)品，然后預售給旅游者。從某種意義上講，旅行社是經(jīng)營旅游信息的企業(yè)。信息是旅行社的生命線，沒有信息，旅行社就成了無本之木、無源之水。這是因為：第一，旅行社具有信息密集性特點，信息是旅行社產(chǎn)品的核心。旅行社業(yè)務運作過程就是其為游客提供涉及吃、住、行、游、溝、娛等多方面服務的過程。在實際運作中，這些服務必須根據(jù)旅游者復雜多變的需求加以包裝和組合。然而，旅游住宿、汽車出租、航空預訂等并不是在物質上傳遞給旅行代理商并且將它們存儲出售給游客，相反，此間交流和加工的是有關服務的可獲得性、價格、質量、位置、便利性等方面的信息?？梢娮鳛檫\行系統(tǒng)的靈魂，信息在旅行社業(yè)中的重要性是無與倫比的。第二，旅行社決策對信息具有高度的依賴性，旅行社行業(yè)是較脆弱的行業(yè)，受各種內(nèi)外部因素的影響。從外部因素看，國際關系的變化、國家的政策、社會動蕩、經(jīng)濟衰退、恐怖事件等都會對旅行社的經(jīng)營產(chǎn)生影響。從內(nèi)部看，旅游產(chǎn)品的綜合性要求旅行社有效獲取信息，協(xié)調(diào)旅游六要素，以保證顧客滿意?？梢?，旅游就是在信息流基礎上的人流。從本質上來說，旅行社經(jīng)營的就是信息，沒有信息和信息技術的利用，旅行社難以為繼。

2、旅行社經(jīng)營的特性適合發(fā)展信息技術

旅游產(chǎn)品具有無形性和不可貯藏性，決定了其生產(chǎn)銷售是在服務過程中完成的，不太 需要考慮物流配送，這就為旅游電子商務提供了便利的條件。同時，假日旅游帶來的規(guī)范化、個性化服務與網(wǎng)絡經(jīng)營所具有的特點不謀而合。所以，旅行社發(fā)展信息化具有先天優(yōu)勢。

3、目前旅游網(wǎng)站的建設情況需要旅行社信息化

目前我國旅游網(wǎng)站主要有三類：一為傳統(tǒng)旅行社上網(wǎng)，只是簡單地介紹企業(yè)和幾條現(xiàn)成的旅游線路，預訂系統(tǒng)大多中看不中用，只能提供查詢而沒有解決辦法，還談不上信息系統(tǒng)化。二為綜合性網(wǎng)站開展的旅游業(yè)務，作為IT產(chǎn)業(yè)的網(wǎng)站，因缺乏專業(yè)資源的支持，沒有傳統(tǒng)旅行社的人脈和關系，所以競爭力不強。三為新建的專業(yè)旅游網(wǎng)站如攜程、華夏等。新興網(wǎng)絡旅游公司得“新經(jīng)濟”之天時，傳統(tǒng)老牌旅行社則占有景點資源、營銷網(wǎng)等地利，兩者若相輔相成、優(yōu)勢互補，將會使旅行社經(jīng)營發(fā)生革命性變化。所以，信息技術并不是與旅行社經(jīng)營完全對立的，關鍵問題是旅行社如何在經(jīng)營過程中利用信息技術，參與市場競爭。

總而言之，我國的旅游市場處在專軌時期，信息技術為我國旅行社業(yè)的發(fā)展提供了新的契機。旅行社企業(yè)將信息技術的應用納入到變革與發(fā)展戰(zhàn)略之中是與國際接軌、參與國際競爭的要求，也是提高自身核心競爭力的必備手段。

貴州民族學院旅游學院教師 范莉娜

參考文獻

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第五篇：關于旅行社服務模式的創(chuàng)新與發(fā)展

關于旅行社服務模式的創(chuàng)新與發(fā)展

摘 要:21世紀以來，旅行社的服務模式一直由于服務質量等問題而飽受詬病?；谀壳奥眯猩绲男袠I(yè)現(xiàn)狀，本文通過分析與研究旅行社服務模式創(chuàng)新與發(fā)展的必要性，就旅行社服務模式的創(chuàng)新與發(fā)展，提出了一些參考性對策。

