第一篇：一個(gè)人員調(diào)動(dòng)的案例帶來的思考和啟示

一個(gè)人員調(diào)動(dòng)的案例帶來的思考和啟示

昨天跟朋友A（人事行政總監(jiān)）吃飯聊天，談到他們公司正在發(fā)生的一個(gè)人員調(diào)動(dòng)的問題，其下屬B（人事經(jīng)理）也在場(chǎng)，就此調(diào)動(dòng)進(jìn)行了一些討論，聊到的一些問題挺有意思的，整理下來，給大家一個(gè)啟示：

案例背景：

員工C是該公司下屬招商部門的主管，因公司人力行政發(fā)展需要，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意增設(shè)行政經(jīng)理崗位，人事行政部對(duì)C進(jìn)行全面的考核，認(rèn)為C可以勝任公司行政經(jīng)理的崗位，擬對(duì)C進(jìn)行調(diào)動(dòng)，C本人也有往上發(fā)展的意愿。

但目前C所在的原招商部總監(jiān)剛剛離職，集團(tuán)新委派的招商總監(jiān)D尚未到任，C目前對(duì)招商部門起到一個(gè)全面負(fù)責(zé)的角色。

人事經(jīng)理B認(rèn)為應(yīng)該先跟C做非正式溝通，暫不對(duì)外宣布C調(diào)動(dòng)的事情，對(duì)C的調(diào)令應(yīng)該在D來了之后再發(fā)出，這樣一方面可以穩(wěn)定現(xiàn)有招商部門團(tuán)隊(duì)和工作的正常開展，另一方面也能讓C感受到人事行政部門對(duì)他的重視和培養(yǎng)。

案例問題：

但是，A要求B馬上發(fā)調(diào)令，但同意待D到崗后工作交接完畢后入職，B有點(diǎn)想不通，請(qǐng)問，如果你是該公司的人事行政總監(jiān)，你會(huì)怎么考慮這個(gè)問題，是否同意B的看法？

A的考慮，你考慮到了嗎？

1、調(diào)令馬上發(fā)

2、待D到任后交接完工作后正式到人事行政部任職

作為人事行政總監(jiān)，目前行政經(jīng)理職位必須盡快確定人選，既然你想要這么一個(gè)得力干將，所以，肯定要調(diào)動(dòng)，關(guān)鍵是調(diào)令發(fā)布時(shí)間的問題：馬上發(fā)調(diào)令還是等D來了之后發(fā)？

A要求馬上發(fā)調(diào)令出于幾個(gè)因素的考慮：

1、工作本身安排的問題

2、如果等D來了之后再發(fā)調(diào)令，同樣作為公司中高層領(lǐng)導(dǎo)，D就會(huì)和A產(chǎn)生沖突：D剛來，你就把人家的人調(diào)走了，相當(dāng)于是在在給人家個(gè)下馬威，以后的工作配合怎么做？！

3、但是，馬上發(fā)調(diào)令，還讓這個(gè)人繼續(xù)留在招商部，支持招商部工作交接和過度，就可以明確一個(gè)基調(diào)：C是我部門的人，D來了之后，我依然讓C待在你這里進(jìn)行工作過度，是對(duì)D的歡迎和支持

給我們的啟示：

對(duì)于公司人力資源的配置，不僅僅要從工作本身和直接當(dāng)事人角度考慮，如果你作為一個(gè)公司的人力資源的負(fù)責(zé)人的層面，一定要綜合權(quán)衡公司內(nèi)部人員配置所帶來的影響，挖掘事情背后隱藏的公司關(guān)系，學(xué)會(huì)權(quán)變管理和博弈之道。

第二篇：國(guó)外乳品行業(yè)發(fā)展模式帶來的啟示和思考

國(guó)外乳品行業(yè)發(fā)展模式帶來的啟示和思考 時(shí)間：2010-06-14 | 來源：世界工廠網(wǎng) | 責(zé)任編輯：anygoal | 閱讀：

2009年可謂是我國(guó)乳品業(yè)近10年來最不平凡的一年，08年的三聚氰胺事件及世界金融危機(jī)的負(fù)面影響仍然在延續(xù)，盡管程度有所減弱。面臨著嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境，在各項(xiàng)扶持和規(guī)范政策的影響下，中國(guó)乳業(yè)在艱難地回暖，但是，與國(guó)外乳品業(yè)相比還有一定的差距，本文就介紹了，國(guó)外乳品行業(yè)的幾種發(fā)展模式，以供參考。

2009年可謂是我國(guó)乳品業(yè)近10年來最不平凡的一年，08年的三聚氰胺事件及世界金融危機(jī)的負(fù)面影響仍然在延續(xù)，盡管程度有所減弱。面臨著嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境，在各項(xiàng)扶持和規(guī)范政策的影響下，中國(guó)乳業(yè)在艱難地回暖，但是，與國(guó)外乳品業(yè)相比還有一定的差距，本文就介紹了，國(guó)外乳品行業(yè)的幾種發(fā)展模式，以供參考。

從國(guó)際市場(chǎng)環(huán)境來看，2009年，國(guó)際金融危機(jī)對(duì)全球乳業(yè)的市場(chǎng)形勢(shì)仍然產(chǎn)生著負(fù)面影響。由于乳品需求不振，乳業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，特別是歐盟和美國(guó)，原料奶價(jià)格持續(xù)低迷，導(dǎo)致奶牛存欄下降，牛奶總供給減少。世界市場(chǎng)脫脂奶粉、干酪、黃油、乳清粉等大宗乳品，在09年第一季度跌入近年來的谷底，雖然第二季度開始緩慢地回升，但與07年下半年以來的價(jià)格相比有顯著的下降。譬如美國(guó)09年三月份食用級(jí)脫脂奶粉谷底價(jià)格為1795美元/噸(工廠交貨價(jià))，較峰值時(shí)的4559美元噸下降60.6%，黃油谷底價(jià)格為2358 美元/噸，較峰值時(shí)的3789美元/噸下降60.69%，干乳清谷底價(jià)格為338美元/噸，較峰值時(shí)的1739美元/噸下降80.56%，40磅塊裝切達(dá)干酪谷底價(jià)格為2461美元/噸，較峰值時(shí)的4874美元/噸下降49.51%。自08年8月份恒天然全脂奶粉網(wǎng)上報(bào)價(jià)系統(tǒng)啟動(dòng)至今,進(jìn)行了共13輪的交易,09年前三季度,全脂奶粉工廠交貨價(jià)格大致在2200美元左右, 盡管2010年上半年的網(wǎng)上交易價(jià)格有大幅度的上漲.09年以來,中國(guó)從新西蘭進(jìn)口的全脂淡奶粉平均到岸價(jià)格大致在2200~2500美元/噸,大致相當(dāng)于近年來峰值時(shí)的一半。價(jià)格的低迷嚴(yán)重打擊了世界奶牛養(yǎng)殖業(yè)和乳品價(jià)格業(yè)。

從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境來看，中國(guó)乳業(yè)面臨的環(huán)境非常的嚴(yán)峻，國(guó)內(nèi)乳業(yè)受到世界市場(chǎng)重大沖擊和挑戰(zhàn)。由于國(guó)際市場(chǎng)乳品價(jià)格低迷，特別是對(duì)中國(guó)市場(chǎng)影響較大的全脂奶粉和乳清制品價(jià)格低迷，中國(guó)從世界市場(chǎng)進(jìn)口的全脂奶粉和乳清制品猛增。根據(jù)中國(guó)海關(guān)提供的數(shù)據(jù)，09年1~10月，中國(guó)從國(guó)外進(jìn)口的全脂淡奶粉達(dá)到136,189噸，較上年同期增長(zhǎng)

484.42%，進(jìn)口的乳清產(chǎn)品達(dá)到241,530噸，同比增長(zhǎng)42.08%。另外，中國(guó)奶粉出口由于三聚氰胺事件的影響以及性價(jià)比優(yōu)勢(shì)的缺失，出口大幅萎縮，09年前10個(gè)月的出口量較上年同期下降近80%。出口的受阻和進(jìn)口的猛增，給中國(guó)原料奶粉以及原料奶的生產(chǎn)帶來了巨大的沖擊，奶粉庫(kù)存一度達(dá)到30萬噸，原料奶粉最低價(jià)曾達(dá)到15000元/噸左右，大大低于28000元/噸的成本價(jià)格。09年前三季度，中國(guó)原料奶平均價(jià)格呈下滑態(tài)勢(shì)，同比降幅達(dá)到15%左右，導(dǎo)致奶牛存欄和原料奶產(chǎn)量的下降。面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)，中國(guó)政府出臺(tái)了一系列扶持奶業(yè)發(fā)展的政策，如延長(zhǎng)中央財(cái)政對(duì)原料奶收購(gòu)的貸款貼息，中央財(cái)政對(duì)良種奶牛、奶站機(jī)械設(shè)備的補(bǔ)貼，國(guó)家奶粉收儲(chǔ)規(guī)模的擴(kuò)大等等。乳品加工企業(yè)，特別是主要企業(yè)，對(duì)原料奶和乳制品的質(zhì)量安全方面有了更多的投入，消費(fèi)者對(duì)牛奶消費(fèi)的信心顯著提高，這些因素促進(jìn)中國(guó)乳業(yè)市場(chǎng)的逐步回暖，復(fù)蘇的速度超過了預(yù)期。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局提供的數(shù)據(jù)，09年前10個(gè)月，中國(guó)乳制品產(chǎn)量較上年同期增長(zhǎng)10.2%，其中液體乳產(chǎn)量同比增長(zhǎng)10.6%;城鎮(zhèn)居民人均乳品消費(fèi)量09年第三季度分別較08年第四季度和09年第一季度增長(zhǎng)15.84%和4.07%，大致與第二季度持平。從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)整合的角度來看，中糧入主蒙牛，乳品行業(yè)民營(yíng)轉(zhuǎn)向國(guó)有的趨勢(shì)加強(qiáng)。配方奶粉，尤其是嬰幼兒配方奶粉行業(yè)成為09年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的子行業(yè)，眾多品牌在爭(zhēng)奪三鹿遺留下來的市場(chǎng)空間，同時(shí)國(guó)產(chǎn)品牌項(xiàng)國(guó)際品牌壟斷的高端市場(chǎng)發(fā)起新的沖擊。

2009年，三聚氰胺事件給整個(gè)行業(yè)帶來了深刻的教訓(xùn)，行業(yè)在反思，越來越多的乳品企業(yè)都在重新思考生存與發(fā)展之路，特別是主要乳品企業(yè)在紛紛調(diào)整公司戰(zhàn)略和策略，以應(yīng)對(duì)新的市場(chǎng)和政策環(huán)境。2010年，中國(guó)乳業(yè)將面臨與09年大相徑庭的市場(chǎng)環(huán)境，原料奶價(jià)格及乳制品價(jià)格高企將是最主要的市場(chǎng)特征。另外，新的乳品安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，對(duì)奶牛養(yǎng)殖者、乳品企業(yè)及政府監(jiān)管當(dāng)局都會(huì)帶來重要影響。

在新的發(fā)展時(shí)期，為了繼續(xù)穩(wěn)定、有序地促進(jìn)乳業(yè)的發(fā)展，國(guó)家出臺(tái)了相關(guān)的措施，指導(dǎo)和推進(jìn)乳業(yè)的發(fā)展，而行業(yè)和企業(yè)也正在按照要求和規(guī)劃向前邁進(jìn)。雖然我國(guó)是人口大國(guó)，但是在乳業(yè)上，無論是產(chǎn)量還是銷量，以及運(yùn)作模式等都是落后于一些發(fā)達(dá)國(guó)家，想要發(fā)展，必然要借鑒國(guó)外一些乳制品大國(guó)的經(jīng)驗(yàn)。在現(xiàn)階段重視上游奶業(yè)的發(fā)展過程中，這些經(jīng)驗(yàn)尤為重要。

歐盟：“有形的手”支持奶業(yè)發(fā)展

歐盟是世界第一大乳業(yè)生產(chǎn)地，為了支持奶業(yè)和乳業(yè)的發(fā)展，歐盟制定的一些措施值得我們借鑒。比如，建立牛奶生產(chǎn)配額體系避免產(chǎn)量過剩、實(shí)施干預(yù)購(gòu)買和私人儲(chǔ)備援助計(jì)劃穩(wěn)定內(nèi)部市場(chǎng)、通過對(duì)奶農(nóng)直接支付支持奶業(yè)生產(chǎn)等。

