第一篇：營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)辦法1

窗口服務(wù)人員服務(wù)培訓(xùn)辦法

一、培訓(xùn)目的：

強(qiáng)化窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)技能，提升綜合素質(zhì)，進(jìn)一步降低用戶(hù)投訴，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

二、培訓(xùn)的內(nèi)容：

（一）服務(wù)理念服務(wù)意識(shí)教育；

（二）服務(wù)禮儀培訓(xùn)（包括服務(wù)禮儀規(guī)范化動(dòng)作訓(xùn)練、情景演練）；

（三）服務(wù)技巧培訓(xùn)（包括疑難問(wèn)題的處理）；

（四）窗口常見(jiàn)投訴案例的分析討論及如何避免投訴；

（五）服務(wù)技能培訓(xùn)（業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)）。

三、培訓(xùn)的方式：

1、集中授課：抽選各單位部分窗口服務(wù)人員，集中進(jìn)行培訓(xùn)。

2、送培訓(xùn)下基層：面向全局窗口服務(wù)人員，利用班后時(shí)間，組織到各單位開(kāi)展巡回式主題培訓(xùn)。

3.電視電話(huà)培訓(xùn)：通過(guò)電視電話(huà)形式，組織全局窗口服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)。

4、網(wǎng)上學(xué)習(xí)：制作系列培訓(xùn)課件，以及窗口日常服務(wù)中典型投訴案例分析，通過(guò)OA或服務(wù)工作群發(fā)送各單位，供各單位組織窗口服務(wù)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

5、編印學(xué)習(xí)手冊(cè)：結(jié)合目前服務(wù)中存在的問(wèn)題，編印日常服務(wù)有關(guān)規(guī)定及金融業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)口袋本，下發(fā)全局窗口服務(wù)人員，人手一冊(cè)，供日常學(xué)習(xí)查閱。

6.現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)性培訓(xùn)：各級(jí)檢查人員在基層監(jiān)督檢查時(shí)，針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行指導(dǎo)糾正。

四、培訓(xùn)時(shí)間：

四、培訓(xùn)職責(zé)：

1.市局監(jiān)督檢查與安全保障部為全局服務(wù)培訓(xùn)的組織實(shí)施及監(jiān)督部門(mén)，要本著為基層服務(wù)支撐的原則，根據(jù)基層實(shí)際需要，積極開(kāi)展好服務(wù)培訓(xùn)，并協(xié)調(diào)好相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，把服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)有效結(jié)合起來(lái)，使培訓(xùn)不流于形式，切實(shí)達(dá)到應(yīng)有的效果。同時(shí)要監(jiān)督檢查各單位全年的服務(wù)培訓(xùn)情況，督促各單位組織開(kāi)展好本單位的日常培訓(xùn)。

2.各單位要根據(jù)2012年市局服務(wù)工作重點(diǎn)及培訓(xùn)辦法，合理制訂本單位培訓(xùn)計(jì)劃，如需要市局下基層培訓(xùn)，應(yīng)提前納入本單位計(jì)劃，并于培訓(xùn)安排前與市局監(jiān)督檢查與安全保障部申請(qǐng)聯(lián)系。各單位培訓(xùn)計(jì)劃請(qǐng)于1月5日前上報(bào)市局監(jiān)督檢查與安全保障部（聯(lián)系人：葉磊）。

3．健全培訓(xùn)檔案。所有培訓(xùn)都要建立健全相關(guān)檔案資料，做到有計(jì)劃、有通知、有記錄、有考勤、有試卷、有通報(bào)、有小結(jié)。

第二篇：營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線(xiàn)工作人員設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性的服

務(wù)

? 女同事需有淺淡的化妝

? 頭發(fā)整潔

? 配戴適當(dāng)?shù)娘椢?/p>

? 保持制服清潔及整齊

? 打招呼

? 親切笑容

? 目光接觸

? 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)主動(dòng)與顧客打招呼

? 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動(dòng)空間

? 貨品介紹

? 留意及主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)顧客的需求

? 耐心地聆聽(tīng)顧客的需要

? 簡(jiǎn)略地介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)(FAB)

