第一篇：科學(xué)控制物業(yè)管理日常維修的時間要素

科學(xué)控制物業(yè)管理日常維修的時間要素

郭向東/《中國建設(shè)信息》/20060808

建設(shè)部頒發(fā)的全國物業(yè)管理示范項目的系列標(biāo)準中把零修急修及時率作為了衡量和考核物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。如何正確地理解和執(zhí)行這個考核標(biāo)準，對于許多物業(yè)管理公司來說，是一個需要認真探討的問題。

一、確定服務(wù)標(biāo)準指標(biāo)的原則

在討論服務(wù)標(biāo)準指標(biāo)概念的時候，我們首先必須認識確定標(biāo)準指標(biāo)的原則。確定標(biāo)準指標(biāo)有三個重要的原則，一是該指標(biāo)能夠客觀地反映要素的內(nèi)容；二是該指標(biāo)能夠反映要素的實質(zhì)內(nèi)容；三是該指標(biāo)是可以用現(xiàn)實的管理或技術(shù)手段加以衡量并加以有效控制的。

其一，標(biāo)準指標(biāo)應(yīng)該是客觀評價出的結(jié)果。也就是說，服務(wù)工作是否及時或合格必須由服務(wù)提供一方以外的第二方或第三方作出評價，而不是由服務(wù)提供方主觀作出評價。無論服務(wù)質(zhì)量的最終結(jié)果通過了怎樣的統(tǒng)計分析方法來進行統(tǒng)計和分析，其基礎(chǔ)原始資料必須是客觀的，而且通過統(tǒng)計分析得出的結(jié)論必須真實地反映原始資料的評價內(nèi)容，而不能通過統(tǒng)計分析的過程將這些客觀評價內(nèi)容加以曲解。

其二，服務(wù)標(biāo)準指標(biāo)必須反映服務(wù)要素的實質(zhì)內(nèi)容。任何一個服務(wù)要素通常由一個或若干個因素起決定作用。當(dāng)我們用量化的指標(biāo)去控制這些因素時，服務(wù)要素的活動過程就能受到控制。關(guān)鍵在于選擇的指標(biāo)必須能夠反映這種決定作用。例如，選擇控制設(shè)備運行的服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)就不能采用設(shè)備完好率的指標(biāo)，而必須選擇設(shè)備運行過程的故障停機率，設(shè)備完好率是衡量設(shè)備技術(shù)性能的指標(biāo)，不能反映設(shè)備的運行質(zhì)量，因為技術(shù)性能完好的設(shè)備只是設(shè)備正常運行的必要條件，但不是充分條件。

其三，選擇的指標(biāo)必須是用現(xiàn)實的管理或技術(shù)手段所可以衡量和加以控制的。所謂的技術(shù)手段，就是檢測設(shè)備或儀器，所謂的管理手段，就是科學(xué)的人為評價方法。在物業(yè)管理活動中，我們可以設(shè)想出許多的活動評價指標(biāo)，但事實上，有些評價指標(biāo)是難以衡量的，或者準確地說，是無法采用現(xiàn)實的管理手段或技術(shù)手段進行測量的，因此只能是理論上的概念。在實際工作中，如果要掌握衡量這些指標(biāo)的測量手段，就必須付出昂貴的成本，或者購買相當(dāng)昂貴的測量設(shè)備，或者構(gòu)筑過于復(fù)雜而嚴密的管理流程體系。這些顯然不是今天的物業(yè)管理公司所能做到的。

選擇一個指標(biāo)，目的是用來控制服務(wù)活動過程和質(zhì)量。因此，指標(biāo)本身必須受控，而且是物業(yè)管理公司所能采用現(xiàn)實的管理手段或技術(shù)手段對其進行控制。

如果不能控制，指標(biāo)的確立就沒有任何意義。因此，在選擇評價指標(biāo)時，我們應(yīng)當(dāng)選擇可以衡量和控制的指標(biāo)。

二、對零修急修及時率概念的認識

日常維修是物業(yè)管理服務(wù)的一項活動內(nèi)容。日常維修的服務(wù)質(zhì)量至少要包含兩方面的要求，一是維修的效果要好，二是維修要及時。前者可以采用零修急修返修率的評價指標(biāo)，后者則可以采用零修急修及時率的評價指標(biāo)。對前者，我們可以稱之為日常維修的質(zhì)量要素，對后者，我們可以稱之為日常維修的時間要素。