歐盟為了避免奶業(yè)生產(chǎn)總量過剩，保持區(qū)內(nèi)價(jià)格的穩(wěn)定，減輕沉重的財(cái)政補(bǔ)貼負(fù)擔(dān)，在1984年建立牛奶生產(chǎn)配額制度，規(guī)定了牛奶生產(chǎn)總產(chǎn)量的上限，各成員國(guó)農(nóng)場(chǎng)主根據(jù)所分配的配額進(jìn)行生產(chǎn)。實(shí)施干預(yù)購(gòu)買和私人儲(chǔ)備援助計(jì)劃穩(wěn)定內(nèi)部市場(chǎng)。為穩(wěn)定乳制品內(nèi)部市場(chǎng)價(jià)格，歐盟確定乳制品區(qū)內(nèi)市場(chǎng)參考價(jià)格。

中投顧問食品行業(yè)首席研究員陳晨認(rèn)為，聯(lián)系到我國(guó)奶業(yè)目前的發(fā)展現(xiàn)狀，往往是出現(xiàn)惡性的周期循環(huán)，在下游市場(chǎng)需求旺盛時(shí)期，奶業(yè)開始大規(guī)模的發(fā)展，一旦下游需求減少(比如三鹿奶粉事件)，上游奶業(yè)就遭遇冰凍，價(jià)格下滑、殺牛倒奶等現(xiàn)象就出現(xiàn)。

歐盟還有一個(gè)方式是通過對(duì)奶農(nóng)直接支付支持奶業(yè)生產(chǎn)，這是以牛奶生產(chǎn)配額為計(jì)算單位，直接向每個(gè)生產(chǎn)者支付。這樣可以保證奶農(nóng)的最基本利益，不會(huì)造成奶業(yè)在市場(chǎng)需求低溫期出現(xiàn)虧損以及上游奶源的減少。

奶業(yè)合作社也是歐盟值得我們國(guó)家學(xué)習(xí)的地方。雖然歐盟對(duì)奶業(yè)巨大的補(bǔ)貼和支持，但歐盟意識(shí)到只有通過產(chǎn)、加、銷一體奶業(yè)合作社這種形式，才能讓小規(guī)模農(nóng)戶享受到較大資本所帶來的利益。因此，歐盟推動(dòng)奶業(yè)合作社的健康發(fā)展，從根本上解決了小規(guī)模奶農(nóng)的生存與發(fā)展問題。

第三篇：前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示（最終版）

前廳部一個(gè)服務(wù)案例的啟示

我們的服務(wù)質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。

某天下午六點(diǎn)鐘左右，總臺(tái)來了三位客人，當(dāng)客人提出要開特價(jià)房時(shí)，接待員很禮貌地告訴客人“對(duì)不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么會(huì)沒有呢，是不是你們騙我”，這時(shí)接待員耐心地向客人解釋：“先生，我們這種房間數(shù)量是有限的，每天只是推出十幾間房做為特價(jià)出售，今天是周末，要這種房的客人比較多，一般 到了下午這個(gè)時(shí)候已售完了，假如您提前打電話跟我們預(yù)訂，我們就可以幫您留出來，不過，您這次的房?jī)r(jià)我可以按貴賓的優(yōu)惠給您打折，您看怎么樣？”客人有些猶豫，但另外兩位同伴已經(jīng)不耐煩地說道：“不住這里了，到××賓館去，那里肯定有”，不過這位客人似乎對(duì)接待員的一番話有點(diǎn)心動(dòng)，對(duì)他的同伴說：“難得小姐這么熱情地接待，就住這里算了，不過，說實(shí)在的，我最主要的還是覺得你們賓館客房電話特別安靜，沒有亂打或騷擾的電話。”聽完客人這么一說，我恍然大悟，原來不只是前臺(tái)接待員留下了客人，還有總機(jī)接線員的服務(wù)給客人留下了好印象。的確、賓館總機(jī)接線員除了認(rèn)真做好日常接線工作外，在客房電話控制上下了不少功夫，完全杜絕了那種擾人清夢(mèng)的騷擾電話，她們的工作也得到了客人肯定。當(dāng)客人辦完入住手續(xù)后，我由衷的為接線員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而喝彩。這個(gè)案例也從另一個(gè)側(cè)面說明我們的服務(wù)質(zhì)量和賓館形象是一個(gè)綜合的整體，任何一個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯(cuò)或疏忽，都將直接影響到賓館的經(jīng)營(yíng)效果，這就要求我們每個(gè)崗位都要以出色的工作直接或間接給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

酒店總臺(tái)案例分析

一客人自稱業(yè)內(nèi)人士，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可該客人到退房時(shí)間未退房，總臺(tái)也沒有可聯(lián)系上該客人的方式，故把房間當(dāng)繼住房處理。當(dāng)天晚上19：30該客人到總臺(tái)做房卡時(shí)，總臺(tái)員工告知需增加押金，由于續(xù)住押金不足。該客人呈驚訝狀，稱：我未到退房時(shí)間為何要續(xù)，云云。自理解為可住到21號(hào)中午12：00 現(xiàn)在的酒店根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)狀況的不同而選擇不同的凌晨房開啟時(shí)間！

但是一定要有書面通知放在總臺(tái)，并且對(duì)凌晨登記房間的客人一定要做交待，以防此類事情的發(fā)生。

行業(yè)沒有明文規(guī)定，但一般為3：00或5：00根據(jù)自己的情況而定。

前廳案例小姑娘,你認(rèn)識(shí)我？

6月8日勞動(dòng)廳李先生來到9#樓大堂，急匆匆來到總臺(tái)接待處要求登記房間。此時(shí)，總臺(tái)接待員因有事情剛到商務(wù)中心，收銀員楊衛(wèi)平趕緊上前問候“歡迎光臨，李主任”這位客人一愣，臉上露出了驚喜的微笑。接著小楊熟練地為李主任辦理了入住登記，然后對(duì)李主任說：“李主任麻煩您在這里簽個(gè)字”，而后安排行李員為李主任引領(lǐng)。當(dāng)一切安排妥善后，小楊說： “李主任，您一定很累了，房間已經(jīng)給你安排好了，好好休息吧?！笨腿苏x去，回過頭問了一句：“小姑娘，你認(rèn)識(shí)我?”

點(diǎn)評(píng)：

本案例給我們兩點(diǎn)啟示：

1、在日常工作中，每位員工都應(yīng)熟悉賓客特別是老客戶的一言一行，同時(shí)牢固掌握客史檔案。

2、應(yīng)多掌握與其相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，必要時(shí)為他人進(jìn)行補(bǔ)臺(tái)。

前廳案例就差這一句話

2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺(tái)服務(wù)員，通知說“把我房間的電話外線開通?！鼻芭_(tái)服務(wù)員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對(duì)客人說：“您稍等，馬上給您開通?！狈?wù)員以最快的速度開通了電話。過了一會(huì)兒，客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎？”服務(wù)員回答：“已經(jīng)開通了，您在號(hào)碼前加撥‘0’就可以了?！笨腿送ｎD了一會(huì)兒說：“我給你們提個(gè)意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們?cè)谀强盏??！狈?wù)員聽了之后，回答說：“對(duì)不起，先生。我們一定會(huì)采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見?！? 【點(diǎn)評(píng)】

本案例中，前臺(tái)員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時(shí)告訴客人。雖然是“最快的速度開通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。服務(wù)員開通外線電話的服務(wù)工作實(shí)際尚未完成，還差一句話。為客人服務(wù)就要“一次到位”

前廳案例一張失而復(fù)得的照片

2001年4月20日晚，我正在大堂值班，一位老先生找到了我，并請(qǐng)求幫助找一張他在“世博園”留影的照片。我仔細(xì)詢問了有關(guān)細(xì)節(jié)，并在老先生的回憶中找到了一些線索：其一，照片可能遺留在一輛紅色的出租車上；其二，車牌號(hào)末尾數(shù)為532。我認(rèn)真做完記錄后表示將盡全力為他查找，老先生帶著希望和感激離開。

怎么查呢？靜了靜思緒，我撥通了出租汽車公司，但得到的答復(fù)是“無法查到這輛車，”這一結(jié)果讓我有些失望，但并末放棄。經(jīng)過考慮后又撥通了市交警大隊(duì)出租車管理處，當(dāng)我將情況說明后，管理處的民警卻告知：“此類情況只為案件調(diào)查提供，不提供日常查詢?！笨紤]到民警是對(duì)司機(jī)安全著想，我便婉轉(zhuǎn)地說明不用提供司機(jī)電話或其它情況，只需委托民警聯(lián)系司機(jī)，如找到照片，則請(qǐng)司機(jī)與酒店聯(lián)系，通過與民警的努力協(xié)商，民警終于答應(yīng)幫助聯(lián)系。我留下了酒店地址及電話后表示了感謝。

半小時(shí)過去了，終于等到了回音，一位出租車司機(jī)得到民警的通知后，在車后座找到了那張照片，并親自送到了酒店，我代表酒店向這位負(fù)責(zé)的司機(jī)表示了感謝。

當(dāng)那張7寸的合影照片完好的送到老先生手中時(shí)，老先生激動(dòng)的拉著我的手說出了詳細(xì)情況；老先生是旅居澳大利亞的云南人，已有近30年未回到昆明，年近7旬的他表示可能是最后一次回來看看，這張照片對(duì)他很重要，沒想到對(duì)一張小小的照片，酒店會(huì)如此重視，讓他感受到了家鄉(xiāng)人的真摯之情和酒店每一位員工的專業(yè)與熱忱。點(diǎn)評(píng)：

酒店工作人員急客人所急，想客人所想，以實(shí)際行動(dòng)打動(dòng)了客人，做到了賓至如歸。

頗費(fèi)周折的“一切順利”

某日中午臨近12點(diǎn)，河南某酒店總臺(tái)服務(wù)員小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓。小阮忙詢問預(yù)訂房間的有關(guān)資料，但是根據(jù)對(duì)方告知的相關(guān)資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對(duì)方要進(jìn)行一下核實(shí)。

過了10分鐘，這位女士又打來電話，說已與客人通過話，的確有人為他在酒店預(yù)定了房間，小阮又仔細(xì)查看了一下電腦上的預(yù)訂記錄，確認(rèn)沒有人為這位外賓訂有房間。因此，小阮詢問對(duì)方有沒有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：“好像是××系統(tǒng)訂的。”小阮聽后又進(jìn)行查找，確實(shí)是有間××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，但是預(yù)訂入住時(shí)間不是今天，外賓名字也不相符。

小阮把情況告知她，又與對(duì)方重新核對(duì)了名字。不知是預(yù)訂人當(dāng)初拼錯(cuò)了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預(yù)訂人何小姐的聯(lián)系方式。小阮將情況告知這位女士，并與對(duì)方說，我聯(lián)系預(yù)訂人何小姐，你再同外賓進(jìn)行確認(rèn)。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。

一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺(tái)，小阮告知對(duì)方與預(yù)訂人聯(lián)系不上，而對(duì)方說她再次向客人證實(shí)，確實(shí)是有人為他在酒店訂有房間。小阮聽到這些，感到或許是預(yù)訂人何小姐將名字拼錯(cuò)了的緣故，客人應(yīng)該沒錯(cuò)。但是入住時(shí)間不對(duì)。經(jīng)過詢問才知道，客人有事要提前到達(dá)。但客人腳部扭傷，行動(dòng)不便，需要酒店方面去接火車。因?yàn)楫?dāng)時(shí)是周末，酒店相關(guān)部門沒有上班，確實(shí)有些困難。

這位女士聽了小阮的解釋補(bǔ)充道：“小姐，請(qǐng)盡量聯(lián)系一下?！毙∪钛杆贀芡塑囮?duì)值班電話，說明情況后，得到可以派車的證實(shí)后，小阮向?qū)Ψ皆儐柫塑嚧渭暗粥嵉臅r(shí)間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對(duì)方，接站人會(huì)做個(gè)接客牌，并將客人名字打到上面，對(duì)方應(yīng)允了。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時(shí)間和車次，并讓其留了聯(lián)系電話，以防有事再聯(lián)系。

掛機(jī)后，小阮又聯(lián)系車隊(duì)，告之其車次及抵鄭時(shí)間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。爾后，小阮通知商務(wù)中心打印一張接車牌，放至總臺(tái)，較交給車隊(duì)司機(jī)，并一再叮囑，由于車隊(duì)司機(jī)與客人的語言障礙，有關(guān)費(fèi)用問題，一定要等到客人到店由接待員負(fù)責(zé)向客人解釋收取。

一切安排妥當(dāng)后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對(duì)方，并再次確認(rèn)客人今日一定如期到達(dá)后，方才下班。臨走時(shí)，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并交待他務(wù)必告知夜班人員(因?yàn)榭腿送砩?1∶30到)。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上10∶00，小阮的傳呼響了，上面顯示四個(gè)字———“一切順利”，小阮那顆懸著的心才放下。

