第一篇：(人民調(diào)解工作的方法與技巧)

人民調(diào)解工作好的方法與經(jīng)驗(yàn)

人民調(diào)解工作的實(shí)用方法

在調(diào)解工作實(shí)踐中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，在調(diào)解同種類型、同等難度的民間糾紛時(shí)，盡管甲乙兩名人民調(diào)解員采用的調(diào)解手段、運(yùn)用的調(diào)解方法和經(jīng)歷的調(diào)解程序大致相同，但調(diào)解結(jié)果卻迥然不同。甲調(diào)解員又快又好地解決了糾紛，而乙調(diào)解員卻事倍功半，久調(diào)不決。原因何在？一項(xiàng)調(diào)解工作的順利完成取決于多種因素，其中一個(gè)重要的因素就是調(diào)解人員的調(diào)解方式和技巧。在調(diào)解不同類型的糾紛時(shí)，除了要運(yùn)用不同的調(diào)解方法，還要根據(jù)糾紛的具體情況采用不同的調(diào)解技巧，把調(diào)解方法和調(diào)解技巧有機(jī)結(jié)合起來(lái)，有助于達(dá)到事半功倍，順利完成調(diào)解工作的目的。

糾紛發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、情節(jié)以及原因是民間糾紛的五大要素。及時(shí)了解和掌握這五大要素是做好各類民間糾紛調(diào)解工作的基礎(chǔ)和前提。也可以說(shuō)，掌握好這五大要素是調(diào)解好民間糾紛的最基本、最關(guān)鍵的技巧。

（一）時(shí)間要素運(yùn)用技巧

民間糾紛所涉及的時(shí)間問(wèn)題包含以下三個(gè)方面：糾紛發(fā)生的時(shí)間；糾紛持續(xù)的時(shí)間；調(diào)解糾紛的時(shí)機(jī)。民間糾紛發(fā)生的時(shí)間往往具有季節(jié)規(guī)律，它是調(diào)解人員做好預(yù)防工作所必須掌握的。民間糾紛持續(xù)的時(shí)間，往往說(shuō)明了民間糾紛的復(fù)雜程度和調(diào)解工作的難易程度。對(duì)于這類時(shí)間長(zhǎng)、隔閡深、問(wèn)題比較復(fù)雜的糾紛，調(diào)解人員要做好持續(xù)作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。調(diào)解糾紛的時(shí)機(jī)，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是指對(duì)于持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)久調(diào)未決的糾紛，調(diào)解人員要選取最佳時(shí)機(jī)再一次進(jìn)行調(diào)解；二是指在調(diào)解糾紛的過(guò)程中，調(diào)解人員要把握好說(shuō)話的時(shí)機(jī)。如何靈活把握調(diào)解糾紛的時(shí)機(jī)呢？首先，在調(diào)解時(shí)不要急于求成而是要反復(fù)調(diào)查研究，耐心細(xì)致地工作，抓住有利時(shí)機(jī)穩(wěn)妥解決。如

果遇到當(dāng)事人不懂法時(shí)應(yīng)當(dāng)先宣傳有關(guān)法律，循循善誘，積極疏導(dǎo)，進(jìn)行調(diào)解。如果遇到當(dāng)事人沖動(dòng)發(fā)火不冷靜時(shí)，不能強(qiáng)行調(diào)解，這樣是起不到調(diào)解的作用的。應(yīng)等待時(shí)機(jī)再行調(diào)解。其次，根據(jù)談話的環(huán)境和當(dāng)事人的心態(tài)決定談話的內(nèi)容。特別是批評(píng)教育的話，提出要求的話，更要注意說(shuō)話方式和說(shuō)話時(shí)間，以免引起當(dāng)事人的反感和敵視。

（二）地點(diǎn)要素運(yùn)用技巧

受生活環(huán)境和傳統(tǒng)習(xí)俗的影響，發(fā)生在不同地方的相同民間糾紛，會(huì)呈現(xiàn)出不同的特征。譬如，同樣是因?yàn)榻ǚ繒r(shí)所建房屋高于鄰居家的房屋而引起的房屋糾紛，在發(fā)達(dá)的農(nóng)村地區(qū)，鄰居往往會(huì)因?yàn)椴晒鈾?quán)受影響而與建房者發(fā)生糾紛，大多表現(xiàn)為爭(zhēng)吵；而在落后且封建迷信思想嚴(yán)重的農(nóng)村地區(qū)，鄰居往往會(huì)以自家的風(fēng)水受影響而與建房者發(fā)生糾紛，發(fā)生打架斗毆的概率大大增加。調(diào)解人員只有熟悉掌握地點(diǎn)要素，才能因地制宜，采取行之有效的調(diào)解方法。

糾紛發(fā)生的地點(diǎn)不同，糾紛態(tài)勢(shì)的發(fā)展程度就會(huì)不同。例如，婚姻家庭糾紛，如果是發(fā)生在家庭之外，其嚴(yán)重性就會(huì)增加，當(dāng)事人之間的矛盾就要升級(jí)甚至已經(jīng)升級(jí)，調(diào)解的難度也就會(huì)增加。而如果發(fā)生在家庭內(nèi)部，問(wèn)題也許會(huì)比較容易解決。因此，糾紛發(fā)生的地點(diǎn)不同，調(diào)解糾紛所要采取的對(duì)策也要隨時(shí)調(diào)整、改變。正確掌握糾紛發(fā)生的地點(diǎn)要素，便于正確選擇適當(dāng)?shù)恼{(diào)解方法，也便于靈活運(yùn)用其他調(diào)解技巧。

（三）人物要素運(yùn)用技巧

糾紛的主體是雙方當(dāng)事人。調(diào)解糾紛實(shí)際上是調(diào)解人員對(duì)雙方當(dāng)事人所做的疏導(dǎo)、說(shuō)服工作。由于自然狀況、社會(huì)閱歷、文化素質(zhì)和道德觀念的差異，每個(gè)人都有著不同的個(gè)性特征。不同個(gè)性特征的當(dāng)事人對(duì)糾紛和調(diào)解人員的工作會(huì)有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，內(nèi)心想法會(huì)很快通過(guò)表情和行為表現(xiàn)出來(lái)；而內(nèi)向型性格的人感情深沉，內(nèi)心想法不易形于色和付諸于行動(dòng)。這就要求調(diào)解人員

