第一篇：淺談人力資源考核與ISO9001質(zhì)量體系管理的結合

目前，集團各成員企業(yè)、分公司大都通過了ISO9001質(zhì)量管理體系的認證，都下功夫設計了一套標準體系。但據(jù)了解，體系運行的并不徹底。分析其有兩個普遍的原因：一是原有的工作模式根深蒂固，過去在沒有規(guī)范化管理要求的時候，很多工作按照許多工作慣例來運作；二是執(zhí)行力度較弱，缺乏有效的監(jiān)督和考核手段。

千禧龍公司自去年通過ISO9001質(zhì)量管理后，在制度上不斷完善，在執(zhí)行方式上也在不斷探索加強的方式和方法。公司認為，ISO9001質(zhì)量體系管理和集團公司加強企業(yè)內(nèi)控管理的要求是相穩(wěn)合的。兩者如果不能有機統(tǒng)一，ISO9001體系也就形如虛設了。而加強基礎性管理，就是要將ISO9001的管理較好地融入到基礎性管理的各個環(huán)節(jié)，將人力資源考核和ISO9001內(nèi)審有效地結合起來，通過這個辦法來解決ISO9001的執(zhí)行問題。

考核作為今后人力資源工作的重點之一。然而歷來對各部門內(nèi)控管理的考核都比較籠統(tǒng)，考核也沒有明確、可操作性、可測量性的指標。通過實施ISO9001體系管理，人力資源考核可以和ISO9001體系的運行較好地結合起來。這樣，既可以通過考核推動ISO9001體系的運行，又可以解決管理指標不好考核的問題。具體的操作辦法建議如下：

首先，做好內(nèi)審員培訓。ISO9001體系文件定稿后，管理者代表應組織全體員工認真學習文件，特別加強內(nèi)審員的培訓和學習。內(nèi)審員不僅要熟悉所在部門的體系運作流程，他們需要熟悉其他部門的工作流程。內(nèi)審員不僅擔當內(nèi)審的工

作，在人力資源考核過程中，也可以擔任考核員的角色。這兩者可以較好地融為一體。

其次，做好內(nèi)控管理考核指標的分解。在這一環(huán)節(jié)中，內(nèi)審員要承擔大量的工作量。內(nèi)審員熟悉每個部門的工作流程的基礎上，管理者代表組織內(nèi)審員對每一個程序文件分條進行分解，編制內(nèi)審檢查表，內(nèi)審檢查表同時可以做為內(nèi)控管理的考核指標。

第三，組織好考核。以上的方法造成的工作量可能很大，那么我們可以采取適當?shù)霓k法分解工作量。每個公司每年可能至少要組織一次以上的內(nèi)審。但是如果每年僅組織一次內(nèi)審，就會造成每個部門每年突擊準備材料的情況，內(nèi)審又容易流于形式。

因此，內(nèi)審可以和人力資源考核同步進行。每次人力資源考核和體系內(nèi)審同時進行，內(nèi)審員同時又可以擔任考核小組成員。人力資源考核中內(nèi)控管理的考核就可以由內(nèi)審員負責考核和審查。在考核和審核前，為了減少繁雜的工作量，管理者代表隨意抽取一個或兩個文件（抽查文件應根據(jù)公司近期管理中的重點進行），由內(nèi)審員根據(jù)文件的每一個條款編出內(nèi)審檢查表，并將每項檢查條款注明權重，對照文件一條一條的查。

這樣考核基礎性管理不但增加了抽查的風險性，也合理減少的考核的工作量，更督促了ISO9001體系的執(zhí)行。

第二篇：ISO9001質(zhì)量體系認證

ISO9000系列質(zhì)量管理和保證標準起源于英國BS5750標準，于1987年正式頒布(第一版)迄今已被近兩百個國家或地區(qū)等同或等效采用。ISO9000標準的貫徹、推行以及ISO9000質(zhì)量體系認證的發(fā)展為提高企業(yè)質(zhì)量保證能力、減低企業(yè)采購/銷售成本/風險、消除貿(mào)易壁壘等做出了積極的貢獻。

