第一篇：客戶服務(wù)主管的績效標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)主管的績效標(biāo)準(zhǔn)工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績效標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 為客戶提供服務(wù)滿意的客戶（為客戶解決的問題和提供的信息）1.一個(gè)月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過5 次；2.一個(gè)月內(nèi)沒有在承諾的期限之內(nèi)解決的客戶投訴次數(shù)不超過1 次；3.95%以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)中以下方面感到滿意：*客服人員能夠迅速到達(dá)；*客服人員能對所有問題做出準(zhǔn)確回答；*客服人員非常有禮貌；*問題解決的結(jié)果。向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù)提供的信息和數(shù)據(jù)（常規(guī)的報(bào)告、對信息要求做出的應(yīng)答）一個(gè)季度內(nèi)，信息接收者提出的投訴不超過一次，這種不滿意可能會來自：*不正確的數(shù)據(jù)；*想要的東西沒有找到；*提供信息遲到。為解決問題提供建議所提供的解決問題的建議1.客戶對解決問題的建議表示滿意；2.解決問題的方案。對下屬的管理下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度1.下屬有能力和按照時(shí)間表工作；2.通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：*員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標(biāo)和自己的角色；*員工能夠了解上司對自己的期望；*員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進(jìn)；*員工擁有勝任工作的知識和技能。優(yōu)秀績效的表現(xiàn)：培養(yǎng)出可以替代客戶服務(wù)經(jīng)理的員工。

第二篇：《客戶服務(wù)經(jīng)理主管》

職位描述：

熟悉客戶產(chǎn)業(yè)及相關(guān)市場狀況，并能指導(dǎo)客戶思考策略發(fā)展；

部門管理并向總經(jīng)理匯報(bào)；

對屬下進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并鼓舞專業(yè)學(xué)習(xí)的熱情，有效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)頭作用；

宏觀控制客戶預(yù)算，了解公司財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，控制業(yè)務(wù)成本，幫助協(xié)調(diào)與客戶之間的財(cái)務(wù)問題收款動作精確、準(zhǔn)時(shí)；

與客戶高階人員建立良好的人際關(guān)系；

了解屬下的期望，協(xié)助屬下的前途規(guī)劃，并幫助其達(dá)成目標(biāo)；

善于開發(fā)新客戶，為公司增加效益；

新客戶接洽，督促新項(xiàng)目的提案；

客戶談判，項(xiàng)目的計(jì)劃、監(jiān)控和協(xié)調(diào)出品審核；

客戶日常服務(wù)督導(dǎo)，信息反饋及進(jìn)程督導(dǎo)，資金回籠督促。

任職資格：

良好的領(lǐng)導(dǎo)力掌握現(xiàn)代營銷管理知識；

語言表達(dá)、溝通能力及快速的應(yīng)變力；

強(qiáng)而有力的提案能力與書面作業(yè) ；

嚴(yán)謹(jǐn)工作的條理性，有良好的溝通、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、執(zhí)行、控制能力；

創(chuàng)新精神，強(qiáng)烈的求知欲；

發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力；

客戶…除了日常工作的需要外能兼顧其它；

對主要策略/創(chuàng)作要有貢獻(xiàn)…表現(xiàn)出概念化的能力 ；

寬廣的人員管理技巧…建立團(tuán)隊(duì)精神，懂得授權(quán)并且鼓舞信心。

第三篇：客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)（精選）

1.制定并組織實(shí)施本部門的發(fā)展計(jì)劃，促進(jìn)營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.負(fù)責(zé)對本部門員工的日常管理，確保員工業(yè)務(wù)能力及服務(wù)達(dá)到較高水平。

3.負(fù)責(zé)對本部門各崗位業(yè)務(wù)流程的管理監(jiān)督，并對臨時(shí)出現(xiàn)的各種情況依據(jù)權(quán)限及時(shí)處理，避免或減少業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

4.對營業(yè)資金、開戶大戶管理員崗的日常工作進(jìn)行檢查，并落實(shí)各崗位的制度執(zhí)行情況，對營業(yè)部總經(jīng)理和副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

5.以營業(yè)部的調(diào)研為基礎(chǔ)，為客戶提供二級市場操作依據(jù)，對咨詢工作進(jìn)行指導(dǎo)管理。

6.制定客戶開發(fā)計(jì)劃，掌握客戶開發(fā)情況，確?？蛻糍|(zhì)量。

7.及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握營業(yè)部的交易情況,并定期向營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

8.負(fù)責(zé)對客戶的管理，維護(hù)良好的交易秩序，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍，有權(quán)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對客戶進(jìn)行管理。

9.負(fù)責(zé)處理客戶中發(fā)生的各種糾紛，避免各種不良后果的出現(xiàn)。

10.負(fù)責(zé)與營業(yè)部其他部門的協(xié)調(diào)、溝通，確保本部門業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

11.完成營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

12.可根據(jù)本部領(lǐng)導(dǎo)意見，對本部門員工的工作崗位、工作任務(wù)進(jìn)行調(diào)整；有權(quán)安排臨時(shí)性工作任務(wù)，有權(quán)評價(jià)工作質(zhì)量，并根據(jù)情況提出獎懲意見。

