第一篇：談判解決案例

商務(wù)解決談判案例

案例1 坦誠(chéng)式開(kāi)局策略

北京某區(qū)一位黨委書(shū)記在同外商談判時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)自己的身份持有強(qiáng)烈的戒備心理。這種狀態(tài)妨礙了談判的進(jìn)行。于是，這位黨委書(shū)記當(dāng)機(jī)立斷，站起來(lái)對(duì)對(duì)方說(shuō)道：“我是黨委書(shū)記，但也懂經(jīng)濟(jì)、搞經(jīng)濟(jì)，并且擁有決策權(quán)。我們攤子小，并且實(shí)力不大，但人實(shí)在，愿意真誠(chéng)與貴方合作。咱們談得成也好，談不成也好，至少你這個(gè)外來(lái)的‘洋’先生可以交一個(gè)我這樣的‘土’朋友?！?/p>

寥寥幾句肺腑之言，打消了對(duì)方的疑惑，使談判順利地向縱深發(fā)展。

案例分析：坦誠(chéng)式開(kāi)局策略是指以開(kāi)誠(chéng)布公的方式向談判對(duì)手陳述自己的觀點(diǎn)或想法，從而為談判打開(kāi)局面。坦誠(chéng)式開(kāi)局策略比較適合于有長(zhǎng)期的合作關(guān)系的雙方，以往的合作雙方都比較滿意，雙方彼此比較了解，不用太多的客套，減少了很多外交辭令，節(jié)省時(shí)間，直接坦率地提出自己的觀點(diǎn)、要求、反而更能使對(duì)方對(duì)己方產(chǎn)生信任感。采用這種策略時(shí)，要綜合考慮多種因素，例如，自己的身份、與對(duì)方的關(guān)系、當(dāng)時(shí)的談判形勢(shì)等。坦誠(chéng)式開(kāi)局策略有時(shí)也可用于談判力弱的一方。當(dāng)我方的談判力明顯不如對(duì)方，并為雙方所共知時(shí)，坦率地表明己方的弱點(diǎn)，讓對(duì)方加以考慮，更表明己方對(duì)談判的真誠(chéng)，同時(shí)也表明對(duì)談判的信心和能力。

案例2 保留式開(kāi)局策略

江西省某工藝雕刻廠原是一家瀕臨倒閉的小廠，經(jīng)過(guò)幾年的努力，發(fā)展為產(chǎn)值200多萬(wàn)元的規(guī)模，產(chǎn)品打入日本市場(chǎng)，戰(zhàn)勝了其他國(guó)家在日本經(jīng)營(yíng)多年的廠家，被譽(yù)為“天下第一雕刻”。有一年，日本三家株式會(huì)社的老板同一天接踵而至，到該廠定貨。其中一家資本雄厚的大商社，要求原價(jià)包銷(xiāo)該廠的佛壇產(chǎn)品。這應(yīng)該說(shuō)是好消息。但該廠想到，這幾家原來(lái)都是經(jīng)銷(xiāo)韓國(guó)、臺(tái)灣地區(qū)產(chǎn)品的商社，為什么爭(zhēng)先恐后、不約而同到本廠來(lái)定貨？他們查閱了日本市場(chǎng)的資料，得出的結(jié)論是本廠的木材質(zhì)量上乘，技藝高超是吸引外商定貨的主要原因。于是該廠采用了“待價(jià)而沽”、“欲擒故縱”的談判策略。先不理那家大商社，而是積極抓住兩家小商社求貨心切的心理，把佛壇的梁、榴、柱，分別與其他國(guó)家的產(chǎn)品做比較。

在此基礎(chǔ)上，該廠將產(chǎn)品當(dāng)金條一樣爭(zhēng)價(jià)錢(qián)、論成色，使其價(jià)格達(dá)到理想的高度。首先與小商社拍板成交，造成那家大客商產(chǎn)生失落貨源的危機(jī)感。那家大客商不但更急于定貨，而且想壟斷貨源，于是大批定貨，以致定貨數(shù)量超過(guò)該廠現(xiàn)有生產(chǎn)能力的好幾倍。

案例分析：保留式開(kāi)局策略是指在談判開(kāi)始時(shí)，對(duì)談判對(duì)手提出的關(guān)鍵性問(wèn)題不做徹底的、確切的回答，而是有所保留，從而給對(duì)手造成神秘感，以吸引對(duì)手步入談判。

本案例中該廠謀略成功的關(guān)鍵在于其策略不是盲目的、消極的。首先，該廠產(chǎn)品確實(shí)好，而幾家客商求貨心切，在貨比貨后讓客商折服；其次，是巧于審勢(shì)布陣。先與小客商談，并非疏遠(yuǎn)大客商，而是牽制大客商，促其產(chǎn)生失去貨源的危機(jī)感。這樣定貨數(shù)量和價(jià)格才有大幅增加。

注意在采取保留式開(kāi)局策略時(shí)不要違反商務(wù)談判的道德原則，即以誠(chéng)信為本，向?qū)Ψ絺鬟f的信息可以是模糊信息，但不能是虛假信息。否則，會(huì)將自己陷于非常難堪的局面之中。案例3 “我不知道??”

美國(guó)一位著名談判專(zhuān)家有一次替他鄰居與保險(xiǎn)公司交涉賠償事宜。談判是在專(zhuān)家的客廳里進(jìn)行的，理賠員先發(fā)表了意見(jiàn)：“先生，我知道你是交涉專(zhuān)家，一向都是針對(duì)巨額款項(xiàng)談判，恐怕我無(wú)法承受你的要價(jià)，我們公司若是只出100元的賠償金，你覺(jué)得如何?”

專(zhuān)家表情嚴(yán)肅地沉默著。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，不論對(duì)方提出的條件如何，都應(yīng)表示出不滿意，因?yàn)楫?dāng)對(duì)方提出第一個(gè)條件后，總是暗示著可以提出第二個(gè)，甚至第三個(gè)。

理賠員果然沉不住氣了：“抱歉，請(qǐng)勿介意我剛才的提議，我再加一點(diǎn)，200元如何?”“加一點(diǎn)，抱歉，無(wú)法接受?！?/p>

理賠員繼續(xù)說(shuō)：“好吧，那么300元如何?”

專(zhuān)家等了一會(huì)兒道：“300?嗯??我不知道?！?/p>

理賠員顯得有點(diǎn)驚慌，他說(shuō)：“好吧，400元?！?/p>

“400?嗯??我不知道?！?/p>

“就賠500元吧!”

“500?嗯??我不知道?！?/p>

“這樣吧，600元。”

專(zhuān)家無(wú)疑又用了“嗯??我不知道”，最后這件理賠案終于在950元的條件下達(dá)成協(xié)議，而鄰居原本只希望要300元!

這位專(zhuān)家事后認(rèn)為，“嗯??我不知道”這樣的回答真是效力無(wú)窮。

案例分析：談判是一項(xiàng)雙向的交涉活動(dòng)，每方都在認(rèn)真地捕捉對(duì)方的反應(yīng)，以隨時(shí)調(diào)整自己原先的方案，一方干脆不表明自己的態(tài)度，只用“不知道”這個(gè)可以從多種角度去理解的詞，竟然使得理賠員心中沒(méi)了底，價(jià)錢(qián)一個(gè)勁兒自動(dòng)往上漲。

既然來(lái)參加談判，就不可能對(duì)談判目標(biāo)不知道，“不知道”的真正含義恐怕是不想告訴你你想知道的吧。這是一種不傳達(dá)的信息傳達(dá)。

案例5 一致式開(kāi)局策略

1972年2月，美國(guó)總統(tǒng)尼克松訪華，中美雙方將要展開(kāi)一場(chǎng)具有重大歷史意義的國(guó)際談判。為了創(chuàng)造一種融洽和諧的談判環(huán)境和氣氛，中國(guó)方面在周恩來(lái)總理的親自領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)談判過(guò)程中的各種環(huán)境都做了精心而又周密的準(zhǔn)備和安排，甚至對(duì)宴會(huì)上要演奏的中美兩國(guó)民間樂(lè)曲都進(jìn)行了精心的挑選。在歡迎尼克松一行的國(guó)宴上，當(dāng)軍樂(lè)隊(duì)熟練地演奏起由周總理親自選定的《美麗的亞美利加》時(shí)，尼克松總統(tǒng)簡(jiǎn)直聽(tīng)呆了，他絕沒(méi)有想到能在中國(guó)的北京聽(tīng)到他如此熟悉的樂(lè)曲，因?yàn)?，這是他平生最喜愛(ài)的并且指定在他的就職典禮上演奏的家鄉(xiāng)樂(lè)曲。敬酒時(shí)，他特地到樂(lè)隊(duì)前表示感謝，此時(shí)，國(guó)宴達(dá)到了高潮，而一種融洽而熱烈的氣氛也同時(shí)感染了美國(guó)客人。一個(gè)小小的精心安排，贏得了和諧融洽的談判氣氛，這不能不說(shuō)是一種高超的談判藝術(shù)。美國(guó)總統(tǒng)杰弗遜曾經(jīng)針對(duì)談判環(huán)境說(shuō)過(guò)這樣一句意味深長(zhǎng)的話：“在不舒適的環(huán)境下，人們可能會(huì)違背本意，言不由衷。”英國(guó)政界領(lǐng)袖歐內(nèi)斯特?貝文則說(shuō)，根據(jù)他平生參加的各種會(huì)談的經(jīng)驗(yàn)，他發(fā)現(xiàn)，在舒適明朗、色彩悅目的房間內(nèi)舉行的會(huì)談，大多比較成功。

日本首相田中角榮上個(gè)世紀(jì)70年代為恢復(fù)中日邦交正常化到達(dá)北京，他懷著等待中日間最高首腦會(huì)談的緊張心情，在迎賓館休息。迎賓館內(nèi)氣溫舒適，田中角榮的心情也十分舒暢，與隨從的陪同人員談笑風(fēng)生。他的秘書(shū)早飯茂三仔細(xì)看了一下房間的溫度計(jì)，是“17.8度”。這一田中角榮習(xí)慣的“17.8度”使得他心情舒暢，也為談判的順利進(jìn)行創(chuàng)造了條件。

“美麗的亞美利加”樂(lè)曲、“ 17.8度”的房間溫度，都是人們針對(duì)特定的談判對(duì)手，為了更好地實(shí)現(xiàn)談判的目標(biāo)而進(jìn)行的一致式談判策略的運(yùn)用。

案例分析：一致式開(kāi)局策略的目的在于創(chuàng)造取得談判成功的條件。

運(yùn)用一致式開(kāi)局策略的方式還有很多，比如，在談判開(kāi)始時(shí)，以一種協(xié)商的口吻來(lái)征求談判對(duì)手的意見(jiàn)，然后對(duì)其意見(jiàn)表示贊同和認(rèn)可，并按照其意見(jiàn)開(kāi)展工作。運(yùn)用這種方式應(yīng)該注意的是，拿來(lái)征求對(duì)手意見(jiàn)的問(wèn)題應(yīng)該是無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題，對(duì)手對(duì)該問(wèn)題的意見(jiàn)不會(huì)影

響我方的利益。另外在贊成對(duì)方意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度不要過(guò)于獻(xiàn)媚，要讓對(duì)方感覺(jué)到自己是出于尊重，而不是奉承。

一致式開(kāi)局策略還有一種重要途徑，就是在談判開(kāi)始時(shí)以問(wèn)詢方式或者補(bǔ)充方式誘使對(duì)手走入你的既定安排，從而使雙方達(dá)成一種一致和共識(shí)。所謂問(wèn)詢式，是指將答案設(shè)計(jì)成問(wèn)題來(lái)詢問(wèn)對(duì)方，例如，“你看我們把價(jià)格和付款方式問(wèn)題放到后面討論怎么樣？”所謂補(bǔ)充方式，是指借以對(duì)對(duì)方意見(jiàn)的補(bǔ)充，使自己的意見(jiàn)變成對(duì)方的意見(jiàn)。

案例6 進(jìn)攻式開(kāi)局策略

日本一家著名的汽車(chē)公司在美國(guó)剛剛“登陸”時(shí)，急需找一家美國(guó)代理商來(lái)為其銷(xiāo)售產(chǎn)品，以彌補(bǔ)他們不了解美國(guó)市場(chǎng)的缺陷。當(dāng)日本汽車(chē)公司準(zhǔn)備與美國(guó)的一家公司就此問(wèn)題進(jìn)行談判時(shí)，日本公司的談判代表路上塞車(chē)遲到了。美國(guó)公司的代表抓住這件事緊緊不放，想要以此為手段獲取更多的優(yōu)惠條件。日本公司的代表發(fā)現(xiàn)無(wú)路可退，于是站起來(lái)說(shuō)：“我們十分抱歉耽誤了你的時(shí)間，但是這絕非我們的本意，我們對(duì)美國(guó)的交通狀況了解不足，所以導(dǎo)致了這個(gè)不愉快的結(jié)果，我希望我們不要再為這個(gè)無(wú)所謂的問(wèn)題耽誤寶貴的時(shí)間了，如果因?yàn)檫@件事懷疑到我們合作的誠(chéng)意，那么，我們只好結(jié)束這次談判。我認(rèn)為，我們所提出的優(yōu)惠代理?xiàng)l件是不會(huì)在美國(guó)找不到合作伙伴的?！?/p>