善于察顏觀色，通過(guò)分析糾紛當(dāng)事人的表情、言語(yǔ)和行為，弄清楚當(dāng)事人內(nèi)心的真實(shí)想法。再如，文化水平、法律素質(zhì)高的人，其自我調(diào)節(jié)能力較強(qiáng)，糾紛心理不容易形成，即使形成也不易外化為糾紛行為。如果這類人與其他人發(fā)生了糾紛，他們對(duì)調(diào)解員有道理的話容易聽(tīng)得進(jìn)去，也能理解調(diào)解員的工作并給予配合；反之，文化水平、法律素質(zhì)低的人，其自我調(diào)節(jié)能力較差，糾紛心理容易形成并容易外化為糾紛行為。對(duì)這類糾紛當(dāng)事人，調(diào)解人員就必須多花功夫，用通俗易懂的語(yǔ)言把法律和政策講清楚、講透徹。針對(duì)這種類型的當(dāng)事人，平時(shí)的幫教工作和回訪工作都是至關(guān)重要的。

總之，調(diào)解人員只有把握了糾紛當(dāng)事人的個(gè)性特征，才能有的放矢，對(duì)癥下藥，有針對(duì)性地采取各種調(diào)解方式和方法，攻心為上，突破當(dāng)事人的種種心理障礙，以達(dá)到息事寧人的目的。

（四）情節(jié)要素運(yùn)用技巧

糾紛的情節(jié)要素主要是指糾紛發(fā)生、發(fā)展的整個(gè)過(guò)程中的真實(shí)情況。糾紛的萌芽、發(fā)生、發(fā)展乃至激化的全部事實(shí)經(jīng)過(guò)、糾紛過(guò)程中雙方當(dāng)事人各有哪些過(guò)激的語(yǔ)言和行為，甚至雙方當(dāng)事人各自的企圖、動(dòng)機(jī)和目的等等都是調(diào)解糾紛的事實(shí)依據(jù)。掌握充分的事實(shí)依據(jù)，做到有備無(wú)患，打有準(zhǔn)備之戰(zhàn)，對(duì)于蠻不講理，死不認(rèn)賬，心存僥幸的當(dāng)事人，調(diào)解員出示真實(shí)全面的事實(shí)證據(jù)，可以起到威懾當(dāng)事人，促使其低頭認(rèn)錯(cuò)的作用。而對(duì)于心存疑慮，有所顧忌的當(dāng)事人，一個(gè)充分掌握糾紛情節(jié)的調(diào)解員更能贏得他們的信任和配合。對(duì)于調(diào)解人員來(lái)說(shuō)，只有通過(guò)深入細(xì)致的調(diào)查，掌握這些事實(shí)依據(jù)，才可以在調(diào)解中靈活運(yùn)用多種多樣的調(diào)解方法，繼而使當(dāng)事人雙方心服口服，使糾紛順利得到解決。

（五）原因要素運(yùn)用技巧

糾紛的原因是指糾紛發(fā)生的起因，也就是引發(fā)糾紛的事實(shí)，包括直接原因和間接原因、遠(yuǎn)因和近因。糾紛的原因是糾紛的根結(jié)所在，因此，也就是調(diào)解人員調(diào)解時(shí)的切入點(diǎn)。對(duì)于一起看似簡(jiǎn)單的民間糾紛來(lái)說(shuō)，可能直接原因和間接原因同在，遠(yuǎn)因與近因共存。一般來(lái)說(shuō)，直接原因和近因是比較容易查明的。但往往引發(fā)糾紛的真正原因是隱藏在直接原因和近因后面的間接原因和遠(yuǎn)因。這就要求調(diào)解人員深入實(shí)際做艱苦細(xì)致的調(diào)查工作，撥開(kāi)層層面紗，找到深藏其后的引發(fā)糾紛的真正原因。只有抓住真正的原因，才能從根源上徹底解決糾紛。

第二篇：人民調(diào)解工作方法與技巧

村官考試農(nóng)村工作知識(shí)：人民調(diào)解工作的方法與技巧

2009-06-15 14:54:15 來(lái)源： 瀏覽次數(shù)：114 網(wǎng)友評(píng)論 0條

（一）法治與德治相結(jié)合的方法法治與德治相結(jié)合的方法包括兩方面的含義，一是指人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛應(yīng)當(dāng)遵照合法性的原則，嚴(yán)格依法律調(diào)解，對(duì)糾紛的解決沒(méi)有具體法律規(guī)定可循時(shí)，依照社會(huì)主義道德的要求處理。

（二）是指人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持法制教育與社會(huì)主義道德教育相結(jié)合的原則，即一方面應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)事人宣傳講解國(guó)家現(xiàn)行法律的要求，進(jìn)行普法教育；另一方面應(yīng)在調(diào)解中提倡社會(huì)主義道德規(guī)范和善良風(fēng)俗，進(jìn)行倫理道德的教育。這是人民調(diào)解工作的性質(zhì)決定的，也是人民調(diào)解工作的內(nèi)在要求。

（三）抓住主要矛盾進(jìn)行調(diào)解的方法民間糾紛不僅廣泛存在，而且發(fā)生的原因錯(cuò)綜復(fù)雜，情況不斷變化，千頭萬(wàn)緒。這就要求調(diào)解員在調(diào)解糾紛時(shí)，要能夠全面了解糾紛的情況，掌握糾紛發(fā)展變化的規(guī)律，集中精力解決主要矛盾，從而牢固把握調(diào)解工作的重點(diǎn)。一般而言，要順利解決糾紛，特別是復(fù)雜的糾紛，就必須學(xué)會(huì)抓主要矛盾，突出調(diào)解工作重點(diǎn)的方法。當(dāng)然抓住主要矛盾和解決主要矛盾，并不是忽視次要矛盾的解決。因此，調(diào)解員在解決糾紛的實(shí)際工作中，不僅要善于抓住中心，抓住關(guān)鍵，集中力量抓好中心工作，而且要統(tǒng)籌兼顧，適當(dāng)安排，注意處理好其他次要矛盾。

（四）解決思想問(wèn)題與解決實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合的方法一般而言，調(diào)解工作主要是對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行說(shuō)服教育，這對(duì)多數(shù)當(dāng)事人是有效的，但有些時(shí)候耐心的說(shuō)教并不能觸動(dòng)當(dāng)事人。按照馬克思主義的觀點(diǎn)，人們的一切活動(dòng)都同他們的利益有關(guān)，思想一旦離開(kāi)利益就會(huì)出丑。一個(gè)人產(chǎn)生的思想問(wèn)題、與他人發(fā)生糾紛，大多數(shù)與切身利益有關(guān)。有些民間糾紛發(fā)生的原因，是當(dāng)事人在生產(chǎn)生活中確實(shí)存在一定實(shí)際困難。解決這類糾紛，要通過(guò)深入細(xì)致的調(diào)查，找出癥結(jié)所在，切實(shí)幫助解決。困難解決了，矛盾也就化解了。因此在調(diào)解民間糾紛時(shí)，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注重解決在糾紛中當(dāng)事人所面對(duì)的實(shí)際問(wèn)題。如果不注意解決當(dāng)事人所面臨的實(shí)際問(wèn)題，調(diào)解員對(duì)當(dāng)事人的思想開(kāi)導(dǎo)就會(huì)脫離當(dāng)事人的實(shí)際狀況，難以收到實(shí)效?？梢?jiàn)，在調(diào)解民間糾紛時(shí)，調(diào)解員不僅要說(shuō)服教育當(dāng)事人消除思想上的隔閡，而且要切實(shí)幫助解決糾紛所涉及當(dāng)事人實(shí)際困難和問(wèn)題，才能最終徹底地化解糾紛。

