第一篇：質量管理工作的一些體會認識

質量管理工作的一些體會認識

“生存勿忘質量，發(fā)展必須創(chuàng)新”，是我們一拖公司的訓詞。質量關乎企業(yè)今天能不能生存，創(chuàng)新決定企業(yè)今后的可持續(xù)發(fā)展。要想有尊嚴的參與市場競爭、得到客戶滿意、擴大業(yè)務規(guī)模、實現企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，質量工作不容忽視，產品質量工作更是顯得尤為突出和重要。

長期以來，我們始終注重質量管理工作，加強質量管理工作制度、體系的建立和實物質量的檢查、整改和提升，努力通過質量管理工作的持續(xù)改進、產品質量的提升來支撐和推動公司的良性發(fā)展。但是，由于我們缺乏對產品生產過程有關質量管理制度、流程、標準的嚴格執(zhí)行和全面監(jiān)控，缺乏部門協同協作落實好質量管理工作的有效機制，缺乏質量工作面前敢于“挑毛病、找問題、得罪人”的履職盡責勇氣和魄力，缺乏提升質量工作的大力度、嚴要求整改措施和持續(xù)扎實推進的工作，缺乏對在質量工作上存在的“差不多、好多了、比別人強、是別人的事”思想病毒的摒棄和查殺，等等這些問題的不斷積累、沉淀、漠視最終反應在我們員工對待產品質量的言行上、反應在我們公司經營管理工作的效果上，反映在我們客戶對產品質量的滿意度上，反映在我們公司發(fā)展業(yè)績的上，影響著我們公司日常經營活動的效率效益，制約著公司以管理促發(fā)展的能力水平，阻礙著公司健康

科學的發(fā)展。這些問題的解決，關鍵在于圍繞公司經營管理制度、流程、標準的建立健全和不折不扣的執(zhí)行，根子在于我們每一個管理者、每一個員工的認識、態(tài)度和行為。

這就好比一個人，你可能無法決定你的出身，但你可以改變你的人生；你可能無法改變你的相貌，但你可以做到整潔干練；你可能無法選擇成長的環(huán)境，但你可以適應環(huán)境并茁壯成長。如果說連自己都對不愿直面現實、都不愿為自己負責的做出改變、都不愿勇敢地自我挑戰(zhàn)，那么不管我們身處怎樣的環(huán)境、面對怎樣的機會，結果只能是比現在越來越糟。因為你已在“溫水煮青蛙”的效應里養(yǎng)成了“習慣心態(tài)”、失去了發(fā)展動力。企業(yè)經營管理過程中會遇到很多不可預見的問題和矛盾，尤其是企業(yè)管理中的質量工作，只要去想、去抓、去做，就會有干不完的事情，完善不完的制度流程，當然，不干可能不會犯錯誤，但要承擔企業(yè)、員工的責任，更會承擔因為自己失職到來的責任。

因此，無論企業(yè)經營規(guī)模效益大小，無論企業(yè)發(fā)展時間長短，無論企業(yè)職工人數多少，無論企業(yè)管理者水平高低，只要企業(yè)從一開始就建立和營造科學的經營管理意識和氛圍，樹立正確的工作價值觀，養(yǎng)成正確的工作行為，持有積極負責的工作心態(tài)，就能從一點一滴中完善管理中的問題，提升公司的管理水平，推動公司的持續(xù)良性發(fā)展。

以上是個人的一些體會和看法，和大家一起共勉。下面

借鑒錫恩團隊執(zhí)行力培訓中的“八榮八恥”，提出質量工作應該遵循的一些“榮恥”規(guī)則，不妥不當之處，還請專業(yè)素質高、能力強的各位領導、員工見諒、指正。

