第一篇：航空服務(wù)用語

航空服務(wù)人員日常專業(yè)用語

（一）發(fā)布: 2011-5-11 21:21:32 | 來源: | 編輯: | 查看 : 760次

1、歡迎您乘坐南航班機(jī)。

it’s nice to have you aborad china southern airlines.2、請(qǐng)出示您的登機(jī)牌。

may i see your boarding pass?

3、我來為您引座。

i’ll show you your seat.4、請(qǐng)隨我來。follow me,please.5、我?guī)湍眯欣詈脝幔?/p>

may i help you with your bag?

6、為了使飛機(jī)在起飛時(shí)保持配載平衡，請(qǐng)您按指定的座位入座。

you should take your assigned seat,for the plane must keep its balance when it takes off.7、這是呼叫鈕，如果需要我們幫忙，請(qǐng)按一下。

this one is the call button,if you need us for anything,please push it.8、請(qǐng)將您的椅背調(diào)直。

please put the back of your seat in an upright position.9、讓您感到舒適是我們的職責(zé)。

10、請(qǐng)把您的箱子放在行李架內(nèi)。

please put your box in the overhead bin.11、您不能把行李放在這兒，過道不能堵塞。

you may not leave the baggage here.the aisle shouldn’t be blocked.12、由于機(jī)械故障，航班已延誤，機(jī)械師們正在對(duì)飛機(jī)進(jìn)行仔細(xì)檢查。

the flight has been delayed due to some mechanical troubles.the engineers are making a careful examination of the plane.13、由于地面有霧，本次班機(jī)將延誤約兩小時(shí)。

the flight will be delayed about 2 hours due to ground fog.14、由于空中航路擁擠，我們要等待通行許可（才能起飛）。

owing to the heavy air traffic,we’ll wait until a take-off clearance is given.15、我們須等待跑道上的冰被清除。

we have to wait until the ice on the runway has been cleared.16、我們的飛機(jī)要裝完貨才能起飛。

our plane can’t take off until the cargo is loaded.17、我們正在等待幾位乘客辦理登機(jī)手續(xù)。

18、如果有進(jìn)一步的消息，我們會(huì)立即通知你（們）的。

if we have any further information,we’ll let you know immediately.19、請(qǐng)您回到您座位上好嗎？飛機(jī)馬上要起飛了。

would you please return to your seat?the plane is taking off soon.20、請(qǐng)?jiān)诎踩珟盘?hào)消失前坐在座位上，系好安全帶。

please stay in your seat and keep your seat belt fastened until the sign has been turned off.21、飛機(jī)馬上要起飛了，請(qǐng)不要在客艙內(nèi)走動(dòng)。

the plane is about to take off.please don’t walk about in the cabin.22、頭等艙乘客的盥洗室/廁所位于前艙，其他乘客的在后面。

the toilet for first class passengers is located in the front of the cabin and the one for other passengers in the rear.23、盥洗室/廁所有人用著。the lavatory is occupied.24、盥洗室/廁所沒人。the lavatory is vacant.25、您可放下遮陽板，關(guān)掉閱讀燈，系好安全帶，這樣您能好好休息一下。

you could draw down the window-shade and turn the reading light off and fasten your seat-belt so that you can take a good nap.航空服務(wù)人員日常專業(yè)用語

（二）發(fā)布: 2011-5-11 21:22:44 | 來源: | 編輯: | 查看 : 425次

2、我們前方有大雷雨，無法穿越。我們決定返回杭州。非常抱歉由此給您帶來的不便。there is a heavy thunderstorm ahead of us.we have no way to pass it.so we have decided to return to hangzhou.much to our regret for the inconvenience that may cause you.3、我們馬上要供應(yīng)飲料了。請(qǐng)放下您的小桌板。

now we’ll be serving drinks.please pull down your tary table.4、先生，您想要杯香檳嗎？

would you like a glass of champagne,sir?

5、您想來點(diǎn)熱/冷飲料嗎？

would you like something hot/cold to drink?

6、您是要淡茶還是濃茶？

how do you like your tea?weak or strong?

7、咖啡還未沖好，來杯熱茶好嗎？

coffee isn’t ready yet.would you like to have a cup of hot tea instead?

8、您想在飲料里放點(diǎn)冰塊嗎？

would you like some ice in your drink?

9、小心燙手！

it’s hot!mind your hand.10、您喜歡直喝威士忌還是加冰塊？

would you like your whisky straight or on the rocks?

11、您準(zhǔn)備現(xiàn)在用午餐嗎？

are you ready for your lunch now?

12、我們馬上給您提供正餐。這是茶單。

we’ll soon be serving dinner.here is the menu.13、您想要吃什么？烤牛肉還是熏火腿？

what would you like to have?roasted beef or smoked ham?

14、我們機(jī)上配備的餐食既有中式口味也有西式口味。

our meals on board are designed to meet both chinese and western tastes.15、我們有多種菜肴供您選擇。

we have a selection of dishes for you.16、先生，您還要點(diǎn)別的什么嗎？

would you like more of anything,sir?

