第一篇：酒店質(zhì)檢工作五原則[精選]

酒店質(zhì)檢工作五原則

2014-06-21 餐飲總裁經(jīng)典語(yǔ)錄

“質(zhì)檢”在管理中有著不可替代的作用，有效的質(zhì)檢工作可以使企業(yè)上下形成一種競(jìng)爭(zhēng)力，提高員工的進(jìn)取動(dòng)力。

通常情況下，飯店會(huì)給予質(zhì)檢人員相關(guān)的權(quán)力，但有的質(zhì)檢人員拿到這把尚方寶劍后，不僅沒(méi)有發(fā)揮好“劍”的作用，反而把整個(gè)飯店攪得烏煙瘴氣，工作中不講方法，檢查中不論事實(shí)依據(jù)，弄得飯店上下到處充滿了火藥味，管理人員不想干了，員工也紛紛要辭職。更有甚者，經(jīng)過(guò)這些質(zhì)檢人員的質(zhì)檢，服務(wù)質(zhì)量下滑了，管理水平下降了，工作開(kāi)展不下去時(shí)，質(zhì)檢人員反而來(lái)了情緒，說(shuō)各部門不配合自己的工作，老總支持力度不夠等等。

在實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)酒店都有很好的質(zhì)檢模式，質(zhì)檢體系、質(zhì)檢制度等一應(yīng)俱全。為什么還會(huì)出現(xiàn)上述情況？事實(shí)上，不是員工不配合，也不是體系的問(wèn)題，更不是老總是否支持的問(wèn)題，而是質(zhì)檢人員不懂溝通，不會(huì)處事，方法欠妥的問(wèn)題。

那么，作為酒店的質(zhì)檢人員，如何把“剛”和“柔”的技巧運(yùn)用到質(zhì)檢工作中去呢？筆者總結(jié)了以下五個(gè)原則：

一、尊重在先 批評(píng)在后

我曾遇到過(guò)這樣一位質(zhì)檢人員，他在批評(píng)人時(shí)，從來(lái)都不分場(chǎng)合。有一天，當(dāng)他巡視酒店餐廳時(shí)，看到地面上有一灘水，于是氣勢(shì)洶洶地來(lái)到正在開(kāi)班前會(huì)的經(jīng)理面前，大聲吼道：“你這經(jīng)理是怎么當(dāng)?shù)?，現(xiàn)在都幾點(diǎn)了，衛(wèi)生都還沒(méi)有打掃干凈，你們這么多人是干什么吃的。”在幾十位員工面前受到如此的批評(píng)，經(jīng)理氣得干瞪眼，扭頭就走了，直接將質(zhì)檢員投訴到老總那里。最后，老總出面協(xié)調(diào)才了事。人都有一個(gè)特點(diǎn)：好面子。很多事實(shí)證明，只要你讓對(duì)方有了面子，什么事情都好商量。一旦你讓對(duì)方?jīng)]了面子，能接受的事情也不會(huì)答應(yīng)。經(jīng)理需要面子，員工需要面子。不要老擺架子、打官腔，用質(zhì)檢人員的權(quán)力去壓制大家。

有人說(shuō)，質(zhì)檢工作就是得罪人的工作，我不贊同這個(gè)觀點(diǎn)。只要尊重做到了，談何得罪？大家都知道你是“對(duì)事”而不是“對(duì)人”。有的質(zhì)檢人員年齡不大，專業(yè)不強(qiáng)，卻在檢查工作時(shí)老是用命令的口氣與經(jīng)理、主管講話，他們心里能舒服嗎？所以，只有先把尊重做到了，批評(píng)也好，要求也罷，大家才能接受。

二、溝通在先 處罰在后

飯店質(zhì)檢是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，如果溝通做不好，質(zhì)檢人員很容易遭到同事的排斥，甚至冷眼相對(duì)。在西安的一家飯店里，我親眼見(jiàn)過(guò)這樣一位質(zhì)檢主管，身上隨時(shí)都帶著厚厚一本處罰單，走到罰到，開(kāi)處罰單甚至成為他的愛(ài)好，員工聊天罰，工裝有污跡罰，哼小調(diào)罰??最終罰得員工們垂頭喪氣，士氣低落。這位質(zhì)檢人員只知道硬生生的照制度辦事，從不提前與員工以及管理人員溝通，經(jīng)常是員工被罰了，其直接上級(jí)還不知道。當(dāng)問(wèn)及為何要這么處理時(shí)，質(zhì)檢人員還振振有詞地表示，酒店制度就是這么規(guī)定的，他并沒(méi)有錯(cuò)。

質(zhì)檢中如果只會(huì)天天查、天天罰，不進(jìn)行溝通，勢(shì)必會(huì)造成員工怨聲載道，最終無(wú)法實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的預(yù)期目的。因此，質(zhì)檢人員要抱著幫助部門發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的態(tài)度，多與該部門管理人員溝通，正確

對(duì)待員工過(guò)錯(cuò)。處罰不是目的，目的是避免犯錯(cuò)。作為職能部門要進(jìn)行正確的幫助和指導(dǎo)，使其真正認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤后再進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P?？傊龅絿?yán)格但不苛刻、嚴(yán)肅但不失熱情；要嚴(yán)得有理，嚴(yán)得讓員工能夠接受。