次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關(guān)切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復(fù)一點(diǎn)？這時(shí)外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標(biāo)準(zhǔn)的中文微笑著說：“小姐，謝謝你，太謝謝你了！”

點(diǎn)評(píng)：

此案例中，服務(wù)員小阮把“首問責(zé)任制”詮釋得相當(dāng)完美，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)∶從接到電話到反復(fù)與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開酒店，小阮做到了全程不間斷跟進(jìn)服務(wù)，說明小阮對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度；

在確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，由于外賓名字拼錯(cuò)而費(fèi)了不少周折，小阮便想到接火車時(shí)，不能再出錯(cuò)，不但做了接車牌，并且對(duì)外賓名字一再拼讀、確認(rèn)。由于語言障礙，她還囑咐司機(jī)只負(fù)責(zé)把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看到小阮是一位細(xì)心的服務(wù)員，她能把工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)一一斟酌；

由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時(shí)，對(duì)方提供了惟一而又模糊的線索———好像是××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達(dá)到客人滿意。

途中住宿-皮夾丟失

2004年7月29日早上8808的高先生到總臺(tái)退房。當(dāng)時(shí)退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店。結(jié)完帳后總臺(tái)員工在清理臺(tái)面時(shí)發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺(tái)，接待員馬上通知當(dāng)班大堂副理，經(jīng)查詢?cè)撈A是8808高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因?yàn)槭荳alk-in客人沒有留下任何聯(lián)系號(hào)碼。大堂副理立即通知保安至前臺(tái)一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會(huì)給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時(shí)間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細(xì)查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過去，向?qū)Ψ秸f明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領(lǐng)取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對(duì)于貴重錢物EMS一般不會(huì)受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領(lǐng)取，客人表示同意。當(dāng)天下午有位客人到總臺(tái)來稱要領(lǐng)取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認(rèn)領(lǐng)取人，并和代領(lǐng)人確認(rèn)皮夾內(nèi)物品，代領(lǐng)人對(duì)酒店工作的細(xì)致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時(shí)通知他皮夾找到，表示下次來臺(tái)州仍將選擇時(shí)間廣場(chǎng)酒店。

評(píng)析：

1、任何崗位和任何時(shí)間酒店服務(wù)人員都應(yīng)急客人之所急，始終為客人著想，以客人為服務(wù)中心，并保證服務(wù)的及時(shí)性，讓客人開心而來、滿意而歸。

2、問題的解決要考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，又要不出疏漏，最終目的是讓客人滿意，酒店滿意，讓更多的住客變成回頭客。

酒店前廳案例：突然到來的賓客

一天傍晚，已經(jīng)是前臺(tái)中班員工快下班的時(shí)候了。前臺(tái)在崗員工人數(shù)是常規(guī)數(shù)2名（一名領(lǐng)班，一名實(shí)習(xí)生）。前臺(tái)后區(qū)辦公室，前臺(tái)經(jīng)理還沒有下班（按常規(guī)應(yīng)該下班了，但是他還在做自己的事）。大堂上，大堂副理也還沒有下班。前廳部經(jīng)理已經(jīng)下班了。MOD（manager on duty）當(dāng)天也是有的。禮賓部有5人，分別是領(lǐng)班，三名BELL BOY 和一名DOOR MAN。其他隸屬前廳部的各部門都正常運(yùn)作中。

突然，酒店大堂正門外的廣場(chǎng)上來了3輛坐滿賓客的大型BUS，是該酒店派去機(jī)場(chǎng)接一個(gè)會(huì)議團(tuán)的（雖然按照預(yù)定，應(yīng)該明天這個(gè)時(shí)候到達(dá)的，但是當(dāng)天臨時(shí)變更計(jì)劃，改了到達(dá)時(shí)間，也就是說，早到一天），隨后接踵摩肩的一大群人，毫無秩序可言的從大BUS上下來，擁到前廳。亂哄哄的、爭(zhēng)相恐后的去前臺(tái)做CHECK IN......當(dāng)時(shí)場(chǎng)景亂的一塌糊涂，然后在后區(qū)辦公室里的前臺(tái)經(jīng)理得知了此事，趕忙從辦公室沖去前臺(tái)，平易近人的幫忙前臺(tái)員工一起做CEHCK IN手續(xù)。

整個(gè)大堂，當(dāng)時(shí)亂的，和就要爆發(fā)“第三次世界大戰(zhàn)”一樣的亂！

直至所有CHECK IN 做的差不多為止。

各位認(rèn)為，這么個(gè)情況應(yīng)該發(fā)生嘛？如果你是前廳部經(jīng)理，在第二天得知此事后，你會(huì)怎么想？你覺得哪兒出了問題，才會(huì)引發(fā)這么個(gè)事情的呢

分析:

第一，既然是酒店自己派出去的“迎賓車”，一定知道臨時(shí)改變到達(dá)時(shí)間，隸屬前廳部的禮賓部經(jīng)理或者當(dāng)值領(lǐng)班，就應(yīng)該和前廳經(jīng)理匯報(bào)（或大副），并告知“預(yù)定部”“前臺(tái)”（當(dāng)然，告知方式按不同酒店不同作法?？梢粤鬞RACE，也可以書面等等）。最好當(dāng)賓客在機(jī)場(chǎng)上車后，電話和各相關(guān)部門作好確認(rèn)。如果賓客到達(dá)時(shí)，前廳部經(jīng)理已經(jīng)下班，如果沒有VIP，也就不用驚動(dòng)MOD（如果有，另當(dāng)別論，當(dāng)然也看VIP的級(jí)別是否需要和MOD說）。如果是一般的團(tuán)隊(duì)，那么和大副（F.O.AM)說就可以了。然后，禮賓部的當(dāng)值負(fù)責(zé)人（領(lǐng)班或經(jīng)理），應(yīng)該視情況而定了，按照上面說到的情況，要作的工作準(zhǔn)備就有很多了。但是，既然是訂過房的團(tuán)隊(duì)，不可能一點(diǎn)準(zhǔn)備工作都沒有作的。不管如何，有一個(gè)動(dòng)作一定要做，通知開“迎賓車的司機(jī)，如果是上面說的三輛的話，第一輛按照正常開，或者可以適度開快一點(diǎn)。中間道，稍微慢點(diǎn)，拉開點(diǎn)距離。后面的，有紅燈就吃吧，要是方便，順路繞個(gè)小圈子，看個(gè)風(fēng)景也不錯(cuò)。把時(shí)間拉開。如果，禮賓部都沒有完成必要的準(zhǔn)備工作，那么上述的動(dòng)作更是要作了。以上是禮賓部的問題。

第二，說到前臺(tái)了。（現(xiàn)在假設(shè)，3輛大BUS已經(jīng)都同時(shí)到了?？腿硕家粨矶亮耍┖呛恰?。我在寫這個(gè)案例的時(shí)候，故意寫了一個(gè)詞，形容前臺(tái)經(jīng)理的“平易近人”，呵呵。。其實(shí)，他身為前臺(tái)經(jīng)理，現(xiàn)在應(yīng)該去作CHECK IN手續(xù)嗎？他更多的是要作“諧調(diào)”工作吧。要不他拿管理工資，前臺(tái)接待員拿操作員工的工資？上面我沒有寫到大副（F.O.AM）在得知這一情況后如何。那我們假設(shè)，大副在別的區(qū)域忙事情，那前臺(tái)經(jīng)理是不是應(yīng)該立刻和大副聯(lián)系，并告知相關(guān)情況呢。如果大副可以放下手頭的事，那就立刻趕赴大堂；如果大副手頭工作不能立即放下，那么前臺(tái)經(jīng)理就要作更多的“協(xié)調(diào)”工作了。比如：1.是不是協(xié)調(diào)禮賓部的BELL MAN，把客人的大件行禮先搬至其預(yù)定房所在樓層集中呢？千萬別讓大量的行禮丟在大堂。2.是不是可以和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)，把客人分批啊，客人如果需要用餐，可以去酒店的餐廳啊?。≒S.記得，每一個(gè)酒店員工都是SALES MAN）如果，不需要用餐，是不是可以去大堂的BAR坐坐呢！（應(yīng)該也會(huì)有所贏利?。┢鋵?shí)，這里SALES是輔助的。關(guān)鍵是別讓大堂里的積留人員過多。“多則雜，雜則亂”。是不是可以安排前廳部的別的錄屬部門的員工帶客人去別的區(qū)域看看呢？比如，如果有GRO的話，也可以安排GRO帶部分客人去商場(chǎng)逛逛啊，（現(xiàn)在我要的就是拉時(shí)間差）。沒有GRO，讓商場(chǎng)的員工來帶也一樣。我在上面的案例里說到了，別的隸屬前廳部的各部門都在正常運(yùn)營(yíng)中。如果，上述事情是大副在安排，那就好。前臺(tái)經(jīng)理就要作好本分的前臺(tái)事務(wù)的“督導(dǎo)”工作了。當(dāng)然，合理安排該如何作，我相信前臺(tái)經(jīng)理不會(huì)不知道，必要的手續(xù)作掉，比如押金等等，可以稍候的填入的客人資料可是稍候補(bǔ)上，這個(gè)我想不用詳細(xì)說了。如果前臺(tái)經(jīng)理這都不知道，那我真的沒話講了。如果上述案例的事情已經(jīng)發(fā)生。那么該追究誰的責(zé)任，應(yīng)該也很明確了。

首當(dāng)其沖，前廳經(jīng)理，培訓(xùn)上面不到位。導(dǎo)致這種“低級(jí)錯(cuò)誤”的發(fā)生。

其次，前臺(tái)經(jīng)理應(yīng)該作到的，詢問相關(guān)到客情況沒有作到詳盡。責(zé)任相對(duì)最大。因?yàn)椋@個(gè)是前臺(tái)經(jīng)理本分內(nèi)的事！

另外，禮賓部當(dāng)值負(fù)責(zé)人的協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力有問題。一樣有責(zé)任。

至于大副，如果知情，那么也有責(zé)任；如果，像我說的他在別的區(qū)域忙事，不知情，那么“不知者無罪”。

按照，給我們上培訓(xùn)課的總監(jiān)說，他當(dāng)時(shí)是前廳經(jīng)理，此次事件發(fā)生后，他就把前臺(tái)經(jīng)理勸退了。呵呵。。雖然我覺得“辣手”了點(diǎn)。不過，高星級(jí)酒店高要求，這個(gè)沒有辦法的。

前廳過失案例：一封平信的遭遇

某日，S市的一家飯店總服務(wù)臺(tái)收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫明“請(qǐng)速轉(zhuǎn)臺(tái)灣住店客人李××先生收”。在信封左下角用括號(hào)加注一行字：“臺(tái)灣李先生日內(nèi)將從香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店”。

總臺(tái)值班服務(wù)員見是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺(tái)后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交班時(shí)忘記了交代此事。時(shí)間一長(zhǎng)，這封信便成了封“死信”。

外地工廠來信的原由是這樣：臺(tái)灣李先生專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠，他到大陸S市的日期和所住飯店以及他到達(dá)該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，考慮到談判代表恰巧要到S市辦公事，于是發(fā)電傳到臺(tái)灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判。誰知李先生已離臺(tái)灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉。廠方事先也擔(dān)心李先生收不到電傳，在李先生尚未到達(dá)S市以前，寄出一封平信到S市李先生要下榻的飯店，認(rèn)為該飯店會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給李先生的。

可是，事與愿違，李先生在S市僅逗留一個(gè)晚上，在入住登記和離店時(shí)當(dāng)然不會(huì)注意信架上會(huì)有自己的信，而且更不會(huì)主動(dòng)向飯店詢問此事（因?yàn)樗恢缽S方會(huì)給他寫這封信）。當(dāng)廠方代表來到S市時(shí)，李先生已離開S市了。這封平信的遭遇使得廠方失去了這次與李先生談判的機(jī)會(huì)。

[評(píng)析] 為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項(xiàng)目。飯店不僅要重視電報(bào)、電傳、掛號(hào)信件，對(duì)于那些普通信件也不可掉以輕心?？磥?，廠方失去了與李先生這次談判機(jī)會(huì)，S市的飯店應(yīng)該負(fù)重要責(zé)任。

目前，國(guó)內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵遞員，工作職責(zé)是處理郵件、電報(bào)、電傳、包裹、信件等。當(dāng)他接到限時(shí)郵件時(shí)，不管電報(bào)也好、平信也好，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知或利用廣播或其他方法找到客人。如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。

上述案例中的S市飯店沒有設(shè)置專職郵遞員，也同樣應(yīng)該做郵件登記和客人簽收工作?？偱_(tái)值班服務(wù)員在交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真交代這件事，同時(shí)應(yīng)該在臺(tái)灣李先生辦理住店登記手續(xù)時(shí)，把那封平信轉(zhuǎn)給他。

你明白客人到底在說些什么嗎？

事件經(jīng)過：一日上午，秋久先生來前臺(tái)，前臺(tái)接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會(huì)朋友，不回來住，但想將行李放在房間。

當(dāng)時(shí)只有小劉和客人在，故兩人協(xié)商內(nèi)容，其他人員不得而知。月末，秋久先生結(jié)賬，看賬單時(shí)，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。

秋久先生：XX日上午，我到前臺(tái)，找的那個(gè)高個(gè)子大眼睛的女孩（正是小劉的外貌特征）說過此事。她答應(yīng)我周日外出可以把行李放在房間，而且這天的房費(fèi)是不收的。但我今天結(jié)賬，卻發(fā)現(xiàn)收了我那天的房費(fèi)??

