第一篇：高速公路收費站創(chuàng)建學習型團隊先進事跡材料

高速公路收費站創(chuàng)建學習型團隊先進事跡材料

樹立科學學習觀念營造健康發(fā)展氛圍

高速公路管理有限公司收費站自通車運營以來，緊緊圍繞公司“精品高速，共創(chuàng)和諧”的企業(yè)宗旨，瞄準構(gòu)建“學習型團隊”的目標，不斷創(chuàng)新管理模式和途徑，加強對員工的教育與引導，逐漸樹立員工科學學習的觀念，營造了健康的發(fā)展氛圍，促進單位各項

工作又好又快的發(fā)展。開通近兩年來，該站文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)深受司乘人員的好評，累計收到表揚信、感謝信30多封，錦旗兩面，未發(fā)生一起服務(wù)性投訴；打造平安和諧收費站穩(wěn)步推進，至今該站未發(fā)生一起責任性事故和非責任性事故；站先后被評為“先進單位”、“春運先進單位”；，該站榮獲省公安廳、省交通廳和交通控股公司聯(lián)合授予“省高速公路交通治安秩序集中整治工作先進單位”；10月，該站被省總工會授予“學習型團隊”稱號。

一、加強思想教育，增強學習意識

周恩來總理提出的“為中華之崛起而讀書”，舉國上下家喻戶曉、婦孺皆知，影響了一代又一代人。黨的宗旨是“全心全意為人民服務(wù)”，只有樹立了正確的學習動機，才能夠擁有為民服務(wù)的本領(lǐng)。

學習有為是一個永恒的思想。自古有“學而時習之”、“學而不思則惘，思而不學則殆”、“業(yè)精于勤，荒于嬉”、“地不耕種，再肥沃也長不出果實；人不學習，再聰明也目不識丁”等關(guān)于學習的名言警句。然而，由于傳統(tǒng)觀念和歷史環(huán)境，特別是近年來受拜金主義、享樂主義思潮的影響，存在部分人在思想上淡漠學習，更難以做到虛心學習、潛心思考、專心研究。因此，對學習的認識問題仍然是社會和一些行業(yè)的突出問題。這種現(xiàn)象在工作相對單調(diào)的高速公路經(jīng)營管理企業(yè)顯得尤為明顯。對此，該站自初，就按照公司提出的“培養(yǎng)復合型人才，打造高素質(zhì)隊伍”的要求，不斷通過政治學習、形勢分析等會議，反復強調(diào)只有通過不斷的學習，才能提高自身素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本領(lǐng)，才能滿足司乘人員的要求；只有通過不斷的學習創(chuàng)新，才能適應(yīng)高速公路現(xiàn)代化管理的需要，才能勝任工作；只有學習掌握廣泛的新知識和精湛的現(xiàn)代化技能，才能在不斷變革的時代大潮中立于不敗之地。

通過經(jīng)常性的思想教育和形勢分析，有效增強了員工的居安思危和“生于憂患，死于安樂”意識，提高了大家學習的緊迫性和迫切性。

二、立足行業(yè)特點，明確學習目標

高速公路行業(yè)具有社會屬性，發(fā)揮著巨大的公益性。高速公路收費站處于沿線地方窗口，不僅擔負著依法高效收費的責任，更擔負著創(chuàng)造文明、展示文明和傳播文明的義務(wù)。在創(chuàng)建“學習型團隊”中，必須聯(lián)系行業(yè)崗位特點，明確學習目標。一是聯(lián)系崗位業(yè)務(wù)學。依法收費是我們工作的核心，該站要求每一名收費人員必須認真學習業(yè)務(wù)，熟練掌握相關(guān)收費政策的法律、法規(guī)、部門規(guī)章和公司、站制定的道德規(guī)范及各項紀律制度，研究、了解、掌握特情車輛的處理流程和方法。二是聯(lián)系服務(wù)宗旨學。全心全意服務(wù)司乘人員是高速公路企業(yè)的宗旨，同時，樹立正確的服務(wù)理念并掌握良好的服務(wù)技能是提供一流服務(wù)的前提。該站在不斷進行思想教育的同時，還專門邀請專家講授“文明禮儀”、“普通話”和“樹立正確的社會主義榮辱觀”等教育，鼓勵、組織員工參加普通話等級考試，不斷創(chuàng)新和深化“文明服務(wù)”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“溫馨服務(wù)”等一系列服務(wù)理念、方式內(nèi)容和技能。三是聯(lián)系企業(yè)特點學。為了適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部人員交流和變化要求，該站組織員工有計劃地學習企業(yè)管理、高速公路管理、服務(wù)區(qū)經(jīng)營、道路排障養(yǎng)護等專業(yè)知識，努力培養(yǎng)企業(yè)復合型人才。四是聯(lián)系社會學。該站還鼓勵員工選擇既能聯(lián)系企業(yè)崗位又能適應(yīng)社會發(fā)展的專業(yè)函授、進修、自學。如：法律、會計、企業(yè)管理學、計算機、文秘等。

三、創(chuàng)造學習條件，營造學習氛圍

學習條件是學習氛圍能否形成的關(guān)鍵。公司為鼓勵員工積極學習、提高素質(zhì)，專門出臺了“學歷獎勵辦法”等制度，鼓勵在職員工通過自學、函授等方式學習培訓，公司在干部晉升、培養(yǎng)黨員等方面優(yōu)先考慮有真才實學的員工，使每位員工充分認識到只有通過不斷的努力學習、奮發(fā)有為，才能得到發(fā)展和晉升。同時，該站率先建起了圖書室，公司專門為站購配了內(nèi)容豐富的各類圖書。該站根據(jù)自身條件鼓勵大家以選購、捐獻、交換閱讀等方式，增強圖書的種類，拓寬員工學習的閱讀面。同時，該站通過班前會、班后會、周會、月會、專題會等形式，安排學習主題、指導學習方法，交流學習心得、集成學習成果，在學習中工作，在工作中應(yīng)用，逐漸營造出爭先恐后的學習氛圍。目前，該站在職函授學習人數(shù)達到90%，85%以上人員取得了大專以上學歷。以來，該站有十名員工通過學習努力，在公司和站的公開競聘中走上了站負責人、管理員和班組長崗位，全員綜合素質(zhì)不斷提高。