三、教育在先 檢查在后

如成都一新開(kāi)酒店，開(kāi)業(yè)前制定了大量的制度、規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，但由于趕時(shí)間開(kāi)業(yè)，在員工培訓(xùn)沒(méi)到位，管理流程沒(méi)理順，員工業(yè)務(wù)不熟，全員上下思想不一致，員工在制度、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)不清楚的情況下就開(kāi)始了質(zhì)檢工作，結(jié)果是問(wèn)題越查越多。

因此，要想質(zhì)檢出效果，就一定要先教而后查，查之前要把質(zhì)檢的要求和標(biāo)準(zhǔn)向員工及管理人員進(jìn)行宣傳、教育和培訓(xùn)。俗話說(shuō)：先說(shuō)斷后不亂，這樣員工才能對(duì)檢出的問(wèn)題心服口服，不至于產(chǎn)生怨氣。不要前期工作還沒(méi)做就開(kāi)始去指責(zé)員工。

另外，檢查中對(duì)小問(wèn)題可以通過(guò)委婉的提醒和規(guī)勸來(lái)達(dá)到整改的目的。人們常說(shuō)：沒(méi)有功勞也有苦勞，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。飯店是一盤棋，既要搞好質(zhì)檢工作，還要保證員工的積極性不受打擊，這是質(zhì)檢部與各部門之間密切配合、相互理解和支持的一門學(xué)問(wèn)。

四、多用柔道 少用硬攻

質(zhì)檢中，如果運(yùn)用不好“剛”與“柔”、“進(jìn)”與“退”的技巧，質(zhì)檢人員的工作往往會(huì)受到被檢查部門及人員無(wú)形的抵制，盡管飯店有規(guī)定要求無(wú)條件服從，但是這種表面上的服從很難起到長(zhǎng)期的作用。因此，對(duì)犯錯(cuò)誤的員工及部門在不同的情況下要采取不同的措施。

比如，當(dāng)質(zhì)檢人員巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)一名員工在酒店餐廳偷食客人吃剩的食物，對(duì)比，第一種處理方式是直接把這件事寫在質(zhì)檢報(bào)告里，在全餐廳通報(bào)并公布；第二種處理方法是告訴他的領(lǐng)班，并請(qǐng)領(lǐng)班處理。兩種不同的處理方式，最后的結(jié)果是截然不同的。如果采取第一種方式，員工不僅會(huì)對(duì)你的處理很不滿，以后還會(huì)跟你較勁，產(chǎn)生一種逆反的心態(tài)，繼續(xù)犯同樣的錯(cuò)誤。因?yàn)檫@種事情和儀容儀表不合格、衛(wèi)生沒(méi)做好還不一樣，員工會(huì)認(rèn)為偷吃客人剩下的東西很丟人，所以這類違規(guī)違紀(jì)不適合公開(kāi)批評(píng)和公開(kāi)處理。而采用第二種方式處理呢，該員工不僅會(huì)服從你的處理，同時(shí)還會(huì)感謝你給了他一次改過(guò)的機(jī)會(huì)，以后會(huì)更加遵守制度規(guī)定，更好的努力工作。

五、先當(dāng)交警 后當(dāng)巡警

在酒店業(yè)，幾乎每家企業(yè)都規(guī)定“員工不準(zhǔn)帶著情緒上班”，企業(yè)做出規(guī)定了員工真的就沒(méi)有情緒了嗎？事實(shí)證明，帶著情緒上班，帶著情緒犯錯(cuò)的員工大有人在。在廣州有這樣一個(gè)案例：有個(gè)包間服務(wù)員中午被客人投訴其服務(wù)不好，態(tài)度差，要求更換服務(wù)員，正好被質(zhì)檢人員撞見(jiàn)，質(zhì)檢人員不問(wèn)青紅皂白給予了嚴(yán)肅批評(píng)，還按企業(yè)規(guī)定對(duì)該員工處以50元的罰款。如果就這樣真把問(wèn)題徹底解決了,那也算可以，可到了晚上該員工再次被投訴，原因何在？我得知這個(gè)消息后，立即找這位員工面談，原來(lái)該員工與同事之間的關(guān)系不好，又經(jīng)常受到其上司有意或無(wú)意的辱罵，所以導(dǎo)致其心情很郁悶，上班心不在焉，注意力不集中，不能主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，最終被多次投訴。找到了病因，經(jīng)過(guò)疏通和協(xié)調(diào)后，該員工之后再也沒(méi)被投訴過(guò)。

從上述案例中我們可以看出疏通的重要性。交警的職責(zé)之一是疏散交通，而巡警的職責(zé)之一是捉拿違法亂紀(jì)分子。因此，質(zhì)檢人員必須打消巡警的念頭，別老把自己當(dāng)成巡警，不要一旦抓到員工把柄，就用

審問(wèn)的眼光和員工交流，也別把員工當(dāng)成犯人來(lái)審。

因此，質(zhì)檢中首先要當(dāng)好交警，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要先進(jìn)行疏通，把堵塞的道路打通，然后再去行使巡警的職責(zé)，抓那些明知故犯的人。另外，有時(shí)候員工有情緒，正在氣頭上，如果這時(shí)質(zhì)檢人員也跟著生氣，非要立即處理，那情況就會(huì)越來(lái)越糟，有些事放一放同樣可以達(dá)到整改的目的，而且效果會(huì)更好。

