第一篇：機(jī)關(guān)首問責(zé)任制實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)《xx關(guān)于在全市機(jī)關(guān)實(shí)行首問責(zé)任制的通知》精神，切實(shí)推進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，決定在市計(jì)生局機(jī)關(guān)實(shí)行首問責(zé)任制。為把該項(xiàng)工作有效地進(jìn)行下去，特制訂如下方案：

一、實(shí)施首問責(zé)任制的指導(dǎo)思想

以xx思想為指導(dǎo)，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，勤政廉政，為人民掌好權(quán)、用好權(quán)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立機(jī)關(guān)的良好形象，為xx“兩個(gè)文明”建設(shè)作出積極的貢獻(xiàn)。

二、首問責(zé)任制的主要內(nèi)容

凡基層單位人員和社會(huì)群眾到我局機(jī)關(guān)辦事咨詢、來訪，局里第一個(gè)被詢問的工作人員即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人負(fù)有說明、指引、答復(fù)、承辦等責(zé)任，對(duì)到本單位辦事者，如屬自己職責(zé)范圍，符合規(guī)定的要即時(shí)辦理；對(duì)不屬自己責(zé)任范圍的，要將來訪者帶到有關(guān)科室，交相關(guān)責(zé)任人。如責(zé)任人外出，要主動(dòng)幫助聯(lián)系，找到責(zé)任人，或承諾轉(zhuǎn)告，做到首問必答，首問必釋，首問必果。對(duì)需經(jīng)過一定程序才能辦理的，要告知相關(guān)事宜，承諾辦事期限。

三、建立首問責(zé)任制的有關(guān)制度

（一）首問登記制度

局首問接待處（設(shè)在審核辦證處）和各科室設(shè)立首問登記簿，用于記錄來電、來訪發(fā)問人的姓名、單位、地址、聯(lián)系辦法、發(fā)問事由和被問責(zé)任人姓名、辦理結(jié)果或銜接情況等。

（二）首問接待制度

制定首問接待工作守則，規(guī)范接待工作程序和要求。首問責(zé)任人要主動(dòng)、熱情接待來訪者，耐心聽取情況反映，認(rèn)真解釋有關(guān)政策和規(guī)定，對(duì)來訪人員切實(shí)做到“讓坐、倒茶、辦事、送行”，使來訪者帶著問題而來，心感滿意而歸。

（三）文明辦事用語制度

無論是接到來訪電話，或接待來訪者，都要首先使用“您好”、“請(qǐng)坐”、“有事請(qǐng)講”等禮貌語言。以平和的語氣、簡(jiǎn)潔的語言與來訪者交談，態(tài)度要誠懇，解釋要清楚，回答要準(zhǔn)確，做到百問不厭，百答不煩。

（四）佩證上崗制度

局機(jī)關(guān)工作人員上班時(shí)統(tǒng)一佩證上崗，儀表要端莊，使來訪者知道工作人員的真正身份。給其留下良好的印象。機(jī)關(guān)工作人員要主動(dòng)將自己的姓名、職務(wù)、證件代號(hào)等告訴來訪者，以便群眾監(jiān)督。

（五）公開辦事制度

在一樓大廳設(shè)置電腦觸摸屏，將市計(jì)生局的機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能、權(quán)限、辦事程序、辦理時(shí)限和相關(guān)要求等公開，便于外來人員掌握辦事要領(lǐng)，使其在較短時(shí)間內(nèi)找到主辦科室。

在一樓設(shè)置審核辦證窗口和接訪室，方便群眾辦事和來訪。

（六）考核制度

每個(gè)季度對(duì)科室執(zhí)行首問責(zé)任制的情況考核一次?？己藘?nèi)容主要是制度落實(shí)情況、登記情況、接待態(tài)度、辦事效果、來訪人員的滿意度等。先由各科室寫出書面情況匯報(bào)，再由局首問責(zé)任制辦公室組織人員對(duì)其執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、考核。年底進(jìn)行評(píng)議，評(píng)議結(jié)果與年度考核工作掛鉤。