日本代表的一席話說(shuō)得美國(guó)代理商啞口無(wú)言，美國(guó)人也不想失去這次賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，于是談判順利地進(jìn)行下去。

案例分析：進(jìn)攻式開(kāi)局策略是指通過(guò)語(yǔ)言或行為來(lái)表達(dá)己方強(qiáng)硬的姿態(tài)，從而獲得對(duì)方必要的尊重，并借以制造心理優(yōu)勢(shì)，使得談判順利地進(jìn)行下去。采用進(jìn)攻式開(kāi)局策略一定要謹(jǐn)慎，因?yàn)?，在談判開(kāi)局階段就設(shè)法顯示自己的實(shí)力，使談判開(kāi)局就處于劍拔弩張的氣氛中，對(duì)談判進(jìn)一步發(fā)展極為不利。

進(jìn)攻式開(kāi)局策略通常只在這種情況下使用：發(fā)現(xiàn)談判對(duì)手在刻意制造低調(diào)氣氛，這種氣氛對(duì)己方的討價(jià)還價(jià)十分不利，如果不把這種氣氛扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，將損害己方的切身利益。

本案例中，日本談判代表采取進(jìn)攻式的開(kāi)局策略，阻止了美方謀求營(yíng)造低調(diào)氣氛的企圖。進(jìn)攻式開(kāi)局策略可以扭轉(zhuǎn)不利于己方的低調(diào)氣氛，使之走向自然氣氛或高調(diào)氣氛。但是，進(jìn)攻式開(kāi)局策略也可能使談判一開(kāi)始就陷入僵局。

案例 7艾柯卡尋求政府支持

美國(guó)汽車(chē)業(yè)“三駕馬車(chē)”之一的克萊斯勒汽車(chē)公司擁有近70億美元的資金，是美國(guó)第十大制造企業(yè)，但自進(jìn)入70年代以來(lái)該公司卻屢遭厄運(yùn)，從1970年至1978年的9年內(nèi)，竟有4年虧損，其中1978年虧損額達(dá)2.04億美元。在此危難之際，艾柯卡出任總經(jīng)理。為了維持公司最低限度的生產(chǎn)活動(dòng)，艾柯卡請(qǐng)求政府給予緊急經(jīng)濟(jì)援助，提供貸款擔(dān)保。

但這一請(qǐng)求引起了美國(guó)社會(huì)的軒然大波，社會(huì)輿論幾乎眾口一詞：克萊斯勒趕快倒閉吧。按照企業(yè)自由競(jìng)爭(zhēng)原則，政府決不應(yīng)該給予經(jīng)濟(jì)援助。最使艾柯卡感到頭痛的是國(guó)會(huì)為此而舉行了聽(tīng)證會(huì)，那簡(jiǎn)直就是在接受審判。委員會(huì)成員坐在半圓形高出地面八尺的會(huì)議桌上俯視著證人，而證人必須仰著頭去看詢問(wèn)者。參議員、銀行業(yè)務(wù)委員會(huì)主席威廉?普洛斯邁質(zhì)問(wèn)他：“如果保證貸款案獲得通過(guò)的話，那么政府對(duì)克萊斯勒將介入更深，這對(duì)你長(zhǎng)久以來(lái)鼓吹得十分動(dòng)聽(tīng)的主張(指自由企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng))來(lái)說(shuō)，不是自相矛盾嗎?”

“你說(shuō)得一點(diǎn)也不錯(cuò)，”艾柯卡回答說(shuō)，“我這一輩子一直都是自由企業(yè)的擁護(hù)者，我是極不情愿來(lái)到這里的，但我們目前的處境進(jìn)退維谷，除非我們能取得聯(lián)邦政府的某種保證貸款，否則我根本沒(méi)辦法去拯救克萊斯勒?！?/p>

他接著說(shuō)：“我這不是在說(shuō)謊，其實(shí)在座的參議員們都比我還清楚，克萊斯勒的請(qǐng)求貸款案并非首開(kāi)先例。事實(shí)上，你們的賬冊(cè)上目前已有了4090億元的保證貸款，因此務(wù)請(qǐng)你們通融一下，不要到此為止，請(qǐng)你們也全力為克萊斯勒爭(zhēng)取4100萬(wàn)美元的貸款吧，因?yàn)榭巳R斯勒乃是美國(guó)的第十大公司，它關(guān)系到60萬(wàn)人的工作機(jī)會(huì)?！?/p>

艾柯卡隨后指出日本汽車(chē)正乘虛而入，如果克萊斯勒倒閉了，它的幾十萬(wàn)職員就得成為日本的傭工，根據(jù)財(cái)政部的調(diào)查材料，如果克萊斯勒倒閉的話，國(guó)家在第一年里就得為所有失業(yè)人口花費(fèi)27億美元的保險(xiǎn)金和福利金。所以他向國(guó)會(huì)議員們說(shuō)：“各位眼前有個(gè)選擇，你們?cè)敢猬F(xiàn)在就付出27億呢?還是將它一半作為保證貸款，日后并可全數(shù)收回?”持反對(duì)意見(jiàn)的國(guó)會(huì)議員無(wú)言以對(duì)，貸款終獲通過(guò)。

案例分析：艾柯卡所引述的材料，參議員們不一定不知道，只是他們沒(méi)有去認(rèn)真地分析過(guò)這些材料。艾柯卡所做的一切只是將議員知道的一切再告訴他們，并讓他們真正明白他們所知道的。成功的奧妙就在這里。

案例8 挑剔式開(kāi)局策略

巴西一家公司到美國(guó)去采購(gòu)成套設(shè)備。巴西談判小組成員因?yàn)樯辖仲?gòu)物耽誤了時(shí)間。當(dāng)他們到達(dá)談判地點(diǎn)時(shí)，比預(yù)定時(shí)間晚了45分鐘。美方代表對(duì)此極為不滿，花了很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)指責(zé)巴西代表不遵守時(shí)間，沒(méi)有信用，如果老這樣下去的話，以后很多工作很難合作，浪費(fèi)時(shí)間就是浪費(fèi)資源、浪費(fèi)金錢(qián)。對(duì)此巴西代表感到理虧，只好不停地向美方代表道歉。談判開(kāi)始以后似乎還對(duì)巴西代表來(lái)遲一事耿耿于懷，一時(shí)間弄得巴西代表手足無(wú)措，說(shuō)話處處被動(dòng)。無(wú)心與美方代表討價(jià)還價(jià)，對(duì)美方提出的許多要求也沒(méi)有靜下心來(lái)認(rèn)真考慮，匆匆忙忙就簽訂了合同。

等到合同簽訂以后，巴西代表平靜下來(lái)，頭腦不再發(fā)熱時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己吃了大虧，上了美方的當(dāng)，但已經(jīng)晚了。

案例分析：挑剔式開(kāi)局策略是指開(kāi)局時(shí)，對(duì)對(duì)手的某項(xiàng)錯(cuò)誤或禮儀失誤嚴(yán)加指責(zé)，使其感到內(nèi)疚，從而達(dá)到營(yíng)造低調(diào)氣氛，迫使對(duì)方讓步的目的。本案例中美國(guó)談判代表成功地使用挑剔式開(kāi)局策略，迫使巴西談判代表自覺(jué)理虧在來(lái)不及認(rèn)真思考的情況而匆忙簽下對(duì)美方有利的合同。

第二篇：模擬談判案例

模擬談判案例

1、學(xué)校準(zhǔn)備提高生活樓的鋪?zhàn)?，從原?lái)的月租200元/平米提高到240元/平米。請(qǐng)就此展開(kāi)模擬談判。（甲方：校后勤服務(wù)處，乙方：生活樓業(yè)主代表）

2、經(jīng)濟(jì)系準(zhǔn)備組織商務(wù)談判大賽，需要拉贊助，校領(lǐng)導(dǎo)把其中與我校有校企合作的20家知名的肇慶企業(yè)的聯(lián)絡(luò)人和聯(lián)絡(luò)方式和介紹信開(kāi)給我校學(xué)生會(huì)勤工儉學(xué)組，請(qǐng)就此展開(kāi)模擬談判。（甲方：肇慶某家真實(shí)存在的知名企業(yè)，乙方：校學(xué)生會(huì)勤工儉學(xué)組）

3、鼎湖山泉水在廣東的市場(chǎng)名氣越來(lái)越大了，基本上全廣東各個(gè)地級(jí)市都鋪有貨了，但發(fā)展還是受到了渠道和資金以及品牌方面的限制?，F(xiàn)在肇慶藍(lán)帶啤酒集團(tuán)看好鼎湖山泉水的市場(chǎng)前景，決定收購(gòu)鼎湖山泉水的全部或部份股權(quán)。請(qǐng)就此展開(kāi)模擬談判。（甲方：肇慶藍(lán)帶啤酒集團(tuán)，乙方：廣東鼎湖山泉有限公司）

4、近些年中國(guó)的人口出生率維持在一個(gè)較高的水平，市面上的退熱貼也跟著好銷(xiāo)了，出現(xiàn)了多個(gè)有一定知名度，但還未形成品牌的BB退熱貼?，F(xiàn)在999醫(yī)藥集團(tuán)看好這一切入市場(chǎng)機(jī)會(huì)的商機(jī)，生產(chǎn)了999版的BB退熱貼。999集團(tuán)決定利用現(xiàn)在的其中一條銷(xiāo)售渠道就是進(jìn)駐大參森連鎖藥店。999跟大參森的合作并非十分愉快，其中大參森就只穩(wěn)定接收999集團(tuán)感冒藥和胃藥，999集團(tuán)的其他藥類(lèi)并未經(jīng)常出現(xiàn)在大參林的店內(nèi)。現(xiàn)在999集團(tuán)希望他們的BB退熱貼能進(jìn)駐大參林各店，請(qǐng)就此展開(kāi)模擬談判。（甲方：999醫(yī)藥集團(tuán)，乙方：大參森連鎖藥店）

5、我們學(xué)校為了提高品牌影響力，決定請(qǐng)快樂(lè)女生蘇妙玲和鄭秋泓當(dāng)我們學(xué)校的代言人，目前鄭秋泓部分已經(jīng)敲定，只需再與蘇妙玲進(jìn)行談判。請(qǐng)就此展開(kāi)模擬談判。（甲方：肇慶科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院，乙方：蘇妙玲經(jīng)紀(jì)團(tuán)隊(duì)）

請(qǐng)和你的談判對(duì)手任選以上5個(gè)案例中的其中一個(gè)，開(kāi)展模擬談判。

1、模擬談判的準(zhǔn)備可以按6W2H的思路去準(zhǔn)備和進(jìn)行談判；

2、要求以職場(chǎng)形象上場(chǎng)，談判過(guò)程完整；

3、模擬談判時(shí)長(zhǎng)至少20分鐘，不得超過(guò)30分鐘。低于20分鐘，該項(xiàng)實(shí)訓(xùn)分?jǐn)?shù)

為0分；

4、開(kāi)始談判之前須向全班介紹自己小組及自己小組的談判計(jì)劃，也可以在介紹

時(shí)展示自己小組的團(tuán)隊(duì)風(fēng)采；

5、各組自備數(shù)碼相機(jī)錄下模擬談判全過(guò)程，并將視頻上傳至新浪微博。其中視

頻的轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論量在10條以上視為合格；如同時(shí)上傳本組的模擬談判全程花絮視頻將得雙倍分?jǐn)?shù)。

童鞋們，這個(gè)舞臺(tái)是你們的，Just go go go!

第三篇：知識(shí)產(chǎn)權(quán)談判案例

中美知識(shí)產(chǎn)權(quán)談判紀(jì)實(shí)

2010-02-01 來(lái)源：書(shū)摘（轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）作者:吳海民 查看評(píng)論 進(jìn)入光明網(wǎng)BBS 手機(jī)看新

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關(guān)稅與貿(mào)易總協(xié)定烏拉圭回合談判，第一次把知識(shí)產(chǎn)權(quán)列為主題之一。l988年8月美國(guó)出臺(tái)所謂的“特殊301條款”，推行“以我為主”的強(qiáng)權(quán)政策，三次將中國(guó)打入“不保護(hù)美國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)或者不給予美國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入的國(guó)家”的黑名單，要求中國(guó)通過(guò)為期6個(gè)月的談判改善立法和執(zhí)法，否則將實(shí)施貿(mào)易報(bào)復(fù)，對(duì)我國(guó)幾十類(lèi)

向美國(guó)出口的商品征收100％懲罰性關(guān)稅、價(jià)值數(shù)十億美元。

20世紀(jì)90年代，我國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)立法、執(zhí)法尚在起步階段，法律體系的健全、執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)的積累、管理制度的完善和社會(huì)觀念的轉(zhuǎn)變，存在大片歷史空白。這期間美國(guó)代表團(tuán)赴我國(guó)各地“訪問(wèn)”，抓住局部地區(qū)存在光盤(pán)地下生產(chǎn)線和街頭巷尾零售盜版光盤(pán)的案例，肆意放大，要求我國(guó)關(guān)閉十多家中國(guó)音像制品生產(chǎn)企業(yè)，允許美國(guó)公司取而代之，在中國(guó)發(fā)行以及進(jìn)口電影和音像制品，占領(lǐng)最具潛力的中國(guó)出版市場(chǎng)。

如何處理中美知識(shí)產(chǎn)權(quán)尖銳分歧，為我國(guó)“復(fù)關(guān)”、“入世”創(chuàng)造條件，既以實(shí)事求是的態(tài)度承認(rèn)差距，接受外部世界提出的合理規(guī)范和先進(jìn)管理制度，又旗幟鮮明地闡明我國(guó)堅(jiān)決反對(duì)在知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域推行強(qiáng)權(quán)政治和霸權(quán)主義的嚴(yán)正立場(chǎng)，堅(jiān)持平等磋商，避免一場(chǎng)對(duì)雙方都代價(jià)昂貴的貿(mào)易大戰(zhàn)，中國(guó)代表團(tuán)與美方經(jīng)歷了激烈交鋒。

惹起了風(fēng)暴的激光唱片

李森智（以下簡(jiǎn)稱(chēng)李）在談判桌前坐定，把隨身攜帶的公文包擺到桌面上，掏出來(lái)一張光盤(pán)和一盤(pán)錄像帶。

“請(qǐng)看吧，這就是中國(guó)的盜版產(chǎn)品!”

