第一篇：服務(wù)營銷審計(jì)初探

服務(wù)營銷審計(jì)初探

□作者：

1、浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院

2、云南財(cái)貿(mào)學(xué)院李穎灝1聶元昆

2內(nèi)容摘要：營銷審計(jì)在西方企業(yè)中已被廣泛地使用，好范文，全國公務(wù)員公同的天地004km.cn為企業(yè)營銷活動(dòng)的正確開展產(chǎn)生了影響。在傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷向服務(wù)營銷過渡的過程中，產(chǎn)生了服務(wù)營銷是否需要審計(jì)以

及如何開展審計(jì)等問題。本文對服務(wù)營銷進(jìn)行審計(jì)的必要性，以及服務(wù)營銷和產(chǎn)品營銷之間營銷審計(jì)的聯(lián)系與區(qū)別進(jìn)行了分析，并探討了服務(wù)營銷的審計(jì)內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷產(chǎn)品營銷營銷審計(jì)

上世紀(jì)50年代，美國哥倫比亞大學(xué)教授艾貝?肖克曼首次提出了營銷審計(jì)的概念。經(jīng)過數(shù)年發(fā)展，營銷審計(jì)在西方企業(yè)中已被廣泛地采納，為企業(yè)營銷活動(dòng)的正確開展產(chǎn)生了巨大功能。目前，越來越多的傳統(tǒng)制造企業(yè)開始強(qiáng)調(diào)服務(wù)在創(chuàng)造和保持長期的差異化競爭優(yōu)勢中的作用，甚至將自己定位為服務(wù)型企業(yè)，并從傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷向服務(wù)營銷過渡。由此而產(chǎn)生了服務(wù)營銷是否需要審計(jì)，以及如何開展?fàn)I銷審計(jì)等問題，本文對此問題進(jìn)行初步探討。

對服務(wù)營銷進(jìn)行審計(jì)的必要性

20世紀(jì)70年代，美國營銷學(xué)家菲利普?科特勒指出：許多公司感到市場經(jīng)營需要定期審查和徹底檢查，但不知道該如何進(jìn)行。

企業(yè)在服務(wù)營銷的過程中往往對一些細(xì)節(jié)進(jìn)行修補(bǔ)，卻很難從全局對自身的營銷管理做出合理的診斷。從營銷審計(jì)在過去對產(chǎn)品營銷中的作用來看，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到企業(yè)在服務(wù)營銷的過程中同樣有必要進(jìn)行營銷審計(jì)。

服務(wù)營銷的營銷審計(jì)有利于企業(yè)預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和解決潛在的營銷問題。服務(wù)營銷的營銷審計(jì)并不是在問題出現(xiàn)后才著手開始的，而是通過長期的、定期的事前、事中和事后檢查，使企業(yè)對服務(wù)營銷的全過程有一個(gè)全面清醒的認(rèn)識(shí)。這樣所察覺的問題并不僅是局部的或短暫的困難，而更可能是造成企業(yè)服務(wù)營銷不力的真正原因所在。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以有針對性地對服務(wù)營銷中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行加強(qiáng)和改進(jìn)。

服務(wù)營銷的營銷審計(jì)有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，防范風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)對自身的服務(wù)營銷進(jìn)行營銷審計(jì)，能夠?qū)λ幍氖袌霏h(huán)境和自身營銷能力進(jìn)行重新檢查和分析。在這個(gè)分析過程中，企業(yè)往往可以發(fā)現(xiàn)機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)，從而采取有效的服務(wù)營銷措施，抓住市場機(jī)遇，同時(shí)對市場風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范。

服務(wù)營銷的營銷審計(jì)有利于企業(yè)有效地配置營銷資源。通過營銷審計(jì)，企業(yè)能夠檢查出服務(wù)市場細(xì)分的有效性，更加清楚地了解目標(biāo)市場的規(guī)模、容量和發(fā)展?jié)摿?。從而相?yīng)地進(jìn)行服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員以及營銷資金的合理配置。

服務(wù)營銷的營銷審計(jì)有利于提高企業(yè)的服務(wù)能力，贏得顧客忠誠。面對激烈并不斷變化的市場競爭，即使企業(yè)進(jìn)行了周密的服務(wù)營銷計(jì)劃，但在具體的服務(wù)營銷策略實(shí)施中服務(wù)人員也會(huì)常常有無所適從的感覺。

服務(wù)營銷的營銷審計(jì)能夠有效地支持員工角色的正確扮演，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部營銷和外部營銷的意識(shí)和能力。減少服務(wù)過程中發(fā)生錯(cuò)誤的幾率，避免因企業(yè)營銷人員服務(wù)質(zhì)量下降而造成顧客忠誠度的減低。

服務(wù)營銷和產(chǎn)品營銷之間的審計(jì)異同

（一）兩者之間的聯(lián)系

１.營銷審計(jì)的目標(biāo)一致。無論是服務(wù)營銷還是產(chǎn)品營銷都是營銷審計(jì)工作，其目標(biāo)都是試圖從企業(yè)的營銷過程中尋找可改進(jìn)之處，并指出問題的所在，從而采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。對大型的、成立已久的企業(yè)來說，可以使之更進(jìn)一步地學(xué)習(xí)和研究消費(fèi)者的需要，指導(dǎo)企業(yè)向市場適應(yīng)性方向發(fā)展；對新成立的企業(yè)來說，有助于制定堅(jiān)實(shí)的營銷方案，以使管理者迅速地適應(yīng)市場。

２.營銷審計(jì)的程序相同。服務(wù)營銷和產(chǎn)品營銷的營銷審計(jì)過程總的來說都包括制定目標(biāo)和范圍、收集數(shù)據(jù)、準(zhǔn)備和提出報(bào)告三個(gè)環(huán)節(jié)。第一環(huán)節(jié)是審計(jì)人員與企業(yè)的營銷管理者在審計(jì)目標(biāo)、范圍、深度、數(shù)據(jù)來源、最終報(bào)告的形式、時(shí)間跨度等方面達(dá)成一致意見；第二環(huán)節(jié)是數(shù)據(jù)的收集和分析，這一階段企業(yè)營銷人員加強(qiáng)與審計(jì)人員的溝通和合作；最后一個(gè)環(huán)節(jié)就是準(zhǔn)備審計(jì)報(bào)告，提交審計(jì)結(jié)果，審計(jì)人員要總結(jié)自己的主要審計(jì)結(jié)果，并針對問題提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

