第一篇：中國電信省分公司社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

中國電信省分公司社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

中國電信Pro公司社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

目錄

一、規(guī)范目的......................1二、適用對(duì)象......................1三、服務(wù)規(guī)范......................1四、服務(wù)規(guī)范檢查方法......................4五、其他說明......................4一、規(guī)范目的為提升中國電信Pro公司社會(huì)渠道代理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)形象和服務(wù)能力，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)知名度，提高社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)的信譽(yù)度和美譽(yù)度，做到規(guī)范行為、規(guī)范受理、規(guī)范儀容、規(guī)范語言，做到有范可依，執(zhí)范必嚴(yán)，違范必究，達(dá)到整體企業(yè)及社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)的公眾性，特制定本規(guī)范。

二、適用對(duì)象

本規(guī)范適用Pro電信社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)，即中國電信合作營業(yè)廳、中國電信專營店、中國電信代理店、中國電信代理服務(wù)點(diǎn)、中國電信校園體驗(yàn)店、中國電信專業(yè)賣場等代理網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)場所及服務(wù)人員。

三、服務(wù)規(guī)范

(一)營業(yè)人員儀容儀態(tài)

1.保持面容干凈，女營業(yè)員頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)型美觀大方，臉部宜化自然淡妝，忌濃妝艷抹，忌涂抹濃烈香水，男營業(yè)員不/

4得留胡須和長發(fā)；

2.保持手部的清潔衛(wèi)生，不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油。

3.營業(yè)人員上崗時(shí)，要求端正地佩戴工號(hào)牌，穿著大方、得體，以純色為基色，上身穿淺色上衣，下身著深色裙子或褲子，不奇裝異服，不佩戴夸張飾物。

4.營業(yè)人員應(yīng)保持自然的微笑，精神飽滿，自信大方，舉止端莊、大方、文雅。

5.坐立時(shí)背要挺直，不趴在桌上或倚在椅子上和客戶交談或處理業(yè)務(wù)，站立時(shí)雙手自然下垂，不要倚靠旁邊物體，走動(dòng)時(shí)雙臂應(yīng)自然擺動(dòng)，不要左右搖擺。在營業(yè)場所可快走，不要跑動(dòng)。

6.說普通話，忌使用地方方言；吐字清晰，聲音洪亮。

7.手勢(shì)要簡潔明快，動(dòng)作不宜過多，也不宜過大、過猛。與客戶說話忌伸出食指指點(diǎn)對(duì)方。

8.營業(yè)人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)或同客戶對(duì)話時(shí)，眼睛要正視對(duì)方，目光親切坦然，熱情友好，忌斜視、上下打量、左顧右盼。

9.營業(yè)人員上崗期間應(yīng)精神飽滿，面帶微笑；在客戶因某些原因不滿時(shí)，應(yīng)耐心主動(dòng)向客戶解釋或道歉，忌緊鎖眉頭或有不耐煩的表情或語言。

(二)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范

1.營業(yè)人員在現(xiàn)金收款時(shí)要做到唱收唱付。

2.營業(yè)人員須做到“三聲三笑”：客戶到時(shí)有微笑的迎接聲，客戶遇到疑難問題時(shí)有微笑的解答聲，客戶離開時(shí)有微笑的送別

聲。

3.營業(yè)人員在業(yè)務(wù)受理或回答咨詢過程中要執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，耐心、準(zhǔn)確地為客戶解答疑問。

（三）行為規(guī)范

1.在營業(yè)區(qū)域內(nèi)需輕拿輕放。

2.不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大笑、大聲叫人、爭吵、打鬧、聊天，即使是正在談工作，見到客戶進(jìn)來應(yīng)停止談話，立即為客戶服務(wù)。

3.不得在有客戶的區(qū)域做出打哈欠、摳鼻孔、挖耳、剔牙、剪指甲、搔頭皮或身體、吹口哨、哼歌、打瞌睡等不雅的舉止。

4.不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)吸煙、會(huì)客。

5.不得在客戶面前用食品、吃、喝等。

6.不得打斷客戶的談話。

7.工作時(shí)間內(nèi)不要接打私人電話，不要翻閱與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍、雜志，不要在電腦上玩游戲或調(diào)試與工作無關(guān)的程序。

