第一篇：金融客戶服務(wù)專員(期貨)工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

金融客戶服務(wù)專員（期貨）

工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、職業(yè)道德教育、禮儀教育、合規(guī)規(guī)范、行業(yè)準(zhǔn)則等

1．職業(yè)道德教育：符合期貨從業(yè)人員資格、道德規(guī)范的要求。

2．禮儀教育：符合禮儀規(guī)范要求。

3．標(biāo)準(zhǔn)語言：熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)用語；知曉接待外語。

4．行業(yè)準(zhǔn)則：熟悉行業(yè)準(zhǔn)則及自律規(guī)范。

二、開戶實(shí)名制

1、投資者風(fēng)險(xiǎn)教育：

應(yīng)做到：（1）明示風(fēng)險(xiǎn)；（2）評估風(fēng)險(xiǎn)；（3）進(jìn)行相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)測試

2、規(guī)范化開戶流程：嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范開戶程序的要求

3、采集影像資料：

（1）必須現(xiàn)場采集影像資料

（2）必須做到符合自然人影像采集標(biāo)準(zhǔn)的要求

（3）必須做到符合機(jī)構(gòu)信息采集標(biāo)準(zhǔn)的要求

三、服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1、交易服務(wù)：滿足客戶服務(wù)的要求，下單必須核實(shí)、準(zhǔn)確、快捷；

2、結(jié)算服務(wù)：熟悉結(jié)算的程序要求和熟練制作、收發(fā)、解讀結(jié)算單

（了解結(jié)算單的結(jié)算方式、查詢途徑，能熟練解讀結(jié)算單）

3、保證金服務(wù)：熟悉保證金的存放、劃付的相關(guān)要求，熟練、快捷

4、交割服務(wù)：熟悉交割的程序要求，服務(wù)客戶不同的交割需求

5、咨詢服務(wù)：要求用語規(guī)范、熱情耐心、熟悉咨詢服務(wù)問答預(yù)案；專業(yè)知識全面，熟練、周到提供專業(yè)咨詢服務(wù)

6、投訴服務(wù)：保證投訴渠道暢通；理智應(yīng)對投訴，克制、化解急躁情緒

7、應(yīng)急服務(wù)：熟悉掌握應(yīng)急預(yù)案，能自如應(yīng)對突發(fā)情況

第二篇：客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)

客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)

1、學(xué)習(xí)了解公司及部門各項(xiàng)管理制度，熟練掌握客服服務(wù)人員崗位職責(zé)，掌握各項(xiàng)工作流程。

2、收集項(xiàng)目客戶檔案，為現(xiàn)有客戶建立完整的分類電子檔案。

3、建立并管理客服QQ、項(xiàng)目微博、項(xiàng)目投訴電話等信息輸入平臺。

4、維護(hù)已有客戶的客情關(guān)系，通過客服QQ、項(xiàng)目微博、短信平臺等，對項(xiàng)目進(jìn)度、施工進(jìn)度、交房進(jìn)度、項(xiàng)目各項(xiàng)活動、最新促銷信息、老帶新優(yōu)惠等進(jìn)行一對多的信息發(fā)布。

5、建立QQ、微博、電話、面訴等投訴通道，對繳納誠意金后至交房時間段的客戶投訴按照投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行處理。

6、對能夠即時解決的咨詢和投訴，即時進(jìn)行處理并做好記錄。對不能即時處理的客戶投訴，按照投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程在24小時內(nèi)處理并回復(fù)客戶。

7、對需要相關(guān)部門支持的客戶投訴處理，并督促相關(guān)部門按照工作單時間要求進(jìn)行處理回復(fù)。

8、每月匯總客戶投訴情況與督查處理情況，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)布《客戶投訴情況及處理月報(bào)》。

9、按照崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，管理檢查售樓部形象保安、保潔的工作情況。

10、按照集團(tuán)和項(xiàng)目公司的要求，協(xié)助銷售部門執(zhí)行當(dāng)?shù)氐目蛻艚M織活動。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。

第三篇：客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)

1.及時、準(zhǔn)確地處理客戶投訴及產(chǎn)品維修、保養(yǎng)過程中存在的問題。

2.建立客戶檔案，做好電話拜訪和上門拜訪工作。

3.及時總結(jié)公司產(chǎn)品、服務(wù)中存在的問題，撰寫報(bào)告并提出改進(jìn)意見。

4.客戶滿意度調(diào)研分析及整改措施的制定實(shí)施。

5.客戶資料的歸檔整理及更新。

6.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

第四篇：營運(yùn)部客戶服務(wù)專員工作職責(zé)