對(duì)方公司對(duì)此事特別不滿，認(rèn)為酒店不講信用，對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，要將店內(nèi)長(zhǎng)住客全部搬走。

大堂副理就此事展開調(diào)查。問詢前臺(tái)接待員小劉，小劉說：當(dāng)日客人確實(shí)到過前臺(tái)，說過他要外宿的事情，因?yàn)橛X得對(duì)方公司是我們酒店的重要客戶，就答應(yīng)了他的要求。而且告訴他，外宿時(shí)可以將行李存禮賓處，我們將給他保留房間，等他周一回來時(shí)還可以住在相同的房間?？腿水?dāng)時(shí)聽了還很高興，還以為客人已經(jīng)明白她說的意思，雖然覺得有點(diǎn)奇怪，但也沒深問。

由于秋久先生認(rèn)為酒店已經(jīng)答應(yīng)他行李可放在房間且不收當(dāng)日房費(fèi)，就開開心心的到青島去玩了。而店方因房間內(nèi)有行李，客人又是長(zhǎng)住客，就很自然的加了一夜的房費(fèi)。

投訴的原因來自賓客和接待員之間的誤會(huì)。因?yàn)檫@次誤會(huì)，致使酒店投入了大量的人力、物力、財(cái)力才拉回了這一客戶，平息了**。

分析點(diǎn)評(píng)：

酒店的賓客來自世界各地，必然存在語言上的障礙。所以，與類似的客人交流時(shí)，一定要弄清楚客人的意圖，也一定要使客人明白我們所說的意思，這是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。如果無法直接與客人勾通，也可以能過其他方式，如請(qǐng)求會(huì)講此門外語人員的支援，或通過營(yíng)銷部門與公司相關(guān)人員取得聯(lián)系等。

案例中的小劉，和客人之間產(chǎn)生誤會(huì)，雖然覺得在與客人交談中存在疑點(diǎn)，但沒有進(jìn)一步落實(shí)，從而引發(fā)的投訴。

在工作當(dāng)中，我們還應(yīng)注意，長(zhǎng)住客因房?jī)r(jià)較低，所以住房協(xié)議中常注明不允許中途退房。故有長(zhǎng)住客住期未滿，要求退房的，在不掌握住房協(xié)議的前提下，應(yīng)先問詢營(yíng)銷部門。

從交談到賀禮

夏日，南京某飯店大堂，兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國(guó)來，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞?！笔炀毜挠⒄Z所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國(guó)的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。”

說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了?！?/p>

本案例中大堂倪副理對(duì)待兩位客人的做法，是站在客人的立場(chǎng)上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。

第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。兩 英國(guó)客人由于在異國(guó)他鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長(zhǎng)，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國(guó)客人對(duì)鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長(zhǎng)，熱情歡迎外國(guó)客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國(guó)紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國(guó)客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。

第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國(guó)客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國(guó)客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。

客串了一回大堂副理

警句：只要胸中有墨水，總有書寫華彩樂章的機(jī)會(huì)。

那年，大學(xué)剛畢業(yè)，我到一家三星級(jí)賓館工作，被分到客房部。盡管有張大學(xué)文憑，我依然只能和中專生做同樣的工作，拿一樣的薪水?！岸嘧x幾年書又怎樣？中專生學(xué)的就是酒店服務(wù)，從這方面講你還不如他們呢！”部門經(jīng)理這樣說。這使我的自尊心頗受打擊。

那天，冷不丁來了個(gè)日本客人，是主管部門推薦來的，屬于一級(jí)VIP（嘉賓）。由于語言無法溝通，盡管“東洋人”在那里手舞足蹈地嘰哩哇啦，卻沒有一個(gè)人能聽得懂他的話，賓館上上下下頓時(shí)亂成一團(tuán)。這個(gè)時(shí)候，主管不知怎么記起了外語系畢業(yè)的我，向經(jīng)理提出調(diào)我去前線“搶險(xiǎn)救災(zāi)”。

客人是個(gè)矮墩墩的老者，抿著嘴，神色十分嚴(yán)峻。大堂副理拿著張住宿登記表，一會(huì)兒說英文，一會(huì)兒講漢語，英俊的臉上表情非常豐富?？吹贸鏊Φ卦噲D讓客人拿出護(hù)照來辦理住宿登記：“您的護(hù)照，護(hù)照的有？Passport?”盡管他生動(dòng)無比的“手語表演”直追日本偶像豐川悅司，可是客人面無表情地站在那里，好像絲毫也不明白他的意思。一時(shí)間眾人都愣住了，“前線”場(chǎng)面異常尷尬。

“歡迎光臨！長(zhǎng)川先生，您預(yù)定的房間在前面，請(qǐng)隨我來。”責(zé)任心促使我要想法盡快結(jié)束這混亂的場(chǎng)面，好在我從客房部的電腦里看過訂房客人的相關(guān)信息，看來最好的辦法就是先帶客人到房間去，然后再幫他補(bǔ)辦住宿登記。長(zhǎng)川轉(zhuǎn)過身，看見一身客房部工作服的我，眼中閃過一絲驚奇，臉色漸漸變得和悅起來。

帶著一行人到房間后，我讓行李員放好長(zhǎng)川的行李，然后開始介紹房?jī)?nèi)設(shè)備的使用方法。長(zhǎng)川的臉上開始有了笑意，一邊聽我介紹，一邊點(diǎn)頭?！叭绻€有什么需要請(qǐng)隨時(shí)通知我們?，F(xiàn)在麻煩您把護(hù)照給這位先生，他會(huì)為您辦好住宿手續(xù)。”我指指身邊的大堂副理對(duì)長(zhǎng)川說。

“小姐，你的日語說得很不錯(cuò)啊！非常的標(biāo)準(zhǔn)！”

長(zhǎng)川終于開腔了，一口京片子說得出人意料的流利。“見到你之前，我還以為這個(gè)飯店連一會(huì)日語的人都沒有呢！”長(zhǎng)川的笑帶有一絲狡詰。

“原來你的中國(guó)話說得這么好！”旁邊的大堂副理一臉疑惑：“可是剛才．．．．．．”“我可是個(gè)中國(guó)通！”長(zhǎng)川后面的話顯得有些意味深長(zhǎng)，“但是并非每個(gè)日本人都會(huì)漢語的，作為大堂副理，你還要加油?。　?/p>

客串了一回大堂副理，并獲得了完完全全的成功，我的薪水立刻漲了起來，但這并不重要。重要的是，我終于有機(jī)會(huì)證明自身的價(jià)值，也使部門經(jīng)理明白了一個(gè)淺顯的道理：多讀幾年書并不是無用的。

大堂站七年 客人“滿意加驚喜”服務(wù)生喜領(lǐng)“金鑰匙” 上午，國(guó)際飯店金鑰匙組織負(fù)責(zé)人將一把象征酒店服務(wù)最高榮譽(yù)的“金鑰匙”，交到了海情大酒店前廳主管徐宏彬手中。據(jù)悉，目前我市已有7人獲得了“金鑰匙”。

在前廳站了七年

今年25歲的小徐1997年來到海情大酒店，一直在前廳做服務(wù)工作。與他一同來酒店的服務(wù)生因?yàn)槟筒蛔∵@份工作的枯燥和瑣碎，而相繼轉(zhuǎn)行干別的了，只有小徐，在這個(gè)崗位上一干就是7年。7年來，他以比對(duì)待親人還親的感情，對(duì)待每一位求助的客人，贏得了客人的稱贊。

頂著烈日找護(hù)照

今年7月的一天中午，天氣熱得讓人難受。一位住店客人反映護(hù)照不知何時(shí)丟失，希望小徐幫助查找。在酒店找了半天沒有結(jié)果。小徐請(qǐng)客人回憶了一下曾經(jīng)去過什么地方，告訴客人，你放心吧，我會(huì)盡力幫你找到護(hù)照。整整一下午，他頂著烈日，騎著自行車，逐一到客人曾經(jīng)去過的地方查找，終于在一家酒吧找到了客人的護(hù)照。

解下腰帶給客人

一天上午，像往常一樣，小徐正在酒店大堂巡視著，隨時(shí)準(zhǔn)備為有客人提供幫助。這時(shí)匆匆跑過來一位臺(tái)灣客人。原來客人的腰帶扣突然斷了，想請(qǐng)小徐幫忙解決一下?？紤]到客人馬上要隨團(tuán)出門旅游，小徐將客人領(lǐng)到衛(wèi)生間，將自己的皮帶解下來，請(qǐng)客人先解燃眉之急。客人高興地隨旅游團(tuán)旅游去了，小徐找了根繩當(dāng)做腰帶系上，又開始為客人忙碌起來。等晚上客人回到酒店，小徐已將客人的皮帶扣修好，放到了客人的房間，令客人好不感動(dòng)。

標(biāo)準(zhǔn)：滿意加驚喜

小徐說，他理解的酒店前廳服務(wù)就是使客人“滿意加驚喜”，讓客人自踏入酒店到離開酒店，自始自終都感受到無微不至的關(guān)懷和照料，而他則努力成為一個(gè)客人旅途中可以信賴的朋友，一個(gè)可以幫助解決麻煩問題的知已，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)專家。這也是國(guó)際飯店金鑰匙組織對(duì)金鑰匙的品質(zhì)的要求：見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛謹(jǐn)慎，熱情、善解人意。

最后小徐請(qǐng)記者告訴大家，如果你入住酒店遇到困難，請(qǐng)別忘了到酒店前廳找“金鑰匙”。

金鑰匙指的是打開困難之門的鑰匙。金鑰匙起源于1929年的法國(guó)巴黎，當(dāng)時(shí)11位工作于酒店禮賓部的人員成立了金鑰匙協(xié)會(huì)。發(fā)展至今，已成為國(guó)際酒店金鑰匙組織。1997年1月，中國(guó)成為第31名成員國(guó)。據(jù)悉，至今在我國(guó)境內(nèi)已有金鑰匙會(huì)員六百多名，他們?cè)谒?、五星?jí)酒店大堂中，每日為客人提供問訊、快遞、接送、旅游、訂房、訂餐、訂車、行李和美容、按摩及其它常規(guī)請(qǐng)求的代辦服務(wù)。

客人尷尬是我們的錯(cuò)

早晨剛上班，某客戶打電話說：老家來了個(gè)侄子，昨天在你那兒住了一宿，先記賬。我送不了他。他沒出過門，我讓他找你，你找人送他到火車站??正說著，服務(wù)員已經(jīng)領(lǐng)著一個(gè)人到了辦公室。

他個(gè)頭不高，厚厚的棉襖外套了一件不合體的西服，手里捏著我的名片。問我：“你是這個(gè)經(jīng)理呀？”我說：是?！澳莻€(gè)誰跟你說了沒？”我對(duì)電話說：好、好，他來了。你和他還有什么事嗎？??那好，再見。

“嘿！你這屋里挺暖和，我住的屋里忒冷，還就那么一個(gè)小薄被窩，還不如村里呢，可把我凍壞了！”我說：你沒開空調(diào)吧？你看！我一指衛(wèi)生間墻上的開關(guān)，就是它，擰了沒有？“喲，那兒還有管鑰??？我說呢。”我和他開玩笑說：你還嚷冷，凍壞了你，我們還得找你說道說道。損壞我們的名譽(yù)！跟你開玩笑啊，坐、快坐。你吃飯了嗎？他說：“吃了?！彼麥惖轿腋?，小聲說：“你們的飯忒貴，我就喝了兩碗粥，她們說十塊錢！還是那么小的碗！”我問他：你沒吃別的？雞蛋、肉什么的，那么多好吃的都沒吃？“沒有。”他很肯定的回答。“再吃那個(gè)得多少錢呢！”我說：那是自助餐，你吃什么，吃多少都是十塊錢。吃飽、別浪費(fèi)就行。走，我領(lǐng)你再吃點(diǎn)去。“不了，我得趕緊，就一趟車。”他低下頭，臉紅了。他的內(nèi)心肯定不舒服，覺得冒傻了。我聯(lián)想到餐桌上客人喝洗手盅里的水事件，趕緊緩和氣氛。都是我們服務(wù)員不好，沒告訴你。非狠狠的批評(píng)他們不可！別在意，下回你就都知道了，我們?nèi)ゴ謇镆渤ｔ[笑話。

