第一篇：首問責(zé)任制的心得體會(huì)

首問責(zé)任制的心得體會(huì)

為全面推行服務(wù)質(zhì)量提升，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)效率，7月底東興分公司號(hào)召大家學(xué)習(xí)“首問責(zé)任制”實(shí)施辦法。

我是中儲(chǔ)東興運(yùn)輸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)員，主要的工作內(nèi)容有運(yùn)輸單據(jù)受理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、費(fèi)用核算、接打電話以及單據(jù)規(guī)整等，這類日常工作看似很簡單，但很繁瑣，必須要做到有耐心、有細(xì)心、有用心，尚若一絲馬虎，輕則影響運(yùn)輸效率增大運(yùn)輸成本、重則造成業(yè)務(wù)損失。

日常工作的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是接單受理。面對(duì)不同客戶的咨詢和受理，首先是電話預(yù)約要做到客戶記錄信息全面、準(zhǔn)確無誤，比如說佳迪客戶電話下單，要詳細(xì)記錄客戶發(fā)貨品名規(guī)格、重量數(shù)量、送貨地址、時(shí)間要求、回單簽收要求等，除此之外，還要做到全面車輛的跟蹤信息并及時(shí)反饋給客戶。在學(xué)習(xí)首問責(zé)任制之前，運(yùn)輸業(yè)務(wù)中崗位之間的銜接偶有間歇，與客戶的銜接存在間斷性溝通，日常的接單-受理-派車-裝車-送貨-回單-核算，部分環(huán)節(jié)銜接存在間斷性，通過學(xué)習(xí)首問責(zé)任制，讓我受益匪淺。

第一，首問責(zé)任人得知信息要全面準(zhǔn)確，不要多次重復(fù)咨詢客戶問題，工作中發(fā)揚(yáng)隨時(shí)記錄，及時(shí)傳遞并做好內(nèi)部溝通；

第二，第一受理人應(yīng)盡最大可能為內(nèi)外部客戶排憂解難，做到對(duì)問題跟蹤處理，直至處理完畢為止的責(zé)任機(jī)制。

第三，首問人要真誠接受客戶提出的意見，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)，做到有問必有答；

第四，第一受理人為首問責(zé)任人。如確屬超出第一受理人職責(zé)范圍的事項(xiàng)，第一受理人應(yīng)引導(dǎo)內(nèi)外部客戶到具有相應(yīng)處理權(quán)限的承辦人處辦理，首位承辦人即為首問責(zé)任人。

通過學(xué)習(xí)首問責(zé)任制的管理辦法，使我懂得工作、生活中待人接事更需要發(fā)揮首問責(zé)任制的處理方式。不能抱有不負(fù)責(zé)的態(tài)度，工作中要運(yùn)用首問責(zé)任制的方法，來提升中儲(chǔ)的服務(wù)水平。希望東興人能夠更好推行首問責(zé)任制，做好優(yōu)質(zhì)服、高效、服務(wù)理念，共同把中儲(chǔ)東興打造成西北最大的物流。

第二篇：首問責(zé)任制心得體會(huì)

首問責(zé)任制學(xué)習(xí)體會(huì)

各位領(lǐng)導(dǎo)：你們好！

我叫劉一鳴，是來自郟縣支公司的查勘定損員，我今天演講的題目是《來我們郟縣人壽財(cái)看一看》。

為全面貫徹落實(shí)公司“客服先行”戰(zhàn)略，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)效率，總公司制定了《中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)首問責(zé)任制實(shí)施辦法》。

客戶服務(wù)首問責(zé)任制（以下簡稱首問責(zé)任制）是指公司各級(jí)機(jī)構(gòu)服務(wù)相關(guān)崗位人員在為內(nèi)外部客戶辦理業(yè)務(wù)、接待咨詢、受理投訴、協(xié)調(diào)事項(xiàng)過程中，第一受理人應(yīng)盡最大可能為內(nèi)外部客戶排憂解難，做到對(duì)問題跟蹤處理，直至處理完畢為止的責(zé)任機(jī)制。

首問責(zé)任人一般為內(nèi)外部客戶第一個(gè)接觸到的我公司人員，即第一受理人為首問責(zé)任人。如確屬超出第一受理人職責(zé)范圍的事項(xiàng)，第一受理人應(yīng)引導(dǎo)內(nèi)外部客戶到具有相應(yīng)處理權(quán)限的承辦人處辦理，首位承辦人即為首問責(zé)任人。

查勘定損人員的工作職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)出險(xiǎn)案件的查勘定損及轄區(qū)內(nèi)出險(xiǎn)案件的代查勘等工作；

2、負(fù)責(zé)向客戶告知理賠流程、索賠所需資料；解釋保險(xiǎn)責(zé)任和事故損失確定的依據(jù)以及相關(guān)理賠規(guī)定等；

3、負(fù)責(zé)協(xié)助現(xiàn)場施救和其它服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施等；

