第一篇：導(dǎo)購(gòu)員不得不掌握的客戶分析方法

導(dǎo)購(gòu)員不得不掌握的客戶分析方法 家具銷售是一門很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問。家具終端店員必須掌握一定的家具銷售技巧，方可不斷拓展業(yè)績(jī)并招徠顧客。而客戶分析則是銷售技巧中最重要的，以下進(jìn)行客戶分析的方法供大家參考。

一、一般購(gòu)買者分析和應(yīng)對(duì)

1、按消費(fèi)者購(gòu)買目標(biāo)的選定程度區(qū)分

1）全確定型

此類消費(fèi)者在進(jìn)入商場(chǎng)前，已有明確的購(gòu)買目標(biāo)，包括產(chǎn)品的名稱、商標(biāo)、型號(hào)、規(guī)格、樣式、顏色以至價(jià)格的幅度都有明確的要求，他們進(jìn)入商場(chǎng)后，可以毫不猶豫的買下商品中。

應(yīng)對(duì)方法：不需做過多的干擾，只需給其提供簡(jiǎn)短準(zhǔn)確的答復(fù)即可，更多使用肯定簡(jiǎn)短的語氣，在交易后期可征詢對(duì)方的需要，如：什么時(shí)候要？等。

2）半確定型

此類消費(fèi)者進(jìn)商場(chǎng)前，已有大致的購(gòu)買目標(biāo)，但具體要求還不明確，這類消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)后，一般不能向營(yíng)業(yè)員明確清晰地提出對(duì)所需產(chǎn)品的各項(xiàng)要求，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買目的，需要經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的比較和評(píng)定階段。

應(yīng)對(duì)方法：一般要給予較多的跟進(jìn)，向其提出更多的問題，根據(jù)其需要，給予詳細(xì)的解答，以肯定和專業(yè)的語言幫助其下決心，并就顧客所擔(dān)心的問題，如售后服務(wù)問題等，作出必要的附加說明。

3）不確定型

此類消費(fèi)者在進(jìn)商場(chǎng)前沒有明確的或堅(jiān)定的購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)入商場(chǎng)一般是漫無目的地看商品或隨便了解一些商品的銷售情況，碰到感興趣的商品也會(huì)購(gòu)買。

應(yīng)對(duì)方法：不要進(jìn)行干擾，保持距離，當(dāng)其提出問題時(shí)，在提供親切的解釋。

2、按消費(fèi)者態(tài)度與要求區(qū)分

1）習(xí)慣型

消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品的態(tài)度，常取決于對(duì)產(chǎn)品的信念，信念可以建立在知識(shí)的基礎(chǔ)上，也可以建立在見解可信任的基礎(chǔ)上，屬于此類型的消費(fèi)者，往往根據(jù)過去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣獲取購(gòu)買行為，或長(zhǎng)期惠顧商店，或長(zhǎng)期使用某個(gè)廠牌、商標(biāo)的商品。

應(yīng)對(duì)方法：首先應(yīng)尊重對(duì)方的專業(yè)水平，提供選擇，特別是新的產(chǎn)品信息，讓對(duì)方作出判斷。

2）慎重型

此類消費(fèi)者購(gòu)買行為以理智為主，感情為輔，他們喜歡收集產(chǎn)品的有關(guān)信息并了解市場(chǎng)行情，在經(jīng)過周密的分析和思考后，在決定是否購(gòu)買。在購(gòu)買過程中，他們主觀性較強(qiáng)，不原別人介入，受廣告宣傳、售貨員的介紹影響較小，往往要經(jīng)過對(duì)商品經(jīng)致的檢查、比較，反復(fù)衡量各種利弊，才作出購(gòu)買決定。

應(yīng)對(duì)方法：尊重對(duì)方，提供專業(yè)的結(jié)實(shí)，避免使用情感推銷。

3）價(jià)格型（經(jīng)濟(jì)型）

此類消費(fèi)者先購(gòu)產(chǎn)品多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對(duì)商品的價(jià)格非常敏感。如：有的從價(jià)格昂貴來確認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu)，從而選購(gòu)高價(jià)商品，有的從價(jià)格的低廉來評(píng)定產(chǎn)品的便宜，而選購(gòu)廉價(jià)品。

應(yīng)對(duì)方法：強(qiáng)調(diào)品牌價(jià)值，包括產(chǎn)品和服務(wù)的利益。

4）沖動(dòng)型

此類消費(fèi)者的心理反應(yīng)較敏捷，易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品對(duì)其吸引力較大，一般能作出快速的購(gòu)買決定。

應(yīng)對(duì)方法：采用情感推銷，運(yùn)用富于感染力的語言，快速切換到交易階段。

5）感情型

此類消費(fèi)者興奮性較強(qiáng)，情感體驗(yàn)深刻，想像力豐富，審美感覺也比較靈敏，因而在購(gòu)買行為上容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的影響，往往以產(chǎn)品品質(zhì)是否符合其感情的需要來確定購(gòu)買決定等。

應(yīng)對(duì)方法：可強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的描述和情感推銷，運(yùn)用震撼力的語言說服對(duì)方。

6）疑慮型

此類消費(fèi)者具有內(nèi)向性，善于觀察細(xì)小事物，行動(dòng)謹(jǐn)慎，體驗(yàn)深而且疑心大，他們選購(gòu)產(chǎn)品從不倉(cāng)促地作出決定，在聽取導(dǎo)購(gòu)員介紹和檢查產(chǎn)品時(shí)，也往往小心謹(jǐn)慎和疑心重重，他們挑選產(chǎn)品動(dòng)作緩慢，費(fèi)時(shí)較多，還可以因猶豫不決而中斷購(gòu)買，購(gòu)買需三思而后行，并且還放心不下。

應(yīng)對(duì)方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。

7）不定型

此類消費(fèi)者多屬于新購(gòu)買者，這種人由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購(gòu)買，或奉命購(gòu)買產(chǎn)品，他們?cè)谶x購(gòu)產(chǎn)品時(shí)沒有主見，一般都渴望得到導(dǎo)購(gòu)員的幫助，樂于聽取營(yíng)業(yè)員的介紹，并很少親自再去檢驗(yàn)和查證產(chǎn)品的質(zhì)量。

應(yīng)對(duì)方法：為他們作簡(jiǎn)短有力的產(chǎn)品介紹，突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

3、按消費(fèi)者在現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買的情感反應(yīng)區(qū)分

1）沉默型

此類消費(fèi)者由于神經(jīng)過于平靜且靈活性低，反應(yīng)的比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動(dòng)因而分心，因此，在購(gòu)買活動(dòng)中往往沉默寡言，情感不外露，舉動(dòng)不明顯，購(gòu)買態(tài)度持重，不喜與營(yíng)業(yè)員說些離開產(chǎn)品內(nèi)容的話題。應(yīng)對(duì)方法：盡量使用簡(jiǎn)短肯定的描述，跟進(jìn)的力度要適當(dāng)。

2）溫順型

這類消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品往往看重營(yíng)業(yè)員的介紹和意見，作出購(gòu)買決定較快，并對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)比較放心，很少親自重復(fù)檢查商品的質(zhì)量，這類消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品本身并不過于考慮，而更注重導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)對(duì)方法：誠(chéng)懇、周到

3）健談型

這種人神經(jīng)過程平衡而靈活性高，能很快適應(yīng)新的環(huán)境，情感易露，興趣廣泛，在購(gòu)買商品時(shí)，能很快與人們接近，愿意與營(yíng)業(yè)員和其他顧客交換意見，并富有幽默感，言語有趣，喜開玩笑，有時(shí)甚至談得忘掉選購(gòu)商品。應(yīng)對(duì)方法：主動(dòng)且適當(dāng)?shù)馁澝缹?duì)方并把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)提出交易。

4）質(zhì)抗型

此類消費(fèi)者具有高度的情感敏感性，對(duì)外界環(huán)境的細(xì)小變化都有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感，在選購(gòu)中，往往不能接受別人的意見和推薦，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹異常警覺，抱有不信任態(tài)度。

應(yīng)對(duì)方法：向?qū)Ψ秸故井a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并讓對(duì)方親自感受產(chǎn)品。

5）激動(dòng)型

這種人由于具有強(qiáng)烈的興奮過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于激動(dòng)，暴燥有力，在言談和舉止、表情中都有狂熱的表現(xiàn)，此類消費(fèi)者選購(gòu)商品時(shí)表現(xiàn)有不可遏止的動(dòng)作，在言語表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，對(duì)商品品質(zhì)和營(yíng)業(yè)員的服務(wù)要求高，稍有不如意就可能發(fā)脾氣，這類消費(fèi)者雖然為數(shù)不多，往往導(dǎo)購(gòu)員要用所有注意力和精力去接待這類顧客。應(yīng)對(duì)方法：盡可能的保持沉默并配合對(duì)方，以滿足對(duì)方優(yōu)越心理。

二、組織買家的分析

組織買家因規(guī)模的擴(kuò)大或者現(xiàn)有的東西不能在滿足需要，由此產(chǎn)生了購(gòu)買，然而和個(gè)人消費(fèi)者購(gòu)買不同的是它的購(gòu)買決策大多較為復(fù)雜。其大致的購(gòu)買決策階段可劃分為：

1、需要的確定；

2、確定所需物品的特性和數(shù)量；

3、擬定指導(dǎo)購(gòu)買的詳細(xì)規(guī)格；

4、調(diào)查和鑒別可能的供應(yīng)來源；

5、提出建議和分析建議；

6、評(píng)價(jià)建議和選擇供應(yīng)商；

7、安排定貨程序；

8、購(gòu)買后的評(píng)價(jià)。

組織購(gòu)買時(shí)，會(huì)收集各商家及各種產(chǎn)品的信息，所以，導(dǎo)購(gòu)員要針對(duì)其需要制定一份詳細(xì)的說明，內(nèi)容要包括產(chǎn)品的尺寸、顏色、特征、擔(dān)保、服務(wù)、價(jià)格與交貨時(shí)間等，尤其是在報(bào)價(jià)上，要給予對(duì)方一個(gè)心理的最佳承受價(jià)位，同時(shí)，要與對(duì)方進(jìn)行緊密的聯(lián)系，開展公關(guān)活動(dòng)。