為什么ISO9000族標準能有效地完善質(zhì)量管理？

第一，ISO9000族標準適應了組織完善質(zhì)量管理的需要。任何產(chǎn)品或服務都是通過規(guī)范或技術標準來體現(xiàn)顧客需要的，但是如果提供和支持生產(chǎn)的組織管理體系不完善，就不可能始終如一地生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品。正是由于這方面的關注，導致了ISO9000標準--質(zhì)量體系標準的產(chǎn)生。

第二，ISO9000族標準體現(xiàn)了預防為主的指導思想。在ISO9000標準的基本概念中，特別強調(diào)了過程控制，即ISO9000族標準是建立在所有工作都是通過過程來完成的這樣一種認識基礎上。換句話說，所有產(chǎn)品（服務）質(zhì)量也都是在產(chǎn)品形成過程中形成的，要控制產(chǎn)品質(zhì)量必須控制過程，控制過程體現(xiàn)了預防為主這樣一種先進的質(zhì)量管理思想。

第三，采用ISO9000族標準，可以使質(zhì)量管理規(guī)范化，質(zhì)量活動程序化實施ISO9000，就要建立文件化的質(zhì)量體系。質(zhì)量體系對各項活動的范圍和目的、做什么、誰來做、何時做、何地做、如何做、采用什么設備和材料，如何對活動進行控制和記錄等都做出詳細的規(guī)定，作到工作有章可循，有章必循，違章必糾。實現(xiàn)從“人治”到“法制”的轉(zhuǎn)變。

第四，實施ISO9000族標準，建立自我完善機制 一個組織實施ISO9000標準，建立質(zhì)量體系后，可以具有自我完善的功能。標準要求在建立質(zhì)量體系后要按要求不間斷地進行內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審。這樣就能作到對質(zhì)量有效地控制，能對質(zhì)量持續(xù)地實現(xiàn)改進。

ISO9000標準不是憑空產(chǎn)生的，它吸取了百年來世界質(zhì)量管理理論和實踐的精華，它又是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，可以有效地提高組織的市場適應能力，使企業(yè)處于不敗之地。

新版ISO9000族標準中，用于認證目的的標準為ISO9001：2008版標準。

第三篇：5S管理與ISO9001如何的結合

5S管理與ISO9001如何結合

企業(yè)現(xiàn)場管理一直推行“5S管理”活動?！?S管理”是指對生產(chǎn)現(xiàn)場中的各生產(chǎn)要素所處狀態(tài)不斷地進行整理、整頓、清掃、清潔，以達到提高員工素質(zhì)的活動?！?S管理”是起源于日本的一種比較優(yōu)秀的質(zhì)量管理方法，近年來，“5S管理”逐漸被企業(yè)職工所了解，并在企業(yè)開花結果。筆者在ISO9000的貫徹執(zhí)行實踐中，感覺到企業(yè)推行的“5S管理”工作與按照ISO9001：2000標準建立的質(zhì)量管理體系有著很重要的關聯(lián)，本文擬就如何尋求“5S管理”與ISO9001：2000標準的結合點談些體會。

一、“5S管理”簡介

“5S管理”的思路非常簡單樸素，它針對企業(yè)中每位職工的日常行為方面提出要求，倡導從小事做起，力求使每位職工都養(yǎng)成事事“講究”的習慣，從而達到提高整體工作質(zhì)量的目的。5S分別是日文的第一個字母，它們的含義是： 清理（Seiri）：把工作場所內(nèi)不要的東西堅決清理掉。

整理(Seiton)：使工作場所內(nèi)所有的物品保持整齊有序的狀態(tài)，并進行必要的標識。杜絕亂堆亂放、產(chǎn)品混淆、該找的東西找不到等無序現(xiàn)象的出現(xiàn)。

清潔(Seiso)：使工作環(huán)境及設備、儀器、工夾量具、材料等始終保持清潔的狀態(tài)。維持(Seiketsu)：養(yǎng)成堅持的習慣，并輔以一定的監(jiān)督檢查措施。

