第一篇：最新餐飲企業(yè)2014年工作計劃

最新餐飲企業(yè)2014年工作計劃

工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文,也是應(yīng)用寫作的一個重頭戲。機關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位的各級機構(gòu)，對一定時期的工作預(yù)先作出安排和打算時，都要制定工作計劃，用到“工作計劃”這種公文。工作計劃實際上有許多不同種類，它們不僅有時間長短之分，而且有范圍大小之別。從計劃的具體分類來講，比較長遠(yuǎn)、宏大的為“規(guī)劃”，比較切近、具體的為“安排”，比較繁雜、全面的為“方案”，比較簡明、概括的為“要點”，比較深入、細(xì)致的為“計劃”，比較粗略、雛形的為“設(shè)想”，無論如何都是計劃文種的范疇。以下是由

一 關(guān)于門店和公司

1、配合公司的全年計劃，為明年迎接我們的旺季，在XX年2月底做好xx上市所有的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)好廚師團(tuán)隊。

2、對每家門店的廚房菜品操作進(jìn)行有效監(jiān)督與指導(dǎo)，嚴(yán)格按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提高執(zhí)行力。

3、通過專業(yè)化培訓(xùn)與管理，對我們的廚師技術(shù)力量進(jìn)行合理儲備，合理推出適合季節(jié)的新穎菜品，菜品的設(shè)計開發(fā)，是我們廚師`及公司適應(yīng)市場需求，保持旺盛競爭力的本錢，菜品創(chuàng)新是餐飲業(yè)永恒的主題，做到真正的“會聚隨心”，不時開發(fā)新品去適應(yīng)市場的需求，為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間和利潤。

4，每月對各門店和中央廚房的菜品質(zhì)量檢查不低于12次，并每周向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報檢查工作情況

5，主動收集各門店基層了解到對菜品的意見和信息，做出及時相應(yīng)的調(diào)整

6，xx下市前準(zhǔn)備好XX年保留下來的特色菜品的上市工作，并根據(jù)10年的流行趨勢增加相應(yīng)的新品種

004km.cn【xiexiebang.com范文網(wǎng)】

二 關(guān)于xx店

xx 店在暫停營業(yè)半年后于10年三月十八日將以全新的面貌重新開業(yè)，鑒于xx路的特殊情況，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)決定，這家店所經(jīng)營產(chǎn)品將有別于其他幾家分店，我們將以xxxxxxxxx--三大塊為主，輔以其他門店銷量較好的原有菜品，以原有菜品吸引新顧客，以新增菜品留住我們的老顧客，一部分店午市生意都很淡，但長壽路由于地理位置特別，我們將配合營運部把午市做好，如：推出簡單快捷豐富的套餐和送餐為樓上公司員工服務(wù)。廚房作為整家餐廳的核心部門，現(xiàn)將整個計劃做下安排

1，通過對一些和xxx路店地理位置，周邊主要消費群體，經(jīng)營模式大概一致的店的考察，根據(jù)營運部領(lǐng)導(dǎo)給出的大致方針，結(jié)合我們的實際情況，在一月中旬將完成整個菜單的組成，包括午市套餐的搭配，到時候上報公司領(lǐng)導(dǎo)審核!

2，在10年2月底進(jìn)行廚房人員組建，本著節(jié)約人員成本的角度，廚房人員將由外聘主要崗位和其他門店抽調(diào)優(yōu)秀廚房人員組成!外聘人員工資盡量做到和公司現(xiàn)有廚房a級員工一致.

第二篇：2012年餐飲企業(yè)工作總結(jié)及2013年工作計劃

XX年在公司全體人員的努力下，我們?nèi)〉昧丝上驳臉I(yè)績，年銷售額連續(xù)三個年頭突破了千萬元大關(guān)，員工人數(shù)突破了二百人。同時我們跟客戶的關(guān)系穩(wěn)步發(fā)展，新發(fā)展了一批大客戶，下面是公司一年來的工作總結(jié)。

一、回顧XX年工作：

①、各部門工作進(jìn)步顯著：

【銷售部】

銷售部總體業(yè)績從XX年的1646萬到XX年的xx萬，平均每月從138萬到166萬，達(dá)到了整體營業(yè)額的50%，這就是對銷售部工作的良好的體現(xiàn)；迎賓部儀態(tài)、形象、接待，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，熱情周到，其進(jìn)步有目共睹，打造了進(jìn)入店里的第一道風(fēng)景。

【樓面部】

2012年樓面干部團(tuán)隊，在人員調(diào)整、支持分店的前提下，整體隊伍建設(shè)有條不紊，干部隊伍并沒有放松，整個的凝聚力和責(zé)任心、團(tuán)結(jié)性都上升到了一個新的高度。員工是企業(yè)的基礎(chǔ)，是服務(wù)的保障，XX年基層員工的流失率比往年有了明顯的好轉(zhuǎn)，干部加強了與員工的溝通，能更準(zhǔn)確的了解員工的心思，給予更直接的幫助，保障了基層員工良好的服務(wù)狀態(tài)。

【出品部】

在廚師長的帶領(lǐng)下，在原材料驗收、考勤紀(jì)律、日常管理、新菜開發(fā)方面都有很出色的表現(xiàn)。特別是對于衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范認(rèn)識，通過幾次的檢查也達(dá)到了新的高度。菜式出品質(zhì)量穩(wěn)定較好，成本控制觀念加強，水電氣的節(jié)約也有進(jìn)步，骨干力量的帶頭作用逐步顯現(xiàn)。

【行政部】

財務(wù)部對各種數(shù)據(jù)的分析準(zhǔn)確及時，監(jiān)督工作一絲不茍，使各部門都能更好、更有效的開展工作；工程部對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行及時有效的維護(hù)，積極配合及時處理各類突發(fā)事件；采購部應(yīng)對各種突擊采購、庫房按照規(guī)范化倉儲管理流程操作，這一切都給了我們最大的后勤保障，確保了工作的正常運轉(zhuǎn)；

②、培訓(xùn)工作堅持不懈：

各部門積極響應(yīng)，以總公司制定的《培訓(xùn)大綱》為依據(jù)，把培訓(xùn)工作當(dāng)做我們提高標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)到統(tǒng)一的唯一途徑。每個月的培訓(xùn)工作，干部都力求采取更新穎、獨特的方法，并結(jié)合實際，讓培訓(xùn)成果達(dá)到最大化，取得了良好的效果。

③、配合協(xié)調(diào)顯著提高：

通過長達(dá)三年多的磨合，四個大部門，幾十個小組，在配合溝通上都有不同的進(jìn)步。

能進(jìn)一步認(rèn)識到這不僅僅是本部門（小組）的工作，更是整個企業(yè)和團(tuán)隊的，這種質(zhì)的飛躍，使出現(xiàn)失誤和問題的頻率越來越少。

④、員工整體形象和服務(wù)氛圍都有進(jìn)步： 首體店的儀表和禮貌招呼是在往年做得不足的地方。在過去的一年中，全體干部和員工也充分認(rèn)識到這一點，大家齊心協(xié)力，在儀表形象和禮節(jié)禮貌上狠下功夫，尋找好的方法和突破口，這樣就有了現(xiàn)在的進(jìn)步和改觀；從而提高了對客服務(wù)的反饋滿意度和認(rèn)可程度，也得到了顧客的廣泛好評。通過全員一起努力，營造了一個好的工作氛圍和生活環(huán)境，給企業(yè)贏得了好的口碑，樹立了良好的形象，使企業(yè)的品牌價值進(jìn)一步增值。

⑤、員工對企業(yè)的認(rèn)可程度在上升：

隨著企業(yè)的發(fā)展，對員工的需求和福利也在不斷改善，盡可能的滿足員工的需求，解決員工困難。員工也深知自身的發(fā)展是依附著企業(yè)的發(fā)展，從工作的熱情和態(tài)度上都有很大的改觀，任勞任怨、埋頭苦干的企業(yè)主人翁精神無處不在。

⑥、解決問題的及時性：

各部門干部都能認(rèn)真對待自己部門出現(xiàn)的問題，及時的找出原因和解決的辦法，妥善處理，避免事態(tài)的后續(xù)嚴(yán)重和重復(fù)出現(xiàn)。

⑦、安全工作常抓不懈：

永遠(yuǎn)把安全工作擺在第一高度。大小會議的強調(diào)，新進(jìn)員工必須的崗前培訓(xùn)，讓所有員工了解其重要性，時時保持警惕。晚上的值班人員也是絕不放松，兢兢業(yè)業(yè)，不放過任何不安全因素。