中方代表互相傳著看了，錄像帶是《亂世佳人》，光盤(pán)是《侏羅紀(jì)公園》。不過(guò)，光盤(pán)封面上注明是外國(guó)一家公司生產(chǎn)制作的。

高凌翰（以下簡(jiǎn)稱(chēng)高）提出疑問(wèn)：“這不是明明寫(xiě)著××國(guó)的公司制作嗎?”

李：“我們美國(guó)的電影公司根本沒(méi)有授權(quán)給任何其他國(guó)家復(fù)制光盤(pán)。在我們控制范圍內(nèi)的國(guó)家里，也不會(huì)有人敢于復(fù)制?！?/p>

高：“世界如此之大，一定是中國(guó)廠家復(fù)制的嗎?”

李：“這是肯定的，小偷就在中國(guó)!復(fù)制者就是你們的深飛!”

“深飛”是深圳深飛激光光學(xué)系統(tǒng)有限公司。它是中國(guó)最早、規(guī)模最大的激光唱片復(fù)制廠家，也是唯一一家國(guó)營(yíng)激光唱片復(fù)制廠家。

中方一時(shí)顯得有些被動(dòng)了。激光唱片業(yè)在中國(guó)剛剛興起，政府有關(guān)部門(mén)對(duì)這個(gè)領(lǐng)域的情況還未掌握，而這時(shí)，美國(guó)人抓住激光唱片大做文章。中央要求新聞出版署立即就激光唱片問(wèn)題寫(xiě)一份調(diào)查報(bào)告。

隨后，由中央和國(guó)家機(jī)關(guān)7個(gè)部委聯(lián)合組成的調(diào)查組飛赴廣東。

到達(dá)廣州后，調(diào)查組的所有同志都大吃一驚：一年前，這里還是盒式磁帶一統(tǒng)天下，而今，鱗次櫛比的音像攤檔全部在銷(xiāo)售激光唱片和視盤(pán)。

混亂的市場(chǎng)背后，是混亂的激光唱片生產(chǎn)線。計(jì)算機(jī)監(jiān)控，機(jī)器手操作，一臺(tái)精密機(jī)器里，每4秒鐘就能吐出一張金光閃閃的激光唱片。一張唱片的復(fù)制加工費(fèi)是l0元左右，一條生產(chǎn)線的年產(chǎn)值是3 000多萬(wàn)元，難怪有人說(shuō)激光唱片生產(chǎn)線簡(jiǎn)直就是印鈔機(jī)。

美方代表把關(guān)閉生產(chǎn)線作為談判中的一項(xiàng)主要要價(jià)。

然而，生產(chǎn)線混亂的責(zé)任并不完全在中國(guó)。背后往往有國(guó)際犯罪分子的操縱，其中也包括美國(guó)盜版分子。如海南的安美公司、南京的達(dá)利公司和珠海的金鐳聯(lián)公司等，都是中美合資的企業(yè)。此外，東南亞一些國(guó)家和地區(qū)迫于美國(guó)“特殊301條款”的壓力，加重了對(duì)盜版行為的懲處，一些投機(jī)商轉(zhuǎn)而把目光也投向中國(guó)大陸。他們或是以合作者的面目出現(xiàn)，將侵權(quán)母盤(pán)和偽造證件提供給大陸的不法分子；或是以訂戶面目出現(xiàn)，手持虛假版權(quán)證明，以委托加工的名義讓大陸的生產(chǎn)廠家復(fù)制其盜版唱片；再就是以投資者的名義，將激光唱片生產(chǎn)線搬到大陸合資建廠，大量生產(chǎn)盜版制品。

調(diào)查組從廣東回到北京，趕緊給中央寫(xiě)一份報(bào)告，并提出應(yīng)該立即對(duì)混亂的局面采取果斷措施。

談判桌上的一場(chǎng)“數(shù)字戰(zhàn)”

李首先提出這樣一個(gè)數(shù)字：“中國(guó)的盜版唱片和盜版軟件，每年給美國(guó)公民版權(quán)造成的損失達(dá)到了8億美元?！?/p>

對(duì)這樣一個(gè)數(shù)字，中方代表并不感到突然。一個(gè)時(shí)期以來(lái)，美國(guó)國(guó)會(huì)和新聞?shì)浾撘呀?jīng)就這個(gè)數(shù)字進(jìn)行了大肆渲染。美國(guó)在知識(shí)產(chǎn)權(quán)上對(duì)中國(guó)展開(kāi)的攻勢(shì)，很大程度就是建立在這樣一些數(shù)字之上的。它不僅成了美國(guó)將中國(guó)列入“黑名單”的根據(jù)，也成了美國(guó)制定對(duì)中國(guó)貿(mào)易報(bào)復(fù)具體數(shù)額的根據(jù)。

中方對(duì)李的這種指責(zé)早有準(zhǔn)備。

高：“不久前你們講損失了4億，才過(guò)了幾個(gè)月，就增加了一倍，變戲法似地成了8億，而你們的坎特代表在別的場(chǎng)合又講l0億。請(qǐng)問(wèn)，美國(guó)人信口開(kāi)河，是不是在玩數(shù)字游戲?”

中方死死抓住這顯然是夸大了的數(shù)字，批倒了這些數(shù)字，就等于釜底抽薪，拆掉了美國(guó)對(duì)中國(guó)進(jìn)行所謂調(diào)查和報(bào)復(fù)的基礎(chǔ)。

美方則死死抱住這個(gè)數(shù)字不放。不能證明這些數(shù)字，就無(wú)法證明中國(guó)侵犯版權(quán)問(wèn)題嚴(yán)重，就無(wú)法解釋為什么要對(duì)中國(guó)大動(dòng)干戈。

李：“就是這么一個(gè)數(shù)字，你們愛(ài)聽(tīng)不聽(tīng)?！?/p>

高：“這不是愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)的問(wèn)題。我們來(lái)分析一下你這8億美元。先說(shuō)唱片，你們提出的唱片損失是3億多美元，就是30億人民幣。一張唱片的價(jià)格按三十多元算，就是l億張唱片。而我們現(xiàn)有的全部激光唱片生產(chǎn)線加足馬力拼命干，一年也就生產(chǎn)1億張。事實(shí)上，許多生產(chǎn)線沒(méi)有滿負(fù)荷，有的沒(méi)有訂單，處于半停產(chǎn)狀態(tài)。退一步說(shuō)，即使生產(chǎn)了1億張唱片，難道這1億張全部是盜版?全部是盜了美國(guó)的版?”

李：“反正，你們的唱片盜版問(wèn)題是很?chē)?yán)重的?！?/p>

高：“說(shuō)問(wèn)題嚴(yán)重，我也不反對(duì)。但說(shuō)給美國(guó)造成了那么多損失，就顯得很荒唐了。其實(shí)，受損失最嚴(yán)重的并不是美國(guó)，而是我們國(guó)家自己的唱片公司。當(dāng)然，也有外國(guó)的公司，如歐洲的。美國(guó)在世界五大唱片公司中只占一家，即使有3億美元的損失，你最多只能占五分之一。所以，你們的這個(gè)數(shù)字是完全站不住腳的?！?/p>

李：“在圖書(shū)方面，中國(guó)的盜版也給美國(guó)造成了1億美元的損失?！?/p>

高：“這更是開(kāi)玩笑了。中國(guó)影印外文圖書(shū)的業(yè)務(wù)已經(jīng)停止，1992年談判協(xié)議達(dá)成后，中國(guó)履行協(xié)議關(guān)閉了從事影印業(yè)務(wù)的出版社?！?/p>

李：“既然已經(jīng)停止影印，為什么你們通過(guò)版權(quán)貿(mào)易購(gòu)買(mǎi)美國(guó)圖書(shū)和雜志的數(shù)量并沒(méi)有大的增加?”

高：“是否購(gòu)買(mǎi)與是否盜版，這完全是兩個(gè)概念，請(qǐng)不要混淆起來(lái)。據(jù)我了解，外文書(shū)的出版數(shù)量確實(shí)沒(méi)有大的增加，但這并非由于盜版。美國(guó)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)多少中國(guó)的圖書(shū)和雜志，難道原因也是美國(guó)在從事盜版嗎?”

李：“問(wèn)題是，私下里的復(fù)印行為并沒(méi)有停止?！?/p>

高：“這方面的情況很難進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。即使有，我認(rèn)為也是正常的。據(jù)我所知，在你們美國(guó)，國(guó)會(huì)圖書(shū)館的圖書(shū)資料也是可以復(fù)印的。其他國(guó)家也是如此。我曾專(zhuān)門(mén)看了英國(guó)圖書(shū)館的資料中心，里面訂了世界上上萬(wàn)種刊物，需要什么可以打電話或?qū)懶牛瑘D書(shū)館復(fù)印后給用戶寄去或傳真，只要付一定費(fèi)用就行。他們一年提供的資料有好幾百萬(wàn)份。屬于個(gè)人學(xué)習(xí)研究需要的資料，可以復(fù)印?！?李覺(jué)得再繼續(xù)爭(zhēng)論下去也占不了什么便宜，就把矛頭對(duì)準(zhǔn)了計(jì)算機(jī)軟件。這是他在這場(chǎng)“數(shù)字戰(zhàn)”中要打出的最后一張牌。

在李看來(lái)，其他領(lǐng)域的盜版給美國(guó)造成的損失不好計(jì)算，但在軟件上，美國(guó)有充分證據(jù)，美國(guó)行業(yè)組織提供的數(shù)字應(yīng)該最準(zhǔn)確。

李顯得勝券在握：“中國(guó)的軟件盜版很普遍，每年給我國(guó)的計(jì)算機(jī)行業(yè)造成多達(dá)4億美元的損失。這個(gè)領(lǐng)域的問(wèn)題，你們應(yīng)該認(rèn)賬吧?！?/p>

他的目光逼視著高。也許他認(rèn)為，高長(zhǎng)期從事圖書(shū)等文字版權(quán)的管理，在計(jì)算機(jī)問(wèn)題上肯定是外行。但他想錯(cuò)了。高雖然算不上電腦專(zhuān)家，卻是一個(gè)業(yè)余“電腦迷”，這方面的問(wèn)題難不倒他。

高：“你說(shuō)的這個(gè)數(shù)字也是夸大了的，是沒(méi)有根據(jù)的。”

李：“我們的根據(jù)是，中國(guó)市場(chǎng)上的軟件，94％到98％屬于盜版。”

高：“這種根據(jù)本身就缺乏根據(jù)。我們承認(rèn)，軟件市場(chǎng)上的盜版情況比較嚴(yán)重，這也是我們中國(guó)的管理機(jī)關(guān)所憂慮的。但是，提出94％到98％這樣一個(gè)嚇人的比例，是很不嚴(yán)肅，很不負(fù)責(zé)任的。它有什么根據(jù)?”

李拿不出根據(jù)。他只是把美國(guó)行業(yè)組織提供的數(shù)字簡(jiǎn)單地?cái)[在了談判桌上，至于這個(gè)數(shù)字是怎么來(lái)的，卻講不出個(gè)所以然。他才是一個(gè)真正的計(jì)算機(jī)軟件外行，沒(méi)有資格談這個(gè)問(wèn)題。其實(shí)，這個(gè)數(shù)字來(lái)源于一種國(guó)際統(tǒng)一的計(jì)算方法，即一臺(tái)計(jì)算機(jī)至少運(yùn)用4種應(yīng)用軟件，把一個(gè)國(guó)家的進(jìn)口硬件數(shù)乘以4，再與實(shí)際進(jìn)口的應(yīng)用軟件數(shù)相比，就可以得出軟件盜版的比例。

高：“你們統(tǒng)計(jì)的數(shù)字太傷人，大大傷害了合法經(jīng)營(yíng)的計(jì)算機(jī)公司。既傷害了中國(guó)的公司，也傷害了你們美國(guó)自己的公司。” 高的話使李不禁一愣。李口口聲聲是來(lái)為美國(guó)公司說(shuō)話的，怎么反倒會(huì)傷害了美國(guó)自己的公司呢?