質量工作的“八榮八恥”：

以精益求精為榮，以粗制濫造為恥。

以敬畏制度為榮，以個人臆想為恥。

以嚴格把關為榮，以放任自流為恥。

以認真負責為榮，以馬虎草率為恥。

以敢于擔當為榮，以逃避責任為恥。

以顧客滿意為榮，以本位主義為恥。

以積極主動為榮，以拖沓被動為恥。

以增效降耗為榮，以成本浪費為恥。

第二篇：醫(yī)療質量管理工作體會

醫(yī)療質量管理工作匯報 第359醫(yī)院質管科

一：管理現狀

醫(yī)療質量管理是醫(yī)院管理永恒的主題。強化質量管理是維系醫(yī)院與病人生命安全的紐帶。我院于1992年11月就成立了病歷質量檢查小組至今，從小到大，從單一的終末病歷質量檢控到成立網絡環(huán)節(jié)質控、直至目前的三位一體的全面質量管理，質量管理組織體系在不斷成長、完善、壯大，質量管理力度在不斷加強，改變了以往組織不健全、制度不落實、監(jiān)管不力、措施不全、獎懲不嚴等弱點問題，加大了醫(yī)療質量監(jiān)控力度和規(guī)范化管理，醫(yī)療質量明顯提高，各種指標均有大幅度提高:甲級病歷率達到95 %，醫(yī)療糾紛的發(fā)生，從 例/下降為 例/年，各項數質量指標穩(wěn)定，符合等級醫(yī)院標準，確保了病人醫(yī)療安全，提高了臨床醫(yī)療質量管理水平。具體做法如下。1 建立質控組織

進行醫(yī)療質量規(guī)范化管理，首先要健全質控組織。我院建立了三級質控組織，一是醫(yī)院醫(yī)療質量管理委員會，負責研究、處理醫(yī)療質量管理工作上的重大問題;二是加強職能科室建設，質控科、醫(yī)務科、感控科、護理部各司其責保證質控工作正常運行;三是建立科室質控小組，由科主任、質控醫(yī)師和護士長（病案員）等組成，負責本科室環(huán)節(jié)質量把關的具體工作。三級組織嚴格履行各自職責，自下而上，一級向一級負責，確保了質控工作的順利進行。2 完善質控制度 建立完善的質量監(jiān)控管理制度是搞好質量管理工作的保證 ［3］ 質控科成立后，我們根據《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》，結合我院實際情況，制定了有關醫(yī)療質量管理規(guī)章制度，包括《醫(yī)療質量獎懲考核制度》、《質控員工作職責與獎懲制度》、《醫(yī)療質量管理制度》、《防范醫(yī)療事故預案》、《重大醫(yī)療和醫(yī)療糾紛報告制度》、《醫(yī)療糾紛處理程序》、《關于加強病案管理的規(guī)定》《關于加強電子病歷管理的規(guī)定》《關于加強抗菌藥物使用的管理規(guī)定》《科主任、醫(yī)師、護理病案工作日》《醫(yī)護大查房講評制度》《質量管理簡報網上通報制度》等一套科學、完整、切合實際的質控管理制度。使全院每個崗位的醫(yī)務人員有章可循，每個層級的管理干部在質控工作中有職責要求，有任務在肩。3 嚴格制度管理

建立健全醫(yī)院質控規(guī)章制度，落實是關鍵。落實制度主要靠人，單有職能科室的認真負責和嚴格要求是不夠的，要把制度融入每個醫(yī)務人員日常工作中。醫(yī)院始終強調把落實核心醫(yī)療工作制度放在醫(yī)療工作的首位，使各項醫(yī)療工作在制度的規(guī)范下有條不紊地開展；建立反饋機制非常重要。質控科實行了質控工作定期總結、評比、網上通報等制度，使監(jiān)控信息及時傳達到每一個人，使醫(yī)療質控工作始終在健全的制度保證中正常運行。制度保證主要強調嚴肅性和穩(wěn)定性。嚴肅性就是要求全院各科室在執(zhí)行質控制度時必須照章辦事、一絲不茍。穩(wěn)定性就是在施行新的制度時要力求穩(wěn)定，制度頒布之前要慎重，盡可能的考慮全面，注意文字嚴謹，盡量減少漏洞，一旦頒布實施，不能朝令夕改，力求保持穩(wěn)定，堅守制度非常重要。其次要注意工作方法和管理手段。醫(yī)療質控組織通過每月檢查、不定期抽查和從病案中發(fā)現的問題，隨時檢查了解制度落實情況。采取獎懲的方法對制度落實工作進行鞭策督促;視各項質控規(guī)定的落實程度或執(zhí)行情況分別給予獎懲，使每個科室質量工作的優(yōu)劣與每個醫(yī)務人員的季度、年終績效考核、獎金掛鉤;這樣有效地保證了質控制度的落實。4 嚴格執(zhí)行醫(yī)療質量管理操作規(guī)程

我們主要抓了自查、抽查、檢查三個重要環(huán)節(jié)，取得較好的效果。4.1 自查 各?？剖易≡嘿|控總醫(yī)師、病案員按醫(yī)療文書書寫規(guī)范要求和醫(yī)療事故處理條例條款自查日常工作中發(fā)現的問題，及時提出修改意見并寫出月工作小結，在科室主任領導下組織整改。

