第一篇：制鹽企業(yè)應(yīng)對金融危機(jī)的思考

養(yǎng)精蓄銳 苦練內(nèi)功在市場的洗禮中實(shí)現(xiàn)發(fā)展

近段時期，由美國次貸危機(jī)引發(fā)的金融危機(jī)迅速席卷全球，股市大跌，房市萎靡，“寒流”逐漸波及到能源、化工等多個行業(yè)，鹽產(chǎn)品的上游企業(yè)兩堿、pvc等許多鹽化工企業(yè)被迫停產(chǎn)或限產(chǎn)，縮減對工業(yè)鹽的需求。我公司的工業(yè)鹽市場上半年已在省內(nèi)制鹽企業(yè)的惡性競爭、自相殘殺中受到重創(chuàng)，此時，無那一世小說網(wǎng) http://004km.cn疑是雪上加霜，生產(chǎn)形勢從年初的開足馬力加大生產(chǎn)一滑再滑，變?yōu)楫a(chǎn)品嚴(yán)重積壓，其中兩條生產(chǎn)線被迫停產(chǎn)。

我個人認(rèn)為，全球大環(huán)境的影響固然是造成公司現(xiàn)狀的原因，但我公司作為全國規(guī)?？壳暗拇笮椭汽}企業(yè)，在市場的浪濤中卻表現(xiàn)的如此不堪一擊，還需要挖掘我們自身的原因。綜合分析有以下幾點(diǎn)：

1、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，附加值低，無法形成循環(huán)經(jīng)濟(jì)，完全依賴于外部市場，更沒有實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展；

2、我公司從建廠伊始就存在貸款額高，資金壓力大的風(fēng)險，靠貸款擴(kuò)建的天源公司更加劇了這種資金負(fù)擔(dān)，使我公司的負(fù)債率一直居高不下，企業(yè)抗風(fēng)險能力較弱；

3、長期形成的粗放式的管理模式使我公司員工的責(zé)任意識、質(zhì)量意識、服務(wù)意識、節(jié)能降耗意識普遍不強(qiáng)，成本居高不下，產(chǎn)品質(zhì)量、品種均不能完全滿足客戶需要；

4、受鹽業(yè)計劃經(jīng)濟(jì)的影響，制約因素較多，營銷模式比較落后，過份依賴于供需雙方的私人感情；

5、相對落后的設(shè)備配置、過高的維修成本以及過大的人員包袱，這些都是造成企業(yè)盈利水平低、抗風(fēng)險能力差的原因。

當(dāng)前，公司確定了工作的首要目標(biāo)就是：生存。因?yàn)楦鶕?jù)歷史規(guī)律，市場的興衰如同四季輪回一樣，冬天來了，春天就不會太遠(yuǎn)。每一輪的經(jīng)濟(jì)危機(jī)都都必將引發(fā)新一輪的行業(yè)洗牌，企業(yè)只要能在危難面前存活下去，就會有新一輪的發(fā)展機(jī)遇在等待著我們，只要生命還在，我們就有蘇醒的希望和蓬勃發(fā)展的機(jī)會。

因此，我們應(yīng)充分利用當(dāng)前市場的盤整，臥薪嘗膽，苦練內(nèi)功，為企業(yè)新一輪的發(fā)展儲備能量。

一要強(qiáng)化干部作風(fēng)。干部作風(fēng)是一個單位作風(fēng)的風(fēng)向標(biāo)，喊破嗓子不如做出樣子，領(lǐng)導(dǎo)干部一定要帶頭執(zhí)行規(guī)章制度，從細(xì)節(jié)上倡導(dǎo)勤儉節(jié)約意識和責(zé)任意識，從行為上帶動身邊同志。

二要加強(qiáng)干群溝通，凝聚職工信心，穩(wěn)定職工思想。由于我公司始終沒有制定出明確的、切合實(shí)際的發(fā)展目標(biāo)和規(guī)劃，職工對企業(yè)的發(fā)展前景沒有明確認(rèn)識，加上當(dāng)前遇到的前所未有的困難，使職工對企業(yè)的信心嚴(yán)重不足。因此，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)結(jié)合當(dāng)前形勢，研究確定明確的中長期發(fā)展目標(biāo)，并分別深入到職工中去，與職工面對面溝通交流，釋疑解惑，幫助職工解決實(shí)際問題，穩(wěn)定職工思想，堅定職工對企業(yè)的信心。

三要創(chuàng)新營銷模式。當(dāng)前公司的營銷模式受歷史的影響，過多的依賴于領(lǐng)導(dǎo)層的私人關(guān)系，不利于營銷戰(zhàn)略的長期建立。需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，最大程度的發(fā)揮業(yè)務(wù)員的作用，突破原有營銷模式，穩(wěn)定老市場，開拓新市場。同時，還要真正樹立銷售的龍頭地位，以銷售的需要制訂生產(chǎn)計劃，以客戶要求制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，杜絕目前存在的有訂單沒產(chǎn)品，有產(chǎn)品又沒車輛以及產(chǎn)品質(zhì)量不符合用戶要求這樣的現(xiàn)象，最大程度的服務(wù)于銷售。

四要利用當(dāng)前時機(jī)，全面推行精細(xì)化管理。自開展“學(xué)金壇，實(shí)現(xiàn)三個領(lǐng)先，創(chuàng)行業(yè)一流企業(yè)”活動以來，我公司已分別開展了“管理素質(zhì)年”和“形象提升年”活動，在制度完善和管理水平上有了較大的提高，但是我們的管理仍然停留在人治管理的階段，遇到事情靠層層匯報、領(lǐng)導(dǎo)指令來解決。因此，我公司應(yīng)借助當(dāng)前危機(jī)，全面推行并培養(yǎng)全體員工的精細(xì)化管理意識，變“人治”為“法治”，使公司的規(guī)章制度真正落實(shí)到具體工作中，使每個員工都清楚的知道自己該做什么？怎樣做？達(dá)到什么樣的效果？做好了，會得到什么樣的獎勵？做不好會得到什么樣的懲罰等等。

五要強(qiáng)化節(jié)能降耗意識。據(jù)基層職工反映，目前，我公司的許多設(shè)備配置都沒有經(jīng)過嚴(yán)格的測算，普遍都存在著大馬拉小車的現(xiàn)象，設(shè)備能耗浪費(fèi)嚴(yán)重。建議公司逐步調(diào)整設(shè)備配置，使其達(dá)到最佳狀態(tài)。另外，在節(jié)能降耗方面，我們目前的考核方式雖說每位職工肩上都有指標(biāo)，但卻是隱性的，是根據(jù)單位能耗的總數(shù)分?jǐn)偟矫總€職工身上的，對于每個職工個人而言并不直觀，因此，職工的節(jié)能降耗意識并不強(qiáng)。我們應(yīng)在節(jié)能降耗方面制訂更加詳細(xì)的方案，明確每個人的直接責(zé)任范圍，讓每位職工都成為節(jié)能降耗的責(zé)任人和監(jiān)管人。在廢舊物資回收方面，我們可以借鑒平煤集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立廢舊物資回收獎勵制度，按回收物資價值的比例獎勵給回收者個人，調(diào)動職工的積極性。

六要研究金融政策，爭取多渠道融資方式，降低財務(wù)風(fēng)險，實(shí)現(xiàn)合理避稅，爭取資本最大化。同時根據(jù)當(dāng)前形勢，在設(shè)備維修上加大投入，利用充足的時間將原來應(yīng)修沒時間修或應(yīng)修沒錢修的設(shè)備調(diào)整到最佳狀態(tài)，以便在行情轉(zhuǎn)暖時，開足馬力加大生產(chǎn)，把失去的損失奪回來。

七要加大對實(shí)

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業(yè)公司的投入，在鹽的深加工方面發(fā)展規(guī)模效應(yīng)，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。另外，還可以與其他單位強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，開發(fā)高附加值的產(chǎn)品項目，實(shí)現(xiàn)合作共贏。

總之，我們要在經(jīng)濟(jì)的低谷期養(yǎng)精蓄銳，苦練內(nèi)功，爭取到下一輪經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的時候，厚積薄發(fā)，奮發(fā)圖強(qiáng)，在市場的洗禮中得到晉升，推動企業(yè)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展。

作那一世小說網(wǎng) http://004km.cn為我個人，我將堅決執(zhí)行公司各項決策，充分利用報紙、網(wǎng)站等宣傳平臺，引導(dǎo)廣大干部職工既要樹立危機(jī)意識，又要正視企業(yè)當(dāng)前面臨的困難，堅定信心，團(tuán)結(jié)一致，積極應(yīng)對，共渡難關(guān)，為公司取得新一輪的發(fā)展再立新功。

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第二篇：企業(yè)科學(xué)應(yīng)對金融危機(jī)對策思考

為積極應(yīng)對金融危機(jī)，幫助企業(yè)渡過難關(guān)，奮力實(shí)現(xiàn)保增長的目標(biāo)，文秘雜燴網(wǎng)市委、市政府審時度勢，果斷決策，采取一系列靈活、有效、務(wù)實(shí)的措施，對內(nèi)保企業(yè)、優(yōu)環(huán)境，對外廣招商、調(diào)結(jié)構(gòu)，向上爭政策、跑項目，取得了明顯成效。然而，由于全球金融危機(jī)尚未見底，從目前形勢和任務(wù)完成情況來看，工業(yè)發(fā)展還面臨較多困難，企業(yè)脫困尚需時日，幫扶

政策尤待進(jìn)一步加強(qiáng)。

一、幫扶初見成效，發(fā)展已現(xiàn)積極跡象

從目前來看，文秘雜燴網(wǎng)市的企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)增長呈現(xiàn)“三增、兩提”的特點(diǎn)：

“三增”：一是工業(yè)企業(yè)戶數(shù)增加。全市新增規(guī)模工業(yè)企業(yè)12戶，規(guī)模工業(yè)企業(yè)發(fā)展到104戶。二是主要指標(biāo)保持增長。1—5月，全市規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)完成工業(yè)增加值12.5億元，同比增長24.94%；完成主營業(yè)務(wù)收入38.7億元，同比增長38.07%；完成工業(yè)用電3.6億度，同比增長56.8%。三是項目建設(shè)進(jìn)度增快。1—5月，全市擬上新、擴(kuò)、改項目90個，總投資達(dá)50億元，其中億元以上投資項目15個，總投資達(dá)30億元；陶瓷項目29個，擬建生產(chǎn)線46條，總投資25億元。在新中源、新明珠、普京、立維等外來陶瓷企業(yè)項目建設(shè)的帶動下，本土企業(yè)加快項目擴(kuò)張，太陽、新景象等16家本土企業(yè)新上20條陶瓷生產(chǎn)線，計劃總投資10億元，占全市新、擴(kuò)、改陶瓷項目的一半。

“兩提”：一是項目生產(chǎn)率提高。隨著經(jīng)濟(jì)形勢的好轉(zhuǎn)，企業(yè)試產(chǎn)復(fù)產(chǎn)率有所提高。1—5月，全市104戶規(guī)模企業(yè)堅持生產(chǎn)，43家陶瓷企業(yè)75條生產(chǎn)線、18家碳酸鈣企業(yè)29條生產(chǎn)線全面生產(chǎn)，其他中小企業(yè)也恢復(fù)了部分產(chǎn)能。二是規(guī)模工業(yè)增加值增速逐月提高。2月份增長19.7%，3月份增長30.2%，4月份增長37.1%，增速逐步回升到去年10月份以前的水平。