? 請(qǐng)顧客試穿

? 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸

? 邀請(qǐng)顧客稍等即到

? 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)

? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架

? 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前

? 把試穿貨品掛在試衣室(敲門(mén)并提醒顧客拴門(mén)并保管好自己貴重物品)? 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否合身、滿(mǎn)意

? 留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)

? 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)

? 如無(wú)所需的尺寸、款式，介紹類(lèi)似樣式給顧客

? 附加推銷(xiāo)

? 介紹新貨

? 介紹暢銷(xiāo)貨品

? 建議提供推廣期限貨品

? 付款

? 服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處

? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過(guò)程

? 收銀員保持禮貌微笑

? 收銀員保持與顧客目光接觸

? 與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品的件數(shù)與總值

? 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡(唱收唱付)

? 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客

? 以姓氏尊稱(chēng)顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客

? 完成銷(xiāo)售的過(guò)程

? 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品

? 重視貨品的包裝

? 誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客

? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等

收銀員培訓(xùn)

收款同事要懂得正確運(yùn)作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。作為主管、店長(zhǎng)的你也應(yīng)該了解以下細(xì)節(jié)：

? 收款同事在上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事是不能帶現(xiàn)金上機(jī)的。? 收款同事在開(kāi)始收款前，要將備用金點(diǎn)清。

? 在收款期間如收款同事要離開(kāi)貨場(chǎng)(例：上洗手間、喝水等)，一定、要進(jìn)行查袋。? 收款同事如果已開(kāi)始進(jìn)行收錢(qián)工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開(kāi)其收

款柜子(以免產(chǎn)生誤會(huì))。

? 收款同事在收款過(guò)程中如要兌換零錢(qián)時(shí)，一定要主管在場(chǎng)或通知主管。

? 如收款結(jié)束，在清機(jī)前收款同事同樣要被查袋。

? 在進(jìn)行大型推廣活動(dòng)或節(jié)假日時(shí)，備用零鈔一定要事前準(zhǔn)備足夠。以免影響收款速

度，耽誤顧客時(shí)間。

? 在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進(jìn)行收款，收款同事在繁

忙時(shí)間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。

第三篇：營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)材料

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)材料

-----推銷(xiāo)的4大內(nèi)容和技巧

一、向顧客推銷(xiāo)自己

在銷(xiāo)售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，71%的人之所以從你那里購(gòu)買(mǎi)，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。因此，我們首先要贏得顧客的信任和好感。我們需要做到的幾點(diǎn)：

1、微笑。微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的。

2、贊美顧客。一句贊美的話(huà)可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷(xiāo)售，也可能改變顧客的壞心情。

3、注重禮儀。禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的營(yíng)業(yè)員/促銷(xiāo)員。

4、注重形象。促銷(xiāo)員以專(zhuān)業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴(lài)。所謂專(zhuān)業(yè)形象是指促銷(xiāo)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)。

5、傾聽(tīng)顧客講話(huà)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的促銷(xiāo)員常犯的一個(gè)毛病就是，以接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，是促銷(xiāo)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的促銷(xiāo)員。

二、向顧客推銷(xiāo)利益

促銷(xiāo)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷(xiāo)，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒(méi)有告訴顧客這些特征能帶來(lái)什么利益和好處。促銷(xiāo)員一定要記?。何覀冑u(mài)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益－產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。促銷(xiāo)員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的促銷(xiāo)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)的促銷(xiāo)員講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)的促銷(xiāo)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。那么，促銷(xiāo)員如何向顧客推銷(xiāo)利益？

1、利益分類(lèi)

（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。比如商務(wù)通可以幫助記名片記事；電子詞典可以幫助查單詞學(xué)英語(yǔ)等。

（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)，實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。商務(wù)通是掌上電腦的第一品牌，可以在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)方面給顧客安全感