4.2 抽查 由質控科不定期組織抽查各科室醫(yī)療質量。內容包括環(huán)節(jié)病案抽查、交接班記錄、工作記錄手冊、檢查檢驗報告單回粘、門診病歷、處方及各種申請單等。在檢查過程中，發(fā)現問題采取邊檢查、邊整改的辦法提高各科室管理水平。

4.3 檢查 質控科、醫(yī)務科、護理部、門診辦公室、設備科、藥劑科、每月按質控要求參加醫(yī)院組織的全面醫(yī)療護理大查房，對各臨床科室進行全面醫(yī)療質量檢查?？偨Y取得的成績，對存在問題提出整改措施并督促整改。5 狠抓醫(yī)療質量

根據醫(yī)院制定的醫(yī)療質控標準，抓醫(yī)療質量從基礎醫(yī)療質量，環(huán)節(jié)醫(yī)療質量，終末醫(yī)療質量入手，全面加強質量管理，促進了醫(yī)療質 量的提高。5.1 抓基礎醫(yī)療質量

5.1.1 抓各科室嚴格執(zhí)行各項技術操作常規(guī)、診療規(guī)范 使廣大醫(yī)務人員認識到各項技術操作常規(guī)、診療規(guī)范是基礎醫(yī)療質量最根本的保障體系。醫(yī)務處要求各科室擬訂“三基”培訓目標、任務和進度，職能科室經常下科室檢查落實情況。對新入院的醫(yī)務人員堅持崗前培訓制度;實地檢查組織學習記錄情況，現場抽考醫(yī)師、護士的“三基”理論及技術操作。通過這些有效的措施，“三基培訓”得到了有效的落實，今年以來，全院各科室基礎理論抽考成績醫(yī)生平均分在80分以上，護士平均分在90分以上。收到了較好的成效。

狠抓合理用藥，對臨床科室合理用藥情況納入常規(guī)質量檢查范圍，有效地保證病人用藥的安全。連續(xù)幾年來，藥品比例都控制在35%左右，受到各級檢查組的一致肯定。5.2 抓環(huán)節(jié)醫(yī)療質量

5.2.1重點落實醫(yī)療規(guī)章制度的執(zhí)行情況，提高醫(yī)務人員遵守基本規(guī)章制度的自覺性，對各科室的各項制度落實情況進行不定期的檢查，醫(yī)務處機關、職能科室實行每日夜間巡查制度；每周一查制度；強調醫(yī)療核心工作制度重在落實。同時還注重重點病人的監(jiān)控 醫(yī)療質量有其產生、形成與實現的過程，而形成過程的工作任務最重，情況復雜多變，是質量管理的難點。是醫(yī)療質量和水平的重要標志。近年來重點加強了疑難、危重、大手術3種病人的管理。醫(yī)務處相關人員全面了解病人的病情、手術、治療方案，發(fā)現問題及時解決。其次在工 作中緊緊貫徹以病人為中心的思想，想病人所想，急病人所急，強調遇有危重患者，一定要全力以赴。各科室對危重病人高度負責，積極搶救，不分節(jié)假日和白天黑夜，隨叫隨到。對于疑難病例、重大手術，重視多科室會診及術前討論，強調協作，發(fā)揮軍地專家的作用，保證了病人治療的及時性。由于管理得當，提高了醫(yī)療質量。

5.2.2抓醫(yī)療的薄弱環(huán)節(jié) 從某種意義上講，質量管理就是找問題，找缺陷，發(fā)現問題后提出解決問題的措施，并最終解決問題。作為綜合性醫(yī)院，尤其在市場經濟形勢下，醫(yī)療糾紛的出現具有一定的概率性，積極妥善地處理每起醫(yī)療糾紛固然重要，但如果僅限于糾紛本身的處理，而對某些糾紛暴露出的具有一定普遍性的問題和薄弱環(huán)節(jié)不深入解決，醫(yī)療質量就得不到提高。近年來我們注重通過分析已發(fā)生的醫(yī)療糾紛原因，抓薄弱環(huán)節(jié)，對醫(yī)療工作存在問題的個別科室和工作環(huán)節(jié)，認真總結經驗教訓，提出整改措施。增強質量意識，同時解決人、物等不協調的問題。由于不斷解決了醫(yī)療存在的薄弱環(huán)節(jié)，醫(yī)療工作呈現穩(wěn)定局面，確保了醫(yī)療質量。