３.營銷審計(jì)的內(nèi)容相似。服務(wù)營銷和產(chǎn)品營銷的審計(jì)一般都可以從營銷環(huán)境審計(jì)、戰(zhàn)略審計(jì)、營銷組織審計(jì)、營銷系統(tǒng)審計(jì)、營銷效率審計(jì)以及營銷職能審計(jì)六方面著手。

（二）兩者之間的區(qū)別

１.營銷審計(jì)的導(dǎo)向存在差異。產(chǎn)品營銷的營銷審計(jì)是以產(chǎn)品營銷的交易營銷特征相聯(lián)系的。其導(dǎo)向執(zhí)著于營銷者對消費(fèi)者做得對錯(cuò)與否，相對缺乏從顧客利益的角度來考慮。服務(wù)營銷的營銷審計(jì)則主要是圍繞著如何維護(hù)營銷者與顧客間長期的、相互依賴的合作關(guān)系進(jìn)行研究和實(shí)踐。

２.營銷審計(jì)的側(cè)重點(diǎn)不同。產(chǎn)品營銷的營銷審計(jì)側(cè)重于有形產(chǎn)品在營銷過程中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、價(jià)格、促銷和渠道四方面，尤其是對規(guī)?；a(chǎn)的產(chǎn)品通

往市場的各個(gè)營銷環(huán)節(jié)進(jìn)行審查。服務(wù)營銷的營銷審計(jì)除了對服務(wù)產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和服務(wù)可行性和提供地點(diǎn)外，還包括了服務(wù)的參與者、服務(wù)過程和服務(wù)的有形展示三方面的審查，其更加側(cè)重于服務(wù)的員工參與和與客戶互動(dòng)的過程，以及服務(wù)質(zhì)量是否使客戶感知并覺得滿意。

３.營銷審計(jì)的難度不同。服務(wù)的無形性使得服務(wù)的營銷任務(wù)不同與那些可以進(jìn)行物理

識(shí)別、接觸和比較的產(chǎn)品營銷。服務(wù)通常不能以顧客可以容易識(shí)別和比較的特征進(jìn)行營銷，因此服務(wù)質(zhì)量難以評(píng)估，同時(shí)也影響了服務(wù)營銷的營銷審計(jì)的準(zhǔn)確性。

服務(wù)營銷的審計(jì)內(nèi)容

一般的產(chǎn)品營銷的營銷審計(jì)內(nèi)容包括營銷環(huán)境審計(jì)、營銷戰(zhàn)略審計(jì)、營銷組織審計(jì)、營銷系統(tǒng)審計(jì)、營銷效率審計(jì)以及營銷職能審計(jì)六方面內(nèi)容，但其基本上都是從商品營銷的角度出發(fā)來進(jìn)行營銷審計(jì)的討論。服務(wù)營銷的營銷審計(jì)同樣也需要在上述六個(gè)方面開展，由于服務(wù)營銷過程具有無形性、不可分性、差異性及無法儲(chǔ)存等特征，使得對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程的控制難以把握。更重要的是服務(wù)問題的存在影響了顧客滿意率，降低了企業(yè)的競爭力，并影響了企業(yè)的效益。因此，本文主要結(jié)合服務(wù)營銷的特點(diǎn)進(jìn)行其營銷審計(jì)內(nèi)容的討論。

服務(wù)營銷的環(huán)境審計(jì)。企業(yè)服務(wù)營銷環(huán)境可分為兩類：一是宏觀環(huán)境，包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、政治和其他社會(huì)因素，如人口發(fā)展變化、收入、儲(chǔ)蓄、信貸等方面的變化給企業(yè)帶來的機(jī)會(huì)和威脅；在服務(wù)生產(chǎn)和交付技術(shù)方面發(fā)生了哪些變化，是否出現(xiàn)了影響服務(wù)營銷戰(zhàn)略和策略的法律、規(guī)章以及消費(fèi)者方面發(fā)生的影響企業(yè)服務(wù)營銷活動(dòng)的變化等等。二是具體環(huán)境，它直接影響企業(yè)服務(wù)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，主要有顧客、競爭者、經(jīng)銷商、供應(yīng)商及其他相關(guān)企業(yè)等。分析現(xiàn)有及潛在的顧客對企業(yè)和競爭者在商譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量及價(jià)格方面的評(píng)價(jià)；企業(yè)主要競爭對手的目標(biāo)、策略、優(yōu)勢和劣勢；市場份額以及未來競爭的趨勢；運(yùn)輸、倉儲(chǔ)部門、資金供給部門等服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施是否有效地提供支持。

服務(wù)營銷的戰(zhàn)略審計(jì)。主要是分析企業(yè)的服務(wù)營銷目標(biāo)、戰(zhàn)略是否適應(yīng)外部環(huán)境的變化，企業(yè)是否以服務(wù)為導(dǎo)向。其主要內(nèi)容有：關(guān)于目標(biāo)市場細(xì)分戰(zhàn)略的審計(jì)，包括目標(biāo)市場細(xì)分的共同特征、人口統(tǒng)計(jì)變量還是心理變量可被用來進(jìn)行市場細(xì)分，各細(xì)分市場的相對重要性和各自需求及滿足情況；服務(wù)概念，包括從顧客的角度來看，企業(yè)提供的服務(wù)最重要的要素、服務(wù)的這些最基本的要素是如何在目標(biāo)細(xì)分市場中被識(shí)別的；這些要素對服務(wù)的設(shè)計(jì)提供有何影響；經(jīng)營戰(zhàn)略，包括分析經(jīng)營戰(zhàn)略的最基本要素、如何有效地提供服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和成本的控制，如何發(fā)揮服務(wù)在市場競爭中的作用。

服務(wù)營銷的組織審計(jì)。主要是檢查營銷組織在預(yù)期環(huán)境中，選擇和控制決策的能力，如服務(wù)營銷活動(dòng)是否按不同職能部門、不同生產(chǎn)部門做適當(dāng)?shù)慕M織安排；服務(wù)直接提供者和其它職能部門人員之間是否保持良好的溝通和合作；對營銷服務(wù)人員的培訓(xùn)、激勵(lì)、監(jiān)督、考核工作是否有效合理；是否將營銷融入服務(wù)運(yùn)作的所有部門，使全體員工都成為兼職營銷者，并有效地配置了全職營銷服務(wù)人員和兼職營銷服務(wù)人員的服務(wù)領(lǐng)域等。