二、XX年已經(jīng)過去，在總結(jié)成績的基礎(chǔ)上，我們也看到了我們的不足：

①、銷售業(yè)績增長未達(dá)到理想的目標(biāo)，銷售個人業(yè)績兩級分化的狀況并未好轉(zhuǎn)，整體業(yè)績比例增長幅度不大。

②、檔次化、細(xì)節(jié)化服務(wù)更待提高，各個樓層和人員的服務(wù)接待水準(zhǔn)存在差異，接待標(biāo)準(zhǔn)和水平參差不齊，檔次化服務(wù)有待進(jìn)一步提高。

③、后廚內(nèi)部管理更待完善。雖然相比以往有了很大進(jìn)步，但菜品的異物，出品速度，質(zhì)量都有一定的失誤，內(nèi)部的衛(wèi)生、紀(jì)律及人員的管理等方面都渴望得到進(jìn)一步提高。

④、對制度的完善和執(zhí)行力的要求未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

2012年，新的開始，我們要提高標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)，繼續(xù)努力，使我們的工作穩(wěn)步提高。

三、2012年主要工作計劃：

①、樹立良好的品牌意識，共同維護(hù)企業(yè)品牌，推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

②、更好的樹立全員服務(wù)觀念和營銷觀念，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務(wù)員。

③、更好的發(fā)揮榜樣的力量，在全店營造爭當(dāng)先進(jìn)，向先進(jìn)學(xué)習(xí)的氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

④、內(nèi)挖潛力，外拓客源。繼續(xù)加強培訓(xùn)工作，提升員工綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升管理團(tuán)隊的綜合水平，再上新的臺階。

⑤、繼續(xù)完善各項管理，加強全員節(jié)能意識，力求做到利益最大化。

⑥、穩(wěn)定員工隊伍，加強業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，共同提高。

⑦、配合、落實公司政策，做好與其他分店的溝通、協(xié)調(diào)、支持工作，共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。

今年是公司誕生的第四個年頭，也是落實貫徹公司全面質(zhì)量管理的一年！新年伊始，萬象更新，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù)，靠的是公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，更要靠全體員工的共同努力。我們公司人要以特有的愛店如家，愛崗敬業(yè)、勤懇鉆研的拼搏精神，團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的突飛猛進(jìn)，以優(yōu)異的成績向開業(yè)四周年獻(xiàn)禮，為建公司品牌奠定堅實基礎(chǔ)，為永葆公司品牌的青春活力而努力奮斗！

第三篇：餐飲企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化的建立

第一講 味之源為什么需求企業(yè)文化（上）

前 言

任何公司的經(jīng)營活動都離不開文化的管理，文化是企業(yè)的立店之基、發(fā)展之源、經(jīng)營之魂。隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步完善和企業(yè)競爭的不斷深化，所有的競爭方式、競爭內(nèi)容都將演化為企業(yè)文化的競爭。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以使企業(yè)保持良好的發(fā)展勢頭和較強的競爭能力，在經(jīng)營中立于不敗之地。

企業(yè)文化的定義與組成

（一）企業(yè)文化的概念

所謂企業(yè)文化，是指企業(yè)以組織精神和經(jīng)營理念為核心，以特色經(jīng)營為基礎(chǔ)，以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和。

1.餐飲文化的核心是全體員工的共同價值觀

優(yōu)秀的價值觀應(yīng)具有概括性、協(xié)調(diào)性、評判性和驅(qū)動性等特征：即能夠以非凡的感召力和強大的驅(qū)動力將不同員工的思維模式、實踐服務(wù)凝聚在一起，并可作為衡量員工行為基本標(biāo)準(zhǔn)。

2.餐飲文化的實質(zhì)是以人為本

對于餐飲而言，建立企業(yè)文化的實質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價值體系、經(jīng)營目標(biāo)、管理制度和服務(wù)流程，通俗地講就是要做好人的工作。

21世紀(jì)餐飲業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。確切而言是員工所掌握的知識、技能、信息以及他們所持有的價值觀、理念、道德觀念的競爭。事實上，除了要爭取優(yōu)秀人才外，還必須關(guān)注其他相關(guān)利益主體的思想和行為，以建立既能增強企業(yè)凝聚力又能為其他公眾認(rèn)知的餐飲文化。

3.餐飲文化的目標(biāo)是增強組織凝聚力和競爭力

企業(yè)塑造組織文化主要有兩個目的：一是增強內(nèi)部凝聚力；二是提高外部競爭力。

? 通過向全體員工宣傳組織價值觀、團(tuán)隊精神等理念，并切實制定一系列體現(xiàn)以人為本的措施，可以增強經(jīng)營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項管理工作得以順利執(zhí)行。

? 通過多途徑傳播本企業(yè)的價值觀、經(jīng)營理念及行為準(zhǔn)則，可以強化消費者、競爭者、產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門對自身的認(rèn)知，從而幫助樹立鮮明的市場形象和營造良好的外部發(fā)展環(huán)境。

（二）餐飲文化的組成

餐飲文化的構(gòu)成分為三個層面：物質(zhì)文化層、制度文化層和精神文化層。1.物質(zhì)文化層

餐飲首先要建設(shè)好物質(zhì)文化。物質(zhì)文化建設(shè)包括三個方面： ? 公司對客服務(wù)的硬件建設(shè)，即硬件定位；

? 公司為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件(生活娛樂等)； ? 公司的物質(zhì)文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質(zhì)觀。

其中，第三個方面是物質(zhì)文化建設(shè)中最重要的一項，也是影響員工與公司關(guān)系的最重要的環(huán)節(jié)。如果員工物質(zhì)觀不得當(dāng)，員工就會把自己與公司的關(guān)系界定到付出與回報的關(guān)系，員工就會要求管理人員?給一分錢干一分活?、?不給錢員工不干活?，對公司缺乏心理上的安全感、歸屬感，這樣的以?員工滿意?主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)就成了空中樓閣。

2.制度文化層

制度文化層包括以下幾個方面的內(nèi)容： ? 領(lǐng)導(dǎo)體制；

?組織機構(gòu)設(shè)臵和管理制度；

? 各種崗位責(zé)任制、員工守則、獎懲條例； ? 規(guī)范員工行為的規(guī)章制度及理念。

從實踐上來看，確定以?員工滿意?為主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)，必須有他律，自律是他律的基礎(chǔ)，他律是自律的保證，離開必要的監(jiān)督和約束，離開必要的事前事中和事后控制，就不可能在實際工作中體現(xiàn)?員工滿意?。

? 約束作用

成文的管理制度或約定俗成的店風(fēng)對每個員工的思想、行為都會起著很大的約束作用。? 凝聚作用

用共同的價值觀和共同的信念使整個公司上下團(tuán)結(jié)一致，為企業(yè)的發(fā)展共同努力奮斗。? 融合作用

企業(yè)精神和企業(yè)作風(fēng)將起到潛移默化的作用，使不同個性、不同風(fēng)格的員工能相互融合，形成一個強大的整體。

? 輻射作用

即企業(yè)文化不但對本企業(yè)經(jīng)營管理產(chǎn)生影響，還會對外傳播，形成一定的社會效應(yīng)。

企業(yè)文化建設(shè)誤區(qū)及現(xiàn)存問題

（一）忽視員工企業(yè)理念的培育

培育員工具備企業(yè)理念，是企業(yè)文化塑造和完善企業(yè)文化系統(tǒng)構(gòu)成的首要問題。1.企業(yè)理念

企業(yè)理念是指由公司特點所決定和要求的基本意識和觀念。它屬于企業(yè)文化系統(tǒng)的核心層，主要包括職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念和競爭理念。企業(yè)理念也是企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)使命、企業(yè)哲學(xué)（企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)）、企業(yè)宗旨、企業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)等方面的內(nèi)容在員工個人身上的反映。

很多餐飲公司對員工只是片面強調(diào)操作熟練，不出差錯，對管理人員只是強調(diào)業(yè)績和經(jīng)營目標(biāo)，不注重企業(yè)理念的灌輸和培育。

2.員工不樹立企業(yè)理念會造成的問題

員工不樹立企業(yè)理念會造成的問題是無法煥發(fā)出對工作的積極性和創(chuàng)造性，從而阻礙其服務(wù)質(zhì)量的提高。

企業(yè)理念是企業(yè)文化系統(tǒng)的核心構(gòu)成要素，如果經(jīng)營者不重視員工企業(yè)理念的培育，就意味著沒有真正重視自身企業(yè)文化建設(shè)。沒有在員工中形成自身的企業(yè)理念，企業(yè)文化系統(tǒng)就等于失去了靈魂。