素質(zhì)(Shitshke)：樹立講文明、積極敬業(yè)的精神。如尊重別人、愛護公物、遵守規(guī)則、有強烈的時間觀念等。

企業(yè)推行“5S管理”，是指從上述五個方面進行整頓，訓練職工，強化文明生產(chǎn)的觀念，使得工廠中每個場所的環(huán)境、每位職工的行為都能符合5S精神的要求。從當前企業(yè)推行“5S管理”的情況來看，其對改善生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境、提升生產(chǎn)效率、保障產(chǎn)品質(zhì)量、營造企業(yè)氛圍以及創(chuàng)建良好的企業(yè)文化等方面效果是有的。二.將“5S管理”作為實施ISO9001：2000標準的輔助方法

既然推行“5S管理”有諸多優(yōu)點，筆者認為，將“5S管理”作為實施ISO9001：2000標準的輔助方法，可以對ISO9001：2000標準的實施起到較好的促進作用，是一種很值得推廣的方式。

其一，企業(yè)實施ISO9001：2000標準，需要營造一種人人積極參與，事事符合規(guī)則的良好氛圍。這往往也是貫徹執(zhí)行ISO9001：2000標準的重點及難點。推行“5S管理”可以起到上述作用。這是因為，“5S管理”各要素所提出的要求都與職工的日常行為息息相關，相對來說比較容易獲得共鳴，而且執(zhí)行起來難度也不大，有利于調(diào)動職工的參與感及成就感，從而更容易帶動企業(yè)的整體氛圍。

其二，體現(xiàn)效果，增強信心。大家知道，實施ISO9001：2000標準的效果是長期性的，其效果得以體現(xiàn)需要有一定的潛伏期。而現(xiàn)場管理的效果是立竿見影的。在推行ISO9001：2000標準的過程中導入“5S管理”，可以通過在短期內(nèi)獲得良好的現(xiàn)場管理效果來增強企業(yè)上下的信心。

其三，落實“5S管理”精神是提升產(chǎn)品質(zhì)量的必要途徑。“5S管理”倡導從小事做起，做每件事情都要講究，而產(chǎn)品質(zhì)量正是與產(chǎn)品相關各項工作質(zhì)量的總和，如果每位職工都養(yǎng)成做事講究的習慣，產(chǎn)品質(zhì)量自然沒有不好的道理。反之，即使按照ISO9001：2000標準制定的質(zhì)量管理體系文件再好，沒有好的做事風格作保障，產(chǎn)品質(zhì)量也不一定能夠得到很大提升。三.如何在實施ISO9001：2000標準的過程中推行“5S管理”

筆者在貫徹實施ISO9001：2000標準的實踐中，有一些“5S管理”的體會。

1、確定推行組織。這是成敗的關鍵所在。任何一項需要大面積開展的工作，都需要有專人負責組織開展，推行“5S管理”也絕不例外。各單位都應該有賦予推行“5S管理”的職能。

2、制訂激勵措施。激勵措施是推動工作的發(fā)動機，可以在制訂激勵措施時納入有關“5S管理”的激勵內(nèi)容。

3、制訂適合本企業(yè)的“5S管理”文件。按照ISO9001：2000標準的要求，文件是企業(yè)內(nèi)部的法律法規(guī)，有了明確的書面文件，職工才知道哪些可以做，哪些不可以做。正如企業(yè)實施ISO9001：2000標準一樣，推行“5S管理”也要編制相應的文件，這些文件可列入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系文件的第三層文件范疇中。

4、培訓、宣傳。培訓的對象是全體職工，主要內(nèi)容是“5S管理”基本知識，以及本企業(yè)的“5S管理”管理文件。宣傳是起潛移默化的作用，旨在從根本上提升職工的“5S管理”意識。本階段可與實施ISO9001：2000的文件學習和宣貫階段結合起來進行。