服務(wù)營銷的系統(tǒng)審計(jì)。主要評(píng)估企業(yè)信息系統(tǒng)、計(jì)劃系統(tǒng)、控制系統(tǒng)及服務(wù)提供系統(tǒng)，包括服務(wù)營銷信息系統(tǒng)能否正確、及時(shí)、有效地收集、整理市場發(fā)展變化方面的信息。計(jì)劃系統(tǒng)是否成功而有效地編制服務(wù)計(jì)劃，以及計(jì)劃系統(tǒng)對預(yù)期目標(biāo)的達(dá)到率。服務(wù)營銷控制系統(tǒng)能否確保企業(yè)各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，管理部門是否對服務(wù)、市場、地區(qū)和地理位置及開放時(shí)間等經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行定期分析。服務(wù)提供系統(tǒng)的最大服務(wù)提供能力，這一服務(wù)提供系統(tǒng)為公司創(chuàng)造差別化競爭優(yōu)勢。

服務(wù)營銷的效率審計(jì)。主要審計(jì)營銷組織的獲利能力和各項(xiàng)服務(wù)營銷活動(dòng)的成本效率，包括分析企業(yè)提供不同服務(wù)的可行性，是否有效地改進(jìn)服務(wù)已超越客戶的期望，是否能始終如一堅(jiān)持適當(dāng)?shù)姆?wù)水平；是否建立科學(xué)的服務(wù)交互系統(tǒng)，系統(tǒng)是否有效地促進(jìn)了營銷服務(wù)人員與顧客的服務(wù)交互，是否充分促進(jìn)了顧客間的相互交互以及顧客與服務(wù)設(shè)施、物理環(huán)境和產(chǎn)品之間的交互，信息技術(shù)取代員工服務(wù)的程度以及是否影響了顧客與營銷人員的關(guān)系。檢查成本效益，找出某些營銷服務(wù)活動(dòng)超出預(yù)計(jì)成本的原因，及采取哪些降低成本的步驟，評(píng)價(jià)成本控制的效果。分析營銷服務(wù)人員的效率和市場及消費(fèi)者心理占有率的變化。

服務(wù)營銷的職能審計(jì)。對服務(wù)營銷組合因素進(jìn)行審查，包括審查服務(wù)目標(biāo)是否正確，分析所提供服務(wù)的必要性和可行性，是否針對市場環(huán)境及需求的變化進(jìn)行服務(wù)的設(shè)計(jì)、發(fā)展和調(diào)整，是否進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)以獲取更高的客戶滿意度并取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。審查服務(wù)的定價(jià)目標(biāo)、定價(jià)政策、定價(jià)策略和程序。審查服務(wù)分銷的目標(biāo)和策略，是否適應(yīng)市場范圍和服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)是否在方便的位置提供，是否運(yùn)用新的系統(tǒng)、程序、技術(shù)克服過去位置決策的不足。審查在促銷中是否清楚地確定了目標(biāo)受眾，并針對性地設(shè)定正確的促銷目標(biāo)，是否合理的進(jìn)行廣告及促銷方法，是否合理地進(jìn)行內(nèi)部營銷管理工作，營銷服務(wù)人員的規(guī)模、組織方式是否與公司的營銷任務(wù)、目標(biāo)相適應(yīng)。與競爭者相比，企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量如何，服務(wù)營銷人員的主動(dòng)性和積極性是否都能有效地發(fā)揮，服務(wù)營銷人員的素質(zhì)、努力程度及他們的工作是否得到了足夠的報(bào)償和激勵(lì)等。服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程中是否進(jìn)行了顧客化的設(shè)計(jì)，是否進(jìn)行了服務(wù)能力管理和排隊(duì)管理，是否堅(jiān)持了在提供給顧客的過程中的連貫性，并進(jìn)行了有效的問詢反饋管理和缺陷控制等等問題。

服務(wù)具有與有形產(chǎn)品較為顯著不同的特點(diǎn)，從而使得服務(wù)營銷的過程和服務(wù)質(zhì)量更加難以把握。服務(wù)營銷注重培育和維持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系以及達(dá)到共贏的結(jié)果，而不是交易的零和博弈。因此，企業(yè)在服務(wù)營銷中開展?fàn)I銷審計(jì)工作是必要的，它能夠使企業(yè)的服務(wù)營銷更加靈活有效，提供不偏離顧客需求的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

1.本?m?恩尼斯等編.鄭琦等譯.營銷學(xué)經(jīng)典權(quán)威論文集[m].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000

2.菲利普?科特勒.梅汝和等譯.營銷管理（新千年版?第十版）[m].中國人民大學(xué)出版社，2001

3.邁克爾?j?貝克.李桓譯.市場營銷百科[m].遼寧教育出版社，1998

4.a?佩恩.鄭薇譯.服務(wù)營銷精要[m].中信出版社，2003

第二篇：服務(wù)營銷

作業(yè):寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內(nèi)容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個(gè)位置）和面積，4快餐店的裝修風(fēng)格（要說明為什么選擇這種風(fēng)格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務(wù)藍(lán)圖（要有有形證據(jù)和關(guān)鍵點(diǎn)）7快餐店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8快餐店招聘服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)9是快餐產(chǎn)品的價(jià)格，10是開業(yè)如何進(jìn)行宣傳和促銷，這個(gè)周六上課交，這是咱們結(jié)束的大作業(yè)

新餐廳進(jìn)入校園

營銷策劃書

同時(shí)。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點(diǎn)，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務(wù)也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標(biāo)人群為學(xué)生以及城市居民?？紤]到市場上餐飲產(chǎn)品的價(jià)格因素。占領(lǐng)一定的市場份額，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，以低成本獲得高利潤。在產(chǎn)品的價(jià)格及其組合上，我們是依據(jù)消費(fèi)者不同的消費(fèi)層次和需求，為消費(fèi)者提供每份5到60元不同餐品組合的標(biāo)準(zhǔn)，顧客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇不同的素食食品。根據(jù)餐廳企業(yè)競爭激烈、模仿性強(qiáng)以及食療產(chǎn)品具有的時(shí)節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機(jī)整合，加強(qiáng)企業(yè)的品牌保護(hù)意識(shí)與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實(shí)行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強(qiáng)綠色溝通，推動(dòng)健康消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。作為一個(gè)餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優(yōu)勢，本餐廳將嚴(yán)格貫徹綠色餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，努力營造出樸素典雅又不失時(shí)尚的就餐環(huán)境，通過對餐廳設(shè)計(jì)的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀(jì)的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個(gè)具有社會(huì)意義的知識(shí)點(diǎn)，對消費(fèi)者進(jìn)行有計(jì)劃、有針對性的宣傳，從而引導(dǎo)顧客的消費(fèi)取向。通過進(jìn)行手冊宣傳、公益活動(dòng)等方式將以上餐飲知識(shí)宣傳出去，同時(shí)注重借此機(jī)會(huì)加大對綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導(dǎo)健康科學(xué)的飲食文化，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進(jìn)行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進(jìn)一步的發(fā)展機(jī)遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時(shí)，顧客應(yīng)該保留在自己的空間按照自己的要求調(diào)節(jié)燈光的便利。