高：“中國(guó)一些大的計(jì)算機(jī)企業(yè)幾年前就與美國(guó)計(jì)算機(jī)公司簽訂有協(xié)議，用戶可在購(gòu)買(mǎi)硬件的時(shí)候隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)DOS軟件系統(tǒng)。目前，國(guó)內(nèi)大公司的銷(xiāo)售額已經(jīng)占了市場(chǎng)相當(dāng)大的份額，僅聯(lián)想一家，就占到10％。按照你們所講的比例，中國(guó)的大公司豈不全部包括在內(nèi)?難道他們與美國(guó)公司的合作都成了非法行為? 美國(guó)的康柏、蘋(píng)果、IBM等在中國(guó)賣(mài)的機(jī)器中本身就有DOS軟件，有的還配有Windows軟件。按照94％到98％的比例，說(shuō)明美國(guó)公司本身就在搞盜版。否則就不會(huì)有如此之高的盜版比例。李先生，你要為自己的這種污蔑負(fù)責(zé)?！?/p>

李顯然沒(méi)有想到這一層。他忽略了一個(gè)重要的事實(shí)是，在中國(guó)的計(jì)算機(jī)市場(chǎng)上，美國(guó)產(chǎn)品占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。美國(guó)人不僅賣(mài)硬件，同時(shí)也在賣(mài)軟件，而且軟件一定比硬件多得多。

高：“中國(guó)市場(chǎng)上計(jì)算機(jī)合法渠道銷(xiāo)售的軟件收入，每年可達(dá)20億人民幣，如果這20億僅占2％到6％，整個(gè)軟件的收入就會(huì)是一個(gè)天文數(shù)字，那實(shí)在是不可能的。反過(guò)來(lái)說(shuō)，既然有這20億的收入，就說(shuō)明在中國(guó)通過(guò)合法渠道是可以賺錢(qián)的，這也是美國(guó)一些大型企業(yè)來(lái)華經(jīng)營(yíng)的原因。”

李：“但由于盜版問(wèn)題嚴(yán)重，我們賺的錢(qián)不夠多，我們要求中國(guó)完全消除軟件盜版現(xiàn)象。”

高：“完全消除?這種愿望是好的，但是，你們美國(guó)自己做到了嗎?按你們自己公布的數(shù)字，美國(guó)每年盜版計(jì)算機(jī)軟件造成的損失達(dá)16億美元。請(qǐng)問(wèn)，美國(guó)什么時(shí)候能夠完全消除盜版?”

這句話問(wèn)得李啞口無(wú)言。

在一場(chǎng)“數(shù)字戰(zhàn)”中，中方顯然占了上風(fēng)。

高繼續(xù)講計(jì)算機(jī)軟件問(wèn)題。他講一段，讓身邊的翻譯翻一段，翻譯翻得不準(zhǔn)確的地方，他用英文糾正。

李突然制止了翻譯，說(shuō)：“不要翻譯了。我能聽(tīng)懂?！?/p>

他這種做法是很不禮貌的。不讓翻譯，等于是剝奪了其他代表聆聽(tīng)中方發(fā)言的權(quán)利。

李又說(shuō)：“不要翻了，時(shí)間不多了?！?/p>

其實(shí)還有時(shí)間，但李已顯得坐立不安。看得出來(lái)，他由于在“數(shù)字戰(zhàn)”中敗了陣而老羞成怒，如果大家都聽(tīng)懂了，對(duì)他不利。

中方的底牌沒(méi)有用完

美國(guó)人一直等待著對(duì)深飛的處理。他們從談判一開(kāi)始就要求中國(guó)關(guān)閉所有光盤(pán)生產(chǎn)廠，后來(lái)知道根本不可能，就把矛頭集中對(duì)準(zhǔn)了深飛?？蔡卦谌A盛頓曾多次揚(yáng)言：不關(guān)閉深飛，談判就不可能達(dá)成協(xié)議。

巴爾舍夫斯基（以下簡(jiǎn)稱(chēng)巴）非常著急。深飛問(wèn)題美國(guó)輿論已經(jīng)把它炒得很兇，甚至夸大成中美知識(shí)產(chǎn)權(quán)談判能否取得成功的一個(gè)標(biāo)志。而深飛問(wèn)題沒(méi)有解決，她的中國(guó)之行也將難以交賬。

如何處理深飛，成了中方手里的一張大牌。其實(shí)，一個(gè)星期前，宣布對(duì)深飛停業(yè)整頓的決定就已經(jīng)擬好。2月26日，中國(guó)各主要報(bào)紙刊登了這條消息，香港、臺(tái)灣地區(qū)和美國(guó)的報(bào)紙?jiān)谕怀鑫恢棉D(zhuǎn)載。

中國(guó)沒(méi)有按照美方的要求徹底關(guān)閉深飛，僅僅是宣布對(duì)其進(jìn)行停業(yè)整頓。巴盡管對(duì)此很不滿意，但還是長(zhǎng)長(zhǎng)地舒了一口氣。

巴堅(jiān)持要在中國(guó)建立美國(guó)的出版社、音像公司，包括獨(dú)資的和合資的，從事音像等產(chǎn)品的出版發(fā)行業(yè)務(wù)。

中方在這個(gè)問(wèn)題上堅(jiān)決頂住不肯松口，成立獨(dú)資的出版機(jī)構(gòu)絕對(duì)不行，復(fù)制可以搞合資，但出版、發(fā)行不能搞。

美方眼下必須考慮的一個(gè)問(wèn)題是：要不要接受中方的一張“虛牌”――允許在音像復(fù)制領(lǐng)域建立合資企業(yè)。巴知道，這根本算不上中方的讓步，因?yàn)橹袊?guó)現(xiàn)有的29家激光唱片復(fù)制企業(yè)中，除了深飛之外，其他28家本來(lái)就是合資企業(yè)，而且，其中有好幾家是中美合資企業(yè)。這時(shí)她最擔(dān)心的，是能不能向國(guó)內(nèi)交賬。李和萊爾建議她接受中方這張“虛牌”，因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)可以把“虛牌”當(dāng)做“實(shí)牌”打，國(guó)會(huì)和企業(yè)界并不太明白出版與復(fù)制這兩個(gè)概念在中國(guó)的真正區(qū)別，許多人以為允許復(fù)制就等于允許出版。當(dāng)即，他們和華盛頓通了電話，并征得了同意。

于是，美國(guó)人放棄了在中國(guó)創(chuàng)辦出版社、音像制品公司和計(jì)算機(jī)軟件公司的獨(dú)資企業(yè)要求，放棄了合資企業(yè)從事出版、發(fā)行、銷(xiāo)售和放映音像制品的要求。協(xié)議中寫(xiě)進(jìn)了這么一條：允許外國(guó)企業(yè)在中國(guó)設(shè)立從事音像制品復(fù)制的中外合資企業(yè)，但其產(chǎn)品的銷(xiāo)售要通過(guò)與中國(guó)出版社簽訂合同進(jìn)行。

這個(gè)大難題按照中方的意愿解決了。

孫振宇對(duì)巴說(shuō)：“你要我們關(guān)深飛，我們采取了行動(dòng)；你要市場(chǎng)準(zhǔn)入，我們?cè)试S在音像復(fù)制中合資，現(xiàn)在，該你們作出讓步了?！?/p>

緊接著，中方開(kāi)始一條一條地刪美國(guó)人塞進(jìn)協(xié)議里的“私貨”，如要求中國(guó)國(guó)家版權(quán)局搜查國(guó)家機(jī)關(guān)等公共部門(mén)使用的計(jì)算機(jī)軟件，限期將侵權(quán)軟件更換為合法軟件；中方必須按季度向美國(guó)提供國(guó)家機(jī)關(guān)的計(jì)算機(jī)軟件采購(gòu)清單；準(zhǔn)予美國(guó)偵探機(jī)構(gòu)在我國(guó)設(shè)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)私人偵探所和辦事機(jī)構(gòu)等許多無(wú)理要求。

美國(guó)人有一句俗語(yǔ)叫做“魔鬼在細(xì)節(jié)”。美方在談判的最后階段一再重復(fù)這句話，要在文本的細(xì)節(jié)問(wèn)題上與中方較真兒。中方也一改重視原則忽視細(xì)節(jié)的傳統(tǒng)，對(duì)具體細(xì)節(jié)死摳。

一個(gè)艱難而圓滿的句號(hào)

1995年2月26日，按原定計(jì)劃，協(xié)議草簽儀式將在這天上午舉行。對(duì)中美兩國(guó)來(lái)說(shuō)，再拖延，兩國(guó)海關(guān)將對(duì)貿(mào)易報(bào)復(fù)清單上的商品自動(dòng)征收l(shuí)00％關(guān)稅，這意味著一場(chǎng)影響世界的貿(mào)易大戰(zhàn)真正爆發(fā)。

到了下午4點(diǎn)，仍然沒(méi)有動(dòng)靜。

華盛頓也很緊張。白宮開(kāi)了好幾次會(huì)議，克林頓指示坎特必須達(dá)成協(xié)議，不能因?yàn)橹R(shí)產(chǎn)權(quán)干擾了中美關(guān)系大局。起碼，在保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的大方向上兩國(guó)沒(méi)有根本分歧。再說(shuō)，中國(guó)離不開(kāi)美國(guó)市場(chǎng)，美國(guó)也舍不得放棄中國(guó)的大市場(chǎng)。誰(shuí)也不想真的打一場(chǎng)貿(mào)易戰(zhàn)。

談判廳里，雙方代表還在緊張工作。要把長(zhǎng)達(dá)30頁(yè)的英文文本翻譯成中文文本，還要逐句逐字進(jìn)行核對(duì)，這在正常情況下就得整整忙上一天。更何況，美方又不斷地制造出一些新的麻煩，在核對(duì)文本的時(shí)候，中方發(fā)現(xiàn)有不少地方被搞了鬼。為此，雙方一次次地展開(kāi)激烈的爭(zhēng)論。

這天正好是星期天。周末觀念非常牢固的美國(guó)人已經(jīng)買(mǎi)好了回國(guó)的飛機(jī)票，準(zhǔn)備一離開(kāi)談判廳就馬上直奔機(jī)場(chǎng)，他們已經(jīng)有點(diǎn)熬不下去了。

窮極無(wú)聊的美國(guó)人唱起歌來(lái)了，是一首美國(guó)歌曲的調(diào)子，但歌詞是臨時(shí)填上的：“什么時(shí)候／才能回到紐約／我的家鄉(xiāng)／什么時(shí)候／才能離開(kāi)外經(jīng)貿(mào)部／這個(gè)監(jiān)獄……”

夜里11點(diǎn)，簽字大廳的門(mén)終于敞開(kāi)了，白宮和中南海都在屏住呼吸注視著這個(gè)地方。中方在談判的最后一刻查處了深飛等3家光盤(pán)生產(chǎn)廠，美國(guó)取消了根據(jù)“特殊301條款”對(duì)中國(guó)貿(mào)易進(jìn)行調(diào)查的決定，還同意為中國(guó)提供技術(shù)援助，兩國(guó)同意合作，增加其他有競(jìng)爭(zhēng)力的外國(guó)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。這項(xiàng)協(xié)議有助于中國(guó)盡快加入新的世界貿(mào)易組織。

半個(gè)月后的3月11日，坎特飛抵北京。他是來(lái)參加中美知識(shí)產(chǎn)權(quán)協(xié)議的正式簽字儀式的。中美知識(shí)產(chǎn)權(quán)談判畫(huà)了一個(gè)圓滿的句號(hào)。

（摘自《大國(guó)的較量――中美知識(shí)產(chǎn)權(quán)談判紀(jì)實(shí)》，湖北長(zhǎng)江出版集團(tuán)長(zhǎng)江文藝出版社2009年10月版，定價(jià)：28.00元）

第四篇：案例解決

位于天津市薊縣的八仙山自然保護(hù)區(qū)，原名“八仙桌子”。相傳鐵拐李等八位神仙遨游東海經(jīng)過(guò)此地，被這里云山霧罩的奇峰、峽谷、幽林、秀水所吸引，便降下祥云，在一塊二米見(jiàn)方的巨石旁野餐小憩，后來(lái)人們把這塊巨石稱(chēng)為“八仙桌子”。天津薊縣的“八仙山”，地處北京、天津、唐山、承德四市之腹心，東臨金碧輝煌的清東陵，西接巍峨壯觀的黃崖關(guān)長(zhǎng)城，南瀕碧波蕩漾的翡翠湖，北依雄奇險(xiǎn)秀的霧靈山，是天津市群峰匯集的地方，森林覆蓋率達(dá)95%以上，是華北地區(qū)少有的、最大、最有代表性的天然植物園和野生動(dòng)物園。1996年以前，這里一直是周邊居民郊游休閑和野餐踏青的場(chǎng)所。偶爾，會(huì)有些外面的繪畫(huà)、攝影愛(ài)好者來(lái)此寫(xiě)生取景，其寶貴的旅游資源并沒(méi)有得到深度開(kāi)發(fā)和利用。