4、負(fù)責(zé)在所查勘定損案件的整個(gè)處理過程中，隨時(shí)受理客戶關(guān)于案件處理情況的查詢/咨詢、處理客戶反饋的有關(guān)查勘定損的意見等。

查勘定損人員的工作要求是熱情接待、認(rèn)真處理、積極主動(dòng)、一次性告知。

公司報(bào)案電話4008695519。

總公司客戶服務(wù)部監(jiān)督電話010-66190286。省公司客戶服務(wù)部監(jiān)督電話0371-66595519。

這三個(gè)電話是我步入人壽財(cái)險(xiǎn)的第一天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，公司領(lǐng)導(dǎo)和老師們告訴我，在我們工作的每時(shí)每刻，我們的客戶、我們的業(yè)務(wù)員都在關(guān)注我們，關(guān)注我們的成長，關(guān)注著我們的發(fā)展、關(guān)注著我們的壯大！與此同時(shí)，留意著我們工作中存在的不足和欠缺。

加入查勘定損隊(duì)伍后，在公司領(lǐng)導(dǎo)和老師的帶領(lǐng)下堅(jiān)持學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)保險(xiǎn)基礎(chǔ)理論、學(xué)習(xí)查勘現(xiàn)場基本技巧、學(xué)習(xí)定損基礎(chǔ)知識(shí)、學(xué)習(xí)與客戶溝通技巧。

通過學(xué)習(xí)我認(rèn)識(shí)到：每一家保險(xiǎn)公司都會(huì)信誓旦旦地說：理賠是保險(xiǎn)公司的生命線，要重點(diǎn)抓好理賠工作。這些話，業(yè)務(wù)員喜歡聽，也是客戶最想得到的，現(xiàn)實(shí)怎么樣呢？財(cái)險(xiǎn)公司在這十幾年里，除了理賠硬件提升較快，在理賠速度和理賠滿意度上，并沒有長足進(jìn)步。個(gè)中原因并非保險(xiǎn)公司主觀不為，更在于社會(huì)大環(huán)境的影響，各方利益的糾纏不清，導(dǎo)致理賠工作難以規(guī)范。例如，同業(yè)公司為了使賠付率指標(biāo)好看，拼命壓賠款，前年從12月開始不再支付賠款，去

年從11月開始，今年又要從10月開始??

因?yàn)閭€(gè)別團(tuán)體的干擾，影響整個(gè)理賠環(huán)境，也使普通消費(fèi)者蒙受時(shí)間上的損失，就如這幾年交強(qiáng)險(xiǎn)、不斷上漲的保險(xiǎn)費(fèi)等等，都是多數(shù)人在為少數(shù)人的利益買單。

理賠難在哪？糾紛集中在哪兒？清楚這兩點(diǎn)，并真正為之下大力氣，才有可能緩解這一矛盾。據(jù)了解，客戶對(duì)理賠不滿意的原因主要是：

一、現(xiàn)場出勤速度，報(bào)案中心問得太多，記錄太慢，接報(bào)案后，查勘員沒有第一時(shí)間安撫客戶，或者承諾到達(dá)時(shí)間與實(shí)際相差太遠(yuǎn)，更有甚者，置客戶的要求于不顧。

二、客戶不懂理賠流程的大有人在，查勘員沒有在現(xiàn)場指導(dǎo)好理賠工作，或解釋粗暴，造成溝通理解差錯(cuò)，為后續(xù)服務(wù)埋下糾紛。

三、定損金上出現(xiàn)分岐，搞一刀切服務(wù)，沒有從不同客戶出發(fā)點(diǎn)去理解并化解，對(duì)這方面的粗暴解釋是客戶不滿意的重點(diǎn)。

四、接單工作不到位，與客戶發(fā)生爭吵，對(duì)客戶的單子不重視，甚至遺失單證，讓客戶不能正常理賠?；蚩蛻舻膯巫C有缺失的，未做好當(dāng)面交接，單證缺失不能理賠也未及時(shí)解決，拖至客戶上門爭吵或投訴媒體才得以處理。

以上糾紛的存在，對(duì)客戶來說，是“理賠難”。對(duì)我們來說，是客戶越來越難伺候了。但社會(huì)的指向還是保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司品牌的核心在于理賠，理賠能減少投訴，公司形象就能提升。

客戶投訴集中在查勘定損，我們就應(yīng)把主要力量集中到這一塊，落實(shí)管理工作的細(xì)分化。認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制。

