第一篇：詳細(xì)分析營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理需要具備哪些素質(zhì)和能力

詳細(xì)分析營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理需要具備哪些素質(zhì)和能力

2014-08-07 08:58:00THLDL培訓(xùn)互聯(lián)網(wǎng)

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分析營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理需要具備哪些素質(zhì)和能力，要了解所謂的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理是四項(xiàng)全能的“白骨精”。

有人認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理是一個(gè)人員流動(dòng)比較頻繁工作崗位，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)人總是與“跳槽”聯(lián)系得最緊密；也有人認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理是一種甜酸苦辣盡在其中的生活方式，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)人大多是背井離鄉(xiāng)思妻念子地奮斗在外的“孤寂客”。

我認(rèn)為，一名合格的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應(yīng)該是：公司的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中思想純潔、作風(fēng)過(guò)硬、業(yè)務(wù)精湛、管理到位的“白骨精”（白領(lǐng)、骨干、精英）。

思想純潔

一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理首先要在思想上與公司的人、公司的制度、公司的事業(yè)融為一體，保持高度的純潔性，做到心底無(wú)私。這種純潔性具體表現(xiàn)在4方面：

1、一個(gè)忠于：忠于公司的事業(yè)，對(duì)公司的事業(yè)充滿信心，能與公司同舟共濟(jì)；

2、兩個(gè)一樣：有人監(jiān)督與無(wú)人監(jiān)督一個(gè)樣、在公司外與在公司內(nèi)一個(gè)樣；

3、三個(gè)老實(shí)：說(shuō)老實(shí)話，辦老實(shí)事，做老實(shí)人；不說(shuō)有損公司形象的話，不做有損公司利益的事，不做讓公司不信任的人；

4、四個(gè)遵守：遵守公司紀(jì)律、遵守行業(yè)職業(yè)道德、遵守社會(huì)公德、遵守國(guó)家法律法規(guī)。作風(fēng)過(guò)硬作風(fēng)不僅決定了辦事的效率，更決定了做事的效果。我建議營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理依照下面的“84字真經(jīng)”來(lái)修煉自己的作風(fēng)：

不怕吃苦，勇挑重?fù)?dān)；敢于擔(dān)責(zé)，廿于奉獻(xiàn)

雷厲風(fēng)行，釘子轉(zhuǎn)彎；深入實(shí)際，反對(duì)嘗淺

廉潔自律，不貪不沾；能省則省，節(jié)約用錢(qián)

不卑不亢，禮讓當(dāng)先；公私分明，紀(jì)律明嚴(yán)

業(yè)務(wù)精湛

在分析營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理需要具備哪些素質(zhì)和能力的問(wèn)題中，要了解業(yè)務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人的核心能力。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，更是要求他能做到“勝任本職、熟悉相關(guān)、標(biāo)榜同行、傳幫帶諫”。

1、勝任本職：首先要能夠勝任公司給自己定位的本職工作；

2、熟悉相關(guān)：還要熟悉與本職工作相關(guān)的各種業(yè)務(wù)知識(shí)、熟悉與本職崗位相關(guān)的法律、法規(guī)和國(guó)家政策；

3、標(biāo)榜同行：通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)努力使自身的業(yè)務(wù)技能在公司或同行業(yè)達(dá)到先進(jìn)水平，成為同事或同行借鑒和學(xué)習(xí)的標(biāo)兵和榜樣；

4、傳幫帶諫：在公司內(nèi)部交流先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功心得，提高所率營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)務(wù)水平；并能站在公司戰(zhàn)略視野上，對(duì)公司發(fā)展提合理化建議。

管理到位

在分析營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理需要具備哪些素質(zhì)和能力的問(wèn)題中，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理是一個(gè)管理性的崗位。管理不僅是一門(mén)技術(shù)，更是一門(mén)藝術(shù)。所以營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理要想在管理上到位，就必須做到：

1、在自己管自己中生存，在上級(jí)管自己中發(fā)展：自己管自己是一種自律意識(shí)，上級(jí)管理自己是一種服從精神，自律與服從是邁向成功的兩塊基石；

2、在制度中現(xiàn)人情，在細(xì)節(jié)里求效益：沒(méi)有制度，不成規(guī)矩，沒(méi)有人情，無(wú)以凝聚團(tuán)隊(duì)成員；再宏偉的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，也要靠細(xì)節(jié)的執(zhí)行一步一步地來(lái)實(shí)現(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理要為公司創(chuàng)造效益，必須多干實(shí)事少說(shuō)空話；

3、在穩(wěn)定中求變化，在變化中求完善：營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理所說(shuō)的話所制定的政策、制度，除了要一言九鼎不朝令夕改之外，還要能做到與時(shí)俱進(jìn)開(kāi)拓創(chuàng)新從大局出發(fā)對(duì)目標(biāo)、政策、制度作出相應(yīng)調(diào)整，使之日趨完善。

營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的角色定位

我認(rèn)為，一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)里至少應(yīng)該扮演好四種角色：統(tǒng)帥、醫(yī)生、老師、朋友。

統(tǒng)帥

醫(yī)生

培訓(xùn)師簡(jiǎn)介：

周正業(yè)老師

領(lǐng)導(dǎo)力管理專(zhuān)家

團(tuán)隊(duì)建設(shè)專(zhuān)家

南京師大文學(xué)學(xué)士、法學(xué)碩士

上海交大客座教授

歷任美資跨國(guó)公司高級(jí)經(jīng)理

歐洲最大培訓(xùn)公司合作講師

現(xiàn)任天下伐謀咨詢公司高級(jí)合伙人、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)！

◇工作或項(xiàng)目經(jīng)歷：

本科畢業(yè)分配至江蘇省重點(diǎn)中學(xué)從教，教育事跡被文匯報(bào)、上海青年報(bào)、常州日?qǐng)?bào)、常州電視臺(tái)先后報(bào)道。1999年加盟安利（中國(guó)），從一名普通直銷(xiāo)員錘煉成為這家跨國(guó)公司鉆石特級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，市場(chǎng)先后拓至蘇、滬、皖、贛、桂等省及越南、菲律賓兩國(guó)，開(kāi)發(fā)并培訓(xùn)打造

千人直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，十二年的培訓(xùn)歷練，超過(guò)兩千場(chǎng)次、十萬(wàn)人次的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在巔峰團(tuán)隊(duì)打造、員工激勵(lì)以及銷(xiāo)售技巧和觀念心態(tài)方面有較為獨(dú)到而犀利的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。2011年開(kāi)始成為企顧司等數(shù)家培訓(xùn)公司合作講師，為客戶企業(yè)分享在市場(chǎng)開(kāi)拓、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的心得和體會(huì)?！笾饕?wù)過(guò)的客戶

中國(guó)移動(dòng)、福斯特惠勒國(guó)際工程（上海）有限公司；安利（中國(guó)）日用品有限公司；石家莊和諧紙業(yè)有限公司；河北鉆石金屬網(wǎng)業(yè)有限公司；金漢通汽車(chē)用品銷(xiāo)售有限公司；武漢潤(rùn)鑫達(dá)汽車(chē)飾件有限公司；內(nèi)蒙古瓜子張食品有限公司；江西夕陽(yáng)紅房產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司；信息日?qǐng)?bào)社；長(zhǎng)松文化集團(tuán)有限公司；上海榮一航空服務(wù)有限公司；蘇州睿佳凈化設(shè)備有限公司；山西龍騰偉業(yè)科技有限公司；康緣食品有限公司；時(shí)代天材教育有限公司；眾世盛達(dá)科技信息服務(wù)有限公司；衡水寶秋數(shù)碼科技有限公司

營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應(yīng)該象一名醫(yī)生一樣，能隨時(shí)發(fā)現(xiàn)自己所領(lǐng)導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的“病癥”，比如竄貨亂價(jià)、貨款呆死、業(yè)績(jī)下滑、業(yè)務(wù)員思想壓力大積極性差、客戶投訴得不到解決忠誠(chéng)度低等等；并能夠?qū)ΠY下藥，開(kāi)方除病，杜絕復(fù)發(fā)，保證團(tuán)隊(duì)成員有一種“健康的身心”、良好的工作環(huán)境和旺盛的戰(zhàn)斗力。

老師

師者，傳道、授業(yè)、解惑也。營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理也一樣，首先自己要在營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)踐方面成為團(tuán)隊(duì)成員中的權(quán)威；更重要的是，要能夠把自己的“本事”無(wú)私地傳授給下屬，與同事們共同提高，把下屬的進(jìn)步、升遷當(dāng)成自己的快樂(lè)；甚至還要鼓勵(lì)下屬在某些方面超過(guò)自己，接受下屬超過(guò)自己的現(xiàn)實(shí)，達(dá)到“冰生于水而寒于水”的想想境界。這要求一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理必須具有扎實(shí)深厚的功底、高超的溝通技巧和培訓(xùn)水平，能夠?qū)崟r(shí)、有效地向下屬傳授知識(shí)和信息，幫助下屬提高業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。

第二篇：營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力

營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力

內(nèi)容摘要：在現(xiàn)在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的社會(huì)里，營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)不僅僅是企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中的一種活動(dòng)，它已經(jīng)發(fā)展成為了一門(mén)藝術(shù)。在這門(mén)藝術(shù)里，營(yíng)銷(xiāo)策略的規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的設(shè)置等等就像是背景，相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較容易的。但是為什么在同一個(gè)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)這門(mén)藝術(shù)產(chǎn)生的效果卻是千差萬(wàn)別呢？最關(guān)鍵的就是其中的營(yíng)銷(xiāo)人員。本文淺談作者對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)和能力的簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)。

Abstract:Now in a highly competitive society, marketing introduction is not just the daily operations of a business activity and it has grown into an art.In this art, the marketing strategy planning, marketing agency settings, and more like a background, is relatively easy.But why does the art of marketing have vastly different effectsin the same industry? Marketing staff is one of the most critical.Discussion of this article should have a simple understanding of quality and capability of the marketing staff.關(guān)鍵字：營(yíng)銷(xiāo)人員思想素質(zhì)能力素質(zhì)

營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心和關(guān)鍵，他是企業(yè)在銷(xiāo)售上不可或缺的武器, 其連接買(mǎi)方與賣(mài)方, 達(dá)成連接顧客的欲望、需要與購(gòu)買(mǎi)的任務(wù)，是關(guān)乎企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)乃至整個(gè)企業(yè)成敗的關(guān)鍵。那么如何成為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員呢，下面是作者從素質(zhì)和能力兩個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析。