（二）沒有協(xié)調(diào)好文化管理與制度管理的關(guān)系

片面強調(diào)制度管理，忽視了它與文化管理的相互協(xié)調(diào)和共同發(fā)揮最大的效用，這是目前我國企業(yè)在企業(yè)文化系統(tǒng)的制度文化建設(shè)中普遍存在的問題。

【案例】

國內(nèi)企業(yè)文化建設(shè)比較前沿的海爾集團(tuán)把自身的企業(yè)文化（斜坡球體論）定義為：企業(yè)如同爬坡的一個球，受到來自市場競爭和內(nèi)部職工惰性而形成的壓力，如果沒有一個?止動力?它就會下滑，這個?止動力?就是制度管理。

依據(jù)這一理念，海爾集團(tuán)創(chuàng)造了?OEC管理?，即海爾模式，這個模式是?制度管理?。在此基礎(chǔ)上，海爾倡導(dǎo)?敬業(yè)報國，追求卓越?的企業(yè)精神和?迅速反映，馬上行動?的工作作風(fēng)，堅持?用戶永遠(yuǎn)是對的?服務(wù)理念，并把?創(chuàng)中國的世界名牌?作為海爾的發(fā)展目標(biāo)，矢志不渝，使海爾逐漸形成了個性鮮明的企業(yè)文化，因而使?爬坡的球?有了?牽引力?，這就是?文化管理?。

如果只有?止動力?，沒有?牽引力?，或者說只有制度管理，沒有文化管理，海爾也就不會有今天的業(yè)績。

在我國的企業(yè)中，經(jīng)營者比較側(cè)重于?止動力?，特別是中層主管往往用制度向下屬施加壓力，不注重精神上、價值觀方面的引導(dǎo)。中層主管工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，不能在員工中起到以身作則的作用，卻在管理工作中單靠制度約束下屬，這樣就會大大挫傷員工的積極性，無法讓員工對公司形成歸屬感。

雖然制度的規(guī)范性及生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度是衡量管理水平的重要標(biāo)志，然而世界上沒有完美的管理制度。制度中存在的各種漏洞導(dǎo)致的后果的大小完全取決于員工對企業(yè)的忠誠度。只有制度管理的?止動力?，缺乏文化管理的?牽引力?也是我國企業(yè)里目前普遍存在的問題。這也反映了從業(yè)者對?文化與制度?的認(rèn)識陷入了一種誤區(qū)：或把兩者對立起來，或把兩者混為一談，分不清兩者在企業(yè)管理中的地位與作用，對制度文化建設(shè)的認(rèn)識仍停留于單一強調(diào)管理制度的水平上。

（三）沒有把品牌戰(zhàn)略的實施與企業(yè)文化建設(shè)兩者進(jìn)行有機結(jié)合

目前，我國企業(yè)在實施品牌戰(zhàn)略時普遍忽視了與企業(yè)文化的相互兼容補充、相互調(diào)整促進(jìn)。

品牌是消費者辨別企業(yè)的關(guān)鍵要素。對于作為競爭主體的企業(yè)，打造強勢品牌又是突出自身優(yōu)勢的關(guān)鍵。反映公司整體形象的企業(yè)文化是品牌力量的源泉，而實施品牌戰(zhàn)略的重心為推廣工作，因此實施品牌

價值觀既然是企業(yè)文化的核心，對公司長期發(fā)展發(fā)揮著巨大的作用，那么價值觀的真實性和企業(yè)行為連續(xù)一貫符合價值觀的程度要比價值觀的內(nèi)容重要。

價值觀的確定應(yīng)真實反映公司的長遠(yuǎn)目標(biāo)，具有內(nèi)在一致性，從而指引和激勵每一個人。

（二）注重價值觀和變革的關(guān)鍵驅(qū)動因素

企業(yè)經(jīng)營的行業(yè)、經(jīng)營范圍、產(chǎn)品特點等，都是影響價值觀特征的重要因素。對于服務(wù)行業(yè)，要體現(xiàn)服務(wù)周到的特點，往往提倡?顧客至上、一切為顧客服務(wù)?的價值觀。

1.企業(yè)外部環(huán)境

企業(yè)的外部環(huán)境包括政治、經(jīng)濟(jì)、民族文化、法律等因素對企業(yè)成員的思想意識和行為的影響。例如，社會傳統(tǒng)文化對人們改變舊觀念、接受新價值觀念的能力有較大的影響，當(dāng)代社會環(huán)境對待金錢與事業(yè)的基本看法，也會影響企業(yè)成員的情緒。

2.企業(yè)員工的特性

成員知識結(jié)構(gòu)、年齡搭配與性格成熟度，其不同類型的組合方式會影響企業(yè)核心價值觀的選擇。每一個人在進(jìn)入企業(yè)成為企業(yè)一員以前，大都形成了自己的價值觀，個人的價值觀與企業(yè)的價值觀是相融、互補，或是互斥，這些關(guān)系錯綜復(fù)雜，影響到企業(yè)的價值觀能否為每一個成員所接受。

企業(yè)成員在企業(yè)中的地位以及與周圍人之間的關(guān)系也很重要，影響力大以及人際關(guān)系好的成員對企業(yè)文化形成的作用就比較大。如果他們接受了企業(yè)的價值觀，就可能帶動一批員工，從而有利于企業(yè)價值觀為全體員工所接受。

（三）明確做出選擇

企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)組織，如何對待利潤問題就反映著不同的價值觀。例如，是把利潤看成是企業(yè)的最高目標(biāo)，還是把利潤看成企業(yè)滿足顧客需求、為社會所做貢獻(xiàn)的一種報酬。

當(dāng)顧客利益與企業(yè)利潤發(fā)生沖突時，一個企業(yè)如何做出選擇，無疑取決于企業(yè)的價值觀。在現(xiàn)實中會遇到三種不同的類型：

? 以自己為圓點、以金錢為半徑的錢商文化； ? 以金錢為圓點，以服務(wù)為半徑的賢商文化； ? 以服務(wù)為圓點，以社會為半徑的圣商文化。上述的三種類型并不是絕對的，企業(yè)可能在初始階段更多的強調(diào)利潤——錢商文化，隨著企業(yè)的發(fā)展、規(guī)模的擴大和品牌的積累，企業(yè)家的視野和胸襟、抱負(fù)都會發(fā)生變化，其中不排除有些企業(yè)會朝著賢商、圣商的方向發(fā)展。從這個角度看，價值觀是個開放性的系統(tǒng)。

企業(yè)在塑造價值觀的時候要把握住一點：明了自己所屬的類型或者所處的發(fā)展階段，明確做出自己當(dāng)前的選擇——你的價值觀取向是什么就是什么，沒必要為了?好看、好聽、好傳播?硬要把自己?武裝?成賢商甚至圣商。

企業(yè)理念提煉的來源

1.民族文化精華 2.先進(jìn)企業(yè)的理念 3.企業(yè)家的思維

4.企業(yè)優(yōu)秀人物和群體的事跡 5.企業(yè)員工思維模式和現(xiàn)狀

第五講 核心篇：塑造企業(yè)價值理念

（三）提煉企業(yè)核心理念的五個問題(中)【案例】

俏江南的愿景

愿景：成為世界最佳的中餐品牌。

對俏江南——?最佳?意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊重。對顧客——?最佳?意味著每次給顧客帶來100%的滿意。

對社區(qū)——?最佳?意味著我們是一個模范市民，一個好鄰居，積極為社會做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，回報社會。

對員工——?最佳?意味著機會、自豪、有意義、有成就感的工作。對股東——?最佳?意味著長遠(yuǎn)持續(xù)的利潤增長。

的行為準(zhǔn)則。

在這一過程中要求領(lǐng)導(dǎo)要以身作則、言行一致、恪守自己所提倡的價值理念。只有領(lǐng)導(dǎo)者做出了好的表率，對員工才有說服力。

第八講 核心篇：塑造企業(yè)價值理念

（六）楷模與培訓(xùn)結(jié)合(下)

（一）宣傳推廣

企業(yè)文化的實施需要大量的宣傳推廣。宣傳推廣一般有以下幾種方式： ? 對員工進(jìn)行企業(yè)文化系統(tǒng)培訓(xùn)； ? 舉辦一系列文化活動； ? 充分利用內(nèi)部文化媒介； ? 社會宣傳。

制度規(guī)范 行為約束

1.堅持不懈地灌輸

這是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出的要求。對有些與本企業(yè)價值觀體系相背離員工的同化，不是一蹴而就的，而是一步一步地慢慢教化的過程。