四、建立站內(nèi)課堂，發(fā)揮博采眾長

為了更好地發(fā)揮站內(nèi)員工的才智特長，克服崇洋媚外和

不切實際的思想，該站利用人力資源與圖書資源以及良好的學習場所等條件，因地制宜地成立業(yè)余學校，開辟了站內(nèi)課堂。該站根據(jù)員工的不同經(jīng)歷、學識、特長和興趣情趣，揚長避短地聘請部分員工為站內(nèi)流動教員，發(fā)揮各自所長為員工授課。通過這些做法，人員不出站區(qū)，就能提高員工的理論水平、業(yè)務(wù)能力和文化知識。既克服了工學矛盾，又節(jié)約經(jīng)費，更增強了員工之

間的溝通了解，促進了站內(nèi)的團結(jié)與和諧，尤為重要的是在一定程度上讓員工感受到組織對他們?nèi)烁衽c才智的尊重，進而推動了各項工作的健康發(fā)展。

同時，該站業(yè)余學校成為民主建設(shè)的平臺。通過平等交流、民主探討，使大家能夠及時表達自己的學識、觀點、意見和建議，真正使大家敢說真話、實話，知無不言，言無不盡，又能博采眾長，各盡所能，最大程度地做到人盡其才，才盡所用。

五、堅持學以致用，推動創(chuàng)新發(fā)展

學習是為了掌握更多的知識和能力，最終目的是在事業(yè)和工作中發(fā)揮作為。該站密切聯(lián)系工作實際，開展各項學習創(chuàng)建活動；以個人爭創(chuàng)“學習標兵”；以班組爭創(chuàng)“誠信活力班組”；以兩人以上組合爭創(chuàng)“創(chuàng)新團隊”、“創(chuàng)新課題小組”；后勤人員爭創(chuàng)“文明溫馨食堂”；以全站創(chuàng)建“學習型收費站”和“文明平安和諧收費站”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動。使全站員工在工作中學習，在學習中發(fā)展。為進一步推進創(chuàng)新發(fā)展，該站自通車以來，先后創(chuàng)新出臺了“值班干部負責制”、“安全生產(chǎn)責任分解法”、“值機工作四查法”、“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化”，明確提出發(fā)生事故逐層追究的責任體系，有效保證爭先創(chuàng)優(yōu)活動的有序開展。初，針對少數(shù)車主為少交和躲交通行費的違法現(xiàn)象，該站創(chuàng)新課題小組人員很快創(chuàng)新出臺了“一預(yù)、二察、三快、四規(guī)、五攻、六善”的六步工作法，首開全公司發(fā)現(xiàn)車主夜間用鋼板逃費并成功依法查處的先河。針對季節(jié)變化，該站要求全體員工換位思考，從司乘人員的角度來考慮問題，使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容能夠與時俱進，先后組織展開了“夏季送清涼”、“冬季送溫暖”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深受廣大司乘人員的肯定和認可。該站多次受到電臺、報刊等媒體的表揚。8月，交廣網(wǎng)“雷鋒熱線”專門對該站進行專訪介紹，較好地拉近了收費站與司乘人員的距離，營造了和諧的收費環(huán)境。

樹立科學的學習觀，持續(xù)開展“學習型團隊”創(chuàng)建活動，是保持工作健康發(fā)展不衰的活水源泉。回眸過去，該站雖然取得了一點成績，但和與會的典型單位相比，還存在很大的差距。展望未來，任重道遠。我們將乘著十七大的東風，以這次論壇會為契機，以深入宣傳貫徹十七大精神為目標，切實深入落實科學發(fā)展觀，振奮精神，倍加努力，為打造一流的學習型收費站而努力奮斗。

第二篇：高速公路收費站創(chuàng)建學習型團隊先進事跡材料

高速公路收費站創(chuàng)建學習型團隊先進事跡材料

高速公路收費站創(chuàng)建學習型團隊先進事跡材料

樹立科學學習觀念營造健康發(fā)展氛圍

高速公路管理有限公司收費站自通車運營以來，緊緊圍繞公司“精品高速，共創(chuàng)和諧”的企業(yè)宗旨，瞄準構(gòu)建“學習型團隊”的目標，不斷創(chuàng)新管理模式和途徑，加強對員工的教育與引導，逐漸樹立員工科學學習的觀念，營造了健康的發(fā)展氛圍，促進單位各項

工作又好又快的發(fā)展。開通近兩年來，該站文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)深受司乘人員的好評，累計收到表揚信、感謝信30多封，錦旗兩面，未發(fā)生一起服務(wù)性投訴；打造平安和諧收費站穩(wěn)步推進，至今該站未發(fā)生一起責任性事故和非責任性事故；站先后被評為“先進單位”、“春運先進單位”；，該站榮獲省公安廳、省交通廳和交通控股公司聯(lián)合授予“省高速公路交通治安秩序集中整治工作先進單位”；10月，該站被省總工會授予“學習型團隊”稱號。

一、加強思想教育，增強學習意識

周恩來總理提出的“為中華之崛起而讀書”，舉國上下家喻戶曉、婦孺皆知，影響了一代又一代人。黨的宗旨是“全心全意為人民服務(wù)”，只有樹立了正確的學習動機，才能夠擁有為民服務(wù)的本領(lǐng)。