二、形勢依然嚴(yán)峻，脫困尚需時日

（一）從對企業(yè)的影響看，突出表現(xiàn)為“三難”。一是資金周轉(zhuǎn)困難。文秘雜燴網(wǎng)市的企業(yè)主要以中小企業(yè)、粗加工企業(yè)為主，企業(yè)抗風(fēng)險能力弱，金融機(jī)構(gòu)對發(fā)放中小企業(yè)貸款非常審慎，企業(yè)貸款難仍然是當(dāng)前企業(yè)反映的一個突出問題。據(jù)不完全統(tǒng)計，今年一季度，全市工業(yè)企業(yè)僅工業(yè)城、陶瓷基地企業(yè)資金缺口達(dá)9.02億元，而一季度全市工業(yè)企業(yè)貸款總額為2.44億元，貸款滿足率不及30%。二是市場開拓困難。受金融危機(jī)影響，國外市場需求低迷，企業(yè)競爭變得異常激烈。文秘雜燴網(wǎng)本土企業(yè)知名度不高，加上缺乏有效的市場營銷，既有市場難以鞏固，新興市場也難以打開。以文秘雜燴網(wǎng)腐竹為例，雖有國家地理標(biāo)志產(chǎn)品這一金字招牌，目前仍然沒有走出省門。三是生產(chǎn)經(jīng)營困難。由于產(chǎn)品銷量下降，產(chǎn)品價格下跌，人工成本居高不下，人民幣匯率升值等因素，企業(yè)生產(chǎn)困難，效益下滑，開工率不足，相當(dāng)一部分中小企業(yè)不得不壓縮經(jīng)營規(guī)模，減少勞動用工，降低運(yùn)行成本。1—5月，全市104家規(guī)模工業(yè)企業(yè)中，有24戶規(guī)模工業(yè)企業(yè)營業(yè)收入同比下滑，有32戶規(guī)模工業(yè)企業(yè)利稅同比下滑，有22戶規(guī)模工業(yè)企業(yè)利潤出現(xiàn)虧損。

（二）從對產(chǎn)業(yè)的影響看，突出表現(xiàn)為“三最”。一是建陶行業(yè)受金融危機(jī)沖擊最早。房市的持續(xù)低迷對建材行業(yè)造成連鎖反應(yīng)，早在去年3月份陶瓷行業(yè)迎來了市場寒冬，比往年提前2—3個月。二是機(jī)電行業(yè)受金融危機(jī)沖擊最大。從全行業(yè)來看，機(jī)電行業(yè)增幅與去年同期相比大幅下挫34.5個百分點(diǎn)，是機(jī)電、水泥、陶瓷、食品、紡織五大行業(yè)中增幅下滑最大、受影響最深的行業(yè)。從企業(yè)來看，作為機(jī)電行業(yè)的龍頭企業(yè)，龍工齒輪自去年下半年以來實(shí)行輪休，一直處于停產(chǎn)半停產(chǎn)狀態(tài)，今年3月份僅恢復(fù)70%的正常產(chǎn)能；企業(yè)二期工程項目建設(shè)進(jìn)度也大大放緩，原本去年12月底完工，直至今年2月份廠房建設(shè)才全面復(fù)工。三是紡織行業(yè)受金融危機(jī)沖擊面最廣。無論是紡織企業(yè)、制衣企業(yè)、針織廠，還是蠶繭企業(yè)，均不同程度地受到了金融危機(jī)的影響。1—5月，文秘雜燴網(wǎng)市紡織行業(yè)增速明顯下滑，累計實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值2.62億元，同比增長38.24%，與去年同期相比增速下降10.09個百分點(diǎn)，尤其是大盛紡織從去年停產(chǎn)，直到目前才恢復(fù)生產(chǎn)。

（三）從對整個工業(yè)經(jīng)濟(jì)的影響看，突出表現(xiàn)為“三降”。一是規(guī)模以上工業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)增幅下降。1—5月，全市規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)完成工業(yè)增加值12.5億元，同比增長24.94%，增幅同下降13.23個百分點(diǎn)；實(shí)現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值40.5億元，同比增長34.99%，增幅同比下降25.24個百分點(diǎn)；完成主營業(yè)務(wù)收入38.7億元，同比增長38.07%，增幅同比下降35個百分點(diǎn)。二是園區(qū)發(fā)展速度下降。1—5月，全市園區(qū)規(guī)模工業(yè)企業(yè)累計實(shí)現(xiàn)工業(yè)產(chǎn)值34.23億元，同比增長39.4%，增幅同比下降近11個百分點(diǎn)；其它納入園區(qū)統(tǒng)計的工業(yè)企業(yè)完成產(chǎn)值4.6億元，同比增長7.2%，增速同比減少12個百分點(diǎn)。三是項目建設(shè)進(jìn)度下降。由于宏觀經(jīng)濟(jì)不景氣，外商投資信心受挫，項目簽約率、動工率明顯下降。1—5月，全市僅引進(jìn)市外項目16個，合同資金25.2億元，實(shí)際進(jìn)資12億元；引進(jìn)外資項目1個，合同引資2.7歐元；完成外貿(mào)出口

877萬美元，僅完成宜春市下達(dá)任務(wù)的29.6%。

三、發(fā)展任重道遠(yuǎn)，幫扶尤待加強(qiáng)

下一步，還需進(jìn)一步加大幫扶力度，強(qiáng)化幫扶措施，重點(diǎn)從以下幾個方面著力：

1、拓寬銀企對接渠道，為企業(yè)發(fā)展“輸好血”。一是完善銀企對接制度抓對接。繼續(xù)探索和完善政銀企合作制度，堅持每季度召開一次金融經(jīng)濟(jì)形勢分析會。定期開展金融進(jìn)園區(qū)、金融進(jìn)企業(yè)活動。積極向銀行推介有訂單、有市場、有信譽(yù)、有效益的成長型、科技型、財稅型企業(yè)，為銀企對接牽線搭橋，幫助銀行和企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效對接融資。二是完善擔(dān)保體系抓對接。主要抓好兩個擔(dān)保公司的運(yùn)作，一方面，積極運(yùn)作中小企業(yè)擔(dān)保中心。抓緊完成現(xiàn)金注資、實(shí)物注冊等資本注冊手續(xù)，增加擔(dān)保中心注冊資本金，將擔(dān)保中心資本金提高至3000萬元，以達(dá)到與商業(yè)銀行合作和爭取國家補(bǔ)助項目的基本要求；另一方面，積極運(yùn)作省擔(dān)保公司文秘雜燴網(wǎng)分公司。依托省財政系統(tǒng)擔(dān)?？偣荆e極組織企業(yè)貸款申報，爭取省擔(dān)保公司更多擔(dān)保貸款。力爭年內(nèi)為中小企業(yè)提供擔(dān)保貸款2億元，為企業(yè)爭取更多的資金支持。三是完善信貸服務(wù)抓對接。開辟融資綠色通道，鼓勵和引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)增加信貸品種，降低貸款門檻，簡化貸款手續(xù)，擴(kuò)大信貸規(guī)模，爭取為企業(yè)多對接、多放貸。建立中小企業(yè)融資服務(wù)專營機(jī)構(gòu)，提高中小企業(yè)貸款工作效率。落實(shí)金融支持工業(yè)發(fā)展獎勵辦法，以獎促貸，充分調(diào)動銀行放貸積極性。

2、落實(shí)稅費(fèi)優(yōu)惠政策，為企業(yè)發(fā)展“減好負(fù)”。一是圍繞落實(shí)、清理、規(guī)范減免費(fèi)用?！奥鋵?shí)”即：落實(shí)國家統(tǒng)一取消和停征的100項行政事業(yè)性收費(fèi)政策，落實(shí)“三降三促一優(yōu)”優(yōu)惠政策，落實(shí)宜春市幫扶中小企業(yè)發(fā)展100條意見，落實(shí)文秘雜燴網(wǎng)市幫扶中小企業(yè)發(fā)展47條意見，按照要求嚴(yán)格減免費(fèi)用，做到涉企費(fèi)用能減的減到底，能免的免到位，確保企業(yè)減負(fù)政策落到實(shí)處，切實(shí)降低企業(yè)生產(chǎn)成本?！扒謇怼奔矗涸谌蟹秶鷥?nèi)全面清理行政許可、行政事業(yè)收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)，各種政策性規(guī)費(fèi)的繳納就低不就高，能免則免，能減則減。全面清理嚴(yán)格控制涉企檢查、評比各項活動，除經(jīng)市委、市政府同意外，嚴(yán)禁任何單位和個人，以安全生產(chǎn)之外的任何名義開展企業(yè)檢查和評比?！耙?guī)范”即：進(jìn)一步規(guī)范社會中介機(jī)構(gòu)涉企收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁亂設(shè)項目、亂提標(biāo)準(zhǔn)、亂收費(fèi)用。當(dāng)前重點(diǎn)是抓好企業(yè)反映突出的土地、房屋評估、登記中介機(jī)構(gòu)規(guī)范管理，千方百計降低企業(yè)貸款成本。二是放水養(yǎng)魚落實(shí)減稅政策。用足、用好、用活上級政策，盡可能地在政策范圍內(nèi)落實(shí)好減稅政策，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。重點(diǎn)抓好增值稅轉(zhuǎn)型改革、出口退稅政策調(diào)整、新企業(yè)所得稅法等重大稅收政策的落實(shí)，推進(jìn)企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級。落實(shí)國家支持自主創(chuàng)新優(yōu)惠政策，支持企業(yè)技術(shù)改造、科技創(chuàng)新，提高企業(yè)核心競爭力。

3、落實(shí)幫扶引導(dǎo)機(jī)制，為企業(yè)發(fā)展“引好路”。幫扶方面：落實(shí)掛點(diǎn)政策，強(qiáng)化企業(yè)幫扶。抓好市領(lǐng)導(dǎo)和部門強(qiáng)攻工業(yè)投入和掛點(diǎn)規(guī)模企業(yè)以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)、工業(yè)園、陶瓷基地領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)工業(yè)企業(yè)和項目兩項制度，對30戶新擴(kuò)改項目、59戶重點(diǎn)規(guī)模工業(yè)企業(yè)均落實(shí)1名市領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)，1個市直部門進(jìn)行幫扶；對123個園區(qū)內(nèi)非規(guī)模工業(yè)企業(yè)以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點(diǎn)企業(yè)落實(shí)1名科級干部掛點(diǎn)，對企業(yè)實(shí)行全程跟蹤服務(wù)，對困難企業(yè)“拉一把”，對重點(diǎn)企業(yè)“送一程”，對有潛力的企業(yè)“拉一下”，幫助企業(yè)排憂解難，促其發(fā)展壯大。引導(dǎo)方面：一是引導(dǎo)重點(diǎn)項目建設(shè)。抓住當(dāng)前原材料價格下滑、建設(shè)成本低廉的機(jī)遇，鼓勵有實(shí)力、有條件的企業(yè)加快項目建設(shè)，實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張。突出意向項目抓簽約，簽約項目抓建設(shè)，建設(shè)項目抓投產(chǎn)，投產(chǎn)項目抓達(dá)產(chǎn)達(dá)標(biāo)，促使項目早建設(shè)、早見效。重點(diǎn)是抓好30戶投資在3000萬元以上市級新擴(kuò)改項目以及83戶規(guī)模較小的鄉(xiāng)鎮(zhèn)新擴(kuò)改項目建設(shè)，力爭今年計劃建設(shè)的29家陶瓷企業(yè)46條生產(chǎn)線在年底順利投產(chǎn)，已經(jīng)投入生產(chǎn)的43家陶瓷企業(yè)75條生產(chǎn)線全部實(shí)現(xiàn)滿負(fù)荷生產(chǎn)。爭取全市年內(nèi)投產(chǎn)生產(chǎn)線達(dá)到100條，陶瓷生產(chǎn)能力突破4.5億平方米。認(rèn)真抓好紅獅二期、龍工二期、泰豪五期，三愛爾二期等重點(diǎn)項目建設(shè)和達(dá)產(chǎn)達(dá)標(biāo)。二是引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部管理。引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)管理，挖掘潛力，著力在人才儲備、生產(chǎn)經(jīng)營、技術(shù)開發(fā)、企業(yè)文化等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上下功夫，不斷提高管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化水平，切實(shí)提高勞動生產(chǎn)率，提升企業(yè)競爭力。三是引導(dǎo)企業(yè)開拓市場。幫助企業(yè)開拓市場，引導(dǎo)企業(yè)家樹立戰(zhàn)略眼光，密切關(guān)注國內(nèi)外市場的變化，在全力鞏固既有市場的基礎(chǔ)上，千方百計開辟新興市場，針對企業(yè)市場萎縮，訂單減少的問題，積極為企業(yè)開拓市場鋪路搭橋，組織企業(yè)參加產(chǎn)品展銷會、訂貨會、洽談會，搶占市場份額。

