第一篇：大賣場(chǎng)招商人員的工作流程

大賣場(chǎng)招商人員的工作流程

N購(gòu)物休閑廣場(chǎng)是FS地區(qū)集團(tuán)在該地區(qū)建立de第一家面積最大、概念最新、功能最全deShopping Mall, 意義非同一般, 也頗受D市集團(tuán)總部de關(guān)注.為此, 招商部先后多次往返沈陽(yáng)切身感受沃爾瑪、家樂(lè)福、樂(lè)購(gòu)等外資超市大賣場(chǎng)de布局結(jié)構(gòu)、商品品種占比、文化氛圍營(yíng)造等直觀de、可資借鑒de經(jīng)驗(yàn)；到上海家樂(lè)福、樂(lè)購(gòu)、聯(lián)華超市等國(guó)內(nèi)外超市大賣場(chǎng)領(lǐng)略國(guó)際化大都市de風(fēng)范, 學(xué)習(xí)人之所長(zhǎng)；到集團(tuán)總部聆聽(tīng)超市集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)人士所授de超市理論與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)de精華（共3天24個(gè)課時(shí)）, 赴大連沃爾瑪de兩個(gè)店、家樂(lè)福、集團(tuán)總部N超市Q店有針對(duì)性地學(xué)習(xí)超市運(yùn)作de細(xì)節(jié).6月24日至7月4日共12天de時(shí)間, 根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)安排, 招商部現(xiàn)有de12名同志進(jìn)行了具體de分工.我之前在非食部分de百貨課, 再次分配后, 我和另一位同事被安排學(xué)習(xí)策劃工作.我們第三次赴D市進(jìn)行了專業(yè)性de對(duì)口學(xué)習(xí), 為大賣場(chǎng)開(kāi)業(yè)de人員培訓(xùn)工作做好預(yù)備.這次學(xué)習(xí)de兩個(gè)店是集團(tuán)N超市（開(kāi)發(fā)區(qū)）C店和N超市H店, 各專業(yè)口針對(duì)各自不同de學(xué)習(xí)內(nèi)容通過(guò)與相應(yīng)崗位de人員進(jìn)行交流, 索要培訓(xùn)材料, 與兩個(gè)店de員工一樣做“理貨”、“收銀”de具體工作, 切身感受了開(kāi)業(yè)de艱辛, 通過(guò)觀察大家還發(fā)現(xiàn)了一些我們?cè)陂_(kāi)業(yè)籌備期間可以避免de問(wèn)題.因?yàn)槲襠e文筆還算可以, 所以我很有幸負(fù)責(zé)招商部在學(xué)習(xí)期間de資料整理、匯總, 這也成為了我一個(gè)很好de學(xué)習(xí)和提高de機(jī)會(huì).二、從每一個(gè)細(xì)節(jié)入手全面汲取大賣場(chǎng)精華

在學(xué)習(xí)de過(guò)程中, 每一名成員都非常珍視這個(gè)難得de機(jī)會(huì), 盡管有些人做了十幾年de百貨業(yè)態(tài), 擁有著豐富de經(jīng)營(yíng)治理經(jīng)驗(yàn), 但在學(xué)習(xí)超市知識(shí)de時(shí)候, 還是覺(jué)得“書到用時(shí)方恨少”, 而有些東西更是書本上所不能給予de.D集團(tuán)作為一家有著56家店鋪de全國(guó)三甲商業(yè)零售集團(tuán), 超市業(yè)態(tài)是集團(tuán)大力發(fā)展de新興業(yè)態(tài), 無(wú)論是從理論積淀還是實(shí)戰(zhàn)操作都已經(jīng)招募和培養(yǎng)了一批精兵強(qiáng)將, 因此, 大家覺(jué)得學(xué)習(xí)de東西太多太多.因?yàn)槭且患胰? 集團(tuán)這些分店并不吝惜將一些商業(yè)資料傳授給我們, 而我們也竭盡所能去聽(tīng)、去記、去學(xué), 能復(fù)印de復(fù)印, 能拿走de拿走.經(jīng)過(guò)整理匯總, 我們從營(yíng)運(yùn)、防損、收貨、策劃四個(gè)部分提煉了我們學(xué)習(xí)de精華.1、營(yíng)運(yùn)部分

負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)de四名同志從前臺(tái)、非食品、食品、生鮮日配de專業(yè)性著手, 圍繞C店開(kāi)店前de工作流程和H店de日常營(yíng)運(yùn)流程, 系統(tǒng)學(xué)習(xí)了營(yíng)運(yùn)部分de組織架構(gòu)、人員配置、職責(zé)權(quán)限、工作流程及開(kāi)店前de工作流程和員工培訓(xùn).在12天de學(xué)習(xí)過(guò)程中, 除了切身感受學(xué)習(xí)了C店開(kāi)店前de工作流程外, 還把握了員工培訓(xùn)de計(jì)劃安排, 并且學(xué)習(xí)了《理貨、補(bǔ)貨流程》、《價(jià)簽治理制度》、《盤點(diǎn)作業(yè)制度》、《DM作業(yè)流程》、《POP作業(yè)流程》、《商品陳列標(biāo)準(zhǔn)》、《自編碼作業(yè)流程》、《收銀工作流程》、《退換貨工作流程》、《現(xiàn)金房工作流程》、《贈(zèng)品發(fā)放工作流程》、《廣播工作流程》、《大宗購(gòu)物工作流程》等.另外, 生鮮日配部分還著重學(xué)習(xí)了生鮮食品de訂貨、收貨、退換貨流程, 生鮮食品de降價(jià)流程, 生鮮鮮度治理常識(shí), 冷藏冷凍庫(kù)de治理、各部分de損耗控制, 以及設(shè)備de使用等.聯(lián)營(yíng)區(qū)負(fù)責(zé)人還重點(diǎn)考察了C店聯(lián)營(yíng)區(qū)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目面積及年收費(fèi)情況.在學(xué)習(xí)de過(guò)程中, 針對(duì)發(fā)現(xiàn)de問(wèn)題, 我認(rèn)為大賣場(chǎng)開(kāi)業(yè)時(shí)應(yīng)從以下幾方面予以注重和避免.（1）、員工培訓(xùn)應(yīng)提前.C店開(kāi)業(yè)第一天賣場(chǎng)出現(xiàn)了一系列可以避免de問(wèn)題, 反映出了開(kāi)業(yè)前de培訓(xùn)工作沒(méi)有到位.我們de員工培訓(xùn)工作應(yīng)抓好提前預(yù)備, 在注重理論培訓(xùn)以外, 還要抓好實(shí)地學(xué)習(xí), 而且對(duì)生鮮區(qū)和現(xiàn)場(chǎng)制作區(qū)聯(lián)營(yíng)廠家de人員培訓(xùn)也很必要.另外, 開(kāi)業(yè)前價(jià)簽de粘貼和掃描儀de檢驗(yàn)也要避免出現(xiàn)問(wèn)題, 以免影響銷售.（2）、人員配備要加大量.根據(jù)C店de開(kāi)店經(jīng)驗(yàn), 大賣場(chǎng)de人員配備應(yīng)超出正常運(yùn)營(yíng)期人員數(shù)量de10%—20%, 以免出現(xiàn)個(gè)別人員承受不了開(kāi)業(yè)前期勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大而辭職, 從而造成重要崗位空崗de問(wèn)題.（3）、商品配置抓時(shí)間量.開(kāi)業(yè)前商品進(jìn)貨、配置要提前20—30天, 以便有充足de時(shí)間量來(lái)進(jìn)行商品上架、理貨等工作.尤其對(duì)一些珍貴商品和服飾類商品有足夠de時(shí)間來(lái)粘貼防盜簽、防盜扣, 以免開(kāi)業(yè)前“價(jià)貨”不符或價(jià)簽粘貼不規(guī)范, 無(wú)法收款, 影響銷售.另外, 通過(guò)學(xué)習(xí)C店出現(xiàn)de一些現(xiàn)象, 如購(gòu)物筐放置不合理、理貨員補(bǔ)貨不及時(shí)、生鮮各部門商品調(diào)換送人情、設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)不細(xì)致、孤兒商品de處理等, 使我們?cè)陂_(kāi)店時(shí)都可以避免.字串

32、防損部分

負(fù)責(zé)防損de三位同志在C店和H店重點(diǎn)學(xué)習(xí)了兩個(gè)店防損部de組織架構(gòu)、人員配備、各崗位人員工作職責(zé)和相關(guān)de工作流程.其中重點(diǎn)學(xué)習(xí)了《超市開(kāi)閉店巡查制度》、《EAS防盜標(biāo)簽使用程序》、《防損收貨部程序檢查》、《防損服務(wù)臺(tái)程序檢查》、《防損現(xiàn)金辦程序檢查》、《防損索賠辦程序檢查》等規(guī)章制度.根據(jù)學(xué)習(xí), 我們建議大賣場(chǎng)在防火設(shè)計(jì)時(shí)遵循每2000平方米設(shè)立一個(gè)防火卷簾門de原則；在防盜系統(tǒng)上要設(shè)立全方位、多角度de電視監(jiān)控設(shè)備, 如在收貨部、現(xiàn)金房、收銀臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)及賣場(chǎng)de各個(gè)角落；在賣場(chǎng)內(nèi)設(shè)立足夠多de警示和提示標(biāo)識(shí)；員工自用商品帶入賣場(chǎng)必須進(jìn)行標(biāo)簽粘貼；對(duì)于外來(lái)客人實(shí)行發(fā)放臨時(shí)出入證制度；實(shí)行財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移單制度等.3、收貨部分

負(fù)責(zé)收貨de兩名同志重點(diǎn)學(xué)習(xí)了兩個(gè)店收貨部de組織架構(gòu)、人員配備、各崗位工作職責(zé)及工作流程.其中重點(diǎn)學(xué)習(xí)了《收貨部de人員工作程序》、《收貨部治理公章制度》、《收貨部關(guān)于促銷品de收發(fā)規(guī)定》、《關(guān)于商品保質(zhì)期de有關(guān)規(guī)定》、《贈(zèng)品de治理》、《商品（免費(fèi)）入帳de程序》、《供給商須知》、《商品報(bào)廢流程》、《外來(lái)設(shè)備（含促銷道具）進(jìn)出超市規(guī)定》、《供給商預(yù)約訂貨內(nèi)容》等相關(guān)規(guī)章制度.在學(xué)習(xí)過(guò)程中, 對(duì)于C店開(kāi)業(yè)初期出現(xiàn)de一些問(wèn)題也值得我們注重, 以免大賣場(chǎng)開(kāi)業(yè)出現(xiàn)類似de重復(fù)性錯(cuò)誤.比如要合理安排供給商de送貨時(shí)間, 做好預(yù)約收貨工作, 應(yīng)提前一個(gè)月進(jìn)行收貨陳列工作；要及時(shí)與營(yíng)運(yùn)溝通, 以免造成一些不必要de損失；對(duì)設(shè)備de定購(gòu)要做好預(yù)算, 以免造成浪費(fèi)；應(yīng)設(shè)立聯(lián)銷廠家專用通道, 以免影響收貨.4、策劃部分

我和另一名同事負(fù)責(zé)策劃部分de學(xué)習(xí), 我們除到C店和H店進(jìn)行了學(xué)習(xí)以外, 還到超市集團(tuán)營(yíng)銷部進(jìn)行取經(jīng).其中重點(diǎn)學(xué)習(xí)了超市集團(tuán)營(yíng)銷部de組織架構(gòu)、人員配備及工作職能、崗位權(quán)限, 以及單體店美工de人員配備、工作職責(zé)及招聘條件, 并要來(lái)了一些諸如《超市集團(tuán)營(yíng)銷政策》、《超市集團(tuán)燈箱廣告治理流程及燈箱廣告合同書》、《200X年促銷計(jì)劃表》、《N超市開(kāi)發(fā)區(qū)C店開(kāi)業(yè)DM彩頁(yè)》、《N超市世界杯競(jìng)猜有獎(jiǎng)券》、《N超市C店P(guān)OP工作流程及POP申請(qǐng)單》、《N超市C店P(guān)OP收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》de材料, 以便今后工作借鑒、使用.根據(jù)開(kāi)店前整體策劃工作需要, 我們又系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和把握了N超市de形象識(shí)別系統(tǒng).其中包括N徽標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色彩, 胸卡系統(tǒng), 提袋系統(tǒng), 制服系統(tǒng), 招牌系統(tǒng), POP店頭廣告系統(tǒng), N超市C店開(kāi)業(yè)慶典門前裝飾等, 并拍攝了照片和實(shí)物.通過(guò)以上學(xué)習(xí)我了解了如何進(jìn)行有效de策劃才能更好地為賣場(chǎng)服務(wù)；了解了超市集團(tuán)營(yíng)銷部如何更好地行使監(jiān)督、指導(dǎo)作用, 為單體店超市服務(wù)；簡(jiǎn)單把握了營(yíng)銷部運(yùn)作de整體工作流程.三、學(xué)習(xí)de思考

通過(guò)學(xué)習(xí)我除了感受到自身de差距和知識(shí)de匱乏外, 也被外資超市和集團(tuán)N超市強(qiáng)烈de文化氛圍、完善de制度體系、一絲不茍de執(zhí)行機(jī)制、高素質(zhì)de治理團(tuán)隊(duì)所折服.家樂(lè)福細(xì)致入微de現(xiàn)場(chǎng)治理, 沃爾瑪濃重de文化底蘊(yùn), 樂(lè)購(gòu)在繼續(xù)中de創(chuàng)新發(fā)展, N超市強(qiáng)大de團(tuán)隊(duì)精神都是需要我們借鑒和學(xué)習(xí)de.N購(gòu)物休閑廣場(chǎng)作為FS地區(qū)第一家超大規(guī)模、擁有雄厚資金、技術(shù)實(shí)力de多業(yè)態(tài)并存de購(gòu)物休閑廣場(chǎng), 其發(fā)展?jié)摿Σ蝗莸?其商圈購(gòu)買力在先期進(jìn)行de《商圈調(diào)查報(bào)告》中已有明確體現(xiàn), 而且我們又面臨著潛在和已有de競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手, 因此集團(tuán)公司對(duì)此應(yīng)有足夠、清醒de熟悉, 應(yīng)做好打持久戰(zhàn)、攻堅(jiān)戰(zhàn)de預(yù)備.在組織架構(gòu)de設(shè)置、制度體系de完備、人員素質(zhì)de提升、企業(yè)文化de塑造上都應(yīng)及早動(dòng)手, 全力雕琢.作為老百貨業(yè)de代表, 我們擁有著令人艷羨de人才治理梯隊(duì), 但是作為新興業(yè)態(tài)de超市領(lǐng)域, 我們介入時(shí)間不長(zhǎng).事實(shí)證實(shí), 企業(yè)發(fā)展要害在人才, 無(wú)論是外資超市還是N超市都擁有著高素質(zhì)de經(jīng)營(yíng)、治理人才, 但好de人才紛紛外流, 我市又沒(méi)有像樣de超市業(yè)態(tài).現(xiàn)有人員基礎(chǔ)de薄弱、經(jīng)驗(yàn)de欠缺、專業(yè)性de不足都有待提升.而通過(guò)一系列de培訓(xùn)學(xué)習(xí), 我越來(lái)越感覺(jué)到, 要學(xué)習(xí)和把握de東西太多, 而理論與實(shí)踐de結(jié)合又極其必要, 似乎經(jīng)歷了一次“洗腦”, 對(duì)超市這種業(yè)態(tài)愈發(fā)喜愛(ài), 而又布滿信心