學習有為是一個永恒的思想。自古有“學而時習之”、“學而不思則惘，思而不學則殆”、“業(yè)精于勤，荒于嬉”、“地不耕種，再肥沃也長不出果實；人不學習，再聰明也目不識丁”等關(guān)于學習的名言警句。然而，由于傳統(tǒng)觀念和歷史環(huán)境，特別是近年來受拜金主義、享樂主義思潮的影響，存在部分人在思想上淡漠學習，更難以做到虛心學習、潛心思考、專心研究。因此，對學習的認識問題仍然是社會和一些行業(yè)的突出問題。這種現(xiàn)象在工作相對單調(diào)的高速公路經(jīng)營管理企業(yè)顯得尤為明顯。對此，該站自初，就按照公司提出的“培養(yǎng)復合型人才，打造高素質(zhì)隊伍”的要求，不斷通過政治學習、形勢分析等會議，反復強調(diào)只有通過不斷的學習，才能提高自身素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本領(lǐng)，才能滿足司乘人員的要求；只有通過不斷的學習創(chuàng)新，才能適應(yīng)高速公路現(xiàn)代化管理的需要，才能勝任工作；只有學習掌握廣泛的新知識和精湛的現(xiàn)代化技能，才能在不斷變革的時代大潮中立于不敗之地。

通過經(jīng)常性的思想教育和形勢分析，有效增強了員工的居安思危和“生于憂患，死于安樂”意識，提高了大家學習的緊迫性和迫切性。

二、立足行業(yè)特點，明確學習目標

高速公路行業(yè)具有社會屬性，發(fā)揮著巨大的公益性。高速公路收費站處于沿線地方窗口，不僅擔負著依法高效收費的責任，更擔負著創(chuàng)造文明、展示文明和傳播文明的義務(wù)。在創(chuàng)建“學習型團隊”中，必須聯(lián)系行業(yè)崗位特點，明確學習目標。一是聯(lián)系崗位業(yè)務(wù)學。依法收費是我們工作的核心，該站要求每一名收費人員必須認真學習業(yè)務(wù)，熟練掌握相關(guān)收費政策的法律、法規(guī)、部門規(guī)章和公司、站制定的道德規(guī)范及各項紀律制度，研究、了解、掌握特情車輛的處理流程和方法。二是聯(lián)系服務(wù)宗旨學。全心全意服務(wù)司乘人員是高速公路企業(yè)的宗旨，同時，樹立正確的服務(wù)理念并掌握良好的服務(wù)技能是提供一流服務(wù)的前提。該站在不斷進行思想教育的同時，還專門邀請專家講授“文明禮儀”、“普通話”和“樹立正確的社會主義榮辱觀”等教育，鼓勵、組織員工參加普通話等級考試，不斷創(chuàng)新和深化“文明服務(wù)”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“溫馨服務(wù)”等一系列服務(wù)理念、方式內(nèi)容和技能。三是聯(lián)系企業(yè)特點學。為了適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部人員交流和變化要求，該站組織員工有計劃地學習企業(yè)管理、高速公路管理、服務(wù)區(qū)經(jīng)營、道路排障養(yǎng)護等專業(yè)知識，努力培養(yǎng)企業(yè)復合型人才。四是聯(lián)系社會學。該站還鼓勵員工選擇既能聯(lián)系企業(yè)崗位又能適應(yīng)社會發(fā)展的專業(yè)函授、進修、自學。如：法律、會計、企業(yè)管理學、計算機、文秘等。

三、創(chuàng)造學習條件，營造學習氛圍

學習條件是學習氛圍能否形成的關(guān)鍵。公司為鼓勵員工積極學習、提高素質(zhì)，專門出臺了“學歷獎勵辦法”等制度，鼓勵在職員工通過自學、函授等方式學習培訓，公司在干部晉升、培養(yǎng)黨員等方面優(yōu)先考慮有真才實學的員工，使每位員工充分認識到只有通過不斷的努力學習、奮發(fā)有為，才能得到發(fā)展和晉升。同時，該站率先建起了圖書室，公司專門為站購配了內(nèi)容豐富的各類圖書。該站根據(jù)自身條件鼓勵大家以選購、捐獻、交換閱讀等方式，增強圖書的種類，拓寬員工學習的閱讀面。同時，該站通過班前會、班后會、周會、月會、專題會等形式，安排學習主題、指導學習方法，交流學習心得、集成學習成果，在學習中工作，在工作中應(yīng)用，逐漸營造出爭先恐后的學習氛圍。目前，該站在職函授學習人數(shù)達到90%，85%以上人員取得了大專以上學歷。以來，該站有十名員工通過學習努力，在公司和站的公開競聘中走上了站負責人、管理員和班組長崗位，全員綜合素質(zhì)不斷提高。

四、建立站內(nèi)課堂，發(fā)揮博采眾長

為了更好地發(fā)揮站內(nèi)員工的才智特長，克服崇洋媚外和12全文查看

第三篇：學習型團隊先進事跡

****客服中心創(chuàng)建學習型團隊先進事跡材料

****客服中心話務(wù)班在各級部門的關(guān)心領(lǐng)導下，以創(chuàng)建“優(yōu)秀學習型班組”為抓手，積極開展各項創(chuàng)建活動，連續(xù)三年被評為市“巾幗文明崗”，連續(xù)兩年被評為公司“學習型班組”先進單位，****被評為09“全國誠信單位”，話務(wù)員****被評為***市優(yōu)秀派遣制員工，話務(wù)員***被公司評為10服務(wù)標兵，同時多次被廣播電臺“行風熱線”欄目點名表揚。

***客服中心話務(wù)班現(xiàn)有人員34名，平均年齡23歲，其中女性占比97%，大專學歷占一半以上，95%的人具有普通話等級證書，因此對外展現(xiàn)的是一支年輕、知識、個性化的團隊。

一、工作學習化，學習工作化，實現(xiàn)成果與成就的共享互動

面對激烈的市場競爭，為促進知識在企業(yè)與員工中的有效溝通和即時更新，****話務(wù)班精心打造了與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標相適應(yīng)的“五星式”學習的平臺。通過集網(wǎng)上大學、內(nèi)訓師建設(shè)、兩會研討、讀書俱樂部、崗位練兵等于一體的多層次、多渠道知識共享體系，滿足了員工任何時間、任何地點、任意選擇的個性化學習需求。