對于領(lǐng)導(dǎo)者來說，向下屬和員工灌輸卓越的價值觀，沒有什么機會是微不足道的，沒有什么講壇是無足輕重的，沒有什么聽眾是幼稚可笑的。

創(chuàng)造良好的傳播環(huán)境

（一）充分溝通是建立共同價值理念的基礎(chǔ)

在公司內(nèi)部充分利用各種溝通渠道和手段，使員工對共同價值的思想在精神層面的得到充分交流，把內(nèi)心情感盡可能多而真實的表現(xiàn)出來，在工作中更好的調(diào)整好自己的位臵、行為和心態(tài)，在員工與員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間、員工與企業(yè)之間建立感情。

在公司外部，要通過企業(yè)的對外宣傳、服務(wù)、公益活動、員工的言行舉止、儀容儀表、待人接物、品質(zhì)修養(yǎng)等諸多方面更直接、真實、可靠的向外界傳遞企業(yè)所追求的共同價值理念，展現(xiàn)企業(yè)道德風(fēng)尚、員工風(fēng)采，增強員工自信心和對企業(yè)的自豪感與責(zé)任感。

1.構(gòu)建暢通的內(nèi)部信息溝通環(huán)境 ① 店報、板報、墻報（內(nèi)部標(biāo)語）； ② 員工座談會；

③ 員工合理化建議箱； ④ 定期召開員工大會； ⑤ 充分發(fā)揮工會的作用； ⑥ 電子工具（網(wǎng)絡(luò)）。

2.創(chuàng)造寬松的文化活動環(huán)境氛圍 ① 員工的活動休閑場所建立； ② 員工獎勵實現(xiàn)（如旅游）； ③ 為員工舉行生日聚會；

④ 定期舉行員工文娛體育活動；

⑤ 定期舉行員工文化藝術(shù)活動：書畫、攝影、寫作、音樂。

第九講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設(shè)（上）

企業(yè)規(guī)章制度的構(gòu)成

制度一般包括組織制度和運營制度。

（一）組織制度文化

組織制度文化是企業(yè)權(quán)利結(jié)構(gòu)體系文化，又包括領(lǐng)導(dǎo)體制文化和組織機構(gòu)文化。飯店要爭取競爭優(yōu)勢，就必須做到：

? 以顧客需要的滿足為核心，設(shè)計組織制度文化；

? 以面向顧客的價值觀為指導(dǎo)，將顧客滿意作為衡量組織制度結(jié)構(gòu)合理性的首要標(biāo)準(zhǔn)；

? 壓縮權(quán)利層級，以方便顧客消費流程為基本目標(biāo)，設(shè)計扁平化的組織結(jié)構(gòu)，建立完善高效的組織制度文化。

1.查對菜單與所做菜肴是否相符，并核對桌號、服務(wù)員服務(wù)號、防止差錯。2.走菜平穩(wěn)，湯汁不灑，走菜及時，不托不壓。

3.在取菜時，傳菜員需做到五不取，即：數(shù)量不足不取，溫度不夠不取，顏色不正不取，配料、調(diào)料不齊不取，器具不潔、破損和不合乎規(guī)定不取。

4.及時將餐廳賓客的進(jìn)餐情況通知廚房，以便掌握好上菜時機，保持餐廳與廚房協(xié)調(diào)。

建立監(jiān)督檢查 考核獎懲制度(一)一套健全的監(jiān)督檢查體系，有效的考核監(jiān)督機制是各項制度能否真正落到實處的保障。【案例】

某酒店考核制度

1.考核目的

為進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，餐飲管理和餐飲服務(wù)保持一貫性，確保向賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的服務(wù)。

2.考核內(nèi)容

考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、勞動紀(jì)律、清潔衛(wèi)生等。

3.考核方法

設(shè)計考核表格，建立考核標(biāo)準(zhǔn)，分別對經(jīng)理、餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、廚師長、廚房領(lǐng)班、廚師進(jìn)行每日工作情況考核，采用逐級考核，逐級打分的方法進(jìn)行。

4.考核評估

將考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對表現(xiàn)差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗，對各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎勵。

建立完善的考核制度，不斷完善考核方法和考核內(nèi)容，確?？己斯ぷ鞴龂?yán)明。

第十講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設(shè)（下）

建立監(jiān)督檢查 考核獎懲制度(二)企業(yè)現(xiàn)在都作質(zhì)檢。但是質(zhì)檢和衛(wèi)生檢查不同。質(zhì)檢還要檢查員工的真正狀態(tài)，對客服務(wù)的語言等。考核要公正、公平、合理。

無情制度 有情管理

【案例】

四川希望集團(tuán)的一個治廠方針：以慈母般的關(guān)懷善待員工，用鋼鐵般的紀(jì)律治廠。制度不但是一把劍，誰碰了就要流血；而且它還是一道高壓線。

制度需要維護(hù)和矯正

汪中求先生說：?我們中國絕不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是不折不扣的執(zhí)行者。?

編制企業(yè)文化手冊

企業(yè)文化手冊是我們在做企業(yè)文化當(dāng)中必需的 一個工具，是灌輸給員工思想理念的一本手冊。其作用是統(tǒng)領(lǐng)每一位員工的思想，真正把價值觀體現(xiàn)在這本手冊上，讓員工明白企業(yè)倡導(dǎo)什么，反對什么。

很多企業(yè)把企業(yè)文化手冊命名為發(fā)展綱要，行動綱領(lǐng)，甚至當(dāng)作企業(yè)的圣經(jīng)，是企業(yè)的靈魂。

手冊的內(nèi)容大致有四點：第一：企業(yè)的發(fā)展歷程；第二，企業(yè)的理念；第三，企業(yè)形象；第四，員工的行為規(guī)范。

【案例】

某酒店的企業(yè)文化手冊目錄

1.總經(jīng)理致辭 2.酒店發(fā)展歷程 3.酒店文化理念 4.員工行為規(guī)范 5.公司的戰(zhàn)略規(guī)劃

第十一講 物質(zhì)篇：創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象（上）

飯店的物質(zhì)層文化

（一）企業(yè)的物質(zhì)文化概念

高的比例是來自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。

? 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求服務(wù)員在整個服務(wù)過程中嚴(yán)格按照運營制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，使整個作像工廠的流水線般井然有序地運轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。

第十二講 物質(zhì)篇：創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象（下）

服務(wù)出我們的文化(二)? 個性化服務(wù)

因為顧客的消費品位越來越高，服務(wù)業(yè)越來越傾向于個性化，服務(wù)個性化是21世紀(jì)餐飲業(yè)成功的關(guān)鍵。

個性化服務(wù)是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，所以它更依賴于一個好的組織氣氛和企業(yè)文化，可以說，沒有一個好的服務(wù)文化，個性化服務(wù)便如無源之水。

? 多樣化的服務(wù)，超值服務(wù)

使企業(yè)文化融入服務(wù)程序，從而提高服務(wù)品質(zhì)。【案例】

酒店的?茶藝?

酒店員工在給賓客提供服務(wù)時，其服務(wù)程序也將不自覺地流露出相應(yīng)的文化內(nèi)涵。來什么樣的客人，上什么樣的茶。

有人喜歡喝綠茶，有人喜歡喝紅茶，有人喜歡喝花茶；有人喜歡喝熱茶，有人喜歡喝涼茶；有人喜歡喝糖茶，有人喜歡喝奶茶。服務(wù)員事先要有了解或者當(dāng)場征求客人意見。

上茶還要講究上茶的規(guī)矩，注意?茶滿欺人?、?七茶八酒?之說，什么樣的客人要由相應(yīng)的服務(wù)人員來上茶服務(wù)。

奉茶順序也極為講究：先客人后主人，先主賓后次賓，先女士后男士，先長輩后晚輩等等。上茶的服務(wù)員用什么姿勢奉茶，應(yīng)該如何向客人表示自己的謙恭和敬意，如何掌握續(xù)水時機，應(yīng)該續(xù)幾次水，將原本簡單的飲茶演繹得相當(dāng)豐富，程序相當(dāng)復(fù)雜，其意義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般的飲茶，而是中國茶文化和酒店文化的展現(xiàn)。

【案例】

全聚德的服務(wù)文化

全聚德作為百年老店，其服務(wù)文化可謂是獨樹一臶。

例如，樹立了?服務(wù)工作中1％的閃失，對顧客來說就是100％的損失?、?沒有服務(wù)就沒有銷售?、?企業(yè)利潤的取得是顧客對我們滿意服務(wù)的回報?、?服務(wù)也是商品，服務(wù)勞動同樣創(chuàng)造價值?等一系列新的服務(wù)質(zhì)量觀。

總結(jié)并推廣了前門店的?三轉(zhuǎn)服務(wù)?和和平門店的?十個一?工作法，即：?服務(wù)員圍著客人轉(zhuǎn)、廚師圍著服務(wù)員轉(zhuǎn)、后勤圍著一線轉(zhuǎn)?和?說好第一句話，倒好第一杯茶，上好第一條熱毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鴨，堅持好一個站姿，用好一只托盤，備好一輛撤臺車，送走最后一位客人?。這種以顧客為中心的細(xì)致入微的服務(wù)，拉近了企業(yè)與顧客的距離，深受顧客好評。

抓住服務(wù)?文化關(guān)鍵點?

