第一篇：電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研

電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研

發(fā)布人：圣才學(xué)習(xí)網(wǎng)發(fā)布日期：2010-08-15 12:01共 5人瀏覽[大] [中] [小]

電信行業(yè)是一個(gè)全范圍、廣覆蓋的服務(wù)行業(yè)，它所服務(wù)的對(duì)象不是一城一市，而是面向全國(guó)的廣大用戶。由于電信行業(yè)特有的地域性限制，不同的地域具有自己獨(dú)特的消費(fèi)特征，這就使得電信企業(yè)統(tǒng)一化的市場(chǎng)調(diào)研與諸多當(dāng)?shù)胤止镜膶?shí)際情況偏離，無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)拓展的需要。因此，必須讓各個(gè)地方的分公司成為市場(chǎng)調(diào)研的主體，才能切實(shí)制訂符合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的市場(chǎng)拓展方案。但是，并不是所有的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)都能夠進(jìn)行卓有成效的市場(chǎng)調(diào)研的，惟有系統(tǒng)、科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查，才能為企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)提供重要的指導(dǎo)意義。

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)調(diào)研受到越來(lái)越多企業(yè)的重視。企業(yè)要在消費(fèi)者意識(shí)不斷成熟的環(huán)境下獲取更大的市場(chǎng)，市場(chǎng)調(diào)研必不可少。一些在觀念和思維上比較超前的企業(yè)已經(jīng)成立了專門的市場(chǎng)研究部門來(lái)為產(chǎn)品和服務(wù)的推廣尋找和創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。一份好的市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃對(duì)未來(lái)的營(yíng)銷工作會(huì)起到“指南針”的作用。企業(yè)如何才能制訂出有效的市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃以配合營(yíng)銷工作，成為他們工作的中心內(nèi)容，市場(chǎng)調(diào)研已經(jīng)成為營(yíng)銷活動(dòng)例行的“身體檢查”。以電信產(chǎn)品的價(jià)格為例，現(xiàn)有的電信產(chǎn)品價(jià)格主要由政府定價(jià)和市場(chǎng)定價(jià)兩大因素決定。隨著電信市場(chǎng)的不斷放開(kāi)和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)定價(jià)將逐步占據(jù)主導(dǎo)地位。在進(jìn)行某項(xiàng)新產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣時(shí)，不先對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入的營(yíng)銷調(diào)研，只是簡(jiǎn)單地以成本定價(jià)或以利潤(rùn)定價(jià)，就不可能制訂出合理的且具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資費(fèi)政策，可以說(shuō)“沒(méi)有調(diào)研，就沒(méi)有發(fā)言權(quán)”。隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展與完善，市場(chǎng)調(diào)研已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展不可逾越的一步。

市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的重要性還體現(xiàn)于通過(guò)信息把營(yíng)銷者和消費(fèi)者聯(lián)系起來(lái)，這些信息用來(lái)辨別和界定營(yíng)銷機(jī)會(huì)，產(chǎn)生、改善和估價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷方案，監(jiān)控市場(chǎng)營(yíng)銷組織活動(dòng)，改進(jìn)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，幫助企業(yè)營(yíng)銷管理者制訂有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。

企業(yè)產(chǎn)品不同，面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不同，調(diào)研的主題也不同，電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研必須進(jìn)行以下四個(gè)主題的研究。

（1）顧客滿意度研究

顧客滿意度可以很好地評(píng)估出企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否讓消費(fèi)者感覺(jué)到滿意，同時(shí)可以在不同階段看出消費(fèi)者態(tài)度的變動(dòng)趨勢(shì)，進(jìn)一步發(fā)掘出有價(jià)值的顧客群體進(jìn)行細(xì)心維護(hù)。顧客滿意度是一個(gè)連續(xù)性的跟蹤調(diào)研，因此僅僅靠一次市場(chǎng)研究并不能解決所有問(wèn)題，因?yàn)槭袌?chǎng)在變，通常要每個(gè)季度或者每半年進(jìn)行一次。我們電信企業(yè)進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)研往往集中于這一方面，例如對(duì)大客戶工作的滿意度抽查。

（2）新產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)入機(jī)會(huì)研究

新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與投入自然更要關(guān)注市場(chǎng)、關(guān)注消費(fèi)者的需要。一個(gè)產(chǎn)品的市場(chǎng)布局、市場(chǎng)容量關(guān)鍵在于消費(fèi)者的認(rèn)同度。在新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)之前，要讓消費(fèi)者來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品，比如其需求狀況、購(gòu)買可能性、價(jià)

格接受程度等等，這都是有效的市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃能夠?qū)崿F(xiàn)的成果。同時(shí)，企業(yè)還要綜合評(píng)估產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，做好SWOT分析，認(rèn)真深入地研究目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者消費(fèi)特性以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀、銷售渠道的現(xiàn)狀，分析市場(chǎng)進(jìn)入的障礙和機(jī)會(huì)，以便為產(chǎn)品的順利進(jìn)入找到良好的切入點(diǎn)，降低營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。

（3）消費(fèi)者動(dòng)態(tài)和潛在需求研究

對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商這樣具有品牌地位的企業(yè)，需要定期對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶和自己的用戶進(jìn)行研究，摸清消費(fèi)者的消費(fèi)變動(dòng)趨勢(shì)，挖掘潛在需求，以采取更好的服務(wù)策略，并為產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)。電信企業(yè)每一年都應(yīng)該進(jìn)行一到兩次大規(guī)模的消費(fèi)者動(dòng)態(tài)研究，才能滿足營(yíng)銷策略的需要。應(yīng)該說(shuō)現(xiàn)階段諸多電信分公司對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)投入較少，重視度不高，沒(méi)有納入企業(yè)的年度工作計(jì)劃之中。

（4）細(xì)分市場(chǎng)研究

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化和消費(fèi)者需求的差異化、個(gè)性化都導(dǎo)致企業(yè)不可能服務(wù)好所有的消費(fèi)者，因此必然需要市場(chǎng)細(xì)分。對(duì)消費(fèi)者根據(jù)其習(xí)慣、所處區(qū)域和生活形態(tài)等方面進(jìn)行細(xì)分，是企業(yè)深層服務(wù)和延長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期的有效策略。因?yàn)橹挥醒芯亢眉?xì)分市場(chǎng)，企業(yè)才能夠提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)也要研究消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢(shì)變化情況，確定出未來(lái)階段要開(kāi)拓的新市場(chǎng)，獲取更多的客戶資源。某電信企業(yè)在市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一大客戶職工內(nèi)部通話聯(lián)系較為頻繁，于是結(jié)合實(shí)際，實(shí)施手機(jī)組網(wǎng)方案，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，取得了良好的效果。

從市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的動(dòng)機(jī)來(lái)看，電信企業(yè)須進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)研有以下幾類。

（1）描述性調(diào)研

描述性調(diào)研是通過(guò)詳細(xì)的調(diào)研和分析，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的某個(gè)方面進(jìn)行客觀描述。電信企業(yè)對(duì)市場(chǎng)潛力和市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品的消費(fèi)群結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)狀況的描述都屬于描述性調(diào)研。

（2）因果關(guān)系調(diào)研

因果關(guān)系調(diào)研的目的是找出關(guān)聯(lián)現(xiàn)象或變量之間的因果關(guān)系，說(shuō)明某個(gè)變量是否引起或決定著其他變量的變化，目的就是尋找足夠的證據(jù)來(lái)驗(yàn)證某一假設(shè)。例如可以通過(guò)調(diào)研來(lái)論證ADSL價(jià)格的降低帶動(dòng)用戶數(shù)量增加的比量。

（3）預(yù)測(cè)性調(diào)研

市場(chǎng)營(yíng)銷所面臨的最大問(wèn)題就是市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)問(wèn)題。這是企業(yè)制訂市場(chǎng)營(yíng)銷方案的基礎(chǔ)和前提，也是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的主要?jiǎng)訖C(jī)。預(yù)測(cè)性調(diào)研對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展具有重要的意義，它是企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略制訂的重要影響因素。