第二篇：酒店質(zhì)檢工作

酒店質(zhì)檢工作

第一最主要的是你管理那個(gè)部門的質(zhì)檢，而每個(gè)部門都有自己的操作流程和規(guī)定，如果你是質(zhì)檢員就要對(duì)這些流程和規(guī)定非常熟悉，以這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量他們的服務(wù)質(zhì)量，酒店質(zhì)檢工作，工作總結(jié)《酒店質(zhì)檢工作》。

第二，你如果不懂他們的操作，可以讓他們復(fù)印一份給你，那自己去背。但是作為一位有說(shuō)服力的質(zhì)檢員，那建議你去那個(gè)部門實(shí)習(xí)幾個(gè)月為妙，不然就成了一個(gè)只會(huì)說(shuō)不會(huì)做的質(zhì)檢員了。

第三，其實(shí)做質(zhì)檢還要不時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和及時(shí)解決問(wèn)題，另外會(huì)對(duì)部門的操作進(jìn)行更新和完善，所以就更加要深入部門中去學(xué)習(xí)，才能真正地發(fā)現(xiàn)到問(wèn)題的根本。

（004km.cn ■）

第三篇：做好酒店質(zhì)檢工作

酒店工作，管理的關(guān)鍵在于執(zhí)行，執(zhí)行的關(guān)鍵是檢查。只有檢查才能督促整改，整改才能使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。檢查和督促整改的過(guò)程就是質(zhì)檢的過(guò)程。酒店質(zhì)檢首先明確質(zhì)檢的目的，酒店質(zhì)檢說(shuō)到底就是為了幫助部門規(guī)范和提高服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢行為和各部門管理行為的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)都是一致的，只不過(guò)在執(zhí)行過(guò)程中由于人的心理因素產(chǎn)生了這樣那樣的情緒和不理解。但無(wú)論如何，質(zhì)檢人員始終要保持清醒的頭腦，要在自己心中樹(shù)立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那就是全心全意為部門和酒店服務(wù)質(zhì)量提高著想。必須打消這樣一個(gè)念頭，那就是把自己當(dāng)成警察，用審問(wèn)的眼光和員工交流;更不能把發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)成你的成就，而應(yīng)該感到憂慮，憂慮目前的服務(wù)質(zhì)量和你的檢查效果。

質(zhì)檢要把握三個(gè)原則：

1、公平、公證、公開(kāi)，公平是要求質(zhì)檢人員在檢查標(biāo)準(zhǔn)和處罰標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，不能出現(xiàn)偏袒現(xiàn)象;公證是要求質(zhì)檢人員要有正義感和責(zé)任心，要嚴(yán)格但不苛刻、嚴(yán)肅但不失熱情;公開(kāi)是要做到檢查情況透明、處理情況透明，要經(jīng)得起考查，不能搞暗箱操作。

2、以幫助部門提高服務(wù)質(zhì)量為目的，以規(guī)章制度為準(zhǔn)繩。

3、對(duì)事不對(duì)人。只有把握了上述三個(gè)原則，質(zhì)檢工作才會(huì)被部門接受，而不至于受到部門的反感和怨恨。質(zhì)檢才能夠取得實(shí)效。

最重要的是要建立科學(xué)的質(zhì)檢模式，科學(xué)的質(zhì)檢模式?jīng)Q定了合理的檢查、督導(dǎo)、整改程序，傳統(tǒng)的質(zhì)檢模式天天查、天天罰，只會(huì)招來(lái)員工的怨聲載道，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量管理的預(yù)期目的。

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐和調(diào)查，建立“日、周、月三級(jí)質(zhì)檢模式”，可以保證質(zhì)量管理工作更好地貫徹、落實(shí)。

酒店每日的例行檢查由行政管理部或質(zhì)檢員實(shí)施檢查。部門負(fù)責(zé)人要為質(zhì)檢人員明確至少三條檢查路線，以確保質(zhì)檢的覆蓋面，為了保證質(zhì)檢人員對(duì)檢查路線的到位率，還要根據(jù)酒店實(shí)際情況給質(zhì)檢人員規(guī)定檢查不合格項(xiàng)的數(shù)量。由于行政管理部工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強(qiáng)調(diào)并樹(shù)立為部門服務(wù)的思想，而非專一挑毛病、找問(wèn)題。本著既要檢查問(wèn)題還要幫助部門解決問(wèn)題的宗旨，行政管理部工作人員在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分部門、分種類以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)的方式于當(dāng)天下午4：30發(fā)至總經(jīng)理和相關(guān)部門。對(duì)日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作規(guī)范等細(xì)節(jié)部分給予提醒，并限時(shí)整改。對(duì)重復(fù)出現(xiàn)，整改落實(shí)不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要處罰，做到質(zhì)檢日?qǐng)?bào)天天見(jiàn)，整改落實(shí)隔天查，再查不改要處罰。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對(duì)立，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的目的是為了幫助部門解決問(wèn)題，不僅僅是為了處罰。各部門還要設(shè)立專職跟蹤整改人員——訓(xùn)導(dǎo)員，一般是由主管級(jí)管理人員擔(dān)任，以確保整改效率、力度和效果，訓(xùn)導(dǎo)員要及時(shí)查收當(dāng)天質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，并積極組織整改，并于次日10：00前將整改情況報(bào)行政管理部，對(duì)于無(wú)法整改的要說(shuō)明情況并附有相關(guān)證明，對(duì)于未整改且沒(méi)有合理的證據(jù)證明無(wú)法整改的項(xiàng)目，要根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰，責(zé)任到人。