17、您要什么樣的牛排？嫩點(diǎn)的、適中的、還是老點(diǎn)的？

how do you like your steak done? rare,medium or well-done?

18、對(duì)不起，魚沒有了。您能換一道菜嗎？我們有雞??您想來點(diǎn)嗎？

i’m sorry.there is no more fish left.can you make a change?we have chicken?would you like some?

19、這是您的小菜，這是您的牛排，請(qǐng)慢用。

this is your hors d’oeuvre and this is your steak.please enjoy your meal.20、對(duì)不起，讓您久等了。

i’m sorry for keeping you waiting.篇二：航空公司空乘服務(wù)用語

空姐/空乘服務(wù)英語 來源： 李幽的日志

空乘英語——服務(wù)（service）

1、您想看這些報(bào)紙或雜志嗎? would you like to read these news papers or magazines?

2、您想先喝點(diǎn)什么? would you like anything to drink first?

3、這是今天的菜單，你想吃些什么? here is todays menu．what would you like to have?

4、謝謝，讓您久等了。這是您的飯和咖啡，還要點(diǎn)什么? thank you for waiting sir．here you are．a(chǎn)nything more?

5、甜食要不要? how about the sweet?

6、現(xiàn)在可以收拾您的桌子嗎? may i clear up your table now?

7、你是去學(xué)習(xí)還是只去旅游? are you going to study there or just for sight seeing?

8、由于天氣惡劣，航班已經(jīng)延誤。

the flight has been delayed because of bad weather．

9、由于低能見度，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，我們不能起飛。

we cant take off because the airport is closed due to poor visibility.10、我們的飛機(jī)顛簸得厲害，請(qǐng)系好安全帶。

our plane is bumping hard．please keep your seat belt fastened。

空乘英語——起飛前（before take-off）

早上好，女士（先生）。歡迎登機(jī)！

2.may i introduce myself, im ___, the chief purser of this flight.請(qǐng)?jiān)试S自我介紹。我叫___，本次航班的乘主任務(wù)長(zhǎng)。

早上好，先生。歡迎登機(jī)。坐公務(wù)還是經(jīng)濟(jì)艙？

4.follow me, please.your seat is in the middle of the cabin.請(qǐng)跟我來，您的座位在客艙中部。

5.an aisle seat on the left side------here you are, sir.是左邊靠走廊座位------這是您的座位。

6.im afraid you are in the wrong seat.20c is just two rows behind on the other aisle.恐怕您坐錯(cuò)位子了，20c正好在那邊走廊的后二排。7.excuse me for a second, ill check.請(qǐng)稍等一下，我查查看。

8.the plane is about to take off.please dont walk about in the cabin.飛機(jī)馬上要起飛了，請(qǐng)不要在客艙內(nèi)走動(dòng)。

9.you know the weather in hongkong is not so good.it has been delayed.你知道香港的天氣不太好，飛機(jī)延誤了。

10.air china flight ca937 leaves at 0730 in the morning.中國(guó)國(guó)際航空公司ca937航班，上午7：30起飛。

11.flight no.926, leaving tokyo at 1740, flies nonstop back to beijing.ca926航班17：40離開東京直飛回北京。

12.you’re flying economy class, is that right? 您是坐經(jīng)濟(jì)艙，對(duì)嗎？

空乘英語——緊急情況（emergency situation）

1.fasten your seat belts immediately.the plane will make an emergency landing because of the sudden breakdown of an engine.馬上系好安全帶。由于飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障，將做緊急迫降。

不要驚慌。

3.our captain has confidence to land safely.all the crew members of this flight are well trained for this kind of situation.so please obey instructions from us.我們的機(jī)長(zhǎng)完全有信心安全著陸。我們所有的機(jī)組人員在這方面都受過良好的訓(xùn)練，請(qǐng)聽從我們的指揮。

4.take out the life vest under your seat and put it on!從座椅下拿出救生衣，穿上它！

5.dont inflate the life vest in the cabin and as soon as you leave the aircraft, inflate it by pulling down the red tab.請(qǐng)不要在客艙內(nèi)將救生衣充氣！一離開飛機(jī)立即拉下小紅頭充氣。6.put the mask over your face!戴上氧氣面罩！

7.bend your head between your knees!把你的頭彎下來放在兩膝之間！

8.bend down and grab your ankles.彎下身來，抓住腳踝。9.get the extinguisher.拿滅火器來！

解開安全帶，別拿行李，朝這邊走！

11.this plane has eight emergency exits.please locate the exit nearest to you.本架飛機(jī)有八個(gè)安全門，請(qǐng)找到離你最近的那個(gè)門。12.jump and slide down!跳滑下來篇三：空乘服務(wù)常用語 空乘服務(wù)常用語

是，對(duì)。yes, i see.請(qǐng)。please.是，馬上就去。yes,i’m going away right now.很報(bào)歉（對(duì)不起）。i’m sorry.讓你久等了。thank you for waiting(sir)。