在預(yù)測(cè)性調(diào)研中，必須加強(qiáng)客戶對(duì)新產(chǎn)品期望值的測(cè)定分析，根據(jù)分析結(jié)果制訂產(chǎn)品的推廣策略，以達(dá)到甚至超越客戶的期望值。在宣傳上，企業(yè)應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品的實(shí)際情況進(jìn)行宣傳，幫助消費(fèi)者形成正確的、企業(yè)現(xiàn)階段能夠?qū)崿F(xiàn)的期望值。在小靈通進(jìn)入市場(chǎng)之前，營(yíng)銷調(diào)研發(fā)現(xiàn)客戶的期望是：終端設(shè)備購(gòu)置的低

價(jià)位、使用費(fèi)用的低廉化及通話效果的手機(jī)化。然而，某些電信企業(yè)不切實(shí)際地進(jìn)行宣傳，使得消費(fèi)者期望值。在小靈通進(jìn)入市場(chǎng)之前，營(yíng)銷調(diào)研發(fā)現(xiàn)客戶的期望是：終端設(shè)備購(gòu)置的低價(jià)位、使用費(fèi)用的低廉化及通話效果的手機(jī)化。然而，某些電信企業(yè)不切實(shí)際地進(jìn)行宣傳，使得消費(fèi)者期望值大大增加，結(jié)果在產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后，讓消費(fèi)者十分失望，產(chǎn)品推廣滯后，形成了不利

利的發(fā)展局面。

要強(qiáng)調(diào)的是，市場(chǎng)調(diào)研必須以客觀真實(shí)的方式進(jìn)行，企業(yè)可以選擇一些調(diào)研公司來(lái)合作。目前，很多具有一定品牌和研究實(shí)力的調(diào)研公司都能夠?yàn)槠髽I(yè)提供營(yíng)銷的診斷服務(wù)，企業(yè)也不妨請(qǐng)一些調(diào)研公司到企業(yè)一起探討交流，針對(duì)下階段的營(yíng)銷工作重點(diǎn)請(qǐng)專業(yè)公司量身定制市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，以保證市場(chǎng)調(diào)研的有效和成功，推動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的有序進(jìn)行。

市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研如同廣告，如果能夠設(shè)定好目標(biāo)，制訂好計(jì)劃，認(rèn)真組織實(shí)施，市場(chǎng)調(diào)研將成為營(yíng)銷工作的“火車頭”。系統(tǒng)化、專業(yè)化地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研，有利于電信公司了解市場(chǎng)、分析市場(chǎng)，確定競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)劣勢(shì)，細(xì)化目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)于新產(chǎn)品的市場(chǎng)導(dǎo)入和推動(dòng)產(chǎn)品進(jìn)入增長(zhǎng)期都有著積極的作用。

第二篇：淺談電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略

淺談電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略

摘要：隨著電信行業(yè)的不斷發(fā)展和電信服務(wù)的不斷增多，電信市場(chǎng)潛力得到進(jìn)一步的發(fā)展，電信產(chǎn)品由以前的賣方市場(chǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下電信企業(yè)想要繼續(xù)生存和發(fā)展必須實(shí)施有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，而在市場(chǎng)營(yíng)銷策略實(shí)行之前最重要的就是市場(chǎng)細(xì)分和客戶細(xì)分。本文簡(jiǎn)單的介紹了市場(chǎng)細(xì)分和客戶細(xì)分在電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性及幾種重要的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。

關(guān)鍵詞：電信企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷；營(yíng)銷策略；市場(chǎng)細(xì)分；客戶細(xì)分

1引言

隨著中國(guó)加入WTO，電信市場(chǎng)逐步開(kāi)放，電信企業(yè)已經(jīng)告別了壟斷經(jīng)營(yíng)、高額利潤(rùn)的時(shí)代，中國(guó)電信企業(yè)不僅要和國(guó)際電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)而且要和中國(guó)的電信企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。目前，移動(dòng)、電信、網(wǎng)通、聯(lián)通、鐵通等5家電信運(yùn)營(yíng)商展開(kāi)了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。電信市場(chǎng)的開(kāi)放程度越高，電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越激烈，而此時(shí)市場(chǎng)細(xì)分就顯得尤為重要，這也是現(xiàn)代企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足的主要方式，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上進(jìn)一步進(jìn)行客戶細(xì)分，針對(duì)不同的客戶實(shí)行不同的營(yíng)銷策略。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，根據(jù)電信企業(yè)市場(chǎng)的特征，提出了全員營(yíng)銷、組合營(yíng)銷、體驗(yàn)式營(yíng)銷、拓寬范圍及實(shí)行差別化經(jīng)營(yíng)的策略。

2電信市場(chǎng)營(yíng)銷的市場(chǎng)細(xì)分和客戶細(xì)分

作為一個(gè)電信企業(yè)首先要確定電信企業(yè)產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)，而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中就必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和客戶細(xì)分，并進(jìn)行必要的市場(chǎng)調(diào)查。

2.1 進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)定位

電信服務(wù)發(fā)熱對(duì)象是有信息需求的廣大用戶。隨著電信服務(wù)滲透率的不斷提高電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的對(duì)象不斷擴(kuò)大，爭(zhēng)奪電信用戶的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。但是，不是所有的用戶對(duì)電信的需求是相同的，因此一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商不可能為所有的用戶提供相同的服務(wù)。為了有效地進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，電信運(yùn)營(yíng)商需要確定最能為之服務(wù)并能取得可觀利潤(rùn)的四場(chǎng)細(xì)分，開(kāi)展卓有成效的營(yíng)銷活動(dòng)，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

根據(jù)中國(guó)電信市場(chǎng)的情況，電信市場(chǎng)細(xì)分可以從不同的角度劃分?？梢愿鶕?jù)實(shí)施的難易程度，按地域、用戶屬性、用戶使用電信的消費(fèi)額、用戶身份、用戶使用的電信業(yè)務(wù)種類、用戶的電信消費(fèi)行為等，進(jìn)行從易到難的市場(chǎng)細(xì)分工作。也可以按照地域，把電信用戶細(xì)分為大中城市用戶、中小城鎮(zhèn)用戶和鎮(zhèn)鄉(xiāng)用戶；可以按照電信消費(fèi)額度把電信用戶細(xì)分為高端用戶、中等用戶和低端用戶；也可以根據(jù)用戶特征把電信市場(chǎng)細(xì)分為集團(tuán)用戶、商業(yè)用戶、公眾用戶3個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。

市場(chǎng)細(xì)分的關(guān)鍵目標(biāo)是確定并描述具有相同性質(zhì)的用戶群體和他們的電信消費(fèi)需求特征。市場(chǎng)細(xì)分可以揭示在一個(gè)大的、隨即需求變動(dòng)的市場(chǎng)中包含許多小的、可預(yù)見(jiàn)的和可對(duì)付的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。只有在對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況及用戶需求進(jìn)行調(diào)查分析，對(duì)電信市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，才能針對(duì)不同的電信業(yè)務(wù)定位相應(yīng)的目標(biāo)市場(chǎng)。在此基礎(chǔ)上，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，投入與之相對(duì)應(yīng)的資源，才能最大程度上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

2.2進(jìn)行客戶細(xì)分

客戶細(xì)分是市場(chǎng)研究的重要分析工具。它依據(jù)與企業(yè)成功相關(guān)的屬性，從客戶的角度去劃分市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，從而吩咐企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷手段并提升企業(yè)對(duì)客戶產(chǎn)品使用行為的理解，進(jìn)而強(qiáng)化客戶管理與溝通。

在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上利用適當(dāng)?shù)木垲惙治瞿Ｐ秃退惴▽?duì)電信系統(tǒng)的客戶進(jìn)行分群研究，可以得到更精細(xì)的客戶分布情況，有利于發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶和目標(biāo)客戶，為制定更加精細(xì)的營(yíng)銷計(jì)劃提供支持，對(duì)于提供運(yùn)營(yíng)商的盈利能力和減低運(yùn)營(yíng)成本有很大的益處。

3電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略

3.1全員營(yíng)銷策略

全員營(yíng)銷不僅包括營(yíng)銷手段的整體性，還包括營(yíng)銷主題的整體性。傳統(tǒng)營(yíng)銷是以生產(chǎn)者為中心，以產(chǎn)品售出為目的，而現(xiàn)代營(yíng)銷是以顧客為中心，以顧客滿意為目標(biāo)，所要達(dá)到的最終目的日本豐田公司的經(jīng)歷在推出凌志汽車時(shí)所說(shuō)：“我們不應(yīng)盡滿足于客戶滿意，我們最終目的是使客戶愉悅”。