4、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，為企業(yè)發(fā)展“助好力”。一方面，軟件建設(shè)要提速。一是要提高辦事效率。結(jié)合機(jī)關(guān)效能年建設(shè)活動，按照省政府提出的“三個縮減30%”的要求，切實(shí)將行政許可事項縮減30%以上，投資項目審批時間縮減30%以上，行政審批時間縮減30%以上，提升行政機(jī)關(guān)工作效能。二是要嚴(yán)肅處理破壞發(fā)展環(huán)境和影響企業(yè)正常生產(chǎn)的案發(fā)事件，努力為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境。另一方面，硬件建設(shè)要上水平。一是加快集中供氣工程建設(shè)。堅持清潔生產(chǎn)、節(jié)能環(huán)保的理念，把引進(jìn)制氣企業(yè)、興建大型燃?xì)饧泄?yīng)站作為基地的工作重點(diǎn)，積極跟進(jìn)目前正在洽談的制氣企業(yè)，爭取盡早簽約動工。配合西氣東輸、川氣東輸“兩氣”管道建設(shè)，爭取預(yù)留管道接口，加快接口建設(shè)，提高天燃?xì)夤馑健６羌涌扈F路專用線工程建設(shè)。盡快啟動基地鐵路專用線和集裝箱貨場建設(shè)，打通陶瓷產(chǎn)品出口通道，拓展西南、西北市場，有效降低陶瓷燃料、原料、產(chǎn)品運(yùn)輸成本。配合搞好滬昆客運(yùn)高鐵建設(shè)，填補(bǔ)文秘雜燴網(wǎng)高速鐵路建設(shè)空白，把文秘雜燴網(wǎng)納入全國高速鐵路交通框架，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供高速、快捷、暢通的鐵路交通運(yùn)輸保障。三是加快中國文秘雜燴網(wǎng)國際陶瓷展覽中心工程建設(shè)。采取政府扶持、市場運(yùn)作的方式，建設(shè)以陶瓷會展為主、承接大型商務(wù)活動和文秘雜燴網(wǎng)國際陶瓷博覽會等多功能綜合性會展中心，進(jìn)一步擴(kuò)大文秘雜燴網(wǎng)陶瓷對外影響。四是加快陶瓷研發(fā)檢驗(yàn)檢測中心工程建設(shè)。加強(qiáng)與景德鎮(zhèn)陶瓷學(xué)院、華廈陶瓷研究所的合作，爭取在基地興建一個高水平的研發(fā)中心。爭取國家檢測論證、海關(guān)商檢機(jī)構(gòu)的支持，批準(zhǔn)在基地興建陶瓷產(chǎn)品檢測中心、論證中心和出口商檢中心，提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，增強(qiáng)產(chǎn)品市場競爭力。五是加快新街、獨(dú)城、八景以及陶瓷基地“三鎮(zhèn)一基地”整體規(guī)劃建設(shè)。爭取“三鎮(zhèn)一基地”列入“全國以項目帶動村鎮(zhèn)規(guī)劃”試點(diǎn)，提高統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展水平，加快城鄉(xiāng)一體化發(fā)展。

第三篇：制鹽企業(yè)如何應(yīng)對客戶投訴

制鹽企業(yè)如何應(yīng)對客戶投訴

浙江藍(lán)海星鹽制品有限公司 張?zhí)m

摘要：消費(fèi)者投訴是消費(fèi)者與企業(yè)矛盾的直接體現(xiàn)，是消費(fèi)者對企業(yè)市場行為的質(zhì)疑，它傳達(dá)了消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿。沒有哪個企業(yè)希望看到客戶投訴，因?yàn)榭蛻舸碇唵?、代表著利潤，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡！在消費(fèi)者維權(quán)意識日益提高的今天，一旦投訴處理不慎，將會給企業(yè)造成巨大的損失。但是，重視消費(fèi)者保護(hù)并不等于漠視企業(yè)的合法權(quán)益。因此，本文嘗試從認(rèn)識投訴、分析投訴和處理投訴三個角度，探討站在企業(yè)的角度，如何有理、有據(jù)地依法維權(quán)，妥善地處理消費(fèi)者投訴。

提起消費(fèi)者投訴，人們首先想到的是“麻煩、挑剔和成心找茬”。而企業(yè)面對消費(fèi)者投訴時也經(jīng)常是害怕投訴或采取回避政策，沒有真正意識到顧客投訴蘊(yùn)藏的潛在價值。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理分析，任何一個有機(jī)體都希望以最少的成本獲得最大的利益。而在消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系中，消費(fèi)者的利益恰恰來自企業(yè)的成本，而企業(yè)的利潤卻來自消費(fèi)者，兩者既相互依存又相互排斥，是推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的相對矛盾體。正因?yàn)槠洹跋嗌嗫恕钡奶攸c(diǎn)，才演繹了這多彩的經(jīng)濟(jì)世界。這個矛盾是無法消除的，只要矛盾存在，投訴就會發(fā)生！不要把消費(fèi)者投訴簡單地看作一件壞事，要認(rèn)識到它同時也是企業(yè)自我完善的契機(jī)。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變除了提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，我們還需要競爭意識的知識化和專業(yè)化！因此，作為企業(yè)的投訴處理人員，如何為消費(fèi)者快速、圓滿地解決投訴，把“不好”變?yōu)椤昂谩?、把“抱怨”轉(zhuǎn)成“認(rèn)同”，是企業(yè)在激烈的市場競爭中和買方市場環(huán)境下獲得競爭優(yōu)勢和消費(fèi)者滿意的關(guān)鍵。

一、什么是消費(fèi)者投訴

《ISO10002：2004 質(zhì)量管理〃客戶滿意〃組織投訴處理指南》第3.2 條將投訴定義為：“由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到客戶的期望，客戶組織提出不滿意的表示?！彼譃檎Ｍ对V和非正常投訴。具體地說，正常投訴是指消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的一種集中表現(xiàn)。當(dāng)消費(fèi)者購買產(chǎn)品時，對產(chǎn)品本身和組織的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，心理就會失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，就是消費(fèi)者的正常投訴。由于個別消費(fèi)者對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的曲解，在非正常心理的支配下，濫用投訴權(quán)，漫無邊際地向企業(yè)索取醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)和精神補(bǔ)償費(fèi)等等，使企業(yè)難以承受或根本無法實(shí)現(xiàn)，并對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響甚至造成重大損失的投訴，稱之為非正常投訴或惡意投訴。

二、消費(fèi)者投訴的現(xiàn)狀及問題

企業(yè)的競爭歸根到底是市場的競爭，而市場競爭的本質(zhì)是客戶的競爭。因此，一切從消費(fèi)者利益出發(fā)的經(jīng)營理念，已被大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)同。但在不斷研究和探索如何使消費(fèi)者滿意的過程中，仍不可避免地要面對消費(fèi)者的投訴，即使企業(yè)認(rèn)為其產(chǎn)品和服務(wù)已近乎完善，由于種種原因，仍會收到消費(fèi)者的投訴，而且消費(fèi)者投訴所涉及的問題之廣泛，對產(chǎn)品、服務(wù)之挑剔，都使企業(yè)感到消費(fèi)者越來越難“伺候”。這是因?yàn)橄M(fèi)者的需求無論從消費(fèi)內(nèi)容上還是需求層次上較之以往均發(fā)生了很大的改變，而企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)卻沒有跟上消費(fèi)者需求的變化，所以，勢必會引起消費(fèi)者的不滿，他們會利用各種方式來表達(dá)他們的意見和要求，較典型的歸結(jié)為以下幾個方面：

（一）要說法

美國心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需要分為生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、自尊的需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要五個層次。消費(fèi)者投訴也是為了滿足上述五個層次中的某種需要。當(dāng)人的需要不能得到滿足時，就會產(chǎn)生否定性的情緒，如抱怨、生氣等，并且這類情緒常常會以一定的方式表現(xiàn)出來。比如消費(fèi)者在購物時，如果受到歧視、冷遇或欺騙，其需要無法得到滿足時，特別是求得尊重的需要沒有得到滿足時，自然會產(chǎn)生生氣、不滿或憤怒的情緒。投訴則是他們表達(dá)怨恨和憤怒情緒的主要方式，通過投訴，發(fā)泄不滿，求得尊重，得到補(bǔ)償。投訴者大多都會向經(jīng)營者提出各種要求，其中最為普遍的，即“討個說法”。由此，我們不由地聯(lián)想到張藝謀早年拍的一部電影《秋菊打官司》，應(yīng)該說，張藝謀的最大貢獻(xiàn)不僅僅在于其執(zhí)導(dǎo)電影的藝術(shù)手法影響了中國影壇，而且還在于其拍出了一部著名的普法電影。該片的播出，為中國普法的推廣起到了至關(guān)重要的作用，其影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其藝術(shù)上所取得的成就，廣大人民群眾的維權(quán)意識迅速提高，收到了推廣普法活動出人意料的效果。

（二）索取賠償

靠欲望支撐行為的人是感性的，靠動機(jī)支撐行為的人是理性的。而投訴的前提是不滿意，是個理性的行為，所以投訴一定有其背后的投訴動機(jī)。消費(fèi)者投訴產(chǎn)品或服務(wù)，要求給予一定的賠償，以彌補(bǔ)損失，這是正常的維權(quán)措施，也是一種普遍存在的心理。可如今許多投訴者已不滿足于口頭的道歉，繼而尋求更實(shí)際的、需要用錢和物來彌補(bǔ)的物質(zhì)和精神賠償。近年來，在相關(guān)職能部門的干預(yù)下，大量投訴事件的責(zé)任人都進(jìn)行了有效的賠付。但隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的提高，人們要求賠償?shù)姆秶邦~度也在擴(kuò)大，甚至連家養(yǎng)的貓、狗等寵物受到傷害時，也會提出索賠要求。應(yīng)該說，只要是在合理的范圍內(nèi)，消費(fèi)者希望用金錢和物質(zhì)來補(bǔ)償心理和精神平衡的做法，是不足為奇的。但是也有個別投訴者在要求賠償時，往往不顧我國國情和經(jīng)濟(jì)水平，提出超出法律規(guī)定或合同約定的額度，漫天要價甚至貪得無厭，使企業(yè)根本無法承受，并且許多附帶討要精神損害賠償?shù)耐对V由于雙方在究竟該不該賠、賠多少上發(fā)生爭執(zhí)而演變?yōu)閻阂馔对V。

（三）惡意投訴

塑造一個卓越的品牌，建立一個優(yōu)秀的企業(yè)往往是極其艱難的，需要幾代人、幾十年的艱苦創(chuàng)業(yè)。個別惡意投訴者常常抓住企業(yè)“想維護(hù)企業(yè)信譽(yù)、怕丟失市場份額”的心理，并利用企業(yè)的一些弱點(diǎn)和不足進(jìn)行施壓，有些甚至發(fā)展成明顯的敲詐，把企業(yè)的寬容和忍讓當(dāng)成軟弱，不斷提出升級式的不合理要求。當(dāng)自己的無理要求沒有得到滿足時，動輒舉報或找媒體曝光，目的是讓政府監(jiān)管企業(yè)，讓輿論壓垮企業(yè)。惡意投訴不僅僅來自消費(fèi)者，也常發(fā)生在同行之間和企業(yè)內(nèi)部。由于同行之間熟悉內(nèi)情，故對被投訴者產(chǎn)生的傷害最重，也易于擊中要害，投訴者往往躲在背后，指使或鼓動他人出面，正所謂明槍易躲，暗箭難防。企業(yè)員工因?yàn)榉N種原因?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生怨恨，在情緒得不到渲泄時，往往利用工作之便，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)過程下“黑手”，或?qū)е缕髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降，引起消費(fèi)者和用戶投訴；或?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部存在的一些問題夸大后向相關(guān)職能部門匿名舉報，此舉極具殺傷力，常令企業(yè)防不勝防，陷入十分尷尬被動的局面。