1、從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準指標(biāo)必須具有客觀性的觀點確定日常維修的時間指標(biāo)：對維修方來說，日常維修的工作流程可以這樣描述：維修業(yè)務(wù)的受理--對現(xiàn)場故障進行診斷--準備維修材料和器材--實施維修--維修效果確認。維修方據(jù)此確定工序時間。

對于報修方來說，與他有關(guān)的時間概念是，什么時候報修的，維修工什么時候到達現(xiàn)場的，維修任務(wù)是什么時候完成的。

從服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)必須具有客觀性這一觀點出發(fā)，最終需要控制的維修工作的時間概念實際上就是報修時刻、到場時刻和完成時刻。圍繞這三個時間概念而在維修方那里需要根據(jù)整個流程確定的工序時間屬于維修方服務(wù)過程工序控制的范疇，是為了這三個時間目標(biāo)服務(wù)的。

可以納入物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的日常維修時間要素包括：到場時間--報修時刻至到場時刻的時間間隔；維修時間--到場時刻至完成時刻的時間間隔。當(dāng)物業(yè)管理公司作出上述標(biāo)準指標(biāo)的承諾以后，報修方對維修方執(zhí)行維修任務(wù)時完成上述指標(biāo)的書面確認是評價維修方是否達到服務(wù)目標(biāo)的唯一的客觀依據(jù)。

2、從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準指標(biāo)必須具有實質(zhì)性的觀點確定日常維修的時間指標(biāo)：這兩種標(biāo)準指標(biāo)都是非常重要的?？蛻艨隙ň哂袑S修的盡快完成的要求，同時，客戶等待維修人員到場的焦急心理應(yīng)該引起物業(yè)管理公司的極大重視。事實上，根據(jù)統(tǒng)計調(diào)查，客戶對維修人員到場的等待比對維修工作的完成的等待更為焦急。

3、從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準指標(biāo)必須具有可衡量和可受控性的觀點確定日常維修的時間指標(biāo)：

從表面上看，報修方可以采用最簡單的方法確認維修的到場時間和完成時間。但是，事實上，難點在于維修方怎樣確立標(biāo)準。

例如，很難確定每一種維修任務(wù)的完成時間標(biāo)準。有一些簡單的維修任務(wù)如更換照明燈具、更換門鎖、更換水嘴，尚能事先估算出作業(yè)的時間定額。但是許多復(fù)雜的維修任務(wù)如排除防水層被破壞造成的故障、地下水滲漏、沉降變化造成的故障等，很難事先確定一個完成時間標(biāo)準，有時連診斷故障原因的時間長短都很難精確地估計。盡管是解決客戶很重視的漏水問題，如果漏水是由于上述原因，對這些維修任務(wù)，物業(yè)管理公司怎么可能在服務(wù)指南或合同中作出完成時間的承諾。

因此，在日常維修的時間要素控制的問題上，最難衡量和控制的就是維修的完成時間的標(biāo)準指標(biāo)。

盡管對物業(yè)管理日常維修完成時間的標(biāo)準考核是難以直接、直觀和精確地進行的，但是，難衡量并不就是不能衡量，物業(yè)管理公司應(yīng)該在具體維修項目的實施過程當(dāng)中，精心組織，盡可能地把握整個維修工程進度，并耐心細致地與客戶進行溝通。與此同時，物業(yè)管理公司應(yīng)該把隨機作出的工程進度承諾和實際工程進度的客戶確認留檔，并作出統(tǒng)計分析，總結(jié)出規(guī)律，逐步地納入標(biāo)準化管理。維修完成時間管理的標(biāo)準化水平越高，公司的技術(shù)和管理水平也就越高。

對于到場時間的指標(biāo)來說，確實是比較容易衡量和控制的。物業(yè)管理公司也能比較容易地規(guī)定出到場時間的標(biāo)準指標(biāo)。

物業(yè)管理公司制訂了日常維修標(biāo)準指標(biāo)之后，應(yīng)在崗位工作標(biāo)準和作業(yè)指導(dǎo)書中予以明確規(guī)定。