那么，怎樣做到這一點(diǎn)呢？這就要求我們牢固樹(shù)立“企業(yè)以市場(chǎng)營(yíng)銷為核心，市場(chǎng)營(yíng)銷以顧客滿意為核心”的觀念，將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、技術(shù)改造、結(jié)構(gòu)調(diào)整、生產(chǎn)管理、內(nèi)部改革、資本運(yùn)營(yíng)等工作統(tǒng)一到服務(wù)和服務(wù)于市場(chǎng)這個(gè)中心上來(lái)，把搞好市場(chǎng)營(yíng)銷放在一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的第一位，以市場(chǎng)營(yíng)銷部門為中心，管理、生產(chǎn)、后勤部門以顧客滿意為目標(biāo)向市場(chǎng)營(yíng)銷部門提供服務(wù)。亦即搞好對(duì)外營(yíng)銷必須先搞好對(duì)內(nèi)營(yíng)銷。某家旅游公司曾提出這樣的口號(hào)“員工第一、顧客第二”，其含義并非是不重視顧客，而是將員工列為第一的目的在于是企業(yè)員工滿意，以嶄新的面貌迎接顧客，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意吧。在樹(shù)立“員工第一”思想的同時(shí)牢固樹(shù)立“前一部門是后一部門的顧客”的思想，從而最大限度的激活內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷。

全員營(yíng)銷的一個(gè)很大特征就是：每道工序、每個(gè)員工與顧客都處于同一個(gè)不可分割的價(jià)值鏈，每個(gè)員工的工作都與顧客密切相關(guān)，只不過(guò)越靠近顧客的對(duì)顧客的影響越大。對(duì)于電信企業(yè)不能僅局限于對(duì)外的窗口，更不能僅局限于營(yíng)業(yè)廳而忽視了對(duì)另一些主要的服務(wù)群體如機(jī)線人員的管理。對(duì)于電信企業(yè)而言，機(jī)線人員服務(wù)人員的好壞對(duì)我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響更為直觀。全員營(yíng)銷應(yīng)注重這些重要環(huán)節(jié)，不允許出現(xiàn)任何的細(xì)微漏洞。

3.2體驗(yàn)式營(yíng)銷策略

在以服務(wù)為重心，以商品為素材，為消費(fèi)者創(chuàng)造值得回憶的感受的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，體驗(yàn)式營(yíng)銷發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。它注重挖掘客戶的潛在需求和預(yù)期欲望，并將客戶對(duì)產(chǎn)品練好的體驗(yàn)、愉悅的感受升華為客戶的忠誠(chéng)，這需要從以下三個(gè)方面來(lái)考慮：

第一、激發(fā)客戶“迫不及待”的愉悅。體驗(yàn)式營(yíng)銷的重點(diǎn)是讓客戶從接觸、使用產(chǎn)品中得到真切的體驗(yàn)，因此，它首先作用于客戶的感覺(jué)。如電信產(chǎn)品中觸屏手機(jī)，客戶最初見(jiàn)到它時(shí)，只是感覺(jué)它怎么可能做到用手指輕輕觸摸就可以呢？當(dāng)企業(yè)采用體驗(yàn)式營(yíng)銷策略時(shí)，客戶可以親身體驗(yàn)觸屏手機(jī)的方便性和實(shí)用性，從而激發(fā)客戶的需求和購(gòu)買欲望。因此，體驗(yàn)式營(yíng)銷的策略應(yīng)首先立足于做大、做強(qiáng)、做靚電信產(chǎn)品，使廣大客戶產(chǎn)生“迫不及待”的感覺(jué)愉悅。

第二、強(qiáng)化客戶“賓至如歸”的情緒。體驗(yàn)式情感和情緒的集合，因此，可以說(shuō)體驗(yàn)營(yíng)銷就是情感營(yíng)銷。情感營(yíng)銷訴求于客戶內(nèi)在的感情和情緒，目標(biāo)是通過(guò)營(yíng)造一個(gè)和諧、溫馨、柔情的良好心情和心境，進(jìn)而升華到歡樂(lè)、自豪、向往，甚至是激情澎湃的高亢情緒。消費(fèi)者的體驗(yàn)達(dá)到如此境界，電信產(chǎn)品的營(yíng)銷就會(huì)“水到渠成”的獲得成功。這就要求將產(chǎn)品的客觀無(wú)情性轉(zhuǎn)化為主觀有情性。

第三、增添客戶“愛(ài)不釋手”的偏好?？蛻羰褂卯a(chǎn)品就是體驗(yàn)產(chǎn)品，體驗(yàn)的過(guò)程就是思考的過(guò)程。營(yíng)銷產(chǎn)品，也要伴隨著體驗(yàn)、思考，要盡力站在消費(fèi)者體驗(yàn)的基礎(chǔ)上去認(rèn)真思考，通過(guò)對(duì)電信產(chǎn)品的使用進(jìn)而創(chuàng)新，為客戶提供創(chuàng)造認(rèn)知、激發(fā)需求和解除疑慮的體驗(yàn)，引起客戶的注意、興趣和驚奇。體驗(yàn)式營(yíng)銷的思考應(yīng)突出其“與眾不同”、“推陳出新”和“出類拔萃”。這樣的產(chǎn)品才有競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力，才能使客戶“愛(ài)不釋手”，鐘愛(ài)有加，從而使廣大客戶形成對(duì)產(chǎn)品的偏好，并樂(lè)意持久的使用。

3.3組合營(yíng)銷策略

組合營(yíng)銷是指電信運(yùn)營(yíng)商根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，從目標(biāo)客戶群的電信需求特點(diǎn)和電信消費(fèi)規(guī)律出發(fā)，按照發(fā)揮相關(guān)產(chǎn)品及元素之間的協(xié)同效應(yīng)的原則，運(yùn)用科學(xué)的營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)方法，將同一電信產(chǎn)品的不同構(gòu)成元素進(jìn)行組合，或?qū)煞N以上的不同電信產(chǎn)品進(jìn)行組合，或?qū)㈦娦女a(chǎn)品和電信服務(wù)進(jìn)行組合，或?qū)㈦娦女a(chǎn)品與非電信產(chǎn)品進(jìn)行組合，形成不同的營(yíng)銷方案，滿足不同客戶群的不同需求，最終實(shí)現(xiàn)提升客戶價(jià)值和提高企業(yè)效益的目的。具體做法如下：第一、產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）組合營(yíng)銷法。按照不同客戶的需求特點(diǎn)而將固定電話、手機(jī)、電腦等終端通信產(chǎn)品組合起來(lái)，或者將本地電話、傳統(tǒng)長(zhǎng)途、IP長(zhǎng)途、寬帶上網(wǎng)、來(lái)電顯示、短信等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)或增值業(yè)務(wù)組合起來(lái)。

第二、客戶組合營(yíng)銷法。將具有密切親情關(guān)系和工作關(guān)系的客戶組合起來(lái)，對(duì)于這些客戶之間的話務(wù)量給予話費(fèi)優(yōu)惠、話務(wù)量贈(zèng)送、新電信產(chǎn)品優(yōu)惠售賣或贈(zèng)送、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)、數(shù)量折扣等。

第三、時(shí)間組合營(yíng)銷法。即按照不同客戶的需求特點(diǎn)而分別將白天與夜晚、工作日與周末及節(jié)日、網(wǎng)絡(luò)流量的峰谷與低谷等因素組合起來(lái)，實(shí)行不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)或話務(wù)量贈(zèng)送、新電信產(chǎn)品優(yōu)惠售賣或贈(zèng)送、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)、數(shù)量折扣等。

第四、關(guān)系組合營(yíng)銷法。即電信運(yùn)營(yíng)商利用電信價(jià)值鏈關(guān)系開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，主要包括兩個(gè)方面：一是上游關(guān)系組合營(yíng)銷，即電信運(yùn)營(yíng)商可以與電信設(shè)備制造商、電信終端制造商、ICP、SP等企業(yè)合作開(kāi)拓市場(chǎng)、服務(wù)客戶。二是下游關(guān)系組合營(yíng)銷，即利用電信運(yùn)營(yíng)商從公司總部到省公司、地市分公司與當(dāng)?shù)氐你y行、證券、稅務(wù)等單位互為大客戶的關(guān)系以及與政府、學(xué)校、醫(yī)院、開(kāi)發(fā)區(qū)等單位的業(yè)務(wù)關(guān)系制定相互捆綁的業(yè)務(wù)營(yíng)銷組合方案。4結(jié)論