崗位：營運(yùn)部客戶服務(wù)專員

職責(zé)：

一、定期向上級匯報(bào)各銷售區(qū)域的銷售業(yè)績完成情況，營運(yùn)部客戶服務(wù)專員工作職責(zé)。

二、督促成品倉做好倉庫管理工作，確保庫存量控制在公司設(shè)定的目標(biāo)內(nèi)。

三、訂單管理：受理訂單(包括：貨品/促銷品等)，包括一切客戶要求提供的物品訂單，并向各物品供應(yīng)部門轉(zhuǎn)達(dá)訂單，管理制度《營運(yùn)部客戶服務(wù)專員工作職責(zé)》。

四、日常為客戶配發(fā)并根據(jù)需要適當(dāng)為客戶調(diào)配貨品，隨時關(guān)注客戶及公司的庫存數(shù)據(jù)對庫存貨品的數(shù)量及時向上級反映，協(xié)助公司作出適當(dāng)?shù)拇黉N活動或翻單動作，確保貨品的良性循環(huán)。

五、數(shù)據(jù)管理：確保各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，掌握代理商及加盟商的庫存數(shù)據(jù)，配合上司的要求制定每周、每月、每季相應(yīng)的銷售報(bào)表及銷售計(jì)劃。

六、客戶服務(wù)：根據(jù)其銷售/庫存/訂單狀況提出補(bǔ)貨及貨品調(diào)配的建議，及時提醒客戶逢節(jié)假日前及旺季前備貨，與客戶保持良好的客情關(guān)系，接受并跟進(jìn)客戶投訴的處理情況。

七、帳務(wù)回收：日常按公司的財(cái)務(wù)制度及時催收應(yīng)收賬款，防止信用風(fēng)險(xiǎn)。

與上司保持密切溝通，做到發(fā)現(xiàn)問題不留夜，迅速尋求方法解決，定期對店鋪銷售及以后工作安排寫報(bào)告交予上司，同時提出合理及有利的解決方法。

第五篇：展示廳工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范

銷售（展示）廳工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范

一、工作標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

l、統(tǒng)一著工作服，保持服裝清潔、整齊（包括領(lǐng)口、袖口清潔），展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌和形象氣質(zhì)；

2、發(fā)型得體，不過分夸張。女員工過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，男員工的頭發(fā)以不遮蓋耳朵為標(biāo)準(zhǔn)，均需保持清潔衛(wèi)生。

3、手部干凈，指甲修剪整齊，男女員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油。

4、站座姿端正，站立恭候客人到來兩腳不能交叉，雙手交疊在腹前。

5、上班時間應(yīng)配戴統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的工號牌，并粘貼一寸頭像。（不允許使用不合規(guī)范的大頭貼）

（二）雜物儲存標(biāo)準(zhǔn)

1、柜臺不得存放私人物品(服裝、包、零食等)。

2、保持銷售（展示）廳整潔、流暢，以利于物品的保管，及時清理包裝物，各種隱患，保障過道暢通。

3、銷售（展示）廳不能出現(xiàn)暖瓶、水杯、抹布、光衣架等、廢舊塑料包裝袋等其它雜物。

4、銷售小票及帳本、帳頁統(tǒng)一放置于柜臺抽屜內(nèi)、柜內(nèi)、抽屜干凈整潔。(三)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)另附。(四)標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)

1、價(jià)簽一律按規(guī)范格式用電腦打印，價(jià)簽上必須具備編碼、規(guī)格、人民幣和美元等內(nèi)容。

2、編碼、規(guī)格、價(jià)格和貨品相吻合，嚴(yán)禁相同產(chǎn)品出現(xiàn)不同價(jià)格；美元價(jià)格要及時更新。

3、價(jià)簽應(yīng)保持整潔，不能破損、卷角，嚴(yán)禁涂改。

二、服務(wù)規(guī)范

(-)職業(yè)道德

1、牢記服務(wù)宗旨，自覺遵守服務(wù)規(guī)范，工作中態(tài)度和藹、面帶微笑，營造舒適、溫馨、優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境。

2.熟悉業(yè)務(wù)知識，做好講解、導(dǎo)購、咨詢解答工作，認(rèn)真解答觀眾提出的問題、問詢，虛心聽取觀眾意見，善于向觀眾學(xué)習(xí)。

3、工作中要走動巡視，并適時為熟悉客人、VIP客戶端茶送水，客人走后應(yīng)及時清理雜物。

4、對在禁煙區(qū)吸煙的客人要禮貌勸阻。

5、工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報(bào)、雜志。

6、客戶需要聯(lián)系電話時，應(yīng)留下銷售（展示）廳電話，不允許給客戶留私人電話。

7、積極學(xué)習(xí)蜀錦、蜀繡的工藝相關(guān)知識，能夠深入淺出地講解產(chǎn)品特點(diǎn)、歷史文化內(nèi)涵及相應(yīng)背景知識等。