5、全面執(zhí)行“5S管理”。這是推行5S的實質(zhì)性階段。每位職工的不良習慣能否得到改變，能否在企業(yè)中建立一個良好的5S工作風氣，在這個階段得以體現(xiàn)。本階段可與ISO9001：2000建立的質(zhì)量管理體系運行階段結合起來進行。

6、監(jiān)督檢查。這個階段的目的是通過不斷監(jiān)督，使本企業(yè)的“5S管理”管理文件在每位員工心中打下“深刻的烙印”，并最終形成個人做事的習慣。本階段可以與質(zhì)量管理體系中的內(nèi)部質(zhì)量審核活動結合起來進行。

由上可見，在實施ISO9001：2000標準的過程中推行“5S管理”，既可以充分利用ISO9001：2000標準要求的原有資源及過程，又可以對ISO9001：2000標準的實施起到良好的促進作用，是一項事半功倍的工作，值得我們?nèi)ネ茝V。

本文來自恒卓集團：1.精益生產(chǎn)培訓、精益管理咨詢相關請關注-004km.cn

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第四篇：質(zhì)量體系認證(ISO9001)的好處

一、單位實施ISO9000質(zhì)量管理體系有什么好處？

（1）可以預防不合格產(chǎn)品或服務的發(fā)生，提高單位信譽程序；

（2）一次把工作做好，以最少的成本賺取最大的利潤；

（3）可以減少臨時救急的情況，有利于把管理者從日常的瑣事中解脫出來，多考慮單位的發(fā)展前景；

（4）可以系統(tǒng)化管理，將本單位或其他單位的經(jīng)驗納入到一套文件化的質(zhì)量系之中，用于培訓員工，規(guī)范員工的工作程序，減少工作失誤，提高工作效率；

（5）可以有效地發(fā)現(xiàn)和解決質(zhì)量問題，防止相同的錯誤重復發(fā)生；

（6）為使員工一次就做好工作提供了手段；

（7）能夠方便快捷地向顧客提供用來證實產(chǎn)品和服務質(zhì)量的客觀證據(jù)；

（8）為質(zhì)量管理體系評價者、顧客代表和發(fā)生法律訴訟時的律師提供事實證據(jù)；

（9）可以定期檢查本單位的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)改進工作和產(chǎn)品質(zhì)量的機會。

二、單位獲得ISO9000質(zhì)量管理體系認證有什么好處？

（1）為了獲得認證，企業(yè)必須請經(jīng)認可機構認可的質(zhì)量體系認證機構對其質(zhì)量體系進行審核，因此必須嚴格按照規(guī)范化的程序開展工作，有利于企業(yè)管理績效的提高；

（2）更容易得到市場和顧客的認同；

（3）可以在公開媒體上宣傳其認證資格，有利于提高市場形象；

（4）由于認證審核的目的是檢查質(zhì)量體系是否具備確保產(chǎn)品滿足顧客要求的能力，因此質(zhì)量管理體系認證相當于顧客對單位的考察；

（5）獲證企業(yè)將能夠在項目招標中獲得某種優(yōu)勢；

（6）可以理直氣壯地提供對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的承諾，從而為其帶來更多的顧客，擴大其市場份額；

（7）獲證企業(yè)必需接受來自認證機構的定期監(jiān)督，以驗證其質(zhì)量體系持續(xù)滿足標準的要求，并得到了不斷的改進。這種來自認證機構的定期監(jiān)督對獲證企業(yè)的質(zhì)量體系的保持發(fā)揮了重要作用；

（8）ISO 9000證書得到了世界范圍的承認，有利于開發(fā)國際市場；

（9）質(zhì)量體系認證可以為獲證企業(yè)減少來自顧客的重復評定；

（10）向其他單位提交作為原材料的產(chǎn)品時，可以減少接收單位的考察、監(jiān)督并降低進貨檢驗的控制程度，從而減少了一定的成本投入。

由全國企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果審定委員會和中國企業(yè)聯(lián)合會管理現(xiàn)代化工作委員會共同對外發(fā)布了一份對國內(nèi)外企業(yè)管理創(chuàng)新最新趨勢的跟蹤報告。報告全面闡述了在商業(yè)環(huán)境的穩(wěn)定性、確定性、可預測性已經(jīng)被變革性、不確定性、不可預測性所代替的同時，國內(nèi)外企業(yè)在管理理念的指導下，順應時代變化進行了許多管理變革，它呈現(xiàn)出了八大趨勢，它們是：