（五）換位思考的方法換位思考，指在解決糾紛時(shí)，要從不同的人、角度、高度、層次進(jìn)行深入細(xì)致的分析和研究，做到考慮周全，問(wèn)題解決得圓滿徹底，不留后遺癥。換位思考的方法在具體應(yīng)用時(shí)，分兩個(gè)方面。一方面，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)站在當(dāng)事人雙方的立場(chǎng)和角度，尋找全面解決糾紛的適當(dāng)方法。要協(xié)調(diào)當(dāng)事人之間的糾紛，不僅要求當(dāng)事人之間的交流，而且調(diào)解員與當(dāng)事人的交流也不可缺少，換位思考在與當(dāng)事人溝通上是非常重要的，因?yàn)椴涣私鈱?duì)方的立場(chǎng)、感受及想法，調(diào)解員就無(wú)法正確地思考與回應(yīng)?？梢?jiàn)交流離不開(kāi)理解，理解離不開(kāi)換位思考。只有通過(guò)換位思考，從當(dāng)事人雙方的立場(chǎng)來(lái)看事情，才能真正理解別人的想法和感受。了解當(dāng)事人的想法，理解當(dāng)事人，是與當(dāng)事人真誠(chéng)交流，取得當(dāng)事人信任的前提?，F(xiàn)在調(diào)解員已經(jīng)意識(shí)到了理解當(dāng)事人的重要性，但是不幸的是，有些人缺少了換位思考的意識(shí)。他們或是站在自己的位置上去猜想當(dāng)事人的想法、感受及要求，或是站在“一般人”的立場(chǎng)上去想當(dāng)事人“應(yīng)該”有什么想法、感受和要求。調(diào)解員認(rèn)為自己是在為當(dāng)事人著想，但以此為前提的調(diào)解效果并不像調(diào)解員所想象或期待的那樣。調(diào)解員面對(duì)這種情況，覺(jué)得委屈，覺(jué)得自己“好心沒(méi)好報(bào)”。其實(shí)出現(xiàn)這種情況是必然的，因?yàn)檎{(diào)解員這種對(duì)當(dāng)事人的理解，是以本位主義來(lái)了解當(dāng)事人的想法及感受。調(diào)解員的這種做法忽略了當(dāng)事人真正的想法及感受所以既缺乏了對(duì)當(dāng)事人的尊重，又沒(méi)有真正做到為當(dāng)事人著想。調(diào)解員只有善于進(jìn)行換位思考，想當(dāng)事人所想，急當(dāng)事人所急，才能避免自己考慮不周全或遺漏之處。調(diào)解員在提出調(diào)解方案或引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注意換位思考的方法。站在當(dāng)事人的立場(chǎng)，設(shè)身處地、將心比心地去思考矛盾產(chǎn)生的原因、解決問(wèn)題的關(guān)鍵和所能接受的向?qū)Ψ阶尣降牡拙€，有利于提出合情合理解決糾紛的方案。同時(shí)換位思考的方法的運(yùn)用，會(huì)讓當(dāng)事人感覺(jué)到調(diào)解員是從當(dāng)事人的利益出發(fā)，從而消除對(duì)調(diào)解員的抗拒心理，聽(tīng)取調(diào)解員的合理建議，便于調(diào)解的順利進(jìn)行。

（六）苗頭預(yù)測(cè)的方法事物的演變，總有一個(gè)萌芽、發(fā)展和擴(kuò)大的過(guò)程。矛盾糾紛也是如此?，F(xiàn)實(shí)生活中，矛盾往往從無(wú)到有，從小到大，從緩和到激化，只有認(rèn)識(shí)了矛盾的特點(diǎn)，掌握了矛盾發(fā)展的規(guī)律，有預(yù)見(jiàn)性地做好矛盾糾紛調(diào)解準(zhǔn)備工作，才能有效地防止矛盾激化。苗頭預(yù)測(cè)的方法就是要求調(diào)解員針對(duì)糾紛當(dāng)事人的思想和行為不斷變化的特點(diǎn)，抓住帶有苗頭性、傾向性的問(wèn)題，及時(shí)分析變化的現(xiàn)狀、原因，提出解決糾紛的對(duì)策，把糾紛解決在萌芽狀態(tài)，防止矛盾的擴(kuò)大和深化。主動(dòng)運(yùn)用苗頭預(yù)測(cè)的調(diào)解方法是人民調(diào)解“防調(diào)結(jié)合，以防為主”的工作方針的具體要求?！胺馈迸c“調(diào)”是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，能夠抓住糾紛發(fā)生或深化的苗頭，消除糾紛，或使糾紛盡可能減少，這是一種最好的調(diào)解。這就是要求調(diào)解員在調(diào)解工作中要注意觀察糾紛當(dāng)事人思想行為的發(fā)展變化的蛛絲馬跡，針對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，抓緊工作，積極疏導(dǎo)，妥善解決，這樣才能切實(shí)預(yù)防矛盾激化和新糾紛發(fā)生。

第三篇：前臺(tái)銷售工作方法與技巧

前臺(tái)銷售工作方法與技巧

飯店前廳是飯店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要部門(mén)，它主要承擔(dān)以飯店客房的實(shí)際銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結(jié)帳等經(jīng)營(yíng)中較為實(shí)際的工作。同時(shí)前廳還是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的一個(gè)綜合性部門(mén)。

為了增加客房銷售收入，前廳接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續(xù)、排房，而且在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客銷售。前廳銷售工作的成功與否，直接影響到客人對(duì)飯店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和能否再一次的光顧，最終影響到飯店的經(jīng)營(yíng)效果。為了搞好前廳銷售工作，前廳接待員必須了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其銷售對(duì)象。其中，掌握對(duì)客報(bào)價(jià)方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提，所以，我們要不斷地研究自己的推銷技巧，總結(jié)并運(yùn)用這些方法和技巧，才是前廳工作取勝的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