1995年11月，國(guó)務(wù)院頒發(fā)國(guó)函（1995）108號(hào)文件，批準(zhǔn)建立天津市八仙山國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)。在景區(qū)匱乏的那個(gè)年代，這便是天津旅游界的一件大事，引起了社會(huì)各界的關(guān)注和重視。1996年6月1日，天津薊縣“八仙山”旅游風(fēng)景區(qū)正式剪彩對(duì)社會(huì)開(kāi)放。在當(dāng)時(shí)，就一個(gè)旅游風(fēng)景區(qū)開(kāi)業(yè)典禮來(lái)說(shuō)，無(wú)論是從活動(dòng)的規(guī)格還是規(guī)模上，“八仙山”旅游風(fēng)景區(qū)的開(kāi)業(yè)都是近年來(lái)最大的一次。開(kāi)業(yè)當(dāng)天，天津市政府、國(guó)家旅游局、林業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場(chǎng)，中央和津京地區(qū)的三十多家新聞媒體應(yīng)邀參加，市、區(qū)、縣旅游局及天津各風(fēng)景名勝區(qū)、酒店、旅行社等相關(guān)聯(lián)單位的領(lǐng)導(dǎo)等也都一同匯聚在八仙山的開(kāi)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，僅出席的領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓和媒體記者等就有二百多人，可謂是京、津新聞界、旅游界的一次盛大聚會(huì)。剪彩的時(shí)間訂在上午十點(diǎn)鐘整，各家媒體一早就都提前到達(dá)了現(xiàn)場(chǎng)，蓄勢(shì)待發(fā)，準(zhǔn)備在第一時(shí)間找到一些獨(dú)特的亮點(diǎn)來(lái)報(bào)道開(kāi)業(yè)儀式的盛大場(chǎng)面。

北京時(shí)間十點(diǎn)整，典禮的時(shí)間終于到了。此時(shí)，在景區(qū)新建的山門(mén)前廣場(chǎng)上，除了領(lǐng)導(dǎo)、記者、嘉賓、小學(xué)生的儀仗隊(duì)和天津市旅游局委托天津金牛旅行社組織來(lái)的不足兩百人的旅游團(tuán)，還有一早趕來(lái)的臨近村莊的一些看熱鬧的村民外，寬闊的廣場(chǎng)上顯得人流稀稀拉拉，開(kāi)業(yè)典禮的場(chǎng)面遭遇始料不及的尷尬。各方嘉賓掃興地議論紛紛，新聞?dòng)浾叩溺R頭更是找不到任何有價(jià)值的場(chǎng)面和畫(huà)面，薊縣旅游局和主辦方的領(lǐng)導(dǎo)更是無(wú)言以對(duì)、心急如焚！

突然，奇跡出現(xiàn)了！天津市黃土地旅行社由二十七輛大型旅游巴士組成的車(chē)隊(duì)，浩浩蕩蕩地出現(xiàn)在了領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓及眾多新聞媒體面前，其場(chǎng)面和氣勢(shì)之大讓所有在場(chǎng)的人都為之一振。車(chē)門(mén)打開(kāi)了，一千三百多名游客興奮的涌下車(chē)，現(xiàn)場(chǎng)頓時(shí)成為了一片“黃色”（黃色帽子、黃色旗子）的海洋，新聞媒體沸騰了！各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)震驚了！每一個(gè)人的心理都與剛才略有頹唐的心境形成了巨大的變化逆差。紛紛打聽(tīng)是哪家旅行社這么有實(shí)力，組來(lái)了這么多“天兵救駕”的團(tuán)隊(duì)，解救了當(dāng)時(shí)難堪的局面。而在人海、旗海上都分明清晰地寫(xiě)著“天津市黃土地旅行社”九個(gè)大字?？吹胶?，恰恰使在場(chǎng)的每一個(gè)人激動(dòng)的心情又瞬時(shí)間浮現(xiàn)出詫異的表情來(lái)！當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的大多數(shù)人都是天津市旅游管理部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、都是業(yè)界的老總們，幾乎還沒(méi)有人聽(tīng)說(shuō)過(guò)天津市有這樣一家旅行社。所有的人都同時(shí)提出了疑問(wèn)：“他們是誰(shuí)？”“他們?cè)趺茨苡羞@么大的實(shí)力？”“他們是怎么組織到了這么多人？”天津市黃土地旅行社經(jīng)營(yíng)史上的第一個(gè)“謎”就這樣創(chuàng)造了！當(dāng)天的“八仙山”開(kāi)業(yè)典禮非常成功，一千三百多名游客共同見(jiàn)證了八仙山景區(qū)的開(kāi)業(yè)，其社會(huì)效益和影響得到了各界人士的一致認(rèn)可和好評(píng)。而當(dāng)天的主角就是在當(dāng)時(shí)還名不見(jiàn)經(jīng)傳、剛剛成立不足百天的天津市黃土地旅行社。此次活動(dòng)不但給天津市八仙山自然保護(hù)區(qū)開(kāi)業(yè)造聲勢(shì)助了一臂之力，而且也成功地完成了“黃土地”旅行社在旅游行業(yè)內(nèi)的形象定位。就像王祖淦先生在活動(dòng)策劃之初對(duì)員工所講：“我們就是要把‘八仙山’的開(kāi)業(yè)，變成‘黃土地’的開(kāi)業(yè)。我們不但不需要花錢(qián)，而且肯定還會(huì)賺錢(qián)！”

一時(shí)間，幾乎所有參加活動(dòng)的新聞媒體、報(bào)刊雜志等都爭(zhēng)相報(bào)道天津市黃土地旅行社，所有旅游界的業(yè)內(nèi)人士在交口稱(chēng)贊之余也開(kāi)始認(rèn)可“黃土地”的實(shí)力。所有參加活動(dòng)的游客在此后的日子里，也都把黃土地旅行社經(jīng)常掛在嘴邊。時(shí)至今日，已十年過(guò)去了，談起當(dāng)年的八仙山開(kāi)業(yè)典禮，人們依然還清楚地記得當(dāng)年由黃土地旅行社創(chuàng)造的奇跡。“借八仙山開(kāi)業(yè)塑造形象”的項(xiàng)目策劃，使天津市黃土地旅行社在最困難的初創(chuàng)時(shí)期，成功差異化地在市場(chǎng)上予以定位，扭轉(zhuǎn)了初創(chuàng)企業(yè)在市場(chǎng)中所處的追隨前者的劣勢(shì)，在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中分得一杯羹。從此，確定了天津市黃土地旅行社在天津市旅行社業(yè)中獨(dú)樹(shù)一幟的實(shí)力形象。

本案例中的旅行社成功的主要原因是什么？你能為某個(gè)旅行社進(jìn)行一項(xiàng)策劃，使其能夠從市場(chǎng)中脫穎而出嗎？

為什么旅行社組團(tuán)不火了？

2005年“五一”黃金周，雖然廣西各大旅行社的接團(tuán)數(shù)同比增長(zhǎng)了32.6％，但由旅行社組織出游的人數(shù)卻比歷次黃金周都少。過(guò)去一直備受推崇的旅行社組團(tuán)為何不“火”了？不跟旅行團(tuán)出游并不意味著旅游不紅火，相反，許多市民紛紛將目光盯上了短線游。“五一”期間，南寧、桂林、柳州、賀州、北海等地的各大旅游景區(qū)有人如織，其中想當(dāng)一部分都是自發(fā)而來(lái)的游客。

另外，跟著旅行團(tuán)長(zhǎng)路線、出境游，畢竟是一筆不小的花銷(xiāo)，普通旅游者的消費(fèi)能力有限也是組團(tuán)受冷遇的原因之一。家住南寧康寧小區(qū)的陸女士告訴記者，一家三口出一趟遠(yuǎn)門(mén)動(dòng)輒上萬(wàn)元，集中消費(fèi)讓人難以承受，而短線旅游時(shí)間短、價(jià)格便宜、不太勞累，何樂(lè)而不為？

“上車(chē)睡覺(jué)、下車(chē)拍照”，說(shuō)起跟隨旅行團(tuán)出游的情景，有人用這樣兩句話來(lái)形容。確實(shí)，旅行社數(shù)十年不變的旅游經(jīng)營(yíng)模式，越來(lái)越難吸引對(duì)旅游有著更高要求的人群，而與此時(shí)，國(guó)人的旅游方式開(kāi)始由“快餐型旅游”悄然向休閑度假游、農(nóng)業(yè)生態(tài)游、探險(xiǎn)游、個(gè)性游等邁進(jìn)。

交通便捷及私家車(chē)的增多，是人們能夠選擇多樣度假旅游的原因之一?！拔逡弧逼陂g，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的自駕車(chē)駛向廣西各地，其中僅北海在“五一”期間就接待了自駕車(chē)兩萬(wàn)多輛。“吃農(nóng)家飯、干農(nóng)家活、賞農(nóng)家景”的“入住農(nóng)家院、享受田園樂(lè)”式的農(nóng)業(yè)旅游度假活動(dòng)，越來(lái)越受到游客們的喜愛(ài)。

旅行社組團(tuán)不火了，暴露了旅游行業(yè)深層次的問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前旅行社在出境游或長(zhǎng)線游方面還會(huì)有相當(dāng)大的生存空間，畢竟游客出門(mén)在外，自己打點(diǎn)吃住行相當(dāng)麻煩?！叭绻眯猩绮桓淖兘?jīng)營(yíng)模式和服務(wù)，將會(huì)失去越來(lái)越多的客源。”

運(yùn)用所學(xué)旅游市場(chǎng)知識(shí)回答下列問(wèn)題： 1.旅行社組團(tuán)不火的原因可能有哪些？

2.針對(duì)上述原因，旅行社在旅游市場(chǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新方面有哪些改進(jìn)措施？

旅行社“略施小計(jì)”開(kāi)辟新戰(zhàn)場(chǎng) —非周末游

2006年夏，旅游市場(chǎng)一種新現(xiàn)象頗受關(guān)注——非周末游。打量這一現(xiàn)象背后的生成機(jī)制，可以看到一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的生動(dòng)演繹：因?yàn)槁眯猩绲穆允┬∮?jì)精心包裝，形成了一塊旅游新市場(chǎng)。

7月開(kāi)始，攜程網(wǎng)就推出非周末特價(jià)游活動(dòng)，這是該企業(yè)首次嘗試這樣的產(chǎn)品，這一系列非周末線路包括桐廬、象山、安吉等18條短線，浙江景區(qū)多達(dá)15條，且以勁爆低價(jià)吸引市場(chǎng)，打出“199元起”的低價(jià)，非周末價(jià)格比周末價(jià)格便宜約50%。此外，杭州大廈旅行社今夏也力推數(shù)條非周末海島線，有岱山海景二日游、嵊泗列島二日游等。

入夏，各景區(qū)周末接待能力告急，最突出的是海島游，比如象山石浦，平時(shí)僅200元/間的三星標(biāo)房，周末上漲到400元以上，且若不在6月底預(yù)訂，這個(gè)價(jià)格還拿不到房。所以，旅游企業(yè)試著推出“非周末游”概念，以緩解訂票訂房壓力，推出較低價(jià)格的線路。沒(méi)想到市場(chǎng)反映好得出乎意料，這招“小計(jì)”為旅行社帶來(lái)意外收獲。

記者采訪了攜程網(wǎng)的戴經(jīng)理，他介紹說(shuō)，雖然今年是初次嘗試非周末游，沒(méi)想到效果大大超出預(yù)期，非周末出行人數(shù)基本與周末團(tuán)持平，某些日期非周末游人數(shù)甚至比周末翻一番以上。

杭州大廈旅行社策劃部潘小姐也告訴記者，象山石浦二日游的非周末團(tuán)每周三出發(fā)，上周收了150多名散客，比周末還多幾十名。該社還把象山石浦二日游周末特價(jià)從368元/人降至298元/人，以和周三的288元/人競(jìng)爭(zhēng)，但收客仍不如非周末好。

暑假結(jié)束后，旅行社表示不會(huì)退出非周末游市場(chǎng)。因?yàn)?，非周末出游的主力客源，除了暑期學(xué)生及家庭出游外，有年休假的白領(lǐng)、私企業(yè)主也是非周末出游的生力軍。

其實(shí)，此前旅行社一直都在非周末操作旅游，只不過(guò)沒(méi)有直觀包裝“非周末游”概念，這次算是旅游企業(yè)的“略施小計(jì)”。

問(wèn)題： 1.2.簡(jiǎn)述營(yíng)銷(xiāo)的重要性。

從市場(chǎng)細(xì)分的角度談?wù)勍瞥觥胺侵苣┯巍钡谋匾浴?/p>

測(cè)試結(jié)果說(shuō)明了什么？

據(jù)《中國(guó)旅游報(bào)》報(bào)道：“瑞士一家旅游雜志社的兩名記者冒充一對(duì)夫婦，對(duì)任意選出的蘇黎世9家旅行社進(jìn)行了一次亞洲業(yè)務(wù)咨詢指導(dǎo)水平的測(cè)試。他們?cè)诟魃缣岢龅淖稍円笫牵悍驄D二人想在11月至1月期間，最多用兩周時(shí)間作首次亞洲旅游。希望提供城市觀光、短途環(huán)游或打高爾夫球方面的日程安排建議。價(jià)格預(yù)算限額為每人約3000至3300瑞士法郎。從調(diào)查結(jié)果看，雖然咨詢者的旅游要求在中國(guó)都可以滿足，然而，在9家銷(xiāo)售旅行社中沒(méi)有一家推薦中國(guó)，卻大都首先想到了泰國(guó)。

問(wèn)題：

1.以上案例說(shuō)明了什么問(wèn)題？

2．我國(guó)旅游企業(yè)在開(kāi)拓歐洲市場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意什么？