（四）投訴問題集中在“質(zhì)量與服務(wù)”上“質(zhì)量與服務(wù)”投訴歷年是消保領(lǐng)域的焦點(diǎn)。質(zhì)量問題已是老生常談，屢次整改卻仍舊成為熱點(diǎn)。盡管消費(fèi)者能夠理解商品不可能完美無缺，不可能滿足每個人的需求，但是，他們還是會因?yàn)檫@個原因表示不滿。近年來，消費(fèi)者對“服務(wù)”的關(guān)心超過了“價格”，這一現(xiàn)象說明在日趨成熟的市場上，簡單的“價格”已難以對消費(fèi)者形成刺激，細(xì)分化的市場、日趨激烈的競爭提高了人們對服務(wù)的認(rèn)識和需求，“服務(wù)致勝”的嶄新時代已然來臨。消費(fèi)者對“質(zhì)量與服務(wù)”是否滿意完全憑主觀感受且標(biāo)準(zhǔn)不一。同一事情，有些消費(fèi)者感覺很滿意，有的消費(fèi)者就可能不滿意。因?yàn)樾枨蟛煌?，滿意和不滿意的標(biāo)準(zhǔn)也有很大的不同。以制鹽企業(yè)為例，產(chǎn)品質(zhì)量的投訴主要表現(xiàn)為：食用鹽中混有煙頭、泥巴等非鹽異物，讓消費(fèi)者從感官上擔(dān)心“病從口入”；明顯的短斤少兩，損害消費(fèi)者利益；消費(fèi)者對食用鹽的特性不了解或理解錯誤，比如消費(fèi)者投訴食用日曬鹽有苦澀味或?qū)⑩}強(qiáng)化營養(yǎng)鹽溶于水產(chǎn)生白色沉淀等。服務(wù)投訴主要表現(xiàn)為：由服務(wù)質(zhì)量引起的投訴：服務(wù)人員業(yè)務(wù)流程不熟悉、工作效率低、推卸責(zé)任、出現(xiàn)差錯；由服務(wù)感受引起的投訴：顧客無人關(guān)注、未被尊重、商業(yè)欺騙；由服務(wù)保證引起的投訴：服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、售后服務(wù)差等。

（五）價值大小成為投訴與否的重要標(biāo)準(zhǔn)

商品的價值是影響消費(fèi)者投訴的主要因素。消費(fèi)者投訴前首先會考慮值與不值的問題，是否投訴在很大程度上取決于所購買商品或接受服務(wù)的價值。許多人因?yàn)樗徤唐坊蚪邮芊?wù)的價值不高，但投訴的成本高或過程繁瑣而覺得不值。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會2006 年《中國消費(fèi)者現(xiàn)狀調(diào)查》顯示，60%以上的消費(fèi)者投訴價格底限在100 元以上。當(dāng)所購的商品價值超過1000 元時，90%以上受訪者都表示會去投訴；當(dāng)所購買的假冒商品價值10 元的時候，有10%的受訪者表示會去投訴，在這種情況下去投訴的人呈現(xiàn)文化程度、家庭收入兩極化的趨勢，總體來說可分為兩類：一類是與那些對1 元錢的假冒商品也要去投訴的人相仿，出于經(jīng)濟(jì)考慮，他們通常文化程度不高、家庭收入較低，其中有相當(dāng)?shù)霓r(nóng)村消費(fèi)者；另一類則是一些有一定文化程度、家庭收入也不低，對消費(fèi)者權(quán)益了解較多的律師、會計師、記者等自由職業(yè)者和在校學(xué)生，他們投訴不是為了錢，而是要行使自己的權(quán)利。

三、產(chǎn)生投訴的原因

兵法曰：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。若想有效地處理投訴，必須先了解為什么會產(chǎn)生投訴，知道了原因，也就找到了解決的方法。消費(fèi)者投訴的原因是多方面的，其中最根本的原因是消費(fèi)者與企業(yè)的利益之爭。消費(fèi)者總是希望能買到價錢更便宜、性能更優(yōu)良的商品，而企業(yè)推出的商品則總是無法兼顧這兩項要求。只要我們的產(chǎn)品和服務(wù)與消費(fèi)者的期望有差距，投訴就有可能發(fā)生。目前消費(fèi)者對企業(yè)的投訴主要來自以下幾個方面：

（一）產(chǎn)品質(zhì)量存在問題

產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品滿足規(guī)定要求的程度。以制鹽企業(yè)為例，食用鹽和日化鹽產(chǎn)品主要存在以下易引起投訴的質(zhì)量問題：1.食用鹽產(chǎn)品中混有煙頭、塑料袋碎屑、泥巴黑點(diǎn)、昆蟲尸體等異物； 2.凈含量不合格，明顯的缺斤短兩；

3.由于食用鹽的吸潮性或在其中添加了含結(jié)晶水的原料而導(dǎo)致的嚴(yán)重結(jié)塊現(xiàn)象；

4.多品種營養(yǎng)鹽中因添加了活性鈣等微溶于水的物質(zhì)而產(chǎn)生渾濁現(xiàn)象，如燒湯不清或沖鹽開水時出現(xiàn)少許白色沉淀等，易引起消費(fèi)者的誤解；

5.用含有活性鈣的營養(yǎng)鹽腌菜或煮菜時表面會浮有一層白色不溶物； 6.由于活性鈣呈堿性，因此在使用鈣鹽烹飪菜肴或蒸煮食物時，會導(dǎo)致食物中含有的對酸堿十分敏感的色素發(fā)生變化，如在蒸熟的茄肉上撒點(diǎn)鈣鹽會使茄肉變成墨綠色；或在煮熟的稀飯中撒點(diǎn)鈣鹽會使稀飯變成黃綠色等；

7.用亞鐵氰化鉀作抗結(jié)劑的精制鹽，如果在盛裝的容器、空氣環(huán)境、調(diào)羹或鹽中帶有二價鐵離子的話，遇到酸性潮濕的適合條件會呈現(xiàn)出淡淡的藍(lán)色；

8.由于水分、粒度等肉眼可見的物理指標(biāo)或由于口感異常察覺到的化學(xué)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)； 9.洗化鹽產(chǎn)品中較容易出現(xiàn)的出水、分層、異味、結(jié)塊和褪色等現(xiàn)象； 10.產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)簽不當(dāng)。

（二）服務(wù)質(zhì)量有失水準(zhǔn)

消費(fèi)者對服務(wù)不滿意，主要包括服務(wù)態(tài)度、投訴處理過程，從而引發(fā)糾紛，導(dǎo)致投訴。消費(fèi)者的投訴往往被企業(yè)視為“垃圾”，是銷售和質(zhì)量人員的“不得不”面對和處理的煩心事。企業(yè)并不想制造、回收垃圾，所以希望消費(fèi)者的投訴越少越好。因?yàn)橥对V越少越代表我們的產(chǎn)品質(zhì)量過硬，代表優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，代表消費(fèi)者的滿意，代表消費(fèi)者找不到茬子，代表服務(wù)的“零缺陷”……企業(yè)常常把低的消費(fèi)者投訴率視為利好而沾沾自喜，把投訴當(dāng)成企業(yè)的危機(jī)，一旦發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者投訴，第一時間想到的是把他們像細(xì)菌一樣隔離開來。在售后服務(wù)部，一些企業(yè)建立了像外科手術(shù)一樣的精細(xì)化流程來處理它。各個部門都致力于更低的客戶投訴，并認(rèn)為是自己服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，一旦發(fā)生消費(fèi)者投訴，沒有人愿意聆聽他們的申訴，也沒有人向他們做出合情合理的解釋，更沒有人愿意承擔(dān)責(zé)任。他們的問題或需求得不到解決，自然不會“滿意而歸”，服務(wù)投訴也就發(fā)生了。

（三）不真實(shí)標(biāo)注或虛假宣傳

食品標(biāo)簽猶如一幅廣告，產(chǎn)品制造者可以在標(biāo)簽上展示產(chǎn)品的優(yōu)越性，宣傳產(chǎn)品的獨(dú)特風(fēng)格，吸引消費(fèi)者購買。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和商品的激烈競爭，標(biāo)簽已成為公平交易、商品競爭的一種重要形式，是消費(fèi)者了解和識別產(chǎn)品及其質(zhì)量、營養(yǎng)成分、凈含量、特性和使用方法的主要途徑。由于食品關(guān)系著消費(fèi)者的安全、健康，所以食品標(biāo)簽比其它商品的標(biāo)簽更能引起消費(fèi)者的重視。為此，國家衛(wèi)生和質(zhì)監(jiān)部門分別于2004 年5 月、2008 年1 月、2008年9 月和2009 年6 月頒布了《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》、《食品營養(yǎng)標(biāo)簽管理規(guī)范》、《食品標(biāo)識管理規(guī)定》和《食品安全法》，意在進(jìn)一步規(guī)范食品標(biāo)識，引導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)正確地標(biāo)注食品標(biāo)簽、如實(shí)明示產(chǎn)品質(zhì)量等信息，以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。但是由于法律法規(guī)為綱領(lǐng)性條文，言簡意賅，可能會引起部分企業(yè)標(biāo)簽編寫人員理解上的偏差，尤其是在產(chǎn)品說明文字方面，很難把握好編寫標(biāo)簽的文字“游戲”尺度，無法在“政策允許的前提下達(dá)到宣傳產(chǎn)品的目的”，因此常常有意或“無意”地在產(chǎn)品標(biāo)識上進(jìn)行虛假夸大宣傳或不真實(shí)標(biāo)注，從而誤導(dǎo)消費(fèi)者，引發(fā)投訴。

（四）計量失準(zhǔn)，商品量短缺

所謂商品量，是指使用計量器具對商品進(jìn)行計量所得出的商品量值。2005 年國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局分別出臺了JJF 1070《定量包裝商品凈含量計量檢驗(yàn)規(guī)則》和第75 號令《定量包裝商品計量監(jiān)督管理辦法》，意在規(guī)范和重申商品交易活動中量的短缺問題。與2000 版的JJF 1070相比，修訂后的“新規(guī)則”允許存在有限個T1 類短缺（在短缺性定量包裝商品中，實(shí)際含量（q）小于標(biāo)注凈含量（Q）與允許短缺量的差，但是不小于標(biāo)注凈含量減去2 倍的允許短缺量，稱為T1 類短缺），但是不允許存在一個T2 類短缺（在短缺性定量包裝商品中，實(shí)際含量（q）小于標(biāo)注凈含量（Q）與2 倍的允許短缺量之差，稱T2 類短缺），主要目的是要求生產(chǎn)者嚴(yán)格控制在生產(chǎn)中出現(xiàn)的重大誤差，同時為降低生產(chǎn)者和銷售者因抽樣帶來的風(fēng)險，增加了修正系數(shù)補(bǔ)償，使得抽樣檢驗(yàn)更加科學(xué)合理。應(yīng)該說，國家的這種規(guī)定是合情合理的，既照顧了生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)實(shí)際，同時也兼顧了消費(fèi)者的合法權(quán)益。但仍有部分企業(yè)和個人，為牟取暴力，利用商品計量大做文章，經(jīng)銷的定量包裝商品不僅單件普遍存在負(fù)偏差，而且出現(xiàn)標(biāo)注的凈含量與實(shí)際含量之差大于國家規(guī)定的兩倍允許短缺量的情況，直接損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（五）部分消費(fèi)者投訴期望值過高近年來，在日益增多的消費(fèi)者維權(quán)投訴中，出現(xiàn)了一些需要引起關(guān)注和重視的不合理現(xiàn)象：漫天要價，索賠無度，不答應(yīng)就走極端。個別消費(fèi)者在遇到質(zhì)量糾紛時，會產(chǎn)生一種“如同買彩票中了大獎般的不正常心態(tài)”，并將其作為敲詐企業(yè)的最好時機(jī)。這些現(xiàn)象令企業(yè)十分不安，這說明消費(fèi)者的維權(quán)意識正在逐漸提高，已不滿足于簡單的補(bǔ)償性賠償，有相當(dāng)多的人開始追求懲罰性賠償。企業(yè)為消費(fèi)者提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)，乃天經(jīng)地義之事。遇到消費(fèi)者投訴，及時查明原因，合情合理地賠償消費(fèi)者的損失，也是責(zé)無旁貸的義務(wù)。但對消費(fèi)者而言，也應(yīng)該換位思考，給企業(yè)一個改正錯誤的機(jī)會，同時，按照實(shí)際損失和國情，適當(dāng)合理地提出自己的維權(quán)主張和索賠要求，這樣才能有效地解決投訴糾紛。過高的投訴期望，往往會導(dǎo)致矛盾激化，不但不能及時解決糾紛，反而可能在損害企業(yè)合法權(quán)益的同時，使投訴者自己受損。

四、減少投訴的措施

成功的投訴處理一定有成功的方法，失敗的投訴處理一定有失敗的原因。投訴處理的宗旨是解決問題，而不是制造問題。當(dāng)售后服務(wù)人員與消費(fèi)者發(fā)生爭執(zhí)的時候，就走入了“制造問題”的旋渦，原來的問題沒解決，新的問題又出現(xiàn)了。所以，企業(yè)售后服務(wù)人員一定要了解處理投訴的相關(guān)知識，掌握一些基本的方法和技巧，在最短的時間內(nèi)解決消費(fèi)者的疑難。