總之，電信企業(yè)若想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存并立足，必須選擇一個(gè)適合自己營(yíng)銷策略。本文簡(jiǎn)單的介紹了全員營(yíng)銷策略、體驗(yàn)式營(yíng)銷策略、組合營(yíng)銷策略以及市場(chǎng)細(xì)分和客戶細(xì)分在電信市場(chǎng)中的重要作用。目前通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)創(chuàng)建屬于自己客戶的品牌是電信品牌的制勝策略。對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，目前對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，充分挖掘細(xì)分市場(chǎng)的需求，根據(jù)目標(biāo)客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)針對(duì)特定群體的客戶品牌，賦予品牌獨(dú)特的個(gè)性，通過(guò)整合營(yíng)銷傳播突出品牌個(gè)性才是關(guān)鍵。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 淺談電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略創(chuàng)新吳開(kāi)銘

[2] 論電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略岳彩龍

[3] 淺談我國(guó)電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略趙繼芳

[4] 淺析電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略陳夏祥

[5] 電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略王笑婷

[6] 淺談中國(guó)電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略張威

[7] 淺談電信營(yíng)銷策略創(chuàng)新黎志忠

[8] 客戶細(xì)分在電信營(yíng)銷中的應(yīng)用研究馬子斌、楊鴻斌

[9] 市場(chǎng)細(xì)分_電信營(yíng)銷成功的核心孫誠(chéng)

[10] 市場(chǎng)細(xì)分_突破電信營(yíng)銷瓶頸黃超

第三篇：電信企業(yè)紀(jì)檢監(jiān)察工作調(diào)研報(bào)告

電信企業(yè)紀(jì)檢監(jiān)察工作調(diào)研報(bào)告

作為傳統(tǒng)的老牌國(guó)企，中國(guó)電信在新形勢(shì)下如何拒腐防變，保持強(qiáng)大的生機(jī)與活力，從而實(shí)現(xiàn)其國(guó)有資產(chǎn)保值增值，不斷做大做強(qiáng)，躋身世界一流電信企業(yè)的歷史使命？本文試就此問(wèn)題進(jìn)行了相關(guān)調(diào)研。

當(dāng)前電信企業(yè)反腐倡廉工作面臨的問(wèn)題

在當(dāng)前，電信企業(yè)反腐倡廉工作面臨的問(wèn)題，大致可歸納為如下幾個(gè)方面：

一、不容回避的“大企業(yè)病”

被譽(yù)為“全球第一CEO”的杰克〃韋爾奇先生曾經(jīng)十分鮮明地指出：機(jī)構(gòu)臃腫、官僚主義、執(zhí)行不暢、效率拖沓等“大企業(yè)病”，是大型、特大型企業(yè)集團(tuán)的“通病”，即使如通用電氣這樣的世界級(jí)優(yōu)秀企業(yè)也不能避免。勿庸諱言，中國(guó)電信集團(tuán)也存在這方面的問(wèn)題，而這些問(wèn)題的存在，勢(shì)必也影響到反腐倡廉這項(xiàng)戰(zhàn)略性工作的執(zhí)行效率和實(shí)際效果。

企業(yè)中的腐敗現(xiàn)象日益嚴(yán)重。我國(guó)擁有龐大的國(guó)有企業(yè)群，由于國(guó)有企業(yè)管理體制存在著深刻弊端，發(fā)生在國(guó)有企業(yè)中的貪污腐敗事件近年來(lái)呈上生趨勢(shì)，并且已構(gòu)成了當(dāng)前腐敗現(xiàn)象的多發(fā)區(qū)和高發(fā)區(qū)。近年來(lái)，企業(yè)中發(fā)生的領(lǐng)導(dǎo)利用職權(quán)貪污受賄、揮霍浪費(fèi)、挪用公款等現(xiàn)象日益突出，部分國(guó)有企業(yè)陷入虧損的原因之一，就是某些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其他經(jīng)營(yíng)管理人員對(duì)國(guó)有資產(chǎn)實(shí)施猖狂掠奪和恣意浪費(fèi)而造成的。

二、中國(guó)電信具有自身特色的問(wèn)題

中國(guó)電信在反腐倡廉這項(xiàng)工作上，除去共通性問(wèn)題外，還有著具有自身特色的問(wèn)題，可從三個(gè)方面考察：

首先，中國(guó)電信是國(guó)有企業(yè)?！皣?guó)有國(guó)有，大家都有”，反正誰(shuí)都有企業(yè)的一份子，企業(yè)不歸哪個(gè)老板私人所有，因而員工覺(jué)得“我去監(jiān)督誰(shuí)呢”？——即“反誰(shuí)的腐敗”。

其次，中國(guó)電信近三五年來(lái)在各級(jí)公司推行薪酬制度和崗位聘用制度改革，崗位等級(jí)和薪酬等級(jí)直接關(guān)系到員工個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)，甚至是全家人的幸福生活。這種現(xiàn)實(shí)形勢(shì)決定了員工在更多的時(shí)候即使面對(duì)腐敗現(xiàn)象，也只好聽(tīng)之任之——即“不敢反腐敗”。

第三，中國(guó)電信企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作都是“只對(duì)上負(fù)責(zé)，不對(duì)下負(fù)責(zé)”，各項(xiàng)事權(quán)的分配也是“向上集中”。這就使員工即使敢于反腐敗，也缺乏必要的監(jiān)督權(quán)限和制約利器，而且現(xiàn)實(shí)情況中的其他反腐渠道也是非常有限且效率低下——即“不能反腐敗”。

三、電信企業(yè)現(xiàn)有的反腐治理架構(gòu)及其主要缺陷

中國(guó)電信現(xiàn)有的反腐治理架構(gòu)可描述如下：從集團(tuán)公司到省公司，再到市公司，這三級(jí)公司均設(shè)有紀(jì)檢監(jiān)察部門，一般都設(shè)有相應(yīng)的專職紀(jì)檢監(jiān)察干部；縣公司只配備兼職紀(jì)檢監(jiān)察人員，而無(wú)專職紀(jì)檢監(jiān)察部門；各級(jí)公司重大事宜一般由總經(jīng)理辦公會(huì)決策，紀(jì)檢監(jiān)察干部一般不參與總經(jīng)理辦公會(huì)；公司各項(xiàng)預(yù)算費(fèi)用的使用情況向職工代表大會(huì)作總體性報(bào)告；各級(jí)公司總經(jīng)理一般均兼任黨委書(shū)記；各級(jí)公司總經(jīng)理一般都是國(guó)家干部，同時(shí)受到地方紀(jì)委和上級(jí)公司紀(jì)委的監(jiān)督。

由此可知，中國(guó)電信現(xiàn)有的反腐治理架構(gòu)存在如下明顯缺陷：一是紀(jì)檢監(jiān)

察不獨(dú)立，缺乏足夠權(quán)能；二是紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)對(duì)重大決策參與不夠，缺乏事先預(yù)防性監(jiān)督；三是黨政不分家，權(quán)力過(guò)分集中，缺乏足夠制約；四是職代會(huì)等企業(yè)民主管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督不到位；五是地方紀(jì)委的監(jiān)督，因不了解企業(yè)相應(yīng)資訊，往往流于形式，效能低下。

提升電信企業(yè)反腐倡廉工作效能的途徑和方法

針對(duì)上述問(wèn)題，對(duì)于提升電信企業(yè)反腐倡廉工作效能，我們提出如下解決途徑和方法：

一、全面落實(shí)《公司法》相關(guān)規(guī)定，創(chuàng)新工作機(jī)制

如前文所述，要使員工“監(jiān)督誰(shuí)、敢監(jiān)督、能監(jiān)督”，必須強(qiáng)化企業(yè)員工主人翁意識(shí)，創(chuàng)新工作機(jī)制，具體可采取如下措施：

1、樹(shù)立“責(zé)權(quán)利相結(jié)合”意識(shí)，明確重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象

在企業(yè)內(nèi)部大力開(kāi)展崗位責(zé)任識(shí)別與重申活動(dòng)，宣揚(yáng)“責(zé)權(quán)利相結(jié)合”意識(shí)，按照“干部權(quán)限越大，腐敗機(jī)會(huì)越多，發(fā)案危險(xiǎn)越高，事后危害越大”的基本理念，將涉及人、財(cái)、物事宜的關(guān)鍵崗位人員納入全體員工視野，列為重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象。