（3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。商務(wù)通有99種分類(lèi)、多種查找方式；諾亞舟的學(xué)習(xí)功能；快易典611的真人發(fā)音。

2、強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)要點(diǎn)

一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益多方面的，促銷(xiāo)員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷(xiāo)的一個(gè)基本原則是，“與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上?！?/p>

推銷(xiāo)要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)賣(mài)欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話(huà)直截了當(dāng)?shù)乜线_(dá)出來(lái)。

促銷(xiāo)員推銷(xiāo)的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷(xiāo)的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。

3、FABE推銷(xiāo)法

F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的得益，E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。FABE法簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是在出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來(lái)這些利益。

三、向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品

促銷(xiāo)員向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品有三大關(guān)鍵:一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。

（一）產(chǎn)品介紹的方法

1、語(yǔ)言介紹

（1）講故事。通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿(mǎn)意度。如商務(wù)通研發(fā)時(shí)追求簡(jiǎn)單實(shí)用的故事。

（2）引用例證。用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說(shuō)服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。

（3）用數(shù)字說(shuō)話(huà)。應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。如賣(mài)空調(diào)或冰箱的促銷(xiāo)員經(jīng)常計(jì)算其產(chǎn)品的省電可以給顧客帶來(lái)多少利益。

（4）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行類(lèi)比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。（5）富蘭克林說(shuō)服法。即把顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品不利之處――列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說(shuō)服力。

（6）形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶來(lái)給顧客的利益通過(guò)有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。

（7）ABCD介紹法。A（AUTHORITY，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；B（BETTER，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；C（CONVENIENCE，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)、使用和服務(wù)的便利性；D（DIFFERENCE，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)。

2、演示示范

促銷(xiāo)員只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問(wèn)題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚；二是顧客對(duì)促銷(xiāo)員的介紹半信半疑。這時(shí)，促銷(xiāo)員進(jìn)行演示示范和使用推銷(xiāo)工具就很重要。所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。促銷(xiāo)員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過(guò)刺激顧客的觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)來(lái)進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧

妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷(xiāo)售奇跡。如讓顧客試機(jī)、聽(tīng)詞典發(fā)聲等。

促銷(xiāo)員要經(jīng)常查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒(méi)有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？

3、銷(xiāo)售工具

銷(xiāo)售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來(lái)信、圖片、象冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書(shū)、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專(zhuān)家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、鑒定書(shū)、報(bào)紙剪貼等。促銷(xiāo)員可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷(xiāo)售工具。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷(xiāo)售工具的促銷(xiāo)員，一定能對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題給予滿(mǎn)意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買(mǎi)。

在介紹產(chǎn)品時(shí)，手持宣傳單頁(yè)，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁(yè)上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁(yè)作為禮物送給顧客。這樣促銷(xiāo)員在講解時(shí)有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)。

（二）消除顧客的異議

異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，促銷(xiāo)員如果能正確處理在顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買(mǎi)決心。

（1）事前認(rèn)真準(zhǔn)備。企業(yè)要對(duì)促銷(xiāo)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定一的應(yīng)對(duì)答案；促銷(xiāo)員要熟練掌握，要遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。（2）“對(duì)，但是”處量法。如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，促銷(xiāo)員要首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)，有利于保持良好的推銷(xiāo)氣氛，促銷(xiāo)員的意見(jiàn)也容易為顧客接受。如顧客覺(jué)得XXX沒(méi)名氣，我們可以講“先生（小姐），您對(duì)電教行業(yè)很了解的嘛。XXX名氣確實(shí)不太響，不過(guò)它是目前發(fā)展比較穩(wěn)定，是專(zhuān)業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售讀書(shū)機(jī)品牌，現(xiàn)在在全國(guó)讀書(shū)機(jī)的銷(xiāo)量也是排第一的。”

（3）同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客意見(jiàn)是正確的，促銷(xiāo)員首先要承認(rèn)顧客意見(jiàn)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