1、網(wǎng)上大學學習之星。網(wǎng)上大學是在遠程教育體系基礎(chǔ)上建立起來的在線學習培訓平臺。****客服中心借助分公司和基層單位兩級知識管理平臺為依托，培養(yǎng)使用遠程網(wǎng)絡(luò)學習方式。09年客服中心話務(wù)班開展近百門電子課件，并以此為基礎(chǔ)開設(shè)了業(yè)務(wù)、技術(shù)、營銷和企業(yè)文化等培訓課程，員工參加網(wǎng)上大學在線學習人數(shù)比例100％，人均在線學習時長達到4.3小時/月，現(xiàn)在網(wǎng)上大學已經(jīng)成為大家日常生活的一部分。

2、內(nèi)訓師建設(shè)培訓師之星。通過建立高素質(zhì)內(nèi)部培訓師隊伍，可以

1將10000號客服中心各方面的人才系統(tǒng)地組織起來，進行知識資源的優(yōu)化整合，使更多的員工接受良好的內(nèi)部培訓，從而達到資源共享的目的。通過對培訓師的選拔、任用、培訓，特別是針對高級培訓師的培養(yǎng)，部門建立健全了培訓師隊伍，提升了內(nèi)部培訓的整體檔次和水平。在此基礎(chǔ)上，通過統(tǒng)一授課模版、集體備課等有效措施，10000號客服中心對課程講授形式進行了規(guī)范，有力的促進了課程體系及培訓體系的標準化建設(shè)。

3、”兩會”研討問題能手之星。通過每日的晨會和每周的周例會進行業(yè)務(wù)技能交流與探討。對于發(fā)現(xiàn)問題較多、善于思考的員工給予一定的獎勵，并在部門中授予“問題能手之星”的稱號，每天進行動態(tài)公布。促進部門員工愛學、好思、多想的習慣，提高業(yè)務(wù)水平和技能。

4、讀書俱樂部讀書之星。在**公司10000號客服中心休息室有自己的“讀書角”，休息室內(nèi)收藏有管理、技術(shù)、業(yè)務(wù)方面的好書。每個員工結(jié)合自身實際情況選擇“讀書日”，在開展學習話務(wù)員徐倩文先進事跡的活動中，大家紛紛結(jié)合自己的崗位各抒己見，發(fā)表讀后感20多篇。

5、崗位練兵業(yè)務(wù)之星。形式多樣的勞動競賽、崗位練兵也為全體員工搭建起展示才華、交流學習的競賽競技平臺。通過10000號咨詢業(yè)務(wù)、話務(wù)員營銷技能等形式多樣的崗位練兵活動造就了一大批崗位能手，為大家樹立了學習的榜樣，調(diào)動了大家更好地投入到“創(chuàng)爭”活動中，在09年省營銷技能大賽中，10000號話務(wù)員***、****獲大賽三等獎，話務(wù)員****在公司轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)大比武中榮獲二等獎。

為保障“創(chuàng)爭”活動有效推進，班組不斷創(chuàng)新學習形式，設(shè)置的“學習型班組風采展示欄”每旬一期的風采展示，寓教于學、寓學于樂。專題研討、知識競賽、團隊游戲、成果展覽及案例互動等多種形式，使廣大員工得以在豐富多彩的活動中學習知識、陶冶情操、啟迪智慧、增長才干。

通過不斷學習新知識，應(yīng)用新技能，推動企業(yè)持續(xù)向前發(fā)展，實現(xiàn)了學習成果與工作成就的共享與互動。

二、圍繞爭創(chuàng)“優(yōu)秀學習型團隊”，切實抓好四個重要環(huán)節(jié)

10000號客服中心圍繞“省優(yōu)秀學習型班組”創(chuàng)建，制定了的幾項硬性指標：即：同城排名勇爭第一，用戶投訴處理及時率達到100%，寬帶用戶障礙申告預(yù)處理率要步入全省前列，客戶服務(wù)滿意率達到99%以上，圍繞上述目標，切實抓好四個重點環(huán)節(jié)。

1、抓教育，強化“窗口”服務(wù)意識。

首先“軟”“硬”兼施。他們規(guī)范了服務(wù)過程中的儀表、業(yè)務(wù)流程、文明用語和服務(wù)忌語等“硬”性措施，提高“硬”性服務(wù)的可操作性，切實做到規(guī)范服務(wù)；其次推已及人，他們在員工中倡導要換位思考，學會站在客戶的角度思考和處理問題。以推已及人式的反向思維，從而自覺地增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識；再次以典型引路，他們在話務(wù)員中積極開展“星級評定”工作，定期選出學習之星、營銷之星、微笑之星，從而讓優(yōu)秀話務(wù)員做好表率，對服務(wù)中的好人好事及時進行表揚獎勵，對出現(xiàn)的問題處理考核，使創(chuàng)建工作始終洋溢著崇尚先進、不甘落后的氛圍。

2、抓管理，完善各項規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)體系。

建立一套行之有效的服務(wù)體系，使服務(wù)工作在規(guī)范的基礎(chǔ)上不斷提升。首先制定完善各種考核激勵制度，如：錄音點評制度、案例分析制度、輪流講課制度，等等。對內(nèi)部業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)和各類業(yè)務(wù)處理流程及時進行修改，做到持續(xù)改進；再次加強服務(wù)工作監(jiān)督，強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，對服務(wù)質(zhì)量進行全過程跟蹤檢查，并與獎金考核掛鉤，對工作中涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、星級營業(yè)員在晉級、評優(yōu)中優(yōu)先考慮。