（一）正確理解消費(fèi)者投訴作為企業(yè)的售后服務(wù)人員，一定要從積極的角度正確看待和理解消費(fèi)者投訴。反之，如果將投訴的消費(fèi)者視作找茬的“刁民”，發(fā)自內(nèi)心地排斥投訴者，那么投訴事件就不會圓滿解決。消費(fèi)者之所以去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要解決問題，此外消費(fèi)者還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時，消費(fèi)者不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈栴}可以得到解決，或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例；而投訴的消費(fèi)者往往是忠誠度很高的消費(fèi)者。一個經(jīng)常被投訴的企業(yè)，一定是一個被關(guān)注的企業(yè)。從某種意義上來說，投訴越多，使用此類產(chǎn)品的人越多。消費(fèi)者的投訴與其是一種謾罵，不如說是一種關(guān)懷，正所謂“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”。消費(fèi)者對企業(yè)“挑三揀四”，說明消費(fèi)者對企業(yè)充滿信任，希望企業(yè)被投訴的地方能得到改正。就像一棵樹苗長大成材必須經(jīng)過看護(hù)者對它修修剪剪精心培育一樣，在市場領(lǐng)域，消費(fèi)者的投訴就是對產(chǎn)品的一種“改良”，同時寄托著消費(fèi)者對企業(yè)進(jìn)步的希望。試想，一個已經(jīng)放棄投訴的消費(fèi)者，他（她）還會用你的產(chǎn)品嗎？他（她）還會在意你的服務(wù)嗎？不會，因?yàn)樗ㄋ┮呀?jīng)把目光投向了你的競爭者。

（二）分析投訴者的心理類型

從消費(fèi)者心理分析，可以將投訴分為三類：一是挑剔型消費(fèi)者的意見投訴；二是談判型消費(fèi)者的索賠投訴；三是宣泄型消費(fèi)者的抱怨投訴。如果我們能夠及時了解消費(fèi)者的心理，關(guān)注消費(fèi)者的心理需求，投訴的處理就會變得相對容易一些。挑剔型的消費(fèi)者很仔細(xì)，經(jīng)常會研究各種產(chǎn)品，也會比較同一廠家產(chǎn)品的更新?lián)Q代，他們會以挑剔的眼光看待現(xiàn)狀。事實(shí)上，他們非常關(guān)注產(chǎn)品的變化，希望企業(yè)能夠認(rèn)識到存在的問題并予以改進(jìn)。這類消費(fèi)者在投訴后還會再來看看企業(yè)是否有了改進(jìn)。如果企業(yè)能夠重視挑剔型投訴并積極改進(jìn)存在的問題，他們將會成為企業(yè)的忠實(shí)消費(fèi)者，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的消費(fèi)群和收入。談判型的消費(fèi)者非常理智，會列舉種種事實(shí)和理由證明自己的合法權(quán)益受到了損害，要求企業(yè)進(jìn)行賠償。處理這類投訴，合理的賠償制度就非常重要了，比如賠償金額的規(guī)定、處理索賠的時限及銷售主管的權(quán)限等等。企業(yè)不要試圖對這類投訴采用拖延戰(zhàn)略，不要假想可以大事化小、小事化了。如果效率低下、拖延時日，企業(yè)即使最終按照消費(fèi)者的要求進(jìn)行了賠償，也無法讓消費(fèi)者滿意，因?yàn)闀r間是有價值的，效率代表了重視程度。宣泄型的消費(fèi)者在遇到不公正待遇時，常常會進(jìn)行抱怨式的投訴。這時消費(fèi)者需要有人耐心地傾聽他們的不滿，希望可以獲得同情和理解。解決這類抱怨式的投訴需要有耐心、愛心和細(xì)心，能夠給予消費(fèi)者關(guān)心，有時僅僅是一兩句安慰的話就可以化解所有的不滿。

（三）掌握投訴處理的基本流程

作為企業(yè)的售后服務(wù)人員，一定要熟悉投訴處理的基本流程，掌握投訴處理的方法和技巧。投訴處理一般包括以下幾個步驟： 1.傾聽

售后服務(wù)人員在接聽消費(fèi)者的投訴電話時，應(yīng)仔細(xì)“聆聽”，及時記錄，從而找到消費(fèi)者投訴的真正原因。在與消費(fèi)者溝通的過程中，適時切入問題的重點(diǎn)，讓消費(fèi)者理解問題發(fā)生的原因，最好在短暫的時間內(nèi)給予消費(fèi)者滿意的答復(fù)。切忌因?yàn)橄M(fèi)者投訴的問題不合理，在電話中與消費(fèi)者爭吵；或急于表達(dá)自己的立場、一味地和消費(fèi)者搶話，那只會激起消費(fèi)者的情緒反抗，造成交談場面失控。2.記錄

大多通過ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證或食鹽定點(diǎn)生產(chǎn)許可的企業(yè)，都會在售后服務(wù)部建立消費(fèi)者投訴記錄檔案。售后服務(wù)人員應(yīng)利用消費(fèi)者投訴記錄表詳細(xì)地記錄消費(fèi)者投訴的全部內(nèi)容，如：投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴要求等，在爭議重點(diǎn)的地方詳細(xì)標(biāo)注，以便查詢。3.判斷

了解消費(fèi)者投訴的內(nèi)容后，要判定消費(fèi)者投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成立，則以委婉的方式答復(fù)消費(fèi)者，消除誤會，取得諒解。4.解決

售后服務(wù)人員必須及時查明消費(fèi)者投訴的具體原因，提出合理且是切中消費(fèi)者需求的解決方案。必要時及時登門拜訪，此時，除了解決消費(fèi)者的問題，還可以額外地做些適當(dāng)補(bǔ)償，幫助消費(fèi)者遺忘先前所出現(xiàn)過的不快，使消費(fèi)者更容易記起企業(yè)給他們的小恩小惠。

（四）有針對性地抓產(chǎn)品質(zhì)量問題

俗話說：打鐵須得自身硬。投訴的產(chǎn)生是內(nèi)外因素相互作用的結(jié)果，而內(nèi)因往往起決定作用。因此，必須針對可能產(chǎn)生投訴的各種內(nèi)部質(zhì)量隱患，采取切實(shí)可行的措施，從源頭抓起，消除產(chǎn)生投訴的各種因素。制鹽企業(yè)的生產(chǎn)工藝大同小異，以多品種鹽生產(chǎn)企業(yè)為例，避免質(zhì)量投訴應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：①抓好采購質(zhì)量，杜絕源頭隱患。因?yàn)橹汽}企業(yè)的生產(chǎn)工藝相對簡單，主要為加料攪拌，原材料質(zhì)量好，最終產(chǎn)品自然好。②加強(qiáng)現(xiàn)場管理，主抓關(guān)鍵工序。質(zhì)量是在制造過程中產(chǎn)生的，因此必須加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量管理，配備專（兼）職現(xiàn)場質(zhì)量管理員，抓好配料、加碘、攪拌、稱量、包裝等各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量動態(tài)監(jiān)管，尤其要關(guān)注“基料配臵”、“加碘”和“混合攪拌”這三個關(guān)鍵工序，避免由于加料、加碘和攪拌時間錯誤而產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量問題。③加強(qiáng)抽樣檢測力度，控制不合格品外流。根據(jù)食鹽定點(diǎn)企業(yè)和ISO9001 質(zhì)量體系的要求，化驗(yàn)室要對每批次原材料進(jìn)行入庫檢驗(yàn)，對每批次半成品進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)檢測和數(shù)據(jù)分析，一旦生產(chǎn)過程中出現(xiàn)了不合格品，均按《不合格品控制程序》予以控制，成品檢測合格后方可出廠。④加強(qiáng)產(chǎn)品安全風(fēng)險監(jiān)測，避免食鹽質(zhì)量安全隱患。根據(jù)2009 年6 月1 日出臺的《食品安全法》要求，企業(yè)應(yīng)按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)定期或生產(chǎn)一定批量時，對食鹽中的鉛、砷等有害重金屬進(jìn)行監(jiān)測，同時為杜絕源頭隱患，根據(jù)采購量的大小及頻次，不定期地對主要原材料精制鹽、氯化鉀等進(jìn)行鉛、砷和銨離子等指標(biāo)的監(jiān)控，尤其是與新單位發(fā)生的首次原材料采購，一定要進(jìn)行鉛、砷等重金屬的檢測。⑤積極開展質(zhì)量意識教育，推行崗位技能和工藝培訓(xùn)。為加強(qiáng)員工的操作技能和專業(yè)技術(shù)水平，應(yīng)在工藝制度和設(shè)備操作規(guī)程上對生產(chǎn)工人進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是對關(guān)鍵崗位操作工人，做到考核合格后頒發(fā)上崗證，同時對質(zhì)檢人員進(jìn)行職業(yè)技能再培訓(xùn)，通過化驗(yàn)室能力的比對測試，提高檢測人員的業(yè)務(wù)能力。除此之外，還要對經(jīng)常引發(fā)質(zhì)量投訴的問題進(jìn)行分析、研究，了解產(chǎn)生投訴的原因和可能導(dǎo)致投訴的因素，制定專項措施，防患于未然。例如：食鹽行業(yè)中常見的混有異物，特別是煙頭、塑料袋碎屑等雜質(zhì)，在成品灌裝前安裝符合產(chǎn)品粒度要求的金屬篩網(wǎng)，可有效地防止異物的意外流入。同時，一旦發(fā)生惡意投訴，還可以以此為依據(jù)維權(quán)，這是間接證據(jù)，可以證明自己的設(shè)備不可能發(fā)生較大異物混入的現(xiàn)象。

（五）持續(xù)改進(jìn)服務(wù)

服務(wù)是指“為了滿足消費(fèi)者的需求，供方與消費(fèi)者接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果”。服務(wù)質(zhì)量的高低不能完全由服務(wù)方控制，還取決于消費(fèi)者的感受，取決于消費(fèi)者主觀預(yù)期質(zhì)量水平和實(shí)際感受的對比。同一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)可能會由于不同消費(fèi)者的差異而得出不同的結(jié)論。從投訴產(chǎn)生的原因來分析，很多服務(wù)投訴是由于忽視小事、忽視細(xì)節(jié)造成的，因此注重服務(wù)上的細(xì)節(jié)和小事是減少或消除投訴的良策。細(xì)節(jié)服務(wù)，投入的是關(guān)懷，產(chǎn)出的是感動，其投入產(chǎn)出比是無法用數(shù)字來計算的，屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)中“邊際效用”最大化。細(xì)節(jié)服務(wù)，看似不起眼、不經(jīng)意，其實(shí)內(nèi)涵深厚，靠良好的職業(yè)精神、優(yōu)秀的企業(yè)文化、精細(xì)的企業(yè)管理、豐富的企業(yè)智慧和富于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊精神來支撐，是一種厚積薄發(fā)，它可以化解許多矛盾，減少許多投訴。

（六）知法懂法，有效行使抗辯權(quán)

產(chǎn)品質(zhì)量事故的發(fā)生雖然直接受害者為消費(fèi)者，但從另一角度來看，企業(yè)也是受害者，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量事故的發(fā)生對企業(yè)至少產(chǎn)生以下不利后果：其一，承擔(dān)損害賠償責(zé)任，支付賠償費(fèi)用；其二，對企業(yè)的形象產(chǎn)生負(fù)面影響，在激烈的市場競爭中，產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)是企業(yè)長盛不衰的根本，質(zhì)量事故頻發(fā)必然使企業(yè)失去市場；其三，增加效率成本。企業(yè)由于產(chǎn)品質(zhì)量事故遭遇投訴，為了應(yīng)付、處理事故不得不投入相應(yīng)的人力物力。上述種種不利后果，是任何一家企業(yè)都不愿意看到的。因此，作為企業(yè)的投訴處理人員，有必要了解相關(guān)法律，特別是對《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》、《食品安全法》等與投訴處理密切相關(guān)的法律要熟悉，只有這樣，處理質(zhì)量投訴時才能知法用法，專業(yè)地為企業(yè)維權(quán)。生產(chǎn)者承擔(dān)產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償時必須滿足三個要件，即產(chǎn)品存在缺陷；造成了人身損害或者財產(chǎn)損失的損害事實(shí)；產(chǎn)品缺陷與損害事實(shí)之間存在著必然的因果關(guān)系。這三個條件必須同時具備、缺一不可，否則，生產(chǎn)者無須承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任。根據(jù)我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》第41 條的規(guī)定，生產(chǎn)者能夠證明下列情形的，不承擔(dān)賠償責(zé)任：