三、控制物業(yè)管理日常維修時間要素的方法

要科學(xué)控制物業(yè)管理日常維修的時間要素，必須采取科學(xué)、有效的措施和使用必要的手段。這些措施和手段就是：

--準確涵蓋整個業(yè)務(wù)的管理控制流程；

--完整的、真實的和具有可追溯性的記錄；

--精確的測量手段；

--靈敏的信息傳遞系統(tǒng)；

--快速而強有力的校正控制機制。

物業(yè)管理日常維修業(yè)務(wù)的整個流程應(yīng)該包含這些內(nèi)容：

1、用戶報修和派工過程；

2、維修材料組織過程；

3、維修的實施以及用戶對維修過程和結(jié)果的確認；

4、維修回訪；

5、對維修工作情況的總結(jié)統(tǒng)計以及對存在的問題進行糾正。

對于物業(yè)管理日常維修業(yè)務(wù)來說，記錄通常就是指報修單（維修任務(wù)派工單）、電話報修記錄、領(lǐng)料單、電話維修回訪記錄、維修統(tǒng)計表（包括合格率統(tǒng)計表和及時率統(tǒng)計表）以及采取糾正和預(yù)防措施的質(zhì)量記錄。相關(guān)記錄應(yīng)建立關(guān)聯(lián)或鏈接，例如在領(lǐng)料單上應(yīng)有報修單編號的記錄。

其中，核心的記錄是報修單，它在物業(yè)管理日常維修的管理中具有核心的作用。報修單中與日常維修時間要素有關(guān)的內(nèi)容包括報修時刻、派工時刻、到場時刻和完工時刻的準確時間記錄。其中，報修時刻和派工時刻應(yīng)由調(diào)度人員填寫，到場時刻和完工時刻由維修工填寫。派工時刻由維修工簽字確認，報修時刻、到場時刻和完工時刻應(yīng)由用戶簽字確認。

信息傳遞系統(tǒng)必須靈敏。這包含兩個內(nèi)容，一是從組織上建立科學(xué)的調(diào)度指揮系統(tǒng)，明確維修工作的程序，并嚴格職責(zé)劃分，對各崗位都要提出有關(guān)工作的時間要求，并在各崗位工作標(biāo)準和作業(yè)指導(dǎo)書中，作出明確規(guī)定；二是要在各種相關(guān)記錄之間要建立關(guān)聯(lián)或鏈接。從任一記錄都能夠迅速查索到報修單。此外，對電話報修記錄和電話回訪記錄與報修單結(jié)果不一致的，要進行核查，并作出核查記錄。

物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)的統(tǒng)計制度。對日常維修時間要素的管理，要通過原始記錄編制維修及時率月統(tǒng)計表、季統(tǒng)計表和年統(tǒng)計表。維修及時率的計算公式為：

當(dāng)期達到標(biāo)準指標(biāo)的維修件數(shù)

零修急修及時率=----------------------------* 100%

當(dāng)期總維修件數(shù)

物業(yè)管理公司應(yīng)對未達到標(biāo)準指標(biāo)的維修事件進行調(diào)查和分析，找出原因，采取糾正和預(yù)防措施，并對責(zé)任人進行查處。