5.2.3抓病歷書寫質量，病案質量的好壞不僅反映了對病案的管理水平，同時也反映了醫(yī)護人員的思想、作風、醫(yī)學知識、業(yè)務素質、工作能力和技術水平，是醫(yī)院診療水平和管理水平的標志，更是醫(yī)療制度、醫(yī)療質量的集中體現。我院成立了住院質控總醫(yī)師網絡組織，要求他們對環(huán)節(jié)病歷進行自查，總結存在的問題并及時整改，質控科不定期對各科室環(huán)節(jié)病歷質量進行抽查，重點查終末病案質量存在缺陷較多的科室。對病歷書寫過程中存在的問題，質控科每月對各科室（乃至醫(yī)師個人）病歷中發(fā)現的環(huán)節(jié)（網控）問題、終末（病歷）問題進行問題類型分析，反饋，如問題中哪些是制度執(zhí)行不到位，哪些是專業(yè)基礎問題，哪些是醫(yī)師工作態(tài)度及認真程度問題，哪些是科室管理問題等，及時提出整改措施和要求。對醫(yī)療制度改革中管理的新要求，質控科組織學習、研討，形成規(guī)范的醫(yī)療文書格式、統(tǒng)一的模板形式進行規(guī)范，做到了病歷書寫格式規(guī)范、字體統(tǒng)一。

5.2.4 抓環(huán)節(jié)醫(yī)療質量管理，質控科不定期對各科室環(huán)節(jié)質量進行抽查，如業(yè)務學習、疑難病例、危重病例、死亡病例、病情變化病例的討論、醫(yī)療缺陷發(fā)生的討論和采取的整改措施、交接班制度的執(zhí)行情況、檢查、檢驗報告單及時回貼情況等等。有效地提高了環(huán)節(jié)醫(yī)療質量管理水平。

5.3 抓終末醫(yī)療質量。終末醫(yī)療質量是醫(yī)療服務活動的最終評價，是診療過程中眾多環(huán)節(jié)質量的效果綜合，它是反映醫(yī)院整體水平與醫(yī)護人員整體素質的重要指標。重視終末質量的研究，找出發(fā)生質量問題的原因，針對質量問題梳理并訂出整改措施，通過這幾年來狠抓終末醫(yī)療質量控制，使我院的醫(yī)療質量穩(wěn)中有升。

5.4 制定整改措施 根據檢查、抽查中存在的問題制定整改措施。在檢查、抽查中發(fā)現臨床科室有的醫(yī)療管理、歸檔病歷資料已不符合《醫(yī)療事故處理條例》的要求，為此，進行了整改和規(guī)范。如各類知情同意書的規(guī)范使用、病歷書寫格式的統(tǒng)一、規(guī)范模板的建立，各類檢查、檢驗報告的保存等。通過規(guī)范管理，目前全院各科室 對以上都能做到規(guī)范，各類檢查、檢驗報告單能按時限要求完成報告，歸檔病歷資 料的完整率也有了進一步提高。

5.5 定期評講 質控科對全院各科室質量達標、制度落實、服務效果等情況每月、每季度及時進行匯總、分析。采取每月以質量管理簡報的形式進行通報表揚或批評。定期召開質控員會議，對質控員、提出的意見和建議進行分析、梳理，對他們的工作進行考核和提出要求。采用多種形式，如對好病歷或問題病歷、各種申請單、處方等進行展評，開展優(yōu)秀質控醫(yī)師評比、優(yōu)秀病歷比賽等行之有效的方法，有效地強化了質量意識，促進質量提高，監(jiān)控、管理工作，表揚先進，鞭策后進，有力地促進了醫(yī)療質控工作的不斷加強。

5.7 施行嚴明獎懲 質控科嚴格管理，敢于碰硬;一視同仁，獎懲公正。一是把制定質量管理的規(guī)章制度狠抓落實，條條嚴格管理，每月進行網上通報。二是堅持醫(yī)療質量與效益掛勾，每月考核公正嚴明，獎優(yōu)罰劣，保證了醫(yī)療質量的不斷提高。

二、存在問題

在信息化高度發(fā)展的當今，傳統(tǒng)的質量管理已經明顯不適應現代化醫(yī)院快速發(fā)展的步伐。當前制約醫(yī)療質量提高和質量管理效能的因素主要有以下幾點 ：一是各級人員的質量意識雖然有了顯著的提高，但服務質量意識與技術質量意識和行為質量仍有脫節(jié)現象。二是由于軍隊中小醫(yī)院醫(yī)務人員少，帶教 力量薄弱，人才隊伍脫節(jié)導致醫(yī)務人員的業(yè)務素質有差距，阻礙了醫(yī)療質量的提高。三是信息系統(tǒng)的建設跟不上實際應用需求，開發(fā)利用在質量管理方面仍有局限性，如電子病歷不能涵蓋病人所有的在院（包括門診）信息，不能用多元 化的方式展現出來；醫(yī)師對病人的服務質量與實際的信息量不對稱（盲目復制導致錯誤較多，病歷資料學術利用價值不高），管理人員不能按規(guī)范實時監(jiān)控。四是醫(yī)院電子病歷系統(tǒng)缺乏強調的提高醫(yī)療質量、降低醫(yī)療差錯的功能設計。四是如何實現各類知識庫的應用、數據校驗等智能化服務功能;