是，馬上給您拿來。i’ll get one for you in just a moment.打擾了（過意不去）。excuse me.知道了（不知道）。yes, i know(no, i don’t know).是您叫我嗎？did you call me 不清楚，馬上查詢。i’m not sure, i’ll cheak it.不客氣。it’s my pleasure.謝謝。thank you very much.托您的福。thanks to you.祝您旅途愉快。i hope enjoy your flight.空乘人員須知專業(yè)術(shù)語

承運(yùn)人：包括填開客票的航空承運(yùn)人和承運(yùn)或約定承運(yùn)該客票所列旅客及其行李的所有航空承運(yùn)人。

第一承運(yùn)人：提供第一航段運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人。承運(yùn)條件：承運(yùn)人對(duì)其運(yùn)輸做出限定。

出票航空公司：填開客票或以其名義填開客票的航空公司。

旅客：經(jīng)承運(yùn)人同意在民用航空器上載運(yùn)除機(jī)組以外的任何人。

航班：飛機(jī)按規(guī)定的航線、日期、時(shí)刻進(jìn)行的定期飛行。

航段：一次規(guī)定飛行中，旅客自登機(jī)點(diǎn)至下機(jī)點(diǎn)的旅程部分。

航程：旅客旅行的整個(gè)過程。

章程：占到點(diǎn)之間的運(yùn)輸。

來回程：從出發(fā)地至目的地并按原航程返回原出發(fā)點(diǎn)的運(yùn)輸。

聯(lián)程：旅客乘坐兩個(gè)（含）以上的航空運(yùn)輸。

國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸：根據(jù)旅客運(yùn)輸合同，其出發(fā)地、約定經(jīng)停地和目的地均在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的航空運(yùn)輸。

國(guó)際航空運(yùn)輸：當(dāng)事人訂立的航空運(yùn)輸合同，無論運(yùn)輸有無間斷或者有無轉(zhuǎn)運(yùn)，運(yùn)輸?shù)某霭l(fā)地點(diǎn)、目的地點(diǎn)或者約定的經(jīng)停地點(diǎn)之一不在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的運(yùn)輸。

運(yùn)輸憑證：承運(yùn)人或其代理人向旅客、或者托運(yùn)人、收貨人填開的標(biāo)準(zhǔn)客票及行李票，貨運(yùn)單等運(yùn)輸憑證。

定座：以旅客預(yù)定的座位，艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。

改留定座：預(yù)定不屬于旅客原先要求的航班座位，而改定其他航班座位的定座。重復(fù)定座：同樣的旅客（以團(tuán)體旅客）進(jìn)行有兩種定座或兩種以上的定座。

事后取消：在承運(yùn)人規(guī)定的航班起飛以前的最后指定時(shí)限以后取消定座。

無定座記錄：旅客持有定妥座位的客票，而承運(yùn)人沒有已經(jīng)證實(shí)或接受定妥座位的記錄。

超額定們位：預(yù)定座位數(shù)超過該航班所能允許超售座位數(shù)。

座位再證實(shí)：按照承運(yùn)人的規(guī)定，旅客向承運(yùn)人再次確認(rèn)已定妥的座位。

客票：由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人填開的被稱為：“客票及行李票”的憑證。

定期客票：列明航班、乘機(jī)日期和定妥座位的客票。

不定期客票：未列明航班、乘機(jī)日期和未定妥座位的客票。團(tuán)體旅客：統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上（含10人）、航程、乘機(jī)日期和航班相同的旅客。

兒童：年齡滿兩周歲但不滿12周歲的人。

嬰兒：年齡不滿兩周歲的人。

無人陪伴兒童：無成人陪伴，單獨(dú)乘機(jī)的兒童。

行李牌：識(shí)別行李的標(biāo)志和旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李的憑證。

逾重行李：超過免費(fèi)行李客需要 交付逾重行李運(yùn)費(fèi)進(jìn)行運(yùn)輸?shù)男欣睢?/p>

逾重行李費(fèi)票：旅客交納逾重行李費(fèi)而得到的收據(jù)。

行李提取處：旅客到達(dá)目的地后提取托運(yùn)行李的地方。

離站時(shí)間：航班旅客登機(jī)后，關(guān)機(jī)門的時(shí)間。

預(yù)計(jì)起飛時(shí)間：航班預(yù)計(jì)從始發(fā)地起飛的時(shí)間。

預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間：航班預(yù)計(jì)到達(dá)目的地的時(shí)間。

乘機(jī)手續(xù)停止時(shí)間：承運(yùn)人規(guī)定的停止辦理乘機(jī)手續(xù)的最后時(shí)間。

誤機(jī)：旅客未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。

退票：由于承運(yùn)人或旅客的原因，旅客不能在客票有效其內(nèi)完成部分或全部航程，可以在客票有效人要求退票。

升艙：旅客由較低座位等級(jí)變更為較高座位等級(jí)。

降艙：旅客由較高座位等級(jí)變更為較低座位等級(jí)。

更改條：粘貼在客票乘機(jī)聯(lián)、旅客聯(lián)上并確認(rèn)新的航班定座標(biāo)志。

怎樣成為一名合格的空乘人員？

態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。空乘人員在為乘客服務(wù)的過程中，必不可少的就是微笑，所以要掌握正確微笑原則：