第四篇：保安崗位工作方法與技巧

保安崗位工作方法與技巧

一、大堂崗

1、查驗(yàn)出閘物品

(1)要迅速主動(dòng)地走近用戶,有禮貌地請(qǐng)用戶出示物品放行條,檢查物品放行條是否按要求填寫(xiě),并經(jīng)管理公司審批。

(2)按照放行條上所列內(nèi)容認(rèn)真核查每一件物品。

(3)在工作條件允許的情況 下,盡可能協(xié)助用戶包裝或搬動(dòng)出閘物品。(4)未辦物品放行手續(xù)的用戶,返公司補(bǔ)辦手續(xù)期間,如要求代為看管出閘物品,應(yīng)問(wèn)清楚是否貴重物品。如屬貴重物品,不可輕易看管;如非貴重物品,可協(xié)助用戶將物品放在大堂服務(wù)臺(tái)內(nèi)或不顯眼的地方,以減少用戶因貨物搬上搬下帶來(lái)的麻煩與不滿的情緒。

2、非辦公時(shí)間出入登記

(1)迅速起立,面帶微笑,禮貌地詢問(wèn)用戶。(2)站立并雙手接遞用戶證件。

(3)工作方便的情況下,幫用戶按電梯。

(4)多熟識(shí)樓層公司用戶。熟識(shí)的用戶,不需出示證件可參照先前登記的號(hào)碼登記。

(5)同一公司兩位以上職員進(jìn)入大廈時(shí),至少登記兩人;離開(kāi)大廈時(shí),可只登記其中一人,在備注欄內(nèi)注明性別、人數(shù)。

3、用戶無(wú)出入證或不配合登記,強(qiáng)行要求上樓層加班

(1)對(duì)于無(wú)出入證需返公司加班的用戶,要與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系,征求意見(jiàn)后確定。如緊急聯(lián)絡(luò)人同意加班,由當(dāng)值領(lǐng)班陪同上樓層,監(jiān)督開(kāi)鎖入室后,通知監(jiān)控中心監(jiān)控。

(2)對(duì)不配合登記強(qiáng)行上樓層加班的用戶,要立即通知領(lǐng)班處理,并通知監(jiān)控中心錄像,觀察其是否有鑰匙開(kāi)門(mén)。如領(lǐng)班處理未果,可電話聯(lián)絡(luò)該公司緊急聯(lián)絡(luò)人,征求意見(jiàn)。遇到此種事情要忍耐、克制,不可與用戶爭(zhēng)吵。

4、盤(pán)查可疑人員

(1)善于察顏觀色,對(duì)不良情況要迅速做出反應(yīng)。

(2)識(shí)別推銷員:推銷員一般西裝革履、手夾公文袋,袋內(nèi)裝有宣傳廣告紙,入大堂后喜歡公司水牌。對(duì)于此人應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn),如確屬推銷員,應(yīng)勸離大廈。(3)識(shí)別假身份證: ①觀察證件上的相片與持證人的相貌,細(xì)察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征,以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。

②注意證件上填寫(xiě)的出生年月與持證人的實(shí)際年齡有無(wú)明顯差距。

③注意持證人的語(yǔ)音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。

(4)遇到可疑的人或事要設(shè)法穩(wěn)住,不露聲色,迅速通知領(lǐng)導(dǎo)或同事前來(lái)協(xié)助處理。

二、巡樓崗

1、勸離推銷員(1)禮貌地講清在寫(xiě)字樓推銷會(huì)嚴(yán)重影響用戶正常辦公。(2)要求其寫(xiě)下承諾書(shū),不得再次進(jìn)入大廈推銷。(3)登記其有效證件。(4)勸離大廈。

2、盤(pán)查可疑人員(1)禮貌地盤(pán)問(wèn)。

(2)仔細(xì)觀察其臉部表情及回話神態(tài)。如果表情驚慌,說(shuō)話語(yǔ)無(wú)倫次或無(wú)身份證,即帶其返辦公室調(diào)查。

(3)及時(shí)與監(jiān)控中心聯(lián)系,掌握可疑人在樓層活動(dòng)情況,并到其活動(dòng)過(guò)的用戶房間詢問(wèn),了解有無(wú)財(cái)物損失。

(4)視調(diào)查了解的情況進(jìn)行處理。

3、用戶未鎖門(mén)

(1)巡樓時(shí)逐間推拉各房門(mén),檢查有無(wú)鎖好。一旦檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門(mén),無(wú)論是推開(kāi)還是拉開(kāi),都不要關(guān)回。因有些是電了密碼鎖沒(méi)關(guān)到位,可推開(kāi)或拉開(kāi),但關(guān)回時(shí)就會(huì)鎖閉。

(2)領(lǐng)班未到不得離開(kāi),不得讓其他人士進(jìn)入或私自進(jìn)入用戶室內(nèi)檢查。

4、巡樓保安員應(yīng)掌握的三個(gè)要素

(1)耳聽(tīng) 異常聲音(包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等)。(2)眼觀

周圍情況(人員活動(dòng)情況,公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況,消防設(shè)施情況,門(mén)鎖情況等)(3)鼻嗅

異常味道(焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等)

5、深夜檢查發(fā)現(xiàn)用戶室內(nèi)有人熄燈在內(nèi)辦公或從事其他活動(dòng)

(1)仔細(xì)觀察室內(nèi)人員活動(dòng)情況,有無(wú)撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。(2)在不驚動(dòng)室內(nèi)人員的情況下迅速用對(duì)講機(jī)與大堂崗當(dāng)值人員聯(lián)系,查該公司有無(wú)人員加班登記。如大堂登記有人加班,且加班人員特征與室內(nèi)人員特征一致,又無(wú)反常行為,可以不過(guò)問(wèn),但須通知監(jiān)控中心留意。

(3)如大堂無(wú)登記,當(dāng)值人員應(yīng)將情況報(bào)告領(lǐng)班,按領(lǐng)班吩咐,敲門(mén)或按門(mén)鈴,征得用戶同意后入室,禮貌地詢問(wèn)用戶:有什么可以幫忙,電源是否跳閘無(wú)電等,聽(tīng)候用戶解釋,觀察其表情反應(yīng)是否正常。核查無(wú)疑后,要用戶補(bǔ)做加班登記。如有疑點(diǎn),要客人出示身份證登記后,再由領(lǐng)班與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系,核查此人是否該公司職員,如是該公司職員,可讓其加班;如不是該公司職員,要盤(pán)查清楚,并由領(lǐng)班請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)及征求該公司緊急聯(lián)絡(luò)人意見(jiàn),決定是否送派出所處理。

6、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品

(1)小心檢查或仔細(xì)觀察包裝情況,側(cè)耳傾聽(tīng)有無(wú)秒針嘀噠聲,確定是否爆炸物品。

(2)如確定屬爆炸物品,應(yīng)立即通知領(lǐng)班報(bào)警,由警方派專員前來(lái)處理,同時(shí)做好警戒疏散周圍所有人員。

(3)如一時(shí)不可能爆炸,且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品,可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置,做好警戒疏散工作,待警方前來(lái)解除爆炸裝置。