三、幾點建議

醫(yī)院信息化正在從收費管理逐步向以病人為中心的臨床信息系統(tǒng)過渡,進入臨床階段所追求的一個重要目標,一是要建立真正意義上的電子病歷系統(tǒng)。真正意義上的電子病歷除了醫(yī)師在處理各類事務性工作外還要側重于提升醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全、提高醫(yī)療效率、保護患者隱私、便于管理者監(jiān)控管理并與應用者能實時溝通等相關的部分重要功能。必須理清病歷書寫與電子病歷的關系;醫(yī)生工作站與電子病歷的關系;電子病歷系統(tǒng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)的關系;醫(yī)院內部電子病歷與區(qū)域醫(yī)療信息共享之間的關系。二是要進一步重視面向臨床應用的信息系統(tǒng)方面的投入；三是不斷地強化全員各級的質量意識，警鐘長鳴；四是各級質量管理人員職能要落實到位，常抓不懈。只有這樣，醫(yī)療質量才能有所保證。

第三篇：項目安全質量管理工作的體會

項目安全質量管理工作的體會

武襄項目部王調未

一、做好安全質量管理工作，領導是關健

項目的安全質量管理工作的好壞，主要是要把質量安全工作始終納入領導的重要日程和安全管理目標。認真落實“一把手”負責制，無論是經理部還是作業(yè)隊，各級領導必須親自過問，定期組織進行安全質量工作總結，對于重大隱患的治理和不合格項，領導必須親自過問。特別是基礎管理、建章建制方面，根據各個時期工作流程的新要求不斷修改和完善，使項目安全質量管理工作步入了制度化、規(guī)范化軌道。同時，安全質量管理工作，需要得到領導的大力支持，沒有領導的支持，安全質量管理工作都將是一句空話，只能是形式。

二、建立健全各級工作責任制，落實安全責任：

為了加強安全重點要害部位的管理，預防重特大安全事故的發(fā)生，作為主要考核管理部門我們始終把安全工作納入每次體系檢查、業(yè)績管理和基礎工作檢查一并考核。做到主要領導總體抓、分管領導具體抓、相關部門配合抓的管理程序，并嚴格履行“誰主管，誰負責”原則，建立健全了各級質量管理網絡和安全管理責任制，形成“縱向到底，橫向到邊的安全質量管理網絡”。

三、建立和健全安全管理規(guī)章制度，做到有章可循

在完善安全質量體系的基礎上，建立健全了各崗位的安全責任制。從而保障了在生產操作過程中涉及的各類事故發(fā)生有了規(guī)范性的約束及控制。經過實踐，證明我們的措施是得力的，管理是到位的，盡管在諸多不利條件下，1

做到無事故發(fā)生，為施工生產建設起到了保駕護航的作用。

四、強化對業(yè)績檢查和考核中安全質量管理的比重。

根據工程施工特性，在每次檢查考核中，對安全隱患檢查整改方面，采取非常主動方式，從全員、全方位、全過程的檢查，到極力消除隱患的整改，本著隱患整改“三不推”的原則即：崗位不推向工班、工班不推向作業(yè)隊、作業(yè)隊不推向經理部。同時，在出現危及生命安全的重大安全隱患，不必要按部就班的逐級匯報，現場人員可以越級上報，并采取必要措施，防止事態(tài)的擴大和加重。在很大程度上消除和杜絕安全質量事故的發(fā)生。

五、安全管理人員要有“抓實、敢管”的氣魄

項目基層的安全管理人員，是現場安全質量監(jiān)控的一線工作人員，發(fā)現問題、解決問題是基本職責。因此，對現場安全管理人員的綜合素質要求是相當高，知識面必須廣泛，通俗的說就是“什么都要懂”，不是隨便安排一個人，給他一個“安監(jiān)員或質檢員的頭銜”，就行了，這樣對現場安全管理起不到積極作用。只有安全質量管理人員的綜合素質高了，現場才能發(fā)現問題，并利用自己的知識及時解決問題。同時，現場安全質量管理人員抓落實十分重要，經常我們會聽到這樣的話“我給他們說了……，我叫他們怎么樣整改了”。但最后就是沒有去落實、驗證，所以最后發(fā)生事故了。