主動(dòng)微笑原則，以此主動(dòng)營(yíng)造友好熱情并對(duì)自己有利的氣氛與場(chǎng)景，贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。

自然大方的微笑原則。

眼中含笑原則。

真誠(chéng)微笑原則。

健康微笑原則。

最佳時(shí)機(jī)和維持原則。

一視同仁原則，切莫以貌取人。

天天微笑原則，養(yǎng)成良好習(xí)慣。

在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對(duì)不同類型乘客，會(huì)遇到各種特殊事情，如航班延誤時(shí)，要面對(duì)乘客尖刻語言；在服務(wù)中，會(huì)遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧?？粘嗽诔惺軌毫Γ幚砻?，做好工作時(shí)，亦稱為一種考驗(yàn)。所以要掌握豐富服務(wù)技能，并注意在以下幾個(gè)方面鍛煉提高自己：

遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對(duì)策。

思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動(dòng)，而應(yīng)是主動(dòng)，能防患于未然。

機(jī)智幽默；此為交際上的潤(rùn)滑劑，要靈活運(yùn)用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。

忍耐性要強(qiáng)；要有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。

空乘人員在光鮮的外表背后，隱藏的是不斷的努力，不斷的遇到問題，解決問題的勇氣。既然決定選擇這條路，就要有迎接困難的心理準(zhǔn)備，要知道，飛到天上就像是脫了線的風(fēng)箏，沒人幫助你，只能靠你自己。所以在這之前，要多研究一些關(guān)于航空服務(wù)禮儀，空乘服務(wù)禮儀方面的東西，以便使自己刀槍不入。

第二篇：通用航空用語

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oTower塔臺(tái) Cleared for Take Off：可以起飛4L Position and Hold：進(jìn)4號(hào)左跑道等待American 34 3 mile final：北美航34五邊3海里Right Fox hold short of 4L：右轉(zhuǎn)在4號(hào)左跑道等待At Papa cross 25R contact Ground.9：在P穿越跑道25右聯(lián)系地面121.9App/Dep近進(jìn)/離場(chǎng) We have the field in sight：我們看到機(jī)場(chǎng)了American 1890 checking in with Tango：北美航1890 進(jìn)場(chǎng)通波TAmerican 1890 descend and maintain 8000：北美航1890下降保持8000英尺Contact Linbergh approach at BUGSY 18.6：在BUGSY聯(lián)系Linberg近進(jìn)118.6Say again? You were broken up：請(qǐng)重復(fù)，你被干擾了Contact Ground.7：聯(lián)系地面121.7Loud and clear：聽你5個(gè)Clear to land Runway 25L：允許落地跑道25左Wind 150 at 12 Gust 23：風(fēng)150度12節(jié)陣風(fēng)23節(jié)Contact SoCal Approach:聯(lián)系SoCal近進(jìn)Cross 24L Contact ground.65：穿越跑道24左聯(lián)系地面121.65Tower American 255 for 25L：塔臺(tái)北美航225跑道25左At Papa cross 25R contact Ground.9：在P穿越跑道25右聯(lián)系地面121.9Radio check how do you read this transmitter?：無線電檢查，你聽我?guī)讉€(gè)？Delta 65 position and hold 25L full length：三角65進(jìn)跑道25左全跑道等待Make a slight left on Lima hold short of 25R：在L稍向左轉(zhuǎn)，在25右跑道外等Taxi full length check your transponder on：滑到跑道頭證實(shí)應(yīng)答機(jī)開了Caution Boeing 767 Heavy clear to land runway 25L：注意波音767重型允許落地報(bào)道25左Caution Wake Turbulence departing Airbus(heavy)：注意起飛的空客（重型）的尾流Southwest 21 Cross 24R join Papa contact ground.65：西南航21 穿越跑道24右加入P聯(lián)系地面121.6Keep it rollin exit high speed contact ground.9 as you cross：保持大速度，脫離聯(lián)系地面

121.9

Right on papa left on delta cross 24L contact ground AS you cross：右轉(zhuǎn)P在D穿越跑道

24左并聯(lián)系地面

American 43 Proceed as requested：北美航43按要求的繼續(xù)

American 43 right 100 contact departure 125.10：北美航43右轉(zhuǎn)航向100聯(lián)系離場(chǎng)125.10Soutwest 52 if you want you can make a hard right on Charlie：西南航52你可以在C道口

做個(gè)大角度右轉(zhuǎn)如果你想的話。

Delta 466 one departure prior to your arrival, wind calm, Runway 22R clear to land：三角

466在你前面有個(gè)離場(chǎng)的，靜風(fēng)，跑道22右可以落地

Ground地面

Taxi Fox 4 to the Ramp：滑行F4進(jìn)機(jī)坪

Delta 216 on Echo cross Runway 10L cross 10R：三角216在E穿越跑道10左和10右o o o o o o o o

o

o Taxi Runway 10L intersection Tango：滑行道跑道10左T等待點(diǎn)Good evening Ground United 482 Taxi 24L with Romeo：晚上好地面美聯(lián)航48224左滑行通