8.愛護(hù)營業(yè)廳公用設(shè)備，禁止不按規(guī)范操作電腦、復(fù)印機(jī)、空調(diào)等，如人為損壞需按價(jià)賠償。

9.受理員班內(nèi)不得無故擅自離崗、躥崗，確需離開柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)先告知負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后，向客戶道：“對(duì)不起”并請(qǐng)另一位受理員繼續(xù)接待，然后在柜臺(tái)前放置“暫停辦理”的牌子方可離去。

（四）服務(wù)用語

男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐。當(dāng)無法確認(rèn)客戶婚姻狀

況時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。

歡迎浯：您好，歡迎光臨。

問候語：您好／早上好／下午好／晚上好。

道別語：再見／請(qǐng)慢走／請(qǐng)走好。

征詢語：有什么需要嗎？／有什么可以幫您嗎?／我可以幫忙嗎?／請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?／我的解釋您滿意嗎?

答應(yīng)語：好的／是的／馬上就好/很高興能為您服務(wù)／我會(huì)盡量按照您的要求去做／這是我們應(yīng)該做的／不要緊／沒有關(guān)系。

道歉語：對(duì)不起/很抱歉／請(qǐng)您諒解／這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)／謝謝您的建議／多謝您的合作。指路用語：請(qǐng)這邊走／請(qǐng)往左(右)邊拐。

（五）服務(wù)環(huán)境

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境、VI標(biāo)示與室內(nèi)陳列標(biāo)準(zhǔn)要求見附件二《中國電信Pro公司VI與陳列整改工作指導(dǎo)意見》。營業(yè)服務(wù)設(shè)施見中電信P?2008?300號(hào)《代理商管理規(guī)范》。

四、服務(wù)規(guī)范檢查方法

神秘客戶實(shí)地抽查代理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范、環(huán)境情況，每發(fā)現(xiàn)一處不規(guī)范扣0.5分，扣完為止。

五、其他說明

本規(guī)范自下發(fā)之日起實(shí)施，各分公司要下發(fā)本到代理網(wǎng)點(diǎn)盡心培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行。

第二篇：中國電信社會(huì)渠道實(shí)名制規(guī)范承諾書

中國電信社會(huì)渠道實(shí)名制規(guī)范承諾書

根據(jù)工信和信息化部《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》（2013年9月1日起實(shí)施）規(guī)定，為規(guī)范社會(huì)渠道所涉及電話用戶真實(shí)身份（簡稱“實(shí)名制”）信息登記活動(dòng)，特提出如下要點(diǎn)。

一、本規(guī)范適用于針對(duì)全國范圍內(nèi)與中國電信各級(jí)公司簽訂電信業(yè)務(wù)代理協(xié)議、在授權(quán)范圍內(nèi)代表中國電信從事各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)的各級(jí)代理商、合作伙伴（統(tǒng)稱“代理商”）。

二、用戶（除特別說明外，指個(gè)人用戶和單位用戶）辦理以下任一項(xiàng)業(yè)務(wù)（統(tǒng)稱“入網(wǎng)業(yè)務(wù)”）時(shí)，代理商均應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定和本規(guī)范要求等級(jí)用戶真實(shí)身份信息：

（一）固定電話（含寬帶，以下同）裝機(jī)、移機(jī)、過戶；

（二）移動(dòng)電話（含無線上網(wǎng)卡、以下同）開戶、過戶業(yè)務(wù)；

三、實(shí)名制審查工作要求

3.1個(gè)人用戶自行辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，代理商應(yīng)當(dāng)要求用戶出示下列有效證件之一：

（一）居民身份證、臨時(shí)居民身份證或者戶口簿；

（二）中國人民解放軍軍人身份證件、中國人民武裝警察身份證件；

（三）港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證或者其他有效旅行證件；

（四）外國公民護(hù)照；

（五）法律、行政法規(guī)和國家規(guī)定的其他有效身份證件。

3.2單位用戶由本單位員工作為經(jīng)辦人辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，代理商應(yīng)當(dāng)要求用戶出示下列有效證件之一：