“敢管”，有兩個方面的含義，首先是我們的管理人員要公正、執(zhí)著、有魄力；再就是領導要給管理人員一定的權利。只有具備了這兩點，才能真正的做到“敢管”。

六、重獎重罰，必須落到實處

每個項目部都制定了各方面的相關規(guī)章制度，獎懲辦法，是不是執(zhí)行了呢？要想保證安全質量，我們就必須堅決執(zhí)行，違反了就必須受到懲罰，而

且，處罰必須要觸動到責任人的神經，不能講人情，施仁政；同時，對在安全質量管理工作中做出了巨大貢獻的有功人員，遏制了安全事故發(fā)生的有功人員，我們就要給予表彰和獎勵，而且要重獎。因此，在安全質量獎罰方面絕不能搞平均主義，“大鍋飯”，好壞都一起吃，影響積極性，必須做到：是誰的責任就由誰承擔，是誰的功勞就表彰誰，并要做到獎懲兌現，不能開獎罰“空頭支票”。只有這樣項目安全質量管理工作才能有真正的做到，群策群力，確保項目施工的安全、優(yōu)質。

第四篇：管理工作體會

管理心得總結

1、一個中心原則：績效

2、兩個主要方面：1）借力+合力；2）聚合能量+放大能量

3、三條管理主線：1）標準主線；2）幫助主線；3）強化主線4、1）四種管理手段：計劃、組織、領導、控制；

2）四個基本邏輯：情感邏輯、價值邏輯、工作邏輯、管理邏輯；

3）四個“凡事”：凡事有章可循、凡事有據可查、凡事有人負責、凡事有人監(jiān)督

5、五大管理機制：牽引機制（拉力）、激勵機制（推力）、約束機制（控制力）、競爭淘汰機制（壓力）、執(zhí)行機制（執(zhí)行力）

6、1）六個授權步驟：解釋工作的重要性、說明主管的要求、界定職權范圍、協商最后期限、聽聽下屬反應、追蹤控制；

2）六個授權原則：適當、整體、可控、帶責、信任、考績

7、七項職場原則：匯報工作說結果、請示工作說方案、總結工作說流程、布置工作說標準、關心下級問過程、交接工作講道德、回憶工作說感受

8、八種差異態(tài)度：攻擊、逃避、容忍、接受、尊重、珍惜、善用、慶賀 9、1）九級管理水平......2）九字管理要訣：

a）搭班子、定戰(zhàn)略、帶隊伍

b）明策略、給工具、教方法

第五篇：對單證管理工作的幾點認識和體會

對單證管理工作的幾點認識和體會

2010年9月20日 11點15分 來源：中國保險報 作者：楊壽嶺

相關標簽：單證管理

單證管理作為公司內控管理的根本，其重要性越發(fā)引起公司上下的高度重視，特別是伴隨著近年來一些違規(guī)違紀問題的發(fā)生，其根源主要表現為單證的管理不到位和使用不規(guī)范,背后也不乏慘痛的風險代價和巨大的成本付出。筆者通過親身經歷這一復雜而艱難的歷程，對新形勢下的單證管理工作有一些切身感受。下面，結合工作實際，談幾點認識和體會。

抓好單證管理，必須要科學定義單證管理概念

從理論上定義，保險單證是指保險公司的業(yè)務和財務單證, 是雙方訂立和執(zhí)行保險合同的基礎, 是保險業(yè)務不可或缺的重要組成部分。它包括業(yè)務單證：如保險單、保險證、批單、格式承保合同等；財務單證：如保費發(fā)票、收款和賠款收據等。

從現實上定義，單證作為保險公司的立業(yè)之本和經營產品的根本表現形式，其本身不僅表現的是客戶購買公司保險產品的標志，更深一層體現的則是在經營過程中的公司內在價值和社會認知度與美譽度。換言之，保險公司經營的產品就是“保單”這張紙，它可以代表為百元、千元，也可以是幾十萬元、幾百萬元甚至是幾千萬元。而保戶拿著這張“紙”，裝著的是無比信任，守候的是風險無憂，相信的是保險公司一諾千金的內在品質。由此可見，單證的重要性和不可侵犯性對公司生存發(fā)展是多么的至高無上，單證管理工作默默無聞又事關公司興衰成敗和百年大計。

抓好單證管理，必須要客觀認識存在的管理誤區(qū)