(二)服務(wù)語言規(guī)范

1、服務(wù)中使用普通話，用語要輕柔、自然、語言簡潔、準(zhǔn)確、禮貌、靈活（經(jīng)常使用禮貌用語及尊稱，切忌簡單、粗暴）。

⑴常用禮貌語：歡迎光臨、請、您、對不起、沒關(guān)系、謝謝、謝謝光臨等。

⑵常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士等。

⑶常用問候語：您好、早上好、再見、請您多關(guān)照、歡迎您再次光臨等。

2、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

⑴迎接顧客時，主動打招呼，應(yīng)說：“您好!您需要什么?”當(dāng)顧客較多時應(yīng)說：“對不起，請您稍等?！?/p>

因未聽到顧客呼喚引起顧客不滿意時，要主動道歉說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

⑵顧客詢問的產(chǎn)品暫時缺貨時應(yīng)回答說：“對不起，現(xiàn)在暫無貨?！鳖櫩驮儐柡螘r有，應(yīng)回答：“請您常來看看或者打電話問一下，”對急需某件產(chǎn)品的顧客，應(yīng)說：“請您留下電話，以便來貨后通知您?！?切記簡單的回答：“沒有?！?/p>

⑶當(dāng)顧客要看某種產(chǎn)品時，不能先報(bào)價(jià)格后遞貨，除非顧客先問價(jià)格。將產(chǎn)品遞給顧客后，要介紹產(chǎn)品的性能、特色，并說：“請您隨意挑選?！鳖櫩吞暨x后又不買時，應(yīng)說：“不客氣，希望您再來?！?/p>

⑷當(dāng)成交后遞給顧客時，應(yīng)說：“請您拿好。“ ⑸送別顧客時，應(yīng)說：“您還需要別的嗎?”或者說：您走好，再見!“當(dāng)顧客表示出謝意時，應(yīng)說：“不客氣，希望您再來?！?/p>

⑹顧客要退還產(chǎn)品時，要熱情接待，不推委，不刁難。處理不符合退換的產(chǎn)品時，要耐心地多做解釋工作，應(yīng)說：“對不起，您這種產(chǎn)品不符合退(換)規(guī)定，請您諒解?！?/p>

如顧客堅(jiān)持要退(換)貨時，應(yīng)說：“請?jiān)试S我請示領(lǐng)導(dǎo)，您稍等?！比珙櫩蛯Υ饛?fù)不滿意，執(zhí)意要退(換)時，應(yīng)禮貌的請顧客到有關(guān)部門洽談。

⑺ 勸阻顧客時，要態(tài)度和藹、耐心。比如勸說顧客不要吸煙時，應(yīng)說：“對不起，銷售（展示）廳不能吸煙?！?勸說顧客不要弄壞產(chǎn)品時，應(yīng)說：“請您協(xié)助我們保護(hù)好產(chǎn)品。"

3、服務(wù)工作中，禁止使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明、不禮貌語言，做到“五不講?！?/p>

⑴不講有傷顧客自尊心和人格的話； ⑵不講埋怨、責(zé)怪顧客的話； ⑶不講諷刺、挖苦顧客的話； ⑷不講粗話、臟話、無理的話； ⑸不講刺激顧客、激化矛盾的話。

4、在接待顧客時，注意做到“六不計(jì)較”。⑴顧客購買產(chǎn)品時，稱呼不當(dāng)不計(jì)較； ⑵ 顧客購買產(chǎn)品時，舉止不雅不計(jì)較； ⑶ 主動打招呼，顧客不理時不計(jì)較； ⑷ 遇到顧客性情暴躁、語言不雅不計(jì)較； ⑸ 顧客提意見不客氣時不計(jì)較； ⑹ 人少、事多得不到顧客體諒時不計(jì)較；(三)服務(wù)程序規(guī)范

1、營業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范

⑴清掃衛(wèi)生：做到地面干凈、柜臺清潔、物品整齊；

⑵檢查產(chǎn)品：備齊備足貨品、柜臺擺架豐滿、做到庫有柜臺全； ⑶ 價(jià)格價(jià)簽：做到整潔、產(chǎn)品與價(jià)簽相符；

⑷ 包裝用品及其它售貨用具備齊；

⑸ 整理儀容儀表、檢查著裝。

2、營業(yè)中的服務(wù)程序規(guī)范

⑴迎接顧客：當(dāng)顧客臨近時，主動打招呼；電話鈴響，主動去接，接聽電話一律用普通話，其程序?yàn)椋汉唵蔚膯柡颉澳谩?，自?bào)單位名稱，然后認(rèn)真傾聽對方所講事由，再按對方要求逐條記下，并重復(fù)一遍回答對方。