（一）組織機(jī)構(gòu)代碼證；

（二）營業(yè)執(zhí)照；

（三）事業(yè)單位法人證書或者社會(huì)團(tuán)體法人登記證書；

（四）法律、行政法規(guī)和國家規(guī)定的其他有效證件或者證明文件。

單位用戶辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)出示經(jīng)辦人的有效證件和單位的授權(quán)書。

3.3用戶委托他人辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)的，除用戶的有效證件外，代理商還應(yīng)當(dāng)要求委托人出示委托的有效證件（受托人應(yīng)為個(gè)人，其身份證件應(yīng)遵守第3.1條要求），并提供用戶和受托人的真實(shí)身份信息。

3.4用戶拒絕出示有效證件，拒絕提供其證件上所記載的身份信息，冒用他人的證件，或者使用偽造、變?cè)斓淖C件的，代理商不得為其辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)。

3.5代理商查看用戶、受托人證件原件的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中如實(shí)登記證件類別以及證件上所記載的姓名（名稱）、號(hào)碼、住址信息，復(fù)印證件的應(yīng)在復(fù)印件上注明代理商的名稱、復(fù)印目的和日期并妥善留存，留存期限為向用戶提供電信服務(wù)期間及終止服務(wù)后兩年內(nèi)。

3.6代理商對(duì)在提供服務(wù)過程中登記的用戶信息、留存的用戶資料負(fù)有完全的保密義務(wù)，不得泄露、篡改或者損毀，不得出售或者非法向他人提供，不得用于提供電信服務(wù)之外的任何其他目的。

四、其他

4.1本規(guī)范自2013年9月1日起生效。

4.2本規(guī)范自生效之日起自動(dòng)成為代理商與中國電信各級(jí)公司之間電信業(yè)務(wù)代理協(xié)議的附件，與電信業(yè)務(wù)代理協(xié)議具有同等法律效力。

4.3本規(guī)范自生效之日起自動(dòng)替代電信業(yè)務(wù)代理協(xié)議及其他文件（包括但不限于中國電信已有業(yè)務(wù)管理規(guī)范文件）關(guān)于實(shí)名制工作的要求，代理商應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)范要點(diǎn)開展電信業(yè)務(wù)實(shí)名制工作，接受貴公司的監(jiān)督與管理。

承諾人

公章

日期：

第三篇：中國電信岳陽分公司啟動(dòng)社會(huì)渠道

中國電信岳陽分公司啟動(dòng)社會(huì)渠道“加固”工程

2009-2-25 16:05:09

上星期，岳陽市楊樹塘一個(gè)新建的電信綜合業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)負(fù)責(zé)人楊芳，順利地領(lǐng)到了中國電信岳陽分公司為她配置的營業(yè)電腦、移動(dòng)手機(jī)等終端設(shè)備，她高興地對(duì)記者說，今天搞電信代辦，產(chǎn)品齊，服務(wù)周，有市場，有賺頭，“沒后顧之憂啦！”

