第一篇：醫(yī)藥營銷道德與創(chuàng)新營銷方式的思考

醫(yī)藥營銷道德與創(chuàng)新營銷方式的思考

王恕1，楊文展1，王丹2（1.沈陽藥科大學(xué)工商管理學(xué)院，沈陽市110015；2.沈陽藥科大學(xué)組織人事部，沈陽市110015）

中圖分類號：R956文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1001－0408（2000）05－0199－02

摘要：目的：研討醫(yī)藥營銷道德與創(chuàng)新營銷方式。方法：參考國內(nèi)外文獻并結(jié)合我國醫(yī)藥企業(yè)的營銷道德現(xiàn)狀進行分析。結(jié)果與結(jié)論：醫(yī)藥企業(yè)只有不斷提高營銷道德水準(zhǔn)，實踐創(chuàng)新營銷方式，才能取得企業(yè)和社會的長期效益。

關(guān)鍵詞：醫(yī)藥營銷道德；分銷；創(chuàng)新營銷方式；社會營銷

Thinking About Pharmaceutical Marketing Morals and New Marketing Modes

WANG Shu,YANG Wenzhan(The College of Business Administration, Shenyang Pharmaceutical University, Shenyang 110015)

WANG Dan(Dept.of Personnel Administration, Shenyang Pharmaceutical University, Shenyang 110015)

ABSTRACT： OBJECTIVE： To study the pharmaceutical marketing morals and new marketing modes.METHODS： Analysis was based on the domestic and foreign documents, and combined with the actual situations of marketing morals of pharmaceutical enterprises in China.RESULTS ＆ CONCLUSION： Only by increasing the level of marketing morals and practicing new marketing modes, will the pharmaceutical enterprises get all the benefit of consumer, company and society for a long time.KEY WORDS： pharmaceutical marketing morals;distribution;new marketing modes;social marketing

隨著社會生產(chǎn)力及市場經(jīng)濟的發(fā)展，某些醫(yī)藥企業(yè)為片面追逐利潤最大化，置廣大消費者與社會利益于不顧，嚴(yán)重違背法律與道德原則。諸如在市場上生產(chǎn)和銷售假冒偽劣藥品；采取不正當(dāng)手段牟取暴利；制作及播放虛假廣告；誘惑及強迫消費者購買等。因此，重視研究醫(yī)藥營銷道德已成為理論界與企業(yè)界的重要議題。然而，我國學(xué)術(shù)界對醫(yī)藥營銷道德的研究才 剛剛起步，醫(yī)藥企業(yè)的營銷道德觀念還很淡薄，制定營銷道德標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)藥企業(yè)更是微乎其微。因此，深入開展醫(yī)藥營銷道德的研究對提高醫(yī)藥企業(yè)營銷道德水準(zhǔn)具有重要的意義。醫(yī)藥營銷道德問題

在美國《純凈食品和藥品法案》出臺之前，一種減肥藥的廣告承諾吃了這種減肥藥可以在任何時候吃任何食物的同時還能減肥。是不是好得難以置信？事實上，這種說法是真實的，這一產(chǎn)品的確效果驚人。但這種“減肥助手”的主要成分是絳蟲。絳蟲在腸子里生長，當(dāng)然營

養(yǎng)很好；吃藥的人自然在一定時間里真的骨瘦如柴[1]。

一般來說，醫(yī)藥營銷道德的判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有兩條：一是功利性，主要以行為后果來判斷行為的道德合理性；二是道義性，主要從處理事物的動機來審查是否道德。由于社會和公眾對醫(yī)藥企業(yè)的行為越來越關(guān)注，并且消費者對藥品的期望值越來越高，醫(yī)藥企業(yè)在行動上的道德約束也就越來越多。道德上的錯誤很可能導(dǎo)致反面宣傳、法律訴訟，甚至企業(yè)界受損等嚴(yán)重后果。每個醫(yī)藥企業(yè)、每個營銷經(jīng)理都應(yīng)對社會責(zé)任、道德行為有自己的信條。在社會營銷觀念下，營銷經(jīng)理不能僅僅知道什么是合法的，而應(yīng)以正直、企業(yè)良知、消費者長期利益為標(biāo)準(zhǔn)。清楚而有責(zé)任感的態(tài)度可以幫助營銷經(jīng)理處理由于醫(yī)藥營銷或者其他社會行為所引起的棘手問題。對醫(yī)藥企業(yè)而言，避免不道德行為的最好方式是建立企業(yè)營銷道德規(guī)范——組織中每一個成員都必須遵循的廣泛原則。這些規(guī)范應(yīng)包括與分銷商的關(guān)系、藥品廣告標(biāo)準(zhǔn)、患者服務(wù)、藥品定價、新藥開發(fā)以及一般的醫(yī)藥道德規(guī)范。醫(yī)藥營銷道德狀況