3、抓環(huán)節(jié)，落實服務(wù)工作界面。

他們提出的服務(wù)口號是“用心傳遞微笑，我的團隊因我而精

彩”，不斷強化客服工作“五個一”形象工程，努力做到：“耐心多一點,態(tài)度好一點，請字多一點，話音甜一點，動作快一點“針對客戶提出的問題要及時處理、及時答復、及時回訪；其次嚴格執(zhí)行“首問負責制”，堅決杜絕扯皮推諉現(xiàn)象，解決用戶提出的各種問題；再次美化環(huán)境積極創(chuàng)造良好服務(wù)氛圍，讓臺席桌椅一塵不染，同時臺席上面放一面小鏡子，時刻提醒自己要微笑接聽每一位客戶來電，就像面對面與客戶交流一樣，“你的微笑我聽得見”，讓用戶時刻能感受到中國電信的溫馨服務(wù)。

4、抓特色，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點。

為提升客戶滿意度，10000號話務(wù)班在全省首先推出了后端業(yè)務(wù)前移工作，縮短了申告用戶復話的時限，師帶徒，師徒之間簽定協(xié)議，師傅有責任，徒弟有壓力，促進整體服務(wù)水平。針對工作的疑難雜癥，10000號話務(wù)班利用公司內(nèi)部OA系統(tǒng)，開展了“每天突出的事”活動，引導大家共同去關(guān)注問題，解決問題。手牽手“技藝交流”、“以老帶新、以能帶新”培訓、“輪流講課”等，現(xiàn)在成為共同促進提升的主要模式。

三、讓客戶聆聽微笑，讓服務(wù)再上臺階。

（一）服務(wù)標準要上“星”，服務(wù)水準要求“精”。架起與客戶的橋梁，實現(xiàn)服務(wù)工作的“零距離”。在服務(wù)內(nèi)容上，不斷擴展服務(wù)的范圍和深度，努力提高用戶滿意率；其次在服務(wù)方式上，他們還推出了“比職業(yè)道德，看愛崗敬業(yè)意識強不強；比服務(wù)水平，看對客戶主動服務(wù)程度；比工作實績，看誰的貢獻大”的“三比三看”競賽活動，以客戶為軸心，轉(zhuǎn)動服務(wù)的輪盤，用周到、真誠的服務(wù)換取客戶對中國電信的信賴，服務(wù)圍

繞用戶轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花，轉(zhuǎn)出了服務(wù)過程中的“你”、“我”、“她”。每人面前一面鏡子，微笑讓用戶聽到，更讓用戶看到。

（二）細心、細致，微小之處促奮進

落實員工建檔制度。部門建立健全了員工基礎(chǔ)資料臺帳，把員工方方面面的資料數(shù)據(jù)統(tǒng)計清楚，甚至員工的喜好脾性都作了詳細地了解登記。通過全面詳盡的資料，使思想政治工作做到細致入微、有的放矢；落實定期訪談制度。加強談心制度，做到對有困難和遇有問題的員工每旬到班組談心一次，每月抽部分員工談話一次，時刻掌握員工的思想動態(tài)。落實“三不放過”管理，對工作不認真，學習不積極，自身要求不過硬的員工，及時進行批評教育，使員工始終保持奮進向上。

（三）多緯度測評提升各層面工作能動性

10000號話務(wù)班通過開展互相測評、支撐人員測評、話務(wù)員測評等活動，有力地營造了話務(wù)員自我加壓、比學趕超的氛圍，測評內(nèi)容涵蓋了工作主動性、支撐能力、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)處理能力、溝通能力、派單情況、寬帶處理能力等。話務(wù)員全年業(yè)績互相測評。根據(jù)話務(wù)員過去一年的工作績效、直線經(jīng)理測評結(jié)果、話務(wù)員互相測評結(jié)果對全體話務(wù)員進行了綜合的評分，按照一定的比例選拔出優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職人員，對優(yōu)秀人員給予獎勵，對基本稱職人員進行誡免談話，對不稱職人員進行淘汰。話務(wù)員對支撐人員（含專家坐席）測評。10000號話務(wù)員在坐席上面對疑難雜癥往往無法在較短的時間給予客戶圓滿解答，因此10000號支撐人員支撐程度對話務(wù)員在處理問題的信心方面有較大的影響，支撐人員提供到位的、有效的支撐成為坐席話務(wù)員堅強的后盾。通過測評提高了支撐人員工作主觀能動性和學習業(yè)務(wù)的積極性。社區(qū)經(jīng)理對話務(wù)員測評。10000

號不僅要為電信客戶提供服務(wù)，同時也要為一線經(jīng)理提供服務(wù)，如社區(qū)經(jīng)理在外查修障礙電話或?qū)拵r，有時因為資料不準無法排障，這時候就需要10000號的支撐，因此話務(wù)員就必須象對待客戶一樣對待一線人員，協(xié)同處理好用戶的障礙。

四、開展爭當“星級話務(wù)員”活動，立足崗位爭奉獻。

開展爭當“星級話務(wù)員”活動，是提高青工服務(wù)技能，苦練內(nèi)功，外樹形象的重要途徑。以全省營銷技能大賽為契機，10000號推出“寬帶專席”人員競爭上崗，激發(fā)員工主動學業(yè)務(wù)、學經(jīng)營、學管理，努力實現(xiàn)一人多職、一專多能。使創(chuàng)建“優(yōu)秀學習型班組”工作做得更實更深，更具有實際意義，也為企業(yè)贏得了經(jīng)濟效益。進入2011年還不到5個月，10000號話務(wù)員****已兩次被評為公司月服務(wù)明星。