?文化關(guān)鍵點?是指酒店員工與客人的任何一次接觸，都在體現(xiàn)企業(yè)的一種文化特征并向其傳遞這種文化的理念和行為，客人通過企業(yè)員工的行為表現(xiàn)就能感知企業(yè)文化。

包括以下方面：

① 正確的服務(wù)理念； ② 積極的服務(wù)態(tài)度； ③ 靈活的服務(wù)規(guī)范； ④ 良好的服務(wù)形象； ⑤ 得體的服務(wù)語言； ⑥ 快速的服務(wù)效率； ⑦ 專業(yè)的服務(wù)水平。

創(chuàng)新出我們的文化

第四篇：餐飲企業(yè)策劃書

策劃書即對某個未來的活動或者事件進(jìn)行策劃，并展現(xiàn)給讀者的文本；策劃書是目標(biāo)規(guī)劃的文字書，是實現(xiàn)目標(biāo)的指路燈。一份好的策劃書往往能夠決定您的目標(biāo)能否有效快速達(dá)到。下面是我們好范文推薦的策劃書供您參考：

強勢賣點，了解其他競爭對手的資訊對比分析，分建立客戶檔案，定期拜訪，舉辦聯(lián)誼活動，節(jié)假日的優(yōu)惠推廣，收集賓客意見等。同時完善對營銷人員的職業(yè)素質(zhì)，銷售技巧，專業(yè)知識及技能，積極的工作態(tài)度等的培養(yǎng)。使他們成為企業(yè)對外形象宣傳的有利武器。

?公關(guān)策劃：首先應(yīng)了解行業(yè)背景，給予有效分析，并對效果進(jìn)行評估。形式包括參與具有一定轟動效應(yīng)的公共活動，有新聞價值的發(fā)布會，社會公眾人物，著名人士的來訪，參與相關(guān)流行資訊報道，得到眾多企業(yè)，政府部門等各行業(yè)團(tuán)體的支持和認(rèn)可，贊助公益事業(yè)等。

?公司內(nèi)部活動資料的整理公示，保持與新聞單位的良好關(guān)系，定期戶外的語言圖像廣告策劃，網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳等。

?9.人力資源的管理培訓(xùn)體系：建立完整的理論培訓(xùn)機制，根據(jù)不同崗位和職級由專業(yè)培訓(xùn)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，從而不斷提高企業(yè)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

?資源配置：根據(jù)公司運營的實際需要，合理控制分配各崗位人員，充分發(fā)揮員工的潛能，成為企業(yè)發(fā)展所需的重要資源。

?績效考核：建立完整的績效考核體系，對員工進(jìn)行工作態(tài)度，職業(yè)素養(yǎng)，業(yè)績評估，管理效率等方面的考核，獎優(yōu)懲劣，使團(tuán)隊的整體人力有質(zhì)的保障。

?激勵制度：提供優(yōu)秀員工的良好待遇，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，以人性化的管理，組織外派學(xué)習(xí)，評選明星人員，突出形象意識，以月度為獎勵周期，持續(xù)性調(diào)動員工的工作熱情給予充分的創(chuàng)新空間。

?福利待遇：針對相應(yīng)職位制定相應(yīng)的福利待遇，良好的福利待遇是讓員工在一個認(rèn)知的企業(yè)有成長和發(fā)揮的必要條件。

?10.總結(jié)

?企業(yè)的發(fā)展離不開人才及資本，有效的管理和運用。以品牌和標(biāo)準(zhǔn)化管理樹立企業(yè)形象，為賓客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)，贏得廣大消費者的認(rèn)同，是企業(yè)發(fā)展的核心。相信通過有效的管理和相應(yīng)制度的配套，在不斷的發(fā)展過程中加以論證和調(diào)整，使企業(yè)走向健康平穩(wěn)發(fā)展的壯大之路。有目標(biāo)才會有發(fā)展，相信通過合理的完善，企業(yè)資本將能夠高效有序的運轉(zhuǎn)。

?企業(yè)要發(fā)展的方式有很多，但是管理永遠(yuǎn)是不能忽視的一點，只有各個環(huán)節(jié)都處理好了，在管理上做到十分的到位，這樣的企業(yè)才有發(fā)展的潛力和發(fā)展下去的實力，這些都是永遠(yuǎn)不能忽略的事情。企業(yè)的管理是重中之重，這些都是不用說的，但是在管理的時候容易出現(xiàn)各種的失誤，所以我們一定要努力!

第五篇：餐飲企業(yè)信息管理

1.餐飲企業(yè)信息管理：是餐飲企業(yè)根據(jù)經(jīng)營著管理的需要，利用現(xiàn)代信息技術(shù)對餐飲企業(yè)生產(chǎn)、銷售和服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)設(shè)計的信息進(jìn)行收集、整理和分析的工作。2.餐飲企業(yè)信息管理任務(wù)：餐飲企業(yè)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)與管理、建立高效的信息采集渠道，運用恰當(dāng)?shù)牟杉夹g(shù)、實現(xiàn)對餐飲經(jīng)營者和管理的服務(wù)功能。

3.餐飲企業(yè)信息服務(wù)功能應(yīng)滿足的條件：提供餐飲經(jīng)營管理決策支持信息、幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)機會規(guī)避風(fēng)險、提供顧客管理信息、提供餐飲企業(yè)內(nèi)部控制信息

4.餐飲企業(yè)信息管理作用：餐飲企業(yè)經(jīng)營環(huán)境監(jiān)視、幫助企業(yè)返現(xiàn)潛在商機，創(chuàng)造商業(yè)價值、增強餐飲企業(yè)競爭活力、幫助企業(yè)有效的進(jìn)行決策和營銷、有助于提高企業(yè)管理效率、保證企業(yè)信息安全。

5.信息的特征：客觀性、時效性、價值性、依附性、可傳遞性、共享性、轉(zhuǎn)換性、能動性、可偽性。

6.餐飲信息的特征：時效性、廣泛性、動態(tài)性、規(guī)律性、層次性、有序性、共享性、可儲存性。

7.餐飲信息的層次性：語法信息（也叫語真信息，是表面信息屬于第一層信息）、語義信息（表民餐飲活動本質(zhì)與規(guī)律屬于的二層次信息）、語用信息（透過語義信息傳遞用意信息，屬于第三層信息）。

8.餐飲信息源分類：印刷型餐飲信息源、實物性餐飲信息源、聲像型餐飲信息源、電子型餐飲信息源、會議型餐飲信息源、網(wǎng)絡(luò)型餐飲信息源。：

9.信息：最早見于哈特萊1928年《信息傳輸》一文。國外定義中以香農(nóng)（信息論創(chuàng)始人）和維納（控制論創(chuàng)始人）最為著名。

息、有利于提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、減輕員工勞動強度提高服務(wù)工作效率、有助于企業(yè)形成良好的形象、增強員工自信心。

38.計算機管理信息系統(tǒng)分類：單機系統(tǒng)、局域網(wǎng)系統(tǒng)。

39.餐飲企業(yè)局域網(wǎng)計算機管理信息系統(tǒng)應(yīng)用：運營信息管理、內(nèi)部教育、內(nèi)部促銷民主管理、實現(xiàn)無紙化辦公。

40局域網(wǎng)基本硬件：服務(wù)器、工作站（客戶機）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通訊介質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)軟件、POS終端設(shè)備。

41.POS設(shè)備：提款機、觸摸屏多媒體點菜機、無線手持點菜機、聯(lián)網(wǎng)電子稱。42.餐飲信息收集手段：問卷設(shè)計；文案調(diào)查法；實地調(diào)查法（詢問調(diào)查法、觀察法、實驗法）。

43.一份完整的問卷的內(nèi)容：問卷標(biāo)題、問卷說明、問題部分（問卷主體部分包括行為調(diào)查、行為后果調(diào)查、態(tài)度意見偏好等調(diào)查）、被調(diào)查者背景資料、編碼（為了計算機錄入處理）、備注。