迄今為止，我國仍有不少醫(yī)藥企業(yè)尚未重視醫(yī)藥營銷道德建設(shè)，其中有些醫(yī)藥企業(yè)的行為還嚴(yán)重違背法律與道德，主要表現(xiàn)在：

2.1 藥品質(zhì)量。醫(yī)藥從業(yè)人員缺乏嚴(yán)格培訓(xùn)，導(dǎo)致糟糕的藥品質(zhì)量管理，使藥品的安全性得不到保證；故意生產(chǎn)和銷售假藥、劣藥，甚至使消費者致命；藥品包裝的信息不真實，如藥品成分、含量、生產(chǎn)日期及藥品有效期虛假；通過精巧設(shè)計夸張藥品包裝，包裝內(nèi)裝量不足，使用誤導(dǎo)的標(biāo)識或回避藥品的不良反應(yīng)；無售后服務(wù)或者雖承諾了售后服務(wù)但不兌現(xiàn)。

2.2 藥品價格。使用掠奪性價格、欺騙性價格、壟斷性價格等幾種形式，這是目前我國醫(yī)藥市場上較為突出的違背法律與道德的價格行為[2]。掠奪性價格主要是藥品銷售價格遠(yuǎn)高于藥品的生產(chǎn)成本，如成本在2元～3元左右的環(huán)丙沙星注射液，定價卻高達(dá)12元左右，更有十幾元成本的保健品按百元以上銷售者；欺騙性價格主要是以虛假方式宣傳藥品“出廠價”、“批發(fā)價”或藥品的高零售價降價，如以虛假的折扣價名義來誘騙消費者購買；壟斷性價格主要是有些同類藥品的生產(chǎn)商為了阻止藥品市場價格下降而實行價格共謀，要求生產(chǎn)同類藥品的所有企業(yè)按此協(xié)議價銷售。

2.3 藥品促銷。設(shè)計與播放虛假廣告、誤導(dǎo)性廣告及內(nèi)容與形式不健康的廣告，如造成文化污染的醫(yī)藥印刷品及傳單；夸大藥品功效，刊登虛假病歷，進行患者用藥前后比較；進行高壓銷售，誘使消費者積存已脫銷的廉價藥品或進行事先內(nèi)定的抽獎活動；在藥品推銷中對某些醫(yī)院藥品采購部門和有處方權(quán)的醫(yī)師實行賄賂、送禮或回扣，其中回扣形式有辛苦費、廣告費、促銷費、醫(yī)師處方費等。

2.4 藥品分銷。制藥廠與藥品經(jīng)營企業(yè)不履行雙方簽訂的合同，或制藥廠不按期供貨、不如數(shù)供貨給藥品經(jīng)營企業(yè)；或藥品經(jīng)營企業(yè)不按期付款給制藥廠；或制藥廠和藥品經(jīng)營企業(yè)相互推諉藥品售后服務(wù)的責(zé)任等。人們長期以來一直指責(zé)貪婪的中介人要價高于他們所提供服務(wù)的價值，造成藥品分銷成本過高，因而消費者就要以高價格的方式支付這些額外成本；藥品分銷的混亂無序狀況也是非法藥品、假冒偽劣藥品充斥醫(yī)藥市場的根本原因。醫(yī)藥創(chuàng)新營銷方式

在醫(yī)藥營銷道德問題上指導(dǎo)醫(yī)藥企業(yè)和營銷人員的原則應(yīng)是醫(yī)藥企業(yè)的“社會意識”，即醫(yī)藥企業(yè)和營銷經(jīng)理們在決策時都應(yīng)遵循高度的營銷道德規(guī)范，實踐醫(yī)藥創(chuàng)新營銷方式。

3.1 醫(yī)藥消費者導(dǎo)向營銷。要求醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)從消費者的角度來審視和組織營銷活動，并對不同群體的消費者需求加以感知，進而為其服務(wù)并滿足這些要求。如醫(yī)藥企業(yè)支持消費者對藥品價格的知悉權(quán)，包括藥品采購成本、藥品促銷成本、分銷現(xiàn)有藥品的成本以及高昂的新藥研究與開發(fā)成本。醫(yī)藥企業(yè)還要準(zhǔn)備應(yīng)付各種問題和批評，協(xié)調(diào)藥品供應(yīng)商和消費者之間的利益關(guān)系。