第二篇：一位大賣場(chǎng)招商人員的學(xué)習(xí)日志

一位大賣場(chǎng)招商人員的學(xué)習(xí)日志

一、從“紙上談兵”到“華山論劍”

N購(gòu)物休閑廣場(chǎng)招商部自今年3月6日成立以來(lái)，迄今已有4個(gè)半月的時(shí)間。我也從一名商場(chǎng)機(jī)關(guān)辦公室人員初步轉(zhuǎn)型為一名接觸經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)的人員，而在這之前，我只是紙上談兵。從沈陽(yáng)到大連，再到上海，走南闖北中，我仿佛如脫籠的小鳥一般盡情呼吸著外面的空氣，貪婪地吸取著來(lái)自方方面面的營(yíng)養(yǎng)。

N購(gòu)物休閑廣場(chǎng)是FS地區(qū)集團(tuán)在該地區(qū)建立的第一家面積最大、概念最新、功能最全的Shopping Mall，意義非同一般，也頗受D市集團(tuán)總部的關(guān)注。為此，招商部先后多次往返沈陽(yáng)切身感受沃爾瑪、家樂(lè)福、樂(lè)購(gòu)等外資超市大賣場(chǎng)的布局結(jié)構(gòu)、商品品種占比、文化氛圍營(yíng)造等直觀的、可資借鑒的經(jīng)驗(yàn)；到上海家樂(lè)福、樂(lè)購(gòu)、聯(lián)華超市等國(guó)內(nèi)外超市大賣場(chǎng)領(lǐng)略國(guó)際化大都市的風(fēng)范，學(xué)習(xí)人之所長(zhǎng)；到集團(tuán)總部聆聽(tīng)超市集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)人士所授的超市理論與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)的精華（共3天24個(gè)課時(shí)），赴大連沃爾瑪?shù)膬蓚€(gè)店、家樂(lè)福、集團(tuán)總部N超市Q店有針對(duì)性地學(xué)習(xí)超市運(yùn)作的細(xì)節(jié)。

6月24日至7月4日共12天的時(shí)間，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)安排，招商部現(xiàn)有的12名同志進(jìn)行了詳細(xì)的分工。我之前在非食部分的百貨課，再次分配后，我和另一位同事被安排學(xué)習(xí)策劃工作。我們第三次赴D市進(jìn)行了專業(yè)性的對(duì)口學(xué)習(xí)，為大賣場(chǎng)開(kāi)業(yè)的人員培訓(xùn)工作做好準(zhǔn)備。這次學(xué)習(xí)的兩個(gè)店是集團(tuán)N超市（開(kāi)發(fā)區(qū)）C店和N超市H店，各專業(yè)口針對(duì)各自不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容通過(guò)與相應(yīng)崗位的人員進(jìn)行交流，索要培訓(xùn)材料，與兩個(gè)店的員工一樣做“理貨”、“收銀”的具體工作，切身感受了開(kāi)業(yè)的艱辛，通過(guò)觀察大家還發(fā)現(xiàn)了一些我們?cè)陂_(kāi)業(yè)籌備期間可以避免的問(wèn)題。因?yàn)槲业奈墓P還算可以，所以我很有幸負(fù)責(zé)招商部在學(xué)習(xí)期間的資料整理、匯總，這也成為了我一個(gè)很好的學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)。

二、從每一個(gè)細(xì)節(jié)入手全面汲取大賣場(chǎng)精華

在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，每一名成員都非常珍視這個(gè)難得的機(jī)會(huì)，盡管有些人做了十幾年的百貨業(yè)態(tài)，擁有著豐富的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，但在學(xué)習(xí)超市知識(shí)的時(shí)候，還是覺(jué)得“書到用時(shí)方恨少”，而有些東西更是書本上所不能給予的。D集團(tuán)作為一家有著56家店鋪的全國(guó)三甲商業(yè)零售集團(tuán)，超市業(yè)態(tài)是集團(tuán)大力發(fā)展的新興業(yè)態(tài)，無(wú)論是從理論積淀還是實(shí)戰(zhàn)操作

都已經(jīng)招募和培養(yǎng)了一批精兵強(qiáng)將，因此，大家覺(jué)得學(xué)習(xí)的東西太多太多。因?yàn)槭且患胰?，集團(tuán)這些分店并不吝惜將一些商業(yè)資料傳授給我們，而我們也竭盡所能去聽(tīng)、去記、去學(xué)，能復(fù)印的復(fù)印，能拿走的拿走。經(jīng)過(guò)整理匯總，我們從營(yíng)運(yùn)、防損、收貨、策劃四個(gè)部分提煉了我們學(xué)習(xí)的精華。

1、營(yíng)運(yùn)部分

負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)的四名同志從前臺(tái)、非食品、食品、生鮮日配的專業(yè)性著手，圍繞C店開(kāi)店前的工作流程和H店的日常營(yíng)運(yùn)流程，系統(tǒng)學(xué)習(xí)了營(yíng)運(yùn)部分的組織架構(gòu)、人員配置、職責(zé)權(quán)限、工作流程及開(kāi)店前的工作流程和員工培訓(xùn)。在12天的學(xué)習(xí)過(guò)程中，除了切身感受學(xué)習(xí)了C店開(kāi)店前的工作流程外，還掌握了員工培訓(xùn)的計(jì)劃安排，并且學(xué)習(xí)了《理貨、補(bǔ)貨流程》、《價(jià)簽管理制度》、《盤點(diǎn)作業(yè)制度》、《DM作業(yè)流程》、《POP作業(yè)流程》、《商品陳列標(biāo)準(zhǔn)》、《自編碼作業(yè)流程》、《收銀工作流程》、《退換貨工作流程》、《現(xiàn)金房工作流程》、《贈(zèng)品發(fā)放工作流程》、《廣播工作流程》、《大宗購(gòu)物工作流程》等。另外，生鮮日配部分還著重學(xué)習(xí)了生鮮食品的訂貨、收貨、退換貨流程，生鮮食品的降價(jià)流程，生鮮鮮度管理常識(shí)，冷藏冷凍庫(kù)的管理、各部分的損耗控制，以及設(shè)備的使用等。聯(lián)營(yíng)區(qū)負(fù)責(zé)人還重點(diǎn)考察了C店聯(lián)營(yíng)區(qū)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目面積及年收費(fèi)情況。

在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我認(rèn)為大賣場(chǎng)開(kāi)業(yè)時(shí)應(yīng)從以下幾方面予以注意和避免。

（1）、員工培訓(xùn)應(yīng)提前。C店開(kāi)業(yè)第一天賣場(chǎng)出現(xiàn)了一系列可以避免的問(wèn)題，反映出了開(kāi)業(yè)前的培訓(xùn)工作沒(méi)有到位。我們的員工培訓(xùn)工作應(yīng)抓好提前準(zhǔn)備，在注重理論培訓(xùn)以外，還要抓好實(shí)地學(xué)習(xí)，而且對(duì)生鮮區(qū)和現(xiàn)場(chǎng)制作區(qū)聯(lián)營(yíng)廠家的人員培訓(xùn)也很必要。另外，開(kāi)業(yè)前價(jià)簽的粘貼和掃描儀的檢驗(yàn)也要避免出現(xiàn)問(wèn)題，以免影響銷售。

（2）、人員配備要加大量。根據(jù)C店的開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)，大賣場(chǎng)的人員配備應(yīng)超出正常運(yùn)營(yíng)期人員數(shù)量的10%—20%，以免出現(xiàn)個(gè)別人員承受不了開(kāi)業(yè)前期勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大而辭職，從而造成重要崗位空崗的問(wèn)題。

（3）、商品配置抓時(shí)間量。開(kāi)業(yè)前商品進(jìn)貨、配置要提前20—30天，以便有充足的時(shí)間量來(lái)進(jìn)行商品上架、理貨等工作。尤其對(duì)一些貴重商品和服飾類商品有足夠的時(shí)間來(lái)粘貼防盜簽、防盜扣，以免開(kāi)業(yè)前“價(jià)貨”不符或價(jià)簽粘貼不規(guī)范，無(wú)法收款，影響銷售。

另外，通過(guò)學(xué)習(xí)C店出現(xiàn)的一些現(xiàn)象，如購(gòu)物筐放置不合理、理貨員補(bǔ)貨不及時(shí)、生鮮各部門商品調(diào)換送人情、設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)不細(xì)致、孤兒商品的處理等，使我們?cè)陂_(kāi)店時(shí)都可以避免。

2、防損部分

負(fù)責(zé)防損的三位同志在C店和H店重點(diǎn)學(xué)習(xí)了兩個(gè)店防損部的組織架構(gòu)、人員配備、各崗位人員工作職責(zé)和相關(guān)的工作流程。其中重點(diǎn)學(xué)習(xí)了《超市開(kāi)閉店巡查制度》、《EAS防盜標(biāo)簽使用程序》、《防損收貨部程序檢查》、《防損服務(wù)臺(tái)程序檢查》、《防損現(xiàn)金辦程序檢查》、《防損索賠辦程序檢查》等規(guī)章制度。

根據(jù)學(xué)習(xí)，我們建議大賣場(chǎng)在防火設(shè)計(jì)時(shí)遵循每2000平方米設(shè)立一個(gè)防火卷簾門的原則；在防盜系統(tǒng)上要設(shè)立全方位、多角度的電視監(jiān)控設(shè)備，如在收貨部、現(xiàn)金房、收銀臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)及賣場(chǎng)的各個(gè)角落；在賣場(chǎng)內(nèi)設(shè)立足夠多的警示和提示標(biāo)識(shí)；員工自用商品帶入賣場(chǎng)必須進(jìn)行標(biāo)簽粘貼；對(duì)于外來(lái)客人實(shí)行發(fā)放臨時(shí)出入證制度；實(shí)行財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移單制度等。

3、收貨部分

負(fù)責(zé)收貨的兩名同志重點(diǎn)學(xué)習(xí)了兩個(gè)店收貨部的組織架構(gòu)、人員配備、各崗位工作職責(zé)及工作流程。其中重點(diǎn)學(xué)習(xí)了《收貨部的人員工作程序》、《收貨部管理公章制度》、《收貨部關(guān)于促銷品的收發(fā)規(guī)定》、《關(guān)于商品保質(zhì)期的有關(guān)規(guī)定》、《贈(zèng)品的管理》、《商品（免費(fèi)）入帳的程序》、《供應(yīng)商須知》、《商品報(bào)廢流程》、《外來(lái)設(shè)備（含促銷道具）進(jìn)出超市規(guī)定》、《供應(yīng)商預(yù)約訂貨內(nèi)容》等相關(guān)規(guī)章制度。

在學(xué)習(xí)過(guò)程中，對(duì)于C店開(kāi)業(yè)初期出現(xiàn)的一些問(wèn)題也值得我們注意，以免大賣場(chǎng)開(kāi)業(yè)出現(xiàn)類似的重復(fù)性錯(cuò)誤。比如要合理安排供應(yīng)商的送貨時(shí)間，做好預(yù)約收貨工作，應(yīng)提前一個(gè)月進(jìn)行收貨陳列工作；要及時(shí)與營(yíng)運(yùn)溝通，以免造成一些不必要的損失；對(duì)設(shè)備的定購(gòu)要做好預(yù)算，以免造成浪費(fèi)；應(yīng)設(shè)立聯(lián)銷廠家專用通道，以免影響收貨。

4、策劃部分

我和另一名同事負(fù)責(zé)策劃部分的學(xué)習(xí)，我們除到C店和H店進(jìn)行了學(xué)習(xí)以外，還到超市集團(tuán)營(yíng)銷部進(jìn)行取經(jīng)。其中重點(diǎn)學(xué)習(xí)了超市集團(tuán)營(yíng)銷部的組織架構(gòu)、人員配備及工作職能、崗位權(quán)限，以及單體店美工的人員配備、工作職責(zé)及招聘條件，并要來(lái)了一些諸如《超

市集團(tuán)營(yíng)銷政策》、《超市集團(tuán)燈箱廣告管理流程及燈箱廣告合同書》、《200X年促銷計(jì)劃表》、《N超市開(kāi)發(fā)區(qū)C店開(kāi)業(yè)DM彩頁(yè)》、《N超市世界杯競(jìng)猜有獎(jiǎng)券》、《N超市C店P(guān)OP工作流程及POP申請(qǐng)單》、《N超市C店P(guān)OP收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的材料，以便今后工作借鑒、使用。

根據(jù)開(kāi)店前整體策劃工作需要，我們又系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握了N超市的形象識(shí)別系統(tǒng)。其中包括N徽標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色彩，胸卡系統(tǒng)，提袋系統(tǒng)，制服系統(tǒng)，招牌系統(tǒng)，POP店頭廣告系統(tǒng)，N超市C店開(kāi)業(yè)慶典門前裝飾等，并拍攝了照片和實(shí)物。

通過(guò)以上學(xué)習(xí)我了解了如何進(jìn)行有效的策劃才能更好地為賣場(chǎng)服務(wù)；了解了超市集團(tuán)營(yíng)銷部如何更好地行使監(jiān)督、指導(dǎo)作用，為單體店超市服務(wù)；簡(jiǎn)單掌握了營(yíng)銷部運(yùn)作的整體工作流程。

三、學(xué)習(xí)的思考

通過(guò)學(xué)習(xí)我除了感受到自身的差距和知識(shí)的匱乏外，也被外資超市和集團(tuán)N超市強(qiáng)烈的文化氛圍、完善的制度體系、一絲不茍的執(zhí)行機(jī)制、高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)所折服。家樂(lè)福細(xì)致入微的現(xiàn)場(chǎng)管理，沃爾瑪濃重的文化底蘊(yùn)，樂(lè)購(gòu)在繼承中的創(chuàng)新發(fā)展，N超市強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)精神都是需要我們借鑒和學(xué)習(xí)的。

N購(gòu)物休閑廣場(chǎng)作為FS地區(qū)第一家超大規(guī)模、擁有雄厚資金、技術(shù)實(shí)力的多業(yè)態(tài)并存的購(gòu)物休閑廣場(chǎng)，其發(fā)展?jié)摿Σ蝗莸汀Ｆ渖倘?gòu)買力在先期進(jìn)行的《商圈調(diào)查報(bào)告》中已有明確體現(xiàn)，而且我們又面臨著潛在和已有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此集團(tuán)公司對(duì)此應(yīng)有足夠、清醒的認(rèn)識(shí)，應(yīng)做好打持久戰(zhàn)、攻堅(jiān)戰(zhàn)的準(zhǔn)備。在組織架構(gòu)的設(shè)置、制度體系的完備、人員素質(zhì)的提升、企業(yè)文化的塑造上都應(yīng)及早動(dòng)手，全力雕琢。

作為老百貨業(yè)的代表，我們擁有著令人艷羨的人才管理梯隊(duì)，但是作為新興業(yè)態(tài)的超市領(lǐng)域，我們介入時(shí)間不長(zhǎng)。事實(shí)證明，企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵在人才，無(wú)論是外資超市還是N超市都擁有著高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)、管理人才，但好的人才紛紛外流，我市又沒(méi)有像樣的超市業(yè)態(tài)?，F(xiàn)有人員基礎(chǔ)的薄弱、經(jīng)驗(yàn)的欠缺、專業(yè)性的不足都有待提升。而通過(guò)一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我越來(lái)越感覺(jué)到，要學(xué)習(xí)和掌握的東西太多，而理論與實(shí)踐的結(jié)合又極其必要，好像經(jīng)歷了一次“洗腦”，對(duì)超市這種業(yè)態(tài)愈發(fā)喜愛(ài)，而又充滿信心。