三、競(jìng)爭(zhēng)者分析

在家具這個(gè)行業(yè)中，竊取產(chǎn)品信息和公司經(jīng)營(yíng)策略已是司空見慣的事情，所以，我們的導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)于這類購(gòu)買者要有一個(gè)較強(qiáng)的辨認(rèn)能力，通過多年來經(jīng)驗(yàn)的積累，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的分析和整理，我們得出其大致的表現(xiàn)特征：

1、對(duì)產(chǎn)品的檢查極為細(xì)致，特別是產(chǎn)品的材料和舒適度；

2、所問及的問題相當(dāng)專業(yè)，對(duì)產(chǎn)品資料（宣傳冊(cè)子等）和公司經(jīng)營(yíng)策略表現(xiàn)出極大興趣；

3、仔細(xì)詢問并記錄產(chǎn)品的型號(hào)和價(jià)格；

4、采用微型相機(jī)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行隱蔽拍攝。

碰到諸如此類的客戶時(shí)，我們要擁有極高的警惕性，可適當(dāng)?shù)馁N身跟進(jìn)，施加必要的壓力，言辭要模糊，以防止有價(jià)值信息的泄露，以確保公司的利益不受損失。

第二篇：服裝導(dǎo)購(gòu)員怎樣掌握服務(wù)技巧

服裝導(dǎo)購(gòu)員怎樣掌握服務(wù)技巧

世界上最頂尖的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員曾總結(jié)出10個(gè)成功的關(guān)鍵：明確的目標(biāo)、健康的身心、極強(qiáng)的開發(fā)顧客的能力、自信、專業(yè)知識(shí)、找出顧客的需求、好的解說技巧、善于處理反對(duì)意見、跟蹤顧客和收款。

明確的目標(biāo)

成功的業(yè)務(wù)人員首先要有明確的目標(biāo)。明確的目標(biāo)通常包括：確定每天要拜訪的顧客，找出所需要的顧客屬于哪一個(gè)階層，即找到潛在顧客。顧客目標(biāo)群定位的錯(cuò)誤，會(huì)使服裝銷售人員浪費(fèi)很多時(shí)間，卻一無所獲。此外，服裝銷售人員需要知道如何接近潛在顧客，充分了解顧客喜好，常常能給顧客留下最好的印象，而且在最短的時(shí)間之內(nèi)說服顧客產(chǎn)品。

健康的身心

心理學(xué)家的研究證明，第一印象非常重要。由于推銷的特殊性，顧客不可能有充足的時(shí)間來發(fā)現(xiàn)服裝銷售人員的內(nèi)在美。因此，服裝銷售人員首先要做到的是具有健康的身體，給顧客以充滿活力的印象。這樣，才能使顧客有交流的意愿。

開發(fā)顧客能力強(qiáng)

優(yōu)秀的服裝銷售人員都具有極強(qiáng)的開發(fā)能力。只有找到合適的顧客，服裝銷售人員才能獲得銷售的成功。優(yōu)秀的服裝銷售人員不僅能很好地定位顧客群，還必須有很強(qiáng)的開發(fā)顧客的能力。

c9b7k 廣州 ioowyz.COM 強(qiáng)烈的自信

自信是成功人員必備的特點(diǎn)，成功的服裝銷售人員自然也不例外。只有充滿強(qiáng)烈的自信，服裝銷售人員才會(huì)認(rèn)為自己一定會(huì)成功。心理學(xué)家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向發(fā)展。當(dāng)持有相信自己能夠接近并說服顧客、能夠滿載而歸的觀念時(shí)，服裝銷售人員拜訪顧客時(shí)，就不會(huì)擔(dān)憂和恐懼。成功的服裝銷售人員的人際交往能力特別強(qiáng)，服裝銷售人員只有充滿自信才能夠贏得顧客的信賴，才會(huì)產(chǎn)生與顧客交流的欲望。

專業(yè)知識(shí)強(qiáng)

銷售致勝關(guān)鍵的第五個(gè)要素是極強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)。優(yōu)秀的服裝銷售人員對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)比一般的業(yè)務(wù)人員強(qiáng)得多。針對(duì)相同的問題，一般的業(yè)務(wù)人員可能需要查閱資料后才能回答，而成功的服裝銷售人員則能立刻對(duì)答如流，在最短的時(shí)間內(nèi)給出滿意的答復(fù)。即優(yōu)秀的服裝銷售人員在專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)方面永遠(yuǎn)優(yōu)于一般的服裝銷售人員。

找出顧客需求

快速找出顧客的需求是銷售致勝的第六個(gè)關(guān)鍵要素。即便是相同的產(chǎn)品，不同的顧客需求不同，其對(duì)產(chǎn)品的訴求點(diǎn)并不相同。優(yōu)秀的服裝銷售人員能夠迅速、精確地找出不同顧客的需求，從而贏得訂單。

解說技巧

此外，服裝銷售人員優(yōu)秀的解說技巧也是成功的關(guān)鍵。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人

c9b7k 廣州 ioowyz.COM 員在做商品說明解說時(shí)，善于運(yùn)用簡(jiǎn)報(bào)的技巧，言簡(jiǎn)意賅，準(zhǔn)確地提供想知道的信息，而且能夠精準(zhǔn)地回答顧客的問題，滿足顧客希望的答案。

擅長(zhǎng)處理反對(duì)意見

善長(zhǎng)處理反對(duì)意見，轉(zhuǎn)化反對(duì)意見為產(chǎn)品的賣點(diǎn)是致勝關(guān)鍵的第八個(gè)要素。優(yōu)秀的服裝銷售人員搶先與顧客成交永遠(yuǎn)快于一般服裝銷售人員。銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常強(qiáng)烈，顧客往往會(huì)有多種選擇，這就給服裝銷售人員帶來很大的壓力。

要抓住顧客，業(yè)務(wù)人員就需要善于處理的反對(duì)意見，抓住顧客的信號(hào)，讓顧客能夠輕松愉快地簽下訂單。

善于跟蹤

在開發(fā)新顧客的同時(shí)，與老顧客保持經(jīng)常的聯(lián)系，是服裝銷售人員成功的關(guān)鍵之一。服裝銷售人員能夠持續(xù)不斷地大量創(chuàng)造高額業(yè)績(jī)，需要讓顧客買的更多，這就需要服裝銷售人員能做到最完善的使顧客滿意的管理。成功的服裝銷售人員需要經(jīng)常聯(lián)系顧客，讓顧客精神上獲得很高的滿意度。

收款能力強(qiáng)

極強(qiáng)的收款能力也是銷售成功的致勝關(guān)鍵之一，否則就會(huì)功虧一簣。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員在處理收款問題時(shí)，能比普通服裝銷售人員更快地收回貨款。遇到顧客交款推托時(shí)（推卸責(zé)任，找各種借口或者拉交情的手段來延遲交款），優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員能有辦法讓顧客快速地付錢。

c9b7k 廣州 ioowyz.COM 把握銷售致勝的10個(gè)關(guān)鍵要素，進(jìn)行模仿、學(xué)習(xí)，將其強(qiáng)化為自身的習(xí)慣，服裝銷售人員才能夠獲得不斷的成功，取得越來越好的業(yè)績(jī)。

注意事項(xiàng)

優(yōu)秀的服裝銷售人員都有執(zhí)行計(jì)劃，其內(nèi)容包括：應(yīng)該拜訪的目標(biāo)群，最佳拜訪時(shí)間、貼近顧客的方法，甚至提供推銷的解說技巧和推銷的解決方案，幫助顧客解除疑慮，讓其快速做決定產(chǎn)品。

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第三篇：移動(dòng)通信客戶流失分析方法

移動(dòng)通信客戶流失分析方法－ZT(2008-12-22 13:25:17)

標(biāo)簽：電信 移動(dòng)通信 呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng) it分類：通信技術(shù)

移動(dòng)通信客戶流失分析方法

廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司

【摘要】本文描述了移動(dòng)客戶流失分析的重要性,流失的定義和客戶細(xì)分方法,提出了影響客戶流失的各種特征因素,闡述了客戶流失分析的建模流程及與營(yíng)銷活動(dòng)的關(guān)系。前言

我國(guó)的移動(dòng)通信企業(yè)經(jīng)過前幾年的高速發(fā)展，現(xiàn)在正步入緩慢增長(zhǎng)期：移動(dòng)通信注冊(cè)客戶數(shù)動(dòng)態(tài)增長(zhǎng)，即在大量客戶入網(wǎng)的同時(shí)，又有大批客戶離網(wǎng)流失；每月注冊(cè)客戶數(shù)與在網(wǎng)活動(dòng)客戶數(shù)相差懸殊,涌現(xiàn)大批零次話務(wù)客戶；業(yè)務(wù)與收入總量增長(zhǎng)相對(duì)趨緩，出現(xiàn)“增量不增收”。因此,分析客戶流失原因,吸引潛在客戶入網(wǎng),增加現(xiàn)有客戶滿意度,減少客戶流失幾率,提高客戶消費(fèi)水平,充分占有市場(chǎng),是移動(dòng)通信企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵。移動(dòng)客戶流失的定義與特征因素

2.1移動(dòng)客戶流失的定義

移動(dòng)通信領(lǐng)域的客戶流失有三方面的含義：一是指客戶從本移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運(yùn)營(yíng)商,這是流失分析的重點(diǎn)。二是指客戶使用的手機(jī)品牌發(fā)生改變,從本移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的高價(jià)值品牌轉(zhuǎn)向低價(jià)值品牌，如中國(guó)移動(dòng)的用戶從全球通客戶轉(zhuǎn)為神州行客戶。三是指客戶ARPU(指每用戶月平均消費(fèi)量)降低，從高價(jià)值客戶成為低價(jià)值客戶。

客戶流失分析，就是利用數(shù)據(jù)挖掘等分析方法,對(duì)已流失客戶過去一段時(shí)間的通話、客戶服務(wù)投訴或交費(fèi)等信息進(jìn)行分析，提煉出流失或有流失趨勢(shì)客戶的行為特征，再將這些特征應(yīng)用于現(xiàn)有的客戶服務(wù)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷手段做到客戶保持和客戶發(fā)展。