13.有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需要提出增加設(shè)施、使用經(jīng)費(fèi)、相關(guān)部門配合等必要條件。

第四篇：客戶服務(wù)經(jīng)理、主管崗位職責(zé)

1.對客服專員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評價(jià)和考核。

2.每月部門工作計(jì)劃的擬定。

3.對客服專員的電訪記錄進(jìn)行不定期檢査，提出修改意見。

4.客服部財(cái)物的保管、服務(wù)設(shè)備及工具的保管與維護(hù)。

5.以不同的方式(電訪、信訪、上門服務(wù))保持與客戶之間的聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系，適時(shí)推薦或介紹最新的優(yōu)惠政策及產(chǎn)品信息。

6.根據(jù)現(xiàn)有的信息資源，挖掘潛在客戶，帶動產(chǎn)品自然銷售。

7.客戶抱怨、投訴事項(xiàng)的處理。

8.安排人員上門維修服務(wù)，提高服務(wù)工作質(zhì)量。

9.及時(shí)歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時(shí)收集客戶對產(chǎn)品的改進(jìn)意見。

10.經(jīng)常與產(chǎn)品生產(chǎn)廠家保持聯(lián)系，向廠家反饋客戶意見。

11.各種零配件、產(chǎn)品單頁、模具的申請。

12.供應(yīng)商資料及產(chǎn)品資料的分類建濟(jì)管理。

13.注意客戶資料的高度保密，嚴(yán)禁復(fù)制，絕對禁止泄露。

14.積極配合協(xié)調(diào)公司其他部門的工作。

15.其他有關(guān)客戶服務(wù)執(zhí)行性工作的辦理。

16.完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

第五篇：客戶服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)

——ＸＸ行業(yè)服務(wù)承諾書

為貫徹落實(shí)三個(gè)代表的重要思想，實(shí)踐先進(jìn)性。ＸＸ服務(wù)行業(yè)積極提升行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量，爭當(dāng)全國同行業(yè)服務(wù)提升的排頭兵。為達(dá)至該目標(biāo)，ＸＸ服務(wù)行業(yè)聯(lián)合倡導(dǎo)通信企業(yè)誠信服務(wù)、守法經(jīng)營的行業(yè)風(fēng)尚，建立企業(yè)自律、社會監(jiān)督的監(jiān)管長效機(jī)制，以保障消費(fèi)者權(quán)益。在貫徹落實(shí)2006年國家信息產(chǎn)業(yè)工作會議精神的基礎(chǔ)上，現(xiàn)就服務(wù)行業(yè)向社會提出的服務(wù)承諾事項(xiàng)如下：

客戶服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)

秉承“快捷、專業(yè)、品質(zhì)、實(shí)力”的服務(wù)理念，誠信為本，以客為尊 實(shí)踐先進(jìn)性，爭當(dāng)排頭兵

大力倡導(dǎo)服務(wù)之風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識和責(zé)任意識，完善服務(wù)機(jī)制和服務(wù)流程，努力服務(wù)一線、服務(wù)基層。

大力倡導(dǎo)創(chuàng)新之風(fēng)，創(chuàng)新發(fā)展思路，創(chuàng)新工作機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)方式，工作中敢于突破、敢負(fù)責(zé)任、敢于爭取，努力建設(shè)創(chuàng)新型機(jī)關(guān)、爭做創(chuàng)新型員工。

大力倡導(dǎo)務(wù)實(shí)之風(fēng)，強(qiáng)化為民意識，建立責(zé)任機(jī)制，努力建設(shè)務(wù)實(shí)型機(jī)關(guān)、爭做務(wù)實(shí)型員工。

大力倡導(dǎo)廉潔之風(fēng)，遵紀(jì)守法，廉潔自律，努力建設(shè)廉潔型機(jī)關(guān)、爭做廉潔型員工。

（一）、建立和健全服務(wù)工作的三大機(jī)制

1、建立自下而上的服務(wù)工作推動機(jī)制

2、建立服務(wù)責(zé)任追究制度

3、建立營銷服務(wù)協(xié)同機(jī)制

二．全面提升服務(wù)途徑

1．為保障客戶的權(quán)益，本著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，我公司對客戶比提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在售后服務(wù)方面，有專業(yè)的客服人員負(fù)責(zé)對我公司承辦的各類業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位跟蹤，為客戶提供可信賴的售后服務(wù)。

2、為客戶提供營業(yè)廳、服務(wù)熱線、網(wǎng)站以及其他自助服務(wù)終端等各種服務(wù)渠道，并合理安排布點(diǎn)及服務(wù)時(shí)間，方便客戶進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的辦理、查詢。

三．強(qiáng)化內(nèi)部管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

1．本著以“客戶為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化執(zhí)行《服務(wù)人員崗位培訓(xùn)制度》、《前臺人員服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范，進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，配合專業(yè)的培訓(xùn)及相關(guān)的考試制度來不斷提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2．開展自查自糾工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，妥善處理好用戶的申訴或投訴；重視群眾意見，在已有服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)上積極改善，完善

監(jiān)管、投訴途徑。