第三篇：大賣場(chǎng)盤點(diǎn)流程

盤點(diǎn)流程

商品盤點(diǎn)是指對(duì)商品實(shí)有庫(kù)存數(shù)量及其金額進(jìn)行全部或部分清點(diǎn)，以確實(shí)掌握該期間內(nèi)貨品狀況，并因此加以改善，加強(qiáng)管理。盤點(diǎn)流程大致可分為3個(gè)部分，即盤前準(zhǔn)備，盤點(diǎn)過(guò)程及盤后工作。

目錄

盤前準(zhǔn)備 綜述 盤點(diǎn)計(jì)劃 盤點(diǎn)時(shí)間確定 盤點(diǎn)及帳務(wù)處理 盤點(diǎn)人員的安排與培訓(xùn) 盤點(diǎn)的環(huán)境準(zhǔn)備 盤點(diǎn)表抄寫、復(fù)查及編號(hào) 盤點(diǎn)工具準(zhǔn)備 停業(yè)通告及廠商通告盤點(diǎn)過(guò)程 預(yù)盤 復(fù)盤 盤點(diǎn)方法 盤點(diǎn)具體操作過(guò)程 監(jiān)盤規(guī)定 盤點(diǎn)報(bào)告和商品檢查盤后工作 盤后整理 查清差異原因 盤點(diǎn)結(jié)果處理 盤點(diǎn)處理 其他盤點(diǎn)盤前準(zhǔn)備 綜述 盤點(diǎn)計(jì)劃 盤點(diǎn)時(shí)間確定 盤點(diǎn)及帳務(wù)處理 盤點(diǎn)人員的安排與培訓(xùn) 盤點(diǎn)的環(huán)境準(zhǔn)備 盤點(diǎn)表抄寫、復(fù)查及編號(hào) 盤點(diǎn)工具準(zhǔn)備 停業(yè)通告及廠商通告盤點(diǎn)過(guò)程 預(yù)盤 復(fù)盤 盤點(diǎn)方法 盤點(diǎn)具體操作過(guò)程 監(jiān)盤規(guī)定 盤點(diǎn)報(bào)告和商品檢查盤后工作 盤后整理 查清差異原因 盤點(diǎn)結(jié)果處理 盤點(diǎn)處理 其他盤點(diǎn)展開(kāi)

1.庫(kù)存盤點(diǎn)的意義

A.庫(kù)存盤點(diǎn)是指對(duì)商場(chǎng)的資產(chǎn)及負(fù)債進(jìn)行查核，商品的實(shí)物盤點(diǎn)只是全部庫(kù)存管理的一部分。

B.實(shí)物盤點(diǎn)品質(zhì)的好壞對(duì)一定時(shí)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的評(píng)估有十分重要的作用。

2.說(shuō)明

規(guī)定范圍及原則以便檢查和確保實(shí)物盤點(diǎn)的可靠性。

3.組織

A.責(zé)任劃分

商場(chǎng)：店長(zhǎng)?

部門：部門處長(zhǎng)?

部組：課長(zhǎng)?

核查：財(cái)務(wù)經(jīng)理?

B.計(jì)劃

盤點(diǎn)流程

店長(zhǎng)須決定日程安排,盤點(diǎn)的日程安排如下：?

倉(cāng) 庫(kù) 外 倉(cāng) 賣 場(chǎng)

食 品

非食品

生 鮮

會(huì)計(jì)部門將和營(yíng)業(yè)部課長(zhǎng)于（時(shí)間）盤查外倉(cāng)。?

收貨區(qū)將于（時(shí)間）關(guān)閉，（各處、課必須將這一信息提前及時(shí)通知所有供貨商）。?

C.準(zhǔn)備

進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)前，課長(zhǎng)應(yīng)將盤點(diǎn)日期以及辦法告知其組員。?

順序擺放，在實(shí)物盤點(diǎn)前，有必要將商品分類擺好（一品一位），破損商品在記錄之后須丟棄。?

清理保持所有商品和資產(chǎn)清潔完好，并注意貨架底下是否有遺漏商品。?

空箱或紙箱（如：家電）必須另外存放以避免錯(cuò)誤。?

贈(zèng)品及用于陳列的空紙箱必須按照課統(tǒng)一地點(diǎn)存放?

所有可以與供應(yīng)商退貨的商品必須至少在盤點(diǎn)前一天完成退貨。?

在實(shí)物盤點(diǎn)前要確保所有商品資料都已列入電腦（依單品清單）。?

檢查商場(chǎng)內(nèi)商品信息（售價(jià)、規(guī)格、名稱等）是否和電腦報(bào)表上的價(jià)格一致。?

檢查電腦報(bào)表上的進(jìn)價(jià)是否和最近一次發(fā)票上的進(jìn)價(jià)一致（視庫(kù)存核算方式：最新進(jìn)價(jià)、加權(quán)平均或其他）。?

盤點(diǎn)前當(dāng)日信息（進(jìn)、退貨單據(jù)）全部錄入，審核完畢?

盤點(diǎn)的通常原則是“同一商品放置于同一位置”，但是如果出現(xiàn)下列兩種特殊情況時(shí)，查將同商品置于兩處，并多加一張盤點(diǎn)卡。?

有促銷臺(tái)時(shí)及有外倉(cāng)時(shí)?

對(duì)于上述特殊情況，組長(zhǎng)須檢查商場(chǎng)內(nèi)及外倉(cāng)，將每種商品所需盤點(diǎn)卡的數(shù)目輸入電腦（一張或兩張），然后再打印“盤點(diǎn)卡”（附表一）和“盤存清單”（附表二）前打印“盤點(diǎn)卡控制表”（附表三）。?

為便于檢查所有盤點(diǎn)資料，組長(zhǎng)必須打印盤存清單和盤存卡控制表。?

組長(zhǎng)須檢查及比較盤存清單和盤點(diǎn)卡的編號(hào)。?

組長(zhǎng)須檢查截止盤點(diǎn)前一天的促銷商品的進(jìn)、售價(jià)。?

D.檢查

用于計(jì)算存貨的進(jìn)貨價(jià)格應(yīng)是根據(jù)最近發(fā)票輸入電腦的價(jià)格，且須將折損因素考慮在內(nèi)。?

如有腐爛、破損、采購(gòu)失誤，或過(guò)時(shí)（過(guò)季）之商品，須進(jìn)行折損處理。?

須于盤點(diǎn)前一天準(zhǔn)備商品“折損單”（參考商品折損政策）(附表四)，并送交財(cái)務(wù)部，折損表內(nèi)容包括：品名、單品碼、數(shù)量、原價(jià)及折損后價(jià)格。盤點(diǎn)計(jì)劃

很多中小企業(yè)的盤點(diǎn)主持人，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有做好盤點(diǎn)計(jì)劃，因此亂成一團(tuán)，尤其是沒(méi)有針對(duì)預(yù)盤階段做出深入計(jì)劃，以致到了復(fù)盤時(shí)倉(cāng)儲(chǔ)仍亂的不可收拾，因此拖延復(fù)盤時(shí)日，令參與者怨聲載道。

一般而言，盤點(diǎn)計(jì)劃多在復(fù)盤日期的一個(gè)月前就要具體擬訂而且發(fā)布。比如預(yù)定6月26日到6月30日為復(fù)盤（一般人所稱的“大盤點(diǎn)”，就專指復(fù)盤而言），那么5月31日前就要確立盤點(diǎn)計(jì)劃。這樣才可以要求倉(cāng)庫(kù)人員做好預(yù)盤，以待復(fù)盤的完善執(zhí)行；也同時(shí)要求生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，在復(fù)盤的多少天以前，調(diào)整生產(chǎn)作業(yè)，漸漸達(dá)成“凈空”水準(zhǔn)，以利盤點(diǎn)（因?yàn)椤霸谥破贰笔亲畈蝗菀住坝?jì)價(jià)”的）。此外，對(duì)采購(gòu)人員，以及托外加工人員，才可能有更具體的因應(yīng)指示、使復(fù)盤進(jìn)行分析，對(duì)儲(chǔ)位規(guī)劃作出結(jié)論，提供予倉(cāng)庫(kù)人員，使他們?cè)陬A(yù)盤階段就融入倉(cāng)儲(chǔ)整頓與儲(chǔ)位規(guī)劃的功能。

盤點(diǎn)計(jì)劃的有關(guān)技巧

首先，是針對(duì)時(shí)程的計(jì)劃要有周詳?shù)目紤]。例如計(jì)算好每一位預(yù)盤主辦員每天能用多少小時(shí)去真正進(jìn)行預(yù)盤（由于每天仍要進(jìn)行入出庫(kù)作業(yè)，所以可能每天僅2至3小時(shí)可以真正有效地從事預(yù)盤作業(yè)），共有多少料項(xiàng)，差不多要多少天才可以完成預(yù)盤。而且要真正去協(xié)調(diào)各部門的正常入庫(kù)作業(yè)，一定要集中在每天什么時(shí)段，以避免預(yù)盤的困擾。這是不可以“一聲令下”就讓倉(cāng)人員“自己想辦法”的此外，生產(chǎn)活動(dòng)也要計(jì)劃何時(shí)開(kāi)始“收縮”，使在復(fù)盤執(zhí)行的數(shù)日之前，應(yīng)進(jìn)料的盡可能進(jìn)料，該繳庫(kù)的盡可能繳庫(kù)，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)才有盡量“凈空”的可能。

對(duì)預(yù)盤階段的控制一樣很重要，因此也需要更明細(xì)的計(jì)劃，這一般是交由預(yù)盤主辦人員自己擬出各儲(chǔ)位區(qū)（甚至儲(chǔ)位）的預(yù)盤時(shí)程計(jì)劃，經(jīng)過(guò)盤點(diǎn)主持人的了解（可行性及調(diào)整），再依此控制，才會(huì)真正有效率。盤點(diǎn)時(shí)間確定

一般來(lái)說(shuō)為保證帳物相符，貨物盤點(diǎn)次數(shù)愈多愈好，但盤點(diǎn)需投入人力、物力、財(cái)力，有時(shí)大型全面盤點(diǎn)還可能引起生產(chǎn)的暫時(shí)停頓，所以，合理的確定盤點(diǎn)時(shí)間非常必要。引起盤點(diǎn)結(jié)果盈虧的關(guān)鍵原因在于出入庫(kù)過(guò)程中發(fā)生的錯(cuò)誤，出入庫(kù)越頻繁，引起的誤差也會(huì)隨之增加。

決定盤點(diǎn)時(shí)間時(shí)，既要防止過(guò)久盤點(diǎn)對(duì)公司造成的損失，又要考慮配送中心資源有限，商品流動(dòng)速度較快的特點(diǎn)，在盡可能投入較少資源的同時(shí)，要加強(qiáng)庫(kù)存控制，可以根據(jù)商品的不同特性、價(jià)值大小、流動(dòng)速度、重要程度來(lái)分別確定不同的盤點(diǎn)時(shí)間，盤點(diǎn)時(shí)間間隔可以從每天、每周、每月、每年盤點(diǎn)一次不等。如A類主要貨品每天或每周盤點(diǎn)一次；B類貨品每?jī)扇鼙P點(diǎn)一次；C類不重要的貨品每月盤點(diǎn)一次即可。另外必須注意的問(wèn)題是，每次盤點(diǎn)持續(xù)的時(shí)間應(yīng)盡可能短，全面盤點(diǎn)以2-6天內(nèi)完工成為佳，盤點(diǎn)的日期一般會(huì)選擇在：

1.財(cái)務(wù)結(jié)算前夕。通過(guò)盤點(diǎn)計(jì)算損益，以查清財(cái)務(wù)狀況；

2.淡季進(jìn)行。因淡季儲(chǔ)貨較少，業(yè)務(wù)不太繁忙，盤點(diǎn)較為容易，投入資源較少，且人力調(diào)動(dòng)也較為方便。

此外，還有幾點(diǎn)需要注意：

a.原則上規(guī)定各店鋪為每?jī)稍卤P點(diǎn)一次，盤點(diǎn)時(shí)間為25日，具體時(shí)間由財(cái)務(wù)部于盤點(diǎn)月份20日之前通知到位。

b.因各店鋪實(shí)際情況不同，若需更改盤點(diǎn)日期，應(yīng)由各店鋪負(fù)責(zé)人提前5天申請(qǐng)更改并通知有關(guān)部門。

c.店鋪盤點(diǎn)時(shí)間一般定為晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束后至次日凌晨，配貨中心為白天進(jìn)行盤點(diǎn)，特殊情況除外。

d.超市總部盤點(diǎn)小組有不定期對(duì)各店鋪、配貨中心進(jìn)行突擊盤點(diǎn)檢查的權(quán)力。盤點(diǎn)及帳務(wù)處理

超市與便利商店由于商品種類繁多，各類商品的實(shí)際成本計(jì)算有一定的困難，所以一般采用“零售價(jià)法”來(lái)進(jìn)行賬面盤點(diǎn)。

其計(jì)算公式是：賬面金額=上期庫(kù)存零售額+本期進(jìn)貨零售額-本期銷售金額+本期調(diào)整變價(jià)金額。

此外還需注意：

a.各店鋪必須做好盤點(diǎn)前的清帳工作，對(duì)有單無(wú)貨、有貨無(wú)單等情況應(yīng)及時(shí)查明原因，保證在盤點(diǎn)前完成帳務(wù)處理，做到帳帳、帳單相符。

b.各店鋪財(cái)務(wù)人員應(yīng)于盤點(diǎn)前做出進(jìn)銷存報(bào)表，并對(duì)變價(jià)、報(bào)損單據(jù)匯總結(jié)帳。

c.盤點(diǎn)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額應(yīng)全部結(jié)清，銷貨單據(jù)應(yīng)全部入帳。

d.到期不能退貨商品全部報(bào)損。盤點(diǎn)人員的安排與培訓(xùn)

(1)盤點(diǎn)人員的安排

1.人員安排的注意事項(xiàng)

（1）分店樓面部門除必需的留守人員外，所有人員均應(yīng)參加盤點(diǎn)，包括行政部門等，必須支援樓面進(jìn)行盤點(diǎn)。

（2）盤點(diǎn)前1個(gè)月，各個(gè)部門將參加盤點(diǎn)的人員進(jìn)行排班，盤點(diǎn)前1周，原則上取消年假休息，盤點(diǎn)當(dāng)日應(yīng)停止任何休假。

（3）各個(gè)部門將參加盤點(diǎn)的人員報(bào)盤點(diǎn)小組，必須注明哪些是點(diǎn)數(shù)人員，哪些是錄入人員。

（4）盤點(diǎn)小組統(tǒng)一對(duì)全店的盤點(diǎn)人員進(jìn)行安排，分庫(kù)存區(qū)盤點(diǎn)人員，陳列區(qū)盤點(diǎn)人員。

（5）盤點(diǎn)小組安排盤點(diǎn)日陳列區(qū)的人員時(shí)，各個(gè)分區(qū)小組中必須包括本區(qū)營(yíng)運(yùn)部門的經(jīng)理、主管、熟練員工，其中經(jīng)理任本分區(qū)內(nèi)設(shè)置的分控制臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)。

（6）盤點(diǎn)小組在每一個(gè)分區(qū)小組的人員安排中，必須明確初點(diǎn)錄入人員、點(diǎn)數(shù)人員、復(fù)點(diǎn)錄入人員、點(diǎn)數(shù)人員等。