進(jìn)行客戶流失分析的目的就是挽留客戶,增大業(yè)務(wù)收入。因此進(jìn)行客戶流失分析預(yù)測(cè)和客戶挽留應(yīng)與客戶服務(wù)成本結(jié)合起來?？蛻舴?wù)成本包括為客戶服務(wù)的所有成本,如客戶使用網(wǎng)絡(luò)的成本,客戶交費(fèi)、投訴的營(yíng)業(yè)成本等。客戶的消費(fèi)帶來的收益可能大于或小于為其服務(wù)的成本,因此需要對(duì)流失的客戶進(jìn)一步細(xì)分：

⑴ 有完整聯(lián)系資料與沒有聯(lián)系資料的客戶：客戶入網(wǎng)應(yīng)提供正確可聯(lián)系的資料,如果客戶提供的資料虛假或不完整,則其欠費(fèi)離網(wǎng)的概率增大,因此對(duì)中國(guó)移動(dòng)來說,應(yīng)著重分析全球通客戶,神州行客戶的流失分析應(yīng)次之。

⑵ 短期簽約客戶和長(zhǎng)期簽約客戶：那些使用期限大于一年的中長(zhǎng)期客戶才是有價(jià)值的客戶。如果客戶在3個(gè)月內(nèi)離開，可能是在促銷優(yōu)惠補(bǔ)貼等因素影響下入網(wǎng),優(yōu)惠期滿即設(shè)法離開，我們很難分析他的消費(fèi)行為，因而難采取措施防止他的流失,這部分的客戶應(yīng)從樣本數(shù)據(jù)中剔除。

⑶ 區(qū)分主動(dòng)流失與被動(dòng)流失客戶：客戶流失分析與挽留應(yīng)集中在主動(dòng)流失的客戶，對(duì)于被迫離開的客戶（如因高額欠費(fèi)而被移動(dòng)公司停機(jī)）不應(yīng)進(jìn)行挽留。

⑷ 區(qū)分集團(tuán)客戶和個(gè)人客戶：一些大的企業(yè)集團(tuán)通常為其員工購(gòu)買通信工具并報(bào)銷相應(yīng)的費(fèi)用,員工離開則不能享受該服務(wù),但整個(gè)集團(tuán)的消費(fèi)沒有變化。這類個(gè)人客戶的流失不是因?yàn)橐苿?dòng)企業(yè)方面的原因,對(duì)其挽留收效甚微。

⑸ 區(qū)分本地客戶和外來客戶：一些人員因?yàn)楣ぷ靼l(fā)生變化,通常在不同的城市和地區(qū)流動(dòng),到達(dá)新地點(diǎn)后再購(gòu)買新的本地網(wǎng)號(hào)碼,因而對(duì)該類客戶挽留難度很大。

2.2影響客戶流失的特征與因素

⑴ 客戶的基本屬性 ：如性別、年齡、在網(wǎng)時(shí)間、職業(yè)、愛好、籍貫、入網(wǎng)品牌與號(hào)碼、注冊(cè)服務(wù)等級(jí)(SLA)等,這些資料在客戶登記入網(wǎng)或客戶調(diào)查等過程中得到,并永久保存在客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中。不同背景的客戶有不同的社會(huì)行為特征和愛好,如職業(yè)影響收入,年齡影響產(chǎn)品購(gòu)買類型等。

⑵ 客戶的通話情況：如通話類型、平均通話時(shí)間、通話對(duì)象及親情號(hào)碼、通話地點(diǎn)、漫游類型、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況、消費(fèi)積分、客戶價(jià)值類型、客戶VPMN 群等。在計(jì)費(fèi)中心客戶消費(fèi)話單和賬單中可以獲取客戶消費(fèi)的詳細(xì)信息。

⑶ 客戶服務(wù)情況：指客戶通過投訴渠道或客戶服務(wù)界面(如營(yíng)業(yè)廳,網(wǎng)站,客戶經(jīng)理等)進(jìn)行的有關(guān)繳費(fèi)、服務(wù)投訴/建議的情況?？蛻魸M意度高,投訴就少；查詢?cè)孪M(fèi)詳細(xì)清單的客戶對(duì)資費(fèi)政策通常很敏感等。

⑷ 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量情況：包括通信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，小區(qū)或無線信道通話接通率等影響客戶消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)因素。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門通過對(duì)交換機(jī)進(jìn)行話務(wù)測(cè)量可以獲得網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的詳細(xì)分析報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是移動(dòng)通信企業(yè)的生命,是客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)。

⑸ 資費(fèi)政策與技術(shù)進(jìn)步：不同運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)高低改變等也是影響流失的一個(gè)重要因素。技術(shù)革新,會(huì)帶動(dòng)一大批追新潮客戶使用最新技術(shù)產(chǎn)品。

3客戶流失模型建立方法

3.1客戶流失模型建立的基礎(chǔ)

建立客戶流失模型,必須遵循數(shù)據(jù)挖掘模型建立與分析方法。數(shù)據(jù)挖掘,在某種意義上講,是統(tǒng)計(jì)學(xué)的擴(kuò)充,加上一點(diǎn)人工智能的含義。如同統(tǒng)計(jì)學(xué)，它不是商業(yè)解決方案，而是一門技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果直接在數(shù)據(jù)庫(kù)中不能查找到，是隱藏在數(shù)據(jù)庫(kù)中的寶石,而客戶流失特征就是數(shù)據(jù)挖掘需要找的寶石。

移動(dòng)通信企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘存在的基礎(chǔ)已經(jīng)具備：

◆移動(dòng)企業(yè)大量的歷史數(shù)據(jù)： 每天的客戶服務(wù)部門和計(jì)費(fèi)中心均產(chǎn)生多達(dá)上百Gbyte 的客戶投訴/客戶通話等數(shù)據(jù)。目前,各大移動(dòng)公司正進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集中化建設(shè)。統(tǒng)一集中的數(shù)據(jù)源擁有寶貴的數(shù)據(jù)信息。

◆大規(guī)模并行計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)： IBMHPSUNNCR 等公司的主流機(jī)型都能支持多達(dá)幾十Gbyte數(shù)據(jù)的并發(fā)I/O處理/小時(shí)。這些保證數(shù)據(jù)挖掘處理能每天進(jìn)行更新數(shù)據(jù)源,對(duì)市場(chǎng)能快速反應(yīng),真正做到”time-to-marketing”。

◆多種多樣的數(shù)據(jù)挖掘算法： SAS/IBM/SPSS 等公司都有成熟的商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘軟件包供利用。

3.2 客戶流失分析過程

客戶流失分析過程指客戶流失邏輯模型的建立過程,包括數(shù)據(jù)采樣、數(shù)據(jù)分析、模型評(píng)估和應(yīng)用等方面,以下就這些方面進(jìn)行簡(jiǎn)單的描述。

⑴ 數(shù)據(jù)采樣

數(shù)據(jù)采樣就是從所有已經(jīng)流失的移動(dòng)客戶中，抽取部分客戶的信息，進(jìn)行預(yù)處理,如對(duì)錯(cuò)誤格式的記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾、轉(zhuǎn)換, 對(duì)部分字段進(jìn)行必要的拆分或匯總。注意,有些字段在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中并不直接存在,需要轉(zhuǎn)換得到。例如: 某種離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)輸入如表1所示：

表1 某離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)表

? 基本資料組

客戶性別,客戶職業(yè), 地區(qū), 年齡, 付費(fèi)方式,客戶等級(jí),入網(wǎng)時(shí)間,客戶所在VPMN 客戶群

? 通話方式

最近連續(xù)半年平均消費(fèi)水平

最近連續(xù)3月平均消費(fèi)水平

前第3個(gè)月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

前第2個(gè)月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

本月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

網(wǎng)間通話占網(wǎng)內(nèi)通話的比率

未接電話次數(shù)

通話總分鐘數(shù)

漫游次數(shù)

? 交費(fèi)方式

最近半年欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)

最近3月交費(fèi)方式變更次數(shù)

交費(fèi)渠道

? 投訴方式

投訴類型

投訴故障級(jí)別

網(wǎng)絡(luò)故障類型

? 政策方面

運(yùn)營(yíng)方式變更

資費(fèi)方式調(diào)整

國(guó)家出臺(tái)新政策

技術(shù)發(fā)生改變

⑵數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析就是對(duì)采樣后的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析，試圖尋找出不同變量之間的關(guān)聯(lián)度，以及不同變量對(duì)于客戶流失的影響程度。

并非所有輸入變量都是同樣的權(quán)重,部分因子可能同客戶流失無關(guān)，則在選擇流失分析的輸入因子時(shí)，就必須將該部分因子去掉。部分因子間可能存在很強(qiáng)的正負(fù)關(guān)聯(lián)關(guān)系，建模時(shí)只需輸入其中的基本因子。例如：將從移動(dòng)網(wǎng)管中心獲得的交換機(jī)故障同從客服中心獲得的客戶投訴(如不能登錄)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)投訴情況同網(wǎng)絡(luò)故障成正比，則我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)故障是基本的輸入因子，而相關(guān)的投訴情況則不能夠作為輸入因子。

⑶ 模型建立

運(yùn)用相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘工具,選擇正確的挖掘算法(如決策樹,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),各種統(tǒng)計(jì)分析方法)建立模型。整個(gè)建模過程實(shí)際上是一個(gè)不斷循環(huán)的過程，一個(gè)模型分析的結(jié)果可能是另一個(gè)模型的輸入變量。

⑷ 模型評(píng)估及應(yīng)用

當(dāng)模型確定后，即可以應(yīng)用于所有的當(dāng)前客戶。經(jīng)過客戶經(jīng)理將結(jié)果運(yùn)用于生產(chǎn)系統(tǒng),我們最終有了如下信息：所有可能流失的客戶清單，每個(gè)客戶流失的概率，客戶流失的相關(guān)影響因素。