（七）保障監(jiān)督制度

在一樓大廳設(shè)立意見箱，在人秘科設(shè)舉報(bào)電話。局首問責(zé)任制辦公室每個(gè)季度通報(bào)一次首問責(zé)任制執(zhí)行情況，并將情況匯總報(bào)市。

（八）首問責(zé)任制追究制度

根據(jù)市的規(guī)定，對(duì)違反首問責(zé)任制規(guī)定的，責(zé)任追究如下：

對(duì)第一次被投訴查實(shí)的，給予通報(bào)批評(píng)，并扣罰當(dāng)年綜合獎(jiǎng)金的20%，當(dāng)年考核不能評(píng)為優(yōu)秀，其所在科室負(fù)責(zé)人扣罰當(dāng)年綜合獎(jiǎng)金的5%；第二次被投訴查實(shí)的，給予當(dāng)事人警告處分，扣罰當(dāng)年綜合獎(jiǎng)金的50%，年度考核評(píng)為不稱職，其所在科室負(fù)責(zé)人扣罰當(dāng)年綜合獎(jiǎng)金的10%；第三次被投訴查實(shí)的，扣罰當(dāng)事人全年綜合獎(jiǎng)金，并調(diào)離工作崗位，其所在科室負(fù)責(zé)人扣罰當(dāng)年綜合獎(jiǎng)金的15%。列表如下：

四、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，保障實(shí)施

（一）成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。

成立xx市計(jì)生局實(shí)行首問責(zé)任制領(lǐng)導(dǎo)小組，由xx任組長，xx任副組長，各科（室）、服務(wù)中心和藥具站的主要負(fù)責(zé)人為成員（詳見xxx號(hào)文）。

（二）把首問責(zé)任制作為機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容來抓，各科（室）主要負(fù)責(zé)人為該科室首問責(zé)任制負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)本科室共同做好這項(xiàng)工作。

（三）各縣（市、區(qū)）計(jì)生局、市服務(wù)中心和藥具站可結(jié)合自己的實(shí)際情況，制訂本單位的首問責(zé)任制實(shí)施方案。