第二篇：工程質(zhì)量維修控制辦法(物業(yè)管理）

為了及時解決小區(qū)居民的工程質(zhì)量問題，向住戶提供完善的服務(wù)，滿足住戶的合理要求，進一步提高公司的信譽，結(jié)合小區(qū)維修工作的實際情況，特制定本辦法。第一條 公司全體員工均有熱情接待、聽取顧客報修的責(zé)任，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客。第二條 當(dāng)住戶（顧客）來電或上門報修時，第一接收人應(yīng)及時填寫《產(chǎn)品質(zhì)量維修記錄》，明確維修項目的來源，問明事由，記清樓號、位置、顧客姓名。第三條 對住戶（顧客）報修與求助應(yīng)耐心細致，對收費項目及時說明服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)方式、收費標(biāo)準等事項。第四條 項目辦應(yīng)由專人負責(zé)住戶的維修工作，及時同住戶溝通根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量維修記錄》和具體的情況分清責(zé)任： 1.施工方責(zé)任分為施工工藝不當(dāng)或材料不合格兩方面的原因，維修負責(zé)人應(yīng)及時聯(lián)系施工方到現(xiàn)場查看問題，拿出解決辦法。并且最遲不得超過15個工作日給予徹底維修，達到顧客（居民）滿意。若施工方不能按約定的時間予以維修，或維修后仍存在質(zhì)量問題，項目辦可自行聯(lián)系解決。所發(fā)生的費用由施工方保修金中雙倍扣除。2.顧客自身原因：由于顧客使用不當(dāng)?shù)馁|(zhì)量問題，應(yīng)及時、妥善地向顧客說明情況，并協(xié)助顧客聯(lián)系物業(yè)部門給予有償服務(wù)。3.保修期外，如果顧客（居民）向項目辦反映質(zhì)量問題，項目辦應(yīng)向顧客作好解釋工作，協(xié)助顧客聯(lián)系物業(yè)部門給予有償服務(wù)。第五條 對于明確維修的質(zhì)量問題，項目辦維修負責(zé)人員及時電話通知承包方(或掛號信通知并查詢)，承包方要在規(guī)定的時間內(nèi)維修好，經(jīng)住戶簽字認可后報項目辦。作為工程維修金的支付憑據(jù)。如承包方在規(guī)定的時間內(nèi)不能修理好，項目辦可自行安排進行維修。第六條 維修過程中，項目辦應(yīng)安排專門人員對維修過程質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查，并對維修過程和結(jié)果進行確認。第七條 維修好的房屋要由項目辦（兩人以上）簽字認可并經(jīng)住戶簽字，維修方在一個月后進行回訪檢查，無質(zhì)量問題后，辦理工程量驗收單進行結(jié)算。以上發(fā)生的費用扣承包方工程款。第八條 維修時間：為不影響住戶的生活，項目辦人員應(yīng)確保所維修項目在規(guī)定的時間內(nèi)完成。1.對急修項目（如：自來水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設(shè)備漏水、漏電），要在30分鐘內(nèi)到位，12小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對住戶（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。2.一般維修原則上2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。維修時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。第九條 項目辦負責(zé)人對維修的過程和結(jié)果負責(zé)，確保維修結(jié)果達到預(yù)期的要求。<產(chǎn) 品 質(zhì) 量 維 修 記 錄> 工程名稱施工方維 修部位、內(nèi) 容報 修 時 間年 月 日 維修結(jié)果年 月 日發(fā) 生 費 用住戶滿意程度優(yōu)良好差住戶簽字維 修部位、內(nèi) 容報 修 時 間 下一頁

第三篇：工程質(zhì)量維修控制辦法(物業(yè)管理）

為了及時解決小區(qū)居民的工程質(zhì)量問題，向住戶提供完善的服務(wù)，滿足住戶的合理要求，進一步提高公司的信譽，結(jié)合小區(qū)維修工作的實際情況，特制定本辦法。

第一條 公司全體員工均有熱情接待、聽取顧客報修的責(zé)任，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客。

第二條 當(dāng)住戶（顧客）來電或上門報修時，第一接收人應(yīng)及時填寫《產(chǎn)品質(zhì)量維修記錄》，明確維修項目的來源，問明事由，記清樓號、位置、顧客姓名。

第三條 對住戶（顧客）報修與求助應(yīng)耐心細致，對收費項目及時說明服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)方式、收費標(biāo)準等事項。

第四條 項目辦應(yīng)由專人負責(zé)住戶的維修工作，及時同住戶溝通根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量維修記錄》和具體的情況分清責(zé)任：

1.施工方責(zé)任分為施工工藝不當(dāng)或材料不合格兩方面的原因，維修負責(zé)人應(yīng)及時聯(lián)系施工方到現(xiàn)場查看問題，拿出解決辦法。并且最遲不得超過15個工作日給予徹底維修，達到顧客（居民）滿意。若施工方不能按約定的時間予以維修，或維修后仍存在質(zhì)量問題，項目辦可自行聯(lián)系解決。所發(fā)生的費用由施工方保修金中雙倍扣除。

2.顧客自身原因：由于顧客使用不當(dāng)?shù)馁|(zhì)量問題，應(yīng)及時、妥善地向顧客說明情況，并協(xié)助顧客聯(lián)系物業(yè)部門給予有償服務(wù)。

3.保修期外，如果顧客（居民）向項目辦反映質(zhì)量問題，項目辦應(yīng)向顧客作好解釋工作，協(xié)助顧客聯(lián)系物業(yè)部門給予有償服務(wù)。