六．

七．開業(yè)宣傳和促銷

第三篇：營銷服務(wù)

我是淮礦煤炭營銷80后

————淺談煤炭營銷服務(wù) 作為淮南礦業(yè)集團(tuán)煤炭營銷戰(zhàn)線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時(shí)也感受到了巨大的壓力?；茨系V業(yè)集團(tuán)目前正處于高速發(fā)展階段，規(guī)劃建成年銷售收入千億元以上、資產(chǎn)規(guī)模千億元以上的新型能源企業(yè)，計(jì)劃本土今年產(chǎn)量達(dá)到7100萬噸，預(yù)計(jì)“十二五”末，本土產(chǎn)量達(dá)到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產(chǎn)能釋放，將逐步達(dá)到3000-5000萬噸/年的生產(chǎn)規(guī)模，集團(tuán)公司的高速發(fā)展對我們這些“煤炭營銷80后”提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)的煤炭企業(yè)之間的競爭，是質(zhì)量與價(jià)格的競爭；而現(xiàn)代煤炭企業(yè)之間 則是“噸位決定地位”，是企業(yè)綜合實(shí)力的競爭，而服務(wù)在煤炭營銷策略中的作用日益彰顯出來?；茨系V業(yè)集團(tuán)如何從長遠(yuǎn)出發(fā)，適應(yīng)市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務(wù)已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩(wěn)定、批量大、技術(shù)性強(qiáng)，受運(yùn)輸狀況制約，受市場影響較大。煤炭需求的特點(diǎn)，決定了煤炭營銷服務(wù)具有其特有的內(nèi)容。煤炭產(chǎn)品面對的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產(chǎn)企業(yè)，客戶在得到產(chǎn)品的同時(shí)，也想得到有關(guān)的質(zhì)量信息和技術(shù)支持。在煤炭營銷的過程中，營銷服務(wù)時(shí)時(shí)刻刻都融在每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和加工工藝，并要求對煤炭質(zhì)量的穩(wěn)定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩(wěn)定均衡的供貨和資源、運(yùn)輸信息的及時(shí)溝通；在煤炭銷售以后，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù) 1

等問題要及時(shí)地做出反應(yīng)，并盡快提出意見。同時(shí)，在營銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，為進(jìn)一步滿足客戶需求，要經(jīng)常與客戶交流信息，提供洗選加工、計(jì)量、化驗(yàn)、配煤等技術(shù)支持，煤炭營銷服務(wù)是營銷過程中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。具體而言，煤炭營銷服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容。

一、煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容:

1、售前服務(wù)：開展市場調(diào)查，分析市場，研究市場，了解市場動(dòng)態(tài)和客戶需求，確定適合本企業(yè)的客戶群體，并向客戶提供企業(yè)狀況、煤炭質(zhì)量、目前價(jià)格、結(jié)算要求、運(yùn)輸費(fèi)用及運(yùn)輸狀況等資料，并根據(jù)客戶反饋的意見及時(shí)地調(diào)整煤炭生產(chǎn)和加工，為煤炭銷售做好準(zhǔn)備。同時(shí)，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營銷服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容；嚴(yán)格履行購銷合同，滿足客戶對煤炭產(chǎn)品質(zhì)量品種的要求；所供煤炭產(chǎn)品符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；所售煤炭產(chǎn)品計(jì)量準(zhǔn)確，價(jià)格合理適中，質(zhì)價(jià)相符；客戶對到站煤炭產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量提出異議，三日內(nèi)派員到達(dá)現(xiàn)場，十日內(nèi)拿出處理結(jié)果等。通過實(shí)行銷售承諾，實(shí)現(xiàn)了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務(wù)：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務(wù)體系，讓客戶充分體會(huì)到營銷服務(wù)貫穿于銷售過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。在煤炭質(zhì)量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數(shù)量方面，優(yōu)化裝車配置，減少客戶運(yùn)費(fèi)支出；在辦理手續(xù)方面，減少環(huán)節(jié)，簡化辦理購煤、裝車、發(fā)運(yùn)、計(jì)量、結(jié)算、出礦等手續(xù)；尤其要針對煤炭運(yùn)輸受鐵路運(yùn)輸制約大的特點(diǎn)，合理安排鐵路運(yùn)輸，按照“先急后緩”的原則，及時(shí)組織發(fā)運(yùn)，保證煤炭安全、可靠、準(zhǔn)時(shí)、無誤地到達(dá)目的地。同時(shí)，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關(guān)系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補(bǔ)充客戶群體中的新鮮血液，優(yōu)化銷售結(jié)構(gòu)。

3、售后服務(wù)：加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量問題，按售前承諾及時(shí)予以處理，并根據(jù)客戶提出的意見，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量規(guī)格，將有關(guān)信息及時(shí)反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術(shù)支持：與客戶生產(chǎn)、采購、計(jì)量、質(zhì)檢、技術(shù)部門開展技術(shù)交流活動(dòng)，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業(yè)煤炭生產(chǎn)、洗選加工、計(jì)量及質(zhì)量保證等方面的情況，為客戶提供有關(guān)配煤、化驗(yàn)、加工等方面的信息，并對其他客戶使用本企業(yè)煤炭情況進(jìn)行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經(jīng)驗(yàn)，使客戶更多的了解煤炭企業(yè)，進(jìn)一步鞏固雙方的供需關(guān)系。