一、營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的思想素質(zhì)

（一）熱情健談，具有親和力，隨和豁達(dá)

對(duì)于一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)案例來(lái)說(shuō)，首先要做到得第一步便是給客戶留下一個(gè)良好的印象，讓顧客愿意與之接觸。而一個(gè)隨和有親和力的人往往使得他人更愿意和他接觸和他親近，這就為進(jìn)一步的營(yíng)銷(xiāo)打下了一個(gè)良好的基礎(chǔ)。一個(gè)熱情、堅(jiān)定、勤勞．具有較好的語(yǔ)言修養(yǎng)的[3]人往往能夠博得他人的好感，這類(lèi)人天生對(duì)別人感興趣, 喜歡與人交往, 容易,發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點(diǎn), 富于同情心, 待人真誠(chéng)尤其是在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，適度的熱情還會(huì)使客戶敞開(kāi)心扉，真正和營(yíng)銷(xiāo)人員推心置腹的交流，這樣的交談更容易使得營(yíng)銷(xiāo)人員了解客戶的需求，也能得到顧客更多的信任，是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程變得更加順利。同時(shí)，也要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)本身具備熱情，只有具備熱情, 才能保證你能發(fā)揮自己的全部力量和才能。人的能力有差異, 關(guān)鍵是看你能發(fā)揮出來(lái)多少, 這就取決于熱情。熱情是可傳遞的, 一個(gè)人全力投入工作, 可帶動(dòng)周?chē)娜? 感染他們?nèi)θジ?。一個(gè)人能力很強(qiáng),但沒(méi)熱情，等于零。

（二）誠(chéng)信，尊重顧客

在營(yíng)銷(xiāo)中，誠(chéng)信，熱愛(ài)和尊重顧客是營(yíng)銷(xiāo)人員良好情感品質(zhì)的重要方面。[1]在實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)工作中，營(yíng)銷(xiāo)人員表現(xiàn)出的誠(chéng)信，尊重和坦然不僅能反映出其個(gè)人品質(zhì)的閃光點(diǎn)，同時(shí)也能為企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象。良好的信譽(yù)已成為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中企業(yè)制勝的極為重要的手段之一。營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客的溝通交往過(guò)程中，就承擔(dān)著企業(yè)的形象、身份向社會(huì)和顧客樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，傳播企業(yè)形象的重大責(zé)任，吉拉德說(shuō)：“誠(chéng)實(shí)是推銷(xiāo)之本”，因此營(yíng)銷(xiāo)人員的一舉一動(dòng)，一言一行都關(guān)系到企業(yè)在社會(huì)和顧客心中的形象，直接影響到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成敗。

（三）自信和信心

信心應(yīng)包括三個(gè)方面。第一, 對(duì)你自己的信心。你相信你能干好, 位敬業(yè)的優(yōu)

秀的營(yíng)銷(xiāo)人員, 那么你就能克服一切困難, 干好你的工作“ 事在人為” , 只要你想干好, 就一定能干好。第二, 對(duì)企業(yè)的信心, 相信企業(yè)能為你提供好產(chǎn)品, 給你能發(fā)揮你的才能實(shí)現(xiàn)你的價(jià)值的機(jī)會(huì), 你自己的一切活動(dòng)完全納人企業(yè)行為中, 并以你能成為該企業(yè)一員而驕傲, 即一種企業(yè)自豪感, 對(duì)企業(yè)的認(rèn)同, 一種忠誠(chéng)。第三, 對(duì)產(chǎn)品的信心, 相信你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品是最優(yōu)秀的, 你是在用該產(chǎn)品向你的消費(fèi)者、你的朋友提供最好的服務(wù), 一定會(huì)讓對(duì)方幸福、快樂(lè)的。

（四）良好的心理素質(zhì)

因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)工作充滿酸甜苦辣, 可以說(shuō)挫折是營(yíng)銷(xiāo)人員的家常便飯, 沒(méi)有良好的心理素質(zhì), 沒(méi)有開(kāi)朗的性格是干不下去的。有許多營(yíng)銷(xiāo)人員受一些挫折后, 就掉隊(duì)轉(zhuǎn)行。“不經(jīng)歷風(fēng)雨, 哪能見(jiàn)彩虹” 營(yíng)銷(xiāo)人員必須具備良好的心理素質(zhì), 勝不驕, 敗不餒。營(yíng)銷(xiāo)的初始階段受冷遇、遭白眼、一場(chǎng)空是家常便飯，千萬(wàn)不要因此而泄氣。沒(méi)有走不出的泥濘，沒(méi)有渡不過(guò)的險(xiǎn)灘。要做到三個(gè)“然”：失意時(shí)淡然，得意時(shí)泰然，一生都坦然。踏踏實(shí)實(shí)走路，堂堂正正做人，瀟瀟灑灑生活。在人生的舞臺(tái)上不可能一帆風(fēng)順，會(huì)輸才會(huì)贏。受挫時(shí)應(yīng)通過(guò)娛樂(lè)活動(dòng)、傾訴苦衷、合理宣泄等進(jìn)行心理調(diào)節(jié)，還可以通過(guò)“我一定會(huì)成功”等豪言壯語(yǔ)進(jìn)行積極的心理暗示和自我激勵(lì)。

（五）愛(ài)崗敬業(yè)，潛心工作，吃苦耐勞，鍥而不舍的精神

“沒(méi)有疲軟的市場(chǎng)，只有沒(méi)跑開(kāi)的市場(chǎng)?！蹦壳拔覈?guó)最需要的是營(yíng)銷(xiāo)員，最缺的也是營(yíng)銷(xiāo)員，最容易出成就的也是營(yíng)銷(xiāo)員。但由于營(yíng)銷(xiāo)員工作量大，工作不穩(wěn)定，無(wú)固定收入，沒(méi)有安全感，使許多求職者望而卻步。實(shí)際上，眾多就業(yè)崗位中最有潛力可挖的是營(yíng)銷(xiāo)員，我們要樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，越危險(xiǎn)的地方越安全，溫室里的花朵只有到市場(chǎng)上去搏擊，才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。不少人認(rèn)為當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)員既辛苦又沒(méi)出息，“身在曹營(yíng)心在漢”，這山望著那山高，不安心工作。做業(yè)務(wù)員，有人戲說(shuō)要做到“四千四萬(wàn)”：千山萬(wàn)水跋涉，千言萬(wàn)語(yǔ)宣傳，千方百計(jì)推銷(xiāo)，千辛萬(wàn)苦工作。

二、營(yíng)銷(xiāo)人員的能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)

（一）必要的學(xué)識(shí)水平

一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員必須掌握系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí),營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)越廣博越好。一般來(lái)講,這種業(yè)務(wù)知識(shí)體系主要有以下幾個(gè)方面: 與營(yíng)銷(xiāo)工作相關(guān)的專(zhuān)業(yè)學(xué)科知識(shí)；有關(guān)本企業(yè)的知識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)外是企業(yè)的代表,對(duì)本企業(yè)的情況應(yīng)當(dāng)十分熟悉；有關(guān)本企業(yè)產(chǎn)品的知識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員至少要掌握顧客想了解的有關(guān)本企業(yè)產(chǎn)品的信息；市場(chǎng)知識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員的活力來(lái)自于市場(chǎng),價(jià)值體現(xiàn)在市場(chǎng),了解市場(chǎng)運(yùn)行的基本原理和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)律,是企業(yè)及營(yíng)銷(xiāo)人員獲得成功的重要基礎(chǔ)。[2]

（二）核心技能和其他能力

1.觀察能力

作為營(yíng)銷(xiāo)人員必須要有觀察能力，到瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中去捕捉所需信息。例如，在商業(yè)談判中，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該從對(duì)方的談話用詞、語(yǔ)氣、動(dòng)作、神態(tài)等微妙的變化去洞察對(duì)方的心理，這對(duì)銷(xiāo)售成功至關(guān)重要。新產(chǎn)品、新廣告、新觀念、新技術(shù)之所以有魅力,主要在其“新”,營(yíng)銷(xiāo)人員在具體的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,若要有吸引力也必須“新”。營(yíng)銷(xiāo)人員在工作過(guò)程中的創(chuàng)新,有賴(lài)于營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)新鮮事物的敏感,要求營(yíng)銷(xiāo)人員必須具有超凡的洞察能力。這是營(yíng)銷(xiāo)人員了解顧客心理和準(zhǔn)確判斷顧客特征的必要前提。顧客在與營(yíng)銷(xiāo)人員的洽談中,往往掩飾自己的某些真實(shí)意圖,也會(huì)使用各種購(gòu)買(mǎi)技巧,目的是在交易過(guò)程中獲得盡可能多的利益。具備敏銳的洞察能力,才能看清顧客的真實(shí)意圖,獲得營(yíng)銷(xiāo)的成功。

2.分析能力

營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統(tǒng)而又復(fù)雜的過(guò)程，如何在這復(fù)雜中找出簡(jiǎn)單，在這紛紜的幻象中發(fā)現(xiàn)本質(zhì)，這就需要營(yíng)銷(xiāo)人員具備去偽存真的分析能力。透過(guò)表面現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)問(wèn)題，并及時(shí)將自己的時(shí)間和精力投放到核心問(wèn)題的解決上，這樣才能得到事半功倍的效果。在商務(wù)談判過(guò)程中,顧客受到各種渠道信息的干擾和環(huán)境因素的影響,其心態(tài)經(jīng)常處于變化之中。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具有及時(shí)抓住對(duì)方心理變化的能力,隨時(shí)應(yīng)付各種情景;要準(zhǔn)確地了解顧客的愿望、需求、愛(ài)好、職業(yè)及購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等;對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品能幫助顧客解決什么問(wèn)題,營(yíng)銷(xiāo)人員必須做到心中有數(shù);能非常圓滿地解答顧客的疑問(wèn),同時(shí)可用事實(shí)來(lái)加以證明。

3.組織能力

營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常面臨的是兩個(gè)活動(dòng)，一個(gè)是全國(guó)統(tǒng)一性的銷(xiāo)售活動(dòng)，再一個(gè)就是區(qū)域性的市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)。如何高效地策劃、組織、實(shí)施好各項(xiàng)活動(dòng)，這就需要營(yíng)銷(xiāo)人員去爭(zhēng)取有利于活動(dòng)開(kāi)展的各項(xiàng)資源，然后整合所能掌握的資源，去落實(shí)活動(dòng)的有效實(shí)施。營(yíng)銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)過(guò)程中,通常要開(kāi)展宣傳活動(dòng),做好用戶的導(dǎo)購(gòu)工作,美化營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,擴(kuò)大企業(yè)的影響,適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品展銷(xiāo)和舉行新聞發(fā)布會(huì),散發(fā)相關(guān)材料等,這些工作都需要營(yíng)銷(xiāo)人員必須具有人與人之間、企業(yè)與用戶之間、企業(yè)與工商、新聞等組織之間的協(xié)調(diào)能力,對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力,對(duì)各環(huán)節(jié)的組織能力等。沒(méi)有出色的組織協(xié)調(diào)能力,就很難把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)搞得有聲有色,有章有法,有條不紊。