1.未將產(chǎn)品投入流通?！拔磳a(chǎn)品投入流通”在實(shí)踐中主要表現(xiàn)為兩種情況：一是產(chǎn)品尚未檢驗(yàn)合格出廠，在這種情況下產(chǎn)品流入市場，只要不是生產(chǎn)者意愿的表示，生產(chǎn)者都不承擔(dān)事故賠償責(zé)任；二是生產(chǎn)者正在試制的產(chǎn)品，生產(chǎn)者對這類產(chǎn)品一般不允許進(jìn)入流通?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定生產(chǎn)者能夠證明產(chǎn)品未投入流通才可免除賠償責(zé)任。這說明生產(chǎn)者負(fù)有舉證證明“產(chǎn)品未投入流通”的責(zé)任。如果生產(chǎn)者不能有效證明發(fā)生事故的產(chǎn)品是“未投入流通”的產(chǎn)品，那么生產(chǎn)者就要承擔(dān)賠償責(zé)任。

2.產(chǎn)品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在。這種現(xiàn)象指產(chǎn)品在出廠、銷售時，不存在產(chǎn)品缺陷。產(chǎn)品缺陷是產(chǎn)品在脫離生產(chǎn)者控制之后，在流通、使用過程中由他人造成的，那么，生產(chǎn)者不承擔(dān)責(zé)任。3.將產(chǎn)品投入流通時的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在。這一抗辯事由，也就是通常所說的“產(chǎn)品發(fā)展風(fēng)險”或“開發(fā)風(fēng)險”?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》既要規(guī)范生產(chǎn)者的產(chǎn)品設(shè)計、制造符合社會發(fā)展需要，又要鼓勵生產(chǎn)者不斷開發(fā)新產(chǎn)品、促進(jìn)社會進(jìn)步，這樣，只能要求生產(chǎn)者以當(dāng)時社會所具有的科學(xué)技術(shù)水平為判斷依據(jù)，保證其產(chǎn)品不存在缺陷。但科學(xué)技術(shù)是不斷進(jìn)步的，當(dāng)時沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷，隨著時間的推移，很可能就會發(fā)現(xiàn)這種產(chǎn)品是存在缺陷的。如果這種缺陷導(dǎo)致了事故發(fā)生，對損失誰承擔(dān)責(zé)任？如果由生產(chǎn)者來承擔(dān)，因?yàn)樯a(chǎn)者本身已承受了研發(fā)新產(chǎn)品的風(fēng)險，還要承擔(dān)事故風(fēng)險，這樣既不公平也會從機(jī)制上抑制生產(chǎn)者開發(fā)新產(chǎn)品的積極性，不利于社會科技進(jìn)步的激勵，因此法律規(guī)定對生產(chǎn)者在新產(chǎn)品過程中不可預(yù)見的過失，免除承擔(dān)賠償責(zé)任。

（七）產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的舉證責(zé)任有消費(fèi)者提出：涉及質(zhì)量維權(quán)的官司可否由商家舉證？對此，相關(guān)律師指出，由被告舉證的“舉證責(zé)任倒臵”，必須是法律有規(guī)定的才能適用。但在一些產(chǎn)品質(zhì)量糾紛類的官司中，產(chǎn)品有《產(chǎn)品質(zhì)量合格報告》的，仍采用“誰主張誰舉證”的原則，而生產(chǎn)者只要舉示產(chǎn)品合格的檢驗(yàn)報告或質(zhì)量合格證即可；如果沒有《產(chǎn)品質(zhì)量合格報告》的，根據(jù)法律規(guī)定，消費(fèi)者可直接上訴，根本不用進(jìn)行產(chǎn)品檢測。舉證責(zé)任倒臵，是指對原告提出的侵權(quán)事實(shí)，被告否認(rèn)的，由被告負(fù)舉證責(zé)任、由被告舉證的情況。只有在法律法規(guī)明確規(guī)定的情況下，才能夠采用，否則，是不能適用于舉證責(zé)任倒臵的?！睹裨V意見》第七十四條對舉證責(zé)任的倒臵作出了規(guī)定，即在下列侵權(quán)訴訟中，對原告提出的侵權(quán)事實(shí)，被告否認(rèn)的，由被告負(fù)舉證責(zé)任：因產(chǎn)品制造方法發(fā)明專利引起的專利侵權(quán)訴訟；高度危險作業(yè)致人損害的侵權(quán)訴訟；因環(huán)境污染引起的損害賠償訴訟；建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱臵物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落致人損害的侵權(quán)訴訟；飼養(yǎng)動物致人損害的侵權(quán)訴訟；有關(guān)法律規(guī)定由被告承擔(dān)舉證責(zé)任的。產(chǎn)品質(zhì)量侵權(quán)訴訟中，原、被告的舉證責(zé)任是：原告應(yīng)舉證證明：1.產(chǎn)品存在缺陷，2.缺陷產(chǎn)品與損害后果之間具有因果關(guān)系；被告應(yīng)舉證證明《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十一條規(guī)定的三項免責(zé)情形中的一項或者能夠證明原告使用不當(dāng)及違反操作規(guī)程，否則，不能免除責(zé)任。即在受損害方就損害賠償盡到舉證責(zé)任和證明產(chǎn)品生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的前提下，若生產(chǎn)者未就免責(zé)事由舉證，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的民事責(zé)任，否則，是不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的。當(dāng)消費(fèi)者購買的商品或服務(wù)出現(xiàn)問題，要出具權(quán)威部門的檢測報告時，鑒定費(fèi)用由雙方預(yù)支或者一方墊支，最終檢測費(fèi)用由誰出，關(guān)鍵之處在于，檢測報告有利于哪一方。因?yàn)槿绻皇琴|(zhì)量問題，高額的檢測費(fèi)用則需由消費(fèi)者自己承擔(dān)。只有當(dāng)檢測報告有利于消費(fèi)者一方時，廠家才會賠償這部分費(fèi)用。當(dāng)然，如果廠家愿意，這部分費(fèi)用也可由廠家支付。被告在舉證責(zé)任倒臵中所承擔(dān)的舉證責(zé)任應(yīng)限定在法律規(guī)定的舉證責(zé)任范圍之內(nèi)，不能將全部舉證責(zé)任倒臵給被告，任意加重被告的舉證責(zé)任。因?yàn)椋还苁巧a(chǎn)者、銷售者還是消費(fèi)者，合法權(quán)益都應(yīng)當(dāng)受到法律的保護(hù)。

（八）與質(zhì)檢機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系

質(zhì)量投訴是產(chǎn)生投訴的最主要因素之一，因此，正確判斷質(zhì)量狀況，及時處理質(zhì)量爭議是解決投訴的關(guān)鍵。實(shí)現(xiàn)上述目的，離不開職能質(zhì)檢機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)定量、定性結(jié)論，即“檢驗(yàn)報告”。質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的相關(guān)文件是最權(quán)威的，往往對處理質(zhì)量爭端有著一錘定音的作用。因此，企業(yè)有必要與這些機(jī)構(gòu)保持密切的聯(lián)系。聯(lián)系的目的不是使這些機(jī)48構(gòu)失去應(yīng)有的公正性而偏袒企業(yè)，主要是為了解質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和質(zhì)量鑒定的相關(guān)判斷依據(jù)和檢驗(yàn)程序，如國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)方法、報告有效性和異議處理等，這些都是非常重要的，企業(yè)必須詳細(xì)了解，以便應(yīng)用到日常檢測中。同時，還可以通過與這些機(jī)構(gòu)的密切聯(lián)系，了解行業(yè)內(nèi)經(jīng)常遇到的慣性問題，及時采取預(yù)防措施，提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量。當(dāng)然，企業(yè)在與職能質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的密切聯(lián)系中，也可以把在實(shí)踐中遇到的一些問題和困難及時向質(zhì)檢機(jī)構(gòu)反映，如產(chǎn)品及原材料的穩(wěn)定性、檢驗(yàn)方法的誤差范圍等，以便使其更加公正地進(jìn)行檢驗(yàn)定論。任何一個企業(yè)無法同時與全國所有質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)都保持密切聯(lián)系，但與自己行業(yè)密切相關(guān)和產(chǎn)品流向最多區(qū)域的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系總是可以做到的，同時，還應(yīng)盡可能地與國家級檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，因?yàn)樗麄兊慕Y(jié)論往往更具權(quán)威性、更有說服力！

（九）及時與媒體溝通

媒體是投訴危機(jī)爆發(fā)的途徑，同時也是投訴危機(jī)控制的關(guān)鍵。媒體是典型的雙刃劍，揮舞得好，可以擊退危機(jī)的侵襲；揮舞得濫，則會傷害自身，更深地陷入危機(jī)。所有媒體總是希望對新聞進(jìn)行首家和獨(dú)家報道，這就是媒體為什么對投訴危機(jī)感興趣的原因，媒體還特別喜歡披露一些競爭對手還沒有發(fā)現(xiàn)的新聞，包括爆企業(yè)的猛料。企業(yè)遇到投訴尤其是惡意投訴時，如果投訴者已將整個事件通報給媒體，企業(yè)應(yīng)迅速與媒體溝通，實(shí)事求是地講明事件的來龍去脈，請求媒體客觀公正地報道或暫不報道，待有結(jié)論再行報道。如果媒體堅持報道，一定要求媒體聽取雙方的意見和陳述，要求媒體多聽取專家和權(quán)威機(jī)構(gòu)的意見，同時告之媒體，務(wù)求真實(shí)、公正，否則產(chǎn)生不公正的負(fù)面影響將追究責(zé)任。應(yīng)對記者時，首先要求記者出示記者證，對一些不出示記者證的記者，企業(yè)應(yīng)堅決拒絕其采訪要求；對出示記者證的要快速確認(rèn)。策略上可分短線和長線兩種，如果素?zé)o交道，只能考慮短線，應(yīng)對當(dāng)前。針對記者采訪的投訴問題，充分講述企業(yè)的理由，指出投訴者的不實(shí)之處。如果擔(dān)心記者可能刪減企業(yè)提出的觀點(diǎn)，可將同一投訴事實(shí)和企業(yè)的觀點(diǎn)傳送給其它媒體。就長線而言，企業(yè)應(yīng)提前與一至二家主流媒體建立良好的關(guān)系，主流媒體往往是由黨和政府主辦，導(dǎo)向性明確，在遇到惡意投訴時，可起到引導(dǎo)其它媒體的作用。要避免“平時不燒香，臨時抱佛腳”，與媒體進(jìn)行到位的溝通，關(guān)鍵時可要求將投訴轉(zhuǎn)為個案處理，甚至不作報道。因?yàn)橄绕谟幸庾R地疏通渠道要遠(yuǎn)比臨渴掘井效果好得多。

（十）處理惡意投訴—冷處理原則根據(jù)有所為、有所不為的原則，在處理惡意投訴時，可根據(jù)實(shí)際情況，適時采取冷處理的方法，其前提是對方完全無理取鬧，企業(yè)可以有效地控制局面。相當(dāng)一部分惡意投訴者，當(dāng)企業(yè)據(jù)理力爭并掌握充分證據(jù)而不作失去原則的讓步時，會十分尷尬，良心會有發(fā)現(xiàn)，因而變得理智起來；也有部分人會因無計可施而正想找臺階下。此時，可建議雙方都冷靜一下，擱臵一下，重新考慮自己的主張，而不急于達(dá)成協(xié)議。這就是冷處理，即以不作為而作為，看似消極，實(shí)質(zhì)卻是積極。這種方式，許多企業(yè)屢試不爽，達(dá)到了維權(quán)的目的。比如去年11 月和今年2 月長興同一投訴者分別向浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和國家工業(yè)信息部投訴我公司生產(chǎn)的健康平衡鹽中含有三聚氰胺和致癌物質(zhì)，并提供了一份長興環(huán)保監(jiān)測站出具的水質(zhì)檢測報告，本著向消費(fèi)者負(fù)責(zé)的原則，我公司先將產(chǎn)品送相關(guān)權(quán)威部門進(jìn)行檢測，同時向長興環(huán)保監(jiān)測站了解產(chǎn)品檢測的具體情況，在與質(zhì)量、質(zhì)檢等權(quán)威部門積極溝通、協(xié)商，確定產(chǎn)品中確無三聚氰胺和致癌物質(zhì)后，考慮到該投訴者也是我們的消費(fèi)者，即對其采取了冷處理原則，最后該投訴者也沒有再繼續(xù)上訴。當(dāng)然，在采取冷處理方法的同時，一定要注意尊重當(dāng)事人的合法權(quán)益，還要采取一些預(yù)防措施，如與質(zhì)檢部門、媒體的必要溝通等，同時，也要適可而止，見好就收，以免使對方當(dāng)事人產(chǎn)生破罐破摔的極端情緒，從而使事件更加復(fù)雜化。