把他送走了，我想：隨著人們生活水平的提高，酒店客源的層面會(huì)逐步擴(kuò)大，以前住不起酒店的人會(huì)逐步走入酒店；酒店的不斷增多，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，也會(huì)使酒店放下架子，主動(dòng)接納和開拓大眾市場(chǎng)。但如何接待好這些客人，使這些客人住進(jìn)酒店不像“劉姥姥”似的鬧笑話。是我們?cè)摽紤]的，應(yīng)該想到，客人尷尬是我們的錯(cuò)！是我們的工作沒做好！是我們的服務(wù)沒跟上！酒店產(chǎn)品是特殊商品，特殊也是商品。我們購(gòu)買電器或其他商品，隨產(chǎn)品都有一本說明書。告知如何使用和注意事項(xiàng)?？删频甑氖褂谜f明，大部分是靠服務(wù)員口述。有的根本就沒有。尤其客房服務(wù)，大部分是注重客人隱私，盡量不打擾客人。給了鑰匙自己去開門，即使有服務(wù)員引領(lǐng)到房間，介紹一下房間設(shè)施，也是很簡(jiǎn)單的。主要目的是酒店別受損失；別把有償使用的東西誤用了，減少不必要的麻煩。房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的使用，只有自己去摸索了。酒店是新科技利用的前沿，別說是沒住過酒店的客人，即使常住酒店的客人，對(duì)新東西也要有一個(gè)適應(yīng)過程。

前廳半夜值班時(shí)遇到了難纏客人投訴

這是我值班時(shí)發(fā)生事情：

在午夜時(shí)分，我接到前臺(tái)的電話：有兩個(gè)客人在總臺(tái)投訴，前臺(tái)人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態(tài)度很兇。

我立刻到前臺(tái)，看見年紀(jì)在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上，還在對(duì)酒店人員大聲嚷嚷。男子是本地人，很兇地對(duì)我說了事情經(jīng)過：女客是我請(qǐng)來的客人，她睡覺時(shí)發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)飛進(jìn)了一只蝙蝠，叫服務(wù)員來趕蝙蝠，服務(wù)員又姍姍來遲，男子接到電話后從家里趕來的，女客已經(jīng)受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個(gè)女客是美籍華人，是高科技公司的總經(jīng)理，十分富有，也是省長(zhǎng)的侄女，來這里是為了搞投資建設(shè)，她一個(gè)電話省長(zhǎng)能立刻派人來解決問題。現(xiàn)在她受到了惡劣影響，你們要負(fù)全部責(zé)任。

我首先對(duì)房間飛進(jìn)蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼的說已經(jīng)很晚，提出給客人另安排一間房間早點(diǎn)休息，我們對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，至于賠償?shù)鹊降诙焱朔壳霸僮鰶Q定?？腿瞬煌?，要求酒店鄭重其實(shí)地向客人賠禮道歉，將酒店的星級(jí)銅牌取下交他帶走，并且現(xiàn)在就要給他們一個(gè)說法。問他們想要什么樣的“說法”，他們又不明說，看意思是要賠償，只是前面說過自己是富翁現(xiàn)在不好意思開口罷了。

據(jù)服務(wù)員講：客人是在發(fā)現(xiàn)蝙蝠后，將電話打到了車庫(kù)值班室，車庫(kù)的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時(shí)男子已經(jīng)在房間里了（估計(jì)男子一直房間里），但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償。服務(wù)員表示了歉意也不行。

我在總臺(tái)一邊向服務(wù)員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現(xiàn)來看肯定不是所謂上層人物，這樣小題大做、虛張聲勢(shì)客人很少見，其真實(shí)想法大概是要大耍威風(fēng)過過癮，并要酒店全免房費(fèi)?？磥碇挥凶屢徊剑瑢⑺麄兊姆抠M(fèi)打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。

正想對(duì)策時(shí)，那坐在大堂沙發(fā)上的中年女子突然大發(fā)雷霆：你們拖來拖去，磨蹭時(shí)間，太氣人了，我要砸東西了……….，一邊叫喊著一邊沖過來，抱起總臺(tái)的電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫的沖過來狠狠的推搡我們眾人，將總臺(tái)的銅制標(biāo)志牌扔下并砸到服務(wù)員（擦破手皮膚）?，F(xiàn)場(chǎng)一時(shí)混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告。我立刻通知報(bào)警，由于派出所就在附近，警員很快到了。

在警員的協(xié)調(diào)下，我們一行人在會(huì)議室坐下協(xié)商，我提出：客人行為已經(jīng)擾亂了酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序，也違反了公共場(chǎng)合治安條例，并且用銅制標(biāo)志牌將總臺(tái)女服務(wù)員的手砸傷，明早服務(wù)員要進(jìn)行檢查治療，所需費(fèi)用和后果要由客人承擔(dān)。警員也表示，客人如對(duì)酒店服務(wù)工作有意見可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，通過正常渠道解決問題，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承擔(dān)責(zé)任的。

兩個(gè)人被教育了一頓，最后達(dá)成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當(dāng)時(shí)（半夜2點(diǎn)）結(jié)帳退房。在廣場(chǎng)值班的保安聽到那男子邊走邊對(duì)女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。

錯(cuò)開兩房，失誤在誰？

一天上午，一位韓國(guó)客人和他的翻譯白先生來到某三星級(jí)酒店的收款臺(tái)，辦理退房手續(xù)。收款員小林熱情地接待，并迅速打印出房費(fèi)賬單，遞給客人。

白先生看罷疑惑不解地問：

“我們只住了一間房間，為何要付兩間房費(fèi)？”小林請(qǐng)客人稍等，立即核實(shí)這兩間房。發(fā)現(xiàn)其中一間房這兩天客人確實(shí)未曾入住過。小林向大堂值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理通過了解，發(fā)現(xiàn)客人在抵店開房時(shí)，總臺(tái)小王在詢問房間間數(shù)時(shí)，雙方語言上表達(dá)誤會(huì)，實(shí)際上客人只要一間房，但小王卻為客人錯(cuò)開了兩間房。

客人是在酒店A樓總臺(tái)辦理的入住手續(xù)，但住房是在B樓，所以客人到B樓總臺(tái)領(lǐng)取了鑰匙，不過只領(lǐng)取了一把。情況已基本清楚，值班經(jīng)理立即通知收款員只能收取一間房的費(fèi)用，同時(shí)向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿意地離店。

評(píng)析：

從整個(gè)接待過程來看，酒店存在幾個(gè)環(huán)節(jié)的問題：

客人在辦理入住登記時(shí)由于語言表達(dá)誤會(huì)，總臺(tái)小王沒有與客人確認(rèn)好住房情況，導(dǎo)致錯(cuò)開了兩間房；

客人在B樓總臺(tái)領(lǐng)取鑰匙時(shí)，B樓總臺(tái)服務(wù)員不細(xì)心，接到A樓總臺(tái)通知到兩間房，但客人只領(lǐng)取了一把鑰匙，未通過語言技巧與客人再次確認(rèn)住房情況，未起到彌補(bǔ)作用；

客人入住后的第二天，清掃員將未住過客人的房間情況反饋給客房中心，并通知總臺(tái)，總臺(tái)核查后發(fā)現(xiàn)房間有押金且未退房，總臺(tái)只考慮到費(fèi)用足夠，沒有進(jìn)一步追究房間未使用的原因，并且沒有主動(dòng)與客人聯(lián)系溝通。

如果酒店在接待客人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中都能細(xì)心些，這個(gè)錯(cuò)開房的誤會(huì)是完全可以避免的。.高難度前廳疑難問題

一天晚上11：30，前臺(tái)接到外線電話，是講英語的客人。中班的接待員英語不是很好，只大概聽懂客人說他有預(yù)訂，但不知道1小時(shí)后才到店，還有沒有房？因房態(tài)充裕，客人又說訂了房，接待 答復(fù)“YES”，然后跟夜班的接待員口頭交了班。

凌晨0：30左右，客人到店，是來自美國(guó)的一對(duì)35歲左右的夫妻。他們手持著一份從美國(guó)某訂房網(wǎng)站上打印下來的訂房確認(rèn)單，上面有預(yù)訂酒店的名稱、房型，入住日期、美元房?jī)r(jià)。這些前臺(tái)接待能看懂，其它的就不懂了。但是，前臺(tái)沒有這個(gè)客人的任何預(yù)訂資料?。‘?dāng)班的接待和收銀兩個(gè)人因英語水平有限更不能跟客人進(jìn)行深入的交流，于是，前臺(tái)告訴客人按前臺(tái)自來散客價(jià)格入住，有什么事明天再說；對(duì)于客人的提問，都以“YES”回答?？腿司妥∠铝恕＃ň频昵皬d僅1FOM，1AM，大夜班無AM，但有總值班。）

第二天08：20，F(xiàn)OM上班，看前臺(tái)交班知道了這件事，也拿到了客人所持的訂房確認(rèn)單復(fù)印件，看了之后，馬上用電腦登陸上面的美國(guó)訂房網(wǎng)站，了解到：1，該外國(guó)網(wǎng)站所屬公司跟酒店沒有直接的合作關(guān)系，跟酒店沒有任何的合作協(xié)議；2，客人原來預(yù)訂的并不是昨天的房，是今天的房。3，客人已經(jīng)在美國(guó)用信用卡刷了所預(yù)訂酒店的一晚房費(fèi)付給訂房公司，應(yīng)該屬于保證預(yù)訂了（當(dāng)然不是酒店的保證預(yù)訂）。

FOM肯定了前臺(tái)昨夜按自來散客價(jià)格給客人入住的方法是正確與允許的。因?yàn)樵?：00是行政例會(huì)時(shí)間，F(xiàn)OM閱了營(yíng)業(yè)報(bào)表和AM的LOG-BOOK，準(zhǔn)備了會(huì)議材料就開會(huì)去了。FOM的考慮是：現(xiàn)在太早，不可能去打擾客人，等開完會(huì)再跟營(yíng)業(yè)部一起協(xié)調(diào)處理這個(gè)預(yù)訂問題。

09：45，例會(huì)開完，F(xiàn)OM 馬上知會(huì)營(yíng)業(yè)部副經(jīng)理（經(jīng)理放假半個(gè)月回家探親了），把預(yù)訂單復(fù)印件和事情經(jīng)過做了描述。營(yíng)業(yè)部副經(jīng)理叫來手下的銷售代表，問了一下，了解到：

1，香港一家原來有過合作、有協(xié)議的訂房公司前幾天發(fā)來了一份訂房傳真，房費(fèi)掛該公司賬，但是由于協(xié)議價(jià)格是以前過期失效的，且該公司還欠酒店的幾千元房費(fèi)，因此，當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)部就回傳以無房為由，拒絕了該預(yù)訂。該傳真原件被銷售代表揉成一團(tuán)，扔進(jìn)了垃圾簍里，現(xiàn)在又翻找了出來。

2，該傳真的內(nèi)容，是給以上的美國(guó)客人訂房，名字、日期、房型等資料與客人所持的確認(rèn)單是一致的。

3，該預(yù)訂被營(yíng)業(yè)部拒絕后，香港訂房公司接著又發(fā)了一份傳真過來，還打電話給營(yíng)業(yè)部，說是客人在飛機(jī)上，無法聯(lián)系上客人，這是給客人的道歉信（全英文的），要求酒店前臺(tái)，當(dāng)客人到時(shí)，把傳真交給客。傳真的內(nèi)容，是告訴客人由于酒店無房但不及時(shí)與其溝通導(dǎo)致公司還在這個(gè)酒店訂了房，請(qǐng)客人接到這份傳真后，另到附近一家同星級(jí)的酒店去入住??！公司已經(jīng)在那邊訂好了房??！但這份傳真同樣壓在營(yíng)業(yè)部。

4，營(yíng)業(yè)部的銷售代表說，他們以為客人不會(huì)來了，所以這些傳真都沒有當(dāng)一回事！

FOM從營(yíng)業(yè)部得到以上信息，意識(shí)到了問題的嚴(yán)重性，且非一般的嚴(yán)重了?。〗?jīng)商量，營(yíng)業(yè)部副經(jīng)理的意見是：由于酒店沒有接受香港訂房公司的預(yù)訂，客人算是自己住進(jìn)來的，酒店就應(yīng)按自來散客收費(fèi)，客人有什么意見，讓他們自己去找訂房公司。