2.人員安排的通告

（1）盤點(diǎn)小組的人員安排

① 盤點(diǎn)小組在接到部門上報(bào)的參加盤點(diǎn)人員的名單和排班后，將樓面所有盤點(diǎn)人員進(jìn)行安排，于盤點(diǎn)前7天以書面通知、公告的方式通知各個(gè)部門。

② 盤點(diǎn)人員按庫(kù)存區(qū)盤點(diǎn)和陳列區(qū)盤點(diǎn)兩次來(lái)安排。將超市的盤點(diǎn)區(qū)域分成不同的盤點(diǎn)分區(qū)，每個(gè)分區(qū)設(shè)置一個(gè)盤點(diǎn)分組和分控制臺(tái)，每個(gè)分控制臺(tái)設(shè)置一個(gè)分臺(tái)長(zhǎng)，全面控制盤點(diǎn)工作的進(jìn)行。

（2）安全部復(fù)查人員的安排

安全部根據(jù)盤點(diǎn)的情況，分別按庫(kù)存區(qū)盤點(diǎn)和陳列區(qū)盤點(diǎn)兩次來(lái)安排人員。要求每個(gè)分區(qū)都必須安排人員進(jìn)行復(fù)查。重點(diǎn)是精品部、家電部。煙酒部以及比較容易出現(xiàn)點(diǎn)數(shù)錯(cuò)誤的區(qū)域。

(2)對(duì)盤點(diǎn)人員的培訓(xùn)

盤點(diǎn)小組在成立后，必須制定詳細(xì)的盤點(diǎn)計(jì)劃，包括對(duì)盤點(diǎn)小組人員的培訓(xùn)，盤點(diǎn)管理層的培訓(xùn)、點(diǎn)數(shù)員工的培訓(xùn)、輸入員工的培訓(xùn)等。建立培訓(xùn)檔案，進(jìn)行盤點(diǎn)培訓(xùn)的考核，要求所有參加的盤點(diǎn)的人員均須通過(guò)考核。

盤點(diǎn)培訓(xùn)的具體內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面。

a.盤點(diǎn)表使用的培訓(xùn)

（1）盤點(diǎn)表是盤點(diǎn)庫(kù)存區(qū)時(shí)使用的。所有的庫(kù)存區(qū)域，盤點(diǎn)小組全部設(shè)置盤點(diǎn)表。

（2）盤點(diǎn)表是編號(hào)的，在某一個(gè)編號(hào)下，盤點(diǎn)表的增加必須經(jīng)過(guò)盤點(diǎn)小組的登記審核后才可以增加。

（3）盤點(diǎn)前到總控制臺(tái)領(lǐng)取盤點(diǎn)表，盤點(diǎn)完畢后，回歸總控制臺(tái)。

（4）盤點(diǎn)表必須經(jīng)過(guò)安全部的盤點(diǎn)專員的抽查確認(rèn)后，才能封存，等待輸入系統(tǒng)。

（5）如果需要修改盤點(diǎn)表上的數(shù)字，如下：1、2、3、4、5、6、7、8、9、0.（6）如果需要修改盤點(diǎn)表上的數(shù)字，不能用涂改液或圈涂法，必須將原來(lái)的數(shù)據(jù)劃掉，重新書寫。

（7）盤點(diǎn)表上只記錄商品的品名，因此盤點(diǎn)表上的數(shù)據(jù)是該商品在該盤點(diǎn)位置下的所有庫(kù)存的總數(shù)。

（8）盤點(diǎn)表上的數(shù)據(jù)只能用藍(lán)色、黑色簽字或圓珠筆書寫，不能用紅筆、鉛筆或彩色筆書寫。

（9）盤點(diǎn)人員必須在盤點(diǎn)表上簽字，用中文正楷字體。

b.盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的培訓(xùn)

（1）點(diǎn)數(shù)的原則：

① 點(diǎn)數(shù)必須是銷售單位的數(shù)量，即是該商品盤點(diǎn)時(shí)的單位。如口香糖，如果超市是整盒銷售的，則盤點(diǎn)時(shí)的計(jì)數(shù)單位是××盒。

② 庫(kù)存區(qū)的盤點(diǎn)是兩個(gè)人為一組，同時(shí)點(diǎn)數(shù)，當(dāng)兩人的點(diǎn)數(shù)一致時(shí)，才將該數(shù)據(jù)作為盤點(diǎn)數(shù)據(jù)記錄在盤點(diǎn)表上。

③ 陳列區(qū)的盤點(diǎn)則采取“互點(diǎn)法”，即商品A的初點(diǎn)作業(yè)人員與復(fù)點(diǎn)人員及三點(diǎn)人員不同，點(diǎn)數(shù)人員與記錄人員不同。

④ 非供應(yīng)商免費(fèi)提供的樣品必須點(diǎn)數(shù)，樣品的配件不點(diǎn)數(shù)。

⑤ 贈(zèng)品不盤點(diǎn)。

⑥ 不足一個(gè)銷售單位的商品，不計(jì)數(shù)。

（2）陳列區(qū)的點(diǎn)數(shù)

① 初點(diǎn)規(guī)定

●盤點(diǎn)貨架或冷凍柜、冷藏柜時(shí)，依序由左而右，由上而下；兩人一組，一人點(diǎn)，將數(shù)量寫在自粘貼紙上，放置在商品價(jià)格卡的上邊，另一人用HHT（Hand-Held Terminal,一種數(shù)據(jù)采集器）輸入數(shù)字。

●盤點(diǎn)的數(shù)字書寫要清楚，不可潦草讓人混淆。

●數(shù)字寫錯(cuò)，要按要求進(jìn)行涂改。

●清點(diǎn)時(shí)，一定要按銷售單位清點(diǎn)，不夠一個(gè)銷售單位的不能計(jì)入，應(yīng)取出歸入待處理品堆放處。

●盤點(diǎn)時(shí)，順便查看商品的有效期，過(guò)期商品不應(yīng)點(diǎn)入，應(yīng)歸入待處理品堆放處。

●對(duì)無(wú)法查知編號(hào)的商品，用紅色粘貼紙做標(biāo)識(shí)，報(bào)告分控制臺(tái)進(jìn)行處理。

●遇到非本部的散貨，將其送到分控制臺(tái)，歸入散貨區(qū)的堆放處。

② 復(fù)點(diǎn)規(guī)定

●復(fù)點(diǎn)時(shí)要首先確認(rèn)需要復(fù)點(diǎn)的區(qū)域，是否已經(jīng)完成初點(diǎn)的錄入，有否遺漏區(qū)域。

●復(fù)點(diǎn)需要用不同顏色的自粘貼紅，以示區(qū)別。

●復(fù)點(diǎn)錄入的HHT,必須將其初點(diǎn)的數(shù)據(jù)全部清理完畢后，才能再輸入復(fù)點(diǎn)數(shù)據(jù)。

●復(fù)點(diǎn)時(shí)重復(fù)初點(diǎn)的流程，但人員不同。

③ 抽點(diǎn)規(guī)定

●樓面需要抽點(diǎn)的商品是初點(diǎn)與復(fù)點(diǎn)有數(shù)量差異的商品、初點(diǎn)或復(fù)點(diǎn)中漏點(diǎn)的商品，或初點(diǎn)與復(fù)點(diǎn)中位置不正確的商品。

● 安全部的檢查則是選擇體積小、單價(jià)高、量多或容易點(diǎn)錯(cuò)的商品。盤點(diǎn)的環(huán)境準(zhǔn)備

盤點(diǎn)作業(yè)開(kāi)始之前必須對(duì)盤點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整理，以提高盤點(diǎn)服務(wù)業(yè)的效率和盤點(diǎn)結(jié)果的準(zhǔn)確性，清理工作主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

1）盤點(diǎn)前對(duì)已驗(yàn)收入庫(kù)的商品進(jìn)行整理歸入儲(chǔ)位，對(duì)未驗(yàn)收入庫(kù)屬于供貨商的商品，應(yīng)區(qū)分清楚，避免混淆；對(duì)殘次品，應(yīng)進(jìn)行清理、歸類放齊；對(duì)退貨商品應(yīng)及時(shí)處理，暫無(wú)法退貨的應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)；對(duì)贈(zèng)品，則進(jìn)行清理并單獨(dú)存放加以標(biāo)識(shí)。

2）盤點(diǎn)場(chǎng)關(guān)閉前，應(yīng)提前通知，將需要出庫(kù)配送商品提前做好準(zhǔn)備；

3）帳卡、單據(jù)、資料均應(yīng)整理后統(tǒng)一結(jié)清以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以預(yù)防；

4）預(yù)先鑒別變質(zhì)、損壞商品，及時(shí)從店鋪中清理出報(bào)廢品。對(duì)儲(chǔ)存場(chǎng)所堆碼的貨物進(jìn)行整理，特別是對(duì)散亂貨物進(jìn)行收集與整理，以方便盤點(diǎn)時(shí)計(jì)數(shù)。在此基礎(chǔ)上，由商品保管人員進(jìn)行預(yù)盤，以提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以預(yù)防。

5）整理內(nèi)倉(cāng)、貨架上的商品陳列。

6）清除店鋪內(nèi)的死角。盤點(diǎn)表抄寫、復(fù)查及編號(hào)

a.各店鋪陳列員應(yīng)于盤點(diǎn)前1天按S型抄表法抄好一式三份的盤點(diǎn)報(bào)表。

b.各店鋪盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人或組長(zhǎng)、處長(zhǎng)應(yīng)對(duì)已抄好貨架、內(nèi)倉(cāng)、堆裝、端頭陳列、精品柜、收銀臺(tái)周圍的商品進(jìn)行品名、規(guī)格、單價(jià)、保質(zhì)期限等項(xiàng)目的復(fù)查，注意重箱、空箱的漏抄、重抄現(xiàn)象。

c.對(duì)已抄好盤點(diǎn)表后的到貨商品，應(yīng)于盤點(diǎn)當(dāng)天單獨(dú)抄表并注明附在所屬大類中。

d.店鋪處長(zhǎng)應(yīng)對(duì)抄好的盤點(diǎn)表進(jìn)行編號(hào)，并分出A、B、C表。盤點(diǎn)工具準(zhǔn)備

a.對(duì)盤點(diǎn)所需的各類可重復(fù)使用的工具，由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)一次配齊，各店鋪盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人在盤點(diǎn)開(kāi)始前發(fā)給盤點(diǎn)人員，盤點(diǎn)結(jié)束后負(fù)責(zé)收回保管，以后不應(yīng)無(wú)故動(dòng)用、增加。

b.屬正常損耗的盤點(diǎn)工具缺失，可由店鋪盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)后由營(yíng)運(yùn)部補(bǔ)發(fā)。

c.常見(jiàn)盤點(diǎn)工具：若使用盤點(diǎn)機(jī)盤點(diǎn)，需先檢查盤點(diǎn)機(jī)是否可正常操作；如采用人員填寫方式，則需準(zhǔn)備盤點(diǎn)表及紅、藍(lán)色圓珠筆。停業(yè)通告及廠商通告

a.若因特殊情況，確需進(jìn)行停業(yè)盤點(diǎn)的，應(yīng)由店鋪店長(zhǎng)提出申請(qǐng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行，盤點(diǎn)前應(yīng)在店外張貼停業(yè)通告。

b.盤點(diǎn)前各有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)通知送貨廠商在盤點(diǎn)前1天不宜送貨。

編輯本段盤點(diǎn)過(guò)程預(yù)盤

預(yù)盤不限于倉(cāng)庫(kù)人員，而應(yīng)該擴(kuò)大到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，因?yàn)樯a(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)難免仍有在制品，原則上，半成品、余料以及成品，在盤點(diǎn)前最好已經(jīng)回繳倉(cāng)庫(kù)（但是有些工廠則仍留在現(xiàn)場(chǎng)待盤點(diǎn)），當(dāng)然也在一些“生財(cái)器具同樣要盤點(diǎn)”。此外，采購(gòu)與托外加工主辦人員也不可能置身事外，因?yàn)楹芸赡苋杂幸恍┠＞叩壬?cái)器具在外。當(dāng)然，也有一些料品送出托外加工，仍留在托外工廠內(nèi)，這也是我方的資產(chǎn)，同樣列入盤點(diǎn)范圍。

預(yù)盤一般可分為以下3類：

（1）傳統(tǒng)的表單盤點(diǎn)

傳統(tǒng)的表單盤點(diǎn)

在預(yù)盤階段，首先由盤點(diǎn)主持人以計(jì)算機(jī)或會(huì)計(jì)部門的“永續(xù)盤存賬”為基準(zhǔn)作出“預(yù)盤明細(xì)表”,交給倉(cāng)庫(kù)（或現(xiàn)場(chǎng)等直接責(zé)任對(duì)象），要求依之“點(diǎn)”出應(yīng)有數(shù)量，同時(shí)依新儲(chǔ)位整頓存置定位，掛上盤點(diǎn)單，記錄預(yù)盤有關(guān)字段，并把預(yù)盤結(jié)果（包括盤盈，盤虧的差異）呈報(bào)盤點(diǎn)主持人。當(dāng)然，也可以由盤點(diǎn)主持人直接作出“盤點(diǎn)單”交給預(yù)盤主辦者，而不用“預(yù)盤明細(xì)表”.盤點(diǎn)主持人一點(diǎn)也不閑著，除了要稽核預(yù)盤進(jìn)行實(shí)況之外，仍要針對(duì)預(yù)盤的差異狀況進(jìn)行分析與調(diào)查，并采取補(bǔ)救措施。

預(yù)盤明細(xì)表

預(yù)盤明細(xì)表

品類：――― 預(yù)盤期： 年 月 前期 本期 本期 本期應(yīng)有料號(hào) 品名規(guī)格 單位 盤存量 入庫(kù)量 出庫(kù)量 盤存量 在上表中，筆者建議每一品類打印一份，以利該品類（各料項(xiàng)）倉(cāng)庫(kù)主辦員便捷使用于預(yù)盤作業(yè)（因?yàn)橐话銈}(cāng)儲(chǔ)，都以同一品類存放同一儲(chǔ)位區(qū)為原則）。而字段中，“前期盤存量”輿“本期出庫(kù)量”可以略去。

依據(jù)“預(yù)盤明細(xì)表”,倉(cāng)庫(kù)人員在預(yù)盤階段逐一清點(diǎn)，再掛上“盤點(diǎn)單”,是最合理的方式。

（1）盤點(diǎn)單

盤點(diǎn)單

物料盤點(diǎn)單NO

品類代號(hào)

簡(jiǎn)稱

料號(hào)

品名

規(guī)格

計(jì)量

應(yīng)有預(yù)盤量

預(yù)日期

盤點(diǎn)人

盤實(shí)盤量

盤盈（虧）量

復(fù)盤日期

盤點(diǎn)人

實(shí)盤量

盤盈（虧）量

存料 狀態(tài)□良 品G□不良品B□呆 料D備 注

“盤點(diǎn)單”基本上分三大部分：

第一部分是總字段，包括“盤點(diǎn)單No.”、“料號(hào)”與“品名規(guī)格”及“單位”加上“應(yīng)有盤點(diǎn)量”單位。其中最需要注意的是“盤點(diǎn)No.”,一般是在盤點(diǎn)前就已印妥，而且順序聯(lián)號(hào)控制，由盤點(diǎn)主持人管控。因?yàn)榛旧媳P點(diǎn)一定要把散存于儲(chǔ)位區(qū)的料品，一一回籠到同一儲(chǔ)位（區(qū)），因此一個(gè)料項(xiàng)一張盤點(diǎn)單是合理的。