（4）利用處理法。將顧客的異議變成顧客購(gòu)買(mǎi)的理由，如顧客講商務(wù)通功能少，簡(jiǎn)單又貴，我們可以講“這就是商務(wù)通的特點(diǎn)，我們的目的就是把您的事情簡(jiǎn)單化，為您節(jié)省時(shí)間；目前只有商務(wù)通才能做到這樣的簡(jiǎn)單實(shí)用?！?；對(duì)嫌商務(wù)通外形太大的顧客，我們可以講“其實(shí)我們也想做小點(diǎn)，小的話(huà)光屏幕就可以省不少錢(qián)。但屏幕太小的話(huà)，每屏顯示的字少、字看不清楚、更會(huì)降低識(shí)別率?！保?）詢(xún)問(wèn)處理法，用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想買(mǎi)”，促銷(xiāo)員可以追問(wèn)：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買(mǎi)呢？”這樣找出了顧客不買(mǎi)的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。在處理顧客異議時(shí)，促銷(xiāo)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。促銷(xiāo)員是要把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷(xiāo)失敗的開(kāi)始，（三）誘導(dǎo)顧客成交

1、成交三原則

促銷(xiāo)員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則:（1）主動(dòng)。促銷(xiāo)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。許多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)促銷(xiāo)員沒(méi)有要求顧客成交而溜走的。

（2）自信。促銷(xiāo)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿(mǎn)自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α?/p>

（3）堅(jiān)持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。

2.識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。

顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是指通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達(dá)出來(lái)的顧客想買(mǎi)產(chǎn)品的意圖。在銷(xiāo)售過(guò)程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；二是圓滿(mǎn)回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)。顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)可分為三類(lèi)：

（1）語(yǔ)言信號(hào)，如熱心詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情形、提出價(jià)格及購(gòu)買(mǎi)條件的問(wèn)題、詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后問(wèn)題、與同伴商量。

（2）行為信號(hào)，如仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來(lái)觀看同一種商品。

（3）表情信號(hào)，如高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感、盯著商品思考等。

3.成交方法

在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，促銷(xiāo)員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。

（1）直接要求成交法。促銷(xiāo)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?/p>

（2）假設(shè)成交法。聰明的促銷(xiāo)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買(mǎi)，然后向顧客詢(xún)問(wèn)一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問(wèn)題，或是著手開(kāi)票來(lái)結(jié)束銷(xiāo)售。（3）選擇成交法。促銷(xiāo)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買(mǎi)方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷(xiāo)售成功。

（4）推薦法。促銷(xiāo)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。

（5）消去法。促銷(xiāo)員從候選的商品中排除不符合顧客愛(ài)好的商品，間接促使顧客下決心。

（6）動(dòng)作訴求法。用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下――”、“請(qǐng)多試一試“（把產(chǎn)品遞過(guò)去）。

（7）感性訴求法。用感人的語(yǔ)言使顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。

四、向顧客推銷(xiāo)服務(wù)

產(chǎn)品賣(mài)給顧客并不是推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。產(chǎn)品賣(mài)給顧客之后，促銷(xiāo)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

處理顧客投訴是促銷(xiāo)員向顧客推銷(xiāo)服務(wù)的重要內(nèi)容。妥善處理顧客的不滿(mǎn)，會(huì)比以前更加被顧客所信賴(lài)。促銷(xiāo)員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：

1．傾聽(tīng)。促銷(xiāo)員要用80％的時(shí)間聽(tīng)，用20％的時(shí)間說(shuō)，待顧客冷靜下來(lái)后再進(jìn)行處理。急于辯解是火上澆油的做法。2．及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。3．感謝

第四篇：營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：通過(guò)本次培訓(xùn)使?fàn)I業(yè)員服務(wù)意識(shí)及銷(xiāo)售技巧得到提高，更加促進(jìn)我商場(chǎng)未來(lái)經(jīng)營(yíng)的良好發(fā)展。