1、由追求利潤最大化向追求企業(yè)可持續(xù)成長觀轉(zhuǎn)變。

研究表明，把利潤最大化作為管理的惟一主題，是造成企業(yè)過早夭折的重要根源之一。在產(chǎn)品、技術、知識等創(chuàng)新速度日益加快的今天，成長的可持續(xù)性已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)所面臨的一個比管理效率更重要的課題。

堅持可持續(xù)成長管理觀，在管理中就會注重整體優(yōu)化，講求系統(tǒng)管理，實行企業(yè)系統(tǒng)整體功能優(yōu)化，注重依靠核心競爭力，不斷提高市場競爭優(yōu)勢，注重夯實基礎管理，講求管理精細化、科學化、程序化、規(guī)范化和制度化，注重以人為本，不斷提高員工素質(zhì)，充分調(diào)動員工積極性，發(fā)揮其能動作用等等。

企業(yè)是一個人造系統(tǒng)，其內(nèi)部系統(tǒng)是可以改造的，這是企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)成長的客觀條件。與可以枯竭的物質(zhì)資源不同，企業(yè)文化、企業(yè)家精神等是支撐企業(yè)可持續(xù)成長的支柱。

2、企業(yè)競爭由傳統(tǒng)的要素競爭轉(zhuǎn)向企業(yè)運營能力的競爭。

企業(yè)從大量市場產(chǎn)品和服務標準化、壽命期長、信息含量少、簡單的一次性交易的競爭環(huán)境，向產(chǎn)品和服務個性化、壽命期短、信息含量大，并與顧客保持溝通關系的全球競爭環(huán)境轉(zhuǎn)變。提升企業(yè)的運營能力，就要使企業(yè)的生產(chǎn)、營銷、組織、管理等方面都“敏捷”起來，使企業(yè)成為一個全新的“敏捷性”經(jīng)營實體，實現(xiàn)向“敏捷管理”方式的轉(zhuǎn)變。一個企業(yè)要適應超倍速的競爭，必須在以下各層面具備敏捷性的特點：在生產(chǎn)方面，敏捷管理意味著具有依照顧客定單，任意批量制造產(chǎn)品和提高服務的能力；在營銷方面上，它具有以顧客價值為中心、豐富顧客價值、生產(chǎn)個性化產(chǎn)品和服務組合的特點；在組織方面，敏捷管理要求能夠整合企業(yè)內(nèi)部和外部與生產(chǎn)經(jīng)營過程相關的資源，通過與供應商和顧客的互動合作，創(chuàng)造和發(fā)揮資源杠桿的競爭優(yōu)勢；在管理方面，它一改強調(diào)指揮和控制的管理思想，轉(zhuǎn)換到領導、激勵、支持和信任上來。

3、企業(yè)間的合作由一般合作模式轉(zhuǎn)向供應鏈協(xié)作、網(wǎng)絡組織、虛擬企業(yè)、國際戰(zhàn)略聯(lián)盟等形式。

現(xiàn)代企業(yè)不能只提供各種產(chǎn)品和服務，還必須懂得如何把自身的核心能力與技術專長恰當?shù)赝渌鞣N有利的競爭資源結合起來，彌補自身的不足和局限性。在現(xiàn)代企業(yè)的生存原則中，“排他”已被“合作”所取代包容。