5、延伸服務(wù)：煤炭營銷服務(wù)具有永無止境的內(nèi)涵，一個(gè)企業(yè)的成功，離不開創(chuàng)新的營銷服務(wù)。設(shè)想，當(dāng)每批煤炭發(fā)出后，給客戶發(fā)一個(gè)傳真，將發(fā)出時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、車號(hào)等資料傳遞給客戶，客戶是否會(huì)更加滿意；當(dāng)節(jié)日到來之際，企業(yè)之間發(fā)一份感謝信，相互通報(bào)情況，共敘發(fā)展大計(jì)，部門人員之間打一個(gè)問候電話、發(fā)一個(gè)電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業(yè)之間的友誼是否會(huì)進(jìn)一步加深；在秋高氣爽的季節(jié)，邀請客戶的代表，召開座談會(huì)，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現(xiàn)我們合作的真誠。營銷的延伸服務(wù)，需要不斷地探討與創(chuàng)新。

二、提升煤炭營銷服務(wù)的措施 :

針對煤炭營銷服務(wù)具有環(huán)節(jié)多、專業(yè)性強(qiáng)、要求高的特點(diǎn)，圍繞煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容，煤炭企業(yè)在煤炭營銷服務(wù)方面應(yīng)主要

抓好以下幾項(xiàng)工作.一是提高營銷人員素質(zhì)，促進(jìn)營銷服務(wù)水平。在日趨激烈的市場競爭中，營銷人員肩負(fù)著企業(yè)生存與發(fā)展的重要使命，企業(yè)的營銷活動(dòng)，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質(zhì)，直接影響著企業(yè)的營銷業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益。營銷人員即是市場的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業(yè)形象的代表，又是消費(fèi)者的忠實(shí)伙伴，通過營銷人員的工作，把企業(yè)和消費(fèi)者緊密的聯(lián)系起來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的日趨完善和鐵路運(yùn)輸?shù)闹鸩骄徑?，客戶可以選擇適合自己的煤炭產(chǎn)品和煤炭企業(yè)，煤炭企業(yè)也在不斷開拓新的信譽(yù)好的客戶。這就要求營銷人員既要了解自己的企業(yè)狀況和產(chǎn)品特性，又要了解競爭對手的企業(yè)狀況及產(chǎn)品特性；既要了解市場的需求，又要了解客戶采購煤炭的用途及質(zhì)量要求；既要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工過程及工藝特點(diǎn)，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關(guān)的計(jì)劃、運(yùn)輸知識(shí)，又要了解國家的有關(guān)法律、法規(guī)。只有更多地掌握為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)和本領(lǐng)，才能適應(yīng)市場需求，更好地為客戶提供服務(wù)。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質(zhì)提出了更高的要求。企業(yè)要想為客戶提供優(yōu)良的營銷服務(wù)，必須有一只素質(zhì)高的營銷隊(duì)伍。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應(yīng)部門決策向供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)等多部門決策的轉(zhuǎn)變，客戶對技術(shù)、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業(yè)的營銷人員逐步向?qū)I(yè)型轉(zhuǎn)變。

二是在營銷管理中引進(jìn)競爭機(jī)制、淘汰機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，加大獎(jiǎng)罰力度，提高營銷服務(wù)質(zhì)量。目前，營銷工作的重點(diǎn)仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務(wù)意識(shí)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，營銷服務(wù)將會(huì)越來越重要，企業(yè)之間的競爭，將成為服務(wù)水平和質(zhì)量的競爭。但是，營銷服務(wù)水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責(zé)任心，缺乏必要的激勵(lì)約束機(jī)制是很難實(shí)現(xiàn)的。煤炭企業(yè)要實(shí)現(xiàn)優(yōu)良、創(chuàng)新的營銷服務(wù)，必須引進(jìn)競爭、淘汰機(jī)制，建立完善的考核、考評(píng)制度，創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，實(shí)現(xiàn)營銷人員能者上、庸者下的良性循環(huán)；同時(shí)，建立獎(jiǎng)勵(lì)約束機(jī)制，把營銷服務(wù)納入對營銷人員考核的重要內(nèi)容，營銷人員按工作業(yè)績和客戶評(píng)價(jià)獲得報(bào)酬。

三是制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)的具體化、制度化、規(guī)范化。通過制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，明確每個(gè)營銷人員應(yīng)當(dāng)為客戶提供那些服務(wù)內(nèi)容，把售前、售中、售后及技術(shù)、延伸服務(wù)的內(nèi)容落實(shí)到營銷工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。制定與客戶技術(shù)交流制度，定期開展技術(shù)交流活動(dòng)，并針對每個(gè)客戶的特點(diǎn)，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務(wù)帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學(xué)合理的工作程序和制度，讓客戶體會(huì)到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進(jìn)與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務(wù)中產(chǎn)生合作的欲望。從而，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)內(nèi)容的具體化、管理的制度化，形式的規(guī)范化。

第四篇：服務(wù)營銷

對服務(wù)營銷的戰(zhàn)略與策略的理解和認(rèn)識(shí)

服務(wù)營銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計(jì)劃和謀略。服務(wù)營銷戰(zhàn)略是企業(yè)在組織目標(biāo)、資源和它的各種環(huán)境機(jī)會(huì)之間建立與保持一種可行的適應(yīng)性的管理過程。營銷戰(zhàn)略被認(rèn)為是最佳管理七要素（戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、作風(fēng)、技能、人員、價(jià)值觀）之首。制定營銷戰(zhàn)略實(shí)質(zhì)上就是根據(jù)情況選擇做最恰當(dāng)?shù)氖?，“做恰?dāng)?shù)氖卤惹‘?dāng)?shù)刈鍪赂鼮橹匾薄?/p>

服務(wù)營銷策略，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。服務(wù)營銷策略已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷策略各種營銷策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷有著明顯的差異，這是基于服務(wù)本身無形性、異質(zhì)性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性的特點(diǎn)而形成的。因此，在對制訂服務(wù)營銷定位戰(zhàn)略時(shí)，我們應(yīng)關(guān)注這四個(gè)特點(diǎn)進(jìn)行戰(zhàn)略的制定?；诜?wù)無形性的定位戰(zhàn)略,進(jìn)行有策略的設(shè)計(jì)和剔紅服務(wù)環(huán)境，讓顧客通過環(huán)境對服務(wù)的理念、質(zhì)量和水平形成感知。同時(shí)，可以對外產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和效果進(jìn)行保證,基于服務(wù)異質(zhì)性的定位戰(zhàn)略,在規(guī)范化方面，在其整體構(gòu)建中，具備較高水平。服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等