第四篇：工會應(yīng)對金融危機(jī)思考措施

2008年以來，全球金融危機(jī)迅速蔓延，我國經(jīng)濟(jì)增長勢頭放緩，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營困難，就業(yè)形勢明顯趨緊。金融危機(jī)給廣大企業(yè)職工生產(chǎn)生活帶來影響，使得工會工作面臨新情況、新問題與新挑戰(zhàn)。這就要求各級工會認(rèn)清形勢，堅定信心，把“保企業(yè)、保職工、保穩(wěn)定”作為工會當(dāng)前的首要任務(wù)，團(tuán)結(jié)動員企業(yè)職工為實(shí)現(xiàn)黨政“保增長、保民生、保穩(wěn)定”搶抓機(jī)遇迎

接挑戰(zhàn)，苦練內(nèi)功共克時艱。進(jìn)一步做好黨政所需、社會所求、職工所急、工會所能的事情，著力建設(shè)務(wù)實(shí)工會、品牌工會、維權(quán)工會。

思考之一：發(fā)揮教育優(yōu)勢，引導(dǎo)企業(yè)職工堅定信心共克時艱，著力建設(shè)務(wù)實(shí)工會

能否在應(yīng)對國際金融危機(jī)給我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)中發(fā)揮作用，是對我國工人階級的重大考驗(yàn)。各級工會組織和廣大工會干部要正確認(rèn)識當(dāng)前工會工作面臨的嚴(yán)峻形勢，團(tuán)結(jié)動員企業(yè)職工進(jìn)一步煥發(fā)主人翁責(zé)任感，在共克時艱、共謀發(fā)展中充分發(fā)揮工人階級主力軍作用。要引導(dǎo)企業(yè)職工在金融危機(jī)面前堅定信心。幫助和引導(dǎo)企業(yè)職工樹立戰(zhàn)勝困難的信心，是當(dāng)前工會工作的重要任務(wù)。發(fā)揮工會輿論宣傳陣地的作用，對企業(yè)職工加強(qiáng)形勢政策教育，使企業(yè)職工不僅深刻認(rèn)識這次金融危機(jī)的系統(tǒng)性、全球性、聯(lián)動性、綜合性和不確定性及對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，又要正確把握金融危機(jī)對職工勞動經(jīng)濟(jì)權(quán)益的影響，從而冷靜面對當(dāng)前面臨的嚴(yán)峻形勢和困難，進(jìn)一步堅定共克時艱、共渡難關(guān)的信心，努力把金融危機(jī)的不利影響降到最低程度。

引導(dǎo)企業(yè)與職工共克時艱。一是同舟共濟(jì)促雙贏。企業(yè)發(fā)展與職工權(quán)益休戚相關(guān)。金融危機(jī)下，更要發(fā)揮工會組織自身的獨(dú)特優(yōu)勢和重要作用，動員職工與企業(yè)齊心協(xié)力，共渡難關(guān)。既教育引導(dǎo)職工充分認(rèn)識企業(yè)發(fā)展的重要意義，主動為企業(yè)分憂，為企業(yè)發(fā)展出力；又要引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營者充分認(rèn)識到職工是企業(yè)發(fā)展的根本力量。只有全心全意依靠職工群眾、維護(hù)好職工合法權(quán)益，做到盡量不裁員、不減薪或少裁員、少減薪，才能激發(fā)職工的積極性主動性創(chuàng)造性，更好地推動企業(yè)發(fā)展。二是共克時艱保增長。企業(yè)和職工既是矛盾統(tǒng)一體，更是利益共同體，只有促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，才能從根本上維護(hù)職工合法權(quán)益，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。因此，應(yīng)牢固樹立“保企業(yè)就是保增長，保職工就是保民生，促和諧就能保穩(wěn)定”的思想。積極教育引導(dǎo)企業(yè)職工發(fā)揚(yáng)“萬眾一心、眾志成城、迎難而上、百折不撓”的抗震精神，以主人翁態(tài)度應(yīng)對金融危機(jī)。

思考之二：保企業(yè)就是保增長，把握新時期工運(yùn)工作新規(guī)律，著力建設(shè)品牌工會

各級工會要深刻把握新時期工運(yùn)工作新規(guī)律，牢固樹立“地位不能動搖、作用不能削弱、方針不能改變”的指導(dǎo)思想，增強(qiáng)工會意識，明確工會工作定位，在圍繞中心，服務(wù)大局中，發(fā)揮積極作用。在國際金融危機(jī)影響全球的嚴(yán)峻形勢下，應(yīng)按照“促進(jìn)企事業(yè)發(fā)展、維護(hù)職工權(quán)益”的原則，把保增長作為首要政治任務(wù)，以品牌工作為支撐，助推經(jīng)濟(jì)社會建設(shè)。堅持把“工人先鋒號”和“勞動關(guān)系和諧企業(yè)”創(chuàng)建作為保增長的品牌工作來抓。以“同舟共濟(jì)保增長，建功立業(yè)促發(fā)展”為主題，重點(diǎn)圍繞投資規(guī)模大、就業(yè)崗位多、對經(jīng)濟(jì)拉動作用強(qiáng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和重點(diǎn)工程項目，積極開展經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新活動，引導(dǎo)職工主動參與企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，促進(jìn)技術(shù)升級換代，將國際金融危機(jī)對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的影響減少到最低限度，促進(jìn)企業(yè)既好又快發(fā)展。品牌工作要突出重點(diǎn)，實(shí)行分類指導(dǎo)。以增強(qiáng)企業(yè)科學(xué)發(fā)展競爭力、提升企業(yè)班組管理水平、營造和諧創(chuàng)業(yè)工作氛圍為重點(diǎn)，著力打造知識型、技術(shù)型、創(chuàng)新型“三型”職工，塑造一流團(tuán)隊，培育一類企業(yè)。品牌工作貴在完善和長效。對“工人先鋒號”和“勞動關(guān)系和諧企業(yè)”的創(chuàng)建要堅持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、因企制宜、逐級創(chuàng)建、年評年審的動態(tài)化管理。建立品牌工作投入預(yù)算機(jī)制，設(shè)立品牌獎勵基金，獎勵金額隨事業(yè)的發(fā)展可按比例逐年增長。積極為企業(yè)建立技術(shù)創(chuàng)新人才庫，選樹首席職工和晉級職工，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供人才支撐。充分發(fā)揮工會“大學(xué)?！弊饔?，創(chuàng)新職工技能素質(zhì)培訓(xùn)方式、載體和手段，全面提升培訓(xùn)質(zhì)量和水平，重點(diǎn)對受災(zāi)企業(yè)職工和農(nóng)民工開展技能培訓(xùn)。

思考之三：切實(shí)貫徹以職工為本的理念，著力建設(shè)維權(quán)工會

工會是黨聯(lián)系職工群眾的橋梁和紐帶，是會員和職工利益的代表，通過加強(qiáng)協(xié)調(diào)勞動關(guān)系、維護(hù)職工權(quán)益，充分發(fā)揮工會作為國家政權(quán)的重要社會支柱的作用。當(dāng)前，受國際金融危機(jī)的影響，一些企業(yè)破產(chǎn)倒閉、裁員減薪、拖欠社保，勞動爭議案件數(shù)量增多。各級工會要堅持中國特色社會主義工會維權(quán)觀，以職工為本，主動依法科學(xué)維權(quán)，把維護(hù)職工合法權(quán)益作為工會基本職責(zé)，把促進(jìn)職工就業(yè)作為維權(quán)第一目標(biāo)，把協(xié)調(diào)勞動關(guān)系作為最大的維權(quán)，讓職工體面勞動，共享發(fā)展成果，努力實(shí)現(xiàn)民生改善和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“雙贏”。加強(qiáng)工會維權(quán)機(jī)制建設(shè)，完善職工利益訴求機(jī)制、職工權(quán)益保障機(jī)制、職工困難幫扶機(jī)制，實(shí)現(xiàn)職工權(quán)益維護(hù)的最大化。進(jìn)一步建立完

善“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府支持、工會運(yùn)作、部門參與、機(jī)制創(chuàng)新”的惠民幫扶工作格局，拓展幫扶領(lǐng)域，完善幫扶方式，提高幫扶水平。積極探索幫扶隊伍建設(shè)和管理的新路子，充分利用地方政府的公益性崗位向社區(qū)工會的惠民幫扶工作站延伸，實(shí)現(xiàn)“零距離掌握職工群眾訴求，第一時間幫扶困難群眾”。推進(jìn)工會“溫暖—脫貧—致富”計劃，繼續(xù)實(shí)施“送溫暖”、“金秋助學(xué)”、“醫(yī)療互助”、“關(guān)愛勞模”等惠民工程，最大限度地讓廣大職工共享改革發(fā)展成果。全力維護(hù)職工就業(yè)權(quán)。把維護(hù)職工的就業(yè)生存權(quán)作為工會維權(quán)的“第一權(quán)”。推動政府完善激勵扶持政策，通過保企業(yè)、保崗位，穩(wěn)定一批就業(yè)，通過抓重建、上項目，新增一批就業(yè)，通過開發(fā)公益性崗位，安置一批就業(yè)，通過開展就業(yè)援助行動，幫扶一批就業(yè)。把“以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)”作為擴(kuò)大就業(yè)的重要手段，健全創(chuàng)業(yè)促進(jìn)機(jī)制、搭建創(chuàng)業(yè)平臺，通過對創(chuàng)業(yè)項目予以資金支持、信貸扶持、場地安排、提供社會服務(wù)等，帶動更多有創(chuàng)業(yè)能力的下崗職工和返鄉(xiāng)農(nóng)民工實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)，以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)。推進(jìn)實(shí)施“共同約定行動”和“千萬農(nóng)民工援助行動”，積極協(xié)助政府有關(guān)部門督促企業(yè)特別是國有企業(yè)履行社會責(zé)任，做到盡量不裁員、不減薪或少裁員、少減薪，穩(wěn)定職工崗位，緩解就業(yè)壓力。

第五篇：國稅幫助企業(yè)應(yīng)對金融危機(jī)的調(diào)研思考

稅收是調(diào)控經(jīng)濟(jì)的一個重要杠桿，對經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和穩(wěn)定有著一定的不可替代的作用。面對全球金融危機(jī)給我國金融業(yè)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、實(shí)體企業(yè)經(jīng)營帶來的諸多不利影響和負(fù)面沖擊，我國政府在保持沉著、冷靜的同時，及時采取措施，出臺包括稅收政策在內(nèi)的相關(guān)政策，以全力應(yīng)對這場影響較大的危機(jī)。從應(yīng)對的政策執(zhí)行過程中，稅收政策已經(jīng)顯現(xiàn)出成效，并產(chǎn)生了調(diào)控作用的效

果。

在這種經(jīng)濟(jì)形勢下，**國稅如何貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，立足當(dāng)前我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀，積極應(yīng)對2009年稅收工作面臨的新挑戰(zhàn)、新壓力，變不利為有利，變困難為機(jī)遇，在助推全市經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展有所作為，是我們當(dāng)前應(yīng)認(rèn)真思考并下大力氣謀劃的工作。只有把國稅工作放在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全局下進(jìn)行審視和思考，做出的決策、制定的措施才能與全局工作同頻共振，從而形成推動發(fā)展的合力。

一、認(rèn)清全局，全面把握我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨的形勢

國際經(jīng)濟(jì)形勢的惡化對我國經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的影響已經(jīng)顯現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)增速下滑已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一個時期經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的主要矛盾。這場沖擊波對我市經(jīng)濟(jì)的影響也日漸明顯。金融危機(jī)使稅收面臨前所未有的壓力。國內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速放緩，企業(yè)舉步維艱。今年甚至更長一個時期內(nèi)，稅收將會面臨更多壓力。金融危機(jī)對企業(yè)的負(fù)面影響會直接導(dǎo)致稅收收人減少。金融危機(jī)影響下的企業(yè)，訂單減少，生產(chǎn)能力過剩，只能以接小單、限產(chǎn)量、于干停停勉強(qiáng)維持。一些受危機(jī)影響較重的企業(yè)，甚至已進(jìn)入全面停產(chǎn)期。金融危機(jī)陰云籠罩下的企業(yè)，能在危機(jī)中堅持下去，不破產(chǎn)、不倒閉、工人不失業(yè)，已是對社會最大的貢獻(xiàn)，如果再奢望他們2009年能有比2008年更為優(yōu)秀的表現(xiàn)，為稅收做更多大貢獻(xiàn)，顯然是不現(xiàn)實(shí)的。