許多成功企業(yè)形成了不少互利合作的競爭方式：供應鏈式，主要是企業(yè)與供應商之間的合作。企業(yè)的增值鏈中，供應過程所占成本很多，所以供應鏈的動態(tài)互聯(lián)至關重要；戰(zhàn)略網(wǎng)絡型，主要是指企業(yè)通過建立與供應商、經(jīng)銷商以及最終用戶的價值鏈形成一種戰(zhàn)略網(wǎng)絡，競爭已不是單一的公司之間的競爭，而是戰(zhàn)略網(wǎng)絡間的競爭；協(xié)作聯(lián)營型表現(xiàn)為企業(yè)通過有選擇的與競爭對手，以及與供應商或其他經(jīng)營組織分享和交換控制權、成本、資本、進入市場機會、信息和技術等，形成聯(lián)營組織，從而在市場競爭中創(chuàng)造更多的價值；虛擬組織型，是利用信息技術把各種資源、能力和思想動態(tài)地連接起來，成為一種有機的企業(yè)網(wǎng)絡組織，以最低的成本、最快的速度創(chuàng)造價值。

4、員工的知識和技能成為企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的重要資源。

企業(yè)將主要通過管理員工的知識和技能，而不是金融資本或自然資源來獲取競爭優(yōu)勢。企業(yè)的知識被認為是和人力、資金等并列的資源，并將逐漸成為企業(yè)最重要的資源。

出現(xiàn)在資產(chǎn)負債表上的資產(chǎn)，如廠房、設備等，雖然很容易估價和進行管理，但它們已經(jīng)越來越難以決定企業(yè)的價值。相反，企業(yè)的價值更取決于無形資產(chǎn)，如品牌、專利、特許經(jīng)營、軟件、研究項目、創(chuàng)意以及專長等。國外機構的研究表明，在企業(yè)的市場價值中，已有6／7都取決于這些“知識”資產(chǎn)。管理這些資產(chǎn)中的任何一種都是很難的，但最難的還是怎樣對待員工的思想和知識。企業(yè)需要更多地通過組織學習、知識管理和加強協(xié)作能力來應對知識經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，將現(xiàn)有組織、知識、人員和流程與知識管理和協(xié)作緊密結合起來。

5、從傳統(tǒng)的單一績效考核轉(zhuǎn)向全面的績效管理。

傳統(tǒng)的績效考核是通過對員工工作結果的評估來確定獎懲，以期實現(xiàn)對員工的激勵，其致命的問題在于：從目標到績效結果的形成過程缺乏控制；不是封閉的，沒有績效改善的組織手段作為保證：在推行績效考核時會遇到員工的反對。

把績效管理與公司戰(zhàn)略聯(lián)系起來，變靜態(tài)考核為動態(tài)管理，是近年來績效管理的顯著特點。信息技術的發(fā)展使更為精細的績效管理成為可能，績效管理的工具也由單一向多維發(fā)展。主要包括目標管理、關鍵績效指標（KPI）、360度打分、平衡計分卡和EVA價值管理等。

6、信息技術改變企業(yè)的運作方式。

信息技術的發(fā)展和應用，幾乎無限制地擴大了企業(yè)的業(yè)務信息空間，使業(yè)務活動和業(yè)務信息得以分離。在訂單的驅(qū)動下，原本無法調(diào)和的集中與分散的矛盾得以解決，并提供了手段。通過整合能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的集中、統(tǒng)一和有效

配置；借助信息技術手段，如“協(xié)同設計”、“協(xié)同制造”和“客戶關系管理”等，企業(yè)能夠跨越內(nèi)部資源界限，實現(xiàn)對整個供應鏈資源的有效組織和管理。

為了應對挑戰(zhàn)，出現(xiàn)了許多如PDM、ERP、CRM、SCM等企業(yè)信息化產(chǎn)品，在不同層次、不同方面為企業(yè)管理與技術水平的提升提供了解決方案。

7、顧客導向觀念受到重視并被超越。

由于顧客往往缺乏主見，因此顧客導向難以使企業(yè)具有前瞻性。而近十幾年來，以微軟、英特爾為首的部分高科技企業(yè)放棄了“顧客導向”，采用以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，并取得了巨大成功，由此產(chǎn)生了超越“顧客導向”的競爭新思維。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，主要是因為隨著知識經(jīng)濟時代的到來