從農(nóng)歷正月初三開始，岳陽分公司就社會(huì)渠道建設(shè)進(jìn)行了專題研究和部署，提出用真材實(shí)料，夯堅(jiān)固基礎(chǔ)，全面啟動(dòng)社會(huì)渠道“加固”工程。根據(jù)目前的企業(yè)實(shí)際，大家深刻認(rèn)識(shí)到，企業(yè)應(yīng)該與社會(huì)合作發(fā)展，應(yīng)該將社會(huì)渠道建設(shè)作為企業(yè)經(jīng)營的一個(gè)重點(diǎn)，走共生共榮之路。該分公司推出了社會(huì)渠道“一個(gè)手冊(cè)統(tǒng)領(lǐng)，六條標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，五項(xiàng)制度管理，四類政策養(yǎng)護(hù)”政策，并在十多天的強(qiáng)化執(zhí)行中，收到了實(shí)效。一個(gè)手冊(cè)統(tǒng)領(lǐng)，這個(gè)手冊(cè)就是岳陽電信社會(huì)渠道工作手冊(cè)，在手冊(cè)中，詳盡提出了社會(huì)渠道的6條建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，一是社會(huì)渠道分類分檔標(biāo)準(zhǔn)，二是新建網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)流程和新建網(wǎng)點(diǎn)審批標(biāo)準(zhǔn)，三是新建網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)貼申請(qǐng)、審批標(biāo)準(zhǔn)，四是新建網(wǎng)點(diǎn)裝修及硬件配置規(guī)范硬件驗(yàn)收評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，五是代辦代維協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，六是IT渠道建設(shè)要點(diǎn)軟件驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃；同時(shí)，還規(guī)定了五項(xiàng)制度管理，社會(huì)代辦點(diǎn)承諾書、個(gè)客經(jīng)理幫扶聯(lián)系對(duì)應(yīng)表及幫扶內(nèi)容、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營服務(wù)能力考核細(xì)則、終端上柜要求與鋪貨流轉(zhuǎn)辦法，退出機(jī)制與標(biāo)準(zhǔn)；該分公司還就渠道的正常發(fā)展提出了四類養(yǎng)護(hù)政策，一是傭金標(biāo)準(zhǔn)與發(fā)放流程即支局與社會(huì)代辦點(diǎn)雙計(jì)雙考辦法，二是近期營銷政策配比與代理商鼓勵(lì)，三是服務(wù)保障基金辦法，四是社會(huì)渠道競賽辦法與評(píng)選明細(xì)。在工作標(biāo)準(zhǔn)的制訂上，該分公司提出，要對(duì)標(biāo)其它運(yùn)營商先進(jìn)的管理方式，以建合作廳為主，逐步推進(jìn)專營店和代理店建設(shè)，舊點(diǎn)改造同步推進(jìn)，務(wù)必達(dá)標(biāo)，縣級(jí)分公司社會(huì)渠道對(duì)綜合信息服務(wù)站鋪貨分點(diǎn)對(duì)應(yīng)，有手機(jī)信號(hào)的大型鄉(xiāng)鎮(zhèn)必須建立社會(huì)渠道。據(jù)悉，岳陽分公司2009年將在現(xiàn)有代辦網(wǎng)點(diǎn)231個(gè)（不包括農(nóng)村統(tǒng)包點(diǎn)）的基礎(chǔ)上增加200多個(gè)，總計(jì)代辦網(wǎng)點(diǎn)將達(dá)到450個(gè)，從而極大地延伸中國電信在本地網(wǎng)的服務(wù)觸角。

（張小章 《湖南郵電報(bào)》）

第四篇：中國電信社會(huì)渠道經(jīng)理能力提升課程

移動(dòng)在渠道發(fā)展方面經(jīng)營多年，一直是一家獨(dú)大、競爭對(duì)手非常弱小的局面，可謂具備獨(dú)天得厚的優(yōu)勢(shì)。但是從2010年開始，3G時(shí)代，電信、聯(lián)通對(duì)于渠道建設(shè)日益重視，積極投入大量人力物力資源進(jìn)行渠道維護(hù)與拓展建設(shè)，加之移動(dòng)在三家運(yùn)營商中的網(wǎng)絡(luò)和終端優(yōu)勢(shì)不在的形勢(shì)環(huán)境、競爭白熱化的趨勢(shì)環(huán)境，都給中國移動(dòng)帶來了全新的挑戰(zhàn)。因此，重新定義渠道管理經(jīng)理的崗位勝任力模型，提升渠道管理人員的職業(yè)素質(zhì)、管理能力、營銷能力，成為移動(dòng)渠道建設(shè)發(fā)展環(huán)節(jié)的重中之重。

針對(duì)XX移動(dòng)公司渠道經(jīng)理能力現(xiàn)狀，結(jié)合移動(dòng)渠道發(fā)展深耕細(xì)作、精細(xì)化營銷的理念和戰(zhàn)略，本課程旨在對(duì)渠道管理人員清醒意識(shí)到渠道建設(shè)的重要職能及戰(zhàn)略意義，清晰渠道運(yùn)營管理的基本理念及思路，明確三大類型渠道的定位和建設(shè)方法，提升渠道開拓與管理評(píng)估能力、區(qū)域選址與規(guī)劃能力、促銷策劃與活動(dòng)指導(dǎo)能力、培育和管控渠道商的能力、幫助渠道商們提升銷售業(yè)績能力等方面做具體培訓(xùn)和訓(xùn)練。渠道經(jīng)理的工作現(xiàn)狀：