周檢工作由分管質(zhì)檢的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門管理人員進(jìn)行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對(duì)各部門、各崗位進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃，檢查員工的落實(shí)情況。周質(zhì)檢要細(xì)，要有側(cè)重點(diǎn)，如上周質(zhì)檢中頻繁出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題要作為本周周質(zhì)檢的重點(diǎn)檢查和研究解決項(xiàng)目，質(zhì)檢人員要及時(shí)總結(jié)提出這些項(xiàng)目并在周質(zhì)檢前提交部門經(jīng)理。周質(zhì)檢中要邊檢查邊針對(duì)這些問(wèn)題作出解決辦法，以利于更好的整改。周質(zhì)檢中檢查出的問(wèn)題要作為本周質(zhì)檢的重要跟蹤整改項(xiàng)目，對(duì)于未整改的要在處罰力度上相應(yīng)加大。

月檢工作在每月下旬，由總經(jīng)理牽頭、帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實(shí)施檢查，此種可采取定時(shí)或不定時(shí)檢查，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對(duì)不同部門的重點(diǎn)檢查，要注意檢查的均衡性，同時(shí)要注意檢查的權(quán)威性，對(duì)檢查出的各種問(wèn)題，要求有關(guān)部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。為確保檢查的嚴(yán)肅性，對(duì)于問(wèn)題的當(dāng)事人和責(zé)任人必須按有關(guān)條例嚴(yán)肅處理，不搞下不為例。有時(shí)也需要設(shè)特別檢查專題，如年前或國(guó)慶節(jié)等重要節(jié)假日前要進(jìn)行消防安全專題檢查，四月份要組織旅游旺季前食品衛(wèi)生、公共場(chǎng)所衛(wèi)生安全專題檢查等。月質(zhì)檢中檢查出的問(wèn)題要結(jié)合日、周質(zhì)檢的項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比分析，日、周質(zhì)檢中出現(xiàn)的問(wèn)題在月質(zhì)檢中再度出現(xiàn)，除要處罰責(zé)任人外，還要對(duì)該部門經(jīng)理進(jìn)行連帶處罰，以提高部門注意。

實(shí)踐證明，建立以上三級(jí)質(zhì)檢模式，可以完全保證質(zhì)量管理工作地貫徹、落實(shí)，但要最大限度的發(fā)揮質(zhì)檢對(duì)服務(wù)質(zhì)量提高的推動(dòng)作用，還要努力提高質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，要讓他們掌握正確的方式方法。

顯然許多質(zhì)檢人員就是不清楚如何去檢查才能更快捷、更有效、更全面的發(fā)現(xiàn)和整改問(wèn)題。在實(shí)際工作中逐步總結(jié)出一套質(zhì)檢方法，那就是立體式層面檢查法。具體地就是：“大廳”、“桌面”、“地面”三個(gè)“面”質(zhì)量檢查法。

“大廳”只是一個(gè)形象的說(shuō)法，它是指在質(zhì)量檢查時(shí)發(fā)生大的面上整體的檢查。站在顧客的角度去感覺(jué):有沒(méi)有最直觀的不舒適，是不是存在大的明顯的設(shè)施設(shè)備，如燈泡不亮、天花板破裂、少配物品等，這是一般籠統(tǒng)的整體檢查法，這種方法一般適用于大型的宴會(huì)、房間檢查。更主要的是，在大型活動(dòng)時(shí)，往往是班前準(zhǔn)備剛剛結(jié)束，客人都已經(jīng)到了，這已無(wú)法仔細(xì)從細(xì)節(jié)上檢查，即使檢查也只是細(xì)枝末節(jié)上的問(wèn)題，無(wú)法從大的方向把握顧客的確切感受，因此“大廳”上檢查往往能及時(shí)補(bǔ)救一些大的最直觀的漏洞。

“桌面”更是一種具體形象的說(shuō)法，它是指在質(zhì)量檢查時(shí)，從大的面上整體的檢查完以后，具體到某一層面上，細(xì)化到部分，細(xì)化到點(diǎn)上，如檢查一間客房，要從辦公桌的桌面、床體的床面、吧臺(tái)的臺(tái)面、馬桶的桶面等方面檢查，從顧客最關(guān)心，最常接觸，最容易投訴的層面上檢查，一般是“三貼身一入口”的地方最敏感。即用手能碰到的地方，用身體皮膚能接觸到的地方，用眼睛能看到的地方和用來(lái)吃喝的東西及用具，這是一種局部檢查法，具體到某個(gè)物品去檢查去體會(huì)，從客人的角度去感覺(jué)，只有身臨其境、深有其感才能發(fā)現(xiàn)深刻的問(wèn)題，才能挖掘出不僅是僅僅停留在表面現(xiàn)象上的潛在體驗(yàn)要求。

“地面”也是一種形象的說(shuō)法，是指低部位的細(xì)節(jié)檢查法，這是大多數(shù)檢查的檢查方式，檢查如果不能蹲下身子，不能趴在地上，就不能查細(xì)節(jié)問(wèn)題。細(xì)節(jié)檢查法是一種檢查方式，更是一種檢查思維、檢查精神。沒(méi)有這種精神的檢查往往流動(dòng)于形式，只是浮于表面上的榮光，是經(jīng)不起質(zhì)量考驗(yàn)的。服務(wù)上的差距就是細(xì)節(jié)上的差距，細(xì)節(jié)上的差距實(shí)際上就是管理人員細(xì)節(jié)檢查上的差距。因?yàn)閱T工不會(huì)做你希望的，員工只會(huì)做你檢查的，你檢查什么，員工就會(huì)注意什么，只有員工注意什么，才能提高什么。