第二部分“預(yù)盤”有關(guān)字段，由預(yù)盤主辦人填入“預(yù)盤實(shí)際量”,以及“盤盈”或“盤虧”量，加上預(yù)盤者的簽名（含日期時(shí)間）。

第三部分則是“復(fù)盤”有關(guān)字段，由復(fù)盤者填入，包括“復(fù)盤實(shí)際量”及“盤盈”或“盤虧”量，同時(shí)簽名。

“盤點(diǎn)單”或稱“盤點(diǎn)卡”,大多由稍硬卡紙印制，且有鐵絲可綁掛，絕大多數(shù)設(shè)計(jì)為三聯(lián)式，第一聯(lián)仍掛料架上（結(jié)算完成后再取消），第二聯(lián)由復(fù)盤者撕下交予盤點(diǎn)主持人，第三聯(lián)由預(yù)盤主辦人撕下呈交盤點(diǎn)主持人，以明責(zé)任，兼作回饋信息。此為最佳順序。

預(yù)盤的注意事項(xiàng)：

預(yù)盤是最基礎(chǔ)的工作，也最要求“細(xì)膩”與“確實(shí)”,否則整體盤點(diǎn)就不易落實(shí)有效率。

首先，要依據(jù)“預(yù)盤時(shí)程計(jì)劃表”去進(jìn)行，而且依序找定儲(chǔ)位區(qū)與儲(chǔ)位逐一進(jìn)行，最好把散落在其它儲(chǔ)位（區(qū)）的存量找到，回歸固定的儲(chǔ)位。同時(shí)依照倉(cāng)儲(chǔ)整頓的觀念，分辨出呆料與不良品（如有呆料與不良品必須移倉(cāng)，則要求另立盤點(diǎn)單），把容器中的零星數(shù)整理補(bǔ)齊，棄區(qū)空容器，如此才有利于復(fù)盤作業(yè)。

盤點(diǎn)主持人也要每日盯緊“預(yù)盤時(shí)程計(jì)劃表”,與呈上來(lái)的“盤點(diǎn)單”第3聯(lián)互相勾稽，以控制進(jìn)度，千萬(wàn)不可以“放牛吃草”.必要時(shí)要到倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)去察看確認(rèn)。

（2）數(shù)據(jù)采集器（盤點(diǎn)機(jī)）的盤點(diǎn)

使用數(shù)據(jù)采集器（盤點(diǎn)機(jī)）的前提條件是所有貨品都必須有必須有條碼，一個(gè)條碼唯一地代表了一種貨品，條碼重復(fù)和沒(méi)有條碼都是不行的。盤點(diǎn)機(jī)就是通過(guò)掃描條碼來(lái)對(duì)貨品進(jìn)行清點(diǎn)的。將貨物條碼導(dǎo)入數(shù)據(jù)采集器（盤點(diǎn)機(jī)），而后經(jīng)數(shù)據(jù)采集器（盤點(diǎn)機(jī)）整理導(dǎo)出為一個(gè)txt文檔或其他格式文檔，此文檔即相當(dāng)于傳統(tǒng)盤點(diǎn)的盤點(diǎn)單，之后的復(fù)盤也可據(jù)此文檔進(jìn)行復(fù)查。

（3）無(wú)線掃描槍（有線條碼掃描器+無(wú)線條碼適配器）的盤點(diǎn)

傳統(tǒng)的掃描槍跟數(shù)據(jù)采集器（盤點(diǎn)機(jī)）的盤點(diǎn)方式很相近，主要的區(qū)別在于前者自身不帶內(nèi)存，只是實(shí)現(xiàn)即時(shí)傳輸，連接上電腦后，掃描所得的數(shù)據(jù)直接顯示在光標(biāo)定位的地方。后者自身就有內(nèi)存，可以在不連接電腦的情況下工作，所以與電腦的距離不受限制。掃描所得的數(shù)據(jù)是首先存儲(chǔ)在采集器的內(nèi)存里面的，然后通過(guò)傳輸?shù)鬃鶎?shù)據(jù)傳輸上電腦實(shí)現(xiàn)批處理。

但無(wú)線的掃描槍就可以實(shí)現(xiàn)在不連接電腦的情況下進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集，可以完成對(duì)貨物的盤點(diǎn)，但是缺點(diǎn)是受到距離的限制，而且價(jià)格上也不便宜。如：Symbol,Metrologic等。

目前出現(xiàn)了一種新的盤點(diǎn)方案，那就是將傳統(tǒng)的有線掃描槍升級(jí)為無(wú)線槍，再配合電腦端、手機(jī)端等的使用，以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)傳輸和信息匯總。有線條碼掃描器+無(wú)線條碼適配器的搭配效果并不比無(wú)線掃描槍差，價(jià)格也不貴，性價(jià)比很高。如：SUMLUNG等。復(fù)盤

預(yù)盤既已完成就緒，就可進(jìn)入復(fù)盤階段。復(fù)盤工作多由盤點(diǎn)主持人指派與被盤點(diǎn)部門權(quán)責(zé)比較不相干的部門人士所擔(dān)任。例如物料倉(cāng)庫(kù)，大多由人事、營(yíng)業(yè)、設(shè)計(jì)等部門人員去擔(dān)任乘堅(jiān)策肥工作，而不會(huì)由采購(gòu)或品管去擔(dān)任，因?yàn)楹髢烧吲c物料倉(cāng)庫(kù)關(guān)系較為密切，有“瓜田李下”之嫌。

復(fù)盤工作較為單純，是根據(jù)預(yù)盤階段的“盤點(diǎn)單”去復(fù)查。復(fù)盤者可以要求被盤者逐項(xiàng)將料品卸下，深入清點(diǎn)，再記入實(shí)際狀況，填入“復(fù)盤”有關(guān)字段內(nèi)。平常是撕下“盤點(diǎn)單”一聯(lián)，回報(bào)予盤點(diǎn)主持人。

更負(fù)責(zé)任的復(fù)盤人員，還會(huì)更進(jìn)一步復(fù)查料品的質(zhì)量狀況（甚至存置時(shí)間呆料狀況），呈報(bào)反應(yīng)，這當(dāng)然值得鼓勵(lì)。

復(fù)盤的注意事項(xiàng)

復(fù)盤時(shí)比較單純的，一般是采取“抽樣”詳查、每項(xiàng)全盤的觀念。意即，每一個(gè)料項(xiàng)都要“盤”到，即使略盤（依容器標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)裝數(shù)乘以容器數(shù)，可得總數(shù)，但要檢查容器是否“落實(shí)”整頓）亦可。但每隔若干料項(xiàng)，一定要詳盤，也就是要求預(yù)盤人把該料項(xiàng)從儲(chǔ)位上卸下，逐一數(shù)，以確認(rèn)其預(yù)盤的確實(shí)度。如發(fā)現(xiàn)有不少的“不落實(shí)”之處，可以向盤點(diǎn)主持人呈報(bào)，要求重新做一次預(yù)盤的工作。盤點(diǎn)方法

（1）賬面盤點(diǎn)法帳幕面盤點(diǎn)法是將每一種商品分別設(shè)立“存貨帳卡”然后將每一種商品的出入庫(kù)數(shù)量及有關(guān)信息記錄在賬面上，逐筆匯總出賬面庫(kù)存結(jié)余量。

（2）現(xiàn)貨盤點(diǎn)法現(xiàn)貨盤點(diǎn)法是對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)方法。按盤點(diǎn)時(shí)間頻率的不同，現(xiàn)貨盤點(diǎn)又分為期末盤點(diǎn)和循環(huán)盤點(diǎn)。

a.期末盤點(diǎn)法

期末盤點(diǎn)是指在會(huì)計(jì)計(jì)算期末統(tǒng)一清點(diǎn)所有商品數(shù)量的方法。由于期末盤點(diǎn)是將所有商品一次點(diǎn)完因此工作量大、要求嚴(yán)格。通常采取分區(qū)、分組的方式進(jìn)行。分區(qū)即將整個(gè)儲(chǔ)存區(qū)域劃分成一個(gè)一個(gè)的責(zé)任區(qū)，不同的區(qū)由專門的小組負(fù)責(zé)點(diǎn)數(shù)、復(fù)核和監(jiān)督，因此，一個(gè)小組通常至少需要本人分別負(fù)責(zé)清點(diǎn)數(shù)量并填寫盤存單，復(fù)查 數(shù)量并登記復(fù)查結(jié)果，第三人核對(duì)前二次盤點(diǎn)數(shù)量是否一致，對(duì)不一致的結(jié)果進(jìn)行檢查。等所有盤點(diǎn)結(jié)束后，再與計(jì)算機(jī)或賬冊(cè)上反映的賬面數(shù)核對(duì)。

b.定期盤點(diǎn)法

又稱閉庫(kù)式盤點(diǎn)，即將倉(cāng)庫(kù)其他活動(dòng)停止一定時(shí)間，對(duì)存貨實(shí)施盤點(diǎn)。一般采用與會(huì)計(jì)審核相同的時(shí)間跨度。

c.循環(huán)盤點(diǎn)法

循環(huán)盤點(diǎn)是指在每天、每周銷點(diǎn)一部分商品，一個(gè)循環(huán)周期將每種商品至少清點(diǎn)一次的方法。循環(huán)盤點(diǎn)通常對(duì)價(jià)值高或重要的商品檢查的次數(shù)多，而且監(jiān)督也嚴(yán)密一些，而對(duì)價(jià)值低或不太重要的商品盤點(diǎn)的次數(shù)可以盡量少。循環(huán)盤點(diǎn)一次只對(duì)少量商品盤點(diǎn)，所以通常只需保管人員自行對(duì)照庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行點(diǎn)數(shù)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按盤點(diǎn)程序進(jìn)行復(fù)核，并查明原因，然后調(diào)整。也可以采用專門的循環(huán)盤點(diǎn)單登記盤點(diǎn)情況。

d.抽樣盤點(diǎn)

由審查單位或其他管理單位所發(fā)起的突擊性質(zhì)的盤點(diǎn),目的在對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)管理單位是否落實(shí)管理工作進(jìn)行審核。抽樣盤點(diǎn)可針對(duì)倉(cāng)庫(kù)、料件屬性、倉(cāng)庫(kù)管理員等不同方向進(jìn)行。

e.臨時(shí)盤點(diǎn)

因?yàn)樘囟康膶?duì)特定料件進(jìn)行的盤點(diǎn)等。要得到最正確的庫(kù)存情況并確保盤點(diǎn)無(wú)誤，可以采限賬面盤點(diǎn)與現(xiàn)貨盤點(diǎn)平等的方法，以查清誤差出現(xiàn)的實(shí)際原因。盤點(diǎn)具體操作過(guò)程

l 盤點(diǎn)表的A表一般由該大類的陳列員自行盤點(diǎn)，A表盤完后，由店鋪盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排非直接責(zé)任人盤B表，B表盤點(diǎn)應(yīng)與A表錯(cuò)開(kāi)。

l B表盤點(diǎn)過(guò)程中記錄、點(diǎn)數(shù)、復(fù)核人員應(yīng)在盤點(diǎn)表上簽上全名。

l B表盤點(diǎn)完畢后上交到店鋪盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人處，店鋪盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)以B表為基準(zhǔn)，核對(duì)A、B表的商品實(shí)存數(shù)，檢查不相符的應(yīng)立即安排盤A、B表人員同時(shí)復(fù)盤，核清準(zhǔn)確數(shù)據(jù)后，填入C表。

l C表完成后，由店鋪盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人、總部監(jiān)盤人簽字確認(rèn)交給輸表員及時(shí)登錄并打印收銀單粘貼于C表上并簽字確認(rèn)。

l 應(yīng)對(duì)C表輸入完畢得出結(jié)果需復(fù)查一次，確認(rèn)無(wú)誤后統(tǒng)計(jì)出店鋪實(shí)際庫(kù)存額，不應(yīng)擅自涂改原盤點(diǎn)表。

l 各店鋪、配貨中心均應(yīng)以商品零售價(jià)進(jìn)行盤點(diǎn)核算，加工部以進(jìn)價(jià)進(jìn)行盤點(diǎn)核算。各店鋪財(cái)務(wù)人員應(yīng)在盤點(diǎn)結(jié)束后4天內(nèi)將匯總計(jì)算完畢的盤點(diǎn)報(bào)表報(bào)送有關(guān)部門。

注：當(dāng)天營(yíng)業(yè)額處理：盤點(diǎn)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額應(yīng)全部結(jié)清，銷貨單據(jù)應(yīng)全部入帳。監(jiān)盤規(guī)定

l 總部盤點(diǎn)小組負(fù)責(zé)組織人員對(duì)部分店鋪盤點(diǎn)實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)查；

l 監(jiān)盤人員具體指導(dǎo)盤點(diǎn)工作，制止和糾正盤點(diǎn)工作中出現(xiàn)的失誤；

l 對(duì)內(nèi)倉(cāng)、精品柜進(jìn)行全面復(fù)盤，貨架商品抽查率應(yīng)在20%以上；

l 分析庫(kù)存結(jié)構(gòu)、指出庫(kù)存結(jié)構(gòu)的不合理之處，出具書面總結(jié)報(bào)告。盤點(diǎn)報(bào)告和商品檢查

盤點(diǎn)報(bào)告

各店鋪盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)人員在盤點(diǎn)結(jié)束后及時(shí)總結(jié)盤點(diǎn)全過(guò)程，填寫有關(guān)盤點(diǎn)報(bào)告，出具書面盤點(diǎn)總結(jié)；盤點(diǎn)報(bào)告上所列內(nèi)容應(yīng)填寫齊全、清晰明了，不應(yīng)隨意省略、涂改和出現(xiàn)串行、漏行；

盤點(diǎn)報(bào)告一般由財(cái)務(wù)人員、店鋪盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人、盤點(diǎn)小組成員共同簽字確認(rèn)后上交有關(guān)部門。

商品檢查

盤點(diǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合規(guī)定要求及近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時(shí)處理、上報(bào)，按采購(gòu)部有關(guān)要求在盤點(diǎn)表上記錄。

編輯本段盤后工作盤后整理

a.商品整理：將貨架上因盤點(diǎn)時(shí)排列的商品按照原先的陳列方式或陳列原則進(jìn)行整理。

b.環(huán)境整理：對(duì)環(huán)境進(jìn)行清潔、清掃工作。查清差異原因

盤點(diǎn)會(huì)將一段時(shí)間以來(lái)積累的作業(yè)誤差，及其它原因引起的帳物不符暴露出來(lái)，發(fā)現(xiàn)帳物不符，而且差異超過(guò)容許誤差時(shí)，應(yīng)立即追查產(chǎn)生差異原因。

一般而言，產(chǎn)生盤點(diǎn)差異的原因主要有如下幾個(gè)方面：

1.計(jì)帳員素質(zhì)不高，登錄數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)生錯(cuò)登、漏登等情況；

2.帳務(wù)處理系統(tǒng)管理制度和流程不完善，導(dǎo)致貨品數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確；

3.盤點(diǎn)時(shí)發(fā)生漏盤、重盤、錯(cuò)盤現(xiàn)象，導(dǎo)致盤點(diǎn)結(jié)果出現(xiàn)錯(cuò)誤；

4.盤點(diǎn)前數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)未結(jié)清，使賬面數(shù)不準(zhǔn)確；