這只是完成了第一步，更重要的工作是制定什么樣的客戶保留策略去實(shí)施客戶保留,并不斷修正模型,使之更加完備。這里涉及到具體問題具體分析,個(gè)性化服務(wù)才是關(guān)鍵,沒有相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷措施,從數(shù)據(jù)挖掘分析的結(jié)果永遠(yuǎn)是數(shù)值,不能產(chǎn)生應(yīng)有的效益。

一個(gè)典型的客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)如圖1所示：

圖1 客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

3.3 事例分析

客戶流失方式很多,這里列舉兩種情況：

⑴ 客戶集體離網(wǎng)

這類客戶群通常為一個(gè)VPMN 客戶群, 群內(nèi)話費(fèi)采取固定費(fèi)用包月制,免月租,有一定數(shù)額或比例報(bào)銷的對(duì)公統(tǒng)一帳戶,群內(nèi)通話比例高,通常發(fā)生在一個(gè)交換局或一個(gè)小區(qū)覆蓋范圍內(nèi)。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)惠的條件下,集體轉(zhuǎn)網(wǎng)。轉(zhuǎn)網(wǎng)初期,作呼叫轉(zhuǎn)移到其他運(yùn)營(yíng)商號(hào)碼。對(duì)公月帳單話費(fèi)下降劇烈,呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)與通話比率增大明顯。此種情況十分嚴(yán)重,對(duì)本運(yùn)營(yíng)公司造成的直接和間接影響都很大,因此建議采取多種形式進(jìn)行預(yù)防。

⑵ 大客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)

大客戶是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手積極爭(zhēng)奪的對(duì)象,根據(jù)統(tǒng)計(jì),占客戶總數(shù)的30%的大客戶貢獻(xiàn)了話務(wù)總量的70%。目前,許多運(yùn)營(yíng)商對(duì)大客戶采取主動(dòng)營(yíng)銷,如上門服務(wù),贈(zèng)送手機(jī),話費(fèi)打折和積分等優(yōu)惠政策。

大客戶分類方式多種多樣,根據(jù)社會(huì)影響和消費(fèi)高低,可分為黨政軍人,社會(huì)名人,各類明星,各企業(yè)高級(jí)管理人員,個(gè)人高話務(wù)量客戶等。大客戶通常對(duì)話務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)服務(wù)水平要求高,對(duì)資費(fèi)敏感性差,喜歡使用高價(jià)值品牌。但部分大客戶在運(yùn)營(yíng)商贈(zèng)送手機(jī)和SIM卡等優(yōu)惠條件下,將會(huì)同時(shí)擁有多個(gè)運(yùn)營(yíng)商的號(hào)碼。從分析月清單可以看出,該類客戶接聽來話比例高,打出電話比例低,二者相差懸殊,這是因?yàn)榭蛻粼诜巧虡I(yè)等一般情況下使用了資費(fèi)低的號(hào)碼。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看,某些地區(qū)移動(dòng)聯(lián)通電信小靈通入網(wǎng)用戶總數(shù)比人口普查所得到的人口總數(shù)還多也證明了一人多卡的現(xiàn)象普遍存在。如何提高大客戶這種變相離網(wǎng),需要更加個(gè)性化的營(yíng)銷措施。

4結(jié)束語

客戶流失的根源在于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。通過應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘方法,分析客戶流失原因,目的在于改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)工作。移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶流失分析的重要性和難點(diǎn),通過培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)骨干,堅(jiān)持不懈地進(jìn)行模型建立和優(yōu)化工作,就能降低客戶流失率,提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。

第四篇：中移動(dòng)通信客戶流失分析方法

移動(dòng)通信客戶流失分析方法

廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司

【摘要】本文描述了移動(dòng)客戶流失分析的重要性,流失的定義和客戶細(xì)分方法,提出了影響客戶流失的各種特征因素,闡述了客戶流失分析的建模流程及與營(yíng)銷活動(dòng)的關(guān)系。前言

我國(guó)的移動(dòng)通信企業(yè)經(jīng)過前幾年的高速發(fā)展，戶數(shù)動(dòng)態(tài)增長(zhǎng)，活動(dòng)客戶數(shù)相差懸殊增收”。因此,提高客戶消費(fèi)水平移動(dòng)客戶流失的定義與特征因素

2.1移動(dòng)客戶流失的定義

移動(dòng)通信領(lǐng)域的客戶流失有三方面的含義：商,這是流失分析的重點(diǎn)。二是指客戶使用的手機(jī)品牌發(fā)生改變牌轉(zhuǎn)向低價(jià)值品牌，每用戶月平均消費(fèi)量

客戶流失分析，就是利用數(shù)據(jù)挖掘等分析方法戶服務(wù)投訴或交費(fèi)等信息進(jìn)行分析，征應(yīng)用于現(xiàn)有的客戶服務(wù)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷手段做到客戶保持和客戶發(fā)展。

進(jìn)行客戶流失分析的目的就是挽留客戶挽留應(yīng)與客戶服務(wù)成本結(jié)合起來。客戶服務(wù)成本包括為客戶服務(wù)的所有成本絡(luò)的成本,客戶交費(fèi)、投訴的營(yíng)業(yè)成本等?？蛻舻南M(fèi)帶來的收益可能大于或小于為其服務(wù)的成本,因此需要對(duì)流失的客戶進(jìn)一步細(xì)分：

⑴ 有完整聯(lián)系資料與沒有聯(lián)系資料的客戶：戶提供的資料虛假或不完整球通客戶,神州行客戶的流失分析應(yīng)次之。

⑵ 短期簽約客戶和長(zhǎng)期簽約客戶：那些使用期限大于一年的中長(zhǎng)期客戶才是有價(jià)值的客戶。如果客戶在法離開，我們很難分析他的消費(fèi)行為，因而難采取措施防止他的流失本數(shù)據(jù)中剔除。

⑶ 區(qū)分主動(dòng)流失與被動(dòng)流失客戶：,涌現(xiàn)大批零次話務(wù)客戶；業(yè)務(wù)與收入總量增長(zhǎng)相對(duì)趨緩，出現(xiàn),充分占有市場(chǎng)如中國(guó)移動(dòng)的用戶從全球通客戶轉(zhuǎn)為神州行客戶。)降低，從高價(jià)值客戶成為低價(jià)值客戶。,3個(gè)月內(nèi)離開，可能是在促銷優(yōu)惠補(bǔ)貼等因素影響下入網(wǎng),吸引潛在客戶入網(wǎng),是移動(dòng)通信企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵。提煉出流失或有流失趨勢(shì)客戶的行為特征，,增大業(yè)務(wù)收入。因此進(jìn)行客戶流失分析預(yù)測(cè)和客戶 現(xiàn)在正步入緩慢增長(zhǎng)期：,增加現(xiàn)有客戶滿意度,從本移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的高價(jià)值品 ,對(duì)已流失客戶過去一段時(shí)間的通話、客,因此對(duì)中國(guó)移動(dòng)來說移動(dòng)通信注冊(cè)客“增量不,減少客戶流失幾率, 三是指客戶ARPU(指再將這些特 ,如客戶使用網(wǎng),如果客,應(yīng)著重分析全,優(yōu)惠期滿即設(shè),這部分的客戶應(yīng)從樣對(duì)即在大量客戶入網(wǎng)的同時(shí)，又有大批客戶離網(wǎng)流失；每月注冊(cè)客戶數(shù)與在網(wǎng)分析客戶流失原因 一是指客戶從本移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運(yùn)營(yíng)

客戶入網(wǎng)應(yīng)提供正確可聯(lián)系的資料則其欠費(fèi)離網(wǎng)的概率增大

客戶流失分析與挽留應(yīng)集中在主動(dòng)流失的客戶，于被迫離開的客戶（如因高額欠費(fèi)而被移動(dòng)公司停機(jī)）不應(yīng)進(jìn)行挽留。

⑷ 區(qū)分集團(tuán)客戶和個(gè)人客戶： 一些大的企業(yè)集團(tuán)通常為其員工購(gòu)買通信工具并報(bào)銷相應(yīng)的費(fèi)用,員工離開則不能享受該服務(wù),但整個(gè)集團(tuán)的消費(fèi)沒有變化。這類個(gè)人客戶的流失不是因?yàn)橐苿?dòng)企業(yè)方面的原因,對(duì)其挽留收效甚微。

⑸ 區(qū)分本地客戶和外來客戶：一些人員因?yàn)楣ぷ靼l(fā)生變化,通常在不同的城市和地區(qū)流動(dòng),到達(dá)新地點(diǎn)后再購(gòu)買新的本地網(wǎng)號(hào)碼,因而對(duì)該類客戶挽留難度很大。

2.2影響客戶流失的特征與因素

⑴ 客戶的基本屬性碼、注冊(cè)服務(wù)等級(jí)在客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中。不同背景的客戶有不同的社會(huì)行為特征和愛好影響產(chǎn)品購(gòu)買類型等。

⑵ 客戶的通話情況：漫游類型、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況、消費(fèi)積分、客戶價(jià)值類型、客戶客戶消費(fèi)話單和賬單中可以獲取客戶消費(fèi)的詳細(xì)信息。

⑶ 客戶服務(wù)情況：指客戶通過投訴渠道或客戶服務(wù)界面行的有關(guān)繳費(fèi)、服務(wù)投訴戶對(duì)資費(fèi)政策通常很敏感等。

⑷ 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量情況：包括通信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，小區(qū)或無線信道通話接通率等影響客戶消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)因素。告。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是移動(dòng)通信企業(yè)的生命

⑸ 資費(fèi)政策與技術(shù)進(jìn)步：素。技術(shù)革新，3客戶流失模型建立方法

3.1客戶流失模型建立的基礎(chǔ)

建立客戶流失模型計(jì)學(xué)的擴(kuò)充,加上一點(diǎn)人工智能的含義。如同統(tǒng)計(jì)學(xué)，它不是商業(yè)解決方案，而是一門技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果直接在數(shù)據(jù)庫(kù)中不能查找到，是隱藏在數(shù)據(jù)庫(kù)中的寶石是數(shù)據(jù)挖掘需要找的寶石。

移動(dòng)通信企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘存在的基礎(chǔ)已經(jīng)具備：