4.應(yīng)變能力

營(yíng)銷(xiāo)人員雖然在與顧客接觸前對(duì)顧客進(jìn)行了一定程度的分析與研究，但是影響銷(xiāo)售成功的不確定因素很多，必然會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的情況。對(duì)于這樣突然的變化，營(yíng)銷(xiāo)人員要理智地分析和處理，遇事不驚，隨機(jī)應(yīng)變，并立即提出對(duì)策。

5.創(chuàng)新能力

對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員而言，開(kāi)拓一個(gè)新市場(chǎng)，發(fā)展一個(gè)新客戶，采用一種別出心裁的推銷(xiāo)手段，都必須首先具備開(kāi)拓創(chuàng)新的精神和能力。所以善于思考，敢于突破傳統(tǒng)，不斷創(chuàng)新是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的基本要求。

6.溝通能力

營(yíng)銷(xiāo)人員每天要在不同的場(chǎng)合面對(duì)各種各樣的客戶或消費(fèi)者，并還要扮演不同的角色，來(lái)處理各類(lèi)不同的問(wèn)題，怎樣跟不同的人打交道，如何高效地解決不同的問(wèn)題，這都需具備較強(qiáng)的溝通能力。營(yíng)銷(xiāo)人員從接近顧客到與其洽談必須耗費(fèi)心血和心機(jī)。在有限的時(shí)間內(nèi),顧客可能不情愿停止他的工作與你長(zhǎng)時(shí)間面談,這就要求營(yíng)銷(xiāo)人員在有限的時(shí)間內(nèi),熟練地演示所推銷(xiāo)的產(chǎn)品,通過(guò)演示來(lái)吸引顧客的注意力,使之對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。同時(shí),營(yíng)銷(xiāo)人員可以借助一些宣傳資料和其他的器具,向顧客宣傳展示自己企業(yè)的產(chǎn)品。這里的關(guān)鍵是能否擁有吸引顧客的演示技術(shù),這種技術(shù)包括營(yíng)銷(xiāo)人員的語(yǔ)言表達(dá)能力等。

7.協(xié)調(diào)能力

協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，當(dāng)企業(yè)與客戶之間的利益發(fā)生沖突時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員要具備協(xié)調(diào)好相互關(guān)系的能力，將沖突降到最低點(diǎn)。協(xié)調(diào)的精髓在于尋找一個(gè)“平衡點(diǎn)”，即運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼勁屑记?，從而使雙方的合作繼續(xù)進(jìn)行下去。營(yíng)銷(xiāo)人員要與形形色色的人打交道,在各種復(fù)雜甚至是突如其來(lái)的惡劣環(huán)境下,只用一種模式和姿態(tài)對(duì)待顧客是很難取得成功的,這就要求營(yíng)銷(xiāo)人員必須具有靈活機(jī)動(dòng)的應(yīng)變能力,做到在不喪失原則的前提下,能化復(fù)雜為簡(jiǎn)單,化干戈為玉帛,取得營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成功。反之,如果營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏靈活的應(yīng)變能力,在處理錯(cuò)綜復(fù)雜的情況時(shí),則會(huì)束手無(wú)策而招致工作的失敗。

8.管理能力

一名成功的營(yíng)銷(xiāo)人員不會(huì)把自己僅視為一名業(yè)務(wù)人員，他會(huì)認(rèn)為自己更應(yīng)該是一名成功的管理人員，他身上肩負(fù)著管理渠道、管理客戶、管理團(tuán)隊(duì)、管理市場(chǎng)等的使命，其實(shí)質(zhì)就是一名管理者。

參考文獻(xiàn)

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第三篇：優(yōu)秀工程項(xiàng)目經(jīng)理需要具備的素質(zhì)和能力

優(yōu)秀工程項(xiàng)目經(jīng)理需要具備的素質(zhì)和能力一名工程項(xiàng)目經(jīng)理，就是公司的中層領(lǐng)導(dǎo)者，那么如何做好這個(gè)角色呢？常言道：“上梁不正下梁歪，中梁不正倒下來(lái)”。如果把我們公司領(lǐng)導(dǎo)看作是上梁，員工視作下梁，那么工程項(xiàng)目經(jīng)理顯然就是中梁。一座房子的中梁出了問(wèn)題，那么這座房子遲早都要倒掉。由此，工程項(xiàng)目經(jīng)理這條“中梁”在這座“房子”里面的重要性顯而易見(jiàn)。是公司在工程項(xiàng)目上起著“承上啟下”和“上傳下達(dá)”的紐帶作用，是既要對(duì)公司負(fù)責(zé)，又要對(duì)項(xiàng)目部員工負(fù)責(zé)的中間領(lǐng)導(dǎo)者。

“作為中層領(lǐng)導(dǎo)，能力決定其成敗”，那么中層領(lǐng)導(dǎo)的能力是什么？那就是管理、用才、謀權(quán)、為人四個(gè)方面的綜合素質(zhì)。只有在管理上通曉領(lǐng)導(dǎo)之道，在用才上準(zhǔn)確到位，在謀權(quán)上運(yùn)籌帷幄，在為人上以做人為本，才能成為一名優(yōu)秀的中層領(lǐng)導(dǎo)。

首先，工程項(xiàng)目經(jīng)理thldl.org.cn是項(xiàng)目各種需求的集中交匯點(diǎn)：業(yè)主對(duì)項(xiàng)目建設(shè)的要求，公司對(duì)利潤(rùn)的“追求”，社會(huì)和分承包方的需求都要通過(guò)工程項(xiàng)目經(jīng)理的運(yùn)作來(lái)實(shí)現(xiàn)。

其次，工程項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目建設(shè)工程的體現(xiàn)者：國(guó)家和地方的有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī)，公司各種規(guī)章制度，都要通過(guò)工程項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)實(shí)現(xiàn)。

工程項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理水平，不單是工程項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素，又在上下級(jí)面前，處處在接受著“考驗(yàn)”和“考核”。

眾所周知，內(nèi)因是決定事物前進(jìn)方向的主要?jiǎng)恿?，而做好一名工程?xiàng)目經(jīng)理這個(gè)中層領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)因則是個(gè)人的心理素質(zhì)，我們只有具備相應(yīng)的心理素質(zhì)，才能有成功達(dá)到自己目標(biāo)的可能。那么，這些心理素質(zhì)具體包括哪些方面呢？

一、認(rèn)清角色，擺正位置。

工程項(xiàng)目經(jīng)理是公司領(lǐng)導(dǎo)在工程項(xiàng)目上的全權(quán)委托代理人，對(duì)外代表公司與業(yè)主及分包單位進(jìn)行聯(lián)系處理合同有關(guān)的一切事項(xiàng)；對(duì)內(nèi)全面負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目的實(shí)施，是項(xiàng)目的直接領(lǐng)導(dǎo)者和組織者。這就要求在工作中要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，在尊重、理解并服從公司領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，通過(guò)協(xié)調(diào)、討論、信息溝通等方式，充分發(fā)揮好承上啟下的作用，積極利用自身的主觀能動(dòng)性，在認(rèn)真做好本項(xiàng)目部工作的前提下，努力協(xié)調(diào)好項(xiàng)目部與公司各部門(mén)之間的每項(xiàng)工作。

工程施工過(guò)程中有很多意料不到的問(wèn)題發(fā)生，對(duì)于出現(xiàn)的超過(guò)自己權(quán)限范圍的事件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公司有關(guān)部門(mén)和人員匯報(bào)，不要越權(quán)越位，既要主動(dòng)地處理問(wèn)題，又要請(qǐng)示處理方案或者取得自己處理的授權(quán)，切勿為了隱瞞一點(diǎn)點(diǎn)小問(wèn)題使事態(tài)擴(kuò)大鑄成大錯(cuò)。

二、開(kāi)拓創(chuàng)新的意識(shí)。

要虛心學(xué)習(xí)其他人管理項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和方法，恪守“謙虛”二字。大膽嘗試，以超前的眼光看問(wèn)題，要敢于和其他好的項(xiàng)目部比干勁、賽成績(jī)，而不是像一只井底之蛙，以一成不變的方式，局限于做好本項(xiàng)目部的工作。

三、勇于實(shí)踐，真抓實(shí)干。

首先，工程項(xiàng)目經(jīng)理不是僅僅是靠書(shū)本知識(shí)學(xué)出來(lái)的，更不是吹出來(lái)的，是靠實(shí)際工作的磨練干出來(lái)的。對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，要敢于承擔(dān)責(zé)任，要善于分清問(wèn)題的性質(zhì)，找到解決問(wèn)題的方法。在項(xiàng)目中能夠通過(guò)以身作則，形成一個(gè)平等協(xié)商、實(shí)事求是的工作風(fēng)尚。同時(shí)，工程項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)注意不斷培養(yǎng)和提高工作能力，如：決策能力、應(yīng)變能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、人際交往能力等，努力做到在工作中要果斷但不武斷，要穩(wěn)重但不拖拉。

四、吃苦耐勞。

工程項(xiàng)目經(jīng)理必須謹(jǐn)遵這一原則：做到不畏艱難困苦，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作，勤勤懇懇地做好事情。作為項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，作為指揮員就應(yīng)該體現(xiàn)自己的能力和水平，越是面對(duì)棘手難纏的問(wèn)題，越要沉著冷靜，迎著困難上。

五、合理分配工作，責(zé)任到人。

做到“該定人的定人”，要讓每個(gè)項(xiàng)目部人員了解自己的工作，并時(shí)常注意他們工作進(jìn)展情況，要把自己的主要精力用到考慮整體組織安排，施工組織方案上來(lái)。

六、包容心。

要心胸寬廣、胸懷博大，做到小事講公德、大事講原則。無(wú)論做什么事情，都要盡量拋開(kāi)個(gè)人因素，不能只考慮自身的好處，無(wú)視集體和他人的利益，必要時(shí)還應(yīng)該犧牲小我，成全大我?！盀楣傧葹槿恕?，“做事先做人”，如果連人都做不好，領(lǐng)導(dǎo)別人更是無(wú)從談起，此所謂“正人先正己”。那么，具備了良好的心理素質(zhì)是不是就能勝任了呢？顯然這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要做好一名工程項(xiàng)目經(jīng)理，還必須具備以下幾個(gè)方面的條件。