培訓(xùn)時(shí)間：2011年9月—2011年12月

課程安排：2011年9月《營(yíng)業(yè)員日常規(guī)范禮儀》

2011年10月《銷(xiāo)售場(chǎng)景的應(yīng)急處理》

2011年11月《營(yíng)業(yè)員的一天》

2011年12月《商品知識(shí)學(xué)習(xí)》

培訓(xùn)內(nèi)容：（1）合理安排兩個(gè)班組的培訓(xùn)時(shí)間

（2）要求做好培訓(xùn)筆記，以便培訓(xùn)后的驗(yàn)收考試

（3）要求培訓(xùn)中插入實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練

（4）每月份培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，對(duì)成績(jī)優(yōu)越者給予嘉獎(jiǎng)

第五篇：“星級(jí)營(yíng)業(yè)員”評(píng)比辦法

“星級(jí)營(yíng)業(yè)員”評(píng)比辦法

隨著中國(guó)通信改革的逐步深入，通信公司作為企業(yè)，它的品牌如同生命一樣，為更好的樹(shù)立企業(yè)形象我們必須進(jìn)一步提高通信服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)三員的業(yè)務(wù)處理能力。為此我市將在營(yíng)業(yè)前臺(tái)開(kāi)展“星級(jí)營(yíng)業(yè)員”的活動(dòng)。

一、評(píng)比辦法如下：

1、每個(gè)營(yíng)業(yè)員初始級(jí)為二星，最高級(jí)為三星，最低為無(wú)星，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行加星或減星，每月進(jìn)行一次考核定級(jí)。

2、據(jù)〈〈營(yíng)業(yè)員考核辦法〉〉每月進(jìn)行考核評(píng)分，95分以上（含95分）為三星級(jí)營(yíng)業(yè)員，80分—94分（含80分）為二星級(jí)營(yíng)業(yè)員，60分—79分（含60為一星級(jí)營(yíng)業(yè)員，60分以下為無(wú)星級(jí)營(yíng)業(yè)員。

二、標(biāo)準(zhǔn)如下：

三星級(jí)：獎(jiǎng)金+星級(jí)間差額

二星級(jí)：獎(jiǎng)金

一星級(jí)：獎(jiǎng)金-星級(jí)間差額

無(wú)星：獎(jiǎng)金全部停發(fā)，并限期當(dāng)月整改，兩個(gè)月內(nèi)仍不能上星級(jí)則交回人事待崗

考核工資：公司當(dāng)月發(fā)放的獎(jiǎng)金，星級(jí)差為200元。

三、具體考核實(shí)施細(xì)則：

〈星級(jí)營(yíng)業(yè)員考核實(shí)施細(xì)則〉〉

服務(wù)態(tài)度：（20分）

1、營(yíng)業(yè)員要用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。

2、對(duì)用戶(hù)主動(dòng)打招呼、禮貌尊稱(chēng)。

當(dāng)用戶(hù)走近柜臺(tái)，臨近柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)熱情打招呼，分辨不同身份給予禮貌尊稱(chēng)，對(duì)一般人員通稱(chēng)“同志”、“先生“小姐”；對(duì)老年人應(yīng)稱(chēng)“大娘”、“大爺”；對(duì)學(xué)生一般可稱(chēng)“同學(xué)”。當(dāng)用戶(hù)臨近柜臺(tái)要求辦理某種業(yè)務(wù)時(shí)：

(1)該業(yè)務(wù)為本柜辦理：

“好的，我給您辦理”

（2）該業(yè)務(wù)非本柜辦理：

“請(qǐng)您到XX號(hào)柜臺(tái)”

（3)當(dāng)柜臺(tái)前出現(xiàn)老幼等特殊用戶(hù)，按規(guī)定應(yīng)予照顧時(shí)，應(yīng)向其他用戶(hù)說(shuō)明：

“請(qǐng)各位照顧一下，我先給這位XX辦理”

（4)當(dāng)營(yíng)業(yè)員在柜臺(tái)必須暫停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停營(yíng)業(yè)”標(biāo)牌，并分別情況，作出相應(yīng)處理。