五、春風化雨，潤物無聲，持續(xù)推進，初顯成效。

在認真總結(jié)自身“創(chuàng)爭”活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，通過吸收并借鑒其他單位先進“創(chuàng)爭”模式，10000號客服中心話務(wù)班將結(jié)合國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略以及電信業(yè)轉(zhuǎn)型要求，提出10000號的轉(zhuǎn)型，即成為城市客戶的營銷主力軍作用。通過持續(xù)提升整體學習能力，重點強化綜合信息服務(wù)能力與自主創(chuàng)新能力，培養(yǎng)出了一支高素質(zhì)高水平的創(chuàng)新型的客服隊伍。

相信在未來的日子里，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，***公司10000號客服中心將以更加高昂的斗志，以永不停歇的步伐，朝著創(chuàng)建學習型組織的更高目標繼續(xù)高歌邁進。

第四篇：高速公路收費站站長個人先進事跡

高速公路收費站站長個人先進事跡

坐在監(jiān)控錄像機前，她一邊指著圖像一邊用對講機提醒當班收費員要注意標準服務(wù)動作要領(lǐng)：左臂大臂外伸窗口1/2，大臂與小臂保持90度角，五指并攏……，為把文明禮儀標準服務(wù)動作做好，她事事都要親歷親為，從不懈怠。她就是高萍，憑著對公路事業(yè)的執(zhí)著追求和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，不管在太舊、原太、京大、夏汾高速公路工程建設(shè)的第一線還是在運營管

理的崗位上。她都大膽實踐、勇于探索、精益求精，專業(yè)技能和工作成績毫不遜色于男同志，多次受到省交通廳、省婦聯(lián)等上級部門的表彰獎勵。

一、恪盡職守率先垂范

1983年畢業(yè)于山西交通學校的她對公路有著深厚的感情。2002年當建設(shè)大新高速公路的戰(zhàn)役打響時，她肩負起了技術(shù)質(zhì)檢部部長職務(wù)。面對施工路線長、路基不同，她反復研究、仔細核

算與檢測嚴把“五部、六關(guān)”即：標段結(jié)合部、臺背部、邊角部、半填半控結(jié)合部、橋臺結(jié)合部；原材料檢驗關(guān)、砼配合比關(guān)、鋼筋加工關(guān)、模型關(guān)、尺寸關(guān)、養(yǎng)護關(guān)，確?！叭裏o”即砌體無突縫、無抹面、無碎石補角，堅決杜絕不合格工程、豆腐渣工程在大新高速路上出現(xiàn)。在全省兩次大規(guī)模的檢查中以優(yōu)良的工程實現(xiàn)了大新路基、橋涵的第一戰(zhàn)役的首戰(zhàn)告捷。2004年4月，大新路面開工后，為了嚴把原材料的進場關(guān)和施工工藝質(zhì)量關(guān)，她深入施工第一線，了解實際情況，查閱設(shè)計文件，對照規(guī)范要求制定了一套切實可行的《工程監(jiān)理抽檢試驗頻率和原材料檢測規(guī)定》，會同工程部同志共同完成了《大新路面工程施工作業(yè)指導書》。在進入路面施工的關(guān)鍵時期，她又成了嚴把“四度”的“黑臉婆”她帶領(lǐng)公司的質(zhì)檢一班人馬，起早領(lǐng)黑、風雨兼程，對全線127km路基、橋涵的隱蔽部位和死角地段進行全方面的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，該返工的必須返工，能處理的及時處理，把質(zhì)量隱患消滅地萌芽中。lOCalHOST施工單位的同志們對她是又敬又怕，敬的是她能體諒施工單位的難處，她能為施工單位的設(shè)身處地地著想，怕的是她在工程上的一絲不茍與鐵面無私。

二、勇于奉獻敬業(yè)愛崗

收費工作沒有星期天、沒有節(jié)假日。每年的五一黃金周別人都是和家人游山玩水、消遣放松，而她的黃金周總是在為旅游的乘客排憂解難、端水送茶；逢年過節(jié)，當人們都沉靜在與家人團聚的喜慶氣氛中時，她卻為行車安全、暢通和收費員工的后勤保障忙碌著；遇到車流量高峰期，她總是帶領(lǐng)全站員工沖鋒在第一線上，指揮作戰(zhàn)。多少年來她從沒有過過一個團圓年直到曾經(jīng)年幼的兒子即將步入大學校門時她才恍然大悟，覺得自己愧對家人與孩子，沒能給他們一個溫暖的家是她永遠的遺憾，就連過個團圓年這么一個小小的要求都成了奢侈，于是她決定在2008年元宵節(jié)與

家人在懷仁收費站過個團圓節(jié)。懷仁縣的元宵節(jié)是一年中最隆重的節(jié)日，有來自全國各地的游人來觀看旺火。當長長的車龍將收費站圍得水泄不通時，她沉著冷靜，立即下令啟動車道堵車緊急預(yù)案，組織全體員工開啟所有的車道，另啟用兩臺便攜機，并帶領(lǐng)收費員工做好疏導工作，確保行車的安全與暢通。近1萬輛車，整整16個小時，而她也在凜冽的寒風中忙碌了16個小時，當車輛安全從收費站駛過后，收費員們都如釋重負，癱坐在了地上，而此時卻仍有一個身影在車道中整理著應(yīng)急工具，那個人就是她――高萍，一位舍小家顧大家，義無反顧地為公路事業(yè)默默奉獻自己的公路人。

三、體貼職工細致入微

作為管理者，她認為“帶好一支隊伍，構(gòu)建和諧團隊”是一個企業(yè)生存命脈。她始終堅持“以人為本”的管理理念，收費、育人并重，不管是工作還是生活她都細致入微。首先從改善生活條件出