波R

American 21 you have your numbers are you ready to go ?：北美航21已經(jīng)有你的指數(shù)了

（配平指數(shù)），準(zhǔn)備好走了嗎？

JetBlue 213 follow your company coming out of Alpha：藍(lán)色噴氣213跟著你們公司的（飛

機(jī)）滑出A

Delta 461 you have a wheels up time 30 minutes from now：三角461你的離場(chǎng)時(shí)間是30分

鐘后

American 1890 information Tango：北美航1890 通波T

Maintain 210 knots until established：保持速度210直到建立盲降

Contact Chicago Center 32.82：聯(lián)系Chicago中心132.85

United 348 turn right heading 160：美聯(lián)航384 右轉(zhuǎn)航向160

Heading 340 intercept 9L：航向340加入9左跑道航道

There’s an area of weather 1 o’clock about 40 miles：一點(diǎn)鐘方向40海里處有天氣尺And just to confirm United 696 is on a heading 040：證實(shí)美聯(lián)航696航向040

Leaving 8 for 7 United 463：離開8000下7000英尺美聯(lián)航463

United 240 what heading did you want?：美聯(lián)航240需要飛什么航向？

Deviate left heading 240 for weather：天氣原因航向240

Turn left to join Continental 1973： Continental 1973左轉(zhuǎn)加入

Contact 35.1 thanks for your help United 961：聯(lián)系135.1謝謝幫助美聯(lián)航961

Descend to 9ner thousand reduce speed to 170：下高度9000英尺減速170

Okay heading 180, that will work for United 50：好的，航向180就好美聯(lián)航50

Southwest 61 with you 6 thousand：西南航61，6000英尺聽你指揮

There is weather about 9 miles ahead of you：天氣在你前方9海里

Cleared for the ILS 4R approach airspeed your discretion：允許落地04右，速度自行掌握United 361 Contact Chicago Center at 133(point)55：美聯(lián)航361聯(lián)系Chicago中心133.55Continental 63 maintain highspeed you’re number 1： Continental 63保持大速度，你是第一

個(gè)

American 18 Chicago Approach expect vectors runway 4R”：北美航18 Chicago近進(jìn)預(yù)計(jì)雷

達(dá)引導(dǎo)跑道04右

American 890 turn left heading 170 intercept localizer 10：北美航890左轉(zhuǎn)航向170加入10

號(hào)航道

Cleared for the visual approach runway 10 reduce speed 210 or less：允許目視近進(jìn)跑道10

速度不大于210

Contact Chicago Center 132.85 if you would make the request there：聯(lián)系Chicago中心

132.85向它申請(qǐng)

Southwest 960 turn right direct BACON climb and maintain 13 thousand：西南航960右轉(zhuǎn)

直飛BACON爬升并保持高度13000英尺

United 380 if you are able(due to weather)turn right heading 340：美聯(lián)航380如果可以的話（由于天氣）航向340

o o o ? o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o

第三篇：服務(wù)用語

基本用語

1，基本服務(wù)用語

A：“歡迎您”，“您好”，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。B：“謝謝您”用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)使用。C：“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)。D:”讓您久等了”,用對(duì)等候的客人，本著熱情表示歉意。F：“對(duì)不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便的時(shí)候。E：“再見”，“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開時(shí)使用。

2，日常服務(wù)用語

A：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)跟我來。請(qǐng)坐。

請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備好。請(qǐng)您先看一下菜單。

B：為客人點(diǎn)菜時(shí)

對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？ 您喜歡用什么材料，我們餐廳有。。。

您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡。。。

您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您喜歡用菜還是咖啡？ 請(qǐng)問，您還需要什么？

真對(duì)不起，這個(gè)菜還需要一點(diǎn)時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？ 真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣完。

好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。。。

C：為客人上菜時(shí) 現(xiàn)在為您上菜可以嗎？ 對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。

對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是。。。真的很抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。

實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。先生，這是您訂的菜。

D：席間為客人服務(wù)時(shí)

先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。您還需要些什么飲料？

您的菜夠嗎？

對(duì)不起，我馬上問清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。

小姐，打擾您了，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的合作。謝謝您的幫助。

E：餐后結(jié)帳并送客 先生您的帳單。對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。請(qǐng)付XX元，謝謝。

先生（小姐），這是找給您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見。非常感謝您的意見。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。

第四篇：服務(wù)用語

服務(wù)用語

服務(wù)用語是營(yíng)業(yè)員服務(wù)過程中的基本工具，營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語必須講究語言的藝術(shù)性，根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握并運(yùn)用。

1、迎客是說：“您好,歡迎光臨”、“早上好”、“xx節(jié)日好”、說話的時(shí)機(jī)應(yīng)是顧客開始關(guān)注商品或進(jìn)入自己的轄區(qū)時(shí)。

2、不能立刻接待顧客時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！請(qǐng)稍等。”