一、領(lǐng)導(dǎo)才能

團(tuán)結(jié)友愛(ài)、知人善任、用其所長(zhǎng)、避其所短，善于抓住最佳時(shí)機(jī)，并能當(dāng)機(jī)立斷，堅(jiān)決果斷地處理將要發(fā)生或正在發(fā)生的問(wèn)題，避免矛盾或更大矛盾的產(chǎn)生。具有了這些能力就能更好的領(lǐng)導(dǎo)工程項(xiàng)目經(jīng)理部的全體員工，喚起大家的積極性和創(chuàng)造性，齊心協(xié)力完成施工項(xiàng)目的建設(shè)。

二、較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力

能夠調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的集體智略，把項(xiàng)目部一幫人的才能“捏合”在一起，達(dá)到相互支持、取長(zhǎng)補(bǔ)短的效果。項(xiàng)目部是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如果一個(gè)工程項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，那么這個(gè)團(tuán)體就會(huì)變成一盤(pán)散沙，就沒(méi)有活力，項(xiàng)目部人員之間也就缺乏默契的配合，從而導(dǎo)致工作無(wú)法正常開(kāi)展。

三、專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)

作為一名工程項(xiàng)目經(jīng)理，要開(kāi)展具體工作，對(duì)業(yè)務(wù)一無(wú)所知，指揮別人也是空談，要想發(fā)揮好領(lǐng)導(dǎo)作用，就必須熟知相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，所謂知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。掌握熟練的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)是成為優(yōu)秀的工程項(xiàng)目經(jīng)理的必要條件。如果沒(méi)有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)作后盾，在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中遇到難題或模棱兩可的問(wèn)題就無(wú)從下手、手忙腳亂最終導(dǎo)致人力物力上的浪費(fèi)，甚至造成更大的錯(cuò)誤。作為一個(gè)工程項(xiàng)目經(jīng)理的同時(shí)更要精通本專(zhuān)業(yè)各方面的技術(shù)知識(shí)。在精于本專(zhuān)業(yè)各項(xiàng)技術(shù)的同時(shí)應(yīng)該有更廣泛的知識(shí)面，要了解多學(xué)科、多個(gè)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，也就是說(shuō)什么都知道、什么都懂。這樣就可以在施工中輕松自如的領(lǐng)導(dǎo)各方面的工作，化解來(lái)自各方面的矛盾，順利完成項(xiàng)目施工任務(wù)。

四、善于團(tuán)結(jié)下屬

不要用不正確的方式批評(píng)，特別是對(duì)有錯(cuò)誤的下屬和反對(duì)過(guò)自己的下屬。我們常說(shuō)，對(duì)任何犯了錯(cuò)誤的下屬，只要他能改正，還是個(gè)好下屬。而對(duì)于反對(duì)過(guò)自己的下屬，要搞清楚為什么人家會(huì)反對(duì)你？人與人之間有矛盾是正常的，一旦出現(xiàn)了矛盾，我們應(yīng)該要正視它，而不是回避它，更不是激化它，只有這樣才能從根本上解決它。批評(píng)下屬時(shí)，應(yīng)掌握批評(píng)的技巧，不要讓被批評(píng)的下屬不但不服氣，反而產(chǎn)生怨恨。

五、有工作干勁、有敬業(yè)精神、為人正直、敢于主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

在工程建設(shè)實(shí)施的過(guò)程中，工程項(xiàng)目經(jīng)理要接觸很多人，處理復(fù)雜多樣的工作也會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，如：施工中遇到技術(shù)問(wèn)題難以解決，經(jīng)過(guò)業(yè)主、監(jiān)理、施工單位多方面的探討拿不出成熟方案，此時(shí)工期緊張需要盡快解決施工方案。這就需要工程項(xiàng)目經(jīng)理挺身而出，大膽提出設(shè)想與業(yè)主同心協(xié)力解決難題。

六，思維敏捷精力充沛

工程項(xiàng)目施工是一項(xiàng)紛繁復(fù)雜的工作，需要多方面考慮，緊密的布置。這需要有強(qiáng)健的體魄和充沛的精力來(lái)完成，在遇到突發(fā)事件時(shí)及時(shí)正確快速的處理，沒(méi)有敏銳的思維是不可能作好這方面工作的。

七、掌握好“事不躬親”與“事必躬親”的度

能授權(quán)的事情就不要親自做，必親自動(dòng)手的必動(dòng)手。把許多事情，進(jìn)行分工，責(zé)任到人，并不表示責(zé)任已了，只是將整個(gè)項(xiàng)目部的工作分解到人，親自參與責(zé)任制的制定，親自抓落實(shí)，才能事半功倍。

工程項(xiàng)目經(jīng)理投入的最重要的事就是“四控制”（指成本、質(zhì)量、安全、進(jìn)度的控制）。只有詳細(xì)而系統(tǒng)的由工程項(xiàng)目經(jīng)理參與的控制計(jì)劃才是項(xiàng)目成功基礎(chǔ)。當(dāng)現(xiàn)實(shí)的世界出現(xiàn)了一種不適于計(jì)劃生存的環(huán)境時(shí)，工程項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)制定一個(gè)新的計(jì)劃來(lái)反映環(huán)境的變化。計(jì)劃、調(diào)整、再計(jì)劃再調(diào)整就是工程項(xiàng)目經(jīng)理必躬之事。

總的說(shuō)來(lái)，作為一名工程項(xiàng)目經(jīng)理，既然是公司領(lǐng)導(dǎo)在項(xiàng)目的代表，那么就要在有限的任期里做出無(wú)限的努力，創(chuàng)造無(wú)限的成績(jī)（即效益的最大化）。因此，在工程項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)

程中，要多聽(tīng)、多看、多學(xué)；要多調(diào)查、多研究、多思考；要多鼓勵(lì)、多表?yè)P(yáng)、多贊美；不僅要利用自己掌握的知識(shí)，靈活自如地處理發(fā)生的各種情況，注重全面發(fā)揮自身的能力和主動(dòng)性、創(chuàng)造性。還要團(tuán)結(jié)大家的力量多謀善斷，靈活機(jī)變、大膽愛(ài)才、大公無(wú)私、任人唯賢、大膽管理，才能為企業(yè)取得最大的利潤(rùn)。

第四篇：客服人員需要具備的能力和素質(zhì)

客服人員需要具備的能力和素質(zhì)

作為一個(gè)客服人員，至少需要具備以下幾種能力：

一、“處世不驚”的應(yīng)變能力

對(duì)于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力.作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn).比如說(shuō)，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會(huì)可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境.舉個(gè)例子，零售店里有個(gè)客戶來(lái)投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來(lái)就砸柜臺(tái)，這個(gè)時(shí)候，作為客服人員你怎么辦?有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情.這就需要具備一定的應(yīng)變力.特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚.二、挫折打擊的承受能力

銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊.客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?會(huì)不會(huì)遷怒于客服人員?因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道.因此，客服人員需要有承受挫折的能力.三、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落.你也不回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè).因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.四、滿負(fù)荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢?就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留，不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑的少一點(diǎn).做客戶服務(wù)可以嗎?不可以.你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情.五、積極進(jìn)取，永不言敗的心態(tài)能力

什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)?客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整，客服人員外在呈現(xiàn)出來(lái)的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)，那么，客服人員究竟需要具備哪些素質(zhì)呢?

1.要注重承諾

“人而無(wú)信，不知其可”沒(méi)有人愿意和不講信用的人打交道.日常交往中都是如此，何況對(duì)待上帝呢?諾言就是責(zé)任，說(shuō)到就要做到.2.要以寬容為美

有時(shí)，客服人員可能會(huì)面對(duì)一些“不講理”或脾氣暴躁的客戶，這時(shí)要能夠理解他：因?yàn)樗苌鷼?，如果我是他的話可能我也?huì)很著急;把問(wèn)題解決了就好了.3.要謙虛誠(chéng)實(shí)

對(duì)待上帝要謙虛.誠(chéng)實(shí)，這是很容易理解的.相對(duì)而言，誠(chéng)實(shí)更重要.一個(gè)人的謊言可能僥幸維持，但你的企業(yè)不是你一個(gè)人，謊言遲早會(huì)被戳穿，這樣只會(huì)激怒你的客戶.是什么樣就是什么樣，在解決問(wèn)題的過(guò)程中與客戶真誠(chéng)交流，更能為你的企業(yè)留住客戶.4.要有同理心

我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)同情心，但是服務(wù)過(guò)程中更需要同理心，那么，什么是同理心呢?就是要站在客戶的角度去思考問(wèn)題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心。

5.要積極熱情

積極熱情的態(tài)度會(huì)傳遞給周?chē)恳粋€(gè)人，會(huì)營(yíng)造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會(huì)對(duì)你頓生好感.誰(shuí)也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來(lái)快樂(lè)的人交往.6.要有服務(wù)導(dǎo)向

服務(wù)導(dǎo)向是一種樂(lè)于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒(méi)有直接關(guān)系。一般說(shuō)來(lái)，女性的服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)于男性，而已經(jīng)成為母親的會(huì)強(qiáng)過(guò)沒(méi)有生過(guò)孩子的女性，這是因?yàn)槟赣H雖然付出了很多，可她覺(jué)得很快樂(lè)---她會(huì)看到孩子因?yàn)樗母冻龆砷L(zhǎng)，這種成長(zhǎng)給她帶來(lái)了一種由衷的喜悅.有些人沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向或者服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，一旦選擇了客戶服務(wù)這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麤](méi)有幫助別人的主動(dòng)意愿，每次為客戶提供服務(wù)的時(shí)候都有會(huì)覺(jué)得非常難受.相反，如果你是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓?lè)的事情，因?yàn)槟忝看味寄軌蛲ㄟ^(guò)幫助別人而感到快樂(lè)，你會(huì)把別人的快樂(lè)當(dāng)成是自己的快樂(lè)，把消除別人的煩惱當(dāng)作自己的更大的快樂(lè).在客服人員的品格素質(zhì)當(dāng)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的.如果一個(gè)人沒(méi)有樂(lè)于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心，積極熱情。

第五篇：項(xiàng)目經(jīng)理需要具備的能力和技巧

項(xiàng)目經(jīng)理需要具備的能力總結(jié)