3.2 醫(yī)藥創(chuàng)造性營銷。要求企業(yè)不斷真正改進藥品和醫(yī)藥營銷方式。忽視更新的醫(yī)藥企業(yè)終究會失去消費者，而進行醫(yī)藥創(chuàng)造性營銷的企業(yè)將贏得消費者。醫(yī)藥企業(yè)希望藥品的設(shè)計不僅使消費者喜歡而且具有長期效益，即努力變?nèi)毕莓a(chǎn)品（如既不好吃且療效又低的藥品）為理想產(chǎn)品。

3.3 醫(yī)藥價格性營銷。要求醫(yī)藥企業(yè)將大多數(shù)資源投入價值建設(shè)性的營銷投資中。一次性藥品促銷、藥品包裝的小變動、藥品廣告吹噓等手段在短期內(nèi)也許能提高銷售量，但卻不如藥品質(zhì)量、藥品功效或藥品便利上的真正改進更能增加藥品價值。醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)通過不斷提高消費者所得到的價值使消費者長期保持品牌忠誠。

3.4 醫(yī)藥使命感營銷。要求醫(yī)藥企業(yè)在更廣闊的社會意義上而不是狹窄的產(chǎn)品意義上定義自己的使命。例如，從狹窄的產(chǎn)品意義上強生公司（Johnson＆JohnsonCo.）的任務(wù)或許是“銷售邦迪牌創(chuàng)可貼和兒童用清爽油”，但該公司卻從更廣泛的角度闡述自己的使命：“對使用我們產(chǎn)品的醫(yī)生、護士、患者、母親等提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；不斷努力降低成本以維持合理的價格；顧客的訂貨必須迅速、準(zhǔn)確送到；供應(yīng)商和分銷商應(yīng)該有機會得到合理的利潤；促進社會進步，改善健康和教育條件，保護環(huán)境和自然資源?！睂⑾蛳M者銷售產(chǎn)品的基本任務(wù)描述為滿足消費者、雇員、供應(yīng)商及他人利益的崇高使命帶給強生職工以新的感覺。

3.5 醫(yī)藥社會營銷。要求醫(yī)藥企業(yè)根據(jù)消費者的期望、利益、企業(yè)的要求、社會的長期利益作出營銷決策。企業(yè)忽視消費者和社會的長期利益是對消費者和社會的危害，而機敏的醫(yī)藥企業(yè)則將社會問題看作市場機會。如醫(yī)藥企業(yè)在各種公共媒體上作社會公益廣告、定期組織環(huán)保宣傳活動等。

參考文獻：

[1]菲利普·科特勒.營銷學(xué)導(dǎo)論[M].第4版.北京：華夏出版社，1998：714.[2]甘碧群.企業(yè)營銷道德狀況及其影響因素初探[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理，1999，3：5.（收稿日期：2000－03－28修回日期：2000－05－08）

第二篇：醫(yī)藥營銷的各個方式

醫(yī)院統(tǒng)方的方式 *大包、小包 *過票

*扣率

*配送

*第三終端

*串貨

*醫(yī)院的分類

*醫(yī)藥圈里的行話“過票”完全解密： *兩票制

*新手必讀之------醫(yī)院銷售流程

醫(yī)院統(tǒng)方的方式：

1.藥房統(tǒng)計：一般常用的，數(shù)字準(zhǔn)確 2.室電腦調(diào)單:詳細(xì)，但是麻煩

3.科室護士統(tǒng)方：一般找負(fù)責(zé)領(lǐng)藥的護士，準(zhǔn)確。我一個同事找到護士統(tǒng)方，每晚給他發(fā)電子郵件，準(zhǔn)確掌握每天的用量。

4.科室醫(yī)囑：一般這個肯定是可以得到的，找個醫(yī)生就可以，晚上或周末人少的時候去，數(shù)字不十分準(zhǔn)，可能會有些退藥查不到，但也差不多，優(yōu)點是不用打單費用。

5.醫(yī)院總電腦房————那里是醫(yī)院信息的總匯處，信息精確。

大包：顧名思義就是廠家底價供貨，產(chǎn)品出廠后的招投標(biāo)、開發(fā)、促銷工作全部由經(jīng)銷商來完成。

小包：就是廠家（大區(qū)域經(jīng)銷商）負(fù)責(zé)產(chǎn)品的招投標(biāo)、開發(fā)甚至回款（費用），經(jīng)銷商（自然人）負(fù)責(zé)產(chǎn)品的促銷上量工作。

扣率：

80扣：如果國家給你的最高零售限價是100，100÷1.15=86.96(批發(fā)價)，你給醫(yī)藥公司“80扣供貨”的意思就是：批發(fā)價86.96×0.80=69.57，69.57就是所謂的“80扣”。