（四）本方案自發(fā)文之日起施行。

第二篇：武威市機(jī)關(guān)首問責(zé)任制暫行規(guī)定

武威市機(jī)關(guān)首問責(zé)任制暫行規(guī)定<

第一條 為進(jìn)一步增強(qiáng)全市各級(jí)機(jī)關(guān)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)執(zhí)行力和公信力，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，制定本規(guī)定。
第二條 首問責(zé)任制是指公民、法人或其他組織（以下統(tǒng)稱服務(wù)對(duì)象）向有關(guān)機(jī)關(guān)咨詢、申請(qǐng)辦理行政許可、非行政許可審批和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng)，首問責(zé)任人必須熱情接待、認(rèn)真辦理、負(fù)責(zé)到底的制度。
第三條 各級(jí)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)設(shè)立服務(wù)窗口或指定一個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)作為服務(wù)窗口（已在市、縣區(qū)政府政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)窗口的單位，可不另設(shè)）。服務(wù)窗口接待服務(wù)的工作人員為首問責(zé)任人，履行接待、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、督促、回復(fù)等職責(zé)，并在顯要位置設(shè)立首問責(zé)任人公示牌，以便群眾監(jiān)督（涉密單位除外）。
第四條 各級(jí)機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人對(duì)本機(jī)關(guān)實(shí)施首問責(zé)任制負(fù)總責(zé)，并根據(jù)法律法規(guī)、政策規(guī)定和實(shí)際工作需要，對(duì)入駐市、縣區(qū)政府服務(wù)中心的本機(jī)關(guān)窗口工作人員充分授權(quán)，辦理具體事項(xiàng)。
第五條 首問責(zé)任制應(yīng)當(dāng)依照法定（規(guī)定）權(quán)限和程序，遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則。實(shí)行掛牌服務(wù)，對(duì)咨詢或者申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)登記，填寫并出具《機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)收件回執(zhí)》，以備查詢和考核。
第六條 首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在規(guī)定辦結(jié)時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦理屬于職責(zé)范圍內(nèi)的承辦事項(xiàng)；需要補(bǔ)充相關(guān)材料的，要一次性告知有關(guān)辦事程序、要求及所需全部材料。對(duì)受理的事項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)或辦理的，應(yīng)當(dāng)在受理后的兩個(gè)工作日內(nèi)分送給具體承辦機(jī)構(gòu)，并負(fù)責(zé)該事項(xiàng)的跟蹤督辦。事項(xiàng)辦理后，應(yīng)當(dāng)填寫《機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)取件登記表》，將辦理結(jié)果通知或送達(dá)服務(wù)對(duì)象。
對(duì)咨詢或辦理的事項(xiàng)屬于法律法規(guī)及政策規(guī)定不能辦理的，首問責(zé)任人必須耐心、細(xì)致地做好解釋說服工作。不屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)耐心解釋并給予指導(dǎo)和協(xié)助。
第七條 服務(wù)對(duì)象認(rèn)為機(jī)關(guān)及其工作人員違反首問責(zé)任制規(guī)定的，有權(quán)向各級(jí)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)問題投訴中心或所在部門、單位紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)投訴反映。
第八條 對(duì)不履行首問責(zé)任的機(jī)關(guān)或工作人員，經(jīng)查證屬實(shí)后，按《武威市影響機(jī)關(guān)效能行為責(zé)任追究辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定予以處理。
第九條 本規(guī)定適用于全市各級(jí)行政機(jī)關(guān)。黨的機(jī)關(guān)、人大常委會(huì)機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、參照公務(wù)員管理的人民團(tuán)體、事業(yè)單位參照?qǐng)?zhí)行。
第十條 各部門、各單位依照本規(guī)定制定具體實(shí)施辦法。
第十一條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，有效期5年。

第三篇：關(guān)于推行首問責(zé)任制的實(shí)施方案

關(guān)于推行首問責(zé)任制的實(shí)施方案

為切實(shí)改進(jìn)干部作風(fēng)，密切聯(lián)系人民群眾，深入實(shí)踐江總書記“xxxx”的重要思想，根據(jù)縣委茶發(fā)[XX]5號(hào)文件精神，結(jié)合我局實(shí)際，特制定本方案。

一、充分認(rèn)識(shí)實(shí)行首問責(zé)任制的重要意義

首問責(zé)任制，就是基層和群眾到各級(jí)機(jī)關(guān)來咨詢或辦事，機(jī)關(guān)里第一位被問的同志必須主動(dòng)熱情接待，屬于自己職責(zé)范圍的，要及時(shí)處理，不允許以任何理由推托、刁難；不屬于自己責(zé)任范圍的，應(yīng)將來人引領(lǐng)到責(zé)任部門或科室，向有關(guān)責(zé)任人交待或銜接好。如果責(zé)任人不在辦公室，應(yīng)主動(dòng)幫助聯(lián)系，找到責(zé)任人，或者承諾向責(zé)任人轉(zhuǎn)告并幫辦。

我局擔(dān)負(fù)著全縣規(guī)劃、建設(shè)、管理的職能，是政府的窗口，代表政府的形象，切實(shí)推行首問責(zé)任制，是建立高效、廉潔、務(wù)實(shí)機(jī)關(guān)作風(fēng)的重要環(huán)節(jié)，是服務(wù)基層、服務(wù)群眾、服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的客觀要求，是實(shí)踐江總書記“xxxx”重要思想的具體體現(xiàn)。必須進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織，務(wù)求取得實(shí)效。

二、具體內(nèi)容和要求

1、建立首問登記制度

各單位、站室都要設(shè)立首問登記本。記錄發(fā)問人姓名、單位及住址，聯(lián)系方法等基本情況，發(fā)問事由，被問人姓名，辦理結(jié)果或銜接情況，記錄要實(shí)在準(zhǔn)確。