一.項(xiàng)目經(jīng)理需要具備的能力

1.個(gè)人鄰域：

a.專(zhuān)業(yè)能力：

主要包括文案策劃、品牌營(yíng)銷(xiāo)、案例研究、專(zhuān)業(yè)知識(shí)這四個(gè)方面。對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理而言，是必須具備的基本能力。豐厚的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理帶來(lái)深刻的洞察力、強(qiáng)烈的求知欲和鮮活的創(chuàng)造力。? 文案策劃

? 指的是從市場(chǎng)的角度出發(fā)，根據(jù)客戶的實(shí)際需求、結(jié)合旅游目的地的實(shí)際情況、為客戶撰寫(xiě)的旅游策劃方案，其目的是解決客戶所面臨的實(shí)際問(wèn)題，為客戶帶來(lái)利益的最大化。

? 文案策劃內(nèi)容具體包括撰寫(xiě)前期的考察溝通函、考察簡(jiǎn)報(bào)、項(xiàng)目建議書(shū)、策劃報(bào)告等內(nèi)容。? 品牌營(yíng)銷(xiāo)

? 指的是從長(zhǎng)遠(yuǎn)旅游發(fā)展的角度出發(fā)，通過(guò)一系列的品牌營(yíng)銷(xiāo)手段和營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，對(duì)客戶所在的旅游市場(chǎng)所做的具有長(zhǎng)期性、全局性的計(jì)劃與謀略，為客戶實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展構(gòu)想。

? 具體包括撰寫(xiě)品牌審計(jì)、品牌規(guī)劃報(bào)告、產(chǎn)品系統(tǒng)策劃、營(yíng)銷(xiāo)大綱、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行方案等內(nèi)容。? 案例研究

? 是指客戶經(jīng)理對(duì)本公司成功案例的了解和研究、對(duì)行業(yè)內(nèi)其他公司的案例的了解和研究、以及對(duì)其他行業(yè)具有社會(huì)轟動(dòng)效果的成功案例的了解和研究。

? 通過(guò)對(duì)大量案例的研究，項(xiàng)目經(jīng)理從而可以豐富自身的知識(shí)儲(chǔ)備、得到更多的經(jīng)驗(yàn)和積累、便于在未來(lái)客戶項(xiàng)目中得到應(yīng)用，便于在和客戶溝通中擁有一定的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)等。? 專(zhuān)業(yè)知識(shí)

對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理而言，由于旅游的特殊性和全面性，項(xiàng)目經(jīng)理自身需要具備巨大的信息儲(chǔ)備量，包括了解國(guó)內(nèi)旅游最新動(dòng)態(tài)、旅游創(chuàng)新形式、相關(guān)政策、相關(guān)論壇峰會(huì)、專(zhuān)項(xiàng)課題研究、世界旅游發(fā)展趨勢(shì)、文化與旅游、景區(qū)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)最新動(dòng)態(tài)等等專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

b.思維能力

? 是指對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理而言，包括分析、綜合、概括、抽象、比較、具體化等一系列系統(tǒng)的所要具備的邏輯思維能力。

? 思維能力對(duì)于客戶項(xiàng)目的判斷、項(xiàng)目的認(rèn)知、對(duì)于問(wèn)題的思考、言語(yǔ)的表達(dá)、決策等起到了決定性的因素，也是項(xiàng)目經(jīng)理必須具備的基本能力之一。

c.執(zhí)行能力 ? 對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理而言，是指根據(jù)項(xiàng)目的戰(zhàn)略構(gòu)想和戰(zhàn)略思考，通過(guò)一系列高效的行動(dòng)方式和方法，把項(xiàng)目的構(gòu)想最終變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的能力。

? 一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理執(zhí)行能力的強(qiáng)弱，直接決定了客戶項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)程度、實(shí)現(xiàn)速度和調(diào)整速度，是項(xiàng)目經(jīng)理能否達(dá)到客戶需求、解決客戶問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)之一。

d.調(diào)整能力

? 是指在一定工作強(qiáng)度、工作壓力下，通過(guò)自身的心態(tài)調(diào)整和合理的安排，結(jié)合客戶的實(shí)際需要和修改意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題、解決難點(diǎn)問(wèn)題、調(diào)整自身狀態(tài)，最后完成客戶項(xiàng)目的能力。? 一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)整能力的強(qiáng)弱，直接決定了客戶項(xiàng)目完成的質(zhì)量品質(zhì)、同時(shí)間段項(xiàng)目?jī)?nèi)完成的數(shù)量。調(diào)整能力是項(xiàng)目經(jīng)理能否達(dá)到客戶的需求、解決客戶問(wèn)題的又一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

2.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)域：

a.溝通能力

? 對(duì)于團(tuán)隊(duì)而言，人際溝通是指項(xiàng)目經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)成員有效地進(jìn)行溝通信息的能力，一個(gè)具有良好溝通能力的項(xiàng)目經(jīng)理，他可以將自己所擁有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)行充分的發(fā)揮，并能給團(tuán)隊(duì)成員樹(shù)立榜樣和良好的印象，和團(tuán)隊(duì)一起共同時(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。? 人際溝通包括職場(chǎng)上的穿著到言談舉止等一切行為的能力，包括人與人交流、傾聽(tīng)、洞察、激勵(lì)、親和力等，是項(xiàng)目經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)領(lǐng)域里必須具備的基本能力。b.管理能力

主要包括計(jì)劃管理能力、壓力管理能力、問(wèn)題解決能力、對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的辨識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)能力。項(xiàng)目經(jīng)理的管理能力從根本上說(shuō)就是提高團(tuán)隊(duì)內(nèi)組織效率的能力。是項(xiàng)目經(jīng)理能夠準(zhǔn)確地把握，并且提升團(tuán)隊(duì)效率的關(guān)鍵，也是項(xiàng)目經(jīng)理必須具備的基本能力。? 計(jì)劃管理能力

一個(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理，必須具備較強(qiáng)的計(jì)劃能力，在任何項(xiàng)目開(kāi)展前，首先應(yīng)對(duì)項(xiàng)目作出總體的規(guī)劃，將工作的難點(diǎn)、重點(diǎn)，各環(huán)節(jié)、各細(xì)節(jié)，都考慮清楚，將人員、時(shí)間、資源都做出預(yù)先的分析，并制定出合理的工作計(jì)劃，再按照工作計(jì)劃進(jìn)行準(zhǔn)確把控，這樣必然能夠使工作目標(biāo)的達(dá)成更加有效。? 壓力管理能力

項(xiàng)目經(jīng)理是決策層和團(tuán)隊(duì)成員之間的橋梁，因而需要承受來(lái)自上級(jí)和團(tuán)隊(duì)成員的雙重壓力，所以較強(qiáng)的壓力管理能力是非常重要的，只有承受較大的工作壓力和思想壓力，并有效排解壓力，才能保證工作更加順暢。? 問(wèn)題解決能力

在操作具體客戶的項(xiàng)目中，都會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，因而對(duì)于各種問(wèn)題的處理，是項(xiàng)目經(jīng)理的一項(xiàng)非常重要的工作任務(wù)，而能否有效地將各種問(wèn)題妥善解決，是評(píng)價(jià)項(xiàng)目經(jīng)理管理能力的關(guān)鍵衡量因素，所以，問(wèn)題解決能力也是管理能力的重要指標(biāo)。? 對(duì)團(tuán)隊(duì)成員能力的辨識(shí)

項(xiàng)目經(jīng)理作為管理者，就是要明白讓“合適的人放在合適的崗位”上，也就是讓“正確的人，做正確的事”，因而，項(xiàng)目經(jīng)理需要能夠準(zhǔn)確判斷團(tuán)隊(duì)成員的能力，并根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的能力來(lái)分配工作任務(wù)，從而保證各種任務(wù)能夠高效完成，同時(shí)又能確保團(tuán)隊(duì)成員的“人盡其才”，這樣才能調(diào)動(dòng)起團(tuán)隊(duì)成員的積極性。? 領(lǐng)導(dǎo)能力

領(lǐng)導(dǎo)能力，就是通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人修養(yǎng)和個(gè)人魅力影響團(tuán)隊(duì)成員，使團(tuán)隊(duì)成員能夠更好的工作、更快更精準(zhǔn)地達(dá)成目標(biāo)。對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理而言，領(lǐng)導(dǎo)能力是一門(mén)需要不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)的課程。

3.商務(wù)領(lǐng)域：

a.判斷能力

對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理而言，判斷能力是通過(guò)縝密的思維和具體地分析等一系列過(guò)程之后，對(duì)項(xiàng)目和客戶進(jìn)行剖析、分辨、單獨(dú)進(jìn)行觀察和研究的能力。? 對(duì)客戶的判斷能力

對(duì)客戶的判斷能力，是指在與客戶的溝通中，通過(guò)對(duì)客戶的言談舉止、需求和交流方式的了解，以及綜合前期收集的客戶資料信息，對(duì)客戶做出一個(gè)客觀全面的綜合評(píng)價(jià)。依據(jù)這樣的判斷，來(lái)決定與客戶溝通的方式、交流的程度和交流的內(nèi)容的把握。

? 對(duì)項(xiàng)目的判斷能力

對(duì)項(xiàng)目的判斷能力，根據(jù)對(duì)客戶需求、客戶的判斷、對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)狀的了解之后，所做出對(duì)整體項(xiàng)目的前期、中期、后期發(fā)展的一個(gè)綜合判斷。

b.溝通能力

? 人際溝通是指項(xiàng)目經(jīng)理與客戶有效地進(jìn)行溝通信息的能力，一個(gè)具有良好溝通能力的項(xiàng)目經(jīng)理，可以很好地洞察客戶的需求和解決項(xiàng)目問(wèn)題的關(guān)鍵，從而更好地與客戶進(jìn)行溝通，全面地推進(jìn)項(xiàng)目。

? 包括在職場(chǎng)上面對(duì)客戶時(shí)的穿著到言談舉止等一切行為的能力，包括與客戶之間交流、傾聽(tīng)、洞察、分析等，是項(xiàng)目經(jīng)理在商務(wù)領(lǐng)域里必須具備的基本能力。

c.公關(guān)能力

? 公關(guān)能力是指有目的、有計(jì)劃地為改善或維持與客戶之間的關(guān)系狀態(tài)而進(jìn)行相關(guān)活動(dòng)的能力。具備良好的公關(guān)能力是項(xiàng)目經(jīng)理所要具備的一項(xiàng)重要能力。