詳解：一般是藥品所謂藥品的扣率：零售價格÷1.15＝批發(fā)價供貨價÷批發(fā)價＝藥品的供貨扣率 在藥品招標(biāo)報價過程中的扣率：

有兩種情況，一是按藥品零售價、另一種自然是批發(fā)價。

舉個例子： 一個藥品的售價是100元，那么它的批價應(yīng)該是100÷1.15＝86.95元 如果供貨價是10元，那它的扣率就是10÷86.95＝12扣了。

配送：就是送貨,復(fù)雜點想就是根據(jù)需求量或是達(dá)成的協(xié)議的數(shù)量由生產(chǎn)廠家或是經(jīng)銷商來送貨.配送某種意義上來說理解為渠道。

第三終端： 第一終端:大型醫(yī)院 第二終端:藥店

第三終端:鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院及診所

第三終端的定義為“除醫(yī)院藥房、藥店（包括商超中的藥品專柜）之外的，直接面向消費者開展醫(yī)藥保健品銷售的所有零售終端。

第三終端的主要陣地是廣大農(nóng)村和一些城鎮(zhèn)的居民小區(qū)，如社區(qū)和農(nóng)村的個體診所、企業(yè)和學(xué)校的醫(yī)療保健室、鄉(xiāng)村醫(yī)生的小藥箱、農(nóng)村供銷合作社及個體商店中的常用藥品銷售小柜等等”。

隨著市場的拓展，我們又對第三終端的概念進一步延伸，認(rèn)為第三終端應(yīng)該隨著醫(yī)藥渠道和終端市場變化而在不斷延伸和概念范疇的轉(zhuǎn)變。提出第三終端的概念的根本目的是想把我們營銷工作進行更大范圍的延伸，以擴大我們能夠工作到的零售終端和以零售終端模式營銷的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、小型廠礦醫(yī)院和醫(yī)務(wù)室等醫(yī)院終端的工作。準(zhǔn)確地說是處方營銷隊伍和OTC營銷隊伍目前還未能工作到的終端（非目標(biāo)終端）。這時我們將目前營銷團隊無法觸及到的非目標(biāo)終端包括農(nóng)村周邊市場中的小藥店也納入我們第三終端開發(fā)的范疇。第三終端要什么票？怎么做到？

主要面向農(nóng)村的第三終端市場通常情況下不需要普票或者是稅票，他們需要的是正規(guī)醫(yī)藥公司的微機票據(jù)，這通常也是上一級藥品監(jiān)管部門所檢查需要的。但是隨著國家藥品監(jiān)管力度的加大，藥品銷售帶全票也是大事所趨。

串貨：簡單的說是不屬于你的渠道的貨物進入了你的市場，你的貨沒有人要了。

串貨的種類有以下3種： 1.良性串貨 2.自然性串貨 3.惡性串貨

良性串貨的定義為：廠商在市場開發(fā)的初期，有意或者無意地選中了市場中流通性強的經(jīng)銷商，使其產(chǎn)品迅速流向市場空白區(qū)域和非重要區(qū)域。

自然性串貨的定義為：經(jīng)銷商獲得自身正常的利潤后，無意中向自己轄區(qū)外傾銷產(chǎn)品。當(dāng)市場的空白點逐漸被填補，各經(jīng)銷商逐漸壯大的情況下，自然性串貨在所難免。

惡性串貨的定義為：經(jīng)銷商為了獲得非正常利潤，蓄意向自己轄區(qū)外的市場傾銷商品。惡意串貨形成的5個大的原因： 1.市場飽和；

2.廠商給予的優(yōu)惠政策不同； 3.通路發(fā)展的不平衡；

4.品牌拉力過大而通路建設(shè)沒跟上；

5.運輸成本不同導(dǎo)致經(jīng)銷商投機取巧。

兩票制：是指藥品生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品通過一級經(jīng)銷商直接配送給醫(yī)院并開具@@，一級經(jīng)銷商必須直接從生產(chǎn)商購貨、結(jié)算，由生產(chǎn)商直接對經(jīng)銷商開具發(fā)票。國家新的醫(yī)改方案對基本藥物實現(xiàn)定點生產(chǎn)、專門配送實際上就是實現(xiàn)“兩票制”。

我國目前醫(yī)院分級情況：

依據(jù)醫(yī)院的綜合水平,醫(yī)院分為三級十等.一,二級醫(yī)院分別分為甲,乙,丙三等.三級醫(yī)院分為特,甲,乙,丙四等。醫(yī)院分等的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)主要有5個方面內(nèi)容：