◆移動(dòng)企業(yè)大量的歷史數(shù)據(jù)：的客戶投訴/客戶通話等數(shù)據(jù)。目前 ：如性別、年齡、在網(wǎng)時(shí)間、職業(yè)、愛好、(SLA)等,這些資料在客戶登記入網(wǎng)或客戶調(diào)查等過程中得到

如通話類型、平均通話時(shí)間、通話對(duì)象及親情號(hào)碼、通話地點(diǎn)、/建議的情況?？蛻魸M意度高,必須遵循數(shù)據(jù)挖掘模型建立與分析方法。,是客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)。每天的客戶服務(wù)部門和計(jì)費(fèi)中心均產(chǎn)生多達(dá)上百,各大移動(dòng)公司正進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集中化建設(shè)。統(tǒng)一

(如營(yíng)業(yè)廳,投訴就少；查詢?cè)孪M(fèi)詳細(xì)清單的客 數(shù)據(jù)挖掘 籍貫、入網(wǎng)品牌與號(hào)，如職業(yè)影響收入VPMN 群等。在計(jì)費(fèi)中心,網(wǎng)站,客戶經(jīng)理等 ,在某種意義上講,而客戶流失特征就,年齡)進(jìn),是統(tǒng)Gbyte 并永久保存 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門通過對(duì)交換機(jī)進(jìn)行話務(wù)測(cè)量可以獲得網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的詳細(xì)分析報(bào) 不同運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)高低改變等也是影響流失的一個(gè)重要因會(huì)帶動(dòng)一大批追新潮客戶使用最新技術(shù)產(chǎn)品。

集中的數(shù)據(jù)源擁有寶貴的數(shù)據(jù)信息。

◆大規(guī)模并行計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)： IBMHPSUNNCR 等公司的主流機(jī)型都能支持多達(dá)幾十Gbyte數(shù)據(jù)的并發(fā)I/O處理/小時(shí)。這些保證數(shù)據(jù)挖掘處理能每天進(jìn)行更新數(shù)據(jù)源,對(duì)市場(chǎng)能快速反應(yīng),真正做到”time-to-marketing”。

◆多種多樣的數(shù)據(jù)挖掘算法： SAS/IBM/SPSS 等公司都有成熟的商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘軟件包供利用。

3.2 客戶流失分析過程

客戶流失分析過程指客戶流失邏輯模型的建立過程應(yīng)用等方面,以下就這些方面進(jìn)行簡(jiǎn)單的描述。

⑴ 數(shù)據(jù)采樣

數(shù)據(jù)采樣就是從所有已經(jīng)流失的移動(dòng)客戶中，抽取部分客戶的信息，進(jìn)行預(yù)處理格式的記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾、系統(tǒng)中并不直接存在,需要轉(zhuǎn)換得到。

? 基本資料組

客戶性別,客戶職業(yè), 地區(qū)? 通話方式

最近連續(xù)半年平均消費(fèi)水平最近連續(xù)3月平均消費(fèi)水平前第3個(gè)月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)前第2個(gè)月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)本月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

網(wǎng)間通話占網(wǎng)內(nèi)通話的比率 轉(zhuǎn)換, 對(duì)部分字段進(jìn)行必要的拆分或匯總。表1 , 年齡, 付費(fèi)方式,包括數(shù)據(jù)采樣、數(shù)據(jù)分析、模型評(píng)估和 例如: 某種離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)輸入如表,客戶等級(jí),入網(wǎng)時(shí)間,如對(duì)錯(cuò)誤注意,有些字段在業(yè)務(wù)1所示：

,客戶所在VPMN 客戶群

某離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)表

未接電話次數(shù)

通話總分鐘數(shù)

漫游次數(shù)

? 交費(fèi)方式

最近半年欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)

最近3月交費(fèi)方式變更次數(shù)

交費(fèi)渠道

? 投訴方式

投訴類型

投訴故障級(jí)別

網(wǎng)絡(luò)故障類型

? 政策方面

運(yùn)營(yíng)方式變更

資費(fèi)方式調(diào)整

國(guó)家出臺(tái)新政策

技術(shù)發(fā)生改變

⑵數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析就是對(duì)采樣后的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析，不同變量對(duì)于客戶流失的影響程度。

并非所有輸入變量都是同樣的權(quán)重的輸入因子時(shí)，就必須將該部分因子去掉。時(shí)只需輸入其中的基本因子。的客戶投訴(如不能登錄),部分因子可能同客戶流失無關(guān)，則在選擇流失分析試圖尋找出不同變量之間的關(guān)聯(lián)度，以及 部分因子間可能存在很強(qiáng)的正負(fù)關(guān)聯(lián)關(guān)系，建模例如：將從移動(dòng)網(wǎng)管中心獲得的交換機(jī)故障同從客服中心獲得進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)投訴情況同網(wǎng)絡(luò)故障成正比，則我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)故障是基本的輸入因子，而相關(guān)的投訴情況則不能夠作為輸入因子。

⑶ 模型建立

運(yùn)用相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘工具,選擇正確的挖掘算法(如決策樹,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),各種統(tǒng)計(jì)分析方法)建立模型。整個(gè)建模過程實(shí)際上是一個(gè)不斷循環(huán)的過程，一個(gè)模型分析的結(jié)果可能是另一個(gè)模型的輸入變量。

⑷ 模型評(píng)估及應(yīng)用

當(dāng)模型確定后，即可以應(yīng)用于所有的當(dāng)前客戶。經(jīng)過客戶經(jīng)理將結(jié)果運(yùn)用于生產(chǎn)系統(tǒng),我們最終有了如下信息：所有可能流失的客戶清單，每個(gè)客戶流失的概率，客戶流失的相關(guān)影響因素。

這只是完成了第一步，更重要的工作是制定什么樣的客戶保留策略去實(shí)施客戶保留,并不斷修正模型,使之更加完備。這里涉及到具體問題具體分析,個(gè)性化服務(wù)才是關(guān)鍵,沒有相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷措施,從數(shù)據(jù)挖掘分析的結(jié)果永遠(yuǎn)是數(shù)值,不能產(chǎn)生應(yīng)有的效益。

一個(gè)典型的客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)如圖1所示：

圖1 客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

3.3 事例分析

客戶流失方式很多,這里列舉兩種情況：

⑴ 客戶集體離網(wǎng)

這類客戶群通常為一個(gè)VPMN 客戶群, 群內(nèi)話費(fèi)采取固定費(fèi)用包月制,免月租,有一定數(shù)額或比例報(bào)銷的對(duì)公統(tǒng)一帳戶,群內(nèi)通話比例高,通常發(fā)生在一個(gè)交換局或一個(gè)小區(qū)覆蓋范圍內(nèi)。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)惠的條件下,集體轉(zhuǎn)網(wǎng)。轉(zhuǎn)網(wǎng)初期,作呼叫轉(zhuǎn)移到其他運(yùn)營(yíng)商號(hào)碼。對(duì)公月帳單話費(fèi)下降劇烈,呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)與通話比率增大明顯。此種情況十分嚴(yán)重,對(duì)本運(yùn)營(yíng)公司造成的直接和間接影響都很大,因此建議采取多種形式進(jìn)行預(yù)防。

⑵ 大客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)

大客戶是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手積極爭(zhēng)奪的對(duì)象,根據(jù)統(tǒng)計(jì),占客戶總數(shù)的30%的大客戶貢獻(xiàn)了話務(wù)總量的70%。目前,許多運(yùn)營(yíng)商對(duì)大客戶采取主動(dòng)營(yíng)銷,如上門服務(wù),贈(zèng)送手機(jī),話費(fèi)打折和積分等優(yōu)惠政策。

大客戶分類方式多種多樣企業(yè)高級(jí)管理人員,個(gè)人高話務(wù)量客戶等。大客戶通常對(duì)話務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)服務(wù)水平要求高資費(fèi)敏感性差,喜歡使用高價(jià)值品牌。但部分大客戶在運(yùn)營(yíng)商贈(zèng)送手機(jī)和下,將會(huì)同時(shí)擁有多個(gè)運(yùn)營(yíng)商的號(hào)碼。電話比例低,二者相差懸殊計(jì)數(shù)據(jù)看,某些地區(qū)移動(dòng)也證明了一人多卡的現(xiàn)象普遍存在。如何提高大客戶這種變相離網(wǎng)措施。

4結(jié)束語

客戶流失的根源在于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)工作。移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶流失分析的重要性和難點(diǎn)據(jù)分析業(yè)務(wù)骨干,堅(jiān)持不懈地進(jìn)行模型建立和優(yōu)化工作體競(jìng)爭(zhēng)能力。,根據(jù)社會(huì)影響和消費(fèi)高低從分析月清單可以看出,這是因?yàn)榭蛻粼诜巧虡I(yè)等一般情況下使用了資費(fèi)低的號(hào)碼。從統(tǒng)聯(lián)通電信小靈通入網(wǎng)用戶總數(shù)比人口普查所得到的人口總數(shù)還多 通過應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘方法,可分為黨政軍人,該類客戶接聽來話比例高,分析客戶流失原因,就能降低客戶流失率,社會(huì)名人,各類明星SIM卡等優(yōu)惠條件,需要更加個(gè)性化的營(yíng)銷，通過培養(yǎng)數(shù),提高企業(yè)的整,各,對(duì),打出目的在于改

第五篇：服裝導(dǎo)購(gòu)員需要掌握的服裝技巧（推薦）

服裝導(dǎo)購(gòu)員需要掌握的服裝技巧

世界上最頂尖的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員曾總結(jié)出10個(gè)成功的關(guān)鍵：明確的目標(biāo)、健康的身心、極強(qiáng)的開發(fā)顧客的能力、自信、專業(yè)知識(shí)、找出顧客的需求、好的解說技巧、善于處理反對(duì)意見、跟蹤顧客和收款。

1．明確的目標(biāo)