第五條 對于明確維修的質(zhì)量問題，項目辦維修負責(zé)人員及時電話通知承包方(或掛號信通知并查詢)，承包方要在規(guī)定的時間內(nèi)維修好，經(jīng)住戶簽字認可后報項目辦。作為工程維修金的支付憑據(jù)。如承包方在規(guī)定的時間內(nèi)不能修理好，項目辦可自行安排進行維修。

第六條 維修過程中，項目辦應(yīng)安排專門人員對維修過程質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查，并對維修過程和結(jié)果進行確認。

第七條 維修好的房屋要由項目辦（兩人以上）簽字認可并經(jīng)住戶簽字，維修方在一個月后進行回訪檢查，無質(zhì)量問題后，辦理工程量驗收單進行結(jié)算。以上發(fā)生的費用扣承包方工程款。

第八條 維修時間：為不影響住戶的生活，項目辦人員應(yīng)確保所維修項目在規(guī)定的時間內(nèi)完成。

1.對急修項目（如：自來水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設(shè)備漏水、漏電），要在30分鐘內(nèi)到位，12小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對住戶（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。

2.一般維修原則上2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。維修時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。

第九條 項目辦負責(zé)人對維修的過程和結(jié)果負責(zé)，確保維修結(jié)果達到預(yù)期的要求。

<產(chǎn) 品 質(zhì) 量 維 修 記 錄>

工程名稱

施工方

維 修

部位、

內(nèi) 容

報 修 時 間

年 月 日

維修結(jié)果

年 月 日

發(fā) 生 費 用

住戶滿

意程度

優(yōu)

良

好

差

住戶簽字

維 修

部位、

內(nèi) 容

報 修 時 間

下一頁

第四篇：工程質(zhì)量維修控制辦法(物業(yè)管理）

為了及時解決小區(qū)居民的工程質(zhì)量問題，向住戶提供完善的服務(wù)，滿足住戶的合理要求，進一步提高公司的信譽，結(jié)合小區(qū)維修工作的實際情況，特制定本辦法。

第一條 公司全體員工均有熱情接待、聽取顧客報修的責(zé)任，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客。

第二條 當(dāng)住戶（顧客）來電或上門報修時，第一接收人應(yīng)及時填寫《產(chǎn)品質(zhì)量維修記錄》，明確維修項目的來源，問明事由，記清樓號、位置、顧客姓名。

第三條 對住戶（顧客）報修與求助應(yīng)耐心細致，對收費項目及時說明服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)方式、收費標(biāo)準等事項。

第四條 項目辦應(yīng)由專人負責(zé)住戶的維修工作，及時同住戶溝通根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量維修記錄》和具體的情況分清責(zé)任：

1.施工方責(zé)任分為施工工藝不當(dāng)或材料不合格兩方面的原因，維修負責(zé)人應(yīng)及時聯(lián)系施工方到現(xiàn)場查看問題，拿出解決辦法。并且最遲不得超過15個工作日給予徹底維修，達到顧客（居民）滿意。若施工方不能按約定的時間予以維修，或維修后仍存在質(zhì)量問題，項目辦可自行聯(lián)系解決。所發(fā)生的費用由施工方保修金中雙倍扣除。

2.顧客自身原因：由于顧客使用不當(dāng)?shù)馁|(zhì)量問題，應(yīng)及時、妥善地向顧客說明情況，并協(xié)助顧客聯(lián)系物業(yè)部門給予有償服務(wù)。

3.保修期外，如果顧客（居民）向項目辦反映質(zhì)量問題，項目辦應(yīng)向顧客作好解釋工作，協(xié)助顧客聯(lián)系物業(yè)部門給予有償服務(wù)。

第五條 對于明確維修的質(zhì)量問題，項目辦維修負責(zé)人員及時電話通知承包方(或掛號信通知并查詢)，承包方要在規(guī)定的時間內(nèi)維修好，經(jīng)住戶簽字認可后報項目辦。作為工程維修金的支付憑據(jù)。如承包方在規(guī)定的時間內(nèi)不能修理好，項目辦可自行安排進行維修。

第六條 維修過程中，項目辦應(yīng)安排專門人員對維修過程質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查，并對維修過程和結(jié)果進行確認。