二、課程解決思路及課程目標(biāo):

三、課程特色

★ 老師擁有多年來多針對(duì)通訊運(yùn)營商渠道線條的深入培訓(xùn)及輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)、渠道升級(jí)的咨詢輔導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于目前運(yùn)營商社會(huì)渠道現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)、渠道經(jīng)理狀況有深入的了解和透徹的分析,例如渠道經(jīng)銷商們最希望渠道管理者能幫助他們： ※ 給予有意義、有水平的溝通——溝通做生意之道，如何能夠多賺錢； ※ 給予提升業(yè)績的指導(dǎo)能力——對(duì)營業(yè)員銷售技巧的培訓(xùn)和指導(dǎo)訓(xùn)練、定期對(duì)代理點(diǎn)出具有效的促銷策劃方案，幫經(jīng)銷商提升業(yè)績；

※ 給予店面的指導(dǎo)——對(duì)經(jīng)銷商店面的設(shè)計(jì)提出專業(yè)的指導(dǎo)，能夠幫助經(jīng)銷商打出品牌，擴(kuò)大經(jīng)營，做移動(dòng)的一級(jí)經(jīng)銷商；

※ 給予管理的支持——經(jīng)銷商的管理水平有限，人員流動(dòng)率比較高，希望渠道管理員能夠提出一些建議幫助老板留住員工、管好員工。

★ 老師對(duì)移動(dòng)2011年移動(dòng)渠道發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)有著充分的理解和分析，并將其融入貫穿到培訓(xùn)課程里面，課程中充分運(yùn)用大量的本地代理點(diǎn)的視頻、圖片進(jìn)行沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)教學(xué)，結(jié)合現(xiàn)場輔導(dǎo)、組織策劃行動(dòng)等一并實(shí)施：

例如XX移動(dòng)將提升存量份額和新增量份額及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，如以MM等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、TD手機(jī)、G3客戶數(shù)等作為2011年主要戰(zhàn)略任務(wù)目標(biāo)，鄭老師的課程按照項(xiàng)目形式，授課+通關(guān)考試+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)結(jié)合，培訓(xùn)展開就將此任務(wù)目標(biāo)和渠道管理人員的能力提升培養(yǎng)全面結(jié)合起來，在課程中組織學(xué)員根據(jù)老師提供的幾個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容制定策劃案、行動(dòng)計(jì)劃。留作業(yè)進(jìn)行觀察和跟進(jìn)，后進(jìn)行輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、改進(jìn)，引進(jìn)教練技術(shù)到課程中。讓學(xué)員上課后就可以直接用在工作中，并出業(yè)績。

四、授課對(duì)象

? 渠道經(jīng)理/渠道管理員

五、培訓(xùn)用時(shí)

2天（每天6—6.5小時(shí)）

六、授課方式 講授 + 案例學(xué)習(xí)+ 分組討論 + 點(diǎn)評(píng)修訂 + 總結(jié)分享 + 制定行動(dòng)計(jì)劃。30%理論講述+40%案例研討和制定方案+20%視頻賞析+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長，幫助學(xué)員加深對(duì)課程內(nèi)容的認(rèn)識(shí)和理解，而所有的練習(xí)均以渠道管理工作的真實(shí)案例，以及學(xué)員分享的當(dāng)?shù)貙?shí)際案例與問題為基礎(chǔ)，使學(xué)員在課堂上就可以總結(jié)出一套針對(duì)自己實(shí)際工作的渠道管理實(shí)戰(zhàn)技巧，從而成為聯(lián)通需要的渠道管理高手。

七、課程要:

第一部分：全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型下的渠道管理人員能力模型 單元一：“終端致勝，渠道為王”的戰(zhàn)略意義

1）3G全業(yè)務(wù)信息化時(shí)代渠道轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義與價(jià)值分析 2）渠道管理的基本理念與創(chuàng)新思路 3）移動(dòng)渠道管理人員的轉(zhuǎn)型與重新定位 4）移動(dòng)渠道經(jīng)理的能力勝任力模型