2、全面落實(shí)《公司法》相關(guān)規(guī)定，嘗試建立企業(yè)職工監(jiān)督委員會(huì)、開(kāi)展重大事項(xiàng)質(zhì)詢活動(dòng)。

《公司法》第十八條規(guī)定：“公司依照憲法和有關(guān)法律的規(guī)定，通過(guò)職工代表大會(huì)或者其他形式，實(shí)行民主管理。公司研究決定改制以及經(jīng)營(yíng)方面的重大問(wèn)題、制定重要的規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取公司工會(huì)的意見(jiàn)，并通過(guò)職工代表大會(huì)或者其他形式聽(tīng)取職工的意見(jiàn)和建議”。類似這樣的條款在《公司法》中不止一處，在此僅舉一例。由此可見(jiàn)，員工監(jiān)督企業(yè)管理層是一項(xiàng)法定權(quán)利。

實(shí)踐中，職代會(huì)的監(jiān)督作用并未能充分發(fā)揮，一般還處于“舉舉手、畫畫圈、鼓鼓掌、喝喝酒”的狀態(tài)。中國(guó)電信可嘗試在企業(yè)內(nèi)部建立“職工監(jiān)督委員會(huì)”，成員由生產(chǎn)一線的職工為主體組成。改革職代會(huì)預(yù)算執(zhí)行報(bào)告形式，對(duì)重大支出由職工監(jiān)督委員會(huì)進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)詢。通過(guò)對(duì)重大經(jīng)費(fèi)使用情況的質(zhì)詢活動(dòng)，讓各層級(jí)公司的全體員工更加清楚企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況，更好地形成“大家都來(lái)監(jiān)督”的良好氛圍。

3、關(guān)鍵崗位管理人員的選拔任用實(shí)行“公推公選”

如前所述，員工不敢監(jiān)督的原因更多地是由現(xiàn)實(shí)形勢(shì)決定的。員工個(gè)人榮辱很大程度上系于領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人好惡，因而一般對(duì)腐敗現(xiàn)象都是“事不關(guān)己，高高掛起”，或是“有心無(wú)力，徒嘆奈何”。要解決這個(gè)問(wèn)題，必須要進(jìn)一步優(yōu)化各級(jí)公司涉及人、財(cái)、物關(guān)鍵崗位管理人員的選拔任用機(jī)制。

實(shí)踐中，要切實(shí)改革計(jì)劃體制下的“由少數(shù)人來(lái)選，在少數(shù)人中選”的過(guò)時(shí)作法，實(shí)行公推公選，讓各級(jí)各層管理人員的選拔聘用從“小會(huì)議室”走向“大演講臺(tái)”，讓企業(yè)員工參與評(píng)判與決定。江蘇省的黨政干部選拔任用機(jī)制創(chuàng)造了數(shù)項(xiàng)“全國(guó)第一”，可謂開(kāi)風(fēng)氣之先。政界的作法對(duì)中國(guó)電信這樣的傳統(tǒng)國(guó)企當(dāng)有很強(qiáng)的借鑒意義。通過(guò)進(jìn)一步擴(kuò)大管理層選拔任用的透明度，進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)職工的有序參與，進(jìn)一步健全任前公示，群眾評(píng)議等程序，進(jìn)一步強(qiáng)化崗位責(zé)、權(quán)、利平衡，必將能進(jìn)一步提升企業(yè)管理層的責(zé)任感和使命感，進(jìn)一步激勵(lì)他們率領(lǐng)廣大電信員工披荊斬棘，攻艱克難，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的蒸蒸日上。

二、紀(jì)檢監(jiān)察實(shí)行統(tǒng)一垂直領(lǐng)導(dǎo)，并實(shí)行定期巡視制度

要使紀(jì)檢監(jiān)察干部真正對(duì)所在層級(jí)公司管理層起到有效監(jiān)督作用，首要前提是讓各級(jí)公司的紀(jì)檢監(jiān)察干部獨(dú)立于他所在層級(jí)的公司，對(duì)其崗位、待遇等事項(xiàng)實(shí)行中國(guó)電信企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一垂直領(lǐng)導(dǎo)，使紀(jì)檢監(jiān)察干部擺脫“領(lǐng)導(dǎo)附庸”的地位，從而具備足夠的監(jiān)督權(quán)能，并確保政令暢通。與此同時(shí)，在全集團(tuán)開(kāi)展定期紀(jì)檢巡視活動(dòng)（如一年兩次），對(duì)腐敗動(dòng)向保持嚴(yán)密關(guān)注，從而真正發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察干部的效用。

三、充分利用電信企業(yè)專業(yè)優(yōu)勢(shì)，用科技手段強(qiáng)化監(jiān)督

電信公司是經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)與信息產(chǎn)品的技術(shù)型企業(yè)，在反腐倡廉工作中可充分發(fā)揮這一專業(yè)優(yōu)勢(shì)，有效挖掘網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督潛力?？煽紤]在企業(yè)內(nèi)部建立“反腐倡廉網(wǎng)絡(luò)論壇”，以強(qiáng)化輿論監(jiān)督。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有利于員工更真實(shí)地表達(dá)關(guān)切，更清楚地反映意愿，更有力地抒發(fā)心聲。紀(jì)檢監(jiān)察干部可定期對(duì)論壇所反映的問(wèn)題進(jìn)行搜集，并在企業(yè)內(nèi)部予以公布，必要時(shí)可召開(kāi)相關(guān)會(huì)議，以提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有效扼制腐敗案件的發(fā)生。

四、進(jìn)一步強(qiáng)化集體領(lǐng)導(dǎo)

“以集體領(lǐng)導(dǎo)的形式掩蓋個(gè)人專斷的實(shí)質(zhì)”，“集體負(fù)責(zé)最終導(dǎo)致無(wú)人負(fù)責(zé)”，這是我國(guó)黨政機(jī)關(guān)和國(guó)有企業(yè)在集體領(lǐng)導(dǎo)方面的兩大頑疾。對(duì)此，可分別課以對(duì)策如下：在強(qiáng)化集體決策、防止個(gè)人專斷方面，可推行重大決策“無(wú)記名票決制”，以集休意志制約個(gè)人意志；在防止以集體名義回避責(zé)任方面，可推行“領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)責(zé)制”，對(duì)于造成損失或影響的案件，視案件具體情況，對(duì)于“一把手”和直接責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行嚴(yán)厲問(wèn)責(zé)，要求相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)作出公開(kāi)說(shuō)明情況、自我批評(píng)、深刻檢討、停職反省、引咎辭職等程度不等的負(fù)責(zé)行為，觸犯刑律的依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

五、發(fā)揚(yáng)黨內(nèi)民主，不斷與時(shí)俱進(jìn)

中國(guó)電信各級(jí)公司總經(jīng)理一般都兼任黨委書(shū)記，個(gè)人集權(quán)的問(wèn)題十分突出。依照黨章規(guī)定，黨內(nèi)權(quán)力結(jié)構(gòu)應(yīng)該是“黨員代表大會(huì)－全委會(huì)－常委會(huì)”，但在實(shí)際運(yùn)行中，很多時(shí)候卻變成了“書(shū)記－書(shū)記辦公會(huì)－常委會(huì)－全委會(huì)－代表大會(huì)”，使黨內(nèi)權(quán)力關(guān)系模糊。

十七大報(bào)告提出：要“尊重黨員主體地位，保障黨員民主權(quán)利，推進(jìn)黨務(wù)公開(kāi)，營(yíng)造黨內(nèi)民主討論環(huán)境”。在各級(jí)企業(yè)的黨內(nèi)權(quán)力運(yùn)行中，應(yīng)認(rèn)真貫徹落實(shí)十七大精神，充分發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部每一位黨員的監(jiān)督作用，涉及企業(yè)全局的重大決策應(yīng)征求黨員意見(jiàn)，在十分必要的時(shí)候可召開(kāi)黨員代表大會(huì)予以民主討論，經(jīng)充分醞釀后再行決策。

“俱懷逸興壯思飛，欲上青天攬明月?！弊屩袊?guó)電信集團(tuán)公司成為治理完善、運(yùn)營(yíng)高效、品質(zhì)卓越、名副其實(shí)的“世界級(jí)通信大鱷”，這是中國(guó)電信全體企業(yè)員工的共同理想。做好反腐倡廉這項(xiàng)事關(guān)全局的專項(xiàng)工作，將為這一理想的早日實(shí)現(xiàn)形成有力助推。