44.問卷評價原則：有利于提問記錄、容易理解回答、有利于收集必要的信息、有利于資料的整理分析。

45問卷編排技巧：先難后易、過濾原則、按時間順序排列、按內(nèi)容分組編排、線基本信息后分類信息（指個人信息）、較難或較敏感的問題放在最后。

46.問卷題型：是非題、選擇題、開放式問題、排序題、評判題、回想題、賦值題、配分題核對題、比較題、補句題、傾向偏差詢問題。

47.問卷設(shè)計要點：問卷問題英語信息采集目的有關(guān)、問題要簡單易懂，用詞準(zhǔn)確清晰、84.競爭對手的確定：分為直接競爭對手、間接競爭對手。

85.競爭對手的信息分析：企業(yè)名稱地址知名度、菜品及風(fēng)味特點、法定形式、成立時間、所處位置、餐廳可見度、外觀特色、附近街道及交通流量、停車條件、經(jīng)營面積、與其他設(shè)施向鄰距離。

86.競爭中定價方法：跟隨定價、地價滲透、形象定價。

87.餐飲企業(yè)EPR（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）：以餐飲企業(yè)運行流程和生產(chǎn)經(jīng)營優(yōu)化重組的基礎(chǔ)上，應(yīng)用計算機技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機數(shù)據(jù)庫功能對企業(yè)進(jìn)行集成化管理的思想與方法。

88.餐椅企業(yè)信息化前的步驟：明確的規(guī)劃、正確選用EPR軟件、領(lǐng)導(dǎo)重視員工配合。89.餐飲企業(yè)實施EPR系統(tǒng)的兩種方式：自行購買組建運行（用于大型企業(yè)資金充足，可根據(jù)自己需求調(diào)整安全性好）、租用形式（適用于中小企業(yè)成本低，但存在安全隱患）。90.完善的餐飲信息化系統(tǒng)條件：系統(tǒng)穩(wěn)定、餐飲系統(tǒng)軟件的客戶數(shù)量要多且覆蓋面廣、功能豐富、有良好的擴展性及靈活性、系統(tǒng)是否有超前性。

91.全球性軟件使用時注意問題：語言、業(yè)務(wù)流程、管理流程、管理操作者素.92.餐廳運營信息管理：在計算機技術(shù)和通訊技術(shù)的基礎(chǔ)上根據(jù)企業(yè)綜合資源計劃的管理系統(tǒng)理念，以人為本，人機控制所運用在餐廳中的信息化系統(tǒng)。

93.廚房運營信息化管理：只通過現(xiàn)有的計算機科學(xué)技術(shù)和通訊技術(shù)，實現(xiàn)對廚房的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、正規(guī)化的管理，是廚房與餐廳之間信息傳遞更為流暢，是廚房管理人員的掌控能力得到最大化的體現(xiàn)，從而在提高企業(yè)利潤的同時，也對廚房的管理進(jìn)行完善。

10.餐飲信息：一種意見是反映餐飲活動及其發(fā)展變化情況的各種消息、情況、資料的總稱。另一種說法是餐飲活動的運動、變化、法杖的狀況、特征本質(zhì)與規(guī)律的反映。11管理信息系統(tǒng)（MIS）：1985年MIS創(chuàng)始人戈登·戴維斯提出較完整的定義：MIS是利用計算機硬件、軟件，手工作業(yè)，分析，計劃，控制和模型，以及數(shù)據(jù)庫的用戶-機器系統(tǒng)，能提供信息幫助企業(yè)或組織管理決策。

12.MIS在中國：20世紀(jì)80年代初：一個由人、計算機及其他外圍設(shè)備等組成的能進(jìn)行信息收集、傳遞、儲存、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。

13.餐飲信息的分類：

一、從本身特性：①按信息內(nèi)容：內(nèi)部餐飲信息、外部餐飲信息②按時態(tài)：過去餐飲信息、現(xiàn)在餐飲信息、未來餐飲信息③按形式：有形餐飲信息、無形餐飲信息④按特征定性餐飲信息、定量餐飲信息⑤按載體：語言型餐飲信息、文字型餐飲信息、實物型餐飲信息。

二、按信息組織角度①按加工角度：一次餐飲信息、二次餐飲信息、三次餐飲信息②按傳遞范圍：公開餐飲信息、內(nèi)部餐飲信息、保密餐飲信息③安組織管理劃分：經(jīng)常性餐飲信息、偶發(fā)性餐飲信息。

14.餐飲企業(yè)信息內(nèi)容：餐飲市場環(huán)境信息（政治環(huán)境信息、經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息、法律環(huán)境信息、科技環(huán)境信息、社會文化環(huán)境信息、地理條件信息）；餐飲市場需求信息（餐飲市場容量構(gòu)成信息、飲食消費動機、餐飲消費行為表現(xiàn)）；餐飲市場供給信息（行情信息、餐飲設(shè)施和接待能力信息、地理位置即可進(jìn)入性信息、餐飲服務(wù)信息、餐飲企業(yè)形象信息）；餐飲市場營銷活動信息（競爭狀況信息、產(chǎn)品質(zhì)量、價格信息、廣告信息、客戶關(guān)系信息）；企業(yè)內(nèi)部信息（廚房生產(chǎn)信息、會計信息、技術(shù)信息、人才信息）。15.現(xiàn)代信息管理的階段：傳統(tǒng)信息管理向現(xiàn)代信息管理轉(zhuǎn)型（20世紀(jì)40年代中期~20世紀(jì)70年代）、現(xiàn)代信息管理發(fā)展時期（20世紀(jì)70年代中期~20世紀(jì)90年代）、信息資源管理成熟與提高時期（20世紀(jì)90年代中期至今）。

16.餐飲企業(yè)信息管理原理：信息增值原理、信息管理服務(wù)原理、信息管理增效原理。17.信息管理本質(zhì)：提高個人、企業(yè)和社會活動的效率。

18.餐飲企業(yè)管理信息系統(tǒng)規(guī)劃內(nèi)容：企業(yè)信息管理現(xiàn)狀評估、確定新系統(tǒng)的期望性能，進(jìn)行可行性論證、建立相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)和管理模式、規(guī)劃餐飲企業(yè)總體數(shù)據(jù)庫、規(guī)劃和建設(shè)各種自動化系統(tǒng)及管理系統(tǒng)、規(guī)劃和建設(shè)企業(yè)內(nèi)部信息網(wǎng)、規(guī)劃企業(yè)外部信息搜集的渠道和網(wǎng)絡(luò)、接通互聯(lián)網(wǎng)，規(guī)劃建設(shè)企業(yè)網(wǎng)站。

19.管理信息系統(tǒng)建設(shè)的原則（案例）：不在軟件之前買硬件、不以費用為依據(jù)、不失去對采購過程的控制、不輕易相信提供商的額外功能承諾、絕不成為系統(tǒng)的第一個用戶、絕不選擇一套專用系統(tǒng)、決不允許系統(tǒng)指揮未來業(yè)務(wù)、絕不成為最大的系統(tǒng)用戶、絕不成為最后的系統(tǒng)用戶、決不允許供應(yīng)商改寫計算機系統(tǒng)需求。

20.管理信息系統(tǒng)建設(shè)必須遵循的基本原則：系統(tǒng)性、針對性（針對企業(yè)特點和需求確定信息工作重點；餐飲企業(yè)管理信息系統(tǒng)的信息成果應(yīng)具有高度的針對性）、經(jīng)濟(jì)性客觀性、及時性、以企業(yè)管理群體為中心。

21.餐飲企業(yè)管理信息系統(tǒng)評價：控制環(huán)境評價、風(fēng)險評價、信息溝通評價、系統(tǒng)監(jiān)控評價、系統(tǒng)管理評價、業(yè)務(wù)流程評價。

22.數(shù)據(jù)庫：為滿足某一部門中多個用戶多種應(yīng)用的需求，按照一定的數(shù)據(jù)模型在計算機系統(tǒng)中組織、存儲和使用的可共享的數(shù)據(jù)集合。

23.信息系統(tǒng)規(guī)劃方法：組織計劃引出法、戰(zhàn)略柵表法、戰(zhàn)略目標(biāo)集轉(zhuǎn)法、企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法、關(guān)鍵成功因素法、目的手段分析法、投資回收率法、零點預(yù)算法。24信息系統(tǒng)開發(fā)方法：生命周期法、原型法。

25.餐飲管理軟件特點：操作便捷，易學(xué)易用、具備強大的前臺管理功能，內(nèi)容豐富、提供完整的會員管理、餐飲軟件具有詳細(xì)的經(jīng)理查詢管理、人性化的后臺管理、靈活準(zhǔn)確的財務(wù)結(jié)算、實時廚打監(jiān)控，杜絕制作漏單、嚴(yán)密權(quán)限設(shè)置、全方位的決策分析，科學(xué)的決策依據(jù)。