單元

二、移動(dòng)成功的渠道運(yùn)作模式雛形

1）

移動(dòng)某地市成功的渠道運(yùn)作案例 2）

渠道經(jīng)理的工作困難分析

單元

三、移動(dòng)三大類型渠道的未來發(fā)展趨勢(shì)

第二部分：全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型下的渠道經(jīng)理的“新三國演繹” 單元一：銷售制勝——體驗(yàn)式銷售技能提升

環(huán)節(jié)一：司馬懿帶兵

1）G3業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的四個(gè)特性 2）客戶對(duì)于3G新業(yè)務(wù)的心理需求分析 3）如何培養(yǎng)用戶的新業(yè)務(wù)使用習(xí)慣 4）客戶人群購買模式分析

5）EFABC法則在產(chǎn)品推薦中的應(yīng)用

6）演示輔導(dǎo)中FASTR體驗(yàn)法則——全方位多角度的體驗(yàn)技巧

模擬小組體驗(yàn)：3分鐘銷售某種產(chǎn)品

環(huán)節(jié)二：學(xué)會(huì)做教練

模擬練習(xí)：輔導(dǎo)體驗(yàn)式營銷練習(xí)動(dòng)作考核：體驗(yàn)式營銷教練輔導(dǎo)技巧

單元二：忠誠度的培養(yǎng)——渠道升級(jí)改造（優(yōu)化）

環(huán)節(jié)一：劉備智慧——對(duì)經(jīng)銷商的人性把握

1）Lifo性格測(cè)試

2）4種性格的渠道管理溝通風(fēng)格 案例模擬：張老板怎么了？ 3）經(jīng)銷商的需求分析與挖掘 4）經(jīng)銷商的困難與需求關(guān)系 環(huán)節(jié)二：對(duì)經(jīng)銷商的經(jīng)營方式的把握

1）不同型格的經(jīng)營方式 2）不同型格的管理方式 3）客戶關(guān)系的深耕細(xì)作 環(huán)節(jié)三：渠道升級(jí)運(yùn)動(dòng)

1）VI與店面升級(jí) 2）數(shù)據(jù)分析與營銷策劃 3）策劃活動(dòng)覆蓋率

4）純凈店面（擠走競爭對(duì)手）環(huán)節(jié)四：學(xué)會(huì)做教練

模擬練習(xí)：店鋪升級(jí)改造思路及話術(shù) 動(dòng)作考核：輔導(dǎo)代理商店鋪升級(jí)技巧

單元三：渠道管控和指導(dǎo)能力——渠道的管理核心

環(huán)節(jié)一：孫權(quán)霸氣——自我信心樹立

1）渠道管控與自我性格分析 2）渠道管控下的渠道布局優(yōu)化 3）清理渠道三板斧

尋找優(yōu)質(zhì)代理商 ?

儲(chǔ)存優(yōu)質(zhì)代理商 ?

清洗劣質(zhì)代理商

案例分享：移動(dòng)某地市渠道網(wǎng)點(diǎn)布局分析

環(huán)節(jié)二：渠道促銷策劃——給代理商信心 小組競賽：區(qū)域渠道促銷策劃整體方案

環(huán)節(jié)三：渠道貼心服務(wù)——做個(gè)“孔明”式的渠道經(jīng)理

1）為代理商制定《服務(wù)手冊(cè)》

2）為代理商制定統(tǒng)一的《促銷策劃POP》 環(huán)節(jié)四：學(xué)會(huì)做教練

模擬練習(xí)：遇到這樣的代理商你該怎么辦？ 動(dòng)作考核：促銷POP制作

第五篇：中國電信社會(huì)渠道建設(shè)探索

中國電信社會(huì)渠道建設(shè)探索

隨時(shí)4G 牌照的正式發(fā)放，中國移動(dòng)的4G業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入高速發(fā)展通道，2014年6月27日，工信部再次向中國電信和中國聯(lián)通頒發(fā)了TD-LTE/LTEFDD混合組網(wǎng)試商用經(jīng)營許可，中國電信、中國聯(lián)通兩家運(yùn)營商分別獲許在16個(gè)城市展開試點(diǎn)，同年8月、12月，工信部再次擴(kuò)大了兩家企業(yè)的試驗(yàn)范圍，累計(jì)達(dá)56個(gè)試點(diǎn)城市。這一系列的舉措，標(biāo)志著中國已進(jìn)行4G時(shí)代，這也對(duì)中國電信的營銷渠道提出了新的要求。因此加快社會(huì)渠道建設(shè)，提升渠道銷售服務(wù)能力成為中國電信各級(jí)企業(yè)當(dāng)前及今后的重點(diǎn)工作之一。