2、建立首問接待制度

各單位、站室要安排專人熱情接待來訪的群眾和基層辦事的同志，能夠事事有人接待，有人辦理，做到首問必答，首問必釋，首問必果，減少辦事的環(huán)節(jié)和程序，提高辦事效率，讓群眾滿意。

3、建立首問承諾制度

為到本單位辦事的基層單位的同志和群眾早辦事、快辦事、辦好事。按照有關(guān)規(guī)定能辦的事應(yīng)當(dāng)馬上辦，不準(zhǔn)延誤、推托，更不允許刁難、索要。對(duì)按規(guī)定才能辦的事，要指導(dǎo)和幫助對(duì)方按要求做好具體準(zhǔn)備，承諾具體時(shí)限，幫助把事情辦結(jié)好。

4、建立考核制度

把接待、登記、銜接、督促、辦事等全過程納入考核范疇。要比誰的接待態(tài)度好，比誰辦事進(jìn)度快，比誰的辦事效果好，把首問責(zé)任制的考核和考核結(jié)合起來，將考核結(jié)果作為年終評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。

5、建立保障監(jiān)督制度

要通過張榜，文件或通報(bào)，會(huì)議等形式，定期公布執(zhí)行首問責(zé)任制的情況，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，在機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)立意見箱、意見簿、舉報(bào)電話，接受基層和群眾對(duì)執(zhí)行首問責(zé)任制的監(jiān)督。舉報(bào)電話：5222853。

6、建立首問責(zé)任追究制度

對(duì)不按照首問責(zé)任制的要求辦事，在首問登記、首問接待和辦事過程中違反制度和紀(jì)律規(guī)定，推諉、扯皮、怠慢引起不良后果的，追究有關(guān)人員的責(zé)任；對(duì)因工作中吃、拿、卡、要，以權(quán)謀私的，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)輕重，實(shí)行待崗、下崗、辭退處理。

三、切實(shí)加強(qiáng)對(duì)實(shí)行首問責(zé)任制的領(lǐng)導(dǎo)

1、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。要把推行首問責(zé)任制作為機(jī)關(guān)建設(shè)的切入點(diǎn)抓緊抓落實(shí)，由局黨組書記，局長段湘平同志負(fù)總責(zé)，譚新元同志具體負(fù)責(zé)，各站室負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，做到常抓不懈，持之以恒，形成良好的風(fēng)氣。

2、堅(jiān)持首問制和崗位責(zé)任制相結(jié)合。保證人民群眾來訪有人接待，有辦事，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”現(xiàn)象，做到職責(zé)分明，責(zé)任到人，熱情周到。

3、切實(shí)抓好首問責(zé)任制各項(xiàng)制度的落實(shí)。首問責(zé)任制貴在落實(shí)，貴在堅(jiān)持。局紀(jì)檢、人事和辦公室要承擔(dān)好落實(shí)首問責(zé)任制的具體工作，做到有制度、有檢查、有考核、有獎(jiǎng)罰。

第四篇：首問責(zé)任制

首問責(zé)任制

程序：接受顧客請(qǐng)求、處理顧客請(qǐng)求

一、接受顧客請(qǐng)求

（一）接受顧客請(qǐng)求的標(biāo)準(zhǔn)

1.員工在酒店任何工作區(qū)域面對(duì)顧客時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)地向顧客禮貌問候 “先生/女士，您好”，在知曉客人姓名時(shí)，應(yīng)重復(fù)性稱呼“姓+稱謂”。

2.遇到顧客提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，要禮貌回復(fù)，明確顧客具體的需求；

好的；請(qǐng)稍候；您是說……；您是需要……嗎？

（1）當(dāng)顧客的請(qǐng)求簡(jiǎn)單明了時(shí)：應(yīng)給予顧客肯定的回復(fù)，著手準(zhǔn)備滿足顧客的需求；

（2）顧客的請(qǐng)求復(fù)雜含糊時(shí)：視情況禮貌地復(fù)述顧客的請(qǐng)求；若有必要，需耐心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求。