一、醫(yī)院的規(guī)模,包括床位、建筑、人員配置、科室配置等四方便的要求和指標(biāo)。

二、醫(yī)院的技術(shù)水平。

三、醫(yī)療設(shè)備。

四、醫(yī)院的管理水平，包括院長的素質(zhì)、從事管理、信息管理、現(xiàn)代管理技術(shù)、醫(yī)院感染控制、資源利用、經(jīng)濟效益等七個方面的要求和指標(biāo)。

五、醫(yī)院的質(zhì)量，包括診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、護理質(zhì)量、工作質(zhì)量、綜合質(zhì)量等幾個方面的要求和指標(biāo)。

分級的基本標(biāo)準(zhǔn)：凡以“醫(yī)院”命名的醫(yī)療機構(gòu)，住院床位總數(shù)應(yīng)在20張以上。一級綜合醫(yī)院：

1、床位：住院床位總數(shù)20張至99張。

2、科室設(shè)置：臨床科室至少設(shè)有急診室、內(nèi)科、外科、婦（產(chǎn)）科、預(yù)防保健科。醫(yī)技科室至少設(shè)有藥房、化驗室、X光室、消毒供應(yīng)室。

3、人員：每床至少配備0.7名衛(wèi)生技術(shù)人員，至少有3名醫(yī)師、5名護士和相應(yīng)的藥劑、檢驗、放射等衛(wèi)生技術(shù)人員，至少有1名具有主治醫(yī)師以上職稱的醫(yī)師。二級綜合醫(yī)院：

1、床位：住院床位總數(shù)100張至499張。

2、科室設(shè)置：臨床科室至少設(shè)有急診室、內(nèi)科、外科、婦（產(chǎn)）科、預(yù)防保健科、兒科、眼科，耳鼻喉科、口腔科、皮膚科、傳染科。其中眼科，耳鼻喉科、口腔科可合并建科，皮膚科可并如內(nèi)科或外科。醫(yī)技科室至少設(shè)有藥劑科、檢驗科、放射科、理療科、消毒供應(yīng)室、手術(shù)室、病理室、血庫（可并入檢驗科和設(shè)）、理療室、病案室。

3、人員：每床至少配備0.88名衛(wèi)生技術(shù)人員，每床至少設(shè)配備0.4名護士，至少有3名具有副主任醫(yī)師以上職稱的醫(yī)師，各專業(yè)科室至少有1名具有主治醫(yī)師以上職稱的醫(yī)師。三級綜合醫(yī)院：

1、床位：住院床位總數(shù)500張以上。

2、科室設(shè)置：臨床科室至少設(shè)有急診室、內(nèi)科、外科、婦（產(chǎn)）科、預(yù)防保健科、兒科、眼科，耳鼻喉科、口腔科、皮膚科、傳染科、中醫(yī)科、康復(fù)科、醫(yī)技科室至少設(shè)有設(shè)有藥房、檢驗科、放射科、手術(shù)室、病理科、核醫(yī)學(xué)科、輸血科、理療科（可與康復(fù)科和設(shè)）、消毒供應(yīng)室、病案室、營養(yǎng)部和相應(yīng)的臨床功能檢查室。

3、人員：每床至少配備1.03名衛(wèi)生技術(shù)人員，每床至少設(shè)配備0.4名護士，專業(yè)科室應(yīng)具有副主任醫(yī)師以上職稱，臨床營養(yǎng)師不少于2名，工程技術(shù)人員（技師、助理工程師以上人員）占衛(wèi)生技術(shù)人員總數(shù)的比例不低于1%。

醫(yī)藥圈里的行話“過票”完全解密：

實際上是這樣的，因為國家不允許藥品從廠家直接銷售到醫(yī)院，中間必須通過醫(yī)藥公司，所以，掛靠一家醫(yī)藥公司的一個主要目地就是過票。過票就是把從廠家開出的增值稅票換成醫(yī)藥公司開出的稅票。

一般是商業(yè)單位過票多些。比如A代表廠家，B代表現(xiàn)在合同商業(yè)經(jīng)銷單位C新的過票單位，以前都是A----B，也就是簽合同，發(fā)貨到B,然后由B配送給醫(yī)院終端。你去找B收款然后再發(fā)貨如此循環(huán)即可；過票的目的就是要甩開A，而且能以更低的稅費和快捷的資金回籠為保證，所以你找到C，把A的相關(guān)手續(xù)資料拿給C，并以底價發(fā)貨合同簽到C，再把C的手續(xù)資料拿并簽合同給B，這樣C就是過票單位了，先由A開底價票到C，再由C開合同價的票到B，最后收款就是B直接匯到C帳，再由C轉(zhuǎn)給你，發(fā)貨上可以直接叫A發(fā)到B就可以了，以上情況比較簡單，主要是A完全同意你底價購買且同意開給你底價稅票。