一、社會(huì)渠道的定義和作用

社會(huì)渠道是指以代理、代辦電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)為主同時(shí)以銷售手機(jī)終端為主的各級(jí)各類社會(huì)渠道，根據(jù)渠道體現(xiàn)的主營領(lǐng)域，分為終端社會(huì)渠道和業(yè)務(wù)社會(huì)渠道。終端社會(huì)渠道主要指以銷售移動(dòng)手機(jī)為主的社會(huì)渠道；業(yè)務(wù)社會(huì)渠道主要指以代理代辦電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)為主的社會(huì)渠道，包括合作營業(yè)廳、專營店、代理店與代理服務(wù)點(diǎn)等。

隨著運(yùn)營商自有渠道不斷出現(xiàn)運(yùn)營成本增加、管理效率低下、產(chǎn)能減少等問題，為了改善這一狀況，運(yùn)營商開始逐步開放渠道合作，廣泛尋求社會(huì)合作商，這些合作商憑借其覆蓋面廣、合作模式靈活、管理簡單、積極性較高等優(yōu)勢(shì)迅速成為運(yùn)營商拉動(dòng)用戶入網(wǎng)的主力軍。

二、中國電信社會(huì)渠道現(xiàn)狀及存在的問題分析

（一）社會(huì)渠道面臨中國電信內(nèi)外部競爭壓力。對(duì)標(biāo)友商，中國電信的CDMA2000制式為專機(jī)?？ǎ?G時(shí)代，中國電信雖推出全網(wǎng)通品牌，但為了向下兼容，終端的制式同樣還是有所區(qū)別，在一定程度上造成移動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展艱難。特別是在2014年運(yùn)營商銷售費(fèi)用壓降之后，國資委對(duì)通信運(yùn)營商的銷售費(fèi)用的使用提出嚴(yán)格的管理措施，迫使移動(dòng)、聯(lián)通將大量閑置銷售費(fèi)用在城市、農(nóng)村重要集鎮(zhèn)大規(guī)模建設(shè)自有網(wǎng)點(diǎn)，從而進(jìn)一步對(duì)電信社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)、移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展造成壓力。

對(duì)于電信內(nèi)部，同樣也面臨競爭。一是來自承包廳的壓力。中國電信有大量的自有物業(yè)，通過近幾年的發(fā)展，基本都建設(shè)成為自有營業(yè)廳，這些自有廳的優(yōu)勢(shì)非常明顯，這是因?yàn)樗麄冇泄潭ǖ目蛻羧?，再加上用戶接受服?wù)固有的習(xí)慣、對(duì)自有廳的認(rèn)知認(rèn)可等因素，讓社會(huì)渠道與他們搶奪客戶資源時(shí)，社會(huì)渠道劣勢(shì)明顯，不利于社會(huì)渠道的生存與發(fā)展。二是來自于直銷人員的壓力。中國電信的直銷渠道建設(shè)最早，在移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展初期對(duì)中國電信起到了關(guān)鍵性的作用，但在移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段之后，直銷渠道與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)爭利的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。

（二）代理商合作態(tài)度謹(jǐn)慎，渠道建設(shè)難度大。目前，超過80%以上的有經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)渠道已與中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通簽訂了排他性合作協(xié)議，渠道代理商擔(dān)心與電信合作后會(huì)受到中國移動(dòng)制裁，合作決定較為謹(jǐn)慎。此外，通信終端銷售核心商圈各地段房屋資源緊缺，房租又日益見漲，代理商認(rèn)為電信終端銷售量和業(yè)務(wù)發(fā)展提成尚不能為其帶為豐厚利潤，故保持觀望，不急于進(jìn)行合作。