3.任何員工不得以任何借口直接向顧客地請(qǐng)求說：“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有指使顧客去找其他部們或個(gè)人的行為。

（二）接受顧客請(qǐng)求的執(zhí)行者：酒店所有的員工。

二、處理顧客請(qǐng)求

（一）處理顧客請(qǐng)求的標(biāo)準(zhǔn)

1.所有員工必須盡其最大努力滿足顧客的合理請(qǐng)求，不允許拒絕顧客；

2.處理顧客合理請(qǐng)求時(shí)，要以滿足顧客最終需求為目標(biāo)；

（1）員工個(gè)人可以獨(dú)立完成的：應(yīng)第一時(shí)間處理顧客合理請(qǐng)求；

（2）不能立即完成的，需要請(qǐng)求同事協(xié)助的：應(yīng)禮貌請(qǐng)顧客等候；

（3）當(dāng)顧客的需求超越自己的權(quán)限或酒店服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須立即向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示，直至部門經(jīng)理、總監(jiān)、副總，特殊情況可直接上報(bào)總經(jīng)理，最后給予顧客滿意的回復(fù)。

3.被顧客首先問到的員工要對(duì)顧客的合理請(qǐng)求負(fù)責(zé)到底，在滿足顧客需求期間，其他員工必須給予完全的配合；若因其他員工的不配合導(dǎo)致顧客合理需求沒被滿足或員工被投訴，由不配合員工對(duì)此事件負(fù)責(zé)；若因首問員工沒有及時(shí)處理顧客的請(qǐng)求而引起投訴的，由首問員工對(duì)此負(fù)責(zé)。

（二）處理顧客請(qǐng)求的執(zhí)行者：酒店所有員工。

三、接受和處理顧客請(qǐng)求的核查

1.顧客留言或投訴等來自顧客的一切信息；

2.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)隨機(jī)檢查；

3.部門管理者檢查；

4.其他員工見證。

第五篇：首問責(zé)任制

首問責(zé)任制

為更好地改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。

（一）首問責(zé)任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)首問責(zé)任。首問責(zé)任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。

（二）首問人的責(zé)任：

1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關(guān)事宜，首問人要主動(dòng)熱情解答辦事人的咨詢，屬首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的事，應(yīng)當(dāng)即辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等。

2、辦事人提出的辦理事項(xiàng)，屬于本部室職責(zé)范圍內(nèi)其他責(zé)任人的事，首問人應(yīng)主動(dòng)為對(duì)方告知或聯(lián)系有關(guān)經(jīng)辦責(zé)任人。若有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況；若對(duì)方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應(yīng)將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等進(jìn)行登記，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負(fù)責(zé)人；若遇經(jīng)辦責(zé)任人出差或暫無責(zé)任及責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問人應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并給對(duì)方答復(fù)。

3、屬于本公司其他部室職責(zé)范圍事項(xiàng)，首問人要主動(dòng)告知對(duì)方所辦事項(xiàng)的部室，必要時(shí)幫助對(duì)方聯(lián)系相關(guān)部室或責(zé)任人。

4、辦事人辦理的事項(xiàng)不屬于本公司職責(zé)范圍能解決的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ阶鹘忉?，并盡自己所知情況給予指導(dǎo)和幫助。

5、首問人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責(zé)，辦事拖拉推諉。

（三）首問責(zé)任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為辦事人服務(wù)的思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高政策水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。

（四）對(duì)遵守首問責(zé)任制的個(gè)人，群眾評(píng)價(jià)好的，單位將予以表揚(yáng)鼓勵(lì)。

（五）對(duì)違反首問制被投訴查有實(shí)據(jù)的，視情節(jié)將給予批評(píng)教育、通報(bào)、直至扣發(fā)獎(jiǎng)金等處理。