第七條 維修好的房屋要由項目辦（兩人以上）簽字認可并經(jīng)住戶簽字，維修方在一個月后進行回訪檢查，無質(zhì)量問題后，辦理工程量驗收單進行結(jié)算。以上發(fā)生的費用扣承包方工程款。

第八條 維修時間：為不影響住戶的生活，項目辦人員應(yīng)確保所維修項目在規(guī)定的時間內(nèi)完成。

1.對急修項目（如：自來水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設(shè)備漏水、漏電），要在30分鐘內(nèi)到位，12小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對住戶（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。

2.一般維修原則上2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。維修時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。

-rule: exactly" align=center>內(nèi) 容

報 修 時 間

下一頁

第五篇：工程質(zhì)量維修控制辦法(物業(yè)管理）

為了及時解決小區(qū)居民的工程質(zhì)量問題，向住戶提供完善的服務(wù)，滿足住戶的合理要求，進一步提高公司的信譽，結(jié)合小區(qū)維修工作的實際情況，特制定本辦法。第一條公司全體員工均有熱情接待、聽取顧客報修的責(zé)任，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客。

第二條當(dāng)住戶（顧客）來電或上門報修時，第一接收人應(yīng)及時填寫《產(chǎn)品質(zhì)量維修

記錄》，明確維修項目的來源，問明事由，記清樓號、位置、顧客姓名。

第三條對住戶（顧客）報修與求助應(yīng)耐心細致，對收費項目及時說明服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)方式、收費標(biāo)準等事項。

第四條項目辦應(yīng)由專人負責(zé)住戶的維修工作，及時同住戶溝通根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量維修記錄》和具體的情況分清責(zé)任：

1.施工方責(zé)任分為施工工藝不當(dāng)或材料不合格兩方面的原因，維修負責(zé)人應(yīng)及時聯(lián)系施工方到現(xiàn)場查看問題，拿出解決辦法。并且最遲不得超過15個工作日給予徹底維修，達到顧客（居民）滿意。若施工方不能按約定的時間予以維修，或維修后仍存在質(zhì)量問題，項目辦可自行聯(lián)系解決。所發(fā)生的費用由施工方保修金中雙倍扣除。

2.顧客自身原因：由于顧客使用不當(dāng)?shù)馁|(zhì)量問題，應(yīng)及時、妥善地向顧客說明情況，并協(xié)助顧客聯(lián)系物業(yè)部門給予有償服務(wù)。

3.保修期外，如果顧客（居民）向項目辦反映質(zhì)量問題，項目辦應(yīng)向顧客作好解釋工作，協(xié)助顧客聯(lián)系物業(yè)部門給予有償服務(wù)。

第五條對于明確維修的質(zhì)量問題，項目辦維修負責(zé)人員及時電話通知承包方(或掛號信通知并查詢)，承包方要在規(guī)定的時間內(nèi)維修好，經(jīng)住戶簽字認可后報項目辦。作為工程維修金的支付憑據(jù)。如承包方在規(guī)定的時間內(nèi)不能修理好，項目辦可自行安排進行維修。

第六條維修過程中，項目辦應(yīng)安排專門人員對維修過程質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查，并對維修過程和結(jié)果進行確認。

第七條維修好的房屋要由項目辦（兩人以上）簽字認可并經(jīng)住戶簽字，維修方在一個月后進行回訪檢查，無質(zhì)量問題后，辦理工程量驗收單進行結(jié)算。以上發(fā)生的費用扣承包方工程款。

第八條維修時間：為不影響住戶的生活，項目辦人員應(yīng)確保所維修項目在規(guī)定的時間內(nèi)完成。

1.對急修項目（如：自來水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設(shè)備漏水、漏電），要在30分鐘內(nèi)到位，12小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對住戶（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。

2.一般維修原則上2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。維修時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。

第九條項目辦負責(zé)人對維修的過程和結(jié)果負責(zé)，確保維修結(jié)果達到預(yù)期的要求。

<產(chǎn)品質(zhì)量維修記錄>

工程名稱

施工方

維修

部位、內(nèi)容

報修時間

年月日

維修結(jié)果

年月日

發(fā)生費用

住戶滿

意程度

優(yōu)

良

好

差

住戶簽字

維修

部位、內(nèi)容

報修時間

[1][2]下一頁

在百度搜索:工程質(zhì)量維修控制辦法(物業(yè)管理）