成功的業(yè)務(wù)人員首先要有明確的目標(biāo)。明確的目標(biāo)通常包括：確定每天要拜訪的顧客，找出所需要的顧客屬于哪一個(gè)階層，即找到潛在顧客。顧客目標(biāo)群定位的錯(cuò)誤，會(huì)使服裝銷售人員浪費(fèi)很多時(shí)間，卻一無所獲。此外，服裝銷售人員需要知道如何接近潛在顧客，充分了解顧客喜好，常常能給顧客留下最好的印象，而且在最短的時(shí)間之內(nèi)說服顧客購(gòu)買產(chǎn)品。

優(yōu)秀的服裝銷售人員都有執(zhí)行計(jì)劃，其內(nèi)容包括：應(yīng)該拜訪的目標(biāo)群，最佳拜訪時(shí)間、貼近顧客的方法，甚至提供推銷的解說技巧和推銷的解決方案，幫助顧客解除疑慮，讓其快速做決定購(gòu)買產(chǎn)品。

2．健康的身心

心理學(xué)家的研究證明，第一印象非常重要。由于推銷工作的特殊性，顧客不可能有充足的時(shí)間來發(fā)現(xiàn)服裝銷售人員的內(nèi)在美。因此，服裝銷售人員首先要做到的是具有健康的身體，給顧客以充滿活力的印象。這樣，才能使顧客有交流的意愿。

3．開發(fā)顧客能力強(qiáng)

優(yōu)秀的服裝銷售人員都具有極強(qiáng)的開發(fā)客戶能力。只有找到合適的顧客，服裝銷售人員才能獲得銷售的成功。優(yōu)秀的服裝銷售人員不僅能很好地定位顧客群，還必須有很強(qiáng)的開發(fā)顧客的能力。

4．強(qiáng)烈的自信

自信是成功人員必備的特點(diǎn)，成功的服裝銷售人員自然也不例外。只有充滿強(qiáng)烈的自信，服裝銷售人員才會(huì)認(rèn)為自己一定會(huì)成功。心理學(xué)家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向發(fā)展。

當(dāng)持有相信自己能夠接近并說服顧客、能夠滿載而歸的觀念時(shí)，服裝銷售人員拜訪顧客時(shí)，就不會(huì)擔(dān)憂和恐懼。成功的服裝銷售人員的人際交往能力特別強(qiáng)，服裝銷售人員只有充滿自信才能夠贏得顧客的信賴，才會(huì)產(chǎn)生與顧客交流的欲望。

5．專業(yè)知識(shí)強(qiáng)

銷售致勝關(guān)鍵的第五個(gè)要素是極強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)。優(yōu)秀的服裝銷售人員對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)比一般的業(yè)務(wù)人員強(qiáng)得多。針對(duì)相同的問題，一般的業(yè)務(wù)人員可能需要查閱資料后才能回答，而成功的服裝銷售人員則能立刻對(duì)答如流，在最短的時(shí)間內(nèi)給出滿意的答復(fù)。即優(yōu)秀的服裝銷售人員在專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)方面永遠(yuǎn)優(yōu)于一般的服裝銷售人員。

6．找出顧客需求

快速找出顧客的需求是銷售致勝的第六個(gè)關(guān)鍵要素。即便是相同的產(chǎn)品，不同的顧客需求不同，其對(duì)產(chǎn)品的訴求點(diǎn)并不相同。優(yōu)秀的服裝銷售人員能夠迅速、精確地找出不同顧客的購(gòu)買需求，從而贏得訂單。

7．解說技巧

此外，服裝銷售人員優(yōu)秀的解說技巧也是成功的關(guān)鍵。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員在做商品說明解說時(shí)，善于運(yùn)用簡(jiǎn)報(bào)的技巧，言簡(jiǎn)意賅，準(zhǔn)確地提供客戶想知道的信息，而且能夠精準(zhǔn)地回答顧客的問題，滿足顧客希望的答案。

8．擅長(zhǎng)處理反對(duì)意見

善長(zhǎng)處理反對(duì)意見，轉(zhuǎn)化反對(duì)意見為產(chǎn)品的賣點(diǎn)是致勝關(guān)鍵的第八個(gè)要素。優(yōu)秀的服裝銷售人員搶先與顧客成交永遠(yuǎn)快于一般服裝銷售人員。銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常強(qiáng)烈，顧客往往會(huì)有多種選擇，這就給服裝銷售人員帶來很大的壓力。

要抓住顧客，業(yè)務(wù)人員就需要善于處理客戶的反對(duì)意見，抓住顧客的購(gòu)買信號(hào)，讓顧客能夠輕松愉快地簽下訂單。

9．善于跟蹤客戶

在開發(fā)新顧客的同時(shí)，與老顧客保持經(jīng)常的聯(lián)系，是服裝銷售人員成功的關(guān)鍵之一。服裝銷售人員能夠持續(xù)不斷地大量創(chuàng)造高額業(yè)績(jī)，需要讓顧客買的更多，這就需要服裝銷售人員能做到最完善的使顧客滿意的管理。成功的服裝銷售人員需要經(jīng)常聯(lián)系顧客，讓顧客精神上獲得很高的滿意度。

10．收款能力強(qiáng)

極強(qiáng)的收款能力也是銷售成功的致勝關(guān)鍵之一，否則就會(huì)功虧一簣。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員在處理收款問題時(shí)，能比普通服裝銷售人員更快地收回貨款。遇到顧客交款推托時(shí)（推卸責(zé)任，找各種借口或者拉交情的手段來延遲交款），優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員能有辦法讓顧客快速地付錢。

把握銷售致勝的10個(gè)關(guān)鍵要素，進(jìn)行模仿、學(xué)習(xí)，將其強(qiáng)化為自身的習(xí)慣，服裝銷售人員才能夠獲得不斷的成功，取得越來越好的業(yè)績(jī)。

營(yíng)業(yè)員服裝銷售:

在服裝銷售過程中，營(yíng)業(yè)員有著不可比擬的作用，營(yíng)業(yè)員是否能掌握服裝銷售技巧很重要，首先要注意推薦購(gòu)買的技巧。營(yíng)業(yè)員除了將服裝展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購(gòu)買的興趣。推薦服裝可運(yùn)用下列方法：

1、推薦時(shí)要有信心，向顧客推薦服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對(duì)服裝有信任感。

2、適合于顧客的推薦。對(duì)顧客提示商品和進(jìn)行說明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的服裝。

3、配合手勢(shì)向顧客推薦。

4、配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)服裝的不同特征。

5、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)服裝的反映，以便適時(shí)地促成銷售。

6、準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)顧客進(jìn)行服裝的說明與推薦時(shí)，要比較各類服裝的不同，準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。其次要注意重點(diǎn)銷售的技巧。重點(diǎn)銷售就是指要有針對(duì)性。對(duì)于服裝的設(shè)計(jì)、功能、質(zhì)量、價(jià)格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客具有購(gòu)買的信念，是銷售中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。重點(diǎn)銷售有下列原則：

1、從4W上著手。從穿著時(shí)間When、穿著場(chǎng)合Where、穿著對(duì)象Who、穿著目的Why方面做好購(gòu)買參謀，有利于銷售成功。

2、重點(diǎn)要簡(jiǎn)短。對(duì)顧客說明服裝特性時(shí)，要做到語言簡(jiǎn)練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特點(diǎn)要首先說出，如有時(shí)間再逐層展開。

3、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過于簡(jiǎn)單和籠統(tǒng)的推銷語言。依銷售對(duì)象不同而改變說話方式。對(duì)不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。

4、營(yíng)業(yè)員把握流行的動(dòng)態(tài)、了解時(shí)尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢(shì)。

世界上最強(qiáng)悍的服裝導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技巧

1、“是、但是”法

在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：

顧客：“我一直想買掌上電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“是的，您說得很對(duì)，很多人對(duì)掌上電腦的功能使用不是十分清楚，但是，商務(wù)通的設(shè)計(jì)是與眾不同的，它肯定會(huì)十分好用的。這里有個(gè)簡(jiǎn)單的說明書將告訴您怎樣使用，同時(shí)商務(wù)通內(nèi)部有指導(dǎo)鍵，不會(huì)使用隨時(shí)可以查詢，或者可以打我公司的咨詢熱線，如果仍然不會(huì)使用，我們可以派人上門講解，再不行可以退回商店?！?/p>

你看，這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解。

2、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法，例如：

營(yíng)業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬漢字。”

顧客：“容量是很大，但很容易丟資料?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“您說的是低價(jià)格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時(shí)丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會(huì)丟失資料的。”

3、--問題引導(dǎo)法

有時(shí)可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)：顧客：“我想買一臺(tái)便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的，您是想要小一點(diǎn)的嗎？”

顧客：“我想，大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。

營(yíng)業(yè)員：“可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來會(huì)怎么樣呢？”

顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī).......?！?/p>

通過提問，營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營(yíng)業(yè)員要對(duì)各種型號(hào)的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。

4、--展示流行法

這種方法就是通過揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸說顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營(yíng)業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨(dú)生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營(yíng)業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時(shí)，經(jīng)理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。”一句話，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。

現(xiàn)場(chǎng)促成銷售的八種技巧

●假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買：當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“請(qǐng)問您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢?”或是說：“請(qǐng)問是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。?

●幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的推銷員就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

●利用“怕買不到”的心理：人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

●先買一點(diǎn)試用看看：準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí)，可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看看。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對(duì)方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購(gòu)買。

●欲擒故縱：有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。

●反問式的回答：所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色電冰箱嗎?”這時(shí)，推銷員不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉!我們沒有生產(chǎn)，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

●快刀斬亂麻：在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，你就得使出殺手锏，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，取出筆放在他手上，然后直接了當(dāng)?shù)貙?duì)他說：“如果您想賺錢的話，就快簽字吧!”

●拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛：在你費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說：“×經(jīng)理，雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。

推銷中的五大提問技巧

l.單刀直入法

這種方法要求推銷員直接針對(duì)顧客的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)，開門見山地向其推銷，打他個(gè)措手不及，然后“乘虛而入”，對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)勸服。請(qǐng)看下面這個(gè)場(chǎng)面：門鈴響了，一個(gè)衣冠楚楚的人站在大門的臺(tái)階上，當(dāng)主人把門打開時(shí)，這個(gè)人問道：“家里有高級(jí)的食品攪拌器嗎?”男人怔住了。這突然的一問使主人不知怎樣回答才好。他轉(zhuǎn)過臉來和夫人商量，夫人有點(diǎn)窘迫但又好奇地答道：“我們家有一個(gè)食品攪拌器，不過不是特別高級(jí)的。”推銷員回答說：“我這里有一個(gè)高級(jí)的?！闭f著，他從提包里掏出一個(gè)高級(jí)食品攪拌器。接著，不言而喻，這對(duì)夫婦接受了他的推銷。假如這個(gè)推銷員改一下說話方式，一開口就說：“我是×公司推銷員，我來是想問一下您們是否愿意購(gòu)買一個(gè)新型食品攪拌器?！蹦阆胍幌耄@種說話的推銷效果會(huì)如何呢?

2．連續(xù)肯定法

這個(gè)方法是指推銷員所提問題便于顧客用贊同的口吻來回答，也就是說，推銷員讓顧客對(duì)其推銷說明中所提出的一系列問題，連續(xù)地回答“是”，然后，等到要求簽訂單時(shí)，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復(fù)。如推銷員要尋求客源，事先未打招呼就打電話給新顧客，可說：“很樂意和您談一次，提高貴公司和營(yíng)業(yè)額對(duì)您一定很重要，是不是?”(很少有人會(huì)說“無所謂”)，“好，我想向您介紹我們的×產(chǎn)品，這將有助于您達(dá)到您的目標(biāo)，日子會(huì)過得更瀟灑。您很想達(dá)到自己的目標(biāo)，對(duì)不對(duì)?”??這樣讓顧客一“是”到底。

運(yùn)用連續(xù)肯定法，要求推銷人員要有準(zhǔn)確的判斷能力和敏捷的思維能力。每個(gè)問題的提出都要經(jīng)過仔細(xì)地思考，特別要注意雙方對(duì)話的結(jié)構(gòu)，使顧客沿著推銷人員的意圖作出肯定的回答。

3．誘發(fā)好奇心

誘發(fā)好奇心的方法是在見面之初直接向可能買主說明情況或提出問題，故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。如一個(gè)推銷員對(duì)一個(gè)多次拒絕見他的顧客遞上一張紙條，上面寫道：“請(qǐng)您給我十分鐘好嗎?我想為一個(gè)生意上的問題征求您的意見?！奔垪l誘發(fā)了采購(gòu)經(jīng)理的好奇心——他要向我請(qǐng)教什么問題呢?同時(shí)也滿足了他的虛榮心——他向我請(qǐng)教!這樣，結(jié)果很明顯，推銷員應(yīng)邀進(jìn)入辦公室。

但當(dāng)誘發(fā)好奇心的提問方法變得近乎?；ㄕ袝r(shí)，用這種方法往往很少獲益，而且一旦顧客發(fā)現(xiàn)自己上了當(dāng)，你的計(jì)劃就會(huì)全部落空。

4．“照話學(xué)話”法

“照話學(xué)話”法就是首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎(chǔ)上，再用提問的方式說出自己要說的話。如經(jīng)過一番勸解，顧客不由說：“嗯，目前我們的確需要這種產(chǎn)品。”這時(shí)，推銷員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地接過話頭說：“對(duì)呀，如果您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時(shí)間和金錢，那么還要待多久才能成交呢?”這樣，水到渠成。毫不嬌柔，顧客也會(huì)自然地買下。

5．刺猬效應(yīng)

在各種促進(jìn)買賣成交的提問中，“刺猬”技巧是很有效的一種。所謂“刺猬”反應(yīng)，其特點(diǎn)就是你用一個(gè)問題來回答顧客提出的問題。你用自己的問題來控制你和顧客的洽談，把談話引向銷售程序的下一步。讓我們看一看“刺猬”反應(yīng)式的提問法：顧客：“這項(xiàng)保險(xiǎn)中有沒有現(xiàn)金價(jià)值?”推銷員：“您很看重保險(xiǎn)單是否具有現(xiàn)金價(jià)值的問題嗎?”顧客：“絕對(duì)不是。我只是不想為現(xiàn)金價(jià)值支付任何額外的金額?！睂?duì)于這個(gè)顧客，若你一味向他推銷現(xiàn)金價(jià)值，你就會(huì)把自己推到河里去一沉到底。這個(gè)人不想為現(xiàn)金價(jià)值付錢，因?yàn)樗幌氚熏F(xiàn)金價(jià)值當(dāng)成一樁利益。這時(shí)你該向他解釋現(xiàn)金價(jià)值這個(gè)名詞的含義，提高他在這方面的認(rèn)識(shí)。

一般地說，提問要比講述好。但要提有份量的問題并非容易。簡(jiǎn)而言之，提問要掌握兩個(gè)要點(diǎn)：

1．提出探索式的問題。以便發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買意圖以及怎樣讓他們從購(gòu)買的產(chǎn)品中得到他們需要的利益，從而就能針對(duì)顧客的需要為他們提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，使買賣成交。

2．提出引導(dǎo)式的問題。讓顧客對(duì)你打算為他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任。還是那句話，由你告訴他們，他們會(huì)懷疑；讓他們自己說出來，就是真理。

七大訣竅讓銷售工作變快樂

突破：細(xì)節(jié)操作贏得快樂

第一：領(lǐng)導(dǎo)做榜樣打造快樂參照系

從領(lǐng)導(dǎo)層做起，打造一個(gè)態(tài)度參照系。作為人際關(guān)系的協(xié)調(diào)中心，領(lǐng)導(dǎo)層以自身做榜樣帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的快樂心態(tài)。我們要求各區(qū)域的銷售經(jīng)理，不能簡(jiǎn)單地向銷售人員要銷量，而要蹲點(diǎn)帶班，當(dāng)好一線銷售人員的老師、助手和榜樣，“逼”著銷售人員端正工作態(tài)度，改變以往的工作作風(fēng)。

第二：工作習(xí)慣奠定快樂基石

建立嚴(yán)格的考核獎(jiǎng)懲制度，讓銷售人員的工作業(yè)績(jī)及時(shí)、公平地得到認(rèn)同和激勵(lì)，是我們建立快樂工作態(tài)度的重要手段。另外，考核制度不是單獨(dú)以銷量為標(biāo)準(zhǔn)。我們明確地告訴銷售人員，我不管你銷售多少，我一定要管你做什么和如何做。只要你做得好，銷量不好也不是你的錯(cuò)，并照樣能得到公司的承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)。于是，銷售人員在精神上解除了“銷量”這個(gè)巨大的枷鎖。這個(gè)措施，促使銷售人員能夠認(rèn)真對(duì)待銷售工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，培養(yǎng)銷售人員的良好工作習(xí)慣，為快樂銷售打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

第三：雙回路反饋實(shí)現(xiàn)快樂溝通

我們把所有的信息都匯總到一個(gè)交流平臺(tái)上，利用“雙回路信息反饋模式”，讓銷售人員、客戶、決策者、執(zhí)行者都能夠共享各種市場(chǎng)信息，從而營(yíng)造一個(gè)民主、平等、和諧的交流環(huán)境氛圍。在每一項(xiàng)銷售工作中大家都能理解怎樣做、為什么這樣做，這也是調(diào)整人員心態(tài)、促進(jìn)人員態(tài)度改變的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

第四：自我解決問題提升快樂價(jià)值

我們要求管理層、督察層不準(zhǔn)帶著問題下市場(chǎng)，而是要到市場(chǎng)后再去發(fā)現(xiàn)問題，把自己發(fā)現(xiàn)的問題與下級(jí)匯報(bào)的問題進(jìn)行對(duì)比分析，并在共享信息平臺(tái)進(jìn)行充分的溝通交流，及時(shí)地從中找出正確的應(yīng)對(duì)策略，探索出正確的工作方法。最后，大家都認(rèn)為這種方法是自己想出來的，而用自己想出來的方法創(chuàng)造出好的成果，更讓銷售人員感到了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與提升。

第五：自由辯論找到輕松做事航標(biāo)

通過定期的辯論，以正確的認(rèn)知為引導(dǎo)，改正銷售人員原有的錯(cuò)誤認(rèn)知，促使銷售人員的態(tài)度轉(zhuǎn)變，積極地做正確的事，正確地做事，使工作變得更順暢、輕松。事實(shí)上，認(rèn)知是行動(dòng)的指南與動(dòng)力，做自己認(rèn)為正確的事，才會(huì)感受到快樂。

第六：業(yè)務(wù)培訓(xùn)為快樂工作充電

許多觀點(diǎn)認(rèn)為，銷售職業(yè)生命周期較短。相比之下，培訓(xùn)則是延長(zhǎng)職業(yè)生命周期和提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的最佳手段。我們發(fā)現(xiàn)，加強(qiáng)銷售人員各項(xiàng)知識(shí)和基本技能的培訓(xùn)，可以使銷售人員輕松、快樂地完成各項(xiàng)工作。

知識(shí)的培訓(xùn)主要靠外腦，可以聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)的營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)。而技能的提升主要靠實(shí)戰(zhàn)，要不斷地進(jìn)行銷售人員的交流與互動(dòng)學(xué)習(xí)，讓業(yè)績(jī)差的到業(yè)績(jī)好的區(qū)域進(jìn)行跟班鍛煉。

第七：控制細(xì)節(jié)把握大局是關(guān)鍵

在“快樂銷售”的過程中，要注重對(duì)工作流程和過程的研究和控制，其關(guān)鍵是一個(gè)“細(xì)”字?！疤煜码y事必做于易，天下大事必做于細(xì)”，要結(jié)合實(shí)際情況，細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分指標(biāo)、細(xì)分客戶、細(xì)分人員、細(xì)化辦法。把總的任務(wù)細(xì)分到每個(gè)區(qū)域、每個(gè)客戶、每個(gè)人員的每一天。把大任務(wù)分解成小任務(wù)，也就化解了任務(wù)的壓力。把困難的事情細(xì)分成簡(jiǎn)單的事情，從而降低工作的難度。當(dāng)我們做好了每一個(gè)細(xì)小的事情，就在不知不覺中辦成了大事，過程做得好，結(jié)果一定好，做好了事情誰都會(huì)感受到快樂。

我們推行“快樂銷售”理念與做法后，取得了卓越的成效，銷售業(yè)績(jī)不斷提升，銷售人員的精神面貌也煥然一新。當(dāng)時(shí)，安順、畢節(jié)、興義等區(qū)域的銷售人員一度沮喪到極點(diǎn)，最后銷售部派專人到這些區(qū)域蹲點(diǎn)，積極推行“快樂銷售”的做法，經(jīng)過一年多的努力，這些區(qū)域不僅恢復(fù)了銷量，而且在此基礎(chǔ)上有了大幅度的提升。

休閑服裝專賣導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該掌握的技巧

合理的知識(shí)構(gòu)成導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具有旺盛的求知欲，善于學(xué)習(xí)并掌握多方面的知識(shí)，只有這樣，在與各種各樣的顧客打交道時(shí)，才能游刃有余，更好地為顧客服務(wù)。

一般而言，一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備下列幾方面的知識(shí)：

● 顧客知識(shí)：了解顧客的類型、購(gòu)物心理和行為，從而明確誰是你的真正顧客，其購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買習(xí)慣如何，對(duì)交易條件、方式和時(shí)間有什么要求??