黃龍洞景區(qū)主題活動(dòng)策劃與二次傳播

黃龍洞屬典型的喀斯特巖溶地貌，享有“中華神奇洞府，世界溶洞奇觀”的美譽(yù)，是張家界的精品景點(diǎn)。1998年1月，大通實(shí)業(yè)公司接管黃龍洞，獲得了黃龍洞45年的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，并成立了黃龍洞投資股份有限公司。其總經(jīng)理在接手黃龍洞后，策劃了幾起活動(dòng)，大大提升了黃龍洞在國(guó)內(nèi)外的知名度。1998年4月，黃龍洞旅游投資有限公司為黃龍洞標(biāo)志景點(diǎn)“定海神針”買(mǎi)下了巨額保險(xiǎn)，由中國(guó)平安保險(xiǎn)公司張家界支公司承保保險(xiǎn)金額1億元人民幣，在國(guó)際上開(kāi)為世界自然遺產(chǎn)辦理保險(xiǎn)的先河。新華通訊社電訊報(bào)道了世界首例自然資源遺產(chǎn)保險(xiǎn)在風(fēng)景秀麗的張家界辦理的消息后，一百多家媒體單位對(duì)此新聞?shì)喎瑘?bào)道，黃龍洞在國(guó)內(nèi)外的知名度迅速攀升。1999年12月，黃龍洞投資股份有限公司投資670萬(wàn)人民幣，在張家界組織實(shí)施了世界特技飛行表演。來(lái)自美國(guó)、法國(guó)、俄羅斯、德國(guó)等9個(gè)國(guó)家的5名飛行員在張家界荷花機(jī)場(chǎng)舉行特技飛行表演。在表演的最后一天，他們駕機(jī)穿越天門(mén)山的天門(mén)洞。這是人類(lèi)首次駕機(jī)穿越自然山洞的壯舉，因而被載入世界吉尼斯紀(jì)錄。此次活動(dòng)由中央電視臺(tái)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)直播，世界上好幾億觀眾目睹了這一歷史性的時(shí)刻，各種傳媒的紛紛參與報(bào)道，在國(guó)內(nèi)外引起了極大的反響。這次活動(dòng)成為中國(guó)旅游屆舉辦大型旅游促銷(xiāo)活動(dòng)的成功典范。黃龍洞公司策劃組織的上述活動(dòng)，對(duì)黃龍洞乃至張家界都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。1997年，黃龍洞的游人不到30萬(wàn)，而到了2001年，游客人數(shù)已飆升到了77萬(wàn)。短短5年時(shí)間里，黃龍洞給當(dāng)?shù)卣畮?lái)直接收入1.1億元。

問(wèn)題：為什么黃龍洞景區(qū)策劃的這兩次活動(dòng)能取得好的宣傳效果？對(duì)你有哪些啟示？）設(shè)計(jì)一條旅游線路，并說(shuō)明是如何運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)定位等營(yíng)銷(xiāo)原理的；你如何推廣這一旅游產(chǎn)品，寫(xiě)出簡(jiǎn)單的推廣方案。

要求: 能夠正確運(yùn)用市場(chǎng)有關(guān)原理和策略、方法；所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品具有可行性，能夠進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作；推廣方案切實(shí)可行，能夠取得良好效果；語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確，文字書(shū)寫(xiě)清楚。

北京13家飯店的“綠色行動(dòng)（10分）

據(jù)報(bào)道，習(xí)慣了國(guó)內(nèi)賓館飯店客房里免費(fèi)一次性客用品“一件也不能少”的客人，近后到北京旅游時(shí)，將不得不在行李里帶上牙刷牙膏等洗浴用品。

首旅建國(guó)集團(tuán)日前宣布啟動(dòng)飯店的“綠色行動(dòng)”，包括建國(guó)飯店、西苑飯店、兆龍飯店等在內(nèi)的北京13家中高檔星級(jí)酒店共同簽署了宣言，作為環(huán)保措施的第一步，從2005年5月13日起，這些飯店將不再主動(dòng)向客房派送牙刷牙膏等客用消耗品。

據(jù)介紹，此次行動(dòng)將分階段實(shí)施，逐漸取消六小件（牙刷、牙膏、拖鞋、沐浴液、洗頭液、梳子）是其中第一步。此外，還將減少床單、毛巾、浴巾等布草的洗滌，如果客人不主動(dòng)提示，床單、毛巾、浴巾等將不再一日一換。

對(duì)此，北京其他高級(jí)酒店并沒(méi)有跟進(jìn)。2000年，北京酒店業(yè)也曾發(fā)起過(guò)一場(chǎng)類(lèi)似的活動(dòng)，最終不了了之。

問(wèn)題：請(qǐng)你對(duì)“北京13賓館齊撤六小件”的行動(dòng)予以評(píng)價(jià)，并說(shuō)明你的態(tài)度及理由。

萬(wàn)豪禮賞獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃引領(lǐng)風(fēng)騷二十年

今年，全球酒店業(yè)首屈一指的“萬(wàn)豪禮賞獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”迎來(lái)了它第二十個(gè)年頭。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)有一項(xiàng)吸引?？偷牟呗裕@就是在獎(jiǎng)勵(lì)旅客忠誠(chéng)度方面屢屢推陳出新、開(kāi)業(yè)界風(fēng)氣之先的“萬(wàn)豪禮賞獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”。時(shí)至今日，“萬(wàn)豪禮賞獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”已經(jīng)度過(guò)了20栽春秋，其會(huì)員數(shù)目多達(dá)2000萬(wàn)人，是全球領(lǐng)先的旅客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃之一。

日前，萬(wàn)豪集團(tuán)區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)業(yè)總監(jiān)黎宇光向記者講述了“萬(wàn)豪禮賞獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”引領(lǐng)風(fēng)騷20栽的成功歷程，并且披露了該計(jì)劃在中國(guó)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)。黎說(shuō)，萬(wàn)豪在營(yíng)銷(xiāo)方面十分注重促進(jìn)顧客的忠誠(chéng)度。在現(xiàn)今電子通信泛濫的情況下，消費(fèi)者平均每天會(huì)收到700條不同的產(chǎn)品宣傳信息，一種產(chǎn)品或服務(wù)要長(zhǎng)期捕捉消費(fèi)者的目光及令他們留下深刻印象并不容易，因此企業(yè)要想出類(lèi)拔萃，必須采取積極的措施鞏固忠誠(chéng)客戶的關(guān)系，同時(shí)設(shè)法留住新客戶，以及令一些以前丟失的顧客回心轉(zhuǎn)意，而最重要的是強(qiáng)化本身的品牌形象。

萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)認(rèn)為，要把顧客忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)工作作好不單是要識(shí)別那些最佳顧客，同時(shí)也要培育優(yōu)秀員工，以便吸引并留住這些顧客，員工都希望在那些能為消費(fèi)者提供價(jià)值的公司中工作，保留現(xiàn)有客戶并從中發(fā)掘新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，其成探案本遠(yuǎn)比開(kāi)發(fā)全新客戶關(guān)系為低，贏利水平也更高，顧客忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)是于潛在忠誠(chéng)客戶群心目中為某種產(chǎn)品建立一個(gè)高價(jià)值的形象，以及提高其品牌知名度，同時(shí)，通過(guò)多種舉措鼓勵(lì)顧客消費(fèi)及換取獎(jiǎng)勵(lì)禮品。

萬(wàn)豪集團(tuán)早在20多年前便開(kāi)始嘗試一些小規(guī)模的顧客忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)舉措，當(dāng)時(shí)個(gè)別萬(wàn)豪酒店的經(jīng)理會(huì)給予其長(zhǎng)期客戶一些獎(jiǎng)勵(lì)，隨著其酒店網(wǎng)絡(luò)陣容不斷壯大，萬(wàn)豪認(rèn)為有必要推行一個(gè)統(tǒng)一化，更高層次及更具規(guī)模的常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。

在1983年，萬(wàn)豪推出一個(gè)名為Marriott’s Honored Guest Awards 的?？?獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，當(dāng)時(shí)這計(jì)劃是專(zhuān)門(mén)為萬(wàn)豪酒店及萬(wàn)豪度假酒店的客戶而設(shè)，它深受市場(chǎng)歡迎，會(huì)員數(shù)量不斷飆升，同時(shí)獲得多項(xiàng)行業(yè)獎(jiǎng)狀。在1997年，萬(wàn)豪把Marriott’s Honored Guest Awards易名為“Marriott Rewards”（萬(wàn)豪禮賞獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃），從此在萬(wàn)豪集團(tuán)其他品牌酒店住宿的客人也可以享受常客獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠。萬(wàn)豪禮賞獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃是全球首個(gè)涵蓋多個(gè)品牌的常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，為顧客提供更高的價(jià)值。

萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)副總裁表示：萬(wàn)豪禮賞獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能為顧客提供最佳價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)，最大程度地滿足他們的需求，因?yàn)槲覀兪歉鶕?jù)顧客的意見(jiàn)來(lái)設(shè)計(jì)這個(gè)計(jì)劃的。萬(wàn)豪禮賞獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃有四大特色：簡(jiǎn)單易明——計(jì)劃的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制十分簡(jiǎn)明；配合需要——為客戶提供他們希望得到的禮品；容易得獎(jiǎng)——或獎(jiǎng)方法容易，獎(jiǎng)品具備相當(dāng)價(jià)值；重視客戶——令客戶覺(jué)得他們是萬(wàn)豪的貴賓。

目前萬(wàn)豪禮賞獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃擁有2000萬(wàn)名會(huì)員，其會(huì)員在住宿酒店時(shí)平均有49%的比率是選擇萬(wàn)豪酒店，在加入成為計(jì)劃后，客戶選擇在萬(wàn)豪酒店住宿的機(jī)會(huì)是未成為會(huì)員前的2倍。對(duì)萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)而鹽，約有4成的客房業(yè)務(wù)是來(lái)自會(huì)員。

在2003年，萬(wàn)豪禮賞獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃在SkyGuide Go 雜志舉辦的第一屆“最佳旅游大獎(jiǎng)評(píng)選”中被其讀者推選為最佳常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。該雜志由美國(guó)運(yùn)通出版社發(fā)行，該雜志在4200多位商務(wù)旅客中進(jìn)行該項(xiàng)調(diào)查。此外，萬(wàn)豪禮賞獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃連續(xù)六年被《Business Traveler》雜志評(píng)為“世界最佳酒店獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”。

目前，萬(wàn)豪禮賞獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和60多家伙伴合作，總共提供了250多項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，包括免費(fèi)酒店住宿，餐飲優(yōu)惠，主題公公園入場(chǎng)券及游船旅游等。會(huì)員可以在網(wǎng)上兌換禮品，指定酒店住宿和預(yù)定免費(fèi)酒店住宿獎(jiǎng)勵(lì)。

問(wèn)題：

談?wù)勅f(wàn)豪禮賞獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的意義是什么？

巧借奧運(yùn)東風(fēng) 促旅游發(fā)展

奧運(yùn)申辦成功，舉國(guó)同慶。我國(guó)旅游業(yè)將是“率先受益”的行業(yè)，面臨著前所未有的大好機(jī)遇。如何通過(guò)實(shí)施有效的旅游營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)更大的發(fā)展，成為當(dāng)前一個(gè)十分有意義的話題。2000年奧運(yùn)會(huì)舉辦國(guó)悉尼在奧運(yùn)會(huì)準(zhǔn)備期間，澳大利亞旅游局自掏腰包邀請(qǐng)世界各地多達(dá)3000名記者來(lái)澳參觀。這筆耗資20億澳元的費(fèi)用換來(lái)記者們大篇幅報(bào)導(dǎo)澳大利亞。而過(guò)去澳大利亞在這方面的開(kāi)支不過(guò)是每年300萬(wàn)～500萬(wàn)澳元。奧運(yùn)結(jié)束后，澳大利亞旅游委員會(huì)又推出了一系列由扮演鱷魚(yú)先生的霍根（Paulhogan）所主演的電視廣告片等促銷(xiāo)活動(dòng)，獲得了巨大成功。悉尼奧運(yùn)會(huì)的舉辦，吸引了世界37億電視觀眾及眾多的旅游者的關(guān)注。澳大利亞旅游協(xié)會(huì)董事總經(jīng)理莫爾斯表示，旅游觀光業(yè)無(wú)疑是悉尼奧運(yùn)會(huì)的最大贏家，奧運(yùn)盛事吸引了11萬(wàn)名國(guó)際游客到澳大利亞。估計(jì)跨越此屆奧運(yùn)的前后的10年內(nèi)，還會(huì)為澳大利亞帶來(lái)160萬(wàn)游客。在傳媒大量報(bào)導(dǎo)和奧運(yùn)贊助商的宣傳下，奧運(yùn)盛事為澳大利亞旅游業(yè)帶來(lái)16億澳元（8.8億美元）的收益，占其國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的10%。莫爾斯指出，現(xiàn)在澳大利亞已經(jīng)成為美國(guó)、英國(guó)、日本、韓國(guó)和新加坡人士最想游覽的地方。

我國(guó)申奧成功，在今后的6年中，旅游業(yè)每年會(huì)有50億元的收入增量，到舉辦當(dāng)年會(huì)增加100億美元的旅游收入，來(lái)華游客會(huì)增加100%，國(guó)內(nèi)旅游也會(huì)高潮迭起。目前我國(guó)一些旅游企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始以積極的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，來(lái)迎接這個(gè)巨大商機(jī)。東方航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)東航）借奧運(yùn)東風(fēng)促旅游發(fā)展的事實(shí)既為典型的一例。