5.出入作業(yè)時(shí)產(chǎn)生誤差；

6.由于盤點(diǎn)人員不盡責(zé)導(dǎo)致貨物損壞、丟失等后果。盤點(diǎn)結(jié)果處理

查清原因后，為了通過(guò)盤點(diǎn)使賬面數(shù)與實(shí)物數(shù)保持一致，需要對(duì)盤點(diǎn)盈虧和報(bào)廢品一并進(jìn)行調(diào)整。除了數(shù)量上的盈虧，有些商品還將會(huì)通過(guò)盤點(diǎn)進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整，這些差異的處理，可以經(jīng)主管審核后，用下表所示的更正表進(jìn)行更正。

盤點(diǎn)改善與提升管理績(jī)效

盤點(diǎn)不應(yīng)該僅只限于資產(chǎn)的結(jié)算及財(cái)務(wù)報(bào)表的用途，而應(yīng)該有更高層次的目標(biāo)，那就是改善物料管理問(wèn)題，提升物料管理水準(zhǔn)；尤其“實(shí)地盤點(diǎn)”勞師動(dòng)從，產(chǎn)銷活動(dòng)甚至不得不停下來(lái)，沒(méi)有精打細(xì)算是不行的。

為了更深入地?cái)⑹鲞@個(gè)觀念，筆者謹(jǐn)先就“倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)劃”、“倉(cāng)儲(chǔ)整頓”以及“發(fā)掘與分析問(wèn)題”三個(gè)大方向加以討論，也希望借此“拋磚引玉”，給從事倉(cāng)庫(kù)管理的實(shí)務(wù)人士更多反思檢討。

（1）倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)劃 對(duì)一般加工裝配業(yè)而言，銷售狀況必然是變動(dòng)的，生產(chǎn)當(dāng)然也跟著變動(dòng)，當(dāng)然生產(chǎn)用料也一定是變動(dòng)的。以往半年一年需求很旺的產(chǎn)品，現(xiàn)在可能已是強(qiáng)弩之末，甚至是“聊備一格”，故采取低庫(kù)存或無(wú)庫(kù)存策略才是正確做法。因此它的儲(chǔ)位絕對(duì)不可以如往常地占用，甚至這種料品多項(xiàng)合并起來(lái)放一個(gè)儲(chǔ)位都有可能。

我們還可以同樣的想象，經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)變更以后變成的舊料，當(dāng)然它的儲(chǔ)位也應(yīng)該減少，甚至移到待處理區(qū)域如呆料區(qū)才是正途，而不應(yīng)該如往昔一樣占領(lǐng)偌大主料儲(chǔ)位。還有，依產(chǎn)品的壽命周期已預(yù)測(cè)到末期的產(chǎn)品，則它所關(guān)連的料品因?yàn)楫a(chǎn)品的需求提高而大增或經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)變更的新料，這些一定要給予更大空間的儲(chǔ)位，使它們能有足夠庫(kù)存容量，而且還要放置在顯目易取的儲(chǔ)位區(qū)內(nèi)（此即Fast Moving的觀念）。

由于這種變動(dòng)的緣故，定期的儲(chǔ)位規(guī)劃變得極有意義，而且對(duì)倉(cāng)庫(kù)的使用效率，以及用料生產(chǎn)備料的水準(zhǔn)，都有很大幫助。當(dāng)然，如果是產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃很穩(wěn)定，變化很少的工廠，以及料品通用性很高的工廠，那又另當(dāng)別論了。

倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)位的規(guī)劃的基本觀念，其架構(gòu)為先做好次半年（或一年）的……產(chǎn)銷預(yù)測(cè)，由預(yù)測(cè)的各產(chǎn)品月產(chǎn)量基準(zhǔn)，循“作料標(biāo)準(zhǔn)”（BOM）展開(kāi)各需用料項(xiàng)的“平均月需用料量”，再比對(duì)“購(gòu)備期間”（Lead Time），得到適當(dāng)?shù)摹皫?kù)存量水準(zhǔn)”。最后依各料項(xiàng)的庫(kù)存量水準(zhǔn)，換算其容器容量及排置方式，終身儲(chǔ)位的單位數(shù)，作各儲(chǔ)位區(qū)的配置參考。

由于倉(cāng)儲(chǔ)工作規(guī)劃具有Reengineering（再造）的意味，儲(chǔ)位移置很需要時(shí)間，因此筆者多建議利用實(shí)地盤點(diǎn)，在預(yù)盤階段一并完成。

經(jīng)過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)劃的執(zhí)行之后其具體的效益，首先是主料儲(chǔ)位區(qū)更具“生產(chǎn)導(dǎo)向”的效益，因?yàn)榇袅吓c不用料已經(jīng)移開(kāi)，完全是以“生產(chǎn)需用料”為主體。其次，是料賬不準(zhǔn)的困擾會(huì)降低。因?yàn)樾栌昧枯^大的料項(xiàng)，已經(jīng)配置給它充分的儲(chǔ)位空間，倉(cāng)庫(kù)人員自然比較不會(huì)亂放。

（2）倉(cāng)儲(chǔ)整頓 前面已經(jīng)討論過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)整頓，我們整頓的目標(biāo)，在于料與帳的核對(duì)調(diào)整，以及容器儲(chǔ)位的精實(shí)化（避免虛胖，而致不易判定真正存量），再加上呆料的移倉(cāng)處理、不良料的發(fā)掘與處理。

這種倉(cāng)儲(chǔ)整頓，固然也可以透過(guò)日常工作忙碌，使每天應(yīng)該執(zhí)行的整頓工作，變成不易落實(shí)；況且有不少工廠仍未具備這種自主盤點(diǎn)的觀念和制度要求。

因此，索性透過(guò)半年一次的實(shí)地盤點(diǎn)來(lái)具體一并執(zhí)行，也是必要的補(bǔ)救之道。此外，即使平日已作循環(huán)盤點(diǎn)，趁著實(shí)地盤點(diǎn)時(shí)一并為之，不是更好嗎？

（3）問(wèn)題發(fā)展與分析 物料管理是一個(gè)既古老又傳統(tǒng)的管理工作，然而它卻是“歷久而彌新”，永遠(yuǎn)有問(wèn)題，而原有的問(wèn)題及困擾常常都沒(méi)法“根治”。

由于物料管理良劣嚴(yán)重關(guān)系到產(chǎn)銷和利潤(rùn)，我們不得不花很大心力去做好物料管理。很少有管理人員能預(yù)估問(wèn)題發(fā)生的所在，又能深入追蹤分析問(wèn)題的原因，以謀求對(duì)策。因此，利用實(shí)際盤點(diǎn)的機(jī)會(huì)，同時(shí)深入查核其問(wèn)題點(diǎn)，也追蹤分析其原因，是絕對(duì)有其必要的。因?yàn)檫@樣才可能籌謀有效對(duì)策，提升物料管理水準(zhǔn)。

根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)地盤點(diǎn)的過(guò)程中，細(xì)心的盤點(diǎn)主持人可以發(fā)現(xiàn)下列問(wèn)題：

1.預(yù)盤時(shí)發(fā)現(xiàn)庫(kù)存料不足賬面數(shù)，再追蹤知悉為存置于非主料倉(cāng)的外倉(cāng)。

這是一個(gè)警訊，即入庫(kù)作業(yè)已經(jīng)不確實(shí)了。如果被“有心人”利用，就會(huì)變成不該發(fā)生的損失。

2.設(shè)變后的“舊料”的呆料率很高

這是制度上的問(wèn)題，也是“先進(jìn)先出”執(zhí)行面的問(wèn)題。要立即檢討設(shè)變的舊料處理規(guī)定，以及落實(shí)度必要時(shí)強(qiáng)化“先進(jìn)先出”的技巧。

3.現(xiàn)變質(zhì)不良料比率高

這也是一大警訊，表示倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)境已經(jīng)有問(wèn)題了，也可能是“進(jìn)料檢驗(yàn)”的條件不夠嚴(yán)謹(jǐn)，才會(huì)讓“很容易變質(zhì)”的料品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。

4.一般性的呆料比例高

這表示經(jīng)常性的儲(chǔ)位整頓和常時(shí)盤點(diǎn)有執(zhí)行的必要。

5.某些局部料項(xiàng)（或倉(cāng)庫(kù)主辦人員）料賬不準(zhǔn)情況嚴(yán)重

這似乎在告訴我們一些訊息，或者是倉(cāng)庫(kù)主辦人員的落實(shí)性已經(jīng)偏失了，或者標(biāo)準(zhǔn)容器有必要運(yùn)用了。

當(dāng)然，不會(huì)只是以上所列五種狀況。只要是老經(jīng)驗(yàn)的資材主管，加上心細(xì)有邏輯理念，一定還可以找出更多的問(wèn)題及原因。現(xiàn)在我們關(guān)心的是，如何去更深入分析，找出對(duì)策，可運(yùn)用哪些技巧。這是更值得我們充分發(fā)揮的領(lǐng)域。

（4）盤點(diǎn)提升物料管理水準(zhǔn) 為了達(dá)到料帳準(zhǔn)，以及順暢供應(yīng)生產(chǎn)排程所需用料這兩項(xiàng)目的，僅靠半年一次的實(shí)地盤點(diǎn)，在“時(shí)機(jī)”上是絕對(duì)不夠的，我們必須謀求更高頻率、更靈活的方式，這就是常時(shí)盤點(diǎn)法。

a.循環(huán)盤點(diǎn)的做法

基本上，這是倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部自主性的管理輔助作業(yè)，目的在于倉(cāng)儲(chǔ)整頓以及料賬維護(hù)。雖然稱為自主性作業(yè)，但筆者仍建議納入物料管理制度準(zhǔn)則之中，明確地要求倉(cāng)庫(kù)人員要依循執(zhí)行，同時(shí)還要由高階主管者設(shè)法稽查其執(zhí)行狀況。

首先，要確立循環(huán)的周程時(shí)間，筆者建議以每個(gè)月循環(huán)一次為最好，意即每個(gè)月都有一次被盤點(diǎn)到的機(jī)會(huì)。當(dāng)然這只是原則，不妨再長(zhǎng)短調(diào)整之。比如說(shuō)，在“存貨式生產(chǎn)工廠”，料品的通用性很高，安全存量水準(zhǔn)比較高，則兩三個(gè)月才循環(huán)一次，也未必不可，尤其平日料帳都還蠻準(zhǔn)的話。

其次，要有循環(huán)盤點(diǎn)的執(zhí)行計(jì)劃，這一般都由倉(cāng)庫(kù)該“品類”主辦人員擬行，由倉(cāng)庫(kù)主管核定即可。在這項(xiàng)計(jì)劃下，主要是以各儲(chǔ)位為單位（等于是各料項(xiàng)）的盤點(diǎn)預(yù)定時(shí)程，意即哪一天到哪一些儲(chǔ)位（或料項(xiàng)），作執(zhí)行與稽核的依據(jù)。

至于執(zhí)行盤點(diǎn)的時(shí)間，大多在每天現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)（正班作業(yè)）結(jié)束的前后一小時(shí)內(nèi)，或在下班后一小時(shí)內(nèi)為最佳，但在下班前一小時(shí)（例如下午四點(diǎn)鐘）開(kāi)始執(zhí)行也很好。因?yàn)樵谝话闱闆r下，這時(shí)候很少進(jìn)行“正常發(fā)料”工作的，正好可供整理整頓之用。

執(zhí)行該儲(chǔ)位（料項(xiàng)）的常時(shí)盤點(diǎn)大多采用“略盤”方式，以容器（盒、袋、包）數(shù)乘以包裝標(biāo)準(zhǔn)，得到“實(shí)盤量”，再與庫(kù)存管制卡（或管制帳簿）比對(duì)，如有異狀，再深入分析追查。最后再用“庫(kù)存調(diào)整單”形式予以呈準(zhǔn)調(diào)整。

此外，還可能更深入做倉(cāng)儲(chǔ)整頓的工作，例如呆料檢核與移倉(cāng)，變質(zhì)與不良料品的檢出處理，容器化零為整等功能，則更能提升倉(cāng)儲(chǔ)管理水準(zhǔn)。這以裝配業(yè)尤為必要。

b.生產(chǎn)排程用料的常時(shí)盤點(diǎn)

筆者一直強(qiáng)調(diào)“倉(cāng)儲(chǔ)物料的目的在生產(chǎn)使用，而非庫(kù)存資產(chǎn)本身”。在此時(shí)，完全看出這點(diǎn)理念的注解。只要生產(chǎn)排程所需用料不能順暢供應(yīng)，那么倉(cāng)庫(kù)有多少存料，倉(cāng)庫(kù)整理整頓多么了不起，都已經(jīng)沒(méi)有太大意義。

常時(shí)盤點(diǎn)要如何去做？不妨從生管的立場(chǎng)先做考慮，尤其生管的“細(xì)排程”（Detail Production Schedule）完成后，立即展算它所需的用料項(xiàng)目以及需用量，到倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)位上去核查這些需用料項(xiàng)的料帳準(zhǔn)確否，質(zhì)量狀況如何，是否夠用。如此專注與排程需用料之盤點(diǎn)，豈不比所有料項(xiàng)的盤點(diǎn)，更具效率更有意義嗎？

當(dāng)然，還可以擴(kuò)大處理范圍，把細(xì)排程從一周延伸為一個(gè)月，則更具效率。有些公司則以訂單或生產(chǎn)批的需用料作為常時(shí)盤點(diǎn)對(duì)象。

至于“誰(shuí)”來(lái)執(zhí)行這項(xiàng)工作呢？筆者建議由生管排程人員介入?yún)⑴c，甚至主導(dǎo)。有些工廠則允許生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管到倉(cāng)庫(kù)內(nèi)“關(guān)切”排程用料實(shí)況，這點(diǎn)相當(dāng)實(shí)際有些工廠規(guī)定人員不準(zhǔn)進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，似乎不必太堅(jiān)持。盤點(diǎn)處理