(4)如屬正在燃燒的導(dǎo)火線裝置的炸藥包,立即切斷導(dǎo)火線;如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品,立即小心解除引爆裝置。

(5)控制置放爆炸物品的嫌疑人員,交公安機(jī)關(guān)處理。

三、廣場(chǎng)崗

1、送餐人員的管理

(1)要求送餐人員將送餐證佩戴在左胸前,并在貨梯口接受檢查登記。辦公時(shí)間送餐人員必須乘貨梯上下樓層,非辦公時(shí)間可由大堂登記乘客梯上下樓層送餐。

(2)對(duì)于無(wú)證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層,并要求其到服務(wù)中心辦理出入證;如第二、三次仍未辦理出入證,可讓其寫(xiě)下辦出入證承諾書(shū);第四次再未辦證,可不允其進(jìn)入大廈送餐,但要問(wèn)所送房間,然后打電話給訂餐用戶,講明送餐人員不能進(jìn)入的原因后,請(qǐng)用戶自已下來(lái)拿。同時(shí),打電話給該送餐店店主,要求其為送餐人員辦理出入證。

2、施工人員的管理

(1)施工人員必須佩戴施工證出入大廈,每天第一次進(jìn)大廈時(shí),自覺(jué)接受檢查登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運(yùn)行時(shí),可乘搭客梯,但不準(zhǔn)用客梯載運(yùn)貨物。

(2)只在大廈內(nèi)施工一天或到施工場(chǎng)地清運(yùn)垃圾的人員,在施工單位負(fù)責(zé)人擔(dān)保下,可憑身份證登記進(jìn)入。首次入場(chǎng)施工,一時(shí)未辦理施工證的,可憑身份證登記進(jìn)入,但必須限定在當(dāng)日內(nèi)辦好出入證。

(3)轉(zhuǎn)借他人證件者,一律收繳證件并勸離大廈,由領(lǐng)班將此情況告知施工單位負(fù)責(zé)人。

(4)從施工場(chǎng)地帶出的電動(dòng)機(jī)具及工具,必須有該施工單位負(fù)責(zé)人簽署的放行條,施工人員不得私自帶出施工工具。

3、廣場(chǎng)及綠化帶公路邊停單車、摩托車

當(dāng)見(jiàn)到有人將單車或摩托車停放在廣場(chǎng)時(shí),應(yīng)迅速上前勸阻。一般情況下,車主會(huì)自覺(jué)將車移放其他位置。如車主仍不聽(tīng)勸阻,則可指引其將車停泊在大廈后圍或附近保管部暫停。

四、入車道崗(1)警、“O”字頭等特種車牌車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí),應(yīng)對(duì)司機(jī)講明,所有特種車牌車輛進(jìn)車場(chǎng)都要計(jì)時(shí)交費(fèi),以免出場(chǎng)時(shí)因付停車費(fèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。必要時(shí),指引其前往周圍可免費(fèi)停放特種車的停車場(chǎng)。

(2)凡是超出入口限高欄的車輛,一律不得進(jìn)入車場(chǎng)。

五、出車道崗

(1)引導(dǎo)車輛泊位時(shí),應(yīng)站在車的左側(cè)或右側(cè),不能站在車正中間,以防倒車時(shí)被撞到。

(2)指揮泊位時(shí)的手勢(shì)要讓司機(jī)能夠見(jiàn)到,一般要與反光鏡高度持平,不能過(guò)高或過(guò)低,泊放的位置應(yīng)在方格正中,不可跨方格停放。

(3)司機(jī)離開(kāi)前,應(yīng)提醒其帶走貴重物品,關(guān)好門(mén)窗,檢查車燈、車輪、車身、車牌是否完好等,如有問(wèn)題,應(yīng)填寫(xiě)檢查表,交司機(jī)簽名確認(rèn)。

(4)因繳費(fèi)產(chǎn)生不滿,揚(yáng)言要沖攔桿或砸出口讀卡機(jī)的車輛出場(chǎng)時(shí),出口崗保安員應(yīng)跟隨其到出車道,一旦發(fā)現(xiàn)司機(jī)人破壞車場(chǎng)設(shè)施行為,立即上前制止并視情節(jié)要求賠償損失。

(5)司機(jī)離開(kāi)后,檢查發(fā)現(xiàn)車門(mén)窗未關(guān)嚴(yán),車內(nèi)有貴重物品時(shí),應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班前來(lái)處理,不得私自進(jìn)入車內(nèi)檢查或觸動(dòng)車內(nèi)物品。領(lǐng)班檢查后,能關(guān)鎖好門(mén)窗的,替其關(guān)鎖,關(guān)鎖不了的,定鏡監(jiān)控錄像。如發(fā)現(xiàn)裝有巨額現(xiàn)金的提包,管理部有人當(dāng)值時(shí),保安領(lǐng)班應(yīng)通知管理員一起清點(diǎn),列出清單,雙方簽名確認(rèn)后,由保安領(lǐng)班保管;如管理部無(wú)人當(dāng)值,保安領(lǐng)班應(yīng)同車場(chǎng)當(dāng)值保安、收費(fèi)員三人共同清點(diǎn),列出清單并簽名確認(rèn)。車主簽領(lǐng)時(shí),要認(rèn)真核對(duì)基駕駛證、行駛證,復(fù)印身份證,與用戶收條一起存檔。

六、車場(chǎng)收費(fèi)崗

(1)熟悉各種操作程序,快捷、準(zhǔn)確無(wú)誤地做好收費(fèi)工作。(2)對(duì)有疑點(diǎn)的鈔票一定要經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)辨別真假。

(3)有事臨時(shí)請(qǐng)人頂崗收費(fèi)時(shí),離開(kāi)前和返回時(shí)都要打暫結(jié)帶,頂崗收費(fèi)人按暫結(jié)帶上打出的現(xiàn)金數(shù)移交收費(fèi)崗。

(4)車場(chǎng)一旦發(fā)生突發(fā)情況,要定鏡錄像,在錄像帶上標(biāo)明日期、時(shí)間及事情性質(zhì),交領(lǐng)班處理。

(5)對(duì)因繳費(fèi)產(chǎn)生不滿,揚(yáng)言鬧事的車輛出場(chǎng)時(shí),一定要注意觀看出口鏡頭,一有情況,立即用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班,并事先做好錄像工作。

(6)收費(fèi)室玻璃門(mén)一定要反鎖,非工作需要,任何人不得進(jìn)入。

(7)因突然停電收銀機(jī)不能正常工作時(shí),對(duì)繳費(fèi)客人要禮貌地解釋,并用對(duì)講機(jī)與入車口聯(lián)系,核對(duì)該車進(jìn)入的時(shí)間,準(zhǔn)確地為客人計(jì)算應(yīng)交的費(fèi)用。