? 公關(guān)能力的作用就是為組織廣結(jié)良緣，廣交朋友，在組織與公眾之間及其溝通的“橋梁”，形成“人和”的氛圍和環(huán)境。為此，它需要正確認(rèn)識(shí)客戶和其客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，把握交往的技巧、藝術(shù)、原則，了解客戶的行為特點(diǎn)，學(xué)會(huì)與各種類(lèi)型和特點(diǎn)的客戶友好交往。

d.應(yīng)變能力

? 對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理而言，應(yīng)變能力是指在在商務(wù)場(chǎng)合情況發(fā)生改變時(shí)，所做出的反應(yīng)能力。一種是本能的反應(yīng)，另一種是經(jīng)過(guò)大量思考過(guò)程后，所做出的決策。

? 出席商務(wù)場(chǎng)合，作為項(xiàng)目經(jīng)理，代表公司的形象，需要具備很強(qiáng)的商務(wù)應(yīng)變能力，置身現(xiàn)場(chǎng)又要能夠訓(xùn)練有素地處理好現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)突發(fā)問(wèn)題，遇到重大變化時(shí)，能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)，快速調(diào)整自己適應(yīng)新變化。及時(shí)地去適時(shí)調(diào)整、解決難題、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，避免在商務(wù)場(chǎng)合的尷尬。

二.項(xiàng)目經(jīng)理需要掌握的技巧

1.個(gè)人技巧

a.不斷地自我學(xué)習(xí)、自我完善

項(xiàng)目經(jīng)理要不斷完善自身的技能水平，平時(shí)業(yè)余時(shí)間要多閱讀與旅游相關(guān)雜志、管理學(xué)的書(shū)籍、以及溝通方面的書(shū)籍。不斷完善自我，超越自我，修煉自我，提升自身的業(yè)務(wù)技能。b.多與領(lǐng)導(dǎo)以及團(tuán)隊(duì)成員溝通

無(wú)論項(xiàng)目開(kāi)展的前期、中期和后期，作為項(xiàng)目經(jīng)理都要不斷與領(lǐng)導(dǎo)以及團(tuán)隊(duì)成員相互溝通，不斷地了解領(lǐng)導(dǎo)以及團(tuán)隊(duì)成員的想法，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并解決問(wèn)題。c.培養(yǎng)開(kāi)拓進(jìn)取的創(chuàng)新技能 有些項(xiàng)目沒(méi)有先例、沒(méi)有固定的解決模式，而且，項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程中又存在各種各樣不確定的風(fēng)險(xiǎn)，因此，需要項(xiàng)目經(jīng)理能夠?yàn)榱丝蛻艉凸镜睦娑_(kāi)拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新，能夠憑借堅(jiān)忍不拔的精神去克服和應(yīng)對(duì)項(xiàng)目中的風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目經(jīng)理必須在許多方面進(jìn)行開(kāi)拓，敢于去冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，以確保他們?cè)陧?xiàng)目管理方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

d.培養(yǎng)高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略眼光

項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)具備高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略眼光，能夠超越自身項(xiàng)目的局限，完全理解項(xiàng)目與公司戰(zhàn)略、客戶目標(biāo)之間的有機(jī)關(guān)系。有了這樣的視野，項(xiàng)目經(jīng)理就可以看到其他人看不到的東西，就可以從公司整體戰(zhàn)略的角度來(lái)更好地管理項(xiàng)目，才能為項(xiàng)目和組織做出更大的貢獻(xiàn)。

2.管理團(tuán)隊(duì)的技巧

a.為團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，創(chuàng)新性開(kāi)展工作。

項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)和團(tuán)隊(duì)成員一起要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地進(jìn)步，用知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。項(xiàng)目經(jīng)理在自己不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的同時(shí)，還應(yīng)該義不容辭地承擔(dān)起為團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的責(zé)任，還要安排各種培訓(xùn)活動(dòng)提高大家的整體素質(zhì)。b.鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的自主思考力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的自主思考力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。一方面鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提出問(wèn)題，思考問(wèn)題，獨(dú)立解決問(wèn)題。另一方面要正確對(duì)待和充分整合團(tuán)隊(duì)成員的建議和意見(jiàn)，以提高大家的自主思考力和獨(dú)立作戰(zhàn)的能力。

c.根據(jù)個(gè)性調(diào)整工作崗位，做自己適合的工作。

項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況，結(jié)合每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性，幫助團(tuán)隊(duì)成員在一個(gè)適合的崗位上實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，實(shí)現(xiàn)“人盡其才”。

d.理解信任、支持鼓勵(lì)

團(tuán)隊(duì)成員的意見(jiàn)和建議，對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理能夠做出正確決策而言是具有相當(dāng)重要意義的。所以，尊重他們的想法和方案，這樣會(huì)創(chuàng)造一種互相理解、互相信任，互相支持、互相鼓勵(lì)的積極向上的發(fā)展氛圍。

3.電話溝通技巧 a.充滿自信

在撥打電話時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)在電話里，和項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行交流的客戶都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，項(xiàng)目經(jīng)理一定是對(duì)自身的業(yè)務(wù)能力、公司文化充滿了信心，并且能為他們帶來(lái)利益，能為他們解決問(wèn)題。所以，為了充滿自信，首先項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該對(duì)公司的情況了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。b.注意傾聽(tīng)

真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明項(xiàng)目經(jīng)理的思想并沒(méi)有開(kāi)小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說(shuō)過(guò)的話，并詢問(wèn)進(jìn)一步的問(wèn)題。如果想要做到這些，必須對(duì)客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。c.不要事先做出假設(shè)

這也是一個(gè)被重復(fù)了無(wú)數(shù)次的問(wèn)題。但是社會(huì)上依然有很多人，認(rèn)為他們“知道”客戶要說(shuō)什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來(lái)的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會(huì)不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是客戶經(jīng)理想要的結(jié)果。在任何情況下，如果迫不及待地想替客戶把話說(shuō)完，客戶就會(huì)開(kāi)始有戒備心理，這商務(wù)溝通的效果達(dá)成起著相反的作用。d.認(rèn)真對(duì)待每通電話

保持良好的狀態(tài)，認(rèn)真對(duì)待每個(gè)電話。在電話那頭的客戶雖然與項(xiàng)目經(jīng)理互相無(wú)法見(jiàn)面，但商務(wù)電話畢竟代表的是公司的形象，必須要認(rèn)真地對(duì)待，只有這樣，才能為公司在客戶中樹(shù)立良好的形象。

e.回答客戶問(wèn)題要慎重

在電話中，回答客戶的問(wèn)題同樣要經(jīng)過(guò)深思熟慮，分清什么樣的問(wèn)題屬于能夠立即回答的問(wèn)題，什么樣的問(wèn)題屬于不能立即回答的問(wèn)題，權(quán)衡利弊得失，再做決斷，更好地維護(hù)公司的利益和形象。

4.談判技巧

a.確定談判態(tài)度 由于在商業(yè)活動(dòng)中面對(duì)的談判對(duì)象多種多樣，作為項(xiàng)目經(jīng)理, 不能拿出同一樣的態(tài)度對(duì)待所有談判。需要根據(jù)談判對(duì)象與談判結(jié)果的重要程度來(lái)決定談判時(shí)所要采取的態(tài)度, 以下是四種談判的情況。

? 如果談判對(duì)象對(duì)公司很重要，比如長(zhǎng)期合作的大客戶，而談判的內(nèi)容與結(jié)果對(duì)公司并非很重要，那么就可以抱有讓步的心態(tài)進(jìn)行談判，即在公司沒(méi)有太大損失與影響的情況下滿足對(duì)方，這樣對(duì)于以后的合作會(huì)更加有力。

? 如果談判對(duì)象對(duì)公司很重要，而談判的結(jié)果對(duì)公司同樣重要，那么就抱持一種友好合作的心態(tài)，盡可能達(dá)到雙贏，將雙方的矛盾轉(zhuǎn)向第三方，比如市場(chǎng)區(qū)域的劃分出現(xiàn)矛盾，那么可以建議雙方一起或協(xié)助對(duì)方去開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，擴(kuò)大區(qū)域面積，將談判的對(duì)立競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為攜手競(jìng)合。

? 如果談判對(duì)象對(duì)公司不重要，談判結(jié)果對(duì)企業(yè)也是無(wú)足輕重，可有可無(wú)，那么就可以輕松上陣，不要把太多精力消耗在這樣的談判上，甚至可以取消這樣的談判。

? 如果談判對(duì)象對(duì)企業(yè)不重要，但談判結(jié)果對(duì)公司非常重要，那么就以積極競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度參與談判，不用考慮談判對(duì)手，完全以最佳談判結(jié)果為導(dǎo)向。

b.充分了解談判對(duì)手

對(duì)對(duì)手的了解越多，越能把握談判的主動(dòng)權(quán)。了解對(duì)手時(shí)不僅要了解對(duì)方的談判目的、心里底線等，還要了解對(duì)方公司經(jīng)營(yíng)情況、行業(yè)情況、談判人員的性格、對(duì)方公司的文化、談判對(duì)手的習(xí)慣與禁忌等。這樣便可以避免很多因文化、生活習(xí)慣等方面的矛盾，對(duì)談判產(chǎn)生額外的障礙。還有一個(gè)非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。c.準(zhǔn)備多套談判方案

? 談判雙方最初各自拿出的方案都是對(duì)自己非常有利的，而雙方又都希望通過(guò)談判獲得更多的利益，因此，談判結(jié)果肯定不會(huì)是雙方最初拿出的那套方案，而是經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商、妥協(xié)、變通后的結(jié)果。在雙方談判的過(guò)程中，常常容易迷失了最初的意愿，或被對(duì)方帶入誤區(qū)，如何避免被帶入誤區(qū)，是項(xiàng)目經(jīng)理所要去面對(duì)和解決地一項(xiàng)課題。

? 最好的辦法就是多準(zhǔn)備幾套談判方案，先拿出最有利的方案，沒(méi)達(dá)成協(xié)議就拿出其次的方案，還沒(méi)有達(dá)成協(xié)議就拿出再次一等的方案，即使我們不主動(dòng)拿出這些方案，但是心中可以做到有數(shù)，知道向?qū)Ψ降耐讌f(xié)是否偏移了最初自己設(shè)定的框架。

d.建立融洽的談判氣氛

? 在談判之初，最好先找到一些雙方觀點(diǎn)一致的地方并表述出來(lái)，給對(duì)方留下一種彼此更像合作伙伴的潛意識(shí)。這樣接下來(lái)的談判就容易朝著一個(gè)達(dá)成共識(shí)的方向進(jìn)展，而不是劍拔弩張的對(duì)抗。當(dāng)遇到僵持時(shí)也可以拿出雙方的共識(shí)來(lái)增強(qiáng)彼此的信心，化解分歧。