這時(shí)快11：00了。FOM認(rèn)為這件事情必須跟客人溝通，但從客房部得到的信息是，房間掛了DND，還沒有進(jìn)房做衛(wèi)生，也沒有人注意到客人是否外出。FOM做好了準(zhǔn)備給客人房間打電話，卻沒有人接！再查房，沒有客人在！FOM立即用英語寫了一份留言，放進(jìn)房間，請(qǐng)客人回到房間就盡快與AM聯(lián)確認(rèn)其訂房事宜。

FOM 接著給香港的訂房公司打電話，告訴對(duì)方客人與昨晚到店，住了散客房，今天客人要住，也要按散客，不能按協(xié)議。對(duì)方答復(fù)那就讓客人轉(zhuǎn)到其它酒店，因?yàn)楣驹谀沁呌喠朔?，已?jīng)不能取消，取消同樣要收費(fèi)。所以，他們也想法聯(lián)系客人，讓他們?cè)?2：00前退房轉(zhuǎn)店。FOM 打電話到那家酒店，證實(shí)的確有該客人的預(yù)訂，且不能取消。

但是，客人整整一個(gè)白天都沒有回來??！一直到晚上09：00，客人才回房，看了留言，來到前臺(tái)找AM。這時(shí)，F(xiàn)OM出面來處理這件事，因?yàn)榈戎幚磉@件事，沒有下班（06：00下班）。

這件事應(yīng)該如何處理？

1，應(yīng)不應(yīng)該把訂房公司的道歉信交給客人？

2，客人說因?yàn)榈狼感派险f了，酒店無房卻不通知訂房公司，是酒店的責(zé)任，他們是客人，不應(yīng)該受侵害。

3，客人說，昨晚來的路上和到前臺(tái)登記時(shí)，他們問過前臺(tái)，昨晚他們提前到店自己掏錢，明晚有預(yù)訂由訂房公司付費(fèi)，他們能不能還住這個(gè)酒店，還住這個(gè)房，前臺(tái)的答復(fù)都是“YES”，怎么現(xiàn)在又不“YES”了？

4，按照訂房公司的安排，搬去另一家酒店住，這邊呢超下午6點(diǎn)要付一天房費(fèi)，那不是他們要雙重付費(fèi)了？

5，不搬走呢，在這邊要按散客收費(fèi)，那訂房公司在另一家酒店的訂房他們同樣要付費(fèi)（何況是已經(jīng)付了），也是要雙重付費(fèi)??？

6，他們搬走可以，如果這邊酒店強(qiáng)行從其信用卡中扣除今天房費(fèi)，他們將拒絕在卡上簽名，通知銀行拒付，采取其認(rèn)為可以的法律維權(quán)行動(dòng)。

處理辦法：

首先需要向顧客道歉，來到店里的都是我們的顧客。而且以后也會(huì)是，應(yīng)該再給客人一張?zhí)厥鈨?yōu)惠卷，也許你只是給他一個(gè)人而已，在上面簽個(gè)字。下次你就可以確認(rèn)他是不是還回來，如果酒店沒有優(yōu)惠卷，那么下次我該補(bǔ)貼給酒店優(yōu)惠的部分。

前廳案例巧妙的婉拒

夜晚，阿鳴與阿華在大街上踟躕，兩人東張西望。

“已經(jīng)十點(diǎn)半了，到哪里去找公用電話?！?/p>

前面是H大飯店，那里面肯定有電話可打。

“你倒是敢指望那里，現(xiàn)在哪家高級(jí)飯店不擋駕，門衛(wèi)會(huì)問你：?先生，請(qǐng)出示一下您的護(hù)照。?我們有嗎？我的這身穿戴，還想進(jìn)H 大飯店。H 大飯店又是新落成按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的。”阿華覺得沒有什么必要。

“沒有其它辦法，試試看?！卑ⅧQ給阿華鼓勁，更象給自己打氣。

阿鳴右腳破得不輕，這是小兒麻痹癥落下的后遺癥，行走不方便，除了眼前的H大飯店，他還能怎樣的選擇呢？?jī)扇藖淼搅薍大飯店。

拉門員側(cè)立兩旁，為阿鳴、阿華畢恭畢敬拉開了酒店大門，“歡迎先生光臨?！?/p>

阿鳴、阿華如劉姥姥走進(jìn)大觀園。面對(duì)豪華、氣派的大廳，他倆暗自驚嘆的同時(shí)，更多的是心虛。阿華有些手足無措，面部表情很不自在，眼睛快速搜尋電話機(jī)。

“那里，服務(wù)臺(tái)上有電話?！卑⑷A說。

兩人走到總臺(tái)，開始給朋友朋大李打電話。

這臺(tái)電話好像有些特別。阿鳴打來打去始終打不通。無奈，阿鳴只好向總臺(tái)小姐請(qǐng)教。

“先生打外線電話，您先撳?0?鍵，然后就會(huì)有撥號(hào)音?！毙〗銘B(tài)度和藹可親。

電話終于打通了，臨掛斷電話時(shí)，阿鳴還不忘對(duì)著電話說：“今天開洋葷，我是在H大飯店給你打電話?！?/p>

掛斷了電話，兩人心中的石頭總算落了地，不覺精神輕松、爽快了許多。

“既來之則安之，何不參觀欣賞一下這里的豪華、氣派、反正用不著買門票，打電話都不用收費(fèi)。”阿鳴主意總是最多。

阿華有些猶豫。

“用不著自己嚇自己，我們不是如入無人之境嘛?！卑ⅧQ又說?！澳沁呌凶詣?dòng)扶梯，走，上二樓。”

兩人走上了自動(dòng)扶梯很快來到二樓。

當(dāng)他們的雙腳剛一著地，一位手持著對(duì)講機(jī)身穿制服、英姿勃發(fā)的保安員出現(xiàn)在他們面前。阿鳴、阿華一下了收斂住滿臉的得意，“先生，請(qǐng)問找誰？”保安員語氣平和，微笑著問。

“哦，不找誰，想隨便看一看?！?/p>

“當(dāng)然可以，您們想看什么？”

“啊，… …”阿鳴、阿華語塞。

“我來給您們介紹一下?！北０踩匀恍θ菘赊?。他指著下面寬敞的一樓大廳開始介紹起來。

那是咖啡廳，那是鋼琴酒吧，那是賣品柜… …

阿鳴、阿華此時(shí)已有些心不正焉。未了，保安員轉(zhuǎn)身又指著二樓電梯說：“兩位先生如果想用夜宵，可乘電梯支十八樓餐廳?！?/p>

“謝謝你的熱情指點(diǎn)，我們還是到大廳去看看?！眱扇诉B忙點(diǎn)頭，表示致謝。

說著，阿鳴、阿華轉(zhuǎn)到旁邊下樓梯的自動(dòng)扶梯。阿華一步上了扶梯，阿鳴顯得小心翼翼試著腳?？吹桨ⅧQ行動(dòng)不便的樣子，保安員上前一步，攙了阿鳴一把。

“再見?！?/p>

“再見?！卑ⅧQ有些感激。

回到大廳的阿鳴、阿華，顧不上流連四周，徑直走出了酒店大門。

大街上，兩人緊張的情緒真正釋然，都開心地笑了起來。阿華說：“那位保安員婉拒我們的辦法真夠可以的，既給了我們足夠的面子，又履行了他的職責(zé)。真不愧是大飯店的大家風(fēng)范?！?/p>

這個(gè)故事雖然發(fā)生在六七年前，現(xiàn)在幾乎所有的高級(jí)涉外飯店已取消了這種限制，由人隨意進(jìn)出。但每當(dāng)阿鳴提起涉外高級(jí)飯店，總津津樂道于這段往事，并引為美談。盡管從此之后他們?cè)僖矝]有去過H大飯店。

第四篇：一個(gè)值得思考的成功教育案例

一個(gè)值得思考的成功教育案例

呵護(hù)童心、好奇心、善心使孩子大器成才

（從杰出教育家馬弘毅先生教育思想實(shí)踐中汲取文明）

000在中國(guó)基礎(chǔ)教育界享有盛譽(yù)的江蘇省昆山市玉峰實(shí)驗(yàn)學(xué)校高子陽老師2007年10月9日著文感嘆：我是一名教書20多年的教師，也是一名正上高三的孩子父親。我發(fā)現(xiàn)中國(guó)出了馬宇歌這樣的女孩子，這樣的男孩子多少年來怎么一個(gè)也沒見有？什么原因呢？能不能讓所有孩子都像馬宇歌那樣，在智力因素和非智力因素兩個(gè)方面，以其強(qiáng)健的身體素質(zhì)和健康善良的心理為依托，盡量使大家都得到全面發(fā)展呢？思考這個(gè)問題，我覺得每個(gè)家長(zhǎng)和老師應(yīng)該首先拷問一下自己：咱們到底是怎么影響和教育自己孩子或?qū)W生的？

一、神話般的馬宇歌

馬弘毅先生的女兒馬宇歌，5歲應(yīng)邀在北京電視臺(tái)開始播映個(gè)人繪畫；6歲發(fā)表文字作品于報(bào)刊；8歲以綜合評(píng)比成績(jī)第一，入選CCTV “大風(fēng)車”欄目首批考試錄取的30人小記者團(tuán)，為中央電視臺(tái)第一位首席小記者；10歲利用每一個(gè)長(zhǎng)假獨(dú)闖天下，并給高校師生演講；她只身登上過青藏高原、南海軍艦??兩只風(fēng)行天下的小腳丫，至13歲時(shí)已經(jīng)踏遍了中國(guó)大陸所有省(直轄市、自治區(qū))共31個(gè)，至200多市、縣、鄉(xiāng)、村，總行程30多萬公里，同時(shí)讀完了600多種中英文各類課外字書，結(jié)識(shí)社會(huì)各界朋友1萬多名；她會(huì)說一口流利的英語，2003年寒假步入歐洲進(jìn)行學(xué)訪。她的事跡還被選入了現(xiàn)行我國(guó)中小學(xué)的《思想品德》和《思想政治》等各地多種教科書；2005年6月，通過參加中國(guó)全國(guó)統(tǒng)一高考，她以優(yōu)異成績(jī)考取了北京的清華大學(xué)，成為該校建筑學(xué)院、該校法學(xué)院的一名攻讀文、理科雙學(xué)士學(xué)位的2005級(jí)本科生，兼馬拉松運(yùn)動(dòng)健將、清華電視臺(tái)女主持、記者及該臺(tái)學(xué)生負(fù)責(zé)人。在互聯(lián)網(wǎng)上，輸入天下唯一可見的“馬宇歌”這個(gè)非常的名字，你會(huì)驚奇地看到海內(nèi)外無數(shù)人在關(guān)注和討論這個(gè)孩子的成長(zhǎng)歷程及其揭示的教育真諦。

馬宇歌在少年壯志闖天下的長(zhǎng)期過程中，并非沒有遇到過艱難險(xiǎn)阻。但是她說：“人只有經(jīng)歷的事情越多，遇到的風(fēng)險(xiǎn)越多，才會(huì)更安全。因?yàn)椋挥薪?jīng)過社會(huì)錘煉以后，一個(gè)人獨(dú)立處理險(xiǎn)情、獨(dú)立思考的能力才能提高?！?/p>

聽馬宇歌的真實(shí)故事，如聽神話。這種神話，并不復(fù)雜，是由最普通的東西構(gòu)筑的。這種最普通的基礎(chǔ)材料，就是你我都不會(huì)覺得有什么特別了不起的“好奇心”、“善心”和“童心”。這“三心”，原本是我們每一個(gè)人與生俱來的；可隨著歲月流逝，還有多少人把它們視之為寶呢？根據(jù)馬宇歌的爸爸馬弘毅先生的介紹，我們可以窺見宇歌按照人生的美好天性，健康成長(zhǎng)的一些軌跡：

二、在好奇中發(fā)展

宇歌與任何一個(gè)普通的聰明孩子一樣，幼年時(shí)，對(duì)世界充滿好奇。剛出生幾天，小宇歌便被爸爸抱到云南省玉溪市公公家大門外的松林草地上，她獨(dú)自躺著，仰望藍(lán)天飛過的一片片白云，興奮地?fù)]拳蹬腿與天呼應(yīng)。小宇歌剛會(huì)下地跑時(shí)，曾蹲在潮濕的地上，兩眼低頭瞪直了盯著快跑的一只蜈蚣，在當(dāng)時(shí)圍了一圈眾人的注視下，忽然以迅雷不及掩耳的動(dòng)作，把那條小蟲子捏起來竟放到了自己嘴里。宇歌爸爸敏銳地感到“孩子能夠?qū)δ吧臇|西這么好奇，并勇于接觸，那絕對(duì)是好事兒?！?/p>