下面我舉個例子：比如你以２塊代理某產(chǎn)品，以２０元的價格賣到醫(yī)院，醫(yī)院所需要的２０元的票就必須由上面說的C醫(yī)藥公司開了。中間的差額稅一般由你來承擔(dān)：（２０—２）×１７％，或者你交納一定的點（一般是票面額的5－7個點）給C公司，由C開票處理。下面我想再說下如何計算增值稅： 我國醫(yī)藥行業(yè)的增值稅稅率為17% 增值稅稅額=無稅價格×17% 不含稅價格+增值稅稅額=含稅價格 如：某藥品含稅批發(fā)價：10元/盒。

那相應(yīng)的不含稅批發(fā)價格為：10/（1+0.17）=8.547元/盒

增值稅稅額為：10-8.547=1.453元，或者，8.547×0.17=1.453元 含稅批發(fā)價×1.15=含稅零售價 例：某藥含稅批發(fā)價為10元/盒，則含稅零售價為：10+10×0.15=11.5元/盒

其中增值稅稅額為：不含稅零售價×0.17，或者，含稅零售價×0.17/1.17

所以，增值稅稅額=11.5×0.17/1.17=1.67元

如果想做大包品種那就更要會算增值稅了。看大家理解得如何。

第三篇：營銷人員創(chuàng)新營銷方式

望、聞、問、切

——新時期下哈密煙草打造感動服務(wù)品牌新主張

為了深入貫徹落實2011年全區(qū)煙草工作會議精神，打造以感動為目標(biāo)的服務(wù)品牌，全力推進“卷煙上水平”。哈密地區(qū)煙草專賣分局（公司）根據(jù)感動服務(wù)“六個一”（幫客戶站一天店、存一次款、訂一次貨、整理一次柜臺、解決一個困難、與違規(guī)客戶談一次心）為基礎(chǔ)提出“望、聞、問、切”打造感動服務(wù)品牌新主張。

新時期下營銷人員提高服務(wù)理念，感動就是一把打開“服務(wù)上水平”的鑰匙，如何切實有效的努力實現(xiàn)以打造“感動”為目標(biāo)的服務(wù)品牌，就要拋開原有“客是客我是我——客我關(guān)系”的思路。為了更好的激發(fā)營銷人員的服務(wù)主觀能動性，避免傳統(tǒng)服務(wù)方式由積極變被動，避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)服務(wù)疲勞。就要在“六個一”的服務(wù)方式上創(chuàng)新發(fā)展?！巴奔从^氣色。要想轉(zhuǎn)變服務(wù)的方式方法，轉(zhuǎn)變自身主觀能動性就是必然途徑。通過客戶經(jīng)理走訪零售戶時，用一雙慧眼發(fā)現(xiàn)零售戶的表情、表現(xiàn)、行為舉止，經(jīng)過判斷分析零售戶的需求，以及是否有經(jīng)營中的困難，主動發(fā)現(xiàn)，主動提出，主動幫助，主動服務(wù)。

“聞”即聽聲音。感動服務(wù)感動的是內(nèi)心，服務(wù)是依托，只有更好更清楚的傾聽零售戶內(nèi)心的所想所說，才能找到感

動服務(wù)的重點，才能找到工作中的盲點，才能升華服務(wù)，打造感動。

“問”就是問“癥狀”，只有知道癥狀才能對癥下藥。在感動服務(wù)中，要多詢問零售戶的切實情況，經(jīng)營狀況，根據(jù)信息回饋，修改工作計劃，根據(jù)個人實際情況改變服務(wù)方向，由原有的對群體服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷€人服務(wù)。

“切”就是找到服務(wù)切入點。在提升服務(wù)水平，打造感動服務(wù)的過程中，“切”是必不可少的一環(huán)。結(jié)合實際情況來看“切”可以意譯為發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，找到服務(wù)切入點。在感動服務(wù)過程中，以點入手把握服務(wù)的重點，奉獻服務(wù)傳遞感動。

結(jié)合以上四點來看，在打造感動服務(wù)品牌的過程中通過觀察判斷了解零售戶的困難需求，并主動幫扶，以主動服務(wù)詮釋感動；通過傾聽找到服務(wù)重點與工作盲點提升服務(wù)覆蓋面，以貼心服務(wù)詮釋感動；通過詢問了解服務(wù)計劃的可行性，并根據(jù)詢問了解客戶情況，形成點對點服務(wù)，以真誠服務(wù)詮釋感動；最后通過發(fā)現(xiàn)服務(wù)切入點整體提升服務(wù)水平，打造哈密煙草感動服務(wù)品牌新主張。