? 同樣，也可以向?qū)Ψ教峁┮恍┢涓信d趣的商業(yè)信息，或?qū)σ恍┎皇呛苤匾膯?wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的探討，達(dá)成共識(shí)后雙方的心里就會(huì)發(fā)生奇妙的改變。

e.設(shè)定好談判的禁區(qū)

談判是一種很敏感的交流，所以，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，避免出現(xiàn)不該說(shuō)的話，但是在艱難的長(zhǎng)時(shí)間談判過(guò)程中也難免出錯(cuò)，最好的方法就是提前設(shè)定好哪些是談判中的禁語(yǔ)，哪些話題是危險(xiǎn)的，哪些行為是不能做的，談判的心里底線等。這樣就可以最大限度地避免在談判中落入對(duì)方設(shè)下的陷阱或舞曲中。f.語(yǔ)言表述簡(jiǎn)練

? 在商務(wù)談判中忌諱語(yǔ)言松散或像拉家常一樣的語(yǔ)言方式，盡可能讓自己的語(yǔ)言變得簡(jiǎn)練，否則，你的關(guān)鍵詞語(yǔ)很可能會(huì)被淹沒(méi)在拖拉繁長(zhǎng)，毫無(wú)意義的語(yǔ)言中。因此，談判時(shí)語(yǔ)言要做到簡(jiǎn)練，針對(duì)性強(qiáng)，爭(zhēng)取讓對(duì)方大腦處在最佳接收信息狀態(tài)時(shí)表述清楚自己的信息。

? 如果要表達(dá)的是內(nèi)容很多的信息，比如合同書(shū)、計(jì)劃書(shū)等，那么適合在講述或者誦讀時(shí)語(yǔ)氣進(jìn)行高、低、輕、重的變化，比如，重要的地方提高聲音，放慢速度，也可以穿插一些問(wèn)句，引起對(duì)方的主動(dòng)思考，增加注意力。

? 在重要的談判前應(yīng)該進(jìn)行一下模擬演練，訓(xùn)練語(yǔ)言的表述、突發(fā)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)等。? 在談判中切忌模糊，羅嗦的語(yǔ)言，這樣不僅無(wú)法有效表達(dá)自己的意圖，更可能使對(duì)方產(chǎn)生疑惑、反感情緒。

? 區(qū)分清楚沉穩(wěn)與拖沓的區(qū)別，前者是語(yǔ)言表述雖然緩慢，但字字經(jīng)過(guò)推敲，沒(méi)有廢話，而這樣的語(yǔ)速也有利于對(duì)方理解與消化信息內(nèi)容，在談判中筆者非常推崇這樣的表達(dá)方式。在談判中想靠伶牙俐齒，咄咄逼人的氣勢(shì)壓住對(duì)方，往往事與愿違，多數(shù)結(jié)果不會(huì)很理想。

g.商務(wù)談判技巧中的博弈

商務(wù)談判雖然不比政治與軍事談判，但是談判的本質(zhì)就是一種博弈，一種對(duì)抗，充滿了火藥味。這個(gè)時(shí)候雙方都很敏感，如果語(yǔ)言過(guò)于直率或強(qiáng)勢(shì)，很容易引起對(duì)方的本能對(duì)抗意識(shí)或遭致反感，因此，商務(wù)談判時(shí)要在雙方遇到分歧時(shí)面帶笑容，語(yǔ)言委婉的與對(duì)手針?shù)h相對(duì)，這樣對(duì)方就不會(huì)啟動(dòng)頭腦中本能的敵意，使接下來(lái)的談判不容易陷入僵局。

h.曲線進(jìn)攻

談判是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，項(xiàng)目經(jīng)理想要達(dá)到目的就要迂回前行，否則直接奔向目標(biāo)，只會(huì)引起對(duì)方的警覺(jué)與對(duì)抗。應(yīng)該通過(guò)引導(dǎo)對(duì)方的思想，把對(duì)方的思維引導(dǎo)到自己的包圍圈中，比如，通過(guò)提問(wèn)的方式，讓對(duì)方主動(dòng)替你說(shuō)出你想聽(tīng)到的答案。反之，越是急切想達(dá)到目的，越是可能暴露了自己的意圖，被對(duì)方所利用。i.談判用耳朵取勝不是嘴巴 在談判中我們往往容易陷入一個(gè)誤區(qū)，那就是一種主動(dòng)進(jìn)攻的思維意識(shí)，總是在不停的說(shuō)，總想把對(duì)方的話壓下去，在這種競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境中，你說(shuō)的話越多，對(duì)方會(huì)越排斥，能入耳的很少，能入心的更少，而且，話多了就會(huì)擠占了總的談話時(shí)間，對(duì)方也有一肚子話想說(shuō)，被壓抑下的結(jié)果則是很難妥協(xié)或達(dá)成協(xié)議。所以項(xiàng)目經(jīng)理要善于傾聽(tīng)，善于傾聽(tīng)可以從對(duì)方的話語(yǔ)中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的真正意圖，甚至是破綻。j.適當(dāng)讓步，取得雙贏

通常體現(xiàn)在雙方在某個(gè)重要問(wèn)題上僵持的時(shí)候，一方退后一步，拋出其它小利，作為補(bǔ)償，把僵局打破，并用小利換來(lái)大利，或把整個(gè)方案調(diào)換一下順序，這樣會(huì)蒙蔽對(duì)方的思維，在實(shí)際談判中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，所以，首先要能跳出像腦筋急轉(zhuǎn)彎一樣的思維陷阱，然后要善于施小利，博大利，學(xué)會(huì)以退為進(jìn)。在談判中一個(gè)最大的學(xué)問(wèn)就是學(xué)會(huì)適時(shí)的讓步，只有這樣才可能使談判順利進(jìn)行，畢竟談判的結(jié)果是以雙贏為最終目的。

5.考察技巧

a.做好考察之前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

考察之前，要根據(jù)實(shí)際情況，切實(shí)做好各項(xiàng)細(xì)致的準(zhǔn)備工作。? 要對(duì)考察地點(diǎn)的旅游資源、歷史人文、交通區(qū)位、功能定位、運(yùn)營(yíng)情況、盈利模式、商業(yè)業(yè)態(tài)、營(yíng)銷(xiāo)體系等等做一個(gè)大致地了解；

? 要明確考察的時(shí)間，地點(diǎn)，考察線路，考察的目的，事先準(zhǔn)備一些考察的問(wèn)題。? 要對(duì)考察的陪同人員做一個(gè)大致的客戶類(lèi)型分析。? 帶好錄音筆、照相機(jī)、筆記本、鋼筆等考察裝備。

b.根據(jù)考察的重要程度，來(lái)決定開(kāi)展考察的工作所要采取的程度。

? 如果是重要的考察，項(xiàng)目經(jīng)理必須對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全方位地考察，從旅游資源、功能定位、運(yùn)營(yíng)模式、盈利模式、商業(yè)業(yè)態(tài)、營(yíng)銷(xiāo)體系等方面全面細(xì)致地進(jìn)行考察，做好記錄，做好與客戶地溝通。

? 如果是不重要的考察，項(xiàng)目經(jīng)理可以進(jìn)行一個(gè)大致地考察，這樣可以節(jié)省寶貴的時(shí)間，把有限的精力投入到項(xiàng)目?jī)?nèi)其他的商務(wù)活動(dòng)中去。

c.根據(jù)陪同考察客戶的不同類(lèi)型，提出相應(yīng)的問(wèn)題。

根據(jù)陪同的客戶說(shuō)話方式、行為模式的不同，細(xì)分客戶的類(lèi)型，采取不同的策略來(lái)應(yīng)對(duì)，并提出相應(yīng)的問(wèn)題，從而更精準(zhǔn)地得到相應(yīng)的資料，完成考察的任務(wù)，便于考察之后下一步項(xiàng)目的運(yùn)作。

6.會(huì)議技巧

a.做好會(huì)議前期的各項(xiàng)準(zhǔn)備，設(shè)想可能發(fā)生的各類(lèi)情況。

在會(huì)議召開(kāi)之前，項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)會(huì)議的主題，會(huì)議的交流程度，對(duì)方客戶的基本信息，對(duì)方客戶的人際關(guān)系網(wǎng)，對(duì)方客戶說(shuō)話方式等情況進(jìn)行大致地梳理和了解，并對(duì)會(huì)議中可能提到的問(wèn)題，可能遇到的各類(lèi)情況作出一個(gè)大致地預(yù)測(cè)，并且針對(duì)性地預(yù)備出各種解決的方案，最大程度地做到有備無(wú)患，最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)。

b.作為會(huì)議的主持人，運(yùn)用語(yǔ)言的方式應(yīng)合理把握議事進(jìn)度。

項(xiàng)目經(jīng)理作為主持人，就要用一些比較有技巧的話語(yǔ)來(lái)控制會(huì)議的議事進(jìn)度。例如，面對(duì)一些非常容易滔滔不絕的發(fā)言者，主持人可以憑借對(duì)其的了解，讓其先發(fā)言，使其盡量縮短發(fā)言的時(shí)間。具體做法如：“能不能用3分鐘的時(shí)間給我們簡(jiǎn)單的說(shuō)一下？”當(dāng)他說(shuō)到5分鐘的時(shí)候，你可以再說(shuō)：“嗯，已經(jīng)5分鐘了，你說(shuō)的正是我們需要的。”或者可以采用一帶而過(guò)的方法，例如“你剛才說(shuō)的內(nèi)容非常好，你對(duì)下一問(wèn)題怎么看？”這樣就可以把他從一個(gè)問(wèn)題帶到另一個(gè)問(wèn)題，或是可以轉(zhuǎn)移說(shuō)話對(duì)象，如“你說(shuō)得很好，坐在您旁邊的這位怎么看呢？” 通過(guò)以上這些話語(yǔ)，即語(yǔ)言方式，主持人可以有意識(shí)的、合理的控制議事進(jìn)度。c.作為會(huì)議的主持人，運(yùn)用非語(yǔ)言的方式來(lái)控制會(huì)議的進(jìn)度。