發(fā)：一是為職工宿舍購置了飲水機，解決了多年來懷仁收費站飲水質(zhì)量差的問題；二是為提高伙食質(zhì)量和降低伙食成本，成立了“勞動實踐基地”，種植了高營養(yǎng)綠色蔬菜；三是根據(jù)上班時間長、車流量增多的實際情況，為職工增加了夜宵；四是為提高收費員工素質(zhì)，增長知識，組織全站員工積極地參加電腦培訓；其次是抓思想建設(shè)。她還經(jīng)常性開展“心貼心、零距離對話”活動，及時準確地了解員工思想狀況，及時將消極思想轉(zhuǎn)變過來。尤其在遇到了工作賴散，不自律的收費員李向南時，她也從沒放棄。她曾經(jīng)多次去向李向南的家人及同事了解他的生活及工作情況，在經(jīng)過了多方了解和觀察，她找到李向南耐心地勸導著，一次接一次，為讓李向南重新找回自己，她還制定了一幫一幫扶活動，讓工作中有突出表現(xiàn)的收費員一一對他進行幫助、指導?，F(xiàn)如今的李向南工作積極、對人熱情對工作與生活充滿了信心。

四、開拓創(chuàng)新勇于實踐

“天道酬勤”這是她勉勵自己和員工們的名言，她堅信只要勤奮學習、努力工作、勇于實踐，沒有辦不到的事情，也沒有干不好的工作。她始終堅持“以人為本”的管理理念，以推進特色化服務(wù)和打造品牌“窗口”為目標，多次組織站領(lǐng)導班子，召開站務(wù)會，群策群力、集思廣益，從塑造收費窗口形象和提高崗位業(yè)務(wù)水平出發(fā)，著力從四個方面提升員工們的服務(wù)意識。

1、普通話培訓。由于收費員大部分是本地人，講普通話是一個薄弱環(huán)節(jié)，針對這一現(xiàn)象，站內(nèi)制定了一套有效的培訓考核機制，每周二由站和親自帶頭集中訓練。

2、快速放行能力的提高。針對收費人員調(diào)換頻繁、新員工

不斷增加，她細習研究公司相關(guān)資料，特制定了一套《新員工培訓手冊》，并將新員工編制到有豐富經(jīng)驗的老班長組里，采用傳、幫、帶的實踐，達到快

速熟練業(yè)務(wù)。

3、建立oec管理檔案。oec即日事日畢、日清日高，也就是說每天的工作每天完成，每天的工作要清理并要每天有所提高。為把oec管理落實到收費工作中，她不辭勞苦、多方學習，致力培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習慣和積極主動的精神面貌，一套完整的oec管理體系在懷仁收費站實施，使收費管理更上一層樓。

4、儀容、儀表的規(guī)范。2007年當全省高速公路掀起創(chuàng)建千里大運文明路活動時，她更是身先士卒、率先垂范。改善收費環(huán)境、提升服務(wù)品牌、塑造窗口形象等一系

列的創(chuàng)建活動在懷仁收費站展開，不管是創(chuàng)建服務(wù)品牌還是改善收費環(huán)境，她都親自抓、層層落實。她提出收費服務(wù)規(guī)范化、標準化，即：儀容、儀表、手勢，并請專業(yè)老師進行指導。在2008年伊始，當再一次掀起創(chuàng)建千里大運文明路新高潮時，她提出的“微笑服務(wù)八顆

牙、文明禮儀一顆心”規(guī)范化服務(wù)得到公司的支持與肯定，并在全公司廣泛地推廣應(yīng)用。懷仁收費站也成為了朔州公司文明禮儀示范單位。

第五篇：高速公路收費站站長個人先進事跡

坐在監(jiān)控錄像機前，她一邊指著圖像一邊用對講機提醒當班收費員要注意標準服務(wù)動作要領(lǐng)：左臂大臂外伸窗口1/2，大臂與小臂保持90度角，五指并攏……，為把文明禮儀標準服務(wù)動作做好，她事事都要親歷親為，從不懈怠。她就是高萍，憑著對公路事業(yè)的執(zhí)著追求和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，不管在太舊、原太、京大、夏汾高速公路工程建設(shè)的第一線還是在運營管

理的崗位上。她都大膽實踐、勇于探索、精益求精，專業(yè)技能和工作成績毫不遜色于男同志，多次受到省交通廳、省婦聯(lián)等上級部門的表彰獎勵。

一、恪盡職守率先垂范

1983年畢業(yè)于山西交通學校的她對公路有著深厚的感情。2002年當建設(shè)大新高速公路的戰(zhàn)役打響時，她肩負起了技術(shù)質(zhì)檢部部長職務(wù)。面對施工路線長、路基不同，她反復研究、仔細核算與檢測嚴把“五部、六關(guān)”即：標段結(jié)合部、臺背部、邊角部、半填半控結(jié)合部、橋臺結(jié)合部；原材料檢驗關(guān)、砼配合比關(guān)、鋼筋加工關(guān)、模型關(guān)、尺寸關(guān)、養(yǎng)護關(guān)，確?！叭裏o”即砌體無突縫、無抹面、無碎石補角，堅決杜絕不合格工程、豆腐渣工程在大新高速路上出現(xiàn)。在全省兩次大規(guī)模的檢查中以優(yōu)良的工程實現(xiàn)了大新路基、橋涵的第一戰(zhàn)役的首戰(zhàn)告捷。2004年4月，大新路面開工后，為了嚴把原材料的進場關(guān)和施工工藝質(zhì)量關(guān)，她深入施工第一線，了解實際情況，查閱設(shè)計文件，對照規(guī)范要求制定了一套切實可行的《工程監(jiān)理抽檢試驗頻率和原材料檢測規(guī)定》，會同工程部同志共同完成了《大新路面工程施工作業(yè)指導書》。在進入路面施工的關(guān)鍵時期，她又成了嚴把“四度”（壓實度、平整度、強度、厚度）的“黑臉婆”她帶領(lǐng)公司的質(zhì)檢一班人馬，起早領(lǐng)黑、風雨兼程，對全線127km路基、橋涵的隱蔽部位和死角地段進行全方面的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，該返工的必須返工，能處理的及時處理，把質(zhì)量隱患消滅地萌芽中。施工單位的同志們對她是又敬又怕，敬的是她能體諒施工單位的難處，她能為施工單位的設(shè)身處地地著想，怕的是她在工程上的一絲不茍與鐵面無私。