宇歌的大多興趣愛好，不少都是三、四歲時(shí)得到開發(fā)的。除了在托兒所、幼兒園學(xué)習(xí)外，她爸爸還經(jīng)常有

意帶她到北京市西城區(qū)住家附近的福綏境少年之家、豐盛少年之家或中國(guó)兒童活動(dòng)中心等處去玩兒。她看到什么，喜歡什么，就由她去參加什么。順應(yīng)她的成長(zhǎng)需要，開啟她的潛在智能，保護(hù)她的求知欲望。回家后，她爸爸更喜歡和小宇歌一起做游戲，同時(shí)應(yīng)她要求，不僅給他講故事，還認(rèn)真教她畫、教她做??帶她去串門，等等。

小學(xué)六年級(jí)的時(shí)候，她爸爸和宇歌一起路過當(dāng)時(shí)住家附近二環(huán)路內(nèi)的北京青年宮劇場(chǎng)。那里正在舉行北京市西城區(qū)企業(yè)工委系統(tǒng)“紅五月”歌詠比賽。沒經(jīng)任何人的安排，小宇歌在爸爸的鼓勵(lì)下，居然大大方方地從后排大門外，向內(nèi)走到最前面，邊招手、邊上到舞臺(tái)中央，向中場(chǎng)間歇喝水聊天坐著的無數(shù)觀眾，主動(dòng)表演了節(jié)目，贏得大家十分驚喜，雷鳴般的掌聲。

宇歌爸爸說：“其實(shí)，我們本應(yīng)著意培養(yǎng)孩子合法合理、敢想敢干的類似品格。跳出那些莫名其妙的條條框框，才能讓人性中最美好的個(gè)性童真得到充分伸展和張揚(yáng)，以此孩子才能對(duì)什么都更好奇，勇于探索、勇于追求?！?/p>

三、懷著童心長(zhǎng)大

說出來可能很多人不信：宇歌直到上初中二年級(jí)時(shí)，還認(rèn)為圣誕老人真的存在于這個(gè)世界之上。從宇歌懂事開始，每年圣誕節(jié)，她的父母都會(huì)準(zhǔn)備一份禮物給她，基本上是一本書、一些好吃的和一個(gè)益智玩具或重要文化用品。但是，這個(gè)送禮物的人，必定是“圣誕老人”。她的父母把禮物，偷偷藏在院子或屋門口，然后誘使小宇歌自己去找。每一次，看著宇歌找到禮物的那份驚喜，她的父母都很激動(dòng)。這個(gè)純潔天真的孩子，到了學(xué)校里還會(huì)對(duì)小伙伴們說：“你們知道嗎？我今年又收到圣誕老人的禮物了！”同學(xué)們大多會(huì)取笑她。但宇歌卻一本正經(jīng)，認(rèn)真地說：“圣誕老人不會(huì)偏心眼兒的，他也會(huì)送禮物給你，不信你再回家好好找找！”

有一次宇歌捅了漏子，闖了禍，恰逢圣誕節(jié)又快到了。宇歌憂心圣誕老人不會(huì)再送禮品給她了。爸爸安慰她：“圣誕老人不僅喜歡乖孩子，也喜歡淘氣的孩子；不僅喜歡好孩子，也喜歡‘壞'孩子??”12月25日，宇歌又盼來了圣誕老人留在她家門外的雪中禮物。這孩子拿到禮物的那一霎，喜樂！鼓掌！歡跳！當(dāng)夜，她背著全家人，關(guān)上自己的房門，在臺(tái)燈下撅著小嘴兒，伏案持筆良久，給她認(rèn)為一直心里裝著每一位孩子的圣誕老人，工工整整寫了一封信，疊了又疊，偷偷放到了小宇歌在家門外邊找到圣誕禮物的那個(gè)角落。她爸爸偷偷拿走這封信，拆開一看，自己淚如泉涌：這孩子，她對(duì)圣誕老人的感情竟是那么真摯！

宇歌爸爸告訴我們：“其實(shí)，童心也是許多人都想留住的最美東西。但是，隨著年齡增長(zhǎng)，經(jīng)受的越多、對(duì)我們社會(huì)了解得越多，人們本性中那些美好的坦然流露，似乎越來越少了。作為家長(zhǎng)，應(yīng)該如何幫助孩子留住‘童心'呢？要尋找一切契機(jī)，創(chuàng)造條件鼓勵(lì)孩子童心永駐！”

四、用善心來澆灌

小宇歌胸前從小到大一直輪換著，別了兩枚徽章，上面一個(gè)刻著“博愛”，一個(gè)刻著“天下為公”。這是爸爸馬弘毅先生在孩子出生前一年，就為孩子準(zhǔn)備好的出生禮物──── 也是送給自己下一代的終生禮物。

上小學(xué)二年級(jí)的時(shí)候，有一天晚上做完作業(yè)，小宇歌父女倆穿好御寒的長(zhǎng)袖衣服，頂著滿天星斗，像往常一樣到外面散步。走到離家不遠(yuǎn)的北京人民醫(yī)院門口，小宇歌很想去里面看看。于是，馬弘毅先生就領(lǐng)著她來到了一樓燈火通明，空氣十分暢通的急診部。在一間救治危重病人的門口，小宇歌久久地望著里面發(fā)生的一切無意離開。她揪心地、長(zhǎng)時(shí)間地注視著一位素不相識(shí)的老奶奶，就在自己眼皮底下，經(jīng)醫(yī)護(hù)人員搶救無效去世了。小宇歌十分難過，當(dāng)時(shí)像老奶奶的親人一樣，兩眼浸出了淚花。她忘情地跟著那群悲泣的亡者家屬，親眼目睹他們推車把渾身蒙上白布單的老奶奶，一直送到拐了好幾道彎的太平間內(nèi)，直至放進(jìn)冰柜。爸爸馬弘毅先生則有意讓自己的孩子，懷著發(fā)自內(nèi)心深處感同身受的悲憐，和現(xiàn)場(chǎng)的那位難者，乃至那位難者的一家親人，命運(yùn)休戚與共，起落沉浮，身臨其境地早早地見證了一個(gè)挽留不住的寶貴生命，剛才存在，轉(zhuǎn)眼即逝的全過程。

在回家的路上，父女沉默良久，倆人手拉著手只管行進(jìn)。各自仍然沉浸在剛才遇到的他人不幸與巨大悲痛之中。想著想著，小宇歌憋不住了，突然抬頭向馬弘毅先生一連串地追問了起來：“爸爸，人為什么會(huì)死呀??爸爸，人怎么才能不死呢？”當(dāng)時(shí)中央電視臺(tái)正在從1994年的11月份，剛剛開始向全國(guó)首播大型電視連續(xù)劇《三國(guó)演義》，一天一集。宇歌和爸爸媽媽集集不落，全家晚飯后準(zhǔn)時(shí)收看。于是馬弘毅先生引導(dǎo)著自己的女兒，先從該劇中的諸葛亮現(xiàn)實(shí)到底有沒有死討論起，最終使小宇歌這路上明白了一條可能會(huì)影響她一輩子的重要人生道理：一個(gè)人做的事情只要是更多人感念和歡迎的，大家就會(huì)永遠(yuǎn)地記住他，并且會(huì)把他以各種形式“復(fù)活”起來?！靶『⒆又灰獜默F(xiàn)在起能夠一生不斷地做好事，做有益意的事情，也會(huì)像諸葛亮長(zhǎng)期活在人們心里一樣，得到‘永生’！” 宇歌從此牢牢記住了爸爸的這些話。

在小宇歌10歲的時(shí)候，她爸爸繼續(xù)帶她走進(jìn)了沒有多少人會(huì)帶自己小孩去的北京松堂關(guān)懷醫(yī)院，即北京處在天壇南門外不遠(yuǎn)、護(hù)城河南岸，當(dāng)時(shí)唯一的一家極其簡(jiǎn)陋不堪的臨終關(guān)懷醫(yī)院，親密地接觸了那些被送到這里來即將辭世的老人們。出乎意料的是，小宇歌對(duì)這個(gè)群體沒有任何疏離感。她竟十分投入地扒上去，抱著每一個(gè)人的頭，長(zhǎng)時(shí)間地親吻那些將即辭世、不能吃飯、不能說話躺著的一個(gè)個(gè)老奶奶；將自己多日來在家精心疊好的五顏六色紙鶴，一捧一捧放到每位病人床頭；一口一口喂她們用小宇歌自己掙的稿費(fèi)買來的桔子、廣柑；把小宇歌隨身帶的眾多彩色氣球，拿出來吹得滿屋漫天飛舞。

小宇歌很懂事，也很知道感恩。這些年來，只要是全國(guó)各地哪兒有什么森林火災(zāi)、蝗災(zāi)、泥石流、旱澇災(zāi)害??她總會(huì)用自己的稿費(fèi)，獻(xiàn)上微薄之力。并主動(dòng)去看望那些失學(xué)的同齡人、殘疾人、孤寡老人等等，竭盡所能主動(dòng)地幫助他們。馬弘毅先生說：“孩子，只有從小充滿良知和愛心，信念堅(jiān)定不移，長(zhǎng)大才能成為一個(gè)頂天立地的人，無論遇到什么樣的風(fēng)雨，永遠(yuǎn)不失尊嚴(yán)、不會(huì)被屈服。”

五、用腳步去丈量

小宇歌在爸爸媽媽的贊同支持下，第一次獨(dú)自遠(yuǎn)游是在剛進(jìn)入10歲的1997年7月18日，乘的是北京K65次，終點(diǎn)到南京的火車，整個(gè)行程都在夜間。正上小學(xué)四年級(jí)的宇歌，那次出了家門連續(xù)走了28天，歷經(jīng)祖國(guó)南方蘇皖兩省、輾轉(zhuǎn)4400多公里。小宇歌由此探索大千世界的心扉，一下子被徹底打開了！后來還在10歲那年，她給自己制訂了一個(gè)到上初二時(shí)的大致發(fā)展規(guī)劃，共五項(xiàng)，其中之一是在這期間把祖國(guó)各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）的主要、有代表性的一些地方，都能自己獨(dú)立地走上一遍，實(shí)現(xiàn)其“讀萬卷書，行萬里路，交天下友”的自定目標(biāo)。

后來，她到了不少地方，其中有大城市，如上海、天津、重慶、哈爾濱、廣州、烏魯木齊等等，也有較貧困的地區(qū)，如青海的湟中縣、湖北大別山上的羅田縣??更有革命圣地，延安、井岡山。還有的是從了解地形地貌角度考慮出發(fā)，由她獨(dú)自去的，像東北的小興安嶺、東海上的舟山群島。海南島、西藏??那全是她一個(gè)人去的。小到邊陲村落，上入藍(lán)天，下潛海底，包括各少數(shù)民族地區(qū)、陸軍、海軍、邊防軍、坦克部隊(duì)等等，整個(gè)社會(huì)景象與自然山川，讓她都獨(dú)自親身經(jīng)歷過來了。

六、選擇教育時(shí)機(jī)

馬弘毅先生強(qiáng)調(diào)：“

三、四歲對(duì)兒童來說，是其人生重要的‘第一期'階段，昭示著人生‘啟步'由此開始。這時(shí)的孩子，求知欲望爆炸性逐漸極度擴(kuò)張，渴望了解一切，什么都想著手親自嘗試一下。然而我們往往看到的是，特別聰明的孩子早在這個(gè)階段，就被一些家長(zhǎng)的無知或誤導(dǎo)給徹底壓抑了!”