關鍵詞:旅行社；服務模式；創(chuàng)新與發(fā)展；對策

國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)健的高速增長，也為旅游業(yè)的發(fā)展帶來了蓬勃生機。旅游業(yè)在迅猛發(fā)展的同時，關于旅行社服務質量的投訴也隨之漫天而來。旅行社在面對質量問題和旅游業(yè)的網(wǎng)絡化、市場化等多重沖擊下，如何對旅行社的服務模式進行創(chuàng)新與發(fā)展，確保旅行社的服務質量，已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)相關人員們亟待解決的難題。旅行社服務模式創(chuàng)新與發(fā)展的必要性

旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展使得越來越多的旅行社如同雨后春筍般涌現(xiàn)在神州大地上。在市場的導向下，為了爭奪更多的客源，一場沒有硝煙的價格戰(zhàn)也開始愈演愈烈。趨之如騖地要投身于旅游業(yè)的商人們?yōu)榱吮ＷC足夠的利益，使得旅行價格在不斷降低的同時，旅游服務質量也變得越來越低劣。據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)階段旅行社的服務質量問題主要是體現(xiàn)在幾個方面：旅行前以低價吸引旅客入團；旅行中隨意更改路線，不能兌現(xiàn)承諾景點的游玩；旅行中吃住標準大大降低，對于質量較好的吃住環(huán)境需要額外收費；有目的性地推銷產(chǎn)品，引誘旅客購買等情況。而對于正處于網(wǎng)絡時代的人們，在旅行前，對旅行目的地的選擇往往是通過在互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)過一定時間的閱覽，被所選目的地的美景所吸引，進而選擇前往旅游。在經(jīng)過旅行社質量較差的旅游體驗之后，現(xiàn)實與預期之間存在的巨大落差導致旅客們與旅行社形成了不可調(diào)和的矛盾。旅行社低劣的服務質量導致客源的大量流失，而旅行社為了招攬更多的旅客又開始再次降低價格，同時服務質量也再次隨之而降，周而復始，陷入了旅行社服務質量越變越差的惡性循環(huán)。究其根本原因，在于目前階段的旅行社服務模式已經(jīng)跟不上時代的步伐，無法適應當下旅客們的現(xiàn)實需求。因此，現(xiàn)階段對于旅行社服務模式的創(chuàng)新與發(fā)展已經(jīng)變得刻不容緩。2旅行社服務模式創(chuàng)新與發(fā)展的對策

針對目前致使旅行社服務質量持續(xù)下降的根本原因，就旅行社服務模式的創(chuàng)新與發(fā)展，提出了一系列行之有效的實施對策。

2.1制定以旅客為主、旅行社為輔的個性化旅游產(chǎn)品設計模式

傳統(tǒng)模式下的旅游產(chǎn)品設計完全由旅行社主持，旅行社憑借對市場需求的捕捉，單向地對旅行中旅客的飲食、住宿、出行、游覽、購物、娛樂等方面進行設計與規(guī)劃，旅客們只能盲目地聽從旅行社做出的安排。旅行社的旅游產(chǎn)品在未經(jīng)體檢前對旅客存在著無可預知性，對旅游產(chǎn)品的不了解往往會造成旅客錯選不符合心理預期的旅游產(chǎn)品，進而導致旅客與旅行社之間產(chǎn)生矛盾。

針對上述情況，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)時代的信息渠道，有效解決旅客與旅行社在信息方面的不對等，良好地交互雙方意見，制定以旅客為主、旅行社為輔的個性化旅游產(chǎn)品設計模式，使旅客們都能體驗令自己滿意的旅游產(chǎn)品。具體內(nèi)容是：在旅行社的網(wǎng)站上發(fā)布旅游景點的圖片、旅游行程中飲食、住宿、出行、游覽、購物、娛樂等方面的內(nèi)容，旅客們在對旅途中的有關內(nèi)容有了充足的了解之后，選擇自己滿意的旅游產(chǎn)品，或者還可以按自己的需求，在旅行社的設計基礎上，靈活選擇旅游過程中的飲食、住宿、交通、購物等相關內(nèi)容，設計出自己的個性化旅游產(chǎn)品，從而使買賣雙方的要求都能得到滿足，同時也增加了旅行社的經(jīng)濟效益與社會效益。