方面都能夠在服務(wù)過程中得到較高的顧客評(píng)價(jià)。同時(shí),應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)可控化，使服務(wù)活動(dòng)及質(zhì)量的偏差被控制在盡可能小的范圍內(nèi)。可以在服務(wù)方面對不同的顧客采取不同的符合其特點(diǎn)的獨(dú)特服務(wù)，使其能夠提高滿意度，同時(shí)能夠取得較好的收益。基于服務(wù)不可分離性的定位戰(zhàn)略,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化程度在服務(wù)過程中得到充分的運(yùn)用，使客戶不僅能夠享受中行的專業(yè)服務(wù)，更能使客戶在交易過程中感受到方便和快捷。同時(shí)在營銷過程中應(yīng)著重注意關(guān)系化營銷。基于服務(wù)不可儲(chǔ)存性的定位戰(zhàn)略,可以通過網(wǎng)絡(luò)和聲訊電話等多種方式的服務(wù)過程進(jìn)行調(diào)整，以更好地滿足客戶需要。服務(wù)效率化，在金融行業(yè)中尤為重要，要充分利用服務(wù)的時(shí)間資源提高服務(wù)的時(shí)間效率。服務(wù)營銷戰(zhàn)略管理。加強(qiáng)內(nèi)部管理，改善服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶滿意的保證，也是客戶忠誠的重要依托，更是核心競爭力的所在。因此對服務(wù)質(zhì)量管理尤為重要。一方面應(yīng)對客戶進(jìn)行服務(wù)承諾，制訂高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)則、不惜以高賠償為代價(jià)。另一方面，加強(qiáng)對員工的管理和培訓(xùn)，加強(qiáng)銀行內(nèi)部的監(jiān)控控制。

服務(wù)營銷策略具有自己獨(dú)特的特征：從產(chǎn)品的性質(zhì)來看由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因

此，有形展示成了服務(wù)營銷策略的一個(gè)重要工具。質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難,有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺來進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費(fèi)的過程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問題可能會(huì)導(dǎo)致問題的升級(jí)，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證,顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程,傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷策略方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營銷原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足

夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營銷策略的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法。服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開，因?yàn)闆]有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

總之，服務(wù)營銷戰(zhàn)略也好，策略也好，他們都有密不可分的聯(lián)系，也有自己獨(dú)特的特點(diǎn)，前者是從企業(yè)長遠(yuǎn)的、宏觀、大局方面整體把握企業(yè)的總體的走向，具有全局性，后者是解決企業(yè)在這個(gè)大方向下具體要怎么做，如何去做，怎么才能做好的問題。一個(gè)企業(yè)服務(wù)營銷要做得好，兩者恰當(dāng)?shù)呐浜蠒?huì)收到意想不到的效果。

第五篇：服務(wù)營銷

服務(wù)營銷

1.關(guān)系營銷:亦稱咨詢推銷、關(guān)系管理、人際管理市場營銷，它是交易市場營銷的對稱，它是企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的營銷目的、營銷行為的總稱。

2.內(nèi)部營銷:是指服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵(lì)直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。

3.有形展示:是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。

4.服務(wù)營銷文化:它追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每個(gè)人都把向內(nèi)部的顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一。

5.FAQ:是對公司基本情況的介紹，它既能引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的瀏覽者迅速找到他們所需要的信息。

顧客滿意理念:是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，并將滿足顧客需要，使顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。

超值服務(wù):就是用愛心、誠心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。

超值服務(wù)理念要求在對用戶服務(wù)中實(shí)現(xiàn)7個(gè)超越:1超越用戶的心理期待2超越常規(guī)3超越產(chǎn)品的價(jià)值4超越時(shí)間界限的服務(wù)5超越內(nèi)外界限6超越部門界限7超越經(jīng)濟(jì)界限

服務(wù)過程中最要注意的是:怎樣縮短顧客等候的時(shí)間（1）轉(zhuǎn)移等待著的注意力（2）讓顧客得到預(yù)期等待時(shí)間的信息（3）使等待成為服務(wù)的延伸（4）縮短等待時(shí)間就是加快服務(wù)速度。

6.服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的差異性:（1）研究的對象存在差別（2）服務(wù)營銷學(xué)加強(qiáng)了顧客對生產(chǎn)過程參與狀況的研究（3）服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故而強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營銷管理（4）服務(wù)營銷學(xué)要突出解決服務(wù)的有形展示問題（5）服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)在對待質(zhì)量問題上也有不同的著眼點(diǎn)。（6）服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)在關(guān)注物流渠道和時(shí)間因素上存在著差異。

7.服務(wù)的特征:不可感知性，不可分離性，品質(zhì)差異性，不可貯存性，所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。

8.服務(wù)消費(fèi)趨勢:（1）服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈上升趨勢（2）服務(wù)消費(fèi)的領(lǐng)域呈多元化擴(kuò)大的趨勢（3）服務(wù)消費(fèi)市場是個(gè)巨大的潛在市場，服務(wù)消費(fèi)品呈不斷創(chuàng)新的趨勢

（4）服務(wù)消費(fèi)正在向追求名牌的境界發(fā)展。

9.服務(wù)消費(fèi)的購買心理:（1）追求時(shí)髦，喜歡新奇（2）講究保健，崇尚自然（3）突出個(gè)性，傾向高檔（4）注重方便，講究情趣。

10.產(chǎn)品與服務(wù)評(píng)價(jià)過超值服務(wù)程的差異:信息搜尋，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，選擇余地，創(chuàng)新擴(kuò)散，風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，品牌的忠誠度，對不滿意的歸咎。

11.關(guān)系營銷的6個(gè)市場領(lǐng)域（擴(kuò)大的營銷理念）:顧客市場，內(nèi)部市場，中介市場，影響市場，招聘市場、供應(yīng)商市場。

12.超值服務(wù)就是用愛心、誠心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的，超越常規(guī)的全方位服務(wù)。這種理念要求在對用戶服務(wù)中實(shí)現(xiàn)7個(gè)超越:（1）超越用戶的心理期待（2）超越常規(guī)（3）超越產(chǎn)品的價(jià)值（4）超越時(shí)間界限的服務(wù)（5）超越內(nèi)外界限（6）超越部門界限（7）超越經(jīng)濟(jì)界限