北京舉辦2008年奧運(yùn)會(huì)，將對(duì)國(guó)內(nèi)航空業(yè)帶來(lái)極大的發(fā)展機(jī)遇，作為國(guó)內(nèi)三大骨干航空公司之一的東方航空股份有限公司，東航擁有以空中客車(chē)和波音為主的大中型運(yùn)輸飛機(jī)60多架，經(jīng)營(yíng)著200條國(guó)際、國(guó)內(nèi)航線，服務(wù)于國(guó)內(nèi)外約70多個(gè)城市，其航空網(wǎng)絡(luò)以上海為中心輻射全國(guó)，連接亞、歐、美、澳，與美國(guó)、法國(guó)、日本等5個(gè)國(guó)家的6大航空公司實(shí)行了代碼共享，與10多個(gè)國(guó)家的20多個(gè)航空公司簽訂了合作協(xié)議。為給奧運(yùn)會(huì)前后國(guó)內(nèi)外的旅客提供更加便捷、舒適的空中旅行服務(wù)。2001年開(kāi)始，東航采取了以下幾點(diǎn)措施：

1．進(jìn)一步拓展航線網(wǎng)絡(luò)和擴(kuò)大機(jī)隊(duì)規(guī)模。東航聯(lián)合云南航空公司，兼并西北航空公司,機(jī)隊(duì)規(guī)模將擴(kuò)大至118架。

1.進(jìn)一步完善配套硬件設(shè)施。東航在國(guó)際航線上將不斷花巨資改裝頭等艙和公務(wù)艙的機(jī)

上娛樂(lè)設(shè)施,同時(shí)在2003年,東航將陸續(xù)引進(jìn)世界最先進(jìn)的空中客車(chē)A340-A600型客機(jī)，這種具有最豪華裝飾和最現(xiàn)代設(shè)施的客機(jī)將投入東航國(guó)際航線運(yùn)營(yíng)，為前來(lái)中國(guó)旅游的中外旅客提供國(guó)際一流的空中服務(wù)。

3.進(jìn)一步做好服務(wù)工作。東航將為旅客提供高效、準(zhǔn)點(diǎn)的“無(wú)縫隙服務(wù)”。2001年，東航在國(guó)內(nèi)首次推出“東航快線”品牌服務(wù)，并將推出上海往返北京、上海往返香港的快線航班，以每小時(shí)一班、整點(diǎn)起降，高頻率、快節(jié)奏為旅客服務(wù)，受到旅客的廣泛好評(píng)。而奧運(yùn)會(huì)以后，東航將保持高頻率的航班密度配合結(jié)合的進(jìn)程，使得旅客出行、中轉(zhuǎn)更加便利，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)。

在奧運(yùn)會(huì)的東風(fēng)下，我國(guó)其它許多旅游企業(yè)和旅游部門(mén)也紛紛推出各種舉措進(jìn)行旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，共同開(kāi)發(fā)旅游市場(chǎng)，以迎接新一輪旅游熱潮。

問(wèn)題：

1)分析影響旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的宏觀環(huán)境有哪些？ 2)東航采取一系列措施的依據(jù)？

3)結(jié)合承德旅游實(shí)際分析應(yīng)如何借2008年的奧運(yùn)時(shí)機(jī)搞活旅游市場(chǎng)？

（三）華遠(yuǎn)春節(jié)大手筆—“金字塔下過(guò)大年”

華遠(yuǎn)國(guó)際旅游有限公司今年春節(jié)組織“埃及之夜·尋夢(mèng)之旅”大型主題活動(dòng)，以一地深度游及極富特色的狂歡晚會(huì)獲得了較大的成功，顯示出旅游批發(fā)商在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、引導(dǎo)出境旅游市場(chǎng)消費(fèi)方面的功力。這一活動(dòng)得到了埃及國(guó)家旅游局和卡塔爾航空公司、新加坡航空公司、大韓航空公司及土爾其航空公司的支持和配合。

春節(jié)前夕，從中國(guó)七大出境口岸城市出發(fā)的400多名游客，分乘上述航空公司的班機(jī)抵達(dá)埃及后，選用不同旅游線路，最終于農(nóng)歷新年初二之夜聚集在埃及金字塔前。晚會(huì)是一臺(tái)充滿阿拉伯風(fēng)情的精彩演出，背景是燈光影射下的神秘變幻的金字塔和獅身人面像。

此次組織的十余個(gè)旅游團(tuán)不僅參加了大型晚會(huì)“埃及之夜”，而且選擇的線路各不相同?；虺俗廊A郵輪航行于尼羅河，參觀盧克索兩岸古跡和攝影采風(fēng)，或于紅海之濱觀賞海底世界，或在撒哈拉大沙漠參加驚險(xiǎn)刺激的滑沙和沙漠自駕車(chē)活動(dòng)及體驗(yàn)貝都因風(fēng)情。

問(wèn)題：

1分析華遠(yuǎn)公司這一大型主題活動(dòng)的特色及推出的背景。

2結(jié)合該案例，分析旅游企業(yè)在開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品的過(guò)程中應(yīng)注意什么？

精彩旅游年 2006香港見(jiàn)

2005年3月，香港財(cái)政司在政府預(yù)算案中建議額外撥款5億港元用于支持香港旅游業(yè)的發(fā)展。為此，香港旅游局作出了積極的回應(yīng)：推出“2006精彩香港旅游年”活動(dòng)；加強(qiáng)開(kāi)拓家庭及商務(wù)客群；進(jìn)一步推廣“優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)計(jì)劃”。

香港旅游局之所以推出2006年全新的“精彩香港旅游年”計(jì)劃，是因?yàn)閷脮r(shí)香港的旅游業(yè)會(huì)進(jìn)入一個(gè)新里程。所有大型旅游項(xiàng)目將會(huì)陸續(xù)落成，如香港迪士尼樂(lè)園、香港濕地公園和東涌吊車(chē)，是個(gè)不容錯(cuò)過(guò)的良機(jī)，將新增的景點(diǎn)，配合香港原有的獨(dú)特旅游產(chǎn)品和特色，重新包裝，推出一系列多元化、多層面的旅游新選擇，滿足不同顧客群的需要在2006年舉辦“精彩香港旅游年”，主要目的是在短期內(nèi)令香港成為亞洲和內(nèi)地行程中“必到”和最熱門(mén)的目的地；長(zhǎng)遠(yuǎn)而言，是要進(jìn)一步鞏固香港在國(guó)際旅游市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位，令香港成為一個(gè)歷久常新和千變?nèi)f化的“必到”旅游勝地。

香港旅游發(fā)展局舉辦的所有推廣項(xiàng)目，都會(huì)鎖定目標(biāo)顧客群，令推廣工作取得最高的成本效益，當(dāng)中以家庭和商務(wù)客群，包括年輕行政人員為重點(diǎn)推廣的對(duì)象。

香港旅游發(fā)展局會(huì)加強(qiáng)推廣“優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)”計(jì)劃，更會(huì)推動(dòng)“優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)”認(rèn)證商鋪的數(shù)量，到今年增加到6000家，以及研究將計(jì)劃擴(kuò)展到新的范疇。

問(wèn)題：1香港旅游發(fā)展局是基于哪些考慮而推出“2006精彩香港旅游年”活動(dòng)？ 2分析香港旅游發(fā)展局對(duì)香港旅游市場(chǎng)目標(biāo)顧客的選擇。3香港旅游發(fā)展局對(duì)香港的推介有哪些值得我們借鑒？

現(xiàn)在的旅游市場(chǎng)可謂五花八門(mén)，旅行社為了招徠游客，常常會(huì)通過(guò)各種方式出奇制勝，游客細(xì)分也許是今后旅行社努力的方向。

現(xiàn)在已經(jīng)不是“一招鮮，吃遍天”的時(shí)代了。競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到白熱化地步的旅游業(yè)自然也不例外。進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、針對(duì)不同消費(fèi)者推出量身定做的旅游產(chǎn)品與服務(wù)在為各大旅行社的基本功，只是不同旅行社在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)的切入點(diǎn)不同，力求使自己精心打造的產(chǎn)品具有卓爾不群的魅力。

在剛剛過(guò)去的九九重陽(yáng)節(jié)，為使老年朋友們開(kāi)懷一笑，許多旅行社抓住這一良機(jī)，在老人的身上下功夫，推出了系列老人團(tuán)。這些團(tuán)隊(duì)的特色重在適合老年人的特點(diǎn)，配有隊(duì)醫(yī)、行程安排緩慢等等。那么對(duì)于年輕人會(huì)不會(huì)也有這樣的待遇呢

近日推出的分團(tuán)行的概念，就是把前來(lái)報(bào)名的游客按照年齡進(jìn)行分類(lèi)。游客在報(bào)名時(shí)，不光需要選擇出團(tuán)日期，還可選擇出團(tuán)的類(lèi)別，比如年輕人參加“非常男女團(tuán)”、帶孩子的三口之家可參加“快樂(lè)家庭團(tuán)”，這樣的分類(lèi)，在出境游、澳洲游、日本游和韓國(guó)游中都有體現(xiàn)。據(jù)介紹，推出分團(tuán)行后，反應(yīng)非常好，各條線路中最先報(bào)滿的都是這幾個(gè)團(tuán)，這樣區(qū)分后游客在旅游中的興趣愛(ài)好大致一樣，可以避免許多不必要的麻煩。比如“非常男女團(tuán)”的節(jié)奏會(huì)較快，行程安排較滿，而老人團(tuán)可能就會(huì)舒緩一些，這樣一來(lái)，有些行程無(wú)法避免的麻煩就解決了。例如，年輕人想多爬爬山、游游泳，老年人可能就會(huì)覺(jué)得在耽誤時(shí)間，而分團(tuán)以后，這樣的問(wèn)題就不存在了。

一些旅行社在市場(chǎng)細(xì)分方面的策略則是從線路設(shè)計(jì)開(kāi)始便針對(duì)不同的消費(fèi)群體進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，圍繞特定的目標(biāo)客戶推出各具特色的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，使行程安排更有針對(duì)性，便于游客“直奔主題”，實(shí)現(xiàn)“適合的便是最好的”的理念。比如寒暑假針對(duì)孩子的夏令營(yíng)、冬令營(yíng)便是這一想法的初期體現(xiàn)。目前在旅游市場(chǎng)上流行的麗人行，太太行等，則是針對(duì)女性客源而制定的線路。這種線路設(shè)計(jì)的分類(lèi)對(duì)于大多數(shù)年輕人來(lái)說(shuō)，要享受這樣的待遇，機(jī)會(huì)并不是很多，婚禮團(tuán)也許是最適合年輕人的了。旅行社喜歡在婚禮上大做文章，或是到美麗浪漫的海邊度假，或是組織大型活動(dòng)，為新人留下終生的紀(jì)念。而對(duì)于愛(ài)玩的人，自助旅游應(yīng)該是最好的選擇，出境游由于簽證上的限制不大容易實(shí)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)旅游的優(yōu)勢(shì)就顯現(xiàn)出來(lái)了，旅行社此時(shí)最大的作用就是幫助游客購(gòu)買(mǎi)最實(shí)惠的機(jī)票和預(yù)訂優(yōu)惠酒店，這種功能在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)的可能性也非常大。

記者從旅行社得到的最多的信息則是，游客細(xì)分當(dāng)屬旅行社今后的發(fā)展趨勢(shì)，但就目前來(lái)說(shuō)由于操作上的可行性，也許這樣的細(xì)分工作還有待考慮，只有節(jié)假日時(shí)的可操作性較強(qiáng)，因?yàn)榉謭F(tuán)行對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)最基本的要求就是要有充足的客源。

1、對(duì)旅行社的“分團(tuán)行”的做法你是怎樣理解的？

2、如果你是某旅行社經(jīng)理，你認(rèn)為還可以根據(jù)哪些因素進(jìn)行細(xì)分？

3、你是如何看待文中提到的可操作性問(wèn)題？

不久前，我國(guó)最大的民營(yíng)旅游集團(tuán)——杭州宋城集團(tuán)宣布：為打破國(guó)內(nèi)主題公園存在的高投入、高風(fēng)險(xiǎn)、高門(mén)票、高門(mén)檻、低回報(bào)的怪圈,從今年5月1日起,將該集團(tuán)所屬的杭州樂(lè)園景區(qū)門(mén)票價(jià)格從每張80元降低到38元, 降幅達(dá)52.5%。作為目前我國(guó)最大的綜合性旅游休閑度假景區(qū)，而且是一個(gè)通常以高投資、高門(mén)票為基本運(yùn)作模式的主題公園，一期投資即高達(dá)4億元且每年要花費(fèi)2000萬(wàn)元巨資進(jìn)行景區(qū)整改的杭州樂(lè)園，緣何能不顧行業(yè)的游戲規(guī)則，做出這種近乎“瘋狂”的異常舉動(dòng)。要知道，僅在“五?一黃金周時(shí)間，按往年同期游客量計(jì)算，杭州樂(lè)園將面臨著400多萬(wàn)元的門(mén)票損失。

主題公園指的是專(zhuān)門(mén)為旅游休閑活動(dòng)設(shè)計(jì)建造的娛樂(lè)場(chǎng)所。1989年深圳錦繡中華微縮景區(qū)的開(kāi)放標(biāo)志著這一旅游舶來(lái)品在中國(guó)首次亮相，此后十余年間，中國(guó)的主題公園已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)1000家，遍布全國(guó)的絕大部分省市區(qū)。從表面上看，呈現(xiàn)出一片熱鬧的繁榮景象，但是事實(shí)真相卻令人震驚：絕大多數(shù)主題公園在開(kāi)張不久，就從開(kāi)始的門(mén)庭若市急轉(zhuǎn)直下到門(mén)可羅雀，在1000余家主題公園中，竟然沉淀了高達(dá)3000億元的資金，旅游界人士以“尸骨如山、血流成河”這樣悲壯的語(yǔ)言來(lái)形容這種悲慘的局面，這使得中國(guó)主題公園的討論顯得有些沉重。