更有效地掌控議事進(jìn)度的方式是用非語(yǔ)言性的方式，即通過(guò)眼神、手勢(shì)等面部表情告訴發(fā)言人說(shuō)多了或者別說(shuō)了，或者是說(shuō)得不夠接著說(shuō)等。比如把目光轉(zhuǎn)向別人，就可能是在提示正在說(shuō)話的人可以停止說(shuō)話了, 非語(yǔ)言形式的合理運(yùn)用，可以做到有效的控場(chǎng)，使會(huì)議既不會(huì)太短，也不會(huì)太長(zhǎng)，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。d.作為會(huì)議的參與者，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。

如果項(xiàng)目經(jīng)理作為會(huì)議的參與者，首先要學(xué)會(huì)尊重客戶，傾聽(tīng)客戶的聲音，作為會(huì)議的參與者，多多參與問(wèn)題的探討，但也要留出充裕的時(shí)間給對(duì)方客戶，一來(lái)以示尊重，二來(lái)可以從客戶的話語(yǔ)中得到自己想要的信息。

7.與客戶溝通的技巧

a.理解客戶的需求

對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理而言，摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫黾映晒Φ膸茁省?/p>

b.記住客戶的名字

可以讓客戶感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是非常關(guān)鍵的。記住客戶的名字，比任何親切的言語(yǔ)都更有作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。c.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

? 與人進(jìn)行有效溝通，首先必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。

溝通過(guò)程是一個(gè)相互的過(guò)程，只有認(rèn)真傾聽(tīng)了客戶的談話，客戶認(rèn)為你尊重了他，他才有可能認(rèn)真聽(tīng)你的談話，這也才有機(jī)會(huì)接受你的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)學(xué)會(huì)從客戶的談話中了解客戶的立場(chǎng)以及客戶的需求、愿望、意見(jiàn)與感受。? 學(xué)會(huì)詢問(wèn)

只會(huì)傾聽(tīng)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須還學(xué)會(huì)巧妙詢問(wèn)。詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意客戶的態(tài)度和忌諱等等，同時(shí)最好能夠?qū)W會(huì)利用一些巧妙的問(wèn)話，從客戶口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)。d.學(xué)會(huì)換位思考

拜訪客戶時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出各種各樣的要求，這些要求中不乏一些較為苛刻的，所以要學(xué)會(huì)換位思考。把自己作為一名客戶來(lái)看時(shí)，站在客戶的角度去分析解決問(wèn)題，這樣就能理解一些較為苛刻的客戶要求。因此，與客戶溝通時(shí)，在維護(hù)公司根本利益不變的前提下，應(yīng)學(xué)會(huì)站在客戶的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，這樣能更容易開(kāi)展客戶工作、更加深入客戶的心。

e.學(xué)會(huì)和不同類(lèi)型的客戶溝通

每一個(gè)客戶都有其不同的性格和辦事風(fēng)格，如何在與形態(tài)各異的客戶打交道中游刃有余，這是溝通的一個(gè)難點(diǎn)。與不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行有效溝通和交流，需要一定的方法和技巧。f.其它必須注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題

? 與客戶溝通交往過(guò)程中務(wù)必要保持一份誠(chéng)心，只有以誠(chéng)相待、以禮相待，才能和客戶打成一片。

? 拜訪客戶過(guò)程中，請(qǐng)保持適度的禮節(jié)和盡量使用規(guī)范性語(yǔ)言，不能因?yàn)楹涂蛻羰炀筒蛔⒁舛Y節(jié)或隨便和客戶亂攀談，免得引起個(gè)別客戶的誤會(huì)，產(chǎn)生不必要的麻煩。

? 有諾必行，與客戶溝通的過(guò)程中，不要輕易承諾，但答應(yīng)客戶的事，一定要做到，否則會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生不信任感。

8.應(yīng)酬技巧

a.應(yīng)酬是為了抓住對(duì)方的心而制造的機(jī)會(huì)。應(yīng)酬是為了了解對(duì)方，所以，約定應(yīng)酬時(shí)，不是站在自己的立場(chǎng)上考慮，而是衡量對(duì)方的心思，這一點(diǎn)非常重要。

b.事先了解對(duì)方的年齡、職務(wù)、工作性質(zhì)，以及本人的喜好，這樣才能找到令對(duì)方滿意的應(yīng)酬地點(diǎn)。

前往迎接時(shí)，車(chē)子是直接開(kāi)到對(duì)方公司，還是在哪里會(huì)合對(duì)對(duì)方最方便……這些都必須考慮。為了對(duì)方能清楚知道適合的場(chǎng)所，必須明確地轉(zhuǎn)達(dá)。對(duì)于欲前往的場(chǎng)所道路走法，事前必須記住。如果慢吞吞地找尋場(chǎng)所，會(huì)掃了別人興致。c.邀請(qǐng)對(duì)方應(yīng)酬的時(shí)機(jī)

在公司以外的場(chǎng)合見(jiàn)面時(shí)，太早邀請(qǐng)會(huì)使對(duì)方提高警戒心。周末時(shí)，不論餐廳或酒店皆難預(yù)約，所以要及早預(yù)訂。d.應(yīng)酬的目的要明確

目的要明確，應(yīng)酬的目的是為了接近對(duì)方，還是為了加深彼此的交情。目的不同，場(chǎng)所也不一樣。

e.必須要等對(duì)方內(nèi)心已充分放松，再找機(jī)會(huì)談?wù)摴ぷ鳌?/p>

在對(duì)方心情尚未放松時(shí)，就搬出工作的話題，這是下下之策，只會(huì)徒增對(duì)方的警戒心而已。不能因?yàn)榛ㄥX(qián)應(yīng)酬，就急于想要回報(bào)。f.不要令對(duì)方覺(jué)得無(wú)聊

事前調(diào)查對(duì)方的興趣、喜好、交際方式、回家時(shí)的交通問(wèn)題等，這樣可以避免商務(wù)場(chǎng)合的冷場(chǎng)。如果覺(jué)得自己沒(méi)有才藝，就專(zhuān)心扮演聽(tīng)眾的角色，更好地與客戶溝通。g.應(yīng)酬的禮品 贈(zèng)品的選擇以令人回味無(wú)窮為關(guān)鍵。為使對(duì)方印象深刻，可以選擇令對(duì)方感動(dòng)的禮品，不過(guò)必須下一番工夫。令人清爽的贈(zèng)品、令人覺(jué)得清爽的時(shí)機(jī)、清爽的贈(zèng)送態(tài)度，這些都非常重要。

? 不要送出非常便宜的東西。下一番工夫，找出可以打動(dòng)對(duì)方的東西。

? 一次就贈(zèng)送很貴重的禮物，會(huì)造成對(duì)方的負(fù)擔(dān)，反而令人敬而遠(yuǎn)之。帶一些土產(chǎn)之類(lèi)的禮物，對(duì)方比較容易接受。

? 對(duì)于有名人士等接送贈(zèng)禮機(jī)會(huì)多的人，不要贈(zèng)送普通的禮品，選擇可令他們真正高興的禮品。

9.商務(wù)場(chǎng)合的喝酒技巧

a.喝酒之際，最好韜光養(yǎng)晦。

項(xiàng)目經(jīng)理代表公司的形象，所以在喝酒的策略上，要先輕后重，先松后緊，有的放矢，步步深入，千萬(wàn)不要一端酒杯就多喝，否則喝到最后，會(huì)很難支撐。b.喝酒要顯示大度風(fēng)范

項(xiàng)目經(jīng)理代表公司形象，所以必須要在酒桌上顯示自身的大度，說(shuō)一句：“我喝了，你隨意”。最好的喝酒姿態(tài)是，不等對(duì)方勸，自己先舉杯，不等對(duì)方灌，自己先喝下，不給對(duì)方更多的勸酒的機(jī)會(huì)。c.不要說(shuō)“我不會(huì)喝酒”這句話。

如果自身酒量不好，又迫不得已，必須作陪于此，作為項(xiàng)目經(jīng)理也不能保持沉默?？梢酝褶D(zhuǎn)說(shuō)：今天我接受了某種治療，不能喝酒。你還可以主動(dòng)做些服務(wù)工作，比如說(shuō)，你勤倒水、勤送酒、勤遞煙，自然客戶不會(huì)拿起酒杯唯你是問(wèn)。d.喝酒要謙虛，碰杯要禮貌。

作為公司之間的應(yīng)酬，如果是雙方公司的領(lǐng)導(dǎo)屬于平級(jí)關(guān)系，酒杯的高度就不應(yīng)低于對(duì)方，如果項(xiàng)目經(jīng)理的年齡大、地位高，端著酒杯不要上下動(dòng)，等著對(duì)方移動(dòng)，這樣雙方碰杯就會(huì)很融洽。e.適時(shí)裝醉

? 如果碰到對(duì)方喝酒很蠻橫，不得不干杯，不得不多喝，那作為項(xiàng)目經(jīng)理，是當(dāng)仁不讓?zhuān)退麑?duì)飲之際，要顯示微醉狀態(tài)，身體搖晃，手也搖晃，自然把酒杯中的酒灑出一些，幾杯之后，就可以減低飲酒數(shù)量。

? 同樣可以給自己團(tuán)隊(duì)的成員使眼色，讓團(tuán)隊(duì)成員替你擋酒或者找些借口讓項(xiàng)目經(jīng)理不要喝，例如明天要工作，這幾天身體不適等等。

10.回款技巧

a.最少要在公司規(guī)定的回款期限到期前十天，向客戶討要款項(xiàng)。

為了能夠盡早地收到款項(xiàng)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在回款期限到期前一段時(shí)間，向客戶討要款項(xiàng)。至少留出十天的時(shí)間來(lái)，給客戶一個(gè)充裕的緩沖時(shí)間，這樣做將會(huì)更有利于公司收回款項(xiàng)。b.回款時(shí)要將回款原因與客戶說(shuō)清楚。

要盡可能讓客戶支持你的工作，要讓客戶明白你在公司面前能夠交差對(duì)與他來(lái)說(shuō)有多大的好處。c.要款時(shí)要注意時(shí)間與場(chǎng)合。

向客戶討要款項(xiàng)，也要注意時(shí)間與場(chǎng)合，一般來(lái)說(shuō)在不妨礙客戶形象與做生意的前提下向其索要，盡可能要讓其支持你的工作。

d.去要款時(shí)，可以帶一點(diǎn)小禮物或是給其一點(diǎn)小恩小惠的方式來(lái)解決。

對(duì)于平時(shí)關(guān)系不錯(cuò)但要款時(shí)比較困難的客戶，適當(dāng)可以帶些小禮物，以示自己對(duì)“朋友”的尊重，拉近與客戶的關(guān)系，達(dá)到要回款項(xiàng)的目的。