這種立體層面檢查法實(shí)際上也是整體局部細(xì)節(jié)檢查。它慨括了檢查的思路和方向，認(rèn)真的去做能夠使檢查事半功倍。查出問(wèn)題雖然大家都能做到，但交流的發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題卻并不是每個(gè)人都能做到，它是經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)和技巧累積而成的一種素養(yǎng)、一種藝術(shù)。沒(méi)有積累的人只能看到它的簡(jiǎn)單，能夠長(zhǎng)期做簡(jiǎn)單的事并累積成經(jīng)驗(yàn)才是一種有素養(yǎng)的不簡(jiǎn)單。

有了模式，有了方法，質(zhì)檢人員就可以放手去了嗎?不是的，顯然在平時(shí)的質(zhì)檢過(guò)程中還存在著這樣那樣的阻礙和困難，這就需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。

首先酒店領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，質(zhì)檢工作才能落到實(shí)處，起到它應(yīng)起的作用，否則就會(huì)形同虛設(shè)，名存實(shí)亡。酒店領(lǐng)導(dǎo)要確立質(zhì)檢工作目標(biāo)管理責(zé)任制，完善質(zhì)檢體制，做到目標(biāo)明確有章可循，有法可依。質(zhì)檢工作往往落不到實(shí)處，成效不大就是因?yàn)槟繕?biāo)不夠明確，體制不夠完善，使質(zhì)檢工作失去監(jiān)督作用。酒店擁有諸多部門，單靠質(zhì)檢人員來(lái)完成質(zhì)檢工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，各級(jí)管理人員都應(yīng)成為質(zhì)檢體制中的一員，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

質(zhì)檢人員的工作往往受到被檢查部或人員的有形或無(wú)形的抵制，原因就是質(zhì)檢工作是一項(xiàng)實(shí)質(zhì)性的工作，它觸及到被檢查部門或人員的利益和名譽(yù)，所以酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)明確規(guī)定任何被檢查的部門或個(gè)人都應(yīng)服從和接受質(zhì)檢人員的檢查，賦予質(zhì)檢人員相應(yīng)的權(quán)利。

質(zhì)檢工作是推動(dòng)和保障酒店各項(xiàng)規(guī)章制度深入執(zhí)行的一種手段，它離不開(kāi)各級(jí)管理人員和服務(wù)人員的配合與支持，因此，酒店領(lǐng)導(dǎo)還負(fù)有做好質(zhì)檢部門或人員現(xiàn)被檢查部門和人員之間的協(xié)調(diào)工作的責(zé)任，引導(dǎo)各級(jí)人員，首先是管理人員充分認(rèn)識(shí)質(zhì)檢工作是保證酒店管理水平和服務(wù)水平不斷提高的有效保證。

質(zhì)檢人員一般是酒店各部門中具有相應(yīng)管理能力和意識(shí)的基層管理人員，但是，隨著酒店管理意識(shí)的不斷更新和發(fā)展，質(zhì)檢人員亦需要接受相應(yīng)的培訓(xùn)，獲取新的知識(shí)，開(kāi)拓視野，保證質(zhì)檢工作水平和質(zhì)量的不斷提高。酒店領(lǐng)導(dǎo)要通過(guò)多種渠道和途徑提高質(zhì)檢人員的質(zhì)檢水平和能力，以保證質(zhì)檢質(zhì)量。

另外，質(zhì)檢工作和培訓(xùn)工作要緊密結(jié)合，很多酒店都是將質(zhì)檢和培訓(xùn)工作歸口到一個(gè)部門的，這樣就要結(jié)合日常質(zhì)檢情況有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，尤其要經(jīng)常進(jìn)行酒店規(guī)章制度、禮儀禮節(jié)、儀容儀表和《員工手冊(cè)》的培訓(xùn)，對(duì)員工不能搞不教而誅，要先教而后查，這樣才會(huì)使員工在受到處罰時(shí)心服口服，不至于產(chǎn)生員工的怨氣，說(shuō)到底酒店是一盤棋，既要搞好質(zhì)檢工作還要保證員工的積極性不受打擊，這是各部門之間密切配合、相互理解和支持的一門學(xué)問(wèn)。

在現(xiàn)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中誰(shuí)先具有完善的管理體制和保證其管理體制良好運(yùn)作的監(jiān)督體制亦即質(zhì)檢體制，誰(shuí)就將以質(zhì)量求得生存，以質(zhì)量取得信譽(yù)，以質(zhì)量爭(zhēng)得客源市場(chǎng)，以質(zhì)量獲得經(jīng)濟(jì)效益。

第四篇：酒店質(zhì)檢工作程序

酒店質(zhì)檢工作程序

一、日常檢查內(nèi)容：

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作流程 行為規(guī)范 組織紀(jì)律 儀容儀表 衛(wèi)生清潔 設(shè)備設(shè)施 安全維護(hù)

2、質(zhì)檢工作，遵循秉公辦事的工作原則，根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，及時(shí)收集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。