主題公園的生命力即其個(gè)性、品質(zhì)和創(chuàng)新是以高投資作為支撐，但投資是為了收益，高投資的結(jié)果便是眾多主題公園不約而同選擇了高票價(jià)：深圳“中國(guó)民俗文化村”80元、“世界之窗”110元、北京“中華民族園”120元、云南昆明“世博園”100元??道理很簡(jiǎn)單，如果不這樣，巨額投資便很難收回。但高投資蘊(yùn)含著高風(fēng)險(xiǎn)，高門(mén)票帶來(lái)了主題公園高門(mén)檻。但這卻將收入有限的普通消費(fèi)者拒之門(mén)外，其后果則是主題公園的客源越來(lái)越少，長(zhǎng)此以往，主題公園將失去發(fā)展后勁。

主題公園在中國(guó)已經(jīng)出現(xiàn)了十幾年，如果在開(kāi)始的時(shí)候用高價(jià)格、高收益的策略還能被人接受，如今在主題公園遍開(kāi)花、慘淡經(jīng)營(yíng)的情況下還不改變這種策略，則顯得不合時(shí)宜。僅從這一點(diǎn)上看，浙江民營(yíng)企業(yè)家此次主動(dòng)降低主題公園的門(mén)檻是對(duì)中國(guó)主題公園行業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的一次極具歷史性意義的沖擊。

請(qǐng)你結(jié)合旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)的相關(guān)理論對(duì)這次事件給予綜合評(píng)述。

第五篇：航空公司勞資談判案例

航空公司勞資談判案例

航空公司資方腳本

本案例牽涉到X航空公司員工（包括飛行員、空服務(wù)人員、與飛機(jī)維修安檢人員）要求全面加薪、放寬休假制度等事宜。你身為總經(jīng)理，全權(quán)代表公司立場(chǎng)與工會(huì)代表展開(kāi)談判。

有鑒于近年來(lái)，各大行業(yè)普遍勞工意識(shí)高漲，要求公司加薪或給予更多福利照顧，如公司未能予以滿意響應(yīng)，則動(dòng)輒以怠工、罷工威脅，以達(dá)成目的。雖然這次勞資談判是近年來(lái)的第一次，身為總經(jīng)理的你堅(jiān)持原則，不能讓員工予取予求，一但開(kāi)了惡例，員工嘗到甜頭，將來(lái)則永無(wú)寧日。同時(shí)，近年來(lái)，X航空公司營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)，在于國(guó)內(nèi)其它新成立航空公司競(jìng)爭(zhēng)之下，有逐年萎縮現(xiàn)象。此時(shí)，在員工薪資上實(shí)不宜做大幅度調(diào)整。然而，工會(huì)揚(yáng)言，如談判結(jié)果不令其滿意，將于一周后發(fā)動(dòng)怠工，如此一來(lái)，將會(huì)造成公司極大損失。身為總經(jīng)理，除了關(guān)心公司利潤(rùn)，你也關(guān)切員工福利，以及未來(lái)與員工的關(guān)系是否良好，所以，你出席談判，更加謹(jǐn)慎小心。

根據(jù)勞資雙方初步協(xié)商的結(jié)果，已擬訂了今天協(xié)商的內(nèi)容大綱與可能協(xié)議細(xì)目，大綱如下所列﹕

1.正副駕駛的起薪提高幅度﹕此次僅限于未來(lái)新進(jìn)人員起薪提高，現(xiàn)有正副駕駛之薪資為下次談判事項(xiàng)，此次不談。

2.空服人員薪資提高幅度﹕指空服人員薪資全面提高，但不涉及調(diào)升底薪。3.空服人員（服務(wù)未滿五年）的休假調(diào)幅 4.空服人員（服務(wù)滿五年）的休假調(diào)幅 5.12名停職員工的命運(yùn) 6.空服人員體重追蹤制度 7.設(shè)立維修安檢技工一職 8.增加維修安檢師編制 9.人事經(jīng)理的命運(yùn) 10.員工懲戒委員會(huì)

除了薪資為主要談判項(xiàng)目，由于在正式協(xié)商之前，有12名員工不當(dāng)罷工，使公司遭到相當(dāng)財(cái)務(wù)損失，同時(shí)影響顧客權(quán)益而遭社會(huì)指責(zé)。目前這12名員工已遭停職處分，你堅(jiān)持不再雇用他們，如談判不得不讓他們復(fù)職，至少要降職減薪。另外，你對(duì)人事經(jīng)理的表現(xiàn)早已不滿意，如能借此機(jī)會(huì)將其炒魷魚(yú)最好，然而，基于公司立場(chǎng)，你不宜表現(xiàn)太軟弱妥協(xié)，如何運(yùn)用此為談判交換條件，你仍須視情況而定。

另外，對(duì)嚴(yán)重失職員工應(yīng)給予適當(dāng)、公平的懲戒，目前懲戒委員會(huì)委員有7人，董事、經(jīng)理管理階層有3人，法律顧問(wèn)1人（由公司支薪），工會(huì)代表3人，通常以投票過(guò)半為決議準(zhǔn)則。你認(rèn)為這項(xiàng)制度立意良善，可以要求飛航空服人員戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，避免犯重大過(guò)錯(cuò)，同時(shí)也保障員工申訴權(quán)益，所以你不贊成廢除此制度，至于工會(huì)要求增加工會(huì)代表，或是改變決議方式，你則認(rèn)為可商量。

你認(rèn)為航空公司固然應(yīng)強(qiáng)調(diào)維修安檢，但也不需要過(guò)分加強(qiáng)，目前編制上應(yīng)無(wú)人手調(diào)度不足的問(wèn)題，全面擴(kuò)充維修安檢編制，或是增加技工一職，將會(huì)使公司財(cái)政惡化，同時(shí)目前應(yīng)無(wú)必要，而不宜輕易答應(yīng)。其它如公司基于飛行安全考慮，得嚴(yán)格監(jiān)控空服人員的體重，空服人員應(yīng)該自我要求、控制飲食，并極力與公司配合的，放寬此限制將導(dǎo)致一些飛行上不必要的困擾，實(shí)屬下策。

為了慎重起見(jiàn)，同時(shí)根據(jù)會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)部門(mén)的分析，你擬訂了一積分計(jì)算表（見(jiàn)下表），你的目標(biāo)當(dāng)然是失分越少越好，你的底線是-250分，任憑勞方漫天開(kāi)價(jià)，你也不會(huì)接受任何低于-250分的結(jié)果。如任何一項(xiàng)未達(dá)協(xié)議，代表談判破裂，那么-250分即為你的積分。

航空公司勞方代表腳本

本案例牽涉到X航空公司員工（包括飛行員、隨機(jī)服務(wù)人員、與飛機(jī)維修安檢人員）要求全面加薪、放寬休假制度等事宜。你身為工會(huì)理事長(zhǎng)，全權(quán)代表工會(huì)立場(chǎng)與公司代表展開(kāi)談判。

近年來(lái)，各大公司逐漸重視員工福利，將營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)合理的與員工分享，各大行業(yè)勞工也逐漸意識(shí)到不應(yīng)該忽視自己的權(quán)益，要求公司給與合理調(diào)薪或福利照顧，也逐漸知道，如公司未能予以適當(dāng)響應(yīng)，可以以怠工、罷工的方式表達(dá)不滿，以促使公司正視勞方需求。這次勞資談判是近年來(lái)的第一次，身為工會(huì)理事長(zhǎng)的你堅(jiān)持公司應(yīng)該將長(zhǎng)期以來(lái)得龐大利潤(rùn)回饋給辛苦的員工，尤其是前一陣子，公司因消基會(huì)抵制行動(dòng)，而調(diào)整了臺(tái)港票價(jià)，顯示出公司實(shí)質(zhì)有能力進(jìn)一步照顧員工的需求。你表示，如談判結(jié)果不令人滿意，將于一周后發(fā)動(dòng)怠工，如此一來(lái)，將會(huì)造成公司極大損失。當(dāng)然，你不愿見(jiàn)到如此兩敗俱傷的結(jié)果。同時(shí)，你也關(guān)切工會(huì)形象，以及未來(lái)與公司的關(guān)系是否良好，因此，出席談判，你更加謹(jǐn)慎小心。

根據(jù)勞資雙方初步協(xié)商的結(jié)果，已擬訂了今天協(xié)商的內(nèi)容大綱與可能協(xié)議細(xì)目，大綱如下所列﹕

1.正副駕駛的起薪提高幅度﹕此次僅限于未來(lái)新進(jìn)人員起薪提高，現(xiàn)有正副駕駛

之薪資為下次談判事項(xiàng)，此次不談。

2.空服人員薪資提高幅度﹕指空服人員薪資全面提高，但不涉及調(diào)升底薪。

3.空服人員（服務(wù)未滿五年）的休假調(diào)幅

4.空服人員（服務(wù)滿五年）的休假調(diào)幅

5.12名停職員工的命運(yùn)

6.空服人員體重追蹤制度

7.設(shè)立維修安檢技工一職

8.增加維修安檢師編制

9.人事經(jīng)理的命運(yùn)

10.員工懲戒委員會(huì)

除了薪資為主要談判項(xiàng)目，由于在正式協(xié)商之前，有12名員工同仁身先士卒，率先罷工，影響公司部分運(yùn)作，也才促使公司正視這次工會(huì)的要求。然而，不幸的是目前這12名員工已遭停職處分，你堅(jiān)持應(yīng)無(wú)條件讓他們復(fù)職，如公司不答應(yīng)，則一切沒(méi)什么好談的，至于以什么形式復(fù)職，則還有商量余地。另外，長(zhǎng)期以來(lái)，工會(huì)對(duì)對(duì)人事經(jīng)理的態(tài)度十分不滿意，能將其炒魷魚(yú)最好，然而，有鑒于公司強(qiáng)硬立場(chǎng)，你仍須視情況而定。另外，公司假借對(duì)失職員工應(yīng)給予適當(dāng)、公平的申訴機(jī)會(huì)的名義，長(zhǎng)期以來(lái)設(shè)有7人小組的懲戒委員會(huì)，其中董事、經(jīng)理管理階層有3人，法律顧問(wèn)1人（由公司支薪），工會(huì)代表3人，通常以投票過(guò)半為決議準(zhǔn)則。你認(rèn)為這項(xiàng)制度只是在目前考績(jī)制度上，變相加上一控制管道，同時(shí)，法律顧問(wèn)拿公司薪水，當(dāng)然與公司站在同一陣線，根本無(wú)法保障員工權(quán)益，所以你贊成廢除此制度，不然，至少要求增加工會(huì)代表，或是改變決議方式。

近日來(lái)，飛機(jī)維修安檢頻出狀況，由于航空公司維修安檢師人手明顯不足，工作量常常超出他們能力所應(yīng)負(fù)荷，因而要求增加技工一職，分擔(dān)維修安檢師部分工作，同時(shí)全面擴(kuò)充維修安檢編制。其它如公司基于飛行安全理由，經(jīng)常嚴(yán)格監(jiān)控空服人員的體重，理由過(guò)于冠冕堂皇，辦法過(guò)于嚴(yán)苛且不符合實(shí)際需要，應(yīng)放寬此限制，減少空服人員不必要的節(jié)食與憂慮。

為了慎重起見(jiàn)，同時(shí)根據(jù)內(nèi)部討論，你擬訂了一積分計(jì)算表（見(jiàn)下表），你的目標(biāo)當(dāng)然是得分越高越好，你的底線是600分，任憑資方討價(jià)還價(jià)，你也不會(huì)接受任何低于600分的結(jié)果。如任何一項(xiàng)未達(dá)協(xié)議，代表談判破裂，那么600分即為你的積分。

集體談判量表：

（以下數(shù)字給分分別代表 1:不, 2.有一些 3.中間4.較多 5: 非常多）

一、集體談判后自我評(píng)價(jià)量表

1.在這次集體談判中，你滿意嗎？____

2.在這次集體談判中，你對(duì)你的對(duì)手公平嗎？____

3.在這次集體談判中，你固執(zhí)嗎？____

4.在這次集體談判中，你誠(chéng)懇嗎？____

二、集體談判后對(duì)你的對(duì)手的評(píng)量表

1.在這次集體談判中，你的對(duì)手有多滿意？____

2.在這次集體談判中，你的對(duì)手對(duì)你公平嗎？____

3.在這次集體談判中，你的對(duì)手固執(zhí)嗎？____

4.在這次集體談判中，你的對(duì)手誠(chéng)懇嗎？____

5.在這次集體談判中，你的對(duì)手貪婪嗎？____

三、集體談判后你對(duì)集體談判的評(píng)量表

1.在這次集體談判中，你對(duì)集體談判的參與者滿意嗎？____

2.在這次集體談判中，你對(duì)所采用的集體談判的方法滿意嗎？____

3.如你有機(jī)會(huì)，你是否愿意接受訓(xùn)練，成為一個(gè)業(yè)余集體談判專(zhuān)家，以幫助企業(yè)和工會(huì)解決問(wèn)題？____