第五篇：iso9001質(zhì)量體系認證內(nèi)審員試題及答案

iso9001質(zhì)量體系認證內(nèi)審員試題及答案

一、判斷題（每題2分）：

1、ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》，反映了該標準規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求，不包括產(chǎn)品質(zhì)量保證，只包括使顧客滿意。（×）2．ISO9001：2000和ISO9004：2000標準均可作為認證標準。（×）3．ISO9001：2000標準規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，組織可通過對體系的有效應用，而達到滿足顧客的要求。（√）4．組織的質(zhì)量手冊中應包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。（×）5．質(zhì)量管理體系要求是通用的，產(chǎn)品要求也同樣。（×）6．ISO9001不是產(chǎn)品標準而是管理標準。（√）7．過程就是得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動。（×）8．相關方就是顧客和供方。（×）

9．顧客沒有投訴表示顧客滿意。（×）10．質(zhì)量管理體系審核的目的之一是評價是否需要采取改進或糾正措施。（√）

二、選擇題（每題2分，單項選擇）1． 2000版ISO9000族的核心標準包括：

C

a.ISO9001,ISO9004和ISO8402。b.ISO9000,ISO9001和ISO10013。

C.ISO9000,ISO9004和ISO9001和ISO19011。

d.ISO9000，ISO9002,ISO9003和ISO9004。

2、ISO9000：2000

標準描述的內(nèi)容有： d a.基礎、術語和選擇使用指南。b.術語、質(zhì)量管理體系要求。

c.基礎、質(zhì)量管理體系要求。d.基礎和術語。

3、ISO9001：2000標準和ISO9004：2000的關系是：

b

a.ISO9001標準是ISO9004標準的實施指南。

b.ISO9001標準和ISO9004標準是一對結構相似、協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標準。

c.ISO9001標準和ISO9004標準的目的是一致的。

d.ISO9001標準和ISO9004標準均可作為審核或認證的依據(jù)。

4、關于ISO9001的過程模式的描述下列哪些是不正確的？ b a.包括管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)，測量、分析和改進。b.過程模式是從相關方要求出發(fā)，以滿足相關方要求而結束。c.組織的產(chǎn)品實現(xiàn)是由一系列相關的過程來完成的。d.對過程模式中的各項活動應進行系統(tǒng)的管理。

5、下述質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的關系描述：哪些是不正確的？ c a.質(zhì)量方針為質(zhì)量目標的建立提供了框架。b.質(zhì)量目標應與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致。

c.質(zhì)量目標只要包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容即可。

d.質(zhì)量目標應是可測量的，并應在相關職能和層次上建立質(zhì)量目標。

6、組織所使用文件的詳略程度和媒體取決于下列因素： d a.組織的類型和規(guī)模。b.過程的復雜性和相互作用以及產(chǎn)品的復雜性。c.適用的法律法規(guī)。d.a+b+c。

7、質(zhì)量管理體系評價的方法有： d a.內(nèi)審和管理評審。b.內(nèi)審和自我評價。c.內(nèi)審、管理評審、財務測量和自我評價。d.內(nèi)審、管理評審和自我評價。

8、ISO9001：2000數(shù)據(jù)分析的作用： d a.幫助組織了解變化。

b.有助于組織解決問題并提高效率。

c.利用收到信息進行決策。d.a+b+c。

9、文件是質(zhì)量管理體系一個必須的要素，它有助于： d a.審核員進行文審。b.確保可追溯性。c.評價質(zhì)量管理體系的有效性。

d.b+c。

10、標識、搬運、包裝、貯存和防護的活動：

b a.目的是為使產(chǎn)品能按期交付。b.目的是保護產(chǎn)品交付前不受損壞。c.只適用于最終產(chǎn)品。d.b+c。

11、監(jiān)視和測量裝置： a a.指的是為產(chǎn)品符合性提供證據(jù)的設備。b.必須定期校準。

c.必須有標識顯示校準狀態(tài)。

d.必須能溯源到國家或國際基準的裝置。

12、不合格指的是： c a.不合格的產(chǎn)品。b.不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品。c.不符合要求。d.交付或開始使用后發(fā)生不合格的產(chǎn)品。