26.餐飲企業(yè)選擇計算機管理系統(tǒng)應(yīng)注意：軟件性能（能否滿足企業(yè)需求）、硬件性能（速度、容量、可靠性）、支持維護(hù)、擴展性和兼容性、安全性、性價比、供應(yīng)商的整體供應(yīng)能力。

27餐飲企業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)應(yīng)用：餐飲企業(yè)成本控制信息管理（原材料模擬采購清單、模擬采購清單招標(biāo)定價、銷售價格信息管理、餐飲毛利率信息管理、杜絕銷售漏洞）；菜單信息管理；餐飲企業(yè)銷售信息控制系統(tǒng)（預(yù)訂、電子點菜、控制追蹤防止漏單、生成業(yè)務(wù)報表和自動稽核）；廚房業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)（菜單智能化打印、廚房出菜信息的管理、主料數(shù)量控制信息）；餐飲服務(wù)信息與服務(wù)變革（顧客信息與個性化親情服務(wù)、席間服務(wù)新效率）。

29.電子菜單優(yōu)勢：品種齊全，分類明細(xì)、靈活搭配，滿足個性化需要、有形展示，明碼標(biāo)價、多種渠道，多向預(yù)定、自動生成宴會預(yù)定菜單。30.電子菜單內(nèi)容：編碼及分類、名稱、價格、菜單類別。

31.電子點菜優(yōu)勢：多層次，個性化組合、明碼標(biāo)價，自動計費、快速落單，及時上菜、網(wǎng)上點菜。

32.企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫方法：傳統(tǒng)的上門預(yù)訂，電話預(yù)定的客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫、自己網(wǎng)站、網(wǎng)站提供更多有用的資料。

33.數(shù)據(jù)庫內(nèi)容：身份數(shù)據(jù)、地址數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)。

34.數(shù)據(jù)庫使用原則：盡量充分使用骨科數(shù)據(jù)庫的信息資源、與公司的營銷計劃有機結(jié)合、利用數(shù)據(jù)庫找出最能讓餐廳盈利的那部分顧客。

35.餐飲企業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)：是利用計算機技術(shù)和通訊技術(shù)對餐飲企業(yè)信息進(jìn)行管理的人機相結(jié)合的控制系統(tǒng)。

36.餐飲企業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)內(nèi)涵：是餐飲企業(yè)信息管理系統(tǒng)的子系統(tǒng)、是一個人機交互系統(tǒng)。

37.計算機管理信息系統(tǒng)作用：提高工作效率和水平、在服務(wù)過程中提供及時有效地信

問題要讓被調(diào)查者能夠回答且愿意回答、設(shè)計問題呀有明確界限、語氣和內(nèi)容應(yīng)適應(yīng)各階層人群、問題應(yīng)保持中性、問題數(shù)量應(yīng)適中。

48.評價尺度的類型：名義尺度（類別量表即簡單的確定某項特征的有或是無）；次序尺度（為某一特征排序）；間隔尺度（對某一特征列出不同的級別）；比例尺度。49.常見的提問類型：事實性問題、知識性問題、觀點問題、評價問題、動機問題、行為問題、間接問題。

50.餐飲信息調(diào)查方法：文案調(diào)查法、實地調(diào)查法（電話詢問、觀察法、實驗調(diào)查法）。51.文案調(diào)查法特點：成本低速度快資料來源廣、受控因素較少獲取信息省時省經(jīng)費、適應(yīng)性廣、獲得資料比較陳舊時效性差。

52.文案調(diào)查法的步驟：確定信息需求、確定信息內(nèi)容、分析信息來源、確定收集方法、組織收集工作、分析信息。

53.文案法收集的信息：搜集相關(guān)的政策和文件、搜集有關(guān)市場需求的信息、收集有關(guān)對手的信息。

54.文案調(diào)查法應(yīng)用時注意點：廣泛性、針對性、時效性、經(jīng)濟(jì)性。

55.文案調(diào)查法獲取信息的方式：索取、交換、報刊資料摘錄、委托收集、客戶檔案和銷售記錄。

56.文案調(diào)查法的信息來源：公開出版物、通過國家或上級主管單位發(fā)布的文件等資料、通過協(xié)作單位獲取信息、通過各種會議廣告收集市場資料、通過經(jīng)常性聯(lián)系部門獲取有關(guān)資料、通過人際關(guān)系獲取信息資料、從競爭對手獲取市場資料、利用有償途徑獲取資料。

57.電話詢問的基本原則：語言清晰聲音洪亮節(jié)奏明快、拿電話姿勢準(zhǔn)確、對被調(diào)查者情緒變化敏感及時調(diào)整和引導(dǎo)。

58.詢問調(diào)查的對象及特點：顧客（常客、稀客）、行人（無規(guī)律可循，以吸引人為主）、家庭（點差時加以15分為好）、小組、特定區(qū)域全體居民。59.詢問調(diào)查法的方式：書面詢問、電話詢問、面談詢問、小組討論。

60.詢問技巧應(yīng)用：簡單問題直接詢問、利用間接詢問調(diào)查心理問題、用開放式詢問了解實情、利用封閉式詢問確定事實、用模式詢問判斷行為、用權(quán)變詢問進(jìn)行應(yīng)變提問。61.觀察法定義：是餐飲信息采集人員到現(xiàn)場實際觀察顧客對市場的反應(yīng)或行動來獲取所需的信息的活動。

62.觀察法的應(yīng)用：顧客行為觀察、偽裝消費測試、客流量規(guī)模測算、實施考察、企業(yè)產(chǎn)品的自我檢查評估、通過觀察法收集市場信息。63.試味調(diào)查內(nèi)容：用餐環(huán)境、氣氛情調(diào)、服務(wù)質(zhì)量、菜品。

64.實驗調(diào)查法定義：是通過小規(guī)模實驗來了解餐飲企業(yè)產(chǎn)品以及其他因素變動時對餐飲需求的影響情況以測定各種經(jīng)營手段所取得的效果的信息采集方法。

65.實驗調(diào)查法的具體做法：信息收集人從影響銷售額的變量中選出一個或幾個，遭其他因素不變情況下分析結(jié)果。

66.實驗調(diào)查法在信息收集中的應(yīng)用：餐飲價格實驗、菜單銷售結(jié)構(gòu)變動實驗、市場飽和度試驗、廣告效果實驗。

67.餐飲企業(yè)經(jīng)營范圍確定的方法：步行界定法（以五分鐘為宜）、行車界定法（20~30分鐘）

68.影響經(jīng)營范圍大小的因素：企業(yè)規(guī)模、企業(yè)特色、競爭狀況、選址所在的地理位置。69.選址信息采集內(nèi)容：市場背景信息（居民收入、物價稅收及其他開支、區(qū)域文化背景、消費時尚和消費趨勢、區(qū)域人文特點）、區(qū)域特點信息（人口及流量及特點、市政規(guī)劃信息、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會治安、地理特點、店址環(huán)境吸引力、行情調(diào)查、交通狀況、區(qū)域形象、社區(qū)服務(wù)）、經(jīng)營條件和成本費用信息（土地和建筑物費用、原材料和設(shè)備費用、人力資源條件情況、基礎(chǔ)設(shè)施、稅收和產(chǎn)業(yè)政策）。

70.選址信息采集內(nèi)容步驟：確定自己的經(jīng)營范圍、確定競爭對手的情況、根據(jù)周圍人流量估算潛在客人、展開問卷調(diào)查。

71.選址信息分析報告：市場信息、位置分析、法令法規(guī)、公共設(shè)施。

72.年營業(yè)額=預(yù)計餐位數(shù)×每日開餐次數(shù)×平均餐位周轉(zhuǎn)率×年營業(yè)時間×個客人均消費。

73.餐飲企業(yè)選址原則：市場原則、投資回報原則、方便性原則、穩(wěn)定性原則、可見度原則。

74.對顧客的研究：是否來過本餐館頻率如何、購買動機、選擇餐館是考慮因素、接受或否定餐館的原因、能接受的價格、到餐廳所花費時間、喜愛的菜品類型、意見及要求。

75.餐飲消費行為：人們選擇餐館、購買和享用餐飲產(chǎn)品及其服務(wù)以滿足餐飲方面需求的過程。

76.餐飲消費者行為特點：目的性、綜合性、過程性、復(fù)雜性、影響性、個體差異性。77.餐飲消費類型：習(xí)慣性餐飲消費、沖動型餐飲消費、計劃性餐飲消費。78影響購買因素：文化、社會、個人、心理。