二〇〇八年九月二十日

第四篇：市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研

市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研

一、名詞解釋

1.市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研：系統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研活動(dòng)，包括判斷、收集、分析與解釋各所需的資料，旨在為企業(yè)決策者提供信息，幫助他們了解環(huán)境、分析問(wèn)題、制定以及評(píng)價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷策略。2.原始資料：根據(jù)特定的研究目的而專門收集的。

3.第二手資料：是早已存在的資料，他們?cè)菫槠渌康氖占玫降?，但也可能?duì)當(dāng)前的研究有用。4.隱蔽調(diào)查：在調(diào)查研究中，為了獲得被調(diào)查者的真實(shí)信息，避免偏見(jiàn)，有時(shí)調(diào)研的真實(shí)目的被隱蔽起來(lái)，這種調(diào)查被叫做隱蔽調(diào)查。

5.非隱蔽調(diào)查：被調(diào)研者知道調(diào)研的目的。

6.結(jié)構(gòu)性調(diào)查：?jiǎn)柧硎钦?guī)的，在調(diào)研過(guò)程中，調(diào)研者必須遵循規(guī)定的模式而沒(méi)有多少發(fā)揮的和余地。

7.非結(jié)構(gòu)性調(diào)研：調(diào)研問(wèn)卷可能僅是一個(gè)調(diào)查提綱，調(diào)查者有更多的自主性，而且調(diào)研的問(wèn)題都是一般問(wèn)題。

8.態(tài)度：是人們的腦海中對(duì)某件事物或環(huán)境的認(rèn)識(shí)、判斷以及指導(dǎo)他們反映、行動(dòng)的某種狀態(tài)。9.簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣：總體中每一個(gè)成員都有一個(gè)已知的并且是相同的被選擇機(jī)會(huì)，選擇工具是隨機(jī)數(shù)表。

10.系統(tǒng)抽樣：每個(gè)樣本都是系統(tǒng)從總體中抽出，通常是每隔一定距離從目標(biāo)總體構(gòu)成清單中選擇一個(gè)樣本。

11.分層隨機(jī)抽樣：根據(jù)總體構(gòu)成中可辨別的或可測(cè)量的特征，將總體分為若干個(gè)層次，樣本就是由每個(gè)層次里隨機(jī)抽出的個(gè)體組成。

12.分群隨機(jī)抽樣：組成總體的所有部分被分為若干大群，而樣本是隨機(jī)地從隨機(jī)選擇的某一群或幾群中獲得的。

13.分析：以某種有意義的形式或次序把收集的資料重新展現(xiàn)出來(lái)。

14.解釋：指在資料進(jìn)行分析后找出信息塊之間或與其他已知信息之間的聯(lián)系。

15.實(shí)際需求：指特定時(shí)期和特定條件下某個(gè)產(chǎn)品類或產(chǎn)品系列的實(shí)際銷售額。

16.消費(fèi)者固定樣本連續(xù)調(diào)查：是一種基本的市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，它是對(duì)所選擇的統(tǒng)一被調(diào)查對(duì)象進(jìn)行成年累月的反復(fù)調(diào)查，其目的在于迅速而準(zhǔn)確地獲知消費(fèi)者市場(chǎng)的各種動(dòng)向。17.頻率分布分析：是指出每個(gè)問(wèn)題中各備選答案被選擇的數(shù)量。

二、選擇與判斷

1.營(yíng)銷調(diào)研的主要作用：向營(yíng)銷管理者提供進(jìn)行企業(yè)營(yíng)銷決策所必須的信息。

2.營(yíng)銷調(diào)研的基本作用是與企業(yè)的基本營(yíng)銷決策內(nèi)容聯(lián)系一起的，具體表現(xiàn)在幫助企業(yè)識(shí)別和確定市場(chǎng)營(yíng)銷的機(jī)會(huì)和問(wèn)題，產(chǎn)生，改進(jìn)和評(píng)價(jià)營(yíng)銷活動(dòng)，監(jiān)控營(yíng)銷績(jī)效。3.營(yíng)銷調(diào)研分為三個(gè)方面：探索性，描述性，因果關(guān)系研究。

4.資料的收集順序：先二手資料后原始資料，先內(nèi)部資料后外部資料。5.獲得原始資料的方法：定性研究法，調(diào)查訪問(wèn)方法，觀察方法，試驗(yàn)方法。6.調(diào)查訪問(wèn)法的四種形式：電話訪問(wèn)，個(gè)人訪問(wèn)，郵寄問(wèn)卷訪問(wèn)，網(wǎng)上訪問(wèn)。

7.態(tài)度測(cè)量中使用的數(shù)值尺度：類別尺度，順序尺度，等量尺度，比例尺度，數(shù)值尺度的應(yīng)用。8.態(tài)度測(cè)量量度：評(píng)價(jià)量度，語(yǔ)意差別量度，賴克梯量度，沙氏通差異量度。9.在實(shí)驗(yàn)方法中，研究者控制所選擇的自變量并測(cè)量這些自變量對(duì)因變量的影響。

10.研究委托人應(yīng)當(dāng)參入到原始資料收集方法的確定中，并且決定最終采用的具體方法。（對(duì)獲得原始資料的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)）

11.對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分化的特征標(biāo)準(zhǔn)：地理位置，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征，個(gè)人心理特征，組織結(jié)構(gòu)特征，購(gòu)買行為特征，態(tài)度方面特征，其他特征。

12.工業(yè)市場(chǎng)與消費(fèi)市場(chǎng)的主要差別：消費(fèi)市場(chǎng)的組成部分龐大，工業(yè)市場(chǎng)交易金額較大，引發(fā)的需求不同，80—20法則，多重購(gòu)買者影響，不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，其他差異。

13.企業(yè)的定價(jià)方法：成本導(dǎo)向定價(jià)方法（完全成本加成法，加工成本加成法，目標(biāo)成本加成法，邊際成本加成法），需求導(dǎo)向定價(jià)方法，競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)方法。

三、簡(jiǎn)答題

1.企業(yè)外部獨(dú)立的調(diào)研機(jī)構(gòu)

（1）大型的調(diào)查公司。這類公司規(guī)模大，實(shí)力強(qiáng)，有能力完成其委托人所要求的全部營(yíng)銷調(diào)研工作，能夠自己找出問(wèn)題，進(jìn)行調(diào)查的研究設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)的收集和分析，并完成最后的報(bào)告。

（2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)公司。這類公司專門從事數(shù)據(jù)的收集工作，如進(jìn)行專門的電話訪問(wèn)，郵寄訪問(wèn)，入戶調(diào)查，街頭訪問(wèn)，組織小組討論等。

（3）其他專業(yè)服務(wù)公司。這類公司擁有專門的人才或資源，專門從事?tīng)I(yíng)銷調(diào)研某一方面或某幾個(gè)方面的職能。

2.收集原始資料的方法

（1）定性研究：小范圍的非正式的訪問(wèn)旨在產(chǎn)生一切初始想法并形成假設(shè)。包括專家訪談，深度面談，焦點(diǎn)小組交談。

（2）調(diào)查研究：從有代表性的樣本那里結(jié)構(gòu)性的收集資料。包括：郵寄問(wèn)卷，電話訪問(wèn)，個(gè)人訪問(wèn)。

（3）觀察與實(shí)驗(yàn)：觀察①觀察：只用人或機(jī)器來(lái)監(jiān)測(cè)所要研究的活動(dòng)并記錄下所發(fā)生的事情②實(shí)驗(yàn)：旨在決定改變某個(gè)變量時(shí)對(duì)其他變量的影響，它包括實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)。3.觀察法的優(yōu)缺點(diǎn)（1）優(yōu)點(diǎn)：

①如果在使用 觀察方法時(shí)計(jì)劃與執(zhí)行得較為周密，就能增加所獲數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。②數(shù)據(jù)通?？梢栽谡Ｇ闆r下獲得。

③只記錄了實(shí)際發(fā)生的數(shù)據(jù)，不受歷史的或?qū)?lái)意愿的影響。

④不依賴于被觀察主體的交流能力，而被調(diào)查主體的交流能力對(duì)很多其他調(diào)查方法都很重要。（2）缺點(diǎn)：

①觀察的行為或許是間斷的發(fā)生的，因此要花很多時(shí)間等待下一個(gè)行為發(fā)生。②當(dāng)人們知道在被觀察時(shí)，就會(huì)改變他們的行為。③觀察者有先天性的缺點(diǎn)。