小宇歌全家很喜歡一塊兒聊天兒。爸爸尤其愛和孩子在兩種情況下好好交流，一是父女兩人沒事躺在床上的時(shí)候；一是領(lǐng)著她夜深人靜上街散步的時(shí)候。小宇歌的父母和孩子在一起的經(jīng)驗(yàn)是，談話特別是談問題，最好撿最好的時(shí)候談。而這兩個(gè)時(shí)候談，效果比什么時(shí)候都好。

馬弘毅先生說：“現(xiàn)在的教育存在一個(gè)明顯缺陷：電門的插頭和插座只有一 一對(duì)應(yīng)，才能起作用；如果插頭兩個(gè)眼，插座缺一眼，肯定沒用。我們不應(yīng)控制孩子的好奇心、求知欲，只讓孩子了解正面的東西，阻止他（她）全面地認(rèn)識(shí)客觀世界與復(fù)雜的社會(huì)情況。一般事物都有兩面性甚至多重性，聞香切忌忘了臭、見善無需忽略惡，講生、談幸福追求，更不能夠有意徊避老和死??滿足孩子的好奇心，一定要注意讓孩子盡量得到完整的認(rèn)識(shí)并善加引導(dǎo)。這樣反而往往可以起到意想不到的良好結(jié)果，沒有害處。否則，再好的教育初衷，也難達(dá)到預(yù)期結(jié)果。因?yàn)槟愕摹孱^'其實(shí)是兩個(gè)眼的，孩子或?qū)W生只知其一的結(jié)果，等于被你把他的'插座'變成了一個(gè)眼，雙方不能一 一對(duì)應(yīng)，自然上下發(fā)生不了什么有效回應(yīng)和作用了。”這番話的比喻和他揭示的真理，讓人聯(lián)系實(shí)際，發(fā)自內(nèi)心感到十分信服。

七、尊重·弘揚(yáng)·借鑒人類文明為的是有利我們自身

作為老師，我們十分驚奇：馬宇歌的父親到底是一個(gè)具有什么背景的人呢，他超前的正確教育思想理念和非凡有效的教育方法從何而來？他居然會(huì)借圣誕老人來保持小宇歌的童心，用帶領(lǐng)小宇歌去看望素不相識(shí)的垂危陌生病人，來從小培育并夯實(shí)孩子的善心??以之超級(jí)有效地、自然而然地使自己的下一代，牢固地樹立起了正確而高尚的人生價(jià)值取向！這種種絕妙的方式方法，與世人的心態(tài)與忌諱，是多么地大相徑庭，大不相同??！

作為老師，我不禁捫心自問：難道童心、好奇心和善心真是素質(zhì)教育中，家庭教育乃至我們整個(gè)學(xué)校教育應(yīng)有的教育靈魂嗎？結(jié)合這么多年來的深入實(shí)踐、長(zhǎng)期學(xué)習(xí)、認(rèn)真反思，我發(fā)自內(nèi)心拿出的最終答案的確是肯定的。毫無疑問，我相信這是正確的！保護(hù)童心、發(fā)展好奇心、培育善心，說起來多么普通，可對(duì)今天的世人來說，又是何等地久違而陌生啊。按照現(xiàn)在一般人的認(rèn)識(shí)理解：童心不是與幼稚、長(zhǎng)不大相連嗎？好奇心不是與學(xué)習(xí)態(tài)度專一相悖嗎？善心不是與好欺、愚蠢同義嗎？然而我卻堅(jiān)定地認(rèn)為，馬宇歌自幼有幸從爸爸馬弘毅先生那里得到有意保護(hù)的小宇歌與生俱來的這“三心”，恰恰是我們當(dāng)今所有新的、時(shí)髦的、“與時(shí)俱進(jìn)”的大多數(shù)人，亟需立即洗心革面，務(wù)必重新具備的良好生活態(tài)度及其起碼的做人準(zhǔn)則！除此之外，不可能有比這還好的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值取向了。

作為老師，我們不得不由衷地贊嘆：馬宇歌的父親馬弘毅先生，熟練地似大師操琴弄瑟般“輕籠慢捻抹復(fù)挑”的教育藝術(shù)，其真其妙，確已達(dá)到爐火純青、出神入化的極高境界，實(shí)在可稱 “轉(zhuǎn)軸撥弦三兩聲，未成曲調(diào)先有情”！他傾吐著“切切如私語”穿透時(shí)間隧道、深入天下人心的先進(jìn)教育思想理念，他彈奏著“嘈嘈如急雨” 響徹寰宇的時(shí)代教育樂章，由此把一顆顆照亮人心的“大珠”、“小珠” 撒落到業(yè)內(nèi)外一切有心人的視野和心田之中。感謝馬弘毅先生為社會(huì)公共文明事業(yè)做出的，具有深遠(yuǎn)影響意義的可貴貢獻(xiàn)！

作為老師，我們無不翹首企盼，憧憬著所有孩子今后享受的教育，都有希望得到馬宇歌賴以健康成長(zhǎng)的那種正確呵護(hù)和引導(dǎo)。愿大家用童心、好奇心、善心──── 這“三心”去澆灌，滋生，養(yǎng)育出像馬宇歌一樣正直大器的新人，讓他們愈來愈多地出現(xiàn)在我們這個(gè)世界之上！我還衷心地期待著能以“北京馬氏‘三心'教育”為引導(dǎo)，讓我們的下一代所構(gòu)筑的嶄新社會(huì)，和諧進(jìn)步，未來更加美好可望。(本文作者：中國(guó)重慶市江北區(qū)教師進(jìn)修學(xué)院副院長(zhǎng) 冉泊涯先生，為中華人民共和國(guó)教育部主辦的 “2006年中小學(xué)教師新課程國(guó)家級(jí)遠(yuǎn)程培訓(xùn)項(xiàng)目”研修平臺(tái)而作。原文載于中國(guó)重慶市的西南師范大學(xué)出版社2006年10月第一版、2007年9月第三次印刷的《派往明天的教師》一書第五章第二節(jié)之三。該書書號(hào)為：ISBN 978-7-5621-3727-6。該書主編：重慶市教育委員會(huì)基礎(chǔ)教育處處長(zhǎng)李源田先生。該書責(zé)任編輯：西南師范大學(xué)出版社雷雪梅女士。要想了解中國(guó)著名的杰出教育家馬弘毅先生，飽含哲理又充滿理想，在各方面如何細(xì)致培育女兒的更多精彩事例，和來自教育界對(duì)之的有關(guān)研究、評(píng)論等，請(qǐng)利用電腦去搜一搜“馬宇歌”這個(gè)網(wǎng)上至今唯一存在的人名，找到它們系統(tǒng)地看一看，收獲一定可以感到會(huì)是很大的。中國(guó)合肥的安徽工業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)處徐天坤先生，在《中國(guó)出現(xiàn)這樣的教育理念與實(shí)踐很值得關(guān)注》一文中說：

“馬宇歌兒時(shí)寫的一篇著名日記《我會(huì)成為那只海鷗》，可從它里面看見這個(gè)家庭培養(yǎng)出來的孩子，人家從小具備的志氣與人格究竟什么樣?！币韵氯拷刈孕焯炖は壬脑?，其中包含馬宇歌的《我會(huì)成為那只海鷗》)

第五篇：關(guān)于機(jī)關(guān)事業(yè)單位新進(jìn)和調(diào)動(dòng)人員操作辦法

關(guān)于明確機(jī)關(guān)事業(yè)單位新進(jìn)和調(diào)動(dòng)人員

辦理程序的通知

各鎮(zhèn)，開發(fā)區(qū)，各部委辦局、縣直各單位：

為做好全縣機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員結(jié)構(gòu)調(diào)整和人員編制管理工作，確保政府機(jī)構(gòu)改革后各類人員合理有序流動(dòng)，根據(jù)機(jī)構(gòu)編制實(shí)名制管理以及上級(jí)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本縣實(shí)際，經(jīng)縣編委研究，現(xiàn)對(duì)機(jī)關(guān)事業(yè)單位新進(jìn)和調(diào)動(dòng)人員辦理程序提出如下處理意見：

一、機(jī)關(guān)事業(yè)單位新進(jìn)人員（含縣外調(diào)入人員），須經(jīng)縣編委研究決定，縣相關(guān)部門方可辦理有關(guān)手續(xù)

1、對(duì)機(jī)關(guān)新錄用公務(wù)員，由縣鎮(zhèn)機(jī)關(guān)根據(jù)編制空缺、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整等情況向縣人社局申報(bào)招錄計(jì)劃 經(jīng)縣編辦審核并報(bào)縣編委研究同意后，由縣委組織部、縣人社局報(bào)上級(jí)主管部門審批并組織實(shí)施招錄人員確定后，由縣人社局、縣編辦按上級(jí)審批的招錄計(jì)劃為錄用人員分別辦理報(bào)到、列編等手續(xù)。

2、對(duì)軍轉(zhuǎn)干部及家屬等政策性安置人員（營(yíng)以下及家屬），由縣人社局會(huì)同縣委組織部、縣編辦根據(jù)用人單位需求，結(jié)合編制空缺、被安置人員情況提出具體安置方案 由縣編辦報(bào)縣編委研究決定 縣人社局、縣編辦根據(jù)縣編委研究的意見分別辦理報(bào)到、列編等手續(xù)。

3、對(duì)事業(yè)單位招錄人員，由用人單位主管部門向縣人社局申報(bào)進(jìn)人計(jì)劃，提出招錄理由和條件審核并報(bào)縣編委研究決定縣人社局提出初審意見，經(jīng)縣編辦由縣人社局牽頭，會(huì)同相關(guān)主管部門、縣委組織部、縣編辦、縣紀(jì)檢部門按規(guī)定程序和要求做好考錄工作招錄人員確定后，由縣人社局、縣編辦分別辦理報(bào)到、列編等手續(xù)。

4、對(duì)特殊行業(yè)引進(jìn)急缺高層次人才，由主管部門向縣人社局申報(bào)引進(jìn)計(jì)劃，提出引進(jìn)理由和條件辦審核并報(bào)縣編委研究決定縣人社局提出初審意見，由縣編縣人社局、縣編辦根據(jù)縣編委研究的意見，分別辦理調(diào)動(dòng)、報(bào)到、列編等手續(xù)。

5、對(duì)縣外機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員調(diào)入，由調(diào)入單位主管部門向縣人社局申報(bào)定縣人社局提出初審意見，由縣編辦審核并報(bào)縣編委研究決縣人社局、縣編辦分別辦理調(diào)入（商調(diào)）、列編等手續(xù)。

二、縣內(nèi)機(jī)關(guān)事業(yè)單位調(diào)動(dòng)人員（含調(diào)出縣外人員），須經(jīng)縣編委主要領(lǐng)導(dǎo)審批同意，縣相關(guān)部門方可辦理有關(guān)手續(xù)

1、對(duì)縣內(nèi)機(jī)關(guān)事業(yè)單位之間人員調(diào)動(dòng)，由調(diào)動(dòng)人員本人提出書面申請(qǐng)經(jīng)調(diào)出、調(diào)入單位主管部門同意（蓋章）、縣人社局提出初審

意見，由縣編辦審核并報(bào)縣編委主要領(lǐng)導(dǎo)審批分別辦理調(diào)動(dòng)、列編等手續(xù)?？h人社局、縣編辦

2、對(duì)縣內(nèi)機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員調(diào)出，由調(diào)動(dòng)人員本人提出書面申請(qǐng) 經(jīng)主管部門研究同意（蓋章）、縣人社局提出初審意見，由縣編辦

審核并報(bào)縣編委主要領(lǐng)導(dǎo)審批（商調(diào)）、在編人員核減等手續(xù)。由縣人社局、縣編辦分別辦理調(diào)出

3、對(duì)機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員辭職（解除聘用合同）按干部管理權(quán)限審批。辭職、解聘、退休、自然減員等情況由縣人社局及時(shí)告知縣財(cái)政局、縣編辦辦理人員經(jīng)費(fèi)、在編人員核減等手續(xù)。

三、部門職責(zé)分工

1、由縣編辦扎口辦理機(jī)關(guān)事業(yè)單位新進(jìn)和調(diào)動(dòng)人員審核和上報(bào)審批工作，并根據(jù)縣編委或編委主要領(lǐng)導(dǎo)的審批意見，及時(shí)告知縣人社局、相關(guān)主管部門辦理有關(guān)手續(xù)。

2、由縣人社局扎口辦理機(jī)關(guān)事業(yè)單位新進(jìn)和調(diào)動(dòng)人員申報(bào)初審工作，并根據(jù)縣審批意見，認(rèn)真做好招錄人員的組織實(shí)施工作，及時(shí)為各類流動(dòng)人員辦理關(guān)系轉(zhuǎn)接、工資核定等手續(xù)。

3、由縣財(cái)政局扎口辦理機(jī)關(guān)事業(yè)單位新進(jìn)和調(diào)動(dòng)人員經(jīng)費(fèi)渠道的審定工作，并視經(jīng)費(fèi)渠道情況，憑《列編通知單》核撥人員經(jīng)費(fèi)。

4、縣鎮(zhèn)機(jī)關(guān)各部門要嚴(yán)格按照規(guī)定的要求和程序，認(rèn)真做好申報(bào)工作，組織、紀(jì)檢、編辦、人社、財(cái)政等部門要密切配合，各負(fù)其責(zé)，為用人單位和各類流動(dòng)人員提供快速有效的服務(wù)。

本意見從下文之日起執(zhí)行。

高淳縣機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)

二0一0年八月十六日

抄送：縣委、縣人大、縣政府、縣政協(xié)