望、聞、問、切

——哈密煙草打造“感動”服務(wù)品牌新主張

為了深入貫徹落實2011年全區(qū)煙草工作會議精神，積

極打造以“感動”為目標(biāo)的服務(wù)品牌，全力推進“卷煙上水平”，哈密地區(qū)煙草專賣分局（公司）不斷深化客戶體驗管理，著力挖掘和滿足客戶需求，提出以“望、聞、問、切”為主要內(nèi)容的服務(wù)方式，打造“感動”服務(wù)品牌新主張?！巴奔从^氣色。要想轉(zhuǎn)變服務(wù)的方式方法，轉(zhuǎn)變自身主觀能動性是必然途徑。通過客戶經(jīng)理走訪零售客戶時，用一雙慧眼發(fā)現(xiàn)零售客戶的表情、表現(xiàn)、行為舉止，經(jīng)過判斷分析零售客戶的需求，主動發(fā)現(xiàn)，主動提出，主動幫助，主動服務(wù)。

“聞”即聽聲音?！案袆印狈?wù)感動的是內(nèi)心，服務(wù)是依托，只有更好的傾聽零售戶內(nèi)心的所想所說，才能找到“感動”服務(wù)的重點，抓住工作中的盲點，升華服務(wù)理念。

“問”即問情況。在服務(wù)中，多詢問零售客戶的切實情況，經(jīng)營狀況，根據(jù)信息回饋，修改工作計劃，結(jié)合零售客戶實際情況改變服務(wù)方法，使差異化服務(wù)更加具有針對性。

“切”即找切入點。關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)的重點，找準(zhǔn)服務(wù)切入點，整體提升服務(wù)水平。

“感動”服務(wù)品牌建設(shè)是打開“服務(wù)上水平”的鑰匙。哈密煙草在打造“感動”服務(wù)品牌的過程中，通過“望、聞、問、切”，較好的激發(fā)了營銷人員的主觀能動性，對提升服務(wù)質(zhì)量，傳播“感動”服務(wù)品牌起到了積極的促進作用。

第四篇：營銷方式

專業(yè)的顧問方式

營銷忌諱:上來就介紹你的公司

上來就介紹你的產(chǎn)品

上來就推銷你自己

什么是專家?

專家:就是讓你產(chǎn)生信任感

好比醫(yī)生,每個生病的人都會去找醫(yī)生而不是隨便找一個人去給他看病,就是因為他信任醫(yī)生。

人與人之間是一種信任的溝通

1.自學(xué)強迫學(xué)習(xí)(不推薦)

為什么相信→專家→工作.生活(推薦)

清楚對方需要什么

營銷就是:

找到客戶需求→擴大客戶需求→滿足客戶需求

如果你所推銷的令客戶滿意的話→再次銷銷售→ 多次銷售(原因在于一個人背后有250人,最重要的是第三方見證比自己說再多的話都有說服力)

消費者信任銷售者

專家讓人產(chǎn)生信賴感從哪幾個方面體現(xiàn)

1)穿著、打扮、精神飽滿、面帶微笑（從外表）

2)收集第三方見證（第三方見證比自己說再多的話都有說服力）

3)專家說話方式和技巧（談吐）

怎么建立一種信賴感

溝通建立信賴（同流：相同愛好興趣，俗話說得好：道不同不相為謀）

1.說話、用字潛詞：

1、聽覺型

1、專家

2、感覺型

2、同流

3、視覺型

3、信賴

2、語速、語同、同流

說話頻率相同，對方會接受你的3、情緒同流

同笑同哭如朋友：朋友難過時安她

朋友高興時你要一起高興

4、肢體語言同流

忌諱：缺陷同流（結(jié)巴、歪嘴）

同步同流（別人做什么你跟著做）

5、面部表情同流專業(yè)術(shù)語：請問你有什么我能幫忙的嗎？

如何找到需求

1、引導(dǎo)銷售法→話術(shù)引導(dǎo)法：問簡單的問題

問二選一的問題

問明白（清楚）對方的需求

互惠式營銷與欺騙式營銷

互惠式營銷：雙方獲利，顧客獲得更多的利益

欺騙式營銷：銷售方獲利，而顧客沒有獲利

2擴大需求

成交就是幫助對方：開的了口

出的了口

成交策略二選一：問簡單的問題

第三方見證

說的問題

1、說好處

2、說賣點

3、獨特的賣點（任何產(chǎn)品）

4、名人見證積累：

1、宣傳自己的品牌

2、名人都用，提高顧客信賴感

專業(yè)銷售

銷售：入門簡單，發(fā)展困難→專業(yè)知識很重要

挫折越多發(fā)展越大

銷售的流程：專業(yè)人士：策略方法技巧

非專業(yè)人士：抓住什么說什么

專業(yè)銷售

1、對行業(yè)了解

2、了解公司優(yōu)勢

3、外在形象專業(yè)