13.服務(wù)營銷規(guī)劃的內(nèi)容:1企業(yè)目標(biāo)（市場地位、創(chuàng)新目標(biāo)、生產(chǎn)率水平、資源開發(fā)利用、利潤表、管理者的業(yè)績和發(fā)展、職工的業(yè)績和態(tài)度、公共責(zé)任）2態(tài)勢考察（營銷評(píng)審、SWOT分析、關(guān)鍵假設(shè)條件）3戰(zhàn)略選擇4營銷組織5實(shí)施方案

14.服務(wù)營銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所做的具有長期性，全局性的計(jì)劃和謀略。

服務(wù)營銷戰(zhàn)略:SO（擴(kuò)張型戰(zhàn)略:外延擴(kuò)張式、內(nèi)涵積累式、資本營運(yùn)式）ST（分散化戰(zhàn)略:多元化戰(zhàn)略，主要包括同心多角化、水平多角化、跨領(lǐng)域多角化）WO（防衛(wèi)性戰(zhàn)略:不斷利用環(huán)境提供的市場發(fā)展機(jī)會(huì)，引入創(chuàng)新機(jī)制，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品，淘汰陳舊過時(shí)的服務(wù)產(chǎn)品）WT（退出型戰(zhàn)略）

15.服務(wù)營銷戰(zhàn)略類型的選擇:總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（特色經(jīng)營戰(zhàn)略即差異化戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略即專業(yè)化戰(zhàn)略）；多角化戰(zhàn)略（即多元化戰(zhàn)略）

16.服務(wù)營銷組合的7要素:產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷、人、有形展示、過程。

17.定位層次:產(chǎn)品定位，品牌定位，企業(yè)定位

18.服務(wù)市場細(xì)分:（1）按地理因素細(xì)分:根據(jù)消費(fèi)者工作和居住的地理位置進(jìn)行市場細(xì)分的方法，即將市場分為不同的地理單位，如國家，省，地區(qū)，縣，城市，由于地理環(huán)境，自然氣候，文化傳統(tǒng)，風(fēng)俗習(xí)慣，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等因素的影響，不同地區(qū)有不同偏好。（2）按人口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素:人口細(xì)分是區(qū)分顧客群體最常用的方式之一，原因:1）消費(fèi)者的需求偏好以及對服務(wù)產(chǎn)品的使用狀況常常與人口因素有密切關(guān)系。2）人口因素比其他因素更易衡量。人口細(xì)分是根據(jù)消費(fèi)者的年齡，性別，家庭規(guī)模，家庭生命周期，收入，職業(yè)，宗教，種族，國旗。

（3）按心理特征細(xì)分:社會(huì)階層（上上層，上下層，上中層，中間層，勞動(dòng)階層，下上層，下下層），生活方式，個(gè)性（4）按消費(fèi)者行為細(xì)分:根據(jù)消費(fèi)者對服務(wù)產(chǎn)品的了解，態(tài)度，使用情況及反應(yīng)，按照時(shí)機(jī)。顧客利益細(xì)分，使用者狀況，服務(wù)產(chǎn)品忠誠度，使用率，態(tài)度。

19.服務(wù)營銷學(xué)把生命周期理論應(yīng)用到多地點(diǎn)服務(wù)企業(yè)做了延伸。企業(yè)生命周期的5個(gè)階段:創(chuàng)業(yè)階段，多地點(diǎn)合理化階段，增長階段，成熟階段以及衰落或再生階段。

20.服務(wù)業(yè)增長策略:市場滲透；新產(chǎn)品開發(fā)；市場開發(fā)；多角化經(jīng)營（產(chǎn)品多角化，橫向多角化，縱向多角化）

21.服務(wù)品牌的文化內(nèi)涵:（1）品牌文化的表層要素:品牌名稱，品牌標(biāo)志（2）品牌文化的內(nèi)層要素:利益認(rèn)知，情感屬性，文化傳統(tǒng)，個(gè)性形象。

22.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素:服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)質(zhì)量，職能質(zhì)量，形象質(zhì)量，真實(shí)瞬間。真實(shí)瞬間是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時(shí)機(jī)。

23.優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn):（1）規(guī)范化和技能化（2）態(tài)度和行為（3）可接近性和靈活性（4）可靠性和忠誠感（5）自我修復(fù)（6）名譽(yù)和可信性

24.影響服務(wù)定價(jià)的因素:成本因素，需求因素，競爭因素

25.服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)方法:（1）成本導(dǎo)向定價(jià)法（利潤導(dǎo)向定價(jià)。政府控制的價(jià)格）

（2）競爭導(dǎo)向定價(jià)法（通行價(jià)格定價(jià)，主動(dòng)競爭型定價(jià)）（3）需求導(dǎo)向定價(jià)法

26.服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)技巧:差別定價(jià)或彈性定價(jià)；個(gè)別定價(jià)法；折扣定價(jià)法；偏向定價(jià)法；保證定價(jià)法；高價(jià)位維持定位法；犧牲定價(jià)法；階段定價(jià)法；系列價(jià)格定價(jià)法。

27.服務(wù)渠道:服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道；直銷渠道；經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的分銷渠道（代理，代銷，經(jīng)紀(jì)，批發(fā)商，零售商）

28.服務(wù)促銷組合包括的元素:廣告，人員推銷，營業(yè)推廣，公共關(guān)系，口頭傳播，直接郵遞 服務(wù)促銷組合:服務(wù)廣告決策，服務(wù)人員推銷決策，服務(wù)公關(guān)決策，銷售促銷決策。

29.服務(wù)業(yè)三種類型的營銷:外部營銷（包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準(zhǔn)備，服務(wù)定價(jià)，促銷和分銷等內(nèi)容），內(nèi)部營銷（指企業(yè)培訓(xùn)員工及促使員工更好地向顧客提供服務(wù)所進(jìn)行的其他各項(xiàng)工作），互動(dòng)營銷（主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。）三種服務(wù)類型顯示了員工因素

在服務(wù)營銷中的重要地位。

30.服務(wù)利潤鏈:企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；員工滿意率；員工忠誠，員工勞動(dòng)生產(chǎn)率；外在服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意率；顧客忠誠；收入增長，盈利能力增強(qiáng)。

31.內(nèi)部營銷的兩個(gè)層次:策略性內(nèi)部營銷；戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷

從策略層次上看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是:通過制定科學(xué)的管理方法，升降有序的人事政策，企業(yè)文化的方針指向，明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，來激發(fā)員工主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的意識(shí)。從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是:向員工推銷服務(wù)，支援服務(wù)，宣傳并激勵(lì)營銷工作。

32.服務(wù)人員的培訓(xùn):人員招聘，員工培訓(xùn)，由上而下的培訓(xùn)。

33.有形展示的類型（根據(jù)能否被顧客擁有）:邊緣展示，核心展示。

邊緣展示是指顧客在購買過程中能夠?qū)嶋H擁有的展示。如:電影入場券，旅游指南，住宿須知。核心展示是指在購買和享用服務(wù)的過程中不能為顧客所擁有的展示。如:賓館級(jí)別，銀行形象，出租車的牌子。

有形展示的構(gòu)成要素包括:物質(zhì)環(huán)境，信息溝通，價(jià)格。物質(zhì)環(huán)境有3大類型:周圍因素（氣溫，濕度，氣味，聲音）；設(shè)計(jì)因素（服務(wù)場所的設(shè)計(jì)，企業(yè)形象標(biāo)志）；社會(huì)因素（聽眾和服務(wù)人員的外貌）

34.以一家餐廳為例，其環(huán)境的設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮如下幾個(gè)方面:適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況，餐廳的氣氛。

35.影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素:1.實(shí)物屬性（服務(wù)業(yè)公司的建筑構(gòu)造設(shè)計(jì)，有若干層面對其形象塑造產(chǎn)生影響；服務(wù)業(yè)公司的外在有形表現(xiàn)會(huì)影響其服務(wù)形象）2氣氛影響氣氛的一些因素包括:視覺、氣味、聲音、觸覺。

36.服務(wù)營銷文化的功能:導(dǎo)向功能；約束功能；凝聚功能；激勵(lì)功能

37服務(wù)形象傳播的方式:（1）贊助公眾事業(yè)（贊助公眾關(guān)心的事業(yè)、贊助公眾的困難、組織有益的活動(dòng)、參與社會(huì)公共教育宣傳）（2）文體公關(guān)（出色傳播效果的原因，滿足了熱愛文體活動(dòng)公眾的愿望、可以作為聯(lián)系公眾感情的紐帶，可以吸引公眾的注意力。）

38.網(wǎng)上服務(wù)工具:（1）FAQ工具（2）顧客電子郵件（3）網(wǎng)上顧客論壇（4）布告欄BBS

（5）新聞組（6）微博微信

39.影響服務(wù)形象傳播的因素:（1）有利于實(shí)現(xiàn)成功傳播的因素:選擇、構(gòu)造、補(bǔ)充（2）不利于成功傳播的因素:傳播工具和形式容易使信息失真；傳播過程會(huì)出現(xiàn)自衛(wèi)性過濾；傳播過程存在著干擾性因素。

40.價(jià)格是市場營銷組合中唯一能產(chǎn)生收入的因素，而其他的因素都會(huì)引起成本增加。此外，價(jià)格之所以重要還有一個(gè)原因:顧客把價(jià)格看作是有關(guān)產(chǎn)品的一個(gè)線索。

價(jià)格過低:暗中貶低了提供給顧客的價(jià)值。顧客會(huì)懷疑這樣低廉的服務(wù)意味著什么樣的專長和技術(shù)。

價(jià)格過高:給顧客以價(jià)值高估，不關(guān)心顧客，或者宰客的現(xiàn)象。

價(jià)格展示:價(jià)格能展示空洞的服務(wù)，也能展示飽滿的服務(wù)，它能表達(dá)對顧客利益的關(guān)心，也能讓人覺得漠不關(guān)系，制定正確的價(jià)格不僅能獲得穩(wěn)定的收益，而且也能傳達(dá)適當(dāng)?shù)男畔?，價(jià)格的高低直接影響著企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。

41.我國網(wǎng)上顧客服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，推行網(wǎng)絡(luò)營銷及服務(wù)的策略相關(guān)政策從以下入手: 1產(chǎn)品策略:從合適的產(chǎn)品起步2顧客服務(wù)策略:利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，加強(qiáng)顧客服務(wù)3把網(wǎng)上營銷服務(wù)和傳統(tǒng)營銷方式結(jié)合起來運(yùn)作:渠道策略，網(wǎng)上銷售的送貨。4應(yīng)用傳統(tǒng)媒體進(jìn)行宣傳5國家應(yīng)大力進(jìn)行電子商務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)及制定相關(guān)法律。

42.公司在網(wǎng)站上建立FAQ，是提供顧客服務(wù)的好方法。1要決定在網(wǎng)站上放置哪些FAQ內(nèi)

容。2還需花時(shí)間與負(fù)責(zé)公司熱線的人員交流，與一流的銷售人員交流。3FAQ的設(shè)置?？梢栽O(shè)置兩套:一是針對目標(biāo)潛在顧客和新顧客，主要是一些基本性問題；二是針對老顧客，進(jìn)入這一套FAQ需要進(jìn)行登記。

43.管理人員對員工的管理應(yīng)該做到:1考慮員工的感受2冷靜分析每一種可能的情況3表現(xiàn)出相信有做必要改變的能力。4仔細(xì)向員工解釋所犯錯(cuò)誤的本質(zhì)及管理人員期望的改正效果。5在私下里批評(píng)員工6.向員工描述未來可能發(fā)生的錯(cuò)誤所帶來的后果，并堅(jiān)持不多地做這樣的描述7公平地對待每一個(gè)員工8當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生后，迅速給予關(guān)注9告知員工獎(jiǎng)懲措施的目的10迅速對所有違反規(guī)則的行為做出處理。

44.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代將推動(dòng)以下服務(wù)業(yè)大發(fā)展:信息產(chǎn)業(yè)，咨詢服務(wù)業(yè)，調(diào)研策劃業(yè)，旅游服務(wù)業(yè)，科技教育保健業(yè)，環(huán)保服務(wù)業(yè)。

45.服務(wù)營銷學(xué)于20世紀(jì)60年代興起于西方。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場營銷的專著面世，標(biāo)志著服務(wù)市場營銷學(xué)的產(chǎn)生。

服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展:第一個(gè)階段（60年代~70年代）:服務(wù)營銷學(xué)的脫胎階段

第二階段（80年代初期~中期）:服務(wù)營銷的理論探索階段

第三階段（80年代后期~）:理論突破實(shí)踐階段。