3、當(dāng)顧客進(jìn)入自己的轄區(qū)瀏覽商品時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)隨便看”、“請(qǐng)慢慢看”等。

4、對(duì)顧客表示感謝時(shí)說：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等，5、接受顧客吩咐時(shí)說：“聽明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”等。

6、對(duì)在等候的顧客說“對(duì)不起，讓您久等了”。

7、當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說：“請(qǐng)別客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

8、當(dāng)未聽清楚顧客的問話時(shí)說：“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”

9、拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說：“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看?！?/p>

10、介紹商品時(shí)應(yīng)說：“我想，這個(gè)比較好，您試試看。”

11、將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了”、“這是您的，請(qǐng)拿好。”

12、送客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，請(qǐng)慢走?！薄ⅰ罢?qǐng)?jiān)俅喂馀R，謝謝?！?、“請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨”。

13、詢問顧客姓名時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！請(qǐng)問貴姓？”

14、詢問顧客地址時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下地址好嗎？”

15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客掌握的商品知識(shí)比自己多時(shí)，應(yīng)報(bào)市贊揚(yáng)和肯定，如“您說得對(duì)！”等。

16、替顧客退換有問題商品時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在抱歉！馬上為您退換（馬上替您修理）?！?/p>

17、當(dāng)顧客想換另一種商品應(yīng)說：“請(qǐng)問您需要哪一種。”

18、向顧客致歉時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在對(duì)不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請(qǐng)多多原諒！”等。

19、當(dāng)要打斷顧客的談話時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

1、顧客來到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“您好！歡迎光臨.”

2、接到顧客的貨款時(shí)應(yīng)說：“您拿的是XXX錢”/“您拿的錢正好”/“對(duì)不起！因?yàn)槟褂玫氖切庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)?！?/p>

3、找補(bǔ)貨款時(shí)應(yīng)說：“應(yīng)找補(bǔ)您XXX錢，請(qǐng)清點(diǎn)一下。”/“謝謝！請(qǐng)收回您的信用卡/票據(jù)?！?/p>

4、當(dāng)顧客指出找補(bǔ)貨款有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！我立刻核查一下，請(qǐng)稍等。”

5、確定沒有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了，我們經(jīng)過核查，收您XXX錢，已找補(bǔ)XXX錢，沒有錯(cuò)，請(qǐng)您再仔細(xì)回憶一下好嗎？”

6、確定是自己找補(bǔ)貨款出錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，是我的失誤，耽擱您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒！”

7、收銀出現(xiàn)繁忙時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！請(qǐng)大家依次排隊(duì)，我盡量把收款速度加快點(diǎn)，謝謝合作！”

8、收銀系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)?！現(xiàn)在收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們立刻派人修理，請(qǐng)大家到XX收銀臺(tái)去付款好嗎？”

9、顧客離去時(shí)應(yīng)說：“這是找補(bǔ)給您的錢和票據(jù)（雙手托付），歡迎再次光臨。

第五篇：服務(wù)用語

前臺(tái)接待處規(guī)范用語

上午好，歡迎光臨/歡迎光臨XXX酒店。Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高興再次見到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？

Have you make reservation? 請(qǐng)問您訂房人的姓名/請(qǐng)問您誰幫您做的預(yù)訂？

Please tell me who make the reservation for you? 是的，您訂了兩間豪華房，住兩晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.請(qǐng)您出示護(hù)照

Please give me your passport.您的房?jī)r(jià)是人民幣500元 Your room rate is RMB￥500 請(qǐng)?jiān)谶@這里簽名。Please sign here.請(qǐng)問您怎么樣付押金。

How would you like to pay the deposit? 退房時(shí)間是中午十二時(shí)，如果您想延遲至下午六時(shí)前退房，另加半天房費(fèi)，六時(shí)后退房，將加收一天房費(fèi)。Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在這里過得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生，請(qǐng)問您有沒有用小酒吧的飲品或小食呢？

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 這是帳單，總額是??，請(qǐng)您檢查一下。

Here is the bill, the total amount is ??.Please check it/have a look at it.歡迎您下次光臨，祝您一路平安/旅途愉快！

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.請(qǐng)把押金收據(jù)給我。

Please give the deposit receipt.請(qǐng)問您怎樣付款呢？

How would you like to pay the bill? 希望很快可以再見到您。

Wish to see you again soon.前廳部規(guī)范用語

商務(wù)中心

1、您好!我能為您做些什么，先生/女士？

2、再見，歡迎您再次光臨。

3、請(qǐng)您稍等，我查一下是否有您的傳真。

4、對(duì)不起，讓您久等了。

5、對(duì)不起，我們現(xiàn)在還沒有接到您的傳真，如收到您的傳真，我們通知您好嗎？

6、請(qǐng)?jiān)谶@里簽名，謝謝!

7、對(duì)不起，電話現(xiàn)在占線，過一會(huì)我再給您發(fā)。

8、您看這張復(fù)印效果可以嗎？

9、**先生您好，我是商務(wù)中心，收到您的**頁傳真。

10、歡迎您下榻我們酒店。前臺(tái)：

1、您好，歡迎光臨!