國家?guī)头銎髽I(yè)應(yīng)對金融危機(jī)的宏觀調(diào)控政策也將導(dǎo)致稅收收入減少。幾個月內(nèi)出口退稅率連續(xù)多次調(diào)高，這是前所未有的。國家利用稅收杠桿進(jìn)行宏觀調(diào)控，讓利于企業(yè)，幫扶企業(yè)渡過難關(guān)，力保社會穩(wěn)定的舉措，對處于危機(jī)寒冬中的企業(yè)無異于雪中送炭。但以減稅方式刺激實(shí)體經(jīng)濟(jì)，必將對今年的稅收收入產(chǎn)生影響。

增值稅轉(zhuǎn)型改革是稅收收入減少的又一因素。一是一些企業(yè)會利用增值稅轉(zhuǎn)型改革的有利時機(jī)，加大固定資產(chǎn)的投資力度，企業(yè)可抵扣的進(jìn)項稅會因此大幅增加；二是一些煤炭經(jīng)營企業(yè)會，因金屬礦、非金屬礦采選產(chǎn)品的增值稅率由13％恢復(fù)到17％，增加進(jìn)項稅額；三是小規(guī)模納稅人征收率統(tǒng)一降低至3％，也會減少稅收收入。經(jīng)測算，今年實(shí)施該項改革，全國將減少當(dāng)年增值稅收人約1200億元、城市維護(hù)建設(shè)稅收人約60億元、教育費(fèi)附加收入約36億元，增加企業(yè)所得稅約63億元，增減相抵后將減少稅收收入共約1233億元。我市因此將減少國稅收入預(yù)計約2.17萬元。

二、圍繞大局，堅定保持國稅收入穩(wěn)定增長的信心

國務(wù)院總理溫家寶同志指出，“在經(jīng)濟(jì)困難面前，信心比黃金和貨幣更重要?！毙判膩碜杂趯η闆r的熟悉，對問題的把握。在急劇轉(zhuǎn)變的經(jīng)濟(jì)形勢下，掌握經(jīng)濟(jì)和稅源的第一手資料，明晰組織收入面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，將為保持國稅各項收入持續(xù)穩(wěn)定增長奠定堅定的基礎(chǔ)。面對當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢和組織收入工作困難壓力，全市國稅系統(tǒng)干部職工必須要有充分的思想準(zhǔn)備，在‘危機(jī)’中，既要看到‘?！?，更要看到‘機(jī)’，要化挑戰(zhàn)為動力，變被動為主動。國稅部門要全面認(rèn)識我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨的形勢，既要充分估計面臨困難，也要清醒地看到其中孕育的機(jī)遇。在困難和機(jī)遇面前，關(guān)鍵是要振奮精神、堅定信心，圍繞市委市政府的一系列戰(zhàn)略決定部署，充分發(fā)揮稅收職能，用足用好稅收政策，擴(kuò)展稅收服務(wù)空間，促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。要自覺將科學(xué)發(fā)展觀貫穿于國稅工作始終，全面樹立和落實(shí)稅收經(jīng)濟(jì)觀、稅收法治觀、稅收服務(wù)觀和稅收效率觀，牢固樹立大局意識、憂患意識、政治意識、開拓創(chuàng)新意識。越是在嚴(yán)峻形勢下越是要保持清醒的頭腦，既要滿腔熱情，又要科學(xué)有序，堅定信心，沉著應(yīng)對。心要熱，腦要冷，講科學(xué)，辦實(shí)事，積極落實(shí)中央政策措施，指導(dǎo)企業(yè)用好國家扶持企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的稅收政策，讓**的企業(yè)在寒冬里感覺到溫暖。切實(shí)加強(qiáng)稅收分析預(yù)測(包括經(jīng)濟(jì)稅源分析、稅收政策效應(yīng)分析、稅收管理風(fēng)險分析、稅收預(yù)警預(yù)測分析)，按照“算得準(zhǔn)、說清楚、有措施”的要求，科學(xué)把握經(jīng)濟(jì)形勢和稅收走勢，牢牢掌握組織稅收收人工作主動權(quán)，采取強(qiáng)有力的稅收征管措施，確保稅款及時足額入庫。只有這樣**國稅才能在擴(kuò)內(nèi)需、保增長上真正有所作為。

三、實(shí)現(xiàn)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展與促進(jìn)國稅事業(yè)科學(xué)發(fā)展的雙贏

科學(xué)發(fā)展必須要有科學(xué)的眼光。具體到國稅部門也就是要在全局下思考，在大局下行動。充分發(fā)揮國稅職能，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會科學(xué)發(fā)展，必須以全面的視角把握全局，以辯證的思維分析全局，以系統(tǒng)的方法謀劃全局，既要會順勢而為、因勢利導(dǎo)，又要會瞻前顧后、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。2009年，收入任務(wù)增長與稅源相對不足的矛盾將會更加突出，國稅部門組織收入工

作面臨著許多新的挑戰(zhàn)和困難。要在困難中看到希望，在挑戰(zhàn)中把握機(jī)遇，知難而進(jìn)，迎難而上，堅持以科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)不動搖，依法治稅、從嚴(yán)治隊不放松，充分發(fā)揮國稅職能作用，實(shí)現(xiàn)稅收收入持續(xù)穩(wěn)定增長、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展與促進(jìn)國稅事業(yè)前進(jìn)“三贏”。

(一)努力保持稅收收入持續(xù)穩(wěn)定增長。要牢固樹立從經(jīng)濟(jì)到稅收的觀念，正確處理依法征稅與支持經(jīng)

濟(jì)發(fā)展的關(guān)系，自覺服從和服務(wù)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展，切實(shí)將稅源建設(shè)置于重要地位，營造和諧共進(jìn)的稅收經(jīng)濟(jì)關(guān)系。加強(qiáng)稅收評估和預(yù)測，開展經(jīng)濟(jì)稅源調(diào)查，認(rèn)真分析稅源結(jié)構(gòu)，探尋稅收收入的發(fā)展軌跡。弱化稅收計劃的剛性考核，減少稅收計劃的盲目追逐。當(dāng)前，生產(chǎn)經(jīng)營的多樣化、體制改革和經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，必將帶來新的經(jīng)濟(jì)循環(huán)和產(chǎn)業(yè)布局調(diào)整，進(jìn)而形成對稅源的影響。為此，國稅部門應(yīng)迅速把握并及早預(yù)測有關(guān)變化趨勢，開展宏觀調(diào)研，及時發(fā)現(xiàn)潛在稅源和新的稅收增長點(diǎn)。做好專題收入調(diào)研和收入預(yù)警。除了做好面上的經(jīng)濟(jì)稅收分析外，要根據(jù)經(jīng)濟(jì)、稅收工作中熱點(diǎn)問題及稅收政策變化，開展專項性的稅源分析，提高預(yù)測水平，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供及時準(zhǔn)確的依據(jù)。同時，關(guān)注稅收收入的異常狀況，就其折射出來的經(jīng)濟(jì)動向、運(yùn)行效益等發(fā)布預(yù)警信息。認(rèn)真兌現(xiàn)國家稅收政策。用足用好現(xiàn)有的稅收優(yōu)惠政策，特別是落實(shí)好國家鼓勵高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、支持國有企業(yè)改革、促進(jìn)下崗失業(yè)人員再就業(yè)、減輕農(nóng)民負(fù)擔(dān)等一系列優(yōu)惠政策，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增加社會就業(yè)，為做大收人這塊“蛋糕”積聚后勁i同時，兼顧稅收的“量”與“質(zhì)”?？茖W(xué)制定考核機(jī)制，既考核任務(wù)完成情況，又考核調(diào)節(jié)功能的發(fā)揮。堅決制止為保任務(wù)、保基數(shù)而收過頭稅、該退不退、不落實(shí)稅收優(yōu)惠政策等行為，堅決制止以涵養(yǎng)稅源、發(fā)展地方經(jīng)濟(jì)為名變相減免稅收，避免造成實(shí)際稅負(fù)不公和市場資源配置的扭曲和浪費(fèi)。

(二)全力服務(wù)我市經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。國稅部門必須牢固樹立“不嚴(yán)格執(zhí)行稅收優(yōu)惠政策也是收過頭稅”的觀念，把用足、用好稅收優(yōu)惠政策作為維護(hù)社會穩(wěn)定、涵養(yǎng)稅源、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要舉措抓好、抓實(shí)，加強(qiáng)稅收優(yōu)惠政策跟蹤問效。特別是當(dāng)前，企業(yè)發(fā)展面臨著前所未有的困難，既要堅持依法應(yīng)收盡收，又要用足用活稅收政策，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。既要準(zhǔn)確把握宏觀調(diào)控意圖和稅收政策導(dǎo)向，又要努力拓展政策空間，增強(qiáng)政策落實(shí)效力。要抓住稅收政策服務(wù)這一核心，認(rèn)真學(xué)習(xí)、廣泛宣傳、嚴(yán)格執(zhí)行國家根據(jù)發(fā)展經(jīng)濟(jì)、深化改革、完善體制、調(diào)整結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變方式等方面需要制定出臺的各項稅收政策，深入開展稅收政策調(diào)查研究。及時了解掌握稅收政策落實(shí)中存在的問題，采取更加靈活有效的措施，積極幫助加以解決，確保依法用足用好稅收政策，最大限度地發(fā)揮好稅收政策效能。切實(shí)發(fā)揮稅收在擴(kuò)大就業(yè)、保障民生、建設(shè)社會主義新農(nóng)村等方面的作用，認(rèn)真落實(shí)國家促進(jìn)就業(yè)、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)布局的稅收政策；促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。增強(qiáng)大局觀念，主動跟進(jìn)黨委政府加快發(fā)展的一系列重大戰(zhàn)略決策，用足用活稅收政策，推動**產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。拓寬稅收分析工作領(lǐng)域，注重稅收分析的成果轉(zhuǎn)化，深入分析稅收政策對地方經(jīng)濟(jì)的影響，積極主動地向黨委、政府獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

(三)推進(jìn)**國稅事業(yè)科學(xué)發(fā)展再上新臺階。實(shí)現(xiàn)國稅事業(yè)的科學(xué)發(fā)展是發(fā)揮稅收職能的前提和基礎(chǔ)。國稅部門在做好稅收征管工作的同時，要兼顧稅收法制、隊伍建設(shè)、科學(xué)管理、精神文明創(chuàng)建等各項工作，促進(jìn)國稅事業(yè)的科學(xué)發(fā)展。要堅持以人為本，不斷強(qiáng)化干部隊伍建設(shè)。要突出文化的引領(lǐng)作用，通過先進(jìn)稅務(wù)文化，引導(dǎo)干部職工將個人利益和集體利益、局部利益和整體利益、眼前利益和長遠(yuǎn)利益、實(shí)現(xiàn)自我價值和國稅事業(yè)發(fā)展目標(biāo)統(tǒng)一起來，促進(jìn)國稅事業(yè)和諧發(fā)展。引導(dǎo)干部職工提高思想境界，煥發(fā)工作激情活力，全力打造政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)的專業(yè)化隊伍。全市國稅系統(tǒng)要扎實(shí)推進(jìn)五項機(jī)制建設(shè)，著力構(gòu)建懲治和預(yù)防腐敗體系，努力實(shí)現(xiàn)由偏重完成稅收征收計劃向提高稅收征收率轉(zhuǎn)變，由偏重一般性稅收分析向開展深層次稅收經(jīng)濟(jì)分析轉(zhuǎn)變，由偏重執(zhí)行稅收政策向深入研究政策、用足用好稅收政策轉(zhuǎn)變，由偏重對企業(yè)稅收政策扶持向有重點(diǎn)地促進(jìn)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)變，由偏重對納稅人的監(jiān)管向管理與服務(wù)并重轉(zhuǎn)變，由偏重部門發(fā)展向自我努力與外部支持協(xié)力發(fā)展轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提高國稅工作的層次和水平，充分發(fā)揮國稅職能作用，為促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)又好又快、更好更快發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。