二、勇于奉獻敬業(yè)愛崗

收費工作沒有星期天、沒有節(jié)假日。每年的五一黃金周別人都是和家人游山玩水、消遣放松，而她的黃金周總是在為旅游的乘客排憂解難、端水送茶；逢年過節(jié)，當人們都沉靜在與家人團聚的喜慶氣氛中時，她卻為行車安全、暢通和收費員工的后勤保障忙碌著；遇到車流量高峰期，她總是帶領(lǐng)全站員工沖鋒在第一線上，指揮作戰(zhàn)。多少年來她從沒有過過一個團圓年直到曾經(jīng)年幼的兒子即將步入大學校門時她才恍然大悟，覺得自己愧對家人與孩子，沒能給他們一個溫暖的家是她永遠的遺憾，就連過個團圓年這么一個小小的要求都成了奢侈，于是她決定在2008年元宵節(jié)與家人在懷仁收費站過個團圓節(jié)。懷仁縣的元宵節(jié)是一年中最隆重的節(jié)日，有來自全國各地的游人來觀看旺火。當長長的車龍將收費站圍得水泄不通時，她沉著冷靜，立即下令啟動車道堵車緊急預(yù)案，組織全體員工開啟所有的車道，另啟用兩臺便攜機（移動收費服務(wù)窗口），并帶領(lǐng)收費員工做好疏導工作，確保行車的安全與暢通。近1萬輛車，整整16個小時，而她也在凜冽的寒風中忙碌了16個小時，當車輛安全從收費站駛過后，收費員們都如釋重負，癱坐在了地上，而此時卻仍有一個身影在車道中整理著應(yīng)急工具，那個人就是她――高萍，一位舍小家顧大家，義無反顧地為公路事業(yè)默默奉獻自己的公路人。

三、體貼職工細致入微

作為管理者，她認為“帶好一支隊伍，構(gòu)建和諧團隊”是一個企業(yè)生存命脈。她始終堅持“以人為本”的管理理念，收費、育人并重，不管是工作還是生活她都細致入微。首先從改善生活條件出發(fā)：一是為職工宿舍購置了飲水機，解決了多年來懷仁收費站飲水質(zhì)量差的問題；二是為提高伙食質(zhì)量和降低伙食成本，成立了“勞動實踐基地”，種植了高營養(yǎng)綠色蔬菜；三是根據(jù)上班時間長、車流量增多的實際情況，為職工增加了夜宵；四是為提高收費員工素質(zhì)，增長知識，組織全站員工積極地參加電腦培訓；其次是抓思想建設(shè)。她還經(jīng)常性開展“心貼心、零距離對話”活動，及時準確地了解員工思想狀況，及時將消極思想轉(zhuǎn)變過來。尤其在遇到了工作賴散，不自律的收費員李向南時，她也從沒放棄。她曾經(jīng)多次去向李向南的家人及同事了解他的生活及工作情況，在經(jīng)過了多方了解和觀察，她找到李向南耐心地勸導著，一次接一次，為讓李向南重新找回自己，她還制定了一幫一幫扶活動，讓工作中有突出表現(xiàn)的收費員一一對他進行幫助、指導。現(xiàn)如今的李向南工作積極、對人熱情對工作與生活充滿了信心。

四、開拓創(chuàng)新勇于實踐

“天道酬勤”這是她勉勵自己和員工們的名言，她堅信只要勤奮學習、努力工作、勇于實踐，沒有辦不到的事情，也沒有干不好的工作。她始終堅持“以人為本”的管理理念，以推進特色化服務(wù)和打造品牌“窗口”為目標，多次組織站領(lǐng)導班子，召開站務(wù)會，群策群力、集思廣益，從塑造收費窗口形象和提高崗位業(yè)務(wù)水平出發(fā)，著力從四個方面提升員工們的服務(wù)意識。

1、普通話培訓。由于收費員大部分是本地人，講普通話是一個薄弱環(huán)節(jié)，針對這一現(xiàn)象，站內(nèi)制定了一套有效的培訓考核機制，每周二由站和親自帶頭集中訓練。

2、快速放行能力的提高。針對收費人員調(diào)換頻繁、新員工

不斷增加，她細習研究公司相關(guān)資料，特制定了一套《新員工培訓手冊》，并將新員工編制到有豐富經(jīng)驗的老班長組里，采用傳、幫、帶的實踐，達到快速熟練業(yè)務(wù)。

3、建立oec管理檔案。oec即日事日畢、日清日高，也就是說每天的工作每天完成，每天的工作要清理并要每天有所提高。為把oec管理落實到收費工作中，她不辭勞苦、多方學習，致力培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習慣和積極主動的精神面貌，一套完整的oec管理體系在懷仁收費站實施，使收費管理更上一層樓。

4、儀容、儀表的規(guī)范。2007年當全省高速公路掀起創(chuàng)建千里大運文明路活動時，她更是身先士卒、率先垂范。改善收費環(huán)境、提升服務(wù)品牌、塑造窗口形象等一系列的創(chuàng)建活動在懷仁收費站展開，不管是創(chuàng)建服務(wù)品牌還是改善收費環(huán)境，她都親自抓、層層落實。她提出收費服務(wù)規(guī)范化、標準化，即：儀容、儀表、手勢，并請專業(yè)老師進行指導。在2008年伊始，當再一次掀起創(chuàng)建千里大運文明路新高潮時，她提出的“微笑服務(wù)八顆牙、文明禮儀一顆心”規(guī)范化服務(wù)得到公司的支持與肯定，并在全公司廣泛地推廣應(yīng)用。懷仁收費站也成為了朔州公司文明禮儀示范單位。