2、對(duì)不起，打擾您一下。

3、早上好，需要我?guī)兔幔?/p>

4、您的證件請(qǐng)收好。

5、謝謝您的光顧!

6、歡迎您下次再來!

7、先生，這邊請(qǐng)。

8、好的，請(qǐng)稍等。

9、祝您住店愉快。

10、對(duì)不起，讓您久等了。禮賓部：

1、行李服務(wù)，我可以進(jìn)來嗎？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，請(qǐng)通知我們。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？

5、請(qǐng)您到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，我會(huì)幫您照看行李。

6、我會(huì)幫您提這些行李并送到您的房間。

7、我可以知道您的房間號(hào)碼嗎，先生/女士？

8、對(duì)不起，讓您久等了。

9、我可以把行李放在這兒?jiǎn)幔?/p>

10、如果您還有問題，請(qǐng)及時(shí)通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、對(duì)不起，您能講得慢些嗎？大聲些嗎？

13、請(qǐng)順，這是您的行李嗎？您想寄存在行李處嗎？

14、對(duì)不起，先生/女士，我向您保證此事不會(huì)再發(fā)生，今后我們會(huì)小心的。電話總機(jī)：

1、外線電話進(jìn)線時(shí)，“您好，生態(tài)會(huì)館”。

2、內(nèi)線電話進(jìn)線時(shí)，“您好，總機(jī)”。

3、應(yīng)答來話 “好的，請(qǐng)稍等”。

4、聽不清對(duì)方講話時(shí)，“對(duì)不起，線路不清晰，請(qǐng)您大點(diǎn)兒聲講好嗎？”

5、對(duì)方需要強(qiáng)插時(shí)，“請(qǐng)問您要長(zhǎng)途嗎？您貴姓？”

6、通知對(duì)方有電話需進(jìn)線時(shí) “對(duì)不起，打擾您了，有位**先生找您，請(qǐng)問您接嗎”？

7、需要找總經(jīng)理時(shí) “請(qǐng)問您貴姓，您是哪里？”

9、答應(yīng)幫助呼叫時(shí)，“好的，請(qǐng)您稍等，請(qǐng)不要掛機(jī)，我?guī)湍艚?* 好嗎？”

10、用戶所要電話占線時(shí) “對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)問您要稍等嗎”？

11、用戶所要以待我人接時(shí)，“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您需要留言嗎？”

1、??為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。

2、我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于一樓右面，價(jià)格為RMB。

3、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

4、**先生/小姐，請(qǐng)您在這里簽一下名好嗎？

5、**先生/小姐，請(qǐng)出示您的有效證件（復(fù)印一下）好嗎？

6、先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？

7、對(duì)不起，先生/小姐，您公司沒有與我們酒店簽署協(xié)議。

8、對(duì)不起，先生/小姐。今天我們酒店客滿。您可以去**酒店試一下。

9、謝謝您對(duì)我們酒店的支持。

10、對(duì)不起，先生/小姐，今天客房預(yù)定已滿。

11、對(duì)不起，先生/小姐。今天標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿，我們僅有套間，您需要預(yù)定嗎？

12、對(duì)不起，先生/小姐，我們沒有查到您的預(yù)訂。

13、明天早上7：00—9：00請(qǐng)到一樓西餐廳去享受免費(fèi)的早餐。

14、這是您免費(fèi)的早餐券，請(qǐng)收好，時(shí)間是早上7：00—9：00。

15、**先生/小姐，您的房間號(hào)碼是308號(hào)，這是您的房間房卡。

16、**先生/小姐，電梯這邊請(qǐng)。

17、**先生/小姐，這是行李員小李，他會(huì)幫您將行李送到房間。

18、行李員***，請(qǐng)將**先生/小姐的行李送到308，請(qǐng)您帶客人上房。

19、** 先生/小姐的房號(hào)是308,請(qǐng)您帶客人上房.20、這是您房間的房卡、兩份免費(fèi)早餐券，愿您在店過得愉快。

21、愿您在酒店度過一個(gè)美好的夜晚。

22、請(qǐng)不要客氣，我們將樂意為您服務(wù)。

23、您好，總臺(tái)，您有什么需要幫忙的嗎？

24、您好，**先生/小姐，您的房號(hào)是***嗎？

25、對(duì)不起，您要找的**先生/小姐，沒有登記。

26、對(duì)不起，**先生/小姐，沒有登記。

27、對(duì)不起，我不能告訴您**先生/小姐的房號(hào)，請(qǐng)您見諒。

28、對(duì)不起，**先生/小姐，已經(jīng)離店了。

29、對(duì)不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會(huì)給您回話好嗎？

30、對(duì)不起，這里是總臺(tái)。商務(wù)中心的電話是***，您需要轉(zhuǎn)嗎？

31、您好，**先生/小姐，馬上派服務(wù)員到您房間好嗎？

32、真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。

33、對(duì)不起，**先生/小姐，我會(huì)將您的意見反饋給我們經(jīng)理。

34、您好，是308房?jī)?nèi)的李先生/小姐嗎？這里有您一份留言，有時(shí)間請(qǐng)您到總臺(tái)