（三）缺乏對(duì)社會(huì)渠道的規(guī)范化管理。社會(huì)渠道零售店面銷售人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶的滿意度，也直接影響到社會(huì)渠道的業(yè)務(wù)銷售。社會(huì)渠道的規(guī)范化管理明顯不足，渠道進(jìn)貨流程也不正規(guī)，零售店面不能得到廠家的銷售支持（物料、銷售補(bǔ)貼政策、現(xiàn)場柜臺(tái)陳列、終端銷售賣點(diǎn)方面的支持），也影響一定的終端銷售量

三、社會(huì)渠道管理及銷售服務(wù)能力提升措施

（一）明確定位社會(huì)渠道的作用，合理規(guī)劃管理。（1）提高市場銷售能力，確保用戶量及收入的增長。在不違反基本政策的前提下，鼓勵(lì)社會(huì)代理主動(dòng)營銷、創(chuàng)新營銷，做好用戶的入網(wǎng)營銷工作。（2）提高運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)及服務(wù)品牌的提升。公司對(duì)社會(huì)渠道進(jìn)行統(tǒng)一管理與指導(dǎo)，各級(jí)社會(huì)代理首先要保證統(tǒng)一形象，努力實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，避免因形象不一給用戶帶來混淆和誤解。

（二）通過機(jī)制創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)渠道經(jīng)理的積極性。（1）明確渠道經(jīng)理的職責(zé)，明確渠道經(jīng)理就是負(fù)責(zé)其所屬營業(yè)部社會(huì)渠道的建設(shè)和運(yùn)營，全面做好支撐幫扶，將社會(huì)渠道從低效網(wǎng)點(diǎn)變成有效網(wǎng)點(diǎn)，將有效網(wǎng)點(diǎn)提升為高效網(wǎng)點(diǎn)，使高效網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)提升。（2）做好渠道經(jīng)理隊(duì)伍的日常管控。強(qiáng)調(diào)渠道經(jīng)理通過技術(shù)手段針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)做好在線的業(yè)務(wù)支撐，同時(shí)要求渠道經(jīng)理加強(qiáng)巡店管理，要重點(diǎn)關(guān)注低效網(wǎng)點(diǎn)。（3）完善渠道經(jīng)理的績效考核。按所管理門店的性質(zhì)、效能實(shí)行動(dòng)態(tài)考核。

（三）保證業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量，加強(qiáng)社會(huì)渠道考核管理。首先要嚴(yán)格評(píng)定代理等級(jí)，做好等級(jí)劃分。社會(huì)渠道按照綜合考核得分進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，遵循動(dòng)態(tài)管理原則，社會(huì)渠道等級(jí)與傭金核算直接掛鉤。其次還要進(jìn)一步明確社會(huì)渠道的考核指標(biāo)。社會(huì)渠道考核指標(biāo)應(yīng)包括“業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)”、“價(jià)格體系維護(hù)指標(biāo)”、“客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”、“新業(yè)務(wù)使用率”等核心指標(biāo)。

（四）提高服務(wù)水平，加強(qiáng)社會(huì)渠道滿意度管理。滿意度管理包括為社會(huì)渠道提供：服務(wù)支撐、培訓(xùn)支撐、品牌支撐、宣傳支撐、促銷支撐、系統(tǒng)支撐等幾個(gè)方面的工作。應(yīng)通過加強(qiáng)服務(wù)支撐和情感維系等軟性工作，提升渠道管理軟實(shí)力，提高渠道經(jīng)銷商非傭金滿意度，進(jìn)而提高其忠誠度。

在通信市場已趨飽和的今天，要讓社會(huì)渠道取得實(shí)質(zhì)性的突破，提升市場份額，電信運(yùn)營企業(yè)必須轉(zhuǎn)換觀念、勇于創(chuàng)新，同時(shí)要兼顧企業(yè)效益和社會(huì)效益。社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)要遵循市場規(guī)律，渠道數(shù)量與質(zhì)量需要整體市場地位相一致，采取有針對(duì)性的傾斜政策，重點(diǎn)關(guān)注其生存和發(fā)展問題。通過強(qiáng)化管理，關(guān)注渠道沖突，幫助社會(huì)渠道及時(shí)解決熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，實(shí)現(xiàn)多方共贏，打造品牌效應(yīng)，確立中國電信的市場地位。