79.顧客滿意度分析：以滿足顧客需求為依據(jù)。顧客的需求結(jié)構(gòu)包括：功能需求、形式需求、價格需求、外延需求。

80餐飲企業(yè)追加附加價值的方面：物質(zhì)利益追加、財務(wù)利益追加、社交利益追加。81.顧客消費總成本：貨幣成本、時間成本、體力成本、精神成本。

82.餐飲企業(yè)形象：餐飲消費者、社會公眾、員工以及有關(guān)部門和單位所給予的整體評價和認(rèn)定。

83.餐飲企業(yè)市場形象信息的構(gòu)成要素：產(chǎn)品形象信息、服務(wù)形象信息、價格形象信息、設(shè)備形象信息、地理位置形象信息、餐廳經(jīng)營管理者形象信息、員工形象信息。83.餐飲企業(yè)形象信息的特點：模糊性、輻射性、客觀性、可變性。

94.餐飲運營系統(tǒng)對餐廳廚房的影響：餐廳信息系統(tǒng)幫助點菜提高工作效率、通過廚房自動送打，提高運營效率、餐廳信息系統(tǒng)提供服務(wù)人員的績效考核，式服務(wù)質(zhì)量提高、規(guī)范服務(wù)流程，提高企業(yè)信譽度、為企業(yè)決策做出依據(jù)。

95.SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）：將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求已統(tǒng)一的形式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常工作。

96.采購信息化管理：是通過信息化技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)平臺來實現(xiàn)的開放式的交易模式和安全可靠地進(jìn)貨渠道，并且在一定程度上節(jié)省時間。

97.倉儲信息化管理：是利用先進(jìn)的計算機應(yīng)用科技使得其管理記錄更加明確，出貨進(jìn)貨管理信息得到必要控制。

98.餐飲綜合經(jīng)營信息化管理體現(xiàn)：餐飲企業(yè)人（對員工是工資管理，績效考核及考勤·對客戶分析客戶行為創(chuàng)建客戶信息以爭取新客戶老客戶）餐飲企業(yè)的財（銷售數(shù)據(jù)的后臺處理與分析）餐飲企業(yè)的物（體現(xiàn)在進(jìn)銷存上）。

99.綜合化信息管理平臺的基本原則：統(tǒng)一客戶管理平臺、同意財務(wù)管理平臺、統(tǒng)一物資管理平臺。

100.統(tǒng)一物資管理平臺作用：采購管理、配送管理、成本分析。

101.E-HR數(shù)據(jù)整理應(yīng)注意：HR信息化特點、項目前期數(shù)據(jù)的整理規(guī)劃、充分評估數(shù)據(jù)整理工作的工作量與難度，做好相關(guān)人員培訓(xùn)、高層的參與和項目團(tuán)隊成員的步調(diào)一致。

102.HR信息化特點：用戶層次多、項目影響范圍廣、HR數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程松散難以規(guī)范。103.電子化人力資源管理（E—HR）模式的特點：支持組織機構(gòu)經(jīng)常變化的人力資源信息管理系統(tǒng)、人力資源管理流程的優(yōu)化、人性化的服務(wù)模式。

104.E—HR的價值體現(xiàn)：顯著提高HR管理的效率、更好地適應(yīng)員工自主發(fā)展的需要、加強公司內(nèi)部相互溝通以及與外部業(yè)務(wù)伙伴的關(guān)系、有力促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展、提高企業(yè)HR管理水平加快企業(yè)HR的開發(fā)。

105.電子化員工績效的內(nèi)容：績效規(guī)劃、過程管理、實施評價、績效改進(jìn)、統(tǒng)計查詢。106.績效管理電子化運作注意：企業(yè)有明確的管理辦法、電子化績效實施過程中注意溝通進(jìn)行績效考核以團(tuán)隊績效為基礎(chǔ)。

107.互聯(lián)網(wǎng)對餐飲企業(yè)的作用：獲取信息、實現(xiàn)電子采購網(wǎng)上直銷降低成本拓展客源、增加服務(wù)項目更直接與客人交流。

108.互聯(lián)網(wǎng)資源獲取途徑：萬維網(wǎng)、電子郵件、即時交流工具、文件傳輸協(xié)議（FTP）、遠(yuǎn)程登錄協(xié)議（Telnet）、電子公告板（BBS）、搜索引擎、IP電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)會議、社會網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（SNS）、維基（WiKi）、網(wǎng)摘、網(wǎng)絡(luò)硬盤、博客、標(biāo)簽、網(wǎng)上聊天。109.網(wǎng)站設(shè)計步驟：域名注冊、選擇網(wǎng)站設(shè)計公司、選擇網(wǎng)站設(shè)置方式（租用服務(wù)器、租用虛擬主機）、確認(rèn)網(wǎng)站主題及經(jīng)營目標(biāo)、網(wǎng)站的技術(shù)設(shè)計（首頁、產(chǎn)品頁面、企業(yè)信息頁面、其他相關(guān)知識頁面）。

110.網(wǎng)站設(shè)計策略：以顧客為為中心、提供深層次的有價值的信息、便利性、溝通性、信息實時性、頁面美術(shù)設(shè)計。

111.餐飲企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)的意義：有利于了解顧客，掌握顧客消費動向、個性化，特色化的餐飲服務(wù)市場將大大擴展、餐飲無店鋪經(jīng)營成為可能、用于提供特色服務(wù)、網(wǎng)站的建立提供了革命性的競爭和營銷手段、塑造企業(yè)形象。112.網(wǎng)絡(luò)的安全性技術(shù)：加密技術(shù)、防病毒技術(shù)、防火墻技術(shù)。113.企業(yè)間電子商務(wù)（B2B）形式：EDI、Internet。

11.4B2B平臺形式：綜合類（現(xiàn)在是寡頭壟斷）、垂直專業(yè)類（后發(fā)力量）。115.垂直專業(yè)B2B平臺特點：專（集中力量打造專業(yè)性平臺）深（具有專業(yè)性質(zhì)、太所自己獨特的服務(wù)及盈利模式模式）。

116.B2B電子商務(wù)網(wǎng)站的功能：會員管理、產(chǎn)品目錄管理、審批流程、訂單管理、交易定價、拍賣與投標(biāo)采購、網(wǎng)絡(luò)支付。

117.會員管理內(nèi)容：會員身份管理、會員資料管理。

118.大型連鎖餐飲企業(yè)網(wǎng)站功能：用戶管理（用戶注冊、注冊用戶信息管理）、客戶需求（電子目錄、同類產(chǎn)品對比、購物車、訂單）、企業(yè)銷售需求（檢查注冊信息、處理訂單、完成購物結(jié)算、庫存管理、跟蹤產(chǎn)品銷售情況等）。

119.餐飲企業(yè)電子商務(wù)管理：利用現(xiàn)代技術(shù)對餐飲企業(yè)電子商務(wù)各環(huán)節(jié)涉及的各方面信息進(jìn)行收集、整理和分析提供利用的工作。主要包括：商品信息管理、交易信息管理、客戶信息管理、服務(wù)信息管理。

120.餐飲信息傳播的內(nèi)容：餐飲產(chǎn)品信息、餐飲服務(wù)信息、餐飲消費觀念信息、形象信息、價格信息、地理位置信息、各種促銷活動和社會活動信息。

121.餐飲信息傳播的功能：品牌建設(shè)、展示產(chǎn)品、刺激餐飲消費、教育功能、提醒作用。

122.餐飲信息傳播經(jīng)費預(yù)算：銷售額百分法、利潤百分法、目標(biāo)達(dá)成法。123.品牌的網(wǎng)絡(luò)傳播方式：網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)互動、客戶認(rèn)可的電子郵件、購買搜索引擎新關(guān)鍵詞。

124.網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容：新穎服務(wù)的營銷、網(wǎng)上產(chǎn)品的營銷、網(wǎng)上價格營銷、網(wǎng)上消費行為分析、網(wǎng)上市場調(diào)查。

125.網(wǎng)絡(luò)營銷的方法：試探營銷階段（利用免費網(wǎng)站發(fā)布信息、直接現(xiàn)客戶發(fā)送、網(wǎng)上拍賣、加入專業(yè)信息網(wǎng)）；電子郵件階段（收集郵件地址、直接廣告、間接廣告、簽名廣告）；網(wǎng)絡(luò)營銷階段（搜索引擎優(yōu)化、網(wǎng)站交換鏈接、網(wǎng)頁廣告、信息網(wǎng)和分類廣告）。