⑵介紹產(chǎn)品：根據(jù)客戶的需求，主動、熱情、耐心地向顧客介紹產(chǎn)品規(guī)格、性能、特點(diǎn)、價(jià)格和使用保管方法等。有針對性地幫助顧客挑選滿意的產(chǎn)品。如果顧客所要產(chǎn)品沒有時，可介紹有關(guān)的連帶產(chǎn)品或留下顧客通訊地址、電話，有貨后積極進(jìn)行聯(lián)系。

⑶展示產(chǎn)品：根據(jù)產(chǎn)品的品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)來確定展示方式和方法，既要便于顧客挑選，又要保護(hù)產(chǎn)品不受損害，拿遞產(chǎn)品既要盡量滿足顧客要求，又要做到忙而不亂，不出差錯。

⑷包裝產(chǎn)品：產(chǎn)品包裝前，要當(dāng)著顧客的面檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格、型號，核對數(shù)量、價(jià)格，大件產(chǎn)品包裝前，要雙人復(fù)核。各類產(chǎn)品要按不同特點(diǎn)采取相應(yīng)的包裝形式，做到迅速、美觀、牢固、便于攜帶。

⑸對于客戶購買產(chǎn)品在開具發(fā)票或收據(jù)時，使用規(guī)范字，字跡清楚，在發(fā)票或收據(jù)上注明日期、名稱、數(shù)量，(或根據(jù)客戶要求填寫，超出規(guī)定要請示)向客人重復(fù)一次以便確認(rèn)。

⑹遞交產(chǎn)品：查驗(yàn)交款憑證無誤后再付貨，如未核對遞交產(chǎn)品發(fā)生短款，由銷售員及收銀員共同承擔(dān)賠償缺款；遞交產(chǎn)品時要雙手將產(chǎn)品遞交給顧客，要有禮貌，輕拿輕放，不扔、不甩、不摔。

⑺送別顧客：當(dāng)顧客攜所購產(chǎn)品離開柜臺時，要熱情地按規(guī)范用語送客，當(dāng)顧客所購物品太多太沉，應(yīng)主動幫助提攜。⑻接待定貨客戶的工作流程 安排專人接待

接待人員要做好與其他部門的銜接工作，如設(shè)計(jì)部門刻牌、簽條、包裝盒型式、庫房的相關(guān)庫存情況、后勤運(yùn)輸包裝等相關(guān)事宜；接待人員需按要求填寫訂貨單（名稱、規(guī)格、數(shù)量、有無特殊要求等），由經(jīng)辦人、銷售（展示）廳主管簽字確認(rèn)后，交相關(guān)部門準(zhǔn)備。

靈活處理客人的臨時變動，達(dá)不到客人臨時要求時要做好解釋工作。負(fù)責(zé)收取相應(yīng)的定金及貨款。

(9)營業(yè)中不忙時的輔助工作：補(bǔ)充、整理貨品，登記補(bǔ)貨，清潔貨柜，提前做好下一輪的接待準(zhǔn)備工作。

3、營業(yè)后服務(wù)工作規(guī)范

⑴整理擺放補(bǔ)充貨品。

(2)下班前，要清理工作現(xiàn)場，清點(diǎn)工作用具并擺放整齊。

(3)當(dāng)日有進(jìn)、銷業(yè)務(wù)發(fā)生的產(chǎn)品要做到當(dāng)日盤點(diǎn)，當(dāng)日結(jié)清，發(fā)現(xiàn)差錯及時查明原因并詳細(xì)記載；為確保賬實(shí)相符，應(yīng)做到每周一小盤，每月一大盤。

(4)清理現(xiàn)場：停止?fàn)I業(yè)后，銷售員對現(xiàn)場所有電器設(shè)備要及時切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和商品小庫，在處理完不安全因素后方可離開現(xiàn)場。

其他要求

(1)員工須對所管理的商品的陳列、數(shù)量、標(biāo)示、衛(wèi)生等情況隨時進(jìn)行自查。保持商品整潔、無塵垢。

(2)物品從庫房領(lǐng)出，在上柜前必須進(jìn)行仔細(xì)查看修剪。做到每件物品無損壞、無線頭、無裂口、無顯眼瑕疵，有缺陷的物品堅(jiān)決退回庫房。

（3）正確對待客人投訴，不得與客人在現(xiàn)場爭吵。

（4）發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的精神，從節(jié)約一滴水、一度電、一支筆等細(xì)微之處做起，切實(shí)降低辦公成本。

成都蜀錦織繡有限責(zé)任公司