● 產(chǎn)品知識(shí)：了解所售商品的技術(shù)性能、結(jié)構(gòu)、用途、用法、維修及保養(yǎng)等基本知識(shí)；不同規(guī)格、型號(hào)、式樣的差別；商品生產(chǎn)企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)定位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)??

● 企業(yè)知識(shí)：掌握本公司的歷史背景、在同行業(yè)中的地位、生產(chǎn)和銷售能力、產(chǎn)品種類、技術(shù)水平、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、定價(jià)策略、銷售政策、服務(wù)項(xiàng)目??

● 市場(chǎng)知識(shí)：熟悉行業(yè)的最新情報(bào)、同類產(chǎn)品的營(yíng)銷手法、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、偏好文化、社會(huì)階層、流行趨勢(shì)，以及顧客的購(gòu)買力情況、潛在顧客的需求及分布??

純熟的導(dǎo)購(gòu)技巧

要想成為一名成功的導(dǎo)購(gòu)，必須掌握一系列專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)技巧，這些導(dǎo)購(gòu)技巧可以幫助一個(gè)普通的導(dǎo)購(gòu)脫穎而出。同時(shí)，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的導(dǎo)購(gòu)，才能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)。專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)行為包括：

1．熱情、友好的服務(wù)

服務(wù)首先是態(tài)度問題。導(dǎo)購(gòu)要用熱情去感染顧客，以引起顧客的共鳴。其次是方法問題。非物質(zhì)性的服務(wù)，如正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、有價(jià)值的信息、完善的售后服務(wù)、購(gòu)物的樂趣和滿足感等，能給顧客留下更深刻的記憶。

2．熟練的推銷技巧

導(dǎo)購(gòu)在掌握產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識(shí)的同時(shí)，還要有積極的開拓創(chuàng)新能力，比如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的買點(diǎn)、找到介紹商品的更好方法，或有更多創(chuàng)意性的促銷方式等。

3．細(xì)心的賣場(chǎng)維護(hù)

導(dǎo)購(gòu)的賣場(chǎng)維護(hù)工作可以說是一種單調(diào)、重復(fù)的工作，比如檢查天花板是否有污垢、灰塵，POP 廣告是否變色、污損，地板是否有垃圾、紙屑，商品陳列是否符合規(guī)定，是否需要補(bǔ)貨，等等。賣場(chǎng)是導(dǎo)購(gòu)的陣地，因此要以最佳形象展現(xiàn)在顧客面前。卓越的職業(yè)能力 導(dǎo)購(gòu)特殊的能力結(jié)構(gòu)，是由其本職活動(dòng)的內(nèi)容所決定的，卓越的導(dǎo)購(gòu)必須具備以下五種能力，即觀察能力、表達(dá)能力、記憶能力、應(yīng)變能力和自控能力。

1．觀察能力

具有良好觀察能力的導(dǎo)購(gòu)，不僅能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準(zhǔn)確判斷顧客的意圖，由此了解

到顧客的氣質(zhì)特點(diǎn)和興趣指向，并采取相應(yīng)的接待方法，而且能透過事物本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運(yùn)用各種心理策略，對(duì)顧客進(jìn)行誘導(dǎo)或者滿足其心理欲求。

蘇珊小姐是美國(guó)一流的銷售明星，具有非凡的觀測(cè)力和親和力，她只需一兩句話，或者一個(gè)眼神或動(dòng)作，就能一下子抓住顧客的心理并打動(dòng)他。

比如，見到顧客面帶憂愁，她就會(huì)十分關(guān)心地問道：“哎呀，這位太太好像有什么困難，我能為您做點(diǎn)什

么嗎？”她能夠通過觀察快速找到拉近與顧客距離的方法，從而擁有了眾多的顧客。

凡來她柜臺(tái)的顧客很少有空手離去的，她每天的營(yíng)業(yè)額比其他導(dǎo)購(gòu)高出40% 左右。

2．表達(dá)能力

真摯流暢的表達(dá)，能迅速、完整、生動(dòng)地向顧客提供信息，引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，激發(fā)顧客的購(gòu)物行

為。它包括：

● 語言表達(dá)能力。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌握好柜臺(tái)基本用語，并按文字邏輯性合理、規(guī)范地表達(dá)。如顧客進(jìn)門，應(yīng)說

：“歡迎您光臨?！币蚴诸^忙，無法接待某些顧客，應(yīng)說：“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻?！?/p>

導(dǎo)購(gòu)的語言表達(dá)必須流暢，音調(diào)高低適度，語調(diào)中肯恰當(dāng)。在交談中，要把握好分寸，尊重顧客的內(nèi)心感

受，避免讓顧客不悅或與顧客發(fā)生沖突。

● 表情的傳達(dá)。表情對(duì)表達(dá)起著重要的作用。對(duì)導(dǎo)購(gòu)來說，最重要的表情，莫過于微笑。微笑，能溝通

感情，變生疏為親密，變隔閡為融洽，變不滿為順心，變惱怒為平和，運(yùn)用得當(dāng)?shù)奈⑿?，有著“無聲勝有

聲”的魔力效應(yīng)。

美國(guó)一家以肥胖女士為對(duì)象的女裝店，其服裝設(shè)計(jì)與一般女裝店并無不同，但它開業(yè)一年以來，資本卻由

開業(yè)之初的 5000 美元上升到 10 萬美元。

其成功的原因就在于維護(hù)了肥胖女士的自尊心。在該店，人名代替了尺碼。這樣一來，顧客上門時(shí)店員不

會(huì)有“這件特大號(hào)正適合你”的說法了，代之以：“您穿瑪格麗特正合適呢!真美!”

3．記憶能力

準(zhǔn)確的記憶是高效服務(wù)的后盾，給顧客留下良好的印象；反之，記憶不準(zhǔn)、反應(yīng)有誤會(huì)讓顧客反感，影響

顧客的購(gòu)物情趣。

為此，導(dǎo)購(gòu)平時(shí)要注意鍛煉大腦的敏捷性，加強(qiáng)快速記憶的訓(xùn)練，不斷擴(kuò)大記憶的廣度及深度，在最短時(shí)

間內(nèi)記憶盡可能多的內(nèi)容，包括商品知識(shí)，顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛好、性格特點(diǎn)等。這樣必然能

使售貨工作得心應(yīng)手。

4．應(yīng)變能力

導(dǎo)購(gòu)每天面對(duì)著不同年齡、性別、個(gè)性和需求的顧客，身臨紛雜多樣、時(shí)刻變化的服務(wù)情境，因此，導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)工作絕不可僵化死板。在遵守工作紀(jì)律和原則的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)根據(jù)錯(cuò)綜復(fù)雜的情況，針對(duì)顧客的各種特點(diǎn)，采取創(chuàng)造性的服務(wù)措施。

女顧客要求百貨商場(chǎng)退回一條毛料褲，她對(duì)商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)說：“我絕沒有穿過這條褲子，請(qǐng)一定要退換。”

導(dǎo)購(gòu)仔細(xì)檢查了毛料褲，發(fā)現(xiàn)許多地方有干洗過的痕跡，要是直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩驼f出這一點(diǎn)，顧客決不會(huì)

輕易承認(rèn)且易產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，因?yàn)樗驯硎窘^對(duì)沒穿過。

機(jī)敏的導(dǎo)購(gòu)為避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以平和的口吻說道：“我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服

錯(cuò)交到干洗店去了。我記得不久前我也發(fā)生過一件同樣的事情，我把一件剛買的衣服和其他衣服一起堆在沙發(fā)上，結(jié)果我丈夫沒注意，把這件剛買的新衣服和一大堆臟衣服一股腦兒塞進(jìn)了洗衣機(jī)。我懷疑您是否

也會(huì)遇到這件事情，因?yàn)檫@條褲子的確看得出有被洗過的痕跡。您只要將它與別的褲子（商場(chǎng)賣的新褲）

一比就清楚了?！?/p>

女顧客進(jìn)行了比較，感到隱瞞不過，于是借著導(dǎo)購(gòu)已為她搭好的臺(tái)階，心悅誠(chéng)服地收起褲子，離開了商場(chǎng)

5．自控能力

正如汽車需要“車閘”來限制速度一樣，導(dǎo)購(gòu)需要冷靜分析各種事物，要有能夠忍受委屈痛苦的自控力，以控制自己的情緒。如果煩惱的時(shí)候遷怒于顧客，或?qū)︻櫩痛髣?dòng)肝火，與顧客唇槍舌劍，那么即使錯(cuò)誤出

自顧客，商店的信譽(yù)也會(huì)因此而受損。

優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)能始終用理智的力量控制住自己的消極情緒，以愉快樂觀的精神狀態(tài)熱情周到地為顧客服務(wù)。

即使顧客無理取鬧，使導(dǎo)購(gòu)自尊心受到傷害，他們也不變得粗野，而是平靜耐心地尋求解開疙瘩的方法。