主要存在以下“三個誤區(qū)”：

誤區(qū)一, 思想認識不夠。表現為缺乏對加強單證管理的主動性和工作責任感，特別是基層公司作為單證的最直接管理和使用者,對單證的重要性在主觀上沒有引起足夠重視,在日常管理和使用重要空白憑證及有價單證方面隨意性較強,流程化管理也不十分規(guī)范。在人員配置和主管部門的確定上，變化十分頻繁，管理技能不高，造成對單證的管理監(jiān)督和定期盤點等工作嚴重缺失。

誤區(qū)二, 管理制度偏松,管理模式存在漏洞。表現為在重要空白憑證及有價單證的管理措施上較為滯后,制度不夠健全，管理環(huán)節(jié)“斷層”。領導層和管理部門不能及時全面地掌握重要空白憑證及有價單證的使用和核銷情況, 出現重要空白單證未用規(guī)定格式的登記簿,且登記簿不規(guī)范、不完善, 要素不全。如:對作廢的單證存在不蓋作廢章而是沿用手寫“作廢”字樣或者在系統(tǒng)內不做“核銷”等。

誤區(qū)三, 監(jiān)管乏力。隨著保險公司發(fā)展和業(yè)務領域拓寬，公司重要空白單證種類多而雜、數量大而散，造成日常一些管理檢查往往是在走過場, 出了問題檢查就會多一些、細一些，反之就會流于形式，使問題得不到及時發(fā)現和糾正。即使發(fā)現了問題，也往往會處理不力或“輕描淡寫”，造成各類保險單證難以有效管理和規(guī)范使用。

抓好單證管理，必須要確立科學的單證管理流程

為確保辦公室統(tǒng)一管理后的規(guī)范有效，切實防范類似歷史風險問題發(fā)生，有效打造和維護新形勢下單證管理的權威性，筆者所在市分公司適時確立了單證管理整套流程，并以此來扎實推進單證管理的規(guī)范化和程序化。

一是研究確立了“科學管理、規(guī)范運行、監(jiān)控有效、依法合規(guī)”的單證管理工作愿景，做到單證管理工作既要充分體現“短期有效、長期有利”，靠制度管長遠、靠規(guī)范防風險；把長期扎實推進單證工作的有效管理和印發(fā)的《人保財險山東省分公司發(fā)展戰(zhàn)略(2010-2020年)》推進相輔相成，通過切實維護單證的“可信度”來推動公司實現做對做實。

二是研究確立了“科學規(guī)范、主動服務、保障有力”的單證管理工作宗旨和準則。做到單證管理工作必須要始終立足服務于公司業(yè)務發(fā)展不動搖，既要保證單證管理的有序高效和科學規(guī)范，又要主動服務于公司一線業(yè)務發(fā)展，統(tǒng)籌兼顧確保單證供給。既要打好管理根基、切實防范風險，又要通過規(guī)范管理更好地服務于公司高質量、有效益、可持續(xù)發(fā)展。

三是研究確立了“四抓”工作方針，做到單證管理工作有制度、有責任、上水平，分別是：

抓制度，建章立制夯基礎。在上級公司出臺的管理制度基礎上，筆者所在市分公司結合實際，先后制定出臺了《單證管理實施細則》、《單證限時限量管理制度》等10多個管理制度，真正使單證管理有章可循，按章辦事。

抓培訓，提升技能上水平。針對基層公司因單證管理人員變動頻繁、工作缺乏連續(xù)性、不熟悉單證管理相關制度和操作實務等問題，根據上級公司單證培訓材料,采取多種形式加大單證管理人員的技能培訓，使基層單證管理員熟悉單證管理相關制度和各項操作實務，真正成為行家里手。

抓責任，落實到人強管控。遵循“在崗言崗”和“崗崗有責”原則，率先制定了《單證使用管理責任狀》，逐一明確了單證管理的各具體責任人員。通過與各級責任人逐一簽訂責任狀，明確了管理責任，切實使各責任人都要嚴格執(zhí)行單證管理各項制度，承擔單證管理有關責任。

抓監(jiān)督，動態(tài)監(jiān)控防風險。率先實行了單證使用全流程動態(tài)數據周控制度，每周下發(fā)一次，確保及時掌握縣區(qū)支公司領取單證的實際使用和流向情況，為限時限量制度執(zhí)行提供數據支持。通過采取“四抓”措施，使單證管理工作做到了有制度、有技能、有人管、有監(jiān)督，實現了靠制度管根本、管長遠。