在公司要求下，從接到案件GPS調(diào)度開始，仔細(xì)閱讀出險(xiǎn)信息、保單信息，迅速與客戶聯(lián)系，簡潔告知應(yīng)知事項(xiàng)，立即趕赴現(xiàn)場。從實(shí)際出發(fā)，站在客戶的立場看問題，站在客戶的立場上處理問題。盡力滿足客戶合理要求。記得是2010年2月10日，我和同事劉帥璽值班，從早上8點(diǎn)25分開始接到第一個(gè)現(xiàn)場出發(fā)，一口氣查勘處理了12個(gè)事故現(xiàn)場，回到公司已是次日凌晨兩點(diǎn)多了。當(dāng)天天氣惡劣，天寒地凍?？蛻魝兌际窃谀觋P(guān)到來之前趕著辦事，卻發(fā)生事故，當(dāng)時(shí)心情十分懊惱，就像是火藥，遇火就爆。每接到一個(gè)調(diào)度與客戶聯(lián)系時(shí)，我的第一句話總是：對(duì)不起讓您久等了；見到客戶的第一句話也總是：對(duì)不起，這么冷的天氣，讓您等了這么長時(shí)間，真對(duì)不起。所處理的12個(gè)現(xiàn)場中，客戶最長在寒風(fēng)凜冽，大雪紛飛的車?yán)飶耐砩?1點(diǎn)等到12點(diǎn)，等了足足1個(gè)小時(shí)。當(dāng)客戶看到我們時(shí)，怒火中燒，但是由于誠懇的問候、和藹的態(tài)度、努力的工作方式，及時(shí)幫助客戶施救，得到了客戶的理解與肯定。

第二天一早7點(diǎn)，就有客戶打電話要求盡快定損維修，我和同事就立即動(dòng)身到協(xié)作維修廠家進(jìn)行處理。一方面指導(dǎo)客戶完善索賠手續(xù)，一方面認(rèn)真進(jìn)行車輛定損，當(dāng)最后一個(gè)客戶滿意的將簽完字的定損單和索賠手續(xù)遞給我時(shí)，對(duì)我伸出了一個(gè)大拇指：沒想到，人壽財(cái)險(xiǎn)工作人員這么年輕，服務(wù)卻這么好！

隨著公司理賠系統(tǒng)的日益完善，我公司理賠速度得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展?，F(xiàn)在不光我們的協(xié)作修理廠家甚至客戶一致表示：在接觸到 的保險(xiǎn)公司中，人壽財(cái)險(xiǎn)的理賠速度是最快的！

難怪客戶們稱贊：其他保險(xiǎn)公司的大廳里總有人大吵大鬧、理賠投訴，而你們營業(yè)大廳里總是排隊(duì)簽單！

難怪周邊的的客戶也來我們公司投保！

看一個(gè)保險(xiǎn)公司理賠工作好不好，初步可看查勘員態(tài)度和技能，再者觀察接單處情況，如果接單處安靜且有序，說明這公司的理賠不錯(cuò)。如果亂且吵，明年換保險(xiǎn)公司要趁早。換之前請(qǐng)到人壽財(cái)險(xiǎn)郟縣支公司大廳走一走，看一看！

謝謝大家。

第三篇：街道首問責(zé)任制

首問責(zé)任制

為了進(jìn)一步促進(jìn)我局機(jī)關(guān)的行政效能建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，確保群眾滿意，特制定本制度。

一、有關(guān)人員來福建省局機(jī)關(guān)辦事，第一位接受詢問的局機(jī)關(guān)工作人員即為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人要熱情接待來辦事的人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語；耐心聽講，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。

三、屬于首問責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應(yīng)耐心說明情況；不屬于首問責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦處室。

四、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要及時(shí)與局辦公室聯(lián)系，幫助落實(shí)有關(guān)承辦部門。對(duì)群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給群眾以一個(gè)滿意的答復(fù)。

五、辦理事項(xiàng)若不屬于我局職能范圍的，首問責(zé)任人要耐心給予解釋。

六、有關(guān)人員來電話反映情況或舉報(bào)的，接聽電話的局機(jī)關(guān)工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，轉(zhuǎn)局辦公室或有關(guān)部門辦理。來電話咨詢的，接電話的工作人員為首問責(zé)任人，屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答；屬于其他部門業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號(hào)碼告知來電人。局機(jī)關(guān)工作人員接答電話都應(yīng)熱情禮貌，并盡可能地回答問題。

七、對(duì)于來投訴、報(bào)案、舉報(bào)的群眾，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽取群眾的陳述，并做好記錄。

八、對(duì)群眾的投訴、報(bào)案、舉報(bào)的問題或由其他單位、部門經(jīng)手辦理的事項(xiàng)等，一時(shí)無法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢落實(shí)，主動(dòng)向群眾做好說明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。

九、對(duì)首問責(zé)任人的處理：

1、責(zé)任人沒有做到首問責(zé)任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。

2、責(zé)任人接待推諉或刁難群眾產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，給予當(dāng)年考核不稱職或直至紀(jì)律處分。