④由于其秘密性，有些事件是不易被觀察到的。

⑤只有最后的行為被觀察到了，但不知道導(dǎo)致行為 的內(nèi)在原因。

4.研究建議書(shū)的簡(jiǎn)要提綱

（1）概要：簡(jiǎn)要概述建議書(shū)的關(guān)鍵內(nèi)容

（2）背景：總結(jié)與所研究問(wèn)題相關(guān)的歷史背景資料，以及公司里與課題有關(guān)的情況。

（3）研究目的：陳述研究的目的與假設(shè)。（4）研究方法：討論研究設(shè)計(jì)的所有有關(guān)方面，包括樣本設(shè)計(jì)，問(wèn)卷調(diào)查，資料的收集方法等。（5）時(shí)間與費(fèi)用估計(jì)：提出研究計(jì)劃的時(shí)間安排并估計(jì)費(fèi)用。（6）附錄：只有少部分人感興趣的技術(shù)性的資料應(yīng)放在附錄里。5.定性研究的方法

（1）個(gè)人深度訪談。指訪問(wèn)人員與被調(diào)查者一對(duì)一的深入交談，分為自由交談和半控制性的交談，其差別在于訪問(wèn)者對(duì)交談內(nèi)容的控制程度。包括自由是訪談和半控制性的訪談

（2）小組討論。包括：計(jì)劃過(guò)程，征選參加者，組織小組討論，分析和解釋結(jié)果并寫成報(bào)告。（3）投影法。投影法使用的場(chǎng)合是應(yīng)答者沒(méi)有能力直接給予有意義回答的問(wèn)題或情形，包括：詞語(yǔ)聯(lián)系，填空試驗(yàn)，角色扮演，第三者角度。（4）案例研究。

6.電話訪問(wèn)的優(yōu)缺點(diǎn)

（1）優(yōu)點(diǎn)：調(diào)研費(fèi)用較低，完善的通訊設(shè)備能使費(fèi)用控制在適當(dāng)?shù)姆秶?，時(shí)間也相對(duì)較短，因?yàn)檎{(diào)查者不必花費(fèi)路上旅行的時(shí)間，也不會(huì)損失等待問(wèn)卷的時(shí)間。

（2）缺點(diǎn)：

第一，被訪問(wèn)總體不完全，目前在中國(guó)并不是所有家庭都擁有電話。

第二，不能使用視覺(jué)，味覺(jué)和嗅覺(jué)的幫助，有一些調(diào)查需要得到應(yīng)答者對(duì)一些樣品，圖片，廣告設(shè)計(jì)等的反應(yīng)。

第三，測(cè)量應(yīng)答者態(tài)度的有些問(wèn)題難以使用，因?yàn)闇y(cè)量態(tài)度的量度可能會(huì)很復(fù)雜。

第四，很難被訪問(wèn)者回答電話提出的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，除非應(yīng)答者對(duì)所訪問(wèn)的問(wèn)題特別感興趣，因此一般類型的電話調(diào)查應(yīng)當(dāng)相當(dāng)簡(jiǎn)潔。第五，由于訪問(wèn)是通過(guò)電話進(jìn)行的，調(diào)查者很難判斷所獲得信息的有效性，調(diào)查者只能相信應(yīng)答者對(duì)收入，擁有產(chǎn)品，住房類型等問(wèn)題的回答。7.個(gè)人訪問(wèn)的優(yōu)缺點(diǎn)（1）優(yōu)點(diǎn)：

①在調(diào)查者面對(duì)應(yīng)答者的情況下，有以下一些方法來(lái)激起應(yīng)答者的初始興趣，增加參與度并保護(hù)和諧的訪談氣氛。

②個(gè)人訪問(wèn)使用的問(wèn)卷有相當(dāng)?shù)撵`活性，提問(wèn)的次序可以依據(jù)應(yīng)答者的特點(diǎn)和變化。

③個(gè)人訪問(wèn)能得到較正確的資料。

④在沒(méi)有一個(gè)現(xiàn)存的要訪問(wèn)的名單的情況下，調(diào)研員可以去那些要調(diào)查的地區(qū)，在訪問(wèn)中逐漸發(fā)現(xiàn)要調(diào)查的對(duì)象。

（2）缺點(diǎn)：首先是成本高，其次是調(diào)查者的影響。

8.郵寄問(wèn)卷的優(yōu)缺點(diǎn)（1）優(yōu)點(diǎn)：

①是面廣，郵件可到達(dá)全國(guó)各個(gè)部分 ②沒(méi)有因調(diào)查員在場(chǎng)而引起偏見(jiàn)。

③應(yīng)答者對(duì)問(wèn)題的回答會(huì)更確切，回答郵寄問(wèn)卷的人一般有充裕的時(shí)間，能夠深入回答問(wèn)題。④費(fèi)用較低。（2）缺點(diǎn)：

①調(diào)查所花的時(shí)間太長(zhǎng)。②由于錯(cuò)誤樣本造成誤差。③結(jié)構(gòu)性的缺點(diǎn)。

9.撰寫書(shū)面報(bào)告時(shí)的注意事項(xiàng)：（1）報(bào)告的長(zhǎng)度

（2）盡量使用普通的術(shù)語(yǔ)（3）讓一個(gè)作者最后定稿（4）盡早擬出報(bào)告的大綱

（5）遵循統(tǒng)一的格式

（6）修改計(jì)劃

（7）不要由于時(shí)間而降低報(bào)告的質(zhì)量（8）有效地使用圖表 10.消費(fèi)者固定樣本連續(xù)調(diào)查的優(yōu)缺點(diǎn)：

（1）優(yōu)點(diǎn)：既可以了解市場(chǎng)購(gòu)買的瞬時(shí)情況，也可以提供一段較長(zhǎng)時(shí)間市場(chǎng)購(gòu)買的綜合情況，還可以了解商品購(gòu)買的變化情況。因此這種調(diào)查是企業(yè)營(yíng)銷決策的重要信息來(lái)源。其優(yōu)點(diǎn)是調(diào)查者與被調(diào)查者易于建立良好的關(guān)系，購(gòu)物日記的回收率很高。

（2）① ② ③ 缺點(diǎn)：

調(diào)查時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用較高

由于有些家庭會(huì)拒絕成為被調(diào)查家庭，或中途退出而使樣本的代表意義下降 被調(diào)查者家庭因長(zhǎng)期被調(diào)查而容易敷衍了事。

10.工業(yè)市場(chǎng)的特點(diǎn)：

（1）工業(yè)產(chǎn)品技術(shù)特性所產(chǎn)生的重要影響 包括：充分了解和考慮用戶的需求

考慮產(chǎn)品的壽命周期成本

技術(shù)進(jìn)步使產(chǎn)品壽命周期變短，產(chǎn)品需要不斷更新

產(chǎn)品質(zhì)量是關(guān)鍵

對(duì)銷售人員及中間商的技術(shù)方面要求高

售后服務(wù)，培訓(xùn)，技術(shù)指導(dǎo)相當(dāng)重要

包裝很少起促銷作用

（2）工業(yè)產(chǎn)品對(duì)用戶經(jīng)營(yíng)情況的直接影響 包括：

買賣雙方都要有談判協(xié)商技能

常常需簽訂正規(guī)買賣合同

力求建立長(zhǎng)期的良好關(guān)系

常常涉及一定風(fēng)險(xiǎn)，購(gòu)買決策中多有保守傾向

用戶常對(duì)產(chǎn)品及生產(chǎn)廠家進(jìn)行考察評(píng)估

供貨可靠性相當(dāng)重要

工業(yè)需求彈性相當(dāng)?shù)?/p>

（3）用戶是企業(yè)而不是個(gè)體消費(fèi)者 包括：

每次購(gòu)買的數(shù)量與金額相當(dāng)大

常用價(jià)格投標(biāo) 回扣相當(dāng)重要

顧客量小，而且地理位置相對(duì)集中 多個(gè)人參與購(gòu)買決策

促銷多使用個(gè)人推銷而不是廣告

購(gòu)買過(guò)程長(zhǎng)而復(fù)雜

營(yíng)銷調(diào)研難度較大

少數(shù)顧客有很強(qiáng)的還價(jià)能力

涉及是制造還是購(gòu)買的選擇問(wèn)題 12.開(kāi)放式問(wèn)題（1）適用的場(chǎng)合

作為調(diào)查的介紹，當(dāng)有必要測(cè)量某個(gè)事情對(duì)應(yīng)答者的重要性時(shí)，某個(gè)問(wèn)題可能的打啊名太多或無(wú)法預(yù)料時(shí)，需要在研究報(bào)告中原文引用應(yīng)答者的話時(shí)。（2）缺點(diǎn)：