客房部服務(wù)規(guī)范用語

1、您好（各管區(qū)名稱）

2、對(duì)不起。

3、請(qǐng)稍候。

4、對(duì)不起，打擾了。

5、對(duì)不起讓您久等了，6、謝謝。

7、不客氣。

8、再見。

9、歡迎您再來。

10、歡迎來到我們樓層。

11、這邊請(qǐng)。

12、愿您旅途愉快。

13、我能為您做些什么？

14、客房服務(wù)，可以進(jìn)來嗎？

15、早上好，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？

16、我馬上就為您打掃房間。

17、晚上好，夜床服務(wù)，可以進(jìn)來嗎？

18、早上好，有要洗的衣物嗎？

19、這件衣服需要濕洗還是干洗？

20、請(qǐng)?zhí)顚懴匆聠巍?/p>

21、晚上我把衣服送到您的房間。

PA(保潔)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，歡迎光臨，我能為您做些什么？”

（2）、“洗手間在那邊，我送您去。”（3）、“大堂有水跡，請(qǐng)您注意小心路滑?！?/p>

（4）、見到客人猶豫不知往哪去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問：“先生 / 小姐，請(qǐng)問您去哪兒？”得知客人要去的地方，應(yīng)引領(lǐng)客人前去。

（5）、客用衛(wèi)生間：遇到客人，應(yīng)面帶微笑問好，并打手勢(shì)說“您請(qǐng)”，客人方便后適時(shí)打開水龍頭“您請(qǐng)”客人離開時(shí)說“請(qǐng)走好”

酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個(gè)要有禮貌的對(duì)待客人，而且在禮貌的時(shí)候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語供相關(guān)人員參考：

1.陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”

2.如有來訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客” 3.訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”

4.派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”

7.如房間打掃過程中客人回來，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系。”

8.如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品?！?9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：‘對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?/p>

11.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說的客人不住在我們酒店。” 12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“您好，先生/小姐，公用衛(wèi)生間這邊請(qǐng)?！?13.訪客找公用電話，可建議客人：“對(duì)不起，先生/小姐，公用電話在商務(wù)中心” 14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見“對(duì)不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當(dāng)不知如何回答客人的問題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問您需要什么時(shí)間打掃房間?！?/p>

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問您找哪個(gè)房間的客人”，再問“請(qǐng)問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽電話時(shí)，另一部電話響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當(dāng)客人提出購買房間的物品留念時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系” 23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全，請(qǐng)把房門關(guān)上。”

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！?/p>

25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)?！?26.請(qǐng)客人簽酒水單時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時(shí)，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您點(diǎn)的***”

30.給客人送留言單進(jìn)入房間后，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”

31.客人在家，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進(jìn)入客人房間后，對(duì)客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！?34.客人對(duì)提供的水果不滿意時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換?！?/p>

35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修。”

36.客人要求購買房間內(nèi)的物品時(shí)，而又嫌貴時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，這是酒店規(guī)定的

價(jià)格?！?/p>

37.當(dāng)客人不會(huì)使用…..時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳?！?/p>

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢?！?/p>

酒店客房服務(wù)的禮貌用語示例

一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳，而客房?jī)?nèi)還有幾位客人未離開，服務(wù)中心通知你去查房時(shí)，應(yīng)如何回答？

答：“對(duì)不起，先生/小姐，因?yàn)樵谀銈冸x店時(shí)，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間？如果您們還需要在客房多呆一會(huì)，麻煩您請(qǐng)到服務(wù)中心辦理手續(xù)，服務(wù)中心會(huì)通知我們暫不查房的。對(duì)不起,打擾您了”！

一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進(jìn)入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開門，該服務(wù)員如何回答？

1）、“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，請(qǐng)告訴我您的姓名，”。

2）、打電話到總臺(tái)核對(duì)無誤后：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑?，?qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見！”

當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車準(zhǔn)備打掃客房時(shí)，而此時(shí)房間里還正住著客人，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)房打掃房間嗎？”

2）、如果同意打掃：“對(duì)不起，打擾您了，我會(huì)很輕的打掃，不會(huì)妨礙您的，馬上就好”。

3）、如果客人不同意打掃：“對(duì)不起先生，我問一下，您等會(huì)出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來打掃好嗎？

4）、如果客人說出去：“那我過二小時(shí)再來打掃好嗎？”

5）、如果客人說不出去：“對(duì)不起，先生/小姐，您需要打掃的時(shí)候，請(qǐng)打8123或8456電話，我們隨時(shí)位您服務(wù)，對(duì)不起，打擾您了，謝謝，再見”

客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)來嗎？”

2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請(qǐng)您檢查一下。”

3）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會(huì)試著重洗一遍，我會(huì)特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”

4）、如客人說有：“先生/小姐，請(qǐng)您填好洗衣單，單上請(qǐng)?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務(wù)員打掃房間時(shí)，會(huì)把衣服收出來的?！?/p>

5）、如客人說沒有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請(qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見。”