3、日常檢查以走動(dòng)巡查為主，在酒店各部門未知檢查內(nèi)容的情況下，進(jìn)行突擊檢查；對(duì)酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公室及所有員工，依照酒店規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及酒店各產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督、檢查及正負(fù)激勵(lì)；

4.每日查閱當(dāng)日《大堂副理報(bào)告》、《夜值經(jīng)理記錄》、《早餐值班表》以及監(jiān)控記錄，每日檢查早餐開(kāi)餐情況，檢查保安監(jiān)控記錄，抽查記錄情況，針對(duì)異常情況按照相關(guān)規(guī)定處理。5.每日到各服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時(shí)糾正各部門在質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題。監(jiān)督各部門操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況；禁止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)提供給顧客，并按照事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、責(zé)任人、事件經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果完整的記錄下來(lái)，對(duì)不達(dá)標(biāo)等違規(guī)行為進(jìn)行處罰并要求限時(shí)改正。20、《質(zhì)檢到位表》月末由行政部回收并進(jìn)行檢查。

21、每日檢查管理人員到崗情況。

二、大質(zhì)檢檢查工作程序

1、酒店成立大質(zhì)檢小組，各部門第一負(fù)責(zé)人作為質(zhì)量檢查員，每月月底由總經(jīng)理助理帶隊(duì)，對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，對(duì)查出的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)責(zé)令整改、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰，檢查情況由質(zhì)檢部匯總發(fā)文至各部門，各部門對(duì)大檢查的問(wèn)題給予書面反饋報(bào)至行政部。

2、大質(zhì)檢檢查員必須按時(shí)在指定地點(diǎn)集合，不得遲到，不得無(wú)故不參加。私自不參加者按照《處罰細(xì)則》進(jìn)行處理，按照質(zhì)檢表格要求認(rèn)真填寫記錄，不得應(yīng)付，更不可空白，并對(duì)檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)檢情況向總經(jīng)理助理匯報(bào)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。

三、對(duì)檢查出的問(wèn)題進(jìn)行處理的工作程序

1、對(duì)于質(zhì)檢部或其它職能部門查出的輕微問(wèn)題并經(jīng)質(zhì)檢部核實(shí)準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部開(kāi)具《整改單》并給予責(zé)任人予以口頭警告、并責(zé)令責(zé)任部門限期整改；由質(zhì)檢部對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。

2、質(zhì)檢人員在對(duì)已要求改正的違規(guī)現(xiàn)象再次進(jìn)行督導(dǎo)檢查時(shí)，對(duì)未按要求進(jìn)行整改或雖已整改但再次發(fā)生的，依據(jù)相關(guān)規(guī)定開(kāi)據(jù)《獎(jiǎng)罰單》，第三次發(fā)現(xiàn)同樣問(wèn)題時(shí)，雙倍處罰；第四次發(fā)現(xiàn)同樣問(wèn)題時(shí)，酒店按下崗學(xué)習(xí)、降職降薪、直至除名處理。

3、客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過(guò)失由質(zhì)檢部對(duì)該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相向總經(jīng)理助理匯報(bào)，并提出質(zhì)檢部門針對(duì)該事件的看法及建議，由酒店領(lǐng)導(dǎo)確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行決議。

4、任何由質(zhì)檢部開(kāi)具的罰款單，在下達(dá)罰款單之前，質(zhì)檢人員必須告知責(zé)任人，講明違規(guī)事由，處罰依據(jù)，處理的必要性、處理的目的，然后將罰單下發(fā)到責(zé)任人或責(zé)任部門。

5、質(zhì)檢人員在現(xiàn)場(chǎng)查出現(xiàn)形問(wèn)題時(shí)，可現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)據(jù)《獎(jiǎng)罰單》并告知責(zé)任人違規(guī)條款、處罰依據(jù)、處罰金額，并由責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)簽字后再由其部門負(fù)責(zé)人簽字。

6、質(zhì)檢人員未在現(xiàn)場(chǎng)查出或接到其它職能部門查出和檢舉的問(wèn)題時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，依據(jù)相關(guān)規(guī)定開(kāi)據(jù)《獎(jiǎng)罰單》交至部門第一負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)再由責(zé)任人簽字返回質(zhì)檢部。

7、質(zhì)檢員因工作失誤，導(dǎo)致錯(cuò)罰，按照相關(guān)規(guī)定對(duì)質(zhì)檢員進(jìn)行處罰。

四、質(zhì)檢《獎(jiǎng)罰單》的開(kāi)單、下發(fā)程序

1、《獎(jiǎng)罰單》分為質(zhì)檢獎(jiǎng)罰和部門內(nèi)部獎(jiǎng)罰。

2、《獎(jiǎng)罰單》要明確寫明姓名、職務(wù)、部門、日期、獎(jiǎng)罰原因、獎(jiǎng)罰金額（大小寫），要有受獎(jiǎng)罰部門負(fù)責(zé)人、責(zé)任人和質(zhì)檢人員簽名。