首先，被訪問(wèn)者可能會(huì)誤解所需要的信息。

其次，答案的表格化比較困難，很多答案都是由很廣的詞語(yǔ)組成的，這使得調(diào)查者很難做出判斷。13.結(jié)論的客觀性

（1）研究者進(jìn)行研究時(shí)的客觀態(tài)度對(duì)資料的手機(jī)工作非常重要。（2）理想的研究課題要求研究者始終保持完全客觀的態(tài)度。（3）要求研究者必須絕對(duì)客觀，否則研究就不該進(jìn)行。

14.新產(chǎn)品構(gòu)思方案（新產(chǎn)品構(gòu)思來(lái)源）

首先，要列出解決該市場(chǎng)需求問(wèn)題的產(chǎn)品應(yīng)具有的一系列產(chǎn)品特性。

其次，研究產(chǎn)品的各種特性對(duì)潛在顧客的重要程度。

最后，是將上面的研究結(jié)果轉(zhuǎn)化為有意義的技術(shù)術(shù)語(yǔ)、產(chǎn)品性能參數(shù)、設(shè)計(jì)特征、使用功能標(biāo)準(zhǔn)以及制造加工工藝過(guò)程等。15.小組討論法

廣告文案測(cè)試的一種常用方法，具體做法是請(qǐng)一群顧客來(lái)參加座談，先展示幾個(gè)備選的廣告作品給被訪者觀看，然后向他們提問(wèn)，要求他們更具自己的偏好、興趣、購(gòu)買產(chǎn)品的意向等對(duì)各方案進(jìn)行評(píng)價(jià)，并請(qǐng)被調(diào)查者選出一個(gè)他最喜歡的廣告方案并指出喜歡、不喜歡的方面和原因。在對(duì)各備選方案進(jìn)行評(píng)時(shí)，要先建立貧家標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)的數(shù)值尺度。

四、計(jì)算題

1.最小損失方法

P26 2.投資回收率方法

P27 3.百分比的標(biāo)準(zhǔn)誤差與置信區(qū)間

P142

第五篇：電信市場(chǎng)營(yíng)銷個(gè)人工作總結(jié)

自參加工作以來(lái)，我虛心向同事請(qǐng)教，從熟悉人員、熟悉商戶、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)做起，從一點(diǎn)一滴做起，使自己能夠很快被員工和商戶接受并認(rèn)可，從而很快進(jìn)入角色，擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任，配合部門經(jīng)理做好經(jīng)營(yíng)管理工作。現(xiàn)就自己工作簡(jiǎn)單小結(jié)如下：

一、工作總結(jié)：

㈠搞好電信市場(chǎng)調(diào)查與分析

我在市場(chǎng)部從事市場(chǎng)調(diào)查與策劃工作。我深知隨著電信市場(chǎng)環(huán)境不斷變化、信息通信技術(shù)發(fā)展突飛猛進(jìn)、市場(chǎng)需求瞬息萬(wàn)變，必須通過(guò)開(kāi)展形式多樣的電信市場(chǎng)調(diào)查，廣泛收集社會(huì)經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)者需求、市場(chǎng)變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)發(fā)展及國(guó)內(nèi)外電信發(fā)展?fàn)顩r等各方面信息和數(shù)據(jù)，逐步建立和完善電信市場(chǎng)調(diào)查與分析信息系統(tǒng)，使電信市場(chǎng)調(diào)查與分析制度化、規(guī)范化、連續(xù)化。在科學(xué)的理論指導(dǎo)下，運(yùn)用各種定性和定量分析方法，對(duì)電信發(fā)展的歷史、現(xiàn)狀和趨勢(shì)進(jìn)行深入細(xì)致的分析，參與公司市場(chǎng)營(yíng)銷的策劃和評(píng)估，提示電信發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和找出問(wèn)題的癥結(jié)，并提出切實(shí)可行的對(duì)策和措施，為企業(yè)更好地搞好市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作，占領(lǐng)市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

㈡制定正確、有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略

營(yíng)銷策略要靈活多變，不斷創(chuàng)新;堅(jiān)持整合營(yíng)銷，走出過(guò)分依賴價(jià)格杠桿的誤區(qū)，樹(shù)立大營(yíng)銷的觀念;建立健全企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)廣大市場(chǎng)營(yíng)銷人員的積極性和創(chuàng)造性;切實(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，真正樹(shù)立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以顧客為中心的現(xiàn)代營(yíng)銷觀念;實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，不斷提高企業(yè)形象;根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化和信息技術(shù)發(fā)展的狀況，不斷開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)，尋找新的業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

㈢強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新與完善

在產(chǎn)品策劃中注重業(yè)務(wù)模式、交費(fèi)、包裝、宣傳、促銷、渠道、市場(chǎng)推廣活動(dòng)、業(yè)務(wù)流程等一系列方面，各項(xiàng)策劃做到周密、嚴(yán)謹(jǐn)、具有可操作性，進(jìn)行過(guò)程控制，進(jìn)行量化和檢查成效，并及時(shí)總結(jié)提出改進(jìn)意見(jiàn)，將各項(xiàng)策劃做實(shí)。

㈣通過(guò)參與市場(chǎng)營(yíng)銷的策劃和評(píng)估工作，我認(rèn)識(shí)到了營(yíng)銷策劃工作的重要性，并積累了一定的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，提高了市場(chǎng)分析能力，同時(shí)結(jié)合市場(chǎng)成功開(kāi)展了一系列的業(yè)務(wù)市場(chǎng)策劃活動(dòng)。

二、以后的工作計(jì)劃：

㈠經(jīng)營(yíng)工作方面

要以創(chuàng)新的電信營(yíng)銷理念為指導(dǎo)，抓住商業(yè)客戶群體的特性來(lái)開(kāi)展各類市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)電信產(chǎn)品和目標(biāo)商業(yè)客戶進(jìn)行充分調(diào)查和分析，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分、組合電信產(chǎn)品和服務(wù)。最終為客戶提供更多、更新和更好的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度的滿足客戶需求，推動(dòng)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)收入的增加，進(jìn)一步提升客戶的滿足度和忠誠(chéng)度。在具體工作中要在明確工作目的性的前提下，提高工作效率，達(dá)到事半功倍的效果。

㈡提升服務(wù)理念與服務(wù)水平

未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將是產(chǎn)品和服務(wù)的雙重比拼，只有良好的服務(wù)才能留住客戶，在今后的工作中首先要多從客戶的角度來(lái)看待電信服務(wù)及電信產(chǎn)品，制定電信產(chǎn)品的服務(wù)提升策劃策劃書(shū)，通過(guò)有計(jì)劃、有步驟的工作來(lái)完善電信自身服務(wù)水平，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

同時(shí)在工作中應(yīng)發(fā)揮靈活性、主動(dòng)性、客觀性，在大營(yíng)銷的形勢(shì)下做到解釋的一致性和服務(wù)的一致性。通過(guò)提升服務(wù)理念與服務(wù)水平更好的服務(wù)于客戶，不斷增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并促進(jìn)公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的推廣，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入的增加，真正達(dá)到共贏的目標(biāo)。

㈡自身素質(zhì)方面

在以往的工作中，我在提高自身素質(zhì)方面雖然做了很大努力，但還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在今后的工作中，要虛心學(xué)習(xí)，結(jié)合自身實(shí)際多學(xué)習(xí)、多鉆研。加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，使自己精通業(yè)務(wù)知識(shí)，成為行家里手、業(yè)務(wù)內(nèi)行;同時(shí)還要學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，提高自身的思想、組織能力、協(xié)調(diào)能力和判斷力，力求能夠理論結(jié)合實(shí)際，適應(yīng)時(shí)代的要求，不斷提高自身素質(zhì)，使自己成為一個(gè)努力的、學(xué)習(xí)型的管理者。