(1).盤點(diǎn)盈虧責(zé)任

對(duì)店鋪（配貨中心）已進(jìn)行帳務(wù)處理的報(bào)廢、殘次品（含在途商品損失、有質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法退貨的商品）的金額應(yīng)計(jì)入盤點(diǎn)盈虧。

a.配貨中心盈虧責(zé)任制

l 配貨中心允許的盈虧率為萬(wàn)分之三，正常盈虧額計(jì)算方法為：正常盈虧額=當(dāng)月發(fā)貨總額×萬(wàn)分之三。

l 對(duì)超出正常盈虧額度的部分從配貨中心人員的月績(jī)效工資總額中予以扣除。

l 對(duì)配貨中心負(fù)責(zé)人按其他員工平均賠款額的2倍在績(jī)效工資中扣除，其他崗位參照店鋪有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

b.店鋪盈虧責(zé)任制

l 店鋪允許的盈虧（含報(bào)損）率規(guī)定為千分之四，其計(jì)算方法為：正常盈虧額=當(dāng)期銷售總額×盈虧率。

l 店鋪盤點(diǎn)虧空總額減去正常盈虧額即為該店鋪應(yīng)承擔(dān)的虧空責(zé)任金額，在該店鋪工作的實(shí)際上崗人員（工作不滿半月以半月計(jì)算，超過(guò)半月以全月計(jì)算）平均承擔(dān)，分兩月從績(jī)效工資中扣除。

l 店鋪主要責(zé)任人按一般員工平均賠款額的系數(shù)在績(jī)效工資中扣除，具體為(一般正式員工為1)：實(shí)習(xí)及代理店長(zhǎng)1.5倍、正式店長(zhǎng)2倍；實(shí)習(xí)及代理店助（組長(zhǎng)、處長(zhǎng)）1.2倍、正式店助（組長(zhǎng)、處長(zhǎng)）1.5倍；店鋪財(cái)務(wù)人員根據(jù)《店鋪財(cái)務(wù)人員考核規(guī)范》執(zhí)行。負(fù)責(zé)幾個(gè)店鋪的店長(zhǎng)承擔(dān)虧空額度最大的店鋪的虧空責(zé)任。

l 出現(xiàn)盤盈的店鋪，由店鋪店長(zhǎng)負(fù)責(zé)查明原因并出具報(bào)告，經(jīng)財(cái)務(wù)部確認(rèn)，經(jīng)檢查屬盤點(diǎn)失誤造成虛盈的，在調(diào)整后不盈的，按以上情況4.1.3.1-4.1.3.3處理；確實(shí)盤盈的，按盤盈金額扣發(fā)有關(guān)責(zé)任人當(dāng)月績(jī)效工資。并將帳實(shí)調(diào)整一致，下期盤點(diǎn)結(jié)果準(zhǔn)確后開(kāi)始承擔(dān)虧空責(zé)任。

l 賠罰的款項(xiàng)只從績(jī)效工資總額中扣除，用于沖抵店鋪的帳面盈虧。員工基本崗位工資應(yīng)予保證。

l 對(duì)由采購(gòu)部和營(yíng)運(yùn)部共同確認(rèn)后發(fā)到店鋪的快到保質(zhì)期商品和滯銷品的金額，另外做帳，以50%計(jì)入店鋪庫(kù)存。

c.嚴(yán)重盈虧處理

l 對(duì)實(shí)際盤盈金額超過(guò)責(zé)任人兩個(gè)月績(jī)效工資總額的，由財(cái)務(wù)部和責(zé)任人共同商定賠罰金額，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

l 對(duì)嚴(yán)重盤虧的店鋪（或配貨中心），應(yīng)查清原因，有必要時(shí)應(yīng)按盤點(diǎn)小組指定時(shí)間進(jìn)行重盤，重盤準(zhǔn)確后，由店長(zhǎng)簽字確認(rèn)，對(duì)其盈虧額按4.1.2，4.1.3處理。

l 對(duì)虧空責(zé)任金額超過(guò)該部門員工兩個(gè)月績(jī)效工資總額的（保證工資收入在500～700元），未扣完部分，在激勵(lì)工資結(jié)算時(shí)予以扣回。

l 對(duì)盤虧金額巨大的，已給公司造成的損失無(wú)法追回的，屬于管理不到位或未按公司流程執(zhí)行的，對(duì)各主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政處罰并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，上限五千元。

l 對(duì)為逃避盈虧責(zé)任制在盤點(diǎn)過(guò)程中作假的，按有關(guān)制度處理。

(2)盤虧原因

a.商品損溢的原因

l 進(jìn)貨工作中出現(xiàn)的差錯(cuò) 主要由于驗(yàn)收時(shí)不認(rèn)真、不全面造成的。

l 外界條件對(duì)商品的影響 商品從購(gòu)進(jìn)到銷售，經(jīng)過(guò)運(yùn)、存、整理、挑選、分級(jí)、稱量等多道環(huán)節(jié)，會(huì)發(fā)生各種損耗。

l 機(jī)械最用對(duì)商品的影響 在裝卸、搬運(yùn)、堆碼中，受碰撞、擠壓而發(fā)生殘損和短少，如滲漏、散包、變形、破損等。

b.出現(xiàn)差錯(cuò)的原因

l 銷售工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)和長(zhǎng)短款

l 報(bào)表憑證中的差錯(cuò)

l 盤點(diǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的差錯(cuò) 如漏盤、溢盤、串號(hào)、盤點(diǎn)數(shù)字不實(shí)、計(jì)算不準(zhǔn)、計(jì)量單位折算差錯(cuò)等。

l 各種盜竊的暗損失。

(3)避免出現(xiàn)盤點(diǎn)盈虧的方法

盤點(diǎn)盈虧根本表現(xiàn)在商品的損溢，其歸根結(jié)底是由于員工平時(shí)工作疏忽、責(zé)任心不強(qiáng)，不嚴(yán)格按照規(guī)程操作造成的。因此，要避免盤點(diǎn)中大的盈虧差錯(cuò)，必須加強(qiáng)全員的責(zé)任心培養(yǎng)與業(yè)務(wù)技術(shù)的提升。具體如下：

l 根本上要增強(qiáng)工作責(zé)任心

l 嚴(yán)格控制進(jìn)貨關(guān)和銷售關(guān)

l 收銀堅(jiān)持三唱原則。

l 檢查各類度量衡器具，保證計(jì)量準(zhǔn)確無(wú)誤。

l 較強(qiáng)報(bào)表單據(jù)各環(huán)節(jié)的復(fù)核與控制。

l 加強(qiáng)盜竊的各類防范活動(dòng)，減少因此帶來(lái)的暗損失。其他盤點(diǎn)

a.配貨中心盤點(diǎn)：配貨中心每月盤點(diǎn)1次，其它具體規(guī)定與店鋪一致。

b.年薪制店鋪盤點(diǎn)

c.日常盤點(diǎn)參照上述規(guī)定執(zhí)行

d.到期盤點(diǎn)

l 盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作;

l 盤點(diǎn)過(guò)程中,必須注明商品到期時(shí)間,快到期商品加以標(biāo)識(shí);

l 總部統(tǒng)一從店鋪調(diào)配店長(zhǎng)（組長(zhǎng)、處長(zhǎng)）、財(cái)務(wù)、收銀員及總部科室人員組成盤點(diǎn)小組，對(duì)盤點(diǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和檢查：

n 對(duì)精品柜、小倉(cāng)全面重盤，貨架商品抽查率在50%以上，店長(zhǎng)等店鋪管理人員應(yīng)協(xié)助科室人員進(jìn)行監(jiān)督和抽查；財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)檢查帳務(wù)處理工作及復(fù)核盤點(diǎn)表，收銀員負(fù)責(zé)C表輸入收銀機(jī)、打印出收銀單交由店鋪人員復(fù)核。

n 盤點(diǎn)結(jié)束后C表由財(cái)務(wù)部人員帶回進(jìn)行復(fù)核，確定店鋪實(shí)際庫(kù)存。

l 所有參加盤點(diǎn)人員應(yīng)在C表上簽字,由盤點(diǎn)小組組長(zhǎng)及店長(zhǎng)簽字確認(rèn)后不得再更改或重盤。

l 盈虧考核參照實(shí)行年薪制協(xié)議，但在年薪制結(jié)束后二個(gè)月內(nèi)短缺和報(bào)損超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)（0.4%）則在工資中全部扣回，并對(duì)實(shí)物負(fù)責(zé)人另行處罰。

第四篇：招商人員工作流程

招商人員工作流程

只有經(jīng)過(guò)實(shí)際的市場(chǎng)調(diào)研、確立精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位、不斷完善招商資源，來(lái)制定出科學(xué)合理的招商方案，招商工作流程在此基礎(chǔ)上開(kāi)展執(zhí)行，才能取得事半功倍的效果，為招商工作的有序進(jìn)行起到積極地推動(dòng)作用。

一、招商人員每日工作流程

1、早上八點(diǎn)進(jìn)行班前會(huì)，由分管副總或招商經(jīng)理布置當(dāng)天的工作任務(wù)。

2、會(huì)后用半個(gè)小時(shí)對(duì)正在進(jìn)行的招商項(xiàng)目資料（包括項(xiàng)目簡(jiǎn)介、具體優(yōu)勢(shì)、租售價(jià)格、優(yōu)惠政策、項(xiàng)目進(jìn)展情況等）仔細(xì)整理一遍。

3、外出招商或留守公司進(jìn)行接待和電話招商，做好工作記錄。

4、下午五點(diǎn)進(jìn)行班后會(huì)，匯報(bào)當(dāng)天工作情況，指出工作中存在的問(wèn)題，提出對(duì)招商工作的建議。

二、來(lái)電接聽(tīng)流程

1、如無(wú)特殊情況，要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，并講普通話：“您好，****（企業(yè)名稱）。”

2、如需其他同事接聽(tīng)，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)他過(guò)來(lái)接聽(tīng)您的電話”；如同事不在，應(yīng)禮貌回復(fù)：“對(duì)不起，他正好不在，您是否需要留下口訊，我替您轉(zhuǎn)告。”

3、認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的問(wèn)題，嚴(yán)格按照項(xiàng)目的統(tǒng)一話術(shù)進(jìn)行回答，對(duì)于不清楚的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)記錄，了解清楚后給予回復(fù)，并邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)公司面談；還要記錄好來(lái)電時(shí)間、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、來(lái)電渠道等內(nèi)容，以利于后期客戶回訪及信息轉(zhuǎn)達(dá)。

4、通話結(jié)束之前，應(yīng)報(bào)出自己的姓名，并再次表達(dá)希望客戶來(lái)公司面談的愿望：“歡迎您來(lái)****（企業(yè)名稱），對(duì)我們的項(xiàng)目實(shí)地考察。”

5、通話要結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌的向客戶道謝：“再見(jiàn)，感謝您的來(lái)電”，等客戶掛機(jī)后再行掛機(jī)，并及時(shí)整理歸納客戶來(lái)電信息。

6、2-3日內(nèi)應(yīng)及時(shí)給來(lái)電客戶進(jìn)行電話回訪，要通過(guò)客戶的來(lái)電或主動(dòng)回訪，以促成客戶來(lái)公司做更深一步的面談，面對(duì)面的溝通方式仍是招商中最直觀有效的方式。

三、現(xiàn)場(chǎng)接待流程

1、在接待來(lái)訪客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，舉止得體，落落大方，吐字清晰，聲音平和，語(yǔ)速適中，語(yǔ)言明確，并把筆、紙、名片等所用物品備齊。

2、客戶表明來(lái)意，應(yīng)立即起身相迎并表示：“歡迎來(lái)****（企業(yè)名稱），您打電話聯(lián)系過(guò)嗎？您是通過(guò)什么途徑知道****（企業(yè)名稱）招商的？以前來(lái)過(guò)嗎？誰(shuí)接待的您？”，通過(guò)詢問(wèn)加以確認(rèn)，避免發(fā)生撞單現(xiàn)象。

3、引領(lǐng)客戶至洽談區(qū)，及時(shí)為客戶端茶倒水，并雙手遞送名片：“我叫***，這是我的名片，很高興為您服務(wù)！”，可向客戶索取聯(lián)系方式，然后開(kāi)始交談以了解客戶的需求，為客戶詳細(xì)介紹項(xiàng)目的情況及優(yōu)勢(shì)，并可帶客戶到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行參觀。

4、當(dāng)客戶不止一個(gè)人來(lái)時(shí)，要通過(guò)交談和觀察注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系，有的放矢，重點(diǎn)公關(guān)。

5、對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示部門主管，盡量答復(fù)客戶?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能隨意對(duì)客戶做出承諾，不能模棱兩可，胡亂作答。

6、涉及到原則性或較敏感的問(wèn)題，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既保證公司的利益，又要維護(hù)客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂撞式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視、嘲笑、斗氣等語(yǔ)言，要用商量、解釋的說(shuō)話方式，如“您看這樣好不好？***”、“這種情況，公司規(guī)定是這樣的***”，耐心講解，以利于做通客戶的工作。

7、與客戶交談時(shí)，如遇特殊情況必須離開(kāi)一會(huì)兒，應(yīng)向客戶表示：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”或先讓其他同事幫忙接待，忙完回來(lái)時(shí)要表示歉意。

8、與客戶交談時(shí)，如遇其他客戶來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)客戶稍候，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，而冷落新來(lái)客戶；同時(shí)在允許的情況下，盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)客戶；

若使新來(lái)客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，然后再進(jìn)行交談。

9、如市場(chǎng)沒(méi)有空余商鋪或適合客戶需求的商鋪，也應(yīng)詳細(xì)記錄，入客戶資源庫(kù)保存。

10、在客戶離開(kāi)時(shí)應(yīng)表示：“您有什么需要咨詢的，可以隨時(shí)與我聯(lián)系”，并送至門口，可說(shuō)“您慢走”、“期待與您的合作”。

11、客戶送走后，要及時(shí)整理客戶的各項(xiàng)信息，并針對(duì)客戶的需求進(jìn)行對(duì)策分析，確定回訪時(shí)間和內(nèi)容。

四、電話招商流程（電話回訪流程）

1、在打電話之前，要在心中或紙上羅列一下此次談話的目的和大概內(nèi)容，平復(fù)心情，不要緊張。

2、電話接通后，要親切的自我介紹：“您好，請(qǐng)問(wèn)是***吧，我是****（企業(yè)名稱）的招商專員，我叫***?！?/p>

3、如以前和對(duì)方有過(guò)聯(lián)系，應(yīng)表示：“我們之前通過(guò)電話”、“我之前在**市場(chǎng)/店鋪拜訪過(guò)您”、“非常高興與您再次聯(lián)系”；如和對(duì)方是第一次聯(lián)系，應(yīng)表示：“我是從您朋友***那里得到的聯(lián)系方式”、“我是通過(guò)去您的店鋪得到的聯(lián)系方式”；爭(zhēng)取通過(guò)聯(lián)系渠道的表明，加深對(duì)方的印象，博得對(duì)方的好感。

4、然后以簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表述此次電話溝通的目的及優(yōu)勢(shì)分析，將所要傳遞的資訊傳達(dá)給客戶，針對(duì)客戶的問(wèn)題和顧慮，可酌情進(jìn)行解答，但時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，以控制在5分鐘內(nèi)為宜。對(duì)于不能馬上給予回復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)表示歉意：“您的問(wèn)題我會(huì)和主管說(shuō)明，有消息我會(huì)馬上和您聯(lián)系”，即可順理成章的進(jìn)行下次聯(lián)系。

5、通話結(jié)束之前，應(yīng)表達(dá)希望與客戶面談的愿望：“如果您有時(shí)間，歡迎來(lái)****（企業(yè)名稱），對(duì)我們的項(xiàng)目實(shí)地考察?！?、“想和您約一下時(shí)間，我去您的店鋪和您再詳細(xì)的介紹我們的項(xiàng)目”。

6、通話要結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌的向客戶道謝：“再見(jiàn)，謝謝您對(duì)我工作的支持”，等客戶掛機(jī)后再行掛機(jī)，并及時(shí)記錄此次電話得到的信息，通過(guò)總結(jié)分析，以確定下步的溝通方案。

五、外出招商流程

1、外出前的準(zhǔn)備：明確拜訪目的（市場(chǎng)調(diào)研、加深了解、達(dá)成合作意向）；確定招商業(yè)態(tài)（花卉、古玩、寵物等）、目標(biāo)客戶及其所在地；確定外出招商人員（最少兩人）；整理儀容儀表，注意形象問(wèn)題；需攜帶的物品要備齊，如項(xiàng)目宣傳資料、筆記本、名片；需回訪客戶的專項(xiàng)招商策略。

2、到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，可根據(jù)具體情況，確定是一同拜訪或分工各自拜訪。

3、以前聯(lián)系過(guò)的需要回訪的客戶，可提前預(yù)約先行拜訪，然后再拜訪其他潛在客戶。

4、對(duì)于需回訪的客戶，針對(duì)以前聯(lián)系時(shí)得到的信息和對(duì)其制定的專項(xiàng)招商策略，通過(guò)本次面對(duì)面的溝通，爭(zhēng)取達(dá)成合作意向。