七、商場(chǎng)崗

1、回答顧客提問(wèn)(1)聽(tīng)清顧客提問(wèn)

(2)回答時(shí),不能把自已對(duì)商鋪或商品意見(jiàn)帶給顧客。

(3)對(duì)自已不清楚的事情不要勉強(qiáng)作答,要禮貌地請(qǐng)顧客向營(yíng)業(yè)員了解。(4)在顧客與營(yíng)業(yè)員論價(jià)時(shí)不能擅自加進(jìn)自已的意見(jiàn)。

2、顧客與鋪主之間因買賣發(fā)生打架或其他問(wèn)題

(1)打架事件的處理:①立即制止打斗,迅速分開(kāi)雙方,并即時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。②領(lǐng)班到場(chǎng)后,要盡快將雙方當(dāng)事人帶離商場(chǎng),以免影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。③聽(tīng)取雙方當(dāng)事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過(guò),到商場(chǎng)調(diào)查,核實(shí)雙方所講是否真實(shí)。④根據(jù)調(diào)查掌握情況,視事件大小,征詢雙方當(dāng)事人意見(jiàn),如調(diào)解處理不了,移送派出所處理。(2)其他一般性問(wèn)題的處理:①以商場(chǎng)內(nèi)因買賣糾紛而引起的爭(zhēng)執(zhí),要即時(shí)制止并通知商場(chǎng)管理人員到場(chǎng)處理。夜晚商場(chǎng)管理人員不在時(shí),報(bào)領(lǐng)班處理。②處理原則:大事化小,小事化無(wú),緩解矛盾,平息事態(tài);立場(chǎng)公正,不偏袒,不要因處理不當(dāng)而讓雙方將矛頭指向管理公司。

(3)鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾:①及時(shí)緩解矛盾,防止事態(tài)擴(kuò)大。②報(bào)商場(chǎng)當(dāng)值管理人員處理。③商場(chǎng)管理人員不在或處理不了時(shí),報(bào)保安部領(lǐng)班處理。當(dāng)值領(lǐng)班要設(shè)法平息事態(tài),了解產(chǎn)生矛盾的原因,尋求解決的辦法。④處理問(wèn)題時(shí),不妄加指責(zé)或評(píng)論任何一方,要擺事實(shí)講道理,以理服人。

(4)搶劫事件:發(fā)生搶劫事件,當(dāng)值保安員要立即上前制止,盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫,應(yīng)一面用對(duì)講機(jī)通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截,一面緊追劫匪。要設(shè)法通知在附近執(zhí)勤的巡警,爭(zhēng)取他們的支持。擒獲后,帶回保安室了解情況,由保安領(lǐng)班請(qǐng)示上級(jí)同意送交當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。同時(shí),帶受害者前往派出所調(diào)查取證。如未擒獲,保安領(lǐng)班要立即了解受害者情況,并征求其意見(jiàn),決定是否報(bào)警。如受害者受重傷,應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救。

(5)盜竊事件的處理方法與技巧:發(fā)生盜竊事件,當(dāng)值保安員要設(shè)法抓獲。如盜竊分子人數(shù)較多,一個(gè)人的力量難以對(duì)付時(shí),在不驚動(dòng)的情況下,立即用對(duì)講機(jī)通知其他崗位援助。各崗位保安員接報(bào)后,從扶

梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在商場(chǎng)形成包圍圈后,商場(chǎng)當(dāng)值保安員及領(lǐng)班直撲竊賊,其余人員視情況合圍或堵截,爭(zhēng)取將竊賊一網(wǎng)打盡。擒獲后,請(qǐng)示上級(jí)同意,報(bào)派出所處理,同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),與商場(chǎng)管理人員聯(lián)系,讓失主來(lái)作證(6)公共區(qū)域: ①商場(chǎng)大廳除鋪位所占地外,其余均為公共區(qū)域。公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持整潔、通暢,禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現(xiàn)象,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)堆放貨物的鋪主搬離。

②發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)有果皮、膠袋等垃圾雜物時(shí),當(dāng)值保安員應(yīng)將垃圾撿入垃圾筒內(nèi),如雜物過(guò)多,應(yīng)通知清潔員清理。如知道是何人所為,應(yīng)請(qǐng)其將垃圾撿到垃圾筒或?qū)㈦s物送后圍垃圾池(指店鋪人員,顧客除外)。

③發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域地面有水跡時(shí),應(yīng)及時(shí)擦干凈,以防顧客滑倒。

④任何鋪位未經(jīng)許可不得使用公共區(qū)域電源,如有發(fā)現(xiàn)速報(bào)領(lǐng)班按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

⑤中午及下午學(xué)生放學(xué)或上學(xué)高峰期經(jīng)過(guò)商場(chǎng)時(shí),當(dāng)值保安員要站在扶梯口,監(jiān)察學(xué)生上下扶梯,防止發(fā)生意外或緊急迫停扶梯。如有發(fā)現(xiàn),即時(shí)制止并報(bào)領(lǐng)班處理。

⑥每日記錄遲開(kāi)鋪、早收鋪的鋪位,以便發(fā)生事故后劃分責(zé)任。

八、消防中心崗

1、電話報(bào)火警

(1)接警迅速,處警果斷。

(2)要問(wèn)清報(bào)警人姓名、單位,火警地點(diǎn)及性質(zhì)、人員情況等,并做好記錄。及時(shí)通知巡樓保安趕往火警現(xiàn)場(chǎng)撲救,并向上級(jí)報(bào)告有關(guān)情況;將監(jiān)控鏡頭調(diào)到火警地點(diǎn)觀察,啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)用廣播和警鈴?fù)ㄖ鹁瘏^(qū)域人員及時(shí)疏散;回降所有電梯到首層;通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)密切注視火警區(qū)域的情況,保持與撲救人員及各部門(mén)的聯(lián)系,及時(shí)向上級(jí)報(bào)告火警情況,并按總經(jīng)理的指示向119火警臺(tái)報(bào)警。(3)火撲滅后,將所有系統(tǒng)復(fù)位,并做好情況記錄。

2、煙感報(bào)警

(1)接警后迅速通知巡樓保安員檢查,并根據(jù)保安員檢查報(bào)告的結(jié)果果斷處置。

(2)處理方法:按到煙感報(bào)警后,迅速將報(bào)警的地點(diǎn)通知巡樓保安前往檢查并報(bào)告上級(jí),同時(shí)將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警地點(diǎn)進(jìn)行觀察。收到巡樓保安員的情況報(bào)告后,如是火警,立即啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng),并通知上級(jí)采取措施,視火警發(fā)展,用廣播和警鈴?fù)ㄖ鹁瘏^(qū)域人員疏散,同時(shí)回降所有電梯到首層。如是誤報(bào)或故障,將有關(guān)情況向工程部報(bào)告維修。