4、用自己的產(chǎn)品

5、熱情自信

6、不賣產(chǎn)品賣結(jié)果

7、銷售是給客戶解決問題

8、第三者見證比自己說服更有效

9、只賣顧客想要的結(jié)果

10、相互尊重

11、你希望你的客戶怎么對你，你先要怎么對你的客戶

定位

第一個目標(biāo)：找對客戶的需求和目標(biāo)

第二個目標(biāo)：每個產(chǎn)品不能滿足每個客戶（挑客戶）

1、了解客戶需求（通過問答如二選一的問題）

2、了解客戶的經(jīng)濟能力（消費能力）

3、誰做決策人（決定權(quán)是在誰身上）

俗語：一個爛蘋果

一個青蘋果

一個紅蘋果

1、在見到任何一個準(zhǔn)客戶不要把他當(dāng)白癡

2、要把對方當(dāng)一個準(zhǔn)專家

一、電話銷售（只是為了約客戶見面談生意而不是通過電話銷售產(chǎn)品）

1、要有明確的目地（永遠(yuǎn)保持幫助對方的心態(tài)而不是為了他的錢）

2、積極的心態(tài)（要有自信）

二、約客戶見面

1、不要給客戶下感官定義（不要抱任何意見）

不要談公司

不要談產(chǎn)品

不要談價格利潤

要談共同的話題

3、邀約時間不要過長（3分鐘）

四個不能打的電話

1、時間不對不要打電話

打電話時間：11:30→12：30

5：00→8：002、時機不對不要打電話

3、環(huán)境地不對不要打電話

約客戶見面的場所：聊天環(huán)境在咖啡室

在公開的場合不要談

4、氛圍不對不要打電話

高姿態(tài)

1、不求人

2、不低人

3、不爭論

4、不要逼迫人

以問為主

伏筆邀約法（給點甜頭，抬高別人）

電話邀約計巧

1、拿起電話自我介紹

2、簡短交流、真誠贊美

3、推薦自己或某個專家

4、給對方一個好處或誘惑

5、約定時間和地點

6、確認(rèn)時間和地點

7、放下電話

談單計巧

1、拿起電話自我紹

2、簡短交流、真誠贊美

3、推薦自己或某個專家

4、找一個不能詳談的理由

5、答案式或處理式問題（反問處理法）

6、認(rèn)同、發(fā)問、說明

7、問一些簡單的問題、問幾個二選一的問題

8、最后把問題鎖定

顧客說你產(chǎn)品不好？

答：先生，你認(rèn)為我們產(chǎn)品哪些方面不好

第五篇：營銷道德與營銷文化

作業(yè)一：

1.簡述營銷道德及道德營銷的含義。

2.簡述綠色營銷的內(nèi)涵。

3.簡述企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的理由。

4.簡述契約論認(rèn)為企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的四種主要道德義務(wù)。

5.簡述影響營銷道德決策的個人因素有哪些？

6.簡述影響營銷道德決策的組強因素有哪些？

7.簡述影響營銷道德決策的社會因素有哪些？

作業(yè)二：

1.簡述與被調(diào)查者相關(guān)的市場調(diào)研論理問題有哪些？

2.簡述與委托人相關(guān)的市場調(diào)研論理問題有哪些？

3.簡述與競爭者相關(guān)的市場調(diào)研論理問題有哪些？

4.簡述公眾相關(guān)的市場調(diào)研論理問題有哪些？

5.為了做出合乎論理的包裝決策，應(yīng)在決策時考慮哪幾個問題？

6.簡述強制性產(chǎn)品淘汰的概念和形式。

7.簡述產(chǎn)品召回制度及其倫理含義。

作業(yè)三

1.簡述歧視價格的概念及有關(guān)歧視價格的論理問題。

2.簡述價格欺詐與誤導(dǎo)性定價的含義。

3.簡述串謀定價及其論理分析。

4.簡述零售商有關(guān)倫理的兩種行為。

5.簡述直銷中存在的論理問題。

作業(yè)四

1.簡述推銷人員與顧客關(guān)系中的倫理問題。

2.簡述影響國際營銷倫理的因素。

3.簡述造成國際營銷中倫理沖突的背景因素。

4.簡述網(wǎng)絡(luò)隱私的定義。？