5、對(duì)于新拜訪的客戶，首先要進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我介紹：“您好，我是****（企業(yè)名稱）的招商專員，我叫***”并雙手遞上名片。然后開(kāi)始介紹項(xiàng)目?jī)?nèi)容，著重說(shuō)明項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)（****（企業(yè)名稱）的知名度、成熟的市場(chǎng)、交通便利、價(jià)格優(yōu)惠、管理和服務(wù)專業(yè)等）。和客戶交談時(shí)，收集對(duì)方的聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)信息的資料，更要聆聽(tīng)對(duì)方的意向，及時(shí)記錄。在拜訪行將結(jié)束時(shí)，可向?qū)Ψ桨l(fā)出邀請(qǐng)：“歡迎您來(lái)****（企業(yè)名稱），來(lái)對(duì)我們的項(xiàng)目實(shí)地考察?！?/p>

6、在拜訪過(guò)程中，如遇客戶所在市場(chǎng)管理者的阻擾，應(yīng)以平常心去對(duì)待，切不可因沖動(dòng)而做出有損公司形象和自身形象的行為，根據(jù)此情況可改變招商策略，不要因此而耽擱招商進(jìn)度。

7、返回后，整理拜訪記錄，計(jì)劃下一步工作如何進(jìn)行，并在班后會(huì)上提交工作報(bào)告。

六、簽約工作流程

1、通過(guò)電話與客戶聯(lián)系，約定簽約時(shí)間，講明簽約地點(diǎn)、費(fèi)用金額、交款方式（現(xiàn)金、刷卡均可，不支持信用卡）和所需資料（簽約人身份證原件）；如遇簽約客戶較多，應(yīng)合理安排時(shí)間，分批簽約。

2、客戶到達(dá)公司后，先進(jìn)行合同及其他入場(chǎng)規(guī)章制度的簽訂，如客戶對(duì)合同等有疑問(wèn)，應(yīng)耐心解答，以消除客戶心中的顧慮。

3、合同等簽訂完成后，再帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部核實(shí)費(fèi)用金額，確認(rèn)無(wú)誤后即可交款，財(cái)務(wù)開(kāi)具相關(guān)票據(jù)。

4、簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服或提出一些公司難以接受的條款，須立即向部門主管匯報(bào)；若客戶的問(wèn)題當(dāng)時(shí)無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，先讓客戶請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓，不能因?yàn)椴糠謱?shí)力客戶的要求而隨意降低門檻或給予優(yōu)厚條件，要注重整體結(jié)果和堅(jiān)持適合大多數(shù)客戶的條件，否則將為以后的工作造成困難。

5、簽約結(jié)束后，應(yīng)把客戶送至門口，并表示：“祝您生意興隆，請(qǐng)慢走。”

6、簽約完成后，要將客戶資料登記歸檔，并錄入電腦保存。

七、招商后續(xù)工作

1、招商完成后，要及時(shí)將客戶資料登記、歸檔、入庫(kù)，可分為客戶資料庫(kù)（已簽約）和后備客戶資料庫(kù)（未簽約）。

2、督促客戶入場(chǎng)裝修，以保證按時(shí)開(kāi)業(yè)，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)

3、與市場(chǎng)管理部互通簽約客戶資料，包括客戶名稱、聯(lián)系方式、店鋪位置、經(jīng)營(yíng)范圍、租賃時(shí)間等，以便于市場(chǎng)管理工作的進(jìn)行。

4、提前通知客戶租賃到期的時(shí)間、租賃費(fèi)用的交納，并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)。

八、客戶跟蹤注意事項(xiàng)

1、要了解客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、經(jīng)營(yíng)方式、信譽(yù)程度和區(qū)域影響力，對(duì)客戶的合作意向程度要分析評(píng)估。

2、與客戶聯(lián)系時(shí)切忌休息時(shí)間打擾，還要注意不要選在太早、午間休息或太晚。

3、對(duì)于意向較明確的客戶，應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服客戶。

4、跟蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成溝通不暢、死硬推銷的印象。在溝通的同時(shí)，也要認(rèn)真傾聽(tīng)，良好的傾聽(tīng)能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)需求。

5、跟蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般兩三天為宜，間隔過(guò)短，反而會(huì)引起客戶的反感。

6、一人以上跟蹤同一客戶時(shí)，應(yīng)說(shuō)辭一致，注意協(xié)作。

7、注意跟蹤方式的變化：可打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參觀等。

8、無(wú)論最后成交與否，都要婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)求客戶幫忙介紹其他客戶，以商招商。

9、將每一次跟蹤情況做相應(yīng)分析，詳盡記錄以便于與下一次跟蹤銜接及日后分析判斷。

10、沒(méi)有成交或即將成交的客戶必須繼續(xù)跟進(jìn)，若原負(fù)責(zé)跟進(jìn)的人員離開(kāi)，則必須在交接記錄中記錄清楚，以便其他人員查看客戶記錄后繼續(xù)跟進(jìn)。

11、招商人員的不斷更換，會(huì)影響到招商的熟練性和持續(xù)性，直接關(guān)系到招商成功率的高低，要保持人員的穩(wěn)定性和連續(xù)性。

九、招商談判技巧（另行整理，可作為培訓(xùn)資料。）

第五篇：招商工作流程

資中縣星天池旅游集團(tuán)有限公司

招商部工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部整體工作的把握和部署。

2.負(fù)責(zé)制訂各階段招商計(jì)劃，布置和安排本部各項(xiàng)工作有計(jì)劃開(kāi)展。3.負(fù)責(zé)開(kāi)展本部門員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門員工的工作，不斷強(qiáng)化和提高員工的素質(zhì)。

4.負(fù)責(zé)組織考核和考評(píng)本部門員工，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)本部門員工的凝聚力。

5.負(fù)責(zé)整體規(guī)劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經(jīng)營(yíng)商品類別。6.負(fù)責(zé)制定、分解經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并監(jiān)督檢查完成情況。

7.負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)查，預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，并針對(duì)市場(chǎng)的變化和競(jìng)爭(zhēng)的需要提出應(yīng)對(duì)策略。

8.負(fù)責(zé)公司的招商工作，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的洽談、簽約工作進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督、審核各項(xiàng)業(yè)務(wù)合同。

9.負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門員工對(duì)招商合同的管理、建檔、查詢工作。10.負(fù)責(zé)安排本部門員工進(jìn)行新品牌的開(kāi)發(fā)、引進(jìn)及品牌的優(yōu)化工作。組織安排相關(guān)招商人員參加各類商品招商會(huì)。11.負(fù)責(zé)為公司重大經(jīng)營(yíng)決策提供信息、方案和建設(shè)。12.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作。

13.做好招商人員的評(píng)核工作，并提拔尖子作為儲(chǔ)備管理人員。14.負(fù)責(zé)完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

招商部經(jīng)理工作職責(zé)

1.每天做今日工作總結(jié)和明日工作計(jì)劃。

2.每周（月）計(jì)劃內(nèi)容包括：每周（月）資金計(jì)劃。

3.根據(jù)公司制定的整體工作計(jì)劃，制定本組招商計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月招商任務(wù)。

4.負(fù)責(zé)本部門所劃分業(yè)態(tài)、品類的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級(jí)遞交分析 5.調(diào)查報(bào)告。

6.負(fù)責(zé)按月編制本部門新商家引進(jìn)計(jì)劃、進(jìn)行品牌結(jié)構(gòu)分析、不斷完善商家組合。

7.寫每周招商工作報(bào)告，包括招商業(yè)績(jī)、招商目標(biāo)、業(yè)績(jī)顧問(wèn)、個(gè)人評(píng)估、招商人員評(píng)估市場(chǎng)有待解決問(wèn)題、成交因素等。8.保持與招商總監(jiān)之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作。

9.負(fù)責(zé)本部門所劃分商家引進(jìn)、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌。

10.協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶加速成交，及時(shí)掌握招商人員的客戶情況。11.處理屬下組員在招商過(guò)程中的突發(fā)事件及客戶投訴。12.負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容。13.收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。14.負(fù)責(zé)向總監(jiān)匯報(bào)即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)招商情況。

15.負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，及時(shí)向公司匯報(bào)更改。16.負(fù)責(zé)完成招商總監(jiān)安排的其它工作。

招商主管工作職責(zé)

1.每天做今日工作總結(jié)和明日工作計(jì)劃。

2.每周（月）計(jì)劃內(nèi)容包括：每周（月）資金計(jì)劃。3.全權(quán)負(fù)營(yíng)業(yè)店招商工作 4.負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)項(xiàng)目招投標(biāo)工作。5.負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)店房租憑的管理工作。

6.在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)，努力提高空置房的利用率，增加公司收入。7.協(xié)助物業(yè)部催繳出租店房的租金，并做好帳目登記。8.建立市場(chǎng)資料檔案。

9.完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，協(xié)同財(cái)務(wù)部做好經(jīng)營(yíng)核算工作。10.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。11.制訂階段性招商成果工作計(jì)劃。12.針對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)有市場(chǎng)拜訪、意向統(tǒng)計(jì)。13.針對(duì)現(xiàn)在意向客戶進(jìn)行分析、分析、整理、回訪。14.對(duì)潛在客戶進(jìn)行挖掘匯總，轉(zhuǎn)變?yōu)橐庀蚩蛻艄ぷ鳌?/p>

15.制定本組招商計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月招商任務(wù)。

16.協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶加速成交，及時(shí)掌握招商人員的客戶情況。17.保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作。

18.處理屬下組員在招商過(guò)程中的突發(fā)事件及客戶投訴。19.安排屬下組員的每天工作內(nèi)容。

20.收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。21.負(fù)責(zé)向經(jīng)理匯報(bào)即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)招商情況。22.負(fù)責(zé)安排每天的出勤人員。23.負(fù)責(zé)監(jiān)督招商組員的工作。

24.負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，及時(shí)向公司匯報(bào)及更改。

25.寫每周招商工作報(bào)告，包括招商業(yè)績(jī)、招商目標(biāo)、業(yè)績(jī)顧問(wèn)、個(gè)人評(píng)估、招商人員評(píng)估市場(chǎng)有待解決問(wèn)題、成交因素等。

招商后勤客服主管崗位職責(zé)

1.每天做今日工作總結(jié)和明日工作計(jì)劃。

2.每周（月）計(jì)劃內(nèi)容包括：每周（月）資金計(jì)劃。

3.管理客服部門，負(fù)責(zé)客服部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)，制定管理制度及團(tuán)隊(duì)提升規(guī)劃。

4.建立、完善所屬各崗位的工作流程、規(guī)范以及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。

5.合理安排客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接。

6.指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率。

7.傳遞、執(zhí)行公司政策，各種店鋪活動(dòng)等信息，確保所管崗位能及時(shí)了解和響應(yīng)。

8.處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法。9.對(duì)招商成單率及客戶滿意度負(fù)責(zé)。

10.制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度。11.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)處理日常客戶咨詢、解答及投訴。

12.定期整理搜集客戶反饋，控制招商者滿意度的的跟蹤及分析，進(jìn)行客戶需求分析。

13.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。14.協(xié)助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)制定客戶方案，完成銷售指標(biāo)。

15.全權(quán)主持客服部的日常招商管理工作，按公司的招商任務(wù)，向下屬各客服進(jìn)行任務(wù)的分解，并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整，為下屬解決工作中的困難，確保招商部各項(xiàng)計(jì)劃的完成。

16.及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)的分析及目標(biāo)商戶群需求分析和預(yù)測(cè)，組織擬訂各種招商策劃和策略方案，在招商副總經(jīng)理審批后負(fù)責(zé)組織實(shí)施，使商戶適銷對(duì)路和招商渠道的暢通。

17.組織做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。

18.負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng)，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)直至向公司提出獎(jiǎng)罰建議，調(diào)動(dòng)和任免的建議。19.負(fù)責(zé)對(duì)下屬的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神，發(fā)揮快速戰(zhàn)斗能力，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

20.負(fù)責(zé)每月定期向招商副總經(jīng)理提交所管轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向招商副總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào)，做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通，并隨時(shí)指導(dǎo)下屬部門的工作。21.作好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

招商專員崗位職責(zé)

嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)。1.按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作。

2.積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)，為上級(jí)及時(shí)提供有效的商業(yè)信息。3.掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，積極適時(shí)、有效地開(kāi)辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標(biāo)商戶信息，建立詳實(shí)的商戶檔案。4.向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目存在問(wèn)題及建議解決方法。5.負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶。6.負(fù)責(zé)接聽(tīng)每天客戶咨詢的來(lái)電。7.負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料。8.負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定。9.負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每天客戶的情況。10.負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶。

11.定期開(kāi)展商家的拓展和拜訪計(jì)劃，并按時(shí)提供商家拜訪情況報(bào)告。按時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。

招商后勤客服專員崗位職責(zé)

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常招商工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的招商計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

1.回訪方式：電話溝通、短信業(yè)務(wù)等 2.回訪流程

3.從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或短信業(yè)務(wù)等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

三、回訪內(nèi)容：

1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）3.定期友情提醒

注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

四、回訪規(guī)范及用語(yǔ)

回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即： 1.避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 2.必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪； 3.必須保證回訪信息的完整記錄；

4.必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。

（1）開(kāi)始：您好我是三江商貿(mào)城的客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

（2）交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們?nèi)藤Q(mào)城的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？ 【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）（3）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！【不滿意/一般】：非常謝謝您提出的建議，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

五、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。1.投訴處理工作的三個(gè)方面：（1）為顧客投訴提供便利的渠道；（2）對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；（3）對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。2.投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

3.投訴解決策略：短—渠道短；平—代價(jià)平；快—速度快

六、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。1.投訴處理流程：（1）投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。（2）投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。（3）展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專員/主管處理。（4）提出處理方案

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。（5）實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。（6）總結(jié)批價(jià)

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

七、投訴處理準(zhǔn)則

1.首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。2.與顧客不發(fā)生沖突的技巧：（1）不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；（2）不輕易承諾，不失言；（3）不推卸責(zé)任；（4）不提高說(shuō)話音調(diào)。

（5）杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”（6）不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格； 須注意：

尊重客戶的人格，專心對(duì)待客戶，用心傾聽(tīng)，從客戶角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給客戶一定的自主權(quán)。請(qǐng)客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

招商文員工作職責(zé)

負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部員工的考勤工作。1.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部對(duì)外聯(lián)絡(luò)的工作。

2.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部辦公用品領(lǐng)用、登記、保管、發(fā)放工作。3.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部各種合同、文獻(xiàn)資料的存檔保管工作。4.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部各種報(bào)表的匯總工作。5.負(fù)責(zé)經(jīng)理交辦的各項(xiàng)內(nèi)勤事務(wù)。

6.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部的來(lái)電、來(lái)函的收文、登記、回復(fù)。7.負(fù)責(zé)準(zhǔn)備招商會(huì)會(huì)議物資，做好招商會(huì)的籌備工作。8.負(fù)責(zé)選定和布置招商會(huì)會(huì)場(chǎng)以及參會(huì)者的邀請(qǐng)聯(lián)絡(luò)工作。9.負(fù)責(zé)劃分招商會(huì)招商人員的職責(zé)和權(quán)限。

10.負(fù)責(zé)設(shè)立并安排招商會(huì)各小組工作及其工作流程。11.負(fù)責(zé)做好招商會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。12.負(fù)責(zé)會(huì)后跟進(jìn)工作。