3、樓層監(jiān)控

(1)當(dāng)值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕,切實(shí)掌握樓層人員活動(dòng)情況,并將觀察掌握的異常情況及時(shí)通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤(pán)查處理時(shí),應(yīng)及時(shí)將可疑者進(jìn)入過(guò)的公司房間告知保安員或管理員,以便核實(shí)進(jìn)入過(guò)的公司房間有無(wú)財(cái)物損失等,并將情況報(bào)告領(lǐng)班,以便領(lǐng)班做進(jìn)一步的處理。

(2)除正常的錄像時(shí)間外,遇有緊急突發(fā)性情況或各種可疑情況時(shí),立即跟蹤錄像,錄完后,將錄像帶取出,并請(qǐng)示上級(jí)是否保存。如需保存,須在錄像帶上注明何時(shí)何地何事所錄。

(3)正常情況下,各機(jī)定點(diǎn)觀看大廈不同位置,特殊情況下可根據(jù)監(jiān)控工作需要隨時(shí)定鏡觀看。

(4)按照規(guī)定的序號(hào)取錄像帶錄像,不得跨號(hào)取帶錄像。

4、接聽(tīng)電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。

(2)手持話筒時(shí),第一句話應(yīng)說(shuō)“您好,消防中心”,然后仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話,必要時(shí)做好記錄。如聽(tīng)不明白,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方重述一遍。清楚后,待對(duì)方說(shuō)再見(jiàn)后再說(shuō)再見(jiàn),對(duì)方放下電話后,再輕輕放下電話。

5、打電話

打出電話時(shí),應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了,不拖泥帶水,不浪費(fèi)時(shí)間。對(duì)方接電話時(shí),應(yīng)先報(bào)公司部門(mén):“您好,管理公司消防中心”。

6、使用電梯對(duì)講電話

(1)使用對(duì)講電話知會(huì)梯內(nèi)人員時(shí),應(yīng)說(shuō)“您好,請(qǐng)您??”。語(yǔ)氣須親切柔和,切忌命令式的口語(yǔ)。

(2)得知客人困梯時(shí),要用親切的語(yǔ)氣安慰客人。

(3)接聽(tīng)對(duì)講電話時(shí),鈴聲響,迅速接聽(tīng),第一句應(yīng)說(shuō);“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙嗎?”切忌說(shuō)“喂!什么事?”

第五篇：人民調(diào)解的策略與技巧

人民調(diào)解的策略與技巧

隨著人民調(diào)解工作機(jī)制的完善及普及，人民調(diào)解工作的繁雜與成效日益顯現(xiàn)，人民調(diào)解工作的策略與也要不斷總結(jié)，這對(duì)提高人民調(diào)解組織綜合調(diào)處民間糾紛的能力十分重要。筆者結(jié)合自己的調(diào)解實(shí)踐，對(duì)調(diào)解的策略和技巧略有認(rèn)識(shí)，概括起來(lái)就是：練好“四個(gè)基本功”注意“四個(gè)策略”、把握“五個(gè)時(shí)機(jī)”、運(yùn)用“六個(gè)方法”。

一、練好“四個(gè)基本功”

“四個(gè)基本功”即中醫(yī)學(xué)上的“望、聞、問(wèn)、切”?！巴本褪峭ㄟ^(guò)觀察當(dāng)事人的形態(tài)表情，以此了解當(dāng)事人的心態(tài)和情緒，初步確立調(diào)解的路徑。要保證“望”的準(zhǔn)，必須具有敏銳的判斷能力和一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。“聞”即是通過(guò)認(rèn)真聽(tīng)取雙方當(dāng)事人的陳述，及時(shí)做好接待筆錄，在了解糾紛的真實(shí)情況的基礎(chǔ)上，從而找準(zhǔn)調(diào)解的著眼點(diǎn)?！皢?wèn)”即是針對(duì)案件事實(shí)的疑點(diǎn)和雙方陳述的不同點(diǎn)進(jìn)行必要的詢問(wèn)，這是明晰案件事實(shí)，對(duì)癥下藥，實(shí)現(xiàn)調(diào)解目的的重要環(huán)節(jié)。“問(wèn)”不僅有助于當(dāng)面查清事實(shí)，而且通過(guò)有重點(diǎn)、有針對(duì)性地問(wèn)，可以及時(shí)消除雙方的誤解和隔閡，達(dá)到溝通雙方的感情，化解雙方的對(duì)立情緒，從而為調(diào)解做鋪墊工作。“切”就是在查清事實(shí)、辯明是非、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，權(quán)衡雙方的要求和理由，確立調(diào)解的關(guān)鍵和焦點(diǎn)，拿出調(diào)解方案進(jìn)行調(diào)解。

二、注意“四個(gè)策略”

一是核準(zhǔn)事實(shí)，判定是非。當(dāng)事人申請(qǐng)調(diào)解，主要是為了尋求公正與公平，首先要查明基本事實(shí)，包括糾紛的起因、爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)、當(dāng)事人是否申請(qǐng)和愿意調(diào)解等，其次在事實(shí)基本清楚的基礎(chǔ)上，對(duì)各方當(dāng)事人的行為和要求是否合情合理作出判斷。二是因案制宜，有的放失。調(diào)解工作實(shí)踐中，糾紛千差萬(wàn)別，當(dāng)事人的綜合素質(zhì)差異也很大，切忌千篇一律。要針對(duì)雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)問(wèn)題，分析了解當(dāng)事人的要求，找到解決矛盾的切入點(diǎn)，以確定具體的調(diào)解方案。根據(jù)案件的類型確定不同的調(diào)解方式。比如有的案件可以采取面對(duì)的調(diào)解方式，有的則要采取面對(duì)和背靠背交替的調(diào)解方式。對(duì)于涉及婚姻、贍養(yǎng)、鄰里等簡(jiǎn)單的民事糾紛和事實(shí)清楚、爭(zhēng)議標(biāo)的不大的經(jīng)濟(jì)糾紛則把重點(diǎn)放在有過(guò)錯(cuò)的一方；對(duì)于人身?yè)p害賠償則把重點(diǎn)放在加害人一方；對(duì)群體性糾紛案件，則把重點(diǎn)放在起組織作用、有影響力的領(lǐng)頭人身上。三是利用資源，巧借東風(fēng)。在調(diào)處糾紛的過(guò)程中，往往一方當(dāng)事人或雙方當(dāng)事人都有一同“陪護(hù)”來(lái)的有社會(huì)對(duì)位或者經(jīng)濟(jì)條件相對(duì)好的人，想利用“關(guān)系”、“人情”的影響，調(diào)解人員可以借助當(dāng)事人對(duì)“有面子”的人的信賴來(lái)協(xié)助調(diào)解，他們做工作對(duì)促成調(diào)解很有作用。四是情理交融，營(yíng)造氛圍。調(diào)解人員要把當(dāng)事人當(dāng)成自己的朋友，不要居高臨下，使當(dāng)事人一走進(jìn)調(diào)解室，就感覺(jué)到這是一個(gè)和諧、文明和法制的場(chǎng)所。既要巧妙運(yùn)用語(yǔ)言技巧，又要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，站在當(dāng)事人的角度，設(shè)身處地為當(dāng)事人著想，以此縮短當(dāng)事人和調(diào)解人員之間的心理距離，建立互信，為調(diào)解創(chuàng)造良好的氛圍。