（5）當(dāng)用戶(hù)使用通信業(yè)務(wù)手續(xù)不全（缺款、缺證件、缺單據(jù)等）時(shí)。

“對(duì)不起，您還缺XX。請(qǐng)補(bǔ)齊后再來(lái)”。

(6)當(dāng)用戶(hù)書(shū)寫(xiě)字跡潦草，不易辨認(rèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)問(wèn)清，代辦加注外，并向用戶(hù)解釋。

(7)當(dāng)用戶(hù)交付大額錢(qián)鈔，打不開(kāi)零錢(qián)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“XX，對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我去破些零錢(qián)?！?/p>

3、當(dāng)用戶(hù)詢(xún)問(wèn)有關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，不得說(shuō)“不知道”,本臺(tái)席答復(fù)不了的，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您到XX臺(tái)席（或XX室）詢(xún)問(wèn)”。（應(yīng)指明具體地點(diǎn)）

4、當(dāng)用戶(hù)對(duì)通信服務(wù)工作提出意見(jiàn)或建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意見(jiàn)（或建議）很好，我們今后注意改正?！被蛘哒f(shuō)“我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映?！?/p>

5、當(dāng)用戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)工作進(jìn)行表?yè)P(yáng)或表示感謝時(shí)：“不客氣（或謝謝您），這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

說(shuō)明：本實(shí)施細(xì)則采用班組打分和用戶(hù)意見(jiàn)相結(jié)合的評(píng)分辦法。

1、用戶(hù)意見(jiàn)：營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立用戶(hù)意見(jiàn)簿和“星級(jí)服務(wù)用戶(hù)監(jiān)督意見(jiàn)箱”設(shè)置在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)（外）醒目、方便的地方，為用戶(hù)備好活頁(yè)意見(jiàn)投訴卡供用戶(hù)監(jiān)督服務(wù)使用，大廳值班長(zhǎng)要主動(dòng)征詢(xún)用戶(hù)使用通信業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和建議。

2、班組打分：大廳班長(zhǎng)根據(jù)本細(xì)則要求，做好隨班檢查工作，做好記錄每月報(bào)科里匯總。不按本要求去做，每一條扣責(zé)任人5分；發(fā)生一次有理由申告扣45分，營(yíng)業(yè)員下崗學(xué)習(xí)。

儀表儀容：（10）

1、著裝統(tǒng)一整潔，美觀大方。

2、上崗均佩戴工號(hào)牌（牌上需有本人照片，工號(hào)）。牌佩戴位置為：

徽章式：佩戴在左上胸；

胸卡式：吊（夾）胸前；

臺(tái)式：放置于營(yíng)業(yè)員窗口（柜臺(tái)前）；

插卡式：放置于營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)玻璃架前。

3、儀容莊重大方，女職工一般應(yīng)淡妝，佩戴飾物要得體。

4、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不給客戶(hù)造成不良好視覺(jué)形象。注：發(fā)現(xiàn)一次不著裝扣10分；不符合要求2—4條每一條扣當(dāng)事人2分。

行為舉止：15分

1、微笑自然、精神飽滿(mǎn)、彬彬有禮。

2、與用戶(hù)對(duì)話(huà)心平氣和，語(yǔ)言適中，雙目正視對(duì)方。

3、有問(wèn)必答，解釋耐心，對(duì)用戶(hù)不訓(xùn)斥，責(zé)備。

4、不與用戶(hù)爭(zhēng)辨、吵架，得理讓人，必要時(shí)請(qǐng)值班主任解決。

5、出現(xiàn)工作差錯(cuò)，必須當(dāng)面向用戶(hù)道歉，并及時(shí)糾正差錯(cuò)。

6、能站立的業(yè)務(wù)窗口，接待用戶(hù)要站立，主動(dòng)打招呼。站立姿勢(shì)要端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)上。

7、坐姿端正，不仰靠椅背，不趴在工作臺(tái)上休息。

8、在崗工作臺(tái)不交頭接耳，不擅離崗位，聚集聊天，不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)大聲喧嘩、戲鬧。