3、質(zhì)檢部或其它職能部門查出的問(wèn)題，經(jīng)質(zhì)檢落實(shí)情況后，開(kāi)據(jù)《獎(jiǎng)罰單》。

4、質(zhì)檢《獎(jiǎng)罰單》屬于處罰項(xiàng)的，一式兩聯(lián)，質(zhì)檢部一聯(lián)（對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估用）、行政部一聯(lián)（月底交行政部備查）；質(zhì)檢部簽發(fā)的《獎(jiǎng)罰單》不能當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)的，在責(zé)任部門落實(shí)責(zé)任人后，需在48小時(shí)內(nèi)返單至質(zhì)檢部，若不按照規(guī)定的時(shí)間返單，處以雙倍罰；.5、質(zhì)檢《獎(jiǎng)罰單》屬于獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)的，獎(jiǎng)單第一聯(lián)留存，受獎(jiǎng)本人攜第二聯(lián)至財(cái)務(wù)部領(lǐng)獎(jiǎng)，財(cái)務(wù)部按照質(zhì)檢部開(kāi)據(jù)的員工《獎(jiǎng)罰單》給予兌現(xiàn)。

6、如被處罰者接受態(tài)度惡劣或拒絕簽單者均按處罰額的雙倍處罰。

7、如被檢查和被投訴的部門接到《整改單》未在48小時(shí)內(nèi)反饋意見(jiàn)及改正，扣罰部門經(jīng)理。

8、如員工當(dāng)月離職，《獎(jiǎng)罰單》所處罰的金額不足在當(dāng)月工資中扣除的，可在被處罰人上月工資中扣除。

9、質(zhì)檢開(kāi)據(jù)《獎(jiǎng)罰單》要字跡工整，不得涂改，若出現(xiàn)報(bào)廢單，必須將兩聯(lián)一并報(bào)廢，按照序號(hào)貼附在一起，隨留底聯(lián)一并報(bào)行政部。

五、各部門內(nèi)部處罰程序

1、本部門內(nèi)部組織檢查或本部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，由部門內(nèi)部依據(jù)酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰；

2、內(nèi)部《獎(jiǎng)罰單》要明確寫明姓名、職務(wù)、部門、日期、獎(jiǎng)罰原因、獎(jiǎng)罰金額（大小寫），要有受獎(jiǎng)罰部門負(fù)責(zé)人、本人簽字。

3、部門開(kāi)具的內(nèi)部《獎(jiǎng)罰單》一式兩聯(lián)，經(jīng)責(zé)任人和部門第一負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，一聯(lián)留部門，一聯(lián)交質(zhì)檢部。質(zhì)檢部在月末將統(tǒng)計(jì)匯總表交行政部；

4、內(nèi)部罰款無(wú)連帶處罰。

5、內(nèi)部處罰與酒店質(zhì)檢處罰可并行執(zhí)行。

六、行政處罰程序

1、員工違反酒店規(guī)章制度，經(jīng)查實(shí)情節(jié)嚴(yán)重的，按照酒店相關(guān)規(guī)定由行政部下發(fā)行政處罰通啟，總經(jīng)理助理簽發(fā)后，以 “通報(bào)批評(píng)”或“處理決定”形式公示；

2、行政處罰質(zhì)檢部不再開(kāi)據(jù)《獎(jiǎng)罰單》；

3、行政部按照行政處罰額在責(zé)任人當(dāng)月工資中扣除。

七、酒店表彰、獎(jiǎng)勵(lì)的工作程序

1、由質(zhì)檢部按照《優(yōu)秀員工及員工獎(jiǎng)勵(lì)制度》規(guī)定開(kāi)據(jù)《獎(jiǎng)罰單》獎(jiǎng)勵(lì)。

2、《獎(jiǎng)罰單》要明確寫明受獎(jiǎng)?wù)咝彰?、職?wù)、部門、日期、獎(jiǎng)勵(lì)原因、獎(jiǎng)勵(lì)金額（大小寫），要有受獎(jiǎng)本部門負(fù)責(zé)人、本人和質(zhì)檢人員簽名。

3、《獎(jiǎng)罰單》報(bào)總經(jīng)理助理簽批。

第五篇：酒店如何做好質(zhì)檢工作

質(zhì)檢工作怎么做

質(zhì)檢簡(jiǎn)稱服務(wù)質(zhì)量檢查，是通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)各崗位服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，并監(jiān)督落實(shí)整改，也是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效手段。質(zhì)檢工作在各家酒店都有開(kāi)展，但所取得的效果各不相同，有的提高了服務(wù)質(zhì)量，有的形同虛設(shè)，沒(méi)有實(shí)際效果，同樣是開(kāi)展質(zhì)檢工作，為什么產(chǎn)生如此差距，到底質(zhì)檢工作該如何開(kāi)展。

從本人管理質(zhì)檢的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，要做好質(zhì)檢需要從以下幾方面做起：

一、建立質(zhì)檢制度

制度是工作開(kāi)展的保障，從管理層面將質(zhì)檢制度化，例如《質(zhì)檢檢查制度》、《質(zhì)檢監(jiān)督制度》、《質(zhì)檢員管理制度》、《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲制度》等等。在相關(guān)制度中，確定質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員，規(guī)定質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求，明確質(zhì)檢項(xiàng)目和實(shí)施質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。通過(guò)這些制度的建立，讓酒店全員對(duì)質(zhì)檢有初步的認(rèn)識(shí)，為質(zhì)檢工作的開(kāi)展奠定扎實(shí)基礎(chǔ)，做到“有法可依”。