三、把握“五個(gè)時(shí)機(jī)”

一是受理當(dāng)事人的申請(qǐng)時(shí)。當(dāng)事人首次到司法所申請(qǐng)調(diào)解糾紛，一般都抱有很大的希望，能在這里得到調(diào)解。但大多數(shù)人對(duì)糾紛處理的結(jié)果都沒(méi)有足夠的思想準(zhǔn)備，而發(fā)生的事實(shí)和后果因事發(fā)不久也來(lái)不及向他人述說(shuō)，對(duì)相關(guān)事實(shí)的陳述往往還處在“第一時(shí)間”，比較真實(shí)、可靠。此時(shí)，如果雙方當(dāng)事人同意調(diào)解，在事實(shí)上又沒(méi)有多大分歧，調(diào)解很容易成功。二是調(diào)解準(zhǔn)備工作時(shí)，在詢問(wèn)糾紛的事實(shí)和情節(jié)之后，各方當(dāng)事人對(duì)雙方的觀點(diǎn)及爭(zhēng)議有了基本的認(rèn)識(shí)，已能夠比較理智、客觀地對(duì)等糾紛，從而增強(qiáng)了調(diào)解的可能性。三是調(diào)解進(jìn)行當(dāng)中。在糾紛事實(shí)特別是關(guān)鍵事實(shí)已經(jīng)明確的前提下，調(diào)解人員要重點(diǎn)宣講有關(guān)法律規(guī)定，讓當(dāng)事人認(rèn)識(shí)到違法就要承擔(dān)法律責(zé)任，對(duì)自己享有的權(quán)利和要承擔(dān)的義務(wù)，心中有了底，為調(diào)解打下有利基礎(chǔ)。四是制作調(diào)解協(xié)議時(shí)，由于調(diào)解的糾紛一般都涉及權(quán)利義務(wù)內(nèi)容，因此，當(dāng)事人都比較看重書(shū)面調(diào)解協(xié)議。在前幾個(gè)階段的調(diào)解基礎(chǔ)上，各自的權(quán)利義務(wù)也已明確，當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書(shū)時(shí)，當(dāng)事人容易反復(fù)，承擔(dān)義務(wù)的一方往往覺(jué)得吃了虧，難以接受，享有權(quán)利的一方也動(dòng)搖不定，覺(jué)得要求沒(méi)有完全達(dá)到。調(diào)解人員要抓住這一時(shí)機(jī)，邊說(shuō)服當(dāng)事人接受調(diào)解，邊抓緊制作調(diào)解協(xié)議書(shū)，及時(shí)促成雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議書(shū)并簽名。五是調(diào)解協(xié)議履行時(shí)。實(shí)踐證明，調(diào)解協(xié)議大多以當(dāng)場(chǎng)履行為宜，可以減少和避免不履行調(diào)解協(xié)議或者達(dá)成協(xié)議后又反悔。

四、運(yùn)用“六個(gè)方法”

一是案例評(píng)講法。特別是在實(shí)現(xiàn)多方聯(lián)動(dòng)的大調(diào)解格局下，許多案件是公安機(jī)關(guān)接警后送來(lái)的因治案糾紛所引發(fā)的民間糾紛，有的當(dāng)事人走進(jìn)調(diào)解室時(shí)，心理大多忐忑不安，尤其是案件事實(shí)和證據(jù)對(duì)其不利的一方當(dāng)事人，考慮到處理結(jié)果，心理壓力比較大，可以在調(diào)解之前，給當(dāng)事人講評(píng)類似的案例，使當(dāng)事人了解這類案件的處理原則及處理結(jié)果。二是當(dāng)場(chǎng)聽(tīng)證法。對(duì)雙方當(dāng)事人各執(zhí)一詞的糾紛，邀請(qǐng)當(dāng)事人的親朋好友，所在單位的負(fù)責(zé)人，在寬松的環(huán)境下，組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行聽(tīng)證，一起對(duì)質(zhì)，由當(dāng)事人陳述和辯解，旁聽(tīng)人員發(fā)表意見(jiàn)。三是迅速調(diào)查法。對(duì)雙方當(dāng)事人的陳述矛盾較大，在各自都說(shuō)自己有相應(yīng)的證人作證的情況下，出其不意，迅速對(duì)多個(gè)證人同時(shí)展開(kāi)調(diào)查，避免證人之間因串聯(lián)而可能出現(xiàn)的虛假證言，從中求證事實(shí)真相。四是追根尋源法。個(gè)人、家庭、社會(huì)都是彼此緊密聯(lián)系的，任何一個(gè)當(dāng)事人的背后，都會(huì)有一個(gè)“主心骨”，當(dāng)事人意志的表達(dá)，往往受這些“主心骨”的左右，調(diào)解過(guò)程中，注意與當(dāng)事人的交談及相應(yīng)的調(diào)查，盡可能找出當(dāng)事人的“主心骨”，對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育，通過(guò)他們做當(dāng)事人的工作。五是專家旁聽(tīng)法。對(duì)涉及人身?yè)p害、勞動(dòng)爭(zhēng)議、道路交通、房地產(chǎn)屬爭(zhēng)議等專業(yè)性強(qiáng)和需要鑒定的糾紛，當(dāng)事人事先又沒(méi)有進(jìn)行鑒定而又申請(qǐng)調(diào)解的，可采取邀請(qǐng)專家或鑒定人員參加旁聽(tīng)的做法，通過(guò)他們的解答釋疑，使當(dāng)事人明了證據(jù)的采信情況，為快速調(diào)解糾紛提供有利幫助。六是集中調(diào)解法。人民調(diào)解不是個(gè)別人的事，而是集體的事；不是個(gè)別司法所的事，而是涉及案部門(mén)的事。對(duì)案件復(fù)雜，人員較多的矛盾糾紛，爭(zhēng)取基層黨政干部的支持，吸收有關(guān)人員參加，形成合力，全力以赴，及時(shí)調(diào)解。