13、顧客滿意指的是：c

a.顧客對產(chǎn)品要求已得到滿足。b.顧客對其要求已滿足其需求。

c.顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

d.顧客對其要求已滿足其需求和期望。

14、按ISO9001：2000審核的內(nèi)審員應該了解：d

a.ISO9001：2000標準的內(nèi)容。b.ISO9001：2000與ISO9001：1994的區(qū)別。

c.針對ISO9001：2000變化了的內(nèi)容如何尋求客觀證據(jù)。d.a+b+c。

15、審核發(fā)現(xiàn)指的是： c a.審核不合格項。c.a+b。b.審核合格項。d.審核中發(fā)現(xiàn)的事實。

三、簡答題：

（1）以顧客為關注焦點的質(zhì)量管理原則主要體現(xiàn)在ISO9001：2000標準中的哪些條款？簡要說明。（8分）

答：5.1，5.2，5.3，5.4，5.6，6.1，7.2, 7.5.4 8.2.1, 8.4等

對照ISO9001條款說明即可，略。（2）最高管理者的作用體現(xiàn)在哪些方面？（8分）

答： ①創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境；②確定組織的宗旨和方向的一致性③組織采取必要的措施，實現(xiàn)目標；④監(jiān)視即定期評審管理體系⑤推動改進

（3）簡述

ISO9001：2000標準中8.2.3條過程監(jiān)視與測量的方法？（9分）答：過程結果的監(jiān)視和測量、觀察、評審、自動控制系統(tǒng)等。

四、應用題（每題10分）：

1、審核員在企管部查閱了2005年第一、二次內(nèi)審記錄及不符合報告。其中編號為1-03的不符合報告事實描述中記有“化驗室2005年1月7日發(fā)出的2005-06號水泥出入庫通知單上無執(zhí)行時間、無簽發(fā)人簽字、也無編號”，原因分析和糾正措施欄為“立即補上”，糾正措施的驗證欄上記有“確已補上”并有審核員的簽名。你根據(jù)上述事實如何評價？為什么?

答：還不能評價，因為沒有分析出引起這項不符合的原因，也沒有針對原因采取措施，需要審核員進一步核實。

2、某廠質(zhì)量方針是“質(zhì)量第一，顧客至上，以人為本，持續(xù)改進?！辟|(zhì)量目標是“出廠產(chǎn)品合格率100％，顧客投訴處理滿意率100％?！闭垎栙|(zhì)量方針、質(zhì)量目標是否適宜？為什么？ 答：質(zhì)量方針基本是適宜的，但質(zhì)量目標沒有包括對應質(zhì)量方針“以人為本，持續(xù)改進”相應的內(nèi)容，所以不適宜。

3、審核員審核供應部，詢問部長是否有分解到本部門的質(zhì)量目標，部長回答：本部門是生產(chǎn)配合部門，不必將質(zhì)量目標分解到本部門……。審核員又來到質(zhì)檢部審核，主任提供了書面的分解到本部門的質(zhì)量目標，審核員詢問如何對分解的目標完成情況進行考核,主任說質(zhì)檢部每年都是工作先進單位，根本就不用考核……。依據(jù)ISO9001：2000版標準，你根據(jù)上述事實如何評價？為什么?

答：說明該公司對質(zhì)量目標的管理是存在問題的，首先，ISO9001標準5.4.1條款要求“最高管理者應確保在組織的相關職能合層次上建立質(zhì)量目標”，其次，“質(zhì)量目標應是可測量的”，即包含了對質(zhì)量目標完成情況進行檢查合考核的要求。

4、下面兩題請任選一題： 1)依據(jù)ISO9001：2000版標準審核的特點，請編制一份對銷售部門審核的檢查表。2)依據(jù)ISO9001：2000版標準審核的特點，請編制一份對水泥廠化驗室審核的檢查表。略