二、建立質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

要開(kāi)展質(zhì)檢工作，首先必須知道檢查什么、檢查的標(biāo)準(zhǔn)是什么？為此要制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)分為：儀容儀表、禮貌禮節(jié)、行為規(guī)范、操作程序、服務(wù)流程、衛(wèi)生清潔等方面，每項(xiàng)服務(wù)程序的檢查內(nèi)容都包含流程、員工表現(xiàn)、硬件設(shè)施、溝通協(xié)助、培訓(xùn)情況等。標(biāo)準(zhǔn)要求各服務(wù)都要做到銜接流暢、崗位與崗位之間的服務(wù)水平要達(dá)到均衡，避免服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)大的差距或大的波動(dòng)。

三、組建質(zhì)檢員隊(duì)伍

有了制度、有了標(biāo)準(zhǔn)，誰(shuí)來(lái)執(zhí)行檢查呢？單純依靠質(zhì)檢部是不夠的，畢竟質(zhì)檢部人員有限，檢查的時(shí)間、范圍受限制，因此要成立兼職質(zhì)檢員隊(duì)伍。由各部門推薦責(zé)任心強(qiáng)、敢說(shuō)話的基層員工和管理人員參加，成立質(zhì)檢小組，主管質(zhì)檢工作的副總經(jīng)理單位組長(zhǎng)，人力資源部總監(jiān)或經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，成員包括質(zhì)檢主管和兼職質(zhì)檢員。

四、質(zhì)檢員培訓(xùn)

質(zhì)檢員是由各部門推薦，只熟悉本崗位的操作程序，為更好地開(kāi)展檢查工作，必須安排質(zhì)檢員培訓(xùn)，掌握其他崗位的操作流程，形式可分為在崗培訓(xùn)和輪崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：質(zhì)檢制度、檢查標(biāo)準(zhǔn)、跟崗學(xué)習(xí)等，培訓(xùn)對(duì)質(zhì)檢員來(lái)說(shuō)也是一種提高，既滿足了質(zhì)檢的需要，也為酒店儲(chǔ)備人才打好基礎(chǔ)。

五、嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)檢

一切準(zhǔn)備工作都做好了，就需要嚴(yán)格執(zhí)行，在執(zhí)行過(guò)程中，減少人為因素的影響，例如：無(wú)故取消、減少檢查項(xiàng)目、查而不報(bào)等等。質(zhì)檢是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不能三天打魚兩天曬網(wǎng)，而且在實(shí)施過(guò)程中，要根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，不斷調(diào)整檢查時(shí)間、內(nèi)容和形式。開(kāi)展質(zhì)檢初期，可采取固定時(shí)間和形式，例如每周兩次檢查，時(shí)間已提前通知，檢查內(nèi)容主要是員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、衛(wèi)生環(huán)境、客房等；當(dāng)開(kāi)展一段時(shí)間后，所查出的問(wèn)題會(huì)越來(lái)越少，各部門也會(huì)有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，就必須調(diào)整質(zhì)檢，改成隨機(jī)檢查，項(xiàng)目更加齊全。

六、充分授權(quán)質(zhì)檢

質(zhì)檢是對(duì)全酒店的檢查，如果得不到充分授權(quán)，會(huì)導(dǎo)致質(zhì)檢開(kāi)展不順利，酒店總經(jīng)理要召開(kāi)質(zhì)檢專題會(huì)議，為質(zhì)檢工作保駕護(hù)航。單純意義上的人力資源部或質(zhì)檢部都沒(méi)有權(quán)利對(duì)其他部門進(jìn)行檢查，為便于質(zhì)檢工作的開(kāi)展，就需要酒店總經(jīng)理充分授權(quán)，賦予質(zhì)檢部執(zhí)行檢查的權(quán)利，并高度關(guān)注檢查結(jié)果和整改情況。當(dāng)質(zhì)檢部有了尚方寶劍，才能更好地開(kāi)展質(zhì)檢工作，充分發(fā)揮其作用。

七、落實(shí)問(wèn)責(zé)制

問(wèn)責(zé)制是對(duì)部門經(jīng)理的一種督促，質(zhì)檢所查出的問(wèn)題，部門經(jīng)理要高度重視，并落實(shí)整改，避免再次出現(xiàn)，如部門整改不力，需要進(jìn)行原因說(shuō)明，無(wú)法做出解釋的，要追究其責(zé)任。

八、獎(jiǎng)懲結(jié)合 對(duì)違規(guī)操作或不符合要求的，質(zhì)檢部有直接簽單處理的權(quán)利，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)好的，有建議獎(jiǎng)勵(lì)的責(zé)任，通過(guò)獎(jiǎng)懲結(jié)合，進(jìn)一步提高員工工作積極性，最終達(dá)到提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量的目的。

九、質(zhì)檢與培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合

質(zhì)檢查出的問(wèn)題，與部門培訓(xùn)的關(guān)系密不可分，員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、衛(wèi)生環(huán)境等等這些都可以通過(guò)培訓(xùn)加以改善、提高，質(zhì)檢與培訓(xùn)是相互相成的，質(zhì)檢促進(jìn)培訓(xùn)的提高，培訓(xùn)解決質(zhì)檢中的不足。當(dāng)質(zhì)檢和培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合在一起，酒店的服務(wù)質(zhì)量將得到很好的提高。

做好質(zhì)檢工作不是一朝一夕的事，質(zhì)檢是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要質(zhì)檢部和質(zhì)檢員在實(shí)踐工作中，不斷總結(jié)提高，還需要各部門管理人員端正認(rèn)識(shí)，配合質(zhì)檢工作，積極落實(shí)整改。在全酒店人員的共同努力下，服務(wù)質(zhì)量一定能得到提高。