十、對(duì)首問責(zé)任人的處理依據(jù)：

1、對(duì)“責(zé)任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。

2、群眾的投訴信函（舉報(bào)電話）、意見箱等。

第四篇：首問責(zé)任制

首問負(fù)責(zé)制

為進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立行業(yè)良好形象，特制定本制度。

一、首問負(fù)責(zé)制是指辦事處單位、個(gè)人、群眾來信來訪、電話咨詢等，第一個(gè)接觸信函、接聽電話、接受詢問的在崗工作人員負(fù)有首次接待的責(zé)任，即為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人不論被詢問的內(nèi)容與本人職責(zé)是否有關(guān)，都要熱情接待，不得以任何借口推脫。要問來訪（來電）者告知自己的姓名、職責(zé)和聯(lián)系方式，認(rèn)真聽取來訪（來電）者的意見、建議、要求和投訴舉報(bào)反映的問題，必須認(rèn)真做好記錄。

三、首問責(zé)任人的職責(zé)

（一）對(duì)職責(zé)范圍的事，若手續(xù)完備，首問責(zé)任人要在承諾的服務(wù)時(shí)限內(nèi)，依法及時(shí)予以辦理；不能當(dāng)場辦理的，要向服務(wù)對(duì)象解釋清楚如何辦理，若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容、要求和所需材料。

（二）對(duì)不屬本職范圍的事，但屬本部門辦理的，首問責(zé)任人應(yīng)將服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到相應(yīng)承辦股，落實(shí)經(jīng)辦人員。

（三）對(duì)不屬于本部門、本單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要予以耐心說明，并盡可能告知服務(wù)對(duì)象辦事的具體地點(diǎn)、位置、聯(lián)系方式和聯(lián)系人。

四、首問責(zé)任人必須做到：使用文明規(guī)范用語，熱情接待，耐心聽講，詳細(xì)記錄，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。嚴(yán)禁使用“不知道”、“不歸我管”等語言，不得以任何借口拒絕、推諉、拖辦或置之不理。

五、處罰措施

（一）違反該制度的首問責(zé)任人負(fù)直接責(zé)任，其所在股室的主要負(fù)責(zé)人負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（二）所單位班子成員、股室負(fù)責(zé)人應(yīng)以身作則帶頭執(zhí)行、全面落實(shí)首問責(zé)任制。對(duì)群眾投訴落實(shí)工作不力、社會(huì)反映較差，經(jīng)調(diào)查核實(shí)的，視情節(jié)輕重依次給予警示提醒、誡勉督導(dǎo)、責(zé)令糾錯(cuò)或通報(bào)批評(píng)，直至紀(jì)律處分。

（三）違反本制度的首問責(zé)任人給予處罰，并與考核掛鉤，一次內(nèi)不得評(píng)優(yōu)；兩次考核定為不稱職，內(nèi)不得晉級(jí)，其所在股室不得評(píng)先，受到通報(bào)批評(píng)的，同時(shí)調(diào)離工作崗位或停崗培訓(xùn)。

第五篇：首問責(zé)任制

首問責(zé)任制

為更好地改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。

（一）首問責(zé)任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)首問責(zé)任。首問責(zé)任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。

（二）首問人的責(zé)任：

1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關(guān)事宜，首問人要主動(dòng)熱情解答辦事人的咨詢，屬首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的事，應(yīng)當(dāng)即辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等。

2、辦事人提出的辦理事項(xiàng)，屬于本部室職責(zé)范圍內(nèi)其他責(zé)任人的事，首問人應(yīng)主動(dòng)為對(duì)方告知或聯(lián)系有關(guān)經(jīng)辦責(zé)任人。若有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況；若對(duì)方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應(yīng)將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等進(jìn)行登記，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負(fù)責(zé)人；若遇經(jīng)辦責(zé)任人出差或暫無責(zé)任及責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問人應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并給對(duì)方答復(fù)。

3、屬于本公司其他部室職責(zé)范圍事項(xiàng)，首問人要主動(dòng)告知對(duì)方所辦事項(xiàng)的部室，必要時(shí)幫助對(duì)方聯(lián)系相關(guān)部室或責(zé)任人。

4、辦事人辦理的事項(xiàng)不屬于本公司職責(zé)范圍能解決的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ阶鹘忉?，并盡自己所知情況給予指導(dǎo)和幫助。

5、首問人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責(zé)，辦事拖拉推諉。

（三）首問責(zé)任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為辦事人服務(wù)的思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高政策水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。

（四）對(duì)遵守首問責(zé)任制的個(gè)人，群眾評(píng)價(jià)好的，單位將予以表揚(yáng)鼓勵(lì)。

（五）對(duì)違反首問制被投訴查有實(shí)據(jù)的，視情節(jié)將給予批評(píng)教育、通報(bào)、直至扣發(fā)獎(jiǎng)金等處理。