2.2構建服務質量反饋系統(tǒng)

在傳統(tǒng)旅行社服務模式中，旅行社的服務過程通常隨著旅客旅游過程的結束而結束，往往沒有建立良好的旅游服務質量反饋系統(tǒng)，無法獲得旅客們對于所體驗的旅游產(chǎn)品與服務質量的相關意見與建議，對于客戶的積累與發(fā)展十分不利。意大利經(jīng)濟學家帕累托曾提出著名的二八定理：“百分之二十的客戶為企業(yè)帶來百分之八十的利潤值”，這條定理顯示培養(yǎng)一批對旅行社忠誠度高，對旅行社旅游產(chǎn)品認可度高，并且經(jīng)常關顧客戶，是增加旅行社的經(jīng)濟效益與社會效益的關鍵所在。而在現(xiàn)階段，由于旅游業(yè)的膨脹式發(fā)展，使得有些投身于旅游業(yè)的商人們急于回本，不考慮長遠利益，只注重當前的經(jīng)濟效益，從而忽略了對忠實客戶的積累與發(fā)展，這樣不利于旅行社的長期發(fā)展。

基于目前旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀，為了使旅行社能夠既惠當前，更利長遠，就需要構建旅行社服務質量反饋制度，形成一個質量反饋的閉合系統(tǒng)。其整體結構是：旅游服務與產(chǎn)品設計→旅客選擇與體驗旅游產(chǎn)品→旅客對服務質量提出意見與建議→改進旅游服務與產(chǎn)品設計。具體工作內(nèi)容為：獲取每一位體驗過旅行社旅游產(chǎn)品的旅客對于本次旅游的服務質量、產(chǎn)品質量的相關評價、意見與建議，基于獲取的相關內(nèi)容，找出旅游過程中旅客不滿意的環(huán)節(jié)并加以改進與完善，明確以后在旅游產(chǎn)品設計與服務質量上的發(fā)展方向，提高旅客的滿意度，從而增加旅行社的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.3建立旅客旅游檔案

基于目前的旅行業(yè)正處于賣方市場、競爭激烈的行業(yè)現(xiàn)狀，招攬客源、爭奪旅游市場是旅行社的工作重點，從而忽略了對旅客旅游檔案的建立與管理。旅客旅游檔案是在旅行社的經(jīng)營服務過程中，通過持續(xù)性地收集與調(diào)查旅客們的旅游信息來建立的。通過對旅客們旅游過程中不斷積累的旅游信息的研究與分析，能更有利于把握旅客們對于旅游產(chǎn)品與旅游服務的需求，從而能針對旅客們的需求迅速調(diào)整旅游服務的內(nèi)容，提升旅游服務質量，提高旅客滿意度，進而改善旅行社的品牌形象，增強社會效益與經(jīng)濟效益。

旅客旅游檔案的具體內(nèi)容應該涵蓋幾個方面：旅客對于旅游產(chǎn)品的個性化需求、旅客對于旅游服務質量的評價與建議、旅客常規(guī)檔案與旅客旅游需求分析報告等。需要注意的是，對于旅客旅游檔案的收集與建立，需要基于旅客自覺自愿的原則，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。除此之外，還要嚴格管理旅客檔案，保護旅客的隱私權。結語

基于目前旅客投訴旅行社服務質量的主要問題的分析與研究，探討了旅行社服務模式創(chuàng)新與發(fā)展的必要性，就如何實現(xiàn)旅行社服務模式的創(chuàng)新與發(fā)展，提出了三大措施：制定個性化旅游產(chǎn)品設計模式、構建服務質量反饋系統(tǒng)與建立旅客旅游檔案，希望能有效提升旅行社的服務質量。

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