抓好單證管理，必須要充分體現可見性和可行性

針對完善后的一些單證管理制度在執(zhí)行和落實過程中，與傳統(tǒng)觀念發(fā)生“對撞”，難免會產生一些“水土不服”、“小題大做”等片面認識，甚至還會產生影響業(yè)務發(fā)展的偏激輿論，筆者所在市分公司及時確立了單證管理“可見、可信、可行”的六字方針，就是要讓單證管理“效果見得著、結果信得過、制度行得通”。主動和基層溝通，讓數據和事實說話、以理服人，充分體現單證管理工作的可見性和可行性。

一是建立實行了重要單證周監(jiān)控制度。率先開發(fā)了空白單證數據提取軟件，每周日在省公司數據庫提取一次本市系統(tǒng)的單證數據，通過逐一對各單位的單證數據比對核實后形成重要單證監(jiān)控表，于每周一準時下發(fā)各支公司經理和單證管理員信箱。監(jiān)控表內容主要包括：總征訂數量、領取數量、已使用數量、可使用數量和保單核銷率等，使大家對本單位的空白單證實際情況、存在問題和不足環(huán)節(jié)等一目了然。而且通過單位之間先進與落后指標的比較，使之更加重視自身問題并積極改進不足，產生彼此相互促進的良性競爭作用。如，實行重要單證周監(jiān)控制度后，經過一段時間運轉，原來幾個保單核銷率在30%至40%之間的支公司核銷率目前全在97%以上，高的達到100%，全市7個支公司均達到總公司核銷率95%的目標要求。

二是把單證管理與“算賬經營”有機結合，踐行管控出效益。為強化空白單證的源頭管理，我們確立和嚴格執(zhí)行了“限時限量、集中管理、有效發(fā)放”的空白單證管理方針，實行一次性發(fā)放比例不超過10%，管控不到位的單位不超過5%。通過“閉環(huán)式”管理手段，確保實現單證的“信息流”與“實物流”相匹配，強化源頭風險管控。但由于限時限量制度的推行徹底摒棄了原來征訂單證到貨后一次性發(fā)放給基層公司的錯誤做法，空白單證的領用次數大幅增加，加之受過去慣性思維影響，有些基層公司出現了一些不適應或不接受心態(tài)。在這一情況下，我們一方面堅持嚴格執(zhí)行制度不動搖，另一方面把單證管理與“算賬經營”有機結合，及時把實行限量制度后的好處數字化、價值化，主動和基層單位溝通，讓效果真實可見。如在2009年11月，征訂2010年第一季度單證時，某支公司上報的征訂單證數量中，僅有號保單就高達4.76萬份，再加上配套的保險封套和投保單，高達6.76萬份。但根據保險單證必須順號使用，不能新老號段單證混用的管理規(guī)定。市公司根據庫存數量，及時與該支公司溝通，取消了該季度的單證征訂，為其節(jié)省費用約4.5萬元。2010年第三季度單證征訂期間，根據各單位報送的征訂量，通過對市公司庫存量進行測算，我們認為完全可以滿足各單位第三季度需求，在向各基層公司單證管理員反饋信息后取消了征訂計劃，由此節(jié)省費用6萬余元。讓數據說話, 不僅避免了保單浪費,防范了潛在風險，而且還可以讓基層公司直觀地看到強化單證管理后產生的現實效益，節(jié)約的費用就是公司純利潤。再如，某支公司2010年一季度征訂了2000份交強險保單，但由于業(yè)務需要一季度該支公司實際領取了3500份。正是因為推行了“限時限量”管理，才真正實現了對發(fā)展需求的有效保障。也正是通過這些真實可見的管控效果，才不斷增強了上下對強化單證管理工作的逐漸認同。

三是堅持”挖井挖出水”的態(tài)度,確保把單證管理各項制度落到實處。一方面，設計制作了包括八項內容的《單證使用管理責任狀》，明確了管理標準、要求和各級責任人，確保單證管理工作有標準、有人抓、有責任、有落實。另一方面，堅持出臺的每一項制度都要確保達到預期目標，決不半途而廢或流于形式。如限時規(guī)定：堅持市、縣兩級單證管理崗必須按月、按周對實物單證進行盤點，并與單證管理系統(tǒng)、臺賬進行核對，確保賬賬相符、賬實相符。限量規(guī)定：遵循“循環(huán)發(fā)放，控制數量”原則，根據縣區(qū)支公司規(guī)模、管理現狀等，確定每次5%至20%之間的發(fā)放數量，對領用單證使用率超過80%時才可再領取新單證。第三是編發(fā)《單證管理動態(tài)》，內容包括管理情況、管理建議、技能操作流程、單證知識和支公司來稿等，定期編發(fā)后下發(fā)各基層單位，通過上下討論互動,使單證始終處于動態(tài)管理，確保了各項管理工作真正落到實處。