9、交接用戶(hù)錢(qián)物注意輕拿輕放，不拋不丟。

10、尊重用戶(hù)風(fēng)俗習(xí)慣，不與用戶(hù)開(kāi)玩笑。一般不以握手形式與用戶(hù)道別。

說(shuō)明：遇有強(qiáng)行不講理用戶(hù)不得頂撞，無(wú)論用戶(hù)有無(wú)理由均要

一視同仁，能鎮(zhèn)定自如、保持態(tài)度和藹、熱情、耐心、細(xì)致為用戶(hù)作出解釋?zhuān)哟脩?hù)的營(yíng)業(yè)員受委屈一次，由班長(zhǎng)匯報(bào)科室會(huì)同上級(jí)主管部門(mén)給予該營(yíng)業(yè)員委屈獎(jiǎng)勵(lì)。每次150元，本項(xiàng)中1—5條每一條達(dá)不到要求扣3分。

業(yè)務(wù)考核：25分

主要根據(jù)辦理業(yè)務(wù)的速度、差錯(cuò)的發(fā)生，解答業(yè)務(wù)問(wèn)題的能力進(jìn)行考核。每發(fā)現(xiàn)一次差錯(cuò)扣3分（差錯(cuò)以定單稽核和班組檢查為主）。每月以筆答形式進(jìn)行一次理論考試，80分以上不扣分，75—79分扣2號(hào)，70-74扣5分，70分以下扣10分。時(shí)限考核以“97”考核微機(jī)時(shí)限為準(zhǔn)，電話(huà)復(fù)話(huà)時(shí)限不超過(guò)0.5小時(shí)，用戶(hù)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)變更時(shí)限最長(zhǎng)不超過(guò)0.5小時(shí)。超時(shí)一件扣1分。

重大事件：15分

如用戶(hù)投訴和表?yè)P(yáng)等，此項(xiàng)結(jié)合用戶(hù)申告處理流程進(jìn)行考核。如有用戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)或申告，第一接待人為第一責(zé)任人，對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題和申告馬上給予答復(fù)，對(duì)不能立即處理和解決的用戶(hù)查詢(xún)或申告，可向班長(zhǎng)說(shuō)明情況，并把用戶(hù)提出的問(wèn)題做好記錄，由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)解答，如果班長(zhǎng)不能解答的由班長(zhǎng)向營(yíng)業(yè)科匯報(bào)，由營(yíng)業(yè)科長(zhǎng)向用戶(hù)解答，如仍不能使用戶(hù)滿(mǎn)意，由營(yíng)業(yè)科長(zhǎng)協(xié)調(diào)各相關(guān)科室?guī)椭獯?，如果用?hù)還不滿(mǎn)意，由相關(guān)科室匯報(bào)市場(chǎng)部或經(jīng)理為用戶(hù)解答，直至用戶(hù)滿(mǎn)意為止。

考核辦法：

對(duì)接待用戶(hù)的營(yíng)業(yè)人員，若出現(xiàn)越級(jí)現(xiàn)象，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)一次，扣第一責(zé)任人10分，第一接待人必須最后作出令用戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)，若出現(xiàn)敷衍用戶(hù)現(xiàn)象，發(fā)生用戶(hù)申告一次扣第一接待人15分。

（六）勞動(dòng)紀(jì)律：15分

1、按時(shí)到崗，不遲到早退；

2、未經(jīng)班長(zhǎng)同意不得私自頂班、換班；

3、臨時(shí)外出（休息時(shí)間出海拉爾）要向班長(zhǎng)請(qǐng)假，超出3天必須向科長(zhǎng)請(qǐng)假。違反以上三條中任何一條一次扣15分，兩次停職待崗。

4、按時(shí)參加班組或公司里召開(kāi)的各種會(huì)議及其他公益活動(dòng)，如無(wú)故不來(lái)一次扣15分，請(qǐng)假一次扣3分。

5、病、事假：病假必須有醫(yī)院診斷書(shū)，一天扣1分；事假必須提前24小時(shí)請(qǐng)假，一天扣2分。